電信企業(yè)文化論文精選(九篇)

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第1篇：電信企業(yè)文化論文范文

1在電力系統(tǒng)的工作過程中，計算機信息系統(tǒng)是普遍應(yīng)用的

隨著時代的發(fā)展，供電公司的信息化體系不斷健全，其自動化應(yīng)用需求不斷得到提升，這其中涉及到很多的工作模塊，比如辦公自動化系統(tǒng)，用電營銷系統(tǒng)，輸變電工程系統(tǒng)等，這都需要進行自動化程序的控制。目測來說，電能量計量遙測系統(tǒng)是這個控制體系的核心，其需要在專門的虛擬網(wǎng)絡(luò)中進行傳輸。為了更有效的進行計算機信息網(wǎng)絡(luò)的改善，進行電力專用通信網(wǎng)絡(luò)的開拓是必要的，從而保證計算機網(wǎng)絡(luò)的不斷延展及其延伸，擴散到各個生產(chǎn)場所，保證為其信息化應(yīng)用系統(tǒng)創(chuàng)造條件，保證其可靠性的信息傳輸，進行通信模塊，計算機信息網(wǎng)絡(luò)模塊的傳輸，保證供電企業(yè)的信息一體化工作，從而滿足當下工作的需要。為其創(chuàng)造統(tǒng)一性的信息傳輸平臺，從而有利于供電企業(yè)的信息一體化過程。

2在通信及其信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的應(yīng)用過程中

可以進行計算機信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的升級，保證信息網(wǎng)絡(luò)整體系統(tǒng)的優(yōu)化，按照企業(yè)的信息化工作需要，進行自動化應(yīng)用系統(tǒng)的更新，保證其實時性、安全性及其可靠性，更好的滿足不同工作業(yè)務(wù)的需要。更好的進行數(shù)據(jù)模塊，故障模塊的控制，更好的減少系統(tǒng)的崩潰率，從而更好的降低網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)牟环€(wěn)定幾率，為網(wǎng)絡(luò)信息化及其自動化應(yīng)用系統(tǒng)的工作創(chuàng)造一個良好的條件，保證其統(tǒng)一信息傳輸平臺的應(yīng)用。通過對通信系統(tǒng)及其信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的整合，更好的進行計算機信息網(wǎng)絡(luò)的延伸，更好的進行網(wǎng)絡(luò)生產(chǎn)管理信息的良好運作。這就需要做好信息網(wǎng)絡(luò)變電及其輸電過程的業(yè)務(wù)控制管理，做好查詢模塊、統(tǒng)計模塊等的工作，更好的進行生產(chǎn)管理信息的優(yōu)化，保證其管理工作的效率提升。在實踐工作中，電力企業(yè)信息化仍然面臨著巨大的挑戰(zhàn)，這些挑戰(zhàn)涉及多個模塊的內(nèi)容。如果缺乏必要的策劃控制，就容易導(dǎo)致信息的不完整性，也就難以保證電力系統(tǒng)的統(tǒng)一性。這就需要進行電力單位的管制，更好的保證電力企業(yè)的信息化進程。但是在這一發(fā)展過程中，如果缺乏健全的信息化構(gòu)建系統(tǒng)，就難免出現(xiàn)電力企業(yè)信息化中的麻煩。這就需要針對電力企業(yè)的發(fā)展程度，進行不同個工作模塊的優(yōu)化。針對不同信息化含量的電力工作展開布置，保證策劃程序的良好性，針對其業(yè)務(wù)進程及其管制展開分析，做好業(yè)務(wù)的整理工作，更好的進行信息化的建設(shè)，策劃好各個信息體系的工作步驟，保證信息化的質(zhì)量。

3不能缺乏計算機的有效管理

如果缺乏計算機的管理，其信息的發(fā)出及其接收就難以得到控制，也就難以進行信息的識別。這就需要按照當下計算機信息處理的工作需要進行控制，進行工作模塊的標準化流程，做好計算機程序的各個工作，進行數(shù)據(jù)標準化的控制，及時的進行計算機的處理，保證數(shù)據(jù)庫的良好管理，保證科學(xué)化、信息化管理模塊的協(xié)調(diào)，保證電力系統(tǒng)管理水平的提升。隨著社會的不斷進步，電力信息面臨著巨大的挑戰(zhàn)，也面臨著更好的發(fā)展機遇，很多的廠商都推出了面向電力行業(yè)的管理方案。經(jīng)營決策者需要根據(jù)市場的信息及其需要進行企業(yè)發(fā)展策略的決定，這需要信息管理者們做好生產(chǎn)信息及其經(jīng)營信息的管理工作，保證決策模塊的優(yōu)化，做好信息的積極處理工作。

二、關(guān)于計算機信息管理及其電力企業(yè)

信息一體化目標的分析在電力系統(tǒng)工作過程中，可以串聯(lián)各個電力部門之間的信息化體系，保證電力單位的程序運作智能化，保證不同應(yīng)用體系之間的相互結(jié)合，這樣可以打破獨立信息化體系運作之間的局限性，通過對電子商務(wù)的利用，更好的提升電力單位的市場競爭力，也有利于針對電力單位的工作步驟，進行工作范圍的開拓，保證電力單位內(nèi)部結(jié)構(gòu)的協(xié)調(diào)性。憑借電子商務(wù)的使用推動電力單位在競爭中處于優(yōu)勢的地位。還有，針對電力單位內(nèi)部機構(gòu)中一些封閉的工作范疇，經(jīng)過貫徹單位的整合運用，能夠把電子商務(wù)和那些封閉的工作范疇有機聯(lián)系起來，進而能夠推動電力單位內(nèi)部結(jié)構(gòu)各個信息化的體系綜合起來。通過對不同電力信息體系的結(jié)合，更好的保證電力系統(tǒng)的綜合管理，保證不同模塊中的數(shù)據(jù)信息的結(jié)合，保證這些數(shù)據(jù)材料的良好應(yīng)用，進行電力單位的信息化體系的修整，以滿足當下工作的需要，提升其應(yīng)用效率。電力單位內(nèi)部的作業(yè)程序要按照數(shù)字信息化的形式開展。如，在使用ERP軟件體系搜索有關(guān)內(nèi)容時，就要憑借綜合模塊進行完成，這就必須在完成電力單位信息體系的綜合時要把有關(guān)的工作程序管制的體系綜合起來。

三、結(jié)語

第2篇：電信企業(yè)文化論文范文

供電企業(yè)的檔案管理工作是供電企業(yè)管理工作的重要基礎(chǔ)和環(huán)節(jié)，對于供電企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營有著同等重要的作用，是供電企業(yè)獲取市場競爭主動權(quán)的有效保證。供電企業(yè)檔案是供電企業(yè)各種生產(chǎn)經(jīng)營活動的原始記錄，涉及范圍廣，門類較多、信息含量大，對供電企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營起著至關(guān)重要的作用，它真實的反應(yīng)了供電企業(yè)的發(fā)展歷程，擁有廣泛的科技資源和特有的知識信息，是供電企業(yè)不可估量的寶貴財富。所以，必須要對供電企業(yè)檔案管理的現(xiàn)狀進行分析，以科學(xué)創(chuàng)新的理念，抓住各種機遇，把檔案信息化工作納入供電企業(yè)發(fā)展計劃、加快推進檔案信息化進程，建立起能夠適應(yīng)供電企業(yè)檔案信息化管理機制，不斷拓展系統(tǒng)檔案工作新領(lǐng)域，為促進供電企業(yè)經(jīng)營發(fā)展提供強有力的信息保障。

二、建立健全檔案信息化工作機制

檔案信息化工作是一個長期、系統(tǒng)的工程，并不是有了人、設(shè)備與檔案庫就能順利的開展檔案信息化工作，其中涉及到了信息化范圍的確定、相關(guān)信息化標準的確立以及如何對檔案中的機密文件進行界定、存儲格式的確定和永久保存等多種問題。面對信息化過程中將會遇到的各種問題，如何去進行統(tǒng)籌規(guī)劃，這些都需要由主要領(lǐng)導(dǎo)從發(fā)展戰(zhàn)略高度來重視，將該項工作與供電企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營工作同等重要工作來抓，真下做到認識到位，措施到位，并要時刻關(guān)注檔案信息化進展情況，及時解決各種突發(fā)性問題，為檔案信息化項目工程提供強有力的保障。檔案信息化工作是一項技術(shù)、系統(tǒng)、復(fù)雜的工作，推進檔案信息化工作需要有一套完整、健全和長效的運行機制提供保障。除了要建立起檔案信息化工作小組外，省公司還應(yīng)該建立起一個相對獨立的綜合檔案管理部門，通過該部門來對整個供電企業(yè)的檔案信息化建設(shè)和管理工作進行協(xié)調(diào)和指導(dǎo)，從而能夠?qū)╇娖髽I(yè)各部門在生產(chǎn)經(jīng)營管理過程中產(chǎn)生的各類信息進行規(guī)范化管理，能夠依照統(tǒng)一規(guī)范的檔案管理標準建立數(shù)字檔案庫。并能夠在管理職能上，可以承擔(dān)起檔案信息化建設(shè)的實施與相應(yīng)的后續(xù)管理、維護、升級與服務(wù)工作。在推進檔案信息化建設(shè)的過程中，為了能夠讓各種機制進行有效的運轉(zhuǎn)并明確相關(guān)的責(zé)任，保障網(wǎng)絡(luò)與檔案數(shù)據(jù)的安全運行、有效管理、科學(xué)使用，結(jié)合供電企業(yè)的工作實際情況出發(fā)，省公司統(tǒng)一建立起相應(yīng)的管理制度，如《電子文件歸檔管理制度》《檔案數(shù)據(jù)錄入責(zé)任制度》電子文件安全保密制度》《網(wǎng)絡(luò)運行安全制度》及《音像檔案資料管理標準》等各種制度，真正做到有效利用。

三、加快網(wǎng)絡(luò)與數(shù)據(jù)庫的建設(shè)

網(wǎng)絡(luò)與數(shù)據(jù)庫的建設(shè)，可以有效的實現(xiàn)資源的互聯(lián)互通以及共享，有利于供電企業(yè)的發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)與數(shù)據(jù)庫以及相關(guān)的計算機設(shè)備都是實現(xiàn)檔案信息化的重要基礎(chǔ)。因此，必須要大力的推進網(wǎng)絡(luò)與數(shù)據(jù)庫兩方面的建設(shè)，為檔案信息化打下良好的基礎(chǔ)。在進行網(wǎng)絡(luò)建設(shè)時，需要重點建設(shè)供電企業(yè)省公司檔案核心網(wǎng)絡(luò)。因為它是溝通供電企業(yè)檔案信息管理中心工作與公司系統(tǒng)各個單位的重要網(wǎng)絡(luò)，是實現(xiàn)文檔一體化的重要渠道之一。通過內(nèi)網(wǎng)可以在線及時查看公司系統(tǒng)各個單位電子文件的整理歸檔情況，為公司系統(tǒng)各個單位在線查詢、調(diào)閱資料提供方便。而通過外網(wǎng)則可以有效的開展信息交流、信息及共享服務(wù)。核心網(wǎng)是檔案數(shù)據(jù)基礎(chǔ)與提供利用的中心，是供電企業(yè)實現(xiàn)檔案信息化建設(shè)的重要基礎(chǔ)節(jié)點。在進行核心網(wǎng)建設(shè)的過程中，要對電子文件的歸檔以及管理進行調(diào)研，同時加強與辦公自動化管理系統(tǒng)的銜接和融合，從而建立起一個文檔一體的檔案信息管理體系。這樣做不僅可以對今后的整理、查閱及各項工作有著重要參考作用而且還可以減少省公司檔案工作專業(yè)的培訓(xùn)。在進行數(shù)據(jù)庫建設(shè)時，需要根據(jù)供電企業(yè)的實際情況，分別建立起目錄數(shù)據(jù)庫、全文數(shù)據(jù)庫與多媒體數(shù)據(jù)庫等各種類型的數(shù)據(jù)庫。在初期必須要對檔案目錄數(shù)據(jù)庫的構(gòu)建進行重視，因為該數(shù)據(jù)庫不僅僅能夠滿足用戶查詢需要，同時還是數(shù)字檔案信息管理的基本要求。同時還必須要注意目錄數(shù)據(jù)庫的建設(shè)不僅對數(shù)量有要求，對特色性也有一定的要求。

四、統(tǒng)一實施、加強指導(dǎo)

在推動公司系統(tǒng)檔案工作信息化建設(shè)進程中，可以借助檔案達標管理模式，重視檔案管理信息工作的指導(dǎo)與培訓(xùn)工作，充分利用辦公自動化系統(tǒng)，建立起公司系統(tǒng)專業(yè)化，系統(tǒng)化的信息平臺，及時對公司系統(tǒng)各單位檔案工作進行遠程監(jiān)控與技術(shù)指導(dǎo)。加強信息技術(shù)人才的引進和檔案人員信息技術(shù)知識的培訓(xùn)，提高檔案人員運用信息技術(shù)的能力，引導(dǎo)檔案人員不斷滿足信息化要求，使公司系統(tǒng)檔案信息化工作達到質(zhì)的飛躍。

第3篇：電信企業(yè)文化論文范文

1.1可靠性高

數(shù)字化技術(shù)在工業(yè)電氣化領(lǐng)域當中的應(yīng)用，使得電氣化系統(tǒng)更加的方便。數(shù)字化技術(shù)是有效的結(jié)合了計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，更進一步的優(yōu)化了電氣化智能系統(tǒng)。使得電氣化系統(tǒng)在操作的過程當中變得更加的方便和快捷。在準確度和效率方面也有了很大的提高。例如數(shù)字化技術(shù)在工業(yè)自動化儀表中得到了有效的應(yīng)用，使得工業(yè)自動化儀表可以通過數(shù)字化技術(shù)對于各種技術(shù)含量較高的系統(tǒng)體系進行分析，對系統(tǒng)中存在的不平衡和定位不明確的問題和缺陷分析，這樣一來就可以有效的促進改革創(chuàng)新和發(fā)展，使得企業(yè)開拓出更加廣闊的發(fā)展前景。目前來說，數(shù)字化和電氣化的結(jié)合已經(jīng)成為了眾多企業(yè)發(fā)展中的一個重點。

1.2性價比較高

眾所周知，電氣化技術(shù)的特點是有一定的特殊性，以及在操作的過程中具有一定的危險性。所以電氣化技術(shù)就要求系統(tǒng)對于精準度要作出準確的計算，對于安全隱患要作出精準的分析。數(shù)字化技術(shù)正好迎合了電氣化技術(shù)的這些需求，數(shù)字化技術(shù)利用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)能夠使得數(shù)據(jù)更加的準確，對于系統(tǒng)的漏洞和缺陷等也能夠得到及時的反饋以及分析，從而有效的確保了安全。此外，數(shù)字化技術(shù)擁有著強大的信息儲備，利用網(wǎng)絡(luò)進行通信也更加的方便和快捷，對于企業(yè)智能化系統(tǒng)的要求能夠高效的來滿足。在提高工作效率的同時，還大大減少了企業(yè)在技術(shù)投入上面的成本。

1.3操作性比較強

數(shù)字化技術(shù)是以計算機技術(shù)為主體的，對于計算機技術(shù)有一定的了解就可以在指導(dǎo)之下對于電氣化系統(tǒng)進行操作。而且在進行操作的過程當中，只需輸入設(shè)定好的相關(guān)的指令和程序即可。另外，系統(tǒng)在人員進行操作的過程當中，對于操作者發(fā)出的指令和程序等還能夠進行有效的分析和判斷，從而確保整個系統(tǒng)的安全的運轉(zhuǎn)。在信息進行傳遞的過程，數(shù)字化技術(shù)自身的分析功能，能夠有效的對于數(shù)據(jù)進行分析以及校正，這樣節(jié)約了很多的人力和物力，既提高了工作的效率，有解放了工作人員。

2數(shù)字技術(shù)下工業(yè)電氣化技術(shù)創(chuàng)新

數(shù)字技術(shù)下的工業(yè)電氣化技術(shù)的優(yōu)勢是毋庸置疑的，在市場高速發(fā)展的今天，數(shù)字技術(shù)下的工業(yè)電氣化技術(shù)已經(jīng)成為了企業(yè)中不可缺少的一項重要的技術(shù)。但是由于這項技術(shù)的在中國的大多數(shù)的企業(yè)當中的應(yīng)用的時間都不是很長，在技術(shù)方面不是十分的成熟，所以數(shù)字技術(shù)下工業(yè)電氣化技術(shù)要不斷的進行創(chuàng)新。

2.1向著更加智能化的方向邁進

智能化的信息技術(shù)越來越多地被應(yīng)用在數(shù)字工業(yè)電氣行業(yè)當中。在數(shù)字技術(shù)下工業(yè)電氣化技術(shù)的應(yīng)用，在應(yīng)用的過程當中局限性較大，統(tǒng)一設(shè)定的規(guī)定不能夠完全滿足于實際生產(chǎn)中的需要，所以在標準方面存在著一定的問題，這一點要在實踐當中不斷的進行完善?？梢圆捎弥悄芙K端技術(shù)來對于數(shù)字技術(shù)下工業(yè)電氣化技術(shù)進行分析和創(chuàng)新，智能終端技術(shù)是以光纖來作為連接設(shè)備，然后智能終端對于系統(tǒng)工作中的數(shù)據(jù)進行自動化的收集與控制，通過光纖的連接，二者可以互相進行配合。其中一個用來進行跳閘后的雙重保護，可以增強數(shù)字化技術(shù)在電氣自動化中的可靠性與智能性；另外一個是負責(zé)遠程控制和測試，包括信號傳送和電力中斷的保護，也極大的提高了設(shè)備的工作效率。在光纖技術(shù)的支撐下，通過PC平臺與TCP協(xié)議的支持可以完善數(shù)字工業(yè)化技術(shù)模式，解決電氣設(shè)備自動化運行中的各類問題，例如MEM系統(tǒng)和ERP系統(tǒng)問題。

2.2混合使用面向通用對象的變電站事件的虛端子

數(shù)字技術(shù)工業(yè)化的創(chuàng)新領(lǐng)域里中經(jīng)常要用到GOOSE虛端子來提高工業(yè)化設(shè)備的設(shè)計與試驗水平。這里所提到的這種虛端子是對傳統(tǒng)的二次回路進行了改進，在設(shè)計和裝置等方向上都進行了創(chuàng)新，使得在理解方面更為的簡單明了。另外在裝置與裝置之間的通信方面也可以應(yīng)用面向通用對象的變電站事件技術(shù)，利用面向通用對象的變電站事件技術(shù)可以對全站的線路連接、開關(guān)進行全方位的控制，從而實現(xiàn)了變電站的遠程控制。傳統(tǒng)的二次回路利用技術(shù)被面向?qū)ο蟮淖冸娬臼录夹g(shù)所取代，這種面向?qū)ο蟮男录夹g(shù)能夠?qū)Νh(huán)境測試和信號管理等信息進行準確而高效的控制，能夠做到這樣精準完全是智能化帶來的變化。

2.3培養(yǎng)程序代碼控制觀念

在云計算與大數(shù)據(jù)的背景下，數(shù)字化工業(yè)技術(shù)的創(chuàng)新里對程序代碼的要求更加全面。除了要求程序代碼簡潔高效、程序?qū)?shù)據(jù)的存儲量大外，程序代碼控制技術(shù)也在不斷創(chuàng)新。目前很多工業(yè)電氣控制中程序代碼都是在下達指令前將檢測好的數(shù)據(jù)輸入到計算機內(nèi)，然后再對開關(guān)、閘刀等設(shè)備的設(shè)計進行檢查，這樣的程序代碼控制需要不斷地對當前的系統(tǒng)進行確認和核實。程序代碼控制中要以減少人員操作提高工作效率為程序設(shè)計思想，代碼編制好后一定要進行代碼走查和測試，遇到問題要及時對系統(tǒng)加以完善。好的程序代碼控制流程是即使沒有人員干預(yù)也能夠達到系統(tǒng)自動化完成操作的效果。這個控制系統(tǒng)對于系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)有著很重要的作用，能夠有效的避免事故的發(fā)生，能夠把系統(tǒng)中的問題扼殺在搖籃當中，從而更好的提高工作的效率，工作的質(zhì)量也會得到提高。

3結(jié)語

第4篇：電信企業(yè)文化論文范文

新時期電力企業(yè)營銷信息化管理主要存在以下問題：

第一，營銷信息化管理意識淡薄。電力企業(yè)能夠充分認識到營銷信息化管理的重要性。但在實際工作中，電力企業(yè)管理人員對營銷信息化建設(shè)還缺乏深刻的認知，特別是新時期電力體制改革的實施，企業(yè)將更多的精力用于經(jīng)濟效益的創(chuàng)造，從而忽視營銷信息化管理的發(fā)展，甚至表現(xiàn)出消極的態(tài)度。

第二，營銷管理機制復(fù)雜。原先電力企業(yè)的業(yè)務(wù)流程一般是在傳統(tǒng)的營銷系統(tǒng)下實施，其工作流程設(shè)計較為繁瑣，工作效率受到很大影響，而且也與電力企業(yè)當前的營銷系統(tǒng)存在明顯差距。盡管電力企業(yè)在信息化建設(shè)過程中努力增加硬件設(shè)施投入，但管理機制的復(fù)雜為營銷信息化帶來多方面的不便，基層企業(yè)對客戶資料的收集有限，網(wǎng)絡(luò)共享業(yè)務(wù)不能順利開展。

第三，系統(tǒng)安全管理滯后。營銷信息化系統(tǒng)的建立與應(yīng)用為電力企業(yè)經(jīng)營管理發(fā)展提供了大力支持，但同時也對企業(yè)信息安全管理提出更高要求。新時期電力行業(yè)競爭進入白熱化階段，而且網(wǎng)絡(luò)信息安全問題也是愈演愈烈，各種黑客攻擊、網(wǎng)絡(luò)信息竊取問題時有發(fā)生。電力企業(yè)營銷信息化網(wǎng)絡(luò)平臺同樣經(jīng)常受到病毒及黑客攻擊，并引起重要信息的泄露，這對企業(yè)及客戶利益都會造成嚴重影響。第四，業(yè)務(wù)人員素質(zhì)有待提高。電力企業(yè)投入大規(guī)模資金用于信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，設(shè)施安裝完畢后，就需要有專業(yè)的人員對營銷管理系統(tǒng)進行操作和維護。但當前營銷人員的能力素質(zhì)與工作實際要求存在較大差距，同時精通營銷專業(yè)知識和計算機網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的復(fù)合型人才不多，一旦系統(tǒng)或設(shè)備運行遇到問題，企業(yè)很多時候都需要由供應(yīng)商來協(xié)助解決，一定程度上制約了營銷信息化管理的發(fā)展。

二、新時期電力企業(yè)營銷信息化管理發(fā)展的舉措

針對當前存在的問題，新時期電力企業(yè)營銷信息化管理的發(fā)展應(yīng)著力推進以下舉措：

第一，深化對營銷信息化管理的認知。營銷信息化管理是電力企業(yè)信息化建設(shè)的重要組成部分，也是新時期企業(yè)參與市場競爭、適應(yīng)電力體制改革的有力保障。營銷環(huán)節(jié)體現(xiàn)出電力企業(yè)的服務(wù)理念和服務(wù)質(zhì)量，信息化管理不僅能夠為企業(yè)節(jié)約成本，也是經(jīng)濟效益創(chuàng)造的源泉。因此，電力企業(yè)應(yīng)緊跟時代步伐，重新對營銷信息化管理進行定位和認知，廣泛調(diào)研國內(nèi)外同行在營銷信息化管理方面的進步成果，努力學(xué)習(xí)其中的經(jīng)驗，進而樹立全新的營銷理念，借助網(wǎng)絡(luò)增加服務(wù)項目，開展企業(yè)形象建設(shè)。

第二，完善信息化管理系統(tǒng)建設(shè)。電力企業(yè)應(yīng)盡快對營銷管理體制進行改革，注重整合營銷資源，簡化管理流程，實現(xiàn)電信網(wǎng)、進算計網(wǎng)絡(luò)和有線電視網(wǎng)絡(luò)的有機結(jié)合，提高網(wǎng)絡(luò)綜合利用效率，降低運營成本。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)應(yīng)進一步優(yōu)化信息化平臺建設(shè)，尤其是要彌補現(xiàn)有的平臺漏洞，使信息化管理平臺充分發(fā)揮應(yīng)有的效能，并建立以客戶需求為導(dǎo)向的營銷管理體制，營銷管理人員各司其職，以確保業(yè)務(wù)的順暢開展和信息的快速傳遞。

第三，加強系統(tǒng)的安全管理。隨著電力企業(yè)對營銷信息化管理的認識加深，以及系統(tǒng)建設(shè)的完善，企業(yè)還應(yīng)加強系統(tǒng)的安全管理與維護，從而降低系統(tǒng)運行的風(fēng)險。電力企業(yè)應(yīng)聘請專業(yè)技術(shù)人員負責(zé)網(wǎng)絡(luò)安全管理，并將此項工作納入到電力企業(yè)安全生產(chǎn)體系當中。技術(shù)人員要根據(jù)電力企業(yè)營銷工作的實際，著重在網(wǎng)絡(luò)身份識別、病毒防護、防止黑客攻擊等方面加大建設(shè)力度，制定綜合性的網(wǎng)絡(luò)安全管理預(yù)案，定期編制網(wǎng)絡(luò)安全運行報告，并重視對全員安全意識的培養(yǎng)。

第5篇：電信企業(yè)文化論文范文

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；文書檔案；立卷歸檔；創(chuàng)新優(yōu)化

在信息化社會中，電力企業(yè)為提高內(nèi)部現(xiàn)代化信息建設(shè)，其對于文書檔案立卷歸檔工作的重視逐步提高。電力企業(yè)在進行文書檔案的立卷歸檔時，要區(qū)別不同檔案的價值，保持文件原貌和相互之間的聯(lián)系，按照規(guī)范的格式統(tǒng)一保管。隨著社會信息化程度的不斷加深和企業(yè)信息化建設(shè)內(nèi)涵的持續(xù)豐富，電力企業(yè)對其文書檔案的立卷歸檔提出了新的要求。因此，電力企業(yè)要采取科學(xué)合理的措施對立卷歸檔工作進行創(chuàng)新與優(yōu)化，進一步健全企業(yè)文書檔案管理網(wǎng)絡(luò)體系。

1 加強立卷歸檔管理隊伍的素質(zhì)建設(shè)

電力企業(yè)要認真開展崗前培訓(xùn)和在崗繼續(xù)學(xué)習(xí)工作，定期組織員工學(xué)習(xí)文書檔案管理的制度規(guī)定、業(yè)務(wù)知識及技能，確保文書檔案管理人員全面掌握檔案管理要求、熟練應(yīng)用電力企業(yè)檔案管理信息平臺系統(tǒng)。此外，文書檔案管理人員要樹立的責(zé)任意識、風(fēng)險意識和創(chuàng)新意識，充分認識到企業(yè)信息管理的重要性，在日常管理工作中做到防患于未然，與時俱進，了解最新的文書檔案管理知識，不斷創(chuàng)新管理流程，提高立卷歸檔工作的整體水平和效率。

2 健全文書檔案立卷歸檔管理機制

電力企業(yè)應(yīng)該制定嚴格的文書檔案立卷歸檔管理制度，對文書檔案立卷歸檔全過程中，各級業(yè)務(wù)崗位的目標要求、職責(zé)任務(wù)、工作程序、工作標準等作出具體明確的規(guī)定，形成“目標清晰、職責(zé)明確、流程嚴謹”的工作機制。企業(yè)應(yīng)對檔案管理職責(zé)、歸檔要求及標準進行書面制度制約，按期完成企業(yè)科技、會計、實物、電力營銷、工程建設(shè)等各類檔案的收集、整理、保管、審核及開發(fā)利用工作，使企業(yè)各類文書檔案得到充分利用和安全保護，充分發(fā)揮其應(yīng)有的經(jīng)濟價值與社會價值。此外，要建立員工績效考核制度和獎懲制度，對員工的工作進行全面評估，深入剖析問題，督促員工發(fā)揚工作優(yōu)勢，及時彌補不足。

3 嚴格執(zhí)行文書檔案立卷歸檔的規(guī)范要求

電力企業(yè)文書檔案管理人員要嚴格按照立卷歸檔的規(guī)范要求開展工作。立卷工作應(yīng)平時就注意各項文件資料的搜集和分類整理，性質(zhì)、內(nèi)容、保存年限等方面不同的文件應(yīng)該分別整理，每份卷案應(yīng)注明標題、內(nèi)容、編碼，立卷時要保持文件的原貌和文件之間的有機聯(lián)系，保證文書檔案的完整性和有效性。需要歸檔的文書檔案必須存放在相關(guān)部門的專門存放地點，為保證案卷質(zhì)量，所有文書檔案必須使用統(tǒng)一的格式，全部案卷整理完畢后，移交檔案室，管理人員要進行清點確認，保存過程中要嚴格防止受潮、失火、損壞等問題的發(fā)生，完善檔案的借閱和復(fù)制管理。以此來確保企業(yè)文書檔案的完整和有效。

4 改進立卷歸檔工作流程

合理規(guī)范的立卷歸檔流程有利于保證檔案的完整性和檔案保存的有序性，提高檔案管理及利用的效率。電力企業(yè)要重視文書檔案管理工作流程的創(chuàng)新與優(yōu)化，調(diào)整文書檔案管理過程中的目標任務(wù)、人員配置和工作標準，取消不必要的多余環(huán)節(jié)，適當合并重復(fù)、相似的程序，完善特別重要的步驟，增加缺失的流程。將工作流程中的各項工作職責(zé)落實到個人，督促管理人員完善自我工作，提高各環(huán)節(jié)的連續(xù)性和高效性。

5 加強數(shù)字化文書檔案建設(shè)

當今社會網(wǎng)絡(luò)化程度不斷加深，企業(yè)文書檔案的管理不應(yīng)該只局限于書面資料。電力企業(yè)要重視企業(yè)文書檔案立卷歸檔工作的網(wǎng)絡(luò)化管理，不斷加強數(shù)字化文書檔案的建設(shè)。立卷歸檔人員不能忽視各類電子文件的錄入、收集和整理，并將檔案信息保存至閃存卡、光盤、移動硬盤等存儲設(shè)備中。企業(yè)要大力引進專業(yè)性能較高的檔案管理設(shè)備，定期對計算機及其系統(tǒng)和檔案管理系統(tǒng)進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)安全隱患，一旦發(fā)現(xiàn)計算機故障、檔案系統(tǒng)漏洞或木馬病毒等問題，要及時修復(fù)、殺毒和更新，有效保證系統(tǒng)的正常運行，從而確保電子檔案的有效利用和安全儲存。電力企業(yè)文書檔案立卷歸檔數(shù)字化管理的實現(xiàn)，有利于推動企業(yè)信息化建設(shè)的發(fā)展。

6 結(jié)束語

綜上所述，為了進一步適應(yīng)信息化社會的發(fā)展需求，電力企業(yè)要與時俱進、積極采取有效措施對企業(yè)文書檔案的立卷歸檔工作進行創(chuàng)新與優(yōu)化，全面提高管理水平和效率，使企業(yè)文書檔案得到充分利用和安全保存，促進企業(yè)的現(xiàn)代化信息建設(shè)進程。

參考文獻

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第6篇：電信企業(yè)文化論文范文

論文關(guān)鍵詞：電信業(yè)融合；發(fā)展趨勢；組織結(jié)構(gòu)

一、引言

從本世紀初開始．全球電信業(yè)進人了以融合為主要特征的發(fā)展階段。電信技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和視頻技術(shù)的融合．推動了全球新一輪的電信改革，具體體現(xiàn)在產(chǎn)業(yè)融合、業(yè)務(wù)融合、網(wǎng)絡(luò)融合、終端融合等多個方面。2008年．電信業(yè)又迎來新的融合格局：即從ICT(InformationandCoinlnuni．cationTechnolog''''y)單一產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)，逐步向TIME(Tele．conr，Internet．MediaandEntertainment)型復(fù)雜生態(tài)系統(tǒng)的轉(zhuǎn)變。業(yè)務(wù)融合使得電信業(yè)長期發(fā)展過程中的技術(shù)驅(qū)動模式逐漸轉(zhuǎn)為業(yè)務(wù)驅(qū)動模式．這反過來進一步強化了電信業(yè)的融合趨勢“融合”給電信運營企業(yè)組織結(jié)構(gòu)帶來了巨大影響。電信運營企業(yè)要想在“融合”中贏得競爭優(yōu)勢，必須適時調(diào)整組織結(jié)構(gòu)那么如何認清電信業(yè)融合的結(jié)構(gòu)因素?融合如何對電信運營企業(yè)組織產(chǎn)生影響?對于這些問題，本文力圖通過深入剖析電信運營業(yè)的融合趨勢．探究該趨勢對電信運營企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的影響．提出我國電信運營企業(yè)組織結(jié)構(gòu)變革的幾點建議

二電信業(yè)融合的結(jié)構(gòu)類型

1．電信產(chǎn)業(yè)融合。產(chǎn)業(yè)融合既包括產(chǎn)業(yè)內(nèi)融合，又包括產(chǎn)業(yè)間融合，具體指產(chǎn)業(yè)鏈向廣度和深度延伸在廣度上是指產(chǎn)業(yè)鏈主體不斷增加．已經(jīng)部分實現(xiàn)融合的新電信產(chǎn)業(yè)將進一步和娛樂產(chǎn)業(yè)結(jié)合。在不久的將來，電信產(chǎn)業(yè)(T)、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)(I)、傳媒產(chǎn)業(yè)(M)、娛樂產(chǎn)業(yè)(E)相互問將產(chǎn)生巨大的影響，并融合為新的“TIME”生態(tài)系統(tǒng)在深度上是指不同業(yè)務(wù)提供者的逐漸融合．如美國Verion能夠提供基于FIOS網(wǎng)絡(luò)的固話、互聯(lián)網(wǎng)接人和數(shù)字電視的三種業(yè)務(wù)捆綁服務(wù)。電信產(chǎn)業(yè)融合最明顯的表現(xiàn)為全球電信運營企業(yè)越來越頻繁的并購。以臺灣移動市場為例．1997年1月，臺灣正式開始電信自由化，共發(fā)放了八張GSM行動電話執(zhí)照，六家集團得標，它們分別是：太平洋通用電訊(臺灣大哥大)、遠傳電信、和信電訊、泛亞電信、東信電訊、東榮國際電信。當時．連中華電信在內(nèi)．臺灣移動市場上共有七家電信運營商。到2006年6月臺灣大哥大合并泛亞電信后，臺灣GSM移動市場上只剩下中華電信、臺灣大哥大和遠傳電信三家移動運營商。其中。先是1998年12月和信電訊合并了東榮國際電信．接著是2004年遠傳電信合并和信電訊，然后是2006年1月、7月，臺灣大哥大分別合并了東信電訊、泛亞電信。短短十年時間。僅臺灣移動市場上就發(fā)生了四起電信運營企業(yè)合并案．可見電信運營業(yè)合并趨勢之迅猛。

2．網(wǎng)絡(luò)融合。網(wǎng)絡(luò)融合的趨勢來源于電信技術(shù)的進步．網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上的一致性使得不同的網(wǎng)絡(luò)在網(wǎng)絡(luò)層可以實現(xiàn)互聯(lián)互通。形成無縫覆蓋．在業(yè)務(wù)層上形成互相滲透和交叉。網(wǎng)絡(luò)融合既包括電信網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)和計算機網(wǎng)的融合，即三網(wǎng)融合，又包括電信網(wǎng)內(nèi)移動網(wǎng)絡(luò)和固定網(wǎng)絡(luò)的融合(即FMC)

3．電信業(yè)務(wù)的融合與創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)融合的直接體現(xiàn)于電信業(yè)務(wù)的融合。電信業(yè)務(wù)的融合表現(xiàn)在兩個方面：一是原有的業(yè)務(wù)可以在不同的網(wǎng)絡(luò)上提供。例如，電信網(wǎng)和廣電網(wǎng)上分別出現(xiàn)了原本屬于對方的業(yè)務(wù)形態(tài)：二是出現(xiàn)了新的可以同時在廣播電視網(wǎng)、電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)上提供的業(yè)務(wù)形態(tài)．典型業(yè)務(wù)包括IPTV、手機電視等。以IPTV、，為例，在歐洲，早在2003年下半年，法國電信就推出了非常豐富的IPTV產(chǎn)品，包括交互式電視與電子節(jié)目指南、視頻點播、個人視頻存儲、電視上網(wǎng)和收發(fā)郵件、電視商務(wù)、視頻游戲等。截至2007年，法國IPTV用戶達173萬。而同期的數(shù)字電視用戶為30．6萬；在北美洲，2007年底。加拿大IPTV用戶數(shù)達25萬，用戶市場份額約達17％；在亞洲香港地區(qū)，電訊盈科于2003年就推出“now”寬頻電視．開設(shè)了23個頻道，2003年用戶為14．7萬。截至2007年。香港該業(yè)務(wù)的用戶數(shù)已達6l萬，較2003年增加315％，其中付費客戶的比例達73％，用戶的ARPU值達118港元。

電信業(yè)務(wù)的融合進一步促進了電信業(yè)務(wù)的創(chuàng)新．具體表現(xiàn)在電信業(yè)務(wù)從傳統(tǒng)的通信業(yè)務(wù)向娛樂經(jīng)濟的過度本世紀初，從北美開始出現(xiàn)了“移動超過固定”、“數(shù)據(jù)超過語音”的發(fā)展趨勢，即用戶對移動業(yè)務(wù)的需求超過對固定業(yè)務(wù)的需求，對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的需求超過對語音業(yè)務(wù)的需求。這種趨勢反映了人類對移動性、個性化以及信息總量的需求在急劇上升。為滿足顧客多樣化的需求．各電信運營商紛紛加快推出新業(yè)務(wù)的進程。這促使新興的3G業(yè)務(wù)向移動互聯(lián)網(wǎng)、媒體化、視頻化的方向演進。

4．終端融合。作為網(wǎng)絡(luò)融合的終端映射。近幾年，終端融合在全球迅速發(fā)展起來。融合了拍照、攝像、MP3等多種消費類電子產(chǎn)品的手機則早已成為普及產(chǎn)品。2007年初．英國電信推出的一種“藍色手機”可以使用戶實現(xiàn)在固定網(wǎng)絡(luò)和移動網(wǎng)絡(luò)之間的無縫切換終端融合可以體現(xiàn)在很多方面，既指移動終端能夠集成更多的內(nèi)容，又包括通信、計算機和消費者電子產(chǎn)品等固定終端，即3C融合。還包括移動終端和固定終端的融合終端融合使同一個業(yè)務(wù)應(yīng)用，通過不同接口，以同一個模式覆蓋電視、電腦、手機等終端，因此。發(fā)展三網(wǎng)融合的同時必須要注重跨終端融合，以配合網(wǎng)絡(luò)融合、業(yè)務(wù)融合的發(fā)展趨勢。

5．體制和政策的融合體制和政策的融合是全球三網(wǎng)融合取得如此大進展的重要保障體制與政策的融合表現(xiàn)在以下三個方面：

(1)設(shè)立融合管制機構(gòu)，對網(wǎng)絡(luò)實行統(tǒng)一監(jiān)管。2003年，英國依據(jù)(2003年通信法》設(shè)立了融合性的監(jiān)管機構(gòu)OFCOM(英國通信管理局)。將原電信管理局、無線電通信管理局、獨立電視委員會、無線電管理局、播放標準委員會五個機構(gòu)融合．徹底打破了原來信息領(lǐng)域中存在的各種壁壘。使技術(shù)和業(yè)務(wù)得到進一步融合。而美國監(jiān)管機構(gòu)FCC(聯(lián)邦通信委員會)本來就是一個融合性監(jiān)管機構(gòu)．其監(jiān)管范圍包括公共電信、專用電信、廣播電視、無線頻率等。

(2)允許相互準人。目前，多數(shù)國家都直接允許廣播電視業(yè)務(wù)和電信業(yè)務(wù)的相互準入．直接促進了三網(wǎng)融合的發(fā)展。

(3)注重互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容監(jiān)管韓國政府于2005年建立了專門用于登記和確認作品(包括博客作品)著作權(quán)的網(wǎng)站，規(guī)定網(wǎng)站認證行為具有法律效力．以保護網(wǎng)絡(luò)知識產(chǎn)權(quán)。2006年，歐盟出臺了《關(guān)于促進在線電影發(fā)展的歐盟》。旨在促進歐盟范圍內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)在線內(nèi)容統(tǒng)一的富有競爭性的市場。

三、融合對電信運營企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的影響

融合對電信運營企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的影響包括三個方面的內(nèi)容：一是融合導(dǎo)致環(huán)境的不確定性增加，不確定的環(huán)境需要組織增加有機性來適應(yīng)：二是電信業(yè)融合改變了電信運營企業(yè)的服務(wù)技術(shù)．即電信企業(yè)提供電信產(chǎn)品和服務(wù)的過程與方式。為滿足消費者多樣化的需求。電信企業(yè)必須能夠提供針對不同消費者需求的定制業(yè)務(wù)．從而必須改進傳統(tǒng)的生產(chǎn)流程。生產(chǎn)流程的改變要求組織結(jié)構(gòu)進行相應(yīng)的變革；三是融合擴大了產(chǎn)業(yè)鏈，加速了電信市場的變化，使得電信運營企業(yè)必須適時調(diào)整戰(zhàn)略，擴大規(guī)模，改變企業(yè)文化。這些都產(chǎn)生了電信企業(yè)組織變革的需要。不同的組織結(jié)構(gòu)對組織變革有不同的支持作用．組織變革本身需要某種組織結(jié)構(gòu)的支撐。

四、對我國電信運營企業(yè)組織結(jié)構(gòu)變革的建議

我國電信運營企業(yè)剛剛完成新一輪的重組．由原來的五家運營商合并為三家．調(diào)整組織結(jié)構(gòu)成為各家運營商的當務(wù)之急。我國電信運營商要想在融合趨勢下迅速獲得競爭優(yōu)勢．如下組織結(jié)構(gòu)變革措施的實行甚有必要：

1．建立靈活的組織模式。增強組織的柔性。具體措施有：根據(jù)競爭環(huán)境與市場的變化適時調(diào)整戰(zhàn)略和變革結(jié)構(gòu)：設(shè)立專門負責(zé)或輔助組織變革的部門；將不具有競爭優(yōu)勢的業(yè)務(wù)外包，集中精力經(jīng)營核心業(yè)務(wù)：進行廣泛的高度授權(quán)。

2．建立橫向型組織。具體措施包括：減少組織層級：建立市場營銷、技術(shù)服務(wù)、創(chuàng)新等專業(yè)化部門：增加邊界聯(lián)系人員的數(shù)量，促進部門與顧客以及其他環(huán)境要素之間、部門與部門之間的合作；根據(jù)項目需要，適時構(gòu)建跨職能的團隊．促進溝通與協(xié)調(diào)。

第7篇：電信企業(yè)文化論文范文

[論文摘要]在電信行業(yè)中,手工管理大客戶存在諸多問題,對大客戶無系統(tǒng)的了解和記錄,本人結(jié)合軟件工程方法,對大客戶管理系統(tǒng)進行需求分析、功能劃分和數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)設(shè)計等,實現(xiàn)了大客戶信息的錄入、查詢、修改以及刪除等功能，方便了電信公司對大客戶的信息管理。

一、引言

大客戶是指消費到了一定數(shù)額資金的集團用戶，可以享受一定的優(yōu)惠政策的說法。在電信行業(yè)里,大客戶，又稱集團客戶，指大型廠礦企業(yè)、機關(guān)等等電信業(yè)務(wù)的大宗客戶。因為業(yè)務(wù)量大，電信商會設(shè)有專門的大客戶部門負責(zé)他們的業(yè)務(wù)，是通信業(yè)務(wù)收入的主力，會提供一些優(yōu)惠、方便的服務(wù)。

大客戶的消費是企業(yè)的主要收入來源之一,所以大客戶的管理是非常重要的,不僅僅是為了完成一次銷售，更重要的是與大客戶建立長期的合作伙伴關(guān)系，這就要求必須在企業(yè)與大客戶之間能夠不斷的協(xié)調(diào)兩者之間的關(guān)系。一方面要弄清客戶的需求以及需求的變化;另一方面，要了解自己滿足客戶的需求程度，更具實際可能，將二者的需求結(jié)合起來，建立一個有計劃的，垂直的管理系統(tǒng)。

實施大客戶管理是一項系統(tǒng)工程，涉及到企業(yè)經(jīng)營理念、經(jīng)營戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，關(guān)系到企業(yè)的各個部門、企業(yè)流程的各個環(huán)節(jié)，要求企業(yè)建立起能及時進行信息交互與信息處理的技術(shù)手段，因此，企業(yè)應(yīng)系統(tǒng)地制訂一個大客戶管理的解決方案。

1.經(jīng)營戰(zhàn)略關(guān)系著企業(yè)未來的發(fā)展方向、發(fā)展道路和發(fā)展行動。隨著環(huán)境變化，企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略也應(yīng)有一個不斷革新的過程。企業(yè)采取以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略是市場發(fā)展的需要。它確定了企業(yè)通過與客戶建立長期穩(wěn)定的雙贏關(guān)系，走上一條既滿足客戶需求又使企業(yè)更具競爭力的發(fā)展道路。在這一經(jīng)營戰(zhàn)略下，企業(yè)與客戶結(jié)成利益共同體，企業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和資源分配都是以滿足客戶需要為目標，企業(yè)在價值觀、信念和行為準則上也應(yīng)形成一種以客戶為中心的服務(wù)意識，并把它列為企業(yè)文化的一部分，在經(jīng)營目標上把客戶滿意作為判斷工作的標準之一。經(jīng)營戰(zhàn)略的制定是企業(yè)高層管理者為企業(yè)發(fā)展而進行的總體性謀劃，因此高層管理者首先應(yīng)樹立這一經(jīng)營理念。

2.組織變革是戰(zhàn)略變革的保障。企業(yè)應(yīng)建立起以客戶為中心的更為靈活的組織結(jié)構(gòu)體系，將組織資源投入到最能滿足客戶需要的方面目前，企業(yè)對大客戶的管理缺乏系統(tǒng)性和規(guī)范性。建立一個大客戶管理系統(tǒng)，將有助于改善大客戶管理的混亂狀況。

3.傳統(tǒng)的企業(yè)流程建立在分工基礎(chǔ)上，把企業(yè)分為若干部門，這使得信息集成難以實現(xiàn)，造成客戶服務(wù)的低效率。企業(yè)應(yīng)從流程角度分析公司的營銷、銷售、服務(wù)現(xiàn)狀，同時對大客戶的運作方法進行分析，站在客戶的立場上體驗其購前、購中、購后的感受，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致客戶不滿的原因。以客戶需求作為流程的中心，重新整合企業(yè)流程和業(yè)務(wù)操作方法，使組織中各部門的行動保持一致性,積極投入到為大客戶提供最滿意的服務(wù)中去，從而提高客戶服務(wù)的效率。

大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)）可以有效地把各個渠道傳來的客戶信息集中在一個數(shù)據(jù)庫里。在電信公司各個部門之間共享這同一個客戶資料數(shù)據(jù)庫，發(fā)生在這個客戶上的各種接觸，無論是他何時索要過公司簡介，還是他是否曾經(jīng)購買或使用過的產(chǎn)品都記錄在案，每個與這一顧客打交道的部門經(jīng)手人可以很輕易地查詢到這些數(shù)據(jù)，讓這個顧客得到整體的關(guān)懷。

在現(xiàn)實生活中有許多公司認為根本沒必要建設(shè)大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)），認為目前的管理手段完全適用，但如果公司想要發(fā)展，那么建立有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)）是很有必要的。由于不同的企業(yè)具有不同的客戶管理制度，這就決定了不同的企業(yè)需要不同的客戶管理系統(tǒng)。本人針對電信行業(yè)長期以來存在的大客戶管理手工操作存在的諸多問題，如公司各部門從各部門自身的利益出發(fā)，分頭行動，沒有建立起“成果共享”的團隊意識等。通過分析和整理，對電信行業(yè)大客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)進行詳細的分析，由此設(shè)計出全面完整的大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠滿足其日常的使用和維護需求。

二、系統(tǒng)設(shè)計思路

1.組成系統(tǒng)的功能模塊

為實現(xiàn)“大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”，有效管理大客戶，整個系統(tǒng)從總體上分為數(shù)據(jù)輸入、信息查詢、資料統(tǒng)計、系統(tǒng)維護四大部分：

(1)數(shù)據(jù)輸入

用戶檔案管理：包括用戶檔案的增加、修改、刪除等。

用戶消費信息管理：包括該用戶各項消費的細項錄入等操作。

用戶服務(wù)記錄管理：包括大客戶經(jīng)理走訪或客戶來訪時間登記、走訪服務(wù)內(nèi)容、客戶個人信息變更及客戶意見的增加、修改、刪除等操作。

(2)信息查詢

用戶檔案查詢：分別按手機號碼、按姓名、按編號為索引，鍵入索引，便可顯示客戶檔案基本信息，并可以觀察該客戶的消費記錄。

走訪記錄查詢：可以觀察大客戶享受的服務(wù)記錄次數(shù)及相關(guān)內(nèi)容，進一步熟悉客戶詳細信息。

紀念日查詢：客戶經(jīng)理可根據(jù)需要輸入日期，查詢該日期是否為某大客戶的特殊紀念日，以便提供個性化服務(wù)。（在潮汕地區(qū)，最看重人情。記住客戶的特殊紀念日，并及時送上公司的祝福和禮品，對于大客戶服務(wù)工作將達到事半功倍。紀念日服務(wù)是提高大客戶忠誠度的有效手段。

(3)資料統(tǒng)計

消費統(tǒng)計：主要是以輸入客戶編號為準，查詢客戶或一個客戶群近期的消費情況。這一功能對于追蹤集團客戶的消費動態(tài)非常生效。

（4）系統(tǒng)維護

主要是對現(xiàn)不符標準的客戶的用戶記錄進行刪除，既提高了系統(tǒng)的靈活準確性又為系統(tǒng)節(jié)省了空間。同時，為提高系統(tǒng)的安全性，可對系統(tǒng)口令進行隨時修改。

系統(tǒng)功能模塊如下圖：

2.實現(xiàn)技術(shù)

系統(tǒng)采用B/S結(jié)構(gòu)，使用MicrosoftSQLServer2000作為后臺數(shù)據(jù)庫，SQLServer作為微軟在Windows系列平臺上開發(fā)的數(shù)據(jù)庫，一經(jīng)推出就以其易用性得到了很多用戶的青睞。區(qū)別于Foxpro、Access小型數(shù)據(jù)庫，SQLServer是一個功能完備的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)。它包括支持開發(fā)的引擎，標準的SQL語言，擴展的特性（如復(fù)制，OLAP，分析）等功能。而像存儲過程，觸發(fā)器等特性，也是大型數(shù)據(jù)庫才擁有的。我選擇SQLServer，最大的原因是它與Windows系統(tǒng)的兼容性比較好。由于今天Windows操作系統(tǒng)占領(lǐng)著主導(dǎo)的地位，選擇SQLServer一定會在兼容性方面取得一些優(yōu)勢。另外，SQLServer除了具有擴展性，可靠性以外，還具有可以迅速開放新的因特網(wǎng)系統(tǒng)的功能。

使用Powerbuilder語言開發(fā)編寫系統(tǒng)程序，PowerBuilder是著名的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用開發(fā)工具生產(chǎn)廠商PowerSoft公司推出的產(chǎn)品，它完全按照客戶機/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)研制設(shè)計，在客戶機/服務(wù)器結(jié)構(gòu)中，它使用在客戶機中，作為數(shù)據(jù)庫應(yīng)用程序的開發(fā)工具而存在。由于PowerBuilder采用了面向?qū)ο蠛涂梢暬夹g(shù)，提供可視化的應(yīng)用開發(fā)環(huán)境，使得我們利用PowerBuilder，可以方便快捷地開發(fā)出利用后臺服務(wù)器中的數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用程序。3.系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)

本系統(tǒng)采用典型的三層體系結(jié)構(gòu)開發(fā)模式。其數(shù)據(jù)層、業(yè)務(wù)層和表示層結(jié)構(gòu)如下圖所示：

數(shù)據(jù)層是所有開發(fā)工作的起點，由一系列的表和存儲過程組成，以處理所有的數(shù)據(jù)訪問；業(yè)務(wù)層是應(yīng)用程序?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)規(guī)則和對數(shù)據(jù)層調(diào)用的場所。這一層為表示層提供功能調(diào)用，同時又調(diào)用數(shù)據(jù)層所提133供的存儲過程來訪問數(shù)據(jù)庫；表示層用來實現(xiàn)在客戶瀏覽器中顯示的用戶界面，是用戶能看到系統(tǒng)的唯一部分。一方面，該層以適當?shù)男问斤@示由業(yè)務(wù)層傳送的數(shù)據(jù)；另一方面該層負責(zé)獲得用戶錄入的數(shù)據(jù)，同時完成對錄入數(shù)據(jù)的驗證，并將錄入的數(shù)據(jù)傳送給業(yè)務(wù)層。

三、系統(tǒng)意義

具體來說，本系統(tǒng)有以下優(yōu)點：

1、采用公司現(xiàn)有軟硬件，結(jié)合公司運作的實際情況，建立大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，將現(xiàn)代化的CRM管理理念與實際工作想結(jié)合，實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的計算機自動化。一旦發(fā)生大客戶經(jīng)理人員調(diào)動，交接后的服務(wù)人員能從系統(tǒng)中得到大客戶的歷史記錄，避免給大客戶造成服務(wù)中斷感覺。

2、大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能對公司服務(wù)的意見評價進行相關(guān)的分析，從而能及時有效地與客戶溝通，幫客戶排憂解難，對維持和進一步拓展業(yè)務(wù)起著重要的意義。

3、本系統(tǒng)支持客戶經(jīng)理管理制度，可以全面跟蹤電信企業(yè)內(nèi)部各部門對大客戶服務(wù)的即時情況，具有完善的統(tǒng)計、查詢等功能。

4、大客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還充分照顧公司目前的各種管理制度，照顧人員的工作習(xí)慣，并達到操作直觀、方便、實用、安全等要求。

四、結(jié)束語

由于通信行業(yè)的激烈競爭，對于大客戶服務(wù)管理的要求越來越高，本系統(tǒng)在界面上做到美觀、在操作方面做到簡單易用并滿足用戶使用習(xí)慣,且基本滿足電信行業(yè)大客戶關(guān)系管理工作的需要，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)輸入、數(shù)據(jù)查詢等功能，給公司客戶管理等諸方面帶來很多方便。該系統(tǒng)還可在全面分析掌握大客戶業(yè)務(wù)走向和發(fā)展趨勢的基礎(chǔ)上，進一步指導(dǎo)、規(guī)范大客戶營銷服務(wù)工作，完善電信企業(yè)大客戶的營銷服務(wù)管理網(wǎng)絡(luò)，以改善電信運營商對大型集團用戶的服務(wù)質(zhì)量，保證對大客戶實行優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)及優(yōu)惠服務(wù)，并為電信運營商市場營銷策略的制訂提供決策支持，以有效保護自身的大用戶資源，避免大用戶的流失，切實提高企業(yè)的形象和客戶對企業(yè)的信任度。

參考文獻

[1]精通SQLServer2000數(shù)據(jù)庫管理與開發(fā)于松濤主編人民郵電出版社

[2]Powerbuilder－9.0系統(tǒng)開發(fā)實例張遂芹主編中國水利水電出版社

第8篇：電信企業(yè)文化論文范文

CRM（客戶關(guān)系管理）的思想似乎在10多年前就出現(xiàn)了，但是，CRM與中國郵政之間的距離，恐怕至少是以“光年”來計算的。

但是，自從中國郵政1999年提出“8531”的扭虧計劃（第一年國家補貼80億元，隨后幾年分別為50億，30億，10億，逐年減少）以后，中國郵政這個被圈養(yǎng)多年的龐然大物，驀然間被推進了一個完全陌生的“市場化原始森林”。于是，一切都改變了。

郵政系統(tǒng)內(nèi)部有句話：“全國看北京，北京看東區(qū)。”北京東區(qū)郵局，在中國郵政系統(tǒng)中確實是一個很特別的點。在這幾年扭虧的壓力下，去年實現(xiàn)了2.5億元的收支差，6.8億元的營業(yè)額，這種業(yè)績在全國郵政系統(tǒng)中沒有別人可以做到。顯然，這個包含北京CBD核心，未來的奧運商圈，擁有大量企業(yè)級用戶的區(qū)局，有著天生的地理優(yōu)勢。

不過，這個“風(fēng)水寶地”并不是它一人獨享的。近年來，小到私營的同城快遞公司，大到美國的UPS、FedEx這樣的世界級物流企業(yè)，沒有一天不在瓜分著郵局的高利潤業(yè)務(wù)。

據(jù)統(tǒng)計，在全國范圍內(nèi)，中國郵政只占有同城速遞20%的市場，國際業(yè)務(wù)的市場占有率不到30%。只有國內(nèi)異地傳遞，中國郵政還占有60%的市場份額，但是其中的高收入部分也正在不斷被別人蠶食。有人說，這樣下去，除了賠錢的普遍服務(wù)(平郵投遞)，中國郵政就什么都沒有了。

有一組數(shù)據(jù)可能更說明問題，1999年中國郵政的包裹投遞總數(shù)是9725.9萬件，其中國內(nèi)包裹9655.5萬件，而2000年這兩個數(shù)字分別是9586.9萬件和9502.5萬件。換句話說，除了業(yè)務(wù)量很小的國際包裹有一定的增長外，其他的都在下降。

“必須要留住客戶，讓客戶對我們的服務(wù)滿意，讓客戶為我們產(chǎn)生更多的業(yè)務(wù)，讓客戶為我們提供更多的收入?！碑?999年東區(qū)郵局的領(lǐng)導(dǎo)說出這句話的時候，CRM的思想，已經(jīng)開始與東區(qū)郵局產(chǎn)生了強烈的共鳴。

顯然，在進入買方市場的時候，東區(qū)郵局發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)成了自己的命根子。不過，“抓住客戶”的目標很簡單，實現(xiàn)過程卻非常復(fù)雜。不單單要有郵局已經(jīng)理解的“微笑服務(wù)”、“上門取信”，更重要的是要具有深度了解客戶需求和客戶價值的“市場智能”，而CRM系統(tǒng)，就是一個可以增進市場智能的工具。

從2000年夏天算起，東區(qū)郵局的CRM項目已經(jīng)實施了將近一年。一個傳統(tǒng)的國企竟然走在了業(yè)界潮流的前面，幾乎是史無前例的事情。這似乎也說明了，充分的市場競爭可以激活任何企業(yè)，哪怕是中國郵政這樣一個存在種種體制弊端，離現(xiàn)代企業(yè)制度相距甚遠，長期養(yǎng)尊處優(yōu)的國有企業(yè)。這就是市場的力量。

那么，CRM又為東區(qū)郵局帶來了什么改變？CRM的力量又有多大?

這恐怕是所有人最關(guān)心的問題。因為，如果CRM可以擁有這樣的力量——讓整體觀念陳舊，員工素質(zhì)偏低，對增進市場智能的認識還停留在非常初級的水平上，甚至在CRM投入方面也極端有限的郵政，獲得新生，那么，對其他在機體上遠遠比郵政健康，在思想上遠遠比郵政先進，在行動上遠遠比郵政市場化的企業(yè)來說，CRM所帶來的，顯然將會更多。

這個直復(fù)營銷公司成立以后，很快就把商函中心的收入在一年內(nèi)從300萬元提高到了1200萬元。在東區(qū)郵局中，這種300%的增長幾乎被稱作一個奇跡。突出的業(yè)績讓任東輝成為了東區(qū)郵局的“少壯派”代表，他的思想也開始對局領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生了影響。

任東輝從直復(fù)營銷理解了數(shù)據(jù)庫營銷的概念，從而也開始接觸到了更系統(tǒng)的CRM理念，他很快就被這種理念徹底說服了。他經(jīng)常說，郵政市場開發(fā)的“死結(jié)”，一定要靠CRM才能解決。同時，任東輝就開始咨詢上一個CRM系統(tǒng)要多少投入。結(jié)果一問幾乎暈倒，當時Oracle、Sybase、IBM等等廠商幾百萬美元的價格讓任東輝心中的熱情幾乎熄滅。

1999年底，情況有了轉(zhuǎn)機。上海一家公司的CRM系統(tǒng)報價已經(jīng)接近了郵政可承受的范圍。任東輝興致勃勃地去上海參加培訓(xùn)，并且把實施CRM的想法告訴了對方。人家卻告訴他，這是國外廠商的產(chǎn)品，是英文的系統(tǒng)，沒辦法對郵局進行二次開發(fā)。更重要的是，人家說沒有做國企的計劃。理由很簡單，企業(yè)實施CRM與管理體制密切相關(guān)，如果掉進體制的泥潭造成系統(tǒng)實施的失敗，誰能扯清是我的衣服不合適還是你的身材有問題？而在市場初期，每一個失敗的案例都會給后來的客戶帶來陰影。

不過，對方還是把另外一個CRM企業(yè)介紹給了任東輝。這個企業(yè)就是李覺偉的上海中圣。

當時中圣公司剛剛拿出CRM產(chǎn)品時間不長，聽到東區(qū)郵局對CRM感興趣，李覺偉就大膽地把自己的“處女作”放在了郵政。一方面是因為中圣的軟件是自己開發(fā)的，有能力根據(jù)郵政的特點進行二次開發(fā)。另一方面，多年前大學(xué)畢業(yè)后曾經(jīng)被分配到郵局的李覺偉知道，東區(qū)郵局的背后是整個中國郵政，這個龐然大物已經(jīng)不得不“動一動了”。

任東輝從上?；貋戆炎约旱南敕ㄏ蚓诸I(lǐng)導(dǎo)做了匯報，領(lǐng)導(dǎo)們雖然對CRM這個東西還不甚了解，甚至從沒聽說過。但是，念在任東輝以往的成功記錄，東區(qū)郵局的領(lǐng)導(dǎo)最后拍板說：“給你點兒錢你先干吧。我們支持！”任東輝膽氣一壯，再次到上海就簽訂了第一筆幾十萬元的合同。

今天，任東輝對CRM實施的評語有兩句話：第一是“革命尚未成功?！钡诙恰笆聦嵶C明了當初決策的正確?！彼J為，CRM給東區(qū)郵局帶來的效益現(xiàn)在還是其次，給東區(qū)郵局帶來的獲得新生的希望才是最關(guān)鍵的。

任東輝在東區(qū)郵局有三個CRM試點，一個是自己管理的商函中心和直復(fù)營銷公司，另外兩個是東四支局和雙井支局，現(xiàn)在他們都已經(jīng)走入正軌。同時東區(qū)郵局第二批12個支局又加入了進來。據(jù)說，東區(qū)郵局不僅僅要把CRM在自己體系內(nèi)“完整復(fù)制”，還要推廣到全國郵政系統(tǒng)。甚至，東區(qū)郵局下屬的技術(shù)公司：E-POST，正在準備做全國推廣的CRM實施顧問呢。

簡單地說，東區(qū)郵局這一年來的CRM實施，最主要就做了一個工作——客戶信息的收集和數(shù)字化。也就是把自己的客戶是誰、他們與自己的交易記錄、客戶經(jīng)理的日常走訪記錄等等與客戶有關(guān)的信息，動態(tài)地記錄到CRM系統(tǒng)里面。雖然看起來很初級，但是任東輝卻認為這是非常了不起的成就?！耙驗槲磥淼囊磺卸家揽克鼈儭?。

按照任東輝的計劃，東區(qū)郵局的CRM實施應(yīng)該分為：客戶信息錄入；客戶信息內(nèi)部共享；銷售自動化；局內(nèi)協(xié)同銷售，直到實現(xiàn)最終的智能數(shù)據(jù)挖掘。今天，已經(jīng)開始實施CRM的支局一共15個，有10個剛剛加入的支局在信息錄入階段，有4個已經(jīng)做到了信息共享，只有任東輝的商函中心一馬當先，實現(xiàn)了完全的銷售自動化，并且正在向協(xié)同銷售努力。

后來，22局干脆就真的干起了外包，而且不僅僅是通過郵政的渠道。自己做不了的，就聯(lián)系大通、敦豪等專業(yè)的貨運公司?？傊褪腔萜仗嵝枨?，22局提供全面的解決方案。22局的徐崇蘭局長說：“實際上，這是通過惠普工作小組不斷溝通才了解到的需求，我們在家里想是想不出來的。這應(yīng)該算是第一個了解客戶信息帶來的收益?！?/p>

惠普的服務(wù)小組為22局帶來了不少額外的收獲，但他們也感覺到，惠普這個客戶可開發(fā)的業(yè)務(wù)實在還有很多很多?？墒怯捎趯萜盏男枨罅私庥邢蓿执蠖嗍侵щx破碎，自己都不知道要怎么跟人家去談。而且，人家對郵政難以提供高附加值服務(wù)的成見，也越來越影響新業(yè)務(wù)的開展?！扒『迷谶@個時候，CRM風(fēng)風(fēng)火火地來了。”尉卿說完這句話，高興地笑了。

CRM的出現(xiàn)，首先是在思想上對22局產(chǎn)生了影響。以客戶為中心的概念，從原來的迫不得已，開始轉(zhuǎn)變成為理所當然。這種變化，甚至讓惠普都吃了一驚。

今年年初，惠普的一個部門在和22局合作一段時間以后，突然中斷合作去找別人了。尉卿說：事后了解是因為22局在掛號信查詢上出了一點問題。因為郵政的查詢時間比較長，通過我們郵政系統(tǒng)的正常渠道，一般的掛號信件可能要10天到15天才能反饋回來。對此客戶表示不能接受，于是就離開了。

不過，有意思的是，過了不久，尉卿在CRM系統(tǒng)查看小組其他人員錄入的信息時，發(fā)現(xiàn)惠普這個部門又對自己最近新?lián)Q的服務(wù)提供者表示了不滿。于是第二天她就找到惠普，并且通過分析上次為什么丟掉客戶，事先準備好了一套新的解決方案。

“我對他們說，我們可以用電話查詢，我們會把電話一個個打到收件人那里，不但問清楚他是不是收到了，還把他是不是可以出席會議確認一下。最后反饋給你們?！蔽厩溆行┑靡獾卣f，“他們真的很吃驚，說沒想到郵政還能做到這一點。后來，這個部門就成了惠普里面與我們業(yè)務(wù)最緊密的客戶?！?/p>

對尉卿來說，CRM剛剛出現(xiàn)，就讓她與惠普的交流流暢了許多。至少，人家對郵政的看法有了不小的改變。不過，對于CRM系統(tǒng)對自己的日常工作到底能夠帶來什么幫助，在開始的那段時間，她卻看不到。

尉卿的小組只有4個人，面對惠普7個部門，業(yè)務(wù)量已經(jīng)很大了。但是CRM來了以后，錄入客戶信息和走訪記錄就要占去他們1/3甚至2/3的時間。據(jù)任東輝說，當時尉卿是抱怨最多的一個。

不過，在幾乎是不講道理的強制運行幾個月以后，CRM數(shù)據(jù)庫逐漸豐滿起來。有一天，尉卿自己跑到東區(qū)郵局市場部任東輝的辦公室，開始平心靜氣地向任東輝請教：到底CRM里面的這些數(shù)據(jù)能夠干什么？

“其實，那個時候，尉卿已經(jīng)隱約感覺到客戶信息是可以被分析和利用的。不過，當時我們的系統(tǒng)還不具備自動分析的功能，要分析，還必須依靠點商業(yè)頭腦和靈敏的‘嗅覺’。在這方面，尉卿以前當然是沒有經(jīng)驗的?！比螙|輝說道。

那天，任東輝把已經(jīng)非常豐滿的商函中心的系統(tǒng)調(diào)了出來，仔細演示了如何在充分的客戶信息基礎(chǔ)上進行初步分析，對不同模塊的不同作用和含義提前進行了講解。其實這原本是準備讓22局再“僵化”運行CRM一段時間，把客戶信息做完整以后才培訓(xùn)的內(nèi)容。

尉卿回憶那天的感覺說：“其實就是我們自己的數(shù)據(jù)積累太少了，所以分析功能沒顯現(xiàn)出來。我回來試用了一下，還真的發(fā)現(xiàn)了不少問題。而且我覺得輸入的數(shù)據(jù)越多，分析的功能就越強大。”從那時候開始，尉卿就再也沒有對錄入客戶信息表示過不滿。

尉卿后來做的第一件事就是把惠普不同部門的業(yè)務(wù)高峰時間進行總結(jié)。因為她知道，惠普的活動大部分都是有規(guī)律的，比如展會可能選擇每個月的什么時間，巡展可能是在每年的第幾個季度等等，而且不同部門的規(guī)律都不一樣。這樣一來，尉卿就可以大致了解自己一年內(nèi)要完成的工作，然后按照計劃去做準備。這樣與客戶配合起來，效果肯定會更好。而且知道了自己一年能拿到手的業(yè)務(wù)有多少，還可以為開發(fā)新部門和新業(yè)務(wù)制定相應(yīng)的計劃。否則惠普上上下下那么多部門，接口人員就有幾十個，自己被動地等業(yè)務(wù)，不但很累，而且沒有效率。

做到了這一點，尉卿又開始嘗試著通過客戶信息來分析自己的潛在客戶和可能的新業(yè)務(wù)。這種基于CRM系統(tǒng)的新工作方法，確實給尉卿帶來了成績。當尉卿帶著打印裝訂好的計劃書走進惠普的時候，她感覺到了無比的自信。最開始，惠普的人感到的是新鮮：郵局還搞計劃書？后來，惠普就開始把郵政放到了與其他專業(yè)公司同等的位置，一些以前絕對不會讓郵政來做的事情，也開始讓郵政介入了。

比如惠普每年的巡展過程中都有不少貨運工作，以往這種工作都是由大通公司來完成的。用尉卿的話說就是：惠普對大通好像有一種天然的信任，覺得大通肯定能準時完成他們的任務(wù)；至于郵政，那可就說不準了。

不過這種情況已經(jīng)改變了。當尉卿把精心準備，并且經(jīng)過交流后數(shù)次修改的計劃書放到客戶面前的時候，客戶清楚地看到，什么時間把東西寄出，什么時間到達，什么時間反饋信息，什么時間完成整個工作等等都井井有條，并且與自己的展會計劃配合完美，而在價格上又有很大優(yōu)勢，當然無話可說。

目前，22局已經(jīng)把惠普幾個部門巡展活動的貨運包了下來。在這個點上，郵政也竟然開始與國際專業(yè)物流公司展開了競爭。在以前，這恐怕是不可能出現(xiàn)的事情。

現(xiàn)在，尉卿已經(jīng)從最開始時的抱怨CRM影響工作時間，變成抱怨系統(tǒng)滯后了。她說：“要是能有更多的分析功能，我們就能夠更了解客戶，預(yù)測和生產(chǎn)出需求。要是能再多有一些模塊，像競爭對手信息等等，我們就能更加有的放矢。比如我們就真曾經(jīng)利用大通公司流程上要批量發(fā)送的缺點，給惠普提供當天承接，當天打包，當天發(fā)送的貨運服務(wù)。要是我們不了解對手，怎么把客戶搶過來呀？”

今天，惠普對22局每個月的業(yè)務(wù)量已經(jīng)從1萬多元上升到了接近10萬元，這恐怕就是CRM帶來的最明顯的改變之一。不過，無論是任東輝還是尉卿，都堅定地認為：“才10萬元，差得還很遠呢?！薄?管理上的一大步

任東輝擔(dān)任總經(jīng)理的商函制作中心和直復(fù)營銷公司從成立以來，一直都是以100%以上的高速度發(fā)展的。1999年的時候，業(yè)務(wù)增長速度甚至達到了300%。在開始的幾年，這是任東輝最引以為豪的事情，但是從1999年開始，任東輝開始感到心里不踏實了。

原因很簡單，企業(yè)高速發(fā)展，管理問題就迅速凸顯出來。比如，一年內(nèi)增加的60多個市場人員要怎么考核？怎么定指標？談下來的客戶應(yīng)該怎么維護？怎么二次開發(fā)？這些問題在企業(yè)里面都沒有相應(yīng)的制度和規(guī)范。結(jié)果是小問題天天有，大問題三六九。制度規(guī)范一個月就要調(diào)整一下，漏洞百出。

轉(zhuǎn)瞬間到了2000年底，已經(jīng)開始實施的CRM系統(tǒng)要求客戶經(jīng)理必須不斷地把客戶信息輸入到系統(tǒng)中。任東輝發(fā)現(xiàn)，透過這些信息除了可以深入了解客戶需求之外，還可以對客戶經(jīng)理每天的工作質(zhì)量和數(shù)量進行考量?！耙郧埃瑳]有人知道客戶經(jīng)理們到底這一天都做了什么工作，也沒有人知道工作的效果怎么樣?！比螙|輝很有感觸地說，“一個客戶經(jīng)理出去了，誰都不知道他去哪里了。與客戶溝通了3次，誰也不知道這時候業(yè)務(wù)進展到什么程度了。于是，所有的問題都是在不能挽回的情況下才發(fā)現(xiàn)。比如，這個月他沒有完成任務(wù)，或者某個客戶就是拿不下來。到時候，損失已經(jīng)造成，我們懲罰客戶經(jīng)理又能解決什么問題呢？”

而現(xiàn)在，部門經(jīng)理完全可以利用CRM系統(tǒng)，對員工的工作進行實時的了解。任東輝說：“CRM的特點之一，就是老板不用站在員工的周圍，但是卻可以了解每一個員工的工作。”

相應(yīng)地，任東輝開始改變企業(yè)原有的考核制度。在新的制度中，不再把業(yè)績作為唯一的考核標準。日常工作的完成情況（比如每天對客戶的走訪和客戶信息的收集）和最終的業(yè)績變成了各占50%。這樣一來，不但促進了客戶經(jīng)理對與客戶接觸的持續(xù)性和積極性，同時也保證了用整個企業(yè)的知識和能力去服務(wù)客戶。

制度上的變化，也帶來了企業(yè)結(jié)構(gòu)上的調(diào)整。以前，任東輝手下分兩塊，一塊負責(zé)出去談客戶，一塊負責(zé)把客戶經(jīng)理談回來的業(yè)務(wù)做執(zhí)行。這兩塊之間的溝通都是通過兩個部門經(jīng)理完成的。這種方式最大的問題就是不一一對應(yīng)，經(jīng)常有客戶經(jīng)理抱怨執(zhí)行部門耽誤了他的業(yè)務(wù)，而執(zhí)行部門也有道理：“我已經(jīng)忙不過來了，你說怎么辦？”

這種組織結(jié)構(gòu)上典型的“不以客戶為中心”，在CRM實施以后顯得格外刺眼。于是任東輝開始用項目組制度替代原來的“兩大塊”；即以客戶經(jīng)理為核心，組建項目組，項目組內(nèi)人員的工資，都要由作為核心的客戶經(jīng)理來開，當然，業(yè)績考核也以項目組為單位。有意思的是，當講清楚實行項目組核算制度之后，原本開口要四五個執(zhí)行人員的客戶經(jīng)理都改口為：“我就要2個，千萬別給我3個?！?/p>

這些CRM帶來的制度和結(jié)構(gòu)上的調(diào)整，反過來也在幫助任東輝實現(xiàn)CRM實施中的重要里程碑——“銷售自動化”。現(xiàn)在，每個客戶經(jīng)理每個月的任務(wù)指標和每個月的完成量都放在系統(tǒng)里。任東輝可以在任何一個座位上看到銷售預(yù)測，銷售的完成情況，看到有多少潛在客戶，有多少是一個星期之內(nèi)要簽的。

在任東輝心中， CRM帶來的管理進步，應(yīng)該包括制度的革新，結(jié)構(gòu)的調(diào)整，流程的重組，業(yè)務(wù)的統(tǒng)一開發(fā)四個方面。而其中的業(yè)務(wù)統(tǒng)一開發(fā)，是他最渴望盡快解決的問題。并且，這個問題已經(jīng)遠遠超出了眼下這幾個CRM試點的范圍，開始牽扯到整個東區(qū)郵局了。

任東輝之所以在負責(zé)東區(qū)郵局市場部的同時兼任商函制作中心和直復(fù)營銷公司的總經(jīng)理，是因為商函制作中心的很多業(yè)務(wù)就是直接為東區(qū)郵局提供“信函生產(chǎn)”。比如，某支局承接了銀行對賬單的投遞業(yè)務(wù)，那么商函中心就要把對賬單打印出來，封裝好，再交給支局去投遞。而之所以直復(fù)營銷公司與商函中心是一班人馬，也是因為這種“信函生產(chǎn)”往往可以帶來新的增值業(yè)務(wù)。比如某企業(yè)希望通過郵局進行直郵廣告投遞，那么在商函中心生產(chǎn)的同時，直復(fù)營銷公司就會推薦該企業(yè)使用自己的客戶數(shù)據(jù)庫?？梢?，在這樣的位置上，任東輝不可能不從整個東區(qū)郵局的角度來思考問題。

“現(xiàn)在我們業(yè)務(wù)的項目開發(fā)上還缺少研究，也沒有按照產(chǎn)業(yè)劃分，都是針對某一類業(yè)務(wù)。如特快專遞開發(fā)特快專遞的，貨運開發(fā)貨運的，還有鮮花禮儀公司，信函制作中心，都是自己做自己的。其實沒準客戶都是同一個，但是信息資源不共享，大家沒有統(tǒng)一開發(fā)計劃。最好的情況是分別有五個業(yè)務(wù)員去找人家；不好的話，恐怕是五個業(yè)務(wù)只有一個是讓我們郵政拿到了，其他的我們根本不知道，都給了別人?！憋@然，任東輝對建立在CRM系統(tǒng)上的郵政內(nèi)部交叉銷售能力非常重視。而為了實現(xiàn)這個想法，在市場部主任的角色上，他已經(jīng)構(gòu)想了一個郵政系統(tǒng)的新架構(gòu)：

首先是在支局建立客戶部，主要負責(zé)日常的客戶維護。然后區(qū)局建立專門的營銷中心，來按照專業(yè)市場進行統(tǒng)一的業(yè)務(wù)開發(fā)。比如針對IT市場，會展市場，出版社的出版發(fā)行市場等等。而在側(cè)面支撐營銷中心的是專業(yè)公司，專業(yè)公司提供建議，參與方案制定和實施。當然，任東輝最強調(diào)的是一定要有一個信息中心，專門對客戶信息進行分析，然后再分派給營銷中心的客戶代表們。

任東輝坦言，這種構(gòu)想在實施CRM之前從來沒有這么清晰過，主要是因為在頭腦中缺少了信息中心這個環(huán)節(jié)。而CRM讓他看到了擁有大量動態(tài)客戶信息的下一步，顯然就是全系統(tǒng)的業(yè)務(wù)統(tǒng)一開發(fā)和交叉銷售。

不久前，順美服裝讓東區(qū)郵局為買該公司服裝的人直郵一些資料。商函中心接到信息后，錄入到了CRM系統(tǒng)。直復(fù)營銷公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理看到后，馬上聯(lián)系順美說：“我們這里有完備的高收入階層的數(shù)據(jù)庫，你們是不是可以考慮購買?！弊詈箜樏涝黾恿?萬多的名址，這不光使得郵寄量翻了一倍，而且在數(shù)據(jù)庫銷售上也增加了收入。一筆10多萬元的業(yè)務(wù)就從原本幾萬元的業(yè)務(wù)中衍生了出來?！捌鋵嵾@還遠遠沒有完成客戶價值的最大化，我們完全可以提供更多的服務(wù)。”任東輝似乎很有些不甘心的意思。

一年來，CRM的實施為東區(qū)郵局帶來的直接收益還很難計算，但是，任東輝還是很滿意地說：“在管理上的進步，確實是可以丈量的?！?/p>

其實，CRM原本就不是一吃就靈、馬上見效的“大力丸”?？蛻絷P(guān)系管理首先強調(diào)的是以客戶為中心的思想，這種思想必須滲透到企業(yè)管理的每個環(huán)節(jié)。沒有管理體系的主動適應(yīng)和調(diào)整，再好的軟件也沒用。從某種意義上講，CRM對企業(yè)的第一個貢獻，就是“摧毀原有的管理制度”。至于利潤，那是后面的事情了?！?小米加步槍

東區(qū)郵局一年來實施和應(yīng)用CRM的過程是艱難的，他們邁出的每一步都付出了相當大的努力。任東輝告訴記者，按照不少CRM廠商的說法，一個實施項目應(yīng)該在10個月完成，甚至看到結(jié)果。不過，他們自己感覺，東區(qū)郵局還有2到3年的路要走，預(yù)計在3年的時間內(nèi)將這項工程實施完畢就是勝利。他們已經(jīng)做好了這方面的各項準備。

有人稱，實施CRM主要有來自兩方面的動力，一是企業(yè)要保持不斷的高速成長，所以需要依靠實施CRM來整合資源，提高客戶的忠誠度，實現(xiàn)客戶價值最大化；二是企業(yè)想避免銷售業(yè)務(wù)滑坡，從而導(dǎo)入CRM系統(tǒng)，希望能夠分析客戶信息，對客戶給以關(guān)懷，進而能夠挽留客戶，借以力挽狂瀾。

那么是何種原因?qū)е聳|區(qū)郵局實施CRM的呢？很顯然更接近第二種。但是重要的原因在于，這里有一個任東輝，是他首先從理論上明白了“以客戶為中心”的理念是21世紀企業(yè)參與市場競爭的新的游戲規(guī)則，然后又孜孜不倦地將這些理念在同事甚至領(lǐng)導(dǎo)之間傳播。而且可貴的是，任東輝沒有把CRM看作是一個“大力丸”似的軟件，而是看作為一種思想，一種管理的理念。這樣，也就讓東區(qū)郵局沒有建立不切實際的時間表，也就有了一步一個腳印，穩(wěn)步前進的可能。

在本刊上一期的《CRM在通用》一文中，我們介紹了上海通用汽車實施和應(yīng)用CRM的案例。在這個案例中我們看到的是“夢幻組合”：全球最大的CRM軟件廠商Seibel提供軟件，全球最大的系統(tǒng)集成商IBM公司攜全球之經(jīng)驗負責(zé)系統(tǒng)實施，被實施的對象是中國最大的合資企業(yè)。在本文中讀者看到的卻是另一番景象：傳統(tǒng)的體制——國營企業(yè)，傳統(tǒng)的行業(yè)——郵局，利用國內(nèi)企業(yè)研發(fā)的CRM軟件，自己進行項目實施。如果將通用汽車描寫為“船堅炮利”的話，那么東區(qū)郵局真是有點“小米加步槍”的味道。從通用汽車來到東區(qū)郵局，各方面的反差十分巨大。但是在我們腦海中留下深刻印象的并不是上海通用，而是東區(qū)郵局。東區(qū)郵局的變化，更使人感到了CRM的力量。

很多人以為CRM的實施只能是那些管理水平高，員工的文化素質(zhì)高，IT信息化應(yīng)用水平高的“三高企業(yè)”。但是，處于“三低”的北京東區(qū)郵局恰恰是實施CRM最早的企業(yè)之一，他們對CRM的理解以及實施的進度大大地早于那些“三高”企業(yè)?？磥恚灰阆胱兏?，什么時間，什么條件都不是最重要的。

那么，東區(qū)郵局的CRM到底實施到了什么階段？是不是成功？

CRM的理念告訴我們，成功的關(guān)鍵在于具備一種能夠獲取信息并加以運用的能力，而這些信息必須是最新的、相關(guān)的并且是以接觸為依據(jù)的。無論是交叉銷售，還是客戶生命周期管理，或者是客戶價值最大化的發(fā)掘，無一不是建立在充分客戶信息的擁有和分析之上。

所以，雖然目前東區(qū)郵局的CRM項目仍然處于基礎(chǔ)建設(shè)階段，客戶信息的收集和數(shù)據(jù)庫的建設(shè)仍然是這項工作的重中之重，或者說，CRM最高境界的智能市場決策距離他們還很遠，但是，當東區(qū)郵局有了客戶信息收集的習(xí)慣和足夠數(shù)量上的積累，這時候，走向智能決策，就并不是一個很難解決的技術(shù)問題了。

東區(qū)郵局的CRM實施就像一場長跑，現(xiàn)在，應(yīng)該說已經(jīng)挺過了第一個極限。這個成績，在國內(nèi)同時進行著的CRM項目中，也并不落后。甚至，相比不少僅僅上了某一個CRM模塊（比如CallCenter）就宣稱CRM實施成功的企業(yè)，東區(qū)郵局從銷售自動化出發(fā)，以智能市場決策為目標的戰(zhàn)略，更完整，也更接近于CRM的精髓。

UPS當然不會拿著這些寶貴的客戶信息看著玩，這些信息都對UPS的服務(wù)有直接的指導(dǎo)作用。比如在ICRS系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)，這個客戶是自己比較穩(wěn)定的客戶，那么UPS就會把一個與UPS直接連接的PC送上門去。這樣，客戶以后每次寄東西都不用打電話了，打開電腦5分鐘就解決了。對客戶來說這是一種方便，而對UPS來說，更是一種省力的管理手段，因為從一開始的原始信息就是數(shù)字化和規(guī)范化的。

這些客戶信息，同時還支撐著UPS最強力的一個獨門武器——客戶貸款服務(wù)。在商業(yè)領(lǐng)域，發(fā)貨人發(fā)貨物以后最關(guān)心的是什么？當然是把錢盡快收回來投入再生產(chǎn)。但是在沒有收到貨之前，對方又不會付款，這對不少中小企業(yè)來講是很要命的一件事情。

UPS看到這個問題，就憑借自己大量的閑置資金和對客戶的足夠了解，來提供特別的服務(wù)。假如A公司在UPS內(nèi)部被劃定了很高的信用級別，UPS就可以在收到貨品，而A公司運費還沒給的時候，先掏錢付清貨款。這樣客戶當然高興，而UPS也沒什么可怕的，因為它太了解自己的客戶了。最后，UPS不但把客戶緊緊地留在了身邊，而且還多收到了一筆額外的貸款服務(wù)費，皆大歡喜，何樂而不為呢？甚至，UPS還有自己控股的銀行，許多客戶在資金方面的需求，UPS都可以滿足。而這一切，都離不開UPS的ICRS系統(tǒng)的支持。

UPS中國董事總經(jīng)理陳學(xué)淳說：“我們認為與客戶的關(guān)系就是要做到你中有我，我中有你；畢竟沒有一個顧客是做了這次，然后一輩子跟UPS就不是顧客的關(guān)系了。這種客戶關(guān)系管理的思想，不是UPS靠買軟件得來的，是我們靠93年的歷史沉淀和摸索出來的?！?/p>

UPS能夠做到這些，顯然與其強大的IT能力直接相關(guān)。有意思的是，以前，UPS稱自己是一個物流公司，但是擁有強大的IT能力。近幾年，這種說法已經(jīng)倒過來了。UPS開始自稱是一個IT公司，但是擁有強大的物流能力。而今天，UPS說的最多得是：“我們要做世界商業(yè)的賦能者（enabler），來enable全球的貿(mào)易活動?！边@句話雖然很短，但是卻把UPS的能力充分的體現(xiàn)了出來。

其實，UPS之所以能夠把服務(wù)拓展到物流之外，說白了，功夫還是在物流之內(nèi)，還是在對客戶的了解上。

企業(yè)的CRM能力

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)進入中國的，不僅有技術(shù)上的新名詞，同時還有很多管理上的新概念。企業(yè)的CRM能力就是其中的一個。世界上一些知名的咨詢公司都有關(guān)于企業(yè)CRM能力概念的詮釋。

來自全球?qū)嵤〤RM的經(jīng)驗告訴我們，企業(yè)文化的變革是實施CRM成敗的關(guān)鍵因素。對中國的絕大多數(shù)企業(yè)來講，當前的重中之重是提升企業(yè)的CRM能力，而不是僅僅買一套CRM軟件。CRM系統(tǒng)實質(zhì)上就是將企業(yè)有關(guān)市場營銷、銷售和服務(wù)等業(yè)務(wù)流程固化到一個IT的系統(tǒng)之中。CRM所包含的內(nèi)容非常多，通過不同的模塊來處理不同的業(yè)務(wù)流程。例如CRM領(lǐng)域的領(lǐng)先者Siebel公司，其CRM產(chǎn)品多達14種，共計140多個模塊，覆蓋11個行業(yè)領(lǐng)域。

實施CRM系統(tǒng)的本身不是目的，那么什么是目的呢？借助CRM系統(tǒng)完成以往靠人工為主的傳統(tǒng)管理辦法無法實現(xiàn)的功能，更進一步拓展和優(yōu)化CRM能力，實現(xiàn)企業(yè)的利潤最大化才是目的?！?什么是CRM能力

CRM能力反映在與客戶所有的交互過程之中，反映在洞察了解客戶為中心的CRM戰(zhàn)略之中，同時也反映在企業(yè)的文化當中。2000年，埃森哲咨詢公司在全球范圍內(nèi)對200多家企業(yè)進行了調(diào)查，并把CRM能力分解成為54種具體能力。根據(jù)CRM能力的不同，埃森哲將這些企業(yè)進行了劃分：CRM能力落后的企業(yè)；CRM能力中等的企業(yè)以及CRM能力相當強的企業(yè)。

通過對CRM能力與銷售回報相聯(lián)系的研究發(fā)現(xiàn)，CRM能力落后的企業(yè)，它的銷售回報是－1%；CRM能力比較平均的企業(yè)，其銷售回報是13%；CRM能力領(lǐng)先的企業(yè)，它的銷售回報可以達到33%。

在所有的54種CRM能力當中，排在前10位的能力作用比較大，占到50%以上的銷售回報是通過這前10種能力來完成的。埃森哲咨詢公司在其《企業(yè)CRM能力價值調(diào)查分析報告2000》中列舉了10種最為關(guān)鍵的CRM能力：

1.了解客戶對企業(yè)的利潤價值；

2.建立有效的客戶服務(wù)系統(tǒng)；

3.戰(zhàn)略性地管理企業(yè)大客戶；

4.有效地利用在服務(wù)中獲得的客戶信息；

5.主動地確定客戶的問題并溝通解決辦法；

6.通過客戶教育來防止客戶共同的問題；

7.吸引、培養(yǎng)并保留最優(yōu)秀的銷售人員；

8.把產(chǎn)品價值清晰地表達出來；

9.實施有效的品牌、廣告和促銷戰(zhàn)略；

10.對服務(wù)人員實行公平的待遇與獎勵。

普華永道咨詢公司也非常注重對CRM的研究，全公司先后發(fā)表過4000多篇關(guān)于CRM的論文，出版過30多部關(guān)于CRM的專著。普華永道首席顧問張蔚云認為，應(yīng)該從下列幾個方面來衡量企業(yè)CRM能力的指標：

1.企業(yè)是不是把客戶的信息作為戰(zhàn)略性的資產(chǎn)來管理？

2.企業(yè)是否評估客戶持續(xù)的價值？

3.企業(yè)如何滿足和定義客戶的期望？

4.企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略是否與客戶的價值相匹配？

5.企業(yè)是否進行了跨部門或跨分支機構(gòu)的集成？

6.企業(yè)是否主動地管理客戶體驗？

在對這一問題的研究過程中，筆者注意到中國的企業(yè)家也有關(guān)于這方面的論述。

談到企業(yè)核心競爭能力時，海爾集團CEO張瑞敏指出：“核心技術(shù)不等于核心競爭能力。Intel生產(chǎn)芯片，是電腦的核心部件，但其核心能力不如Dell強。波音有核心能力，但最核心的部件是飛機引擎，來自通用電氣公司。核心競爭能力并不在于你必須有一個零部件，更多意味著你有沒有抓住市場用戶的資源，能不能獲得用戶對你企業(yè)的忠誠度。如果能，那就是市場競爭力，核心競 爭力?！本推鋵嵸|(zhì)而言，張瑞敏指出的企業(yè)核心競爭力就是企業(yè)的CRM能力，這也是筆者了解到的迄今為止中國企業(yè)家關(guān)于CRM能力最為科學(xué)的表述?！?提升企業(yè)的CRM能力

“以客戶為中心”是目前使用頻率最高的詞匯之一。能夠?qū)ⅰ耙钥蛻魹橹行摹边@句口號固化到企業(yè)的業(yè)務(wù)流程之中，使其變成為日常業(yè)務(wù)活動的組成部分，進而提升客戶滿意度與忠誠度，是企業(yè)非常關(guān)心的問題?！耙钥蛻魹橹行摹笔且环N理念，按照一個邏輯的順序來排列，首先是理念變?yōu)樾膭樱ㄍㄟ^理念的灌輸，讓人們能夠從心里接受這一理念），其次是心動變?yōu)樾袆樱ㄈ藗儗⑺邮艿睦砟罡吨T實際行動）。由于各種主客觀原因的存在，人們對這一理念的理解難以做到整齊劃一，最終導(dǎo)致在行動上出現(xiàn)很大的差異。如同魯迅對紅樓夢所言——一部紅樓夢，才子看到纏綿，革命家看到排滿。由于圍繞“以客戶為中心”所進行的各種活動無法標準化，活動效果也難以進行量化的評估，因此，這一理念給人的感覺始終是停留在口號上。

管理界廣為流傳著一句箴言：“如果你不能度量它，你就不能管理它?！睅啄暌郧?，筆者曾經(jīng)在南方某市的電信企業(yè)做過“客戶滿意100”的活動（至今仍然有很多電信企業(yè)在重復(fù)這個故事）。當時活動舉辦得轟轟烈烈，耗資頗多，然而活動的效果卻無法不斷延續(xù)。后來筆者對這一問題進行過研究，然而始終沒有找到解決方案。今天如果有機會再去做“客戶滿意100”活動的話，筆者就會選擇CRM系統(tǒng)作為操作的平臺，由系統(tǒng)去指導(dǎo)和監(jiān)控客戶的滿意度。由于CRM系統(tǒng)就是按照“以客戶為中心”的理念將營銷、銷售、服務(wù)等各個環(huán)節(jié)的流程固化到IT系統(tǒng)之中，從而使得過去難以標準化與量化的活動，實現(xiàn)了標準化和量化，使得以往讓人感到只是口號的“以客戶為中心”，真正變成為一些企業(yè)每日每時的具體行動。

由于工作原因，筆者需要經(jīng)常奔波于一些城市之間，因此也經(jīng)常用“以客戶為中心”的視角觀察這些城市機場的服務(wù)。如今的北京首都機場發(fā)生了深刻的變革，乘客再也不需要拉著行李東奔西走尋找更換登機牌的柜臺了——現(xiàn)在任何一個柜臺都可以辦理任何一個航班的登機牌以及行李托運手續(xù)。支撐北京首都機場實現(xiàn)“以客戶為中心”變革的基礎(chǔ)是什么呢？是IT技術(shù)的應(yīng)用，沒有IT技術(shù)的支撐，這種變革是不可能實現(xiàn)的。每一個柜臺都可以更換每一航班的登機牌，比以往專門的柜臺更換對應(yīng)的航班登機牌對IT系統(tǒng)提出了更高的要求，無論是系統(tǒng)的復(fù)雜性還是數(shù)據(jù)庫海量信息處理的能力，都是以往不能相比的。這套系統(tǒng)中同時還運行貨運系統(tǒng)（查詢、制運單、制艙單等功能）、財務(wù)系統(tǒng)、常旅客系統(tǒng)、運行管理系統(tǒng)、電子郵件系統(tǒng)、行李處理系統(tǒng)以及行李傳送系統(tǒng)等等。

“以客戶為中心”也是眾多銀行的宣傳品中經(jīng)常提及的理念。凡是與銀行打過交道的人都知道，銀行的柜臺服務(wù)分為對公業(yè)務(wù)與對私業(yè)務(wù)兩類，對公的柜臺辦理企業(yè)、機關(guān)單位的業(yè)務(wù)，對私的柜臺辦理對老百姓個人的儲蓄存取款業(yè)務(wù)。我們經(jīng)?？吹竭@樣的場景：對私業(yè)務(wù)柜臺前面的儲戶已經(jīng)排成長隊，對公業(yè)務(wù)的柜臺雖門可羅雀卻也不伸手相助。是什么原因造成如此狀態(tài)？是銀行員工的團隊意識不強烈，還是銀行的領(lǐng)導(dǎo)安排工作不得力？其實都不是。原因在于沒有一個成熟的IT系統(tǒng)來支撐“以客戶為中心”的理念?，F(xiàn)在，深圳的有些銀行已經(jīng)將過去不同的柜臺接待不同客戶的做法徹底摒棄，推出了“一柜通”服務(wù)——不管辦理對公業(yè)務(wù)，還是辦理對私業(yè)務(wù)，都可以在一個柜臺上完成，有效地提高了對客戶的服務(wù)能力，增強了客戶的滿意度。

今天，對中國的廣大企業(yè)來講，企業(yè)的CRM能力可能是一個新的管理概念。然而細細一想我們會發(fā)現(xiàn)，這一理念所包含的內(nèi)容都是似曾相識的，因為很多內(nèi)容我們以往或多或少都曾經(jīng)做過，遺憾的是由于沒有相應(yīng)的IT系統(tǒng)做支持，所做的很多工作都逐漸地淡化了。

對提升企業(yè)CRM能力有興趣的企業(yè)，不妨對照下面的問題，找找自己的差距。

1. 你的銷售代表能否方便快速地獲取客戶服務(wù)、送貨和歷史交易的數(shù)據(jù)？

2. 你的企業(yè)是否量化每個客戶的盈利貢獻？

3. 你的企業(yè)是否利用客戶信息為銷售和市場活動服務(wù)？

4. 你的企業(yè)是否將市場推廣活動的結(jié)果用于銷售預(yù)測和生產(chǎn)計劃中？

5. 你的企業(yè)是否獎勵忠誠度高的客戶？

6. 你是否量化市場活動的效益？

7. 客戶信息系統(tǒng)是否為企業(yè)的各個功能和環(huán)節(jié)所使用？

8. 你知道你的客戶希望你通過什么方式與他聯(lián)絡(luò)嗎？

9. 你的企業(yè)文化是以客戶為中心還是以產(chǎn)品為中心？