工業(yè)企業(yè)內(nèi)部控制問題及對(duì)策探析

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摘要：隨著社會(huì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的日益增加，工業(yè)企業(yè)面臨著巨大的挑戰(zhàn)，工業(yè)企業(yè)必須要結(jié)合市場(chǎng)和時(shí)展趨勢(shì)，從自身內(nèi)控管理工作出發(fā)，加強(qiáng)內(nèi)控管理，形成企業(yè)內(nèi)生力，逐漸實(shí)現(xiàn)工業(yè)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。本文主要從工業(yè)企業(yè)加強(qiáng)內(nèi)控管理的重要性進(jìn)行分析，探究現(xiàn)階段工業(yè)企業(yè)內(nèi)控工作中存在的問題，結(jié)合工業(yè)企業(yè)的發(fā)展實(shí)際，提升有效的內(nèi)控對(duì)策，不斷完善企業(yè)現(xiàn)有的內(nèi)控機(jī)制，提升企業(yè)的整體管理水平，以期為相關(guān)行業(yè)的內(nèi)控體系建設(shè)工作提供有效的指導(dǎo)和借鑒。

關(guān)鍵詞：工業(yè)企業(yè)；內(nèi)部控制；重要性；問題；對(duì)策

一、工業(yè)企業(yè)加強(qiáng)內(nèi)控管理的重要性

(一)有利于降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)工業(yè)企業(yè)通過在內(nèi)部建立起能夠使各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)相互制約、相互聯(lián)系等一系列的流程和管理方法，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部各部門之間的制約與關(guān)聯(lián)，提升企業(yè)整體的內(nèi)部凝聚力，有效控制和防范企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，確保企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理工作的正常運(yùn)行。內(nèi)部控制就像是企業(yè)內(nèi)部的“神經(jīng)系統(tǒng)”，隨時(shí)關(guān)注著企業(yè)的任何一個(gè)動(dòng)向，一旦出現(xiàn)問題，能及時(shí)作出反應(yīng)，積極應(yīng)對(duì)各種風(fēng)險(xiǎn)，控制和預(yù)防各種風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生[1]。借助有效的內(nèi)部控制手段，能對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的各種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，制定相對(duì)應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)防控措施，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，避免出現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)過程中出現(xiàn)管理漏洞，從而提升企業(yè)的整體經(jīng)營(yíng)管理水平。

(二)有利于提升財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)真實(shí)性內(nèi)控工作是貫穿于工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)、運(yùn)營(yíng)、財(cái)務(wù)、后勤等多個(gè)方面的一項(xiàng)管理工作，會(huì)計(jì)內(nèi)控主要是從企業(yè)的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)采集、分類、匯總、分析等方面進(jìn)行全過程的控制，這樣能真實(shí)反映出企業(yè)當(dāng)前生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)實(shí)際，結(jié)合財(cái)務(wù)管理的實(shí)際情況，制定相對(duì)應(yīng)的會(huì)計(jì)控制措施和流程，一旦發(fā)現(xiàn)問題，就能在第一時(shí)間進(jìn)行控制和糾正，及時(shí)完善現(xiàn)有的會(huì)計(jì)控制機(jī)制，從而保障企業(yè)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)信息的真實(shí)性和可靠性。同時(shí)，準(zhǔn)確有效的會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)信息能為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的管理決策提供科學(xué)的數(shù)據(jù)參考，保障企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理決策的科學(xué)性和合理性。

(三)有利于保障企業(yè)資產(chǎn)完整性由于內(nèi)控管理工作是從工業(yè)企業(yè)產(chǎn)品的原料采購(gòu)、生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)等方面進(jìn)行控制和監(jiān)督，控制范圍廣，合理控制各個(gè)環(huán)節(jié)中的成本支出，避免出現(xiàn)資源浪費(fèi)，提升企業(yè)成本的使用效率，形成一個(gè)完整的全生命周期財(cái)產(chǎn)物資管理和控制模式，保證了企業(yè)各項(xiàng)資產(chǎn)的完整性和安全性。同時(shí)，在企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)過程中，一旦出現(xiàn)資源浪費(fèi)的情況，能及時(shí)進(jìn)行控制和糾正，將損失控制在合理范圍內(nèi)，保障企業(yè)各項(xiàng)資金的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

二、現(xiàn)階段工業(yè)企業(yè)內(nèi)控工作存在的問題

(一)原料采購(gòu)環(huán)節(jié)工業(yè)企業(yè)在原料采購(gòu)環(huán)節(jié)最關(guān)注“價(jià)格”，采購(gòu)人員需要在采購(gòu)環(huán)節(jié)考慮到物品價(jià)格、物品種類、購(gòu)買數(shù)量、市場(chǎng)供求管理等多個(gè)方面的因素，有的工業(yè)企業(yè)采購(gòu)人員在采購(gòu)前沒有對(duì)原料市場(chǎng)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)查，不熟悉市場(chǎng)狀況，不能掌握市場(chǎng)脈搏，導(dǎo)致供應(yīng)商出現(xiàn)過高報(bào)價(jià)來(lái)“蒙騙”資金，增加了企業(yè)在原料采購(gòu)環(huán)節(jié)的資金支出；有的工業(yè)企業(yè)采購(gòu)的原料品質(zhì)不達(dá)標(biāo)，企業(yè)需要抽取更多的內(nèi)部相關(guān)人員進(jìn)行處理，這樣會(huì)在一定程度上增加企業(yè)的管理費(fèi)用，同時(shí)在產(chǎn)品質(zhì)檢環(huán)節(jié)，也會(huì)增加檢驗(yàn)的費(fèi)用，降低產(chǎn)品質(zhì)量，影響企業(yè)的信譽(yù)度等，都會(huì)給企業(yè)造成不同程度的經(jīng)濟(jì)損失；有的工業(yè)企業(yè)原料采購(gòu)數(shù)量控制不合理，采購(gòu)數(shù)量過多，出現(xiàn)原料積壓，增加了原料管理成本，采購(gòu)數(shù)量過少無(wú)法滿足產(chǎn)品生產(chǎn)需求，推遲了企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)間，降低企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)的效率[2]。同時(shí)，有的工業(yè)企業(yè)在原料采購(gòu)環(huán)節(jié)中，由于內(nèi)部監(jiān)督不到位，存在著采購(gòu)人員損公肥私等情況，導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部各種貪腐行為的出現(xiàn)，影響著工業(yè)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。以F工業(yè)企業(yè)為例，該企業(yè)監(jiān)督部門在原料采購(gòu)環(huán)節(jié)上側(cè)重于“秋后算賬”，未結(jié)合原料采購(gòu)的實(shí)際情況發(fā)生相應(yīng)的事前防范行為，使得該企業(yè)采購(gòu)人員失足犯錯(cuò)，企業(yè)蒙受經(jīng)濟(jì)損失，影響著該企業(yè)的后期發(fā)展。

(二)產(chǎn)品生產(chǎn)環(huán)節(jié)產(chǎn)品生產(chǎn)環(huán)節(jié)是保障工業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益的基礎(chǔ)，從企業(yè)需要投入大量的資金成本來(lái)維持此環(huán)節(jié)的正常運(yùn)行，此環(huán)節(jié)會(huì)直接影響到工業(yè)企業(yè)成本控制的整體效率。但是，有的工業(yè)企業(yè)由于成本控制意識(shí)不強(qiáng)，將產(chǎn)品生產(chǎn)環(huán)節(jié)的成本控制工作單純看作是壓縮成本的一個(gè)工作，側(cè)重于產(chǎn)品生產(chǎn)成本的縮減，而忽視了產(chǎn)品的質(zhì)量控制，導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，影響著工業(yè)企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。部分工業(yè)企業(yè)將此環(huán)節(jié)的成本控制只停留在表面上，未深入到企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)的全過程，導(dǎo)致成本控制缺乏全面性，影響工業(yè)企業(yè)內(nèi)控管理的效率。此外，部分工業(yè)企業(yè)存在著在保障產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，無(wú)法有效地降低產(chǎn)品生產(chǎn)的成本，內(nèi)控體系不完善，阻礙著企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

(三)產(chǎn)品銷售環(huán)節(jié)有的工業(yè)企業(yè)為了擴(kuò)大自身產(chǎn)品銷售指標(biāo)，會(huì)少量的銷售具有品質(zhì)問題的產(chǎn)品，客戶在使用產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)問題，需要進(jìn)行退貨處理，這樣不僅會(huì)影響企業(yè)的社會(huì)信譽(yù)，而且也會(huì)給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失，不利于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。有的產(chǎn)品由于價(jià)格比較高昂，賬款回收周期比較長(zhǎng)，加大了企業(yè)資金回籠的難度，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)壞賬情況，再加上銷售人員的個(gè)人素質(zhì)不達(dá)標(biāo)，出現(xiàn)私吞貨款或者是中飽私囊的情況，導(dǎo)致銷售賬款無(wú)法及時(shí)到賬，影響著企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)效率，降低了企業(yè)內(nèi)控管理的水平。

(四)產(chǎn)品售后服務(wù)有的工業(yè)企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)體系還不完善，缺乏統(tǒng)一的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也沒有可以參考的售后服務(wù)行業(yè)規(guī)范，導(dǎo)致售后服務(wù)水平高低不一，無(wú)法為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。在加上售后服務(wù)意識(shí)比較淡薄，售后服務(wù)還處于喊口號(hào)階段，沒有實(shí)現(xiàn)連鎖化、一條龍的售后服務(wù)。同時(shí)，售后服務(wù)人員不注重各方面信息的反饋，不能結(jié)合消費(fèi)者的實(shí)際情況制定出有效的解決方案，信息反饋不及時(shí)，無(wú)法為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供有效的數(shù)據(jù)信息支持。此外，售后服務(wù)人員的綜合素養(yǎng)有待提高，對(duì)待消費(fèi)者也是敷衍了事，不能積極熱情的回應(yīng)消費(fèi)者的需求，有的售后服務(wù)人員缺乏專業(yè)的產(chǎn)品維修、護(hù)理知識(shí)，不能為消費(fèi)者提供專業(yè)的疑惑解答[3]。

三、完善工業(yè)企業(yè)內(nèi)控管理工作的具體對(duì)策

(一)完善原料采購(gòu)內(nèi)控管理制度1.堅(jiān)持“5R”原則，做到“適價(jià)、適質(zhì)、適時(shí)、適量、適地”工業(yè)企業(yè)的采購(gòu)人員在進(jìn)行原料采購(gòu)時(shí)，要堅(jiān)持“5R”原則，“適價(jià)”要做到“貨比三家”，綜合考慮多方面因素，選擇出最合適的報(bào)價(jià)供應(yīng)商，進(jìn)行深入一步的了解溝通，與供應(yīng)商進(jìn)行“議價(jià)”，將原料采購(gòu)價(jià)格控制在預(yù)期價(jià)格內(nèi)，選擇出交易雙方都能接受的采購(gòu)價(jià)格，將其作為企業(yè)后期采購(gòu)的價(jià)格。“適質(zhì)”需要采購(gòu)人員在日常采購(gòu)環(huán)節(jié)中，深入了解物品的相關(guān)信息，花時(shí)間去改善和穩(wěn)定供應(yīng)商的物品質(zhì)量，做好一個(gè)精明商人和管理者的雙重角色?！斑m時(shí)”要求采購(gòu)人員能合理控制采購(gòu)物品的交貨時(shí)間，促使供應(yīng)商能按時(shí)進(jìn)行物品交易，以達(dá)到預(yù)定的產(chǎn)品生產(chǎn)計(jì)劃時(shí)間，保持整個(gè)產(chǎn)品供應(yīng)鏈的連續(xù)性?！斑m量”要求采購(gòu)人員要控制采購(gòu)數(shù)量，按照經(jīng)濟(jì)訂購(gòu)量的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行物資采購(gòu)，監(jiān)督供應(yīng)商按訂單量進(jìn)行準(zhǔn)時(shí)交貨?！斑m地”要求采購(gòu)人員合理選擇供貨地點(diǎn)，并在采購(gòu)交易中獲得主動(dòng)權(quán)，綜合考慮到供應(yīng)商的“群聚效應(yīng)”，降低企業(yè)原料采購(gòu)中的物流成本。2.設(shè)置專門的原料采購(gòu)機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)原料采購(gòu)環(huán)節(jié)內(nèi)控監(jiān)督管理工業(yè)企業(yè)隨著生產(chǎn)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，開始向著集團(tuán)化、全球化等方面進(jìn)行發(fā)展，原料采購(gòu)需要從企業(yè)的管理部門中分離出來(lái)，設(shè)置一個(gè)專門的原料采購(gòu)機(jī)制，進(jìn)行集中采購(gòu)，這樣不僅可以便捷企業(yè)流動(dòng)資金管理，緩解庫(kù)存壓力，而且還能形成批量成本，降低原料采購(gòu)成本，還能形成一個(gè)完整的原料采購(gòu)、驗(yàn)收制度，進(jìn)行統(tǒng)一集中調(diào)度和控制，提高工業(yè)企業(yè)原料采購(gòu)和管理的效率[4]。以F工業(yè)企業(yè)為例，該企業(yè)加強(qiáng)原料采購(gòu)環(huán)節(jié)的內(nèi)部控制管理，選派專業(yè)和相對(duì)比較固定的管理人員進(jìn)行原料采購(gòu)環(huán)節(jié)的控制和監(jiān)督，形成長(zhǎng)效機(jī)制，并與內(nèi)部控制部門協(xié)調(diào)展開工作，有效防止貪污腐敗情況的發(fā)生，增強(qiáng)了該企業(yè)的內(nèi)部協(xié)調(diào)合作能力，達(dá)到相互制衡、相互監(jiān)督的控制管理目的。3.加強(qiáng)原料采購(gòu)的過程控制，內(nèi)控工作要介入原料采購(gòu)全過程工業(yè)企業(yè)要從原料采購(gòu)環(huán)節(jié)的源頭進(jìn)行控制，實(shí)行采購(gòu)流程全過程的控制，制定相對(duì)應(yīng)的控制制度，提高原料采購(gòu)環(huán)節(jié)的控制效力。首先，事前監(jiān)督控制原料采購(gòu)方式選擇，結(jié)合企業(yè)發(fā)展的實(shí)際情況，選擇最佳的采購(gòu)方式，統(tǒng)一進(jìn)行資源配置。其次，要做好本企業(yè)原料采購(gòu)招標(biāo)文件編制過程進(jìn)行監(jiān)督，隨時(shí)關(guān)注整個(gè)招標(biāo)過程，提升招標(biāo)的可信度，合理控制投標(biāo)報(bào)價(jià)，并對(duì)原料采購(gòu)合同進(jìn)行動(dòng)態(tài)化管理。最后，加強(qiáng)原料驗(yàn)收入庫(kù)管理，從原料的類型、數(shù)量等方面進(jìn)行監(jiān)督控制，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，全面提升原料采購(gòu)環(huán)節(jié)的內(nèi)控效率，確保工業(yè)企業(yè)的各項(xiàng)

(二)加強(qiáng)產(chǎn)品生產(chǎn)環(huán)節(jié)成本控制1.提升產(chǎn)品生產(chǎn)環(huán)節(jié)的成本控制意識(shí)，樹立正確的產(chǎn)品內(nèi)控觀念工業(yè)企業(yè)要從思想意識(shí)層面上重視成本控制工作，將產(chǎn)品生產(chǎn)環(huán)節(jié)的成本控制納入內(nèi)控管理體系中，內(nèi)控管理人員要及時(shí)轉(zhuǎn)變自身的成本控制觀念，堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，革新內(nèi)控管理理念，進(jìn)一步拓展企業(yè)的產(chǎn)品生產(chǎn)成本控制思路，提升成本控制的效力。建立相配套的獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)員工的工作熱情，并將成本控制理念滲透到產(chǎn)品生產(chǎn)的全過程，結(jié)合當(dāng)前市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)以及產(chǎn)品的市場(chǎng)銷量，幫助企業(yè)員工樹立正確的成本控制觀念，合理控制和調(diào)節(jié)此環(huán)節(jié)中的各種關(guān)系，避免出現(xiàn)成本浪費(fèi)，提升此環(huán)節(jié)的內(nèi)控效率。2.重視產(chǎn)品生產(chǎn)環(huán)節(jié)中無(wú)形資產(chǎn)控制，形成全方位內(nèi)控管理機(jī)制工業(yè)企業(yè)在進(jìn)行產(chǎn)品生產(chǎn)環(huán)節(jié)的內(nèi)部控制時(shí)，既要注意產(chǎn)品生產(chǎn)過程中有形成本的控制，又要重視無(wú)形資產(chǎn)的成本控制，如知識(shí)資本、技術(shù)資本等，實(shí)際產(chǎn)品生產(chǎn)環(huán)節(jié)中的自主研發(fā)就屬于知識(shí)資本，要從無(wú)形資產(chǎn)的研發(fā)成本、整體收益等多方面進(jìn)行綜合考慮，制定相應(yīng)的成本控制方法，進(jìn)行價(jià)值核算，形成一個(gè)全方位的內(nèi)控管理體系，保障此環(huán)節(jié)內(nèi)控工作的有效性和科學(xué)性[5]。3.將作業(yè)成本法引入產(chǎn)品生產(chǎn)環(huán)節(jié)中，提升產(chǎn)品的成本控制效率成本驅(qū)動(dòng)是作業(yè)成本法的基礎(chǔ)和前提，工業(yè)企業(yè)要根據(jù)產(chǎn)品生產(chǎn)環(huán)節(jié)內(nèi)控工作開展的實(shí)際情況，將作業(yè)成本法引入到產(chǎn)品生產(chǎn)環(huán)節(jié)中，可以從產(chǎn)品生產(chǎn)不同層面的間接成本進(jìn)行核算和控制，合理分配產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的直接成本與間接成本，制定出具有針對(duì)性的內(nèi)控措施，不斷提升產(chǎn)品生產(chǎn)環(huán)節(jié)的成本控制效率。同時(shí)，還要在產(chǎn)品生產(chǎn)環(huán)節(jié)中嵌入ERP系統(tǒng)，將其與企業(yè)的整個(gè)生產(chǎn)過程有機(jī)的聯(lián)合起來(lái)，降低企業(yè)庫(kù)存，不斷提升產(chǎn)品生產(chǎn)環(huán)節(jié)的內(nèi)控效率。要從原料需求計(jì)劃、生產(chǎn)計(jì)劃、制造標(biāo)準(zhǔn)、車間控制等多方面進(jìn)行選擇，選擇最佳的ERP型號(hào)，實(shí)現(xiàn)連接進(jìn)銷存程，確保整個(gè)生產(chǎn)流程的連貫性，提升此環(huán)節(jié)的成本控制效率。

(三)健全銷售收款業(yè)務(wù)控制機(jī)制1.制定規(guī)范的企業(yè)產(chǎn)品銷售執(zhí)行流程，加強(qiáng)產(chǎn)品銷售合同控制管理工業(yè)企業(yè)在進(jìn)行產(chǎn)品銷售前，要結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際銷售狀況和相關(guān)規(guī)章制度，制定一個(gè)完善的、規(guī)范化的銷售流程，嚴(yán)格要求銷售人員按照流程執(zhí)行，將內(nèi)控工作貫穿于整個(gè)產(chǎn)品銷售環(huán)節(jié)，從產(chǎn)品售出、合同簽訂、獲取貨款等環(huán)節(jié)進(jìn)行全方位的控制和監(jiān)督，確保整個(gè)銷售工作都是按照流程進(jìn)行。同時(shí)，在產(chǎn)品銷售合同簽訂時(shí)，銷售人員要做好相關(guān)關(guān)系維護(hù)，確保合同的合規(guī)性與合理性，內(nèi)部控制部門要到合同簽訂現(xiàn)場(chǎng)，并對(duì)合同的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行核查，保障買賣雙方的根本利益。2.提升內(nèi)部產(chǎn)品銷售人員的綜合素養(yǎng)，強(qiáng)化產(chǎn)品銷售收款人員控制工業(yè)企業(yè)要定期對(duì)產(chǎn)品銷售人員和收款人員進(jìn)行職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)，提升銷售環(huán)節(jié)相關(guān)人員的專業(yè)素養(yǎng)，提高銷售環(huán)節(jié)的內(nèi)控管理效率。同時(shí)，要集中進(jìn)行內(nèi)控管理宣傳和學(xué)習(xí)，確保銷售環(huán)節(jié)相關(guān)人員都能具備相應(yīng)的內(nèi)控意識(shí)，為企業(yè)內(nèi)控管理奠定良好的基礎(chǔ)。此外，還要加大此環(huán)節(jié)的績(jī)效考核力度，結(jié)合銷售與收款業(yè)務(wù)的實(shí)際情況，制定相匹配的考核指標(biāo)，定期對(duì)此環(huán)節(jié)的內(nèi)控管理工作進(jìn)行考評(píng)，將所得考核結(jié)果納入員工的績(jī)效考核成績(jī)中，充分激發(fā)銷售人員的工作積極性，規(guī)范收款人員的個(gè)人行為，全面提升銷售環(huán)節(jié)的控制效率。3.建立完善的應(yīng)收賬款催收管控機(jī)制，保障產(chǎn)品銷售收款業(yè)務(wù)安全工業(yè)企業(yè)要制定相應(yīng)的收款制度，明確規(guī)定收款流程，杜絕銷售人員直接收取現(xiàn)金的情況，要由專門的收款人員負(fù)責(zé)貨款清收。如果客戶需要直接支付現(xiàn)金時(shí)，需要由專門的收款人員來(lái)進(jìn)行對(duì)接，確保貨款收取的安全性。同時(shí)，還要設(shè)置專項(xiàng)的應(yīng)收賬款催收部門，主要負(fù)責(zé)企業(yè)的賬款清收盤點(diǎn)，相關(guān)工作人員要及時(shí)對(duì)銷售環(huán)節(jié)的賬款進(jìn)行整理分析，與客戶建立良好的溝通關(guān)系，及時(shí)收回貨款，避免出現(xiàn)壞賬。

(四)強(qiáng)化售后服務(wù)內(nèi)部監(jiān)督控制1.根據(jù)行業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)的發(fā)展態(tài)勢(shì)，制定規(guī)范化的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工業(yè)企業(yè)在建立產(chǎn)品售后服務(wù)內(nèi)控體系時(shí)，要根據(jù)當(dāng)前相關(guān)行業(yè)的產(chǎn)品售后服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)，制定相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，抑或者是以行業(yè)協(xié)會(huì)頒布的相關(guān)行業(yè)規(guī)范，來(lái)指導(dǎo)和規(guī)范本企業(yè)的產(chǎn)品售后服務(wù)活動(dòng)，逐漸形成標(biāo)準(zhǔn)化、一條龍式的產(chǎn)品售后服務(wù)體系，不斷擴(kuò)大企業(yè)售后服務(wù)規(guī)模，增加企業(yè)的產(chǎn)品賣點(diǎn)，進(jìn)而推動(dòng)企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。2.不斷提升售后服務(wù)人員綜合素養(yǎng)，制定相應(yīng)的售后服務(wù)考核機(jī)制工業(yè)企業(yè)要結(jié)合售后服務(wù)工作的需求，加大內(nèi)部相關(guān)工作人員的職業(yè)培訓(xùn)和能力提升，從選人、用人、育人等多方面進(jìn)行綜合考慮，建立完善的人才培養(yǎng)方案，制定相配套的考核評(píng)價(jià)找機(jī)會(huì)，將產(chǎn)品售后服務(wù)人員的實(shí)際貢獻(xiàn)度與工資待遇相掛鉤，充分激發(fā)員工的工作激情，實(shí)行“淘汰機(jī)制”，定期考核，考核不通過，進(jìn)行再教育，全面提升產(chǎn)品售后服務(wù)人員的綜合素養(yǎng)[6]。3.形成全方位寬領(lǐng)域的網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)，加強(qiáng)售后服務(wù)內(nèi)部監(jiān)督控制企業(yè)要成立產(chǎn)品售后服務(wù)信息匯總、統(tǒng)一調(diào)度中心，實(shí)現(xiàn)各個(gè)產(chǎn)品售后維修、服務(wù)質(zhì)量等方面的控制與監(jiān)督，形成統(tǒng)一的服務(wù)熱線電話，并與客戶之間形成一個(gè)實(shí)時(shí)互動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)，對(duì)產(chǎn)品的各項(xiàng)性能進(jìn)行專業(yè)的解說(shuō)，消費(fèi)者可以在此平臺(tái)上暢所欲言，服務(wù)人員要針對(duì)消費(fèi)者的相關(guān)問題給出解答，提供搶修、新舊置換、理賠等一系列的售后服務(wù)工作，定期進(jìn)行信息反饋整理，結(jié)合產(chǎn)品的市場(chǎng)銷售趨勢(shì)，適當(dāng)調(diào)整產(chǎn)品的性能，增強(qiáng)產(chǎn)品的適銷性。

四、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，內(nèi)控管理是企業(yè)進(jìn)行自我約束和自我調(diào)整的一種管理方法和手段，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理過程中發(fā)揮著十分重要的作用。工業(yè)企業(yè)建立完善的內(nèi)控管理機(jī)制，可以從產(chǎn)品的原料采購(gòu)、生產(chǎn)制造、銷售、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)進(jìn)行綜合考慮，建立起產(chǎn)品全生命周期的內(nèi)控管理機(jī)制，全面提升內(nèi)部控制的效率和水平，實(shí)現(xiàn)工業(yè)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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作者：?jiǎn)惕磋?單位：北京二商福島機(jī)電有限公司