醫(yī)療收費員心理健康論文

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1資料與方法

所有測評對象在研究者的指導下以無記名書面形式獨自完成問卷，研究者逐份檢查，確認資料完整，獲得60份合格問卷，問卷收回率95．23％（3份問卷因收費員值班未按時完成）。所有數(shù)據(jù)輸入SPSS13．0進行統(tǒng)計分析（t檢驗、Logistic回歸分析）。

2結(jié)果

2．1一般情況

測評對象60名醫(yī)療收費員，其中男性3人，女性57人，男女性別比例0．05∶1。年齡：19～50（30．40±8．06）歲。身份：正式編制員工22人，聘用員工38人?；橐鰻顩r：未婚27人、已婚31人、離婚1人、再婚1人。文化程度：高職1人、大專40人、本科及以上19人。工齡：0．5～32（8．12±8．10）年。居住狀況：與家人同住47人、與朋友同住5人、獨住8人。近期家庭有重大生活事件發(fā)生（半年內(nèi)，如家人重病、病故、父母離異、買房買車等）有11人，近兩周患病者14人。

2．2SCL－90檢測結(jié)果

按照全國常模結(jié)果，總分超過160分，或陽性項目數(shù)超過43項，或任一因子分超過2分，可考慮篩選陽性。因子分達到3分以上，認為嚴重程度已達到或超過中度痛苦水平，表明可能有比較明顯的心理問題。本組60名收費員，總分超過160分者8人，陽性項目數(shù)超過43項者10人，任一因子分超過2分者25人，可考慮篩選陽性者25人，占41．67％。SCL－90因子總均分≥3的2人，占3．33％。心理問題中度以上的收費員（任一因子得分≥3）6人，占10％。

2．2．1與國內(nèi)成人常模比較

可見，與國內(nèi)常模相比，醫(yī)療收費員SCL－90的軀體化因子分、強迫癥狀因子分和抑郁因子分均高于國內(nèi)常模，差異有顯著統(tǒng)計學意義（P＜0．05）；其它因子分也略高于國內(nèi)常模，但差異無統(tǒng)計學意義（P＞0．05）。還列出了SCL－90陽性因子例數(shù)和檢出率排序情況。醫(yī)療收費員陽性檢出率在15％以上的有五個因子，因子分均值均在1．5以上。強迫因子陽性檢出率最高，接近三分之一；其次是抑郁和人際關系敏感，這兩個因子陽性檢出率達到并超過六分之一；軀體化和偏執(zhí)兩個因子的陽性檢出率均達到15％。

2．2．2陽性癥狀檢出率較高的項目

列出了醫(yī)療收費員SCL－90陽性癥狀檢出率排位前20個項目，這些項目陽性檢出率均在50％以上，大多集中在強迫癥狀、抑郁、軀體化和人際關系敏感等因子，與表1陽性因子檢出情況相符，顯示醫(yī)療收費員在這些方面的心理損害較為突出。

2．3醫(yī)療收費員SCL－90影響因素分析

2．3．1單因素分析

運用成組t檢驗，分析性別、年齡、身份類別、婚姻狀況、文化程度、工齡、居住狀況、重大生活事件和近兩周患病情況對SCL－90總分和各因子分的影響。30歲以上的收費員在焦慮和敵對兩個因子方面得分，顯著低于30歲以下收費員（P＜0．05）；正式編制收費員在焦慮和敵對兩個因子方面得分，亦顯著低于聘用的收費員（P＜0．05）；文化程度本科及以上的收費員在軀體化、人際關系敏感和偏執(zhí)等三個因子方面得分，顯著低于?？萍耙韵率召M員。反映了年齡、身份類別和文化程度對SCL－90各因子的影響。

2．3．2Logistic回歸分析

分別以SCL－90總分和各因子分為因變量（總分≥160，y＝1，總分＜160，y＝0；各因子分≥2，y＝1，各因子分＜2，y＝0），性別、年齡、身份類別、婚姻狀況、文化程度、工齡、居住狀況、重大生活事件和近兩周患病情況等為自變量，進行Logistic回歸分析。身份類別、婚姻狀況、居住狀況、重大生活事件以及近兩周患病情況等分別進入軀體化、人際關系敏感、抑郁、焦慮、敵對、偏執(zhí)以及總分的回歸方程。

3討論

醫(yī)院收費室，是醫(yī)院面向社會的“窗口”，是醫(yī)院積累、擴大再生產(chǎn)、實現(xiàn)發(fā)展目標的重要部門，也是留住患者、增加收入的“服務平臺”。醫(yī)療收費員作為醫(yī)院窗口形象之一，其工作狀態(tài)和服務質(zhì)量既影響患者對醫(yī)院的整體評價，又對醫(yī)院順利完成業(yè)務收入計劃、開展醫(yī)療業(yè)務工作、增強醫(yī)院自我發(fā)展能力有著非常重要的意義。醫(yī)療收費是一個高頻率單調(diào)重復、長時間久坐、高強度超負荷的工作，又由于工作對象的特殊性、工作環(huán)境的復雜嘈雜以及工作介質(zhì)錢票的高風險性，容易導致收費員產(chǎn)生適應性、焦慮性和恐懼性等心理壓力。而醫(yī)療收費員由于崗位的邊緣性，在醫(yī)院管理中處于一種被弱化的狀態(tài)，其群體心理健康問題一直沒有得到有效重視。SCL－90是當前使用最為廣泛的精神障礙和心理疾病門診檢查量表。本組醫(yī)療收費員SCL－90測評顯示，醫(yī)療收費員中可考慮陽性篩查者占41．67％，心理問題中度以上者占10％；陽性因子檢出率在15％以上的有強迫癥狀、抑郁、人際關系敏感、軀體化和偏執(zhí)等五個因子；陽性癥狀檢出率在50％以上的項目主要集中在強迫、抑郁、軀體化和人際關系敏感等因子。各因子得分均高于國內(nèi)成人常模，尤其在軀體化因子、強迫因子和抑郁因子等方面更為突出，且有顯著意義。反映醫(yī)療收費員心理健康總體水平不佳，在強迫癥狀、抑郁等方面受損更甚。從本組測查材料分析主要原因如下：一是醫(yī)療收費單次服務時間短、內(nèi)容多。在數(shù)分鐘的單次面對面的服務過程中，醫(yī)療收費員不僅要快速準確完成數(shù)項、數(shù)十項的醫(yī)療服務項目收費，驗證真假鈔、POS刷卡、錢票相符，唱收唱付，同時還要回答患者關于診療、價格、醫(yī)保報銷等其它問題的咨詢，加之環(huán)境嘈雜、服務對象病患及其家屬，或因年齡偏大反應較慢或因疾病影響動作遲緩，收費員容易產(chǎn)生急躁情緒繼而引發(fā)糾紛投訴導致人際關系敏感、敵對等不良情緒。二是醫(yī)療保險政策性強、類別多。隨著醫(yī)療保障制度改革的不斷推進，各種公費醫(yī)療、醫(yī)保、新農(nóng)合等不同類別多達十余種，目錄范圍不同、報銷政策各異、收費結(jié)賬程序繁雜，容易發(fā)生結(jié)賬差錯，結(jié)賬差錯由收費員自行承擔容易引發(fā)偏執(zhí)和強迫癥狀與體驗。三是收費窗口負荷重、晚夜班多。醫(yī)療收費窗口24h不間斷服務，點多、線長、面廣，白班、中班、晚夜班頻繁輪轉(zhuǎn)，平均每天窗口工作時間高達8．5～9．5h，每周工作6天，身心得不到充分休息，錢票相符壓力大，長款引發(fā)糾紛，短款自行賠付，導致敵對、抑郁和人際關系敏感等不良癥狀。研究結(jié)果提示，醫(yī)院管理者應加強對醫(yī)療收費員身心健康的關注，減少和消除不良心理狀態(tài)對醫(yī)療收費服務效率和服務質(zhì)量的影響。單因素分析發(fā)現(xiàn)，年齡、身份類別和文化程度對SCL－90各因子有不同程度的影響。30歲以上、正式編制、本科及以上文化程度的收費員，其心理健康狀況要優(yōu)于30歲以下、聘用、?？萍耙韵挛幕潭鹊氖召M員，尤其在人際關系敏感、焦慮、敵對和偏執(zhí)等方面有顯著意義。性別對SCL－90因子分的影響沒有顯著意義，可能與本組95％是女收費員，男收費員僅占5％，男性收費員樣本量較小有關。Logistic回歸分析顯示，身份類別、婚姻狀況、居住狀況、重大生活事件以及近兩周患病情況等因素分別進入軀體化、人際關系敏感、抑郁、焦慮、敵對、偏執(zhí)以及總分的回歸方程。聘用、單身、獨居、近期有重大生活事件發(fā)生以及近兩周患病等因素對SCL－90各因子有顯著影響，得分較高，心理健康受損更重。本組分析結(jié)果顯示，積極的社會因素（年齡偏大、正式編制、文化程度較高）和社會支持（婚姻、家人）對收費員心理健康有正性影響，應對收費員提供必要的支持和幫助，促進其心理健康。

4建議

4．1關注群體心理健康，疏導心理壓力

關注醫(yī)療收費員群體心理健康，可有計劃地定期開展心理咨詢講座和團體心理輔導活動；對有中度以上心理問題的收費員予以重點關注，及時疏導，緩解心理壓力；利用積極有效的社會支持，主動干預，消除不良情緒，保持良好的心理狀態(tài)；鼓勵收費員接受繼續(xù)教育，提升知識層次和綜合素質(zhì)，提高主動解決問題、調(diào)適心理的能力。

4．2利用員工援助計劃，促進心理健康

員工援助計劃（employeeassistanceprogram，EAP）是由組織（如企業(yè)、政府部門、軍隊等）為其成員設置的一項系統(tǒng)的、長期的援助和福利計劃。通過專家人員對組織的診斷、建議和對組織成員及其家屬的專業(yè)指導、培訓和咨詢，幫助解決組織成員的心理問題，改善組織管理，提高工作績效。EAP的主體部分就是解決員工及家庭成員的精神壓力和心理問題，方式主要是提供專業(yè)的心理咨詢，使員工的心理和行為問題對工作產(chǎn)生嚴重影響前得到有效地解決。醫(yī)療系統(tǒng)實施EAP也是確實可行的，也在護士心理壓力應對機制中進行了成功嘗試，醫(yī)療收費管理部門可以利用EAP服務促進收費員心理健康水平。

作者：曾艷彩 陳文敏 鄔松 李雪華 李建群 肖文輝 何濤