電信服務(wù)業(yè)精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的電信服務(wù)業(yè)主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：電信服務(wù)業(yè)范文

愛立信全球有40000名員工致力于服務(wù)提供與運(yùn)營(yíng)，幫助客戶做到最大的價(jià)值體現(xiàn)與價(jià)值提升。

愛立信是世界最大的提供專業(yè)電信服務(wù)的公司。自1995年起，愛立信在中國(guó)就成立了專業(yè)服務(wù)部門，專業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)在中國(guó)整體業(yè)務(wù)中的比重呈持續(xù)增長(zhǎng)趨勢(shì)。現(xiàn)愛立信全球有40000名員工致力于服務(wù)提供與運(yùn)營(yíng)，幫助客戶做到最大的價(jià)值體現(xiàn)與價(jià)值提升。目前，愛立信在中國(guó)的35個(gè)城市設(shè)立了一線支持服務(wù)機(jī)構(gòu)，擁有1100名一線服務(wù)工程師。這些服務(wù)機(jī)構(gòu)與愛立信合作伙伴以及愛立信全球服務(wù)運(yùn)營(yíng)中心共同形成了愛立信強(qiáng)大的技術(shù)支持體系。愛立信在不斷完善、不斷豐富的過程中，力圖幫助客戶不斷提升其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力與長(zhǎng)期利潤(rùn)增長(zhǎng)能力。

以走在行業(yè)前沿為目標(biāo)，愛立信服務(wù)運(yùn)營(yíng)部不斷地進(jìn)行能力更新，并且不斷發(fā)展IMS和IP多媒體業(yè)務(wù)，以期為愛立信服務(wù)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品提供最強(qiáng)大的技術(shù)支持。在第三代移動(dòng)通信技術(shù)來臨之際，愛立信服務(wù)運(yùn)營(yíng)部與愛立信全球服務(wù)運(yùn)營(yíng)中心不斷加強(qiáng)其人員儲(chǔ)備及其技術(shù)投入，以便為客戶提供最及時(shí)、最滿意的支持。為確保項(xiàng)目的穩(wěn)定、及時(shí)、高質(zhì)量的完成，愛立信服務(wù)運(yùn)營(yíng)部成立了專業(yè)的項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)。通過愛立信全球認(rèn)證的資深項(xiàng)目管理顧問全世界共有25名，作為愛立信全球服務(wù)部的重要一員，愛立信中國(guó)服務(wù)運(yùn)營(yíng)部擁有的愛立信全球資深項(xiàng)目管理顧問就有2名。而在全球的卓越運(yùn)營(yíng)排名中，中國(guó)的服務(wù)運(yùn)營(yíng)部更是始終保持其頂尖位置，并且也是第一個(gè)在愛立信全球中通過“服務(wù)運(yùn)營(yíng)成熟模式一階”認(rèn)證的隊(duì)伍。

“服務(wù)運(yùn)營(yíng)成熟度模式”項(xiàng)目管理和資源管理

“服務(wù)運(yùn)營(yíng)成熟度模式”起源于“人力資源成熟度模式”，目的是全方位考察并提升企業(yè)在人力資源管理、專業(yè)操作流程及業(yè)務(wù)推廣方面的能力。在全球電信設(shè)備供應(yīng)商中愛立信率先將其應(yīng)用到一線和二線的全球服務(wù)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)當(dāng)中。自2006年上半年開始推廣至今，全球19個(gè)技術(shù)支持中心及中國(guó)、印度兩個(gè)市場(chǎng)已通過“服務(wù)運(yùn)營(yíng)成熟度”的認(rèn)證。愛立信大中華區(qū)，作為愛立信全球最大、最重要的市場(chǎng)之一，旗下東、西、南、北四個(gè)區(qū)以及香港、臺(tái)灣地區(qū)共1300名服務(wù)運(yùn)營(yíng)部員工于2006年1月率先通過了認(rèn)證。通過實(shí)施“服務(wù)運(yùn)營(yíng)成熟度模式”，員工的專業(yè)知識(shí)得到了提升，為客戶提供的服務(wù)更加專業(yè)。更重要的是，透過“服務(wù)運(yùn)營(yíng)成熟度模式”所倡導(dǎo)的透明化管理，每一位從事服務(wù)運(yùn)營(yíng)工作的員工能夠想公司所想，最大限度地發(fā)揮主觀能動(dòng)性和主人翁責(zé)任感，進(jìn)而全面提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

卓越的項(xiàng)目管理和資源管理

在項(xiàng)目管理方面，愛立信同樣擁有一套完整的流程，以應(yīng)對(duì)大型復(fù)雜項(xiàng)目和多廠商環(huán)境，從而最大限度降低風(fēng)險(xiǎn)，以適應(yīng)當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的電信市場(chǎng)的需要。根據(jù)多年網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，愛立信于二十多年前率先開發(fā)了項(xiàng)目管理通用模型PROPS；在此基礎(chǔ)之上結(jié)合項(xiàng)目管理九大知識(shí)領(lǐng)域，又于近年開發(fā)了客戶項(xiàng)目專用模型PROPS-C，為項(xiàng)目管理進(jìn)一步提供了理論依據(jù)和操作工具。同時(shí)，為了確保企業(yè)在項(xiàng)目管理領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)地位，愛立信每年對(duì)全球各個(gè)國(guó)家和地區(qū)進(jìn)行“項(xiàng)目環(huán)境成熟度”的評(píng)估，從業(yè)務(wù)、人力資源、組織以及項(xiàng)目管理流程全方位考察企業(yè)在項(xiàng)目執(zhí)行過程中的有效性，以不斷完善和鞏固項(xiàng)目運(yùn)作的流程和手段。

在愛立信，項(xiàng)目經(jīng)理作為公司最重要的核心資源之一，擁有一套完整的個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，以實(shí)現(xiàn)從初級(jí)到高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理的發(fā)展路徑。愛立信中國(guó)擁有的120多名項(xiàng)目經(jīng)理中，超過半數(shù)獲得了美國(guó)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)(PMP)證書，其中20%還通過了愛立信項(xiàng)目經(jīng)理和高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理的認(rèn)證，在愛立信全球范圍內(nèi)具有領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。

愛立信服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系內(nèi)部資源管理同樣具有全球領(lǐng)先水平，該體系以全球資源共享、合理優(yōu)化為基礎(chǔ)，通過對(duì)資源的計(jì)劃使用率和實(shí)際使用率的考核進(jìn)行管理。依照資源能力等級(jí)的不同和市場(chǎng)的預(yù)測(cè)，各服務(wù)運(yùn)營(yíng)專業(yè)每季度對(duì)未來12個(gè)月人員需求進(jìn)行規(guī)劃，以實(shí)現(xiàn)大中華區(qū)和全球技術(shù)支持中心之間以及亞太其他國(guó)家資源的共享和合理優(yōu)化。

豐富的項(xiàng)目執(zhí)行經(jīng)驗(yàn)

在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)咨詢服務(wù)領(lǐng)域，愛立信擁有非常豐富的項(xiàng)目執(zhí)行經(jīng)驗(yàn)。至今已為世界各地通信運(yùn)營(yíng)商的無線網(wǎng)絡(luò)和核心網(wǎng)絡(luò)成功執(zhí)行了超過4000個(gè)的規(guī)劃和優(yōu)化項(xiàng)目。

高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)和有力的全球支持體系

愛立信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)咨詢服務(wù)在全球擁有1500多名通過愛立信技能資質(zhì)認(rèn)證的咨詢顧問和專家。愛立信技能資質(zhì)認(rèn)證在業(yè)界享有盛譽(yù)，采用全球標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)證體系并對(duì)技術(shù)人員的各方面技能制定了嚴(yán)格而具體的要求。在中國(guó)，愛立信擁有約160名具有全球技能認(rèn)證資質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)咨詢顧問。豐富的本地經(jīng)驗(yàn)，加上有力的全球技術(shù)支持體系，構(gòu)造了愛立信中國(guó)高素質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)咨詢服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和優(yōu)化工具

憑借專業(yè)的設(shè)計(jì)開發(fā)和豐富的實(shí)用經(jīng)驗(yàn)，愛立信在網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和優(yōu)化工具方面一直處于業(yè)界的領(lǐng)先地位。先進(jìn)的工具能夠有效地提高效率，是高質(zhì)量地執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和優(yōu)化項(xiàng)目的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

有效的知識(shí)共享平臺(tái)

作為服務(wù)全球的電信服務(wù)提供商，愛立信的技能支持中心分布于世界各地。為了能夠有效地交流知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，愛立信建立了功能強(qiáng)大的內(nèi)部知識(shí)共享平臺(tái)。通過平臺(tái)，來自全球的各種有用信息能夠自由的傳遞，為提高技術(shù)人員的技能知識(shí)水平和建立學(xué)習(xí)型組織應(yīng)對(duì)各種變革提供了有效的保障。同時(shí)，知識(shí)共享平臺(tái)作為全球技術(shù)支持體系的一部分，也為解決運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)的問題和提高網(wǎng)絡(luò)性能帶來了全球網(wǎng)絡(luò)的寶貴經(jīng)驗(yàn)。

出眾的本地支持體系

為確保售后技術(shù)支持服務(wù)的及時(shí)、可靠和效率，同時(shí)考慮到愛立信設(shè)備在中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)內(nèi)局點(diǎn)分布廣泛，產(chǎn)品種類較多的特點(diǎn)，愛立信設(shè)置了以省級(jí)本地支持組織為前沿的三線支持架構(gòu)，采用各種服務(wù)方式為省/地市維護(hù)部門提供技術(shù)支持。在長(zhǎng)期和中國(guó)通信運(yùn)營(yíng)商各省/地市維護(hù)部門的配合工作中，愛立信本地支持機(jī)構(gòu)建立了行之有效的客戶工作流程，以呼叫支援臺(tái)和緊急支持電話為基本聯(lián)絡(luò)方式，并提供各種形式的現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)。愛立信本地支持機(jī)構(gòu)提供基本系統(tǒng)支持服務(wù)，包括故障處理，緊急支持，支援臺(tái)和軟件更新。為確保技術(shù)支持的客戶滿意率并能幫助移動(dòng)維護(hù)部門提高維護(hù)水平，根據(jù)各省維護(hù)部門的需求和維護(hù)人員的特點(diǎn)定制了實(shí)用技能傳遞，技術(shù)交流會(huì)和定期的故障報(bào)告回顧總結(jié)等多種服務(wù)支持內(nèi)容。多年的技術(shù)支持服務(wù)，愛立信本地支持機(jī)構(gòu)和各個(gè)通信運(yùn)營(yíng)商省/地市維護(hù)部門建立了互相信任，互相支持的關(guān)系，愛立信(中國(guó))技術(shù)支持客戶滿意率也連續(xù)幾年排在全球前列。

從2006年開始，愛立信在中國(guó)移動(dòng)市場(chǎng)成功推出移動(dòng)軟交換解決方案。2007年，愛立信中國(guó)在中國(guó)移動(dòng)市場(chǎng)簽署了近10億美金的擴(kuò)容框架合同。這部分主要是移動(dòng)軟交換新局，擴(kuò)容，現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)升級(jí)及IP網(wǎng)絡(luò)改造等。愛立信大中國(guó)區(qū)服務(wù)運(yùn)營(yíng)部網(wǎng)絡(luò)部署和系統(tǒng)集成資源和專家中心，下設(shè)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)安裝、網(wǎng)絡(luò)配置和系統(tǒng)集成幾個(gè)職能，支持愛立信中國(guó)市場(chǎng)的網(wǎng)絡(luò)部署和系統(tǒng)集成。

愛立信的移動(dòng)軟交換解決方案是向全I(xiàn)P核心網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)的第一步，通過引入分層架構(gòu)，愛立信移動(dòng)軟交換為新型的用戶服務(wù)提供了一個(gè)通用的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)，擁有分層架構(gòu)的愛立信移動(dòng)軟交換機(jī)，在基于IP的實(shí)時(shí)語音和多媒體通信的演進(jìn)過程中是對(duì)IP多媒體子系統(tǒng)(IMS)的一個(gè)補(bǔ)充。移動(dòng)軟交換解決方案已經(jīng)成為現(xiàn)有條件下實(shí)現(xiàn)從電路域向分組域轉(zhuǎn)換的最佳方案，使用愛立信移動(dòng)軟交換解決方案，運(yùn)營(yíng)商核心網(wǎng)絡(luò)OPEX(運(yùn)營(yíng)成本)能減少50%。

第2篇：電信服務(wù)業(yè)范文

運(yùn)營(yíng)生命線：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量

網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量一直是運(yùn)營(yíng)商，特別是移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商最為關(guān)注的問題。中國(guó)移動(dòng)在從中國(guó)電信分離出來之后，已經(jīng)進(jìn)行了兩次全國(guó)范圍的“網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量大會(huì)戰(zhàn)”，對(duì)其全國(guó)范圍的大網(wǎng)進(jìn)行全面網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量整合。最為直接的目的就是為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。沒有好的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，這一點(diǎn)完全沒有保證。

中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司副總經(jīng)理李躍近日強(qiáng)調(diào)：“網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是公司的生命線。”中國(guó)移動(dòng)要建設(shè)快速反應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)體制，完善網(wǎng)管系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)集中化網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)，建立強(qiáng)有力的統(tǒng)一生產(chǎn)調(diào)度指揮系統(tǒng)，形成有效的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行信息化手段。實(shí)際上這些手段正是要為用戶提供一種完善服務(wù)的前提。今年年初結(jié)束的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量大會(huì)戰(zhàn)已經(jīng)令中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量得以極大提升。今年中國(guó)移動(dòng)在網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化上將重點(diǎn)作好室內(nèi)覆蓋等工作。不難看出，室內(nèi)覆蓋將令更多的高端用戶對(duì)其服務(wù)質(zhì)量感到滿意，對(duì)于中國(guó)移動(dòng)今后發(fā)展GPRS乃至3G都將起到關(guān)鍵作用。同樣，將CDMA用戶鎖定為高端的聯(lián)通同樣也意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量其實(shí)是一個(gè)對(duì)于運(yùn)營(yíng)商恒久不變的話題。據(jù)介紹，CDMA網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)在的覆蓋并不能夠令用戶滿意，同樣對(duì)于今后的CDMA運(yùn)營(yíng)將是一大后患。因此，聯(lián)通對(duì)CDMA網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化工作異常關(guān)注，從網(wǎng)絡(luò)建設(shè)之初就已經(jīng)開始了與國(guó)外運(yùn)營(yíng)商的合作，這其中包括了韓國(guó)SK電訊、日本KDDI、美國(guó)SPRINTPCS以及澳大利亞電訊等?，F(xiàn)在，聯(lián)通也正在積極進(jìn)行CDMA網(wǎng)絡(luò)的整合優(yōu)化工作。

品牌優(yōu)勢(shì)――靠業(yè)務(wù)與服務(wù)鍛造

在近期中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司總經(jīng)理張立貴指出，服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略重點(diǎn)，是中國(guó)移動(dòng)近2年～3年內(nèi)適應(yīng)發(fā)展環(huán)境、創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、拓展發(fā)展空間的“必然之選”。顯然，中國(guó)移動(dòng)已經(jīng)將服務(wù)和業(yè)務(wù)作為今后鍛造自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的有力武器，因?yàn)閺哪壳拔覈?guó)通信運(yùn)營(yíng)業(yè)的發(fā)展，特別是移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的發(fā)展中不難看出，曾經(jīng)一度在全國(guó)出現(xiàn)的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)大戰(zhàn)，即將成為歷史。運(yùn)營(yíng)商都已經(jīng)清晰地意識(shí)到在面臨WTO帶來新競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候，價(jià)格將不在是“殺手锏”。真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力將來自業(yè)務(wù)和服務(wù)，而企業(yè)如何提高業(yè)務(wù)的策劃、研發(fā)、營(yíng)銷以及推廣，就成為當(dāng)務(wù)之急。

目前，中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通都在為各自的生存做著最大的努力，特別是在GPRS和CDMA1X領(lǐng)域。因?yàn)殡S著新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的不斷涌現(xiàn)，企業(yè)真正的核心就是服務(wù)。在歐美、特別是在2.5G和3G領(lǐng)域比較成功的日本、韓國(guó)，業(yè)務(wù)市場(chǎng)的細(xì)分已經(jīng)成為運(yùn)營(yíng)商的重要工作，針對(duì)市場(chǎng)細(xì)分之后，提供特色化、個(gè)性化服務(wù)也已經(jīng)成為成熟運(yùn)營(yíng)商較量的最直接“戰(zhàn)場(chǎng)”。投資方和金融市場(chǎng)也都不約而同地將自己尋寶的目光鎖定于運(yùn)營(yíng)業(yè)的這個(gè)環(huán)節(jié)。無疑，運(yùn)營(yíng)商對(duì)業(yè)務(wù)和服務(wù)的重視，使得運(yùn)營(yíng)商并不情愿的“價(jià)格戰(zhàn)”不再，今后的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也將更有看頭。

競(jìng)爭(zhēng)新時(shí)代即將來臨

第3篇：電信服務(wù)業(yè)范文

《經(jīng)濟(jì)》：為什么說以物流業(yè)為代表的生產(chǎn)業(yè)亟須升級(jí)？

何黎明：生產(chǎn)業(yè)在我國(guó)發(fā)展水平較低。隨著國(guó)家“十二五”規(guī)劃綱要中結(jié)構(gòu)調(diào)整和經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型政策的提出，生產(chǎn)業(yè)將會(huì)迎來新的發(fā)展機(jī)遇。推動(dòng)服務(wù)業(yè)大發(fā)展已然成為產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)的戰(zhàn)略重點(diǎn)。將生產(chǎn)業(yè)置于如此高的地位，是因?yàn)樵诋?dāng)前中國(guó)制造業(yè)轉(zhuǎn)型的背景之下，發(fā)展生產(chǎn)業(yè)是增加工業(yè)附加值、優(yōu)化社會(huì)資源配置的重要途徑，也是由粗放型向集約型經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要因素。

《經(jīng)濟(jì)》：現(xiàn)階段我國(guó)物流業(yè)總體發(fā)展現(xiàn)狀如何？

何黎明：根據(jù)中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)的最新數(shù)據(jù)顯示，2010年，中國(guó)社會(huì)物流總額和物流業(yè)增加值分別達(dá)125萬億元和2.7萬億元，與“十五”期末相比，雙雙實(shí)現(xiàn)翻番，年均分別增長(zhǎng)21%和16.7%。2010年中國(guó)物流業(yè)增加值占GDP比重可達(dá)7%，占第三產(chǎn)業(yè)增加值比重約16%。同時(shí)中國(guó)物流類基礎(chǔ)設(shè)施投資也保持了快速增長(zhǎng)，5年累計(jì)投資超過10萬億元，年均增長(zhǎng)27.7%。受物流信息化等基礎(chǔ)建設(shè)更加完善的帶動(dòng)，2010年末，社會(huì)物流總費(fèi)用占GDP的比率為17.8%，比2005年降低0.5個(gè)百分點(diǎn)，相當(dāng)于增加社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益近2000億元。

盡管我國(guó)物流業(yè)取得了重大進(jìn)展，但仍然處于初級(jí)階段，還不能適應(yīng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。目前我國(guó)物流業(yè)總成本占GDP的比重雖有所降低，但仍比發(fā)達(dá)國(guó)家平均水平高出一倍左右。作為我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)，物流業(yè)已發(fā)展成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的新增長(zhǎng)點(diǎn)，受到各級(jí)政府的重視，為行業(yè)的發(fā)展提供了新的機(jī)會(huì)。

《經(jīng)濟(jì)》：國(guó)家的政策扶持力度如何？

何黎明：2009年3月，國(guó)務(wù)院印發(fā)了《物流業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃》。兩年多來中國(guó)物流業(yè)快速發(fā)展，產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平不斷提升。與2008年相比，2010年中國(guó)物流業(yè)增加值凈增7000億元，社會(huì)物流總費(fèi)用與GDP的比率下降了0.3個(gè)百分點(diǎn)，這相當(dāng)于創(chuàng)造了1200億元經(jīng)濟(jì)效益。但是隨著《規(guī)劃》的深入實(shí)施和產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，配套政策已經(jīng)滯后于產(chǎn)業(yè)發(fā)展的實(shí)際需要，一些不適應(yīng)物流業(yè)發(fā)展的政策問題逐步顯現(xiàn)，制約了產(chǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。“國(guó)九條”正是為了促進(jìn)物流業(yè)進(jìn)一步發(fā)展，以完善相關(guān)配套政策措施。

“國(guó)九條”對(duì)于物流業(yè)遇到的突出問題提出了具體的政策措施。這從一個(gè)側(cè)面說明了政府對(duì)促進(jìn)物流業(yè)發(fā)展有決心和信心。如果能夠得到切實(shí)貫徹，將會(huì)成為根治這些“頑癥”的有效良方?！皣?guó)九條”的提出和落實(shí)，給物流業(yè)帶來新的希望，對(duì)于建立現(xiàn)代物流服務(wù)體系，促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和發(fā)展方式轉(zhuǎn)變，具有非常重要的意義。物流業(yè)是跨地區(qū)、跨部門的復(fù)合型產(chǎn)業(yè)，涉及部門多，協(xié)調(diào)難度大。各部門間如何協(xié)調(diào)，也是業(yè)界普遍關(guān)心和擔(dān)心的關(guān)鍵問題所在。各有關(guān)部門應(yīng)從促進(jìn)物流業(yè)發(fā)展的大局出發(fā)，建立強(qiáng)有力的綜合協(xié)調(diào)機(jī)制，形成推動(dòng)落實(shí)“國(guó)九條”的合力。

《經(jīng)濟(jì)》：近年物流業(yè)的發(fā)展主要在哪些領(lǐng)域得到突破？

何黎明：今年上半年，我國(guó)物流運(yùn)行保持了平穩(wěn)較快增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。一是社會(huì)物流需求高速增長(zhǎng)，對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支撐作用進(jìn)一步提升；二是社會(huì)物流總費(fèi)用與GDP的比率穩(wěn)中有降，表明物流業(yè)的運(yùn)行質(zhì)量進(jìn)一步提高；三是物流業(yè)增加值穩(wěn)步上升，新興物流服務(wù)業(yè)發(fā)展很快；四是初步建立了符合我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的物流服務(wù)體系，逐漸形成了我國(guó)現(xiàn)代物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局；五是隨著我國(guó)現(xiàn)代物流業(yè)的快速發(fā)展，物流社會(huì)化、專業(yè)化分工加快，我國(guó)逐漸形成了初具規(guī)模并極具成長(zhǎng)性的物流市場(chǎng)；六是物流信息化和技術(shù)創(chuàng)新邁上新臺(tái)階，我國(guó)物流業(yè)在企業(yè)物流信息化改造、公共信息平臺(tái)建設(shè)、信息技術(shù)的開發(fā)應(yīng)用等方面取得突破；七是物流行業(yè)基礎(chǔ)性工作體系初步建立等等。

《經(jīng)濟(jì)》：目前我國(guó)物流業(yè)運(yùn)行環(huán)境如何？

何黎明：今年下半年物流運(yùn)行環(huán)境，既有有利因素也有不利條件。從宏觀經(jīng)濟(jì)基本面看，下半年國(guó)家在抑制通脹的基礎(chǔ)上將加快經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整和發(fā)展方式轉(zhuǎn)變，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展，將為物流業(yè)持續(xù)穩(wěn)健運(yùn)行創(chuàng)造新的機(jī)遇。從政策層面看，今年6月8日國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議專題研究物流業(yè)發(fā)展問題，提出了8個(gè)方面的政策措施，物流業(yè)運(yùn)行的政策環(huán)境將會(huì)有所改善。從不利因素看，國(guó)際金融風(fēng)險(xiǎn)和債務(wù)危機(jī)普遍存在，世界經(jīng)濟(jì)，尤其是歐美經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇勢(shì)頭不穩(wěn)。與此同時(shí)，大宗商品價(jià)格高位震蕩，原材料、動(dòng)力和勞動(dòng)力成本價(jià)格持續(xù)上漲，企業(yè)生存壓力加大。央行多次提高準(zhǔn)備金率和存貸款利率，許多企業(yè)存在多角債務(wù)，資金較為緊張。

綜合判斷，下半年我國(guó)物流運(yùn)行的有利因素大于不利因素，仍將保持平穩(wěn)較快發(fā)展勢(shì)頭，并努力實(shí)現(xiàn)與其他產(chǎn)業(yè)的融合發(fā)展。初步預(yù)測(cè)，2011年全年社會(huì)物流總額增長(zhǎng)可達(dá)14％左右，物流業(yè)增加值增長(zhǎng)會(huì)在13％上下，可以支撐國(guó)民經(jīng)濟(jì)8％~9％增長(zhǎng)對(duì)物流業(yè)的需求。

《經(jīng)濟(jì)》：通常意義上的物流頑癥應(yīng)該怎么克服？

何黎明：前不久，中央電視臺(tái)播出《聚焦中國(guó)物流頑癥》，反映了我國(guó)物流運(yùn)行中存在的突出問題。主要集中在交通和稅收兩個(gè)方面。涉及交通方面存在的問題主要集中反映在過高的過路過橋費(fèi)、過多過濫的罰款、配送車輛進(jìn)城卸貨難和車輛運(yùn)輸車通行受限等四個(gè)方面。據(jù)調(diào)查，運(yùn)輸?shù)目傎M(fèi)用占物流的總費(fèi)用的一半以上，充分說明運(yùn)輸在整個(gè)物流體系中的重要位置。而公路運(yùn)輸在整個(gè)運(yùn)輸市場(chǎng)里面占的比重非常大。物流企業(yè)過路過橋費(fèi)的支出大概占到總成本的三分之一，過高的路橋費(fèi)增加了企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，影響到車輛正常通行，降低了物流效率?！皣?guó)九條”第三條明確提出，要促進(jìn)物流車輛便利通行。降低過路過橋收費(fèi)，大力推行不停車收費(fèi)系統(tǒng)。加強(qiáng)城市配送管理，解決城市中轉(zhuǎn)配送難、配送貨車?？侩y等問題。關(guān)于城市配送的問題，總的思路就是要“變堵為疏”，要為我們城市配送提供便利條件。關(guān)于亂罰款的問題，關(guān)鍵在于堅(jiān)決杜絕“以罰代管”。

稅收是調(diào)節(jié)經(jīng)濟(jì)的重要杠桿，也是物流企業(yè)最為關(guān)心的問題。稅收問題集中體現(xiàn)在營(yíng)業(yè)稅稅率不統(tǒng)一和重復(fù)納稅、土地使用稅稅率偏高問題、房產(chǎn)稅稅率偏高和重復(fù)納稅，所得稅統(tǒng)一繳納問題等幾個(gè)方面?！皣?guó)九條”在稅收政策方面明確要求“切實(shí)減輕物流企業(yè)稅收負(fù)擔(dān)”，提出了3條解決措施。我們正在為落實(shí)“國(guó)九條”努力工作。一是擴(kuò)大稅收試點(diǎn)。從2005年開始，經(jīng)中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)、地方物流業(yè)主管部門和行業(yè)組織推薦，國(guó)家發(fā)改委組織專家審核，國(guó)家稅務(wù)總局發(fā)文，已有六批、共593家物流企業(yè)納入營(yíng)業(yè)稅差額納稅試點(diǎn)范圍。目前，第七批、共595家企業(yè)通過了匯總推薦和專家評(píng)審兩個(gè)環(huán)節(jié)，已經(jīng)上網(wǎng)公示?！皣?guó)九條”出臺(tái)后，我們?cè)趪?guó)家發(fā)改委和國(guó)家稅務(wù)總局領(lǐng)導(dǎo)下，正在研究提出“完善物流企業(yè)營(yíng)業(yè)稅差額納稅試點(diǎn)辦法”。二是研究解決倉(cāng)儲(chǔ)、配送和貨運(yùn)等環(huán)節(jié)與運(yùn)輸環(huán)節(jié)營(yíng)業(yè)稅稅率不統(tǒng)一問題。這項(xiàng)工作早在2009年國(guó)務(wù)院《物流業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃》出臺(tái)以后，我們?cè)凇?0條”政策建議中就提出了相關(guān)訴求?！皣?guó)九條”出臺(tái)以后，我們又召開座談會(huì)，通過多種方式繼續(xù)向政府部門反映。三是完善大宗商品倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施用地的土地使用稅政策。自2006年底國(guó)務(wù)院修訂頒布新的《城鎮(zhèn)土地使用稅暫行條例》以后，一些地方大幅度提高了土地使用稅稅率，平均增幅達(dá)2-3倍，有的地方增長(zhǎng)了10倍以上，加重了企業(yè)負(fù)擔(dān)?！皣?guó)九條”出臺(tái)以后，財(cái)政部稅政司領(lǐng)導(dǎo)非常重視，主動(dòng)通過國(guó)家發(fā)改委與聯(lián)合會(huì)溝通，我們協(xié)助組織了現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研和座談。聯(lián)合會(huì)也提出了相關(guān)的政策建議，預(yù)計(jì)這一條可以較快落實(shí)。

《經(jīng)濟(jì)》：面對(duì)龐大的新興市場(chǎng)，國(guó)內(nèi)物流企業(yè)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)？

何黎明：中國(guó)的物流業(yè)，是從引進(jìn)消化吸收國(guó)外經(jīng)驗(yàn)、資金和技術(shù)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的。我們從外資并購(gòu)過程中可以學(xué)習(xí)他們的管理經(jīng)驗(yàn)。中國(guó)的物流企業(yè)多是由傳統(tǒng)企業(yè)發(fā)展而來，傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)意識(shí)和管理體制難以實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營(yíng)，成為進(jìn)入國(guó)際產(chǎn)業(yè)鏈中的高端物流服務(wù)領(lǐng)域的最大障礙。為了提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力，優(yōu)化經(jīng)營(yíng)管理方式將成為物流企業(yè)的一大考驗(yàn)。提高自主創(chuàng)新能力和技術(shù)研發(fā)能力，將是物流企業(yè)發(fā)展的主要?jiǎng)恿Α?/p>

第4篇：電信服務(wù)業(yè)范文

內(nèi)容提要：本文從用戶的信息需求出發(fā)，分析了電子商務(wù)活動(dòng)中信息服務(wù)的各個(gè)層面，認(rèn)為信息服務(wù)既是電子商務(wù)的基本內(nèi)容，又是其核心功能；同時(shí)，提出了我國(guó)企業(yè)介入電子商務(wù)的一種較為合適的方案。關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；信息需求；信息服務(wù)；企業(yè)

1電子商務(wù)活動(dòng)中的信息需求

所謂信息需求，簡(jiǎn)單地講是對(duì)信息客體的需求，包括獲取與利用信息的需求以及向外和傳遞信息的需求，其基點(diǎn)是實(shí)現(xiàn)對(duì)外的信息溝通與交流，達(dá)到社會(huì)職業(yè)活動(dòng)和社會(huì)生活中的某種目標(biāo)[1]。在商務(wù)活動(dòng)中，信息需求存在于各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)部門以及各種層面上，有的在獲取信息的同時(shí)又在向外信息，只是特點(diǎn)各不相同。在電子商務(wù)的環(huán)境下，由于信息的電子化和網(wǎng)絡(luò)化，信息傳遞速度快、數(shù)量大、準(zhǔn)確率高，且無時(shí)空的限制，這時(shí)的信息需求又呈現(xiàn)出新特點(diǎn)，主要反映在產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售與服務(wù)的個(gè)性化及業(yè)務(wù)流程的重組、管理功能的拓展上。

首先，我們分析產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及服務(wù)上的信息需求。伴隨網(wǎng)絡(luò)的普及，信息處理速度的加快，顧客對(duì)購(gòu)買產(chǎn)品的要求也越來越高。具體表現(xiàn)為：在使用功能上，要求具有個(gè)性化特征，能符合消費(fèi)者的個(gè)人嗜好。在交易時(shí)，要求得到更多的有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量、功能及價(jià)格方面的信息，以便盡量減少信息不對(duì)稱的狀況。在產(chǎn)品的使用過程中，需要得到進(jìn)一步的技術(shù)支持等。與此同時(shí)，生產(chǎn)廠家在這一過程中可以獲得顧客的許多信息，如對(duì)產(chǎn)品的偏好、功能的要求及產(chǎn)品的缺陷等信息。

盡管業(yè)務(wù)流程重組在電子商務(wù)之前已經(jīng)存在，但隨著電子商務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，舊的業(yè)務(wù)流程已經(jīng)不能適應(yīng)新的形勢(shì)，企業(yè)的業(yè)務(wù)流程重組變得非常迫切。按流程的規(guī)模與范圍，佩帕德和羅蘭將流程劃分為三類[2]：戰(zhàn)略流程，包括戰(zhàn)略規(guī)劃、產(chǎn)品/服務(wù)研發(fā)、新流程開發(fā)等；經(jīng)營(yíng)流程，包括滿足顧客、顧客支持、收付款等；保障流程，包括人力資源管理、會(huì)計(jì)統(tǒng)計(jì)、財(cái)務(wù)管理等。這三類流程既可分開重組也可統(tǒng)一規(guī)劃，無論如何重組，其基礎(chǔ)是信息技術(shù)，業(yè)務(wù)核心是顧客滿意。因此，重組后的流程有兩個(gè)重要特征：一是要面向顧客，包括組織內(nèi)、外的顧客；二是要跨越各個(gè)職能部門的邊界。在每個(gè)流程的兩個(gè)端點(diǎn)，都包含著信息需求，而這些需求的實(shí)現(xiàn)，一方面依靠信息技術(shù)的支持，另一方面依靠流程的設(shè)計(jì)。

其次，分析再造后的流程中的信息需求。它與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程中的信息需求有著明顯的不同。傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)是面向部門，如果我們僅僅是根據(jù)一個(gè)部門的信息需求來改造該部門，將是徒勞的。在電子商務(wù)環(huán)境下，信息需求不僅僅是信息的傳遞與接受，它要求更快、更準(zhǔn)以及更加智能化。這時(shí)，再造的業(yè)務(wù)應(yīng)該面向流程，使企業(yè)的各環(huán)節(jié)能直接地及時(shí)獲取真實(shí)的反饋意見與新的需求信息，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)市場(chǎng)變化，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)決策，提高顧客的滿意度。例如，福特汽車公司在對(duì)應(yīng)收賬款部的采購(gòu)業(yè)務(wù)的流程重組中，采用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，將訂單收貨資料（品種、數(shù)量、供應(yīng)商代碼）由計(jì)算機(jī)進(jìn)行電子數(shù)據(jù)匹配，匹配正確后自動(dòng)按時(shí)付款[3]。它消除了傳統(tǒng)模式下信息傳遞的中間環(huán)節(jié)、協(xié)調(diào)及控制所帶來的成本與風(fēng)險(xiǎn)，降低電子商務(wù)資料庫(kù)%!3#531.$13$:#-了人為因素的影響，除節(jié)約75％的人力資源外，還簡(jiǎn)化了物料管理工作，使財(cái)務(wù)信息更加準(zhǔn)確，客戶更加滿意。

總之，業(yè)務(wù)流程重組將導(dǎo)致組織結(jié)構(gòu)、管理決策等多方面的變革，而新的組織結(jié)構(gòu)、管理決策引發(fā)新的信息需求。在電子商務(wù)環(huán)境下，組織結(jié)構(gòu)形式發(fā)生較大的變化，由以前的金字塔型逐漸向扁平化演變。扁平化的結(jié)構(gòu)倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)合作和以人為本的精神，它改變了企業(yè)內(nèi)各種崗位的權(quán)利授予與制衡關(guān)系，也改變了組織內(nèi)、外的信息需求格局。以信息管理為基礎(chǔ)的虛擬組織的出現(xiàn)，在更大程度上沖擊傳統(tǒng)的管理模式，為電子商務(wù)提供了新的研究課題。

2電子商務(wù)活動(dòng)中的信息服務(wù)

用戶的信息需求導(dǎo)致用戶的信息服務(wù)需求。電子商務(wù)活動(dòng)中的信息服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：

（1）企業(yè)內(nèi)部及企業(yè)間共享的信息服務(wù)。企業(yè)內(nèi)部共享的信息服務(wù)對(duì)象主要是各相關(guān)部門或機(jī)構(gòu)。服務(wù)內(nèi)容依不同的級(jí)別和崗位而定，如銷售統(tǒng)計(jì)信息可由營(yíng)銷人員、財(cái)務(wù)人員、研發(fā)人員及有關(guān)負(fù)責(zé)人共享，而銀行信貸余額只能由財(cái)務(wù)人員及有關(guān)負(fù)責(zé)人共享，等等。企業(yè)間共享的信息服務(wù)對(duì)象為供應(yīng)商，它們是戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，應(yīng)該分享有關(guān)企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)計(jì)劃、質(zhì)量要求及銷售等信息。所有這些服務(wù)應(yīng)由企業(yè)管理層授權(quán)，通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)共享。

（2）企業(yè)和其他組織機(jī)構(gòu)對(duì)外的公開信息服務(wù)。公開信息在國(guó)民經(jīng)濟(jì)及人們?nèi)粘Ｉ钪姓加泻苤匾奈恢谩＿@些公開信息包括政府機(jī)構(gòu)定期或不定期向外的信息，如政策法規(guī)、政府采購(gòu)、招標(biāo)、配額指標(biāo)、國(guó)民經(jīng)濟(jì)景氣指數(shù)、經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等等；此外，還包括企業(yè)對(duì)外的信息，如企業(yè)的宣傳資料、產(chǎn)品介紹、需求信息、上市公司按規(guī)定向外的信息等等。這類信息在電子商務(wù)信息服務(wù)中應(yīng)占主要部分，服務(wù)對(duì)象不受限制，任何單位和個(gè)人都應(yīng)該方便地免費(fèi)獲得。網(wǎng)絡(luò)上公開信息的多少是電子商務(wù)走向普及的標(biāo)志。只有當(dāng)網(wǎng)絡(luò)上擁有很多有價(jià)值的公開信息時(shí)，無論是信息的提供者還是接收者，才會(huì)對(duì)其產(chǎn)生依賴并形成習(xí)慣，這時(shí)的電子商務(wù)才會(huì)有堅(jiān)實(shí)的群眾基礎(chǔ)。

（3）信息中介機(jī)構(gòu)提供的增值服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)上公開信息的增多（往往是指數(shù)增長(zhǎng)），一方面給使用者提供大量的信息資源，另一方面又給使用者尋找對(duì)自己有用的信息帶來困難。在這種情況下，需要一種信息中介服務(wù)機(jī)構(gòu)為用戶提供增值信息服務(wù)。增值信息包括信息的搜尋、分析及預(yù)測(cè)，如商品的價(jià)格與性能、股市行情分析、國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢(shì)等。這類服務(wù)由于有一定的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，使用者就應(yīng)給付一定的費(fèi)用，如forresterresearch，inc.提供的分析報(bào)告就屬此類。在信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天，企業(yè)單靠自己的能力是不夠的。目前流行的大腦外包能很好地解決這一問題。在電子商務(wù)環(huán)境下，大腦外包不一定都是包給管理咨詢公司，還需包給信息咨詢公司，以幫助企業(yè)減少信息收集成本、加強(qiáng)信息管理、提高經(jīng)濟(jì)效益。

3企業(yè)應(yīng)從信息服務(wù)開始著手發(fā)展電子商務(wù)

有學(xué)者認(rèn)為，電子商務(wù)的發(fā)展將經(jīng)歷三個(gè)階段：初始階段，成熟階段，普及階段。在初始階段，企業(yè)的主要任務(wù)是建立網(wǎng)站，制作網(wǎng)頁，對(duì)外廣告消息。到了成熟階段，由于電子結(jié)算的大量應(yīng)用，可進(jìn)行網(wǎng)上交易。這時(shí)，信息安全、個(gè)人隱私及知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)等問題有了較大改善，人們已熟悉和接受了這種形式，交易量可大幅度提高，交易成本則大幅下降，效益顯著。發(fā)展到普及階段，當(dāng)電子商務(wù)成為企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)有力手段時(shí)，所有企業(yè)，不管愿意還是不愿意，都必須加入到電子商務(wù)的行列中來，最終形成包括采購(gòu)、銷售、結(jié)算、稅收等所有商務(wù)活動(dòng)（實(shí)物運(yùn)動(dòng)除外）的網(wǎng)絡(luò)和電子化。

當(dāng)前，電子商務(wù)已經(jīng)歷了初始階段，成熟時(shí)期還未到來，在這兩個(gè)階段的交接時(shí)期，企業(yè)應(yīng)從信息服務(wù)開始著手電子商務(wù)。按keen和ballance的觀點(diǎn)[4]，現(xiàn)在電子商務(wù)系統(tǒng)分為明顯不同的兩類：主要提供信息處理服務(wù)的系統(tǒng)和提供交易處理的系統(tǒng)。無論在哪里，當(dāng)一個(gè)電子商務(wù)應(yīng)用中只包括幾乎不加處理的信息運(yùn)動(dòng)時(shí)，其技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)就大了。這說明，當(dāng)前電子商務(wù)中的實(shí)時(shí)在線交易處理（如自動(dòng)取款機(jī)網(wǎng)絡(luò)、信用卡確認(rèn)、股票交易等）存在一定困難和風(fēng)險(xiǎn)，而對(duì)實(shí)效要求不高的信息（靜態(tài)）處理（包括資金轉(zhuǎn)賬）則有相當(dāng)?shù)目尚行浴，F(xiàn)在許多研究人員認(rèn)為應(yīng)優(yōu)先發(fā)展b2b的電子商務(wù)，道理就在此。

在信息服務(wù)方面，許多國(guó)外公司已建立了“三層信息結(jié)構(gòu)”[5]。它們將信息分為三類：最里層的公司的核心信息，由公司內(nèi)少數(shù)人員掌握；其次是涉及到新開發(fā)產(chǎn)品信息、中間產(chǎn)品質(zhì)量要求、生產(chǎn)計(jì)劃以及r&d信息，可與戰(zhàn)略供應(yīng)商、分銷商共享；最外層是產(chǎn)品信息、需求信息及動(dòng)態(tài)的合同執(zhí)行信息等，主要服務(wù)對(duì)象是顧客及潛在的商業(yè)伙伴。這種結(jié)構(gòu)由intranet、extranet及internet支撐，形成一個(gè)多層次、全方位的信息處理系統(tǒng)。它一方面加強(qiáng)了與供應(yīng)商、分銷商及其他組織的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，另一方面又可與外界取得廣泛的聯(lián)系，擴(kuò)大企業(yè)的知名度，尋找潛在的貿(mào)易伙伴。這種模式既避開了在線交易、物流配送的風(fēng)險(xiǎn)，又將電子商務(wù)向縱深推進(jìn)了一步，可作為我國(guó)開展電子商務(wù)活動(dòng)的借鑒。

依照上述思想，根據(jù)我國(guó)實(shí)際情況，筆者認(rèn)為，我國(guó)企業(yè)在開展電子商務(wù)活動(dòng)時(shí)既不要貪大求全，一步到位，也不能置之不理。一步到位，實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的各項(xiàng)功能是不現(xiàn)實(shí)的，特別是目前在線支付、貨物配送體系還不完善的情況下，達(dá)到完全的電子商務(wù)還需要一段較長(zhǎng)的時(shí)間。而置之不理將會(huì)使企業(yè)落后于時(shí)代，失去競(jìng)爭(zhēng)力。因此，筆者建議按以下步驟對(duì)企業(yè)進(jìn)行改造，逐步向電子商務(wù)過渡。

（1）在互聯(lián)網(wǎng)（internet）上建立網(wǎng)站，制作網(wǎng)頁，將有關(guān)企業(yè)信息向外，主要目的是通過互聯(lián)網(wǎng)與外界進(jìn)行信息溝通，實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的初步功能。目前，這一步驟我國(guó)大中型企業(yè)已經(jīng)完成，不足之處是有些網(wǎng)頁的更新較慢，信息量較小，信息的沒有針對(duì)性。對(duì)于中小型企業(yè)來說，網(wǎng)站建設(shè)和網(wǎng)頁制作可以外包給網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商（asp），但在內(nèi)容的設(shè)置上一定要體現(xiàn)自己的信息需求，不能盲目電子商務(wù)資料庫(kù)".;79-3)5";7&!''''模仿他人。

（2）建立健全企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)（intranet），實(shí)現(xiàn)信息處理電子化、信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化及信息管理智能化。系統(tǒng)的建設(shè)要留有余地，為以后的擴(kuò)展預(yù)留空間。這一步所要達(dá)到的目的是：完成信息技術(shù)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)（計(jì)算機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)），適應(yīng)信息管理電子化與網(wǎng)絡(luò)化，提高對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，同時(shí)提高辦公效率和經(jīng)濟(jì)效益。此舉是加強(qiáng)電子商務(wù)的后臺(tái)建設(shè)，可逐步安裝erp系統(tǒng)、crm系統(tǒng)等，在一步到位的條件還不成熟的情況下，應(yīng)在最能發(fā)揮經(jīng)濟(jì)效益的領(lǐng)域進(jìn)行，以期獲得良好的效果。同時(shí)，要強(qiáng)調(diào)企業(yè)內(nèi)部分層次的信息共享，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行必要的改進(jìn)，適當(dāng)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，探索新環(huán)境下的經(jīng)營(yíng)模式。

（3）與相關(guān)企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)進(jìn)行互聯(lián)（ex-tranet），完成產(chǎn)品供應(yīng)鏈管理的自動(dòng)化和網(wǎng)絡(luò)化，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略伙伴間的信息共享。這時(shí)，必須對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改造，以適應(yīng)新環(huán)境下的管理需要。

以上三個(gè)步驟的側(cè)重點(diǎn)都是信息處理和信息服務(wù)（對(duì)內(nèi)、對(duì)外）。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，是信息需求的電子化和網(wǎng)絡(luò)化才導(dǎo)致電子商務(wù)的出現(xiàn)和發(fā)展，不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為只有發(fā)生交易行為才算是電子商務(wù)。如果不顧事物發(fā)展的客觀規(guī)律，在環(huán)境條件不成熟的情況下，好高騖遠(yuǎn)，追求一種完全的電子商務(wù)是不正確的。另外，企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造是發(fā)展電子商務(wù)過程中不可逾越的一步。當(dāng)三種形式的網(wǎng)絡(luò)形成以后，企業(yè)的業(yè)務(wù)流程就會(huì)發(fā)生重大改變，因而按照傳統(tǒng)環(huán)境條件所設(shè)計(jì)的流程已完全不能適應(yīng)新形勢(shì)的需要。新的流程設(shè)計(jì)必須依靠網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息需求的特點(diǎn)進(jìn)行，用信息流替代實(shí)物流，全面集成企業(yè)信息，實(shí)現(xiàn)信息共享。

（4）在信息安全、在線支付及貨物配送等環(huán)境條件有了較大改善后，可將系統(tǒng)進(jìn)一步擴(kuò)充，以實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的實(shí)時(shí)交易功能。

無論在哪個(gè)階段，對(duì)信息的處理都是關(guān)鍵。在電子商務(wù)活動(dòng)中，要充分認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)信息的特點(diǎn)，它已不再只是紙質(zhì)信息或其他媒體上的模擬信號(hào)，數(shù)字化及虛擬化將完全改變?nèi)藗兊膫鹘y(tǒng)思維模式和習(xí)慣，也改變了信息需求及信息服務(wù)的方式和性質(zhì)，快速高效及信息共享將成為其重要特征。只有抓住電子商務(wù)中信息服務(wù)的本質(zhì)化特征，并以此為中心提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，才能使企業(yè)在新的形勢(shì)下立于不敗之地。

總之，從信息服務(wù)的角度出發(fā)，突破電子商務(wù)的某些現(xiàn)實(shí)束縛，是實(shí)現(xiàn)我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的重要途徑。

參考文獻(xiàn)：

1沈嬡芬，林萬蓮主編.信息服務(wù)及其利用.武漢：華中師范大學(xué)出版社，1996.7頁

2j.佩帕德，p.羅蘭.業(yè)務(wù)流程再造.中信出版社，1999.13頁

3余箐.企業(yè)再造：重組企業(yè)的業(yè)務(wù)流程.廣州：廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2000.36頁

第5篇：電信服務(wù)業(yè)范文

第一部分項(xiàng)目介紹

項(xiàng)目名稱：好鄰居水電急修服務(wù)部

經(jīng)營(yíng)范圍：電線電路，開關(guān)插座，照明燈具，水管水箱等維修安裝，防水補(bǔ)漏工程項(xiàng)目。

項(xiàng)目投資：約 3 萬元

回收成本期限：6個(gè)月

樣板店地址：越秀區(qū)大新街

項(xiàng)目概況：好鄰居水電急修服務(wù)部是組織一群經(jīng)嚴(yán)格培訓(xùn)的專業(yè)維修隊(duì)伍，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為社區(qū)的住戶、商戶提供水電故障診斷、快速維修，24小時(shí)上門服務(wù)。

第二部分市場(chǎng)分析

一、市場(chǎng)需求分析

家里的電線電路、開關(guān)插座、照明燈具發(fā)生故障，空調(diào)加雪種，水管、水箱、浴具漏水是經(jīng)常發(fā)生的事，大部分的住戶由于缺少相關(guān)的專業(yè)技能和維修工具而無能為力。當(dāng)家里只剩老人和小孩，如果發(fā)生水電故障就需要找人處理。

社區(qū)的小商鋪發(fā)生水電故障會(huì)影響營(yíng)業(yè)。出現(xiàn)這些問題時(shí)大多數(shù)人只能翻廣告，找朋友詢問附近有無可解決問題的工人。然而目前只有一些各自為政，沒有經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練缺乏專業(yè)資格的人員，這種方式既沒效率，價(jià)格又沒有標(biāo)準(zhǔn)，施工質(zhì)量和后續(xù)服務(wù)沒有保障，造成客戶在時(shí)間上、價(jià)格上和質(zhì)量上的許多困擾。

二、目標(biāo)群體分析

目標(biāo)群體的定位在廣州市的老城區(qū)的老街道（越秀區(qū)大新街），主要原因是老城區(qū)的電線電路、開關(guān)插座、照明燈具，水管水箱等使用期限較長(zhǎng)，都比較老化，待修的可能性很大，因而商機(jī)較大。

第三部分成本預(yù)算

一、啟動(dòng)資金：

鋪?zhàn)?1 000 元

裝修 5 000 元

購(gòu)置設(shè)備 10 000 元

營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記費(fèi) 1 200 元

水電雜費(fèi) 800 元

工資（12人） 9 600 元

合計(jì)： 27 600 元

二、每月運(yùn)營(yíng)成本：

鋪?zhàn)?1 000 元

水電雜費(fèi) 800 元

工商管理費(fèi)、 300 元

工資 9 600 元

設(shè)備折舊 200 元

原輔配件費(fèi)用 800 元

其他不可計(jì)算費(fèi)用 300 元

合計(jì)： 13 000 元

第四部分市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)分析

一、水電急修的市場(chǎng)需求較穩(wěn)定，風(fēng)險(xiǎn)主要來自同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)

由于它的技術(shù)含量不會(huì)太高，進(jìn)人比較容易。

二、服務(wù)質(zhì)量會(huì)帶來風(fēng)險(xiǎn)

由于技術(shù)員的水平不一樣，有些故障還帶有一定的偶然性，這給服務(wù)質(zhì)量的把握帶來一定難度。

解決這一問題有兩個(gè)基本方法：

（l）對(duì)維修員工嚴(yán)格把關(guān)；

（2）定期或不定期的組織員工接受培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)交流，以提高員工素質(zhì)。

三、入戶所帶來的人為風(fēng)險(xiǎn)

主要是極個(gè)別人會(huì)手腳不干凈，見財(cái)眼紅。預(yù)防這種現(xiàn)象的出現(xiàn)，要經(jīng)常加強(qiáng)員工的思想教育，與員工保持密切聯(lián)系，做好員工的思想工作。

第五部分行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)

（l）根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定：客戶在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)應(yīng)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利?？蛻粲袡?quán)要求本企業(yè)提供的商品或服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。

（2）根據(jù)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》的相關(guān)規(guī)定：本企業(yè)應(yīng)依法與所招聘的企業(yè)員工簽訂相應(yīng)的勞動(dòng)合同，而且因?yàn)楸拘袠I(yè)中員工工種有一定的危險(xiǎn)性，更應(yīng)該依法為員工辦理相應(yīng)的工傷保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)及基本的醫(yī)療保險(xiǎn)等福利待遇。

第六部分人員機(jī)構(gòu)配置

職員及崗位職能

經(jīng)理 1 名（老板）：負(fù)責(zé)整個(gè)維修部的工作以及策劃開發(fā)工作。

經(jīng)理助理 1 名：協(xié)助經(jīng)理做好管理和策劃開發(fā)工作，兼會(huì)計(jì)。

電話接線員 1 名：負(fù)責(zé)與客戶的聯(lián)絡(luò)。

水電工 10 名：負(fù)責(zé)具體的維修工作。

注：全部為本市的下崗失業(yè)人員。

第七部分自身優(yōu)勢(shì)

一、工作經(jīng)驗(yàn)

本人有 8 年的水電維修工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)水電維修有濃厚的興趣，交際能力強(qiáng)，做事踏實(shí)、認(rèn)真。

二、社會(huì)資源

本人世代居住在大新街，有良好的街坊鄰居關(guān)系，開展工作會(huì)得心應(yīng)手。

三、教育背景

本人大專畢業(yè)，專修電工，對(duì)企業(yè)管理有一定的特長(zhǎng)。

四、資金支持

有家人的大力支持，開業(yè)資金絕對(duì)沒問題。

第八部分環(huán)境及地理優(yōu)勢(shì)

一、創(chuàng)業(yè)環(huán)境

這主要表現(xiàn)在創(chuàng)業(yè)的政策環(huán)境上，為鼓勵(lì)下崗失業(yè)人員創(chuàng)業(yè)上崗，廣州市出臺(tái)了一系列優(yōu)惠政策，如：從事社區(qū)服務(wù)的，三年免稅、免工商管理費(fèi)，勞動(dòng)部門給予1500-2000 元的創(chuàng)業(yè)扶持費(fèi)以及招工優(yōu)惠政策等。根據(jù) 《廣州市社區(qū)就業(yè)服務(wù)崗位資助試行辦法》，本人的項(xiàng)目屬于社區(qū)服務(wù)項(xiàng)目，還可享受更多的優(yōu)惠政策。

二、經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)

經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)選擇在舊城區(qū)，人口密集，缺乏物業(yè)管理公司，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手少。

第九部分市場(chǎng)營(yíng)銷策略

（l）印制附有詳細(xì)價(jià)目表的宣傳單派送到戶，以明碼實(shí)價(jià)，公開透明的收費(fèi)制度使客戶放心。定期舉辦知識(shí)講座，征集客戶意見，了解需求情況，營(yíng)造良好的人際關(guān)系，進(jìn)而創(chuàng)建良好的信譽(yù)與形象。

（2）按項(xiàng)目大小收費(fèi)與會(huì)員制包月優(yōu)惠收費(fèi)相結(jié)合，讓顧客有更多的選擇，培養(yǎng)固定客戶，提高客戶忠誠(chéng)度。

（3）工作人員的技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度對(duì)客戶的滿意度有關(guān)鍵性影響，必須嚴(yán)格進(jìn)行上崗培訓(xùn)，制定工作規(guī)范：工作時(shí)穿制服戴工作證準(zhǔn)時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，熱情禮貌的工作態(tài)度，按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程操作，隨時(shí)注意安全，填寫客戶資料和意見表。

（4）在節(jié)假日提供專項(xiàng)特價(jià)檢修、檢視業(yè)務(wù)，建立相關(guān)客戶情況資料，并義務(wù)為社區(qū)內(nèi)的困難戶、孤寡老人等提供服務(wù)。

（5）提供電話熱線報(bào)修，24小時(shí)上門服務(wù)，使客戶享受方便、迅速的服務(wù)。

第十部分項(xiàng)目可行性分析

一、市場(chǎng)需求分析

水電急修服務(wù)是一項(xiàng)市場(chǎng)需求穩(wěn)定，競(jìng)爭(zhēng)較少，投人資金不大，投資回報(bào)期短，可持續(xù)發(fā)展性強(qiáng)，服務(wù)范圍和服務(wù)對(duì)象廣泛，提供較多工作崗位，創(chuàng)業(yè)和解決再就業(yè)相結(jié)合的社區(qū)服務(wù)項(xiàng)目，可行性較高。

二、項(xiàng)目規(guī)模的可行性分析

投資少，見效快是本項(xiàng)目的一大特點(diǎn)。先以一個(gè)社區(qū)或小區(qū)為基礎(chǔ)，逐步擴(kuò)大規(guī)模和影響。使用本社區(qū)的下崗失業(yè)人員是項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)，也是項(xiàng)目可行性的一大體現(xiàn)。

第6篇：電信服務(wù)業(yè)范文

電信營(yíng)業(yè)員真誠(chéng)服務(wù)演講稿

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、女同胞們，大家好：

大家好！我演講的題目是：真誠(chéng)服務(wù)每一天。

今天是三八婦女節(jié)，我們歡聚一堂，在這里共同慶祝這個(gè)全世界婦女的共同節(jié)日。首先，請(qǐng)?jiān)试S我代表營(yíng)業(yè)班向出席今晚晚會(huì)的各位領(lǐng)導(dǎo)表示衷心的感謝，向全體女職工們致以節(jié)日的問候和良好的祝愿，衷心祝愿你們節(jié)日愉快，工作順利，身體健康，家庭幸福。

很榮幸我能有這樣的機(jī)會(huì)參加今天的演講，我是營(yíng)業(yè)服務(wù)部的一名普通營(yíng)業(yè)員。作為公司女職工的一員，此時(shí)此刻我最想說的是：我們是幸福的。在工作上，我們與男同胞一起并肩耕耘，播撒著汗水，擁有同樣的廣闊天地，擁有同樣的平臺(tái)盡情施展著才華，我們還得到了比男同胞更多的關(guān)愛與支持，這一切極大的豐富了我們的工作和生活。我深深的為自己是中國(guó)電信一名員工而感到自豪。

從走進(jìn)電信公司到如今一晃幾年過去了，電信是我從業(yè)后的第一個(gè)大家庭，也將是我今后為之奮斗的終生理想。我深知要把工作干好，把事情做成功，就必須把自己的全副身心精力撲到工作中，負(fù)有責(zé)任心，盡心竭力，干好每一件事，處理好每一個(gè)細(xì)節(jié)，豐富自己的工作經(jīng)驗(yàn)，“用戶至上，用心服務(wù)”對(duì)每一位員工而言，不僅是工作，更是一門藝術(shù)，一門需要全心投入、用心付出的藝術(shù)。

人活著就應(yīng)該有一點(diǎn)追求，年輕人，青春正為火熱，應(yīng)該把火熱的青春，默默奉獻(xiàn)于無悔的追求。

剛來電信的時(shí)候?yàn)榱吮M快掌握公司業(yè)務(wù)知識(shí)，我犧牲了周所有節(jié)假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時(shí)間，利用一切可以利用的時(shí)間，全面細(xì)致地學(xué)習(xí)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，不知道熬了多少夜，吃了多少苦，如今我對(duì)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)了如指掌，運(yùn)用自如，早已被調(diào)到值班主任臺(tái)，在工作中我始終不渝的為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使用戶在享受電信優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)產(chǎn)生“賓至如歸”的感覺。與此同時(shí)，我的工作成績(jī)得到了公司的認(rèn)可，成為營(yíng)業(yè)員的典范，學(xué)習(xí)標(biāo)兵，多次被評(píng)為優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員。

我時(shí)刻都告訴自己，在工作中，個(gè)人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠(chéng)的微笑獻(xiàn)給用戶。當(dāng)面對(duì)怒氣沖沖，蠻不講理，對(duì)我們的業(yè)務(wù)和工作有不滿和誤解的用戶時(shí)，要牢記“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，用戶就是上帝”的服務(wù)口號(hào)，要用同樣真誠(chéng)的微笑，同樣耐心的解釋，去化解客戶的誤解和怒火。那是我剛到營(yíng)業(yè)廳工作的時(shí)候的事情，曾有一位用戶因小靈通突然不能撥打前來投訴，一過來就滿口臟話。面對(duì)如此怒氣沖沖的用戶，我只有微笑面對(duì)，請(qǐng)用戶坐下，耐心聆聽用戶的投訴，然后細(xì)心檢查了用戶的小靈通，發(fā)現(xiàn)是因?yàn)橛脩粜§`通操作不當(dāng)而引起的。我一邊耐心地向用戶解釋疑惑，一邊在技術(shù)人員的幫助下給用戶小靈通解了鎖，并給一再致歉。此情此景，用戶開始為自己粗魯?shù)膽B(tài)度而慚愧，連聲說著“謝謝”，并真誠(chéng)地為自己的行為道歉：“剛才我對(duì)你們的態(tài)度實(shí)在是太兇了，真的很不好意思。你對(duì)我這樣的誤會(huì)還熱情接待、耐心解釋，中國(guó)電信的服務(wù)態(tài)度真好！”

記得那個(gè)冬日的夜晚，已下了一整天的雨，路上早已不見行人。為了輸小靈通的單子，已經(jīng)加了三個(gè)小時(shí)的班了，望著那一堆小山似的資料，心情可想而知，我心里打了退堂鼓，心想“算了，明天再輸吧！”，可是，又想：“早一天為用戶開通小靈通，就早一天為用戶服務(wù)”，想到這里我，我又開始工作了，鍵盤的敲擊聲與時(shí)鐘的嘀答聲和諧了，直到凌晨?jī)牲c(diǎn)，我終于做完了?；丶业穆飞?，在風(fēng)雪中，我心中暖暖的，我第一次真切地體會(huì)到了付出的快樂，風(fēng)雨兼程中，有奉獻(xiàn)精神，有快樂與我同行。為用戶服務(wù)首先要調(diào)整好自己的心態(tài)，遇難到每一位客戶都要在心里說：“我喜歡他”，把客戶當(dāng)作親人一樣，這樣才是合格的服務(wù)者。

在營(yíng)業(yè)廳工作的每一天，我都用心為用戶服務(wù)，用戶也用真誠(chéng)的笑容、樸實(shí)的話語感動(dòng)著我，心與心的交流中，我又一次體會(huì)到了付出的快樂，真真切切。昨日的艱辛造就了今天的輝煌，昨日的磨練凝聚成了今日的堅(jiān)強(qiáng)。依然從每一個(gè)清新的早晨開始，依然用我們真誠(chéng)甜美的微笑修筑起感動(dòng)用戶的心之橋。今天，雄偉的事業(yè)、多彩的人生、用心的服務(wù)構(gòu)筑在這平凡的三尺柜臺(tái)前，我看到的是電信人奉獻(xiàn)精神和客戶們滿意真誠(chéng)的笑臉，我想到的是中國(guó)電信燦爛輝煌的明天！

我不是詩(shī)人，不能用漂亮的詩(shī)句謳歌我的職業(yè)；我不是學(xué)者，不能用深邃的思想思考我的價(jià)值；我不是歌手，不能用動(dòng)聽的歌喉歌詠我的崗位。然而，我是營(yíng)業(yè)員——一名電信公司營(yíng)業(yè)員，我要感謝我的職業(yè)，是它讓我知道如何平等、善良、真誠(chéng)地對(duì)待每一個(gè)生命，是它讓我理解了活著就是一種美麗！我要感謝我的職業(yè)，是它讓我懂得了如何珍愛生命，明白了平凡就是幸福，奉獻(xiàn)讓我更美麗。

第7篇：電信服務(wù)業(yè)范文

Abstract: In the increasingly fierce competition of hotel industry, individualized service is becoming an increasingly important factor. This paper attempts to carry out a multi-view, multilayer study of turndown service. It has developed a correct understanding of turndown service, analyzes an innovative process rebuilding of the turndown service, and provides approaches to individualized service. The purpose is to increase the holistic core competiveness of hotel.

關(guān)鍵詞: 個(gè)性化服務(wù);夜床服務(wù);流程再造

Key words: individualized service;turndown service;process rebuilding

中圖分類號(hào):F590.63 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):1006-4311(2010)26-0006-02

0引言

酒店如何在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地?縱觀當(dāng)今優(yōu)秀酒店的發(fā)展經(jīng)驗(yàn),個(gè)性化服務(wù)是一個(gè)重要的因素。個(gè)性化服務(wù)是指以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ),以客人需要為中心提供各種有針對(duì)性的差異化服務(wù)及超常規(guī)的特殊服務(wù),以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感和滿足感,并贏得他們的忠誠(chéng)?！癟URN-DOWN SERVICE”是酒店專業(yè)用語,翻譯成中文是“開夜床服務(wù)”,它是和“ROOM SERVICE”同等重要的酒店服務(wù)之一,也是客人在大多數(shù)星級(jí)酒店應(yīng)該得到的服務(wù)。如何正確地認(rèn)識(shí)夜床服務(wù),提供優(yōu)秀的夜床服務(wù),并在服務(wù)中體現(xiàn)個(gè)性化,最終讓客人得到完美的體驗(yàn)是酒店人應(yīng)該去思考的。

本文試圖多視角、多層面對(duì)夜床服務(wù)進(jìn)行研究,辨析夜床服務(wù)的正確認(rèn)識(shí)、闡述夜床服務(wù)的創(chuàng)新流程再造、思考夜床服務(wù)的個(gè)性化服務(wù)提供途徑。

1酒店提供個(gè)性化開夜床服務(wù)的必要性

1.1 從服務(wù)學(xué)角度來看在酒店向客人提供的服務(wù)中,與客人面對(duì)面接觸并直接向客人提供的服務(wù)往往只占到酒店服務(wù)的一部分。絕大部分酒店服務(wù)都是在不接觸客人的情形下提供的,如廚師的烹飪、客房服務(wù)員的做房、工程部的設(shè)備維護(hù)、保安部的安全保障,這些默默無聞的“幕后服務(wù)”和當(dāng)面向客人提供的服務(wù)共同體現(xiàn)酒店服務(wù)的價(jià)值。所以在不接觸客人的情形下做好服務(wù)工作,是“關(guān)鍵時(shí)刻”(Moment of Truth)的接觸點(diǎn)服務(wù)的重要補(bǔ)充。夜床服務(wù)就是這樣一個(gè)常規(guī)時(shí)不接觸客人而提供的服務(wù)。

1.2 從客人層面來看客人在下榻酒店期間待的最長(zhǎng)的地方就是自己的房間,一般8小時(shí)以上在床上度過。著名心理學(xué)家弗洛伊德曾說過:“每一個(gè)人都是戀床者”。客人下榻酒店最大的期待及需求之一就是良好的睡眠,要求最高的就是床和枕頭。夜床服務(wù)的好壞直接影響著客人對(duì)你的直接印象,因此,提供夜床服務(wù)非常必要。

2標(biāo)準(zhǔn)夜床服務(wù)應(yīng)遵循的規(guī)范

標(biāo)準(zhǔn)化夜床服務(wù)是個(gè)性化夜床服務(wù)的基礎(chǔ),是顧客滿意的關(guān)鍵因素,它可以反映出飯店的整體服務(wù)水平和特色,是服務(wù)員必須遵循的操作規(guī)范。個(gè)性化夜床服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)化夜床服務(wù)的補(bǔ)充和延續(xù),不僅如此,個(gè)性化夜床服務(wù)還要求各崗位和部門之間的通力合作,要求服務(wù)人員掌握各崗位的運(yùn)作規(guī)程。

2.1 標(biāo)準(zhǔn)夜床服務(wù)提供的內(nèi)容

2.1.1 基本標(biāo)準(zhǔn)夜床服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)即是常規(guī)OK房基礎(chǔ)上按照標(biāo)準(zhǔn)開好夜床,此時(shí)“客房?jī)?nèi)所有用具已放回原處;客房、衛(wèi)生間已清潔,無毛發(fā)、無灰塵、無污跡”。夜床服務(wù)中還應(yīng)關(guān)注房間設(shè)施設(shè)備的安全性。如,除客人要求、房間內(nèi)有客人正在使用的電器的兩種情況外,在夜床服務(wù)進(jìn)行完畢后必須拔卡斷電且關(guān)閉勿擾燈?？腿嗽诜遣婚g斷電源上使用電器或客房?jī)?nèi)無不間斷電源,則在離開房間前需使用替代卡給房間繼續(xù)供電,同時(shí)書面或口頭提示客人房間內(nèi)不間斷電源的情況。服務(wù)人員在夜床服務(wù)進(jìn)行中如出現(xiàn)需要暫時(shí)離開的情況,必須將所攜帶的勞動(dòng)工具全部帶離房間,如客人在房間內(nèi)必須征得客人同意后方可離開房間。

2.1.2 客房小清理清理雜物(垃圾桶和煙灰缸的清理、及時(shí)更換已用過的餐具或飲具)、清理客人物品(賓客的衣服折疊整齊或懸掛、所有的鞋子成雙整齊擺放、放置在床上或桌上的客人物品原則上不隨意挪動(dòng)或清理)、整理浴室(如客人已使用,則清潔浴缸、面盆、恭桶、鏡面;更換已經(jīng)使用的棉織品;將賓客個(gè)人的浴室用品擺放整齊)。

2.1.3 客用品補(bǔ)充、酒水補(bǔ)充根據(jù)房間實(shí)際入住客人人數(shù)或客人實(shí)際需要數(shù)量補(bǔ)充相應(yīng)的客用品。此處所說的客用品一般是文具用品、浴室洗漱用品、棉織品、洗衣單、迷你吧賬單等單據(jù)。房間迷你吧酒水如有耗用,需及時(shí)開好迷你吧賬單,待客人簽字確認(rèn)后方可撤掉已使用酒水,同時(shí)迅速補(bǔ)齊迷你吧酒水。

2.1.4 設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)檢查開夜床時(shí)需對(duì)已經(jīng)是“OK”房的房間再次進(jìn)行設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)檢查。如,打開電視機(jī)頻道檢查,酒店統(tǒng)一設(shè)定頻道或音量如被改動(dòng),則需進(jìn)行調(diào)試還原;檢查各種燈具是否完好,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修;空調(diào)使用情況檢查;房?jī)?nèi)電腦及其上網(wǎng)狀態(tài)檢查(如嚴(yán)格執(zhí)行OK房檢查標(biāo)準(zhǔn),則可依據(jù)時(shí)間緊張情況酌定是否進(jìn)行檢查);其它電器的檢查等。

2.2 標(biāo)準(zhǔn)夜床服務(wù)提供的時(shí)間無打擾的夜床服務(wù)才會(huì)受客人歡迎,什么時(shí)間提供夜床服務(wù)最恰當(dāng)是我們探討的關(guān)鍵。

2.2.1 標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間確定任何酒店無論服務(wù)怎樣個(gè)性化都必須有其標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,夜床服務(wù)也是如此。一般規(guī)定“每天17:00-21:00”提供開夜床服務(wù)。根據(jù)季節(jié)的變化可相應(yīng)調(diào)整時(shí)間。如設(shè)定“冬天17:00、夏天18:00開始提供夜床服務(wù)”。

2.2.2 根據(jù)不同房態(tài)和客人確定時(shí)間根據(jù)不同的房態(tài)選擇合適的時(shí)間提供夜床服務(wù)。夜床服務(wù)報(bào)告單上的房態(tài)一般可標(biāo)為“V―空房、O―走客房、I―住客房、X―維修房、R―預(yù)抵房、LONG―長(zhǎng)住戶、H―保留房、DND―請(qǐng)勿打擾、VIP―貴賓、G/I―客人在房間、EXBD―加床”等,如,I―住客房:一般客人常規(guī)夜床服務(wù),重點(diǎn)客人專人(專職管家或管理人員)夜床服務(wù)。注意觀察房間和核對(duì)住店客人名單,住一個(gè)客人只開一床,如住兩個(gè)客人應(yīng)開兩張床。有些酒店還規(guī)定:如某些客人口頭要求提供夜床服務(wù),酒店隨時(shí)優(yōu)先提供夜床服務(wù);如有“請(qǐng)勿打擾”牌的客人,只有客人在門下(或門把手上)放置開床卡片,酒店才給客人提供開夜床服務(wù)。

2.3 根據(jù)流程確定開夜床服務(wù)員傳統(tǒng)的夜床服務(wù)由客房部的中班服務(wù)員完成,且中班服務(wù)員在處理少量的退房清掃外,主要的工作就是提供開夜床服務(wù)。一般酒店每個(gè)晚上開夜床服務(wù)員的工作量大致為50-60個(gè)房間,每個(gè)房間一般為1個(gè)服務(wù)員獨(dú)立完成或2個(gè)服務(wù)員共同完成夜床服務(wù)。大多數(shù)的酒店在進(jìn)行客房服務(wù)員早、中、晚班的排班時(shí)采用“循環(huán)排班”,即將客房服務(wù)員的名字按一定的順序進(jìn)行排列,然后“首尾相接”,日復(fù)一日、月復(fù)一月的循環(huán)排班,這樣可以保證在各個(gè)班次上,每一名服務(wù)員上的次數(shù)基本一致,有一定的公平性。

3夜床服務(wù)的個(gè)性化創(chuàng)新流程再造――夜床服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范之外的細(xì)節(jié)

夜床服務(wù)的步驟和流程可以歸納為“進(jìn)房、開燈、拉窗簾、清理雜物、檢查、開夜床、整理浴室、離房”八個(gè)步驟,但是,標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范外的個(gè)性化細(xì)節(jié)表現(xiàn),可以更好的讓客人體驗(yàn)服務(wù)、享受服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)之前,首先還是要執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范,在確保常規(guī)服務(wù)提供的前提下方能嘗試個(gè)性化。切記不可常規(guī)服務(wù)都保證不了,還想當(dāng)然的個(gè)性化。

3.1 根據(jù)客人的行為習(xí)慣完善開夜床服務(wù)的流程客人習(xí)慣如何房間布置或者開床,就根據(jù)客人的習(xí)慣去服務(wù)?？腿说牧?xí)慣往往表現(xiàn)為隱性需求、潛在需求,客人沒有開口提出的需求往往通過言行舉止予以表現(xiàn),是客人的真實(shí)需求,是需要我們?nèi)ビ^察、發(fā)現(xiàn)并幫助其滿足的。滿足了客人真實(shí)需求的服務(wù)才是真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對(duì)第一次入住酒店的客人,第一晚通常都是按照酒店規(guī)定的夜床服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)提供夜床服務(wù)。夜床服務(wù)的個(gè)性化主要就體現(xiàn)在客人接下來的續(xù)住(第二晚開始)或下一次的入住,能否觀察到顧客的喜好并根據(jù)顧客的喜好及習(xí)慣做好相應(yīng)的針對(duì)性夜床服務(wù)。

決定了開哪一張床后,就要選擇開夜床的方向了,同樣需要因人而異、因地制宜,經(jīng)驗(yàn)總結(jié)及一般做法如下:一人住單床(單人間),則開有電話的床頭柜一側(cè)。一人住雙床(標(biāo)準(zhǔn)間),則一般開臨近衛(wèi)生間那張床的靠床頭柜一側(cè)。二人住單床(大床),則兩邊都開。二人住雙床,則各自開靠床頭柜的一側(cè)。一位男賓開外側(cè)的床,一位女賓開里側(cè)的床。兩人同性房間要順開床;兩人異性房間要對(duì)開床。

3.2 科學(xué)的安排服務(wù)人員,提升開夜床服務(wù)的效率高效的酒店運(yùn)轉(zhuǎn)需要科學(xué)的排班及人員安排,不能循規(guī)蹈矩地“循環(huán)排班”。我們不妨嘗試在酒店里專門配備夜床服務(wù)員,每天的夜床服務(wù)固定由數(shù)個(gè)年紀(jì)大的服務(wù)員或剛畢業(yè)的實(shí)習(xí)生擔(dān)當(dāng)。究其原因,是因?yàn)橐勾卜?wù)的提供,其本質(zhì)還是簡(jiǎn)單的,無論從程序還是標(biāo)準(zhǔn)來看,都是在一個(gè)基本較好的房況及房態(tài)下進(jìn)行,所以遠(yuǎn)比做一個(gè)退房衛(wèi)生要容易得多。所以一般情況下,沒有必要安排有豐富對(duì)客服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的高級(jí)服務(wù)員來做夜床服務(wù),一般服務(wù)員就可勝任。但是VIP房間的夜床服務(wù)最好還是專人負(fù)責(zé)為宜。

酒店也可以直接公開招聘夜床服務(wù)員,招聘來的夜床服務(wù)員經(jīng)過基本培訓(xùn)及考核,確認(rèn)符合要求后便可以上崗服務(wù)了。有了專門的夜床服務(wù)員,客房部中班服務(wù)員工作量少了,自然可以相應(yīng)減少數(shù)名,精簡(jiǎn)后中班服務(wù)員的職責(zé)可以表現(xiàn)為夜床服務(wù)之外的全部對(duì)客服務(wù),可以有更多時(shí)間更好的針對(duì)性地對(duì)客服務(wù),在提供“管家式”服務(wù)的酒店樓層這種人員編制及排班的優(yōu)點(diǎn)尤為明顯。這種專門的夜床服務(wù)員系酒店編制外員工,其工作日的工作時(shí)間為“17:00-21:00”,可以視為鐘點(diǎn)工(可以按實(shí)際做房數(shù)發(fā)放計(jì)件工資)或是按每天工作半天計(jì)算(休息日不計(jì)算工資),于酒店工資發(fā)放日統(tǒng)一結(jié)算。因?qū)倥R時(shí)編制,酒店只需支付基本的工資及相應(yīng)津貼即可,不需給予正式員工所需要提供的相關(guān)福利,可以為酒店創(chuàng)造效益的同時(shí)節(jié)省一定的開支。

3.3 抓住開夜床個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵性細(xì)節(jié)

3.3.1 實(shí)用、美觀的晚安致意卡設(shè)計(jì)傳統(tǒng)的晚安致意卡一面印著“請(qǐng)不要在床頭吸煙”,一面印著“祝您晚安”?，F(xiàn)在個(gè)性化的特色晚安致意卡可以通過文字設(shè)計(jì)的個(gè)性化,如加上溫馨的友情提示或天氣預(yù)報(bào)等字樣,體現(xiàn)其實(shí)用性和美觀性。

例如:黃山風(fēng)景區(qū)的某五星級(jí)度假酒店的晚安致意卡就很人性化:“尊敬的***先生:您好,有朋自遠(yuǎn)方來不亦樂乎!歡迎您入住****酒店行政樓層。**山是*******(一兩句關(guān)于風(fēng)景區(qū)的簡(jiǎn)要介紹),我酒店是*******(一兩句關(guān)于酒店的簡(jiǎn)要介紹)。今晚的天氣是:山上***,山下***,明天早上的天氣是山上***,山下***;明天晚上的天氣是山上***,山下***。友情提示:本地山上山下及早晚溫差較大,請(qǐng)您根據(jù)氣候變化酌情增減衣服,如您要上山游覽,請(qǐng)一定帶上一件外套及雨具(衣櫥中)。祝您旅行及下榻愉快!您的管家:****,**年**月**日”。該晚安卡的文字中“致敬語、歡迎語、宣傳語、提示語、祝福語”應(yīng)有盡有,可以說實(shí)現(xiàn)了完美的人性化文字表達(dá)。

3.3.2 個(gè)性化的客房贈(zèng)品選擇提供夜床服務(wù)時(shí)為了給客人留下深刻的印象,同時(shí)還能起到對(duì)外宣傳的效果,酒店可以為客人提供一定的客房贈(zèng)品,設(shè)計(jì)客房贈(zèng)品時(shí)應(yīng)根據(jù)客房的類型來提供贈(zèng)品,以滿足不同賓客的需求;注明并提醒客人此物品是免費(fèi)贈(zèng)品;小巧、便攜,最好是可以讓客人隨身攜帶的實(shí)用型物品,以便隨時(shí)可用;贈(zèng)品最好有外包裝,外包裝上要有明顯的酒店標(biāo)志和聯(lián)系方式; 提醒客人“您曾在本酒店度過愉快的時(shí)光,歡迎您再次光臨”。

廣東某五星級(jí)酒店行政樓層客房的個(gè)性化開夜床情景如下:一支溫馨浪漫的玫瑰花和一張代表祝福的溫馨晚安致意卡在客人的床上,床頭柜上擺放著一個(gè)水杯、一瓶礦泉水和一對(duì)精美包裝的金屬鍍鉻鼠型鑰匙扣。茶幾上也擺放上2塊小包裝盲公餅及一盒250ML利樂包伊利營(yíng)養(yǎng)舒化奶。

一般不需放客房贈(zèng)品的房間在特定的情形下也可靈活處理,如,一般逢年過節(jié)或特別日子(客人生日、紀(jì)念日等)也可開夜床時(shí)擺放一支康乃馨,平時(shí)不需放鮮花等贈(zèng)品的長(zhǎng)住客客房,在其商旅出行回來或特別日子(生日、節(jié)慶日等)里也可特別對(duì)待,擺放鮮花或相應(yīng)的贈(zèng)品以示問候。

3.3.3 充分利用夜床個(gè)性化服務(wù)的促銷功用除了以上夜床服務(wù)中對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注及個(gè)性化服務(wù)外,酒店應(yīng)利用開夜床這個(gè)“通常不接觸客人的服務(wù)”宣傳酒店的其它服務(wù)設(shè)施,如將洗衣袋、擦鞋袋等放在床上,鼓勵(lì)客人使用洗衣、擦鞋服務(wù)或?qū)㈦娨暪?jié)目單翻到當(dāng)日頁數(shù),以方便客人閱讀和收視,將早餐卡放于客人枕頭上,提醒客人體驗(yàn)客房送餐服務(wù)等等。

參考文獻(xiàn):

第8篇：電信服務(wù)業(yè)范文

隨著電網(wǎng)的發(fā)展，現(xiàn)有的通信手段及傳輸方式已不適應(yīng)日益發(fā)展的電力網(wǎng)的要求。為提高大區(qū)域地區(qū)電力的信息化及管理水平，必須建立和完善先進(jìn)的電力通信網(wǎng)以及電力通信業(yè)務(wù)快速恢復(fù)機(jī)制，為電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行提供有力保障。一般說來，電力通信業(yè)務(wù)可劃分為生產(chǎn)實(shí)時(shí)控制業(yè)務(wù)和非生產(chǎn)實(shí)時(shí)控制業(yè)務(wù)兩大類，生產(chǎn)實(shí)時(shí)控制業(yè)務(wù)包括繼電保護(hù)、穩(wěn)控、自動(dòng)化EMS等;非生產(chǎn)實(shí)時(shí)控制業(yè)務(wù)包括行政電話、視頻會(huì)議及其它管理信息業(yè)務(wù)。與公用通信網(wǎng)及其他專網(wǎng)相比，電力通信網(wǎng)有如下特點(diǎn)：(1)要求有較高的可靠性和靈活性電力對(duì)人們的生產(chǎn)生活及國(guó)民經(jīng)濟(jì)有著重大的影響，電力供應(yīng)的安全穩(wěn)定是電力工作的重中之重。電力生產(chǎn)的不容間斷性和運(yùn)行狀態(tài)變化的突然性，要求電力通信有高度的可靠性和靈活性。(2)傳輸信息量少但種類復(fù)雜、實(shí)時(shí)性強(qiáng)電力通信所傳輸?shù)男畔ㄔ捯粜盘?hào)、遠(yuǎn)動(dòng)信號(hào)、穩(wěn)控及繼電保護(hù)信號(hào)、電力負(fù)荷監(jiān)測(cè)信息、計(jì)算機(jī)信息及其他數(shù)字信息、圖象信息等。這些信息的量一般都較少，但一般都要求有很強(qiáng)的實(shí)時(shí)性。(3)具有很大的耐“沖擊”性電力系統(tǒng)發(fā)生事故時(shí)，在事故發(fā)生及波及的變電站通信業(yè)務(wù)量會(huì)驟增，通信的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、傳輸通道的配置應(yīng)能承受這種沖擊。在發(fā)生重大自然災(zāi)害時(shí)，各種應(yīng)急、備用通信手段應(yīng)能充分發(fā)揮作用。(4)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)復(fù)雜電力通信網(wǎng)中有著種類繁多的通信手段和各種不同性質(zhì)的設(shè)備、機(jī)型，它們通過不同的接口方式和不同的轉(zhuǎn)接方式，如用戶線延伸、中繼線傳輸、電力線載波設(shè)備與光纖、微波等設(shè)備的轉(zhuǎn)接及其他同類、不同類通信設(shè)備的轉(zhuǎn)接等，構(gòu)成了電力系統(tǒng)復(fù)雜的通信網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。(5)通信范圍點(diǎn)多面廣除調(diào)度大樓等通信集中的地方外，供電區(qū)內(nèi)所有的變電站、供電所也都是電力通信服務(wù)的對(duì)象。很多變電站地處偏遠(yuǎn)，通信設(shè)備的維護(hù)半徑通常達(dá)上百公里。(6)機(jī)房無人值守通信站點(diǎn)的分散性、業(yè)務(wù)量少等特點(diǎn)決定了電力通信各站點(diǎn)不可能設(shè)通信值班。事實(shí)上除中心樞紐通信站外，全部站點(diǎn)都是無人值守。這一方面減少了費(fèi)用開支，另一方面又給設(shè)備的維護(hù)維修帶來了諸多不便，尤其是給電力通信業(yè)務(wù)快速恢復(fù)帶來嚴(yán)峻的考驗(yàn)。

佛山電力通信業(yè)務(wù)現(xiàn)狀、問題

為適應(yīng)數(shù)字化變電站技術(shù)的發(fā)展，2008年開始在佛山電網(wǎng)開始開展數(shù)字化繼電保護(hù)新技術(shù)研究和全數(shù)字化變電站的工程建設(shè)。佛山電網(wǎng)已完整地建立了覆蓋各級(jí)調(diào)度自動(dòng)化系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了包括基于PMU相角測(cè)量單元在內(nèi)的廣域數(shù)據(jù)采集與監(jiān)控、無功電壓控制等功能,并系統(tǒng)地裝設(shè)了安全穩(wěn)定控制系統(tǒng)及裝置以及備自投裝置等各種類型的安穩(wěn)和自動(dòng)裝置，建立起完整、有效的佛山電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行的第二道、第三道防線。上述二次防御設(shè)備領(lǐng)域的有效實(shí)行，很大程度上依賴于通信技術(shù)的進(jìn)步，并且電網(wǎng)安全防御系統(tǒng)各站之間的傳輸通道的性能直接關(guān)系到其功能的發(fā)揮，電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行需要一種高速、高可靠、高穩(wěn)定性的通信方案，滿足電力系統(tǒng)運(yùn)行、控制以及管理實(shí)時(shí)通信要求，并適應(yīng)電力通信網(wǎng)的發(fā)展。管理業(yè)務(wù)是屬于安全區(qū)域III區(qū)和IV區(qū)的信息類業(yè)務(wù)，從企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的角度來看包括管理事務(wù)支持類、管理信息支持類和管理決策支持類。佛山電網(wǎng)信息化的目標(biāo)是通過建設(shè)覆蓋生產(chǎn)業(yè)務(wù)和管理業(yè)務(wù)的計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)業(yè)務(wù)和管理業(yè)務(wù)的自動(dòng)化以及管理決策的智能化，提高企業(yè)運(yùn)行的效率和管理的質(zhì)量，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)服務(wù)。經(jīng)過多年的建設(shè)與改造，佛山電力通信網(wǎng)得到了快速發(fā)展，基本滿足了電網(wǎng)發(fā)展對(duì)通信網(wǎng)絡(luò)的需求。然而，目前不同區(qū)域通信網(wǎng)管理方式不一，管理模式亟待規(guī)范，與“創(chuàng)先”要求相比，仍然存在一定的差距。隨著電網(wǎng)的發(fā)展，電力通信網(wǎng)承載的業(yè)務(wù)也越來越多，重要性不斷提高。然而，目前國(guó)內(nèi)的電力通信領(lǐng)域還沒有針對(duì)電力通信業(yè)務(wù)快速恢復(fù)方面的研究和探討，電力通信業(yè)務(wù)快速恢復(fù)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要渠道，所以開展該方面的研究并形成有效的機(jī)制，從而在生產(chǎn)運(yùn)維中推行是勢(shì)在必行。從以上分析來看，電力通信網(wǎng)的可靠性、業(yè)務(wù)快速恢復(fù)機(jī)制是保證電力生產(chǎn)業(yè)務(wù)穩(wěn)定運(yùn)行的關(guān)鍵因素，所以電力通信系統(tǒng)的存在的問題和不足就是我們課題研究解決和提高的重點(diǎn)，主要有以下幾個(gè)方面：(1)通信網(wǎng)風(fēng)險(xiǎn)管控還在處在摸索階段在電網(wǎng)規(guī)模和復(fù)雜程度的增加，電力通信網(wǎng)對(duì)電網(wǎng)的支撐作用日益凸顯的背景下，通信網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和所承載業(yè)務(wù)種類及數(shù)量快速增長(zhǎng)，通信網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)和運(yùn)行方式日趨復(fù)雜，安全風(fēng)險(xiǎn)逐年提高。所以建立有效的風(fēng)險(xiǎn)管控體系、對(duì)電力通信網(wǎng)風(fēng)險(xiǎn)實(shí)行閉環(huán)管控是提高電力通信網(wǎng)可靠性、保障電力生產(chǎn)業(yè)務(wù)的穩(wěn)定運(yùn)行的基礎(chǔ)。(2)通信網(wǎng)運(yùn)行監(jiān)控缺乏有效的手段設(shè)備狀態(tài)化管理是提前發(fā)現(xiàn)設(shè)備隱患，防患于未然，把事故盡量消滅于萌芽狀態(tài)的有效手段。佛山供電局在2010年就已經(jīng)開始進(jìn)行了通信設(shè)備狀態(tài)化管理方面的探索，但狀態(tài)評(píng)價(jià)的手段還不全面，評(píng)價(jià)后的應(yīng)用方面也有待進(jìn)一步探討、推廣應(yīng)用。(3)通信調(diào)度管理流程有待完善、運(yùn)行管理支撐手段比較落后，效率亟需提高通信調(diào)度是對(duì)通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)控、組織、指揮、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)的機(jī)構(gòu)，包括通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行監(jiān)視、資源調(diào)配、故障處理、檢修管理等，佛山供電局已經(jīng)在省內(nèi)率先推行了通信調(diào)度管理模式，目前各項(xiàng)工作的運(yùn)轉(zhuǎn)也還在不斷完善。從通信網(wǎng)絡(luò)故障處理過程來看，通信調(diào)度是一個(gè)非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，如何提高通信調(diào)度的受理故障、定位故障部位及組織、協(xié)調(diào)處理故障的效率，實(shí)現(xiàn)快速報(bào)告、快速定位、快速恢復(fù)、快速溝通是亟需解決的又一難題。(4)通信服務(wù)水平有待提高、標(biāo)準(zhǔn)體系有待完善電力通信是為電網(wǎng)運(yùn)營(yíng)和企業(yè)管理提高服務(wù)的，所以電力通信應(yīng)樹立“以用戶為中心”的服務(wù)理念，全力提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。目前，國(guó)內(nèi)外電力通信的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系并不健全，而結(jié)合電網(wǎng)的需求制定合適的電力通信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是提高通信網(wǎng)運(yùn)行管理水平，提高電力通信業(yè)務(wù)可靠性的基礎(chǔ)。(5)應(yīng)急通信方式不夠成熟設(shè)備狀態(tài)化管理是事前管理，即防患未然，而做好應(yīng)急準(zhǔn)備則是對(duì)狀態(tài)化評(píng)價(jià)后的管理，在提前發(fā)現(xiàn)隱患，并提前做好應(yīng)急準(zhǔn)備的情況下，就可以將異常情況造成的影響降到最低。目前，電力領(lǐng)域的應(yīng)急通信方式還不夠成熟，應(yīng)急通信網(wǎng)的建設(shè)尚處在探索階段。

建立電力通信業(yè)務(wù)快速恢復(fù)機(jī)制的途徑根

據(jù)電力通信網(wǎng)特點(diǎn)，結(jié)合現(xiàn)狀管理中存在的問題和今后發(fā)展目標(biāo)，為全面建立電力通信業(yè)務(wù)快速恢復(fù)機(jī)制，主要是在管理模式、標(biāo)準(zhǔn)體系、信息系統(tǒng)、技術(shù)支持等領(lǐng)域采取以下措施：通信網(wǎng)風(fēng)險(xiǎn)管控是實(shí)現(xiàn)對(duì)通信網(wǎng)運(yùn)行安全的不確定性，即可能影響電網(wǎng)運(yùn)行安全的因素、事件或狀態(tài)發(fā)生的可能性及后果組合的閉環(huán)管理。因此，借鑒電網(wǎng)風(fēng)險(xiǎn)管理的成功經(jīng)驗(yàn)，開展通信網(wǎng)風(fēng)險(xiǎn)管理的探索和嘗試，通過制定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法、定義風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、動(dòng)態(tài)開展風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、建立風(fēng)險(xiǎn)檔案及動(dòng)態(tài)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、回顧并實(shí)時(shí)跟進(jìn)檢驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控效果等一系列措施，最終形成電力通信網(wǎng)風(fēng)險(xiǎn)閉環(huán)管理模式，大大提升電力通信網(wǎng)風(fēng)險(xiǎn)管控水平，為提高電力通信網(wǎng)的穩(wěn)定性、提供優(yōu)質(zhì)的電力生產(chǎn)服務(wù)奠定基礎(chǔ)，也為電力生產(chǎn)業(yè)務(wù)快速恢復(fù)提供有力支撐。為實(shí)現(xiàn)通信調(diào)度快速報(bào)告、快速定位、快速恢復(fù)、快速溝通，佛山供電局結(jié)合實(shí)際情況，制定了通信調(diào)度管理規(guī)定，并編制了通信調(diào)度管理流程、表單，確保每一位調(diào)度員都能夠按照規(guī)定的要求完成缺陷報(bào)告、定位、組織恢復(fù)、資源調(diào)配等工作，有效提高了通信調(diào)度環(huán)節(jié)的處理效率。電力通信業(yè)務(wù)通道的特點(diǎn)決定了通道的維護(hù)需要多方協(xié)作，所以維護(hù)界面一定要清晰，各專業(yè)之間需加強(qiáng)溝通，密切配合。以專業(yè)間的交流會(huì)、培訓(xùn)講座、聯(lián)合應(yīng)急演練的方式，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)專業(yè)知識(shí)在不同領(lǐng)域的滲透，為電力通信業(yè)務(wù)通道的運(yùn)行維護(hù)奠定基礎(chǔ)。為了給電網(wǎng)運(yùn)營(yíng)和企業(yè)管理提高全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，電力通信必須樹立“以用戶為中心”的服務(wù)理念，完善通信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，從而促進(jìn)通信運(yùn)行管理及服務(wù)水平的提升，為電力通信業(yè)務(wù)的快速恢復(fù)奠定了基礎(chǔ)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系主要包括：提升電力通信服務(wù)水平、完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(1)定期交流機(jī)制建立與電力通信用戶的定期交流機(jī)制，如定期與自動(dòng)化、保護(hù)、信息等專業(yè)進(jìn)行技術(shù)交流，收集用戶意見和新增需求及滿足情況，評(píng)價(jià)通信服務(wù)質(zhì)量，并不定期組織開展通信服務(wù)滿意度調(diào)度，對(duì)通信服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)、考核，從而不斷提升通信服務(wù)水平。(2)用戶報(bào)障和投訴受理通信調(diào)度應(yīng)設(shè)立通信服務(wù)熱線，統(tǒng)一受理用戶報(bào)障和投訴。通信調(diào)度值班員需經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)，確保在最短時(shí)間內(nèi)幫助用戶定位故障并組織處理，同時(shí)建立回訪機(jī)制，及故障處理后需回訪用戶是否滿意處理結(jié)果。(3)服務(wù)檔案為提升通信服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)建立通信服務(wù)檔案，推行“一業(yè)務(wù)、一規(guī)劃、一方案”，全面規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量。有了管理規(guī)定、流程、表單的支撐，須繼續(xù)采用各種技術(shù)手段、強(qiáng)化信息系統(tǒng)支持來進(jìn)一步提升通信調(diào)度管理水平。其中，建設(shè)智能通信網(wǎng)全程管控系統(tǒng)并推廣應(yīng)用就是最有效的手段之一，通過這個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)與上級(jí)通信調(diào)度的快速溝通、故障信息的快速傳遞，以及運(yùn)行方式安排、資源調(diào)配等工作的高效運(yùn)轉(zhuǎn);同時(shí)，該平臺(tái)還包含了各種運(yùn)行資料、系統(tǒng)圖紙等電子資源共享，如“一纜一冊(cè)”、“一通道一冊(cè)”等精細(xì)化管理成果都可以在該平臺(tái)共享，這為通信調(diào)度快遞定位故障提供了有力支撐。實(shí)現(xiàn)通信網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)化檢測(cè)管理通信網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)化檢測(cè)是提升通信運(yùn)行管理水平的重要手段。通過建立通信網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)化檢測(cè)模型，利用通信網(wǎng)管系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)通信網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行狀態(tài)化檢測(cè)管理，并不斷積累運(yùn)行數(shù)據(jù)，建立通信設(shè)備狀態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)，遠(yuǎn)期引入光纜在線監(jiān)測(cè)、設(shè)備性能自動(dòng)分析、告警信息報(bào)送等技術(shù)，建設(shè)通信網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)檢測(cè)系統(tǒng)。狀態(tài)檢測(cè)可以成為通信專業(yè)常規(guī)巡視技術(shù)，結(jié)合性能數(shù)據(jù)分析、告警報(bào)送等功能，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)準(zhǔn)確掌握設(shè)備狀況。狀態(tài)化檢測(cè)模型如表2：根據(jù)電力通信業(yè)務(wù)通道的特點(diǎn)，結(jié)合現(xiàn)狀管理中存在的問題和電力通信網(wǎng)的未來發(fā)展方向，為全面提高電力通信業(yè)務(wù)通道可靠性，必須建立完備的應(yīng)急通信體系，通過建立多方協(xié)作機(jī)制，采用備用路由、無線擴(kuò)頻、衛(wèi)星通信、租用運(yùn)營(yíng)商資源等多種應(yīng)急方式，構(gòu)筑“一體化全方位”的應(yīng)急通信管理體系。下面以佛山供電局為例，介紹一下通過采用衛(wèi)星通信、公網(wǎng)通信方式建立應(yīng)急通道：(1)衛(wèi)星通信方式佛山供電局已經(jīng)配置了一臺(tái)應(yīng)急衛(wèi)星通信車，該系統(tǒng)具備信息采集、視頻會(huì)議等功能，具有使用靈活、快速機(jī)動(dòng)等特點(diǎn)，可以保障突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)與調(diào)度中心及其他重要站點(diǎn)的通信暢通。當(dāng)電力通信網(wǎng)受到嚴(yán)重破壞，造成調(diào)度電話等網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商資源也是一種有效的應(yīng)急手段。例如租用電信運(yùn)營(yíng)商資源，電信運(yùn)營(yíng)商是面向社會(huì)提供公共通信服務(wù)的公司。由于公網(wǎng)的特性，他們的光纜網(wǎng)絡(luò)覆蓋率高，并形成多個(gè)超大容量的光纜環(huán)。租用電信運(yùn)營(yíng)商的2M數(shù)字通道資源，作為我局單光纜站點(diǎn)的備用通道，當(dāng)唯一的一條電力通信光纜中斷時(shí)，切換到備用的運(yùn)營(yíng)商2M鏈路上，快速恢復(fù)業(yè)務(wù)。通過這種方式，可以有效彌補(bǔ)電力通信網(wǎng)的個(gè)電力生產(chǎn)業(yè)務(wù)中斷時(shí)，可以采用衛(wèi)星通信車實(shí)現(xiàn)機(jī)動(dòng)、靈活的通信通道補(bǔ)充。衛(wèi)星通信車實(shí)現(xiàn)通信通道補(bǔ)充的示意圖如下：(2)公網(wǎng)通信方式而當(dāng)電力通信網(wǎng)受到嚴(yán)重破壞時(shí)，采用租用公別隱患與不足，從而構(gòu)建更加穩(wěn)定可靠的電力通信網(wǎng)，確保生產(chǎn)實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)安全、穩(wěn)定、可用。利用公網(wǎng)資源的技術(shù)方案如圖5所示。從圖5顯示可知，當(dāng)電力通信網(wǎng)發(fā)生嚴(yán)重故障時(shí)，通過電信通信網(wǎng)即可恢復(fù)變電站EMS等電力通信業(yè)務(wù)，從而避免業(yè)務(wù)長(zhǎng)時(shí)間中斷。

第9篇：電信服務(wù)業(yè)范文

一、建立網(wǎng)上辦事系統(tǒng)，規(guī)范管理程序

200年，廳里曾收到檢舉個(gè)別干部在軟件產(chǎn)業(yè)發(fā)展專項(xiàng)項(xiàng)目上有吃請(qǐng)收禮等行為。廳黨組對(duì)此十分重視，除盡快派員查清檢舉信外，又要求機(jī)關(guān)各處室引以為鑒，積極創(chuàng)新管理體制，充分利用信息化手段規(guī)范流程，減少公務(wù)操作的隨意性，促進(jìn)廉潔自律。之后，廳里排出了在電子發(fā)展項(xiàng)目、軟件產(chǎn)業(yè)發(fā)展專項(xiàng)扶持項(xiàng)目、計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)資質(zhì)評(píng)審等方面存在裁定的隨意性、容易產(chǎn)生腐敗因素。為此，廳先后建立了浙江省信息系統(tǒng)集成管理與服務(wù)平臺(tái)、“雙軟”認(rèn)定及軟件專項(xiàng)網(wǎng)上直報(bào)系統(tǒng)、電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展基金網(wǎng)上申報(bào)系統(tǒng)、信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)上統(tǒng)計(jì)直報(bào)系統(tǒng)等直接面向企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并建立與各業(yè)務(wù)系統(tǒng)相配套的計(jì)算機(jī)管理專家?guī)?。這些系統(tǒng)在網(wǎng)上公布信息，企業(yè)網(wǎng)上申請(qǐng)，專家評(píng)審，廳辦公會(huì)議審核，網(wǎng)上公布結(jié)果。數(shù)個(gè)廳網(wǎng)上辦事系統(tǒng)的推出，方便了企業(yè)，提高了工作透明度，規(guī)范了管理程序。

二、實(shí)施網(wǎng)上申報(bào)系統(tǒng)，提高行政辦事效率。

網(wǎng)上申報(bào)系統(tǒng)的實(shí)施，既減輕了企業(yè)和基層的負(fù)擔(dān)，又降低了成本，提高了行政辦事效率，實(shí)現(xiàn)了政府與企業(yè)的“雙贏”。據(jù)統(tǒng)計(jì)，通過軟件專項(xiàng)網(wǎng)上直報(bào)系統(tǒng)，受理并辦理申報(bào)項(xiàng)目561項(xiàng)，企業(yè)年審279家，實(shí)現(xiàn)了“三個(gè)百分之百”目標(biāo)，即項(xiàng)目網(wǎng)上受理100%，項(xiàng)目網(wǎng)上辦理100%，企業(yè)滿意率100%。這一系統(tǒng)的實(shí)施，還縮減了工作人員及工作時(shí)間，提高了行政運(yùn)行效率。通過信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)上直報(bào)系統(tǒng)的有效實(shí)施，大大減輕了全省600多家重點(diǎn)電子產(chǎn)品制造業(yè)和400多家重點(diǎn)軟件企業(yè)的負(fù)擔(dān)，節(jié)省了每月上報(bào)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的來往信件，傳真用紙，降低了費(fèi)用，提高了工作效率。通過計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成管理與服務(wù)平臺(tái)，評(píng)審計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成資質(zhì)企業(yè)101家，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上年檢、復(fù)核、自查和換證等一系列管理工作。上述網(wǎng)上系統(tǒng)的廣泛運(yùn)行在獲得企業(yè)一致好評(píng)的同時(shí)，還受到信息產(chǎn)業(yè)部的表彰。