呼叫中心工作思路精選(九篇)

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第1篇：呼叫中心工作思路范文

一、加強(qiáng)客戶管理，提高金融服務(wù)層次

服務(wù)好現(xiàn)有客戶，達(dá)到以老客戶帶新客戶的目的。據(jù)分析，發(fā)展新客戶所需費(fèi)用是維護(hù)老客戶的6－8倍。現(xiàn)今國(guó)內(nèi)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)正以通道式為基礎(chǔ)、客戶滿意為目標(biāo)的差異化服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)橥顿Y顧問與理財(cái)顧問相結(jié)合的模式，因此，我將要求員工牢固樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，更好的服務(wù)于客戶。并且經(jīng)常性組織員工開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高包括較強(qiáng)的專業(yè)素質(zhì)在內(nèi)的全面素質(zhì)和工作能力。

(一)客戶細(xì)分，樹立以客戶為中心的服務(wù)理念

以客戶為中心，就是要求員工站在客戶的立場(chǎng)和觀點(diǎn)上，一切為了客戶，一切方便客戶，最大限度地滿足客戶的需求，在滿足客戶價(jià)值需求的前提下達(dá)到銀行價(jià)值的體現(xiàn)，從而提高客戶對(duì)我們的滿意度和忠誠(chéng)度。作為一個(gè)證券機(jī)構(gòu)，只有做好最大限度地滿足客戶的需求、提高服務(wù)效率，乃及金融產(chǎn)品創(chuàng)新等方面工作，才能真正體現(xiàn)以客戶為中心，才能實(shí)現(xiàn)其價(jià)值最大化。

根據(jù)證券市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈情況，實(shí)行主要靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶的策略，達(dá)到客戶和營(yíng)業(yè)部雙贏的服務(wù)目標(biāo)。將對(duì)客戶進(jìn)行了細(xì)分，針對(duì)不同的客戶類型提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)手段采取不同的服務(wù)策略，運(yùn)用量體裁衣式個(gè)性化服務(wù)，在為客戶做好各項(xiàng)規(guī)范化業(yè)務(wù)服務(wù)的同時(shí)，強(qiáng)調(diào)真情服務(wù)，處處為客戶著想，與客戶交朋友，從而基本穩(wěn)住一批老客戶，爭(zhēng)取了一批新客戶，

(二)服務(wù)細(xì)化，靠特色服務(wù)建立良好的客戶關(guān)系

基礎(chǔ)工作是營(yíng)業(yè)部做好其他工作的前提條件。我們將注重基礎(chǔ)，有效發(fā)展客戶群體。首先，針對(duì)不同客戶群體，采取有針對(duì)性的服務(wù)。將信息、資訊分類，使我們服務(wù)項(xiàng)目于散戶的信息欄成為廣大散戶及時(shí)方便地了解市場(chǎng)信息、公司及營(yíng)業(yè)部對(duì)市場(chǎng)走勢(shì)研判的全方位信息溝通渠道，增大散戶的信息資訊的信息流量，盡可能地幫助他們把握住市場(chǎng)機(jī)遇，掌握行情節(jié)奏。其次，通過提供及時(shí)的市場(chǎng)信息，使我們的客戶能夠及時(shí)的做出調(diào)整操作策略和思路，以把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)，增強(qiáng)客戶對(duì)營(yíng)業(yè)部的依存度、信任感，建立良好的客戶關(guān)系，使我們對(duì)客戶進(jìn)行咨詢、輔導(dǎo)具有可操作性。再次，在大廳內(nèi)設(shè)咨詢臺(tái)，貴賓室，設(shè)客戶服務(wù)專柜，置放客戶需要的日常用品等，使客戶產(chǎn)生客至如歸的感覺。

為什么要細(xì)分客戶？之所以這樣做是因?yàn)榘杨愃频目蛻艚M合在一起，對(duì)他們采取類似的管理策略，包括金融產(chǎn)品創(chuàng)新、定價(jià)、市場(chǎng)營(yíng)銷渠道管理等都盡量類似。在了解客戶的基礎(chǔ)上才能進(jìn)行各種金融產(chǎn)品創(chuàng)新?？蛻舨粎^(qū)分，張三李四口味各不相同，如果不加以細(xì)分，同樣的一盤菜上去有客戶不相信。另外，對(duì)于好客戶一定要及時(shí)地識(shí)別出來，把他們留住，把他們發(fā)展成為長(zhǎng)期客戶和忠誠(chéng)客戶。

(三)咨詢細(xì)化，滿足客戶的個(gè)性需求

以客戶需要為切入口，著力做好咨詢服務(wù)。針對(duì)客戶個(gè)性需求與共性需求，設(shè)立咨詢小組，重點(diǎn)做好咨詢服務(wù)。小組成員每個(gè)星期定期進(jìn)行碰頭并進(jìn)行交流、溝通，對(duì)大盤及個(gè)股走勢(shì)進(jìn)行討論和研判，進(jìn)行解盤咨詢，交易中動(dòng)態(tài)跟蹤，收市后總結(jié)交流，以求最大限度的盤活現(xiàn)有中大戶存量資產(chǎn)。從而有效地保存了存量客戶，吸引增量客戶。通過專人負(fù)責(zé)每天為重要客戶提供資料收集、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析，深刻全面地發(fā)掘證券品種的投資價(jià)值，揭示其風(fēng)險(xiǎn),及時(shí)滿足客戶的個(gè)性需求。

(四)培訓(xùn)細(xì)化，組織對(duì)投資者的教育培訓(xùn)

首先，不定期舉辦“證券知識(shí)培訓(xùn)班”，對(duì)股民進(jìn)行股市基礎(chǔ)知識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)的防范和回避、技術(shù)分析和實(shí)戰(zhàn)操作等方面的知識(shí)培訓(xùn)，引導(dǎo)股民進(jìn)行理性分析和操作，培養(yǎng)股民樹立正確的投資理念。其次，安排我部客戶經(jīng)理對(duì)轄區(qū)內(nèi)新來的客戶，能夠用心做好營(yíng)業(yè)部基本情況介紹及各種交易委托方式的介紹及如何使用；同時(shí)對(duì)轄區(qū)一些年老的客戶能夠經(jīng)常做指導(dǎo)，如軟件及其新功能的使用等。從而使客戶在最短時(shí)間內(nèi)熟悉營(yíng)業(yè)部客戶端的業(yè)務(wù)流程，熟練使用營(yíng)業(yè)部所提供的交易設(shè)備及其系統(tǒng)。

二、發(fā)展機(jī)構(gòu)客戶，發(fā)展黃金客戶群體

眾所周知，中高端客戶將成為未來市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，2009年我們公司依靠XX%的中高端客戶創(chuàng)造了XX%的傭金收入。因此，2015年我們營(yíng)業(yè)部應(yīng)瞄準(zhǔn)機(jī)構(gòu)客戶，設(shè)立一支人數(shù)為3－4人具有較強(qiáng)作戰(zhàn)能力的狼性團(tuán)隊(duì)，專攻機(jī)構(gòu)客戶。所謂機(jī)構(gòu)客戶有公司賬戶，基金分倉(cāng)，社?；鸬?，以法人形式開立的賬戶。客戶管理，第一要識(shí)別哪些是我們的高端客戶。這有很多方法、有很多信息，高端客戶主要體現(xiàn)在四個(gè)方面高利潤(rùn)、低風(fēng)險(xiǎn)、高忠誠(chéng)度、低成本，要盡量把這樣的客戶吸引起來。

1、建立狼性團(tuán)隊(duì)的重要性

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不相信眼淚，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)法則是優(yōu)勝劣汰。企業(yè)不能成為“狼”，就要退出經(jīng)濟(jì)舞臺(tái)，員工不能成為“狼”就要被淘汰；管理者自救，更新管理理念，提升管理效率；一個(gè)人的學(xué)歷代表過去，能力代表今天，而成長(zhǎng)力代表未來；社會(huì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)迫使管理者必須要成為“狼”，只有成為“狼”才能實(shí)現(xiàn)崗位責(zé)任為基本目標(biāo)不斷提升自我，才能不斷提升職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，才能較強(qiáng)作戰(zhàn)能力。

2、打造一支狼性團(tuán)隊(duì)

——首先，幫助員工建立強(qiáng)者心態(tài)。

做情緒的主人而不是奴隸：弱者是心指揮腦，強(qiáng)者是腦指揮心；正視挫折：堅(jiān)韌不拔、執(zhí)著到底，決不輕易放棄，只要沒有放棄，就是永遠(yuǎn)在走向勝利；戰(zhàn)勝自我，脫胎而成狼我，狼我是兼具進(jìn)攻性與智慧的我。同時(shí)，作為管理者，自己先要“燃燒”自己，才能讓員工燃燒。帶著工作激情去工作，具有責(zé)任心，主動(dòng)性和創(chuàng)造力。

——其次，引導(dǎo)隊(duì)員進(jìn)行團(tuán)隊(duì)心態(tài)整合

以振興團(tuán)隊(duì)為己任：以全局為重：大事講原則，小事講風(fēng)格；主動(dòng)爭(zhēng)取別人的幫助和支持，主動(dòng)與別人相融合；不怕別人超過自己，幫助別人做得更好；成功共分享，不要吃獨(dú)食。

加強(qiáng)具有狼性團(tuán)隊(duì)精神的分工協(xié)作.例如:有人專門收集市場(chǎng)信息,有人充當(dāng)主攻手,有人負(fù)責(zé)售后服務(wù)。如何發(fā)展機(jī)構(gòu)客戶,從哪些渠道？發(fā)揮狼的進(jìn)攻精神，或者找當(dāng)?shù)劂y行,或者找當(dāng)?shù)厣鲜泄?或者找當(dāng)?shù)刂行∑髽I(yè),或者通過投資報(bào)告會(huì)的形式,或者與保險(xiǎn)公司聯(lián)合等形式，去尋找客戶，發(fā)展客戶，建立穩(wěn)定的機(jī)構(gòu)客戶群體。如加強(qiáng)與銀行合作開發(fā)業(yè)務(wù)。在集中信息系統(tǒng)支持下，實(shí)現(xiàn)銀證合作的硬件條件，降低運(yùn)營(yíng)成本。通過綜合發(fā)揮網(wǎng)站、呼叫中心等客戶服務(wù)系統(tǒng)作用來拓展銀證合作的業(yè)務(wù)終端，增強(qiáng)業(yè)務(wù)拓展能力大大加強(qiáng)。本年度，組織專門的營(yíng)銷與客戶服務(wù)隊(duì)伍，與銀行合作營(yíng)銷并進(jìn)行客戶維護(hù)，有力減少了銀證雙方的摩擦，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，充分挖掘可能的客戶資源。

——再次，積極打造狼性的團(tuán)隊(duì)氛圍

一是倡導(dǎo)學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，要求員工學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)。使大家明白出其不意、攻其不備的戰(zhàn)斗力來自于學(xué)習(xí)和修煉，不斷提升業(yè)務(wù)素質(zhì)。二是激發(fā)員工的狼性。給員工描繪未來夢(mèng)想；長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)與近期目標(biāo)的結(jié)合，讓目標(biāo)“觸手可及”；激發(fā)下屬發(fā)現(xiàn)自我潛力——每個(gè)人都可以成為狼。三是打造狼性成長(zhǎng)環(huán)境——離開了優(yōu)勝劣汰的成長(zhǎng)環(huán)境，溫室里不會(huì)培養(yǎng)出百戰(zhàn)百勝的狼群。引導(dǎo)員工成狼——幫助員工樹立對(duì)企業(yè)的信心；幫助員工樹立對(duì)工作環(huán)境的滿意度；用績(jī)效管理促進(jìn)員工工作能力成長(zhǎng)

3、以狼性團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神去發(fā)展機(jī)構(gòu)客戶

挑選招商銀行作為合作對(duì)象。選擇好了合作對(duì)象之后就是進(jìn)行合作細(xì)節(jié)的談判。營(yíng)業(yè)部通過去年的努力，發(fā)行了2個(gè)信托產(chǎn)品，合計(jì)規(guī)模1.5個(gè)億，營(yíng)業(yè)部的思路是要以此資產(chǎn)作為籌碼和銀行進(jìn)行資源整合，達(dá)到資源最大化利用。在實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)之前，營(yíng)業(yè)部還是先通過中高端客戶三方存管業(yè)務(wù)合作的方式與招行建立合作初期的信任基礎(chǔ)，最后再將合作范圍擴(kuò)大到信托產(chǎn)品的銷售合作上并且確保在合作過程中使自己成為不可替代的一方。在初期營(yíng)業(yè)部先與招行進(jìn)行三方存管的合作，主要為：招商銀行將系統(tǒng)內(nèi)在其他券商操作的資產(chǎn)50萬以上的客戶推薦轉(zhuǎn)戶到我營(yíng)業(yè)部；營(yíng)業(yè)部將合作期內(nèi)的客戶三方推薦到招商銀行；針對(duì)參與活動(dòng)的客戶，招行贈(zèng)送相應(yīng)禮品；我營(yíng)業(yè)部對(duì)活動(dòng)客戶提供投資顧問高端客戶咨詢服務(wù)。在活動(dòng)期間，營(yíng)業(yè)部和招行各自指定負(fù)責(zé)人，及時(shí)進(jìn)行溝通和合作進(jìn)展的匯總，同時(shí)招行派1名員工在我營(yíng)業(yè)部現(xiàn)場(chǎng)駐點(diǎn)辦理三方業(yè)務(wù)。通過三方存管的合作，雙方建立了彼此的信任基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上，營(yíng)業(yè)部開始進(jìn)入信托產(chǎn)品銷售合作的談判，思路為營(yíng)業(yè)部通過信托公司發(fā)行一個(gè)信托產(chǎn)品，指定一家基金公司做投資顧問，招行負(fù)責(zé)幫忙銷售信托產(chǎn)品，營(yíng)業(yè)部將信托帳戶托管行指定在招商銀行。通過此合作模式，營(yíng)業(yè)部成為了不可替代的一方，同時(shí)因?yàn)闋I(yíng)業(yè)部前期信托產(chǎn)品已經(jīng)具備一定規(guī)模，所以對(duì)招行來說其得到了遠(yuǎn)大于自身銷售規(guī)模的托管資產(chǎn)；對(duì)營(yíng)業(yè)部來說減輕了信托資金募集壓力，在擴(kuò)大信托產(chǎn)品規(guī)模的同時(shí)也樹立了在基金公司和信托公司方面優(yōu)異銷售能力的形象，提高營(yíng)業(yè)部的議價(jià)能力。

其次是招商銀行客戶經(jīng)理的培訓(xùn)和信托產(chǎn)品的具體銷售。因?yàn)樵谫Y源整合過程中，產(chǎn)品的重疊性，比如基金等理財(cái)產(chǎn)品方面的銷售沖突，容易使銀行客戶經(jīng)理產(chǎn)生心理層面上的抵觸，從而影響其積極性。但是就如同我們前面所闡述的一樣，這些只是表象的沖突，實(shí)際上通過機(jī)構(gòu)化產(chǎn)品資產(chǎn)托管在合作銀行的模式，在有效地協(xié)助銀行鎖定了客戶的同時(shí)也使得銀行的托管資產(chǎn)成倍數(shù)放大。因此在合作前期，營(yíng)業(yè)部通過座談的形式有針對(duì)性地對(duì)招商銀行的客戶經(jīng)理進(jìn)行理念上的轉(zhuǎn)變和灌輸，同時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品銷售技巧的交流，這也為今后合作的成功打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在具體的銷售過程中，雙方定時(shí)進(jìn)行意向客戶的匯總以及資金到賬等事宜的跟蹤，營(yíng)業(yè)部對(duì)猶豫不定的銀行客戶進(jìn)行及時(shí)的二次營(yíng)銷，最終形成一套比較完善的營(yíng)銷流程。信托產(chǎn)品營(yíng)銷本身就是一個(gè)讓客戶對(duì)產(chǎn)品從了解、熟悉到認(rèn)可的過程，不可能一蹴而就。同時(shí)由于信托產(chǎn)品投資起點(diǎn)要100萬，對(duì)客戶來說也是一個(gè)大的投資決定，所以一定要在時(shí)間上打提前量。因此在“交銀聚富”信托產(chǎn)品發(fā)行前一個(gè)月，我們要求招行的客戶經(jīng)理在經(jīng)過營(yíng)業(yè)部培訓(xùn)之后，開始不斷地給客戶灌輸這種新的專戶理財(cái)理念，讓客戶事先有一個(gè)心理準(zhǔn)備。并盡量在日常的電話及服務(wù)中不經(jīng)意提到這種理財(cái)方式，避免讓客戶覺得是在推銷產(chǎn)品，消除客戶主觀意識(shí)里產(chǎn)生的排斥感。再通過郵件形式，將產(chǎn)品的推介材料發(fā)送給客戶，提高客戶的興趣從而爭(zhēng)取進(jìn)一步的溝通，經(jīng)過這兩個(gè)步驟之后，一旦客戶主動(dòng)來電詢問其相關(guān)信息，我們就已經(jīng)占據(jù)了主動(dòng)權(quán)！再通過疑慮的解答和有目的性的心理引導(dǎo)最終達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。對(duì)于銀行客戶經(jīng)理無法成功營(yíng)銷的猶豫不定的銀行客戶，營(yíng)業(yè)部讓銀行客戶經(jīng)理將客戶帶至營(yíng)業(yè)部，通過營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行二次營(yíng)銷的方式，從專業(yè)層面上消除客戶的顧慮，最終達(dá)到二次營(yíng)銷的目的。

三、強(qiáng)化內(nèi)部管理，調(diào)動(dòng)員工的積極性

(一)抓好員工培訓(xùn)工作，打造能征善戰(zhàn)團(tuán)隊(duì)

為了構(gòu)建和諧證券，打造和諧金融團(tuán)隊(duì)，我部將秉承科學(xué)發(fā)展觀，積極員工學(xué)習(xí)政治業(yè)務(wù)，舉辦爭(zhēng)創(chuàng)工作一流成績(jī)的學(xué)習(xí)及心得討論和小型演講會(huì)等，特別要加強(qiáng)對(duì)員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，使團(tuán)隊(duì)、敬業(yè)和愛崗精神充分體現(xiàn)到各項(xiàng)工作，落實(shí)在業(yè)績(jī)的創(chuàng)造中來。同時(shí)，強(qiáng)調(diào)主人翁精神，使整個(gè)營(yíng)業(yè)部呈現(xiàn)出團(tuán)結(jié)、友好、融洽的工作氛圍，員工自覺形成了較強(qiáng)的集體主義榮譽(yù)感，榮辱與共，風(fēng)雨同舟。

(二)健全管理制度，實(shí)行精細(xì)化管理

建立健全一系列工作制度和業(yè)務(wù)流程。針對(duì)我部具體情況完善現(xiàn)場(chǎng)與非現(xiàn)場(chǎng)客戶精細(xì)化管理，投資咨詢精細(xì)化管理，電腦系統(tǒng)日常處理精細(xì)化管理，員工培訓(xùn)精細(xì)化管理及后勤保障精細(xì)化管理方案和流程等，梳理出工作項(xiàng)目，明確工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、完成時(shí)間和責(zé)任人。從而，提升項(xiàng)目執(zhí)行效率。

同時(shí)，按照《證券公司內(nèi)部控制指引》的要求，建立健全各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)的規(guī)章制度，規(guī)范業(yè)務(wù)流程，明確各崗位的業(yè)務(wù)操作程序和建立內(nèi)部牽制制度，并根據(jù)市場(chǎng)變化和業(yè)務(wù)發(fā)展，而不斷完善、修改規(guī)章制度，定期整理匯編成冊(cè)。不僅要加強(qiáng)證券營(yíng)業(yè)部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)規(guī)章制度的建設(shè)，而且要將制度落實(shí)到實(shí)處，可通過定期或不定期的專項(xiàng)檢查、組織考試、法律講座等方法來督促制度的執(zhí)行，提高證券營(yíng)業(yè)部學(xué)習(xí)和貫徹落實(shí)規(guī)章制度的自覺性，從制度的管理上來增強(qiáng)員工的法律意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

(三)提高客戶的業(yè)務(wù)交易水平，嚴(yán)格控制金融風(fēng)險(xiǎn)

以客戶為中心，并不是放棄風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)防范是銀行經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)，其前提是先有市場(chǎng)、有客戶，并在此前提上進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防范和控制。

提出客服指導(dǎo)業(yè)務(wù)理念，利用客服團(tuán)隊(duì)具有較強(qiáng)的行情研判和風(fēng)險(xiǎn)控制能力的優(yōu)勢(shì)，為客戶提供交易指導(dǎo)，并創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍。對(duì)客戶進(jìn)行網(wǎng)上盤中指導(dǎo)，對(duì)客戶進(jìn)行周末培訓(xùn)或發(fā)送指導(dǎo)短信提高客戶整體交易水平。針對(duì)企業(yè)套保客戶，營(yíng)業(yè)部請(qǐng)公司研發(fā)部門根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況為其設(shè)計(jì)切實(shí)可行的投資報(bào)告，提高客戶的保值效果。通過這些措施有效地提高了客戶的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。此外，客服團(tuán)隊(duì)按照客戶的性質(zhì)、持倉(cāng)情況和歷史信譽(yù)等對(duì)客戶實(shí)行分類管理，通過電話回訪了解不同客戶的需求以及在交易中遇到的困難，并及時(shí)解決問題，以達(dá)到公司和客戶雙贏的效果。通過客服團(tuán)隊(duì)良好的風(fēng)險(xiǎn)控制能力，有效降低營(yíng)業(yè)部風(fēng)險(xiǎn)控制工作的壓力。

(四)實(shí)行績(jī)效考核辦法，調(diào)動(dòng)員工工作激情

結(jié)合本部實(shí)際，制定了《員工崗位績(jī)效考核辦法》，考核辦法主要突出了“六定一掛”：定崗位、定職責(zé)、定目標(biāo)任務(wù)、定基礎(chǔ)工作系數(shù)、定工作等級(jí)系數(shù)、定績(jī)效工資系數(shù)、將考核結(jié)果與員工月績(jī)效工資掛鉤。獎(jiǎng)勤罰懶，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。充分調(diào)動(dòng)全員的工作積極性和創(chuàng)造性。