連鎖零售企業(yè)逆向物流管理的探討
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1.1逆向物流系統(tǒng)不完善
連鎖零售企業(yè)的逆向物流系統(tǒng)在管理規(guī)范性和流程科學(xué)性等方面有待進一步完善，這是由連鎖零售業(yè)逆向物流自身的復(fù)雜性、分散性與不確定性所決定的。
（1）連鎖零售企業(yè)逆向物流系統(tǒng)具有較強的復(fù)雜性。連鎖零售業(yè)面向終端消費者，消費者多樣化的購買需求要求零售企業(yè)增加貨物品種，而消費者差異化的消費行為導(dǎo)致商品因貨物質(zhì)量瑕疵問題或客戶交易后反悔等各種原因而退貨，這就要求零售企業(yè)及其供應(yīng)商設(shè)計較為寬松的退貨流程來適應(yīng)客戶的個性化逆向物流，以妥善處理該類事件。
（2）連鎖零售企業(yè)逆向物流系統(tǒng)的分散性特征影響系統(tǒng)運作效率。連鎖零售企業(yè)逆向物流的發(fā)生源頭分散在各連鎖門店，由于零售企業(yè)一般緊鄰居民區(qū)，周邊交通較為繁忙，對各類型貨運車輛的交通管制較為嚴格，嚴重影響門店向連鎖企業(yè)物流中心順暢運輸各類退貨商品。另外，連鎖零售企業(yè)還需將大量退貨商品按退貨事由、商品品種及供應(yīng)商類型加以分類處理后，通知相應(yīng)供應(yīng)商來提貨并進行返修或銷毀。由于零售企業(yè)供應(yīng)商數(shù)量巨多，地理位置分散，從而影響其逆向物流的有效實施。
（3）連鎖零售企業(yè)逆向物流發(fā)生的不確定性威脅逆向物流系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。連鎖零售企業(yè)的逆向物流是否發(fā)生，其直接決定權(quán)不在連鎖零售企業(yè)而在消費者手中，其最終決定權(quán)則在供應(yīng)商手中。這是因為消費者根據(jù)自我需求特征來辨識商品的合格性及是否應(yīng)當退貨，而支持充分退貨理由的一般是商品自身質(zhì)量問題所致，故商品質(zhì)量問題的最終負責方暨供應(yīng)商實質(zhì)上決定著逆向物流的發(fā)生概率。但無論是供應(yīng)商商品質(zhì)量的穩(wěn)定性抑或是消費者消費情緒的穩(wěn)定性，都不是連鎖零售企業(yè)所能控制的，這就給連鎖零售企業(yè)逆向物流運營系統(tǒng)的穩(wěn)定性帶來了不可預(yù)知的威脅。
1.2逆向物流運營成本高
連鎖零售企業(yè)逆向物流運營的突出問題是其運營成本高，嚴重影響連鎖零售企業(yè)的績效水平。由于消費者將不滿意商品退回給連鎖零售企業(yè)后，這類商品經(jīng)由連鎖零售企業(yè)進行相關(guān)逆向物流數(shù)據(jù)處理后再退還給供應(yīng)商，并繼續(xù)上溯到制造商，整個退貨的物流流程與正常商品完全相反，但其物流單位成本卻遠高于常規(guī)物流。特別是隨著我國加WTO，國內(nèi)零售業(yè)對外資開發(fā)，跨國零售業(yè)巨頭紛紛深入我國零售業(yè)的各級市場，導(dǎo)致零售業(yè)競爭日益加劇。為爭奪客戶資源，不少連鎖零售企業(yè)紛紛放松退貨政策，寬松的退貨政策在推動連鎖零售企業(yè)擺脫價格競爭惡局和開展基于服務(wù)差異化的競爭方面有一定貢獻，但該政策也推高了連鎖零售企業(yè)的單位退貨物流成本。由于連鎖零售企業(yè)的銷售商品多為日用快速消費品，消費者的消費模式為沖動式消費，消費過程理性不足導(dǎo)致退貨機率升高，其最終成本也由連鎖零售企業(yè)來承擔。由于連鎖零售企業(yè)逆向物流的退貨環(huán)節(jié)管理不善，還會出現(xiàn)退貨貨物處理不到位、不及時而污染新產(chǎn)品的風(fēng)險成本，此類事故在醫(yī)藥物流和食品物流領(lǐng)域尤為突出；由于逆向物流管理的各環(huán)節(jié)銜接不通暢，各部門職責界定不清晰，使得退回貨物未能及時處理，進而引致退貨價值損失。
1.3與供應(yīng)商的逆向物流協(xié)調(diào)差
在逆向物流領(lǐng)域，連鎖零售企業(yè)與供應(yīng)商之間是與傳統(tǒng)物流截然相反的物流起始點和終點的關(guān)系。連鎖零售企業(yè)與供應(yīng)商在傳統(tǒng)商務(wù)活動中通過密切配合、相互協(xié)作來推進商品銷售以獲利；但是在逆向物流方面，由于物流、資金流、信息流與傳統(tǒng)物流截然相反，二者之間的相互協(xié)調(diào)與合作模式需要根據(jù)逆向物流的特點加以調(diào)整。
（1）合同對逆向物流的規(guī)范性差。由于零售商品的逆向物流活動一般為連鎖零售企業(yè)與供應(yīng)商之間的商務(wù)合同的非主要條款，在合同中的陳述較為簡略和模糊。在具體操作過程中零售商品的逆向物流如何操作一般是根據(jù)實際情況來臨時商議調(diào)整，具體的商議原則多依賴經(jīng)辦人的主觀判斷，缺乏必要的制度約束。
（2）逆向物流的執(zhí)行效果受連鎖零售企業(yè)與供應(yīng)商在供應(yīng)鏈中力量對比的影響。在買方市場中供給方之間的市場競爭不斷加劇，買家可以從供應(yīng)鏈中的供給者相互間的競爭中牟利，此時供應(yīng)鏈下游的連鎖零售企業(yè)可利用自身的優(yōu)勢地位將退貨商品的相關(guān)逆向物流成本推給供應(yīng)商來承擔。當前隨著連鎖零售企業(yè)的規(guī)模增大，其市場地位日趨牢固，將供應(yīng)鏈中的逆向物流成本強加給供應(yīng)商來承擔，或增加供應(yīng)商承擔比例的趨勢日益明顯。
1.4逆向物流運營理念匱乏
制約我國連鎖零售企業(yè)逆向物流發(fā)展的根本性因素在于逆向物流運營理念的落后。我國的連鎖零售企業(yè)更多關(guān)注供應(yīng)商管理和門店銷售管理，認為抓好收支兩塊就可搞好企業(yè)，而以逆向物流為代表的售后服務(wù)則被視為傳統(tǒng)管理系統(tǒng)中的伴生物，被放置在次要管理的位置。隨著零售市場競爭日趨激烈，供應(yīng)商和門店銷售管理由關(guān)鍵管理點變?yōu)榛A(chǔ)管理點，而包括逆向物流在內(nèi)的售后服務(wù)則崛起為零售行業(yè)競爭的重點，因此要求連鎖零售企業(yè)轉(zhuǎn)變管理重點，將逆向物流的管理水平作為企業(yè)的核心競爭力重點培養(yǎng)。我國目前部分連鎖零售業(yè)開始意識到逆向物流的重要性，并設(shè)立專門的逆向物流部門來負責對客戶退回商品、不合格品和殘次品的物流處理工作。即便如此，逆向物流在連鎖零售企業(yè)中的地位仍應(yīng)進一步強化，應(yīng)當提升為企業(yè)整體經(jīng)營戰(zhàn)略的重要環(huán)節(jié)，并深挖逆向物流中所蘊含的商業(yè)價值，將企業(yè)的逆向物流升華到以環(huán)保與可持續(xù)發(fā)展為主題的企業(yè)文化和企業(yè)社會責任層面上來。
二、我國連鎖零售企業(yè)逆向物流管理的應(yīng)對策略
2.1完善連鎖零售企業(yè)內(nèi)部逆向物流運營架構(gòu)
連鎖零售企業(yè)內(nèi)部逆向物流的運作是一個系統(tǒng)工程，需要整體考量給出合理的運營架構(gòu)。若要完善零售型逆向物流運作機制，需從如下方面有序展開：
（1）建立相對流暢的零售型逆向物流操作流程。完善零售型逆向物流運作流程的主要任務(wù)是通過優(yōu)化重組逆向物流整個流程中的各操作環(huán)節(jié)，實現(xiàn)零售型逆向物流運作流程的低成本、高效率運轉(zhuǎn)。這就要求連鎖零售企業(yè)強化對逆向物流初始點的售后服務(wù)、退貨質(zhì)量鑒定的控制，以降低逆向物流強度。在與供應(yīng)商或制造商協(xié)商的前提下制定規(guī)范的退貨標準，可以降低不合規(guī)范的退貨商品進入逆向物流系統(tǒng)。這樣雖然會在一定程度上導(dǎo)致連鎖零售企業(yè)客戶滿意度水平的降低，但只要做到在客戶滿意度的損失與逆向物流費用支付的降低兩方面之間均衡考慮，便可增進連鎖零售企業(yè)整體運營績效。
（2）連鎖零售企業(yè)應(yīng)當建立專業(yè)化的集中退貨處理中心，并規(guī)范退貨商品的處理制度。專業(yè)化的集中退貨處理中心用于集中處理退貨和返品的業(yè)務(wù)，可降低退貨商品在下屬分店或企業(yè)配送中心的處理時間，提升退貨商品的分揀效率，壓縮退貨商品的逆向物流周期，從而提高整個逆向物流操作的運作效能。退貨中心主要負責下屬分店的退貨貨品的接收、質(zhì)檢、分類等工作，通過將退貨商品進行分類，可以明晰哪些商品本身具有質(zhì)量問題并應(yīng)當全額向供應(yīng)商索賠，而哪些退貨商品可以記錄后上報并做廢棄處理。退貨中心應(yīng)當提升逆向物流數(shù)據(jù)處理功能，對特定期間內(nèi)退貨商品種類、數(shù)量、金額、退貨原因及來源進行詳細分析，發(fā)現(xiàn)隱含在巨量逆向物流數(shù)據(jù)背后的退貨商品的真實信息，為提升逆向物流管理水平奠定堅實的數(shù)據(jù)支撐基礎(chǔ)。大型退貨中心可下設(shè)修復(fù)車間，將可以整修后再銷售的產(chǎn)品做再加工，然后重新進入常規(guī)物流渠道。
2.2構(gòu)建零售企業(yè)與供應(yīng)商協(xié)同逆向物流系統(tǒng)
連鎖零售企業(yè)逆向物流的產(chǎn)生源頭和最終處理責任應(yīng)當歸屬供應(yīng)商，但這并不意味著連鎖零售企業(yè)可以據(jù)此擺脫對逆向物流的一切責任。這是因為連鎖零售企業(yè)是面向消費者的服務(wù)型企業(yè)，其經(jīng)營績效取決于消費者的購買行為及滿意度水平，而消費者對逆向物流的滿意度是構(gòu)成消費者對連鎖零售企業(yè)整體滿意度的有機部分。故連鎖零售企業(yè)應(yīng)當與供應(yīng)商逆向物流系統(tǒng)積極溝通，相互協(xié)同，以提升消費者滿意水平。
（1）連鎖零售企業(yè)應(yīng)強化與供應(yīng)商的逆向物流信息交互合作，實現(xiàn)基于信息安全的信息共享，包括關(guān)于產(chǎn)品批次及批次數(shù)量等常規(guī)物流信息、產(chǎn)品質(zhì)量基本數(shù)據(jù)和設(shè)計相關(guān)數(shù)據(jù)等制造商相關(guān)信息、消費者對特定商品不同期間內(nèi)的銷售量數(shù)據(jù)及消費者滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)等連鎖零售企業(yè)的內(nèi)部營銷信息。連鎖零售企業(yè)與供應(yīng)商之間通過相互提供有價值的信息，可以促進制造商提升產(chǎn)品制造質(zhì)量，提供更符合消費者需求的商品，從根源上減少逆向物流發(fā)生概率；可促進供應(yīng)商優(yōu)化供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)，降低供應(yīng)鏈物流的風(fēng)險，進而降低逆向物流強度；更可改進連鎖零售企業(yè)的上架貨物品質(zhì)及消費者滿意度，提升逆向物流服務(wù)水平。
（2）連鎖零售企業(yè)應(yīng)正視逆向物流的經(jīng)濟損失，通過坦誠協(xié)商和公平博弈的方式達成讓雙方都較為滿意的逆向物流風(fēng)險共擔、利益共享的協(xié)同物流關(guān)系。連鎖零售企業(yè)與供應(yīng)商之間的常規(guī)物流只需要建立公平合理的利益分享機制，逆向物流則需要考慮責任分擔機制的設(shè)計，因此逆向物流的風(fēng)險與利益博弈機制構(gòu)建難度更大，需要連鎖零售企業(yè)與供應(yīng)商都拿出充足的誠意才能達成。
（3）連鎖零售企業(yè)與供應(yīng)商應(yīng)重視逆向物流相關(guān)技術(shù)的交流與合作。由于逆向物流的物資具有產(chǎn)品品種復(fù)雜、供需時空分散的特點，使得對逆向物流的流程設(shè)計、物流操作和控制過程中的若干技術(shù)注意事項的把握變得較為困難，若出現(xiàn)操作失誤將會拉低整個逆向物流的運作績效。因此，連鎖零售企業(yè)應(yīng)當主動與供應(yīng)商展開圍繞逆向物流技術(shù)方面的溝通與交流，建立技術(shù)互動支撐機制，降低技術(shù)交流的成本，提升逆向物流的響應(yīng)速率。
2.3實施連鎖零售企業(yè)逆向物流外包運營策略
由于逆向物流并非簡單的物流活動，其中包含了支撐逆向物流運作的綠色環(huán)保理念訴求，政府從社會化物流方向思考而出臺各種物流法制規(guī)范要求，生態(tài)經(jīng)濟學(xué)從提升物質(zhì)循環(huán)利用效率和能源轉(zhuǎn)化利率效率而提出的經(jīng)濟目標追求等諸多內(nèi)容，因此對從事逆向物流的企業(yè)的專業(yè)素質(zhì)要求較高。由于多數(shù)連鎖零售企業(yè)獨立投資專業(yè)化逆向物流設(shè)施設(shè)備在經(jīng)濟上不劃算，并且在逆向物流運作方面缺乏專業(yè)運作能力，將零售環(huán)節(jié)的逆向物流外包給專業(yè)第三方逆向物流企業(yè)是連鎖零售企業(yè)的可行選擇。實施零售環(huán)節(jié)的逆向物流外包可節(jié)約逆向物流管理成本，降低退回貨物的中轉(zhuǎn)時間和成本貶值，降低逆向物流運營風(fēng)險，并提升其管理水平。第三方逆向物流服務(wù)商可根據(jù)連鎖零售企業(yè)的銷售特征為其制定專業(yè)化逆向物流方案，定期定點處理連鎖零售企業(yè)的退回物資。第三方逆向物流服務(wù)商還可與連鎖零售企業(yè)簽訂產(chǎn)品回收計劃，以獲取回收產(chǎn)品的處理權(quán)，減少將退回貨物運送到連鎖零售企業(yè)的供應(yīng)商處的物流成本和物流周轉(zhuǎn)時間，提升逆向物流的整體運營效率。
作者：殷紅 單位：四川商務(wù)職業(yè)學(xué)院經(jīng)濟貿(mào)易系
