連鎖零售企業(yè)逆向物流管理的探討

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一、我國連鎖零售企業(yè)逆向物流管理的若干問題

1.1逆向物流系統(tǒng)不完善

連鎖零售企業(yè)的逆向物流系統(tǒng)在管理規(guī)范性和流程科學(xué)性等方面有待進(jìn)一步完善，這是由連鎖零售業(yè)逆向物流自身的復(fù)雜性、分散性與不確定性所決定的。

（1）連鎖零售企業(yè)逆向物流系統(tǒng)具有較強(qiáng)的復(fù)雜性。連鎖零售業(yè)面向終端消費(fèi)者，消費(fèi)者多樣化的購買需求要求零售企業(yè)增加貨物品種，而消費(fèi)者差異化的消費(fèi)行為導(dǎo)致商品因貨物質(zhì)量瑕疵問題或客戶交易后反悔等各種原因而退貨，這就要求零售企業(yè)及其供應(yīng)商設(shè)計(jì)較為寬松的退貨流程來適應(yīng)客戶的個(gè)性化逆向物流，以妥善處理該類事件。

（2）連鎖零售企業(yè)逆向物流系統(tǒng)的分散性特征影響系統(tǒng)運(yùn)作效率。連鎖零售企業(yè)逆向物流的發(fā)生源頭分散在各連鎖門店，由于零售企業(yè)一般緊鄰居民區(qū)，周邊交通較為繁忙，對各類型貨運(yùn)車輛的交通管制較為嚴(yán)格，嚴(yán)重影響門店向連鎖企業(yè)物流中心順暢運(yùn)輸各類退貨商品。另外，連鎖零售企業(yè)還需將大量退貨商品按退貨事由、商品品種及供應(yīng)商類型加以分類處理后，通知相應(yīng)供應(yīng)商來提貨并進(jìn)行返修或銷毀。由于零售企業(yè)供應(yīng)商數(shù)量巨多，地理位置分散，從而影響其逆向物流的有效實(shí)施。

（3）連鎖零售企業(yè)逆向物流發(fā)生的不確定性威脅逆向物流系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。連鎖零售企業(yè)的逆向物流是否發(fā)生，其直接決定權(quán)不在連鎖零售企業(yè)而在消費(fèi)者手中，其最終決定權(quán)則在供應(yīng)商手中。這是因?yàn)橄M(fèi)者根據(jù)自我需求特征來辨識商品的合格性及是否應(yīng)當(dāng)退貨，而支持充分退貨理由的一般是商品自身質(zhì)量問題所致，故商品質(zhì)量問題的最終負(fù)責(zé)方暨供應(yīng)商實(shí)質(zhì)上決定著逆向物流的發(fā)生概率。但無論是供應(yīng)商商品質(zhì)量的穩(wěn)定性抑或是消費(fèi)者消費(fèi)情緒的穩(wěn)定性，都不是連鎖零售企業(yè)所能控制的，這就給連鎖零售企業(yè)逆向物流運(yùn)營系統(tǒng)的穩(wěn)定性帶來了不可預(yù)知的威脅。

1.2逆向物流運(yùn)營成本高

連鎖零售企業(yè)逆向物流運(yùn)營的突出問題是其運(yùn)營成本高，嚴(yán)重影響連鎖零售企業(yè)的績效水平。由于消費(fèi)者將不滿意商品退回給連鎖零售企業(yè)后，這類商品經(jīng)由連鎖零售企業(yè)進(jìn)行相關(guān)逆向物流數(shù)據(jù)處理后再退還給供應(yīng)商，并繼續(xù)上溯到制造商，整個(gè)退貨的物流流程與正常商品完全相反，但其物流單位成本卻遠(yuǎn)高于常規(guī)物流。特別是隨著我國加WTO，國內(nèi)零售業(yè)對外資開發(fā)，跨國零售業(yè)巨頭紛紛深入我國零售業(yè)的各級市場，導(dǎo)致零售業(yè)競爭日益加劇。為爭奪客戶資源，不少連鎖零售企業(yè)紛紛放松退貨政策，寬松的退貨政策在推動連鎖零售企業(yè)擺脫價(jià)格競爭惡局和開展基于服務(wù)差異化的競爭方面有一定貢獻(xiàn)，但該政策也推高了連鎖零售企業(yè)的單位退貨物流成本。由于連鎖零售企業(yè)的銷售商品多為日用快速消費(fèi)品，消費(fèi)者的消費(fèi)模式為沖動式消費(fèi)，消費(fèi)過程理性不足導(dǎo)致退貨機(jī)率升高，其最終成本也由連鎖零售企業(yè)來承擔(dān)。由于連鎖零售企業(yè)逆向物流的退貨環(huán)節(jié)管理不善，還會出現(xiàn)退貨貨物處理不到位、不及時(shí)而污染新產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)成本，此類事故在醫(yī)藥物流和食品物流領(lǐng)域尤為突出；由于逆向物流管理的各環(huán)節(jié)銜接不通暢，各部門職責(zé)界定不清晰，使得退回貨物未能及時(shí)處理，進(jìn)而引致退貨價(jià)值損失。

1.3與供應(yīng)商的逆向物流協(xié)調(diào)差

在逆向物流領(lǐng)域，連鎖零售企業(yè)與供應(yīng)商之間是與傳統(tǒng)物流截然相反的物流起始點(diǎn)和終點(diǎn)的關(guān)系。連鎖零售企業(yè)與供應(yīng)商在傳統(tǒng)商務(wù)活動中通過密切配合、相互協(xié)作來推進(jìn)商品銷售以獲利；但是在逆向物流方面，由于物流、資金流、信息流與傳統(tǒng)物流截然相反，二者之間的相互協(xié)調(diào)與合作模式需要根據(jù)逆向物流的特點(diǎn)加以調(diào)整。

（1）合同對逆向物流的規(guī)范性差。由于零售商品的逆向物流活動一般為連鎖零售企業(yè)與供應(yīng)商之間的商務(wù)合同的非主要條款，在合同中的陳述較為簡略和模糊。在具體操作過程中零售商品的逆向物流如何操作一般是根據(jù)實(shí)際情況來臨時(shí)商議調(diào)整，具體的商議原則多依賴經(jīng)辦人的主觀判斷，缺乏必要的制度約束。

（2）逆向物流的執(zhí)行效果受連鎖零售企業(yè)與供應(yīng)商在供應(yīng)鏈中力量對比的影響。在買方市場中供給方之間的市場競爭不斷加劇，買家可以從供應(yīng)鏈中的供給者相互間的競爭中牟利，此時(shí)供應(yīng)鏈下游的連鎖零售企業(yè)可利用自身的優(yōu)勢地位將退貨商品的相關(guān)逆向物流成本推給供應(yīng)商來承擔(dān)。當(dāng)前隨著連鎖零售企業(yè)的規(guī)模增大，其市場地位日趨牢固，將供應(yīng)鏈中的逆向物流成本強(qiáng)加給供應(yīng)商來承擔(dān)，或增加供應(yīng)商承擔(dān)比例的趨勢日益明顯。

1.4逆向物流運(yùn)營理念匱乏

制約我國連鎖零售企業(yè)逆向物流發(fā)展的根本性因素在于逆向物流運(yùn)營理念的落后。我國的連鎖零售企業(yè)更多關(guān)注供應(yīng)商管理和門店銷售管理，認(rèn)為抓好收支兩塊就可搞好企業(yè)，而以逆向物流為代表的售后服務(wù)則被視為傳統(tǒng)管理系統(tǒng)中的伴生物，被放置在次要管理的位置。隨著零售市場競爭日趨激烈，供應(yīng)商和門店銷售管理由關(guān)鍵管理點(diǎn)變?yōu)榛A(chǔ)管理點(diǎn)，而包括逆向物流在內(nèi)的售后服務(wù)則崛起為零售行業(yè)競爭的重點(diǎn)，因此要求連鎖零售企業(yè)轉(zhuǎn)變管理重點(diǎn)，將逆向物流的管理水平作為企業(yè)的核心競爭力重點(diǎn)培養(yǎng)。我國目前部分連鎖零售業(yè)開始意識到逆向物流的重要性，并設(shè)立專門的逆向物流部門來負(fù)責(zé)對客戶退回商品、不合格品和殘次品的物流處理工作。即便如此，逆向物流在連鎖零售企業(yè)中的地位仍應(yīng)進(jìn)一步強(qiáng)化，應(yīng)當(dāng)提升為企業(yè)整體經(jīng)營戰(zhàn)略的重要環(huán)節(jié)，并深挖逆向物流中所蘊(yùn)含的商業(yè)價(jià)值，將企業(yè)的逆向物流升華到以環(huán)保與可持續(xù)發(fā)展為主題的企業(yè)文化和企業(yè)社會責(zé)任層面上來。

二、我國連鎖零售企業(yè)逆向物流管理的應(yīng)對策略

2.1完善連鎖零售企業(yè)內(nèi)部逆向物流運(yùn)營架構(gòu)

連鎖零售企業(yè)內(nèi)部逆向物流的運(yùn)作是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要整體考量給出合理的運(yùn)營架構(gòu)。若要完善零售型逆向物流運(yùn)作機(jī)制，需從如下方面有序展開：

（1）建立相對流暢的零售型逆向物流操作流程。完善零售型逆向物流運(yùn)作流程的主要任務(wù)是通過優(yōu)化重組逆向物流整個(gè)流程中的各操作環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)零售型逆向物流運(yùn)作流程的低成本、高效率運(yùn)轉(zhuǎn)。這就要求連鎖零售企業(yè)強(qiáng)化對逆向物流初始點(diǎn)的售后服務(wù)、退貨質(zhì)量鑒定的控制，以降低逆向物流強(qiáng)度。在與供應(yīng)商或制造商協(xié)商的前提下制定規(guī)范的退貨標(biāo)準(zhǔn)，可以降低不合規(guī)范的退貨商品進(jìn)入逆向物流系統(tǒng)。這樣雖然會在一定程度上導(dǎo)致連鎖零售企業(yè)客戶滿意度水平的降低，但只要做到在客戶滿意度的損失與逆向物流費(fèi)用支付的降低兩方面之間均衡考慮，便可增進(jìn)連鎖零售企業(yè)整體運(yùn)營績效。

（2）連鎖零售企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立專業(yè)化的集中退貨處理中心，并規(guī)范退貨商品的處理制度。專業(yè)化的集中退貨處理中心用于集中處理退貨和返品的業(yè)務(wù)，可降低退貨商品在下屬分店或企業(yè)配送中心的處理時(shí)間，提升退貨商品的分揀效率，壓縮退貨商品的逆向物流周期，從而提高整個(gè)逆向物流操作的運(yùn)作效能。退貨中心主要負(fù)責(zé)下屬分店的退貨貨品的接收、質(zhì)檢、分類等工作，通過將退貨商品進(jìn)行分類，可以明晰哪些商品本身具有質(zhì)量問題并應(yīng)當(dāng)全額向供應(yīng)商索賠，而哪些退貨商品可以記錄后上報(bào)并做廢棄處理。退貨中心應(yīng)當(dāng)提升逆向物流數(shù)據(jù)處理功能，對特定期間內(nèi)退貨商品種類、數(shù)量、金額、退貨原因及來源進(jìn)行詳細(xì)分析，發(fā)現(xiàn)隱含在巨量逆向物流數(shù)據(jù)背后的退貨商品的真實(shí)信息，為提升逆向物流管理水平奠定堅(jiān)實(shí)的數(shù)據(jù)支撐基礎(chǔ)。大型退貨中心可下設(shè)修復(fù)車間，將可以整修后再銷售的產(chǎn)品做再加工，然后重新進(jìn)入常規(guī)物流渠道。

2.2構(gòu)建零售企業(yè)與供應(yīng)商協(xié)同逆向物流系統(tǒng)

連鎖零售企業(yè)逆向物流的產(chǎn)生源頭和最終處理責(zé)任應(yīng)當(dāng)歸屬供應(yīng)商，但這并不意味著連鎖零售企業(yè)可以據(jù)此擺脫對逆向物流的一切責(zé)任。這是因?yàn)檫B鎖零售企業(yè)是面向消費(fèi)者的服務(wù)型企業(yè)，其經(jīng)營績效取決于消費(fèi)者的購買行為及滿意度水平，而消費(fèi)者對逆向物流的滿意度是構(gòu)成消費(fèi)者對連鎖零售企業(yè)整體滿意度的有機(jī)部分。故連鎖零售企業(yè)應(yīng)當(dāng)與供應(yīng)商逆向物流系統(tǒng)積極溝通，相互協(xié)同，以提升消費(fèi)者滿意水平。

（1）連鎖零售企業(yè)應(yīng)強(qiáng)化與供應(yīng)商的逆向物流信息交互合作，實(shí)現(xiàn)基于信息安全的信息共享，包括關(guān)于產(chǎn)品批次及批次數(shù)量等常規(guī)物流信息、產(chǎn)品質(zhì)量基本數(shù)據(jù)和設(shè)計(jì)相關(guān)數(shù)據(jù)等制造商相關(guān)信息、消費(fèi)者對特定商品不同期間內(nèi)的銷售量數(shù)據(jù)及消費(fèi)者滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)等連鎖零售企業(yè)的內(nèi)部營銷信息。連鎖零售企業(yè)與供應(yīng)商之間通過相互提供有價(jià)值的信息，可以促進(jìn)制造商提升產(chǎn)品制造質(zhì)量，提供更符合消費(fèi)者需求的商品，從根源上減少逆向物流發(fā)生概率；可促進(jìn)供應(yīng)商優(yōu)化供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)，降低供應(yīng)鏈物流的風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而降低逆向物流強(qiáng)度；更可改進(jìn)連鎖零售企業(yè)的上架貨物品質(zhì)及消費(fèi)者滿意度，提升逆向物流服務(wù)水平。

（2）連鎖零售企業(yè)應(yīng)正視逆向物流的經(jīng)濟(jì)損失，通過坦誠協(xié)商和公平博弈的方式達(dá)成讓雙方都較為滿意的逆向物流風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、利益共享的協(xié)同物流關(guān)系。連鎖零售企業(yè)與供應(yīng)商之間的常規(guī)物流只需要建立公平合理的利益分享機(jī)制，逆向物流則需要考慮責(zé)任分擔(dān)機(jī)制的設(shè)計(jì)，因此逆向物流的風(fēng)險(xiǎn)與利益博弈機(jī)制構(gòu)建難度更大，需要連鎖零售企業(yè)與供應(yīng)商都拿出充足的誠意才能達(dá)成。

（3）連鎖零售企業(yè)與供應(yīng)商應(yīng)重視逆向物流相關(guān)技術(shù)的交流與合作。由于逆向物流的物資具有產(chǎn)品品種復(fù)雜、供需時(shí)空分散的特點(diǎn)，使得對逆向物流的流程設(shè)計(jì)、物流操作和控制過程中的若干技術(shù)注意事項(xiàng)的把握變得較為困難，若出現(xiàn)操作失誤將會拉低整個(gè)逆向物流的運(yùn)作績效。因此，連鎖零售企業(yè)應(yīng)當(dāng)主動與供應(yīng)商展開圍繞逆向物流技術(shù)方面的溝通與交流，建立技術(shù)互動支撐機(jī)制，降低技術(shù)交流的成本，提升逆向物流的響應(yīng)速率。

2.3實(shí)施連鎖零售企業(yè)逆向物流外包運(yùn)營策略

由于逆向物流并非簡單的物流活動，其中包含了支撐逆向物流運(yùn)作的綠色環(huán)保理念訴求，政府從社會化物流方向思考而出臺各種物流法制規(guī)范要求，生態(tài)經(jīng)濟(jì)學(xué)從提升物質(zhì)循環(huán)利用效率和能源轉(zhuǎn)化利率效率而提出的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)追求等諸多內(nèi)容，因此對從事逆向物流的企業(yè)的專業(yè)素質(zhì)要求較高。由于多數(shù)連鎖零售企業(yè)獨(dú)立投資專業(yè)化逆向物流設(shè)施設(shè)備在經(jīng)濟(jì)上不劃算，并且在逆向物流運(yùn)作方面缺乏專業(yè)運(yùn)作能力，將零售環(huán)節(jié)的逆向物流外包給專業(yè)第三方逆向物流企業(yè)是連鎖零售企業(yè)的可行選擇。實(shí)施零售環(huán)節(jié)的逆向物流外包可節(jié)約逆向物流管理成本，降低退回貨物的中轉(zhuǎn)時(shí)間和成本貶值，降低逆向物流運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，并提升其管理水平。第三方逆向物流服務(wù)商可根據(jù)連鎖零售企業(yè)的銷售特征為其制定專業(yè)化逆向物流方案，定期定點(diǎn)處理連鎖零售企業(yè)的退回物資。第三方逆向物流服務(wù)商還可與連鎖零售企業(yè)簽訂產(chǎn)品回收計(jì)劃，以獲取回收產(chǎn)品的處理權(quán)，減少將退回貨物運(yùn)送到連鎖零售企業(yè)的供應(yīng)商處的物流成本和物流周轉(zhuǎn)時(shí)間，提升逆向物流的整體運(yùn)營效率。

作者：殷紅 單位：四川商務(wù)職業(yè)學(xué)院經(jīng)濟(jì)貿(mào)易系