汽車營(yíng)銷課中學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的滲透

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摘要：當(dāng)前的汽車營(yíng)銷的從業(yè)人員，大部分是通過(guò)技工學(xué)校培訓(xùn)再進(jìn)入職場(chǎng)的，但學(xué)校學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)一直停滯不前。本文通過(guò)研究汽車營(yíng)銷人員的從業(yè)要求，分析汽車營(yíng)銷人員所需的必要職業(yè)素養(yǎng)，探索汽車營(yíng)銷課中對(duì)職業(yè)素養(yǎng)的有效培養(yǎng)方式。

關(guān)鍵詞：汽車營(yíng)銷職業(yè)素養(yǎng)一體化營(yíng)銷人員

一、汽車營(yíng)銷人員的職業(yè)分析

1.培養(yǎng)目標(biāo)

一體化汽車營(yíng)銷課培養(yǎng)的是能為客戶提供顧問(wèn)式專業(yè)消費(fèi)咨詢和導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的汽車營(yíng)銷人員，即立足于客戶的需求和利益，提供產(chǎn)品銷售服務(wù)。日常工作包括客戶開(kāi)發(fā)、客戶跟蹤、銷售導(dǎo)購(gòu)、銷售洽談、銷售成交等基本過(guò)程，涉及汽車保險(xiǎn)、上牌、裝潢、交車、理賠、年檢等業(yè)務(wù)介紹、成交或代辦等。

2.從業(yè)要求

工作期間，整齊穿戴工裝與工牌，保持良好的職業(yè)形象。每天匯報(bào)客戶和訂單情況，認(rèn)真打掃衛(wèi)生，維持汽車展區(qū)的清潔。遵照流程接待客戶，保持熱情大方，認(rèn)真專業(yè)地向客戶提供接待、登記、建卡等服務(wù)。積極開(kāi)發(fā)客戶，認(rèn)真填寫兩表一卡，做好回訪及時(shí)提醒客戶進(jìn)行車輛保養(yǎng)，并匯報(bào)營(yíng)銷經(jīng)理。為試乘試駕客戶登記資料，為無(wú)駕照客戶提供試乘服務(wù)，試駕期間應(yīng)全程陪同客戶并按公司指定的試駕線路體驗(yàn)。嚴(yán)格執(zhí)行公司報(bào)價(jià)及優(yōu)惠政策，未經(jīng)營(yíng)銷經(jīng)理同意不得向客戶提供優(yōu)惠政策以外的價(jià)格或飾品，謹(jǐn)守辦公管理制度，規(guī)范交接車流程，認(rèn)真介紹售后服務(wù)人員，交車完畢后一小時(shí)內(nèi)應(yīng)向客戶致電感謝。聽(tīng)從管理、服從分配、遵章守紀(jì)、與同事之間團(tuán)結(jié)互助，不做有損公司利益或信譽(yù)的事情。認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作，愛(ài)護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，謹(jǐn)守安全操作。

二、汽車營(yíng)銷人員的職業(yè)素養(yǎng)

1.心理方面

（1）自信開(kāi)放。汽車營(yíng)銷人員主要工作對(duì)象是顧客與車。自信是最基本素養(yǎng)的要求。汽車營(yíng)銷人員具備了自信心，才能積極主動(dòng)地服務(wù)顧客，激發(fā)自身的潛在勇氣與毅力，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績(jī)。常懷開(kāi)放心態(tài)，善于接受新事物，善于學(xué)習(xí)新知識(shí)，及時(shí)更新觀念，勇于進(jìn)取，開(kāi)拓創(chuàng)新。（2）抗挫包容。汽車營(yíng)銷人員應(yīng)具備良好的抗挫心態(tài)，并不是每一次的營(yíng)銷都能成功，每個(gè)客戶都有不同的背景，也有不同的性格和處事方式，遭遇打擊時(shí)能夠保持平常心，學(xué)會(huì)分析客戶，調(diào)整心態(tài)，改進(jìn)方法，坦然面對(duì)責(zé)難，才能在服務(wù)時(shí)保持異中求同，與客戶建立良好的人際關(guān)系，冷靜處理工作中的挫折。（3）自省激勵(lì)。作為汽車營(yíng)銷人員需要每天對(duì)自己的工作表現(xiàn)總結(jié)并反思，累積成功經(jīng)驗(yàn)，反思不足并持續(xù)優(yōu)化，以期提升業(yè)績(jī)及個(gè)人綜合能力。當(dāng)然遇到工作倦怠時(shí)及時(shí)激勵(lì)自己，才能時(shí)刻保持激情與自信，以最好的狀態(tài)為客戶服務(wù)。

2.業(yè)務(wù)方面

（1）相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。許多營(yíng)銷人員以為只要掌握汽車業(yè)務(wù)知識(shí)就可以，其實(shí)不然。汽車營(yíng)銷員每天要面對(duì)不同的客戶群體，不同層次的人群所關(guān)注的話題是不一樣的，只有知識(shí)廣博，涉獵各行各業(yè)知識(shí)才能與客戶從容交談，因而營(yíng)銷人員應(yīng)當(dāng)具備持續(xù)學(xué)習(xí)的能力，業(yè)務(wù)能力必須過(guò)硬，熟悉汽車性能、保養(yǎng)檢測(cè)知識(shí)，了解汽車市場(chǎng)行情，精通汽車銷售業(yè)務(wù)流程，才能及時(shí)解答客戶提問(wèn)，消除顧慮促成交易。（2）經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)。除了汽車業(yè)務(wù)知識(shí)，汽車營(yíng)銷人員還涉及營(yíng)銷和管理業(yè)務(wù)，掌握必要的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)，談判技巧，熟悉客戶心理分析都是基本功。謹(jǐn)遵商業(yè)道德，合法經(jīng)營(yíng)，良性競(jìng)爭(zhēng)，才能有效維護(hù)自身與消費(fèi)者的合法權(quán)益，妥善處理客戶意見(jiàn)，消除客戶疑慮與投訴也是汽車營(yíng)銷人員的職業(yè)素養(yǎng)。

3.能力方面

（1）人際交往能力。人際交往能力屬于汽車營(yíng)銷人員的核心能力，如何開(kāi)發(fā)新客戶，挖掘潛在客戶，每天如何與形形色色的客戶打交道，這都是對(duì)營(yíng)銷人員人際交往能力的考驗(yàn)。只有善于管理人脈資源，不斷拓展交際圈子的人，才能主動(dòng)出擊鞏固業(yè)績(jī)。（2）溝通表達(dá)能力。日常的語(yǔ)言表達(dá)與電話溝通技巧是汽車營(yíng)銷人員的常用能力，語(yǔ)音清晰表達(dá)流暢，掌握溝通技巧，能簡(jiǎn)明扼要的介紹汽車業(yè)務(wù)，有藝術(shù)性地挖掘潛在客戶，都是營(yíng)銷人員的必要素養(yǎng)。與此同時(shí)，還應(yīng)有意識(shí)地提高營(yíng)銷人員的文字表達(dá)能力和宣傳表達(dá)能力，熟練掌握應(yīng)用文基礎(chǔ)，恰如其分地使用體態(tài)語(yǔ)，能更有效地與客戶建立良好的溝通關(guān)系。（3）危機(jī)處理能力。在營(yíng)銷人員的日常工作中，最難以應(yīng)付的就是各種各樣的突發(fā)情況，特殊情況是無(wú)法控制的。從業(yè)人員只能時(shí)刻保持頭腦清醒，遇事時(shí)冷靜處理，凡事多角度思考，盡早做好預(yù)案和補(bǔ)救措施，隨機(jī)應(yīng)變才能有效處理各種各樣的突發(fā)危機(jī)。（4）自我提升能力。許多營(yíng)銷人員容易出現(xiàn)工作倦怠的情緒，難以突破瓶頸，這是因?yàn)槿狈ψ晕姨嵘庾R(shí)，汽車行業(yè)正迅速發(fā)展。這要求從業(yè)人員善于獨(dú)立思考，開(kāi)拓創(chuàng)新，時(shí)刻保持自我提升的意識(shí)，持續(xù)學(xué)習(xí)融會(huì)貫通，才能敏銳地覺(jué)察工作中的不足，克服工作瓶頸，尋求有效途徑緩解工作倦怠，保持工作激情。

4.品德方面

汽車作為高檔消耗品消費(fèi)持續(xù)增長(zhǎng)，帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)。汽車營(yíng)銷人員面對(duì)巨大利益誘惑，應(yīng)具備較高的職業(yè)道德，愛(ài)崗敬業(yè)，不斷提升自己業(yè)務(wù)水平，精益求精地為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)績(jī)。只有堅(jiān)持奉公守法，誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)才能在客戶中建立良好的口碑，擴(kuò)大企業(yè)知名度，獲得消費(fèi)者的信賴。

三、汽車營(yíng)銷人員素養(yǎng)的滲透培養(yǎng)

1.優(yōu)化任務(wù)設(shè)置

根據(jù)對(duì)4s店的調(diào)研與企業(yè)專家座談分析，目前企業(yè)要求汽車營(yíng)銷人員應(yīng)具備嫻熟的營(yíng)銷技巧，熟悉汽車業(yè)務(wù)，能妥善解決突發(fā)危機(jī)的“萬(wàn)能俠”。這大大提高了對(duì)課程的要求，傳統(tǒng)先理論后實(shí)習(xí)設(shè)置已不合時(shí)宜。應(yīng)盡快發(fā)展為一體化課程，打破原有知識(shí)體系，將汽車營(yíng)銷知識(shí)與素質(zhì)培養(yǎng)的內(nèi)容融合，以典型職業(yè)任務(wù)為載體，在解決該實(shí)際工作任務(wù)的過(guò)程中，涉及的專業(yè)技能、基礎(chǔ)知識(shí)及綜合素養(yǎng)共同提高，一體化的教學(xué)模式能較好地拉近學(xué)校教學(xué)與企業(yè)需求之間的距離，增強(qiáng)教學(xué)的直觀性，充分體現(xiàn)了學(xué)生的主體性，有利于提高教學(xué)質(zhì)量與營(yíng)銷人員的綜合素養(yǎng)。一體化課程要在優(yōu)化典型任務(wù)時(shí)滲透職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)容，要求教師轉(zhuǎn)變角色，強(qiáng)調(diào)學(xué)生的主體作用。教師作為任務(wù)的引導(dǎo)者，學(xué)生主動(dòng)擔(dān)當(dāng)任務(wù)的參與者，在體驗(yàn)中培養(yǎng)學(xué)生的人際交往能力、溝通表達(dá)能力與危機(jī)處理能力。通過(guò)優(yōu)化任務(wù)設(shè)置，關(guān)注學(xué)生知識(shí)技能的掌握情況，加強(qiáng)對(duì)學(xué)生獲取知識(shí)途徑的方法與情感態(tài)度、價(jià)值觀形成的關(guān)注程度，潛移默化地提高營(yíng)銷人員的職業(yè)素養(yǎng)。

2.豐富教學(xué)手段

采用豐富的教學(xué)手段能有效激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，是提高學(xué)習(xí)效果的有效方法。當(dāng)前汽車營(yíng)銷課主要采用的教學(xué)手段包括傳統(tǒng)的掛圖、模型、PPT、實(shí)物教具等，比較流行的還有手機(jī)、平板、電子白板等多媒體工具混合教學(xué)。這些教學(xué)手段都能在一定程度上提高營(yíng)銷課堂的直觀性。然而，這對(duì)職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)卻效果不大，畢竟素養(yǎng)培養(yǎng)無(wú)法立竿見(jiàn)影，需要在熏陶下潛移默化。因而，建議學(xué)習(xí)芬蘭的成功經(jīng)驗(yàn)，建立職業(yè)化實(shí)訓(xùn)環(huán)境，在微縮的企業(yè)工作環(huán)境下，學(xué)生體驗(yàn)真實(shí)工作任務(wù)，作為企業(yè)的一分子，沉浸式體驗(yàn)學(xué)習(xí)汽車營(yíng)銷有關(guān)的業(yè)務(wù)、經(jīng)濟(jì)、管理、社會(huì)、人文等內(nèi)容，通過(guò)角色扮演將所學(xué)的知識(shí)，運(yùn)用到模擬的企業(yè)經(jīng)營(yíng)中去。學(xué)生通過(guò)獨(dú)立或者團(tuán)隊(duì)工作體會(huì)到自己在“社會(huì)”所需擔(dān)負(fù)的責(zé)任，塑造學(xué)生們的職業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)營(yíng)銷人員的職業(yè)道德和創(chuàng)造性思維。這批有較高的職業(yè)素養(yǎng)與嫻熟的業(yè)務(wù)能力的從業(yè)人員未來(lái)能更好地去發(fā)現(xiàn)和解決社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中面臨的問(wèn)題，為學(xué)校教育通往社會(huì)職業(yè)搭建直通橋梁。

3.優(yōu)化教學(xué)評(píng)價(jià)

“教學(xué)評(píng)價(jià)不僅要關(guān)注學(xué)生的學(xué)業(yè)成績(jī)，而且要發(fā)現(xiàn)和發(fā)展學(xué)生多方面的潛能，了解學(xué)生發(fā)展中的需求，幫助學(xué)生認(rèn)識(shí)自我，建立自信。發(fā)揮評(píng)價(jià)的教育功能，促進(jìn)學(xué)生在原有的水平上的發(fā)展?！边@是基礎(chǔ)教育課程改革明確提出的關(guān)于教學(xué)評(píng)價(jià)的指引。汽車營(yíng)銷培養(yǎng)的是復(fù)合型的綜合型應(yīng)用人才，即要求勞動(dòng)者具備嫻熟的汽車營(yíng)銷業(yè)務(wù)能力，一定的文化水平和良好的職業(yè)素養(yǎng)。目前汽車營(yíng)銷課常用終結(jié)性考試評(píng)價(jià)、形成性考核評(píng)價(jià)、第三方評(píng)價(jià)，但無(wú)論是終結(jié)性還是形成性評(píng)價(jià)，重點(diǎn)都是學(xué)生的技能考核。但不管理論試卷再全面，實(shí)操題綜合性再?gòu)?qiáng)，乃至于教師的觀察能力如何細(xì)致也無(wú)法全面反映學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)增長(zhǎng)情況。筆者建議學(xué)校在現(xiàn)有的專業(yè)能力考核標(biāo)準(zhǔn)外，建立學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)檔案。針對(duì)汽車營(yíng)銷人員所需具備的各項(xiàng)職業(yè)素養(yǎng)指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化考核?？紤]到素養(yǎng)的培養(yǎng)必須是循序漸進(jìn)的，建議在評(píng)價(jià)時(shí)參考學(xué)生各階段的發(fā)展需求，在評(píng)價(jià)指標(biāo)中結(jié)合短期學(xué)習(xí)目標(biāo)，利于激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，也為學(xué)生持續(xù)學(xué)習(xí)提供可靠的檢驗(yàn)信息，幫助學(xué)生建立自我價(jià)值，有針對(duì)性地在教學(xué)評(píng)價(jià)中植入主流發(fā)展的職業(yè)價(jià)值取向，更有效地促進(jìn)汽車營(yíng)銷人員的職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成。

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作者：吳繼宗 單位：廣州市公用事業(yè)技師學(xué)院