談物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的構(gòu)建

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【摘要】為評價國內(nèi)中小城市住宅物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，論文基于大量的調(diào)研數(shù)據(jù)及中小城市部分住宅小區(qū)問卷調(diào)查的結(jié)果分析，構(gòu)建了中小城市住宅物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，應(yīng)用該指標(biāo)體系可客觀測評中小城市住宅物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的滿意度，有助于提高中小城市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)水平。

【關(guān)鍵詞】物業(yè)服務(wù)；原則；評價指標(biāo)體系

1引言

我國小區(qū)物業(yè)管理是隨著制度改革和住房商品化的推進(jìn)逐步發(fā)展起來的。中小城市住宅小區(qū)相對于大城市來說，最為明顯的差距就是小區(qū)規(guī)模遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于大城市小區(qū)。中小城市住宅物業(yè)管理水平受城鎮(zhèn)化推進(jìn)進(jìn)程、房地產(chǎn)市場發(fā)展速度、住房制度改革等諸多因素的影響，還處于發(fā)展、探索、規(guī)范的階段，物業(yè)管理法律保障欠缺，各部門聯(lián)動、協(xié)調(diào)能力不足，前期規(guī)劃指標(biāo)落實不到位，設(shè)施設(shè)備配建不足，市場競爭機(jī)制尚未形成，其服務(wù)質(zhì)量與大型城市住宅物業(yè)服務(wù)水平有顯著差距。中小城市物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)與評價方法與大城市相比存在差異，因此，構(gòu)建中小城市物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價體系具有一定的現(xiàn)實意義。

2中小城市物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容

住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量好壞直接關(guān)系到業(yè)主的居住體驗好壞和業(yè)主對住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)滿意度的高低，同時，還關(guān)系到業(yè)主個人的財產(chǎn)人身安全等。中小城市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量取決于中小城市物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，中小城市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容主要有以下幾點：①按照國家和本市規(guī)定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范以及業(yè)主委員會審定的物業(yè)管理服務(wù)年度計劃，實施管理服務(wù)；②在使用人、業(yè)主使用房屋前，將住宅的共用部位、共用設(shè)備和公共設(shè)施使用、維護(hù)的方法、要求、注意事項以及法規(guī)、規(guī)章的有關(guān)規(guī)定書面告知業(yè)主、使用人；③經(jīng)常對物業(yè)管理區(qū)域進(jìn)行全面巡視、檢查，定期對共用部位、共用設(shè)備和公共設(shè)施進(jìn)行養(yǎng)護(hù)；④發(fā)現(xiàn)共用部位、共用設(shè)備或者公共設(shè)施損壞時，立即采取保護(hù)措施，并按照物業(yè)管理服務(wù)合同的約定進(jìn)行維修；⑤接到物業(yè)損壞報修時，限時進(jìn)行維修和處理；⑥做好物業(yè)維修、更新及其費用收支的各項記錄，妥善保管物業(yè)檔案資料和有關(guān)的財務(wù)賬冊；⑦定期聽取業(yè)主委員會、業(yè)主、使用人的意見和建議，改進(jìn)和完善管理服務(wù)；⑧每半年向業(yè)主委員會報送物業(yè)維修、更新費用的收支賬目，接受審核；⑨發(fā)現(xiàn)違反業(yè)主公約的行為，立即進(jìn)行勸阻、制止，并向業(yè)主委員會和有關(guān)行政機(jī)關(guān)報告；⑩按照物業(yè)管理服務(wù)合同約定的要求，做好業(yè)主委員會、業(yè)主、使用人委托的其他管理服務(wù)事項。除上述物業(yè)服務(wù)內(nèi)容外，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)配合當(dāng)?shù)鼐用裎瘑T會做好住宅小區(qū)管理、服務(wù)等有關(guān)工作[1]。

3中小城市物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系構(gòu)建應(yīng)遵循的原則

小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵豐富、構(gòu)成內(nèi)容復(fù)雜，具有很強(qiáng)的系統(tǒng)性和層次性，各組成部分之間互相聯(lián)系、制約。因此，依據(jù)中小城市物業(yè)服務(wù)基本內(nèi)容及發(fā)展現(xiàn)狀，在構(gòu)建中小城市物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的過程中，應(yīng)遵循以下六個指導(dǎo)原則：①貫徹國家在教育、科學(xué)、文化領(lǐng)域的有關(guān)方針和政策，牢牢把握正確的政策導(dǎo)向。②全面性原則。小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系應(yīng)該力求能準(zhǔn)確地反映業(yè)主和使用者對物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量的滿意狀況，因此，其指標(biāo)因素必須全面體現(xiàn)目前物業(yè)的方方面面，使設(shè)計的調(diào)查表能夠盡可能全面地反映業(yè)主和使用者對服務(wù)的需求。③正確處理定性與定量的關(guān)系，堅持定性分析和定量評價相結(jié)合的原則。④以業(yè)主為導(dǎo)向原則。以業(yè)主為關(guān)注焦點。任何企業(yè)均提供滿足業(yè)主要求和期望的產(chǎn)品，物業(yè)管理企業(yè)也一樣。因此，在建立服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系時，應(yīng)以業(yè)主滿意為最終的評價結(jié)果。⑤切實可行原則。⑥符合實際原則。構(gòu)建物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系必須符合物業(yè)管理實際情況，評價指標(biāo)體系應(yīng)被政府主管部門、物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主所接受。

4中小城市物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系初建

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的實踐設(shè)計是小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的基礎(chǔ)，其直接影響到小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量滿意度指數(shù)最后測評的全面性、真實性和準(zhǔn)確程度。在初建中小城市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系時，通過在對住宅小區(qū)調(diào)研、征求房地產(chǎn)專家意見、發(fā)放調(diào)查問卷等基礎(chǔ)上，收集住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的關(guān)鍵指標(biāo)。本文參照《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量綜合考核表》[2]，設(shè)計了表1。在中山A新城小區(qū)發(fā)放問卷調(diào)查表（表1）600份，收回538份，回收率89.7%。通過對問卷調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計分析，初步構(gòu)建了中小城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系：7個一級指標(biāo)，分別是基礎(chǔ)管理、設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、安全管理、環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、裝修管理、客戶服務(wù)，見圖1。下設(shè)29個二級指標(biāo)，分別是：基礎(chǔ)管理包括6個二級指標(biāo)，分別是房屋等各項資料齊全；業(yè)主委員會與物業(yè)服務(wù)公司配合良好；接受業(yè)主投訴、咨詢、求助等；費用收支透明公開；突發(fā)事件應(yīng)急處理；重要物業(yè)管理事項公示。設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)包括5個二級指標(biāo)，分別是業(yè)主出入口小區(qū)示意圖，主要路口路標(biāo)，幢、單元、門號標(biāo)識完整清晰；公用設(shè)施設(shè)備維修及時；道路通暢；供水設(shè)施類定期保養(yǎng)和有巡查記錄；電梯安檢合格，配電室各類設(shè)施設(shè)備等有定期保養(yǎng)和巡查記錄。安全管理包括4個二級指標(biāo)，分別是小區(qū)出入口有專人24小時值班；建立消防安全責(zé)任制，逐級逐崗按簽訂責(zé)任書；車輛停放有序，無亂停亂放、占據(jù)消防道等現(xiàn)象；小區(qū)安裝視頻監(jiān)控設(shè)施，無盜竊等治安事件發(fā)生。環(huán)境衛(wèi)生包括4個二級指標(biāo)，分別是清潔衛(wèi)生實行責(zé)任到人，實行標(biāo)準(zhǔn)化保潔；垃極每日清理，按相關(guān)規(guī)定定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒；無噪音、油煙擾民等問題；對小區(qū)衛(wèi)生狀況定期進(jìn)行全面檢查。綠化養(yǎng)護(hù)包括2個二級指標(biāo)，分別是花草樹木無破壞、踐踏、占用現(xiàn)象；花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，按規(guī)定要求養(yǎng)護(hù)。裝修管理包括3個二級指標(biāo)，分別是與業(yè)主、裝飾裝修企業(yè)簽訂裝修管理服務(wù)協(xié)議；進(jìn)行巡查，形成巡查記錄；有書面告之，在小住內(nèi)進(jìn)行張貼裝修應(yīng)注意事項?？蛻舴?wù)包括5個二級指標(biāo)，分別是收費標(biāo)準(zhǔn)公示；日常生活重要事項的溫馨提示；組織實施社區(qū)文化活動計劃；每年至少進(jìn)行一次物業(yè)服務(wù)滿意率調(diào)查，滿意度應(yīng)在90%以上；設(shè)置投訴電話，與業(yè)主進(jìn)行有效溝通。

5中小城市物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的實踐設(shè)計

本文使用上述初建的小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，設(shè)計業(yè)主滿意度調(diào)查問卷，對中山多個小區(qū)進(jìn)行業(yè)主滿意度調(diào)查。在問卷調(diào)查發(fā)放過程中，部分主業(yè)認(rèn)為一級指標(biāo)不夠全面，而二級指標(biāo)過于繁雜，應(yīng)對一級指標(biāo)重新分類，二級指標(biāo)適當(dāng)刪減。下面就中小城市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，在廣東珠三角地區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)、房產(chǎn)地企業(yè)進(jìn)行了廣泛調(diào)研，多次征求物業(yè)管理行業(yè)專家的意見，并在查閱了大量的相關(guān)文獻(xiàn)資料的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了以下的中小城市物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系：包括7個一級指標(biāo)，即保安服務(wù)、維修服務(wù)、衛(wèi)生保潔、綠化服務(wù)、業(yè)主接待、小區(qū)文化、費用收支，如圖2。二級指標(biāo)如下：保安服務(wù)包括3個二級指標(biāo)，分別是保安素養(yǎng)、治安管理、消防管理；維修服務(wù)包括4個二級指標(biāo)，分別是維修員素養(yǎng)、房屋裝修管理、維修及時、維修質(zhì)量；衛(wèi)生保潔包括4個二級指標(biāo)，分別是公共衛(wèi)生、垃圾處理、衛(wèi)生安全、保潔員素養(yǎng)；綠化服務(wù)包括2個二級指標(biāo)，分別是綠化養(yǎng)護(hù)、綠化員素養(yǎng)；業(yè)主接待包括3個二級指標(biāo)，分別是投訴處理時效性、投訴處理質(zhì)量、物業(yè)服務(wù)員素養(yǎng)；小區(qū)文化包括2個二級指標(biāo)，分別是組織實施活動計劃、小區(qū)文化豐富；費用收支包括1個二級指標(biāo)，即費用收支透明。

6結(jié)語

本文在探討中小城市房地產(chǎn)發(fā)展現(xiàn)狀，剖析中小城市小區(qū)物業(yè)服務(wù)存在的問題的基礎(chǔ)上，通過對物業(yè)服務(wù)公司調(diào)研，基于大量小區(qū)問卷調(diào)查結(jié)果的分析，構(gòu)建了中小城市物業(yè)服務(wù)指標(biāo)體系，該指標(biāo)體系可用于中小城市物業(yè)服務(wù)公司的服務(wù)質(zhì)量的測評，指標(biāo)體系中各指標(biāo)的權(quán)重可參考于洪軍的相關(guān)文獻(xiàn)[3]進(jìn)行設(shè)定。采用本指標(biāo)體系作實證分析時，可以按小區(qū)物業(yè)服務(wù)的實際情況，增設(shè)三級指標(biāo)，對評價體系進(jìn)行細(xì)化處理，在此基礎(chǔ)上設(shè)計小區(qū)滿意度調(diào)查問卷，從而更加客觀地測評該小區(qū)物業(yè)服務(wù)水平和質(zhì)量。

【參考文獻(xiàn)】

【1】住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容包含哪些?講課稿[EB/OL].

【2】物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核表[EB/OL].

【3】于洪軍.深圳小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建及分析[D].杭州:浙江大學(xué),2009.

作者：胡安楨 單位：廣東中山火炬開發(fā)區(qū)理工學(xué)校財經(jīng)科組