鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所營銷管理論文

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1當(dāng)前鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所營銷管理存在的主要問題

供電所客戶檔案管理不按一戶一檔進(jìn)行存檔，不采用系統(tǒng)打印業(yè)務(wù)工單，未簽訂安全用電協(xié)議。有的供電所不按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，隨意減免業(yè)擴(kuò)費(fèi)用或調(diào)高、降低標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，業(yè)擴(kuò)工程體外流轉(zhuǎn)等問題還大量存在。

2主要應(yīng)對措施及建議

2.1加強(qiáng)人員責(zé)任意識和技術(shù)技能培訓(xùn)

加強(qiáng)供電所人員培訓(xùn)，在開展技術(shù)技能培訓(xùn)同時，要注重人員責(zé)任意識培訓(xùn)，促進(jìn)觀念轉(zhuǎn)變。責(zé)任意識沒有上來，思想認(rèn)識沒有提高，其他工作就達(dá)不到效果，起不到作用。一是從所長到班組一線人員，應(yīng)組織開展法律法規(guī)、規(guī)章制度的宣貫，學(xué)習(xí)依法治企的理念和要求，特別要培養(yǎng)主動服務(wù)意識，確保各項(xiàng)制度規(guī)定執(zhí)行落地。二是建立常態(tài)培訓(xùn)機(jī)制，發(fā)揮營銷專業(yè)延伸作用，培訓(xùn)員工崗位技能。崗位培訓(xùn)不能拘泥形式，既可開展專家講座，也可利用員工之間的“幫傳帶”方式。

2.2不斷強(qiáng)化專業(yè)延伸

強(qiáng)化供電所專業(yè)延伸管理是提升營銷業(yè)務(wù)水平的有效手段。一要加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)和制度的宣貫落實(shí)。市、縣供電公司應(yīng)抓好供電所規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)的貫徹落實(shí)，確保規(guī)章制度落地。二要加強(qiáng)專業(yè)監(jiān)督，充分發(fā)揮營銷業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、稽查監(jiān)控系統(tǒng)和用電采集系統(tǒng)等信息化手段，對供電所業(yè)務(wù)全方位開展監(jiān)督和分析，重點(diǎn)監(jiān)控各業(yè)務(wù)進(jìn)系統(tǒng)流轉(zhuǎn)情況，杜絕業(yè)務(wù)體外循環(huán)。三要加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)。市、縣供電公司專業(yè)延伸指導(dǎo)不能局限于在供電所層面服務(wù)投訴不出問題，要統(tǒng)籌兼顧各項(xiàng)業(yè)務(wù)，齊頭并進(jìn)開展業(yè)務(wù)指導(dǎo)，將供電所的基礎(chǔ)和體質(zhì)性問題徹底解決。

2.3著力抓實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

用電客戶絕大部分分布在農(nóng)村，降低95598客戶投訴和話務(wù)重點(diǎn)在于服務(wù)好農(nóng)村地區(qū)客戶。一要加強(qiáng)投訴話務(wù)分析，找準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)容，消除客戶不滿意點(diǎn)。目前客戶話務(wù)、投訴最大的是停送電信息不透明、不準(zhǔn)確，要嚴(yán)控非計劃停電，加強(qiáng)停電剛性管理，降低停電催費(fèi)比例，上收停電權(quán)限，確需實(shí)施欠費(fèi)停電的嚴(yán)格履行審批程序。二要抓好營業(yè)服務(wù)場所規(guī)范化管理。要加大供電所營業(yè)廳服務(wù)行為監(jiān)督，堅持窗口“首問負(fù)責(zé)制”，嚴(yán)格履行業(yè)擴(kuò)報裝“一次告知”要求。供電所營業(yè)廳應(yīng)按照D級營業(yè)廳的要求配備服務(wù)設(shè)施和設(shè)備，公示的類別和內(nèi)容都要齊全、規(guī)范。三要加強(qiáng)供電所服務(wù)指標(biāo)管控，對于協(xié)同服務(wù)指標(biāo)，要堅持“專業(yè)監(jiān)管、各負(fù)其責(zé)，閉環(huán)管理”的原則，嚴(yán)格兌現(xiàn)考核。

2.4大力加強(qiáng)營業(yè)及電費(fèi)管控

供電所營銷業(yè)務(wù)重點(diǎn)是量費(fèi)價損，是效益所在。一是抓好抄核收管理。嚴(yán)格抄表計劃制定及審批，嚴(yán)格抄表工作質(zhì)量考核，定期開展抄表核對，嚴(yán)查估抄、漏抄、代抄行為。加強(qiáng)市公司電費(fèi)核算集約管理。要加快推進(jìn)農(nóng)村供電所電費(fèi)收繳方式改革，強(qiáng)化各供電所“村村有繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)”建設(shè)和運(yùn)營，積極引導(dǎo)農(nóng)村客戶實(shí)行非現(xiàn)金繳費(fèi)。開展電費(fèi)風(fēng)險防范與分析，重點(diǎn)對預(yù)購電客戶、電費(fèi)欠費(fèi)等進(jìn)行實(shí)時動態(tài)、分級監(jiān)控。二是抓好電價執(zhí)行，切實(shí)消除農(nóng)村地區(qū)特殊電價和優(yōu)惠電價。對農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)，重點(diǎn)排查和清理餐館、臨街門店、動力加工等性質(zhì)用電，認(rèn)真開展分類用電定比定量工作的監(jiān)督及考核。三是抓好配網(wǎng)線損管理。健全臺區(qū)降損責(zé)任體系，建立降損工作例會制度，完善線損管理相關(guān)制度與考核辦法。利用臺區(qū)總表實(shí)行遠(yuǎn)抄的有利條件，將臺區(qū)電量牢牢控制在市、縣公司，杜絕隨便調(diào)整臺區(qū)電量和線損弄虛作假行為。對線損居高不下的臺區(qū)，市縣公司領(lǐng)導(dǎo)班子要掛點(diǎn)跟班稽查，逐戶落實(shí)臺區(qū)歸屬關(guān)系。四是加強(qiáng)專變用戶安全用電服務(wù)和營業(yè)普查工作，重點(diǎn)開展反竊查違，及時發(fā)現(xiàn)竊電、違約用電行為，完善專變客戶用電檢查紙質(zhì)檔案。

2.5狠抓計量基礎(chǔ)管理

供電所計量管理最大的問題是表計管理。一要加強(qiáng)表計資產(chǎn)管理。新表的入庫和領(lǐng)用，必須履行相關(guān)手續(xù)，拆舊表要統(tǒng)一回收返庫，統(tǒng)一由湖南省電力公司計量中心進(jìn)行鑒定和銷毀。要定期對庫房表計進(jìn)行清理，不能讓拆舊表重新流入客戶運(yùn)行，每塊運(yùn)行表都應(yīng)該與系統(tǒng)信息保持一致。二要充分利用系統(tǒng)對計量業(yè)務(wù)進(jìn)行管控，各類計量業(yè)務(wù)，特別是計量故障的處理，必須按照系統(tǒng)設(shè)定流程及時流轉(zhuǎn)。重點(diǎn)監(jiān)控有電量追補(bǔ)的換表流程，發(fā)現(xiàn)應(yīng)走故障換表而沒有走故障流程的，及時啟動稽查。三要抓好現(xiàn)場作業(yè)的管控，嚴(yán)格執(zhí)行國網(wǎng)公司現(xiàn)場作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)書，特別對于集抄改造、故障搶修現(xiàn)場，必須詳細(xì)填寫信息工單，認(rèn)真履行表計起止碼告知義務(wù)，讓客戶知情、放心。

2.6持續(xù)優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報裝

一是強(qiáng)化超時限防治。加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報裝過程管理和監(jiān)督考核，建立健全鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所時限管控制度體系，各環(huán)節(jié)涉及到的單位和業(yè)務(wù)人員要自覺調(diào)整和規(guī)范業(yè)務(wù)組織模式及操作流程，杜絕實(shí)際開展業(yè)務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計的差異。二是嚴(yán)格規(guī)范收費(fèi)管理。鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所營業(yè)廳應(yīng)嚴(yán)格按湖南省電力公司業(yè)擴(kuò)報裝收費(fèi)管理規(guī)定，營業(yè)廳不得代其他企業(yè)收取客戶受電工程等費(fèi)用，禁止自立收費(fèi)項(xiàng)目、擅自變更收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁搭車收費(fèi)。三是加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報裝基礎(chǔ)管理，統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程，調(diào)整業(yè)務(wù)權(quán)限，規(guī)范業(yè)務(wù)辦理，同時加強(qiáng)臨時用電、供用電合同、客戶營業(yè)檔案管理，完善基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，嚴(yán)格現(xiàn)場安全管理和客戶受電工程“三指定”治理。

3結(jié)束語

目前，國網(wǎng)湖南省電力公司已組織開展鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所營銷業(yè)務(wù)整治工作，制定了26條具體整治措施，頒布出臺營業(yè)、服務(wù)、計量三大專業(yè)的評估實(shí)施意見，將利用一年半的時間徹底將鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所營銷管理水平提升上來，全面實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)同質(zhì)化管理目標(biāo)。

作者：吳易文 單位：國網(wǎng)湖南省電力公司