飯店運營管理一體化資源包實施探究
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摘要：高星級飯店運營與管理專業(yè)一體化資源包是教學(xué)體系的新嘗試，它符合酒店業(yè)市場對人才的新需求，將傳統(tǒng)教學(xué)方法與現(xiàn)代教學(xué)手段相結(jié)合，致力于培養(yǎng)創(chuàng)新意識與操作技能全面發(fā)展的服務(wù)型人才。高星級飯店運營與管理專業(yè)一體化資源包的開發(fā)與實施是旅游消費市場和酒店行業(yè)市場的實際需求，本文就此專業(yè)一體化資源包的實施途徑與方法進行討論。
關(guān)鍵詞：高星級飯店運營與管理專業(yè)；資源包；實施途徑；方法
與傳統(tǒng)的教學(xué)系統(tǒng)相比，高星級飯店運營與管理專業(yè)一體化資源包的教學(xué)方式將餐廳管理、客房服務(wù)等飯店運營中的具體工作任務(wù)融入教學(xué)設(shè)計中，讓學(xué)生在教中做、在做中學(xué)。在此過程中實現(xiàn)知識與實踐結(jié)合、技能與同步共同發(fā)展。
1結(jié)合資源包，改善教學(xué)結(jié)構(gòu)
高星級飯店運營與管理專業(yè)一體化資源包中指出，雖然高星級飯店運營與管理專業(yè)的學(xué)生經(jīng)過學(xué)校的具體學(xué)習(xí)后，能夠掌握大部分專業(yè)知識，但從就業(yè)水平來看，其就業(yè)形勢并不樂觀。要讓學(xué)生根據(jù)自身條件找到合適的工作，就必須明確相關(guān)企業(yè)需要什么樣的專業(yè)人才。
1．1高星級飯店運營與管理專業(yè)的崗位特征
首先，隨著人們生活水平的提高，旅游業(yè)漸漸興起，市場對運營以及高星級管理人才的需求大大增多。但是由于飯店行業(yè)的基層工作是十分辛苦的，這也造成很大一部分學(xué)生無法一直堅持下去。其次，現(xiàn)在的企業(yè)對于操作技術(shù)之外，更加看重的是員工的綜合素養(yǎng)和精神面貌。調(diào)查顯示，企業(yè)最希望員工具有良好的職業(yè)道德，具有不怕苦、不怕累的頑強意志。所以，提升學(xué)生吃苦耐勞的精神，樹立良好的職業(yè)道德在教學(xué)過程中具有重要意義。最后，在高星級飯店工作時，遇到的客戶相比較其他行業(yè)來說更加隨機，是否能讓客戶感到賓至如歸，是飯店工作的重中之重。這就顯示出，要想實現(xiàn)高星級酒店的良好管理，必須腳踏實地，從基層做起。因此，鼓勵學(xué)生參與基層工作，加強學(xué)生的應(yīng)變能力，讓學(xué)生在實際接觸中累計充足的服務(wù)技巧，熟悉基層員工的協(xié)作方式，一步一步去了解企業(yè)的整體運作。
1．2高星級飯店運營與管理專業(yè)學(xué)生現(xiàn)狀
由于教學(xué)模式相對單一，傳統(tǒng)的教學(xué)系統(tǒng)根本無法滿足現(xiàn)代市場對人才的需求標準。能完全滿足企業(yè)招聘條件的人才少之又少，市場需求與可利用人才之間的矛盾也越來越大。許多高?？紤]了上述原因，采取“2＋1”的模式試圖解決市場與人才之間的矛盾。其中的“2”是指學(xué)生在兩年內(nèi)完成教學(xué)指標，在剩下的一年中進入企業(yè)實習(xí)歷練。雖然這種模式也同時兼顧了學(xué)習(xí)與實踐訓(xùn)練，但是較短的學(xué)習(xí)時間，容易造成理論知識基礎(chǔ)薄弱，在后期實踐中并不能將所學(xué)知識游刃有余的運用在工作里。再加上學(xué)生社會經(jīng)驗不足，無法及時面對突發(fā)事件，容易造成消極情緒，導(dǎo)致實習(xí)的目的不能完成。因此，教學(xué)模式仍需繼續(xù)探索。
1．3建構(gòu)新的課程框架
結(jié)合上述情況，提取高星級酒店管理工作任務(wù)的典型工作，將其列入學(xué)習(xí)任務(wù)中，形成在教中做，在做中學(xué)的新模式，課程任務(wù)的完成過程中就是工作的體驗過程。因此，將課程分為以下三個部分：（1）深入各種星級酒店，提煉實際崗位的典型工作任務(wù)。（2）邀請酒店專家與教師一起設(shè)計教學(xué)任務(wù)。（3）建立以小組互評、學(xué)生自評、教師評價的多角度評價體系。
2促進工學(xué)一體化，豐富教學(xué)素材
首先，興趣是學(xué)習(xí)最強的動機，在高星級飯店運營與管理專業(yè)《餐飲服務(wù)與管理》《前廳服務(wù)與管理》《客房服務(wù)與管理》等一體化教學(xué)，任課老師可以通過多媒體信息，采用資源包中的內(nèi)容形成一體化展示課的課件，為學(xué)生創(chuàng)設(shè)情境，圖文并茂、形象直觀的展示學(xué)習(xí)內(nèi)容，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)欲望。同時，學(xué)生還可以借助資料包中的相關(guān)資料，通過合作分工去制定方案，從而解決相關(guān)問題。例如，在學(xué)習(xí)前廳VIP接待服務(wù)的教學(xué)中，學(xué)生的任務(wù)是以小組為單位制定前廳VIP服務(wù)的計劃。由于沒有系統(tǒng)的認知，在解決問題時就會比較吃力，此時就可以借助資源包，查詢有關(guān)資料，結(jié)合實際案例比較，制定適合此VIP的接待計劃。在這個過程中，教學(xué)資源包里豐富的圖片、課件、視頻以及分析標準不僅為學(xué)生提供了學(xué)習(xí)參考資料，使學(xué)習(xí)更具有針對性，同時也讓學(xué)生有了全方位參與的空間和條件，使學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中學(xué)會與他人溝通、交流與合作，進一步提高學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。其次，不定時舉行專家講座、酒店實踐活動，豐富課堂教學(xué)效果，提高課堂教學(xué)質(zhì)量。
3再現(xiàn)工作場景，引導(dǎo)學(xué)生進入角色
建立理論與實踐相結(jié)合的新型教學(xué)模式，就要強調(diào)學(xué)生的主體性，增強教學(xué)的直觀性。其要求學(xué)校為學(xué)生提供與將來工作環(huán)境相似的實訓(xùn)場所，再現(xiàn)工作場景，讓學(xué)生能更好地融入之后的工作環(huán)境中。自主型的教學(xué)模式有利于學(xué)生形成規(guī)范的職業(yè)能力，在高星級酒店運營與管理專業(yè)中，可以采取以下方法進行授課。
3．1采用情景模擬法
首先，絕大多數(shù)同學(xué)，對于未來的工作環(huán)境還處于陌生的狀態(tài)，通過情景還原的方式，充分利用校園資源，模擬前廳、客房，讓學(xué)生提前感受工作氛圍有利于激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。例如，在學(xué)習(xí)散客接待的準備中，老師可以帶領(lǐng)學(xué)生進行前廳工作站的模擬演練，學(xué)生通過小組的模式來完成散客接待前，服務(wù)物品、儀容儀表、工作設(shè)備是否準備完好的接待準備工作，提前做好當(dāng)日預(yù)訂客人名單的記錄，為客人提供最好的服務(wù)。接待客戶的教學(xué)中還要特別注意對客人服務(wù)技巧的掌握，邀請教師作為客戶，讓學(xué)生完全進入角色，規(guī)范服務(wù)流程，達到強化專業(yè)技能的目的。通過這種模擬方式，調(diào)動學(xué)生的視聽感官，將抽象的書本知識轉(zhuǎn)化為具象的場景行為，讓學(xué)生達到學(xué)習(xí)的過程就是工作的過程，學(xué)習(xí)的代表性工作任務(wù)就是日常工作內(nèi)容。
3．2采用例證分析法
例證分析法是指教師針對學(xué)生在未來工作過程中可能出現(xiàn)的不同案例進行舉例，讓學(xué)生通過查找資料，總結(jié)信息，分組進行討論，并將討論結(jié)果用流暢的語言、合理的觀點、充足的例證表達出來。最后進行教師評價環(huán)節(jié)，增強學(xué)生思維邏輯性。例如，在學(xué)習(xí)如何接待性格不同的VIP客戶中，要求學(xué)生根據(jù)不同級別、不同類別的VIP客戶的特點，做好恰到好處的服務(wù)。學(xué)生在經(jīng)過資料收集—案例比較—分析討論—制定計劃—小組評比—案例總結(jié)，這一系列過程后極大地提高了學(xué)生的創(chuàng)造力以及語言組織能力。使其自覺形成思考、反思觀察等多種能力。
3．3小品角色展演法
學(xué)校還可以采用小品展演來帶領(lǐng)學(xué)生正確認識和理解每個社會角色，使學(xué)生對職業(yè)崗位形成正確的認知，為以后進入社會打好基礎(chǔ)。在高星級飯店運營與管理專業(yè)的學(xué)習(xí)中，對任何一門課程都可以采用此方法。例如在前廳接待的服務(wù)中，讓學(xué)生分別扮演“接待員”和“客人”，再由教師評價，評選出“最佳扮演獎”。在小品選材、采集社會信息、捕捉社會形象的過程中既培養(yǎng)了學(xué)生的藝術(shù)才能，又讓學(xué)生身臨其境的了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義，形成良好的從業(yè)習(xí)慣。
4規(guī)范一體化教學(xué)，促進專業(yè)一體化教學(xué)的推廣
在教改推行之初，除去教改專業(yè)組的教師外，對于許多老師來說教學(xué)難度比較大。但是在熟悉企業(yè)環(huán)境、流程與企業(yè)的工作方式之后，教學(xué)工作就會很容易開展下去。
4．1安排教師到崗位實踐，了解崗位特征
高星級飯店運營與管理專業(yè)的老師雖然已經(jīng)具備專業(yè)知識素養(yǎng)，但是對于前廳服務(wù)、餐飲管理等具體工作崗位的工作環(huán)境、工作流程與方法并不熟悉，這就要求教師首先要掌握企業(yè)的工作準則，將其帶入到日后的教學(xué)系統(tǒng)中去。
4．2逐漸完善資源包，為教師提供完整的職業(yè)信息
專業(yè)一體化資源包為教師提供了專業(yè)的教學(xué)課件，全新的課程標準以及評價體系。教師不再需要上網(wǎng)查詢，只需圍繞資源包，制定具體的課程方案，把握資源包中提供的重點和難點，從而選擇最佳的教學(xué)方式。例如，在布置酒店服務(wù)的學(xué)習(xí)任務(wù)中，教師可以參考資源包的工作流程，通過上述情景代入的方式，為學(xué)生提供具體接待場景。接待任務(wù)書，通過視頻欣賞或者資料收集等方式引導(dǎo)學(xué)生明確接待任務(wù)，實行正確的崗位分工。因此，教師應(yīng)該充分利用資源包中的內(nèi)容，解決教學(xué)過程中產(chǎn)生的問題，在實踐中檢驗資源包中方案的可行性，促進資源包在教學(xué)中的推進。
5建立全面的評價體系
完善教學(xué)的評價體系，全方位的評價學(xué)生。在高星級飯店運營與管理專業(yè)的實際教學(xué)過程中，將學(xué)生、教學(xué)、崗位三者結(jié)合起來，制定符合就業(yè)需求的評價體系，順應(yīng)社會的發(fā)展。
5．1制定評價表
在課程的不同階段制定不同的評價標準，形成完整的評價體系。例如，在接待團隊服務(wù)的過程中，將評價分為對團隊特點的掌握程度、是否做好團隊抵達酒店前的準備、是否做好團隊客人信息錄入等幾個部分，分別對每個小組的完成情況進行打分，使評價細化，讓學(xué)生更加注重細節(jié)的完成。
5．2建立多種評價模式
無論在課前、課后還是學(xué)習(xí)過程中，教師都會根據(jù)學(xué)生的個表現(xiàn)及其在小組中發(fā)揮的作用進行及時評價記錄。把過程性評價加入到最后的考核標準中去。在此評價過程中，多采用學(xué)生自評，小組互評、專家評價方式，讓學(xué)生在評價中產(chǎn)生思考，打開學(xué)生思路，提高他的創(chuàng)新水平。例如，在散客接待服務(wù)一課的學(xué)習(xí)中，首先，采用成果展示的方式，制定評價表，來對學(xué)生在情景中的表現(xiàn)打分。其次，學(xué)生在展示過程中仔細觀察各組成員對客戶的接待方式，對其進行評價，輸出自己的觀點。實現(xiàn)小組自評、互評的評價方式。最后，專家教師對課堂以及學(xué)生表現(xiàn)進行總結(jié)，讓學(xué)生開闊思維，不斷更新自我，全面提升學(xué)生的競爭力。
6打造輕松課堂氛圍，提高學(xué)習(xí)效率
一體化教學(xué)的每個任務(wù)都圍繞“知識＋實踐”的模式展開，讓學(xué)生由簡單到復(fù)雜逐漸了解掌握工作技能。課上開展的小品展演，情景演練激發(fā)了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，讓學(xué)生在輕松的氛圍中學(xué)習(xí)。任課老師通過資源包的輔助，可以減少備課時間，更快地適應(yīng)新的教學(xué)模式，使教師把時間集中在對學(xué)生的培養(yǎng)上面。同時，資源包為教師提供的視頻課件，把抽象的知識形象化，提高了備課的效率。在課程的講述中，也讓學(xué)生能輕松理解知識，提高課堂效率。另外，資源包為學(xué)生提供學(xué)習(xí)資料，節(jié)省學(xué)生搜集篩選資料的時間，提高學(xué)生資料的準確度，讓學(xué)生能夠更快地融入思考，完成課堂目標。例如，學(xué)生在完成《客房物品配置》學(xué)習(xí)準備時，可以直接從教學(xué)資源包中查閱到不同酒店對不同類型的客戶準備的物品，以及各種物品擺放方式的資料，了解到客房設(shè)計的針對性，能較快地完成學(xué)習(xí)準備部分的相關(guān)問題。資源包的有效利用解決了因?qū)W生收集資料不符合課程目標而延緩教學(xué)進度的問題，方便學(xué)生靈活使用，從而讓學(xué)生自主的積極參與到學(xué)習(xí)中去，讓課程可以順利地進行下去。
7總結(jié)
適應(yīng)現(xiàn)代社會對高星級飯店運營與管理人才的需求，就要樹立“知行合一”的教學(xué)目標。高星級飯店運營與管理專業(yè)一體化資源包是工學(xué)結(jié)合教育模式的新嘗試，如何充分運用、更新和掌握此教學(xué)模式仍是現(xiàn)在需要解決的問題。為促進學(xué)生良好就業(yè)，解決市場需求與人才之間的矛盾，還需廣大教學(xué)工作者繼續(xù)探索與研究。
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作者:楊云芳 單位:常德技師學(xué)院
