物業(yè)管理中業(yè)主溝通渠道探析

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［摘要］有效溝通是物業(yè)公司與業(yè)主之間必不可少的環(huán)節(jié)。文章探析了在物業(yè)管理中如何暢通物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通渠道，從而提高業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的滿意度。

［關(guān)鍵詞］暢通;溝通渠道;業(yè)主滿意度

1設(shè)立物業(yè)專用的客服電話與投訴熱線

設(shè)立物業(yè)專用的客服電話與投訴熱線，確保投訴電話有效暢通，對(duì)接線人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，提高客服人員專業(yè)素質(zhì)。設(shè)立客服電話是聽取業(yè)主意見(jiàn)、加強(qiáng)物業(yè)公司與業(yè)主之間溝通最直接有效的途徑。但目前，大部分物業(yè)公司設(shè)立的客服電話流于形式，經(jīng)常打不通或是無(wú)人接聽。建議物業(yè)公司推出24小時(shí)免費(fèi)求助與投訴熱線，主動(dòng)接受業(yè)主求助、報(bào)修服務(wù)，虛心聽取業(yè)主的意見(jiàn)與建議。物業(yè)公司對(duì)客服人員要進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，首先是注意禮貌禮儀，雖然在通話過(guò)程中業(yè)主看不見(jiàn)客服人員，但是完全可以通過(guò)聲音和語(yǔ)氣來(lái)感受不同的服務(wù)態(tài)度。因此，接線人員必須要熱情、有禮貌、尊重業(yè)主，切不可漫不經(jīng)心，更不能盛氣凌人。對(duì)于物業(yè)管理人員來(lái)說(shuō)，往往一句話就可以溫暖業(yè)主的內(nèi)心，緩解許多投訴和爭(zhēng)吵。例如:打擾業(yè)主的時(shí)候，要表示歉意，說(shuō)一聲“對(duì)不起，打擾您了”;當(dāng)業(yè)主遇到比較緊急的事情需要求助時(shí)，接線人員要用語(yǔ)言安撫業(yè)主“別著急，您慢慢說(shuō)”“您別擔(dān)心，我們會(huì)馬上為您安排處理”等。其次要注意表達(dá)方式，盡量把句號(hào)和感嘆號(hào)的句式換成問(wèn)號(hào)的句式，這樣可以提高語(yǔ)言的柔軟度和可接受性，減少由語(yǔ)言表達(dá)不當(dāng)帶來(lái)的摩擦與沖突。再次，要注意規(guī)范用語(yǔ)，在處理業(yè)主投訴建議時(shí)，服務(wù)溝通人員切忌說(shuō)一些推托之詞，比如說(shuō)，“我不太清楚這個(gè)問(wèn)題，這個(gè)得問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)”等;在業(yè)主進(jìn)行咨詢時(shí)，忌以“我不懂，現(xiàn)在沒(méi)時(shí)間”等為由敷衍業(yè)主。最后要落實(shí)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，客服人員接到業(yè)主的咨詢或是投訴后，無(wú)論是否是自己職責(zé)范圍內(nèi)的事，都要給業(yè)主一個(gè)滿意的答復(fù)?？头?fù)責(zé)受理、指引和轉(zhuǎn)辦對(duì)接工作，不得因不負(fù)責(zé)該方面的工作而對(duì)客戶推諉。這對(duì)提高業(yè)主的滿意程度有很大影響。

2適應(yīng)信息化時(shí)代潮流及滿足客戶需求，推出物業(yè)服務(wù)的微信公眾平臺(tái)

通過(guò)推出物業(yè)服務(wù)的微信公眾平臺(tái)，搭建與業(yè)主之間的無(wú)障礙溝通，為業(yè)主享受物業(yè)服務(wù)增加新渠道，讓員工工作更輕松，讓業(yè)主生活更便捷。物業(yè)企業(yè)微信公眾號(hào)的成功運(yùn)營(yíng)，有利于增加業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度。業(yè)主只需加關(guān)注或掃描相應(yīng)的二維碼，便可輕松獲取小區(qū)建設(shè)和服務(wù)方面的最新資訊。業(yè)主可以通過(guò)微信平臺(tái)進(jìn)行繳費(fèi)、報(bào)修、咨詢、投訴、開門禁等，避免了物業(yè)客服電話繁忙導(dǎo)致的信息溝通不及時(shí)，很大程度上方便了上班族。微信公眾號(hào)可以設(shè)置幾個(gè)關(guān)注度高的版塊，比如停水、停電通知、小區(qū)好人好事新聞報(bào)道、企業(yè)文化信息展示，此外還可以為業(yè)主提供房?jī)r(jià)變動(dòng)、幼兒園、小學(xué)、初中學(xué)區(qū)以及消閑娛樂(lè)好去處等熱點(diǎn)資訊，提高用戶的活躍度和用戶粘度，增進(jìn)業(yè)主與物業(yè)之間的互相溝通交流，最終提高業(yè)主的滿意程度。

3設(shè)立宣傳欄，加強(qiáng)宣傳，增強(qiáng)業(yè)主的法律意識(shí)

大量案例表明，業(yè)主與物業(yè)公司之間發(fā)生誤會(huì)與矛盾，大部分是因?yàn)槲飿I(yè)公司在有關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī)方面的宣傳力度不夠，或者是在對(duì)客服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)于物業(yè)權(quán)屬問(wèn)題的相關(guān)解釋不準(zhǔn)確。因此，物業(yè)公司對(duì)物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)的宣傳要到位，尤其是對(duì)《物權(quán)法》的宣貫要加強(qiáng)，讓業(yè)主們能夠全面認(rèn)識(shí)到自己所擁有的權(quán)益以及所應(yīng)該承擔(dān)的義務(wù)，明確權(quán)責(zé)。建議在小區(qū)顯眼處或是業(yè)主經(jīng)?；顒?dòng)的地方設(shè)立宣傳欄，物業(yè)公司可將具體的管理制度、服務(wù)流程、物業(yè)費(fèi)收支情況等向業(yè)主廣而告之，廣泛征求業(yè)主的意見(jiàn)，同時(shí)接受業(yè)主的監(jiān)督。還可以向業(yè)主提供一些常見(jiàn)的案例分析，比如:已交房未入住是否需要繳納物業(yè)費(fèi)、電單車在小區(qū)被盜應(yīng)該如何處理等，為業(yè)主解疑答問(wèn)，消除在物業(yè)管理問(wèn)題方面常見(jiàn)的誤解。通過(guò)廣泛、有效的宣傳，架起物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通橋梁，增強(qiáng)業(yè)主的守法意識(shí)，促進(jìn)小區(qū)文明風(fēng)氣的形成。

4設(shè)立物業(yè)公司總經(jīng)理信箱，收集業(yè)主的意見(jiàn)與建議，接受業(yè)主的投訴與監(jiān)督

服務(wù)行業(yè)難免會(huì)有客戶不滿意之處，一些業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度等有意見(jiàn)，但又不愿當(dāng)面指出或署名提意見(jiàn)。究其原因，一方面，業(yè)主害怕“槍打出頭鳥”，日后遭受到物業(yè)公司的報(bào)復(fù)或故意刁難;另一方面，業(yè)主不愿拋頭露面，成為大家關(guān)注的焦點(diǎn)。針對(duì)這個(gè)情況，建議在物業(yè)公司辦公地點(diǎn)或是小區(qū)顯眼處設(shè)立總經(jīng)理信箱，廣開言路，既可收集業(yè)主對(duì)小區(qū)管理的“合理化建議”，也可以收集業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的意見(jiàn)或問(wèn)題投訴。物業(yè)公司管理人員定期開啟總經(jīng)理信箱，收集反饋給相應(yīng)部門和人員。同時(shí)，物業(yè)公司也可以從中發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程存在的問(wèn)題，從而采取相應(yīng)措施，完善服務(wù)工作，滿足業(yè)主的需求，不斷提高業(yè)主滿意程度。

5為業(yè)主提供超值的個(gè)性化服務(wù)

為業(yè)主提供超值的個(gè)性化服務(wù)，使業(yè)主感受到小區(qū)物業(yè)的溫馨，建立業(yè)主的忠誠(chéng)度，從而由衷地支持物業(yè)工作。對(duì)物業(yè)公司而言，做好常規(guī)服務(wù)是基礎(chǔ)，在滿足業(yè)主的基本需求之后，為業(yè)主提供超值的個(gè)性化服務(wù)，能夠有效提升業(yè)主的歸屬感與榮譽(yù)感。例如，業(yè)主新房入住時(shí)，物業(yè)免費(fèi)送發(fā)財(cái)樹上門道喜祝賀，增添喜慶氛圍，給業(yè)主一個(gè)驚喜。這樣花錢不多，但是卻讓業(yè)主感覺(jué)特別溫馨，一入住就被重視，歸屬感油然而生，如此一來(lái)，業(yè)主自然而然地會(huì)大力支持物業(yè)開展工作。

6積極開展社區(qū)文化活動(dòng)，活躍小區(qū)文化氛圍，增進(jìn)業(yè)主的歸屬感

小區(qū)文化活動(dòng)反映了小區(qū)的人文價(jià)值，很大程度上影響到物業(yè)的保值和增值。良好的小區(qū)文化，不僅有助于提高業(yè)主對(duì)小區(qū)的忠誠(chéng)度，而且是促進(jìn)物業(yè)公司與業(yè)主溝通的良好平臺(tái)。俗話說(shuō)得好“遠(yuǎn)親不如近鄰”。鄰里關(guān)系的和諧會(huì)溫暖人們的內(nèi)心，使大家對(duì)小區(qū)更有歸屬感。因此，建議定期組織社區(qū)活動(dòng)，加強(qiáng)業(yè)主與物業(yè)公司的溝通，同時(shí)也為業(yè)主搭建溝通的平臺(tái)，增進(jìn)業(yè)主之間的認(rèn)識(shí)與了解。比如:每逢中秋節(jié)、春節(jié)等重大節(jié)日，物業(yè)在小區(qū)內(nèi)組織游園活動(dòng)或文藝演出;每年在小區(qū)組織一次“百家宴”，由物業(yè)牽頭，提供場(chǎng)地，發(fā)出活動(dòng)通知并懸掛橫幅，讓業(yè)主們展露廚藝絕活，齊聚一堂，互相品嘗各家各戶精心烹制的菜肴。通過(guò)百家宴，進(jìn)一步融洽鄰里之間的關(guān)系，也有助于提高業(yè)主跟物業(yè)公司的配合程度。

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［3］王瑪麗.淺論物業(yè)管理中的正確理念和溝通技巧［J］．吉昌學(xué)院學(xué)報(bào)，2009(12)．

作者：唐禮玫 單位：南寧宇能物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司