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醫(yī)院創(chuàng)建老年友善醫(yī)院實踐淺析

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醫(yī)院創(chuàng)建老年友善醫(yī)院實踐淺析

[摘要]人口老齡化是全球趨勢,老年患者正逐漸成為醫(yī)療機構(gòu)服務的主要對象,創(chuàng)建老年友善醫(yī)院是滿足老年人日益增長的特殊衛(wèi)生服務需求的可行措施,通過友善文化、政策制度、衛(wèi)生服務和設施環(huán)境四個維度的改造,解決老年患者就醫(yī)面臨的特殊困難。采用項目管理的方法,將老年友善醫(yī)院的建設劃分為啟動、計劃、實施、控制、結(jié)束五大環(huán)節(jié),是管理學理論和方法在衛(wèi)生服務領(lǐng)域的有效應用。本研究通過探討某三甲綜合醫(yī)院創(chuàng)建老年友善醫(yī)院實踐,旨在為創(chuàng)建工作提供參考。

[關(guān)鍵詞]老年友善醫(yī)院;三甲醫(yī)院;綜合醫(yī)院

“老年友善醫(yī)院”是世界衛(wèi)生組織提出的目標,提倡以老年患者為中心的服務理念,急老年患者之所急,想老年患者之所想,一切為了老年患者。在我國,2016年,中國老年醫(yī)學學會及全國老年醫(yī)院聯(lián)盟正式提出“創(chuàng)建老年友善醫(yī)院活動”,并組織專家制定“老年友善醫(yī)院”活動方案與遴選標準[1],由此正式開啟全國范圍內(nèi)學會層面的“老年友善醫(yī)院”創(chuàng)建與評審活動。政府層面上,為積極應對人口老齡化挑戰(zhàn),在前期創(chuàng)建活動的經(jīng)驗基礎(chǔ)上,國家衛(wèi)生健康委員會和國家中醫(yī)藥管理局于2020年12月聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于開展建設老年友善醫(yī)療機構(gòu)工作的通知》,提出到2022年,80%以上的綜合性醫(yī)院、康復醫(yī)院、護理院和基層醫(yī)療機構(gòu)創(chuàng)建成為老年友善醫(yī)療機構(gòu)的目標,各級創(chuàng)建機構(gòu)需要針對老年友善文化、老年友善管理、老年友善服務和老年友善環(huán)境四個維度進行綜合改造,滿足老年患者的就醫(yī)需求。四川省內(nèi)江市某三甲綜合醫(yī)院按照中國老年醫(yī)學學會老年醫(yī)療機構(gòu)管理分會發(fā)布的《創(chuàng)建老年友善醫(yī)院指標體系》要求,同時借鑒項目管理的理論與方法,將創(chuàng)建工作分為項目啟動、項目規(guī)劃、項目實施、項目控制和項目結(jié)尾五個階段,在制定工作計劃,成立組織機構(gòu),制定管理制度,改進就醫(yī)流程和服務環(huán)境,持續(xù)為老年患者提供便捷、舒心、安全的診療服務方面積累了一定經(jīng)驗,在當前老年友善醫(yī)院研究較少的背景下,具有一定的參考價值。

1老年友善醫(yī)院的創(chuàng)建過程

1.1項目啟動

友善醫(yī)院的創(chuàng)建具有臨時性、特定性和統(tǒng)一性的特點,為保障工作的順利推進,該院決定成立由分管院長為組長、醫(yī)務科科長為副組長、護理部、門診部、財務科、基建科、總務科、設備科、文明辦等11個科室組成的創(chuàng)建工作領(lǐng)導小組,辦公室設立在醫(yī)務科,總體協(xié)調(diào)并推進各項工作。在正式啟動前,該院醫(yī)務科結(jié)合指標要求,通過專題小組討論的方式,采用SWOT分析方法,對創(chuàng)建老年友善醫(yī)院進行了現(xiàn)狀分析。1.1.1項目優(yōu)勢(Strengths)。該院作為四川省內(nèi)江市規(guī)模最大的一所三級甲等綜合醫(yī)院,開放床位1600張,門急診突破100萬人次,出院人數(shù)約7萬人次,大中型手術(shù)達3萬臺次。醫(yī)院充分支持老年友善醫(yī)院的創(chuàng)建,提出打造老年特色服務的發(fā)展目標,以創(chuàng)建老年友善醫(yī)院為抓手,進一步改善并提高醫(yī)院對老年患者的服務能力。作為綜合性三甲醫(yī)院,該院具有提供老年疾病診療服務的技術(shù)水平,并可輻射和帶動整個內(nèi)江地區(qū)老年醫(yī)學的發(fā)展,同時,可匹配專項經(jīng)費用于支持各項創(chuàng)建工作,由專人負責整個項目實施,保障各項工作的按時推進。1.1.2項目劣勢(Weaknesses)。作為綜合性醫(yī)院,老年友善醫(yī)院建設會涉及到除兒科外的31個臨床科室,調(diào)動及協(xié)調(diào)各臨床科室參與的難度較大;在2000多名職工中,推動生物醫(yī)學模式下只關(guān)注疾病診治而忽視患者精神、心理、尊嚴的現(xiàn)狀轉(zhuǎn)變?yōu)樯?心理-社會-環(huán)境醫(yī)學模式下關(guān)注老年患者就醫(yī)尊嚴、心理和適宜環(huán)境,需要時間、精力、宣傳的長期投入;由于建設年代久遠,老院區(qū)部分基礎(chǔ)設施無法進行適老化改造,所需的成本和工程量巨大。1.1.3項目機會(Opportunities)。2010年第六次人口普查數(shù)據(jù)顯示,四川省內(nèi)江市65歲及以上人口占11.84%,同2000年第五次全國人口普查相比,上升3.8個百分點。2020年該院60歲及以上老年患者占門診和住院患者的比例分別為19.20%和43.36%,就醫(yī)患者中老年患者占比較高,就醫(yī)需求勢必會不斷增長,加之學會全力推動老年友善醫(yī)院建設,因此啟動老年友善醫(yī)院建設的外部支持充足。1.1.4項目威脅(Threats)。從啟動創(chuàng)建工作到迎接評審的時間間隔較短,加上新冠疫情影響,老年友善醫(yī)院涉及的設施改造和設備購置存在時間延誤風險;老年友善醫(yī)院以老年??漆t(yī)院申請為主,部分指標對于綜合醫(yī)院來說完成較為困難,存在建設差距。

1.2項目規(guī)劃

老年友善醫(yī)院創(chuàng)建是在有限的時間和資源投入的框架下開展,需要在規(guī)劃階段制定縝密的實施方案,以確保達到或超過指標要求的建設目標。該院通過制定《創(chuàng)建老年友善醫(yī)院實施方案》,確定了24項指標的責任科室,明確了各部門的工作職責,有的放矢開展工作。在新冠疫情期間,為使各項工作跟上進度,制定了項目進度甘特圖:2020年1月底前,提出項目立項申請;2月底前,邀請專家針對指標開展培訓;5月中旬前,到兄弟醫(yī)院參訪學習、召開院內(nèi)項目啟動會、持續(xù)宣傳老年友善文化;5月-9月,對標建設,接受專家初審和復審并持續(xù)改進。

1.3項目執(zhí)行

項目執(zhí)行階段需要協(xié)調(diào)整合其它資源,完成項目計劃內(nèi)容。該院在前期工作的基礎(chǔ)上,由項目管理辦公室統(tǒng)籌調(diào)動全院資源,引導并協(xié)助各責任科室完成項目規(guī)劃的進度目標,在文化建設、流程改造、醫(yī)療服務和環(huán)境設施四大方面進行了適老化建設。1.3.1弘揚友善文化。將“尊老、愛老、敬老、孝老”等友善文化融入醫(yī)院文化,制作“24孝圖”,利用海報、LED顯示屏、展板、微信公眾號等多種形式進行老年友善文化宣傳;將對老年人的禮貌用語和愛老、敬老行為規(guī)范融入醫(yī)院員工手冊和文化手冊,指導職工做好老年患者服務;在重陽節(jié)下沉到社區(qū)和基層為老年人開展義診和健康知識宣教;鼓勵各科室開展愛老、敬老活動,將活動開展情況納入年度文明科室考核。1.3.2改進就醫(yī)流程。針對老年患者就醫(yī)需求,印發(fā)《提高老年患者就醫(yī)體驗和優(yōu)化服務流程系列文件》,包含提供老年便民服務、老年優(yōu)先服務、老年患者預約掛號服務等制度;設置老年人就醫(yī)專用通道,由人工協(xié)助無智能手機的老年患者完成流行病學史調(diào)查登記;在掛號、繳費、取藥、檢查、入出院設立老年優(yōu)先窗口,明確75歲及以上老年患者享受優(yōu)先服務,同時為確保優(yōu)先服務的落實,采用信息系統(tǒng)自動識別符合條件的老年患者并設置為優(yōu)先就診;在門急診、住院病區(qū)新增輪椅、平車等設備供有需要的老年患者使用;開展門診志愿者服務,在門診設立志愿服務崗,提供針線、眼鏡、紙筆、咨詢、指引等便民服務,協(xié)助老年患者完成門診掛號及繳費;改進標識系統(tǒng),增加坡道緩行、小心地滑、注意樓梯等安全標識,更換清晰的樓層指引和病房標識,便于老年患者識別。1.3.3提供老年醫(yī)療服務。老年患者因年老體衰、多病共存、失能失智、需要照護等特點,其治療和照護較為復雜,需要涵蓋醫(yī)療、社會、心理的全面照護和管理[2]。根據(jù)老年患者特殊的就醫(yī)需求,提供老年綜合征評估、老年高風險因素篩查、老年營養(yǎng)風險篩查、多學科診療等成為創(chuàng)建老年友善醫(yī)院醫(yī)療服務的核心內(nèi)容。該院印發(fā)《老年綜合征評估方案》,由老年醫(yī)學科牽頭,帶領(lǐng)相關(guān)科室開展綜合征評估工作,同時引入老年綜合征手機APP評估軟件,實現(xiàn)了對老年抑郁、老年癡呆、老年焦慮等10余種常見綜合征的評估,評估后出具評估報告,由臨床醫(yī)師根據(jù)結(jié)果給予相應的干預措施;組建骨科老年患者圍手術(shù)期管理、肺間質(zhì)性疾病等病種MDT團隊,由麻醉科、藥劑科、康復科、骨科和老年醫(yī)學科等科室參與,為有需要的老年患者提供個性化診療方案,最大限度地保障老年患者的就醫(yī)質(zhì)量;使用自制的風險評估量表、MNA微型營養(yǎng)評估量表、NRS-2002營養(yǎng)風險篩查量表,開展跌倒、壓瘡、營養(yǎng)、尿失禁等老年患者高風險篩查,根據(jù)評估結(jié)果,由護理人員在該患者床頭張貼相應標識予以預防,臨床醫(yī)師采用相應的醫(yī)療措施予以干預;由于老年患者多患有慢性疾病,患病時間長,服藥時間長,對相關(guān)疾病缺乏了解,用藥種類繁多,普遍存在用藥依從性差的問題[3],鑒于此,該院藥劑科制定老年患者用藥評估管理制度,印制老年用藥指導手冊,定期到臨床科室對老年患者用藥進行指導;針對重癥老年患者特殊的就醫(yī)需求,該院創(chuàng)新性地將老院區(qū)ICU由老年醫(yī)學科托管,便于調(diào)動全院優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源,發(fā)揮老年醫(yī)學科特長,充分滿足重癥老年患者醫(yī)療、心理、社會等方面的需求。1.3.4改造環(huán)境設施。營造老年友善環(huán)境是老年友善醫(yī)院建設中的重要一環(huán),通過基礎(chǔ)設施的改造和完善,能夠避免或降低老年人跌倒、走失、受傷、受騙等不良事件的發(fā)生,最大限度地保障患者的安全,起到良好的失能預防作用,增強老年患者及其家屬的就醫(yī)獲得感[4]。為便于輪椅老人掛號、繳費和取藥,該院設置并改造了低臺面服務窗口;在醫(yī)院公共場所,設置老年人專用的臨時停車位,解決停車問題,安裝休息長凳,解決候診時無法找到座椅的問題;在老年醫(yī)學科、全科醫(yī)學科和內(nèi)分泌科等住院病房的走廊兩側(cè)安裝扶手,方便進行康復訓練的老年患者持握;病房是老年人住院期間停留時間最長的場所,該院在每個病房安裝隔簾,保護患者隱私,在病房墻壁上懸掛帶日歷的大字時鐘,方便老年人讀取日期和時間,在病房衛(wèi)生間安裝緊急呼叫裝置,與護士站連通,供在衛(wèi)生間不慎跌倒的老年人緊急呼救使用;針對病房中溝通不暢的老年人,印制與失聰病人溝通撲克牌,方便傾聽該部分病人訴求,及時將需求傳達給醫(yī)護人員;為解決老年人公用電梯使用不便問題,更換了帶三面扶手的低位按鈕電梯,盡最大努力保障老年患者的就醫(yī)安全。

1.4項目控制

項目控制是通過定期監(jiān)控和衡量項目進度來識別項目執(zhí)行偏差,并采取必要的糾正措施?;谶@一理論,該院對老年友善醫(yī)院建設的核心環(huán)節(jié)進行了質(zhì)量控制。定期召開項目建設溝通會,各科室將項目建設過程中的難點問題反饋給項目辦公室,建立問題臺賬,由項目辦公室協(xié)調(diào)資源予以解決;制定老年友善醫(yī)療質(zhì)量評估及持續(xù)改進制度,針對老年患者優(yōu)先服務、老年綜合征評估等核心指標的落實情況,由項目辦公室定期會同門診部、護理部、質(zhì)控辦等科室進行督導檢查,檢查表及時反饋給責任科室,發(fā)現(xiàn)問題立即整改;制定意見箱管理制度,在項目建設階段持續(xù)收集患者意見和建議,由溝通辦公室匯總報院領(lǐng)導審批后,反饋給責任科室予以改進;借助第三方測評機構(gòu),在門診和住院開展?jié)M意度調(diào)查,形成分析報告反饋給科室改進。

1.5項目結(jié)尾

2020年因疫情影響,該項目整體建設時間稍延后,但對標建設工作未出現(xiàn)不可控變更,于2020年9月初順利結(jié)束該項目的階段建設,接受了上級專家評審和復審。

2老年友善醫(yī)院創(chuàng)建的效果

2.1項目效果

該院運用項目管理的理論和方法,借助管理學的分析工具,將項目建設劃分為分析現(xiàn)狀、制定規(guī)劃、對標建設、質(zhì)量控制、迎接評審五大環(huán)節(jié),極大地理清了工作思路,明確了工作重點,實現(xiàn)了由項目辦公室主導,醫(yī)療、護理、行政、后勤各部門參與的運行機制,提高了工作效率和建設質(zhì)量。經(jīng)過近九個月時間的對標建設,于2020年10月獲得中國老年醫(yī)學學會全國老年友善醫(yī)院授牌。

2.2認可度調(diào)查

該院采用問卷星的形式,采用自制調(diào)查表,隨機抽取了156名職工,從綜合滿意度、工作知曉度、工作收獲度和最大的收獲四個維度開展了認可度調(diào)查,結(jié)果顯示:被調(diào)查職工對老年友善醫(yī)院項目建設認為滿意和很滿意的占比為91.67%,既往知曉該項目的占比為55.13%,通過項目建設認為收獲很大的占比為39.10%,收獲最大的方面認為提高了服務理念的占比最高,達44.23%。

3討論

3.1老年友善醫(yī)院建設的意義

全球人口老齡化背景下,為應對日益增長的老年人特殊醫(yī)療服務需求,實施世界衛(wèi)生組織倡導的建立老年友善醫(yī)療機構(gòu)計劃是一種具體可行的措施。由于生理、心理和社會特征等方面的特殊性,老年人一般具有患病率高、患病種類多、患病時間長等特點,因此醫(yī)療一直是老年人非常關(guān)心的問題,但據(jù)2010年10月上海市統(tǒng)計局公布的上海老年人生活狀況調(diào)查分析結(jié)果顯示,59.7%的受訪老人不滿意目前的就醫(yī)狀況,老年人的醫(yī)療服務需求和能獲得的服務供給不相匹配[5]。同時,在現(xiàn)代生活方式下,疾病譜和死因譜發(fā)生了顯著變化,慢性非傳染性疾病成為威脅人類健康的主要疾病,醫(yī)學模式也相應地由生物醫(yī)學模式演變?yōu)椤吧?心理-社會”醫(yī)學模式,醫(yī)療服務需要由傳統(tǒng)的以“病”為主向以“人”為主的服務觀念轉(zhuǎn)變。老年人由于年老體衰,身體各項機能逐漸下降,面臨的健康問題日益突出,對特殊醫(yī)療服務的需求也日益增長。調(diào)查顯示,我國74.20%的老年居民至少患有高血壓病、糖尿病、COPD、哮喘、腫瘤5種常見慢性病中的1種,越來越多的老年人同時患有多種疾病,慢性病共存的情況和急性發(fā)病的風險顯著增加[6]。構(gòu)建老年友善醫(yī)院,為老年人提供友善服務,在一定程度上可避免或減少老年人失能的發(fā)生,進而提高老年人的健康期望壽命和生活質(zhì)量[7],同時也是現(xiàn)代醫(yī)學模式下,確保老年人就醫(yī)質(zhì)量和安全,維護老年人尊嚴,縮小老年人就醫(yī)期望和實際獲得之間差距的重要舉措,值得推廣實施。

3.2老年友善醫(yī)院建設的重點

愛老服務,友善先行,友善服務的各項行動都基于醫(yī)療機構(gòu)各位職工思想認識的轉(zhuǎn)變與深化。鄒丹丹等[8]對老年友善醫(yī)院發(fā)展現(xiàn)狀的研究中指出:我國現(xiàn)有的對于老年友善醫(yī)院的建設和評估中雖然以WHO的原則為基礎(chǔ),采用了不同的視角,但研究存在視角局限、方法單一的情況,主要集中在對老年友善醫(yī)院的認證與授予上,但其改造過程較重視物理環(huán)境的改造,忽略了醫(yī)院的軟環(huán)境與文化層面的建設,造成了“重硬件、輕軟件”的形式,使友善性缺乏廣度和深度,仍需進一步完善與推動。老年友善醫(yī)院建設的核心應該是推動醫(yī)護人員真正樹立起關(guān)心、關(guān)愛、尊重老年人的思維意識,在醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部形成濃厚的愛老、尊老、敬老的文化氛圍,以文化影響廣大職工和患者家屬主動參與到維護老年人權(quán)益、老年人尊嚴、老年人需求的友善行動中來,改變以往只重視物理環(huán)境、技術(shù)條件達標,而忽視文化層面建設的現(xiàn)狀。該院通過老年友善醫(yī)院的建設,被調(diào)查對象認為收獲最大的部分為服務理念的提高,說明大部分醫(yī)護人員接受了老年友善服務的宣傳教育,在思想層面樹立了提供友善服務的意識,對于保證友善服務的可持續(xù)開展具有重要意義,也應作為后續(xù)持續(xù)改進和評審工作的重要方向。

3.3老年友善醫(yī)院建設的方法

友善醫(yī)院的建設涉及到醫(yī)院各部門協(xié)同參與,而非僅局限于某一或某幾個科室,具有全局性、綜合性、時效性的特點。鑒于此,借助項目管理的理論和方法,成立項目辦公室,負責規(guī)劃、協(xié)調(diào)、調(diào)動、整合資源支持建設工作是一種有效的方法嘗試。項目管理方法對傳統(tǒng)職能組織中各職能部門部分功能重構(gòu)而形成矩陣式結(jié)構(gòu),加強了組織體制上的配合,對項目的質(zhì)量保證、進度控制等更加有效,有利于在更短的時間內(nèi)用更少的人力資源完成更多工作,提高質(zhì)量效益,減少權(quán)力糾紛,做出良好決策,提供解決問題的方案[9]。該院借助項目管理方法,在有限時間內(nèi),分析出自身優(yōu)劣勢,找準主要矛盾,針對主要問題制定工作規(guī)劃,使建設工作的各個階段任務清晰,各部門的工作方向明確,同時成立項目組聯(lián)絡工作群,加強了組內(nèi)人員的橫向溝通,極大地提高了工作效率,保證了建設工作的時效性。

作者:劉雪東 賴成虹 單位:內(nèi)江市第一人民醫(yī)院醫(yī)務科

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