淺析移動網(wǎng)絡集中化監(jiān)控模式的革新

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一、集中化監(jiān)控模式的改革將面臨的挑戰(zhàn)

集中化監(jiān)控模式的推行是對移動現(xiàn)有監(jiān)控模式的變革，省網(wǎng)管中心接管了地市公司大部分的監(jiān)控工作，監(jiān)控體系的架構(gòu)發(fā)生了改變，由原來的三級模式變?yōu)槎壞Ｊ?，對網(wǎng)管中心來說是個不小的挑戰(zhàn)。見圖1監(jiān)控模式的轉(zhuǎn)變。集中化監(jiān)控模式的改革將在監(jiān)控的全流程上產(chǎn)生影響，在工單、告警、人員、責任劃分方面面臨問題。

（1）在工單方面，故障工單的派發(fā)模式將由原來的省網(wǎng)管監(jiān)控直接派發(fā)工單到地市監(jiān)控，地市監(jiān)控通知專業(yè)班組處理完成后由地市監(jiān)控回單的模式改為省網(wǎng)管監(jiān)控按維護范圍直接派發(fā)到分公司責任班組、代維工作站，待處理完成后直接回單給省網(wǎng)管，由省網(wǎng)管負責工單的質(zhì)檢把控。見圖2。在實行集中化監(jiān)控模式后，網(wǎng)管派單將直接到專業(yè)班組，對于網(wǎng)管派單的準確性有了更高的要求，如核心網(wǎng)硬件故障應派發(fā)給交換班，而IMS客戶側(cè)的設備故障應直接派發(fā)給縣市代維公司。對于地市性能工單回單質(zhì)量的把控也將存在一定的問題。

（2）在工程告警方面，大量無效的告警、各地市經(jīng)常出現(xiàn)的告警情況（如某些集團小交每天會關電而導致信令點中斷、某些集團小交對方設備老化導致經(jīng)常閃斷）可能會對省網(wǎng)管監(jiān)控造成巨大壓力。

（3）在人員配置方面，由于監(jiān)控值班被省網(wǎng)管接管，地市監(jiān)控值班取消，對于各專業(yè)和代維工作站來說需24小時接單處理。對于網(wǎng)管中心，集中監(jiān)控以后省網(wǎng)管的監(jiān)控任務繁重，專業(yè)復雜，對預處理部分的需求大大提高，對監(jiān)控人員的故障預判水平要求很高。

（4）責任劃分方面，可能存在省網(wǎng)管和地市責任范圍劃分不清的地方，如果沒有制定有可操作性的責任管理細則，就極易出現(xiàn)捆綁責任的情況，出現(xiàn)重大故障時相互推諉責任。

二、面對集中化監(jiān)控模式的解決思路和建議

（1）在當前的形勢下，將工作逐步前移，把對代維的工單回復質(zhì)量抓起來，將通過加強專業(yè)班組人員的回單質(zhì)量培訓，提高工單處理的責任意識，將工單就是命令的理念深入基層，并加強工單質(zhì)量考核機制來解決問題。

（2）工單處理方面，由于無人值守機房，所以需要增加大量的4A賬號，增加維護人員遠程登陸EMOS的權(quán)限，以便夜間登陸網(wǎng)管協(xié)助處理故障。建議工單可以手機接單及回復。工單到期前兩小時短信督促接單人及上一級人員或領導。重要、緊急故障要求電話通知到人，而不是僅僅派發(fā)工單和短信通知。由于現(xiàn)有的工單內(nèi)容提供的是告警信息，沒有與業(yè)務關聯(lián)，在接收工單后還需去查詢資料，來確認是什么業(yè)務等信息，故可將告警信息與業(yè)務相關聯(lián)，把綜合資源管理系統(tǒng)用起來，以有效縮短故障定位時長。

（3）人員方面由外聘+地市抽調(diào)相結(jié)合，老同事帶新人的方式，制定滾動培訓制度和考核機制，激勵員工不斷成長。同時通過人員輪崗交流學習，集中培訓和定期考核來提升監(jiān)控維護人員的能力。在培訓時實行以具體設備廠家來劃分，而不僅僅是以專業(yè)來劃分，因為一種廠家的設備有共通性，維護起來容易上手，在多廠家的環(huán)境下先以一家為主，如傳輸以華為為主，等熟悉后再擴大到中興，烽火等等。

（4）在試點集中化監(jiān)控模式時，具體到每個人的工作量，個人認為需要加的人數(shù)不是簡單的累加，可以參考引入量化績效的體制，在開始試點階段按照維護設備的數(shù)量計算需要的人數(shù)，將試點的公司的網(wǎng)絡設備乘以系數(shù)來得到所需維護人員的數(shù)量，并適當流出余量。

（5）在過渡階段可以試行1+3集中監(jiān)控模式，即省網(wǎng)管中心+3個大區(qū)（武漢、宜昌、襄陽）的集中監(jiān)控作為過渡，網(wǎng)管中心負責三個大區(qū)的監(jiān)控，三個大區(qū)負責所轄區(qū)域的監(jiān)控模式，待時機成熟后可以過渡到省網(wǎng)管中心全面集中全省監(jiān)控的模式。

三、湖北移動的準備情況

按照集團集中化監(jiān)控模式的要求，2013年監(jiān)控專業(yè)的重點是按照新的監(jiān)控模式，湖北移動已提前開始各項準備工作，首先加大工單的質(zhì)檢力度等，監(jiān)控班人員主要對工單加大了抽檢的力度，并從2013年3月開始對工單的回單質(zhì)量納入量化考核，督促地市公司工單回復規(guī)范執(zhí)行；其次，監(jiān)控專業(yè)已牽頭督促各專業(yè)進行全量告警的管理，每周督促各專業(yè)的告警量進行統(tǒng)計，對于告警量異常的情況督促相關專業(yè)進行分析和整改，已確保壓減告警量，促進工單壓減；第三，梳理新入網(wǎng)設備交維后的流程管理，加強健康交維管理流程的執(zhí)行和考核，確保監(jiān)控的各項指標能保持穩(wěn)定；第四，逐步將各專業(yè)網(wǎng)管集中，為實現(xiàn)告警的統(tǒng)一監(jiān)控做好準備。

四、結(jié)語

集中化監(jiān)控模式的改革是一項系統(tǒng)工程，湖北移動將堅持以管理集中化、運營專業(yè)化、組織扁平化、流程標準化為目標，加快提升改革創(chuàng)新和集中管理水平，以是否有利于提升網(wǎng)絡品質(zhì)、是否有利于提高管理效率、是否有利于提高投入產(chǎn)出比來衡量改革成效的判斷標準，穩(wěn)步推進改革整體前行，提升集中化監(jiān)控模式改革的實際效果。（本文作者：饒亮 單位：中國移動湖北有限公司網(wǎng)管中心）