醫(yī)院管理中醫(yī)患溝通問題的解決措施

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摘要：我國醫(yī)療事業(yè)發(fā)展過程中，醫(yī)患問題是尚待解決的突出問題。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系，可以保障醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。文章對醫(yī)患溝通的必要性進(jìn)行分析，對存在的問題進(jìn)行簡單梳理，綜合實(shí)際狀況提出解決問題的措施。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院管理醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患溝通解決措施

1醫(yī)院管理中醫(yī)患溝通的必要性

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)院管理中的重點(diǎn)內(nèi)容，是處理醫(yī)生以及病人之間的關(guān)系。醫(yī)生為主體的人群以及病人為中心的人群，是一種較為特殊的人際關(guān)系。在醫(yī)院管理中的醫(yī)患溝通，是醫(yī)患雙方形成的合作關(guān)系。

1.1醫(yī)患溝通是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)管理的需求

現(xiàn)代醫(yī)學(xué)管理已經(jīng)在傳統(tǒng)的醫(yī)療為中心的模式轉(zhuǎn)變成患者為中心的管理模式。醫(yī)患關(guān)系主要就是通過互相參與的方式，在這種全新的醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)生與患者處于平等的地位，可以實(shí)現(xiàn)雙向的、平等的溝通與交流，在這種狀況下患者就會增強(qiáng)對醫(yī)生的信任度，進(jìn)而積極主動的配合醫(yī)療診斷，提升臨床治療效果。

1.2保障醫(yī)療診斷有效開展

醫(yī)療診斷整個過程是一項(xiàng)系統(tǒng)的過程，通過醫(yī)患雙方共同參與開展的過程。要想提升服務(wù)的質(zhì)量，必須在良好的醫(yī)患溝通基礎(chǔ)上開展。例如，在一些重要的手術(shù)、診斷方案的制定過程中，必須要及時與患者溝通，了解具體狀況。說明病情、手術(shù)等狀況，獲得患者的理解與配合，這樣才可以避免因?yàn)闇贤ú划?dāng)導(dǎo)致醫(yī)療糾紛問題的出現(xiàn)，可以從根本上提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與效果。在醫(yī)患溝通過程中，強(qiáng)化溝通理解可以彰顯人文主義?？梢员苊忉t(yī)患關(guān)系僵化問題的出現(xiàn)。在現(xiàn)代醫(yī)學(xué)發(fā)展過程中，醫(yī)療活動以及服務(wù)也逐漸追求利潤最大化。而強(qiáng)化醫(yī)療溝通，可以提升醫(yī)療服務(wù)的公正性、平等性，滿足患者的各種實(shí)際需求。

1.3解決醫(yī)患關(guān)系，提升管理水平

在市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中，醫(yī)院管理工作中的價格與服務(wù)、權(quán)益與誠信、技術(shù)與藥物、風(fēng)險等問題都是關(guān)鍵內(nèi)容，如果處理不當(dāng)就會導(dǎo)致一些醫(yī)患糾紛問題的出現(xiàn)。而提升醫(yī)院管理人員的綜合素質(zhì)能力，構(gòu)建科學(xué)、完善的溝通制度以及規(guī)范，可以構(gòu)建融洽、和諧的醫(yī)患關(guān)系。在醫(yī)院管理過程中，醫(yī)患糾紛問題是重點(diǎn)問題。要想有效的解決醫(yī)患糾紛問題，就要增強(qiáng)對溝通工作的重視，加強(qiáng)對醫(yī)院管理人員以及相關(guān)人員的技能培訓(xùn)，提升其溝通能力，有效緩解各種矛盾問題，可以讓醫(yī)患雙方共同承擔(dān)風(fēng)險問題。隨著國家衛(wèi)計(jì)委的規(guī)范要求，要加強(qiáng)對衛(wèi)生行政部門以及相關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的重視，強(qiáng)化溝通，提升服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧良好的溝通關(guān)系。醫(yī)療結(jié)構(gòu)要想提升服務(wù)質(zhì)量，要在不同的角度強(qiáng)化溝通，提升服務(wù)質(zhì)量，化解醫(yī)患矛盾與問題，提升患者的滿意度，增強(qiáng)病人對醫(yī)務(wù)人員的理解。

2醫(yī)院管理中醫(yī)患溝通存在的問題

2.1醫(yī)療信息不對稱的問題

醫(yī)療行業(yè)具有一定的專業(yè)性，醫(yī)療衛(wèi)生工作人員要具有一定專業(yè)知識和技術(shù)。在醫(yī)院管理中患者缺乏對疾病、健康知識的關(guān)注，導(dǎo)致醫(yī)療信息不對稱問題，這樣就使得患者與醫(yī)生無法平等的溝通對話。醫(yī)生在醫(yī)療診斷活動中具有主導(dǎo)性作用，有著一定的優(yōu)勢，其具有絕對的權(quán)威性。而在社會上多數(shù)人員缺乏對醫(yī)療行業(yè)的認(rèn)知，對于現(xiàn)有的醫(yī)療水平期望值相對過高，缺乏風(fēng)險認(rèn)知，認(rèn)為只要自己支付了金錢就會獲得滿意的療效。在這種狀況之下，醫(yī)務(wù)人員要積極主動與患者、家屬進(jìn)行溝通，如果溝通不暢就會導(dǎo)致醫(yī)療糾紛等問題的出現(xiàn)。

2.2醫(yī)務(wù)人員門診需求較大

我國的醫(yī)療資源與實(shí)際需求不匹配，分布也缺乏合理性。多數(shù)的醫(yī)療資源主要在一些大城市之中，這些醫(yī)院中患者數(shù)量較大，醫(yī)務(wù)人員的工作量也相對較大，無法及時有效的進(jìn)行醫(yī)療溝通。而護(hù)理人員在面對大量患者、大量工作無法真正做到有問必答，無法基于患者進(jìn)行有效的溝通。

2.3缺乏服務(wù)意識

我國的醫(yī)療服務(wù)呈現(xiàn)供不應(yīng)求的狀況，直接導(dǎo)致了醫(yī)務(wù)人員有一種優(yōu)越感。在醫(yī)院管理中，可以發(fā)現(xiàn)多數(shù)醫(yī)生在診療過程中僅僅是以疾病為中心，缺乏對患者的關(guān)注。在多數(shù)的診斷過程中，會通過實(shí)驗(yàn)以及各種設(shè)備進(jìn)行處理，這樣有效提升了疾病的診斷效率，但是也忽略了與病人的直接接觸與交流。多數(shù)的醫(yī)護(hù)人員缺乏主動服務(wù)意識以及溝通意識，可以發(fā)現(xiàn)，醫(yī)務(wù)人員不尊重患者的知情權(quán)、同意權(quán)的問題。溝通不當(dāng)、告知不清、缺乏對醫(yī)療風(fēng)險的溝通評價等問題，都會導(dǎo)致疾病惡化等問題的出現(xiàn)。在一些醫(yī)院中，醫(yī)療服務(wù)信息缺乏透明性，在治療過程中缺乏信任，導(dǎo)致各種誤解問題出現(xiàn)。而個別的醫(yī)務(wù)人員缺乏服務(wù)態(tài)度與意識，這樣就會在一定程度上激化醫(yī)療糾紛問題。

2.4法制觀念淡薄

雖然我國的法律制度在不斷地完善，國民素質(zhì)得到了顯著的提升，患者的健康以及維權(quán)意識也在不斷的增強(qiáng)，但是一些醫(yī)務(wù)人員缺乏對法律規(guī)定的重視，忽略了醫(yī)學(xué)倫理，在醫(yī)療活動中對自己的治療主動權(quán)過度重視，無法履行告知義務(wù)，沒有對醫(yī)療內(nèi)容進(jìn)行解釋、告知、簽字以及保密等等，這樣就會侵犯患者的合法權(quán)益，因?yàn)榉捎^念淡薄導(dǎo)致溝通問題。

3醫(yī)院管理中醫(yī)患溝通的對策

醫(yī)患溝通是醫(yī)院管理工作的基礎(chǔ)，也是構(gòu)建和諧關(guān)系的前提。良好的醫(yī)患關(guān)系可以提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。而在溝通過程中思想態(tài)度以及情感溝通是信任的基礎(chǔ)，加強(qiáng)醫(yī)患溝通與情感交流，可以讓醫(yī)患雙方充分的表達(dá)自己的觀點(diǎn)，了解具體的醫(yī)療活動要求，提升醫(yī)護(hù)人員的信任感，避免因?yàn)闇贤ú划?dāng)導(dǎo)致心理隔閡問題，可以構(gòu)建相互尊重、信任以及理解的環(huán)境，進(jìn)而構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系。

3.1強(qiáng)化醫(yī)院管理，規(guī)范診療信息溝通制度

要明確在醫(yī)院管理中醫(yī)患溝通的重要價值與內(nèi)容，強(qiáng)化診療信息的溝通。在病人就診的過程中，醫(yī)生要按照管理規(guī)定與要求了解患者病史，向患者及家屬了解診斷狀況、依據(jù)、病情狀況、嚴(yán)重程度等等，分析疾病狀態(tài)，告知患者具體的治療措施與手段，告知藥物的不良反應(yīng)，了解不良反應(yīng)會引發(fā)的后果與問題。要告知患者具體的檢查目的、結(jié)果等等，了解具體的檢查風(fēng)險與問題。而對于外科手術(shù)病人，必須要及時告知具體的手術(shù)風(fēng)險以及預(yù)后判斷。醫(yī)務(wù)人員要耐心的回答家屬各種問題，聽取患者的意見，保障診斷工作穩(wěn)定開展。同時，基于管理要求，履行簽字制度。在醫(yī)院管理過程中，要嚴(yán)格遵守《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》的各項(xiàng)規(guī)定要求，對病?；颊卟扇尵却胧┑臅r候，進(jìn)行一些特殊的檢查，治療的過程中，要征求患者的同意并且簽署協(xié)議，充分尊重患者的知情權(quán)以及同意權(quán)。

3.2重視情感交流與溝通

在接診患者過程中，要充分尊重患者、關(guān)懷病人，要了解患者的實(shí)際需求以及各種癥狀，了解患者以及家屬提出的問題，對其進(jìn)行耐心的解釋，增強(qiáng)患者疾病治療的信息，增強(qiáng)患者的配合性，進(jìn)而提升治療效果。在治療過程中，對于具體的醫(yī)療費(fèi)用狀況必須要及時地溝通，對于一些貴重藥品以及高價值的醫(yī)用耗材必須要征求病人的意見，簽字同意之后方可應(yīng)用。每日要按時發(fā)放費(fèi)用清單，對其進(jìn)行及時的解釋、說明具體狀況，加強(qiáng)與患者的溝通。

3.3通過專業(yè)教育，提升管理效果

在醫(yī)院管理過程中，要綜合醫(yī)患溝通的實(shí)際狀況，構(gòu)建完善的管理標(biāo)準(zhǔn)與要求，構(gòu)建和諧平等的關(guān)系，醫(yī)護(hù)人員要通過專業(yè)能力、關(guān)懷態(tài)度，加強(qiáng)與患者的溝通與交流，獲得患者的信任。要綜合患者的疾病程度、健康需求、年齡等因素，在恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)、場合通過對應(yīng)的方式進(jìn)行溝通。在醫(yī)院管理過程中，必須要加強(qiáng)醫(yī)學(xué)人文以及醫(yī)學(xué)倫理等知識教育，要讓醫(yī)護(hù)人員了解生命價值、尊重生命，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)工作人員的責(zé)任意識以及人文情懷，進(jìn)而增強(qiáng)其同情心，通過在崗教育，不斷提升醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)能力。加強(qiáng)工作人員的在崗培訓(xùn)以及實(shí)踐，可以讓醫(yī)務(wù)人員了解到醫(yī)患溝通的實(shí)際需求，這也是提升醫(yī)院管理質(zhì)量的有效方式。通過在崗學(xué)習(xí)以及培訓(xùn)，提升心理學(xué)、倫理學(xué)以及法律知識的教育，提高工作人員的人際交往以及綜合素質(zhì)能力，實(shí)現(xiàn)有效溝通，構(gòu)建和諧良好的醫(yī)患關(guān)系，進(jìn)而提升醫(yī)療的質(zhì)量。

3.4構(gòu)建完善的醫(yī)患溝通制度

醫(yī)院管理工作的本質(zhì)就是提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)患者的滿意度。對此，醫(yī)院必須要加強(qiáng)對醫(yī)護(hù)人員的規(guī)范要求，構(gòu)建完善的醫(yī)患溝通制度，在形式、渠道、內(nèi)容、技巧、效果以及考核等方面規(guī)范管理，構(gòu)建完善的醫(yī)患溝通制度，及時有效地處理各種投訴，了解患者的實(shí)際需求，通過召開患者座談會，收集整理患者的實(shí)際需求以及建議。在不同的角度、層次強(qiáng)化溝通，構(gòu)建完善的服務(wù)系統(tǒng)，明確具體的標(biāo)準(zhǔn)以及要求，及時有效地化解醫(yī)患矛盾，進(jìn)而提升患者的滿意度，增強(qiáng)患者的信任度，避免溝通不當(dāng)?shù)葐栴}的出現(xiàn)。

4結(jié)束語

要綜合現(xiàn)階段醫(yī)院管理中醫(yī)患關(guān)系的重要性，了解醫(yī)患溝通過程中存在的問題，綜合實(shí)際狀況制定科學(xué)有效的溝通制度，構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系，嚴(yán)格履行各項(xiàng)法律規(guī)定及要求，提升服務(wù)質(zhì)量，這樣才可以提升溝通效果，避免因溝通不當(dāng)誘發(fā)糾紛問題出現(xiàn)。

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作者：龔桂芝 單位：湖南中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院