醫(yī)院柔性管理思路

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柔性管理的特點(diǎn)

自我管理

柔性管理的最大特點(diǎn)不是依靠權(quán)力影響和上級(jí)的發(fā)號(hào)施令，而是依賴于員工內(nèi)在主動(dòng)性、潛力和創(chuàng)造精神，具有明顯的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)性。當(dāng)價(jià)值觀和制度規(guī)范內(nèi)化為員工的自覺認(rèn)識(shí)時(shí)，便產(chǎn)生自我約束和自我管理，使每個(gè)人心情舒暢地為社會(huì)作奉獻(xiàn)。

影響持久

柔性管理要求員工把外在的規(guī)定轉(zhuǎn)變?yōu)閮?nèi)心的承諾，并最終轉(zhuǎn)變?yōu)樽杂X的行動(dòng)，這一轉(zhuǎn)化過程是需要時(shí)間的，加之員工個(gè)體差異、組織歷史文化傳統(tǒng)及周圍環(huán)境等多種因素的影響，組織目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)之間往往難以協(xié)調(diào)。然而一旦協(xié)調(diào)一致，便獲得相對(duì)獨(dú)立性，對(duì)員工具有強(qiáng)大而持久的影響力。

有效激勵(lì)

根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，可將人的需求分為：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求及自我實(shí)現(xiàn)需求。赫茨伯格的雙因素理論又指出，為維持生活所必須滿足的低層需求如生理需求、安全需求、社交需求相當(dāng)于保健因素，而被尊重和實(shí)現(xiàn)自我的高層需求則屬于激勵(lì)因素。一般說來，柔性管理主要滿足員工的高層次需求，因而具有有效的激勵(lì)作用。柔性管理一旦發(fā)生作用，人們不再是被動(dòng)地接受管理，而成為自覺的執(zhí)行者和率先垂范的示范者。

迅速適應(yīng)

柔性管理能及時(shí)發(fā)現(xiàn)環(huán)境變化，積極應(yīng)對(duì)環(huán)境變化帶來的影響，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不確定因素難以預(yù)測(cè)的情況下，能及時(shí)準(zhǔn)確地重組其人力和技術(shù)資源，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和提高利潤(rùn)。目前醫(yī)療市場(chǎng)的現(xiàn)狀與日益增長(zhǎng)的醫(yī)療服務(wù)需求之間的矛盾日顯突出，求醫(yī)者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求越來越高，醫(yī)院的技術(shù)水平、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)流程、就醫(yī)環(huán)境難以滿足日益增長(zhǎng)的社會(huì)需求，對(duì)醫(yī)院的管理、經(jīng)營(yíng)、發(fā)展提出了更高的要求。醫(yī)院管理者應(yīng)在剛性管理的基礎(chǔ)上實(shí)施柔性管理，積極應(yīng)對(duì)環(huán)境變化帶來的各種影響，一切以病人為中心，承擔(dān)救死扶傷和防病治病的社會(huì)責(zé)任。柔性管理的實(shí)施要以高素質(zhì)員工為基礎(chǔ)，以建設(shè)高效、穩(wěn)定的員工隊(duì)伍為目標(biāo)，最終讓價(jià)值觀成為員工的“心理”契約，并使之成為引導(dǎo)員工的自覺行動(dòng)?，F(xiàn)代醫(yī)院要充分發(fā)揮柔性管理的作用，以求剛?cè)嵯酀?jì)和辨證統(tǒng)一及最佳效果。

強(qiáng)化情感管理

美國(guó)普林斯敦大學(xué)對(duì)一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%，其余75%取決于良好的人際溝通，孟子也曾說過，“天時(shí)不如地利，地利不如人和”。和諧的人際關(guān)系對(duì)于醫(yī)院的發(fā)展非常重要，管理者要把情感管理作為重要內(nèi)容。如果一個(gè)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)只關(guān)心工作量、經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收、科研論文等硬性指標(biāo)，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的家庭變故、身體不適、情緒低落等缺少感情投入，員工就體會(huì)不到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和組織的溫暖，積極性就難以調(diào)動(dòng)和保持，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量也會(huì)打折扣。

尊重為先

尊重和認(rèn)同是員工情感管理中的重要因子。醫(yī)院?jiǎn)T工的素質(zhì)普遍較高，被尊重和認(rèn)同成為他們工作是否快樂的最基本要素。要真誠(chéng)地關(guān)心員工，了解職工心中所想，為他們排憂解難，從內(nèi)心深處激發(fā)他們的責(zé)任感和主人翁意識(shí)。

重視員工

我們大家都希望別人知道自己的價(jià)值。在工作中，作為管理者要經(jīng)常給予員工最真誠(chéng)的認(rèn)同和肯定，要讓他們時(shí)時(shí)感受到來自不同層面的重視，被廣泛認(rèn)同的員工一定會(huì)有更高的工作激情，從而激發(fā)個(gè)人潛能。

做員工的朋友

作為領(lǐng)導(dǎo)要放下官架子，不妨在緊張的工作之余走出辦公室，走進(jìn)基層，與員工平等對(duì)話，關(guān)心一下他們的工作和生活，一定會(huì)提高員工的工作質(zhì)量和工作效率。

強(qiáng)化情感

管理者學(xué)會(huì)運(yùn)用各種管理技巧來強(qiáng)化與員工的情感。適時(shí)地給員工以夸獎(jiǎng)和贊揚(yáng)，在員工取得成績(jī)時(shí)表示感謝。重視員工的身心健康，經(jīng)常組織集體活動(dòng)，加強(qiáng)人際溝通，緩解員工的工作壓力，把醫(yī)院建成一個(gè)充滿親情的大家庭，使員工有強(qiáng)烈的歸屬感。

推行民主管理

隨著社會(huì)文明的進(jìn)步，人們民主意識(shí)的增強(qiáng)和科學(xué)文化素質(zhì)的提高，那種依靠行政權(quán)力來推動(dòng)工作的管理方式已越來越不適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展。如果領(lǐng)導(dǎo)者只會(huì)用行政命令、強(qiáng)制措施等剛性管理手段來對(duì)待下級(jí)，必然會(huì)導(dǎo)致下級(jí)的逆反心理甚至對(duì)立情緒。相反如果領(lǐng)導(dǎo)者以協(xié)商的、與人為善的柔性管理手段，必然提高領(lǐng)導(dǎo)者的威信。醫(yī)護(hù)人員是一個(gè)具有較高文化素質(zhì)和道德素質(zhì)的社會(huì)群體，他們對(duì)事物的認(rèn)知有著獨(dú)特的判斷能力，難以接受命令式的管理，更反感用強(qiáng)制措施推動(dòng)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，現(xiàn)代醫(yī)院應(yīng)樹立民主化的管理理念，實(shí)施人文管理。

參與管理

讓員工參與到醫(yī)院的管理活動(dòng)，提高對(duì)醫(yī)院管理決策的承認(rèn)和接受度，激發(fā)其采取積極行動(dòng)的動(dòng)機(jī)，達(dá)到有效激勵(lì)的目的。因此，醫(yī)院要建立和完善員工參與管理的各種決策咨詢的機(jī)構(gòu)或委員會(huì)，從制度上保證員工對(duì)醫(yī)院事務(wù)的知情權(quán)、參與權(quán)和決策權(quán)。自我管理讓職工根據(jù)組織目標(biāo)和工作任務(wù)，自主制定計(jì)劃，實(shí)施自我控制、自我管理，達(dá)到自我完善和自我激勵(lì)，提高工作的主動(dòng)性。為此，醫(yī)院必須改革現(xiàn)行的管理體制，轉(zhuǎn)變管理職能，建立以醫(yī)護(hù)人員為主體的各種學(xué)術(shù)研究組織，并賦予這些組織相應(yīng)的學(xué)術(shù)事務(wù)管理職能，為他們的自我發(fā)展、自我激勵(lì)提供平臺(tái)。民主自由的學(xué)術(shù)權(quán)利創(chuàng)造性人格的發(fā)展和形成需要民主自由的外部環(huán)境，保障民主自由的學(xué)術(shù)權(quán)利應(yīng)當(dāng)成為現(xiàn)代醫(yī)院管理的一種制度選擇。管理活動(dòng)盡量減少對(duì)各種創(chuàng)造性活動(dòng)的干預(yù)，只提供一些方向性和指導(dǎo)性的意見和建議，以鼓勵(lì)學(xué)術(shù)活動(dòng)的百花齊放和百家爭(zhēng)鳴。重視知識(shí)型員工的開發(fā)隨著知識(shí)型員工在醫(yī)院中的比例越來越大，醫(yī)院對(duì)人力資源關(guān)注的重點(diǎn)轉(zhuǎn)向了知識(shí)型員工。知識(shí)型員工受過良好的專業(yè)教育或培訓(xùn)，掌握了較高的專業(yè)技術(shù)和技能，他們具有開闊的視野，強(qiáng)烈的求知欲，較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，良好的社會(huì)交往能力，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神等，大多有自我成長(zhǎng)和自我發(fā)展的動(dòng)機(jī)和能力，能通過不斷學(xué)習(xí)，及時(shí)獲取適應(yīng)環(huán)境所需的新知識(shí)和新技能。知識(shí)管理專家瑪漢.坦姆仆經(jīng)過大量研究后認(rèn)為，激勵(lì)知識(shí)員工的前四個(gè)因素分別是：個(gè)體成長(zhǎng)（約占總量的34%）、工作自主（約占31%）、業(yè)務(wù)成就（約占38%）、金錢財(cái)富（約占7%）。知識(shí)型員工的主要需求集中在社會(huì)需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)需要這三個(gè)較高層次的需要上。他們重視自己的個(gè)體成長(zhǎng)和職業(yè)發(fā)展，熱衷于挑戰(zhàn)性和創(chuàng)造性的工作。

提供培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代里，醫(yī)院必須學(xué)會(huì)如何創(chuàng)新，而醫(yī)院能否創(chuàng)新的關(guān)鍵在于員工是否掌握創(chuàng)新必需的知識(shí)。無論是為了醫(yī)院的發(fā)展還是知識(shí)型員工個(gè)人的發(fā)展，醫(yī)院都應(yīng)該加大對(duì)知識(shí)型員工培訓(xùn)和開發(fā)的投資，為他們提供受教育和不斷提高自身技能的機(jī)會(huì)。如崗位培訓(xùn)、脫產(chǎn)培訓(xùn)、參加專題討論、學(xué)術(shù)會(huì)議、出國(guó)深造等。

工作富有挑戰(zhàn)性

對(duì)于知識(shí)型員工來說，在本專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)新問題、解決新問題可以給他們帶來刺激，而跨任務(wù)、跨崗位的工作同樣能給他們提供極大的挑戰(zhàn)和刺激?？梢酝ㄟ^工作崗位輪換來實(shí)現(xiàn)工作豐富化，提高工作的挑戰(zhàn)性。

彈性工作時(shí)間

知識(shí)型員工中的戰(zhàn)略性人力資源擁有醫(yī)院的核心知識(shí)或關(guān)鍵知識(shí)，有著高層次的心理需要、價(jià)值追求和強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感。他們的勞動(dòng)過程難以控制，勞動(dòng)成果難以衡量，他們需要自主性的工作環(huán)境和工作時(shí)間，以發(fā)揮他們學(xué)習(xí)創(chuàng)新的潛能，更好地進(jìn)行知識(shí)共享。彈性工作時(shí)間對(duì)于提高這些人員的創(chuàng)造性和潛能更有必要。

塑造醫(yī)院文化

醫(yī)院文化作為一種知識(shí)資本對(duì)提升醫(yī)院形象、增加內(nèi)部凝聚力和外部競(jìng)爭(zhēng)力的作用越來越顯著，為醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展提供了內(nèi)驅(qū)動(dòng)力?，F(xiàn)代醫(yī)院需要形成一種適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律和社會(huì)需求，具有鮮明特色和豐富內(nèi)涵的醫(yī)院文化，充分發(fā)揮醫(yī)院文化在醫(yī)院管理中的導(dǎo)向、激勵(lì)、規(guī)范、輻射作用。

建設(shè)學(xué)習(xí)型醫(yī)院

醫(yī)院是專業(yè)人才密集的組織，是學(xué)習(xí)運(yùn)用和創(chuàng)造傳播新知識(shí)的重要陣地，通過知識(shí)共享，實(shí)現(xiàn)知識(shí)資本的增值。醫(yī)院?jiǎn)T工只有終身學(xué)習(xí)，才能適應(yīng)社會(huì)進(jìn)步與經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，不斷開展新技術(shù)與新業(yè)務(wù)，擴(kuò)大醫(yī)療服務(wù)的項(xiàng)目和技術(shù)含金量，使醫(yī)院在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。倡導(dǎo)病人至上的理念救死扶傷、滿足社會(huì)和人民日益增長(zhǎng)的醫(yī)療衛(wèi)生需求是醫(yī)院永恒不變的主題。醫(yī)院管理的所有工作成效最終都要體現(xiàn)在為病人的醫(yī)療服務(wù)中。人們不僅渴望健康的生活，還要求掌握如何預(yù)防疾病、延緩衰老、延年益壽等知識(shí)，對(duì)醫(yī)療技術(shù)、就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度有了更高的要求。病人至上就是要通過改變服務(wù)模式，提高服務(wù)質(zhì)量等提高醫(yī)院的管理水平，培育醫(yī)護(hù)人員的崇高醫(yī)德和慎獨(dú)精神。

樹立良好的醫(yī)院形象

醫(yī)院形象是指社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院、醫(yī)院行為與醫(yī)院各種活動(dòng)成果的總體印象和總體評(píng)價(jià)，體現(xiàn)了醫(yī)院的美譽(yù)度和知名度，對(duì)醫(yī)院無形資產(chǎn)的形成具有重要意義。塑造醫(yī)院形象應(yīng)當(dāng)從提高醫(yī)院每個(gè)個(gè)體的內(nèi)在修養(yǎng)、知識(shí)結(jié)構(gòu)、學(xué)識(shí)水平和外在形象、言談舉止入手。如服務(wù)窗口的禮貌語(yǔ)言、員工高雅的儀表、積極的精神面貌、整潔舒適的就醫(yī)環(huán)境等。目前醫(yī)院內(nèi)高級(jí)職稱人數(shù)不斷增多，其中有些專家享有國(guó)家級(jí)、省部級(jí)人才稱號(hào)，有些是各領(lǐng)域的學(xué)科帶頭人，有些是各專業(yè)委員會(huì)的成員……，醫(yī)院通過實(shí)施柔性管理后，滿足了員工高層次的精神需求，提高了員工的潛能和創(chuàng)造力。當(dāng)然，柔性管理與剛性管理兩者相互影響、相互滲透、相互補(bǔ)充，剛性管理是管理工作的前提和基礎(chǔ)，柔性管理是管理工作的潤(rùn)滑劑，是剛性管理的升華，它們?cè)趯?shí)現(xiàn)醫(yī)院管理中目標(biāo)一致，將二者有機(jī)結(jié)合起來才能取得較高的管理效益。