服務(wù)禮儀理念全文(5篇)

摘要：服務(wù)禮儀作為當(dāng)今社會工作中極為重要的組成部分，職業(yè)院校必須要重視禮儀教學(xué)工作的提高和創(chuàng)新，尤其要結(jié)合現(xiàn)代職業(yè)素養(yǎng)的實際角度出發(fā)，不斷地提高學(xué)生們的綜合素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)水平，才能夠幫助學(xué)生們更好地適應(yīng)社會的進步和發(fā)展。

關(guān)鍵詞：職業(yè)院校；禮儀教學(xué)；措施

職業(yè)院校在開展禮儀教學(xué)的時候必須要結(jié)合職業(yè)素養(yǎng)，真正地了解和掌握職場的需求和要求，禮儀教學(xué)的主要目的就是加強學(xué)生們的禮儀觀念，并且形成良好的禮儀習(xí)慣，提高學(xué)生們的綜合素質(zhì)。

一、禮儀教學(xué)目前存在的問題

在當(dāng)前職業(yè)院校中，禮儀教學(xué)是一個重要的方面，對提升學(xué)生的綜合素養(yǎng)，更好地為社會培養(yǎng)高素質(zhì)的人才奠定了堅實的基礎(chǔ)，但是，就目前來看，當(dāng)前的禮儀教學(xué)中仍然存在著一些亟待解決的問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）通識教材多，專業(yè)教材少目前職業(yè)院校的專業(yè)禮儀教學(xué)大部分都是服務(wù)禮儀教材，服務(wù)禮儀教材的主要內(nèi)容包括職業(yè)形象禮儀、表情禮儀以及會面禮儀等，其中職業(yè)素養(yǎng)角度下的禮儀教學(xué)內(nèi)容與服務(wù)禮儀具有一定的差異性，最終造成了目前院校的通識教材比較多，但是相關(guān)的專業(yè)教材比較少，并不能滿足職業(yè)素養(yǎng)的要求［1］。

（二）課程教學(xué)目標(biāo)不具體我國各個職業(yè)院校積極地培養(yǎng)知禮行禮、行從德禮等禮儀課程目標(biāo)，這些目標(biāo)大部分都是口號和情感方面的共鳴，具體的培養(yǎng)方法和步驟還不是十分的明確和清晰，禮儀課程目標(biāo)必須要保證與學(xué)生們的實際情況、專業(yè)情況相符，并且要圍繞著知識、能力以及素質(zhì)等多方面的學(xué)科開展禮儀教學(xué)，才能夠真正地提高禮儀教學(xué)的效果和水平［2］。

一、護理禮儀與護理文化

（一）護理禮儀的概念

護理禮儀是一種職業(yè)禮儀，它是指護理人員在進行護理工作的過程中所表現(xiàn)出來的護理人員的職業(yè)素質(zhì)。它主要表現(xiàn)在護理人員的言行舉止的禮貌性，護理行為的貼心職業(yè)性，對待護理病人的心態(tài)。護理人員的護理禮儀好與壞，不僅僅體現(xiàn)個人素質(zhì)的好壞，而且與其自身的專業(yè)素養(yǎng)，職業(yè)道德密切相關(guān)。護理禮儀是護理人員在工作過程中體現(xiàn)出來的職業(yè)水平的一種表現(xiàn)，是其是否熱愛據(jù)理工作的一種表現(xiàn)，在護理工作中表現(xiàn)出好的生理素質(zhì)。護理禮儀課程的學(xué)習(xí)是護理專業(yè)的學(xué)生提升職業(yè)道德修養(yǎng)的有效途徑，是提高據(jù)理專業(yè)學(xué)生職業(yè)自信心的有效補充。通過護理禮儀的學(xué)習(xí)，可以讓據(jù)理學(xué)生進一步認(rèn)識到其工作的重要性，了解到其工作的神圣性，讓學(xué)生更加熱愛自己的職業(yè)，讓其更加充滿信心的準(zhǔn)備加入護理行業(yè)。

（二）護理文化的概念

護理文化是醫(yī)院文化的一個重要組成部分。護理文化是護理工作人員在長期的護理工作中其服務(wù)宗旨的體現(xiàn)，是一種更深層次的服務(wù)內(nèi)涵。它是一個醫(yī)院經(jīng)營理念的體現(xiàn)，也是一個醫(yī)院服務(wù)文化的體現(xiàn)。它是一種文化，它是指醫(yī)院針對護理業(yè)務(wù)的開展，對全體護理人員提出的要求，倡導(dǎo)全體護理人員在工作過程中要踐行的服務(wù)宗旨，指導(dǎo)護理人員的行為準(zhǔn)則，它是全體護理人員價值觀念的集中體現(xiàn)。護理文化受醫(yī)院文化的影響，同時也是醫(yī)院文化的一個組成部分。它有利于推動醫(yī)院全面文化建設(shè)。護理工作人員除了要堅守自身的職業(yè)道德，還在在護理的過程中體現(xiàn)醫(yī)院的服務(wù)理念，將醫(yī)院的護理理念融入到護理禮儀之中，并從護理人員的具體行為體現(xiàn)出來。

（三）護理禮儀與護理文化之間的關(guān)系

1.護理禮儀是護理文化的載體

【摘要】本文根據(jù)國家提升學(xué)生素質(zhì)教育的要求，從禮儀課程的設(shè)置，對提升學(xué)生的文化素質(zhì)和禮儀水準(zhǔn)進行了分析研究。提出了禮儀課程的設(shè)置應(yīng)把握的環(huán)節(jié)和要求，特別是在教學(xué)實踐中進行深入探索，闡明了禮儀教學(xué)中運用的七種方法，從而對禮儀課程的設(shè)置和教學(xué)研究有著特殊意義。

【關(guān)鍵詞】素質(zhì)教育；禮儀課程；教學(xué)方法

我國是文明古國，禮儀之邦，隨著中國經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，一帶一路的倡議得到沿線國家的認(rèn)可和支持，中國政府在國際舞臺上的影響力不斷增強。隨著對外交往與開放的步伐不斷加快，我國人民生活水平明顯提高，企業(yè)活力迅速增強，中華民族不斷掀起了精神文明建設(shè)的新高潮。華夏大地再度興起社會禮儀文化熱，許多大專院校相繼開設(shè)了包括禮儀在內(nèi)的素質(zhì)教育課程，各種各樣的禮儀教材應(yīng)運而生。因此，如何提高學(xué)生的文化素質(zhì)和禮儀水準(zhǔn)就成為新的研究課題。

一、禮儀課程的設(shè)置

禮儀是人類文化的結(jié)晶，社會文明的標(biāo)志，具有鮮明的時代特征和地域特色，禮儀是人們進行交往的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。學(xué)習(xí)禮儀有助于培養(yǎng)高尚的道德情操和卓越的交際能力。禮儀在滿足新時期職業(yè)院校教學(xué)中發(fā)揮了非常重要的作用，禮儀課程的設(shè)置應(yīng)把握以下幾點：1.職業(yè)院校開設(shè)禮儀課程，重點是培養(yǎng)學(xué)生的文化修養(yǎng)，展示學(xué)生的精神風(fēng)貌，同時也是為學(xué)生應(yīng)聘提供技能支持，給學(xué)生創(chuàng)造更多的就業(yè)機會。2.禮儀課程的設(shè)置要緊貼社會需求，往往企業(yè)的性質(zhì)不同，服務(wù)理念與文化差異較大，各企業(yè)需求也不太相同，但是共同點是以實用為主，這一點非常重要。比如：保險業(yè)需求以攻關(guān)禮儀為主，銀行業(yè)要求以服務(wù)禮儀為主，旅游及航空業(yè)以服務(wù)接待禮儀為主等等。3.禮儀課程要增加技能技巧的訓(xùn)練。通過情景設(shè)置，調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，主動參加情景演練和實戰(zhàn)訓(xùn)練。提升學(xué)生的個人修養(yǎng)和儀表儀態(tài)。增加學(xué)生面試的自信心。4.禮儀課程設(shè)置內(nèi)容，主要包括：儀容、服飾、儀態(tài)、交往禮節(jié)和習(xí)俗禮儀等等。在學(xué)習(xí)理論知識的基礎(chǔ)上，適當(dāng)加入配合禮儀技能訓(xùn)練的內(nèi)容，例如，禮儀操、集體舞等。5.禮儀課程主要突出基本禮儀技能訓(xùn)練，以站姿、坐姿、走資、手勢語、微笑等為基礎(chǔ)，使學(xué)生熟練掌握溝通禮儀，面試禮儀、行為禮儀的要點。6.禮儀課程設(shè)置要緊貼實際，以實用為主，重視行業(yè)突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力的訓(xùn)練。對于行業(yè)服務(wù)窗口遇到的典型問題提出規(guī)范處置的方法。

二、禮儀課程的教學(xué)方法

禮儀課程的教學(xué)，要在講授書本知識的基礎(chǔ)之上，加入企業(yè)文化需求的內(nèi)容，教學(xué)模式上采用以練為主，淡化課堂上老師講述為主的模式，教學(xué)方法上采用靈活多樣，盡可能創(chuàng)設(shè)更多的場景演練，豐富教學(xué)內(nèi)容，讓學(xué)生在學(xué)校就能感受到企業(yè)文化的要求，儲備各種技能，為企業(yè)輸送更多實用型人才。1.講授法。這時一種傳統(tǒng)的最為直接的教學(xué)手段，非常方便易行，整個教學(xué)過程容易控制。教學(xué)主體突出，課堂效率比較高。老師能掌握教學(xué)節(jié)奏，可以把很多抽象的禮儀規(guī)則，變得具體形象，淺顯易懂，這種方法適用于理念性知識教學(xué)，禮儀的概念及基礎(chǔ)知識等內(nèi)容比較適合講授法。2.行為矯正訓(xùn)練法。這是禮儀教師用心理學(xué)的原理，特別是條件反射的規(guī)律（強化，矯正、示范）等，幫助學(xué)生改變不良行為，形成新的符合禮儀規(guī)范的行為。教學(xué)中要注意，開始要求不易過高，避免學(xué)生達不到目標(biāo)產(chǎn)生焦躁的心理。同時要鼓勵學(xué)生熟知禮儀規(guī)范，樹立自我強化，自愿糾錯，不斷進步的意識。增強不良行為得到矯正的信心。3.交互多媒體教學(xué)方法。教學(xué)過程中，讓學(xué)生用手機互拍禮儀視頻，利用手機App上傳，教師點評。教學(xué)中播放禮儀標(biāo)準(zhǔn)視頻，讓學(xué)生認(rèn)真觀察找到自己可以提升的地方，通過視頻，讓學(xué)生知道正確的禮儀標(biāo)準(zhǔn)是什么，進一步提高教學(xué)效果。4.演示法。直觀性很強，使學(xué)生得到具體、真實、生動、鮮明的觀念和直接的經(jīng)驗，能提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，集中注意力，有利于將禮儀的理論與實際聯(lián)系起來，不斷提升學(xué)生的觀察力，想象力和思維能力。按照演示分為：實物模型演示、圖片圖畫演示、實物操作演示、錄音錄像演示等。5.案例分析法。這是把實際工作中的利益問題，作為案例，教給學(xué)生研究分析的方法，培養(yǎng)學(xué)生分析的能力，判斷能力，解決問題及行為的能力。這種方法教學(xué)效果比較好，案例法說服力比較強，具有較強的引導(dǎo)性，學(xué)生容易接受和模仿，比如：在講解微笑禮儀時，就舉例希爾頓以微笑成功發(fā)展酒店規(guī)模，提升服務(wù)質(zhì)量的案例，課堂效果非常好。6.角色扮演法：禮儀教師設(shè)計與禮儀課程內(nèi)容有關(guān)的場景，編排小情景劇，由學(xué)生扮演不同的角色，也可以角色互換。教師及時對表演過程進行指導(dǎo)，并進行點評。這種方法適用于接待客戶、電話應(yīng)對、應(yīng)急事件處理等實戰(zhàn)性強的內(nèi)容。角色扮演時要對人員進行分工、演出場地、劇情、道具等提出嚴(yán)格要求，使其有真實感，學(xué)生主動參與的積極性才會調(diào)動起來。7.集體舞訓(xùn)練法：我們把集體舞設(shè)計為“校園禮儀操”、“校園華爾茲”、“技能風(fēng)采展示”三部分內(nèi)容?！靶@禮儀操”把禮儀教學(xué)大綱的要求盡量編入，主要內(nèi)容包括站、立、行、鞠躬、手勢語等共分為八小節(jié)?！靶@華爾茲”以優(yōu)美的旋律，明快的節(jié)奏，備受學(xué)生的喜愛，整個編舞需要4—5分鐘，主要分為基本舞步，段落組合和隊型的變化。讓學(xué)生用舞蹈動作，充分表現(xiàn)音樂的內(nèi)涵，養(yǎng)成學(xué)生靈敏、協(xié)調(diào)的優(yōu)美姿態(tài)。總之，通過禮儀的教學(xué)與實踐，讓每一個學(xué)生都能受益匪淺。在改變學(xué)生不良體態(tài)習(xí)慣的同時，提升學(xué)生對音樂的熱愛、對藝術(shù)的感悟、對人生的品位。不斷豐富文化生活，使學(xué)生在院校儲備各種技能，為企業(yè)培養(yǎng)更多更優(yōu)秀的實用型人才。

1了解新聘護士的需求

對新來院的護士發(fā)放自行設(shè)計的護士禮儀規(guī)范需求調(diào)查表，共發(fā)放60份，收回60份，回收率100%。從調(diào)查表中可見新聘護士雖然都經(jīng)歷過3年的護校理論學(xué)習(xí)，但是護士素質(zhì)教育并未納入教學(xué)課程，只有個別人對護士禮儀有一定的了解，沒有人接受過禮儀方面的培訓(xùn)。因此，新護士不能具備良好的服務(wù)意識、未掌握禮儀服務(wù)操作方法；另外，盡管大多數(shù)的新護士求知欲強，愿意學(xué)習(xí)護士禮儀方面的知識以彌補課堂上的不足，但仍有少數(shù)新護士認(rèn)為禮儀培訓(xùn)對護理工作不重要，是搞花架子，臨床上能練出“一針見血“的本領(lǐng)，就是一名好護士。說明新護士對禮儀服務(wù)可以提高為兵服務(wù)水平和質(zhì)量的重要性認(rèn)識不足，有待在培訓(xùn)和臨床實踐中得以提高。

2對新聘護士實施護士禮儀培訓(xùn)

2.1幫助新護士提高對禮儀培訓(xùn)的認(rèn)識:醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的高低主要在于服務(wù)態(tài)度，而護士端莊的儀表、優(yōu)雅的舉止、文明的語言，有助于消除患者對醫(yī)院的陌生感和驚懼感，增強安全感，促進身心早日康復(fù)。再則護士主動熱情、周到細(xì)致的禮儀服務(wù)是解決護患矛盾、改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量行之有效的方法，一旦新護士明白了這些道理，對“要我學(xué)”護士禮儀規(guī)范變成了“我要學(xué)“。

2.2結(jié)合臨床實踐，制定培訓(xùn)內(nèi)容：護士應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀規(guī)范包括護士的儀表、舉止、服飾、交往、語言、公務(wù)、涉外禮儀等。而我們選擇了可以直接體現(xiàn)護士風(fēng)貌、有效與患者溝通的實用性較強的護理人員儀表、語言、行為舉止。

3效果

經(jīng)過1周護士禮儀培訓(xùn)后的新護士再到臨床進行生產(chǎn)實習(xí)，端正了服務(wù)態(tài)度，認(rèn)識到尊重患者就是尊重自我。對患者來有“迎”聲，走有“送”聲，操作中“請”字當(dāng)先，“謝謝配合”不離嘴，真情為兵，微笑服務(wù)處處體現(xiàn)。并且提高了個人修養(yǎng)，融洽了護患關(guān)系，增進了與患者之間的感情，更快更多的掌握了護理專業(yè)技能。100%的新護士認(rèn)為禮儀培訓(xùn)很有必要。

摘要：針對目前高職班級管理單純依賴行政和制度層面管理，出現(xiàn)管理難、難管理的狀況，試從禮儀文化視角，探討如何突破單一管理模式，實現(xiàn)高職班級管理由他律走向自律，提高高職班級管理實效。

關(guān)鍵詞：禮儀文化；高職班級管理；對策研究

高職班級管理是高職院校最為基礎(chǔ)的管理，是整個高職教育管理的重要組成部分。高職班級管理的好壞直接影響到高職院校教育教學(xué)質(zhì)量，并進而影響到高職院校整體教育管理水平。為此，高職院校從建章立制到人力物力財力的投入等方面對高職班級管理給予了應(yīng)有的重視，取得了一定的管理成效。但高職班級管理仍難盡如人意，學(xué)生上課遲到、曠課、玩手機等依然屢禁不止，難管理、管理難仍然是高職班級管理的現(xiàn)實問題。事實是，目前的高職班級管理比較集中在行政管理，較多地停留在制度層面的管理，這種管理當(dāng)然必要，但它重在治標(biāo)，難以從根本上解決高職班級管理問題。如何讓高職班級管理由“被管”走向?qū)W生自我管理，由他律走向自律，這是高職班級管理需要探究的現(xiàn)實問題。為此，本文試從禮儀文化視角對高職班級管理作一些探討。

一、高職班級管理與禮儀文化教育的缺位

1．高職班級管理及其現(xiàn)實意義

高職班級管理是指高職院校的班級管理，簡稱為高職班級管理。高職班級管理包括班級學(xué)生管理、班級教育教學(xué)管理、班級活動管理，班級日常事務(wù)管理等。班級管理是高職院校的基礎(chǔ)管理，是高職院校教育管理的重要組成部分。高職班級管理好了，建成良好的班集體，直接受益的是班集體的學(xué)生，好的班集體對學(xué)生的生活、學(xué)習(xí)及至學(xué)生個體的身心健康都會帶來莫大的益處；間接受益的是高職院校，因為基層的班級管理好了，高職院校的教育管理工作就有了成功的基礎(chǔ)，它不僅會帶來高職院校管理效益的提升，而且還會由此促進高職人才培養(yǎng)質(zhì)量的提高。因此，高職班級管理在高職教育中有重要的現(xiàn)實意義。

2．高職班級管理現(xiàn)狀分析