商場(chǎng)服務(wù)行業(yè)規(guī)范精選(九篇)
前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的商場(chǎng)服務(wù)行業(yè)規(guī)范主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。
第1篇：商場(chǎng)服務(wù)行業(yè)規(guī)范范文
關(guān)鍵詞：汽車美容；營(yíng)銷策略；市場(chǎng)定位；服務(wù)行業(yè)
隨著汽車工業(yè)的大幅度發(fā)展，中國(guó)的汽車產(chǎn)業(yè)在本世紀(jì)初進(jìn)入了一個(gè)全面爆發(fā)的增長(zhǎng)階段，私家車的數(shù)量不斷增多，也就催生了汽車美容服務(wù)行業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大。私家車車主的愛(ài)車意識(shí)不斷提高，對(duì)于汽車美容服務(wù)的要求也隨之提高。汽車服務(wù)行業(yè)擁有較高的利潤(rùn)，也就導(dǎo)致現(xiàn)在的汽車美容服務(wù)行業(yè)處在一個(gè)飽和的結(jié)算，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也變得越來(lái)越激烈，其中不少汽車美容中心因?yàn)榭箟耗芰σ约白陨淼母?jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不明顯，紛紛選擇關(guān)門(mén)停業(yè)。
一、公司汽車美容項(xiàng)目服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀和不足
在分析了汽車美容服務(wù)行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r的基礎(chǔ)上，下文將對(duì)A公司在汽車美容項(xiàng)目服務(wù)營(yíng)銷中存在的問(wèn)題進(jìn)行深入的分析，并進(jìn)行逐條闡述。
（一）技術(shù)人員數(shù)量不足
其實(shí)汽車美容服務(wù)項(xiàng)目根據(jù)服務(wù)內(nèi)容的不同，對(duì)于技術(shù)工人的要求也是不同的，現(xiàn)在很多美容裝飾企業(yè)的開(kāi)業(yè)門(mén)檻都是比較低的，即便是人員數(shù)量不足十人，只要是具備幾把高壓水槍以及一些專用的汽車用蠟和相關(guān)的清潔產(chǎn)品，就可以完成汽車的清洗工作了。但是對(duì)于后期的美容和貼膜技術(shù)來(lái)說(shuō)，工作人員的技術(shù)水平應(yīng)該是相當(dāng)高的，這樣才可以保證不會(huì)對(duì)消費(fèi)者的車輛造成損壞，而且可以在短時(shí)間內(nèi)完成較為復(fù)雜的封釉，以及貼膜等工作。但是A公司在實(shí)際的服務(wù)過(guò)程中，往往招聘了太多新入行的技術(shù)人員，他們只能完成簡(jiǎn)單的清洗工作，對(duì)于較為復(fù)雜的服務(wù)都是沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的，這樣大大降低了整個(gè)清洗保養(yǎng)環(huán)節(jié)的工作效率，而且在實(shí)際的車輛清洗中也可能存在一定的安全隱患，如果客戶需要進(jìn)行封釉的話，甚至需要從其他店鋪調(diào)用專業(yè)的人員來(lái)完成，這樣不僅僅延長(zhǎng)了整體服務(wù)的時(shí)間，同時(shí)也會(huì)給客戶留下該店不夠?qū)I(yè)或者是其他的負(fù)面印象，減少了回頭客的數(shù)量。
（二）員工缺乏崗前培訓(xùn)
A公司并未對(duì)員工進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)，很多新入行的職員對(duì)于汽車美容服務(wù)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也是沒(méi)有清晰概念的，員工之間也沒(méi)有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量與態(tài)度也是參差不齊。更是不清楚要提供什么樣的服務(wù)給前來(lái)咨詢以及洗車的客戶，這就導(dǎo)致客戶會(huì)認(rèn)定該公司水平不足，同其他的店鋪存在差距，必然導(dǎo)致了大批客戶的流失。其次，在進(jìn)行實(shí)際的工作之前，許多員工并沒(méi)有對(duì)公司現(xiàn)有的客戶群體進(jìn)行了解，也就是說(shuō)員工對(duì)于客戶需要的服務(wù)內(nèi)容以及之前的服務(wù)效果都是沒(méi)有概念的，這樣在面臨客戶發(fā)時(shí)候，就會(huì)讓客戶覺(jué)得自己沒(méi)有受到重視，從而導(dǎo)致客戶流失。而且對(duì)于員工的服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)態(tài)度，A公司也是沒(méi)有提供相應(yīng)的培訓(xùn)，這些都導(dǎo)致了公司現(xiàn)有客戶流失，以及業(yè)務(wù)量降低等現(xiàn)象。
二、公司汽車美容項(xiàng)目服務(wù)營(yíng)銷策略提升方案
在重點(diǎn)分析了A公司現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)方式以及理念中存在的兩個(gè)較為嚴(yán)重的問(wèn)題之后，下文將針對(duì)以上兩個(gè)問(wèn)題，以及行業(yè)內(nèi)部的發(fā)展趨勢(shì)，來(lái)為A公司提供幾點(diǎn)解決方案。
（一）整頓員工隊(duì)伍，加強(qiáng)培訓(xùn)
員工的整體狀態(tài)是客戶接觸公司的第一道門(mén)檻，因此在員工正式工作之前，公司需要根據(jù)現(xiàn)有的發(fā)展?fàn)顩r，以及本公司的市場(chǎng)定位來(lái)制定系統(tǒng)的培訓(xùn)方案，培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)該包括員工的專業(yè)技術(shù)以及業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度以及對(duì)整個(gè)汽車美容清洗行業(yè)的知識(shí)儲(chǔ)備。通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行以上方面的培訓(xùn)，可以提升員工的整體素質(zhì)和水準(zhǔn)，給客戶留下更好的印象，同時(shí)也可以給客戶帶去更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在實(shí)際的培訓(xùn)過(guò)程中，無(wú)論是否有過(guò)汽車美容服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，或者是服務(wù)行業(yè)內(nèi)其他崗位的工作經(jīng)驗(yàn)，員工都需要參與到根據(jù)公司現(xiàn)狀制定的培訓(xùn)中來(lái)，在培訓(xùn)中提升自己的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)，加深對(duì)企業(yè)文化的學(xué)習(xí)和了解，同時(shí)拉近員工與上級(jí)之間的距離，讓員工以一個(gè)更好的狀態(tài)為消費(fèi)者提供他們所需要的服務(wù)。
（二）加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的溝通
如果現(xiàn)在的汽車美容服務(wù)行業(yè)依舊單純的提供客戶所需要的汽車美容保養(yǎng)服務(wù)，而不是將溝通和感情交流融合其中的話，消費(fèi)者們其實(shí)是很難被高質(zhì)量的服務(wù)所打動(dòng)的。企劃人員需要從客戶的資料上進(jìn)行分析，為不同的客戶提供不同的服務(wù)內(nèi)容，除了汽車的美容清洗外，要讓客戶們真正的對(duì)公司本身產(chǎn)生依賴心理。區(qū)別對(duì)待的基本要求其實(shí)仍舊是一視同仁，只是需要根據(jù)客戶的情況來(lái)細(xì)化服務(wù)內(nèi)容。這樣才可以讓消費(fèi)者們意識(shí)到，公司以及業(yè)務(wù)人員是真心實(shí)意在為他們提供最適合自己的服務(wù)，就算是業(yè)務(wù)水準(zhǔn)上稍有欠缺，在情感方面還是牢牢抓住了消費(fèi)者的，從而在企業(yè)和消費(fèi)者之間建立起一條穩(wěn)固的紐帶，以及一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的合作關(guān)系。拉近企業(yè)與客戶之間的距離，也可以給客戶帶去一種信任感，超越了單純的服務(wù)行業(yè)中常見(jiàn)的關(guān)系，讓消費(fèi)者對(duì)企業(yè)更加的信賴，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，現(xiàn)有客戶也可以為企業(yè)帶去更大的消費(fèi)者群體。
（三）優(yōu)化客戶關(guān)系
建立以A公司為平臺(tái)的汽車俱樂(lè)部，以俱樂(lè)部的名義來(lái)組織不同的活動(dòng)，這些活動(dòng)不一定必須和汽車美容相關(guān)，也可能涉及汽車的日常保養(yǎng)或者是單純?yōu)榭蛻艉蜆I(yè)務(wù)人員之間提供一種交流的機(jī)會(huì)。這樣的活動(dòng)以及組織，可以提升企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象，并且讓消費(fèi)者對(duì)企業(yè)以及企業(yè)所提供的保養(yǎng)服務(wù)更加的滿意和信賴，從而培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度和依賴度。這是一種穩(wěn)定客戶關(guān)系的最有效的辦法，同時(shí)現(xiàn)有客戶中的不斷宣傳，也為企業(yè)帶去了更多的新客戶，讓企業(yè)在消費(fèi)者群體數(shù)量方面占據(jù)一定的優(yōu)勢(shì)。
三、結(jié)論
在中國(guó)，汽車美容服務(wù)行業(yè)還屬于新興的行業(yè)，我國(guó)政府和有關(guān)部分雖然出臺(tái)了一系列的政策或者是制度來(lái)規(guī)范該行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以及風(fēng)氣，但是企業(yè)自身需要從自己的實(shí)際情況出發(fā)，深入分析當(dāng)下服務(wù)行業(yè)中最具吸引力的服務(wù)模式，結(jié)合企業(yè)的發(fā)展以及汽車美容服務(wù)的特色，來(lái)為消費(fèi)者們提供更加專業(yè)，更加系統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)容。并借助俱樂(lè)部、茶話會(huì)等多元化的形式，來(lái)提升企業(yè)文化，在客戶中樹(shù)立更好的口碑和形象。
參考文獻(xiàn)：
[1]穆慶海，鐘文.淺談體驗(yàn)營(yíng)銷及其實(shí)施方法[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化， 2005，31：17-23.
第2篇：商場(chǎng)服務(wù)行業(yè)規(guī)范范文
一、工作目標(biāo)
（一）進(jìn)一步提振全社會(huì)的消費(fèi)信心。圍繞“消費(fèi)與服務(wù)”年主題，廣泛深入地開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)宣傳教育活動(dòng)，宣傳消費(fèi)知識(shí)，引導(dǎo)和幫助消費(fèi)者積極、安全、科學(xué)消費(fèi)，進(jìn)一步增強(qiáng)全社會(huì)的消費(fèi)信心。
（二）著力解決消費(fèi)領(lǐng)域的突出問(wèn)題。通過(guò)嚴(yán)厲打擊危害消費(fèi)安全的違法行為，積極調(diào)解處理消費(fèi)糾紛，查處并曝光一批侵害消費(fèi)者權(quán)益的典型案件，依法有效解決一批消費(fèi)領(lǐng)域的突出問(wèn)題。
（三）建立消費(fèi)維權(quán)長(zhǎng)效工作機(jī)制。通過(guò)“四個(gè)平臺(tái)”建設(shè)，全面規(guī)范基層監(jiān)管服務(wù)行為，積極創(chuàng)新基層監(jiān)管服務(wù)方式，不斷提高基層監(jiān)管服務(wù)水平，探索建立全縣工商系統(tǒng)消費(fèi)維權(quán)長(zhǎng)效工作機(jī)制。
二、工作措施
（一）開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)宣傳教育，引導(dǎo)人民群眾放心消費(fèi)，開(kāi)展“六項(xiàng)活動(dòng)”
1、深入開(kāi)展“消費(fèi)與服務(wù)”年主題宣傳活動(dòng)。利用年“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”,充分運(yùn)用廣播、電視等傳媒手段，設(shè)立專題系列報(bào)道，宣傳年主題的目的和意義，將改善消費(fèi)環(huán)境、保增長(zhǎng)擴(kuò)內(nèi)需、平穩(wěn)較快發(fā)展經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略目標(biāo)和舉措傳播到城鄉(xiāng)、社區(qū)、村鎮(zhèn)，深入到家庭，引導(dǎo)拉動(dòng)消費(fèi)。
2、開(kāi)展“萬(wàn)名消費(fèi)者評(píng)誠(chéng)信”活動(dòng)。按市局要求在轄區(qū)內(nèi)組織開(kāi)展“萬(wàn)名消費(fèi)者評(píng)誠(chéng)信”活動(dòng)，加強(qiáng)我縣企業(yè)信用體系建設(shè)。
3、開(kāi)展“3·15企業(yè)大走訪”活動(dòng)。探索新型解決消費(fèi)投訴的工作方法，推行企業(yè)建立綠色通道。建立消保維權(quán)部門(mén)協(xié)作機(jī)制，加大維權(quán)力度，力爭(zhēng)把消費(fèi)糾紛解決在基層。
4、大力開(kāi)展“3·15在行動(dòng)”宣傳活動(dòng)。面向社會(huì)公布消費(fèi)維權(quán)典型案例、消費(fèi)陷阱和本局維權(quán)先進(jìn)人物覃兆甲同志。提高消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)。
5、深入開(kāi)展“放心消費(fèi)進(jìn)農(nóng)村”活動(dòng)。利用宣傳車、宣傳欄等形式全年組織兩次針對(duì)農(nóng)村消費(fèi)者的專題宣傳活動(dòng)，針對(duì)農(nóng)村消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)和識(shí)假能力偏弱的現(xiàn)狀，重點(diǎn)宣傳農(nóng)資、食品、日用品、家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的消費(fèi)者知識(shí)和維權(quán)方法。同時(shí)強(qiáng)化對(duì)農(nóng)資市場(chǎng)的日常監(jiān)管，狠抓大案要案的查處，嚴(yán)厲打擊制售假冒偽劣農(nóng)資坑農(nóng)害農(nóng)等違法行為，加強(qiáng)農(nóng)資商品監(jiān)測(cè)工作，及時(shí)把不合格農(nóng)資產(chǎn)品清除出市場(chǎng)。
6、廣泛開(kāi)展“放心消費(fèi)進(jìn)校園”活動(dòng)。為配合“消費(fèi)與服務(wù)”年主題宣傳，基層分局與鄉(xiāng)政府所在地的中心學(xué)校結(jié)成對(duì)子，與學(xué)校建立聯(lián)席制度，每年開(kāi)展一次校園維權(quán)宣傳活動(dòng)，講一次消費(fèi)維權(quán)專題課。
（二）建立健全五項(xiàng)維權(quán)工作機(jī)制，提高維權(quán)工作效率
1、強(qiáng)化基層維權(quán)工作，各基層分局務(wù)必做到“五快”，即受理投訴快、現(xiàn)場(chǎng)處置快、調(diào)查取證快、調(diào)解辦結(jié)快，確保消費(fèi)者申訴件件有著落、事事有結(jié)果，并嚴(yán)格按照要求進(jìn)行數(shù)據(jù)登錄，在申訴舉報(bào)中案件轉(zhuǎn)換率比去年同期上升40%。
2、建立并嚴(yán)格落實(shí)工作機(jī)制，確保電話暢通，發(fā)揮縣指揮中心的作用，及時(shí)進(jìn)行分派。
3、實(shí)行“每月局領(lǐng)導(dǎo)接待日制度”。每月由一名局領(lǐng)導(dǎo)按排一天的時(shí)間親自接待消費(fèi)者咨詢、申訴及舉報(bào)，并形成長(zhǎng)期工作制度。
4、繼續(xù)貫徹實(shí)行“消費(fèi)者申訴回訪制度”。在回訪過(guò)程中堅(jiān)持實(shí)事求是、客觀公正。
5、加快“五進(jìn)”建設(shè)步伐，健全網(wǎng)絡(luò)體系。全面推進(jìn)進(jìn)商場(chǎng)、進(jìn)超市、進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)農(nóng)村的建設(shè)步伐，大力推行快速解決消費(fèi)糾紛的和解制度。爭(zhēng)取地方黨委政府的支持和領(lǐng)導(dǎo)，將行政村消費(fèi)維權(quán)工作納入地方社會(huì)綜合治理的重要內(nèi)容，納入鄉(xiāng)鎮(zhèn)目標(biāo)考核，實(shí)行工作部門(mén)行政村、鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府相互聯(lián)動(dòng)的農(nóng)村維權(quán)工作格局。到年底全縣100%的社區(qū)、100%的行政村、100%的市場(chǎng)、100%的商場(chǎng)超市、服務(wù)企業(yè)建立維權(quán)站。
（三）開(kāi)展“三項(xiàng)”專項(xiàng)整治，確保人民群眾消費(fèi)安全
1、組織開(kāi)展公共服務(wù)行業(yè)專項(xiàng)治理。今年將聯(lián)合縣物價(jià)、糾風(fēng)等部門(mén)繼續(xù)開(kāi)展糾正公共服務(wù)行業(yè)損害消費(fèi)者權(quán)益行為專項(xiàng)治理活動(dòng)。深化服務(wù)領(lǐng)域評(píng)議活動(dòng)，對(duì)全縣的保險(xiǎn)等行業(yè)為重點(diǎn)，運(yùn)用格式條款點(diǎn)評(píng)、消費(fèi)體察、消費(fèi)評(píng)議等方法，加強(qiáng)對(duì)商品和服務(wù)的社會(huì)監(jiān)督。把依靠廣大消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、組織有關(guān)專家點(diǎn)評(píng)、邀請(qǐng)新聞媒體參與、督促企業(yè)行業(yè)整改、推動(dòng)行政部門(mén)監(jiān)管等手段相結(jié)合，推動(dòng)對(duì)公用服務(wù)業(yè)、壟斷行業(yè)的社會(huì)監(jiān)督，促進(jìn)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)狀況的改善。
2、深入開(kāi)展“家電下鄉(xiāng)”等市場(chǎng)專項(xiàng)整治。嚴(yán)厲打擊以“家電下鄉(xiāng)”、“以舊換新”名義銷售假冒偽劣商品等違法行為，針對(duì)農(nóng)村消費(fèi)市場(chǎng)存在的假冒偽劣農(nóng)資產(chǎn)品和生活消費(fèi)品等問(wèn)題，注重創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)模式，加大對(duì)農(nóng)村消費(fèi)市場(chǎng)的社會(huì)監(jiān)督力度，保護(hù)農(nóng)村消費(fèi)者的合法權(quán)益。
3、開(kāi)展食品安全“一季一整治行動(dòng)”。以散裝食品、消費(fèi)者投訴的食品為重點(diǎn)品種，以學(xué)校周邊、城鄉(xiāng)結(jié)合部為重點(diǎn)區(qū)域，以食品批發(fā)配送經(jīng)營(yíng)主體、商場(chǎng)、超市為重點(diǎn)對(duì)象，每季度組織一次全縣性的食品安全專項(xiàng)整治。全年食品案件達(dá)150件以上。
（四）食品安全質(zhì)量監(jiān)管方式創(chuàng)新和一達(dá)標(biāo)活動(dòng)
1、開(kāi)展工商所食品安全監(jiān)管達(dá)標(biāo)創(chuàng)建活動(dòng)。通過(guò)達(dá)標(biāo)創(chuàng)建活動(dòng)，全面規(guī)范基層食品安全監(jiān)管行為，全面規(guī)范食品市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序。每個(gè)基層分局全部達(dá)標(biāo)。
2、完善商品質(zhì)量監(jiān)測(cè)機(jī)制。主要針對(duì)地方產(chǎn)品、節(jié)令食品、市場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和消費(fèi)者申訴比較集中的商品，每季度組織一次不定向檢測(cè)，檢測(cè)品種以“一季一整治”確定的重點(diǎn)食品及其他關(guān)乎人民群眾身體健康和財(cái)產(chǎn)安全的重點(diǎn)商品為主。
3、深化重點(diǎn)商品質(zhì)量準(zhǔn)入和自律制度建設(shè)。突出強(qiáng)化對(duì)涉及消費(fèi)安全的家用電器等九類重點(diǎn)商品質(zhì)量監(jiān)管，堅(jiān)持教育引導(dǎo)與監(jiān)管執(zhí)法并重，監(jiān)督重點(diǎn)商品經(jīng)營(yíng)主體嚴(yán)格落實(shí)商品質(zhì)量準(zhǔn)入制度和經(jīng)營(yíng)自律制度建設(shè)，到年底全縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府所在集鎮(zhèn)及縣城以上城區(qū)重點(diǎn)商品經(jīng)營(yíng)主體實(shí)現(xiàn)100%證照齊全合法有效，100%簽訂商品質(zhì)量承諾書(shū)，100%建立進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度。
三、工作保障體系
全縣系統(tǒng)一定要重視落實(shí)，狠抓落實(shí)，形成自覺(jué)落實(shí)的良好風(fēng)氣。把落實(shí)作為工作的基本目標(biāo)。把抓落實(shí)作為一切工作的重中之重，要放下架子、離開(kāi)位子、邁開(kāi)步子、撲下身子，下基層，到一線，查實(shí)情，隨時(shí)掌握工作進(jìn)展，及時(shí)了解落實(shí)中存在的各種困難和問(wèn)題，出主意，想辦法，盡快幫助解決。確保此項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，要夯實(shí)以下幾項(xiàng)工作基礎(chǔ)，不斷提升工作規(guī)范化水平：
一要夯實(shí)市場(chǎng)巡查工作基礎(chǔ)。嚴(yán)格執(zhí)行巡查要求，應(yīng)巡查的一定要巡查到位，應(yīng)檢查的一定要檢查徹底，應(yīng)記錄的一定要記錄規(guī)范，應(yīng)登錄的巡查信息一定要及時(shí)錄入。
二要夯實(shí)監(jiān)管執(zhí)法基礎(chǔ)。嚴(yán)格執(zhí)行執(zhí)法程序，規(guī)范實(shí)施強(qiáng)制措施，規(guī)范制作執(zhí)法文書(shū)，規(guī)范各類行政許可，規(guī)范各類檔案管理；全面落實(shí)食品等重要商品、重點(diǎn)行業(yè)的安全監(jiān)管措施。
第3篇：商場(chǎng)服務(wù)行業(yè)規(guī)范范文
投訴作為組織管理中的一個(gè)環(huán)節(jié),有其存在的必要性。在管理中投訴雖然只是一個(gè)小的方面，但從中可以分析出管理上很多方面存在的問(wèn)題。服務(wù)行業(yè)中投訴有其兩面性，一方面是對(duì)現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量的一種建議，另一方面是提高服務(wù)質(zhì)量的“良言”。發(fā)行作為有著特殊性的服務(wù)行業(yè)，投訴面很寬，它是由不同讀者加載著不同層次用不同的態(tài)度來(lái)反映的，讀者群的培養(yǎng)和組建是以我們的辦報(bào)質(zhì)量、水平、服務(wù)等各方面建立起來(lái)的。報(bào)社作為一個(gè)系統(tǒng)是由各個(gè)部門(mén)各負(fù)其責(zé)運(yùn)作起來(lái)的。所謂商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，打一場(chǎng)戰(zhàn)役，招募兵員，先從思想上開(kāi)始動(dòng)員。政策的宣傳、武器的裝備都已經(jīng)準(zhǔn)備就緒。作為發(fā)行部門(mén)就要以服務(wù)來(lái)征服思想，讀者群就是我們的戰(zhàn)兵，隨著隊(duì)伍的壯大，戰(zhàn)場(chǎng)地位的越來(lái)越穩(wěn)定。對(duì)開(kāi)辟更多市場(chǎng)，就會(huì)有信心上的保障。但隨著戰(zhàn)場(chǎng)爭(zhēng)奪的激烈，戰(zhàn)士的沖鋒陷陣，傷亡在所難免。投訴作為后勤的保障，為傷員療傷，診治就要以服務(wù)到位，質(zhì)量上檔次做為基礎(chǔ)，使傷員再次成為戰(zhàn)場(chǎng)的有生力量，重回戰(zhàn)場(chǎng)收復(fù)失地。加強(qiáng)投訴的管理是對(duì)組織管理的一種肯定，也是對(duì)我們服務(wù)行業(yè)的后勤保障的承諾。
以下是我對(duì)投訴處理的一點(diǎn)見(jiàn)解，以做什么、怎么做、為什么這么做的原則對(duì)現(xiàn)在各縣市區(qū)發(fā)行站投訴問(wèn)題的現(xiàn)狀，產(chǎn)生問(wèn)題的原因，以及處理問(wèn)題的措施做出了以下分析。
一．投訴的產(chǎn)生
目前投訴情況是訂戶多以電話的方式來(lái)反映投訴，但這只是最終投訴的結(jié)果，實(shí)際上投訴之前就已經(jīng)產(chǎn)生了潛在化的抱怨，即服務(wù)存在某種缺陷或沒(méi)有達(dá)到訂戶的要求。潛在的抱怨隨著時(shí)間推移就逐漸地變成顯在化抱怨。比如訂戶的報(bào)紙晚到了幾個(gè)小時(shí)或投遞質(zhì)量不好，這時(shí)還沒(méi)有想到去投訴，但隨著類似情況的時(shí)常發(fā)生給訂戶帶來(lái)的不便越來(lái)越多，就變成顯在化抱怨，顯在化抱怨變成了潛在矛盾，最終就會(huì)產(chǎn)生投訴。
二．各發(fā)行站投訴現(xiàn)狀。
多數(shù)發(fā)行站的投訴薄失去原有記錄投訴的作用，變成隨手記錄瑣事的記事本。對(duì)于投訴薄中各欄要求的內(nèi)容沒(méi)有真正達(dá)到要求。市區(qū)發(fā)行站情況相對(duì)好些?？h區(qū)發(fā)行站的投訴記錄查實(shí)人、負(fù)責(zé)人等要求欄沒(méi)有完整的記錄。投訴的內(nèi)容記錄簡(jiǎn)單化，只有記錄人能清楚其內(nèi)容的含義，有的甚至省略不計(jì)。處理結(jié)果記錄以了了幾個(gè)字敷衍了事。對(duì)于投訴薄的保存沒(méi)有用心，多數(shù)是用時(shí)翻出，不用則棄之一旁。造成投訴薄的不整潔。對(duì)于投訴來(lái)源于科室還是站內(nèi)的沒(méi)有標(biāo)識(shí)。投訴反饋不及時(shí)，發(fā)行站處理投訴一般的程序是接到投訴后等負(fù)責(zé)相應(yīng)段道的投遞員回班后通知其投訴內(nèi)容，投遞員是否處理的得當(dāng)就不得而知。電話回訪幾乎沒(méi)有?！巴对V意見(jiàn)反饋表”除個(gè)別幾個(gè)發(fā)行站外其他發(fā)行站已經(jīng)廢棄使用，沒(méi)有與訂戶更好的溝通。
三．投訴問(wèn)題產(chǎn)生的原因
1、各發(fā)行站管理人員：分工不明，沒(méi)有專人兼職負(fù)責(zé)投訴問(wèn)題的處理和記錄。“誰(shuí)方便誰(shuí)記錄”的現(xiàn)象普遍存在。雖然規(guī)定有站長(zhǎng)牽頭負(fù)責(zé)，但一般是由站長(zhǎng)、會(huì)計(jì)、業(yè)務(wù)員共同完成投訴處理的全過(guò)程。有的是業(yè)務(wù)員記錄站長(zhǎng)查實(shí)，處理。有的是會(huì)計(jì)記錄業(yè)務(wù)員查實(shí)。形成“多頭管理”的現(xiàn)象。隨意性很大，沒(méi)有形成一定的約束力，不利于組織管理的協(xié)調(diào)和監(jiān)督。
2、投遞員：與投訴訂戶缺乏必要的交流，有的投遞員在收到漏投，報(bào)紙丟失的投訴，在把應(yīng)補(bǔ)報(bào)的補(bǔ)上后，沒(méi)有與用戶解釋和道歉得到用戶的答復(fù)就離開(kāi)。這會(huì)使訂戶覺(jué)得自己的投訴得不到重視，損害了訂戶的的權(quán)利。在訂戶不在家的情況下，回站后應(yīng)把情況向負(fù)責(zé)投訴的管理人員匯報(bào)。管理人員以電話回訪的形式得到肯定的答復(fù)后，投訴才算處理妥當(dāng)。
3、組織管理：監(jiān)督控制力度缺乏，由科室下達(dá)的一個(gè)投訴到相應(yīng)的發(fā)行站，這個(gè)投訴就會(huì)根據(jù)此發(fā)行站的固定的程序去記錄去處理。由此產(chǎn)生的一系列影響是很難預(yù)料和控制的。投訴過(guò)程不規(guī)范，比如一段有方向的纜繩是由幾個(gè)要點(diǎn)控制去延伸的。對(duì)于處理投訴的問(wèn)題不能太過(guò)細(xì)化，過(guò)分的分析追究細(xì)節(jié)會(huì)造成問(wèn)題的反彈。只要找出處理過(guò)程的幾處要點(diǎn)加以規(guī)范、監(jiān)督，使投訴的處理在可控制的范圍內(nèi)運(yùn)行。
四、處理投訴問(wèn)題的措施和建議
1、責(zé)任明確，要有專門(mén)負(fù)責(zé)投訴處理的人員，使專門(mén)兼職負(fù)責(zé)投訴的人員，在做好自己應(yīng)做的工作之外，負(fù)責(zé)投訴的記錄，意見(jiàn)反饋表的填寫(xiě)和發(fā)放，查實(shí)投訴的處理以及電話回訪工作。對(duì)投訴到站后的全過(guò)程的管理。即專人不專職。站上要做好各種預(yù)防工作，使客戶投訴防患于未然。比如報(bào)紙應(yīng)某些因素而晚到或某段道換新投遞員，站上可以在報(bào)中夾上事前準(zhǔn)備好的道歉信以解釋原因，雖然不能從根本上解決由此給訂戶帶來(lái)的不便，但讓訂戶感覺(jué)受到了應(yīng)有的重視。為此需要經(jīng)常不斷地提高全體投遞員的素質(zhì)和管理人員業(yè)務(wù)能力，樹(shù)立全心全意為訂戶服務(wù)的思想。
2、做好投訴統(tǒng)計(jì)工作，以月為單位，由投訴負(fù)責(zé)人把該站的投訴總量，責(zé)任人的責(zé)任投訴以數(shù)據(jù)的形式統(tǒng)計(jì)。并計(jì)算出責(zé)任人的責(zé)任投訴率（個(gè)人責(zé)任投訴總量/該站該月投訴總量）超過(guò)該站的投訴平均值（該站責(zé)任投訴總量/該站該月的投訴總量）的或連續(xù)三個(gè)月超過(guò)該值的分別處于不同程度的處罰，并以警告、部?jī)?nèi)通報(bào)等形式公布。數(shù)據(jù)是解決協(xié)調(diào)矛盾的一種直觀方式，通過(guò)這樣的統(tǒng)計(jì)形式從而指定具體的獎(jiǎng)罰制度，協(xié)同其他方法輔助管理投訴的處理。版權(quán)所有
3、科室傳達(dá)的投訴和站內(nèi)的投訴要分別記錄，便于日后的統(tǒng)計(jì)和整理。來(lái)源于客服中心的，投訴時(shí)間積累不得超過(guò)一天，接到投訴應(yīng)及時(shí)反映到相應(yīng)的發(fā)行站，站上接到投訴后，在投遞員回班或有條件的電話通知其投訴內(nèi)容，在訂戶不在家的情況下，投訴負(fù)責(zé)人應(yīng)做好備忘錄，以待事后回訪。負(fù)責(zé)人以周為單位，根據(jù)本周投訴情節(jié)影響的程度列出回訪名單，進(jìn)行電話回訪。每月回訪名單上交，以備查實(shí)。
4、投訴薄應(yīng)注意保存，不得遺失。保持好記錄的清潔，整齊。為季度或年終統(tǒng)計(jì)，留檔分析做準(zhǔn)備。投訴意見(jiàn)反饋表的填寫(xiě)要注意內(nèi)容與投訴薄相符合，投訴總量應(yīng)與反饋表的數(shù)量一致。對(duì)每一起客戶投訴及其處理要做出詳細(xì)的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過(guò)程、處理結(jié)果、客戶滿意程度等。通過(guò)記錄，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為以后更好地處理地好客戶投訴提供參考。
第4篇：商場(chǎng)服務(wù)行業(yè)規(guī)范范文
[關(guān)鍵詞]園林植物 租擺服務(wù) 養(yǎng)護(hù) 管理
中圖分類號(hào)：S6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-914X（2016）05-0232-01
用園林植物來(lái)布置辦公室、寫(xiě)字樓、家居等空間有利于環(huán)境的改善，也能使室內(nèi)更為美觀。園林植物租擺不僅能滿足沒(méi)有能力也沒(méi)有必要設(shè)立專門(mén)綠化機(jī)構(gòu)的企、事業(yè)單位，酒店等營(yíng)業(yè)性場(chǎng)所及家庭，實(shí)現(xiàn)常年裝飾、改善環(huán)境條件的需求還可以省去非專業(yè)人士養(yǎng)護(hù)的煩惱，達(dá)到用低廉的價(jià)格便可享受擺放高檔植物及自己喜愛(ài)的植物的愿望。園林植物租擺的企業(yè)在發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì)，并滿足社會(huì)和人民群眾需求的同時(shí)，還能開(kāi)拓觀賞植物利用空間，增加經(jīng)濟(jì)收益。
一、園林植物租擺概述
1、園林植物租擺服務(wù)的概念
園林植物租擺服務(wù)就是以租賃方式，承租者按照合同采取一次性或分期付款的方式交納租金，出租者擁有所租擺植物的所有權(quán)，而承租者只擁有一定時(shí)間段內(nèi)的植物使用權(quán)。出租者以定期調(diào)換和養(yǎng)護(hù)的方式來(lái)保證所服務(wù)的客戶在一定使用空間內(nèi)始終保持?？闯Ｐ?、?？闯＞G的園林植物的一種經(jīng)營(yíng)服務(wù)模式。
2、園林植物租擺服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)生
現(xiàn)代人所崇尚的生活方式是自然、綠色、環(huán)保，因此人們對(duì)平時(shí)工作或生活、居住的環(huán)境越來(lái)越受到人們的重視，越來(lái)越需求各種綠化來(lái)裝飾。園林植物租擺服務(wù)的產(chǎn)生，一方面，部分沒(méi)有能力的單位，通過(guò)租賃的方式即可實(shí)現(xiàn)對(duì)環(huán)境綠化的常年需求；另一方面，專業(yè)的園林園藝公司可以發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì)，積極開(kāi)拓市場(chǎng)空間，滿足了社會(huì)需求。
3、園林植物租擺服務(wù)的形式
通?？蓪@林植物租擺服務(wù)的期限分為三種形式，即：長(zhǎng)期、中期和臨時(shí)性租賃。由出租方安排專業(yè)人員進(jìn)行定期養(yǎng)護(hù)、定期更換，以保證園林植物的最佳觀賞效果和生態(tài)效益，而承租方只需支付相應(yīng)的租金即可擁有綠色、環(huán)保、清新的環(huán)境，這種植物租擺形式成了當(dāng)下一種趨勢(shì)。
二、園林植物租擺服務(wù)面臨的問(wèn)題
1、租擺市場(chǎng)管理不規(guī)范，急需成立園林植物租擺服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)組織
植物銷售要受季節(jié)影響，租擺業(yè)務(wù)的價(jià)格和利潤(rùn)相對(duì)穩(wěn)定。同時(shí)，租擺行業(yè)的門(mén)檻普遍較低（資金、技術(shù)等）、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)小，不少園林公司甚至個(gè)人都會(huì)將租擺作為一個(gè)順帶的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，出現(xiàn)較多專業(yè)水平較低、實(shí)力較弱、租擺規(guī)模較小等的從業(yè)者，由此也使整個(gè)行業(yè)均處于低水平低層次上競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)于這一局面，已經(jīng)顯示出了技術(shù)和規(guī)模上的弱勢(shì)地位，造成租擺市場(chǎng)價(jià)格一片混亂。尤其在市場(chǎng)訂單方面，承租方不是依靠公開(kāi)公正競(jìng)爭(zhēng)、業(yè)務(wù)水平及服務(wù)質(zhì)量等方面選定出租方，而主要依靠人際關(guān)系，多通過(guò)口頭協(xié)議而無(wú)正式書(shū)面合同的形式下展開(kāi)非正式的合作關(guān)系。此外，對(duì)于租擺服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，急需成立園林植物租擺服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)組織，從而制定出共同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)租擺企業(yè)進(jìn)行科學(xué)管理。
2、園林植物租擺企業(yè)的規(guī)模較小，業(yè)務(wù)能力不足
從我國(guó)園林行業(yè)發(fā)展來(lái)看，北京、上海、廣州等大城市有一些實(shí)力較強(qiáng)的植物租擺公司，但是中小城市的租擺行業(yè)中，小規(guī)模的租擺企業(yè)仍是主力軍。盡管
小規(guī)模企業(yè)機(jī)動(dòng)靈活，但是很難實(shí)現(xiàn)集生產(chǎn)、物流、配送、營(yíng)銷等多環(huán)節(jié)為一體的租擺系統(tǒng)工程；也無(wú)法承擔(dān)實(shí)現(xiàn)及時(shí)上門(mén)養(yǎng)護(hù)、定期更新等各個(gè)環(huán)節(jié)所需要的大量人力、財(cái)力的投入，從而出現(xiàn)更新不兌現(xiàn)、定期不養(yǎng)護(hù)等服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，造成整個(gè)租擺市場(chǎng)出現(xiàn)混亂局面。
3、從業(yè)者的專業(yè)知識(shí)欠缺
園林植物租擺與一般的實(shí)物租賃不同，它是一種活體植物的租賃，對(duì)環(huán)境條件及承租方對(duì)租擺方案設(shè)計(jì)都有一定的要求，由此也就需要從業(yè)者具備較高的美學(xué)知識(shí)、創(chuàng)新能力及較高的專業(yè)養(yǎng)護(hù)管理技術(shù)。與此同時(shí)，植物租擺過(guò)程中承租方只享有使用權(quán)，所有權(quán)仍歸屬于出租方，這也給養(yǎng)護(hù)和管理工作加大了難度。因此，要求從業(yè)者具備較高的綜合素質(zhì)。但是，我國(guó)目前大部分從業(yè)者并不具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，只是將植物擺放到相應(yīng)的位置，或?yàn)榱耸箍蛻魸M意而來(lái)回搬運(yùn)、調(diào)換，無(wú)法提供合理的植物租擺設(shè)計(jì)方案，進(jìn)而無(wú)法實(shí)現(xiàn)植物租擺的真正目的。
4、市民愛(ài)護(hù)園林植物的意識(shí)比較淡薄
租擺的植物不只是出租方和承租方需要關(guān)心的事情，對(duì)于商場(chǎng)、酒店、廣場(chǎng)等人員流動(dòng)較大的公共場(chǎng)所，其需要得到眾人的呵護(hù)。雖然大多數(shù)人會(huì)愛(ài)護(hù)它們，但仍有個(gè)別市民對(duì)植物隨意破壞，給租擺管理加大了難度。？
三、園林植物租擺服務(wù)管理的相關(guān)對(duì)策
1、堅(jiān)持客戶至上，圍繞客戶開(kāi)展服務(wù)
（1）精心設(shè)計(jì)，提供可行性方案
通過(guò)富有創(chuàng)意的設(shè)計(jì)手段，營(yíng)造出人與環(huán)境的和諧美，這是植物租擺業(yè)務(wù)的一個(gè)金字招牌。一個(gè)好的設(shè)計(jì)方案不僅可以創(chuàng)造美感，同時(shí)也是為了更好地核算成本。首先，進(jìn)行實(shí)地考察，按照客戶的意圖來(lái)設(shè)計(jì)出一個(gè)詳細(xì)的布置方案，再經(jīng)客戶審核認(rèn)可。設(shè)計(jì)出的方案不僅要滿足植物的生長(zhǎng)習(xí)性，還應(yīng)使所選擇的植物在形體、寓意、色彩等方面與環(huán)境相適應(yīng)，給人以視覺(jué)和心靈的愉悅。擇的植物并不是越貴越好，而是要結(jié)合植物的生長(zhǎng)習(xí)性。選擇合適的植物，以免增加成本。在設(shè)計(jì)工作開(kāi)展的前期，必須要扎實(shí)做好細(xì)節(jié)工作，確?？蛻魸M意，增加利潤(rùn)。
（2）與客戶簽訂合同
出租者在滿足客戶要求時(shí)，還要明白自己的實(shí)力及技術(shù)能不能達(dá)到客戶的要求。按照承租方的要求及實(shí)地考察情況，制定出相應(yīng)的租擺方案和具體植物品種、數(shù)量。在承租方認(rèn)可后即可簽訂園林植物租擺合同，合同中必須要包含租擺地點(diǎn)和規(guī)模、租期、承租方義務(wù)、租金的結(jié)算方式、簽字蓋章等。合同簽訂后，對(duì)出租方和承租方都與了約束力。
2、加強(qiáng)養(yǎng)護(hù)，做好周全細(xì)致
租擺工作中，養(yǎng)護(hù)環(huán)節(jié)始終是一個(gè)重要的環(huán)節(jié)。一是對(duì)植物進(jìn)行定期的養(yǎng)護(hù)，保證最佳觀賞效果，否則將會(huì)造成植物死亡，增加成本；二是養(yǎng)護(hù)中要與客戶協(xié)調(diào)，以此來(lái)明確養(yǎng)護(hù)時(shí)間。養(yǎng)護(hù)中要按照工序進(jìn)行，并了解客戶需求變化，及時(shí)更換品種。一切從客戶角度出發(fā)，為企業(yè)樹(shù)立形象和信譽(yù)，也為今后的業(yè)務(wù)拓展打下良好的基礎(chǔ)。
3、加強(qiáng)對(duì)相關(guān)人員的培訓(xùn)
首先，要對(duì)員工進(jìn)行養(yǎng)護(hù)知識(shí)的專業(yè)培訓(xùn)，從業(yè)人員必須要熟悉業(yè)務(wù)，了解植物的生物學(xué)性，知道如何護(hù)理、如何處理病蟲(chóng)害，從而延長(zhǎng)植物擺放期，避免造成經(jīng)濟(jì)損失；其次，加強(qiáng)專業(yè)人才培養(yǎng)。不斷豐富和更新設(shè)計(jì)，是經(jīng)營(yíng)者做好租擺業(yè)務(wù)的重要手段，既懂園林、又懂花藝的人才是租擺企業(yè)寶貴的人才資源。總之，企業(yè)要想有更為長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，就要培養(yǎng)和儲(chǔ)備專業(yè)人才。
參考文獻(xiàn)
[1] 陳東《淺析當(dāng)前園林植物租擺服務(wù)行業(yè)的發(fā)展》[J]，《安徽農(nóng)學(xué)通報(bào)》2012年06期.
第5篇：商場(chǎng)服務(wù)行業(yè)規(guī)范范文
目前，隨著房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展及物業(yè)服務(wù)行業(yè)法規(guī)的不斷完善，我市物業(yè)管理的普及程度有了較大幅度的提高，除了寫(xiě)字樓、商場(chǎng)、商品房外，工業(yè)廠房、學(xué)校、醫(yī)院、房改房，城區(qū)居民小區(qū)也逐步引入物業(yè)管理。物業(yè)服務(wù)行業(yè)在得到社會(huì)的認(rèn)可和接受的同時(shí)，由于各個(gè)方面因素的影響，還是存在著各種各樣的困境和難題，對(duì)行業(yè)的發(fā)展造成了一定的影響，特別是物業(yè)服務(wù)收費(fèi)問(wèn)題尤為突出，如何加強(qiáng)監(jiān)管已屬刻不容緩。
*市自從80年代起物業(yè)服務(wù)收費(fèi)均是由企業(yè)申報(bào)、物價(jià)局審定批復(fù)每戶每月9-12元的服務(wù)價(jià)格。這在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代依賴政府的大環(huán)境中，業(yè)主較為認(rèn)同，只要有紅頭文件就好辦，當(dāng)時(shí)對(duì)物業(yè)管理及社會(huì)起到一定的作用。20多年來(lái)，政府相關(guān)職能部門(mén)針對(duì)小區(qū)內(nèi)所配套功能需求，物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、樓房檔次等制定物業(yè)服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，扶持了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的生存和發(fā)展，也逐步形成了一個(gè)行業(yè)，但在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，此類批價(jià)由于各種物業(yè)既有共同性又有差異性，提供的服務(wù)也不盡相同，雖然政府有關(guān)部門(mén)非常謹(jǐn)慎地批價(jià)，但由于業(yè)主對(duì)行業(yè)的不了解，個(gè)別物業(yè)服務(wù)企業(yè)的違規(guī)操作，輿論的負(fù)面渲染報(bào)道等原因，物業(yè)服務(wù)的收費(fèi)問(wèn)題成為市民普遍關(guān)注的，爭(zhēng)議性較大的熱點(diǎn)問(wèn)題。
20*年國(guó)家發(fā)展改革委、建設(shè)部下發(fā)《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》、規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)行為，保障業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益。以該辦法為依據(jù)，*市政府于20*年6月下發(fā)了《*市物業(yè)管理辦法（試行）通知》（下稱辦法），通過(guò)政府職能的轉(zhuǎn)變逐步將物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的政府定價(jià)和政府指導(dǎo)價(jià)轉(zhuǎn)為市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)及政府指導(dǎo)價(jià)?！掇k法》規(guī)定包干制、酬金制的普通住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)，即由市政府價(jià)格主管部門(mén)會(huì)同房地產(chǎn)行政主管部門(mén)根據(jù)物業(yè)德惠服務(wù)等級(jí)、標(biāo)準(zhǔn)等因素，制定相應(yīng)的等級(jí)基準(zhǔn)價(jià)和浮動(dòng)幅度，并定期公布；實(shí)行組合制的普通住宅服務(wù)收費(fèi)和高檔住宅別墅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)以及非住宅物業(yè)（如居民小區(qū)、商場(chǎng)等）的服務(wù)收費(fèi)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，即由業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)合同中約定；物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)，實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，將服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等情況在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的顯著位置進(jìn)行公示。
《辦法》出臺(tái)后，在行業(yè)及企業(yè)當(dāng)中、廣大業(yè)主當(dāng)中產(chǎn)生了波瀾，企業(yè)認(rèn)為沒(méi)有了“尚方寶劍”，收費(fèi)將會(huì)更難，有企業(yè)的老總更說(shuō)：：“這不是要我們提供無(wú)償服務(wù)嗎？”而業(yè)主們則認(rèn)為政府不批復(fù)定價(jià)這不是給物業(yè)管理企業(yè)提供亂收費(fèi)的依據(jù)嗎？輿論方面也給予了較大篇幅的關(guān)注和報(bào)道，對(duì)關(guān)于住宅檔次、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的掛鉤、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整、如何協(xié)調(diào)定價(jià)等方面的存在著這樣那樣的質(zhì)疑。我們?cè)?jīng)在一天內(nèi)接到10多個(gè)有關(guān)收費(fèi)方面的電話投訴。尤其是覆蓋面較廣的舊物業(yè)、早期的、中低檔的商品房等物業(yè)，由于物業(yè)的綠化地小，道路較窄、壞、爛，配套不齊，功能欠缺，對(duì)機(jī)電、綠化等的養(yǎng)護(hù)不重視，再則業(yè)主素質(zhì)參差不齊、需求的物業(yè)服務(wù)較表面等等問(wèn)題，對(duì)物業(yè)服務(wù)實(shí)行指導(dǎo)價(jià)的爭(zhēng)議特別大。個(gè)別物管企業(yè)也因?yàn)榈蛢r(jià)介入物業(yè)的管理，并用車場(chǎng)費(fèi)用等多種經(jīng)營(yíng)彌補(bǔ)服務(wù)費(fèi)等做法，導(dǎo)致物業(yè)的重新招標(biāo)，形成了各方均對(duì)原來(lái)的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的含金量重新評(píng)定問(wèn)題。
一、我市物業(yè)服務(wù)管理的現(xiàn)狀：
1、物業(yè)管理內(nèi)容主要是小區(qū)的公共部位。小區(qū)公用設(shè)置的維修，不涉及業(yè)主室內(nèi)部位。但有些業(yè)主卻認(rèn)為物業(yè)管理公司的工作不僅僅是保潔、保安、綠化，應(yīng)無(wú)所不包，要求物業(yè)企業(yè)無(wú)償為住戶室內(nèi)提供一切服務(wù)，一旦服務(wù)得不到滿足，就以此為“借口”，拒交、少交、欠交物業(yè)管理費(fèi)。
2、業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)缺乏知情權(quán)。從我市中心城區(qū)看，各物業(yè)服務(wù)公司都能做到明碼標(biāo)價(jià)收費(fèi)，能在小區(qū)醒目位置公示服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)等等，但對(duì)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的收支情況，物業(yè)服務(wù)公司沒(méi)有嚴(yán)格按照嚴(yán)格規(guī)定“每年不少于一次向業(yè)主大會(huì)或者全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的收支情況，接受業(yè)主和業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督”。侵犯了業(yè)主的知情權(quán)和監(jiān)管權(quán)。
3、物業(yè)公司自身管理水平較低，開(kāi)展和提供的服務(wù)項(xiàng)目單一、面窄。目前我市中心城區(qū)的物業(yè)企業(yè)僅僅是面向居民住宅小區(qū)提供服務(wù)，而對(duì)居民住宅小區(qū)也僅僅提供保安、保潔、綠化等一些基本服務(wù)內(nèi)容，缺乏服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)。比如西苑小區(qū)物業(yè)公司，不能充分利用社區(qū)黨建、社區(qū)衛(wèi)生、社區(qū)文化、社區(qū)價(jià)格進(jìn)萬(wàn)家等一系列社區(qū)建設(shè)活動(dòng)的契機(jī)，拓展服務(wù)平臺(tái)，只好在收費(fèi)率不到70％的情況下，靠出租店輔租金來(lái)負(fù)債運(yùn)轉(zhuǎn)。全市沒(méi)有一家開(kāi)設(shè)代接送小孩、代灌液化氣、代家政服務(wù)等項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。
4、物業(yè)企業(yè)員工素質(zhì)不高，服務(wù)不規(guī)范，認(rèn)為物業(yè)服務(wù)是簡(jiǎn)單勞動(dòng)，于是低薪聘請(qǐng)一些文化低、沒(méi)有接受過(guò)專門(mén)培訓(xùn)的人員上崗。即便是企業(yè)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，也還是停留在基本技能的初級(jí)階段，還沒(méi)走向由勞動(dòng)部門(mén)參與的社會(huì)化職業(yè)技能等級(jí)培訓(xùn)與鑒定，致使物業(yè)服務(wù)工作不到位，不按規(guī)范操作，從業(yè)人員流動(dòng)性大、素質(zhì)不一，高品位的物業(yè)公司無(wú)從查找。
5、保安工作流為實(shí)質(zhì)，人浮于事，加重公司負(fù)擔(dān)，作用沒(méi)有真正發(fā)揮。具體表現(xiàn)為：重門(mén)崗，輕巡邏查看；重小區(qū)內(nèi)部安全，輕防患；重治安問(wèn)題，輕設(shè)施安全；重人員數(shù)量，輕人員素質(zhì)；重人員配置，輕崗位管理監(jiān)督；重對(duì)人的防患，輕對(duì)物的安全監(jiān)護(hù)。如*市福州乾坤物業(yè)公司，管理41棟1023戶，入住率60％，年度收費(fèi)率75％。聘請(qǐng)保安人員24人，設(shè)有東、西、北三處保安點(diǎn)，每處設(shè)崗3人，實(shí)行三班倒24小時(shí)值班，每人月薪800元，發(fā)放保安人員一個(gè)月工資達(dá)19200元；20*年1－9月物業(yè)收費(fèi)266494.18元，支出397582.53元，虧131088.35元。
6、業(yè)主委員會(huì)工作滯后。目前，我市中心城區(qū)絕大部分小區(qū)都沒(méi)成立業(yè)主委員會(huì)，雖然有極個(gè)別社區(qū)成立了業(yè)主委員會(huì)，但都沒(méi)有形成和發(fā)揮業(yè)主與物業(yè)公司之間橋梁與紐帶的作用：服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管工作沒(méi)有真正開(kāi)展起來(lái)；對(duì)物業(yè)服務(wù)與公共財(cái)務(wù)的收支疏于監(jiān)管。同時(shí)，由于業(yè)主委員會(huì)自身缺乏對(duì)物業(yè)相關(guān)政策、規(guī)定的了解、理解和運(yùn)用，致使物業(yè)企業(yè)單方說(shuō)了算，而業(yè)主委員會(huì)卻對(duì)物業(yè)的管理事項(xiàng)難以決策。
7、有個(gè)別業(yè)主過(guò)度強(qiáng)調(diào)個(gè)人的實(shí)用性利益不顧社區(qū)整體外觀形象的共同維護(hù)。如：防盜鋼窗、空調(diào)等的安裝零亂；私占公共場(chǎng)所，擁堵通道；隨意丟棄堆放生活垃圾，這些行為在不同程度上，增加了物業(yè)公司的工作難度和不應(yīng)有的工作量。
8、物業(yè)企業(yè)由小區(qū)全體業(yè)主共同選舉、公開(kāi)招聘的規(guī)定沒(méi)有得到全面執(zhí)行。目前，*市中心城區(qū)各居民住宅小區(qū)提供物業(yè)服務(wù)的物業(yè)企業(yè)都是前期物業(yè)開(kāi)發(fā)代管，后期物業(yè)則是由開(kāi)發(fā)商將原來(lái)分管物業(yè)的人員分離出去，重新注冊(cè)企業(yè)名稱、企業(yè)法人，成立新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)接管社區(qū)。不論是前期還是后期物業(yè)，都沒(méi)有通過(guò)市場(chǎng)公開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)招標(biāo)，由全體業(yè)主自主選舉物業(yè)管理公司，致使物業(yè)企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)缺少明細(xì)、欠缺可監(jiān)督性。
9、市場(chǎng)體制不活，社會(huì)公共服務(wù)資源不均，增加了物業(yè)公司管理成本，導(dǎo)致不少物業(yè)公司負(fù)債經(jīng)營(yíng)。如；*市康居蒂景灣居民住宅小區(qū)，公共服務(wù)水電都是按商業(yè)用戶執(zhí)行，甚至居民樓道公用照明也是無(wú)價(jià)可講，價(jià)位的順勢(shì)反差加重了物業(yè)公司的管理成本，以致企業(yè)通過(guò)變術(shù)來(lái)減少債務(wù)，實(shí)行勉強(qiáng)運(yùn)轉(zhuǎn)。
10、由于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的問(wèn)題，小區(qū)分期建設(shè)及附屬物配套工程未完全峻工而提前交付，有些配套設(shè)施如水、電、氣工程不配套，造成物業(yè)公司開(kāi)展工作困難，影響物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。
11、如何加強(qiáng)監(jiān)管、規(guī)范行為？如何引導(dǎo)物業(yè)公司和業(yè)主搭建互盈載體？相關(guān)職能部門(mén)監(jiān)管缺位。
二、造成物業(yè)服務(wù)管理難的主要成因：
1、開(kāi)發(fā)商對(duì)小區(qū)配套承諾不兌現(xiàn)，質(zhì)量問(wèn)題多。由于開(kāi)發(fā)商不兌現(xiàn)售房時(shí)的承諾，入住后問(wèn)題遲遲得不到解決，有的業(yè)主以拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)來(lái)與物業(yè)服務(wù)公司實(shí)行對(duì)峙。開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題引發(fā)的物業(yè)管理矛盾，主要表現(xiàn)在；一是面積分?jǐn)偛缓侠恚涮追?wù)設(shè)施建設(shè)承諾不能兌現(xiàn)。二是房屋使用中出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，開(kāi)發(fā)商和物業(yè)公司就修繕責(zé)任互相推托。三是轉(zhuǎn)嫁本屬自身承擔(dān)的費(fèi)用（如：房產(chǎn)測(cè)繪費(fèi)）給業(yè)主導(dǎo)致業(yè)主意見(jiàn)突出。
2、物業(yè)公司服務(wù)不到位、收費(fèi)不合理、財(cái)務(wù)不透明。物業(yè)服務(wù)收費(fèi)難的另一個(gè)原因，是物業(yè)公司不按規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取物業(yè)費(fèi)，擅自設(shè)立收費(fèi)項(xiàng)目收費(fèi)或者收費(fèi)少服務(wù)。從調(diào)查的情況看，這是業(yè)主反映最強(qiáng)烈的問(wèn)題，直接影響了物業(yè)公司和業(yè)主之間的關(guān)系。雖然我市1999年就出臺(tái)了《*市普通住宅小區(qū)物業(yè)管理收費(fèi)辦法》，明確規(guī)定了收費(fèi)項(xiàng)目、檔次和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，但仍有部分物業(yè)公司擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)立項(xiàng)目或者以強(qiáng)制提供服務(wù)的方式收取費(fèi)用。此外，問(wèn)題更多的是物業(yè)公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與其所提供的服務(wù)質(zhì)量不符，同一區(qū)域同一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的不同小區(qū)，服務(wù)的質(zhì)量各有千別，常常引起業(yè)主的不滿，以致業(yè)主拒絕交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。依照國(guó)家發(fā)改委、建設(shè)部《關(guān)于印發(fā)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法的通知》的規(guī)定，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)向業(yè)主大會(huì)或者全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算，并每年不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。而現(xiàn)在不少物業(yè)公司并沒(méi)有執(zhí)行規(guī)定，特別是沒(méi)有成立業(yè)主委員會(huì)的小區(qū)，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)缺乏透明度。業(yè)主不知道自己交納的費(fèi)用花在什么地方，總認(rèn)為物業(yè)公司收了很多錢(qián)，卻沒(méi)有用在業(yè)主身上，所以拒絕交納物業(yè)費(fèi)。
3、業(yè)主的消費(fèi)觀念有待改變。部分業(yè)主物業(yè)服務(wù)的消費(fèi)觀念沒(méi)有完全樹(shù)立起來(lái)。一是買房人對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)需要一個(gè)過(guò)程。二是我們國(guó)家誠(chéng)信價(jià)值體系尚在初級(jí)階段。遇到問(wèn)題，業(yè)主不是積極通過(guò)司法、行政手段解決，而是選擇隨意拖欠或者拒絕交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的方式進(jìn)行，這種做法不僅損害了合同的嚴(yán)肅性，而且造成了住宅消費(fèi)的誠(chéng)信危機(jī)。三是一部分人存在從眾和僥幸心里，看到小區(qū)內(nèi)有業(yè)主不交物業(yè)費(fèi)，認(rèn)為自己交了反而吃虧，所以也效仿著拒絕或者拖欠物業(yè)費(fèi)。物業(yè)服務(wù)收費(fèi)不到位，最終利益受到損害的還是業(yè)主本身。物業(yè)費(fèi)主要用于居住小區(qū)房屋公用部位及共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維修養(yǎng)護(hù)等服務(wù)性開(kāi)支。部分業(yè)主不繳費(fèi)，等于免費(fèi)享受公共服務(wù)，這對(duì)繳費(fèi)的業(yè)主是不公平的。長(zhǎng)此發(fā)展，不繳費(fèi)的業(yè)主可能會(huì)越來(lái)越多，最終導(dǎo)致物業(yè)管理無(wú)法正常進(jìn)行，房屋及設(shè)施將會(huì)失修失養(yǎng)，小區(qū)的保安、保潔、綠化將無(wú)人問(wèn)津。
三、著力從以下方面加強(qiáng)監(jiān)管。
1、規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，提高物業(yè)服務(wù)水平。倡導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)建立成本分析制度整合資源，聯(lián)合采購(gòu)，擴(kuò)大管理規(guī)模，降低管理成本。物業(yè)管理作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是關(guān)系到企業(yè)發(fā)展的核心問(wèn)題，這就要求企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，為業(yè)主提供更細(xì)致、更周到的人性化服務(wù)，定期公布物業(yè)費(fèi)的收支情況，使業(yè)主明白消費(fèi)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)雖然是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，但競(jìng)爭(zhēng)仍然十分激烈。因此，僅靠降低物業(yè)費(fèi)已經(jīng)不能吸引消費(fèi)者，只有通過(guò)規(guī)范化的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)塑造企業(yè)品牌，才能實(shí)現(xiàn)物業(yè)企業(yè)的發(fā)展、壯大。具體方法應(yīng)該：一是改變以往的收費(fèi)態(tài)度和方式。由于收費(fèi)員沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，自身對(duì)物業(yè)相關(guān)政策、規(guī)定缺位理解和運(yùn)用。同時(shí)，由于收費(fèi)面廣、點(diǎn)多、量大，難免出現(xiàn)生、冷、硬的工作態(tài)度，因而與業(yè)主的溝通、交流不是很順利，導(dǎo)致業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)公司有意見(jiàn)而不愿交費(fèi)。如：物業(yè)企業(yè)可在小區(qū)公告欄定期公布已繳費(fèi)業(yè)主的名單，起到督促作用；對(duì)極個(gè)別拖欠較多、影響整個(gè)小區(qū)物業(yè)收費(fèi)工作的業(yè)主，物業(yè)公司應(yīng)通過(guò)法律手段來(lái)解決，以起震懾教育作用。也可以依靠業(yè)主委員會(huì)，并以業(yè)主委員會(huì)的名義下發(fā)通知，宣傳交納物業(yè)費(fèi)是業(yè)主應(yīng)盡的職責(zé)。二是要加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)公司的自身建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。物業(yè)企業(yè)要努力為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，規(guī)范服務(wù)行為，逐步擴(kuò)大服務(wù)項(xiàng)目，不斷追求服務(wù)的精細(xì)度，注重對(duì)服務(wù)質(zhì)量的研究，加強(qiáng)對(duì)員工素質(zhì)的培養(yǎng)。通過(guò)企業(yè)自身的不斷努力，為小區(qū)營(yíng)造一個(gè)良好的生活環(huán)境，從而使廣大業(yè)主逐步接受“花錢(qián)買服務(wù)”方式。另外，物業(yè)企業(yè)還要提高管理水平，加強(qiáng)內(nèi)部管理，建立規(guī)章，規(guī)范行為準(zhǔn)則。收費(fèi)時(shí)可根據(jù)居民的不同情況，在物價(jià)部門(mén)制定的物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)幅度內(nèi)，與業(yè)主商量確定。對(duì)有些收入很低確實(shí)交不起物業(yè)管理費(fèi)的，應(yīng)給予減免政策并向其他業(yè)主公布，一方面解決了交不起物業(yè)管理費(fèi)的貧困戶的困難，另一方面也起到和發(fā)揮了其他業(yè)主監(jiān)督的作用。物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)該在加強(qiáng)企業(yè)自身建設(shè)、通過(guò)服務(wù)水平、質(zhì)量上下功夫，盤(pán)活內(nèi)部管理機(jī)制，不斷提升服務(wù)質(zhì)量以贏得廣大業(yè)主的認(rèn)可和滿意。
2、充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)作用，規(guī)范自身行為。協(xié)會(huì)應(yīng)實(shí)行橫向協(xié)調(diào)、縱向指導(dǎo)的方法。一方面要加大與物價(jià)局溝通，物價(jià)部門(mén)要定期舉辦物業(yè)服務(wù)管理培訓(xùn)，規(guī)范其執(zhí)收行為，為物業(yè)管理企業(yè)解答對(duì)《辦法》和新頒布的《物業(yè)服務(wù)管理?xiàng)l例》存在的疑問(wèn)。針對(duì)企業(yè)在執(zhí)行過(guò)程中面臨的問(wèn)題，有針對(duì)性的提出專業(yè)意見(jiàn)、建議，對(duì)于中檔的物業(yè)，建議企業(yè)應(yīng)進(jìn)行全面的評(píng)價(jià)，遵循給什么服務(wù)報(bào)什么價(jià)格的原則，按政府的標(biāo)準(zhǔn)定價(jià)，提供切實(shí)可行的服務(wù)內(nèi)容，不能進(jìn)駐后再提價(jià)，引起業(yè)主的反感。要特別注意對(duì)公共秩序的維護(hù)，在實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)期間要確認(rèn)收多少服務(wù)多少，不能隨便許諾能人所不能。對(duì)于廣大業(yè)主方面，協(xié)會(huì)要重在宣傳及時(shí)引導(dǎo)的方法。針對(duì)業(yè)主缺乏成熟的物業(yè)管理消費(fèi)意識(shí)的情況，協(xié)會(huì)以輿論為向?qū)?，有針?duì)性地做了大量的解釋和引導(dǎo)工作。如召開(kāi)不同地區(qū)的業(yè)主座談會(huì)，請(qǐng)有關(guān)人士來(lái)為其講解案例，在物業(yè)管理收費(fèi)方面存在包括如何界定變通住宅？界定檔次有爭(zhēng)議怎么辦？三級(jí)資質(zhì)的物管企業(yè)能否按一級(jí)收費(fèi)？沒(méi)有業(yè)委會(huì)能否改收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？哪種情況下收費(fèi)明細(xì)賬單一定要公布？小區(qū)車位收益該歸誰(shuí)等七大焦點(diǎn)問(wèn)題從行業(yè)的角度提出了意見(jiàn)和建議。此外，為切實(shí)指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的定價(jià)、協(xié)調(diào)、平息業(yè)主與物管企業(yè)因定價(jià)問(wèn)題引發(fā)的矛盾，針對(duì)物業(yè)檔次界定難的問(wèn)題，協(xié)會(huì)可以啟用物業(yè)服務(wù)收費(fèi)建議的評(píng)
審程序，由企業(yè)或業(yè)委會(huì)提出需求，協(xié)會(huì)以組織行業(yè)專家到物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行評(píng)審，從行業(yè)的專業(yè)角度提供合理的定價(jià)建議、意見(jiàn)，為物價(jià)部門(mén)審定價(jià)費(fèi)提供切實(shí)可行的資料。為更好地平衡行業(yè)所面臨在收費(fèi)方面的困難和矛盾，行業(yè)協(xié)會(huì)除了對(duì)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)外，物價(jià)部門(mén)也應(yīng)主動(dòng)與其溝通，開(kāi)展收費(fèi)公示，統(tǒng)一制作公示牌，接受社會(huì)監(jiān)督。
3、加大宣傳工作力度，幫助業(yè)主樹(shù)立正確的物業(yè)管理消費(fèi)觀念。業(yè)主買房是一個(gè)持續(xù)消費(fèi)的過(guò)程，即便是付清全部房款，也僅僅是消費(fèi)的開(kāi)始，所以改變購(gòu)房消費(fèi)觀念也是一個(gè)必須解決的問(wèn)題。因此，要加強(qiáng)對(duì)《物權(quán)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《價(jià)格法》和有關(guān)法律法規(guī)的宣傳，使廣大業(yè)主明確自己的權(quán)利和義務(wù)，樹(shù)立“花錢(qián)買服務(wù)”的物業(yè)消費(fèi)意識(shí)，明白不繳、少繳和欠繳物業(yè)管理費(fèi)不僅損害了物業(yè)企業(yè)的利益，同時(shí)也損害了廣大業(yè)主的利益。同時(shí)，也應(yīng)該堅(jiān)持在日常的物業(yè)管理小區(qū)中利用不同宣傳的形式：如公告欄、宣傳欄等向業(yè)主進(jìn)行宣傳，提高廣大業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)，讓業(yè)主知道交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)是每個(gè)業(yè)主的應(yīng)盡義務(wù)。房管部門(mén)要從完善部門(mén)職能入手，加大宣傳力度，引導(dǎo)和幫助廣大業(yè)主樹(shù)立正確的物業(yè)管理消費(fèi)觀念，努力為物業(yè)企業(yè)和業(yè)主搭建互盈互利平臺(tái)。
4、建立和完善物業(yè)管理法規(guī)體系，規(guī)范物業(yè)服務(wù)管理行為。規(guī)范和約束小區(qū)的業(yè)主與業(yè)主之間、物業(yè)公司與業(yè)主之間的關(guān)系，僅靠業(yè)主公約是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的必須要有一個(gè)具有強(qiáng)制性、權(quán)威性的物業(yè)管理法規(guī)體系。因此，政府相關(guān)職能部門(mén)要在充分調(diào)查、廣泛征集意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，建立和完善《*市物業(yè)服務(wù)管理辦法》，通過(guò)規(guī)章的形式將他們的責(zé)、權(quán)、利明確下來(lái)，確保業(yè)主和物業(yè)公司雙方利益不受侵害；同時(shí)大力推進(jìn)和完善《*市物業(yè)服務(wù)管理招投標(biāo)制度》。業(yè)主大會(huì)通過(guò)招標(biāo)選聘物業(yè)企業(yè)時(shí)，房管和物價(jià)部門(mén)必須到場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)，努力做好監(jiān)管、指導(dǎo)到位，當(dāng)好服務(wù)者、指導(dǎo)者、監(jiān)督者和管理者。作為服務(wù)者，房管和物價(jià)部門(mén)要以人為本更好地為物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主服務(wù)；作為指導(dǎo)者，房管和物價(jià)部門(mén)要在全面實(shí)施《*市物業(yè)服務(wù)管理辦法》的同時(shí)，加快出臺(tái)《*市物業(yè)服務(wù)管理辦法實(shí)施細(xì)則》，加強(qiáng)宣傳發(fā)動(dòng)的工作力度；作為監(jiān)督和管理者，房管和物價(jià)部門(mén)要嚴(yán)格按照法律法規(guī)的要求，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理，依法行政，嚴(yán)格規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)的行為。同時(shí)，又要加強(qiáng)對(duì)業(yè)主行為的正確引導(dǎo)，提高業(yè)主素質(zhì)。要通過(guò)整合社會(huì)公共服務(wù)資源，實(shí)行政府扶持政策，加大政策傾斜力度，減少物業(yè)企業(yè)管理成本，為物業(yè)企業(yè)發(fā)展和小區(qū)和諧創(chuàng)建營(yíng)造良好的社會(huì)氛圍。
第6篇：商場(chǎng)服務(wù)行業(yè)規(guī)范范文
中國(guó)自古以來(lái)就有“禮儀之邦”的美譽(yù)，上下五千年傳承的禮儀文化是舉世文明的。在大力提倡精神文明建設(shè)的今天，禮儀更成為每一位公民應(yīng)具備的品質(zhì)。我們通常講的“禮”，并不是單純指做人，亦指處世，特別是在現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)，更應(yīng)該把“禮”奉為企業(yè)文化的宗旨。旅游業(yè)是一門(mén)新興的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)禮儀的運(yùn)用不僅可以加快旅游信息的傳遞，還可以使旅游企業(yè)獲得更大的收益。禮儀可以彌補(bǔ)工作中的不足，讓顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生良好的依賴感，進(jìn)而成為忠實(shí)的顧客。
一、導(dǎo)游服務(wù)禮儀的具體要求
導(dǎo)游是一個(gè)神奇的職業(yè)，他們可以帶著一幫人在祖國(guó)的大地上盡情地游覽和探索，有著令人羨慕的逍遙生活。但是導(dǎo)游也有不為人知的辛苦和規(guī)則的約束，他們要懂得禮儀規(guī)范才能和游客一起玩得盡興。
（一）服務(wù)前的準(zhǔn)備
導(dǎo)游接團(tuán)前必須有充足的準(zhǔn)備，制定接待計(jì)劃，在團(tuán)來(lái)到之后就要組織落實(shí)相關(guān)的事宜，保證能夠順利的出發(fā)。接到團(tuán)之后不能盲目出發(fā)，應(yīng)與相關(guān)人員一同檢查旅游路線、住宿等情況，確定旅游線路暢通無(wú)阻，住宿安排沒(méi)有問(wèn)題。導(dǎo)游要有良好的專業(yè)素質(zhì)，同時(shí)還要做好準(zhǔn)備。在物質(zhì)方面，如接站牌、導(dǎo)游證、胸卡、記事本等都要準(zhǔn)備妥當(dāng)。在心理上，要做到處事不驚，能夠針對(duì)接團(tuán)過(guò)程中發(fā)生的一些問(wèn)題和事故做出應(yīng)對(duì)，以防止事態(tài)的擴(kuò)大或惡化。另外，還要有接受游客的抱怨、投訴等心理，能夠不厭其煩的聽(tīng)取意見(jiàn)并耐心講解。下車前給游客進(jìn)行細(xì)致的講解接下來(lái)幾天的行程。
（二）入店服務(wù)和核定行程
入住酒店前，先將游客集合在一起，然后向他們發(fā)放住房卡、地圖等；向他們介紹酒店的地理位置以及周邊的一些配套，如超市、商場(chǎng)、休閑中心、餐飲消費(fèi)等，以便在游客休閑時(shí)間自行安排；告訴游客電梯方向、早餐地點(diǎn)、領(lǐng)隊(duì)房號(hào)以及聯(lián)系方式；與客車司機(jī)進(jìn)行溝通，告訴他們次日行程及集合地點(diǎn)，并讓他們做好準(zhǔn)備工作。
（三）參觀游覽服務(wù)
提前半小時(shí)來(lái)到指定的集合地點(diǎn)，出發(fā)前十分鐘督促司機(jī)做好相應(yīng)的工作。首先要核對(duì)游客人數(shù)，對(duì)不隨團(tuán)的游客應(yīng)進(jìn)行妥善安排。向游客大致介紹當(dāng)天的行程及游覽地點(diǎn)，并告知游覽中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，需做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。引導(dǎo)和協(xié)助游客上車，并再次清點(diǎn)人數(shù)。在游覽途中要生動(dòng)地介紹當(dāng)日安排（如游覽點(diǎn)、行車時(shí)間、午晚餐時(shí)間和地點(diǎn)）、沿途風(fēng)光，并解答游客的詢問(wèn)。在講解景點(diǎn)之前，先把游覽的線路、講解花費(fèi)的時(shí)間以及其他注意事項(xiàng)講清楚，然后再對(duì)景點(diǎn)文化進(jìn)行講解。要根據(jù)隨團(tuán)游客的特點(diǎn)進(jìn)行講解，如果游客大部分是年輕人，語(yǔ)速可以稍微快一點(diǎn)，但如果老人和孩子較多，那么語(yǔ)速就要慢一些，并且提高聲音。在講解中要多注意游客的動(dòng)向，防止隨意走動(dòng)而丟失。游覽結(jié)束后，將游客聚焦起來(lái)，對(duì)當(dāng)天的旅游情況進(jìn)行總結(jié)，還可以讓游客主動(dòng)提問(wèn)，為他們答疑解惑。
二、導(dǎo)游工作中的禮儀細(xì)節(jié)
（一）儀表
一般來(lái)講，除了必需的整潔以外，著裝不要太土氣。男導(dǎo)游如果穿正裝那一定要筆挺，特別不要用呆板的正裝皮帶；女導(dǎo)游要畫(huà)淡妝，但不要戴太多的首飾。
（二）舉止
車上點(diǎn)人數(shù)的時(shí)候別用手。告訴客人如何調(diào)節(jié)冷氣一類的，話筒聲音不要太大。在車上導(dǎo)游電話要置于振動(dòng)，說(shuō)話告一段落之后再接打電話。車上應(yīng)該是和諧、融洽、興奮的氛圍，不能對(duì)游客隨意開(kāi)玩笑，因?yàn)槊總€(gè)人的幽默感不一樣，如果開(kāi)玩笑引起不愉快的事情，那么就顯得太沒(méi)必要了。如果有游客提出問(wèn)題，要提高聲音回答，并且再把問(wèn)題重復(fù)一遍，以引起其他游客的注意。
（三）景點(diǎn)禮儀細(xì)節(jié)
在講解的時(shí)候一般會(huì)用到腰麥，這樣便于打手勢(shì)語(yǔ)。走的時(shí)候不要在游客的正前方，轉(zhuǎn)彎的時(shí)候要在外側(cè)引導(dǎo)游客；無(wú)論是在酒店還是在景點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)，都會(huì)涉及到很多的禮儀問(wèn)題，導(dǎo)游應(yīng)該謙讓，如在上樓的時(shí)候會(huì)面，如果樓梯較窄，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身先讓游客通過(guò)；如果游客穿的是短裙，應(yīng)盡量保持一定的距離。在游覽的時(shí)候經(jīng)常會(huì)遇到一些吐口水、亂扔垃圾、不遵守規(guī)定的行為發(fā)展，對(duì)此不應(yīng)直接對(duì)游客進(jìn)行勸止，這樣較容易發(fā)生沖突。而是在講解的過(guò)程中或是某個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，向游客傳達(dá)環(huán)保知識(shí)，讓他們注意文明禮貌。到達(dá)酒店，導(dǎo)游應(yīng)先下車，自己先去前臺(tái)安排。分房的時(shí)候要照顧到老年人和帶孩子的家長(zhǎng)，盡量讓他們的房間靠近電梯，如果是一大家人則盡量讓他們作鄰居。辦理相關(guān)手續(xù)要迅速老練，不能讓游客等的太久。訴客人，如果任何房間有問(wèn)題請(qǐng)立刻到大堂來(lái)找導(dǎo)游協(xié)助解決。
（四）餐廳禮儀細(xì)節(jié)
陪游客在餐廳就餐時(shí)，先請(qǐng)游客入座。注意不要隨便替客人倒酒，你并不知道別人是否喜歡喝或是愿意喝多少，讓服務(wù)生去做或是請(qǐng)別人先倒，對(duì)服務(wù)生要有禮貌。
（五）晚間和自由活動(dòng)時(shí)間要注意的細(xì)節(jié)
第7篇：商場(chǎng)服務(wù)行業(yè)規(guī)范范文
[關(guān)鍵詞]家政服務(wù)；互聯(lián)網(wǎng)；用戶推廣
[DOI]10.13939/ki.zgsc.2016.05.086
1 家政產(chǎn)業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展現(xiàn)狀
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，城鎮(zhèn)居民對(duì)家庭服務(wù)的需求也逐年增多。據(jù)中國(guó)家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，家庭服務(wù)業(yè)中已有近60萬(wàn)家企業(yè)、網(wǎng)點(diǎn)和連鎖店，近2000萬(wàn)人在該行業(yè)就業(yè)，全國(guó)家庭服務(wù)業(yè)的年?duì)I業(yè)額達(dá)到1600億元。家庭服務(wù)業(yè)中的就業(yè)總?cè)藬?shù)，僅次于安排農(nóng)民工就業(yè)的建筑業(yè)。家庭服務(wù)業(yè)大致有20多個(gè)門(mén)類，200多種服務(wù)項(xiàng)目，涉及一般家務(wù)、看護(hù)嬰幼兒、護(hù)理老年人、照顧病人、護(hù)理產(chǎn)婦與新生兒、家庭教育等各方面。
然而，我國(guó)的家政服務(wù)業(yè)還處于起步階段，供需矛盾阻礙家政企業(yè)的健康發(fā)展。隨著互聯(lián)網(wǎng)在中國(guó)的迅速普及，特別是在2015年，總理的政府工作報(bào)告指出：制定“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃，推動(dòng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等與現(xiàn)代制造業(yè)結(jié)合，促進(jìn)電子商務(wù)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)金融健康發(fā)展，引導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)拓展國(guó)際市場(chǎng)。家政互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)也隨之涌現(xiàn)，并促進(jìn)整個(gè)家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展，家政產(chǎn)業(yè)要實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)到現(xiàn)代的蛻變，正面臨著前所未有的新機(jī)遇和新挑戰(zhàn)。
我國(guó)現(xiàn)有家政服務(wù)平臺(tái)有很多，尤其是由微信普及帶來(lái)的O2O風(fēng)潮，我國(guó)家政公司出現(xiàn)了O2O創(chuàng)業(yè)公司，對(duì)于像APP、系統(tǒng)、軟件等互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，可以升級(jí)、打補(bǔ)丁、更新版本，在原有基礎(chǔ)上不斷提升性能，可是家政服務(wù)平臺(tái)APP、系統(tǒng)，不光要在平臺(tái)設(shè)計(jì)上不斷推陳出新，用人性化的設(shè)計(jì)打動(dòng)消費(fèi)者，更要認(rèn)識(shí)到對(duì)家政平臺(tái)發(fā)展至關(guān)重要的是家政服務(wù)質(zhì)量的提高，而服務(wù)手段、質(zhì)量得不到提高的家政公司就會(huì)被市場(chǎng)淘汰。
2 家政互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)用戶推廣的困境
2.1 網(wǎng)絡(luò)信息甄別困難
作為擁有獨(dú)立性的家政互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)需要運(yùn)用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)等技術(shù)手段和家政學(xué)、法律等知識(shí)，對(duì)向平臺(tái)提交的相關(guān)信息，分門(mén)別類的登記上傳，上傳信息包括家政服務(wù)的提供者和消費(fèi)者辨別信息的真實(shí)性，保障消費(fèi)者權(quán)益，但是由于雙方信息的不對(duì)稱性和目前誠(chéng)信體系的不成熟，相關(guān)個(gè)人信息鑒別難都成了家政互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的瓶頸所在。
2.2 客戶體驗(yàn)認(rèn)可度不高
對(duì)家政互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)提供服務(wù)認(rèn)可度不高，包括家政服務(wù)業(yè)的服務(wù)提供，以及消費(fèi)者在使用家政互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)過(guò)程中，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)美觀性的喜好感不強(qiáng)、網(wǎng)頁(yè)使用功能不完善、相關(guān)鏈接切入不夠充足、實(shí)時(shí)線上咨詢反應(yīng)不夠及時(shí)等。
2.3 交易成本較高
家政互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的建設(shè)仍然處在不斷更新和完善中，與之合作的企業(yè)和自身能夠提供的服務(wù)還不能夠滿足用戶的需求，家政行業(yè)作為一個(gè)微利的產(chǎn)業(yè)，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)系統(tǒng)建設(shè)前期已經(jīng)投入大量的資金和人力，在運(yùn)營(yíng)階段難以降低交易成本，這對(duì)于嘗試互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建設(shè)的新型家政公司有一定的困難。
2.4 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不完善
作為一個(gè)以經(jīng)營(yíng)傳統(tǒng)行業(yè)的新型公司業(yè)態(tài)來(lái)說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的及時(shí)應(yīng)用，以及革新相關(guān)的信息都是家政互聯(lián)網(wǎng)長(zhǎng)期發(fā)展必須進(jìn)行的，為了保障運(yùn)營(yíng)的高效，面臨解決及時(shí)維護(hù)服務(wù)器及其相關(guān)硬件設(shè)施更新的難題以及應(yīng)對(duì)一切可能出現(xiàn)的問(wèn)題采取相應(yīng)措施、及時(shí)修補(bǔ)系統(tǒng)漏洞等，數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)、日常信息的儲(chǔ)存?zhèn)浞?、?shí)時(shí)信息的、內(nèi)容的更新、調(diào)整等方面，目前家政互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)能力還不足以完善的處理這些問(wèn)題。
2.5 家政從業(yè)人員難以滿足市場(chǎng)需求
面對(duì)中國(guó)家政市場(chǎng)狀況，現(xiàn)有的家政服務(wù)人員數(shù)量和質(zhì)量都難以滿足市場(chǎng)的需求。男女比例上極不平衡，家政從業(yè)人員的文化素質(zhì)較低，學(xué)習(xí)能力的不足導(dǎo)致公司對(duì)其職業(yè)技能、法律法規(guī)普及等培訓(xùn)的效果不明顯，難以充分滿足客戶需求；家政行業(yè)目前的高流動(dòng)性也導(dǎo)致家政服務(wù)人員不愿意接受相關(guān)職業(yè)再教育，無(wú)法為家政互聯(lián)網(wǎng)提供大量?jī)?yōu)秀的服務(wù)人才。
3 家政互聯(lián)網(wǎng)未來(lái)發(fā)展的路徑
3.1 有效地吸引并留住目標(biāo)客戶
一般來(lái)說(shuō)，“搜索引擎”“外部鏈接”“直接登錄”的流量劃分已經(jīng)是標(biāo)準(zhǔn)化，通過(guò)搜索引擎而來(lái)的用戶通常是受到內(nèi)容的吸引；外部鏈接來(lái)自于各種推廣營(yíng)銷以及文化和口碑；直接登錄的通常都是忠實(shí)用戶，因此內(nèi)容建設(shè)很重要，內(nèi)容是線上吸引用戶的精髓，也是互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)。線上運(yùn)營(yíng)的精髓是讓用戶體驗(yàn)后吸引并留下來(lái)，用產(chǎn)品和服務(wù)為用戶創(chuàng)造潛在需求的價(jià)值，使其成為活躍用戶和核心用戶，體現(xiàn)“以用戶為中心”的互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)思想，從而使整個(gè)用戶基數(shù)都有穩(wěn)健且持續(xù)的上漲。
3.2 提高技術(shù)與配套服務(wù)
正是由于互聯(lián)網(wǎng)信息的公開(kāi)性、豐富性，使得不良虛假信息泛濫網(wǎng)絡(luò)，因家政服務(wù)相對(duì)個(gè)人空間的私密性特點(diǎn)，要更加注重安全性、私密性。在家政互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)下，處理家政服務(wù)企業(yè)和用戶上傳交易的信息，由于家政互聯(lián)網(wǎng)平立性與客觀性的特點(diǎn)，其雙方的信息包括交易信息評(píng)估要盡量的中立客觀，但是客觀和放任的區(qū)別很難把控，由于用戶情況各異，對(duì)于平臺(tái)客觀性和公正性的判定也不同，所以容易損害平臺(tái)的健康。從技術(shù)方面加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器及相關(guān)軟硬件的維護(hù)，對(duì)一切可能出現(xiàn)的問(wèn)題要進(jìn)行及時(shí)科學(xué)的評(píng)估預(yù)測(cè)和維護(hù)，為系統(tǒng)漏洞修補(bǔ)制定合適時(shí)間；從信息處理和配套服務(wù)方面，加大日常信息的儲(chǔ)存?zhèn)浞荨?shí)時(shí)信息的、內(nèi)容的更新、調(diào)整等的投入；在不傷害平臺(tái)活躍度的基礎(chǔ)上制定相關(guān)網(wǎng)站維護(hù)的規(guī)定，將網(wǎng)站維護(hù)制度化、規(guī)范化是家政互聯(lián)網(wǎng)用戶推廣問(wèn)題解決的重要路徑。
3.3 規(guī)范家政互聯(lián)網(wǎng)的業(yè)務(wù)流程
通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)媒介，服務(wù)于廣大客戶，運(yùn)用新型互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)手段，做到商家與用戶、線上與線下的運(yùn)營(yíng)聯(lián)動(dòng)，發(fā)揮家政互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的整體優(yōu)勢(shì)，做到線上咨詢、線上訂單、線上反饋與線下服務(wù)、線下維護(hù)相結(jié)合。通過(guò)國(guó)家規(guī)范的家政職業(yè)培訓(xùn)體系、執(zhí)業(yè)資格認(rèn)證體系，家政行業(yè)協(xié)會(huì)來(lái)實(shí)施對(duì)家政服務(wù)從業(yè)者的規(guī)范、約束以及監(jiān)督，在服務(wù)時(shí)保障家政服務(wù)人員以及消費(fèi)者的人身財(cái)產(chǎn)安全，在服務(wù)后做好售后服務(wù)反饋答疑，定期進(jìn)行客戶回訪等固定的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)家政互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程化。
與政府、銀行、保險(xiǎn)公司等聯(lián)合起來(lái)，建立完整的服務(wù)系統(tǒng)，可以引入先進(jìn)的第三方交易平臺(tái)，降低交易風(fēng)險(xiǎn)，保證消費(fèi)者的利益，達(dá)到雙贏的目的。家政互聯(lián)網(wǎng)可通過(guò)借助云計(jì)算、大數(shù)據(jù)分析的先進(jìn)技術(shù)手段，大規(guī)?？焖俚奶幚砀黝悢?shù)據(jù)，將信息匹配的效率極大的提高，同時(shí)擴(kuò)大匹配范圍，其中包含了星座、血型、年齡、性別等多元化個(gè)性化的匹配，以盡量完成現(xiàn)階段消費(fèi)者個(gè)人定制的個(gè)性化服務(wù)，可以有效地滿易雙方在信息不對(duì)等、不透明、不匹配上的合理要求。同時(shí)網(wǎng)站及其移動(dòng)程序載體將把在家政互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)注冊(cè)的消費(fèi)者需求以及消費(fèi)后點(diǎn)評(píng)、家政服務(wù)公司和在家政互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)注冊(cè)的家政服務(wù)人員的基本信息、資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量在平臺(tái)上分類呈現(xiàn)出來(lái)，交易雙方都可以根據(jù)自身的需求在區(qū)域、價(jià)格區(qū)間、星級(jí)、有無(wú)資質(zhì)證書(shū)、服務(wù)年限等關(guān)鍵詞進(jìn)行有效的信息匹配，最終促成交易。
3.4 提高家政從業(yè)人員的綜合素質(zhì)
家政互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)主體是高素質(zhì)的家政服務(wù)員。開(kāi)展家政職業(yè)資質(zhì)教育成了關(guān)乎家政從業(yè)人員的整體素質(zhì)與技能提高的最大問(wèn)題，相關(guān)家政職業(yè)技能培訓(xùn)學(xué)校不夠?qū)I(yè)，很難真實(shí)提高家政服務(wù)人員的相關(guān)技能，很難滿足市場(chǎng)對(duì)家政服務(wù)的要求。想要進(jìn)行家政互聯(lián)網(wǎng)用戶推廣，缺少高素質(zhì)高技能的人員嚴(yán)重束縛家政產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。對(duì)于家政服務(wù)人員的相關(guān)規(guī)范，國(guó)家已經(jīng)做了相關(guān)規(guī)范、法規(guī)規(guī)定和政策支持，家政互聯(lián)網(wǎng)提供服務(wù)的家政從業(yè)人員都得持證上崗，定期通過(guò)家政相關(guān)職業(yè)技術(shù)教育、再教育，強(qiáng)化家政從業(yè)人員技能、基本素質(zhì)、法律常識(shí)等，用來(lái)保障家政從業(yè)人員自身能力可以適應(yīng)市場(chǎng)的變化，同時(shí)保障用戶的利益不受損失。
3.5 積極利用國(guó)家扶持政策
隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，近幾年中國(guó)政府越來(lái)越重視家政服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，家政互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，更使政府越發(fā)重視家政服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)化的發(fā)展。家政互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展必須要積極爭(zhēng)取國(guó)家政策扶持，一方面可以充分地利用政府扶持政策降低運(yùn)營(yíng)成本，提高品牌形象，增加用戶信任感，也可以與相關(guān)政府機(jī)關(guān)合作開(kāi)展有意義的基層公益活動(dòng)或項(xiàng)目試點(diǎn)，給人們帶來(lái)生活便利常識(shí)科普等活動(dòng)，有效地提高人們的生活質(zhì)量，體現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感；另一方面可以在整個(gè)行業(yè)里形成引導(dǎo)作用，促使更多的企業(yè)積極改進(jìn)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的生產(chǎn)管理方式，遵守法律，保障家政服務(wù)人員利益，從而促使整個(gè)家政行業(yè)都得到長(zhǎng)足健康的發(fā)展。
4 結(jié) 論
隨著互聯(lián)網(wǎng)大潮的到來(lái)，各行各業(yè)都在隨著技術(shù)革新而改變著，作為家政行業(yè)這樣一個(gè)既傳統(tǒng)又新興的第三產(chǎn)業(yè)，如何才能健康有序的發(fā)展成了整個(gè)家政行業(yè)最關(guān)心的。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的普及，人們的生活也變得更加便捷、高效，作為家政服務(wù)行業(yè)這一切實(shí)服務(wù)家庭生活，提高家庭生活質(zhì)量的行業(yè)，家政互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)既是大勢(shì)所趨，又需要艱難地嘗試、改進(jìn)，才能不斷適應(yīng)市場(chǎng)的變化和用戶的需求。參考文獻(xiàn)：
[1]周海瓊.家政服務(wù)業(yè)電子商務(wù)的需求分析與方案設(shè)計(jì)[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2008（4）.
[2]周勇.線上線下的沖突與融合[J].商業(yè)時(shí)代，2013（19）.
[3]龔興達(dá).家政行業(yè)第三方電子商務(wù)平臺(tái)營(yíng)銷推廣研究[D].上海：華東理工大學(xué)，2012.
第8篇：商場(chǎng)服務(wù)行業(yè)規(guī)范范文
一、公司基本情況
*市婦聯(lián)紅土地家政服務(wù)公司現(xiàn)設(shè)“四部一辦”即專業(yè)保潔部、家政部、電梯維保部，綜合開(kāi)發(fā)部和辦公室，現(xiàn)有家政服務(wù)員38名，均為近郊農(nóng)民和下崗女工，平均年齡38歲，全部實(shí)行聘用制和先培訓(xùn)、后上崗的管理模式，員工平均工資800——1000元以上，所有員工都享受“二保一險(xiǎn)一費(fèi)”的待遇，并為員工建立了電子檔案。公司服務(wù)對(duì)象有機(jī)關(guān)企事業(yè)單位、賓館、商場(chǎng)和家庭。家庭保潔業(yè)務(wù)占90％以上，公司與客戶簽定合同，采取會(huì)員卡消費(fèi)模式,現(xiàn)有個(gè)人消費(fèi)會(huì)員卡538戶,團(tuán)體消費(fèi)卡73戶,事業(yè)單位服務(wù)9家。公司在成立和經(jīng)營(yíng)其間得到了市政府有關(guān)部門(mén)和市婦聯(lián)的大力支持和幫助。市婦聯(lián)、市發(fā)改委爭(zhēng)取國(guó)家服務(wù)業(yè)建設(shè)項(xiàng)日專項(xiàng)資資金50萬(wàn)元。市工商局在家政公司創(chuàng)辦初期免費(fèi)為公司辦理工商執(zhí)照。市勞動(dòng)局為家庭政服務(wù)公司下崗女工辦理下崗優(yōu)惠證11個(gè)，并免費(fèi)開(kāi)展保姆，月嫂培訓(xùn)等業(yè)務(wù)，通過(guò)培訓(xùn)考試獲取初級(jí)家政服務(wù)員約有200余人，其中政服務(wù)員20余人。市委書(shū)記劉善橋親自批示財(cái)政2009年撥給市婦聯(lián)用于婦女勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移專項(xiàng)資金10萬(wàn)元，培訓(xùn)農(nóng)村婦女2000余人，其中家政培訓(xùn)服務(wù)員60名。
二、主要做法；
1、建章立制，管理科學(xué)化。規(guī)范的管理是公司健康發(fā)展的重要保障。為了保證紅土地家政服務(wù)公司健康發(fā)展，我們遵循市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律建章立制，加強(qiáng)對(duì)紅土地家政服務(wù)公司的規(guī)范管理。在成立之初，制定了《*市紅土地家政服務(wù)公司管理辦法》等10項(xiàng)管理制度。公司按照自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、自我管理、自我發(fā)展的運(yùn)作模式，成功走出了一條發(fā)展實(shí)體化、經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)化、管理規(guī)范化、服務(wù)社會(huì)化的路子。公司員工推行資格審查、崗前培訓(xùn)、崗中抽查、崗后回執(zhí)、優(yōu)勝劣汰的管理制度。招聘家政服務(wù)人員實(shí)行“三合格”：即品行合格、體檢合格、培訓(xùn)合格；服務(wù)質(zhì)量實(shí)行“兩制度"：即回訪制度、回執(zhí)制度。公司還設(shè)立了專門(mén)質(zhì)量回訪監(jiān)管電話，適時(shí)監(jiān)管員工服務(wù)質(zhì)量，并設(shè)立全勤獎(jiǎng)，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，多勞多得。員工待遇實(shí)行客戶投訴率與部門(mén)經(jīng)理績(jī)效工資掛鉤，保證客戶投訴率為零。公司堅(jiān)持做到每月“三必”：一是必訪一次用戶，公司每月派出部門(mén)經(jīng)理走訪客戶，開(kāi)展交心談心，虛心聽(tīng)取客戶對(duì)公司業(yè)務(wù)開(kāi)展提出好的建議和要求，及時(shí)制定業(yè)務(wù)拓展新辦法和新措施；二是必召開(kāi)一次會(huì)議，公司每月召開(kāi)一次例會(huì)由各部門(mén)經(jīng)理和員工匯報(bào)本月業(yè)務(wù)拓展情況和員工思想狀態(tài)，及時(shí)掌握情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，妥善處理；三是必須由公司統(tǒng)一發(fā)放工資，每月底按照工資基本工資、提成規(guī)定、獎(jiǎng)勵(lì)制度、懲罰制度、賠償制度、考勤制度等相關(guān)規(guī)定，按時(shí)定額發(fā)放工資，不拖欠，不克扣，保證員工待遇。
2、加大投入，設(shè)施現(xiàn)代化。先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施是紅土地家政公司一流服務(wù)品質(zhì)的支撐。近幾年來(lái)，公司投入幾十萬(wàn)元，引進(jìn)了一批家政保潔服務(wù)的新設(shè)備、新工藝，新材料，有先進(jìn)的石材、木地板保養(yǎng)翻新打蠟拋光晶面處理設(shè)備，有先進(jìn)的布藝清洗設(shè)備，有先進(jìn)的電梯維護(hù)保養(yǎng)設(shè)施，為各部門(mén)配備了電腦。去年，為了更好的服務(wù)社會(huì)公眾，為社會(huì)公眾提供服務(wù)信息服務(wù)，拓寬面向公眾的平臺(tái)和橋梁，我們又開(kāi)通了紅土地家政服務(wù)網(wǎng)站，為客戶提供更詳細(xì)、更豐富、更及時(shí)的信息，及時(shí)掌握客戶所需，所求。
3、提升素質(zhì)，培訓(xùn)常態(tài)化。我們始終認(rèn)為，客戶滿意的關(guān)鍵，在于服務(wù)的質(zhì)量，而服務(wù)質(zhì)量的好壞，取決于員工隊(duì)伍的素質(zhì)。公司始終將，增強(qiáng)員工專業(yè)能力作為公司發(fā)展立足點(diǎn)，常抓不懈。在培訓(xùn)中堅(jiān)持“三基本一突出”，即堅(jiān)持家政服務(wù)基本知識(shí)、基本技能和基本素質(zhì)培訓(xùn)，突出技能培訓(xùn)。重點(diǎn)做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)，特色培訓(xùn)和創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)工作。一是加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對(duì)初次從事家政服務(wù)的婦女,開(kāi)展崗前家政初級(jí)知識(shí)培訓(xùn)，包括家庭清潔與保潔、家用電器的使用、烹飪知識(shí)、嬰幼兒基本護(hù)理等技能以及禮儀和服務(wù)職責(zé)；對(duì)正在從事家政的婦女，通過(guò)走訪用戶,市場(chǎng)調(diào)查等方式,及時(shí)加強(qiáng)崗中培訓(xùn)，不斷提升她們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。至目前，已舉辦培訓(xùn)班15期，培訓(xùn)家政服務(wù)員1200余人。二是開(kāi)展特色技能培訓(xùn)，市婦聯(lián)協(xié)調(diào)市婦幼保健院等單位，聯(lián)合開(kāi)展了“月嫂”、“老年護(hù)理”、“居室保潔”等各類培訓(xùn)，成功打造出深受市場(chǎng)歡迎的“月嫂”、“護(hù)老”和“保潔”服務(wù)隊(duì)，形成了獨(dú)具特色的服務(wù)品牌。2009年4月，市婦聯(lián)聯(lián)合市婦幼保健院，對(duì)80名有從事“月嫂”服務(wù)的下崗失業(yè)、失地婦女進(jìn)行了1周培訓(xùn)，內(nèi)容包括孕產(chǎn)婦、嬰兒衛(wèi)生保健、衣食住行等方面的基本知識(shí)。培訓(xùn)結(jié)束后，市勞動(dòng)局還組織進(jìn)行了首次“育嬰員”（月嫂）資格考試，有20多名參訓(xùn)婦女獲得“育嬰員”初級(jí)職稱，有7名婦女獲得“育嬰員”中級(jí)職稱。2009年公司2名員工在全省婦聯(lián)系統(tǒng)家政服務(wù)技能大賽中分別獲得二、三等獎(jiǎng)的好成績(jī)。公司有6名員工獲得高級(jí)家政服務(wù)員的職稱。三是注重創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)，針對(duì)有創(chuàng)業(yè)意向的家政服務(wù)員，引導(dǎo)她們自己自主創(chuàng)業(yè)，組織了20余名家政服務(wù)員參加?jì)D女SYB創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)班，學(xué)習(xí)創(chuàng)業(yè)技能，其中10多名下崗失業(yè)婦女，成功走上了創(chuàng)業(yè)路。
4、開(kāi)拓創(chuàng)新，經(jīng)營(yíng)多元化。公司要成長(zhǎng)，必須滿足客戶不斷增加的需求，立足市場(chǎng)需求開(kāi)拓創(chuàng)新。目前，紅土地家政公司為企事業(yè)單位和家庭提供20多項(xiàng)服務(wù)，業(yè)務(wù)主要涵蓋三個(gè)層面：一是簡(jiǎn)單勞務(wù)型，如家庭保潔，護(hù)理員等；二是專業(yè)保潔型，如承接單位外墻清洗、空調(diào)養(yǎng)護(hù)、大樓整體保潔等；三是中介服務(wù)型，如月嫂、保姆、家教、婚介，房介等中介服務(wù)。紅土地家政服務(wù)公司總是能在新的服務(wù)需求來(lái)臨之前發(fā)現(xiàn)并很好地把握住機(jī)遇，在服務(wù)客戶的同時(shí)發(fā)展壯大自己。在工作中我們堅(jiān)持做到：
（1）營(yíng)銷方式多樣化。一是與商場(chǎng)、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，捆綁銷售，贏得客戶。在紅土地創(chuàng)業(yè)初期，為了打開(kāi)局面，公司以享受一次紅土地家政的免費(fèi)服務(wù)作為突破口，占領(lǐng)市場(chǎng)，擴(kuò)大影響。公司與各大商場(chǎng)和樓盤(pán)開(kāi)發(fā)商黃商購(gòu)物中心協(xié)商“凡在商場(chǎng)購(gòu)物滿200元”的，紅土地家政公司就免費(fèi)為該顧客服務(wù)一次，“凡購(gòu)買商品房面積達(dá)到180平方米”的，紅土地家政服務(wù)公司將免費(fèi)為該客戶提供10次家庭保潔服務(wù)的協(xié)議，兩項(xiàng)協(xié)議立即得到了商場(chǎng)和房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的的積極響應(yīng)，商場(chǎng)房地場(chǎng)開(kāi)發(fā)商打出廣告第二天就有顧客領(lǐng)著公司保潔員上門(mén)服務(wù)。這樣，接受過(guò)免費(fèi)服務(wù)的顧客，都成了紅土地家政公司的長(zhǎng)期客戶。二是利用資源，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得客戶。紅土地家政服務(wù)公司利用市婦聯(lián)資源優(yōu)勢(shì)，在節(jié)假日為相關(guān)單位和
個(gè)人免費(fèi)做一次家庭保潔。優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)和一流的服務(wù)設(shè)備贏得了廣大領(lǐng)導(dǎo)干部群眾的一致好評(píng)和贊譽(yù)，也為公司贏得了一大批長(zhǎng)期客戶。三是參與活動(dòng)，樹(shù)立形象，贏得客戶。公司積極參與市婦聯(lián)組織開(kāi)展的“巾幗保潔服務(wù)隊(duì)”、“節(jié)能減排進(jìn)家庭”等適合家政員工參與的活動(dòng)，在活動(dòng)中員工們展示了風(fēng)采，樹(shù)立了形象，擴(kuò)大公司的社會(huì)影響力，也為公司帶來(lái)了源源不斷的客源。
（2）業(yè)務(wù)范圍多元化。隨著公司生意越來(lái)越紅火，服務(wù)范圍向更大的范圍和空間延伸，先后開(kāi)設(shè)家教、婚介、房介等中介服務(wù)項(xiàng)目，開(kāi)辟了飯店、賓館、單位外墻清洗、電梯維護(hù)等保潔業(yè)務(wù)，僅電梯維護(hù)保就擁有服務(wù)單位53家。在拓展業(yè)務(wù)中，我們堅(jiān)持做到“三接”。一是承接，即承接單位后勤保潔業(yè)務(wù)，公司與市人事局、國(guó)稅局、地稅局、房管局等單位鑒定了長(zhǎng)期后勤保潔業(yè)務(wù)合同，負(fù)責(zé)各單位干部職工的家庭保潔和單位室內(nèi)外衛(wèi)生保潔工作。此項(xiàng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展，每年為公司增加業(yè)務(wù)收入20萬(wàn)元。二是對(duì)接，公司與女企業(yè)家經(jīng)營(yíng)的大東方餐飲服務(wù)中心、新世界賓館等多家餐飲服務(wù)行業(yè)進(jìn)行對(duì)接服務(wù)，為企業(yè)提供保潔服務(wù)，使更多的市民感受到紅土地家政的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)形象。三是聯(lián)接，在服務(wù)中，我們做到大項(xiàng)目與小項(xiàng)目相聯(lián)接，從飯店、賓館、單位外墻的外墻清洗、電梯維護(hù)等大的服務(wù)項(xiàng)目到家教、婚介、房介、家庭保潔等小的服務(wù)項(xiàng)目，都做到持之以恒，精益求精。目前，紅土地家政公司在黃州城區(qū)20家同類公司中服務(wù)上乘，信譽(yù)卓著，占據(jù)了40%的業(yè)務(wù)市場(chǎng)份額。
（3）消費(fèi)模式創(chuàng)新化。紅土地家政服務(wù)公司大力創(chuàng)新消費(fèi)模式，推行會(huì)員制消費(fèi)，對(duì)加入的會(huì)員實(shí)行提供定期、定量、定點(diǎn)、定項(xiàng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。定期即固定服務(wù)期限；定量即固定服務(wù)數(shù)量，結(jié)合服務(wù)項(xiàng)目提供固定的服務(wù)次數(shù)；定點(diǎn)即固定服務(wù)地點(diǎn)；定項(xiàng)即固定服務(wù)項(xiàng)目。家政服務(wù)中心為每一位入會(huì)者建立會(huì)員登記卡，詳細(xì)記錄會(huì)員的基本情況。目前，公司現(xiàn)有個(gè)人消費(fèi)會(huì)員卡538戶,團(tuán)體消費(fèi)卡73戶,并有人數(shù)增加之趨勢(shì)。下一步市婦聯(lián)將在全市婦聯(lián)系統(tǒng)創(chuàng)辦的家政服務(wù)公司中推廣這一消費(fèi)模式。
5、注重信譽(yù)，工作品牌化。誠(chéng)信是企業(yè)立足之本，質(zhì)量是企業(yè)生命。幾年來(lái)，紅土地家政公司一直秉承便民、利民的服務(wù)方針，服務(wù)千家萬(wàn)戶，讓更多的用戶享受到誠(chéng)信、規(guī)范的服務(wù)。在員工做保潔時(shí)如有不小心損壞客戶家中的物品時(shí)，公司除了照價(jià)賠償之外，還專門(mén)派部門(mén)經(jīng)理主動(dòng)上門(mén)，誠(chéng)懇的向客戶道歉。有一次我公司員工為客戶做廚房保潔時(shí)，不小心弄壞了客戶的抽油煙機(jī)，雖然客戶表示抽油煙機(jī)本身已老舊，不用賠償，堅(jiān)決不肯收公司的賠償金。但公司知道后，立刻買來(lái)了新抽油煙，部門(mén)經(jīng)理和員工冒近40度的高溫將新抽油煙送到客戶家中，客戶深受感動(dòng)，當(dāng)時(shí)就與家政公司簽定了續(xù)簽了長(zhǎng)期服務(wù)合同。公司守信服務(wù)的理念，深受用戶的好評(píng)，贏得了客戶，。
6、履行責(zé)任，服務(wù)社會(huì)化。隨著事業(yè)不斷發(fā)展，紅土地家政公司更加重視自己的社會(huì)責(zé)任。公司熱心于社會(huì)公益事業(yè)，2003年市婦聯(lián)紅土地家政公司成立之初主動(dòng)承擔(dān)為非典隔離醫(yī)院做保潔服務(wù)。在去年抗震救期間，紅土地家政公司員工為災(zāi)區(qū)群眾捐款捐物達(dá)3萬(wàn)元。為有效緩解“就業(yè)難”的壓力，公司主動(dòng)與婦聯(lián)、勞動(dòng)部門(mén)聯(lián)系，合作培訓(xùn)了2000多名農(nóng)村女勞動(dòng)力和下崗工人，幫助城市下崗工人特別是“4090”人員、無(wú)業(yè)人員和農(nóng)村失地農(nóng)民1200余人實(shí)現(xiàn)了重新就業(yè)。有30多名員工通過(guò)紅土地的培訓(xùn)就業(yè)，實(shí)現(xiàn)了由打工妹向小老板的轉(zhuǎn)變。今年按照上級(jí)文件精神，市婦聯(lián)與勞動(dòng)部門(mén)溝通協(xié)調(diào)，將紅土地家政服務(wù)公司認(rèn)定為家政服務(wù)技能定點(diǎn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，力爭(zhēng)用3到5年的時(shí)間，實(shí)現(xiàn)家政服務(wù)從業(yè)人數(shù)大幅增加、素質(zhì)普遍提高，實(shí)理更多的婦女創(chuàng)業(yè)就業(yè)。
三、問(wèn)題和建議
多年的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐，我們認(rèn)為家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展，還存在以下幾年的問(wèn)題：一是家政服務(wù)隊(duì)伍不穩(wěn)定，行業(yè)管理不規(guī)范。二是政府扶持力度不夠，政府管理缺位、家政服務(wù)員權(quán)益上失位等正危及著家政公司的生存與發(fā)展。
根據(jù)以上存在的問(wèn)題和我市家政服務(wù)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，我們提出以下幾點(diǎn)建議：
1、成立家政行業(yè)協(xié)會(huì),使家政服務(wù)業(yè)盡快駛?cè)胍?guī)范化,專業(yè)化的快車道。通過(guò)成立行業(yè)協(xié)會(huì),確定歸口管理部門(mén),如歸口勞動(dòng)局或民政局，以此推進(jìn)家政市場(chǎng)有序健康發(fā)展。協(xié)會(huì)職責(zé)是制訂家政服務(wù)從業(yè)人員的培訓(xùn),就業(yè),維權(quán)的配套措施,統(tǒng)一行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、稅收優(yōu)惠政策等，協(xié)調(diào)各職能部門(mén)出臺(tái)有關(guān)扶持政策,促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)健康發(fā)展。
2、加強(qiáng)對(duì)家政服務(wù)業(yè)的宣傳力度。發(fā)揮廣播,電視,網(wǎng)絡(luò)等媒體作用,為家政服務(wù)員與客戶之間架起通暢的橋梁.特別是要引導(dǎo)現(xiàn)代家政消費(fèi)理念，擴(kuò)大家政消費(fèi)群體，鼓勵(lì)下崗失業(yè)人員和農(nóng)村婦女轉(zhuǎn)變就業(yè)觀念，積極從事家政服務(wù)工作,讓全社會(huì)都來(lái)尊重家政服務(wù)員的勞動(dòng),讓其有一定的社會(huì)榮譽(yù)感，為家政服務(wù)營(yíng)造良好的氛圍。要樹(shù)立家政舞臺(tái)大有可為的創(chuàng)業(yè)就業(yè)理念，摒棄保姆保潔等家政行業(yè)低下、平庸等陳腐觀念。特別是各級(jí)婦委會(huì)主任，婦代會(huì)主任要當(dāng)好家政職業(yè)的宣傳員，領(lǐng)航員，服務(wù)員，為她們走向社會(huì)重塑自我做好耐心細(xì)致的思想工作，
引導(dǎo)她們用科學(xué)發(fā)展的理念選擇這一職業(yè)，從事這一職業(yè)，用女性特有的堅(jiān)強(qiáng)賢達(dá)吃苦耐勞精神來(lái)做好這一職業(yè)，打造家政服務(wù)品牌。
3、提高家政經(jīng)營(yíng)者管理水平。加強(qiáng)對(duì)家政服務(wù)經(jīng)營(yíng)者和管理者的培訓(xùn).著力以提高其職業(yè)操守,提高綜合素質(zhì)及管理才能,打造一批高素質(zhì)的現(xiàn)代家政管理人員和服務(wù)人員.
第9篇：商場(chǎng)服務(wù)行業(yè)規(guī)范范文
為進(jìn)一步提高我市旅游服務(wù)業(yè)整體水平，促進(jìn)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)業(yè)科學(xué)發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》和《河南省旅游管理?xiàng)l例》等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我市實(shí)際，提出如下意見(jiàn)：
一、指導(dǎo)思想
以深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以誠(chéng)信為目標(biāo)，以提升我市旅游服務(wù)業(yè)整體水平和綜合競(jìng)爭(zhēng)力為重點(diǎn)，以優(yōu)化管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)良秩序、優(yōu)美環(huán)境為主要內(nèi)容，在全市深入開(kāi)展旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)，以標(biāo)準(zhǔn)化提升服務(wù)質(zhì)量。圍繞我市旅游服務(wù)業(yè)的結(jié)構(gòu)優(yōu)化和產(chǎn)業(yè)發(fā)展，建立健全和完善我市旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，加大旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定、實(shí)施、推廣和監(jiān)督力度，推進(jìn)旅游服務(wù)業(yè)與國(guó)際接軌，為旅游服務(wù)業(yè)的發(fā)展和構(gòu)建和諧社會(huì)提供技術(shù)支撐。努力打造讓人民滿意的服務(wù)窗口，進(jìn)一步改善城市形象，提升城市品位。
二、目標(biāo)任務(wù)
結(jié)合我市旅游服務(wù)業(yè)特點(diǎn)，逐步建立“結(jié)構(gòu)合理、層次分明、重點(diǎn)突出”的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，并在全市景區(qū)、旅游服務(wù)業(yè)全面推廣實(shí)施。通過(guò)全面開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作，推動(dòng)旅游業(yè)向集約型、品牌化、效益型方向發(fā)展，提升我市旅游服務(wù)企業(yè)在管理、信譽(yù)、品牌、服務(wù)、理念等方面的“軟實(shí)力”，為游客提供國(guó)際化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
三、工作重點(diǎn)
（一）建立健全旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。在貫徹執(zhí)行已有的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合我市旅游業(yè)特點(diǎn)，加快旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的研究，初步建立符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，并與國(guó)際慣例接軌、與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相銜接、既能體現(xiàn)出*特色、又能滿足現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)發(fā)展需要的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，內(nèi)容涵蓋景區(qū)管理、游客接待、安全保衛(wèi)、游客投訴、環(huán)境衛(wèi)生、旅游產(chǎn)品等方面，涉及服務(wù)設(shè)施、標(biāo)志、環(huán)境、管理、服務(wù)質(zhì)量等全過(guò)程。逐步形成以標(biāo)準(zhǔn)為載體和紐帶的標(biāo)準(zhǔn)化管理系統(tǒng)，確保旅游食品安全和特種設(shè)備安全，開(kāi)展有效的質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系認(rèn)證，全方位、高標(biāo)準(zhǔn)地開(kāi)展旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作。
（二）制定并組織實(shí)施旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在貫徹實(shí)施國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)研究制定具有我市旅游業(yè)特色的地方標(biāo)準(zhǔn)。加大古城文化宣傳推介力度，促進(jìn)旅游與文化深度結(jié)合，圍繞“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”旅游六要素，組織制訂我市《家庭旅館質(zhì)量等級(jí)評(píng)定與劃分》、《旅游景區(qū)（點(diǎn)）服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》、《旅游景區(qū)（點(diǎn)）講解詞規(guī)范》、《導(dǎo)游員服務(wù)規(guī)范》、《講解員服務(wù)規(guī)范》、《旅游購(gòu)物點(diǎn)質(zhì)量等級(jí)劃分與評(píng)定》、《娛樂(lè)場(chǎng)所服務(wù)規(guī)范》、《餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》、《非星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》等系列地方標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)古城文化資源的挖掘整理和保護(hù)利用，確保宣傳內(nèi)容統(tǒng)一規(guī)范；大力培育旅游商品品牌，加大旅游商品開(kāi)發(fā)力度，制定并實(shí)施相關(guān)旅游產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，確保旅游產(chǎn)品質(zhì)量，不斷提升旅游特色產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)能力。
以提升地區(qū)整體旅游服務(wù)水平為目標(biāo)，全面組織旅行社、星級(jí)飯店（賓館）、景區(qū)景點(diǎn)、旅游車（船）、出租車、公共場(chǎng)所、城區(qū)道路、窗口單位嚴(yán)格實(shí)施旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)行為。在市內(nèi)交通要道、主要街巷、各景區(qū)（點(diǎn)）、窗口單位嚴(yán)格執(zhí)行《標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)》等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。
（三）開(kāi)展旅游服務(wù)行業(yè)質(zhì)量評(píng)價(jià)活動(dòng)。積極探索建立旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)效果評(píng)價(jià)模式，在全市旅游服務(wù)業(yè)開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)評(píng)比工作。將制定標(biāo)準(zhǔn)和合格評(píng)定結(jié)合起來(lái)，開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的評(píng)價(jià)活動(dòng)。按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，開(kāi)展對(duì)旅行社、星級(jí)飯店、旅游景區(qū)（點(diǎn)）、農(nóng)家賓館等方面的符合性評(píng)定。質(zhì)監(jiān)、旅游等有關(guān)部門(mén)聯(lián)合舉辦“*市旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范單位”創(chuàng)建、“*市農(nóng)家賓館星級(jí)”劃分與評(píng)定、“*市旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系”確認(rèn)等活動(dòng)，以評(píng)價(jià)促進(jìn)實(shí)施，加快旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程。
（四）培育和樹(shù)立旅游服務(wù)品牌。推進(jìn)旅游服務(wù)品牌建設(shè)，建立旅游服務(wù)品牌培育機(jī)制，創(chuàng)建旅游城市標(biāo)準(zhǔn)化管理運(yùn)行新模式，培育龍亭湖風(fēng)景區(qū)、包公湖風(fēng)景區(qū)、繁塔禹王臺(tái)風(fēng)景區(qū)、焦陵紅色景區(qū)、黃河游覽區(qū)、朱仙鎮(zhèn)風(fēng)景區(qū)等旅游服務(wù)品牌，以及*夜市、小籠包子、木版年畫(huà)、汴繡等傳統(tǒng)知名品牌。
（五）加強(qiáng)旅游服務(wù)業(yè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。鼓勵(lì)景區(qū)（點(diǎn)）和企業(yè)采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)并逐步實(shí)施ISO9000、ISO14000等體系認(rèn)證，使企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施、經(jīng)營(yíng)方針和服務(wù)質(zhì)量達(dá)到國(guó)際水平，為游客提供符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)際慣例的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。結(jié)合旅游服務(wù)業(yè)特色，引導(dǎo)旅游服務(wù)企業(yè)積極采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，不斷夯實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)。選擇基礎(chǔ)條件好、增長(zhǎng)潛力大、帶動(dòng)作用明顯的領(lǐng)域作為突破，在知名品牌企業(yè)率先制定和實(shí)施旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，以試點(diǎn)示范帶動(dòng)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的推廣實(shí)施，不斷增強(qiáng)帶動(dòng)和輻射作用。加快我市旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作向縱深推進(jìn)，爭(zhēng)取旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作覆蓋旅游服務(wù)業(yè)的方方面面。通過(guò)推廣旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，加快培育一批全省、全國(guó)知名的服務(wù)名牌企業(yè)和產(chǎn)品，不斷提升全市旅游服務(wù)業(yè)整體質(zhì)量水平和競(jìng)爭(zhēng)力。
四、工作要求
