商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)優(yōu)化

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[摘要]商業(yè)銀行是重要的服務(wù)機(jī)構(gòu)，在基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的過(guò)程中，可以發(fā)現(xiàn)所呈現(xiàn)的服務(wù)效果與用戶的實(shí)際需求之間存在著一定落差，在服務(wù)理念、服務(wù)方法等方面表現(xiàn)相對(duì)落后，例如服務(wù)機(jī)制不完善，以及在服務(wù)環(huán)境、工作體系以及人員整體素質(zhì)等方面都并不樂(lè)觀。主要從實(shí)際情況出發(fā)，深入分析當(dāng)前在金融網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)領(lǐng)域所表現(xiàn)的具體問(wèn)題，并在此基礎(chǔ)上提出科學(xué)的優(yōu)化舉措，讓構(gòu)建的服務(wù)體系更加符合基層民眾的實(shí)際需求，充分發(fā)揮商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)銀行本身在當(dāng)前的金融領(lǐng)域獲得有效發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]商業(yè)銀行；基層網(wǎng)點(diǎn)；金融服務(wù)

在基層金融領(lǐng)域，商業(yè)銀行是重要的機(jī)構(gòu)載體，承擔(dān)著為基層民眾提供信貸支持、儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)辦理等基礎(chǔ)的金融網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)職能。然而，在當(dāng)前的金融形勢(shì)下，基層銀行網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)方面所呈現(xiàn)的理念以及執(zhí)行效果表現(xiàn)都并不理想，從某種程度上說(shuō)，部分網(wǎng)點(diǎn)整體的服務(wù)質(zhì)量較為低下，與新時(shí)期所提出的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求存在一定偏差，難以滿足基層人民群眾日益更新的金融服務(wù)需求，給銀行本身在金融領(lǐng)域的品牌地位提升和經(jīng)營(yíng)發(fā)展都造成了一定影響。因此，銀行要從實(shí)際出發(fā)，針對(duì)服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行有效分析，明確具體的問(wèn)題，并在此基礎(chǔ)上以滿足消費(fèi)者實(shí)際需求為導(dǎo)向，對(duì)具體的服務(wù)體制、服務(wù)方式等進(jìn)行創(chuàng)新，切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量，為商業(yè)銀行深耕細(xì)作奠定良好基礎(chǔ)。

1.服務(wù)現(xiàn)狀

1.1服務(wù)機(jī)制不完善

通過(guò)對(duì)基層銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀展開(kāi)分析，可以發(fā)現(xiàn)部分商業(yè)銀行服務(wù)機(jī)制建設(shè)并不完善，主要缺乏對(duì)一線服務(wù)人員的合理調(diào)配、狀態(tài)調(diào)試、工作激勵(lì)等行之有效的管理機(jī)制，而給網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作有序開(kāi)展，優(yōu)化整體服務(wù)效果等都造成不良影響。正常情況下，商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外營(yíng)業(yè)時(shí)間比較規(guī)范[1]。但是在對(duì)外為客戶辦理業(yè)務(wù)之余，一線服務(wù)人員所需要承擔(dān)的工作職責(zé)也有很多，例如，尾箱清點(diǎn)、日終扎帳，傳票整理等例行工作。此外，他們還承擔(dān)著一定的金融指標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)，加之大部分基層銀行網(wǎng)點(diǎn)人員緊缺，兼崗現(xiàn)象突出，不夠合理的人力配置和工作安排，不僅給員工造成很大的心理負(fù)擔(dān)，同時(shí)也可能誘發(fā)負(fù)面情緒，導(dǎo)致其無(wú)法保持良好的服務(wù)狀態(tài)。不僅如此，長(zhǎng)時(shí)間保持高壓的工作態(tài)勢(shì)，很容易導(dǎo)致員工在提供金融服務(wù)時(shí)出現(xiàn)工作失誤，可能引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)事件，甚至造成經(jīng)濟(jì)損失。此外，大部分基層銀行網(wǎng)點(diǎn)的事后追責(zé)問(wèn)責(zé)現(xiàn)象較為普遍，對(duì)一線員工服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)管理方式單一，存在只處罰不激勵(lì)的情形，久而久之，員工職業(yè)成就感和歸屬感降低，對(duì)消費(fèi)者提供的服務(wù)質(zhì)量也不盡如人意。

1.2服務(wù)環(huán)境有待優(yōu)化

通過(guò)對(duì)目前的基層銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部服務(wù)環(huán)境展開(kāi)分析，可以發(fā)現(xiàn)，在環(huán)境建設(shè)上，部分銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)不夠合理。首先，在硬件設(shè)施建設(shè)上不夠優(yōu)化，包括客戶等候區(qū)座椅數(shù)量少，無(wú)法給消費(fèi)者提供充足的休息場(chǎng)所，在內(nèi)部環(huán)境以及裝飾的設(shè)計(jì)上落后于現(xiàn)代人的審美需求、設(shè)施設(shè)備陳舊、破損，在ATM、自主查詢以及宣傳、提醒標(biāo)識(shí)等要素的設(shè)計(jì)和設(shè)施引進(jìn)上不夠規(guī)范，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)銀行整體環(huán)境的滿意度比較低下，多種因素重疊，導(dǎo)致部分長(zhǎng)期未裝修改造的銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶流失現(xiàn)象比較嚴(yán)重。其次，在軟環(huán)境建設(shè)上也不夠規(guī)范，員工的服務(wù)理念以及所呈現(xiàn)的服務(wù)氛圍有待進(jìn)一步優(yōu)化，導(dǎo)致消費(fèi)者在辦理業(yè)務(wù)時(shí)缺乏親切感與歸屬感，進(jìn)而對(duì)銀行的業(yè)務(wù)能力和安全性也缺乏信任感。

1.3服務(wù)工作體系缺乏創(chuàng)新

除了服務(wù)環(huán)境有待進(jìn)一步革新之外，基層銀行在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的工作體系建設(shè)上，也不夠完善。因?yàn)閮?nèi)部結(jié)構(gòu)單一、功能匱乏，導(dǎo)致服務(wù)效果薄弱，同時(shí)也難以提高客戶群體的滿意度[2]。在全新的時(shí)代背景下，信息化的發(fā)展趨勢(shì)日漸顯著，一些基層銀行網(wǎng)點(diǎn)對(duì)此缺乏全面的思想認(rèn)知，在業(yè)務(wù)辦理以及開(kāi)展其他金融服務(wù)的過(guò)程中，仍然以傳統(tǒng)的人工方式為主，導(dǎo)致整體工作效能低下。雖然有的銀行引進(jìn)了智能化的金融服務(wù)體系，部分取代了人工辦理服務(wù)，但是，老年群體或者受教育程度較低的人員到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，由于對(duì)智能化操作無(wú)從入手，導(dǎo)致業(yè)務(wù)進(jìn)程難以順利推進(jìn)，而強(qiáng)制性要求客戶使用智能終端辦理業(yè)務(wù)，會(huì)使金融服務(wù)缺乏人性化，呈現(xiàn)出相反的效果，既不能給消費(fèi)者提供便利，反而加重了消費(fèi)者負(fù)擔(dān)。

1.4消費(fèi)主體素質(zhì)參差不齊

在基層地區(qū)，商業(yè)銀行所面臨的服務(wù)對(duì)象大多以中老年群體為主[3]。他們整體的受教育程度普遍偏低，文化素質(zhì)薄弱，對(duì)金融知識(shí)和操作流程的掌握和了解不夠全面、具體。經(jīng)常有消費(fèi)者在業(yè)務(wù)辦理的過(guò)程中，因自身專業(yè)知識(shí)匱乏，無(wú)法與銀行工作人員有效溝通，將自身不滿情緒發(fā)泄在銀行工作人員的身上，甚至引發(fā)沖突，進(jìn)行言語(yǔ)上的辱罵等，而作為銀行工作人員，在這樣的情況下，往往需要保持良好的服務(wù)態(tài)度，維護(hù)銀行的形象。對(duì)此，基層銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)搶占先機(jī)，強(qiáng)化金融知識(shí)宣傳教育工作，引導(dǎo)廣大消費(fèi)者切實(shí)提升金融知識(shí)素養(yǎng)，從而在雙向主體有效配合的前提下提高業(yè)務(wù)辦理效率，有效優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。

1.5柜員自身素質(zhì)有待提升

在銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)過(guò)程中，員工的整體素質(zhì)極大地影響著網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量。目前，一線員工金融專業(yè)素養(yǎng)還存在著很大的提升空間，同時(shí)也要適應(yīng)金融新形勢(shì)的變化。首先，在服務(wù)思想和態(tài)度上需要進(jìn)一步優(yōu)化[4]。據(jù)了解，大部分一線員工在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，態(tài)度冷淡，語(yǔ)言生硬，對(duì)于消費(fèi)者提出的問(wèn)題不能耐心解答，或者在指導(dǎo)消費(fèi)者辦理業(yè)務(wù)填寫(xiě)相關(guān)單子的時(shí)候表現(xiàn)出不耐煩的情緒狀態(tài)。同時(shí)，也有很多員工以上級(jí)行大力提倡和發(fā)展智能化辦公為由，不愿意為消費(fèi)者提供人工服務(wù)，如在很多基層銀行服務(wù)中，要求消費(fèi)者5萬(wàn)以下的業(yè)務(wù)到ATM機(jī)自主辦理。但是基層大部分民眾受教育程度有限，對(duì)智能化設(shè)備的操作流程不夠熟悉，這就導(dǎo)致了存錢(qián)容易、取錢(qián)難的現(xiàn)狀屢見(jiàn)不鮮。對(duì)此，基層銀行需要順應(yīng)時(shí)代趨勢(shì)，充分調(diào)研和了解轄區(qū)消費(fèi)者的實(shí)際需求，并在此基礎(chǔ)上針對(duì)具體的服務(wù)對(duì)象和服務(wù)方式進(jìn)行有效優(yōu)化。

2.優(yōu)化對(duì)策

2.1完善服務(wù)機(jī)制，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境

為進(jìn)一步優(yōu)化和改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的質(zhì)量和水平，需要先從服務(wù)機(jī)制出發(fā)進(jìn)行有效規(guī)范。針對(duì)內(nèi)部員工制定完善性的人資管理體制，踐行人性化思想，做好人文關(guān)懷[5]。針對(duì)職工的休假和薪資體制進(jìn)行合理規(guī)范，保證員工職能需求得到滿足，并在情感上受到有效激勵(lì)，以更加飽滿的精神狀態(tài)參與到服務(wù)工作當(dāng)中。其次，要合理制定投訴機(jī)制，針對(duì)消費(fèi)者的投訴根據(jù)實(shí)際情況對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行酌情處理。同時(shí)，做好內(nèi)部服務(wù)環(huán)境合理優(yōu)化與建設(shè)也十分必要，能夠?yàn)橄M(fèi)者營(yíng)造良好的業(yè)務(wù)辦理氛圍，構(gòu)建和諧的服務(wù)環(huán)境。加強(qiáng)硬件設(shè)施合理規(guī)劃，根據(jù)所服務(wù)的人群基數(shù)就內(nèi)部的座椅數(shù)量進(jìn)行合理布局，更換破舊的座椅和休息設(shè)施。加強(qiáng)ATM等設(shè)備的更換與維修，從而保證其辦理功能得到穩(wěn)定、有序的發(fā)揮。不僅如此，重點(diǎn)加強(qiáng)軟環(huán)境的建設(shè)與優(yōu)化也十分必要，針對(duì)提醒和宣傳標(biāo)識(shí)進(jìn)行個(gè)性化設(shè)計(jì)，從而突出銀行的特色，吸引人們的注意力，達(dá)到良好的產(chǎn)品宣傳和推廣效果。

2.2構(gòu)建智能化、現(xiàn)代化服務(wù)體系

在新時(shí)期的金融背景下，積極引進(jìn)和構(gòu)建現(xiàn)代化的服務(wù)體系也十分必要[6]。能夠更好地順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展需求，同時(shí)也能夠讓業(yè)務(wù)辦理更加便利和高效。對(duì)此，銀行要加強(qiáng)智能化設(shè)備的配置，針對(duì)銀行卡辦理、信息查詢等使用智能化設(shè)備，全面推進(jìn)電子銀行渠道，減輕人工服務(wù)壓力。同時(shí)，做好用戶需求調(diào)研工作，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查等方式了解用戶實(shí)際服務(wù)需求，不斷完善和優(yōu)化服務(wù)結(jié)構(gòu)，對(duì)具體的服務(wù)功能進(jìn)行優(yōu)化，以保證服務(wù)的整體效果與消費(fèi)者的實(shí)際需求更加契合。

2.3加強(qiáng)金融宣傳，提高消費(fèi)者素質(zhì)

針對(duì)基層服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者金融專業(yè)素質(zhì)普遍低下的問(wèn)題，銀行應(yīng)強(qiáng)化金融知識(shí)宣傳教育，為金融消費(fèi)者提供持續(xù)性的金融知識(shí)宣傳，組織金融知識(shí)培訓(xùn)和宣講活動(dòng)，將基礎(chǔ)金融知識(shí)以及業(yè)務(wù)辦理須知有效地滲透給民眾，從而讓其對(duì)銀行金融服務(wù)形成準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)，并做好充分的準(zhǔn)備工作，與銀行工作人員有效配合高效完成業(yè)務(wù)辦理。同時(shí)，也可以有效借助新媒體，如利用微信設(shè)置公眾號(hào)，針對(duì)比較常規(guī)的金融知識(shí)進(jìn)行宣傳，通過(guò)圖文融合的方式為廣大民眾介紹和講解智能化業(yè)務(wù)辦理平臺(tái)的操作方法，以及所需要注意的事項(xiàng)等，如利用微信公眾號(hào)宣傳自助設(shè)備的存取款基本功能和操作方法，以及手機(jī)銀行的下載和使用說(shuō)明，讓廣大民眾能夠豐富金融常識(shí)儲(chǔ)備，并進(jìn)一步規(guī)范自身的操作行為，提高業(yè)務(wù)自主辦理的整體效能。

2.4強(qiáng)化員工培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)人員轉(zhuǎn)型

在基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的工作范疇內(nèi)，銀行需要重點(diǎn)關(guān)注員工自身專業(yè)素質(zhì)，給網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量全面提升所帶來(lái)的積極影響。并加強(qiáng)員工培訓(xùn)的具體執(zhí)行力度，針對(duì)目前在服務(wù)理念、態(tài)度以及在具體工作方法上所存在的問(wèn)題進(jìn)行有效分析，積極組織集中培訓(xùn)，滲透人性化的服務(wù)思想，引導(dǎo)員工職工自身專業(yè)素質(zhì)有效提升。同時(shí)，加強(qiáng)人員素質(zhì)轉(zhuǎn)型也十分必要，在大力推廣智能化服務(wù)的基礎(chǔ)上也要保持人工服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，針對(duì)老年人等消費(fèi)群體要進(jìn)行耐心的指導(dǎo)，并適當(dāng)提供人工服務(wù)，保證業(yè)務(wù)辦理的人性化與靈活性。

3.結(jié)語(yǔ)

在基層金融領(lǐng)域，商業(yè)銀行在全面開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的過(guò)程中，所表現(xiàn)的服務(wù)綜合效果并不理想，在服務(wù)具體執(zhí)行的過(guò)程中存在著一定問(wèn)題。因此，銀行需要根據(jù)新時(shí)期金融背景下在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)方面所提出的新要求，就具體的服務(wù)方法進(jìn)行創(chuàng)新，完善內(nèi)控機(jī)制，并針對(duì)具體的服務(wù)環(huán)境進(jìn)行優(yōu)化，重點(diǎn)針對(duì)服務(wù)系統(tǒng)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)以及具體的功能范圍進(jìn)行優(yōu)化與拓展，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)結(jié)構(gòu)合理優(yōu)化。不僅如此，還需要從消費(fèi)者以及服務(wù)人員等主體出發(fā)加強(qiáng)素質(zhì)建設(shè)工作有效落實(shí)，這樣能夠構(gòu)建和諧的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境，優(yōu)化服務(wù)人員與消費(fèi)者之間的關(guān)系，保證各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)能夠順利辦理，提高整體的服務(wù)工作效能。

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作者：李國(guó)艷 單位：富滇銀行股份有限公司曲靖會(huì)澤支行