家電售后服務(wù)消費(fèi)者有話說淺論

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消費(fèi)升級(jí)下，產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)升級(jí)成為家電行業(yè)發(fā)展的兩大推動(dòng)力，各品牌及渠道商近幾年不斷升級(jí)服務(wù)體系，以提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。伴隨一年一度的國際消費(fèi)者權(quán)益日的到來，2022年3月，各地陸續(xù)公布了一批侵犯消費(fèi)者權(quán)益的典型案例，讓售后服務(wù)問題得到高度關(guān)注。通過采訪，《電器》記者發(fā)現(xiàn)，作為家庭必需品，對(duì)于家電售后服務(wù)，消費(fèi)者有很多話要說。

一、小家電售后服務(wù)問題更突出

家用電器由于使用頻率高，保有量大，時(shí)常成為消費(fèi)投訴榜單的?？?。產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)、小家電維修難、部分智能家電維修成本高、家電售后上門檢查或維修不及時(shí)、維修收費(fèi)混亂、非品牌維修冒充品牌售后等，都是消費(fèi)者重點(diǎn)投訴的問題?！峨娖鳌酚浾咄ㄟ^采訪發(fā)現(xiàn)，相比大家電，由于單品價(jià)格低、維修成本高等原因，小家電的售后服務(wù)一直是行業(yè)的“老大難”問題，也更容易為消費(fèi)者帶來不好的售后服務(wù)體驗(yàn)。分析原因，主要是大家電品牌格局更為穩(wěn)定，主流品牌占據(jù)了較大的市場(chǎng)份額，這些品牌對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的要求較高，產(chǎn)品故障率相對(duì)較低，且不少大品牌已經(jīng)建立了相對(duì)完善的售后服務(wù)體系，即使產(chǎn)品出現(xiàn)故障，也能很快上門解決；而小家電市場(chǎng)品牌眾多，產(chǎn)品質(zhì)量良莠不齊，在使用過程中更容易出現(xiàn)故障，小家電出現(xiàn)故障后，商家一般會(huì)要求產(chǎn)品返廠維修，不少消費(fèi)者會(huì)因?yàn)橄勇闊┗蛴X得維修成本高而放棄返廠維修，但對(duì)該品牌的印象會(huì)大打折扣。消費(fèi)者說：2021年入冬后，廚房沒有熱水讓趙先生苦不堪言。為此，趙先生網(wǎng)購了一個(gè)電熱水龍頭，以解燃眉之急。轉(zhuǎn)年3月，天氣剛剛轉(zhuǎn)暖，趙先生購買的電熱水龍頭就無法制熱了。趙先生說：“才用了4個(gè)月，突然就壞了。聯(lián)系客服告訴我已經(jīng)超出換新期，但還在維修期內(nèi)，維修需要郵寄到廠家排查問題，而且往返運(yùn)費(fèi)由我承擔(dān)。我計(jì)算了一下，返廠郵費(fèi)和時(shí)間成本對(duì)于這個(gè)價(jià)格也就100元左右的商品來說，并不劃算，于是我最終放棄了返廠維修，等到今年冬天買新的?！背鰮Q新期或質(zhì)保期的家電故障問題，為趙先生帶來很不好的使用體驗(yàn)：“我發(fā)現(xiàn)不少家電在質(zhì)保期內(nèi)都很正常，一出質(zhì)保期后，總是會(huì)小問題不斷，我都懷疑企業(yè)是不是想讓我們換新的而故意為之了。”楊女士同樣遇到了不愉快的小家電購物體驗(yàn)。3月，楊女士購買了一臺(tái)電蒸蛋器，第一次使用她就發(fā)現(xiàn)機(jī)械式旋鈕扭轉(zhuǎn)不順暢，咨詢客服后被告知屬于正?，F(xiàn)象。“當(dāng)時(shí)旋鈕非常難扭轉(zhuǎn)，已經(jīng)有點(diǎn)影響使用了。但是電蒸蛋器價(jià)格不高，所以我懶得和客服掰扯了，就自己把機(jī)器拆開修理了一下。”據(jù)楊女士介紹，雖然在修理后電蒸蛋器已經(jīng)可以正常使用了，但她已經(jīng)將這個(gè)品牌拉入黑名單，并直言今后都不會(huì)購買這個(gè)品牌的產(chǎn)品。小家電產(chǎn)品在銷售上高度依賴線上渠道和社交電商、直播帶貨等新消費(fèi)模式，整體缺乏完善的經(jīng)銷、售后服務(wù)體系，因此存在網(wǎng)點(diǎn)缺失、責(zé)任扯皮、收費(fèi)混亂、維修不規(guī)范等行業(yè)亂象，經(jīng)常為消費(fèi)者帶來不好的消費(fèi)體驗(yàn)。要想解決這一問題，首先要提升產(chǎn)品品質(zhì)，為消費(fèi)者帶來可靠、耐用的產(chǎn)品。在采訪中，多位受訪者給出了對(duì)小家電使用壽命的預(yù)期：百元左右的小家電1年內(nèi)不出現(xiàn)故障。超過預(yù)期后出現(xiàn)故障，他們?cè)敢鈴?fù)購該品牌的新款產(chǎn)品。其次，對(duì)產(chǎn)品售后服務(wù)體系進(jìn)行升級(jí)，轉(zhuǎn)變消費(fèi)者對(duì)小家電維修難、成本高等觀點(diǎn)。對(duì)此，不少品牌在積極探索小家電新的售后服務(wù)模式，例如，美的的“365天只換不修”以及小狗電器提出的“中央維修模式”，都為行業(yè)提供了參考方向。

二、大家電新品調(diào)試較為滿意，送裝一體更符合消費(fèi)需求

購買大家電后，安裝和調(diào)試是非常重要的環(huán)節(jié)，對(duì)產(chǎn)品后期的正常使用有很大的影響。在采訪中，多數(shù)消費(fèi)者表示，對(duì)于冰箱、洗衣機(jī)以及電視機(jī)等新品調(diào)試環(huán)節(jié)比較滿意，通常送貨上門后送貨師父就會(huì)直接調(diào)試，并且告知消費(fèi)者開機(jī)前的注意事項(xiàng)。對(duì)于安裝，不同消費(fèi)者體驗(yàn)有所不同?！峨娖鳌酚浾吡私獾?，目前有些產(chǎn)品購買后，直接由送貨師傅進(jìn)行安裝；有些送貨師傅只負(fù)責(zé)送貨，還需要再次預(yù)約安裝人員進(jìn)行安裝；不同人員的安裝技術(shù)不同，安裝體驗(yàn)感差距較大。相比之下，消費(fèi)者更希望送貨+安裝同時(shí)進(jìn)行，且希望安裝人員可以接受統(tǒng)一的培訓(xùn)，擁有更加專業(yè)的技術(shù)。同時(shí)，穿著帶Logo工服、佩戴工作證的安裝人員更容易讓消費(fèi)者信服。消費(fèi)者說：最近正在裝修的王女士，購入了很多大家電，其中廚電產(chǎn)品和冰箱在線下賣場(chǎng)購買，其他產(chǎn)品在線上平臺(tái)購買。從她的感受來看，在線上平臺(tái)和線下賣場(chǎng)購買家電時(shí)服務(wù)體驗(yàn)區(qū)別不大，不過線上平臺(tái)送貨時(shí)間更可控，可以精確到當(dāng)天幾點(diǎn)送達(dá)，不需要因?yàn)槭肇浂诩依锏忍?。“讓我非常滿意的一點(diǎn)是，有些家電是趁著促銷期提前購買的，可以和賣家溝通延期發(fā)貨。所有電器中，只有一個(gè)不能延期發(fā)貨。我只能先讓他送到老房子里，等到新房子裝修好后自己再搬過去?！睋?jù)王女士回憶，自己買的家電，多數(shù)都是賣場(chǎng)工作人員或電商平臺(tái)的快遞員送貨，并直接調(diào)試或安裝，有個(gè)別是穿著品牌工服送貨安裝，這會(huì)讓王女士無形中覺得更專業(yè)、靠譜。

三、安裝費(fèi)用不透明易生糾紛

空調(diào)、熱水器等家電安裝時(shí)，常常會(huì)涉及材料費(fèi)用的問題。目前，多數(shù)家電都承諾免費(fèi)上門安裝，但后續(xù)材料、高空費(fèi)、打孔費(fèi)等需要額外收費(fèi)。有的消費(fèi)者并不知道還有這部分費(fèi)用，且賣家在銷售時(shí)沒有主動(dòng)告知消費(fèi)者，導(dǎo)致收費(fèi)時(shí)產(chǎn)生糾紛。安裝和維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，也是當(dāng)前消費(fèi)者吐槽較多的問題。據(jù)悉，目前并沒有全行業(yè)統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，各品牌所用的材料以及安裝所需用量不同，收費(fèi)數(shù)額也就不同；還有一些家電產(chǎn)品在安裝過程中，超過商家規(guī)定的作業(yè)范圍，還需要額外加收人工費(fèi)。因此，一些消費(fèi)者在體驗(yàn)了相關(guān)服務(wù)后會(huì)吐槽安裝費(fèi)用收費(fèi)不公開，甚至認(rèn)為“被宰”了。消費(fèi)者說：舒女士家中使用的中央空調(diào)突然出現(xiàn)了故障，在撥打官方電話報(bào)修后，被告知會(huì)安排師傅上門維修，且報(bào)了價(jià)。“這次維修給我?guī)矸浅２缓玫捏w驗(yàn)，一共維修了3次才修好，而且最后收費(fèi)比報(bào)價(jià)高出不少，維修師傅解釋說是中央空調(diào)維修復(fù)雜，且換了一些配件和管路，才導(dǎo)致維修價(jià)格高的。”舒女士表示，本來就因?yàn)楦叱鰣?bào)價(jià)不少的價(jià)格感到生氣，結(jié)果修好的空調(diào)只用了一個(gè)季度又壞了。這一次非常不好的體驗(yàn)，讓舒女士果斷決定不再修理中央空調(diào)，而是重新安裝了分體式空調(diào)。安裝費(fèi)用不透明，即使產(chǎn)品使用體驗(yàn)感再好，也會(huì)在消費(fèi)者心中埋下一根刺，久久無法拔去。要想解決這一問題，企業(yè)在銷售產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)、清晰地告訴消費(fèi)者哪些費(fèi)用是免費(fèi)的，哪些是收費(fèi)的，費(fèi)用如何收取。與此同時(shí)，市場(chǎng)監(jiān)督管理局相關(guān)部門也應(yīng)加大這方面的監(jiān)管力度，規(guī)范家電市場(chǎng)的安裝服務(wù)行為，讓消費(fèi)者消費(fèi)得明明白白。

四、廢舊家電何去何從

安裝新機(jī)時(shí)，舊家電該何去何從，成為讓不少消費(fèi)者頭痛的地方。目前，各地垃圾分類陸續(xù)落地，小區(qū)內(nèi)騎板車收廢舊家電的人也很難再見到，這也導(dǎo)致舊家電的處理成為一大難題。事實(shí)上，安裝人員在安裝新機(jī)時(shí)，通常會(huì)幫忙拆卸掉舊家電，但拆卸后愿意回收的人并不多。消費(fèi)者說：姜女士家購買了新的電熱水器，安裝人員上門后，先把舊機(jī)器拆下來，再將新機(jī)器掛上。姜女士詢問他們是否回收舊電熱水器時(shí)，得到了否定的答案?！耙郧皬U舊家電都是賣給小區(qū)里收廢家電的人，這幾年已經(jīng)很少看到他們的身影了，我們也不知道該怎么處理舊家電了?！苯勘硎?，希望以后有可以上門回收舊家電的渠道?！峨娖鳌酚浾吡私獾剑窠康倪@類需求，近幾年愈發(fā)突出，并且回收廢舊家電可以保護(hù)環(huán)境，提高產(chǎn)業(yè)運(yùn)行效率，因此完善廢舊家電回收體系顯得尤為必要。近幾年，格力、海爾、TCL和美的都在加緊完善布局廢舊家電回收領(lǐng)域，大力開展逆向物流綠色回收相關(guān)工作，打造家電行業(yè)“回收、處理、再利用”體系，彰顯大品牌的社會(huì)責(zé)任感。相信隨著各品牌回收體系的逐漸完善，以及各渠道方的共同努力下，廢舊家電回收將變得規(guī)范有序、運(yùn)行順暢。

五、四五級(jí)市場(chǎng)售后服務(wù)水平待提升

中國幅員遼闊，各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展差距較大，使得不同層級(jí)市場(chǎng)的售后服務(wù)水平參差不齊，尤其是四五級(jí)市場(chǎng)售后服務(wù)體系還有很大提升空間。消費(fèi)者說：李先生家在祖國邊陲的一個(gè)小縣城，需要在網(wǎng)上購買一個(gè)智能門鎖。按照以往購買家電時(shí)的步驟，先提前咨詢客服得到可以安裝的明確答復(fù)后才下單。然而，在智能門鎖到貨后，李先生和客服預(yù)約了上門安裝，然而過了半個(gè)月也未接到安裝師傅的電話。再次咨詢后得知，原來當(dāng)?shù)刂悄荛T鎖經(jīng)銷商們已經(jīng)達(dá)成協(xié)議，在接到網(wǎng)購安裝的訂單時(shí)，都要求遠(yuǎn)高于市場(chǎng)價(jià)的300元安裝費(fèi)，以此保護(hù)線下門店的銷售，所以李先生的安裝訂單一直沒有委派成功。雖然最終安裝訂單成功委派，李先生也對(duì)此表示理解，但給他留下了需要安裝的新興產(chǎn)品在當(dāng)?shù)亻T店購買更方便的印象?！耙酝徺I傳統(tǒng)家電時(shí)，安裝還算及時(shí)。或許是因?yàn)橹悄荛T鎖是新品類，售后服務(wù)體系還不完善才出現(xiàn)這種情況吧。最后距離我們約200公里的市區(qū)的安裝人員接下了訂單并上門安裝，他說我們這里安裝網(wǎng)購智能門鎖普遍存在這個(gè)問題，因此積累了許多個(gè)品牌的訂單。他通常是全部接單后選擇一天過來統(tǒng)一安裝的?！崩钕壬硎荆捎诎惭b師傅距離較遠(yuǎn)，安裝日期需要以安裝師傅的安排為準(zhǔn)，且后續(xù)如果出現(xiàn)問題，維修也會(huì)因?yàn)榫嚯x太遠(yuǎn)而難以解決。由于售后服務(wù)體系建設(shè)是一個(gè)投入巨大，且需要不斷完善的工程，一些中小品牌或新興品牌沒有辦法自建售后服務(wù)體系，他們通常會(huì)和第三方維修機(jī)構(gòu)或經(jīng)銷商合作。然而，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈的當(dāng)下，有些經(jīng)銷商更關(guān)注產(chǎn)品營銷，從而忽視售后服務(wù)，更甚者如李先生當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商一般，抱團(tuán)排擠線上渠道，為消費(fèi)者帶來非常不好的體驗(yàn)。在家電市場(chǎng)不斷下沉的今天，如何解決四五級(jí)市場(chǎng)售后服務(wù)體系不完善的情況，企業(yè)需要重點(diǎn)關(guān)注。

六、不專業(yè)客服導(dǎo)致溝通效率低且復(fù)雜

在售后服務(wù)中，客服人員的專業(yè)性，也會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)該品牌的印象分。《電器》記者在采訪過程中發(fā)現(xiàn)，如果家電出現(xiàn)故障需要保修，消費(fèi)者多數(shù)會(huì)撥打官方售后服務(wù)熱線，也有一些消費(fèi)者會(huì)與購買平臺(tái)的客服溝通，如果遇到不專業(yè)的客服，會(huì)讓售后服務(wù)溝通變得低效且復(fù)雜。消費(fèi)者說：高先生購買了一臺(tái)蒸烤一體機(jī)，但使用時(shí)發(fā)現(xiàn)機(jī)器溫度達(dá)不到目標(biāo)溫度，于是撥打官方售后熱線報(bào)修，并與客服確定好上門維修的時(shí)間。預(yù)約好的當(dāng)日，高先生等了一天，也沒有等到售后服務(wù)人員上門，于是再次撥打售后服務(wù)熱線詢問為何售后服務(wù)人員沒有上門?！爱?dāng)時(shí)客服說，我又沒讓你等。這個(gè)回答讓我非常生氣，決定投訴售后服務(wù)人員和客服。但是，打官方電話進(jìn)行投訴后，我并沒有得到滿意的解決方案?！备呦壬嬖V《電器》記者，最終他選擇了退貨，并重新購買了其他品牌的蒸烤一體機(jī)。高先生表示，如果遇到不專業(yè)的客服或維修人員，只能通過撥打該品牌官方熱線進(jìn)行投訴，但在投訴中會(huì)發(fā)現(xiàn)一些品牌消極處理問題，或以和稀泥的方式處理，讓人并不滿意。他希望能有一個(gè)權(quán)威監(jiān)管機(jī)構(gòu)監(jiān)管家電行業(yè)售后服務(wù)，在消費(fèi)者權(quán)益受到侵害時(shí)可以通過該機(jī)構(gòu)進(jìn)行協(xié)調(diào)、處理。

七、售后服務(wù)人員應(yīng)具備專業(yè)技能

具有專業(yè)技能的家電售后服務(wù)人員，也是重中之重，不專業(yè)的售后服務(wù)甚至帶來安全風(fēng)險(xiǎn)。例如，調(diào)試不當(dāng)會(huì)導(dǎo)致洗衣機(jī)出現(xiàn)“走路”現(xiàn)象，壁掛式洗衣機(jī)和電熱水器沒有安裝在承重墻上有掉落風(fēng)險(xiǎn)等。消費(fèi)者說：姜女士家就有一個(gè)典型的錯(cuò)誤安裝示范——電熱水器安裝在非承重墻上。據(jù)她回憶，安裝電熱水器時(shí)，安裝師傅提過需要將電熱水器安裝在承重墻上，但當(dāng)姜女士表示自家只有這面非承重墻可以安裝時(shí)，安裝師傅并沒有拒絕，完成了安裝。在安裝打孔時(shí)，還因?yàn)樵搲w非常薄而打穿了。整個(gè)過程中，安裝師傅并沒有告訴姜女士電熱水器安裝在非承重墻上有哪些危害，也沒有拒絕她說這面墻不能安裝。直到后來，姜女士從一位從事家電行業(yè)的好友處了解到，這一安裝方式存在非常大的安全隱患。舒女士也向《電器》記者分享了她的一次體驗(yàn)非常不好的售后服務(wù)體驗(yàn)。舒女士購買了一臺(tái)洗衣機(jī)，但在甩干時(shí)偶爾會(huì)突然停止運(yùn)行，需要再重新按下開始。維修人員上門查看了一番后，告訴她這是正常的，該品牌就是有這種問題，不用維修，且更換后還是會(huì)有這種問題。對(duì)此，舒女士說：“這個(gè)回答讓我非常無語。我也不知道究竟是這個(gè)品牌真的都有這個(gè)問題，還是維修人員不專業(yè)。但從此之后，我家再也沒有買過這個(gè)品牌的家電。”雖然各位受訪者遇到的售后服務(wù)問題各不相同，但相同的是，一次不好的售后服務(wù)體驗(yàn)，會(huì)讓他們對(duì)這個(gè)品牌失去信任。因此，對(duì)于所有想在家電行業(yè)“走遠(yuǎn)路”的品牌，不斷完善售后服務(wù)體系，提高售后服務(wù)人員的專業(yè)技能，規(guī)范運(yùn)營管理，非常重要。這不僅可以提高售后服務(wù)能力，提升用戶口碑，也能為家電企業(yè)提供附加值，進(jìn)一步提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，幫助企業(yè)行穩(wěn)致遠(yuǎn)。

作者:李曾婷 單位:無