關(guān)注老年金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)淺議

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一年一度的保險業(yè)“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周來臨，《金融時報》記者從業(yè)內(nèi)獲悉，從監(jiān)管部門到保險公司均明確作出相關(guān)的工作安排，在疫情防控常態(tài)化背景下，組織開展金融知識教育宣傳活動，向消費(fèi)者宣傳普及保險知識，主動預(yù)防和化解潛在矛盾，不斷完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作。業(yè)內(nèi)專家表示，我國已連續(xù)四年保持全球第二大保險市場地位，在保費(fèi)規(guī)模逐漸擴(kuò)大的同時，由于銷售環(huán)節(jié)、理賠環(huán)節(jié)等引發(fā)的各種侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為時有發(fā)生，嚴(yán)重影響著行業(yè)的平穩(wěn)健康發(fā)展。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，是貫徹以人民為中心的發(fā)展思想的具體體現(xiàn)，是維護(hù)金融秩序、防范和化解金融風(fēng)險的重要內(nèi)容，也是保險行業(yè)自身可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在需求。

一、多地開啟宣傳活動

為切實(shí)維護(hù)保險消費(fèi)者合法權(quán)益，近年來，監(jiān)管部門持續(xù)加強(qiáng)對侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法違規(guī)行為的查處力度，通過專項(xiàng)行動、定期風(fēng)險提示等增強(qiáng)社會公眾風(fēng)險識別和自我保護(hù)能力，提升銀行保險機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識。今年“3·15”期間，銀保監(jiān)會要求，以“共促消費(fèi)公平共享數(shù)字金融”為主題，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，為實(shí)現(xiàn)金融消費(fèi)者合法權(quán)益奠定更加公平公正的價值基礎(chǔ)，以教育宣傳活動為契機(jī)，從更深層次、更大范圍、更有保障和更可持續(xù)等維度促進(jìn)金融消費(fèi)公平，推進(jìn)行業(yè)誠信教育和誠信文化建設(shè)。在銀保監(jiān)會推動下，3月10日起，全國各地銀保監(jiān)局先后啟動消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周活動，各保險公司也迅速行動起來。寧波銀保監(jiān)局要求各機(jī)構(gòu)發(fā)揮各自渠道優(yōu)勢，因地制宜開展形式多樣的線上線下教育宣傳活動，通過主題宣傳促進(jìn)銀行業(yè)保險業(yè)數(shù)字化創(chuàng)新，推動解決“數(shù)字鴻溝”，推進(jìn)銀行業(yè)保險業(yè)誠信教育和誠信文化建設(shè)。重慶銀保監(jiān)局在宣傳周內(nèi)推出四項(xiàng)重點(diǎn)活動內(nèi)容：一是強(qiáng)化老年人、殘障人士等特殊群體金融權(quán)益保護(hù)，實(shí)現(xiàn)更大范圍消費(fèi)公平；二是廣泛宣傳金融消費(fèi)者依法享有的八項(xiàng)基本權(quán)利、維權(quán)救濟(jì)方式等，大力倡導(dǎo)消費(fèi)公平、依法維權(quán)，利用數(shù)字化技術(shù)拓展金融服務(wù)的廣度和深度；三是加強(qiáng)資管新規(guī)教育宣傳，引導(dǎo)金融消費(fèi)者樹立理性投資、價值投資、理性借貸觀念，防范非法金融活動侵害；四是銀行保險機(jī)構(gòu)結(jié)合誠信文化建設(shè)，進(jìn)一步加強(qiáng)從業(yè)人員尤其是高管人員的教育培訓(xùn)。湖北銀保監(jiān)局通過教育宣傳常態(tài)化推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，編印以案說險、風(fēng)險提示典型案例，通過機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)廣泛宣傳，并聚焦“一老一少”等工作重點(diǎn)，引導(dǎo)銀行保險機(jī)構(gòu)維護(hù)好老年人及青少年人群金融消費(fèi)者權(quán)益，持續(xù)鞏固教育成果應(yīng)用多元化。除監(jiān)管部門外，中國人壽、泰康保險、中國太保、中國人保、中國太平等保險公司紛紛行動起來，落實(shí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)統(tǒng)一部署，先后開展“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周活動，持續(xù)推動保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

二、突出“適老”主題

今年，保險公司針對不同群體開展不同宣傳活動。對老年人、殘疾人，更加注重推進(jìn)數(shù)字化教育宣傳以及樹立正確的投資理念；對年輕人，倡導(dǎo)理性貸款及消費(fèi)觀念。例如，中國人保財險宣布，準(zhǔn)確把握金融消費(fèi)公平原則，持續(xù)鞏固金融服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型成效，精準(zhǔn)聚焦特殊群體權(quán)益保護(hù)，拓展延伸金融服務(wù)覆蓋范圍，持續(xù)強(qiáng)化典型風(fēng)險提示，充分發(fā)揮引導(dǎo)普及作用，大力筑牢消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作第一道防線。中國太保產(chǎn)險深圳分公司結(jié)合“長輩服務(wù)”品牌建設(shè)，通過門店向老年客戶介紹適老產(chǎn)品、“關(guān)愛版”軟件應(yīng)用及防詐騙、防非法集資等知識，幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，充分享受智能化服務(wù)的便捷性。中國人壽壽險公司表示，將聚焦重點(diǎn)人群、特殊區(qū)域開展精準(zhǔn)金融知識普及工作，發(fā)布金融科普、適老化服務(wù)宣傳、以案說險、風(fēng)險提示等豐富內(nèi)容，并將以教育宣傳活動為契機(jī)，促進(jìn)公司數(shù)字化創(chuàng)新，推動解決“數(shù)字鴻溝”，推進(jìn)公司誠信教育和誠信文化建設(shè)。泰康養(yǎng)老宣布將重點(diǎn)聚焦老、少、邊、脫貧地區(qū)等弱勢群體，利用數(shù)字化技術(shù)，結(jié)合當(dāng)下時事熱點(diǎn)和社會關(guān)注焦點(diǎn)，提煉保險業(yè)務(wù)知識盲點(diǎn)，積極探索人民群眾喜聞樂見的金融知識普及形式，因地制宜地開展立體式、多元化、場景化的宣教活動，引導(dǎo)公眾樹立風(fēng)險防范意識和正確的金融消費(fèi)投資理念?？梢钥闯?，老年群體成為今年各保險公司推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育的切入點(diǎn)，在教育宣傳活動中突出“適老”專題，關(guān)注老年消費(fèi)者金融知識薄弱環(huán)節(jié)、滿足老年消費(fèi)者金融訴求。去年年底，銀保監(jiān)會發(fā)布《加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提升金融服務(wù)適老化水平》提出，加大對老年人金融知識教育宣傳力度，推動銀行保險機(jī)構(gòu)從老年消費(fèi)者需求出發(fā)優(yōu)化傳統(tǒng)服務(wù)和智能化服務(wù)，同時設(shè)置“禁止行為清單”，推動金融適老化服務(wù)政策落實(shí)落細(xì)。從保險公司看，利用“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周對以老年消費(fèi)者為代表的各群體進(jìn)行有針對性的服務(wù)，從保單知識到險種知識教育，從理賠故事到熱點(diǎn)社會話題的內(nèi)容，向消費(fèi)者集中進(jìn)行相關(guān)議題的知識普及與風(fēng)險防范教育，全面、豐富、優(yōu)質(zhì)的保險知識滿足了廣大人民群眾的需求。

三、線上線下相結(jié)合

除了聚焦特殊群體需求外，在疫情防控不放松的背景下，保險機(jī)構(gòu)今年的宣教工作依然采取了線上線下相結(jié)合的模式。今年“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周體現(xiàn)出數(shù)字金融的重要性，線上消費(fèi)、數(shù)字化金融都是宣傳周活動重點(diǎn)。太平財險宣布，充分利用數(shù)字化技術(shù)，增強(qiáng)對無網(wǎng)點(diǎn)地區(qū)及無法到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)人群的服務(wù)覆蓋及教育宣傳，尤其要加強(qiáng)革命老區(qū)、民族地區(qū)、邊遠(yuǎn)地區(qū)、脫貧地區(qū)的教育宣傳力度，利用數(shù)字化技術(shù)拓展金融教育宣傳活動和金融服務(wù)范圍，通過金融消保政策解讀，提高消費(fèi)者依法維權(quán)、理性維權(quán)的意識和能力，對消費(fèi)者反映的難點(diǎn)、焦點(diǎn)問題溯源分析，答疑解惑、消除疑慮，增強(qiáng)消費(fèi)者的獲得感、幸福感、安全感。中國人壽財險發(fā)起“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)接力”活動，通過H5、動畫、海報等形式，倡導(dǎo)全系統(tǒng)各級分支機(jī)構(gòu)員工積極參與宣言接力，持續(xù)對外表態(tài)發(fā)聲，以傳遞消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣言的方式。招商信諾人壽則宣布通過搭建全面的自媒體平臺矩陣，運(yùn)用漫畫、圖文、小視頻等消費(fèi)者喜聞樂見的形式向公眾宣傳保險知識。通過攜手多家科技企業(yè)，利用人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算以及數(shù)字化安全等技術(shù)，提高服務(wù)效率，利用自主研發(fā)的“智能語音質(zhì)檢”技術(shù)，深度識別解析，及時發(fā)現(xiàn)銷售過程中的非合規(guī)表述。交銀人壽結(jié)合疫情防控形勢，將線上渠道與線下渠道相結(jié)合、正面引導(dǎo)與反面警示相搭配，加強(qiáng)對無法到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)人群的服務(wù)及教育宣傳，多渠道多層次多樣式將更多的金融知識、消保知識呈現(xiàn)給更多消費(fèi)者，大力推進(jìn)金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型教育宣傳。

四、落實(shí)常態(tài)化機(jī)制

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周，是近年來保險行業(yè)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。隨著保險業(yè)回歸保障本源，監(jiān)管部門通過制度建設(shè)和強(qiáng)化監(jiān)管等多舉措推進(jìn)保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落到實(shí)處。行政處罰方面，銀保監(jiān)會致力于整治銀行業(yè)保險業(yè)市場亂象，加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度。據(jù)普華永道日前發(fā)布的《2021年度保險行業(yè)監(jiān)管處罰分析》顯示，2021年度銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)共開出2182張罰單，涉及307家保險機(jī)構(gòu)，罰款總金額達(dá)3.03億元，處罰主要集中在套取手續(xù)費(fèi)傭金及其他侵害消費(fèi)者權(quán)益的相關(guān)問題上。制度建設(shè)方面，去年7月，銀保監(jiān)會發(fā)布《銀行保險機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評價辦法》，明確消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評價結(jié)果作為監(jiān)管部門制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管政策，實(shí)施消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)分類監(jiān)管的重要基礎(chǔ)，以及配置監(jiān)管資源和采取監(jiān)管措施的重要依據(jù)。對于評價發(fā)現(xiàn)的問題，督促機(jī)構(gòu)及時整改，落實(shí)主體責(zé)任，有效回應(yīng)人民群眾在銀行保險領(lǐng)域的訴求和困難，進(jìn)一步完善了銀行業(yè)保險業(yè)行為監(jiān)管工具箱。業(yè)內(nèi)人士表示，每年“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周的舉行，都是將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入保險機(jī)構(gòu)整體規(guī)劃的督促。近年來，監(jiān)管部門持續(xù)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作常態(tài)化機(jī)制，是推動消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平再上新臺階的重要一環(huán)，也是行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必由之路。

作者:王笑 單位:金融時報