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電力企業(yè)用電營(yíng)銷管理論文

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電力企業(yè)用電營(yíng)銷管理論文

1電力市場(chǎng)營(yíng)銷概述

1.1電力產(chǎn)品

較之于電力生產(chǎn)觀念,電力的產(chǎn)品觀念也是相對(duì)傳統(tǒng)的一個(gè)思想,之于產(chǎn)品就與管理和營(yíng)銷相關(guān),但這種觀念主要是我國(guó)電力企業(yè)傳統(tǒng)營(yíng)銷的思想,這種理念通常認(rèn)為向客戶和用戶提供電力是最為重要的工作重點(diǎn),如何向客戶提供更為經(jīng)濟(jì)、更為安全、更為可靠的電力,是電力企業(yè)的首要任務(wù),電力企業(yè)在不斷發(fā)展中,就要著眼于企業(yè)的規(guī)模和電力生產(chǎn)持的改良和研發(fā)上,如何運(yùn)用新能源,如何研發(fā)新領(lǐng)域發(fā)電是電力企業(yè)的核心工作,在這一觀念中把重點(diǎn)放在產(chǎn)品上,但是這種觀念也很容易讓企業(yè)患上產(chǎn)品營(yíng)銷近視的病癥。

1.2電力推銷

推銷觀念與其他兩個(gè)相比卻具有著更為先進(jìn)性,在一戰(zhàn)以后,世界上很多大企業(yè)都認(rèn)同這一觀念,并認(rèn)為只有推銷才能促進(jìn)產(chǎn)品的銷售,通常情況下,企業(yè)認(rèn)為客戶只對(duì)他們需求的產(chǎn)品和服務(wù)有購(gòu)買的想法,但是對(duì)于那些暫時(shí)用不上或者非必需品,只有加強(qiáng)或是改變推銷的方法方式或是改變模式,客戶就有可能有購(gòu)買的趨勢(shì),而在這一觀念下的企業(yè)的主要任務(wù),除了降低成本、提高效率外,還有一項(xiàng)更為重要的工作就是要加強(qiáng)和完善推銷工作,這一觀念也代表著賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)的過(guò)渡。

1.3電力市場(chǎng)營(yíng)銷

電力市場(chǎng)的營(yíng)銷觀念,是電力從生產(chǎn)觀念到產(chǎn)品觀念以及到推銷觀念之后,形成的一個(gè)電力市場(chǎng)營(yíng)銷的觀念,這一觀念是由賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變的標(biāo)志,這種思想認(rèn)為電力企業(yè)的所有的工作重心都應(yīng)該是以客戶的需求出發(fā),以市場(chǎng)的需要為導(dǎo)向,這一觀念產(chǎn)生的社會(huì)市場(chǎng)大背景也是電力供大于求的時(shí)段形成的,該思想主要是指導(dǎo)企業(yè)以市場(chǎng)為導(dǎo)向,在充分地理解市場(chǎng)和調(diào)查用戶需求的基礎(chǔ)上,制定產(chǎn)量和產(chǎn)品的種類,進(jìn)一步設(shè)定整個(gè)電力企業(yè)的生產(chǎn)計(jì)劃,一改原來(lái)的重生產(chǎn),輕用電;重分配,輕服務(wù);重費(fèi)用回收和成本降低,輕客戶反饋和服務(wù)滿意度。

2電力營(yíng)銷管理目標(biāo)定位

2.1客戶化分

客戶的分類或者我們稱之為客戶的細(xì)分,是所有企業(yè)生產(chǎn)和發(fā)展的根本所在,而且客戶的細(xì)化也是企業(yè)成熟的一個(gè)重要標(biāo)志,我國(guó)電力企業(yè)營(yíng)銷管理中更為重要的就是應(yīng)該對(duì)當(dāng)前的客戶進(jìn)行細(xì)化和細(xì)分,從營(yíng)銷電力,到客戶服務(wù),再到電力質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)上,建立完整的客戶滿意系列工程。雖然我國(guó)電力企業(yè)在客戶關(guān)系的維系和營(yíng)銷策略上還是處于初級(jí)階段,但是近十幾年的發(fā)展和改良,也取得不可小覷的成績(jī)和效果,像電力營(yíng)銷客戶中的電話服務(wù)、計(jì)算機(jī)自助服務(wù)等都是一大突破,供電企業(yè)根據(jù)不同的客戶對(duì)于電力的需求,把客戶進(jìn)行群化,特別是對(duì)于一些大客戶和高盈利的用戶,更應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)他們的客戶服務(wù)。

2.2網(wǎng)絡(luò)趨勢(shì)

網(wǎng)絡(luò)不僅僅給人們的生活帶來(lái)了不同以往的生活和生產(chǎn)方式,對(duì)于營(yíng)銷服務(wù)也帶來(lái)了信息化的變革,這種在線的營(yíng)銷形式,不斷打破了國(guó)際間的界限,把世界縮小化,給企業(yè)的營(yíng)銷也帶來(lái)了巨大的機(jī)遇,如何利用好互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì),如何把信息化營(yíng)銷推入到我國(guó)的電力企業(yè)客戶營(yíng)銷之中來(lái),是擺在我們面前的巨大的挑戰(zhàn)和機(jī)遇,改變?cè)械臓I(yíng)銷方式,面對(duì)面、信函、產(chǎn)品展示等方式,轉(zhuǎn)變成為以虛擬營(yíng)銷、無(wú)人服務(wù)、自助下單等方式的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)方式,不僅大大地節(jié)省了人力和物力,同時(shí)也節(jié)省了客戶辦理的時(shí)間,也節(jié)約了硬件和軟件的資源。

2.3市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

第三個(gè)電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的目標(biāo)定位,就是所有企業(yè)的期望,如何增加本企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力,對(duì)于我國(guó)電力企業(yè)來(lái)說(shuō),增加其產(chǎn)品的質(zhì)量,提高其產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn),從實(shí)際的用電客戶的利益出發(fā),不斷提高用電客戶有服務(wù)水平和質(zhì)量,完善客戶服務(wù)的硬件和軟件,才能在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)之中立于不敗之地,像日本的供電公司的成功點(diǎn)就在于不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目以滿足不同客戶群體的不同需求,但是我國(guó)的電力企業(yè)大多數(shù)還是在以行業(yè)老大自居,在以國(guó)家經(jīng)濟(jì)命脈的地位自詡,一些領(lǐng)導(dǎo)往往會(huì)忽視了我國(guó)市場(chǎng)的實(shí)際情況,一意孤行地指導(dǎo)電力企業(yè)的生產(chǎn)發(fā)展,忽視了用電客戶的整體服務(wù)需求也是阻礙我國(guó)電力企業(yè)發(fā)展的因素之一。

3完善電力企業(yè)用電營(yíng)銷管理策略

3.1轉(zhuǎn)變觀念

要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的觀念,如何把營(yíng)銷的觀念根植于電力企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和營(yíng)銷員工的理念之中,如何把營(yíng)銷服務(wù)提到日常的工作重點(diǎn)之中來(lái),以我國(guó)現(xiàn)行的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)為導(dǎo)向,以真實(shí)的客戶需求為宗旨,從意識(shí)和思想的層面上改變傳統(tǒng)陳舊的觀念,才能促進(jìn)和完善我國(guó)電力企業(yè)用電營(yíng)銷客戶服務(wù)的整體水平。各個(gè)領(lǐng)導(dǎo)階層還應(yīng)該根據(jù)自身的企業(yè)的需要不斷提高自身管理的水平和增加管理視角,以客戶的角色來(lái)指導(dǎo)企業(yè)的發(fā)展。

3.2規(guī)范市場(chǎng)

要規(guī)范市場(chǎng),為了規(guī)避不合理的自相競(jìng)爭(zhēng),為了統(tǒng)一服務(wù)水平和管理方法,制訂出一系列統(tǒng)一的規(guī)范和法制法規(guī),讓我國(guó)的電力企業(yè)的用電營(yíng)銷管理,有法可依,有法必依,遇到問(wèn)題和管理漏洞也可以做到執(zhí)法必嚴(yán)和違法必究,只有制定出合理的規(guī)章制度才能促進(jìn)營(yíng)銷管理的統(tǒng)一化發(fā)展,才能完善我國(guó)電力企業(yè)的用電營(yíng)銷策略,并給管理指引出工作和執(zhí)行的方向。

3.3完善技術(shù)

作為我國(guó)電力企業(yè)的用電營(yíng)銷,還應(yīng)該不斷完善CRM軟件,普及CRM軟件的應(yīng)用,對(duì)管理人員和服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)和管理,使?fàn)I銷從員工的工作轉(zhuǎn)變到以計(jì)算機(jī)為主的運(yùn)營(yíng)方式。

作者:張博 單位:國(guó)網(wǎng)吉林省電力有限公司電力科學(xué)研究院客戶服務(wù)中心