人本理念下的醫(yī)院文化建設(shè)

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摘要：醫(yī)學(xué)事業(yè)的不斷發(fā)展，使得醫(yī)學(xué)人文精神受到越來越多的關(guān)注，以人為本已逐漸成為醫(yī)院文化建設(shè)的核心工程，是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的助推劑。醫(yī)務(wù)工作者作為醫(yī)院醫(yī)療活動的主體，以員工為中心是醫(yī)院發(fā)展的內(nèi)在需求，患者作為醫(yī)療活動的服務(wù)對象，以患者為中心是醫(yī)院發(fā)展的外在要求。本文基于人本主義思想，闡述蘇州大學(xué)附屬第一醫(yī)院在人本文化建設(shè)中的主要做法，以期引導(dǎo)正確的醫(yī)院人本文化價值導(dǎo)向。

關(guān)鍵詞：人本理念；以人為本；醫(yī)院文化；價值導(dǎo)向

人本理念，即以人為本，強調(diào)以人為核心，尊重和理解人的需要和訴求。人本理念由來已久，在中國最早提出這一概念的是春秋時代管仲，其言道：“夫霸王之所始也，以人為本。本治則國固，本亂則國危。”人本理論直到在20世紀(jì)70年代，才在企業(yè)管理方面逐漸受到人們的重視，并認為是比物力資源更重要的管理要素。而這一理念真正引入醫(yī)院管理，是在1996年全國衛(wèi)生工作會議上。隨后，人本主義管理逐漸成為醫(yī)院文化建設(shè)的核心工程，是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的助推劑。根據(jù)人本主義的管理理念，醫(yī)務(wù)工作者作為醫(yī)療工作的執(zhí)行者，醫(yī)療服務(wù)的提供者，醫(yī)院應(yīng)充分關(guān)注和平衡他們的物質(zhì)和精神需要，為其提供良好的工作氛圍，這是醫(yī)院發(fā)展的內(nèi)在要求。同時，患者作為醫(yī)療活動的服務(wù)對象，為其提供舒適的就醫(yī)環(huán)境和舒心的診療體驗，更是醫(yī)院發(fā)展的外在要求。蘇州大學(xué)附屬第一醫(yī)院作為江蘇省衛(wèi)計委直屬的重點醫(yī)院，承擔(dān)著蘇州醫(yī)療服務(wù)托底的重任，堅持人本理念，秉承人本主義文化，是醫(yī)院發(fā)展的必由之路。

1以醫(yī)務(wù)員工為核心，提升醫(yī)院核心競爭力

1.1重視人才，加強隊伍建設(shè)

人才是推動時展的第一資源，重視和發(fā)展人才是社會進步不可或缺的重要因素，醫(yī)院作為人才集中的社會組織，其人才引進、培養(yǎng)和管理，是醫(yī)院搶占醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)發(fā)展高地的主要抓手。蘇大附一院歷來堅持人才興院的發(fā)展戰(zhàn)略。醫(yī)院高度注重人才的引進及畢業(yè)生招聘工作，并配套購房補貼、安家費等引進政策，留住人才，扎根醫(yī)院。一方面，提高人才引進層次，著眼于引進包括兩院院士、專業(yè)委員會主委、副主委、重大獎項獲得者、學(xué)科（學(xué)術(shù)）帶頭人等高層次優(yōu)秀人才，從臨床適宜技術(shù)和科研領(lǐng)先水平出發(fā)，通過多方面考察人選充實科室人才隊伍，有力提高學(xué)科專業(yè)水平。另一方面，注重招收高學(xué)歷優(yōu)秀畢業(yè)生，尤其注重從國內(nèi)外醫(yī)學(xué)教育名校吸納優(yōu)秀畢業(yè)生及高層次人才。不斷推進內(nèi)部人才培養(yǎng)。在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，先后出臺了《蘇州大學(xué)附屬第一醫(yī)院因公出國（境）管理暫行規(guī)定》《蘇大附一院職工報考博、碩士研究生管理辦法》，進一步加強醫(yī)院現(xiàn)有人力資源的挖掘與培養(yǎng)，并在支持力度和范圍等方面得到了進一步的規(guī)范。積極組織選派人才赴美國、德國、英國、澳大利亞、加拿大、芬蘭、香港等國家或地區(qū)進行交流、訪問、研修。另外，審批多批次在職職工攻讀博士、碩士學(xué)位，推進了醫(yī)院整體學(xué)歷層次以及科研水平的提高，有力推動了科室人才隊伍建設(shè)和發(fā)展。此外，醫(yī)院還全力做好國家、省、市、大學(xué)等各級別人才工程的選拔、申報、管理、考核工作，努力打造德才兼?zhèn)涞念I(lǐng)軍型人才和成績突出的中青年骨干專才。目前醫(yī)院在全省衛(wèi)生系統(tǒng)中的“雙創(chuàng)團隊”“雙創(chuàng)人才”和“雙創(chuàng)博士”工作中領(lǐng)跑，在省“六大人才高峰”、省“333人才”工程、蘇州市姑蘇衛(wèi)生人才隊伍等建設(shè)工作中成績斐然。同時，還積極落實各級各類人才工程配套科研經(jīng)費，確保資助項目的順利開展，全力做好各級各類人才工程資助協(xié)議書的制定、調(diào)研、中期考核等相關(guān)服務(wù)管理工作。

1.2表彰典型，調(diào)動主觀積極性

醫(yī)務(wù)工作者工作壓力大，承載患者生命的重托，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨。為提高他們的工作獲得感、成就感和價值感，蘇大附一院善于挖掘在臨床一線中涌現(xiàn)出的先進人物和典型事跡，進行表彰和弘揚其妙手仁心，真誠服務(wù)的工作形象，提升其工作的積極性，為其他職工樹立榜樣，營造有利于醫(yī)院發(fā)展的文化導(dǎo)向。蘇大附一院通過開展醫(yī)德風(fēng)采官網(wǎng)專欄，轉(zhuǎn)載“寒山聞鐘”的病患及其家屬的感謝信，對優(yōu)秀醫(yī)務(wù)工作者進行公開表彰，這些先進典型中，有的赫赫有名卻依然平易近人，有的初出茅廬卻不乏大醫(yī)情懷。通過先進典型的宣傳，榜樣的樹立，調(diào)動了員工主觀積極性，引導(dǎo)正確的文化價值導(dǎo)向。

1.3豐富活動，關(guān)注精神文化需求

醫(yī)務(wù)工作者從事高風(fēng)險、無規(guī)律、超負荷的工作，比其他職業(yè)要承受更大的壓力和責(zé)任，所以除了物質(zhì)需求的滿足外，精神的滿足更能讓其達到勞逸結(jié)合、愉悅身心的目的。醫(yī)務(wù)人員通常具有學(xué)歷、文化層次高的特征，因此，他們在精神方面有著更高層次的追求，對此蘇大附一院為職工開展了豐富多彩的基層活動。如醫(yī)院工會成立了“博習(xí)悅讀協(xié)會”，引導(dǎo)員工在業(yè)余時間養(yǎng)成愛讀書的好習(xí)慣，精辟詮釋了博習(xí)的文化理念；再如護理部組織的護士風(fēng)采攝影大賽，照片不僅展現(xiàn)了白衣天使的美麗瞬間，也彰顯了護士的專業(yè)技術(shù)素養(yǎng)，除此之外，更有職工排球比賽、健康徒步比賽、足球賽等體育活動，不僅鍛煉了員工的體魄，更增進了科室、員工之間的溝通和凝聚力。

1.4廣開言路，讓醫(yī)院職工建言醫(yī)院發(fā)展

當(dāng)今醫(yī)院的發(fā)展迫切需要職工的智慧貢獻，需要職工的建言獻策，醫(yī)院通過院領(lǐng)導(dǎo)接待日、教職工代表大會、員工信箱等途徑收集職工建言，全方位改進醫(yī)院工作。首先，院領(lǐng)導(dǎo)班子以職工為核心，不斷提高自身的德行修養(yǎng)，努力與職工建立良好的關(guān)系，以便讓職工產(chǎn)生積極的情緒體驗，信任領(lǐng)導(dǎo)、敬仰領(lǐng)導(dǎo)，真正做到與領(lǐng)導(dǎo)和醫(yī)院同心同德、同心同行。其次，院領(lǐng)導(dǎo)班子善于接受與采納職工的建言，營造一個安全的建言氛圍。再次，院領(lǐng)導(dǎo)班子善于疏導(dǎo)醫(yī)院中存在的各種負面問題，從制度設(shè)計上掃除建言障礙，構(gòu)建一條安全、有效、暢通的建言渠道，讓職工放心的建言。最后，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)也能真正理解職工的意愿與訴求，善待職工并做好服務(wù)，引導(dǎo)職工建言的積極性，帶領(lǐng)職工共同提升醫(yī)院績效。

2以醫(yī)療患者為核心，增強醫(yī)院服務(wù)能力

2.1優(yōu)化軟硬件建設(shè)，改善就醫(yī)環(huán)境

醫(yī)院作為患者看病求醫(yī)的場所，良好的軟硬件設(shè)施建設(shè)至關(guān)重要，溫馨舒適的就診環(huán)境，可以淡化患者對就醫(yī)的恐懼和不安心理；清晰易懂的標(biāo)識標(biāo)牌，可以理清患者的交通流線；優(yōu)質(zhì)先進的醫(yī)療設(shè)備，可以提升患者的診療效率；創(chuàng)新智能的信息醫(yī)療，可以優(yōu)化就醫(yī)的流程。蘇大附一院在平江新院的建設(shè)中，為了給患者帶來舒心的就診環(huán)境，醫(yī)院建筑頂層采用全透明玻璃設(shè)計，墻面以乳黃色為主，整體給患者明亮溫馨的感覺；診療區(qū)域醒目的標(biāo)識燈箱，便捷了患者求醫(yī)尋路；患者服務(wù)中心的輪椅、雨傘等便民設(shè)施，提升了患者對醫(yī)院認同感。除了硬件設(shè)施以外，軟件建設(shè)也秉承人本主義的建設(shè)理念，實現(xiàn)了診療全過程的信息化管理，通過自選時段和雙向掛號預(yù)約，讓患者就醫(yī)等待時間大大縮短；在診療過程中通過對患者條形碼信息的標(biāo)識管理，有利于醫(yī)務(wù)人員隨時對病人進行病情信息提取和識別，確保了標(biāo)識對象的唯一性和準(zhǔn)確性。同時通過關(guān)注醫(yī)院微信公眾號，掛號支付、候診時間、檢驗報告查詢等信息可實時查詢，最大限度的方便了患者的就醫(yī)過程；診后做好人性化服務(wù)，如慢性病的預(yù)約登記和健康管理，在博習(xí)“滿意云”醫(yī)患管理系統(tǒng)中，可做到全周期處理投訴、表揚和建議信息。這種智能的信息化管理，為患者提供了精準(zhǔn)化、長效化的服務(wù)，提升了百姓求醫(yī)問診的滿意度。

2.2加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的好壞，不僅體現(xiàn)在醫(yī)護人員的專業(yè)技術(shù)水平，更體現(xiàn)在他們的醫(yī)學(xué)職業(yè)道德層面，[1]而醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的行為原則和規(guī)范如同一面鏡子，反射出醫(yī)學(xué)職業(yè)道德的標(biāo)尺，讓醫(yī)務(wù)工作者能夠參照鏡像，不斷調(diào)整自己的言行。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)是個系統(tǒng)的過程，一方面開展職業(yè)道德教育，將教育與主題活動相結(jié)合，與職業(yè)行為相結(jié)合，與文化建設(shè)相結(jié)合，與考核考評相結(jié)合，增加醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育的滲透力和規(guī)制力；另一方面，做好經(jīng)常性的思想政治宣傳工作，端正醫(yī)務(wù)工作者的職業(yè)觀、價值觀，并為良好職業(yè)道德的養(yǎng)成打下基礎(chǔ)。蘇大附一院充分重視并積極踐行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，定期舉辦“道德歌”，陶冶白衣心靈，開辦“道德講堂”，傳承優(yōu)良文化、傳播道德風(fēng)尚；臨床科室通過職業(yè)道德研討會的方式，聽取患者心聲，采納合理建議，提高醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德素養(yǎng)，提升醫(yī)療服務(wù)水平。與此同時，醫(yī)院還設(shè)立了社會行風(fēng)監(jiān)督員，對醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)建言獻策。通過潤物細無聲的方式，將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)不斷滲透到醫(yī)務(wù)工作者的一言一行。

2.3加強醫(yī)患交流互動，體現(xiàn)人本關(guān)懷

醫(yī)患關(guān)系緊張是不可諱言的事實，加強醫(yī)患的交流和溝通，是增加互信不可缺少的環(huán)節(jié)。用人文精神優(yōu)化醫(yī)患溝通，就是要在醫(yī)務(wù)人員與病人之間建立一種相互信任、相互尊重的關(guān)系。通過對人文科學(xué)文化知識和溝通技能的學(xué)習(xí)，養(yǎng)成良好的人文素養(yǎng)，在實際工作中，把關(guān)愛和尊重病人的觀念和意識付諸行動，達到促進和諧醫(yī)患關(guān)系的目的。醫(yī)患溝通不僅需要人性化，也需制度化，醫(yī)院通過制訂無紅包協(xié)議制度、高值耗材告知制度、一日清單打印制度等，主動作為，增進患者對醫(yī)務(wù)人員的信任和理解。蘇大附一院成立了醫(yī)患溝通辦公室，患者服務(wù)中心等行政職能科室，提供各種便民服務(wù)、志愿者工作，意在協(xié)調(diào)解決患者就醫(yī)過程中的各種醫(yī)患矛盾，舉辦醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)會，提高醫(yī)務(wù)人員溝通技巧。同時，各臨床科室通過醫(yī)患溝通座談會和病友會的形式，與病友就醫(yī)療水平、服務(wù)質(zhì)量、就診經(jīng)歷等方面進行面對面的交流，拉近醫(yī)患之間的感情。醫(yī)院定期開展愛心義診活動，下基層給群眾送去健康咨詢服務(wù)，增加了醫(yī)患之間的互信與和諧。[2]

3結(jié)束語

蘇大附一院沐浴著千年蘇州的春夏秋冬，傳承著百年博習(xí)的文化積淀，“以人為本”的文化建設(shè)根植于醫(yī)院發(fā)展中，培育出具有特色的人本文化精神，并不斷將文化優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為醫(yī)療、服務(wù)、管理的優(yōu)勢，加強了醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療技術(shù)水平和綜合素養(yǎng)，提升了患者的服務(wù)滿意度，讓蘇大附一院為蘇州群眾的健康保駕護航。

參考文獻：

[1]王華立.淺談建設(shè)以人為本醫(yī)院文化的必要性[J].現(xiàn)代經(jīng)濟信息，2015（23）：77.

[2]陳寶軍.加強醫(yī)患溝通是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的有效途徑[N].中國改革報，2014-08-27（7）.

作者:洪建娣 單位:蘇州大學(xué)附屬第一醫(yī)院