公共關(guān)系下公安機(jī)關(guān)危機(jī)管理淺議

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摘要：在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天，各級(jí)政府必須重視工作過程中的社會(huì)和諧氛圍打造，提高危機(jī)管理意識(shí)，引導(dǎo)職能部門文明執(zhí)法，才能做到社會(huì)的和諧穩(wěn)定，達(dá)到事半功倍的效果。為有效應(yīng)對(duì)公共關(guān)系危機(jī)發(fā)展，應(yīng)采取一系列管理措施，最大程度降低危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)。要提高公共關(guān)系工作中危機(jī)管理重要性的認(rèn)識(shí)，在實(shí)踐中采用科學(xué)方法充分展現(xiàn)其適用性，以形式、渠道、角度的多樣性實(shí)現(xiàn)統(tǒng)籌聯(lián)合，以多方合作共同應(yīng)對(duì)危機(jī)，化“危機(jī)”為“轉(zhuǎn)機(jī)”，改善行政效能，提高工作潤(rùn)滑度，樹立政府形象，推進(jìn)公共關(guān)系治理能力現(xiàn)代化。

關(guān)鍵詞：公共關(guān)系視域；危機(jī)；管理措施

公共關(guān)系是一項(xiàng)管理功能，指的是通過制定程序及政策獲取公眾的接納和諒解，它存在的意義在于協(xié)調(diào)、防范、解決公共危機(jī)，確保外部環(huán)境的和諧發(fā)展。公安機(jī)關(guān)在實(shí)際工作的開展過程中，肩負(fù)著保障人民生命財(cái)產(chǎn)安全、促進(jìn)社會(huì)安定穩(wěn)定的重要作用。如何提高公安機(jī)關(guān)危機(jī)管理能力，切實(shí)解決危機(jī)問題，是值得思考的。本文結(jié)合這一問題進(jìn)行深入的探究，力求做到工作效果的最大化。

一、公共關(guān)系視域下公安機(jī)關(guān)面臨的危機(jī)

（一）缺乏群眾信任感

公安機(jī)關(guān)的職能是以法律法規(guī)為依據(jù)，與破壞國(guó)家安全的犯罪分子進(jìn)行斗爭(zhēng)，以此保衛(wèi)國(guó)家安全，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。它的工作內(nèi)容包括治安、刑事、消防、交通管理、出入境、國(guó)內(nèi)安全、人口管理等工作。而公共關(guān)系主要是指某一社會(huì)組織與社會(huì)公眾的關(guān)系，在這個(gè)過程中要達(dá)到的終極目標(biāo)就是社會(huì)公眾對(duì)于該組織的認(rèn)可、理解和支持，最終樹立起這一組織的良好形象。這是一種良好而和諧的社會(huì)的狀態(tài)，是各個(gè)組織工作開展過程中的最終訴求。在實(shí)際工作中，公安機(jī)關(guān)會(huì)面臨一系列問題，許多不和諧因素也會(huì)凸顯出來，在處理具體事務(wù)過程中暴露出來的瑕疵會(huì)造成不好的社會(huì)效應(yīng)，影響群眾信任感[1]。

（二）突發(fā)事件導(dǎo)致的危機(jī)

公安機(jī)關(guān)在開展工作的過程中，通常會(huì)遇到突發(fā)性事件、受公眾關(guān)注的事件，以及不確定管理對(duì)象的情況等，這更進(jìn)一步增加了公安機(jī)關(guān)工作的難度。尤其是當(dāng)前社會(huì)矛盾具有較強(qiáng)的復(fù)雜性，既得利益群體與喪失利益群體、強(qiáng)力部門和弱勢(shì)群體、政府和群眾之間都存在較強(qiáng)的矛盾，比如，一起普通的刑事案件，若處理不當(dāng)，就會(huì)引爆一場(chǎng)公共危機(jī)。由于公共危機(jī)的傳播具有快速性、公眾的關(guān)注度也較高，若沒有進(jìn)行及時(shí)控制和處理，很可能造成謠言四起、公眾恐慌，這會(huì)導(dǎo)致公安機(jī)關(guān)承受巨大的壓力，更會(huì)破壞公安隊(duì)伍的形象和聲譽(yù)。

二、公共關(guān)系視域下公安機(jī)關(guān)面臨危機(jī)的原因

（一）常態(tài)化危機(jī)意識(shí)不足

雖然我國(guó)公安機(jī)關(guān)公共關(guān)系危機(jī)的處理取得了一定的成績(jī)，但公共關(guān)系危機(jī)管理理念仍有待提升，由于公安機(jī)關(guān)將工作重點(diǎn)放在對(duì)違法犯罪行為進(jìn)行打擊的方面，從而忽視維護(hù)警民關(guān)系及警察公共關(guān)系。再者，由于公安機(jī)關(guān)在開展工作過程中，大都是輕防重治，由于這種輕視日常防護(hù)工作，而重點(diǎn)關(guān)注危機(jī)事件事后處理的方式，會(huì)導(dǎo)致小隱患形成大沖突的情況，導(dǎo)致危機(jī)事件的加速爆發(fā)，也增加了危機(jī)事件的危害，這會(huì)導(dǎo)致更多警力成本的增加。采取非常態(tài)的危機(jī)處置，又會(huì)對(duì)公安機(jī)關(guān)開展常態(tài)化的工作產(chǎn)生影響，會(huì)對(duì)常態(tài)化的公共關(guān)系危機(jī)形成畏懼，在這種情況下，較難確保養(yǎng)成常態(tài)化預(yù)防理念，也難以養(yǎng)成危機(jī)意識(shí)。

（二）缺乏完善的服務(wù)機(jī)制

公安關(guān)系危機(jī)處理的技術(shù)性及專業(yè)性都較強(qiáng)，也會(huì)涉及到偵查、治安、網(wǎng)安、宣傳等部門的參與，雖然目前部分公安機(jī)關(guān)設(shè)置了專門負(fù)責(zé)機(jī)構(gòu)，但卻缺乏對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行應(yīng)對(duì)、預(yù)防、處理的有效服務(wù)機(jī)制，這種工作模式缺乏計(jì)劃性和系統(tǒng)性，所以，一旦爆發(fā)公安危機(jī)，會(huì)出現(xiàn)各部門之間由于溝通不暢而導(dǎo)致的推諉扯皮，這會(huì)對(duì)公安危機(jī)的預(yù)防、監(jiān)測(cè)問題產(chǎn)生影響。再者，預(yù)警手段的缺失、公關(guān)意識(shí)不足、媒體交流不暢、預(yù)案不夠細(xì)化都是導(dǎo)致公安機(jī)關(guān)危機(jī)的因素。

三、公共關(guān)系視域下公安機(jī)關(guān)的危機(jī)管理措施

（一）建立多部門聯(lián)動(dòng)處置機(jī)制，形成工作合力

現(xiàn)階段人民內(nèi)部矛盾的調(diào)和難度在不斷的加大，所以就會(huì)出現(xiàn)一些群體性事件以及襲警等極端事件，這些事件如何解決是至關(guān)重要的，既要維護(hù)法律的威嚴(yán)，也要注意真正的事件發(fā)生緣由的根本解決，只有這樣才能夠真正的維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定[2]。目前公安機(jī)關(guān)面臨的問題還是比較嚴(yán)峻的，首先就是人們的法律意識(shí)不斷增強(qiáng)但是過度維權(quán)也形成了新的社會(huì)問題；其次就是面臨著人員有限、經(jīng)費(fèi)有限的困境，工作量的不斷加大也會(huì)造成公安機(jī)關(guān)內(nèi)部壓力的不斷加大。在以往的公安機(jī)關(guān)處理應(yīng)急事件的時(shí)候，幾乎都是單一的部門進(jìn)行相對(duì)孤立的執(zhí)法，公安機(jī)關(guān)在處理公共危機(jī)事件單靠本部門力量不足，要發(fā)揮起協(xié)調(diào)的功能，聯(lián)合多部門，形成聯(lián)動(dòng)處置危機(jī)的工作合力。要建立全覆蓋式的、綜合性的科學(xué)管控體系，才能在發(fā)生社會(huì)事件的同時(shí)迅速采取有效的行動(dòng)，這也是進(jìn)行警務(wù)改革的必要，形成新的工作開展局面。

（二）通過改革取向選擇，降低公安機(jī)關(guān)危機(jī)

應(yīng)提高公安機(jī)關(guān)警務(wù)改革的取向選取，以此快速處置公共危機(jī)，最大程度對(duì)事態(tài)的蔓延和惡化進(jìn)行控制，降低危機(jī)嚴(yán)重影響，成功處置危機(jī)的生命線，即應(yīng)急反應(yīng)的處理速度。此外，還應(yīng)對(duì)正面宣傳內(nèi)容進(jìn)行強(qiáng)化，應(yīng)對(duì)信息的主動(dòng)權(quán)進(jìn)行掌握，以權(quán)威信息的正確引導(dǎo)公眾對(duì)事件的看法。在公布信息環(huán)節(jié)，應(yīng)秉承滾動(dòng)推出、慎報(bào)原因、留有余地、速報(bào)情況、由簡(jiǎn)至繁的原則，并注意統(tǒng)一口徑。由于公安危機(jī)的涉及面較廣，包括處置現(xiàn)場(chǎng)、研判分析、收集信息、保障后勤、引導(dǎo)輿論、處理善后等工作，因此，需要多警種、多部門的分工配合、協(xié)同作戰(zhàn)，以此通過合力的方式，消除和化解危機(jī)。在危機(jī)處理結(jié)束后，應(yīng)淡化熱點(diǎn)、平息事態(tài)，并給公眾及當(dāng)事人一個(gè)合理的交代，以此消除危機(jī)后患，通過精心策劃與布局，真正變“?！睘椤皺C(jī)”重塑公安的良好形象。還要在處理突發(fā)公共事件的過程中，注意公安機(jī)關(guān)形象的維護(hù)，要集合預(yù)設(shè)的預(yù)警解決機(jī)制快速的處理社會(huì)問題，做到有針對(duì)性和有效性，這樣才能夠提升公安機(jī)關(guān)在人民群眾內(nèi)部的良好形象，才會(huì)形成公安機(jī)關(guān)在人民心中的公信力。在工作的開展過程中，民眾也才會(huì)對(duì)于公安機(jī)關(guān)的工作做到良好的配合，及時(shí)的發(fā)表意見和提出見解，這樣才會(huì)形成警民配合的良好局面[3]。

（三）增強(qiáng)常態(tài)化危機(jī)意識(shí)，提高危機(jī)管理能力

在實(shí)際的工作開展過程中，公安機(jī)關(guān)對(duì)于公共關(guān)系中的危機(jī)管理是肩負(fù)著諸多的責(zé)任的。作為公安機(jī)關(guān)首先就是要承擔(dān)責(zé)任和肩負(fù)使命，在這個(gè)過程中不能僅僅是消極的處理、息事寧人，而是要增強(qiáng)危機(jī)常態(tài)化意識(shí)，提高日常危機(jī)管理能力。同時(shí)，還應(yīng)以積極的、開放的、合作的姿態(tài)去處理相關(guān)的問題，尊重公眾的知情權(quán)以及合理的訴求，并且要和民眾形成良好的互動(dòng)，任何社會(huì)事件的發(fā)生一定是具有其內(nèi)在的原因的，作為公安機(jī)關(guān)絕對(duì)不僅是發(fā)揮懲戒的作用，而是要進(jìn)行詳細(xì)的溝通，記錄下事件背后的真實(shí)原因，提交給相關(guān)部門，這樣才能在社會(huì)事件的處理過程起到積極的作用。首先要嚴(yán)格控制重大的惡性事件的發(fā)生幾率，對(duì)于這一事件的發(fā)生也要有及時(shí)的預(yù)警；其次對(duì)于社會(huì)惡性事件的排查也要做到綜合的量化性指標(biāo)的控制，要做好具體的摸排工作；再次對(duì)于日常事件的發(fā)生也要有有效地預(yù)控，這些都要建立起一個(gè)常態(tài)的數(shù)值，可以結(jié)合連續(xù)數(shù)年間的實(shí)際情況建立一條變化的曲線，通過這條曲線的觀察做出重大關(guān)系事件變化的判斷，從而采取有效的措施[4]。

（四）完善公安機(jī)關(guān)服務(wù)機(jī)制，建立危機(jī)預(yù)防決策系統(tǒng)

在進(jìn)行警務(wù)公共關(guān)系突發(fā)事件的處理過程當(dāng)中，應(yīng)完善公安機(jī)關(guān)服務(wù)機(jī)制，并嚴(yán)格遵循一系列的羈絆原則，做到多種類型警務(wù)模式的相互配合，這樣才能形成工作中的合力。第一，要遵守統(tǒng)一性的原則，只有把一切的工作結(jié)合實(shí)際的全局觀念來開展，才會(huì)尊重工作本身的統(tǒng)一性，對(duì)于涉及的公共關(guān)系部門、相應(yīng)職能、以及公共關(guān)系責(zé)任進(jìn)行有效的整合。第二，在開展多種類型警務(wù)模式相互配合的階段，需要提高公安干警的知識(shí)運(yùn)用能力、溝通談判能力、協(xié)調(diào)疏通能力、綜合分析能力、語言表達(dá)能力和指揮組織能力，確保在危機(jī)面前能夠通過多種類型警務(wù)相融合的模式，精準(zhǔn)把控全局，并對(duì)一切可利用的資源進(jìn)行利用，以此來提高警務(wù)工作配合的有效性，通過重點(diǎn)突破的方式，對(duì)產(chǎn)生的危機(jī)進(jìn)行化解。第三，要建立完善的解決公共關(guān)系問題管理機(jī)制，結(jié)合相關(guān)的專家建立起危機(jī)預(yù)控和決策的子系統(tǒng)。在發(fā)生重大危機(jī)事件的時(shí)候，采用何種方式進(jìn)行問題的解決是十分重要的。這也是處理相關(guān)公共關(guān)系問題的重要保障。首先，可以建立公共關(guān)系處理分級(jí)預(yù)案的子系統(tǒng)，把相關(guān)的危機(jī)事件進(jìn)行不同等級(jí)的劃分，這樣可以采取相應(yīng)級(jí)別的聯(lián)動(dòng)措施，既能有效的控制惡性事件的發(fā)生，也能有效的節(jié)約公安機(jī)關(guān)的人力資源成本；其次，要建立起信息收集的子系統(tǒng)，可以設(shè)立起相應(yīng)的溝通電話、聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)、以及公共信箱，滿足不同文化程度、不同年齡的人員的溝通需要，建立起對(duì)于重大社會(huì)安全事件的隱患排查系統(tǒng)，把一些社會(huì)問題發(fā)生的幾率控制在萌芽之中。要抽調(diào)心理學(xué)專家、具有經(jīng)驗(yàn)的辦案人員、刑偵專家、談判專家等組成相應(yīng)的行動(dòng)小組，在發(fā)生重大事件的時(shí)候進(jìn)行有效的溝通、科學(xué)的談判、及時(shí)的干預(yù)，這些都是值得認(rèn)真的落實(shí)的有效手段；再次，公安機(jī)關(guān)還應(yīng)完善公安干警的培訓(xùn)機(jī)制，在進(jìn)行工作的開展過程中，對(duì)于危機(jī)處理問題不僅僅是要依靠實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的積累，還要依靠精準(zhǔn)的培訓(xùn)，這能夠起到一種事半功倍的效果。對(duì)于公安干警的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)可以包含心理學(xué)、談判學(xué)的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)培訓(xùn)，也可以包含一系列的法律法規(guī)的培訓(xùn)，力求做到依法辦事，在實(shí)際工作中有效的維護(hù)法律的尊嚴(yán)。對(duì)于培訓(xùn)工作要循序漸進(jìn)的開展起來，這才會(huì)形成一支高素質(zhì)的執(zhí)法隊(duì)伍，成為工作中有效的人力資本的儲(chǔ)備。

四、總結(jié)

在處理公安危機(jī)管理的具體實(shí)踐的同時(shí)，一定要切實(shí)建立起一系列的管理體系，進(jìn)行科學(xué)有效的分析，并在實(shí)際工作的開展過程中不斷的調(diào)整姿態(tài)，這樣才能促進(jìn)工作的不斷落實(shí)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)的和諧，為保障經(jīng)濟(jì)建設(shè)的順利發(fā)展、人民群眾的安居樂業(yè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

[1]孫玉卓．全面深化公安改革背景下公安機(jī)關(guān)處置群體性事件的困境及對(duì)策[D]．蘇州大學(xué)，2020．

[2]羅威華．新媒體時(shí)代警察公共關(guān)系存在的問題與對(duì)策研究[D]．山東師范大學(xué)，2020．

[3]葉軍．新媒體語境下警察公共形象的建構(gòu)[D]．武漢大學(xué)，2017．

[4]鄭文玨．黑龍江省公安機(jī)關(guān)涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的危機(jī)管理研究[D]．黑龍江大學(xué)，2017．

作者:孫可欣 單位:福建警察學(xué)院