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醫(yī)院患者滿意度管理分析

前言:想要寫出一篇引人入勝的文章?我們特意為您整理了醫(yī)院患者滿意度管理分析范文,希望能給你帶來(lái)靈感和參考,敬請(qǐng)閱讀。

醫(yī)院患者滿意度管理分析

1資料與方法

1.1參與對(duì)象

通過公開招聘方式產(chǎn)生“醫(yī)生”,2008年2月至2010年2月聘用了企業(yè)工人、農(nóng)民、教師、城鎮(zhèn)居民、國(guó)家公務(wù)員、事業(yè)單位職工、縣鄉(xiāng)人大代表和政協(xié)委員等33名曾在醫(yī)院看病就醫(yī)或正在醫(yī)院診療的患者,以及市直各醫(yī)療衛(wèi)生單位負(fù)責(zé)人或者業(yè)務(wù)骨干25名?!搬t(yī)生”入選條件:具有良好的溝通和行為能力,身體狀況能勝任全天候工作,具有初中以上文化水平,能遵循所跟隨醫(yī)生、護(hù)士的作息時(shí)間。

1.2活動(dòng)目的

“醫(yī)患雙方換位體驗(yàn)”活動(dòng)旨在讓普通患者真正走進(jìn)醫(yī)院,真實(shí)了解醫(yī)療機(jī)構(gòu)的運(yùn)作狀況,理解醫(yī)務(wù)人員的艱辛勞動(dòng),促進(jìn)醫(yī)院提高服務(wù)水平,從而建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。使醫(yī)院負(fù)責(zé)人或醫(yī)務(wù)人員通過當(dāng)“患者”的視角,探討醫(yī)院如何“簡(jiǎn)化服務(wù)流程、改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)藥費(fèi)用”,找出平時(shí)站在管理者的角度很難發(fā)現(xiàn)的醫(yī)院管理各個(gè)環(huán)節(jié)中存在的死角和頑疾,并有針對(duì)性地提出改進(jìn)措施,做到最大限度地服務(wù)患者和方便患者,為有效緩解“看病難、看病貴”尋找新的途徑。

1.3活動(dòng)方法

活動(dòng)前,醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)與患者簽定《患者當(dāng)醫(yī)生活動(dòng)協(xié)議》,明確工作紀(jì)律、保密知識(shí)、工作報(bào)酬以及侵權(quán)責(zé)任等內(nèi)容?;顒?dòng)當(dāng)天,聘用“醫(yī)生”與指定醫(yī)務(wù)人員一起更換工作服,按時(shí)上班,參加醫(yī)生交班、查房、接待患者、處理急診患者、手術(shù)、病歷書寫、調(diào)解患者投訴等活動(dòng),在醫(yī)院門診、內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科、護(hù)理、防疫、婦幼保健等崗位上當(dāng)1d“醫(yī)生”。醫(yī)務(wù)人員作為普通“患者”在醫(yī)院排隊(duì)、掛號(hào)、就醫(yī)、取藥、檢查等。

2結(jié)果

聘用“醫(yī)生”與指定醫(yī)務(wù)人員一起上1d班,通過“聽、看、問、評(píng)”,熟悉醫(yī)院服務(wù)流程,觀摩醫(yī)務(wù)人員實(shí)際工作,了解相關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生工作政策法規(guī),學(xué)習(xí)衛(wèi)生健康知識(shí),并對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)進(jìn)行監(jiān)督,對(duì)醫(yī)院政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)提出合理化建議,達(dá)到了“加強(qiáng)醫(yī)患溝通、改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)”的目的。各項(xiàng)安全指標(biāo)上升,醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量進(jìn)一步得到保障(P<0.01),患者投訴率逐年下降,患者滿意度明顯提高(P<0.01),醫(yī)患關(guān)系更加和諧。

3討論

3.1贏得了患者的理解和尊重,醫(yī)患關(guān)系更加和諧

患者不了解醫(yī)學(xué)的復(fù)雜性及不可預(yù)知性[3],醫(yī)療信息不對(duì)稱是造成醫(yī)患關(guān)系不和諧的一個(gè)重要原因。要建立和諧的醫(yī)患關(guān)系,就要想方設(shè)法地拓寬醫(yī)患之間的溝通渠道,讓患者了解更多的醫(yī)療信息。以患者當(dāng)“醫(yī)生”活動(dòng)為載體,給患者提供一個(gè)有效觀察、了解、監(jiān)督醫(yī)院工作流程的平臺(tái),促進(jìn)醫(yī)院提高服務(wù)水平,同時(shí)了解醫(yī)護(hù)人員工作的艱辛,增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的理解。每月定期到病房了解患者在就醫(yī)期間對(duì)醫(yī)院醫(yī)療、護(hù)理、環(huán)境等方面的意見和建議,召開座談會(huì)進(jìn)行有效的溝通,讓患者和家屬了解醫(yī)院的情況,提出合理的建議,解決遇到的問題,讓患者感受到溫暖與信任?!拔乙恢币詾橥饪漆t(yī)生就是個(gè)高難度的技術(shù)活,沒想到做手術(shù)還是個(gè)體力活,醫(yī)生真累!護(hù)士真苦,醫(yī)院工作真難!”一位外來(lái)的打工者當(dāng)看到醫(yī)護(hù)人員工作負(fù)責(zé)、熱情和氣、服務(wù)周到時(shí)發(fā)自肺腑地稱贊醫(yī)護(hù)人員“是醫(yī)是友又似親,盡術(shù)盡情且盡心”。很多患者都是聯(lián)合起來(lái)寫信要求表?yè)P(yáng)醫(yī)護(hù)人員,可見辛勤的工作受到了肯定,更給患者帶來(lái)了健康和快樂?!搬t(yī)患角色易位體驗(yàn)”活動(dòng),讓患者感覺更多的是醫(yī)生們高度的責(zé)任感、濃厚的親切感、細(xì)心的關(guān)愛感,增加了彼此之間的相互了解和信任。醫(yī)患心靈相通就能更好地溝通,情感就能更好地連接,和諧醫(yī)患關(guān)系就能更好地構(gòu)建[4]。而醫(yī)患之間的換位思考是和諧醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵點(diǎn),需要更多的理解和尊重。和諧醫(yī)患關(guān)系,不只是患者心聲,更是醫(yī)患雙方共同的企盼。

3.2調(diào)動(dòng)了醫(yī)務(wù)人員積極性,護(hù)士自我價(jià)值得到提升

“法律是較低層次的道德,道德是較高層次的法律”,醫(yī)患溝通的實(shí)質(zhì)就是要關(guān)愛生命,構(gòu)建醫(yī)患互動(dòng)的橋梁,強(qiáng)調(diào)換位思考,在對(duì)生命、道德、倫理的沉思中喚回那份應(yīng)有的責(zé)任心。通過“醫(yī)患角色易位體驗(yàn)”活動(dòng),換位思考,激發(fā)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)熱情,增強(qiáng)專業(yè)技能,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),變垂直的醫(yī)患關(guān)系為平行的醫(yī)患關(guān)系,時(shí)刻把自己當(dāng)作患者的朋友,從人文的角度出發(fā),體恤患者的痛苦,同情患者的困難,尊重患者的想法,耐心打消患者的顧慮,努力讓患者獲得身體和心靈的健康。醫(yī)務(wù)人員通過不斷地學(xué)習(xí)和煅練,技術(shù)精益求精,能為更多的患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),護(hù)士自我價(jià)值也得到極大的提升,表2顯示,2010年本院護(hù)士滿意度達(dá)97.60%。

3.3保障了醫(yī)護(hù)質(zhì)量和安全,醫(yī)院流程管理更加規(guī)范

“醫(yī)患角色易位體驗(yàn)”活動(dòng),通過醫(yī)患雙方換位思考、換位體驗(yàn),可以進(jìn)一步查找和改進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)在醫(yī)院管理、醫(yī)療服務(wù)、質(zhì)量安全、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程等方面存在的缺陷,就醫(yī)院如何“簡(jiǎn)化服務(wù)流程、改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)藥費(fèi)用”,做到最大限度地服務(wù)患者和方便患者,有效緩解“看病難、看病貴”尋找新的途徑。對(duì)患者提出的意見和建議進(jìn)行扎實(shí)整改,重視了內(nèi)涵建設(shè),從人才、技術(shù)、管理等方面入手,培訓(xùn)、教育、檢查相結(jié)合,完善各項(xiàng)規(guī)章制度,建立健全內(nèi)部醫(yī)療質(zhì)量管理和控制體系,加大對(duì)重點(diǎn)部門、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)環(huán)節(jié)和重點(diǎn)人員的管理和檢查力度,改善了服務(wù)流程,切實(shí)提高醫(yī)院管理水平。表2顯示,各項(xiàng)安全指標(biāo)上升,醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量進(jìn)一步得到保障(P<0.01)。

3.4強(qiáng)化了醫(yī)療衛(wèi)生正面宣傳,患者滿意度明顯提高

判斷醫(yī)院各方面工作的是非得失,歸根到底要以人民群眾滿意不滿意、方便不方便為標(biāo)準(zhǔn),患者的滿意度是最重要的指標(biāo)。滿意服務(wù)沒有終點(diǎn),永無(wú)止境。堅(jiān)持以“便民、利民、為民”為宗旨,創(chuàng)新服務(wù)舉措,深化服務(wù)細(xì)節(jié),努力達(dá)到讓群眾感到服務(wù)態(tài)度滿意、服務(wù)質(zhì)量滿意、服務(wù)效率滿意、服務(wù)環(huán)境滿意!在社會(huì)這個(gè)大家庭里,每個(gè)人的角色都不是惟一和一成不變的,醫(yī)學(xué)的局限性,決定了臨床醫(yī)學(xué)知識(shí)和醫(yī)務(wù)人員的技能遠(yuǎn)遠(yuǎn)地落后于疾病的發(fā)生和發(fā)展,醫(yī)學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)性告訴醫(yī)務(wù)人員,在醫(yī)療行為過程中要更多地關(guān)注醫(yī)療程序的合法性[5-7]。通過“醫(yī)患角色易位體驗(yàn)”活動(dòng),宣傳推廣衛(wèi)生行業(yè)中技術(shù)過硬、醫(yī)德高尚、群眾滿意的先進(jìn)典型,為醫(yī)療機(jī)構(gòu)的改革和發(fā)展?fàn)I造良好氛圍,樹立衛(wèi)生行業(yè)良好形象[8]。表2顯示,患者滿意度達(dá)97.68%,對(duì)醫(yī)務(wù)人員的表?yè)P(yáng)信明顯增多。

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