貝殼數(shù)字化系統(tǒng)推進(jìn)科學(xué)化管理探析

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“2016年那場(chǎng)打擊，讓我開(kāi)始重新思考自己的人生，也是從那年開(kāi)始，我決定把眾星做成一家為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值的品牌型企業(yè)”，眾星不動(dòng)產(chǎn)創(chuàng)始人昝星萍說(shuō)道。由于父母很早就開(kāi)始做生意，耳濡目染，2007年大學(xué)畢業(yè)后，昝星萍不愿意在企業(yè)里一直做一份安穩(wěn)的工作，2009年就開(kāi)始創(chuàng)業(yè)，自此便進(jìn)入了房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)。創(chuàng)業(yè)初期，靠著敢闖敢拼，幾年下來(lái)昝星萍漸漸積累了第一桶金。但2014年底，一個(gè)熟悉的朋友陸續(xù)騙走了她的大部分積蓄，等她意識(shí)到被騙時(shí)，公司已經(jīng)面臨資金鏈斷裂。經(jīng)此打擊，昝星萍開(kāi)始重新審視自己的人生以及曾經(jīng)的事業(yè)?！皩幉ǖ姆慨a(chǎn)中介市場(chǎng)當(dāng)時(shí)還很落后，雖然我一直想推品質(zhì)服務(wù)、職業(yè)經(jīng)紀(jì)，但一直不敢著手做。經(jīng)過(guò)那次打擊后，我下定決心要開(kāi)始著手實(shí)現(xiàn)自己的理想”，昝星萍回憶道。雖然資金鏈已經(jīng)非常緊張，但昝星萍還是拿出了5萬(wàn)元請(qǐng)了一家當(dāng)?shù)氐淖稍児?，為自己的公司重新梳理組織架構(gòu)，和制定發(fā)展規(guī)劃與企業(yè)文化。從那時(shí)起，眾星不動(dòng)產(chǎn)這個(gè)品牌正式創(chuàng)立。

一、借助貝殼數(shù)字化工具，解決規(guī)模化管理難題

通過(guò)直營(yíng)模式對(duì)外提供穩(wěn)定的品質(zhì)服務(wù)，眾星不動(dòng)產(chǎn)很快就在寧波北侖區(qū)打響了知名度。從2016年3月開(kāi)出第一家“眾星不動(dòng)產(chǎn)”品牌名的店，到2018年底，2年不到的時(shí)間昝星萍就把門(mén)店規(guī)模拓展到了28家，經(jīng)紀(jì)人總量突破350人。隨著規(guī)模的擴(kuò)張，昝星萍發(fā)現(xiàn)單純靠人對(duì)人的管理，效率非常低，必須依賴系統(tǒng)降本提效。但在市面上采購(gòu)的ERP系統(tǒng)與眾星的業(yè)務(wù)匹配度太低，昝星萍一直不太滿意。“2018年6月貝殼進(jìn)入寧波，我們是第一批洽談合作的品牌。因?yàn)槲抑?，貝殼有豐富的數(shù)字化工具?！标眯瞧蓟貞浀溃爱?dāng)我在貝殼總部看到工作人員演示的各種數(shù)字化工具后，當(dāng)即就決定簽約，8月份就和貝殼達(dá)成了正式合作”貝殼作為品質(zhì)居住數(shù)字服務(wù)提供商，多年來(lái)打造了豐富的數(shù)字化工具。2008年開(kāi)始，鏈家就已經(jīng)在著手搭建居住服務(wù)產(chǎn)業(yè)的各種數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施，其中最被外人稱道的就是樓盤(pán)字典。耗資數(shù)億，歷時(shí)12年（截至2020年9月30日），樓盤(pán)字典已經(jīng)在全國(guó)332個(gè)城市、57萬(wàn)個(gè)小區(qū)，收錄超過(guò)490萬(wàn)棟樓宇，1050萬(wàn)個(gè)單元共計(jì)2.33億套房屋的真實(shí)、多維、有效數(shù)據(jù)。2018年貝殼找房成立，把樓盤(pán)字典對(duì)外開(kāi)放，有效拉平了買賣雙方的信息對(duì)稱性，杜絕了吃差價(jià)。以樓盤(pán)字典為技術(shù)原點(diǎn)，貝殼針對(duì)大量服務(wù)場(chǎng)景中的痛點(diǎn)，開(kāi)發(fā)了一系列降本增效的數(shù)字化工具，包括VR看房、在線簽約、線上貸簽、數(shù)據(jù)看板等。眾星的商圈經(jīng)理劉兵認(rèn)為，和貝殼合作后，他算是最大的受益者。2012年大學(xué)畢業(yè)后，劉兵進(jìn)入了一家全國(guó)連鎖的餐飲企業(yè)工作，一干就是4年，期間還升任了店長(zhǎng)。但因?yàn)樾愿駜?nèi)向，他一直想換一份銷售工作挑戰(zhàn)一下自己，于是2017年初離開(kāi)了曾經(jīng)的公司進(jìn)入了眾星。但剛開(kāi)始劉兵很不適應(yīng)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的作業(yè)方式，“我當(dāng)時(shí)最不喜歡的就是要在各個(gè)房產(chǎn)信息平臺(tái)不停重復(fù)的房源信息，有時(shí)候?yàn)榱双@取商機(jī)還不得不故意把房?jī)r(jià)標(biāo)低，以吸引客戶問(wèn)詢”。但和貝殼合作后，只要門(mén)店做好服務(wù)，保證服務(wù)品質(zhì)，多和其它門(mén)店合作，做好經(jīng)紀(jì)人的培訓(xùn)，做好VR帶看等提升服務(wù)品質(zhì)和經(jīng)營(yíng)效率的事，劉兵的門(mén)店就不會(huì)缺少商機(jī)。去年劉兵門(mén)店的經(jīng)紀(jì)人在線上接待了一位深圳的客戶，客戶想買寧波的房子。因?yàn)橐恍┰?，客戶全程都無(wú)法到場(chǎng)，于是劉兵團(tuán)隊(duì)利用貝殼的各種在線化工具，從帶看到簽約都在線上完成，最終幫助客戶順利買到了滿意的房子。和貝殼合作后，昝星萍最大的收獲，就是用上了貝殼豐富的數(shù)字化工具。“之前我們只能靠激情驅(qū)動(dòng)團(tuán)隊(duì)，但和貝殼合作后我們擁有了數(shù)據(jù)化管理的能力。貝殼的數(shù)字化工具不僅多，而且和我們業(yè)務(wù)非常貼合，在很多方面甚至對(duì)我們有很大的提升”，昝星萍說(shuō)道。又經(jīng)過(guò)2年的發(fā)展，眾星的門(mén)店規(guī)模已經(jīng)達(dá)到了46家，經(jīng)紀(jì)人總量提升到了520人。在發(fā)展規(guī)模的同時(shí)，昝星萍也不忘企業(yè)文化建設(shè)，她一直以來(lái)的目標(biāo)，都是要把眾星打造成寧波最具知名度和被消費(fèi)者信賴的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)品牌。

二、打造職業(yè)化團(tuán)隊(duì)，贏得消費(fèi)者信賴

2016年3月昝星萍把門(mén)店品牌改為“眾星”，并打算推正規(guī)化、品質(zhì)化運(yùn)營(yíng)的時(shí)候，原有門(mén)店的員工紛紛選擇了離職，10人的團(tuán)隊(duì)迅速縮減至3人?！斑^(guò)去寧波的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)市場(chǎng)很不成熟，經(jīng)紀(jì)人已經(jīng)習(xí)慣了過(guò)去的做法。我開(kāi)始用‘品質(zhì)化服務(wù)、職業(yè)化經(jīng)紀(jì)’標(biāo)準(zhǔn)推動(dòng)改革的時(shí)候，老員工都很不適應(yīng)。因此我不得不選擇招聘年輕人，從白紙開(kāi)始培養(yǎng)，重新搭建團(tuán)隊(duì)?！标眯瞧蓟貞洰?dāng)初同行的不看好，但她卻始終堅(jiān)定地認(rèn)為這條路是對(duì)的。和貝殼合作后，昝星萍有機(jī)會(huì)和全國(guó)各地新經(jīng)紀(jì)品牌的品牌主交流，對(duì)如何打造職業(yè)化經(jīng)紀(jì)、品質(zhì)化服務(wù)有了更深的理解。為了讓經(jīng)紀(jì)人能活出尊嚴(yán)、職業(yè)成長(zhǎng)，眾星打造了屬于自己的企業(yè)文化，被總結(jié)為了5點(diǎn)：家文化、后院文化、學(xué)習(xí)文化、部隊(duì)文化和快樂(lè)文化。據(jù)昝星萍介紹，眾星的大部分經(jīng)紀(jì)人和她一樣，都是到寧波來(lái)追求美好生活的外地人。因此眾星希望公司能像一個(gè)大家庭一樣，員工之間可以彼此幫忙，互相溫暖。后院文化的發(fā)起，是因?yàn)榻?jīng)紀(jì)人職業(yè)曾經(jīng)在社會(huì)上形成的不好形象，讓很多經(jīng)紀(jì)人的家屬不太認(rèn)可。為此，眾星會(huì)定期組織員工家屬到公司參觀，體驗(yàn)公司的工作氛圍，讓家屬們放心。學(xué)習(xí)文化是為了激發(fā)團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)熱情，構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織。昝星萍剛?cè)胄械臅r(shí)候，接觸的經(jīng)紀(jì)人和門(mén)店都不愿意學(xué)習(xí)，只愿意在店里待著等生意上門(mén)。后來(lái)她創(chuàng)立了眾星，很多人還是不愿意接受這種新的模式。因此昝星萍一直希望自己的團(tuán)隊(duì)，是一個(gè)能夠積極擁抱新生事物，愿意學(xué)習(xí)的團(tuán)隊(duì)。而部隊(duì)文化的核心就是要強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力。昝星萍會(huì)經(jīng)常組織管理層做拓展訓(xùn)練，培養(yǎng)管理層的協(xié)作力和對(duì)戰(zhàn)略的執(zhí)行力?？鞓?lè)文化的初衷則是為了消除經(jīng)紀(jì)行業(yè)高強(qiáng)度工作的壓力。因?yàn)榻?jīng)紀(jì)行業(yè)確實(shí)比較辛苦，經(jīng)紀(jì)人每天需要面對(duì)大量復(fù)雜的服務(wù)場(chǎng)景，偶爾難免承受壓力和委屈。為了能讓團(tuán)隊(duì)氣氛更快樂(lè)和積極，昝星萍會(huì)經(jīng)常組織團(tuán)建活動(dòng)，在游戲比賽中幫助經(jīng)紀(jì)人釋放壓力。大文化幫助眾星對(duì)內(nèi)整合團(tuán)隊(duì)，讓組織變得團(tuán)結(jié)、穩(wěn)定、創(chuàng)新、高效和快樂(lè)。對(duì)外，昝星萍則強(qiáng)調(diào)誠(chéng)信是金、客戶至上、拼搏進(jìn)取、合作共贏。她一直努力讓眾星成為寧波市場(chǎng)最被消費(fèi)者信賴的經(jīng)紀(jì)品牌。為了讓客戶放心，眾星已經(jīng)推出了7大安心服務(wù)承諾，包括交易不成無(wú)理由退傭金、不吃差價(jià)一經(jīng)發(fā)現(xiàn)雙倍返還、真實(shí)房源假一賠百、房屋漏水賠償損失、過(guò)戶枉跑補(bǔ)償百元、物業(yè)欠費(fèi)損失先行墊付、房屋帶看保安心，為交易安全保駕護(hù)航?！拔蚁Ｍ娦悄艹蔀橐粋€(gè)鯰魚(yú)，在北侖區(qū)，甚至整個(gè)寧波市，推動(dòng)整個(gè)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)往職業(yè)化方向進(jìn)化，并最終完成整個(gè)市場(chǎng)的品質(zhì)重塑”，昝星萍最后說(shuō)道。

作者:文星 單位:無(wú)