私家車保險市場的發(fā)展研究
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以寧波地區(qū)為例，在我國的保險市場特別是財產(chǎn)保險市場，機動車輛保險占據(jù)了極其重要的位置；同時，在汽車保險市場中，由于私家車保險業(yè)務(wù)數(shù)量眾多、保費豐厚、效益可觀且銷售渠道眾多，使之成為汽車保險市場的“香餑餑”，成為眾多財產(chǎn)保險公司搶占的主要目標市場。隨著私家車保有量的不斷提高，私家車保險市場的搶奪戰(zhàn)也將是愈演愈烈，當中存在的問題與缺陷也逐步顯露出來。
（一）目前私家車保險業(yè)務(wù)的競爭仍處于以“價格戰(zhàn)”為主的低水平競爭階段
無論是私家車車主還是保險公司，對于車險價格都保持高度敏感性和警覺性。目前，各家保險公司的競爭始終圍繞“價格”做文章，各種“拼價”方式層出不窮，行業(yè)自律雖已執(zhí)行多年且效果顯著，但是各種暗地的惡性降費、貼費等問題仍時有發(fā)生。價格大戰(zhàn)，不僅降低了保費充足率，增加了私家車保險的銷售成本，而且削弱了行業(yè)整體的盈利能力，與此同時也使部分保險公司在經(jīng)營的過程中忽略或喪失了提升保險理賠服務(wù)與其他相關(guān)服務(wù)質(zhì)量的重要性和能力。
（二）對私家車保險業(yè)務(wù)銷售渠道管理欠缺力度，交易成本不斷增加
私家車業(yè)務(wù)，特別是新車業(yè)務(wù)，約半數(shù)以上保費來源于車商兼業(yè)機構(gòu)。車商渠道銷售保險這一銷售模式在初期對于挖掘汽車保險市場潛力、滿足保險消費者服務(wù)需求、促進保險業(yè)與汽車銷售行業(yè)深化合作等方面起到了一定作用，但其一直存在的一系列問題也不容忽視：一是車行和人掌握了絕大多數(shù)的客戶資源,部分車行和人“擁客自重”,向保險公司索要較高的手續(xù)費或傭金。除了以高額手續(xù)費進行同業(yè)競爭外，保險公司也常常束手無策。二是車商兼業(yè)機構(gòu)業(yè)務(wù)管理不嚴，從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，誠信觀念缺失，存在較多侵害消費者利益的情況。
（三）私家車電（網(wǎng)）銷業(yè)務(wù)迅速發(fā)展，但仍存在瓶頸制約
一方面，由于電（網(wǎng)）銷與傳統(tǒng)渠道銷售的車險價格存在15%的“剪刀差”，給傳統(tǒng)業(yè)務(wù)帶來了很大的沖擊，從長期而言，不利于整個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。另一方面，電（網(wǎng)）銷車險只為私家車車主提供了一個新的購買渠道，它的理賠、服務(wù)依然依賴整個保險公司的服務(wù)保障體系。電（網(wǎng)）銷渠道單一的價格優(yōu)勢，是難以支撐保費實現(xiàn)長期快速增長。此外，車險電（網(wǎng)）銷市場是新建立的車險市場，仍存在的問題和缺陷，譬如成本逐步走高；車均保費低，保費充足率不高；承保車輛多以舊車和傳統(tǒng)渠道業(yè)務(wù)為主，業(yè)務(wù)增速存在泡沫；變相貼費、宣傳內(nèi)容不實、存在消費陷阱以電話擾民等等。
（四）私家車保險創(chuàng)新意識不強，競爭領(lǐng)域集中化
一方面，雖然各保險公司保險產(chǎn)品種類繁多，但在整個私家車保險市場主要還是承保較為傳統(tǒng)領(lǐng)域的車險產(chǎn)品，品種比較單一，產(chǎn)品同質(zhì)化問題嚴重，不能滿足客戶的特殊需求。另一方面，各家公司私家車保險產(chǎn)品條款的存有差異，容易存在消費誤區(qū)，并影響車險的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)。統(tǒng)一條款、細化責任也已成為私家車保險業(yè)務(wù)亟待解決的問題。
二、促進私家車保險市場健康發(fā)展的建議與舉措
（一）監(jiān)管部門和保險行業(yè)協(xié)會應(yīng)該繼續(xù)完善私家車保險領(lǐng)域的相關(guān)制度，積極促進私家車保險領(lǐng)域的合法合規(guī)化進程
1.對于電(網(wǎng))銷業(yè)務(wù)的監(jiān)管。一是按照“同質(zhì)同價”的原則，監(jiān)管部門應(yīng)逐步放松對電（網(wǎng)）銷產(chǎn)品的價格監(jiān)管，允許各公司根據(jù)電（網(wǎng)）銷業(yè)務(wù)將承保質(zhì)量、保費充足率等因素作為車險費率調(diào)節(jié)因子，自主定價，使之與傳統(tǒng)渠道、兼業(yè)渠道的私家車保費業(yè)務(wù)齊頭并進，共同發(fā)展。二是嚴格落實現(xiàn)有各項電銷法規(guī)制度，尤其是對客戶信息來源的合法性、電銷業(yè)務(wù)真實性等問題，加大查處力度。三是加強對擾民問題的監(jiān)管，重點規(guī)范“呼出”業(yè)務(wù)，對于投訴中反映的擾民、誤導(dǎo)問題，嘗試實施公司舉證責任倒置，強化公司的管控責任。2013年1月，保監(jiān)會下發(fā)《關(guān)于規(guī)范財產(chǎn)保險公司電話營銷業(yè)務(wù)市場秩序禁止電話營銷擾民有關(guān)事項的通知》，首次將電話擾民投訴情況作為電銷業(yè)務(wù)監(jiān)管的重要指標，對多次查證屬實的電銷擾民投訴，將責令停止對新客戶的呼出業(yè)務(wù)。
2.對于以車商渠道業(yè)務(wù)為代表的兼業(yè)業(yè)務(wù)的監(jiān)管。首先，要對涉嫌違法違規(guī)的車商兼業(yè)機構(gòu)加大查處清理力度，同時強化保險公司管理責任，提高保險公司高管人員守法合規(guī)意識。其次，要完善相關(guān)監(jiān)管法律法規(guī)，對車商專業(yè)中介模式提供政策支持。前期保監(jiān)會起草了《關(guān)于支持汽車銷售和維修企業(yè)設(shè)立專業(yè)機構(gòu)從事汽車保險(經(jīng)紀)業(yè)務(wù)的指導(dǎo)意見》(征求意見稿)，建議盡快修訂完善后正式公布，并在此基礎(chǔ)上著手制定兼業(yè)專業(yè)化改制指導(dǎo)意見。最后，要限制并探討逐步取消車商兼業(yè)，為車商專業(yè)化改革掃清障礙。鑒于兼業(yè)模式在很多方面存在先天不足的問題，應(yīng)當提高車商渠道模式的專業(yè)性要求，限制并逐步取消現(xiàn)存的車商兼業(yè)模式。2012年以來，保監(jiān)會暫停金融機構(gòu)以外兼業(yè)機構(gòu)設(shè)立的許可，這一舉措無疑也是為車商向?qū)I(yè)化方向發(fā)展打好基礎(chǔ)。
（二）各家保險公司應(yīng)轉(zhuǎn)變經(jīng)營模式，建立公平競爭、健康有序的私家車保險市場
1.在私家車保險市場競爭白熱化和客戶保險服務(wù)意識逐步增強的外部環(huán)境下，傳統(tǒng)的“價格+手續(xù)費”的競爭方式已經(jīng)無法在市場上獲取競爭優(yōu)勢，競爭已經(jīng)升級為“品牌+價格+手續(xù)費+渠道+服務(wù)+資源整合”的綜合能力競爭，提高行業(yè)內(nèi)私家車保險服務(wù)的整體素質(zhì)，擴大服務(wù)范圍，提高服務(wù)標準。根據(jù)國際著名咨詢機構(gòu)羅蘭•貝格對車險客戶消費者調(diào)查顯示，車險作為一個持續(xù)服務(wù)性產(chǎn)品，客戶對服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注始終高于對價格的關(guān)注，無論選擇渠道還是選擇保險公司，理賠服務(wù)都是排在第一位的。消費者對于車險的需求不僅僅是車險價格便宜，得到保障和服務(wù)，更重要的是基于客戶價值鏈環(huán)節(jié)能夠創(chuàng)造更多的價值，從買保險到體驗保險風(fēng)險保障服務(wù)。國內(nèi)保險公司可以探索和嘗試國外保險公司的方法，從客戶的角度出發(fā)，將消費者對于家庭用車、家庭財產(chǎn)和人身等風(fēng)險需要進行整體規(guī)劃和專業(yè)安排，為客戶提供一攬子的風(fēng)險解決方案。
2.私家車保險業(yè)務(wù)發(fā)展中要續(xù)穩(wěn)定鞏固車商業(yè)務(wù)的發(fā)展，并在此基礎(chǔ)上尋求新的發(fā)展模式。建立資源共享機制，與車商建立共同的服務(wù)平臺，依托互補的服務(wù)資源，推動客戶主動選擇在保險公司投保，提升新車業(yè)務(wù)續(xù)保率。組建保險服務(wù)顧問隊伍，優(yōu)化客戶服務(wù)界面，逐步建立客戶價值管理體系。要繼續(xù)推進廠商深度合作，不斷提高響應(yīng)效率，密切合作關(guān)系，積極擴展業(yè)務(wù)合作范圍。統(tǒng)一車商業(yè)務(wù)的手續(xù)費標準，實現(xiàn)過程化管理，充分合理利用送修資源，達到保險公司與車商雙贏的經(jīng)營效果。
3.私家車保險業(yè)務(wù)發(fā)展中要加強與銀行的合作關(guān)系，深度介入汽車金融領(lǐng)域，積極拓展汽車金融保險市場。制定實施汽車金融保險戰(zhàn)略規(guī)劃，開發(fā)完善汽車金融保險產(chǎn)品，與車險產(chǎn)品緊密融合，從簡單滿足客戶車險需求逐步轉(zhuǎn)向為不同層次客戶提供一站式的“終身用車解決方案”，延長保險續(xù)航能力，提升保險服務(wù)價值鏈，建立差異化競爭優(yōu)勢。
4.私家車保險業(yè)務(wù)發(fā)展中要完善電（網(wǎng)）銷業(yè)務(wù)發(fā)展方式，實現(xiàn)電（網(wǎng)）銷產(chǎn)品從目前單一車險銷售為主的業(yè)務(wù)經(jīng)營模式，向多險種產(chǎn)品組合營銷的聯(lián)合推動模式轉(zhuǎn)變。當前，電（網(wǎng)）銷已成為80、90后年輕消費群體購買車險的主要渠道，要以客戶需求為導(dǎo)向，細分客戶消費類型，不僅要在車險產(chǎn)品中體現(xiàn)差異化產(chǎn)品組合，如險種組合、保險金額、配套服務(wù)等方面，而且還要注重對個人或家庭其他潛在保險需求挖掘，實現(xiàn)家財險、意外健康險等保險產(chǎn)品的交叉銷售，提供更為便捷、高效的電網(wǎng)（銷）保險銷售渠道。（本文作者：劉俊虹 單位：中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司寧波市分公司）