鄉(xiāng)鎮(zhèn)廣電站有線電視網(wǎng)絡(luò)維護(hù)探討

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近年來有線電視用戶的不斷流失給有線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商帶來極大的壓力，鄉(xiāng)鎮(zhèn)廣電站作為有線網(wǎng)絡(luò)的基層單位需要做好網(wǎng)絡(luò)維護(hù)，從提升有線電視服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量來留住用戶。

1鄉(xiāng)鎮(zhèn)有線電視網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作流程

社區(qū)工程師通過手機(jī)終端接收到客服熱線96296發(fā)來的用戶故障報(bào)修信息，根據(jù)信息描述預(yù)判故障原因，安排維修計(jì)劃，隨后備好相關(guān)維修用工具和器件并趕赴用戶報(bào)修小區(qū)進(jìn)行維修維護(hù)。首先，打開一個(gè)光節(jié)點(diǎn)———巡查故障報(bào)修光節(jié)點(diǎn)，檢測光節(jié)點(diǎn)的上行、下行信號(hào)指標(biāo)。主要檢測光節(jié)點(diǎn)內(nèi)的設(shè)備(光機(jī)、頭端、ONU等)工作狀態(tài)是否正常;二要檢測正、反向光功率，光機(jī)輸出電平是否達(dá)標(biāo);三要檢查設(shè)備安裝，線纜鋪設(shè)(橫平豎直)是否規(guī)范;四要檢查接電位置是否標(biāo)注等。如果沒有用戶報(bào)修，也要做到對(duì)網(wǎng)格內(nèi)的小區(qū)一周一次的光節(jié)點(diǎn)檢測，排查隱性故障，促使我們對(duì)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營狀況能夠提前預(yù)知，將問題處理在報(bào)修之前。其次，要巡查一段線纜即巡查故障報(bào)修光節(jié)點(diǎn)以下網(wǎng)絡(luò)的，需要檢測從光節(jié)點(diǎn)到進(jìn)入用戶家中的這一段線纜的情況。主要巡查架空、地埋線纜走線是否合理，有無隱患;二要巡查接頭器件是否牢固，防水措施是否符合要求;三要巡查箱體、門鎖有無損壞;四要巡查線纜標(biāo)牌是否準(zhǔn)確;五要檢測進(jìn)樓棟分配箱信號(hào)指標(biāo)是否符合設(shè)計(jì)要求等。對(duì)于巡查不符合要求的，并且社區(qū)工程師無法獨(dú)立完成整改的問題，由社區(qū)工程師及時(shí)填寫聯(lián)系單并逐級(jí)向上匯報(bào)，組織力量進(jìn)行整改。第三，檢查網(wǎng)絡(luò)狀況即檢查故障報(bào)修用戶家中室內(nèi)線路，檢查用戶家中的網(wǎng)絡(luò)狀況是否達(dá)標(biāo)，如表2所示。主要檢查用戶家中室內(nèi)線路設(shè)計(jì)是否合理;二是檢查室內(nèi)線纜、分配器件、用戶面板質(zhì)量是否達(dá)標(biāo);三是檢查接頭工藝是否符合標(biāo)準(zhǔn);四是檢查終端信號(hào)輸出是否達(dá)標(biāo)等。如果有不符合要求規(guī)范的，建議用戶整改，在用戶同意的情況下幫助用戶整改室內(nèi)線路。第四，到用戶家中打開電視機(jī)和機(jī)頂盒進(jìn)行故障排除，排查故障所在直至問題解決，并利用維護(hù)的時(shí)間間隙向用戶有針對(duì)性地講解公司產(chǎn)品，例如對(duì)基本標(biāo)清用戶介紹互動(dòng)產(chǎn)品，對(duì)標(biāo)清互動(dòng)用戶介紹高清互動(dòng)產(chǎn)品，對(duì)高清互動(dòng)用戶介紹相關(guān)增值業(yè)務(wù)等。第五，教會(huì)用戶使用互動(dòng)功能讓其能夠正常使用點(diǎn)播功能，完成維修后除了向用戶介紹相關(guān)產(chǎn)品業(yè)務(wù)外，還要了解使用互動(dòng)機(jī)頂盒的用戶的互動(dòng)功能情況，對(duì)不會(huì)或不敢使用互動(dòng)功能的用戶要耐心講解，直至讓用戶親自點(diǎn)播放心使用，隨后納入流程進(jìn)行考核，對(duì)會(huì)用但不活躍的互動(dòng)用戶要有針對(duì)性地介紹其感興趣的互動(dòng)點(diǎn)播內(nèi)容和回看頻道，培養(yǎng)用戶使用互動(dòng)點(diǎn)播功能的習(xí)慣。

2網(wǎng)絡(luò)維護(hù)流程取得的有益成效

在通過一段時(shí)間的實(shí)踐，采用上述的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)流程后網(wǎng)絡(luò)維修和用戶控流失正逐漸顯露出成效。首先，網(wǎng)絡(luò)的報(bào)修率大大下降，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工程師對(duì)所負(fù)責(zé)的網(wǎng)絡(luò)狀況以及信號(hào)指標(biāo)隨著季節(jié)而變化的情況有了更全面及時(shí)的了解，根據(jù)上報(bào)的網(wǎng)絡(luò)巡查表情況對(duì)整個(gè)數(shù)字電視分配網(wǎng)的狀況也有了更全面、及時(shí)的了解，致使能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題隱患，及時(shí)上報(bào)整改。其次，業(yè)務(wù)營銷工作成績顯著，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工程師在通過向用戶講解公司產(chǎn)品的同時(shí)，增強(qiáng)了與用戶溝通交流的能力。網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工程師對(duì)公司的相關(guān)營銷政策也有了更加全面更加深入的了解，對(duì)用戶的興趣愛好也能更準(zhǔn)確的掌握和反饋。第三，逐步培養(yǎng)用戶使用互動(dòng)點(diǎn)播的習(xí)慣，通過流程的實(shí)施對(duì)沉默用戶起到了激活作用，從統(tǒng)計(jì)的支撐數(shù)據(jù)看沉默互動(dòng)用戶激活率呈現(xiàn)出較好的態(tài)勢。

總之通過網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)流程的建立和實(shí)施，用戶報(bào)修比率有了較大幅度下降，同時(shí)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工程師能將催繳費(fèi)、沉默用戶激活、“流失用戶回流等工作有機(jī)結(jié)合起來，根據(jù)當(dāng)天的維修任務(wù)，統(tǒng)籌安排，避免重復(fù)勞動(dòng)、提高了工作效率。

作者:張偉 單位:江蘇省廣電有線信息網(wǎng)絡(luò)有限公司蘇州分公司