互聯(lián)網(wǎng)+銀行網(wǎng)點服務網(wǎng)點管理方法
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摘要：隨著現(xiàn)代經(jīng)濟建設速度的加快和信息技術、通信技術的高速發(fā)展，我國金融業(yè)逐漸加快了信息化建設的腳步，積極推動網(wǎng)絡金融平臺的多元化開展。線上金融服務的便捷性，促使客戶對線下銀行網(wǎng)點的需求性逐漸降低。面對激烈的市場競爭，“互聯(lián)網(wǎng)+”下的銀行網(wǎng)點積極研究如何改進網(wǎng)點服務模式和網(wǎng)點管理模式。本文從分析“互聯(lián)網(wǎng)+”下銀行網(wǎng)點發(fā)展與創(chuàng)新的必要性入手，對當前銀行網(wǎng)點服務模式存在的問題進行分析，并結合基于互聯(lián)網(wǎng)時代下銀行網(wǎng)點發(fā)展的機遇，對“互聯(lián)網(wǎng)+”下銀行網(wǎng)點的管理方法進行探討。
關鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+；銀行網(wǎng)點；服務模式；網(wǎng)點管理方法
引言
隨著社會的發(fā)展和經(jīng)濟水平的進步以及科學技術的提升，現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術和信息技術、通信技術在各行各業(yè)都得到了廣泛的應用，為人們的生活和工作帶來了極大的便利。金融行業(yè)當中，銀行一直是重要的主體組成部分，在互聯(lián)網(wǎng)技術的應用下，銀行網(wǎng)點也紛紛開設了多元化的服務渠道和網(wǎng)絡金融平臺。面對激烈的市場競爭，“互聯(lián)網(wǎng)+”下的銀行網(wǎng)點不斷研究網(wǎng)點服務模式、改進網(wǎng)點管理模式。但在推動過程當中仍然存在一些問題和不足。因此,銀行必須要積極地進行銀行網(wǎng)點服務模式的分析與研判，并增強管理模式的規(guī)范化與標準化，如此才能夠提高銀行網(wǎng)點的服務質(zhì)量和競爭力，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務。
1“互聯(lián)網(wǎng)+”下銀行網(wǎng)點發(fā)展與創(chuàng)新的必要性
從銀行角度來說，服務模式重點是其能夠與用戶接觸、滿足用戶需求、傳遞服務。面對互聯(lián)網(wǎng)技術的廣泛應用，銀行為客戶提供服務的渠道和模式也開始更加多樣化、信息化、智能化，“互聯(lián)網(wǎng)+”銀行等創(chuàng)新化的服務模式逐漸成為銀行為客戶消費者提供服務的主要模式之一。銀行網(wǎng)點屬于金融銀行較為傳統(tǒng)、應用時間較長的服務模式和服務渠道。通過設置經(jīng)營場所和配置服務人員來擴大銀行業(yè)務量和為營業(yè)位置附近客戶提供銀行服務。而互聯(lián)網(wǎng)技術覆蓋范圍的擴大和應用，客戶可以足不出戶就能夠進行業(yè)務的辦理，對線下的柜臺服務需求開始降低。但是，傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點并不會被線上業(yè)務平臺所取代，而是需要進行新的發(fā)展與創(chuàng)新。首先，銀行網(wǎng)點能夠提供更加全面的業(yè)務服務，傳統(tǒng)服務網(wǎng)點在業(yè)務類型與數(shù)量上都超過線上銀行平臺。其次，銀行網(wǎng)點是實現(xiàn)場景服務和業(yè)務體驗以及提高人文關懷的重要場所，這些是線上銀行所無法提供的服務。
2當前銀行網(wǎng)點服務模式的問題分析
2.1銀行網(wǎng)點的渠道劣勢
銀行傳統(tǒng)網(wǎng)點的主要劣勢在于經(jīng)營成本過于高昂。大部分傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點,單個基層網(wǎng)點員工人數(shù)維持在數(shù)十人，沒有足夠的業(yè)務量支撐,最終會導致網(wǎng)點的運營入不敷出。傳統(tǒng)線下網(wǎng)點運營的成本壓力使得銀行大量裁撤網(wǎng)點。除此之外，傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點主要依靠人工柜臺的業(yè)務辦理，因此在辦理速度上較慢，排隊等待的時間較長，消費者所需要付出的時間成本較大。
2.2銀行網(wǎng)點服務的痛點
（1）流程機械、服務煩瑣。當前銀行網(wǎng)點在業(yè)務辦理流程機械感較明顯，銀行提供的多項服務內(nèi)容煩瑣且重復。既影響客戶體驗，又易積壓客戶而引起更多不滿情緒。（2）客戶與銀行間信息不對稱。客戶與銀行之間存在著信息不對稱性，如前期未能充分進行信息交互，易導致客戶在辦理業(yè)務時因缺少資料或未達到前置條件而無法完成交易，只能多次往返，嚴重影響了客戶體驗，在無形中提高了客戶與銀行之間的交互門檻；同時也易造成客戶對銀行某些行為的不理解和不滿。（3）產(chǎn)品理解度低。對于沒接受過專業(yè)金融培訓的普通客戶來說，理解和接受抽象、過于專業(yè)的銀行產(chǎn)品是較為困難的，客戶往往無法準確、全面的理解產(chǎn)品信息，甚至會因?qū)Ξa(chǎn)品理解的偏差造成錯誤判斷，形成資金上的損失，最終導致客戶與銀行產(chǎn)生糾紛。
2.3銀行網(wǎng)點整體的服務管理體系仍存不足
當前我國大部分地區(qū)的銀行網(wǎng)點仍然采用的是傳統(tǒng)服務模式和管理模式。銀行網(wǎng)點整體的服務管理體系仍存在不足，歸根到底表現(xiàn)在業(yè)務考核方面。目前大部分銀行網(wǎng)點主要考核業(yè)務效率、業(yè)務產(chǎn)出，對客戶滿意度考核比例較少。部分商業(yè)銀行在運營過程中過度關注自身權益，對客戶訴求關注程度不足，導致業(yè)務流程設計不合理，所提供的服務存在流程冗長、復雜、繁復等痼疾。
2.4銀行網(wǎng)點業(yè)務服務同質(zhì)化情況未能有效解決
目前我國的銀行網(wǎng)點業(yè)務開展過程當中業(yè)務類型較為相似，雖然也開展了一些新金融產(chǎn)品的業(yè)務項目，但是大多都較為同質(zhì)化，并沒有開發(fā)出帶有獨特特點或服務特色的產(chǎn)品。并且缺乏特色窗口業(yè)務或形成特色銀行，一方面，降低了業(yè)務辦理效率，另一方面，由于缺乏對客戶提供差異化服務，導致網(wǎng)點的服務效能持續(xù)下降。
3基于互聯(lián)網(wǎng)時代下銀行網(wǎng)點發(fā)展機遇
隨著現(xiàn)代科學技術的高速發(fā)展和信息化技術的廣泛應用，結合銀行發(fā)展歷程可以看出，銀行網(wǎng)點過度了兩次市場轉(zhuǎn)型。第一次是由交易型向銷售型轉(zhuǎn)型，通過對客戶消費群體的細分制定了較為合理且完善的銀行金融業(yè)務營銷標準，在營銷效率方面有了很大程度上的提升。尤其一些基金保險和理財產(chǎn)品推動了銀行銷售范圍的拓展。第二次轉(zhuǎn)型則是互聯(lián)網(wǎng)技術與網(wǎng)絡平臺服務模式的開發(fā)為產(chǎn)品、技術的創(chuàng)新帶來了新的契機，通過銀行服務網(wǎng)點模式和產(chǎn)品種類的開發(fā)與創(chuàng)新能夠有助于銀行網(wǎng)點的智能化建設，進而實現(xiàn)用戶體驗的提升和服務質(zhì)量的優(yōu)化，進而實現(xiàn)銀行網(wǎng)點價值和作用的發(fā)揮。
4“互聯(lián)網(wǎng)+”下銀行網(wǎng)點的管理方法
4.1不斷提升銀行網(wǎng)點的服務管理水平
首先，銀行網(wǎng)點要不斷地進行服務管理體系的健全與完善，建立科學完善的服務管理考核體系，加強對客戶滿意度的考核力度，并通過互聯(lián)網(wǎng)技術來搜集分析客戶需求，并以此進行服務管理體系的改善，同時也能夠通過互聯(lián)網(wǎng)技術來實現(xiàn)銀行工作人員、業(yè)務人員的服務監(jiān)督，以此來促進整體的服務管理水平。其次，要不斷加強對銀行網(wǎng)點業(yè)務人員專業(yè)知識水平以及職業(yè)素養(yǎng)、服務理念和服務態(tài)度等多方面的提升培訓。最后，要加強金融知識教育宣傳，對廣大客戶持續(xù)開展金融知識宣教工作，提高客戶對金融產(chǎn)品的理解和認知度，進而減少對銀行產(chǎn)品的錯誤判斷，除避免客戶產(chǎn)生損失外也有利于降低網(wǎng)點投訴率。
4.2充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)技術的優(yōu)勢促進銀行網(wǎng)點的業(yè)務開展
在提高整體業(yè)務服務水平的同時，也必須要注意對銀行網(wǎng)點業(yè)務開展方法的創(chuàng)新?？梢赃x擇建立交叉式的營銷模式或充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)技術建立銀行用戶關系網(wǎng)，通過網(wǎng)絡共享平臺來實現(xiàn)潛在客戶的發(fā)掘和潛在價值的擴大，并積極開展個性化業(yè)務類型的打造，從根本上拓寬銀行網(wǎng)點業(yè)務的渠道和范圍。此外，采取有效的創(chuàng)新手段解決銀行之間各服務網(wǎng)點產(chǎn)品同質(zhì)化的問題。利用互聯(lián)網(wǎng)技術的功能與優(yōu)勢進行業(yè)務數(shù)據(jù)的分析，并深層次了解用戶對銀行產(chǎn)品實際使用的評價與效果，積極地進行數(shù)據(jù)信息的收集和整理分析，全面的掌握用戶的個性化需求和業(yè)務偏好。也可利用智能化技術對用戶進行信息的識別和全面的了解，并做到精細化管理對用戶群體進行精細化劃分，以便于銀行網(wǎng)點為客戶提供精準的定制化服務。尤其在現(xiàn)代消費觀念不斷的轉(zhuǎn)變，人們更加注重自身的個性化展示和定制化服務理念的大環(huán)境下，銀行網(wǎng)點也必須要能夠充分的掌握這一信息，經(jīng)過對銀行現(xiàn)有業(yè)務項目的對接，并積極進行業(yè)務的創(chuàng)新，最大程度上促進銀行網(wǎng)點業(yè)務的多點控制和大范圍拓展。
4.3有效實現(xiàn)銀行網(wǎng)點建設的小型化、智能化和輕型化
大多數(shù)銀行網(wǎng)點的建設需要投入大量的資金和人力資源成本，尤其要注重對人力資源配置的方面的研究。而要想實現(xiàn)效益的最大化則必須要考慮對成本的有效控制。通過互聯(lián)網(wǎng)技術有效實現(xiàn)銀行網(wǎng)點建設的小型化、智能化和輕型化。一方面，通過銀行網(wǎng)點的智能化建設，能夠?qū)崿F(xiàn)資源配置的最優(yōu)化。另一方面，智能化自助服務也有助于降低用戶辦理業(yè)務的時間成本，提高業(yè)務辦理效率，增強用戶的服務體驗。例如，現(xiàn)代銀行網(wǎng)點當中正逐步進行推廣的自助業(yè)務辦理終端設備，通過AI人臉識別技術和現(xiàn)代通信技術聯(lián)網(wǎng)技術，能夠?qū)⒂脩舻拿娌孔R別后所獲取的數(shù)據(jù)與戶籍管理平臺進行連接，并做到準確的識別對比，在確認用戶信息無誤后，為用戶提供相應的業(yè)務辦理服務，不但提高了銀行業(yè)務辦理的安全性，同時也提高了業(yè)務辦理的效率。此外，可用智能化手段和新的思維模式來創(chuàng)建智慧化銀行模式，利用創(chuàng)新科技塑造新服務方式、新產(chǎn)品類型、新的運營模式和業(yè)務開展模式。通過信息系統(tǒng)的建設解決服務內(nèi)容上的問題。如根據(jù)不同的金融服務模塊，設置精細化、具體化的金融系統(tǒng)，根植于線下場景的智慧銀行能夠最大限度提供豐富、全面的金融服務活動。最終形成規(guī)模經(jīng)濟，提升效率和降低成本，有效提升客戶管理水平和建立科學營銷績效。
5結語
在互聯(lián)網(wǎng)技術的沖擊下，傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點的服務管理模式以及管理方法服務管理體系已經(jīng)逐漸無法滿足現(xiàn)代客戶對業(yè)務的需求和服務品質(zhì)的要求。銀行網(wǎng)點存在的必要性，要求銀行要正視網(wǎng)點服務模式上存在的渠道劣勢、服務的痛點、服務管理體系和同質(zhì)化等問題，基于互聯(lián)網(wǎng)時代下銀行網(wǎng)點發(fā)展機遇，從提高銀行網(wǎng)點的服務管理水平、發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)技術的優(yōu)勢促進網(wǎng)點業(yè)務開展、有效實現(xiàn)銀行網(wǎng)點建設的小型化、智能化和輕型化等方面，不斷改進和完善銀行網(wǎng)點的服務模式和管理方法，不斷增強銀整體的服務質(zhì)量，為客戶提供高質(zhì)量、高專業(yè)水平的金融服務，實現(xiàn)銀行網(wǎng)點的高質(zhì)量發(fā)展。
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作者：劉婷婷 單位：廣發(fā)銀行股份有限公司梅州分行
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