小區(qū)物管問題研究

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一、引言

近年來，隨著經濟的迅速發(fā)展，房地產行業(yè)空前繁榮，直接帶動了我國物業(yè)管理行業(yè)的高速發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)無論是企業(yè)數量、從業(yè)人數、人員素質、覆蓋范圍，還是經營能力、服務水平都在不斷提高和增強；目前城市居住區(qū)物業(yè)管理的服務內容已相當廣泛，除房屋及附屬設備、設施的維修、養(yǎng)護外，還有公共區(qū)域保潔、公共區(qū)域秩序維護、車輛管理、環(huán)境綠化、美化以及業(yè)主或使用人生活、工作、生產方面的特約服務。同時，隨著《物業(yè)管理條例》的頒布實施，相關部門制定了一系列涉及物業(yè)管理的法律、法規(guī)和行政規(guī)章。這些法律、法規(guī)和行政規(guī)章明確了物業(yè)服務的范圍、業(yè)主、使用人及物業(yè)服務企業(yè)的權利和義務，使物業(yè)服務工作基本上做到了有法可依、有章可循，有效地改善了物業(yè)服務的法制環(huán)境?？偟膩碚f，近年來隨著城市建設的迅猛發(fā)展，我國物業(yè)管理有了長足的進步，物業(yè)管理遵循市場規(guī)律，開始引入競爭機制，相關立法工作得到重視，整體管理水平有了很大的提高。與此同時，我國的物業(yè)管理并沒有跟上其上游產業(yè)鏈———房地產業(yè)的發(fā)展速度，因相關的法律體系不夠健全，部分業(yè)主素質不夠高，物業(yè)從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)的欠缺，學者研究成果沒有應用到實際的物業(yè)管理活動中，對物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展帶來了一定的阻礙。

二、聽景園物業(yè)管理問題及原因分析

本項目選取了天津市聽景園小區(qū)為研究對象，通過實地調查走訪，對該小區(qū)物業(yè)管理的現狀進行了分析研究，發(fā)現其存在問題，并提出相關的解決措施。該小區(qū)曾獲得“天津市優(yōu)秀住宅管理小區(qū)”稱號，在其物業(yè)管理過程中也積累了一定的經驗；并且該小區(qū)在物業(yè)管理過程中存在的問題與我國城市居住區(qū)物業(yè)管理問題有一定的相似性，因而是具有典型性和普遍性的。經過我們的調查走訪，聽景園小區(qū)的物業(yè)管理的現狀為，?小區(qū)安全保衛(wèi)情況較為良好，小區(qū)的各個出入口都有保安，并有監(jiān)控錄像，但是監(jiān)控錄像起不到實時防護的作用，只有在出現問題的時候才會用到監(jiān)控錄像；小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生情況較為整潔，路面沒有明顯的垃圾，垃圾處理的較為及時；小區(qū)內交通及車輛管理情況一般，小區(qū)停車比較混亂，一是有許多停車位沒有充分利用，不在此居住還占有車位，好多車位長期空著，而有需求的業(yè)主無車位可申請；二是車位標示不清楚，也沒有車位鎖，導致沒有車位的車主隨意亂停引發(fā)鄰里糾紛；三是地下停車庫長期閑置。小區(qū)公共設施的管理維護情況較為良好，路燈、健身器材等都得到及時的維護。之所以出現以上問題，主要是由以下四個方面造成的。

（一）物業(yè)管理企業(yè)層面

第一，物業(yè)管理企業(yè)自身定位不準確。物業(yè)管理企業(yè)沒有完成從“管理者”到“服務者”這個角色的轉變，仍然以“管理者”的角色來進行管理規(guī)范，出現了服務態(tài)度冷淡，溝通方式強硬等現象，從而加劇業(yè)主與物業(yè)企業(yè)的矛盾。物業(yè)管理服務缺乏主動性，只有當業(yè)主上門反映問題時，物業(yè)管理企業(yè)才會做出相應的解決措施，而不能做到防患于未然。第二，物業(yè)管理人員素質有待提高。物業(yè)管理人員的素質是體現物業(yè)管理企業(yè)水平高低的一個指標。像物業(yè)管理這種服務行業(yè)應該需要一些具有專業(yè)知識、經驗比較豐富的高素質物業(yè)管理人才。但是，目前該物業(yè)管理企業(yè)的管理人員都不是這方面的專員。聽景園小區(qū)的物業(yè)管理人員，有一些是剛剛成年的沒有任何經驗的年輕人，有一些是退休再返聘的老年人，還有一些退伍的軍人，這些都體現了物業(yè)管理的服務人員不專業(yè)，缺少管理經驗，他們在與業(yè)主處理問題的時候難免會出現溝通不暢，解決問題的辦法不夠專業(yè)而引起業(yè)主不滿。

（二）業(yè)主自身層面

業(yè)主作為物業(yè)管理過程中的一大主體，其行為也會對物業(yè)管理產生一定的影響。個別業(yè)主常有一些不文明的行為，例如聽景園小區(qū)就存在私搭亂建、開辟土地種菜等現象，當物業(yè)管理企業(yè)派相關人員進行溝通時，會遇到一些業(yè)主蠻不講理的現象，導致問題得不到解決。一些業(yè)主會出現少繳或者不繳物業(yè)費的行為，而物業(yè)管理公司也只能以停水停電這種不得已的辦法來催繳費用，妨礙了物業(yè)管理企業(yè)進行正常的物業(yè)管理活動。還有一些業(yè)主在維護自身利益的同時不顧他人的合法權益，導致其他業(yè)主的利益受損，從而使問題變得復雜化，矛盾逐漸升級。與此同時，因為同一小區(qū)業(yè)主的素質參差不齊，業(yè)主之間無法達到共識，沒有辦法綜合出一致的意見和想法與物業(yè)管理企業(yè)進行交涉，所以在同物業(yè)管理企業(yè)進行討論的時候無法達成統(tǒng)一的意見，使得問題擱置得不到解決。

（三）開發(fā)商層面

開發(fā)商作為企業(yè)參與市場競爭，本身需要有足夠的競爭實力，而這些都體現在開發(fā)商所建造的建筑質量是否合格、配套設施是否完善，整體規(guī)劃是否合理。但隨著經濟社會的快速發(fā)展，出現了不少的開發(fā)商為了追求短期經濟利益，建筑用料以次充好，濫竽充數，這就給物業(yè)管理企業(yè)在后期工作中埋下了隱患。從開發(fā)商遺留問題的來說，具體可以分為以下兩類：一是房屋建筑的整體規(guī)劃常常出現隨意變更的現象，導致業(yè)主的合法權益遭受損失。照理說，業(yè)主所購買房屋的布局，樣式，位置都是在購房合同中明確標明的，但業(yè)主卻經常在開發(fā)商交房時發(fā)現自己的房屋與合同中的內容有明顯出入，這其中，有合法的調整，但更多的是開發(fā)單位自行隨意更改房屋布局。在走訪聽景園小區(qū)的過程中，我們就發(fā)現有業(yè)主抱怨房屋規(guī)劃與購房合同中有不一致的內容，這種不遵守合同，隨意變更房屋規(guī)劃的行為，使業(yè)主的合法權益遭受損失，也給物業(yè)管理帶來極大地麻煩。二是房屋建筑質量差，配套設施不齊全。例如，在業(yè)主入住時，往往發(fā)現小區(qū)的配套設施并沒有按照合同配備齊全，去找開發(fā)商尋求解決時，開發(fā)商又會一拖再拖，直到物業(yè)企業(yè)進駐小區(qū)，這些問題就推脫給了物業(yè)管理企業(yè)，而面對開發(fā)商遺留問題，物業(yè)企業(yè)又推脫說自己沒有責任，這些是開發(fā)商該負的責任，甚至搬出與開發(fā)商簽訂的合同，明確指出合同中并未規(guī)定這些問題出現時該由誰負責，這便使得問題一拖再拖，始終得不到解決。在調查走訪過程中也有業(yè)主反映，物業(yè)企業(yè)和開發(fā)商應該明確向業(yè)主說明房屋質量的責任是如何劃分的,在保修期內的問題應該由誰來負責等一系列的問題。

（四）街道辦事處層面

街道辦事處作為政府的派出機構，其主要職責有三方面：一是對新建居住區(qū)入住進行驗收管理，保證新建居住區(qū)具備居住生活的基本條件；二是指導監(jiān)督居住區(qū)物業(yè)管理相關單位和居民，依法選舉業(yè)主委員會；三是協(xié)調各方面的關系，組織相關專業(yè)部門成立居住物業(yè)管理工作協(xié)調機構，協(xié)調處理物業(yè)管理中出現的問題和糾紛。但在實際生活中，街道辦往往不能夠很好的履行自身職責，甚至不履行職責，這對于本就需要政府支持的業(yè)主委員會變得無足輕重，而我們所調查的聽景園小區(qū)至今也未能成立業(yè)主委員會。業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間的關系本身也需要政府出面進行協(xié)調，街道辦不作為使得二者之間的一些矛盾糾紛無法妥善解決，長此以往便成了二者關系改善的絆腳石，不利于和諧小區(qū)的建設。

三、聽景園小區(qū)物業(yè)管理發(fā)展對策

本項目經過長期的調查研究，通過查閱相關資料，走訪各個不同層次的小區(qū)等途徑，學習借鑒成功的物業(yè)管理企業(yè)的經驗和做法。總結業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的矛盾和問題，對其進行深入分析與研究，根據實際調查研究，并借鑒國內外成功的物業(yè)管理對策，提出符合聽景園小區(qū)物業(yè)管理發(fā)展對策。

（一）增強服務意識，促進物業(yè)管理企業(yè)市場化、品牌化

根據問卷調查結果顯示，聽景園小區(qū)半數以上的業(yè)主認為其物業(yè)從業(yè)人員在職業(yè)技能和服務態(tài)度方面還有待增強。這就說明物業(yè)企業(yè)不僅要加強對從業(yè)人員專業(yè)技能和職業(yè)道德的培養(yǎng)，更要明確企業(yè)定位，端正服務態(tài)度，加強物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間的溝通。物業(yè)管理企業(yè)作為服務方，遇到問題理應聽取各方意見，協(xié)調解決，為業(yè)主提供更多、更優(yōu)質的服務。另外，物管企業(yè)自身的行為規(guī)范尤為重要，員工們統(tǒng)一服裝、文明舉止，保持良好的服務態(tài)度，首先給業(yè)主們一個很好的印象，解決起問題來也游刃有余。在市場競爭體制下，物業(yè)管理企業(yè)有了更多的發(fā)展機會，同時也面臨著更大的挑戰(zhàn)。提供優(yōu)質的產品是企業(yè)賴以生存的基礎，物業(yè)管理企業(yè)為市場提供的產品是服務。因此，如何提升服務質量、樹立良好品牌觀念是物業(yè)管理企業(yè)的一大要務。然而怎樣才能提供優(yōu)質服務呢？人才是企業(yè)市場競爭的關鍵，物業(yè)管理企業(yè)應當引進高端管理人才，加快人才培訓，確保從業(yè)人員整體素質的提升。一方面要廣招專業(yè)性人才，創(chuàng)新管理機制；另一方面要加大培訓力度，量化考核標準，培養(yǎng)出一支精英隊伍。隨著員工素質的提高、管理手段的加強，服務質量隨之才能提高。品牌是企業(yè)的生命，物業(yè)管理企業(yè)想要在未來的市場競爭中做大做好，必須要有“金字招牌”。只有在服務標準上多下功夫，造就一支高品質的職業(yè)化隊伍，才能滿足未來物業(yè)發(fā)展的需要。

（二）提高業(yè)主自身素質，發(fā)揮業(yè)主委員會的積極作用

根據調查問卷和訪談記錄顯示，聽景園小區(qū)如今出現的物業(yè)糾紛不全是因為物業(yè)管理企業(yè)沒有做好，也有不少業(yè)主在維護自身利益的同時損壞其他業(yè)主的利益，令矛盾升級。維權固然不錯，但該如何正確維權也是業(yè)主們該思考的。因此，業(yè)主們需要提高自身素質，遇到問題以恰當的方式反映，積極與物業(yè)進行溝通談判，妥善處理問題。一方面要提高業(yè)主們的契約意識，在與物業(yè)管理企業(yè)訂立各項合同時就該深思細酌，不能貿然簽字，一旦合同生效，出現問題尋求解決時也得有根有據；另一方面，業(yè)主也應自覺遵守一些規(guī)定，如不亂停車、不私搭亂建、保持公共場所衛(wèi)生等。大家不要為了私利而破壞物業(yè)管理的整體秩序，更不要凡事都把責任推給物業(yè)。業(yè)主委員會作為業(yè)主自治組織，不僅可以有效監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)，還可以在出現問題時據理力爭，保障業(yè)主們的合法權益。據我們走訪調查，聽景園小區(qū)現在仍然沒有成立業(yè)主委員會。沒有業(yè)委會，也就缺少一個正規(guī)的組織去承擔起維護業(yè)主權益的重擔。因此，業(yè)主們需要提高主人翁意識，要有集體觀念，不能總為一己之私置集體利益于不顧。希望聽景園小區(qū)能早日成立業(yè)主委員會，為業(yè)主服務，有效保障業(yè)主們的權益。

（三）嚴格執(zhí)行承接查驗標準，明確物管企業(yè)與開發(fā)單位的責任

據統(tǒng)計，住宅消費投訴最多的是工期和質量。以天津市為例，工期的延誤是屢見不鮮的事，對于這個問題聽景園不存在，本文不做討論。有些開發(fā)商為了降低成本，會在建筑材料上做文章，例如，在施工過程中偷工減料、選取不達標的水泥和鋼筋。而這些建筑材料是否合格，消費者在買房時是看不到的，物業(yè)管理企業(yè)在接手小區(qū)時也是不知道的。但在后期管理中，不時會遇到屋頂漏水、下水管道破裂等問題，給物業(yè)管理企業(yè)的管理帶來極大的不便。為了減少房地產開放建設中的質量問題影響以后的物業(yè)管理，《物業(yè)管理條例》規(guī)定物業(yè)管理企業(yè)承接物業(yè)時，應當對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行查驗?？墒牵退氵@樣規(guī)定，并不能杜絕潛在的樓盤質量問題，這就對開放商的社會良知和責任感提出了很大的考驗，我們呼吁開放商能承擔起社會責任，保證建筑質量，杜絕出現豆腐渣工程。同時，為了增強開發(fā)商的責任意識和職業(yè)道德，物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)人員要及時的檢查設施設備，根據管理經驗，在容易出問題的地方加大檢查力度，及早發(fā)現問題并解決，避免日后物業(yè)管理的糾紛。在檢查房屋沒有質量問題的同時，要同開發(fā)商簽訂合同，開發(fā)商須注明建設用材、施工單位等有關房屋的信息、承諾沒有欺瞞、署名房屋質量問題由誰負責、明確各方的權利義務等。購房人在與開發(fā)商簽訂購房合同時，一定要注意前期物業(yè)管理企業(yè)與開發(fā)商簽訂的合同內容，知道自己在購房后需要遵守哪些規(guī)定，自己享有哪些權利與義務，為日后維權提供法律根據。

（四）完善街道辦事處的職能，規(guī)范物業(yè)管理

街道辦事處作為小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)的上級單位，理應要做好相關工作，共同支持物業(yè)管理積極向良好的方向發(fā)展。一方面街道辦事處要在其職能涵蓋下分擔小區(qū)的公共職責，對轄區(qū)內業(yè)主委員會的成立及活動進行協(xié)助、指導和監(jiān)督；另一方面，街道辦也應協(xié)調處理物業(yè)糾紛，為業(yè)主提供法律咨詢，保障各方權益。為了盡快填補政府的監(jiān)管盲區(qū)、及時扭轉物業(yè)管理企業(yè)的運作偏頗，只有街道辦和業(yè)委會雙管齊下，規(guī)范物業(yè)管理，才能使物業(yè)管理行業(yè)緣木成林，健康穩(wěn)步的發(fā)展。

四、結論

天津市的物業(yè)管理在其發(fā)展過程中，已經取得了不少的成就，對于提升業(yè)主的生活品質也起到了積極的作用，但是，在其物業(yè)管理過程中仍存在不少問題。聽景園小區(qū)的物業(yè)管理雖然取得了一定的成就，但我們也不能忽視其中存在的問題，要樹立憂患意識，根據自身情況，比較借鑒其他物業(yè)服務企業(yè)的好方法，利用學者研究成果，不斷提高物業(yè)服務水平，為廣大業(yè)主提供更好的居住環(huán)境。其實，我國的物業(yè)管理領域，并不缺乏熱心的專家學者，他們都提出不少科學建議和理論成果。如今天津市物業(yè)管理日趨成熟，但學者研究沒得到足夠的重視與支持，物業(yè)管理企業(yè)自身因循守舊，總是用各種理由逃避學者研究，生怕自己被暴露在公眾之下。物業(yè)管理企業(yè)需要接受新的思想、新的方法，接受科學的理論指導，敢于直面自己的不足，站在行業(yè)長遠發(fā)展的角度，敢于面對社會的質疑，從質疑中改進自身。可據我們走訪調查，聽景園小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)曾經也請過著名的蓋洛普公司對其管轄的小區(qū)進行了詳盡的問卷調查，但是業(yè)主們普遍反映還是有一些老問題沒有完全解決。這就說明僅僅有理論研究還是不夠的，應該將這些理論研究的成果應用到實際的物業(yè)管理過程當中去，在實踐中檢驗真理，然后再總結出更好的物業(yè)管理的運作模式，進行推廣應用。我國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展尚未成熟，與西方發(fā)達國家仍有較大的差距，需要綜合包括政府、社會、物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主在內的各方力量，努力營造良好的物業(yè)管理發(fā)展環(huán)境，社會和物業(yè)管理企業(yè)應該大力支持學者的研究，并積極配合，提升物業(yè)管理水平，為構建和諧小區(qū)不斷努力，在推進和諧社會建設的進程中發(fā)揮更大的作用。