有線電視用戶流失原因及對策

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摘要：在IPTV、OTT盒子、智能電視、智能手機產(chǎn)品的影響下，收看節(jié)目途徑、方式越來越靈活、有線電視節(jié)目內(nèi)容本身沒有創(chuàng)新，無法滿足用戶個性化需求造成有線電視用戶逐年呈遞減趨勢，因此廣電只有保戶增戶，打破原有運營模式，加速轉(zhuǎn)型，扎實推進電視+寬帶+增值產(chǎn)品，把產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量搞上去，才能確保廣電網(wǎng)絡(luò)持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：有線電視；用戶流失；應(yīng)對策略

隨著三網(wǎng)融合的不斷深入和三大運營商IPTV電視的競爭，廣電網(wǎng)絡(luò)在各方面的重壓之下如履薄冰：基礎(chǔ)收視業(yè)務(wù)收入越來越低，增值業(yè)務(wù)的盈利模式不完善，運營商競爭壓力不斷加劇，廣電用戶逐年遞減。因此打破有線電視原有傳統(tǒng)，扎實優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，找準(zhǔn)用戶需求切入點，創(chuàng)新產(chǎn)品，保戶增戶，直接關(guān)系到廣電網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型速度和長遠持續(xù)發(fā)展。

一、廣電網(wǎng)絡(luò)用戶流失的原因

(一)選擇途徑越來越多隨著市場競爭環(huán)境的變化，越來越多的用戶通過選擇IPTV、OTT、智能手機、網(wǎng)絡(luò)視頻來收看自己喜歡的節(jié)目。技術(shù)進步在增加用戶選擇性的同時，也造成了原有廣電用戶的流失。

(二)收看方式變?yōu)椤鞍葱椟c播”用有限的時間做有意義的事，隨著用戶空閑時間的減少，用戶更希望需要什么看什么，想看什么點什么。當(dāng)前廣電網(wǎng)絡(luò)也在奮起追趕，不惜重金發(fā)展互動電視業(yè)務(wù)，回看、點播功能一樣不落，也發(fā)展了不少的互動電視用戶。但是因為點播內(nèi)容更新慢、雙向網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不穩(wěn)定，人們不愿嘗試新鮮事物等原因，最終互動用戶又回到了基礎(chǔ)業(yè)務(wù)。

(三)IPTV、OTT等新媒體的沖擊，造成部分有線電視用戶流失2016年上半年IPTV和移動OTT用戶新增2500萬以上，除了部分二終端用戶之外，也有一些是從有線電視用戶轉(zhuǎn)過來。免費收看或贈送電視節(jié)目作為運營商的營銷方式使人們非常容易接受。

(四)有線電視沒能更好迎合人們?nèi)找娓淖兊纳盍?xí)慣智能手機、平板電腦已經(jīng)成為人手一部的設(shè)備，走哪里帶哪里，用戶幾乎沒有多余的時間去好好看電視。在有替代品的情況下每月花幾十塊錢看利用率不高、沒有吸引力的有線電視節(jié)目，他們感覺不值得，因此就舍棄了有線電視費用的消費。

(五)機頂盒、遙控器等線路多、操作復(fù)雜有線電視經(jīng)過模擬向數(shù)字、標(biāo)清向高清、單向向互動的幾次整轉(zhuǎn)，用戶感覺剛剛使用熟悉的產(chǎn)品又要更新?lián)Q代。隨著雙向互動業(yè)務(wù)的出現(xiàn)，機頂盒、EOC設(shè)備安裝線路越來越多，極不美觀，互動操作界面變得也越來越繁瑣，大部分用戶反映體驗感差，操作不便捷，漸漸返回到單向用戶。

二、加快轉(zhuǎn)型、穩(wěn)定用戶規(guī)模應(yīng)對用戶流失

在激烈的競爭環(huán)境和用戶流失的嚴(yán)峻局面下，如何滿足用戶個性化需求，讓用戶重新回歸，是目前工作中面臨的最大問題。

(一)必須把保戶增戶作為一切工作的出發(fā)點在現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)投入規(guī)模已經(jīng)穩(wěn)定的情況下，多一個用戶就多一份收益，有了用戶才有可能去嘗試我們的產(chǎn)品。原來我們沒有好好把握用戶規(guī)模上的“先天優(yōu)勢”和用戶存在的價值，直到在有的省份IPTV搶占了我們將近30%的用戶時才感知到真的是“狼來了”。在這種形勢下廣電網(wǎng)絡(luò)感覺到明顯的壓力，因此我們必須把保戶增戶作為當(dāng)前工作和一切營銷策略制定的出發(fā)點。

(二)繼續(xù)做好基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、優(yōu)化節(jié)目內(nèi)容直播、高清是廣電網(wǎng)絡(luò)最基礎(chǔ)、最專業(yè)的業(yè)務(wù)，而且收視效果好、穩(wěn)定性高，并且高清機頂盒也是我們互動融合業(yè)務(wù)必備品，因此主打高清，繼續(xù)做好基礎(chǔ)收視業(yè)務(wù)是保戶的前提。另外為培養(yǎng)用戶形成高清收視的習(xí)慣，在節(jié)目編排上應(yīng)該做出適當(dāng)調(diào)整，將高清頻道盡量靠前，方便用戶收看。付費高清節(jié)目包價格比較高，可以考慮不同人群的需求，拆分或打包銷售，迎合用戶個性化需求。

(三)完善網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，打好寬帶之戰(zhàn)寬帶用戶成為各個運營商競相爭搶的對象，這已經(jīng)成為不爭的事實。寬帶業(yè)務(wù)目前已被業(yè)內(nèi)公認為有線網(wǎng)絡(luò)的救命稻草，寬帶業(yè)務(wù)對廣電網(wǎng)絡(luò)公司發(fā)展越來越重要。盡管寬帶業(yè)務(wù)給公司帶來利潤令人難以啟齒，但我們都知道如果不通過電視寬帶融合業(yè)務(wù)來鎖住用戶，那我們的電視用戶會流失的更加迅速。因此，我們只有不計成本提速降費，提升網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性，大力發(fā)展寬帶用戶才不至于在電信運營商的步步緊逼之下毫無招架之力。

(四)創(chuàng)新營銷方案，開辟多渠道營銷以用戶為中心制定切實可行的營銷方案和套餐。一切以保戶增戶為目標(biāo)，強化現(xiàn)有營銷渠道和模式。加強地推營銷模式，推廣+服務(wù)，便民到家，減輕營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理強度。電商(呼叫中心)仍以服務(wù)回訪為主，溝通中了解用戶需求，地推人員直接上門受理。隨著無線網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)，手機在生活中的作用越來越重要，微信已成為眾商家宣傳的渠道，開辟微信公眾號，充實公眾號內(nèi)容，業(yè)務(wù)展示、產(chǎn)品訂購、售后服務(wù)等等，隨時隨地與用戶互動，提升廣電網(wǎng)絡(luò)的品牌形象。這是最好的時代，這是最壞的時代。面對運營商、互聯(lián)網(wǎng)電視的沖擊，我們只有變壓力為動力，不等不靠，自力更生，以高清為基礎(chǔ)，加快寬帶WIFI建設(shè)，加速轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)電視寬帶融合發(fā)展，才能張開雙臂，迎接廣電網(wǎng)絡(luò)的美好明天。

參考文獻：

[1]唐凡.廣電網(wǎng)絡(luò)用戶流失應(yīng)對策略[J].廣播電視信息，2016.9.

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[3]“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的中國廣電網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型發(fā)展策略.

作者：師會芳 單位：河北廣電網(wǎng)絡(luò)集團石家莊分公司