网站首页
教育杂志
CSSCI期刊 北大期刊 CSCD期刊 统计源期刊 知网收录期刊 维普收录期刊 万方收录期刊 SCI期刊(美)
医学杂志
CSSCI期刊 北大期刊 CSCD期刊 统计源期刊 知网收录期刊 维普收录期刊 万方收录期刊 SCI期刊(美)
经济杂志
CSSCI期刊 北大期刊 CSCD期刊 统计源期刊 知网收录期刊 维普收录期刊 万方收录期刊 SCI期刊(美)
金融杂志
CSSCI期刊 北大期刊 CSCD期刊 统计源期刊 知网收录期刊 维普收录期刊 万方收录期刊 SCI期刊(美)
管理杂志
CSSCI期刊 北大期刊 CSCD期刊 统计源期刊 知网收录期刊 维普收录期刊 万方收录期刊 SCI期刊(美)
科技杂志
CSSCI期刊 北大期刊 CSCD期刊 统计源期刊 知网收录期刊 维普收录期刊 万方收录期刊 SCI期刊(美)
工业杂志
CSSCI期刊 北大期刊 CSCD期刊 统计源期刊 知网收录期刊 维普收录期刊 万方收录期刊 SCI期刊(美)
SCI杂志
中科院1区 中科院2区 中科院3区 中科院4区
全部期刊
公務(wù)員期刊網(wǎng) 論文中心 正文

商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)優(yōu)化

前言:想要寫出一篇引人入勝的文章?我們特意為您整理了商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)優(yōu)化范文,希望能給你帶來靈感和參考,敬請閱讀。

商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)優(yōu)化

[摘要]商業(yè)銀行是重要的服務(wù)機(jī)構(gòu),在基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的過程中,可以發(fā)現(xiàn)所呈現(xiàn)的服務(wù)效果與用戶的實(shí)際需求之間存在著一定落差,在服務(wù)理念、服務(wù)方法等方面表現(xiàn)相對落后,例如服務(wù)機(jī)制不完善,以及在服務(wù)環(huán)境、工作體系以及人員整體素質(zhì)等方面都并不樂觀。主要從實(shí)際情況出發(fā),深入分析當(dāng)前在金融網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)領(lǐng)域所表現(xiàn)的具體問題,并在此基礎(chǔ)上提出科學(xué)的優(yōu)化舉措,讓構(gòu)建的服務(wù)體系更加符合基層民眾的實(shí)際需求,充分發(fā)揮商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)優(yōu)勢,推動(dòng)銀行本身在當(dāng)前的金融領(lǐng)域獲得有效發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]商業(yè)銀行;基層網(wǎng)點(diǎn);金融服務(wù)

在基層金融領(lǐng)域,商業(yè)銀行是重要的機(jī)構(gòu)載體,承擔(dān)著為基層民眾提供信貸支持、儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)辦理等基礎(chǔ)的金融網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)職能。然而,在當(dāng)前的金融形勢下,基層銀行網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)方面所呈現(xiàn)的理念以及執(zhí)行效果表現(xiàn)都并不理想,從某種程度上說,部分網(wǎng)點(diǎn)整體的服務(wù)質(zhì)量較為低下,與新時(shí)期所提出的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求存在一定偏差,難以滿足基層人民群眾日益更新的金融服務(wù)需求,給銀行本身在金融領(lǐng)域的品牌地位提升和經(jīng)營發(fā)展都造成了一定影響。因此,銀行要從實(shí)際出發(fā),針對服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行有效分析,明確具體的問題,并在此基礎(chǔ)上以滿足消費(fèi)者實(shí)際需求為導(dǎo)向,對具體的服務(wù)體制、服務(wù)方式等進(jìn)行創(chuàng)新,切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量,為商業(yè)銀行深耕細(xì)作奠定良好基礎(chǔ)。

1.服務(wù)現(xiàn)狀

1.1服務(wù)機(jī)制不完善

通過對基層銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀展開分析,可以發(fā)現(xiàn)部分商業(yè)銀行服務(wù)機(jī)制建設(shè)并不完善,主要缺乏對一線服務(wù)人員的合理調(diào)配、狀態(tài)調(diào)試、工作激勵(lì)等行之有效的管理機(jī)制,而給網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作有序開展,優(yōu)化整體服務(wù)效果等都造成不良影響。正常情況下,商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)對外營業(yè)時(shí)間比較規(guī)范[1]。但是在對外為客戶辦理業(yè)務(wù)之余,一線服務(wù)人員所需要承擔(dān)的工作職責(zé)也有很多,例如,尾箱清點(diǎn)、日終扎帳,傳票整理等例行工作。此外,他們還承擔(dān)著一定的金融指標(biāo)營銷任務(wù),加之大部分基層銀行網(wǎng)點(diǎn)人員緊缺,兼崗現(xiàn)象突出,不夠合理的人力配置和工作安排,不僅給員工造成很大的心理負(fù)擔(dān),同時(shí)也可能誘發(fā)負(fù)面情緒,導(dǎo)致其無法保持良好的服務(wù)狀態(tài)。不僅如此,長時(shí)間保持高壓的工作態(tài)勢,很容易導(dǎo)致員工在提供金融服務(wù)時(shí)出現(xiàn)工作失誤,可能引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)事件,甚至造成經(jīng)濟(jì)損失。此外,大部分基層銀行網(wǎng)點(diǎn)的事后追責(zé)問責(zé)現(xiàn)象較為普遍,對一線員工服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量考核評價(jià)管理方式單一,存在只處罰不激勵(lì)的情形,久而久之,員工職業(yè)成就感和歸屬感降低,對消費(fèi)者提供的服務(wù)質(zhì)量也不盡如人意。

1.2服務(wù)環(huán)境有待優(yōu)化

通過對目前的基層銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部服務(wù)環(huán)境展開分析,可以發(fā)現(xiàn),在環(huán)境建設(shè)上,部分銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)不夠合理。首先,在硬件設(shè)施建設(shè)上不夠優(yōu)化,包括客戶等候區(qū)座椅數(shù)量少,無法給消費(fèi)者提供充足的休息場所,在內(nèi)部環(huán)境以及裝飾的設(shè)計(jì)上落后于現(xiàn)代人的審美需求、設(shè)施設(shè)備陳舊、破損,在ATM、自主查詢以及宣傳、提醒標(biāo)識(shí)等要素的設(shè)計(jì)和設(shè)施引進(jìn)上不夠規(guī)范,導(dǎo)致消費(fèi)者對銀行整體環(huán)境的滿意度比較低下,多種因素重疊,導(dǎo)致部分長期未裝修改造的銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶流失現(xiàn)象比較嚴(yán)重。其次,在軟環(huán)境建設(shè)上也不夠規(guī)范,員工的服務(wù)理念以及所呈現(xiàn)的服務(wù)氛圍有待進(jìn)一步優(yōu)化,導(dǎo)致消費(fèi)者在辦理業(yè)務(wù)時(shí)缺乏親切感與歸屬感,進(jìn)而對銀行的業(yè)務(wù)能力和安全性也缺乏信任感。

1.3服務(wù)工作體系缺乏創(chuàng)新

除了服務(wù)環(huán)境有待進(jìn)一步革新之外,基層銀行在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的工作體系建設(shè)上,也不夠完善。因?yàn)閮?nèi)部結(jié)構(gòu)單一、功能匱乏,導(dǎo)致服務(wù)效果薄弱,同時(shí)也難以提高客戶群體的滿意度[2]。在全新的時(shí)代背景下,信息化的發(fā)展趨勢日漸顯著,一些基層銀行網(wǎng)點(diǎn)對此缺乏全面的思想認(rèn)知,在業(yè)務(wù)辦理以及開展其他金融服務(wù)的過程中,仍然以傳統(tǒng)的人工方式為主,導(dǎo)致整體工作效能低下。雖然有的銀行引進(jìn)了智能化的金融服務(wù)體系,部分取代了人工辦理服務(wù),但是,老年群體或者受教育程度較低的人員到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí),由于對智能化操作無從入手,導(dǎo)致業(yè)務(wù)進(jìn)程難以順利推進(jìn),而強(qiáng)制性要求客戶使用智能終端辦理業(yè)務(wù),會(huì)使金融服務(wù)缺乏人性化,呈現(xiàn)出相反的效果,既不能給消費(fèi)者提供便利,反而加重了消費(fèi)者負(fù)擔(dān)。

1.4消費(fèi)主體素質(zhì)參差不齊

在基層地區(qū),商業(yè)銀行所面臨的服務(wù)對象大多以中老年群體為主[3]。他們整體的受教育程度普遍偏低,文化素質(zhì)薄弱,對金融知識(shí)和操作流程的掌握和了解不夠全面、具體。經(jīng)常有消費(fèi)者在業(yè)務(wù)辦理的過程中,因自身專業(yè)知識(shí)匱乏,無法與銀行工作人員有效溝通,將自身不滿情緒發(fā)泄在銀行工作人員的身上,甚至引發(fā)沖突,進(jìn)行言語上的辱罵等,而作為銀行工作人員,在這樣的情況下,往往需要保持良好的服務(wù)態(tài)度,維護(hù)銀行的形象。對此,基層銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)搶占先機(jī),強(qiáng)化金融知識(shí)宣傳教育工作,引導(dǎo)廣大消費(fèi)者切實(shí)提升金融知識(shí)素養(yǎng),從而在雙向主體有效配合的前提下提高業(yè)務(wù)辦理效率,有效優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。

1.5柜員自身素質(zhì)有待提升

在銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)過程中,員工的整體素質(zhì)極大地影響著網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量。目前,一線員工金融專業(yè)素養(yǎng)還存在著很大的提升空間,同時(shí)也要適應(yīng)金融新形勢的變化。首先,在服務(wù)思想和態(tài)度上需要進(jìn)一步優(yōu)化[4]。據(jù)了解,大部分一線員工在業(yè)務(wù)辦理過程中,態(tài)度冷淡,語言生硬,對于消費(fèi)者提出的問題不能耐心解答,或者在指導(dǎo)消費(fèi)者辦理業(yè)務(wù)填寫相關(guān)單子的時(shí)候表現(xiàn)出不耐煩的情緒狀態(tài)。同時(shí),也有很多員工以上級行大力提倡和發(fā)展智能化辦公為由,不愿意為消費(fèi)者提供人工服務(wù),如在很多基層銀行服務(wù)中,要求消費(fèi)者5萬以下的業(yè)務(wù)到ATM機(jī)自主辦理。但是基層大部分民眾受教育程度有限,對智能化設(shè)備的操作流程不夠熟悉,這就導(dǎo)致了存錢容易、取錢難的現(xiàn)狀屢見不鮮。對此,基層銀行需要順應(yīng)時(shí)代趨勢,充分調(diào)研和了解轄區(qū)消費(fèi)者的實(shí)際需求,并在此基礎(chǔ)上針對具體的服務(wù)對象和服務(wù)方式進(jìn)行有效優(yōu)化。

2.優(yōu)化對策

2.1完善服務(wù)機(jī)制,優(yōu)化服務(wù)環(huán)境

為進(jìn)一步優(yōu)化和改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的質(zhì)量和水平,需要先從服務(wù)機(jī)制出發(fā)進(jìn)行有效規(guī)范。針對內(nèi)部員工制定完善性的人資管理體制,踐行人性化思想,做好人文關(guān)懷[5]。針對職工的休假和薪資體制進(jìn)行合理規(guī)范,保證員工職能需求得到滿足,并在情感上受到有效激勵(lì),以更加飽滿的精神狀態(tài)參與到服務(wù)工作當(dāng)中。其次,要合理制定投訴機(jī)制,針對消費(fèi)者的投訴根據(jù)實(shí)際情況對內(nèi)部員工進(jìn)行酌情處理。同時(shí),做好內(nèi)部服務(wù)環(huán)境合理優(yōu)化與建設(shè)也十分必要,能夠?yàn)橄M(fèi)者營造良好的業(yè)務(wù)辦理氛圍,構(gòu)建和諧的服務(wù)環(huán)境。加強(qiáng)硬件設(shè)施合理規(guī)劃,根據(jù)所服務(wù)的人群基數(shù)就內(nèi)部的座椅數(shù)量進(jìn)行合理布局,更換破舊的座椅和休息設(shè)施。加強(qiáng)ATM等設(shè)備的更換與維修,從而保證其辦理功能得到穩(wěn)定、有序的發(fā)揮。不僅如此,重點(diǎn)加強(qiáng)軟環(huán)境的建設(shè)與優(yōu)化也十分必要,針對提醒和宣傳標(biāo)識(shí)進(jìn)行個(gè)性化設(shè)計(jì),從而突出銀行的特色,吸引人們的注意力,達(dá)到良好的產(chǎn)品宣傳和推廣效果。

2.2構(gòu)建智能化、現(xiàn)代化服務(wù)體系

在新時(shí)期的金融背景下,積極引進(jìn)和構(gòu)建現(xiàn)代化的服務(wù)體系也十分必要[6]。能夠更好地順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展需求,同時(shí)也能夠讓業(yè)務(wù)辦理更加便利和高效。對此,銀行要加強(qiáng)智能化設(shè)備的配置,針對銀行卡辦理、信息查詢等使用智能化設(shè)備,全面推進(jìn)電子銀行渠道,減輕人工服務(wù)壓力。同時(shí),做好用戶需求調(diào)研工作,通過問卷調(diào)查等方式了解用戶實(shí)際服務(wù)需求,不斷完善和優(yōu)化服務(wù)結(jié)構(gòu),對具體的服務(wù)功能進(jìn)行優(yōu)化,以保證服務(wù)的整體效果與消費(fèi)者的實(shí)際需求更加契合。

2.3加強(qiáng)金融宣傳,提高消費(fèi)者素質(zhì)

針對基層服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者金融專業(yè)素質(zhì)普遍低下的問題,銀行應(yīng)強(qiáng)化金融知識(shí)宣傳教育,為金融消費(fèi)者提供持續(xù)性的金融知識(shí)宣傳,組織金融知識(shí)培訓(xùn)和宣講活動(dòng),將基礎(chǔ)金融知識(shí)以及業(yè)務(wù)辦理須知有效地滲透給民眾,從而讓其對銀行金融服務(wù)形成準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí),并做好充分的準(zhǔn)備工作,與銀行工作人員有效配合高效完成業(yè)務(wù)辦理。同時(shí),也可以有效借助新媒體,如利用微信設(shè)置公眾號,針對比較常規(guī)的金融知識(shí)進(jìn)行宣傳,通過圖文融合的方式為廣大民眾介紹和講解智能化業(yè)務(wù)辦理平臺(tái)的操作方法,以及所需要注意的事項(xiàng)等,如利用微信公眾號宣傳自助設(shè)備的存取款基本功能和操作方法,以及手機(jī)銀行的下載和使用說明,讓廣大民眾能夠豐富金融常識(shí)儲(chǔ)備,并進(jìn)一步規(guī)范自身的操作行為,提高業(yè)務(wù)自主辦理的整體效能。

2.4強(qiáng)化員工培訓(xùn),強(qiáng)調(diào)人員轉(zhuǎn)型

在基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的工作范疇內(nèi),銀行需要重點(diǎn)關(guān)注員工自身專業(yè)素質(zhì),給網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量全面提升所帶來的積極影響。并加強(qiáng)員工培訓(xùn)的具體執(zhí)行力度,針對目前在服務(wù)理念、態(tài)度以及在具體工作方法上所存在的問題進(jìn)行有效分析,積極組織集中培訓(xùn),滲透人性化的服務(wù)思想,引導(dǎo)員工職工自身專業(yè)素質(zhì)有效提升。同時(shí),加強(qiáng)人員素質(zhì)轉(zhuǎn)型也十分必要,在大力推廣智能化服務(wù)的基礎(chǔ)上也要保持人工服務(wù)的優(yōu)勢,針對老年人等消費(fèi)群體要進(jìn)行耐心的指導(dǎo),并適當(dāng)提供人工服務(wù),保證業(yè)務(wù)辦理的人性化與靈活性。

3.結(jié)語

在基層金融領(lǐng)域,商業(yè)銀行在全面開展網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的過程中,所表現(xiàn)的服務(wù)綜合效果并不理想,在服務(wù)具體執(zhí)行的過程中存在著一定問題。因此,銀行需要根據(jù)新時(shí)期金融背景下在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)方面所提出的新要求,就具體的服務(wù)方法進(jìn)行創(chuàng)新,完善內(nèi)控機(jī)制,并針對具體的服務(wù)環(huán)境進(jìn)行優(yōu)化,重點(diǎn)針對服務(wù)系統(tǒng)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)以及具體的功能范圍進(jìn)行優(yōu)化與拓展,加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)結(jié)構(gòu)合理優(yōu)化。不僅如此,還需要從消費(fèi)者以及服務(wù)人員等主體出發(fā)加強(qiáng)素質(zhì)建設(shè)工作有效落實(shí),這樣能夠構(gòu)建和諧的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境,優(yōu)化服務(wù)人員與消費(fèi)者之間的關(guān)系,保證各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)能夠順利辦理,提高整體的服務(wù)工作效能。

【參考文獻(xiàn)】

[1]中國工商銀行常州分行課題組,楊慶生.基層商業(yè)銀行應(yīng)用金融科技服務(wù)小微企業(yè)的途徑探析[J].金融縱橫,2020(04):45-50.

[2]黃巖.大型銀行基層行開展普惠金融的問題及建議[J].北方金融,2018(03):54-57.

[3]陳衛(wèi)東.落實(shí)“十三五”開啟基層央行信息化建設(shè)新征程[J].金融電子化,2017(12):81-83.

[4]趙付玲,張曉鋒.大力推動(dòng)金融IC卡與移動(dòng)金融創(chuàng)新應(yīng)用[J].中國金融家,2017(02):130-131.

[5]馬夢穎.地方性商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)發(fā)展的營銷創(chuàng)新研究[J].商場現(xiàn)代化,2015(Z1):58-59.

[6]賈盼.商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)存在的問題與建議[J].河北金融,2015(06):66-67.

作者:李國艷 單位:富滇銀行股份有限公司曲靖會(huì)澤支行

免责声明

本站为第三方开放式学习交流平台,所有内容均为用户上传,仅供参考,不代表本站立场。若内容不实请联系在线客服删除,服务时间:8:00~21:00。

AI写作,高效原创

在线指导,快速准确,满意为止

立即体验
文秘服务 AI帮写作 润色服务 论文发表