銀保業(yè)務(wù)改進(jìn)途徑探討

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本文作者：閻佩霞 單位：中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)黑龍江省分公司

由于銷(xiāo)售誤導(dǎo)的存在，發(fā)展銀行柜臺(tái)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，面臨較大的信用危機(jī)。誤導(dǎo)行為依然在一定程度上存在，保險(xiǎn)公司時(shí)常要受理客戶在銀行網(wǎng)點(diǎn)以不知道購(gòu)買(mǎi)的竟然是保險(xiǎn)產(chǎn)品，或者以不了解保險(xiǎn)產(chǎn)品給付條件為由，要求公司給予全額退保的事件。客戶以及媒體的一些不全面的宣傳報(bào)道，致使銀行保險(xiǎn)客戶對(duì)于保險(xiǎn)公司的信譽(yù)度、滿意度下降。這種人為的銷(xiāo)售誤導(dǎo)，對(duì)于銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售的負(fù)面影響越來(lái)越大。

手續(xù)費(fèi)存在一定的惡性競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)。手續(xù)費(fèi)的惡性競(jìng)爭(zhēng)主要表現(xiàn)在對(duì)各商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)渠道各層級(jí)相關(guān)人員相關(guān)費(fèi)用如培訓(xùn)費(fèi)、費(fèi)等不斷提高，同時(shí)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品后，針對(duì)客戶的贈(zèng)品不斷增加，業(yè)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)不斷提高等等，在各家商業(yè)銀行柜臺(tái)發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，不斷增加的業(yè)務(wù)成本，致使在銀行柜臺(tái)發(fā)展保險(xiǎn)產(chǎn)品的成本優(yōu)勢(shì)大為削弱，保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)成本不斷攀升，發(fā)展銀行柜臺(tái)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)將難以兼顧經(jīng)營(yíng)效益。

各家商業(yè)銀行考核機(jī)制不同，制約著在銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展。一方面各家商業(yè)銀行從總體戰(zhàn)略考慮，盡管比較重視發(fā)展在銀行網(wǎng)點(diǎn)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，來(lái)拓展中間金融業(yè)務(wù)，然則基層管理者考核指標(biāo)偏重存款余額，忽視在銀行網(wǎng)點(diǎn)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，另一方面各家商業(yè)銀行又擔(dān)心，其中的長(zhǎng)期存款，由于當(dāng)前的通貨膨脹的緊張形勢(shì)，客戶出于保值增殖的需要，購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)公司的帶有理財(cái)性質(zhì)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，致使大額存款大量流失。結(jié)果是在各家銀行在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員、網(wǎng)點(diǎn)和技術(shù)上的投入不足，各家銀行柜員也難以獲得正規(guī)的在銀行經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，各家銀行管理層以及銀行柜面銷(xiāo)售人員在思想上和技術(shù)上都制約著在商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展。

商業(yè)保險(xiǎn)公司之間的人才競(jìng)爭(zhēng)壓力加大。目前，各家商業(yè)保險(xiǎn)公司對(duì)于優(yōu)秀保險(xiǎn)人才特別是優(yōu)秀的銷(xiāo)售人才的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，銷(xiāo)售人才的匱乏，制約著發(fā)展在各家商業(yè)銀行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，存在人才流失和引進(jìn)困難并存的雙重難題。目前在各家商業(yè)銀行的保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員團(tuán)隊(duì)，新人占比較大，新人在產(chǎn)品熟悉度和銷(xiāo)售話術(shù)方面難以滿足日常業(yè)務(wù)開(kāi)拓的需要，又由于同業(yè)的高薪或惡意挖角使得在各家商業(yè)銀行的保險(xiǎn)專(zhuān)員，對(duì)傭金的期望值偏高，現(xiàn)有銀行保險(xiǎn)專(zhuān)員的留存難，同時(shí)銀行保險(xiǎn)專(zhuān)員攀比同業(yè)、浮躁心理也使得團(tuán)隊(duì)難于管理，因亟待解決留人、引人、聘人等難題，又不得不提高傭金成本，使保險(xiǎn)工篩的經(jīng)營(yíng)成本不斷提高。

針對(duì)當(dāng)前金融保險(xiǎn)市場(chǎng)上，各家保險(xiǎn)公司在各商業(yè)銀行渠道銷(xiāo)售保險(xiǎn)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化的情況下，從商業(yè)保險(xiǎn)公司的角度講，應(yīng)主動(dòng)加強(qiáng)與商業(yè)銀行各層級(jí)工作人員的聯(lián)系，傾斜保險(xiǎn)公司運(yùn)營(yíng)成本和人力資源成本，努力維持、溝通在柜臺(tái)銷(xiāo)售保險(xiǎn)業(yè)發(fā)務(wù)，展良好的合作關(guān)系，提高合作層次，即突出優(yōu)勢(shì)，提高合作層次，使資源共享，實(shí)現(xiàn)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合

建立健全機(jī)制，加強(qiáng)溝通協(xié)作，營(yíng)造濃厚氛圍。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的需要，銀行保險(xiǎn)必將朝著由簡(jiǎn)單的初級(jí)方式轉(zhuǎn)向深層合作、由短期多頭轉(zhuǎn)向建立長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系、提高銷(xiāo)售活動(dòng)的專(zhuān)業(yè)化和組織化程度的方向發(fā)展。因此，應(yīng)當(dāng)建立健全有關(guān)機(jī)制，使銀代業(yè)務(wù)步入制度化、規(guī)范化運(yùn)行軌道。機(jī)構(gòu)與保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)溝通協(xié)作，根據(jù)不同階段的營(yíng)銷(xiāo)節(jié)奏，抓住機(jī)遇，系統(tǒng)運(yùn)作。比如，搞好假日經(jīng)營(yíng)，開(kāi)展業(yè)務(wù)競(jìng)賽，進(jìn)一步營(yíng)造濃厚氛圍，推進(jìn)銀代業(yè)務(wù)更好更快開(kāi)展。

積極發(fā)展創(chuàng)新保險(xiǎn)產(chǎn)品，使保險(xiǎn)產(chǎn)品不同一化。研制和開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，是搞活業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一項(xiàng)重要工作。因此，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)把研制和開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品作為一項(xiàng)經(jīng)常性的重要工作，加大創(chuàng)新力度，深入市場(chǎng)調(diào)查研究，不斷推出適應(yīng)市場(chǎng)需求的新產(chǎn)品。在深入研究在各家商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，要改變思維方式，用新思想去新思維，創(chuàng)新新理念，使我們保險(xiǎn)公司的管理制度不斷創(chuàng)新、經(jīng)營(yíng)理念不斷創(chuàng)新的同時(shí)，專(zhuān)業(yè)技術(shù)不斷創(chuàng)新、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和員工培訓(xùn)教育不斷創(chuàng)新、公司分配制度不斷創(chuàng)新，打造出能夠和各家銀行及金融機(jī)構(gòu)的互利共贏的核心商業(yè)保險(xiǎn)產(chǎn)品。

從公司的實(shí)際出發(fā)，摸索和總結(jié)改進(jìn)的有關(guān)經(jīng)驗(yàn)。商業(yè)保險(xiǎn)在經(jīng)營(yíng)和發(fā)展中，要充分依托和借鑒長(zhǎng)期以來(lái)所形成的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和經(jīng)營(yíng)成果，積極應(yīng)對(duì)外部環(huán)境變化，摸索經(jīng)驗(yàn)，迎接挑戰(zhàn)。如銀監(jiān)會(huì)在2010年11月叫停了駐點(diǎn)銷(xiāo)售模式，新規(guī)明確規(guī)定“銀行不得允許保險(xiǎn)公司人員派駐銀行網(wǎng)點(diǎn)；銀行每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)原則上只能與不超過(guò)3家保險(xiǎn)公司合作”。針對(duì)這一“新規(guī)”，中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)保險(xiǎn)公司黑龍江分公司一方面立即開(kāi)展派駐在銀行網(wǎng)點(diǎn)專(zhuān)管員的轉(zhuǎn)型、培訓(xùn)和銀行柜面人員的銷(xiāo)售技能培訓(xùn)，另一方面及時(shí)制定措施，加強(qiáng)在各家專(zhuān)業(yè)銀行的公關(guān)力度，爭(zhēng)取更多的銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)。充分借助上級(jí)保險(xiǎn)公司提出的“立體公關(guān)策略”從保險(xiǎn)公司的各層面，整合資源，大力開(kāi)展公關(guān)工作，成效顯著。范例一：2011年中國(guó)人保黑龍江分公司和黑龍江省農(nóng)業(yè)銀行合作，推出了《惠農(nóng)?！?、《惠農(nóng)卡》，與中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行黑龍江省分行攜手建立自然災(zāi)害、意外事故、對(duì)貸款農(nóng)戶風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移、分擔(dān)、補(bǔ)償機(jī)制。推出了以惠農(nóng)服務(wù)為載體的專(zhuān)項(xiàng)產(chǎn)品。該項(xiàng)保險(xiǎn)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是：通存通兌、安全可靠，用折對(duì)帳、清楚明白，財(cái)政補(bǔ)貼、直達(dá)每戶，農(nóng)戶貸款、真情助農(nóng)，保險(xiǎn)交費(fèi)、領(lǐng)取賠款。中國(guó)人保黑龍江省分公司聯(lián)手農(nóng)行,以“打包銷(xiāo)售，整村推進(jìn)”模式推動(dòng)銀保合作項(xiàng)目。范例二：根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展實(shí)際，雙方對(duì)農(nóng)貸業(yè)務(wù)、政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和農(nóng)村“五小車(chē)輛”交強(qiáng)險(xiǎn)等業(yè)務(wù)資源進(jìn)行了有機(jī)整合，確立了“打包銷(xiāo)售，整村推進(jìn)”的農(nóng)村“金融+保險(xiǎn)”一攬子銷(xiāo)售模式。推進(jìn)小組深入試點(diǎn)村屯，在農(nóng)戶貸款資信調(diào)查中，由農(nóng)行客戶經(jīng)理就貸款人意外傷害保險(xiǎn)保費(fèi)、家庭財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、拖拉機(jī)交強(qiáng)險(xiǎn)、駕駛?cè)藛T意外險(xiǎn)和種植業(yè)政策性保險(xiǎn)費(fèi)，以戶為單位為部分農(nóng)戶測(cè)算了一攬子保險(xiǎn)的最低保費(fèi)和最大保險(xiǎn)金額，一般農(nóng)戶戶均保費(fèi)金額在75—1000元左右。達(dá)成投保意向的農(nóng)戶簽字確認(rèn)后，通過(guò)農(nóng)行“惠農(nóng)卡”刷卡繳費(fèi)，一次性辦理完成全部業(yè)務(wù)。通過(guò)這種“打包銷(xiāo)售，整村推進(jìn)”模式，一站式完成農(nóng)民“政策補(bǔ)貼保險(xiǎn)+強(qiáng)制保險(xiǎn)+商業(yè)險(xiǎn)補(bǔ)充保障+惠農(nóng)貸款”業(yè)務(wù)，有效提高農(nóng)戶家庭的風(fēng)險(xiǎn)的轉(zhuǎn)嫁能力和風(fēng)險(xiǎn)的防范能力，化解了農(nóng)行貸后風(fēng)險(xiǎn)的管控，使農(nóng)戶、農(nóng)行、保險(xiǎn)公司三方受益，互惠互利，實(shí)現(xiàn)多贏?？偨Y(jié)以上兩個(gè)范例的經(jīng)驗(yàn)，可以看到，面對(duì)新的壓力與挑戰(zhàn)，人保黑龍江分公司積極解放思想，創(chuàng)新理念，并且在技術(shù)手段上通過(guò)采用傳統(tǒng)保單交送模式、“銀保通”模式出單，POS機(jī)出單模式等模式拓展業(yè)務(wù)渠道。在聯(lián)手農(nóng)業(yè)銀行中，增加信息渠道維護(hù)人員2名，每天進(jìn)行重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的陪訪，每周對(duì)所管轄網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行溝通和維護(hù)，及時(shí)掌握同業(yè)動(dòng)態(tài)和信息，迅速研究和調(diào)整競(jìng)爭(zhēng)策略，鞏固及暢通銷(xiāo)售渠道，強(qiáng)化員工管理、培訓(xùn)創(chuàng)新，邀請(qǐng)上級(jí)保險(xiǎn)公司講師、兄弟機(jī)構(gòu)優(yōu)秀講師充實(shí)教育培訓(xùn)力量來(lái)加強(qiáng)對(duì)銀行柜員的培訓(xùn)，提升銀行柜員的銷(xiāo)售技能外，還投入人力、物力、財(cái)力、做好專(zhuān)業(yè)銀行、優(yōu)質(zhì)網(wǎng)點(diǎn)的公關(guān)，充分挖掘現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)的資源優(yōu)勢(shì)，提高了現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能，全面提升了專(zhuān)業(yè)銀行的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能力，抓住了業(yè)務(wù)規(guī)模新的增長(zhǎng)點(diǎn)。

積極改善保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員管理制度中存在的矛盾。保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員管理制度在促進(jìn)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展的同時(shí)，一些管理體制機(jī)制的內(nèi)在矛盾和問(wèn)題還是逐步顯現(xiàn)并不斷積累。如保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員法律身份不明的問(wèn)題。在現(xiàn)行保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)體制下，營(yíng)銷(xiāo)員處于名為實(shí)非，看似員工實(shí)非員工的尷尬境地。如作為人，卻接受保險(xiǎn)公司的招聘、培訓(xùn)、日常管理與業(yè)績(jī)考核激勵(lì)，但不能解決個(gè)人的工商登記、資本金、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、獨(dú)立核算等實(shí)質(zhì)條件，這給保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員的業(yè)務(wù)拓展、發(fā)展心態(tài)造成了一定的負(fù)面影響，同時(shí)也在一定程度上增加了保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。