維護消費者合法權益營造放心消費環(huán)境

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截至目前，全市286家實體店做出線下購物七日無理由退貨承諾，參與線下先行賠付承諾實體店達到120家舉辦消費維權進社區(qū)、進商超、進鄉(xiāng)村等“消費維權與您同行”系列活動；加強對大型商場、集貿市場、批發(fā)市場等重點區(qū)域的執(zhí)法監(jiān)督力度；針對消費者投訴較多的服裝鞋帽、家居建材、汽車等重點領域集中開展專項整治行動；建立3個社區(qū)消費維權志愿者服務站，打造居民樓下解糾紛的便民平臺……“3·15國際消費者權益日”期間，市市場監(jiān)管局圍繞“共促消費公平”年主題開展系列宣傳活動，通過社會協(xié)同共治，營造更加安全放心的消費環(huán)境。去年以來，我市市場監(jiān)管部門把保護消費者權益作為市場監(jiān)管工作的出發(fā)點和落腳點，以營造安全放心消費環(huán)境為目標，切實提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。1至2月份，我市共接收各類投訴舉報咨詢18163件，其中，咨詢回復率達100%；投訴舉報轉辦率達100%，按時辦結率達100%，辦結時間較去年同期平均縮短10余天。

1強化投訴舉報處置實效

“去年以來，我們完善投訴舉報處置程序，暢通投訴舉報渠道，將我市12315熱線打造成為全市消費者最信任的熱線，全力優(yōu)化消費環(huán)境，維護消費者和經營者合法權益?！笔惺袌霰O(jiān)管局12315投訴舉報中心主任劉書煥說。據(jù)悉，12315投訴舉報中心優(yōu)化流程，統(tǒng)一整合為“熱線接聽、反饋督辦、滿意度回訪、三率兩度核查、統(tǒng)計分析、風險預警”6步處理流程。力求群眾訴求辦理實現(xiàn)“三快五精準”，即快速接轉、快速處置、快速反饋，做到精準分派、精準行動、精準執(zhí)法、精準履責、精準督查，保證解決效果。狠抓投訴舉報工單辦結效能，對即將到期的投訴舉報案件實行限時重點線上督辦、人工督辦；對消費者來信、來函和互聯(lián)網、小程序投訴舉報案件實行人工復檢督辦；對已辦結的投訴舉報進行定期跟蹤抽查。此外，依托12315平臺開展常態(tài)化數(shù)據(jù)分析，研判群眾反映熱點問題，統(tǒng)計分析全市消費維權整體情況，為事中事后監(jiān)管提供數(shù)據(jù)支撐。聚焦投訴舉報突出問題，有針對性地開展校園周邊、預付卡消費糾紛、汽車銷售市場、產品質量、整治虛假違法廣告等專項整治。同時，深挖群眾提供的信息中深藏的案件線索，與消協(xié)和市局執(zhí)法科室建立輿情分析會商制度，與市局橫向科室形成時時溝通交流機制，為市場監(jiān)管執(zhí)法提供案源信息，為高效決策和監(jiān)管執(zhí)法工作提供高質量信息服務。去年以來，為辦案機構提供案件線索400余條。

2推進放心消費創(chuàng)建工作

“我們全面加強消費環(huán)境建設，旨在營造放心消費環(huán)境，夯實消費者放心消費‘底盤’?！笔惺袌霰O(jiān)管局消費者權益保護科科長石雙錄說。該局及時印發(fā)了《關于鞏固深化放心消費創(chuàng)建成果，提升放心消費創(chuàng)建質量的通知》《關于開展放心消費創(chuàng)建示范單位實施方案的通知》，多措并舉扎實推進放心消費創(chuàng)建活動，進一步提振消費信心，助推消費擴容提質，營造安全放心消費環(huán)境。伴隨放心消費創(chuàng)建活動深入推進，全市消費環(huán)境明顯改善、經營者誠信度和自律意識顯著增強，消費者滿意度穩(wěn)步提升，民生福祉持續(xù)提升，高質量創(chuàng)建水平得到有效提高。據(jù)統(tǒng)計，去年成功創(chuàng)建市級放心消費示范單位100家，省級放心消費示范單位46家；參與創(chuàng)建示范單位行業(yè)覆蓋率達100%；投訴處置率達100%；大中型商超無理由退貨承諾率100%。

3提高消費維權科學化水平

如何指導消費者科學維權來確保維權效能呢？去年以來，我市市場監(jiān)管部門聚焦廣大消費者的操心事煩心事揪心事，創(chuàng)新維權機制，提高消費者科學維權意識，全力維護自身合法權益。據(jù)市消保委負責人王彥勇介紹，他們綜合利用市消保委消費維權律師團，圍繞預付式消費、汽車消費、老年消費等問題頻發(fā)、投訴解決難等消費者最關心、最直接的問題，為消費者提供免費法律援助，幫助消費者通過訴訟解決糾紛。此外，市場監(jiān)管部門創(chuàng)建33家在線消費糾紛解決（ODR）企業(yè)，消費者通過手機或電腦即可直接與企業(yè)協(xié)商解決消費糾紛，實現(xiàn)“一次也不用跑”。創(chuàng)立176個消費維權服務站，將其作為民生民情的“傳聲筒”，切實減少職能部門干預力度，解決消費者的煩心事、揪心事。還指導符合條件的實體店經營者主動作出無理由退貨承諾，明確無理由退貨的商品范圍、退貨時限、退貨條件、退貨程序等內容，將其在營業(yè)場所醒目位置公示，并在銷售商品過程中主動向消費者說明。截至目前，全市286家實體店做出線下購物七日無理由退貨承諾，參與線下先行賠付承諾實體店達到120家，進一步激發(fā)了消費愿望，提振了消費信心，改善了消費體驗，保障了線下消費“后悔權”，為商家贏得“回頭客”的同時持續(xù)釋放內需潛力。

作者:郭文靜 張健 單位:邢臺日報