足浴店服務(wù)項(xiàng)目精選(九篇)

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第1篇：足浴店服務(wù)項(xiàng)目范文

與強(qiáng)手拉開(kāi)距離，在業(yè)態(tài)、名稱、口岸、營(yíng)銷、服務(wù)等等跟它形成反差，尤其是在細(xì)節(jié)上；越是與之不同，越能凸顯自己的特色，并產(chǎn)生強(qiáng)烈的集客力。

兩年前，我在成都創(chuàng)建了“第二會(huì)客廳休閑館”，為與強(qiáng)手拉開(kāi)距離，我在業(yè)態(tài)、名稱、口岸、營(yíng)銷、服務(wù)等等方面在開(kāi)業(yè)前，就做了極具反差性的設(shè)計(jì)，尤其是在細(xì)節(jié)上狠下功夫。我認(rèn)為，越是與之不同，越能凸顯自己的特色，并產(chǎn)生強(qiáng)烈的集客力。我采用的方式是，以“擴(kuò)寬市場(chǎng)外延”來(lái)制定差異化營(yíng)銷策略，進(jìn)而使我的這個(gè)咨詢實(shí)踐基地收到了很好的效果。

一是市場(chǎng)滲透差異化策略：剛開(kāi)業(yè)時(shí)，我發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)足浴房的經(jīng)營(yíng)范圍很單一，于是，開(kāi)始向保健按摩市場(chǎng)和推拿理療市場(chǎng)滲透，使它成為既可解乏又能理療之處；二是產(chǎn)品（服務(wù)）開(kāi)發(fā)差異化策略：服務(wù)上圍繞著滿足顧客需求，推出了“喝著咖啡看風(fēng)景（禮品）” 、“從頭（洗頭）到腳（浴足）都舒服”、飽覽耍經(jīng)生意經(jīng)、報(bào)刊雜志隨意翻、益智玩具盡興玩、出行時(shí)刻幫你查、商務(wù)洽談巧安排等新項(xiàng)目；三是市場(chǎng)開(kāi)發(fā)差異化策略：我按照顧客的“消費(fèi)鏈”進(jìn)行人性化服務(wù)設(shè)計(jì)，把足浴房開(kāi)發(fā)擴(kuò)展成為集咖啡館、禮品店為一體的綜合性多功能休閑場(chǎng)所；四是多樣化差異化策略：為滿足顧客并使其享受到實(shí)惠，展開(kāi)“交叉營(yíng)銷”：凡喝咖啡、足浴或買禮品者，贈(zèng)送一張可相互消費(fèi)的5元折扣券。結(jié)果從少到多，小小足浴房只在原有經(jīng)營(yíng)面積上加大“復(fù)種指數(shù)”，就成了多功能的綜合休閑館。

而且，開(kāi)業(yè)時(shí)為突出這種“反差”，我采取了列舉“缺點(diǎn)”的宣傳方式來(lái)聳人聽(tīng)聞：

首先“口岸太差”。它沒(méi)“湊熱鬧”地?cái)D在酒樓橉次櫛比、茶館人聲鼎沸的業(yè)河邊，而偏偏選在了一個(gè)唐代大詩(shī)人杜牧的名詩(shī)“遠(yuǎn)上寒山石徑斜，白云深處有人家。停車坐愛(ài)楓林晚，霜葉紅于二月花”清清靜靜的地方。因?yàn)槲覀冋J(rèn)為，休閑館是向顧客提供休息、休養(yǎng)、休閑的場(chǎng)所，來(lái)者大都想圖個(gè)清靜。所以我堅(jiān)信：“距離產(chǎn)生美感”，只有在這里，才能讓客人們從中感受到“只有清靜，才能休閑”的一股輕松、一種悠閑、一份清靜之妙處。而且選在這里還有兩好處，房租便宜和門(mén)前開(kāi)闊。它的停車面積尤如“運(yùn)動(dòng)場(chǎng)”，同時(shí)可停上百輛，讓汽車也“休閑”到了家，客人們不用擔(dān)心害怕自己的“寶馬”與其它汽車的“親密接觸”！

其次“地方太小”。它既不富麗，也不豪華。但是我以為，山不在高，有仙則名；水不在深，有龍則靈。所以我們把休閑館做得小巧玲瓏而樸實(shí)精致，別看我很小，可我很巴適！而且保證技術(shù)、服務(wù)、時(shí)間，一個(gè)也不會(huì)少。我們這里有集廣東、上海、北京之精髓的沐足功夫，有專業(yè)化的顧客滿意的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，有為客人們解除“亞健康”的特制方案，讓其充分感受到“足下生輝”之樂(lè)趣！

最后“敢說(shuō)不字”。我們休閑館，鄭重向廣大消費(fèi)者了“三不”承諾：絕不以次充好！保證足吧不用歪貨、不聘孬人、不辦渾事；絕不隨意提價(jià)！堅(jiān)持生意好不漲價(jià)、客多一價(jià)、熟客優(yōu)價(jià)；絕不敷衍了事！做到把時(shí)間做足、把技術(shù)做足、把服務(wù)做足！

開(kāi)業(yè)后，我提出了“小小閑吧，服務(wù)到家”的口號(hào)，這就要苦練內(nèi)功。整潔、衛(wèi)生最重要。我對(duì)員工的要求是“一天一個(gè)新變化”。

先從足吧的“三個(gè)必須”開(kāi)始。床單必須鋪好到線條統(tǒng)一；被子必須疊好到折成豆腐塊；物品必須擺好定點(diǎn)放置。光有要求還不行，怎么才能落實(shí)到底呢？別看足吧小，我們有“臺(tái)長(zhǎng)”、“廳長(zhǎng)”“所長(zhǎng)”“師長(zhǎng)”，她們負(fù)責(zé)吧臺(tái)、大廳、廁所、保健室的衛(wèi)生。而且所有的工作細(xì)分到一個(gè)流程，一個(gè)動(dòng)作。把繁雜的問(wèn)題簡(jiǎn)單化，簡(jiǎn)單的問(wèn)題重復(fù)化，重復(fù)的問(wèn)題習(xí)慣化，我決心從一開(kāi)張就把壞習(xí)慣扼殺在搖籃里。再就是紀(jì)律。為保持足吧的良好環(huán)境形象，公司規(guī)定：門(mén)前客戶的車可以停，員工的車全停側(cè)門(mén)旁邊。技術(shù)練兵不可少。為此，開(kāi)張第二個(gè)月，又搞起了“專業(yè)技術(shù)大比武”，掛著橫幅，設(shè)定評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，有主持、評(píng)委，像模像樣。緊接著又加大了服務(wù)“流程規(guī)范”，從“歡迎光臨”的聲音大小、眼神方向、員工站位，到上茶時(shí)手勢(shì)、身體傾斜度數(shù)等，一一到位。瞧著員工們又是看書(shū)，又是切磋，每天忙里偷閑練業(yè)務(wù)，我也偷著樂(lè)。這項(xiàng)活動(dòng)的一百元錢花得值了！

當(dāng)然，練內(nèi)功也不能忘記開(kāi)拓市場(chǎng)。當(dāng)生意進(jìn)入正軌后，我們把旁邊的鋪面“盤(pán)”下來(lái)，引進(jìn)了“火龍”理療；還專門(mén)開(kāi)辟日本和式榻榻米包間，用作保健或客人當(dāng)作商務(wù)會(huì)客之用。

隨后，我們又展開(kāi)“服務(wù)價(jià)值戰(zhàn)”。先是服務(wù)“消費(fèi)升級(jí)”----就是擴(kuò)大沐足外延跳出沐足做服務(wù)，例如針對(duì)來(lái)消費(fèi)的大都是中小企業(yè)業(yè)主的特點(diǎn)，開(kāi)設(shè)信息服務(wù)。在休息室擺放最新財(cái)經(jīng)和企業(yè)管理書(shū)報(bào)刊，使他們?cè)谙硎茔遄愕耐瑫r(shí)，抽空閱覽新知識(shí)；另外還考慮到這些消費(fèi)者常年在外奔波，又向他們提供了飛機(jī)、火車、長(zhǎng)途汽車時(shí)刻表，便于他們查詢。再是服務(wù)“每季一新”----即根據(jù)季節(jié)變化，隨人而動(dòng)開(kāi)展“特別關(guān)愛(ài)獻(xiàn)給特別的您”活動(dòng)。例如，寒冬推“蒸腳暖心享足?！表?xiàng)目，春天推“香花泡腳知足樂(lè)”項(xiàng)目，夏日推“水晶冰爽過(guò)足癮”項(xiàng)目，秋月推“醋療酸酸解足乏”項(xiàng)目。另外，有服務(wù)“專項(xiàng)護(hù)理”----浴足對(duì)一些經(jīng)商者的常見(jiàn)病，如胃炎、脊椎炎、腸道病、乏力等亞健康病癥有顯著療效。為此，沐足技師在服務(wù)過(guò)程中對(duì)客人經(jīng)過(guò)觀察分析后，專門(mén)像醫(yī)院一樣為他們分門(mén)別類建立“病歷檔案”。然后設(shè)計(jì)了一個(gè)個(gè)量身定制的“護(hù)理和療程方案”，使客人們?cè)⒆愣熤?/p>

堅(jiān)持就是勝利！漸漸地，“退潮”的客人們又回來(lái)了。小店由當(dāng)初的讓人頭疼，已從弱變強(qiáng)逐漸成熟，大家都信心百倍。有了穩(wěn)定的客源，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，再加上周邊隨我們而動(dòng)的幾家休閑店開(kāi)張，正逐漸有了人氣。

下一步要趁熱打鐵，建立詳細(xì)的客戶檔案。張先生喜歡泡熱水腳、劉老板不喜歡按背，王女士喜歡看電視等等。店員們要像對(duì)朋友一樣，記住每一位客人的喜好，讓他們進(jìn)了我們休閑館就像回到家一樣……

大有大的優(yōu)勢(shì)，小有小的長(zhǎng)處，正所謂：“尺有所短，寸有所長(zhǎng)”。小與大斗法，其實(shí)斗得就是誰(shuí)比誰(shuí)對(duì)顧客的服務(wù)，更細(xì)致、更貼心、更不嫌麻煩。

在一個(gè)住宅小區(qū)有家小型便利店，非常非常小，比常規(guī)的7—11便利店還小一半面積。當(dāng)住戶偶爾炒個(gè)雞蛋，發(fā)現(xiàn)家里沒(méi)蔥，打個(gè)電話，5分鐘后，一根5錢的蔥就送上門(mén)了。沒(méi)鹽沒(méi)雞蛋，也是快速送貨。想吃點(diǎn)水果，就拔個(gè)電話，有時(shí)候都不是住戶想吃什么，而是問(wèn)“你今天進(jìn)了什么水果?。拷o我隨便送點(diǎn)好了。”

這個(gè)小小便利店，就專門(mén)為小區(qū)內(nèi)五六棟樓的住戶，提供日常商品。你可能問(wèn)了：“恐怕一根蔥那五毛錢，每天賣幾捆，也賺不了多少錢吧？單價(jià)和利潤(rùn)都太低啦！就算周轉(zhuǎn)率高一些，但離賺大錢目標(biāo)似乎有些遙不可及？”其實(shí)，小店寧愿干這種“賠錢賺吆喝”的生意有目的的：就是“把客戶培養(yǎng)懶惰”。 否則，住戶為何不去離家不遠(yuǎn)的家樂(lè)福，那里雖大，可因?yàn)槟抢锏纳唐罚?8%都是不需要的，而他們需要的2%商品，居然小便利店里都有了！這樣，住戶不變懶才怪？憑什么一捆手紙之類的他要專門(mén)下趟樓，走20分鐘去家樂(lè)福買？

它還有一個(gè)賣點(diǎn)-----紅酒，小便利店里，整整兩面墻都擺著，幾乎沒(méi)有國(guó)產(chǎn)的，都是從二三百到五六百的日常餐酒級(jí)別。因?yàn)檫@個(gè)小區(qū)老外極多，對(duì)歐美老外的中產(chǎn)（及往上）而言，紅酒就是日常必需品。算一下，紅酒利潤(rùn)很好，周轉(zhuǎn)率也很高，并且紅酒商是免費(fèi)鋪貨的啊！而這個(gè)小便利店提供的英語(yǔ)服務(wù)，更大大的提高了“鎖定度”。想想看，一瓶紅酒的利潤(rùn)，是不是超過(guò)了一卡車的大蔥？而且小店發(fā)現(xiàn)自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比，還有一個(gè)差異化的優(yōu)勢(shì)，就是紅酒銷售！賣這個(gè)東西，銷售人員必須要先搞懂紅酒才行。而培訓(xùn)一個(gè)紅酒促銷員，通常需要幾個(gè)月的強(qiáng)化培訓(xùn)：產(chǎn)地？年份？風(fēng)格？是黑莓子還是偏巧克力風(fēng)味？葡萄的種類有哪些特征？……這些東西，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一時(shí)半會(huì)兒搞不定。

而且賣紅酒就是一個(gè)和顧客聊天的過(guò)程，這是給客戶送其它消費(fèi)品時(shí)不具備的。聊啊聊，小便利店老板就發(fā)現(xiàn)，有的顧客燈泡壞了半個(gè)月了，還沒(méi)有時(shí)間換新；有的呢，沒(méi)時(shí)間交電話費(fèi)、沒(méi)時(shí)間給燃?xì)饪ǔ渲怠繕?biāo)客戶都是一群“有錢沒(méi)時(shí)間”的人！于是，小便利店決定推出新的服務(wù)：代客戶換燈泡、交電話費(fèi)、充燃?xì)饪āㄟ^(guò)賣紅酒培養(yǎng)起的溝通能力和信任感，又不額外收費(fèi)（當(dāng)然換燈泡的燈泡錢，顧客自己付），小便利店把“便利”二字，從商品拓展到服務(wù)。這個(gè)階段，雖然服務(wù)本身賺不到錢，但大幅增加了“交易機(jī)會(huì)”，起碼給原來(lái)的衛(wèi)生紙、洗潔精銷售，帶來(lái)了新增加-----從你家拿電卡時(shí)發(fā)現(xiàn)你家洗潔精用光了，從晚上把充完電的電卡送回時(shí)，“順便”帶來(lái)一瓶洗潔精，很順理成章吧？隨著服務(wù)能力的大幅提升，想想看，這時(shí)的小便利店，是不是更像個(gè)“小管家”了？顧客已經(jīng)把她的電話號(hào)碼，當(dāng)成了“萬(wàn)金油”，什么小破爛事，生活的小需求，都叫她給辦，她還真免費(fèi)給辦！這下子，小便利店財(cái)源大開(kāi)：小時(shí)工的清潔服務(wù)，皮鞋養(yǎng)護(hù)……擁有客戶資源，就能轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)……小便利店的這種思路，稱得上是“占領(lǐng)電話號(hào)碼思路”。因?yàn)樗慕^大部分生意都是通過(guò)一個(gè)電話號(hào)碼開(kāi)始的。誰(shuí)占領(lǐng)了那個(gè)號(hào)碼，誰(shuí)就盡占風(fēng)流。

與此同時(shí)，小便利店老板還發(fā)現(xiàn)了一個(gè)市場(chǎng)空白點(diǎn)，自己原有的顧客群，尤其是核心顧客群，都是高收入、高知識(shí)、三十歲到五十歲間的家伙。這些家伙有一巨大特征，就是怕死！比普通人怕得更強(qiáng)烈些。這時(shí)，小便利店就出現(xiàn)一個(gè)新的價(jià)值主張核心：綠色。用戶從小便利店買西紅柿，送上來(lái)時(shí)，小伙計(jì)特意叮囑，這個(gè)西紅柿比前幾天的貴了三倍呢，不過(guò)可是“有機(jī)蔬菜”！完全無(wú)農(nóng)藥、無(wú)化肥，您生吃一個(gè)，就知道比那些化肥催起來(lái)的，新鮮太多了！用戶一試，嘿，還真是。用戶后來(lái)買西紅柿、柿子椒、土豆，都點(diǎn)名要有機(jī)蔬菜了。其實(shí)用戶這個(gè)行為，太好理解了，只不過(guò)沒(méi)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候，小便利店沒(méi)太仔細(xì)研究-----例如，店里的普通散裝雞蛋，就遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如“咯咯噠”、“德清源”等“綠色雞蛋”賣得好。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手這一逼，逼急了，開(kāi)始大打綠色牌，逐漸在消費(fèi)者心目中，區(qū)別于另一家便利店，樹(shù)立起“健康”的形象。

面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)敵，中小創(chuàng)業(yè)者只有尋找新的戰(zhàn)法：不與大企業(yè)拼價(jià)格，而是做增值服務(wù)，即想辦法在賣出產(chǎn)品的服務(wù)過(guò)程中創(chuàng)造出顧客需要的新價(jià)值。但要記?。呵f(wàn)避開(kāi)大企業(yè)的核心產(chǎn)品或核心服務(wù)項(xiàng)目。

如今的中小企業(yè)，應(yīng)該怎樣做才能使本地顧客體會(huì)出你與那些大企業(yè)不同的價(jià)值所在呢？ 對(duì)一些行業(yè)的中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，這意味著中小企業(yè)主或特定的服務(wù)人員需要習(xí)慣性地邁出辦公室，去訪問(wèn)和了解客戶，特別是一些大客戶。對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，提供服務(wù)的人非常了解他們和精確地知曉他們的需要，就是他們最想要的東西。

顧客想要什么呢？他們需要有人為之解決那些自己無(wú)法解決的難題，為之提供方便。一家復(fù)印公司抓住了這點(diǎn)，它在寫(xiě)字樓大廳裝上投遞箱，明示：“請(qǐng)?jiān)?0：00以前放進(jìn)您要復(fù)印的文件，我們保證明早10：00以前把復(fù)印好的文件送到您的辦公桌上”；顧客總是希望當(dāng)他們不滿意時(shí)，可以退換商品。諾頓百貨就推出“說(shuō)一不二”的退貨制；有人發(fā)現(xiàn)顧客喜歡出乎意料地驚喜。那好，布瑞德里公司就想方設(shè)法地創(chuàng)造驚喜，讓客戶覺(jué)得他的公司與眾不同，為他們做些特別的事。布瑞德里公司每年都要召開(kāi)用戶會(huì)議。因?yàn)榭蛻魝兺ㄟ^(guò)會(huì)議可以了解布瑞德里公司能為他們做些什么，而公司也可以有機(jī)會(huì)探究客戶們的需求。為達(dá)到驚喜-----讓客戶們不斷地猜測(cè)，宴會(huì)的地點(diǎn)要保密；有時(shí)，總裁突然親自到機(jī)場(chǎng)迎接客人，并幫他們把行李送到汽車上……結(jié)果，小事情出能產(chǎn)生大效果，布瑞德里公司業(yè)務(wù)員說(shuō)，“當(dāng)我去拜訪各地的客戶時(shí)，總能看到客戶把吃驚的場(chǎng)面和在飯店照的集體照片釘在墻上。人們都喜歡保留這些有意義的東西?！?/p>

還有人知道，顧客青睞快捷的服務(wù)。顧客們排隊(duì)買東西時(shí)總是會(huì)夸大自己要等的時(shí)間。一家三明治店老板用了以下3種手法謀略改變顧客的這種心理：一是眼睛交流。她請(qǐng)專業(yè)的培訓(xùn)公司訓(xùn)練它的9名雇員與顧客進(jìn)行眼睛交流，使顧客一進(jìn)商店就能感到店員對(duì)他們很關(guān)注。因?yàn)楫?dāng)顧客感到商店很歡迎他們而不是忽視他們的時(shí)候，他們就不會(huì)太在乎排隊(duì)等待的時(shí)間。二是估計(jì)等待時(shí)間。當(dāng)顧客排隊(duì)等候的時(shí)候，雇員會(huì)準(zhǔn)確告訴顧客要等多長(zhǎng)時(shí)間。人們要是不知道自己究竟要等多長(zhǎng)時(shí)間的話，很有可能會(huì)覺(jué)得等待的時(shí)間太長(zhǎng)。三是顧客參與。顧客可利用等待的時(shí)間告訴店員他們想要什么樣的三明治，不要總是等輪到自己的時(shí)候才點(diǎn)要什么樣的三明治?！叭绻櫩湍茉诘却臅r(shí)間內(nèi)不著急，而是有事做的話，他們就不會(huì)覺(jué)得自己等得煩躁，”這位老板說(shuō)，“顧客也會(huì)覺(jué)得我們?cè)诒M力滿足他們的要求，做出他們喜歡的三明治?！弊詮倪@家三明治店采納了這種經(jīng)營(yíng)方法之后，帶來(lái)了業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。在60天內(nèi)商店的銷售量就比前一年提高了10%，如今這一數(shù)字提高到20%。當(dāng)然，這一增長(zhǎng)至少有一半的功勞是因?yàn)樵摰晖茝V了以上的服務(wù)方法。

這方面有人做得更直接。美國(guó)東北部做室內(nèi)時(shí)尚裝飾業(yè)的朱蒂，是一家擁有5家直營(yíng)店連鎖體系的創(chuàng)立者。她一年到頭大部分時(shí)間，都花在了驅(qū)車奔馳于公路上去與客戶交談。她還常在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的店外守候，然后悄悄地和從店里退出的顧客交談，從他們口中了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不足。而在紐約郊區(qū)專營(yíng)兒童服裝的康尼，也采用了類似的策略：她經(jīng)常派遣專門(mén)的采購(gòu)助理，推著成架的兒童服裝到一些有采購(gòu)意向的顧客家里，這樣既可以使顧客不離開(kāi)家就能選購(gòu)兒童服裝，又可使采購(gòu)助理與顧客成為相互信任和熟悉的朋友。

第2篇：足浴店服務(wù)項(xiàng)目范文

由S酒店集團(tuán)投資的北京S酒店，總投資12億元人民幣，整體占地約3萬(wàn)平方米，總建筑面積18.68萬(wàn)平方米，其中地下建筑面積4.2萬(wàn)平方米是拉斯維加斯風(fēng)格的不夜城，具備休閑、健身、娛樂(lè)、美食等各項(xiàng)功能。飯店自開(kāi)業(yè)以來(lái)，一直秉承“以情服務(wù)，用心做事”的企業(yè)理念，推行“我們?cè)谀磉叀钡娘埖攴?wù)理念，在全員中落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制，重視員工業(yè)務(wù)技能技巧培訓(xùn)工作，本著以服務(wù)質(zhì)量為生命力，以服務(wù)特色為市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的宗旨，深入了解賓客需要，重視賓客意見(jiàn)反饋，不斷創(chuàng)新和改進(jìn)，為賓客提供快捷、便利的個(gè)性化服務(wù)，做到以服務(wù)留人，以服務(wù)贏得客人的忠誠(chéng)和贊許。

二、飯店發(fā)展的SWOT分析

（一）優(yōu)勢(shì)分析

1.地理位置優(yōu)越，緊鄰西四環(huán)；距離亞洲最大的S酒店購(gòu)物中心僅一街之隔，購(gòu)物休閑極為便利。

2.飯店客房、會(huì)場(chǎng)及餐飲資源豐富：擁有555間客房和18個(gè)會(huì)議室，房間建筑面積42平米，舒適度較高；最大的無(wú)柱式宴會(huì)廳1600平米，可容納1200人同時(shí)就餐，適合承接各類大、中、小型會(huì)議。

（二）劣勢(shì)分析

1.專業(yè)管理人才相對(duì)匱乏，專業(yè)管理技術(shù)和工具不足。

2.信息化建設(shè)不完善，如電子支付功能（微信、支付寶）還未開(kāi)通，網(wǎng)站預(yù)訂客房無(wú)法實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)支付。

3.飯店設(shè)備設(shè)施略為陳舊，會(huì)場(chǎng)層高較矮，無(wú)法承接汽車行業(yè)、化妝品、T臺(tái)走秀等對(duì)層高要求較高的活動(dòng)。

機(jī)會(huì)分析

1.大眾旅游時(shí)代到來(lái)，旅游住宿業(yè)發(fā)展勢(shì)頭良好，大眾消費(fèi)能力提升，尤其是80、90后消費(fèi)群體崛起，家庭親子度假興起等，為行業(yè)注入新的發(fā)展動(dòng)力。

2.互聯(lián)網(wǎng)+行業(yè)行動(dòng)如火如荼，對(duì)經(jīng)營(yíng)和管理的發(fā)展創(chuàng)新提供了廣闊空間。

（四）威脅分析

1.國(guó)內(nèi)整體經(jīng)濟(jì)政治環(huán)境變化對(duì)行業(yè)帶來(lái)巨大外部沖擊。

2.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，新思維和新技術(shù)對(duì)酒店傳統(tǒng)管理經(jīng)驗(yàn)和手段帶來(lái)挑戰(zhàn)。

3.大量新進(jìn)入者和替代者擠壓市場(chǎng)空間，市場(chǎng)不斷細(xì)分，新業(yè)態(tài)持續(xù)涌現(xiàn)，星級(jí)飯店需求持續(xù)流失，行業(yè)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)者需求發(fā)生重大變化。

三、提升飯店的服務(wù)質(zhì)量策略

“星級(jí)飯店市場(chǎng)中公款消費(fèi)的比例在明顯下降，而私人消費(fèi)的比例卻在明顯上升；畸形消費(fèi)的比例在明顯下降，而理性消費(fèi)的比例卻在明顯提升；中老年人的消費(fèi)比例在明顯下降，而年輕一代（“80后”，“90后”們）的消費(fèi)比例在明顯提升”。正是這幾升幾降，構(gòu)成了中國(guó)飯店業(yè)市場(chǎng)的“新常態(tài)”。

（一）服務(wù)質(zhì)量管控體系策略

飯店可以通過(guò)神秘賓客暗訪、網(wǎng)絡(luò)輿評(píng)管理、內(nèi)部質(zhì)檢審計(jì)、賓客滿意度調(diào)查為整體的、綜合的服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)和服務(wù)質(zhì)量管控體系。

1.神秘賓客暗訪。每年至少一次，邀請(qǐng)專業(yè)人士不定期住店體驗(yàn)并出具評(píng)分結(jié)果和暗訪報(bào)告。飯店會(huì)根據(jù)報(bào)告結(jié)果分析服務(wù)中存在的問(wèn)題，并提出整改方案。

2.網(wǎng)絡(luò)輿評(píng)管理。通過(guò)第三方數(shù)據(jù)公司為飯店提供實(shí)時(shí)性全網(wǎng)輿評(píng)監(jiān)控服務(wù)，幫助飯店及時(shí)獲取在國(guó)內(nèi)外各大網(wǎng)站上的輿評(píng)信息，同時(shí)可隨時(shí)隨地查詢、回復(fù)及分享；并將輿評(píng)信息按照飯店的運(yùn)營(yíng)部門(mén)進(jìn)行分類，以客戶體驗(yàn)的分析數(shù)據(jù)為服務(wù)質(zhì)量的考核依據(jù)之一，定期在飯店內(nèi)部通報(bào)，協(xié)助酒店及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)短板，查找原因并及時(shí)跟進(jìn)，在此基礎(chǔ)上提升飯店的網(wǎng)絡(luò)口碑和品牌形象。

（二）服務(wù)營(yíng)銷策略

1.核心理念。（1）用服務(wù)打造酒店品牌：服務(wù)業(yè)是酒店行業(yè)的本質(zhì)特征，北京S酒店大飯店可以借鑒南京某酒店在硬件弱勢(shì)情況下，致力于打造以“主動(dòng)”發(fā)現(xiàn)賓客需求，給賓客帶來(lái)驚喜的“禮儀行動(dòng)”，如幫助到店賓客擦拭干凈行李箱、給住店客人提供熨燙過(guò)的報(bào)紙、提供貼心的親筆留言服務(wù)等等，給客人感受到無(wú)微不至的關(guān)懷和尊重，將服務(wù)的人性化和個(gè)性化做到了極致并深受賓客肯定和贊許。（2）將服務(wù)貫徹始終：除了對(duì)外為客人提供無(wú)微不至的關(guān)懷和人性化的服務(wù)，飯店還提倡本部門(mén)及跨部門(mén)員工之間的互相幫助和服務(wù)，通過(guò)信息共享及服務(wù)流程無(wú)縫鏈接，即服務(wù)于下一工作鏈條的酒店同事，團(tuán)隊(duì)相互協(xié)作。