維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境

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截至目前，全市286家實(shí)體店做出線下購(gòu)物七日無理由退貨承諾，參與線下先行賠付承諾實(shí)體店達(dá)到120家舉辦消費(fèi)維權(quán)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)商超、進(jìn)鄉(xiāng)村等“消費(fèi)維權(quán)與您同行”系列活動(dòng)；加強(qiáng)對(duì)大型商場(chǎng)、集貿(mào)市場(chǎng)、批發(fā)市場(chǎng)等重點(diǎn)區(qū)域的執(zhí)法監(jiān)督力度；針對(duì)消費(fèi)者投訴較多的服裝鞋帽、家居建材、汽車等重點(diǎn)領(lǐng)域集中開展專項(xiàng)整治行動(dòng)；建立3個(gè)社區(qū)消費(fèi)維權(quán)志愿者服務(wù)站，打造居民樓下解糾紛的便民平臺(tái)……“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”期間，市市場(chǎng)監(jiān)管局圍繞“共促消費(fèi)公平”年主題開展系列宣傳活動(dòng)，通過社會(huì)協(xié)同共治，營(yíng)造更加安全放心的消費(fèi)環(huán)境。去年以來，我市市場(chǎng)監(jiān)管部門把保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益作為市場(chǎng)監(jiān)管工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境為目標(biāo)，切實(shí)提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。1至2月份，我市共接收各類投訴舉報(bào)咨詢18163件，其中，咨詢回復(fù)率達(dá)100%；投訴舉報(bào)轉(zhuǎn)辦率達(dá)100%，按時(shí)辦結(jié)率達(dá)100%，辦結(jié)時(shí)間較去年同期平均縮短10余天。

1強(qiáng)化投訴舉報(bào)處置實(shí)效

“去年以來，我們完善投訴舉報(bào)處置程序，暢通投訴舉報(bào)渠道，將我市12315熱線打造成為全市消費(fèi)者最信任的熱線，全力優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，維護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益。”市市場(chǎng)監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)中心主任劉書煥說。據(jù)悉，12315投訴舉報(bào)中心優(yōu)化流程，統(tǒng)一整合為“熱線接聽、反饋督辦、滿意度回訪、三率兩度核查、統(tǒng)計(jì)分析、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警”6步處理流程。力求群眾訴求辦理實(shí)現(xiàn)“三快五精準(zhǔn)”，即快速接轉(zhuǎn)、快速處置、快速反饋，做到精準(zhǔn)分派、精準(zhǔn)行動(dòng)、精準(zhǔn)執(zhí)法、精準(zhǔn)履責(zé)、精準(zhǔn)督查，保證解決效果。狠抓投訴舉報(bào)工單辦結(jié)效能，對(duì)即將到期的投訴舉報(bào)案件實(shí)行限時(shí)重點(diǎn)線上督辦、人工督辦；對(duì)消費(fèi)者來信、來函和互聯(lián)網(wǎng)、小程序投訴舉報(bào)案件實(shí)行人工復(fù)檢督辦；對(duì)已辦結(jié)的投訴舉報(bào)進(jìn)行定期跟蹤抽查。此外，依托12315平臺(tái)開展常態(tài)化數(shù)據(jù)分析，研判群眾反映熱點(diǎn)問題，統(tǒng)計(jì)分析全市消費(fèi)維權(quán)整體情況，為事中事后監(jiān)管提供數(shù)據(jù)支撐。聚焦投訴舉報(bào)突出問題，有針對(duì)性地開展校園周邊、預(yù)付卡消費(fèi)糾紛、汽車銷售市場(chǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量、整治虛假違法廣告等專項(xiàng)整治。同時(shí)，深挖群眾提供的信息中深藏的案件線索，與消協(xié)和市局執(zhí)法科室建立輿情分析會(huì)商制度，與市局橫向科室形成時(shí)時(shí)溝通交流機(jī)制，為市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法提供案源信息，為高效決策和監(jiān)管執(zhí)法工作提供高質(zhì)量信息服務(wù)。去年以來，為辦案機(jī)構(gòu)提供案件線索400余條。

2推進(jìn)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作

“我們?nèi)婕訌?qiáng)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，旨在營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境，夯實(shí)消費(fèi)者放心消費(fèi)‘底盤’。”市市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科科長(zhǎng)石雙錄說。該局及時(shí)印發(fā)了《關(guān)于鞏固深化放心消費(fèi)創(chuàng)建成果，提升放心消費(fèi)創(chuàng)建質(zhì)量的通知》《關(guān)于開展放心消費(fèi)創(chuàng)建示范單位實(shí)施方案的通知》，多措并舉扎實(shí)推進(jìn)放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)，進(jìn)一步提振消費(fèi)信心，助推消費(fèi)擴(kuò)容提質(zhì)，營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境。伴隨放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)深入推進(jìn)，全市消費(fèi)環(huán)境明顯改善、經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信度和自律意識(shí)顯著增強(qiáng)，消費(fèi)者滿意度穩(wěn)步提升，民生福祉持續(xù)提升，高質(zhì)量創(chuàng)建水平得到有效提高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年成功創(chuàng)建市級(jí)放心消費(fèi)示范單位100家，省級(jí)放心消費(fèi)示范單位46家；參與創(chuàng)建示范單位行業(yè)覆蓋率達(dá)100%；投訴處置率達(dá)100%；大中型商超無理由退貨承諾率100%。

3提高消費(fèi)維權(quán)科學(xué)化水平

如何指導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)維權(quán)來確保維權(quán)效能呢？去年以來，我市市場(chǎng)監(jiān)管部門聚焦廣大消費(fèi)者的操心事煩心事揪心事，創(chuàng)新維權(quán)機(jī)制，提高消費(fèi)者科學(xué)維權(quán)意識(shí)，全力維護(hù)自身合法權(quán)益。據(jù)市消保委負(fù)責(zé)人王彥勇介紹，他們綜合利用市消保委消費(fèi)維權(quán)律師團(tuán)，圍繞預(yù)付式消費(fèi)、汽車消費(fèi)、老年消費(fèi)等問題頻發(fā)、投訴解決難等消費(fèi)者最關(guān)心、最直接的問題，為消費(fèi)者提供免費(fèi)法律援助，幫助消費(fèi)者通過訴訟解決糾紛。此外，市場(chǎng)監(jiān)管部門創(chuàng)建33家在線消費(fèi)糾紛解決（ODR）企業(yè)，消費(fèi)者通過手機(jī)或電腦即可直接與企業(yè)協(xié)商解決消費(fèi)糾紛，實(shí)現(xiàn)“一次也不用跑”。創(chuàng)立176個(gè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，將其作為民生民情的“傳聲筒”，切實(shí)減少職能部門干預(yù)力度，解決消費(fèi)者的煩心事、揪心事。還指導(dǎo)符合條件的實(shí)體店經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)作出無理由退貨承諾，明確無理由退貨的商品范圍、退貨時(shí)限、退貨條件、退貨程序等內(nèi)容，將其在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所醒目位置公示，并在銷售商品過程中主動(dòng)向消費(fèi)者說明。截至目前，全市286家實(shí)體店做出線下購(gòu)物七日無理由退貨承諾，參與線下先行賠付承諾實(shí)體店達(dá)到120家，進(jìn)一步激發(fā)了消費(fèi)愿望，提振了消費(fèi)信心，改善了消費(fèi)體驗(yàn)，保障了線下消費(fèi)“后悔權(quán)”，為商家贏得“回頭客”的同時(shí)持續(xù)釋放內(nèi)需潛力。

作者:郭文靜 張健 單位:邢臺(tái)日?qǐng)?bào)