知識(shí)型企業(yè)協(xié)同知識(shí)管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)策略

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摘要：在現(xiàn)代化辦公趨勢(shì)下，中小知識(shí)型企業(yè)面臨知識(shí)管理散亂、現(xiàn)有管理系統(tǒng)不適用、協(xié)同辦公與知識(shí)管理過(guò)程分離等問(wèn)題。本文對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)上的兩大類(lèi)知識(shí)管理產(chǎn)品進(jìn)行研究，總結(jié)了中小知識(shí)型企業(yè)在知識(shí)管理方面現(xiàn)存的主客觀問(wèn)題及需求，并從知識(shí)管理流程的角度，提出了六項(xiàng)針對(duì)中小知識(shí)型企業(yè)協(xié)同知識(shí)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)策略。

關(guān)鍵詞：中小型企業(yè)；知識(shí)型企業(yè)；協(xié)同辦公；知識(shí)管理

知識(shí)管理是對(duì)知識(shí)獲取、整合、共享、應(yīng)用、創(chuàng)新與保護(hù)的全過(guò)程的管理。現(xiàn)代管理學(xué)學(xué)者彼得•德魯克認(rèn)為：管理從本質(zhì)上是用智慧代替魯莽、用知識(shí)代替習(xí)慣、用合作代替強(qiáng)制，并預(yù)測(cè)大約在2030年左右，人們將逐漸進(jìn)入“知識(shí)社會(huì)”。他認(rèn)為知識(shí)管理中的復(fù)雜問(wèn)題需要用協(xié)同的思想來(lái)解決，即通過(guò)協(xié)同知識(shí)管理（CollaborativeKnowledgeManagement，CKM），幫助企業(yè)傳遞工作經(jīng)驗(yàn)，降低人才流失成本，防止出現(xiàn)人才斷檔，最終實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)運(yùn)作成本的控制。知識(shí)管理軟件系統(tǒng)是企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效知識(shí)管理的重要技術(shù)手段與強(qiáng)有力的支撐，使用知識(shí)管理軟件系統(tǒng)管理知識(shí)，會(huì)要求人們按照規(guī)定的管理方法和管理流程管理知識(shí)和獲取知識(shí)，促進(jìn)企業(yè)更加科學(xué)化、流程化地對(duì)知識(shí)進(jìn)行管理1，從而降低企業(yè)內(nèi)部項(xiàng)目工作成本，加快企業(yè)對(duì)外界需求變化的反應(yīng)速度，并提升企業(yè)創(chuàng)新能力與競(jìng)爭(zhēng)力。

一、協(xié)同知識(shí)管理產(chǎn)品現(xiàn)狀分析

現(xiàn)有協(xié)同知識(shí)管理軟件主要分為：針對(duì)大型企業(yè)的IaaS產(chǎn)品與針對(duì)小型組織的SaaS產(chǎn)品，兩類(lèi)產(chǎn)品在知識(shí)管理方式、產(chǎn)品功能架構(gòu)以及適用場(chǎng)景方面具有顯著區(qū)別。（一）IaaS企業(yè)協(xié)同產(chǎn)品的特點(diǎn)及優(yōu)劣勢(shì)。目前主流的IaaS（InfrastructureasaService，基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)）企業(yè)協(xié)同產(chǎn)品有藍(lán)凌、泛微、金和、點(diǎn)擊科技等，此類(lèi)產(chǎn)品的功能包括知識(shí)管理、項(xiàng)目管理、工作流程管理、協(xié)同工作、信息管理等十余種，一般適用于中型或大型企業(yè)，其優(yōu)點(diǎn)包括可根據(jù)不同企業(yè)具體需求開(kāi)發(fā)，軟硬件私有部署，安全性高，功能豐富，能滿足企業(yè)各類(lèi)工作場(chǎng)景需求。但目前市場(chǎng)上的協(xié)同產(chǎn)品更注重協(xié)同與辦公自動(dòng)化，對(duì)于知識(shí)管理的重視程度不足，只作為產(chǎn)品中的一個(gè)子功能模塊進(jìn)行開(kāi)發(fā)。此類(lèi)產(chǎn)品的知識(shí)管理方式有建立知識(shí)庫(kù)、進(jìn)行檔案管理、數(shù)據(jù)中心、考試管理、知識(shí)排名等。雖然此類(lèi)產(chǎn)品設(shè)置了知識(shí)管理功能模塊，但在實(shí)際操作中該模塊利用率較低，主要問(wèn)題表現(xiàn)在：1.功能龐雜、用戶體驗(yàn)差。系統(tǒng)功能復(fù)雜冗余，在界面和交互上缺乏吸引力，導(dǎo)致除了必要的工作流程外，用戶并不愿意主動(dòng)嘗試其余模塊；2.激勵(lì)性不高、使用被動(dòng)。系統(tǒng)沒(méi)有設(shè)置相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制或其他促進(jìn)員工進(jìn)行知識(shí)管理與共享的措施，導(dǎo)致用戶之間互動(dòng)性差；3.智能化管理程度低。企業(yè)信息與知識(shí)的管理局限于單純存儲(chǔ)與簡(jiǎn)單分類(lèi)排序，知識(shí)內(nèi)容難以被再次利用，用戶需要搜索大量文件，并且逐一挑選，管理系統(tǒng)智能化不足，知識(shí)再利用效率低下；4.投資大、見(jiàn)效慢且定制化成本高。企業(yè)建設(shè)此類(lèi)知識(shí)管理系統(tǒng)，需要從采集、整理知識(shí)開(kāi)始，建立完備的知識(shí)管理平臺(tái)周期長(zhǎng)，成本高。（二）SaaS企業(yè)協(xié)同產(chǎn)品特點(diǎn)及優(yōu)劣勢(shì)。主流的SaaS（SoftwareasaService，軟件即服務(wù)）產(chǎn)品有印象筆記企業(yè)版、Thoughs、語(yǔ)雀、石墨文檔、有道云筆記等，其產(chǎn)品的主要特點(diǎn)是以數(shù)據(jù)資料的記錄為主，只提供軟件服務(wù)。且產(chǎn)品量級(jí)較輕、購(gòu)買(mǎi)成本低、操作簡(jiǎn)單，但同樣存在以下缺陷：1.知識(shí)管理與協(xié)同工作分裂。上述產(chǎn)品需要與多家三方軟件進(jìn)行聯(lián)動(dòng)，以達(dá)到協(xié)同工作與知識(shí)管理的銜接；2.功能較為局限。產(chǎn)品功能以文檔的編輯與管理、共享為主，知識(shí)管理的功能模塊不深入，使用范圍受限；3.此類(lèi)產(chǎn)品比較適合小型組織使用，隨著企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大，知識(shí)管理和任務(wù)流程的日漸復(fù)雜，其管理的效率與有效性也將降低。同時(shí)，公有云端存儲(chǔ)的方式也存在安全隱患。綜合兩類(lèi)產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)IaaS產(chǎn)品主打軟硬件一體，多為大型企業(yè)定制化開(kāi)發(fā)，其較高的經(jīng)濟(jì)成本投入與較長(zhǎng)的開(kāi)發(fā)周期，都不適用于中小知識(shí)型企業(yè)靈活多變、資本有限的特點(diǎn)。而SaaS產(chǎn)品，雖然體量輕，功能精簡(jiǎn)，但對(duì)于知識(shí)管理的專(zhuān)業(yè)性不足，管理流程不完善，不足以支撐中小知識(shí)型企業(yè)的管理需求。

二、中小知識(shí)型企業(yè)的知識(shí)管理問(wèn)題與需求

知識(shí)型企業(yè)是指以知識(shí)或知識(shí)型員工的智力資本為輸入，以知識(shí)加工、知識(shí)創(chuàng)新和知識(shí)傳播為主要活動(dòng)，通過(guò)提供知識(shí)產(chǎn)品或知識(shí)服務(wù)來(lái)滿足顧客的需求，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)知識(shí)價(jià)值最大化和追求可持續(xù)發(fā)展的有機(jī)體2。獲取知識(shí)、降低知識(shí)管理成本、實(shí)現(xiàn)知識(shí)整合的標(biāo)準(zhǔn)化是影響此類(lèi)企業(yè)發(fā)展的重要因素。（一）中小知識(shí)型企業(yè)知識(shí)管理問(wèn)題。從客觀角度來(lái)講，中小知識(shí)型企業(yè)自身規(guī)模較小、人員較少、資源有限。而知識(shí)管理工作需要投入大量時(shí)間、人力與物力成本，且短時(shí)內(nèi)收益不顯著，企業(yè)難以認(rèn)識(shí)到知識(shí)管理工作對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要性，或者即便認(rèn)識(shí)到了，市面上現(xiàn)有產(chǎn)品也很難滿足此類(lèi)企業(yè)的特殊需求，從而導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部知識(shí)財(cái)產(chǎn)分布散亂、管理工作無(wú)系統(tǒng)性以及知識(shí)再利用效率低等問(wèn)題。從主觀角度講，由于企業(yè)在知識(shí)管理方面的認(rèn)知局限，企業(yè)內(nèi)的知識(shí)管理工作與項(xiàng)目工作分離。常表現(xiàn)為企業(yè)在某特定時(shí)間段內(nèi)，對(duì)前期項(xiàng)目工作進(jìn)行集中整理，容易因?yàn)榻Y(jié)果導(dǎo)向的思維，出現(xiàn)項(xiàng)目工作細(xì)節(jié)的丟失的問(wèn)題。因此在后續(xù)知識(shí)再利用環(huán)節(jié)，回溯過(guò)程困難，經(jīng)驗(yàn)性的知識(shí)難以被標(biāo)準(zhǔn)化地利用。另一方面，企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)與利己主義，也是知識(shí)共享難以實(shí)行的一大重要原因。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)的興衰已不再單純?nèi)Q于其擁有的物質(zhì)資本，還在于對(duì)知識(shí)和有效信息的積累和運(yùn)用3。因此，開(kāi)發(fā)一款面向中小知識(shí)型企業(yè)，且能為此提供輕量、專(zhuān)業(yè)、系統(tǒng)、平價(jià)、有針對(duì)性的協(xié)同知識(shí)管理產(chǎn)品成為迫切需求。（二）中小知識(shí)型企業(yè)知識(shí)管理需求分析。根據(jù)中小知識(shí)型企業(yè)相關(guān)的文獻(xiàn)研究，選取中小知識(shí)型企業(yè)中具有代表性的三類(lèi)進(jìn)行研究，分別是設(shè)計(jì)創(chuàng)意類(lèi)企業(yè)、教育培訓(xùn)企業(yè)、咨詢服務(wù)企業(yè)。筆者對(duì)三類(lèi)企業(yè)高層、中層、基層人員進(jìn)行實(shí)地觀察、問(wèn)卷與訪談，總結(jié)得到以下共性需求：1.組織架構(gòu)權(quán)限需求。根據(jù)企業(yè)內(nèi)部組織架構(gòu)特點(diǎn)，對(duì)不同層級(jí)成員進(jìn)行相應(yīng)的權(quán)限設(shè)置，以便于不同成員獲取相應(yīng)的知識(shí)內(nèi)容；2.人力資源管理需求。包括成員能力水平評(píng)估，成員工作時(shí)間統(tǒng)計(jì)等，便于管理者快速調(diào)動(dòng)人力，提升管理效率；3.工作進(jìn)程與內(nèi)容協(xié)同管理的需求。成員之間通過(guò)協(xié)同系統(tǒng)進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流，并在規(guī)范化工作流程中實(shí)時(shí)對(duì)項(xiàng)目知識(shí)進(jìn)行管理；4.精細(xì)化知識(shí)管理的需求。知識(shí)管理應(yīng)從不同維度進(jìn)行分類(lèi)，達(dá)到精細(xì)化管理。一是對(duì)“人”，知識(shí)輸入者、管理者、分享者等多種角色的精細(xì)化分；二是對(duì)“內(nèi)容”，包含專(zhuān)業(yè)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、案例、外部資料等具體內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)整理，從而形成一個(gè)多方參與、實(shí)時(shí)互動(dòng)、結(jié)構(gòu)清晰、形式靈活的知識(shí)管理體系；5.知識(shí)存儲(chǔ)與智能化管理的需求。搭建企業(yè)專(zhuān)有知識(shí)庫(kù)，知識(shí)庫(kù)根據(jù)企業(yè)規(guī)模、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、人員結(jié)構(gòu)進(jìn)行組建，一般由高層管理者進(jìn)行構(gòu)想與審核，由中層管理者進(jìn)行落實(shí)，由員工層進(jìn)行完善。最后形成專(zhuān)屬于企業(yè)自身的知識(shí)庫(kù)。

三、協(xié)同知識(shí)管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)策略

（一）通過(guò)模塊化功能架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)共性需求基礎(chǔ)上的個(gè)性化方案。進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，在架構(gòu)層面打造具有共性的內(nèi)核結(jié)構(gòu)，并根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，提供個(gè)性化、模塊化選項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品低成本，短周期的適應(yīng)性調(diào)整，以更加靈活的產(chǎn)品組合方式滿足不同的細(xì)分需求。例如針對(duì)以項(xiàng)目制為主要管理方式的設(shè)計(jì)創(chuàng)意類(lèi)企業(yè)，可添加項(xiàng)目組管理模塊；針對(duì)業(yè)務(wù)渠道分散的教育培訓(xùn)類(lèi)企業(yè)可提供層級(jí)清晰的課程管理模塊；而對(duì)于隱性知識(shí)密集的咨詢服務(wù)類(lèi)企業(yè)可以添加知識(shí)交流共享版塊，將個(gè)人隱性的、經(jīng)驗(yàn)性的知識(shí)轉(zhuǎn)化為公共性的、顯性的知識(shí)。（二）在管理系統(tǒng)內(nèi)建立線上事業(yè)組，實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理與協(xié)。同工作的同步結(jié)合協(xié)同管理平臺(tái)可以為知識(shí)管理系統(tǒng)構(gòu)建一個(gè)良好的實(shí)施平臺(tái)環(huán)境，可以整合數(shù)據(jù)、流程、人員等信息，結(jié)合結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)與非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，讓知識(shí)管理系統(tǒng)可以在這個(gè)平臺(tái)更好的獲得相關(guān)信息。因此在設(shè)計(jì)系統(tǒng)時(shí)需要從協(xié)同與知識(shí)管理結(jié)合的角度出發(fā)，將企業(yè)知識(shí)管理與協(xié)同工作中的工作流相聯(lián)系，以協(xié)同為手段，在協(xié)同過(guò)程中實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理功能，減少額外的人力管理成本。最終達(dá)到知識(shí)管理過(guò)程與協(xié)同工作業(yè)務(wù)緊密結(jié)合，在協(xié)同工作中進(jìn)行知識(shí)的獲取、存儲(chǔ)、共享、應(yīng)用、創(chuàng)新。（三）樹(shù)立知識(shí)共創(chuàng)原則，系統(tǒng)依靠自治監(jiān)督機(jī)制引導(dǎo)作者與讀者參與知識(shí)創(chuàng)新。在知識(shí)獲取與存儲(chǔ)階段，原作者將知識(shí)成果書(shū)面化并共享，讀者根據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)或項(xiàng)目獲得的新認(rèn)知，對(duì)原文內(nèi)容進(jìn)行修改、補(bǔ)充。修改內(nèi)容以文字、圖片、視頻等形式上傳。原作者對(duì)上傳內(nèi)容進(jìn)行審核，審核通過(guò)的內(nèi)容將依據(jù)準(zhǔn)確性，以內(nèi)容替換、修改或補(bǔ)充等形式直接更新至文檔，形成多人共創(chuàng)的知識(shí)文檔，為之后的知識(shí)應(yīng)用提供全面性參考。共同創(chuàng)造的途徑區(qū)別于以個(gè)人為中心的創(chuàng)作方式，起到激發(fā)用戶參與度，促進(jìn)知識(shí)交流、知識(shí)創(chuàng)新的積極作用。例如，Wiki系統(tǒng)就采用面向社群的協(xié)作式寫(xiě)作方式，社群內(nèi)成員皆對(duì)Wiki文本進(jìn)行瀏覽、創(chuàng)建及更改，這種方式調(diào)動(dòng)了廣大網(wǎng)民參與網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)造和互動(dòng)的積極性，發(fā)揮了群體智慧。（四）將知識(shí)與人才標(biāo)簽化，通過(guò)智能分類(lèi)與追蹤進(jìn)行匹配將工作時(shí)形成的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)進(jìn)行標(biāo)簽化分類(lèi)，標(biāo)簽維度包括知識(shí)維度屬性、權(quán)限屬性、用戶屬性等，并納入系統(tǒng)，形成知識(shí)圖譜。在相關(guān)項(xiàng)目的實(shí)行中，系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)智能匹配，在權(quán)限范圍內(nèi)根據(jù)用戶需要的內(nèi)容，給出相關(guān)知識(shí)、準(zhǔn)則、經(jīng)驗(yàn)、技巧、案例，并可在層級(jí)上向上、向下進(jìn)行查詢，獲得較為全面而非單一的知識(shí)。例如張立雷指出，嵌入知識(shí)管理的業(yè)務(wù)系統(tǒng)能夠基于科學(xué)知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，來(lái)輔助用戶的思維，即提示和幫助人們進(jìn)行分析、思考、判斷、決策等5。對(duì)于員工，可根據(jù)員工的技能特長(zhǎng)、參與項(xiàng)目、取得成果進(jìn)行標(biāo)簽化標(biāo)注。在項(xiàng)目成立之初，系統(tǒng)可快速匹配成員，從而降低人才管理成本。（五）通過(guò)團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)值可視化的方式，促進(jìn)用戶間的相互激勵(lì)。在鼓勵(lì)員工參與知識(shí)交流與共享、營(yíng)造崇尚創(chuàng)新的企業(yè)文化氛圍方面，企業(yè)應(yīng)采取相對(duì)靈活的方法，通過(guò)強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)績(jī)效而非個(gè)人績(jī)效。對(duì)分享工作經(jīng)驗(yàn)方法、參與知識(shí)交流、促進(jìn)知識(shí)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行記錄，系統(tǒng)對(duì)知識(shí)管理參與度與貢獻(xiàn)度進(jìn)行可視化反饋。例如通過(guò)顏色、圖形、級(jí)別數(shù)字對(duì)知識(shí)內(nèi)容有效性、團(tuán)隊(duì)成果貢獻(xiàn)性進(jìn)行標(biāo)注，并將此作為貢獻(xiàn)激勵(lì)的參考標(biāo)準(zhǔn)，從而提高員工對(duì)于知識(shí)管理的積極性與參與感。（六）系統(tǒng)運(yùn)用參與式設(shè)計(jì)方法，引導(dǎo)多層次用戶培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)知識(shí)管理形態(tài)。從高層管理者、中層管理者、基層人員三類(lèi)不同需求的用戶出發(fā)，結(jié)合管理方、執(zhí)行方等多方需求進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)。高層管理者應(yīng)重點(diǎn)參與系統(tǒng)整體架構(gòu)的設(shè)計(jì)以把控系統(tǒng)側(cè)重點(diǎn)，中層管理者應(yīng)重點(diǎn)參與系統(tǒng)管理與審批管理的設(shè)計(jì)，如角色管理、知識(shí)目錄管理，而基層人員，則應(yīng)重點(diǎn)參與知識(shí)門(mén)戶的設(shè)計(jì)，如個(gè)人知識(shí)管理、知識(shí)搜索、知識(shí)交流等，來(lái)打造更符合用戶體驗(yàn)的產(chǎn)品?？紤]不同類(lèi)型用戶在不同知識(shí)管理流程發(fā)揮的作用，區(qū)別于市場(chǎng)上現(xiàn)有的重管理邏輯，輕用戶體驗(yàn)的IssA產(chǎn)類(lèi)產(chǎn)品，同時(shí)也能與重文檔存儲(chǔ)與共享，輕協(xié)同與知識(shí)再利用的SaaS類(lèi)產(chǎn)品形成市場(chǎng)差異化，形成自己的特色。

四、總結(jié)

本文對(duì)目前市場(chǎng)上的協(xié)同知識(shí)管理產(chǎn)品進(jìn)行了分析，主要分析了IaaS類(lèi)產(chǎn)品與SaaS類(lèi)產(chǎn)品，并總結(jié)了兩者的特點(diǎn)及優(yōu)劣勢(shì)。在對(duì)三類(lèi)典型中小知識(shí)型企業(yè)問(wèn)題及需求分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)企業(yè)知識(shí)獲取、存儲(chǔ)、共享、應(yīng)用與創(chuàng)新五個(gè)階段，從模塊化產(chǎn)品架構(gòu)、同步式協(xié)同管理機(jī)制、共創(chuàng)性知識(shí)建立原則、智能化信息匹配手段、可視化的團(tuán)隊(duì)激勵(lì)方法以及參與式設(shè)計(jì)方法六個(gè)角度，提出了針對(duì)中小知識(shí)型企業(yè)協(xié)同知識(shí)管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)策略。

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作者:張燁蕾 劉顏楷 單位:江南大學(xué)設(shè)計(jì)學(xué)院