店鋪運(yùn)營(yíng)管理制度精選(九篇)

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第1篇：店鋪運(yùn)營(yíng)管理制度范文

通過(guò)總結(jié)，人們可以把零散的、膚淺的感性認(rèn)識(shí)上升為系統(tǒng)、深刻的理性認(rèn)識(shí)，從而得出科學(xué)的結(jié)論，以便改正缺點(diǎn)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，使今后的工作少走彎路，多出成果。這里給大家分享一些關(guān)于運(yùn)營(yíng)工作心得，希望對(duì)大家有所幫助。

運(yùn)營(yíng)工作心得1在過(guò)去的半年中很有幸加入到_x公司來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷下，在同事們的幫助下，通過(guò)自身的努力，各方面都取得了一定的進(jìn)步，較好地完成了自己的本職工作?，F(xiàn)將工作情況作簡(jiǎn)要總結(jié)：

一、不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，素質(zhì)進(jìn)一步提高。

具備良好的產(chǎn)品知識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)是做好本職工作的前提和必要條件。半年以來(lái)，始終把學(xué)習(xí)放在重要位置，努力在提高自身綜合素質(zhì)上下功夫。一是重點(diǎn)學(xué)習(xí)了產(chǎn)品知識(shí);二是學(xué)習(xí)了與電子商務(wù)部門(mén)相關(guān)的規(guī)章制度;三是在前輩指導(dǎo)下聯(lián)系實(shí)際學(xué)習(xí)電子商務(wù)的工作技巧，注意收集相關(guān)信息。對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)各次會(huì)議中的講話總是認(rèn)真聆聽(tīng)，汲取養(yǎng)分，收獲頗豐;四是盡可能地向周圍理論水平高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的同事學(xué)習(xí)，努力豐富自己、充實(shí)自己、提高自己?？梢哉f(shuō)在這半年中，由起初的憑借興趣入門(mén)逐漸過(guò)渡到現(xiàn)在能獨(dú)立處理部分事物并對(duì)這項(xiàng)工作始終持有濃厚興趣。

二、踏實(shí)肯干、做好本質(zhì)工作

我的主要工作內(nèi)容是客戶服務(wù)，完整的工作流程可以體現(xiàn)為熟悉店鋪情況了解上架產(chǎn)品信息客戶接待訂單處理售后處理和評(píng)價(jià)管理。前期在淘寶平臺(tái)運(yùn)用，收集商品網(wǎng)絡(luò)信息做得比較充分?？蛻艚哟梢哉f(shuō)是比較重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，是我們產(chǎn)品信息輸出的直接窗口，在這半年的是實(shí)際操作里，我秉持著巨細(xì)靡遺的態(tài)度，在不斷總結(jié)日常工作提升交流技巧的同時(shí)，參看一些優(yōu)秀的實(shí)例和經(jīng)驗(yàn)分享，逐步形成了日常工作體系，對(duì)工作技巧進(jìn)行不斷的更新和查漏補(bǔ)缺。訂單的達(dá)成以及售后處理過(guò)程，現(xiàn)階段已經(jīng)掌握比較高效的訂單處理、統(tǒng)計(jì)的方法，在售后問(wèn)題中，能有效解決普遍問(wèn)題，對(duì)于少有的復(fù)雜的難以處理的問(wèn)題，做到第一次看、問(wèn)，看前輩同事怎么處理，問(wèn)與之相關(guān)的生產(chǎn)、銷售等各環(huán)節(jié)明細(xì)，再次遇到同類問(wèn)題可以獨(dú)立解決。

三、不足待改進(jìn)之處

我在學(xué)習(xí)和工作中逐步成長(zhǎng)、成熟，但我清楚自身還有很多不足，也將成為新年伊始需要完善的重點(diǎn)。

1、善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)，逐步提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)能力。

2、克服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動(dòng)性、提高時(shí)間利用率，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中提高自己。

3、精于專業(yè)技能，勤于觀察總結(jié)，盡量將工作總結(jié)規(guī)范化、數(shù)據(jù)化、直觀化。

四、歲首年終，一年之計(jì)在于春

1、能力學(xué)習(xí)和素質(zhì)提升是一個(gè)推陳出新的過(guò)程。

隨著公司發(fā)展和電商部規(guī)模的擴(kuò)大，可預(yù)見(jiàn)更多的產(chǎn)品會(huì)面世，會(huì)接觸到更廣的客戶層面，所以產(chǎn)品知識(shí)的更新、學(xué)習(xí)，客服經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)、完善，是需要始終堅(jiān)持的過(guò)程。對(duì)于新產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)推廣，結(jié)合已有案例，配合部門(mén)各位同事共同努力將是下一階段的工作重點(diǎn)。

2、樹(shù)立全局觀，加強(qiáng)兼容性發(fā)展。

電子商務(wù)部門(mén)的日常工作與生產(chǎn)銷售各個(gè)部門(mén)都緊密相關(guān)，客戶服務(wù)工作也與部門(mén)內(nèi)策劃、運(yùn)營(yíng)、推廣等等分不開(kāi)，所以在做好本職工作的同時(shí)，個(gè)人需要加強(qiáng)各方面信息的涉獵，對(duì)各個(gè)職責(zé)崗位有所了解，加強(qiáng)溝通，互相進(jìn)步。

3、危機(jī)公關(guān)和關(guān)鍵點(diǎn)控制。

尤其在活動(dòng)期間工作內(nèi)容增加，許多電子商務(wù)工作中的細(xì)節(jié)問(wèn)題逐漸顯現(xiàn)出來(lái)。客服事務(wù)中的應(yīng)變、處理是最直接最有效解決方法，所以在歷次活動(dòng)中注重并總結(jié)這些關(guān)鍵部分會(huì)使工作開(kāi)展更加效率;歷次活動(dòng)中存在的不足也積累了經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，預(yù)先的判斷、危機(jī)意識(shí)的培養(yǎng)會(huì)使工作的開(kāi)展更加游刃有余。

半年時(shí)間里，公司氛圍、人文氣息、工作狀態(tài)都深深吸引著我，嶄新的一年相信我會(huì)與_x共同成長(zhǎng)!

運(yùn)營(yíng)工作心得2時(shí)間一晃而過(guò)，轉(zhuǎn)眼間試用期已接近尾聲，首先感謝公司領(lǐng)導(dǎo)能給我展示自己、實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的機(jī)會(huì)。我的工作崗位是商品運(yùn)營(yíng)規(guī)劃專員。實(shí)習(xí)期間我學(xué)到了很多東西，積極協(xié)助配合部門(mén)其他同事完成的日常工作。

在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我不斷地學(xué)習(xí)和提升自己的業(yè)務(wù)能力，本著對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)精益求精的態(tài)度，認(rèn)真地完成了自己所承擔(dān)的各項(xiàng)工作，工作能力得到了提升，為今后更好的工作打下了基礎(chǔ)，以下是對(duì)我個(gè)人工作的總結(jié)。

1、通過(guò)日常工作的學(xué)習(xí)和積累，使我對(duì)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)規(guī)劃有了較為深刻的認(rèn)知。

第一次接觸這個(gè)工作，公司所有的一切對(duì)于我來(lái)說(shuō)，既新鮮也處處存在挑戰(zhàn)。期間，工作體驗(yàn)并不輕松，前期感到手足無(wú)措，現(xiàn)在能有條不紊地完成每個(gè)工作環(huán)節(jié)。通過(guò)不斷地請(qǐng)教和學(xué)習(xí)，慢慢地了解了公司網(wǎng)站的構(gòu)架及運(yùn)營(yíng)規(guī)劃，熟悉后臺(tái)系統(tǒng)的操作環(huán)境，和各種日常運(yùn)營(yíng)方法，掌握網(wǎng)站頁(yè)面單品及活動(dòng)的更新上線。

2、統(tǒng)計(jì)銷售數(shù)據(jù)，及時(shí)了解、頻道的銷售進(jìn)度，分析各品牌、各店銷售上升或下降的原因，對(duì)主要品牌和暢銷單品做出具體分析。

3、每周對(duì)所負(fù)責(zé)的頻道給出有亮點(diǎn)、能促進(jìn)銷售的商品計(jì)劃，根據(jù)營(yíng)銷節(jié)奏對(duì)占頻道主要銷售及知名度不大的品牌分別不定期的營(yíng)銷，配合當(dāng)下時(shí)令對(duì)應(yīng)季類的商品品牌做針對(duì)性的推廣，及時(shí)盡快地更換頁(yè)面單品，盡可能地利用網(wǎng)站資源提升銷售。

4、觀察競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的網(wǎng)站及活動(dòng)的頁(yè)面設(shè)計(jì)規(guī)劃，揚(yáng)長(zhǎng)避短，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)自身的缺陷和不足，不斷地學(xué)習(xí)好的運(yùn)營(yíng)方法和思路，發(fā)展自己，向更高一級(jí)的運(yùn)營(yíng)規(guī)劃人才轉(zhuǎn)化，早日成為獨(dú)當(dāng)一面的運(yùn)營(yíng)人員。

經(jīng)過(guò)半年的自身努力和同事們的幫助，我對(duì)工作有較強(qiáng)的處理能力，熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作流程，希望能早日得到公司的認(rèn)可;同時(shí)更加清楚自己工作的定位，公司環(huán)境和工作崗位適合我的職業(yè)規(guī)劃方向。看到公司迅速發(fā)展，我深感自豪，也更加迫切地希望以一名正式員工的身份在這里工作，實(shí)現(xiàn)自己的奮斗目標(biāo)，為公司創(chuàng)造價(jià)值，同公司一起展望美好的未來(lái)!

運(yùn)營(yíng)工作心得3資金營(yíng)運(yùn)部以實(shí)踐“__”重要思想為指導(dǎo)，在聯(lián)社的正確領(lǐng)導(dǎo)下，牢固樹(shù)立科學(xué)的發(fā)展觀，積極貫徹“富民強(qiáng)社、加快發(fā)展”的經(jīng)營(yíng)理念，與時(shí)俱進(jìn)，強(qiáng)化信貸基礎(chǔ)管理，樹(shù)立信貸營(yíng)銷理念，建立和完善管理制度，大力清收和盤(pán)活不良貸款，增加有效投入為業(yè)務(wù)工作主線，加強(qiáng)信貸管理，規(guī)范貸款操作流程，努力提高信貸管理的總體水平，各項(xiàng)工作均取得了一定的進(jìn)展，有效地促進(jìn)了農(nóng)村信用社信貸工作及各項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康穩(wěn)步發(fā)展。

1、組織資金工作取得長(zhǎng)足發(fā)展。

20_年度，我部在組織資金工作中按照聯(lián)社的統(tǒng)一部署，樹(shù)立起市場(chǎng)觀念，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，拓展服務(wù)深度，完善考核機(jī)制，較好地把握了工作的主動(dòng)權(quán)。截止到20_年末，全縣信用社各項(xiàng)存款余額萬(wàn)元，較年初增長(zhǎng)萬(wàn)元,增幅為%，較去年同期多增加萬(wàn)元;其中儲(chǔ)蓄存款余額和對(duì)公存款余額為萬(wàn)元和萬(wàn)元;分別較年初增長(zhǎng)萬(wàn)元和萬(wàn)元，增幅為歷年之最。各項(xiàng)存款增幅較大的信用社有：營(yíng)業(yè)部較年初增加萬(wàn)元;魏廟信用社較年初增加萬(wàn)元;孟莊信用社較年初增加萬(wàn)元;向陽(yáng)樓信用社較年初增加萬(wàn)元;湖西信用社較年初增加萬(wàn)元。

2、有效信貸投入不斷增加。

我部認(rèn)真貫徹落實(shí)聯(lián)社有關(guān)做好信貸支農(nóng)工作的要求，以發(fā)展地方經(jīng)濟(jì)為已任，牢固樹(shù)立為“三農(nóng)”服務(wù)的宗旨，積極拓展信貸市場(chǎng)，充分發(fā)揮了農(nóng)村信用社“農(nóng)村金融主力軍”的作用。截至20_年末，全縣信用社各項(xiàng)貸款余額萬(wàn)元，較年初增長(zhǎng)萬(wàn)元。其中農(nóng)業(yè)貸款余額萬(wàn)元，較年初增長(zhǎng)萬(wàn)元，占當(dāng)年新增貸款總額的%。農(nóng)戶小額信用貸款和農(nóng)戶聯(lián)保貸款余額萬(wàn)元和萬(wàn)元，分別較年初增長(zhǎng)萬(wàn)元和萬(wàn)元。20_年累放發(fā)放各項(xiàng)貸款萬(wàn)元，累收萬(wàn)元。

3、經(jīng)營(yíng)效益不斷提高。

20_年共實(shí)現(xiàn)利息收入萬(wàn)元,較去年同期多收入萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)狀況好轉(zhuǎn)，效益明顯提高。

4、信用村(鎮(zhèn)、戶)創(chuàng)建工作成效顯著，農(nóng)村信用環(huán)境不斷優(yōu)化。

20_年末，全縣創(chuàng)建信用鎮(zhèn)2個(gè)，信用村101個(gè)，信用戶戶，建立農(nóng)戶經(jīng)濟(jì)檔案戶，建檔面達(dá)%，發(fā)放貸款證本，發(fā)證面達(dá)%，成立農(nóng)戶聯(lián)保小組個(gè)。

5、積極推進(jìn)貸款風(fēng)險(xiǎn)五級(jí)分類管理工作，建立穩(wěn)健的信貸經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制，促進(jìn)了信貸業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。

20_年認(rèn)真組織開(kāi)展貸款風(fēng)險(xiǎn)五級(jí)分類管理工作，通過(guò)初分貸款五級(jí)分類比貸款四級(jí)分類增加萬(wàn)元，不良占比比四級(jí)增加%，全面、真實(shí)、動(dòng)態(tài)地反映了貸款質(zhì)量的真實(shí)情況。

總結(jié)全年的工作，資金營(yíng)運(yùn)部主要抓了以下幾個(gè)方面：

一、采取切實(shí)措施，完善工作制度，推動(dòng)組織資金工作上新臺(tái)階。

為使全縣組織資金工作有一個(gè)良好的開(kāi)端，年初資金營(yíng)運(yùn)及時(shí)制訂工作方案，使組織資金工作早部署、存款早動(dòng)員、措施早落實(shí)，增強(qiáng)了工作的計(jì)劃性，使組織資金工作取得了良好開(kāi)局。

1、積極探索新的存款增長(zhǎng)方式，努力擴(kuò)大資金來(lái)源。

為此，在全面總結(jié)去年組織資金工作的基本經(jīng)驗(yàn)，詳細(xì)考察存款市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，合理分解全年總體工作目標(biāo)任務(wù)，改變經(jīng)營(yíng)理念，積極探索新的存款增長(zhǎng)方式，進(jìn)行政府攻關(guān)，爭(zhēng)取地方政府的支持，經(jīng)過(guò)努力，20_年縣政府共協(xié)調(diào)資金萬(wàn)元;同時(shí)要求各信用社、部將發(fā)放支農(nóng)貸款與吸儲(chǔ)相結(jié)合，積極動(dòng)員致富的農(nóng)戶將資金存入信用社，形成放貸吸儲(chǔ)的良性循環(huán)。

王莊信用社加大對(duì)傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)農(nóng)作物的信貸資金投入，支持開(kāi)發(fā)新的西瓜、香瓜等品種，如：京新1號(hào)、京新王、四季先鋒等的大批量種植，新品種投放市場(chǎng)深受歡迎，銷量很好，信用社組織人員上門(mén)服務(wù)，加班加點(diǎn)整點(diǎn)零幣，僅5月份就吸儲(chǔ)近500萬(wàn)元。作為全國(guó)育種基地，湖西信用社信貸全力支持地方特色農(nóng)業(yè)的發(fā)展，使稻種等大豐收，銷往全國(guó)各地，農(nóng)民收大大提高，信用社及時(shí)上門(mén)、上村吸儲(chǔ)，僅十一月份就增加存款1000余萬(wàn)元。

2、靈活的機(jī)制促進(jìn)了組織資金工作的開(kāi)展。

及時(shí)掌握組織資金工作的主動(dòng)權(quán)。聯(lián)社第1號(hào)文的形式下達(dá)了制訂了首季“組織資金競(jìng)賽活動(dòng)”考核辦法，各單位接通知后迅速行動(dòng)起來(lái)抓住春節(jié)這個(gè)組織資金的黃金時(shí)機(jī)，取得了工作主動(dòng)權(quán)，年初聯(lián)社重獎(jiǎng)存款任務(wù)完成突出的單位，在獎(jiǎng)勵(lì)金額上拉開(kāi)檔次，不搞平均主義，充分調(diào)動(dòng)了全體干部職工吸收存款的主動(dòng)性和積極性，靈活的經(jīng)營(yíng)機(jī)制促進(jìn)了組織資金工作主動(dòng)性的提高，使存款有了大幅增長(zhǎng)，提高了我社的資金實(shí)力，降低了經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

3、細(xì)分存款市場(chǎng)，深挖儲(chǔ)源，各項(xiàng)存款實(shí)現(xiàn)超常規(guī)增長(zhǎng)。

面對(duì)我縣金融系統(tǒng)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，積極動(dòng)員各信用社、部深入開(kāi)展“存款立社”的教育活動(dòng)，各信用社注重市場(chǎng)調(diào)研，大力推行個(gè)性化服務(wù)，根據(jù)社會(huì)不同客戶的需要結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況和工作需要增加業(yè)務(wù)品種，一方面，積極開(kāi)辦中行代簽銀行承兌匯票業(yè)務(wù)及信用社自簽銀行承兌匯票業(yè)務(wù)，一項(xiàng)，就為信用社增加定期存款萬(wàn)元，其中向陽(yáng)樓信用社開(kāi)辦此項(xiàng)業(yè)務(wù)后，定期存款比年初增加了萬(wàn)元;另一方面，建立儲(chǔ)源信息檔案及時(shí)了解掌握儲(chǔ)源信息，把登門(mén)服務(wù)與預(yù)約服務(wù)結(jié)合起來(lái)，加強(qiáng)對(duì)存款信息的分析工作，進(jìn)一步使組織資金工作有形化、信息化、規(guī)范化，加大對(duì)黃金客戶的系統(tǒng)集中公關(guān)，促進(jìn)了各項(xiàng)存款工作的迅猛增長(zhǎng)。向陽(yáng)樓分社及時(shí)掌握黃金客戶的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)周期變化，利用自身優(yōu)勢(shì)吸引了大批客戶到該社辦理存款業(yè)務(wù)，由于工作到位，存款超額完成全年任務(wù)。

4、加強(qiáng)宣傳與搞好服務(wù)并重，著力打造農(nóng)信社服務(wù)品牌。

牢固樹(shù)立信用社良好的社會(huì)形象，重點(diǎn)宣傳農(nóng)村信用社的社會(huì)地位、資金實(shí)力、支農(nóng)助農(nóng)的服務(wù)功能等，把宣傳工作延伸到千家萬(wàn)戶;積極拓寬業(yè)務(wù)范圍，積極開(kāi)辦信用卡業(yè)務(wù)，利用農(nóng)村勞動(dòng)力外出打工的機(jī)會(huì)上門(mén)宣傳信用卡的相關(guān)知識(shí)，全面宣傳信用社的業(yè)務(wù)范圍，使更多農(nóng)民愿意到信用社辦理業(yè)務(wù)，截止年末共發(fā)卡多張，信用卡存款達(dá)到萬(wàn)元。

二、加大投放力度，積極支持“三農(nóng)”發(fā)展。

今年以來(lái)，我們?cè)谠黾有刨J投入的同時(shí)，嚴(yán)格把握貸款投向和投量，遵循區(qū)別對(duì)待、優(yōu)化結(jié)構(gòu)的信貸政策，以支持“三農(nóng)”為重點(diǎn)，堅(jiān)持把廣大農(nóng)戶、個(gè)體私營(yíng)經(jīng)濟(jì)、中小企業(yè)作為最基礎(chǔ)客戶，全面支持農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展，推動(dòng)了農(nóng)村小康建設(shè)。截止到20_年末，全縣信用社各項(xiàng)貸款余額萬(wàn)元，較年初凈增貸款萬(wàn)元。其中：農(nóng)戶小額信用貸款余額萬(wàn)元，比年初凈增萬(wàn)元，農(nóng)戶聯(lián)保貸款余額萬(wàn)元，比年初增加萬(wàn)元，農(nóng)村工商業(yè)貸款余額萬(wàn)元，比年初增加萬(wàn)元，農(nóng)戶貸款余額萬(wàn)元，比年初增加萬(wàn)元。

(一)強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，轉(zhuǎn)變思想觀念。在提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，不斷優(yōu)化服務(wù)手段，轉(zhuǎn)變思想觀念，大力推廣農(nóng)戶小額信用貸款和農(nóng)戶聯(lián)保貸款，加大信用村鎮(zhèn)的創(chuàng)建工作力度，努力優(yōu)化農(nóng)村信用環(huán)境，提高資產(chǎn)質(zhì)量

1、在思想上進(jìn)一步增強(qiáng)支持“三農(nóng)”經(jīng)濟(jì)發(fā)展的光榮感，在經(jīng)營(yíng)上進(jìn)一步增強(qiáng)支持“三農(nóng)”經(jīng)濟(jì)的責(zé)任感，努力為轄區(qū)內(nèi)廣大農(nóng)村黨員干部和農(nóng)民群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效的金融服務(wù)，積極做好農(nóng)戶小額信用貸款和農(nóng)戶聯(lián)保貸款的發(fā)放與管理，大力扶持黨員農(nóng)戶、專業(yè)大戶、個(gè)私工商戶的發(fā)展，培植發(fā)家致富能手，發(fā)展經(jīng)濟(jì)能人，帶領(lǐng)農(nóng)民走上脫貧致富奔小康的道路。

截止到20_年底，我社農(nóng)戶小額信用貸款和農(nóng)戶聯(lián)保貸款余額為萬(wàn)元，比年初增加萬(wàn)元，占新增貸款的%。在20_年8月份資金營(yíng)運(yùn)部在原聯(lián)保貸款操作管理辦法的基礎(chǔ)上，重新整理和規(guī)范了農(nóng)戶聯(lián)保貸款操作規(guī)程，按照“自愿聯(lián)合、多戶聯(lián)保、分期還款、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)”的辦法成立的聯(lián)保小組，與每位成員簽訂聯(lián)保協(xié)議，核定金額和期限，發(fā)放給貸款證，有效地解決生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)正常的專業(yè)大戶、個(gè)體工商戶的資金需求。

2、確保創(chuàng)建質(zhì)量，努力改善信用環(huán)境。

創(chuàng)建信用戶、信用村(鎮(zhèn))工作，資金營(yíng)運(yùn)部堅(jiān)持創(chuàng)建與降低信貸風(fēng)險(xiǎn)相結(jié)合，堅(jiān)持成熟一個(gè)發(fā)展一個(gè)，確保信用村(鎮(zhèn))創(chuàng)建工作質(zhì)量,從根本上解決了農(nóng)民貸款難問(wèn)題，優(yōu)化了農(nóng)村信用環(huán)境，密切了社群，銀政關(guān)系，促進(jìn)了信用社自身發(fā)展，是一項(xiàng)“利國(guó)、利民、利社”的“民心工程”，廣大農(nóng)民從小額農(nóng)貸中充分體會(huì)到了黨的富民政策的溫暖，推創(chuàng)工作的開(kāi)展被廣大農(nóng)戶譽(yù)為看得見(jiàn)的“__”。

3、積極做好國(guó)家助學(xué)貸款的發(fā)放與管理工作。

農(nóng)村信用社發(fā)放助學(xué)貸款是解決“三農(nóng)”問(wèn)題的組成部分，為確保不讓轄區(qū)內(nèi)一位大學(xué)生因家庭貧困而綴學(xué)，我部每年組織基層信用社信貸人員對(duì)所轄區(qū)內(nèi)參加高考的和在校大學(xué)生進(jìn)行全面摸底調(diào)查，建立健全學(xué)生家庭綜合信息檔案，對(duì)符合國(guó)家助學(xué)貸款條件的大學(xué)生，依據(jù)國(guó)家助學(xué)貸款實(shí)施管理辦法積極辦理，及時(shí)解決困難大學(xué)生的學(xué)費(fèi)問(wèn)題。截止到20_年末，助學(xué)貸款余額為萬(wàn)元，比年初增加萬(wàn)元，累計(jì)發(fā)放國(guó)家助學(xué)貸款筆，金額萬(wàn)元。

4、集中信貸資金規(guī)模，積極支持個(gè)私經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

今年以來(lái)，我們牢固樹(shù)立“得私營(yíng)個(gè)體經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)得天下”的理念，對(duì)我縣私營(yíng)個(gè)體經(jīng)濟(jì)呈現(xiàn)出的產(chǎn)業(yè)化、區(qū)域化生產(chǎn)模式因地制宜，合理調(diào)整投向，突出投放重點(diǎn)，支持了已形成一定規(guī)模、經(jīng)營(yíng)平穩(wěn)的私營(yíng)個(gè)體大戶的發(fā)展。對(duì)農(nóng)業(yè)龍頭企業(yè)、科技含量高、附加值高、前景好的新科技項(xiàng)目，積極給予支持。20_年，有針對(duì)性地在全縣范圍內(nèi)，對(duì)產(chǎn)權(quán)明晰、資金實(shí)力強(qiáng)，企業(yè)發(fā)展前景好、信用好、管理好、符合國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策的私營(yíng)企業(yè)給予信貸支持，截止到年末，累計(jì)投放工商業(yè)貸款萬(wàn)元。

(二)創(chuàng)新工作思路，積極拓展新業(yè)務(wù)，不斷培植信用社新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)

1、積極拓展票據(jù)貼現(xiàn)業(yè)務(wù)。

為克服農(nóng)村信用社中間業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍狹窄的現(xiàn)狀，我部積極與有關(guān)部室配合，在完善手續(xù)的前提下開(kāi)辦票據(jù)貼現(xiàn)業(yè)務(wù)，全年全縣共有家信用社辦理貼現(xiàn)業(yè)務(wù)，累計(jì)辦理貼現(xiàn)萬(wàn)元，累計(jì)實(shí)現(xiàn)貼現(xiàn)收入萬(wàn)元，沛城信用社、楊屯信用社、向陽(yáng)樓信用社、城鎮(zhèn)信用社主動(dòng)向客戶推薦貼現(xiàn)業(yè)務(wù)，在最短的時(shí)間內(nèi)使客戶使用到資金，羸得了客戶的好評(píng)，大大拓寬了信用社業(yè)務(wù)范圍，增加了收入，也加快了工商企業(yè)短期融資的速度。

2、積極開(kāi)辦城區(qū)門(mén)面房抵押和質(zhì)押貸款的業(yè)務(wù)。

為進(jìn)一步優(yōu)化信貸結(jié)構(gòu)，培植優(yōu)良客戶群體，搶占抵、質(zhì)押貸款市場(chǎng)占有份額，降低信貸資金風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)質(zhì)押貸款凡屬本系統(tǒng)存單在手續(xù)合規(guī)合法的前提下，貸款優(yōu)先辦理，貸款利率享受優(yōu)惠;積極與房產(chǎn)、土管、司法等部門(mén)協(xié)調(diào)，對(duì)城區(qū)門(mén)面房抵押貸款申請(qǐng)，主動(dòng)上門(mén)調(diào)查，對(duì)符合規(guī)定的積極予以辦理，截止年末，我社門(mén)面房抵押貸款余額萬(wàn)元，比年初增加萬(wàn)元。

三、積極推進(jìn)貸款風(fēng)險(xiǎn)五級(jí)分類管理工作，建立穩(wěn)健的信貸經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制，促進(jìn)信貸業(yè)務(wù)的健康發(fā)展

(一)科學(xué)測(cè)算、分析，合理制定五級(jí)分類實(shí)施方案

根據(jù)上級(jí)文件精神，參照其它兄弟聯(lián)社的經(jīng)驗(yàn)做法，結(jié)合我社工作實(shí)際，組織相關(guān)人員經(jīng)多次研究討論，制定了《____農(nóng)村信用合作聯(lián)社貸款風(fēng)險(xiǎn)五級(jí)分類實(shí)施細(xì)則》，并嚴(yán)格按照省聯(lián)社規(guī)定大額企事業(yè)單位貸款余額不得少于企事業(yè)單位貸款總額的70%，小額自然人貸款余額不得超過(guò)自然人貸款總額的50%的規(guī)定，細(xì)分了我縣大額企事業(yè)貸款和大額自然人貸款的余額。

(二)精心組織培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，全面提高信貸人員的綜合能力貸款五級(jí)分類工作，是一項(xiàng)技術(shù)性要求較高的工作。20_年度貸款五級(jí)分類工作有了新的要求，為了增強(qiáng)全縣信貸員對(duì)貸款五級(jí)分類工作有更新的了解和認(rèn)識(shí)，提高工作的積極性，資金營(yíng)運(yùn)部于200年月日和月日先后組織了期貸款五級(jí)分類培訓(xùn)，邀請(qǐng)了我縣資質(zhì)較深的會(huì)計(jì)師對(duì)財(cái)務(wù)分析、非財(cái)務(wù)分析、擔(dān)保分析和現(xiàn)金流量分析進(jìn)行了講解，我社法律顧問(wèn)重點(diǎn)對(duì)擔(dān)保分析進(jìn)行了講解，聯(lián)社分管信貸主任帶領(lǐng)受訓(xùn)人員，認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)文件，要求各基層社組織自學(xué)，要學(xué)深、學(xué)透，吃透文件精神，掌握分類依據(jù)，把貸款按照五級(jí)分類工作要求分實(shí)、分細(xì)。

(三)做好督導(dǎo)檢查工作，加強(qiáng)檢查輔導(dǎo)力度。為保證基層社貸款五級(jí)分類工作的順利開(kāi)展，資金營(yíng)運(yùn)部成立了貸款五級(jí)分類工作督導(dǎo)組，負(fù)責(zé)對(duì)全縣五級(jí)分類工作的檢查和業(yè)務(wù)輔導(dǎo)，確保各信用社能按進(jìn)度序時(shí)完成任務(wù)。

四、強(qiáng)化信貸基礎(chǔ)管理，堅(jiān)持貸款發(fā)放與管理并重，努力提高信貸管理的總體水平。

(一)加強(qiáng)對(duì)農(nóng)戶綜合經(jīng)營(yíng)信息檔案的管理。我部在組織開(kāi)展貸款五級(jí)分類過(guò)程中，加大對(duì)了農(nóng)戶貸款需求調(diào)查力度，置換了新型的農(nóng)戶綜合經(jīng)營(yíng)信息檔案，要求基層社對(duì)大額農(nóng)戶貸款按戶對(duì)貸款人、擔(dān)保人資信、資產(chǎn)狀況、經(jīng)營(yíng)前景進(jìn)行了詳細(xì)調(diào)查分析，對(duì)資產(chǎn)負(fù)債狀況進(jìn)行評(píng)定，通過(guò)對(duì)經(jīng)濟(jì)檔案的規(guī)范性檢查，各社都能按要求建立健全農(nóng)戶綜合經(jīng)營(yíng)信息檔案，并對(duì)經(jīng)濟(jì)檔案編列號(hào)碼;注重貸款調(diào)查，詳細(xì)記錄借款人和擔(dān)保人的經(jīng)濟(jì)情況，及時(shí)登、銷記借款人的借款、還款記錄;通過(guò)對(duì)農(nóng)戶綜合經(jīng)營(yíng)信息檔案的規(guī)范性檢查，確保了農(nóng)戶綜合經(jīng)營(yíng)信息檔案實(shí)用、整潔、規(guī)范。

(二)完善各項(xiàng)規(guī)章制度。20_年，資金營(yíng)運(yùn)部對(duì)部分信貸規(guī)章制度進(jìn)行了修改及完善，先后制定了《國(guó)家公職人員擔(dān)保貸款實(shí)施管理辦法》、《汽車貸款操作管理辦法》、《信貸資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)分類實(shí)施細(xì)則》、《信貸業(yè)務(wù)管理盡職指引》等。

(三)嚴(yán)格執(zhí)行大額貸款審批制度。20_年，資金營(yíng)運(yùn)部實(shí)行貸款大額審批制度，對(duì)上報(bào)的企業(yè)先通過(guò)財(cái)務(wù)分析、擔(dān)保分析、非財(cái)務(wù)分析等方法進(jìn)行分析、測(cè)算，然后到借款單位實(shí)地認(rèn)真調(diào)查，客觀真實(shí)評(píng)價(jià)貸款風(fēng)險(xiǎn)，并對(duì)大額貸款實(shí)行逐筆由聯(lián)社審貸委員會(huì)成員共同審議、審批;20_年各信用社、部共上報(bào)需審批貸款筆，金額萬(wàn)元，進(jìn)行會(huì)辦審批同意發(fā)放筆，金額萬(wàn)元，有效控制每筆貸款的風(fēng)險(xiǎn)。

五、加大信貸檢查和處罰力度，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)信貸管理內(nèi)控制度，努力提高人員整體素質(zhì)，完善監(jiān)督檢查制度

(一)加大信貸檢查力度、切實(shí)提高信貸基礎(chǔ)管理水平。今年以來(lái)，我們每星期不少于3天時(shí)間深入全轄網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行輔導(dǎo)檢查，檢查中我們通過(guò)翻閱貸款的借據(jù)、合同，信貸人員的經(jīng)濟(jì)檔案、工作日志、貸后檢查簿等基礎(chǔ)資料，重點(diǎn)檢查抵押貸款手續(xù)和公司擔(dān)保貸款出具董事會(huì)決議的合法性，檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)糾正，檢查后并形成書(shū)面報(bào)告，要求被查網(wǎng)點(diǎn)限期整改，有效促進(jìn)了信貸基礎(chǔ)管理水平的提高。

(二)堅(jiān)持以人為本，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，不斷提高信貸服務(wù)水平。首先，強(qiáng)化信貸隊(duì)伍建設(shè)，優(yōu)化人員組合。一支什么樣的信貸隊(duì)伍，也就決定著什么樣的信貸資產(chǎn)質(zhì)量，我們堅(jiān)持“以人為本”，優(yōu)化人員組合，今年共有個(gè)信貸人員進(jìn)行了崗位交流，同時(shí)強(qiáng)化從業(yè)人員職業(yè)道德，用市場(chǎng)營(yíng)銷理念推動(dòng)服務(wù)水平的提高，要求信貸人員發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)的背包下鄉(xiāng)、密切聯(lián)系群眾的精神，主動(dòng)幫助客戶解決一些難題，以情感人，營(yíng)造一個(gè)較為寬松的業(yè)務(wù)空間;其次為做好信貸管理系統(tǒng)的上線工作，今年舉辦培訓(xùn)期，參加人員達(dá)人次，編寫(xiě)信貸知識(shí)資料，邀請(qǐng)電大高級(jí)教師作專題講座，及時(shí)補(bǔ)充和學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能，著力提高從業(yè)人員素質(zhì)。第三，積極推行貸款操作“陽(yáng)光工程”，在全轄發(fā)放信貸服務(wù)“便民卡”，真實(shí)了解信貸服務(wù)質(zhì)量、信貸服務(wù)存在問(wèn)題，并采納有關(guān)調(diào)查問(wèn)卷中的合理化建議，避免“暗箱操作”，方便群眾了解信貸政策。

六、大力清收不良貸款，切實(shí)防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)

(一)結(jié)合實(shí)際，合理下達(dá)任務(wù)，實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)辦法。年初，我們根據(jù)基層信用社不良貸款的現(xiàn)狀，走訪了大部分信用社，對(duì)已形成的不良貸款逐筆過(guò)堂和摸底，切實(shí)了解不良貸款形成的原因，根據(jù)實(shí)際情況確定了不良貸款收回的金額和期限，科學(xué)合理下達(dá)了全年不良貸款清收任務(wù)，讓基層信用社在清收不良貸款工作中，做到有目標(biāo)、有計(jì)劃、有壓力。為調(diào)動(dòng)轄內(nèi)員工清收不良貸的積極性，強(qiáng)化清收不良貸款力度，聯(lián)社實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)辦法，凡收回超額完成任務(wù)的呆賬貸款給予%比例的獎(jiǎng)勵(lì)、已核銷呆賬貸款給予比例的獎(jiǎng)勵(lì)。

(二)抓好新增貸款的源頭管理，防范新的不良貸款的形成。對(duì)新增貸款，我們?nèi)嫱菩锌茖W(xué)、適度的授權(quán)授信制度，進(jìn)一步強(qiáng)化貸款程序和制約機(jī)制。一是本著“區(qū)別對(duì)待、分別權(quán)限”的原則，科學(xué)合理確定基層社貸款授權(quán)額度，不搞一刀切。二是全面考慮貸款企業(yè)的規(guī)模、財(cái)務(wù)狀況、發(fā)展前景和信譽(yù)狀況，對(duì)企業(yè)進(jìn)行綜合授信。三是授權(quán)管理制度全面推開(kāi)后，我們進(jìn)一步強(qiáng)化了貸款的發(fā)放、管理和收回等各個(gè)環(huán)節(jié)工作。嚴(yán)格執(zhí)行信貸管理規(guī)章制度，加強(qiáng)貸款的“三查”，實(shí)行“三崗”運(yùn)作，突出貸后檢查，對(duì)大額貸款嚴(yán)格審批程序，有效杜絕了貸款“一枝筆、一口清”現(xiàn)象的發(fā)生，提高了信貸資金的安全性。

(四)完善清收不良貸款的辦法和制度，增強(qiáng)清收盤(pán)活工作的緊迫感和責(zé)任心。我們一是重點(diǎn)針對(duì)少數(shù)社對(duì)崗位清收貸款存在著責(zé)任心不強(qiáng)、工作不力等現(xiàn)象，加強(qiáng)了對(duì)崗位清收不良貸款的管理，督促信用社主任親自抓，落實(shí)崗位清收不良貸款責(zé)任人，并實(shí)行嚴(yán)格考核。對(duì)信用社內(nèi)部職工自己貸款、親屬貸款、介紹擔(dān)保貸款形成不良的以及違規(guī)違紀(jì)貸款，采取處罰性，強(qiáng)制性措施，限期收回。我們除實(shí)行“掛鉤考核”外，還實(shí)行簽訂了不良貸款壓降責(zé)任書(shū)，對(duì)不良貸款的壓降起了積極的作用。

(五)針對(duì)全縣農(nóng)村信用社正常貸款科目中存在逾期貸款較多的現(xiàn)象，為確保信貸資金安全，資金營(yíng)運(yùn)部建立了貸款管理臺(tái)帳，專人負(fù)責(zé);對(duì)逾期貸款增幅較大的信用社，建立了不良貸款壓降按旬調(diào)度工作制度，對(duì)不良貸款增加較多的信用社或責(zé)任人，及時(shí)召開(kāi)調(diào)度會(huì)，分析形成原因，明確責(zé)任，分清情況，采取起訴、依法清收、擔(dān)保人償還等項(xiàng)措施;同時(shí)對(duì)跨區(qū)、壘大戶、冒名、代簽字發(fā)放的貸款，無(wú)論是否到期，堅(jiān)決限期收回，并與責(zé)任人簽訂清收責(zé)任書(shū);20_年，對(duì)19家新增逾期貸款較多的信用社下發(fā)了預(yù)警通知書(shū)，切實(shí)做好不良貸款的壓降工作。

總結(jié)20_年的工作，資金營(yíng)運(yùn)部仍然存在以下幾個(gè)方面的不足：

一是存款在穩(wěn)步增長(zhǎng)的同時(shí)，地區(qū)間存在著明顯的不平衡性，有家單位超額完成全年任務(wù)，但有家未完成序時(shí)任務(wù)，并且差距較大。

二是不良貸款不斷上升，資產(chǎn)質(zhì)量有待提高，我們圍繞防范和化解信貸風(fēng)險(xiǎn)，盡管做了很多工作，下了很大力氣，但由于歷史積累包袱較重，“三項(xiàng)治理”工作的不斷深入，不良貸款逐步暴露。

三是信貸管理工作有待進(jìn)一步加強(qiáng)，管理制度和考核獎(jiǎng)懲機(jī)制雖逐步完善，但部分員工不能及時(shí)、準(zhǔn)確、完整的貫徹執(zhí)行各項(xiàng)制度，使得管理的效能未能得到充分發(fā)揮，在經(jīng)常性的信貸工作檢查中，仍發(fā)現(xiàn)了不少違規(guī)違章現(xiàn)象。對(duì)基層社信貸工作檢查、指導(dǎo)的廣度和深度還不夠，完成上級(jí)管理部門(mén)的調(diào)查報(bào)告，內(nèi)容不夠全面、具體。

鑒于以上總結(jié)，20_年度資金營(yíng)運(yùn)工作將本著市場(chǎng)需求和自身能力，以擴(kuò)大資金規(guī)模搶占市場(chǎng)份額為主線，完善信貸工作量考核機(jī)制，切實(shí)改進(jìn)金融服務(wù)，加大支農(nóng)力度，防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)，努力提高自身經(jīng)營(yíng)效益。

運(yùn)營(yíng)工作心得4曾聽(tīng)某一老站長(zhǎng)說(shuō)，做網(wǎng)站優(yōu)化和網(wǎng)站推廣的人容易變老。雖然我并不怕變老，但非常贊同他的說(shuō)法。做網(wǎng)站優(yōu)化工作快半年了，總感覺(jué)跟自己原先想的不一樣。原先設(shè)想，應(yīng)該是掙了不少的錢(qián)，可能辭掉了工作，一勞永逸，自己舒服的點(diǎn)錢(qián)。

現(xiàn)在seo不僅沒(méi)有幫我掙到錢(qián)，辛辛苦苦工作的一段時(shí)間，也被百度無(wú)情的把網(wǎng)站k了，現(xiàn)在只剩一個(gè)首頁(yè)。像認(rèn)識(shí)一個(gè)人，漸漸的明白了，seo不是我想的一勞永逸的事情。我甚至認(rèn)為seo是一個(gè)體力活，是所有it行業(yè)中最無(wú)聊最辛苦的一個(gè)職業(yè)。我感覺(jué)做一件事情，就像玩一個(gè)游戲，只有規(guī)則一定，才能大膽的玩，才能玩出水平，玩的有勁。但是在中國(guó)，很多事情好像跟我們想的不一樣，并不是總是付出才有收獲，不付出也有，而且付出有時(shí)候并不一定能收獲什么。很多事情雖然沒(méi)有規(guī)則，但是卻存在很長(zhǎng)時(shí)間，細(xì)細(xì)想想不能不叫人感嘆。Seo優(yōu)化總要是針對(duì)百度，但是我感覺(jué)百度一點(diǎn)規(guī)則沒(méi)有，甚至說(shuō)規(guī)則并不是那么好，甚至是錯(cuò)誤的。但是沒(méi)辦法，我們要做的其實(shí)就是做自己喜歡的事情，其實(shí)前途到在其次，至少，我并沒(méi)看出seo有什么前途，但是我想證明自己，我要優(yōu)化好自己的網(wǎng)站，然后告訴百度，我現(xiàn)在是首頁(yè)了，而且永遠(yuǎn)要在首頁(yè)。

抱怨了不少，現(xiàn)在說(shuō)說(shuō)自己的心得：

首先任何一件事情都不會(huì)是輕而易舉的，正所謂不經(jīng)寒霜苦，安能香襲人。所以，當(dāng)我們決定做一件事情的時(shí)候，要充分認(rèn)識(shí)到，不可能一帆風(fēng)、不會(huì)一蹴而就。

其次，我認(rèn)為其實(shí)并沒(méi)有所謂的什么掙錢(qián)不掙錢(qián)，好做不好做。很多人告訴我，美容產(chǎn)品在網(wǎng)上能掙很多錢(qián)。他們分析很多人愿意在網(wǎng)上買這個(gè)。道理說(shuō)的不錯(cuò)，但是，并不是你做這個(gè)就能掙到錢(qián)，想你做任何別的一樣。也并不是這個(gè)掙錢(qián)來(lái)的比別的快，我認(rèn)為在網(wǎng)上買衣服的交易量肯定要比這個(gè)多。我的意思是，任何事情，如果他簡(jiǎn)單就一定不是那么好，就好比大家都說(shuō)他好，如果你沒(méi)有做，說(shuō)明他還是不夠好。

再次，seo是一個(gè)繁瑣的過(guò)程，有些東西，可能用在別的網(wǎng)站上有效果，但是用在自己的網(wǎng)站上就沒(méi)什么效果了。這也是常事，所以，我們必須有個(gè)充分的認(rèn)識(shí)，認(rèn)清現(xiàn)狀，如果再發(fā)生什么我們就不會(huì)舉足無(wú)措了。也許真理存在的時(shí)間本來(lái)就不長(zhǎng)吧.

運(yùn)營(yíng)工作心得5時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，伴隨新年鐘聲的臨近，緊張、充實(shí)的20__年即將過(guò)去。即將迎來(lái)光明燦爛、充滿希望的20__年。算來(lái)我已經(jīng)加入生命人壽4個(gè)多月了轉(zhuǎn)眼間就到了年底，這4個(gè)月是我人生旅途中的重要一程，我和同志們一起生活、學(xué)習(xí)和工作。彼此建立了深厚的友誼，同時(shí)在實(shí)踐中磨練了工作能力，使我的業(yè)務(wù)能力有了很大的提高，當(dāng)然這與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫助和大家的支持是分不開(kāi)的，在此我深表感謝!我作為生命人壽黑龍江分公司營(yíng)運(yùn)部的一員，感到非常的自豪。

現(xiàn)將我這半年來(lái)的學(xué)習(xí)工作情況總結(jié)如下：

一、通過(guò)學(xué)習(xí)及了解對(duì)生命人壽的企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念有了更加深刻的了解。生命人壽以“攜手提升生命價(jià)值”為理念，以“誠(chéng)信、創(chuàng)新、高效、共享”為經(jīng)營(yíng)宗旨，堅(jiān)持精心管理、穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，充分發(fā)揮人才優(yōu)勢(shì)和經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，以的產(chǎn)品和的服務(wù)在激烈競(jìng)爭(zhēng)的壽險(xiǎn)市場(chǎng)上贏得了一席之地。

俗話說(shuō)：“活到老，學(xué)到老”在這種優(yōu)秀的企業(yè)中就更加要嚴(yán)格要求自己，努力地提高自己，使自己跟得上公司的發(fā)展。加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，首先是從思想上重視。理論源于實(shí)踐，又高于實(shí)踐，通過(guò)學(xué)習(xí)提高自己的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能。加強(qiáng)學(xué)習(xí)要在行動(dòng)上落實(shí)，我是一名新員工在保險(xiǎn)知識(shí)和技能上還很欠缺，所以工作中針對(duì)自己的本職工作，系統(tǒng)的進(jìn)行學(xué)習(xí)，對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的了解和掌握，讓自己盡快的熟悉工作，少走彎路。

二、我在客服的崗位是電話回訪及保全崗，在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面，我虛心向身邊的同事請(qǐng)教，通過(guò)多看多聽(tīng)多想多問(wèn)多做，努力使自己在盡短的時(shí)間內(nèi)熟悉工作環(huán)境和內(nèi)容。這段時(shí)間學(xué)習(xí)了電話中心規(guī)則、個(gè)險(xiǎn)保全規(guī)則、個(gè)險(xiǎn)保全操作流程、團(tuán)險(xiǎn)綜合查詢流程、新單回訪原則及流程、回訪話術(shù)的學(xué)習(xí)、投訴處理流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。并多次參加總公司組織的電話保全會(huì)議培訓(xùn)、保全、條款等方面的考試，考試成績(jī)優(yōu)秀?？头吭诙啻慰偣窘M織的考試中成績(jī)優(yōu)秀，并受到領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)。

從開(kāi)業(yè)初期到現(xiàn)在個(gè)險(xiǎn)、銀行險(xiǎn)的需要回訪電話共計(jì)628件，共打出電話1300多通，回訪成功率在90%以上。對(duì)保全件受理和錄入的操作可以熟練并準(zhǔn)確的完成。在完成日常工作的同時(shí)，對(duì)總公司和營(yíng)運(yùn)部的日?qǐng)?bào)、月報(bào)表的完成能做到保質(zhì)、保量。但在工作中也存在了許多不足之處，有時(shí)遇事急躁影響了工作質(zhì)量，由于工作經(jīng)驗(yàn)的不足處理一些工作關(guān)系時(shí)還不能得心應(yīng)手?？傊枰獙W(xué)習(xí)和改進(jìn)的地方還有很多。

本人遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，不遲到、不早退、有事主動(dòng)請(qǐng)假。尊重領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、對(duì)人真誠(chéng)、人際關(guān)系和諧融洽，在學(xué)習(xí)方面可以自覺(jué)的完成領(lǐng)導(dǎo)布置的學(xué)習(xí)任務(wù)，把部門(mén)集體組織的學(xué)習(xí)與個(gè)人自學(xué)結(jié)合起來(lái)，一方面積極參加部門(mén)集中組織的學(xué)習(xí)活動(dòng)，另一方面根據(jù)工作的實(shí)際需要，自學(xué)知識(shí)不斷吸納新的知識(shí)。在工作方面可以認(rèn)真做好職責(zé)范圍內(nèi)和領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作。主動(dòng)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

三、由于我們是新開(kāi)業(yè)的公司經(jīng)驗(yàn)還不是很多，這就需要加強(qiáng)與兄弟公司的溝通，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，吸取別家的長(zhǎng)處積累我們的經(jīng)驗(yàn)。在一些數(shù)據(jù)提取方面，有時(shí)會(huì)有許多相同的數(shù)據(jù)，這就會(huì)造成統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的不準(zhǔn)確，希望IT調(diào)整系統(tǒng)使數(shù)據(jù)提取準(zhǔn)確。

在今后的工作中，我將加倍努力學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，充分發(fā)揮自己的特長(zhǎng)為公司多作貢獻(xiàn)，認(rèn)真做好自己的本職工作，將工作做的更好。

運(yùn)營(yíng)工作心得6講運(yùn)營(yíng)，促發(fā)展運(yùn)營(yíng)主管運(yùn)營(yíng)心得體會(huì)說(shuō)實(shí)話，對(duì)于一個(gè)剛剛干了幾個(gè)月運(yùn)營(yíng)主管的人來(lái)說(shuō)，談“運(yùn)營(yíng)”，總覺(jué)得自己級(jí)別太低，資歷太淺，對(duì)這兩個(gè)字總有種只可意會(huì)，不可言傳的感覺(jué)，說(shuō)不出個(gè)所以然來(lái)。為此，我專門(mén)“百度”了一下。(時(shí)下比較時(shí)髦的一種說(shuō)法：有問(wèn)題，上百度。)何為運(yùn)營(yíng)?運(yùn)營(yíng)就是對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的計(jì)劃，組織，實(shí)施和控制，是與產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)創(chuàng)造密切相關(guān)的各項(xiàng)管理工作的總稱?！斑\(yùn)營(yíng)”的角色因行業(yè)不同而千差萬(wàn)別。基本上，運(yùn)營(yíng)是通覽企業(yè)運(yùn)作的每一過(guò)程，對(duì)企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行分解，深入分析，最終使企業(yè)(及其最終產(chǎn)品)得到改善。最終目的是使客戶滿意，這一目的可以通過(guò)提高品質(zhì)和效率并盡可能縮減成本來(lái)達(dá)到。運(yùn)營(yíng)涵蓋的內(nèi)容相當(dāng)廣泛，滲透到企業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)。銀行也是一個(gè)企業(yè)，只不過(guò)它生產(chǎn)的不是某種具體的產(chǎn)品，而是一種金融服務(wù)。作為一個(gè)基層網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)主管，怎樣才能提高品質(zhì)，提高效率，縮減成本呢?主要還是要在“效率，質(zhì)量，安全”的大原則下，規(guī)范柜面操作行為，夯實(shí)運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)，守好風(fēng)險(xiǎn)防控的“第一道防線”，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)持續(xù)、健康、有效發(fā)展。對(duì)于自己的定位，我始終認(rèn)為，要本著一種“打雜”的態(tài)度，即事事肯干，事事會(huì)干，事事能干，事事干好。

運(yùn)營(yíng)工作心得7海爾曾經(jīng)的經(jīng)驗(yàn)是“日清日高”，強(qiáng)調(diào)有序結(jié)構(gòu)與動(dòng)態(tài)進(jìn)化的結(jié)合，屬于泰羅的科學(xué)管理與熊彼特創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)的結(jié)合，屬于工業(yè)化的管理哲學(xué)?，F(xiàn)在，張瑞敏領(lǐng)導(dǎo)海爾在此基礎(chǔ)上推陳出新，用內(nèi)部“有序的非平衡結(jié)構(gòu)”，來(lái)應(yīng)對(duì)外部復(fù)雜環(huán)境，即信息化的管理哲學(xué)。在我看來(lái)，海爾經(jīng)驗(yàn)是世界上第一個(gè)經(jīng)過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn)的成熟的復(fù)雜性管理典范，其核心特征是“以靈活的組織對(duì)付復(fù)雜的環(huán)境”。海爾復(fù)雜性管理范式的“復(fù)雜”體現(xiàn)在兩個(gè)方面。

首先，復(fù)雜適應(yīng)(人單合一)，強(qiáng)調(diào)適應(yīng)變化。既體現(xiàn)了中國(guó)管理變革的傳統(tǒng)，即企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的適應(yīng)(如模擬市場(chǎng)、成本否決等)，又體現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代特征。具體體現(xiàn)在其自組織、自協(xié)調(diào)、自激勵(lì)等一系列典型的復(fù)雜系統(tǒng)特征中。

工業(yè)化最大的挑戰(zhàn)來(lái)自于，在分工角逐中占有一席之地并把別人擠下去。達(dá)爾文的物競(jìng)天擇，不過(guò)是斯密哲學(xué)的一種歷史引申，競(jìng)爭(zhēng)是分工背景下人與人的行為邏輯。持性惡論的達(dá)爾文，認(rèn)為人與人之間，用對(duì)立的方式進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，和低等動(dòng)物的角力沒(méi)什么區(qū)別，所以是“物”競(jìng)。而張瑞敏與達(dá)爾文的進(jìn)化論有本質(zhì)的不同：活力和進(jìn)化之源，達(dá)爾文認(rèn)為個(gè)體間競(jìng)爭(zhēng)，而張瑞敏則傾向認(rèn)為是內(nèi)外協(xié)同;一個(gè)強(qiáng)調(diào)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)化，一個(gè)強(qiáng)調(diào)合作進(jìn)化;一個(gè)要把人變成機(jī)器，一個(gè)要把機(jī)器還原為人。這與工業(yè)化和信息化所面對(duì)的歷史挑戰(zhàn)不同有內(nèi)在的關(guān)系。

其次，復(fù)雜創(chuàng)新(海爾稱之為雙贏，即“兩個(gè)創(chuàng)造”：創(chuàng)造用戶價(jià)值，創(chuàng)造企業(yè)或員工價(jià)值)，強(qiáng)調(diào)主導(dǎo)變化。有別于對(duì)市場(chǎng)的被動(dòng)適應(yīng)——其結(jié)果往往導(dǎo)向價(jià)值鏈低端的中國(guó)制造，向市場(chǎng)高端“做優(yōu)”的主動(dòng)追求，可在“做強(qiáng)做優(yōu)”中實(shí)現(xiàn)“雙贏”：

一、在用戶高端附加值的創(chuàng)造中，其復(fù)雜性范式特征表現(xiàn)為對(duì)創(chuàng)造用戶價(jià)值的自我激勵(lì)和主動(dòng)追求;

二、在對(duì)產(chǎn)業(yè)高端的轉(zhuǎn)型升級(jí)中，復(fù)雜性表現(xiàn)為對(duì)創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值的自我激勵(lì)和主動(dòng)追求。自我驅(qū)動(dòng)問(wèn)題一直是我國(guó)許多管理經(jīng)驗(yàn)難以從微觀上解決結(jié)構(gòu)調(diào)整和轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵，但海爾順應(yīng)企業(yè)與產(chǎn)業(yè)一體化趨勢(shì)，從企業(yè)內(nèi)因中產(chǎn)生向產(chǎn)業(yè)上游升級(jí)的自我驅(qū)動(dòng)力;通過(guò)人的創(chuàng)新素質(zhì)的提高，通過(guò)內(nèi)因作用，加強(qiáng)引進(jìn)吸收消化了再創(chuàng)新的能力。

《運(yùn)營(yíng)管理》課程收獲感想之二

海爾就是自我顛覆的典范，張瑞敏從2005年即開(kāi)始面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)挑戰(zhàn)進(jìn)行內(nèi)部變革。

為了適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)去中心化、去中介化的特點(diǎn)，海爾構(gòu)建了扁平化、無(wú)中心化的組織，提出了“人單合一”的管理模式，從而化挑戰(zhàn)為機(jī)遇，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代率先走出了一條轉(zhuǎn)型之路。

那些深受互聯(lián)網(wǎng)沖擊的傳統(tǒng)企業(yè)們，都應(yīng)該讀讀這本書(shū)。海爾的實(shí)踐告訴我們，面對(duì)“失控”的世界，用復(fù)雜組織系統(tǒng)動(dòng)態(tài)響應(yīng)復(fù)雜市場(chǎng)環(huán)境的管理模式將能夠做到更靈活、更快速，而這恰恰是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的要求。

如果傳統(tǒng)企業(yè)能夠找到應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的管理法門(mén)，將迸發(fā)出比那些純互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)更加可怕的競(jìng)爭(zhēng)力。

傳統(tǒng)企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合產(chǎn)生出來(lái)的海爾經(jīng)驗(yàn)，是繼簡(jiǎn)單組織應(yīng)對(duì)簡(jiǎn)單環(huán)境的管理1.0(美國(guó)經(jīng)驗(yàn))、以簡(jiǎn)單組織應(yīng)對(duì)復(fù)雜環(huán)境的管理2.0(日本經(jīng)驗(yàn))之后的管理變革，是復(fù)雜組織應(yīng)對(duì)復(fù)雜環(huán)境的管理3.0(中國(guó)經(jīng)驗(yàn))。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，海爾經(jīng)驗(yàn)對(duì)于中國(guó)的廣大企業(yè)來(lái)說(shuō)意味著寶貴的財(cái)富，也是中國(guó)企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代借勢(shì)全球崛起的機(jī)會(huì)所在。 基于互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)變革的速度之快，讓整個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)沉浸在一片慌恐和焦慮之中。因?yàn)樵诖筠D(zhuǎn)折時(shí)代，要完全融入互聯(lián)網(wǎng)，傳統(tǒng)企業(yè)必須進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，但許多問(wèn)題看不透，做不起來(lái)。

互聯(lián)網(wǎng)最主要的特征就在復(fù)雜性;互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的新經(jīng)濟(jì)規(guī)律可以總結(jié)為，從復(fù)雜不經(jīng)濟(jì)發(fā)展為復(fù)雜經(jīng)濟(jì)。

但是，傳統(tǒng)管理怕復(fù)雜，因?yàn)樵綇?fù)雜管理成本越高;復(fù)雜性管理范式則相反，以靈活的組織(即“人”)應(yīng)對(duì)復(fù)雜的環(huán)境(“單”，即市場(chǎng)和需求)，越復(fù)雜成本越低?！皬?fù)雜+低成本”，反映在現(xiàn)象上就是靈活(SMART)：在“人”與“單”貼近上“靈”，在響應(yīng)市場(chǎng)上“活”?；畹臇|西總是很復(fù)雜，而機(jī)械教條的東西才是簡(jiǎn)單的?；ヂ?lián)網(wǎng)思維的精髓，在于以變應(yīng)變，以“人”的變，應(yīng)“單”的變，有針對(duì)性地克服人單關(guān)系反應(yīng)遲鈍的“工業(yè)病”。

20世紀(jì)的企業(yè)管理變革，無(wú)論是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變，還是企業(yè)內(nèi)部市場(chǎng)化，一言以蔽之，都是以簡(jiǎn)單組織系統(tǒng)靜態(tài)適應(yīng)簡(jiǎn)單市場(chǎng)環(huán)境。21世紀(jì)的企業(yè)管理變革，要求以復(fù)雜組織系統(tǒng)動(dòng)態(tài)響應(yīng)復(fù)雜市場(chǎng)環(huán)境。

海爾不是互聯(lián)網(wǎng)科技企業(yè)，實(shí)踐的卻是互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略。張瑞敏把互聯(lián)網(wǎng)思維完全融入到實(shí)體的戰(zhàn)略與管理中，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的理解比許多搞互聯(lián)網(wǎng)的人更加深刻。 “張瑞敏就是中國(guó)傳統(tǒng)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的啟蒙大師”?！昂柦?jīng)驗(yàn)”是在“做大做強(qiáng)”后進(jìn)一步“做活”的經(jīng)驗(yàn)，是中國(guó)管理傳統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)時(shí)代精神相結(jié)合的產(chǎn)物，是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，是“中國(guó)制造”向“中國(guó)創(chuàng)造”邁進(jìn)時(shí)代應(yīng)運(yùn)而生的新經(jīng)驗(yàn)，來(lái)得正是時(shí)候。

海爾經(jīng)驗(yàn)是管理3.0中的佼佼者。2005年以來(lái)，海爾為應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的挑戰(zhàn)進(jìn)行了一系列顛覆性系統(tǒng)性的變革。戰(zhàn)略大師加里·哈默爾(GaryHamel)指出，“海爾進(jìn)行這樣的商業(yè)模式和組織管理模式變革，是對(duì)西方經(jīng)典管理理論的顛覆”。

首先，海爾逐漸超越了豐田經(jīng)驗(yàn)。豐田經(jīng)驗(yàn)的局限在于“以簡(jiǎn)單性組織范式應(yīng)對(duì)復(fù)雜化市場(chǎng)環(huán)境”。雖然豐田經(jīng)驗(yàn)內(nèi)容很復(fù)雜，但范式卻是簡(jiǎn)單性的，例如它不是扁平化的、自組織的，經(jīng)驗(yàn)上表現(xiàn)為組織的“神經(jīng)末稍”相對(duì)于“神經(jīng)中樞”，對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)遲緩。這也幾乎是日式管理的通病。

“管理3.0”超越“管理2.0”主要在于，修正了組織范式，加強(qiáng)了組織神經(jīng)末稍的反應(yīng)能力，使組織變得全員靈活，而不光是中心和上層靈活。在海爾的“大眾創(chuàng)新”是“創(chuàng)客式創(chuàng)新”，不需要把草根提拔到精英的崗位或研發(fā)專業(yè)崗位，在本職崗位就可以創(chuàng)新。如果說(shuō)熊彼特的創(chuàng)新是創(chuàng)新的“小乘佛教”，那么創(chuàng)客式創(chuàng)新可以說(shuō)是創(chuàng)新的“大乘佛教”。

其次，海爾對(duì)傳統(tǒng)復(fù)雜性范式進(jìn)行了批判性改造。相對(duì)于美、日、德等國(guó)家，中國(guó)有一個(gè)成為管理3.0代表性國(guó)家的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，這就是中國(guó)有幾千年復(fù)雜性范式的傳統(tǒng)，滲透到國(guó)人血液中的傳統(tǒng)，盡管是農(nóng)民式的復(fù)雜性。中國(guó)式管理的一個(gè)門(mén)道就是“以變制變”，就是古漢語(yǔ)中的“易”，就是復(fù)雜性的另一面“靈活性”。打乒乓球，靈;從外交到對(duì)付WTO，也像打乒乓球似的靈。靈就是低成本的復(fù)雜性。它與互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的高效能的復(fù)雜性范式，在螺旋式上升中正好同構(gòu)，注入工業(yè)化內(nèi)容(效率)加以改造后，就可以成為一種創(chuàng)新的管理范式。這是中國(guó)人天然的特色優(yōu)勢(shì)，所以其威力一下子在世界上顯現(xiàn)了出來(lái)，其他國(guó)家的文化不一定是這樣。

互聯(lián)網(wǎng)思維下的管理，一方面具有分布式特征，強(qiáng)調(diào)人人都是CEO，但另一方面，它又不同于分散的小生產(chǎn)，網(wǎng)絡(luò)中的各個(gè)分散的節(jié)點(diǎn)，都是以比工業(yè)化更高的效率聯(lián)接起來(lái)的。

中國(guó)如果沒(méi)有獨(dú)特的東西，就只能長(zhǎng)期跟在后面追隨別國(guó)，而借憑自己獨(dú)特的東西，就有在追趕中“超車”的機(jī)會(huì)。日本當(dāng)年超車美國(guó)，就是這樣。海爾改造三洋，管理3.0與管理2.0在實(shí)戰(zhàn)中的優(yōu)劣立判，日式管理被打回原形，震動(dòng)了國(guó)際管理學(xué)界，這已實(shí)戰(zhàn)證明了海爾經(jīng)驗(yàn)的國(guó)際價(jià)值和普適價(jià)值。中國(guó)需要管理自信。我十分贊同王俞現(xiàn)的一個(gè)評(píng)價(jià)：“從某種程度上可說(shuō)，張瑞敏是中國(guó)至少自明清以來(lái)真正向世界輸出管理思想、模式的第一人。”

中國(guó)企業(yè)在學(xué)習(xí)海爾經(jīng)驗(yàn)中，要注意一個(gè)發(fā)達(dá)國(guó)家企業(yè)學(xué)習(xí)管理3.0中可能較少遇到的問(wèn)題。由于復(fù)雜性管理是第一次浪潮與第三次浪潮的隔代雜交，中國(guó)企業(yè)要注意不要忽視第二次浪潮的基礎(chǔ)，既不能憑空越過(guò)，也不能削弱科學(xué)管理。在發(fā)揮靈活性優(yōu)勢(shì)時(shí)，不能削弱現(xiàn)代企業(yè)制度、專業(yè)化、全面質(zhì)量管理等傳統(tǒng)工業(yè)化的基礎(chǔ)管理，否則會(huì)倒退回農(nóng)業(yè)社會(huì)過(guò)于隨心所欲的人治管理，而不是在打好固定靶基礎(chǔ)上打飛靶。簡(jiǎn)而言之，要搞好管理科學(xué)化和管理復(fù)雜化的“兩化融合”。

運(yùn)營(yíng)工作心得8本學(xué)期學(xué)習(xí)的運(yùn)營(yíng)管理，就是對(duì)運(yùn)營(yíng)過(guò)程的計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制，是與產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)創(chuàng)作密切相關(guān)的各項(xiàng)管理工作的總稱。從另一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，運(yùn)營(yíng)管理也可以指對(duì)生產(chǎn)和提供公司主要的產(chǎn)品和服務(wù)的系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)、運(yùn)行、評(píng)價(jià)和改進(jìn)。

企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理，向我們明確展現(xiàn)了企業(yè)生存盈利的關(guān)鍵要素和這些要素之間所存在的邏輯關(guān)系，企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理的良莠決定了一個(gè)企業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)成果。從長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略發(fā)展角度觀察，可以說(shuō)決定著一個(gè)企業(yè)能否有未來(lái)，關(guān)鍵就是能否找到并且實(shí)踐好適應(yīng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)需要的企業(yè)運(yùn)作模式并不斷完善、優(yōu)化。

通過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習(xí)，對(duì)運(yùn)營(yíng)管理有了了解，運(yùn)用有了初步的掌握，同時(shí)對(duì)于運(yùn)營(yíng)管理也有了新的認(rèn)識(shí)。一個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就綜合體現(xiàn)在成本、服務(wù)、時(shí)間、客戶、質(zhì)量等關(guān)鍵要素的指標(biāo)體系上，這些都反映了企業(yè)實(shí)際的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)能力。運(yùn)營(yíng)過(guò)程和運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)成為了運(yùn)營(yíng)管理的對(duì)象。運(yùn)營(yíng)過(guò)程是一個(gè)投入、轉(zhuǎn)換、產(chǎn)出的過(guò)程，是一個(gè)勞動(dòng)過(guò)程或價(jià)值增值的過(guò)程，它是運(yùn)營(yíng)的第一大對(duì)象，運(yùn)營(yíng)必須考慮如何對(duì)這樣的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、組織和控制。運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)是指以上變換過(guò)程得以實(shí)現(xiàn)的手段。它的構(gòu)成與變換過(guò)程中的物質(zhì)轉(zhuǎn)換過(guò)程和管理過(guò)程相對(duì)應(yīng)，包括一個(gè)物質(zhì)系統(tǒng)和一個(gè)管理系統(tǒng)。

企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理要控制的主要目標(biāo)是質(zhì)量、成本、時(shí)間，在實(shí)際運(yùn)營(yíng)管理中起了重要的作用，是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的根本源泉。生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，產(chǎn)品本身的技術(shù)和知識(shí)密集程度不斷提高，產(chǎn)品的生產(chǎn)、服務(wù)過(guò)程日趨復(fù)雜，市場(chǎng)需求日益多樣化、多變化，世界范圍內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈構(gòu)成了現(xiàn)代企業(yè)的重要生存環(huán)境，這些因素促使運(yùn)營(yíng)管理本身也在不斷發(fā)生變化，不斷的改變企業(yè)運(yùn)營(yíng)的生態(tài)圈。

學(xué)習(xí)中我們做到了立足管理來(lái)討論運(yùn)營(yíng)問(wèn)題，通過(guò)課件、案例分析對(duì)這門(mén)課程有了更高層次的認(rèn)知。課程中涉獵了許多方面，如質(zhì)量管理、需求預(yù)測(cè)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)安排等，都是在工作中已經(jīng)認(rèn)識(shí)到的企業(yè)核心活動(dòng)，對(duì)工作有很強(qiáng)的實(shí)用性。學(xué)習(xí)運(yùn)營(yíng)管理是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)和樂(lè)趣的過(guò)程，通過(guò)學(xué)習(xí)掌握了許多運(yùn)營(yíng)管理的使用技巧。我相信，在今后的工作中企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率提高，會(huì)有自己貢獻(xiàn)的一份力量。

運(yùn)營(yíng)工作心得9管理的基本職能有計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制，計(jì)劃是為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而對(duì)未來(lái)的行動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃安排的工作過(guò)程;組織是為了取得最大的成功而分配完成工作所需要的資源并協(xié)調(diào)員工與任務(wù)、員工與員工之間的關(guān)系;領(lǐng)導(dǎo)就是對(duì)組織內(nèi)全體成員行為進(jìn)行引導(dǎo)和施加影響，從而激勵(lì)員工產(chǎn)生高績(jī)效的活動(dòng)過(guò)程;控制是按照既定目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)組織活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督、檢查，發(fā)現(xiàn)偏差，采取糾正措施，使工作能按原定計(jì)劃進(jìn)行，或適當(dāng)調(diào)整計(jì)劃以達(dá)預(yù)期目的的過(guò)程。

管理的本質(zhì)就是在特定的條件下，對(duì)組織的人、財(cái)、物、信息等有形無(wú)形的資源進(jìn)行優(yōu)化配置，協(xié)調(diào)與控制，使得成本最小，效益最大，從而使組織的目標(biāo)計(jì)劃如期最優(yōu)實(shí)現(xiàn)。

如何如期最優(yōu)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。覃曦老師在《全面運(yùn)營(yíng)管理沙盤(pán)模擬訓(xùn)練》的課程中，以通俗易懂的語(yǔ)言，生動(dòng)逼真的講解了組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程。受益匪淺，感悟頗深。

一、組織必須有明確的既定的目標(biāo)

組織目標(biāo)是指一個(gè)組織未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)要實(shí)現(xiàn)的目的，它是管理者和組織中一切成員的行動(dòng)指南，是組織決策、效率評(píng)價(jià)、協(xié)調(diào)和考核的基本依據(jù)。任何一個(gè)組織都是為一定的目標(biāo)而組織起來(lái)的，如包裝公司是為了滿足洋河酒廠所有成品酒包裝的需要而組織起來(lái)的。目標(biāo)是組織的最重要條件，無(wú)論其成員各自的目標(biāo)有何不同，但一定有一個(gè)為其成員所接受的共同目標(biāo)。任何管理系統(tǒng)都應(yīng)有明確的目標(biāo)，目標(biāo)不確定，或者混淆了不同的目標(biāo)，都必然會(huì)導(dǎo)致管理的混亂。任何管理活動(dòng)都必須把制定目標(biāo)作為首要任務(wù)。

二、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化管理

標(biāo)準(zhǔn)化、制度化管理目前已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)管理的重要組成部分，它在企業(yè)管理中日益發(fā)揮著舉足輕重的作用。企業(yè)必須重視標(biāo)準(zhǔn)化，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化，充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化的作用，使企業(yè)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、科學(xué)化管理，為企業(yè)獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益提供保障。

設(shè)計(jì)好藍(lán)圖，制定一個(gè)科學(xué)的流程，根據(jù)流程制定具體的標(biāo)準(zhǔn)化，然后再制度化，并建立一整套行之有效的績(jī)效管理和考核機(jī)制。

三、全員參與管理，目標(biāo)管理

組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，不僅靠總經(jīng)理制定好的戰(zhàn)略規(guī)劃，也不僅靠某一部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人能力，而是要依靠組織中所有干部、員工的共同努力。組織要讓全體成員參與管理，實(shí)行目標(biāo)管理制度。

目標(biāo)管理制度是把以目標(biāo)實(shí)現(xiàn)為前提的管理轉(zhuǎn)化成以目標(biāo)為控制手段的管理，它是通過(guò)使組織的成員親自參加工作目標(biāo)的制定來(lái)實(shí)現(xiàn)“自我控制”，并努力完成工作目標(biāo)的管理制度。這種管理制度由于有了明確的目標(biāo)作為對(duì)組織成員工作成果的考核標(biāo)準(zhǔn)，從而使對(duì)組織成員的評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)做到更客觀、更合理，因而可以大大激發(fā)他們?yōu)橥瓿山M織目標(biāo)而努力。如何強(qiáng)化員工自我管理控制，主要措施有：

(一)、目標(biāo)要體現(xiàn)組織目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)的統(tǒng)一。員工是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的載體，同時(shí)他們也有個(gè)人目標(biāo)的追求。只有組織的目標(biāo)與個(gè)人的目標(biāo)達(dá)到完美契合時(shí)，才能在員工的內(nèi)心產(chǎn)生巨大的推動(dòng)力和自我約束力。實(shí)踐中，有些組織確定的目標(biāo)體系只是對(duì)組織任務(wù)目標(biāo)的簡(jiǎn)單分解，而沒(méi)有考慮員工個(gè)人的利益，這只是傳統(tǒng)的任務(wù)管理，而不是目標(biāo)管理。這種任務(wù)目標(biāo)是不可能激發(fā)下屬的行為動(dòng)力和自我約束力，員工只會(huì)敷衍地完成任務(wù)而已。

(二)、強(qiáng)化員工參與管理。目標(biāo)管理是參與管理的一種形式。目標(biāo)的制定者同時(shí)也是目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者，即由上級(jí)與下級(jí)在一起共同確定目標(biāo)。參與設(shè)置目標(biāo)可以提高目標(biāo)接受性，目標(biāo)設(shè)置理論認(rèn)為在某些情況下，參與式的目標(biāo)設(shè)置能帶來(lái)更高績(jī)效，參與的一個(gè)主要優(yōu)勢(shì)在于提高了目標(biāo)本身作為工作努力方向的可接受性。實(shí)施參與管理，能夠發(fā)揮員工的聰明才智，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，也是滿足員工受人尊重、信任的高層次需要。這樣為每個(gè)部門(mén)有計(jì)劃、有組織、有領(lǐng)導(dǎo)、有執(zhí)行力和控制力的開(kāi)展工作提供更有利的保障，也有利于部門(mén)與部門(mén)之間較好的協(xié)調(diào)、配合、理解和支持。同時(shí)，在參與目標(biāo)制定的過(guò)程中，可以使員工了解組織的遠(yuǎn)景規(guī)劃和發(fā)展目標(biāo)，了解個(gè)人在組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)中的價(jià)值所在，了解組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對(duì)個(gè)人目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的意義。使員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的使命感和責(zé)任感，加強(qiáng)個(gè)人與組織的一體化，有利于營(yíng)造一個(gè)和—諧的工作環(huán)境。

參與管理要特別注意引導(dǎo)，要反復(fù)把公司當(dāng)前的目標(biāo)傳達(dá)給員工，使員工的參與具有明確的方向性。在實(shí)踐中，要根據(jù)員工的文化程度和經(jīng)驗(yàn)，采取不同的方式參與管理。對(duì)文化程度較低、經(jīng)驗(yàn)不足的員工采取控制型參與管理。主要由員工提出工作中的問(wèn)題和局部建議，經(jīng)過(guò)篩選后，由上級(jí)協(xié)助下屬確定解決方案并組織實(shí)施。對(duì)文化程度較高，又有相當(dāng)參與管理經(jīng)驗(yàn)的員工采取授權(quán)型參與管理。主要是由員工提出問(wèn)題，而且制訂具體的實(shí)施方案，在得到上級(jí)認(rèn)可后，被授予相應(yīng)的權(quán)力，以員工為主完成，并予以精神表?yè)P(yáng)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。建立一整套的激勵(lì)機(jī)制來(lái)調(diào)動(dòng)員工積極性，讓有能力、多做工作的人多得獎(jiǎng)勵(lì)，沒(méi)有能力的、不做工作的人不得獎(jiǎng)勵(lì)，強(qiáng)化員工自我管理，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展。

最近幾年，洋河酒廠發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁，制曲、釀酒、包裝等車間都在擴(kuò)大生產(chǎn)產(chǎn)量，企業(yè)規(guī)模越來(lái)越大，產(chǎn)品銷量向全國(guó)化市場(chǎng)穩(wěn)步推進(jìn)，每年都以近50%的速度增長(zhǎng)。洋河三大品牌越來(lái)越得到更多消費(fèi)者的認(rèn)同和青睞，后勤保障能力也隨之增強(qiáng)，產(chǎn)品質(zhì)量越來(lái)越穩(wěn)定，市場(chǎng)投訴相比過(guò)去越來(lái)越少。如此好的發(fā)展態(tài)勢(shì)，對(duì)洋河酒廠來(lái)說(shuō)是一個(gè)機(jī)遇，同時(shí)也是一個(gè)潛在的挑戰(zhàn)。面對(duì)大發(fā)展，我們要居安思危，要清醒的認(rèn)識(shí)到企業(yè)發(fā)展的昨天、今天和明天，加強(qiáng)管理，把產(chǎn)品質(zhì)量放在首要位置，展望未來(lái)，任重而道遠(yuǎn)，我們肩負(fù)的責(zé)任更大。如何打造更強(qiáng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，夯實(shí)每一個(gè)環(huán)節(jié)，快速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化和需求，是企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。

今后的工作，我們更要頭腦清醒，作為管理人員更要認(rèn)真的學(xué)習(xí)文化知識(shí)，提高業(yè)務(wù)水平，提高自身素質(zhì)，適應(yīng)企業(yè)快速發(fā)展的需要。在現(xiàn)有管理的基礎(chǔ)上，我們要緊跟公司要求，做精益生產(chǎn)的帶頭人，不斷地總結(jié)、改進(jìn)工作方法，帶領(lǐng)好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，認(rèn)真培養(yǎng)技術(shù)力量和管理骨干;不斷地改善、提高員工工作效率，強(qiáng)化基層管理水平，提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低包裝材料損耗和費(fèi)用控制。不管什么時(shí)候都不能有本位主義、官僚作風(fēng)，要善于與上、下屬和相關(guān)部門(mén)溝通，要把深入班組解決生產(chǎn)工作中的實(shí)際問(wèn)題作為工作重點(diǎn)，建立一個(gè)安全高效的生產(chǎn)管理秩序，使包裝生產(chǎn)這一環(huán)節(jié)的工作做得更扎實(shí)，成為公司最放心的地方，在洋河酒廠大發(fā)展的道路上走在最前列。

運(yùn)營(yíng)工作心得10本學(xué)期我們從企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的基本概念、發(fā)展歷史和現(xiàn)狀，運(yùn)營(yíng)管理的作用以及運(yùn)營(yíng)管理的績(jī)效評(píng)估，如何運(yùn)用excel求解運(yùn)營(yíng)管理問(wèn)題的基本方法，運(yùn)營(yíng)管理的基本流程，和運(yùn)營(yíng)管理的計(jì)劃部分等方面系統(tǒng)的學(xué)習(xí)了企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理這一門(mén)課程。

企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理，作為企業(yè)生存贏利的關(guān)鍵要素和要素之間的邏輯關(guān)系，它決定著一個(gè)企業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)成果。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，能否找到適合企業(yè)經(jīng)營(yíng)需要的企業(yè)運(yùn)作模式并不斷完善決定著一個(gè)企業(yè)能否有未來(lái)。我認(rèn)為，就目前中國(guó)企業(yè)處于全球經(jīng)濟(jì)一體化的大背景下，要想求生存謀發(fā)展，必須善于吸取經(jīng)濟(jì)變革的新因素，大力培育企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，才能在長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)超過(guò)同行業(yè)平均水平投資回報(bào)率，為企業(yè)創(chuàng)造出可持續(xù)性的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在管理學(xué)課程中我們?cè)?jīng)學(xué)到過(guò)，一個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就綜合地體現(xiàn)在Customer(客戶)、Qulitity(質(zhì)量)、Time(時(shí)間)、Cost(成本)和Service(服務(wù))等關(guān)鍵要素的指標(biāo)體系上，這些反映了企業(yè)實(shí)際的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。而運(yùn)營(yíng)管理，正是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必要條件之一。

當(dāng)今社會(huì)，不斷發(fā)展的生產(chǎn)力使得大量生產(chǎn)要素轉(zhuǎn)移到商業(yè)、交通運(yùn)輸、房地產(chǎn)、通訊、公共事業(yè)、保險(xiǎn)、金融和其他服務(wù)性行業(yè)和領(lǐng)域，傳統(tǒng)的`有形產(chǎn)品生產(chǎn)的概念已經(jīng)不能反映和概括服務(wù)業(yè)所表現(xiàn)出來(lái)的生產(chǎn)形式。因此，隨著服務(wù)業(yè)的興起，生產(chǎn)的概念進(jìn)一步擴(kuò)展，逐步容納了非制造的服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，不僅包括了有形產(chǎn)品的制造，而且包括了無(wú)形服務(wù)的提供。運(yùn)營(yíng)管理的對(duì)象是運(yùn)營(yíng)過(guò)程和運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)。運(yùn)營(yíng)過(guò)程是一個(gè)投入、轉(zhuǎn)換、產(chǎn)出的過(guò)程，是一個(gè)勞動(dòng)過(guò)程或價(jià)值增值的過(guò)程，它是運(yùn)營(yíng)的第一大對(duì)象，運(yùn)營(yíng)必須考慮如何對(duì)這樣的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、組織和控制。運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)是指上述變換過(guò)程得以實(shí)現(xiàn)的手段。它的構(gòu)成與變換過(guò)程中的物質(zhì)轉(zhuǎn)換過(guò)程和管理過(guò)程相對(duì)應(yīng)，包括一個(gè)物質(zhì)系統(tǒng)和一個(gè)管理系統(tǒng)。

企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理要控制的主要目標(biāo)是質(zhì)量，成本，時(shí)間和柔性，它們是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的根本源泉。因此，運(yùn)營(yíng)管理在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中具有重要的作用。特別是近二三十年來(lái)，現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，產(chǎn)品本身的技術(shù)和知識(shí)密集程度不斷提高，產(chǎn)品的生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程日趨復(fù)雜，市場(chǎng)需求日益多樣化、多變化，世界范圍內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，這些因素使運(yùn)營(yíng)管理本身也在不斷發(fā)生變化。尤其是近十幾年來(lái)，隨著信息技術(shù)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，為運(yùn)營(yíng)增添了新的有力手段，也使運(yùn)營(yíng)學(xué)的研究進(jìn)入了一個(gè)新階段，使其內(nèi)容更加豐富，范圍更加擴(kuò)大，體系更加完整。

現(xiàn)代運(yùn)營(yíng)管理涵蓋的范圍越來(lái)越大?，F(xiàn)代運(yùn)營(yíng)的范圍已從傳統(tǒng)的制造業(yè)企業(yè)擴(kuò)大到非制造業(yè)。其研究?jī)?nèi)容也已不局限于生產(chǎn)過(guò)程的計(jì)劃、組織與控制，而是擴(kuò)大到包括運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的制定、運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)設(shè)計(jì)以及運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)運(yùn)行等多個(gè)層次的內(nèi)容。把運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、采購(gòu)供應(yīng)、生產(chǎn)制造、產(chǎn)品配送直至售后服務(wù)看作一個(gè)完整的“價(jià)值鏈”，對(duì)其進(jìn)行集成管理。

這學(xué)期我們?cè)谄髽I(yè)運(yùn)營(yíng)管理的學(xué)習(xí)中真正做到了立足管理來(lái)討論運(yùn)營(yíng)問(wèn)題。老師講授的內(nèi)容遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了傳統(tǒng)的生產(chǎn)和制造的計(jì)劃與控制。因此，對(duì)于我們中那些將要投身公司或運(yùn)營(yíng)管理領(lǐng)域的同學(xué)們，以及想要從事與運(yùn)營(yíng)活動(dòng)密切相關(guān)的領(lǐng)域并面臨運(yùn)營(yíng)決策挑戰(zhàn)的同學(xué)們們，都具有極高的價(jià)值。我們從一學(xué)期的企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理學(xué)習(xí)中獲益匪淺，因?yàn)檫@門(mén)課在闡明概念、提出問(wèn)題的同時(shí)也介紹了許多運(yùn)營(yíng)管理的實(shí)用技巧。老師為展現(xiàn)了運(yùn)營(yíng)職能在企業(yè)組織中所處的核心地位以及是運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域中所有崗位上的每一位經(jīng)理人員都必須掌握的知識(shí)。

作為剛開(kāi)始學(xué)習(xí)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的初學(xué)者，在學(xué)習(xí)過(guò)程中我們遇到了很多的不理解和問(wèn)題。老師盡可能的為我們介紹運(yùn)營(yíng)管理的基本思想、方法和技能。幫助我們更加深入的理解并解決我們存在的問(wèn)題。甚至一下頗具技術(shù)性、綜合性的問(wèn)題我們也可以解決。這門(mén)課程涉及的許多方面，如需求預(yù)測(cè)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)，設(shè)施選址，運(yùn)營(yíng)安排與質(zhì)量管理等，皆為大多數(shù)企業(yè)組織的核心活動(dòng)。因此，無(wú)論我未來(lái)從事哪方面的工作，這學(xué)期我學(xué)到的知識(shí)都會(huì)對(duì)我的工作有很大的裨益。

第2篇：店鋪運(yùn)營(yíng)管理制度范文

關(guān)鍵詞：電子商務(wù) 網(wǎng)店運(yùn)營(yíng) 項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)

1 高職電子商務(wù)人才培養(yǎng)目標(biāo)定位

高職院校的電子商務(wù)專業(yè)立足于區(qū)域經(jīng)濟(jì)，主要培養(yǎng)面向中小型企業(yè)既掌握信息技術(shù)知識(shí)與商業(yè)貿(mào)易知識(shí)，又具有網(wǎng)絡(luò)推廣、網(wǎng)絡(luò)交易、電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)等核心技能的電子商務(wù)應(yīng)用型人才。

隨著電子商務(wù)的發(fā)展，企業(yè)電子商務(wù)開(kāi)展已經(jīng)走過(guò)了粗放經(jīng)營(yíng)的初級(jí)階段，開(kāi)始向?qū)I(yè)化分工和精細(xì)化運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型，因此，對(duì)電子商務(wù)人才的專業(yè)技能要求也向?qū)?、精方面發(fā)展。高職電子商務(wù)人才培養(yǎng)目標(biāo)層次應(yīng)該是電子商務(wù)應(yīng)用層面，根據(jù)對(duì)不同主體的電子商務(wù)應(yīng)用型企業(yè)崗位人才需求調(diào)查，目前，企業(yè)所需的高職層次的電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)人才崗位主要有數(shù)據(jù)分析專員、美工設(shè)計(jì)師、網(wǎng)絡(luò)推廣專員、客服專員、倉(cāng)儲(chǔ)配貨專員、電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)助理等，這就需要高職電子商務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)定位必須跟上電子商務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)，“網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)人才”培養(yǎng)成為高職電商專業(yè)更加精準(zhǔn)的定位，學(xué)生專業(yè)技能培養(yǎng)必須向精深、實(shí)戰(zhàn)方向發(fā)展，需要學(xué)生精于一項(xiàng)，長(zhǎng)于一項(xiàng)，在此基礎(chǔ)上，培養(yǎng)學(xué)生的思維能力、學(xué)習(xí)能力、團(tuán)隊(duì)管理能力等社會(huì)能力。

2 基于項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)的高職電子商務(wù)網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)人才培養(yǎng)模式設(shè)計(jì)

高職電子商務(wù)專業(yè)人才需要通過(guò)校企合作、工學(xué)結(jié)合來(lái)培養(yǎng)，這已是高職院校的共同認(rèn)識(shí)。但如何有效地貫徹校企合作、工學(xué)結(jié)合的人才培養(yǎng)模式，則有各種不同實(shí)施路徑。電子商務(wù)技能的實(shí)戰(zhàn)性則決定了課堂講授、企業(yè)參觀、模擬軟件操作等都很難滿足實(shí)戰(zhàn)技能的培養(yǎng)，必需將校企合作、工學(xué)結(jié)合落到實(shí)處，需要通過(guò)學(xué)生在企業(yè)電商平臺(tái)上進(jìn)行真實(shí)的業(yè)務(wù)操作來(lái)培養(yǎng)。

基于項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)的高職電子商務(wù)網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)人才培養(yǎng)模式是在我國(guó)電子商務(wù)高速發(fā)展，第三方平臺(tái)模式成為電子商務(wù)主要模式，中小企業(yè)對(duì)高職電子商務(wù)人才的需求已經(jīng)顯現(xiàn)出專業(yè)化、精深化趨勢(shì)的背景下，通過(guò)學(xué)生個(gè)人網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)及引入企業(yè)真實(shí)項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)的方式，培養(yǎng)具有電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)專長(zhǎng)的高技能人才，是一種行之有效的人才培養(yǎng)模式。

如圖所示：在這種模式下，學(xué)生專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)與實(shí)戰(zhàn)能力的培養(yǎng)是同時(shí)推進(jìn)的兩條主線。實(shí)戰(zhàn)能力培養(yǎng)的推進(jìn)分為三個(gè)階段：第一階段（1、2學(xué)期）崗位認(rèn)知階段，通過(guò)“課程案例教學(xué)+學(xué)生開(kāi)設(shè)網(wǎng)店+企業(yè)參觀認(rèn)知實(shí)習(xí)”建立對(duì)電子商務(wù)及電子商務(wù)企業(yè)崗位的初步認(rèn)知。第2階段（3、4學(xué)期）基礎(chǔ)技能訓(xùn)練階段，依托學(xué)生網(wǎng)店和引進(jìn)的合作企業(yè)項(xiàng)目，將專業(yè)課程教學(xué)和個(gè)人店鋪經(jīng)營(yíng)相融合，培養(yǎng)掌握網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)的各項(xiàng)專業(yè)技能。第3階段（5、6學(xué)期）團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)階段，按照企業(yè)電商運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行崗位設(shè)計(jì)，將學(xué)生分組，成立運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，以學(xué)生網(wǎng)店和引進(jìn)的合作企業(yè)項(xiàng)目為實(shí)戰(zhàn)平臺(tái)，將專業(yè)技能整合，提升學(xué)生的綜合運(yùn)營(yíng)能力。

在項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)過(guò)程中，必須堅(jiān)持以學(xué)生為主體，以教師為主導(dǎo)，以培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)行動(dòng)能力為目標(biāo)。在學(xué)生動(dòng)手完成網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目的整個(gè)過(guò)程中將必要的理論知識(shí)融入到實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目中去，以企業(yè)真實(shí)的工作任務(wù)驅(qū)動(dòng)每個(gè)學(xué)生學(xué)會(huì)電子商務(wù)實(shí)戰(zhàn)技能，將學(xué)習(xí)成績(jī)?cè)u(píng)定與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)相結(jié)合。

3 基于項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)的高職電子商務(wù)網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)人才培養(yǎng)模式實(shí)施

3.1 基于項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)的高職電子商務(wù)網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)人才培養(yǎng)方案

網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)人才培養(yǎng)方案，是充分發(fā)揮學(xué)生依托第三方電子商務(wù)平臺(tái)自主創(chuàng)業(yè)的積極性，如選擇淘寶網(wǎng)、拍拍網(wǎng)、速賣通等平臺(tái)自主創(chuàng)業(yè)，開(kāi)設(shè)網(wǎng)店、經(jīng)營(yíng)與管理網(wǎng)店，從而掌握從市場(chǎng)調(diào)研、創(chuàng)業(yè)方案策劃、創(chuàng)業(yè)方案實(shí)施（店鋪開(kāi)設(shè)、裝修與設(shè)計(jì)、推廣、網(wǎng)絡(luò)交易與客戶服務(wù)等）與店鋪運(yùn)營(yíng)管理能力。

3.2 基于項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)的高職電子商務(wù)網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)人才培養(yǎng)方案實(shí)施

項(xiàng)目實(shí)施分為兩個(gè)階段：第一階段，依托個(gè)人網(wǎng)店的基礎(chǔ)技能訓(xùn)練。

在第1學(xué)期開(kāi)設(shè)的《電子商務(wù)基礎(chǔ)與應(yīng)用》課程實(shí)訓(xùn)中，要求學(xué)生做好網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目策劃，注冊(cè)個(gè)人網(wǎng)店，選擇好產(chǎn)品，做好店鋪的基礎(chǔ)裝修并指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行店鋪經(jīng)營(yíng)；將第2-3學(xué)期開(kāi)設(shè)的專業(yè)課程《網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)與網(wǎng)店裝修》《圖形圖像處理》《網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策劃與實(shí)務(wù)》等專業(yè)課程教學(xué)與個(gè)人店鋪的運(yùn)營(yíng)融合，以學(xué)生個(gè)人店鋪為項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)平臺(tái)，課程實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目與店鋪經(jīng)營(yíng)內(nèi)容融合，要求學(xué)生做好自己店鋪的首頁(yè)設(shè)計(jì)、詳情頁(yè)設(shè)計(jì)、產(chǎn)品拍攝、修圖等，并結(jié)合《網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策劃與實(shí)務(wù)》課程，以學(xué)生本人店鋪為實(shí)戰(zhàn)對(duì)象進(jìn)行店鋪推廣，在完成學(xué)習(xí)任務(wù)的同時(shí)，提升店鋪的實(shí)戰(zhàn)能力。將店鋪經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)作為課程考核的一個(gè)內(nèi)容，占學(xué)生總成績(jī)的40%-50%。

第二階段，依托個(gè)人網(wǎng)店或企業(yè)合作項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)的綜合運(yùn)營(yíng)能力實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練。在第一階段的基礎(chǔ)上，本階段主要訓(xùn)練學(xué)生的團(tuán)隊(duì)建設(shè)和綜合運(yùn)營(yíng)能力。按照電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的構(gòu)架進(jìn)行分組，設(shè)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)一名（組長(zhǎng)），下設(shè)數(shù)據(jù)分析員、美工設(shè)計(jì)師、推廣專員、客服及倉(cāng)儲(chǔ)配送專員。學(xué)生根據(jù)在第一階段各項(xiàng)專業(yè)技能掌握情況和個(gè)人未來(lái)崗位方向選擇崗位，組建團(tuán)隊(duì)，以成長(zhǎng)性較好的學(xué)生網(wǎng)店或引進(jìn)的中小企業(yè)第三方平臺(tái)網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)為實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目。項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)作為《電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)》課程內(nèi)容，專業(yè)教師與企業(yè)兼職教師共同進(jìn)行分組指導(dǎo)，以運(yùn)營(yíng)績(jī)效作為課程考核的依據(jù)。

4 基于項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)的高職電子商務(wù)網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)人才培養(yǎng)模式實(shí)施的保障條件

4.1 準(zhǔn)備好項(xiàng)目實(shí)踐指導(dǎo)力量

項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)方案是否能夠順利實(shí)施，關(guān)鍵還是在于指導(dǎo)老師的工作責(zé)任心與專業(yè)水平。近年來(lái)，高職院校雖然引進(jìn)了不少具有企業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)教師，但總體上看，項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)的指導(dǎo)師資力量是不足的。一方面教師本身缺乏實(shí)際項(xiàng)目運(yùn)行的經(jīng)驗(yàn)和指導(dǎo)實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目所需要的專業(yè)技術(shù)；另一方面，電子商務(wù)發(fā)展變化快，教師需要投入較多的時(shí)間和精力學(xué)習(xí)提高，但現(xiàn)行高職教師教學(xué)和學(xué)生管理任務(wù)都較重，下企業(yè)鍛煉實(shí)踐往往落不到實(shí)處，再者，部分教師考慮到職稱晉升等，往往重視教學(xué)與科研，忽視實(shí)戰(zhàn)能力的培養(yǎng)。因此，建議建立專業(yè)教師與企業(yè)導(dǎo)師共同組成的雙師團(tuán)隊(duì)，教師做好教學(xué)與日常的基礎(chǔ)指導(dǎo)，企業(yè)導(dǎo)師通過(guò)講座、分組指導(dǎo)等方式進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)。這種方式可以解決項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)師資力量的缺乏，帶動(dòng)企業(yè)將項(xiàng)目引入學(xué)校，也可以提高高職院校專業(yè)教師項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)的指導(dǎo)水平。另外，可以組建學(xué)生助教團(tuán)隊(duì)。選拔在第一階段表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)生，或高一年級(jí)的學(xué)生，與教師一起組成指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，以解決師資不足的問(wèn)題。

4.2 保證實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目實(shí)施的硬件與軟件

實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目的實(shí)施需要硬件與軟件的保障才能順利完成。在硬件的保障方面需要保證學(xué)生在指導(dǎo)教師的帶領(lǐng)下完成真實(shí)的企業(yè)項(xiàng)目所需的場(chǎng)地設(shè)備以及資金。需要具備實(shí)戰(zhàn)功能的綜合實(shí)訓(xùn)室、會(huì)議桌、項(xiàng)目分析室等場(chǎng)地及計(jì)算機(jī)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等硬件。

項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)的軟件保障。必須制訂相應(yīng)的學(xué)生管理制度考核與評(píng)價(jià)制度，以保證高質(zhì)量地完成企業(yè)項(xiàng)目。同時(shí)，要制定教師工作量核算和考核制度，一方面保證教師有足夠的積極性投入到項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)工作中，另一方面也可以通過(guò)對(duì)教師的管理和考核，提高工作效率，提升教師的實(shí)戰(zhàn)能力。

5 結(jié)束語(yǔ)

電子商務(wù)專業(yè)技能的實(shí)踐性特征及高職人才培養(yǎng)的層次性要求決定了我們必須探索實(shí)戰(zhàn)性人才培養(yǎng)模式。基于項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)的人才培養(yǎng)模式，目前依托第三方平臺(tái)店鋪，在組織實(shí)施方面還是具有一定的便利性和自主性；另一方面，大量中小企業(yè)開(kāi)展電子商務(wù)需要代運(yùn)營(yíng)服務(wù)和各種技術(shù)服務(wù)，因此，引入企業(yè)實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目目前還是比較容易操作?；陧?xiàng)目實(shí)戰(zhàn)的人才培養(yǎng)模式，可以帶動(dòng)學(xué)校服務(wù)于社會(huì)，為企業(yè)解決電子商務(wù)應(yīng)用過(guò)程中的實(shí)際問(wèn)題，使校企業(yè)合作、工學(xué)結(jié)合的人才培養(yǎng)模式得到切實(shí)的落實(shí)。雖然，基于項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)的電商運(yùn)營(yíng)人才培養(yǎng)模式在實(shí)施中還存在師資力量不足的問(wèn)題，也面臨著電子商務(wù)競(jìng)爭(zhēng)激烈而導(dǎo)致第三方平臺(tái)店鋪經(jīng)營(yíng)困難、學(xué)生積極性受挫等問(wèn)題，但基于真實(shí)運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練是提升學(xué)生和教師自身電商實(shí)戰(zhàn)能力的重要途徑，需要我們不斷探索和實(shí)踐，不斷完善和創(chuàng)新。

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[3]仝璽.對(duì)高職類電子商務(wù)教學(xué)的思考[J].價(jià)值工程，2010（16）.

基金項(xiàng)目：本文是2013年浙江省教育科學(xué)規(guī)劃研究課題項(xiàng)目

第3篇：店鋪運(yùn)營(yíng)管理制度范文

關(guān)鍵詞：連鎖經(jīng)營(yíng)；人才培養(yǎng)；調(diào)查研究

中圖分類號(hào)：G642.0 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1674-9324（2017）12-0239-02

一、前言

當(dāng)前，隨著電子商務(wù)與物流業(yè)的快速發(fā)展，對(duì)原有的商業(yè)經(jīng)營(yíng)模式造成很大的影響。o-to-o這種線上線下交易模式已經(jīng)成為眼下眾多企業(yè)采用的經(jīng)營(yíng)模式。那種固守傳統(tǒng)店鋪經(jīng)營(yíng)模式已經(jīng)不能適應(yīng)新的消費(fèi)方式。因此，連鎖企業(yè)在不斷更新經(jīng)營(yíng)理念與經(jīng)營(yíng)模式的同時(shí)，也需要一大批會(huì)經(jīng)營(yíng)、懂管理，善于運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)與手段發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的連鎖經(jīng)營(yíng)管理人才。目前，培養(yǎng)連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)一線所需的管理和技術(shù)人才的主要任務(wù)主要由一大批高職高專院校承擔(dān)。本文基于對(duì)部分高校開(kāi)設(shè)連鎖經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)的學(xué)生，同時(shí)參照連鎖企業(yè)對(duì)人才需求狀況進(jìn)行的調(diào)查，在經(jīng)過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析處理的基礎(chǔ)上，針對(duì)連鎖經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)人才的培養(yǎng)現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，并提出了改進(jìn)人才培養(yǎng)的一些建議。

二、現(xiàn)狀分析

1.是否認(rèn)同本專業(yè)。（1）對(duì)本專業(yè)基本情況的了解程度。從調(diào)查數(shù)據(jù)來(lái)看，學(xué)生對(duì)本專業(yè)還是基本了解的。從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，對(duì)連鎖經(jīng)營(yíng)專業(yè)感到“很了解”為零，即未有1人對(duì)此專業(yè)非常了解。而“一般了解”約占71%，表示“了解”的占20%，僅有9%的學(xué)生表示還“不了解”?？梢?jiàn)，絕大多數(shù)學(xué)生對(duì)該專業(yè)是“一般了解”，并不十分清楚專業(yè)定位、職業(yè)技能和工作要求，對(duì)連鎖企業(yè)究竟需要什么樣的專業(yè)人才缺乏清醒的認(rèn)識(shí)。因此，要利用專業(yè)教育活動(dòng)時(shí)間進(jìn)行有針對(duì)性的教育活動(dòng)，要通過(guò)講座、座談會(huì)、到企業(yè)參觀等形式讓學(xué)生盡可能多地了解連鎖行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，要從社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、國(guó)民收入水平、信息技術(shù)應(yīng)用以及居民生活方式等方面的變化對(duì)連鎖經(jīng)營(yíng)帶來(lái)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)進(jìn)行分析與講解，讓更多學(xué)生能夠認(rèn)識(shí)并認(rèn)同它。（2）對(duì)本專業(yè)的喜愛(ài)程度。在眾多受訪學(xué)生當(dāng)中，有19%的學(xué)生表示非常喜歡本專業(yè)，有64%的學(xué)生比較喜歡，有15%的學(xué)生表示“無(wú)所謂”，僅有不到2%的學(xué)生表示不喜歡該專業(yè)。應(yīng)該說(shuō)，在經(jīng)過(guò)了一段時(shí)間的專業(yè)學(xué)習(xí)與教育以后，連鎖經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)還是受到大多數(shù)學(xué)生的喜歡。其原因在于大多數(shù)受訪者都認(rèn)為，“實(shí)用性強(qiáng)”和“興趣”是連鎖經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)受學(xué)生喜歡的主要因素，分別達(dá)49%和38%。所以，教學(xué)單位應(yīng)該因勢(shì)利導(dǎo)，將社會(huì)上一些連鎖企業(yè)的成功案例及時(shí)引入教學(xué)過(guò)程之中，以便學(xué)生能及時(shí)了解連鎖經(jīng)營(yíng)的最新成果，不斷更新專業(yè)知識(shí)與技能，進(jìn)一步提高專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)和職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

2.是否認(rèn)同課程設(shè)置。（1）課程重要程度。在對(duì)專業(yè)課程設(shè)置重要程度上，絕大多數(shù)受訪學(xué)生都認(rèn)為《連鎖企業(yè)門(mén)店運(yùn)營(yíng)》、《連鎖經(jīng)營(yíng)總部運(yùn)營(yíng)管理》、《連鎖企業(yè)門(mén)店開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)》是連鎖經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)課程設(shè)置中最為重要的三門(mén)課程，應(yīng)該學(xué)好。因此要求學(xué)校一方面要強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)這部分知識(shí)的重要性；另一方面，要通過(guò)案例教學(xué)讓學(xué)生掌握連鎖管理崗位的職業(yè)技能要求，以適應(yīng)未來(lái)發(fā)展的人才的需要。（2）基本能力課程重要程度。從調(diào)查情況看，受訪學(xué)生都認(rèn)為“實(shí)踐能力”是該專業(yè)人才應(yīng)該具備的最重要的專業(yè)素質(zhì)，“合作溝通能力”處于次重要素質(zhì)，而“組織協(xié)調(diào)能力”、“市場(chǎng)推廣開(kāi)拓能力”也是較次之的重要素質(zhì)。所以，在課程設(shè)置上，要加大實(shí)踐教學(xué)比例，減少理論課程時(shí)數(shù)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)過(guò)程，引導(dǎo)學(xué)生重視合作溝通、組織協(xié)調(diào)與市場(chǎng)開(kāi)拓能力的培養(yǎng)。

3.專業(yè)培養(yǎng)方面。（1）專業(yè)培養(yǎng)模式。有約七成的受訪學(xué)生都認(rèn)為“教學(xué)過(guò)程與生產(chǎn)過(guò)程緊密結(jié)合，課程內(nèi)容與崗位需要緊密結(jié)合”是當(dāng)前人才培養(yǎng)較為理想的模式；有22%的學(xué)生認(rèn)為要“盡可能多地安排實(shí)訓(xùn)類課程，以培養(yǎng)實(shí)踐動(dòng)手能力”；還有不到一成的學(xué)生希望“由實(shí)踐動(dòng)手能力較強(qiáng)的教師或企業(yè)工程師來(lái)授課”的方式有助于提高自身技能；只有2%的學(xué)生仍然認(rèn)為應(yīng)該以“課堂授課”方式來(lái)滿足學(xué)習(xí)需要。所以，絕大多數(shù)的學(xué)生希望學(xué)校以實(shí)踐方式來(lái)加強(qiáng)對(duì)專業(yè)知識(shí)與職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，從而增強(qiáng)自身的實(shí)際動(dòng)手能力和競(jìng)爭(zhēng)能力。許多學(xué)校也嘗試多種方式與途徑強(qiáng)化實(shí)踐教學(xué)。除了在課程進(jìn)行中到企業(yè)實(shí)訓(xùn)，了解企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況，還利用寒暑假安排部分有實(shí)踐要求的學(xué)生到企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)，深入企業(yè)內(nèi)部近距離了解連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式、管理架構(gòu)、管理制度等，體會(huì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的種種做法，在檢驗(yàn)學(xué)習(xí)效果的同時(shí)認(rèn)識(shí)到自身的不足，以增強(qiáng)后續(xù)課程學(xué)習(xí)的主動(dòng)性。（2）“工學(xué)結(jié)合”培養(yǎng)模式對(duì)學(xué)生就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提高度。從調(diào)查數(shù)據(jù)看，大約有近80%的學(xué)生都認(rèn)為“工學(xué)結(jié)合”培養(yǎng)模式在“提升學(xué)生職業(yè)能力，提高就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力”方面發(fā)揮重要作用；沒(méi)有一個(gè)學(xué)生否認(rèn)這種對(duì)該專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提高的作用?！肮W(xué)結(jié)合”一直是高職高專人才培養(yǎng)的模式之一，受到高度重視。許多學(xué)校也在積極探索“工學(xué)結(jié)合”的有效途徑，不僅增加參與“工學(xué)結(jié)合”聯(lián)合培養(yǎng)人才的企業(yè)數(shù)量，還通過(guò)合同、制度等約束手段提高“工學(xué)結(jié)合”的質(zhì)量及效果。

4.專業(yè)課程教學(xué)效果。調(diào)查顯示，約有四分之一的受訪學(xué)生對(duì)教師教學(xué)效果感到滿意，有一半多的學(xué)生感覺(jué)一般，表明了絕大多數(shù)學(xué)生對(duì)課程教學(xué)效果持積極肯定的態(tài)度；當(dāng)然，也有近六分之一的學(xué)生則對(duì)課程教學(xué)效果表示不滿意。值得引起高度重視。從現(xiàn)有的教學(xué)模式看，課堂教學(xué)仍然是教師講授、學(xué)生獲取知識(shí)的重要途徑。如何加強(qiáng)課堂教學(xué)管理、提高課堂教學(xué)質(zhì)量依然是學(xué)校在今后一段時(shí)間抓好教學(xué)質(zhì)量的中心工作。抓好課堂教學(xué)、提高課堂教學(xué)質(zhì)量還是對(duì)教師的基本要求，@種教學(xué)模式為教師提出新的要求。

三、一些建議

1.加大宣傳教育力度。連鎖經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)符合現(xiàn)今經(jīng)濟(jì)發(fā)展與商品流通對(duì)相關(guān)人才培養(yǎng)的需要。因此，要廣泛利用專題報(bào)告、專業(yè)認(rèn)知、宣傳報(bào)道、現(xiàn)場(chǎng)參觀等方式，加大對(duì)連鎖經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)的宣傳力度。通過(guò)多種宣傳方式，務(wù)必使廣大學(xué)生能夠充分認(rèn)識(shí)到連鎖經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)的發(fā)展前景，幫助學(xué)生正確地認(rèn)識(shí)、了解與選擇該專業(yè)。同時(shí)，還要到連鎖管理企業(yè)廣泛宣傳，讓企業(yè)更加深入了解學(xué)校的辦學(xué)情況，學(xué)生的基本素質(zhì)及職業(yè)能力，引導(dǎo)企業(yè)積極參與該專業(yè)人才的培養(yǎng)，為學(xué)生實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)提供更多的支持與幫助。

2.課程設(shè)置優(yōu)化。調(diào)查顯示，連鎖經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)在課程設(shè)置上仍然普遍存在著重理論輕實(shí)踐的現(xiàn)象。這就需要每一個(gè)學(xué)校都能夠根據(jù)當(dāng)?shù)厣鐣?huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展對(duì)連鎖經(jīng)營(yíng)管理人才的要求，對(duì)課程設(shè)置從結(jié)構(gòu)到內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整，優(yōu)化課程體系。（1）在課程教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計(jì)上，應(yīng)圍繞提升學(xué)生實(shí)踐動(dòng)手能力為目標(biāo)，強(qiáng)化學(xué)生實(shí)際工作技能的培養(yǎng)，按照職業(yè)崗位的工作任務(wù)和流程的要求，采用先進(jìn)的教學(xué)方法與教學(xué)手段，適當(dāng)減少理論教學(xué)內(nèi)容與時(shí)數(shù)，提高有助于提高學(xué)生動(dòng)手能力的實(shí)訓(xùn)類課程的比重；在教學(xué)過(guò)程中，要引導(dǎo)學(xué)生積極參與教學(xué)環(huán)節(jié)，由被動(dòng)接受學(xué)習(xí)為主動(dòng)學(xué)習(xí)的模式轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)“學(xué)中做、做中學(xué)”的目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)校內(nèi)教學(xué)與校外實(shí)踐的有機(jī)結(jié)合。（2）在課程設(shè)置上，要根據(jù)崗位目標(biāo)與企業(yè)實(shí)際，緊緊圍繞“職能技能”這一核心，充分體現(xiàn)“必須、夠用”的原則，逐步降低理論學(xué)時(shí)數(shù)的比重，使整個(gè)課程體系突出體現(xiàn)“動(dòng)手能力優(yōu)先”、“職業(yè)技術(shù)優(yōu)先”的原則。

3.加強(qiáng)“工學(xué)結(jié)合”人才培養(yǎng)模式的管理工作。為了連鎖經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)培養(yǎng)的人才能更好地適應(yīng)地方社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì)人才的需求，使“工學(xué)結(jié)合”人才培養(yǎng)模式能夠長(zhǎng)期、有效地進(jìn)行下去，建議有關(guān)學(xué)校成立相應(yīng)的管理機(jī)構(gòu)或管理職能，負(fù)責(zé)管理、組織、協(xié)調(diào)學(xué)校與企業(yè)的關(guān)系；要與相關(guān)企業(yè)探討學(xué)生實(shí)習(xí)途徑、建立校外實(shí)訓(xùn)基地等舉措，盡量滿足學(xué)生現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)的要求。

4.加強(qiáng)教師隊(duì)伍建設(shè)。（1）抓好教師培訓(xùn)工作。為了提高專任教師的教學(xué)水平，積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，要有目的、有計(jì)劃地派遣專業(yè)教師到企業(yè)生產(chǎn)一線進(jìn)行專業(yè)實(shí)踐，通過(guò)頂崗掛職、合作研發(fā)、行業(yè)調(diào)查等形式強(qiáng)化實(shí)踐技能，提高專業(yè)素質(zhì)。（2）做好“雙師型”教師的引進(jìn)工作。在學(xué)校師資隊(duì)伍建設(shè)中，“雙師型”教師一直是師資隊(duì)伍建設(shè)的重難點(diǎn)。要通過(guò)建立相應(yīng)地資源庫(kù)，有目的地引入來(lái)自企業(yè)的技師，充實(shí)實(shí)踐課程的教師隊(duì)伍，以解決專業(yè)教師不足的問(wèn)題。

參考文獻(xiàn)：

第4篇：店鋪運(yùn)營(yíng)管理制度范文

火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)指南和火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)檢查指引的通知

 

各省、自治區(qū)、直轄市消防救援總隊(duì)

為全面加強(qiáng)大型商業(yè)綜合體火災(zāi)防范工作，消防救援局組織山西、廣西等消防救援總隊(duì)依據(jù)有關(guān)消防法律法規(guī)、消防技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和《大型商業(yè)綜合體消防安全管理規(guī)則（試行）》，結(jié)合歷次大型商業(yè)綜合體火災(zāi)教訓(xùn)以及一線消防監(jiān)督檢查實(shí)際，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，重點(diǎn)突出可能引發(fā)火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)、火災(zāi)亡人風(fēng)險(xiǎn)以及火災(zāi)蔓延擴(kuò)大風(fēng)險(xiǎn)，研究制定了《大型商業(yè)綜合體火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)指南（試行）》（以下簡(jiǎn)稱《風(fēng)險(xiǎn)指南》）和《大型商業(yè)綜合體火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)檢查指引（試行）》（以下簡(jiǎn)稱《檢查指引》）。現(xiàn)就貫徹落實(shí)工作提出如下要求：

一、全面鋪開(kāi)宣傳貫徹工作?！讹L(fēng)險(xiǎn)指南》《檢查指引》在綜合體自身開(kāi)展消防管理和消防救援機(jī)構(gòu)檢查指導(dǎo)時(shí)均可使用。各地要結(jié)合大型商業(yè)綜合體消防安全管理試點(diǎn)示范創(chuàng)建工作，迅速組織召開(kāi)動(dòng)員部署會(huì)議，做好宣傳培訓(xùn)，明確工作要求，抓好貫徹執(zhí)行。要組織大型商業(yè)綜合體消防安全責(zé)任人、管理人以及相關(guān)運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)開(kāi)展集中培訓(xùn)，督促綜合體開(kāi)展內(nèi)部員工培訓(xùn)，專題授課講解《風(fēng)險(xiǎn)指南》《檢查指引》內(nèi)容要求。各地可以結(jié)合本地實(shí)際對(duì)《風(fēng)險(xiǎn)指南》《檢查指引》進(jìn)行調(diào)整完善，印發(fā)相應(yīng)的工作手冊(cè)、宣傳掛圖。綜合體管理團(tuán)隊(duì)要清楚綜合體整體火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)和檢查方法，各類商鋪、業(yè)態(tài)場(chǎng)所店長(zhǎng)和員工要清楚本場(chǎng)所火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)和檢查方法?！讹L(fēng)險(xiǎn)指南》中的起火風(fēng)險(xiǎn)、安全疏散風(fēng)險(xiǎn)、蔓延擴(kuò)大風(fēng)險(xiǎn)三部分可以在綜合體公共區(qū)域公示張貼，主要場(chǎng)所和設(shè)備用房火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)可以分場(chǎng)所類型公示張貼。

二、做實(shí)單位自知自查自改。各地要全面推行綜合體火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)自知自查自改和公示承諾制度，以《風(fēng)險(xiǎn)指南》《檢查指引》為主要內(nèi)容，指導(dǎo)綜合體建立完善火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)管控機(jī)制，強(qiáng)化消防安全自主管理。綜合體消防安全責(zé)任人、管理人要定期帶隊(duì)開(kāi)展消防安全檢查，商管、物業(yè)、工程等部門(mén)參加檢查，按照《風(fēng)險(xiǎn)指南》《檢查指引》及相關(guān)要求辨識(shí)風(fēng)險(xiǎn)、查找隱患，及時(shí)督辦整改，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲管理。綜合體內(nèi)各類商鋪、業(yè)態(tài)場(chǎng)所也要對(duì)照《風(fēng)險(xiǎn)指南》《檢查指引》，開(kāi)展本場(chǎng)所的火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)自知自查自改工作。對(duì)于連鎖經(jīng)營(yíng)管理的綜合體，總隊(duì)、支隊(duì)要主動(dòng)溝通協(xié)調(diào)，加強(qiáng)技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)，盯住片區(qū)或區(qū)域商業(yè)管理團(tuán)隊(duì)落實(shí)招商招租時(shí)的消防安全準(zhǔn)入要求。

三、加強(qiáng)消防監(jiān)督檢查工作。各地要根據(jù)“雙隨機(jī)”監(jiān)管和重點(diǎn)監(jiān)管工作部署，加強(qiáng)綜合體消防監(jiān)督檢查，優(yōu)化檢查方法和抽查測(cè)試內(nèi)容。對(duì)綜合體開(kāi)展監(jiān)督檢查，要提前告知管理單位，通知消防安全責(zé)任人、管理人和商管、物業(yè)、工程等部門(mén)相關(guān)人員參加檢查。對(duì)于超大規(guī)模、結(jié)構(gòu)復(fù)雜的綜合體，可邀請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)施工、建筑結(jié)構(gòu)、給水排水、電氣工程、設(shè)施維保等相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜夜餐M成團(tuán)隊(duì)檢查，根據(jù)需要通知當(dāng)?shù)叵谰仍竟餐瑓⒓訖z查測(cè)試。檢查人員要攜帶所需消防監(jiān)督檢查器材裝備和執(zhí)法記錄儀，按照?qǐng)?zhí)法流程開(kāi)展檢查時(shí)，參照《風(fēng)險(xiǎn)指南》《檢查指引》抽查驗(yàn)證單位火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)自知自查自改工作落實(shí)情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的消防安全違法行為和火災(zāi)隱患依法嚴(yán)肅處理。

 

 

 

                          消防救援局

                          2021年3月11日

（信息公開(kāi)形式：主動(dòng)公開(kāi)）

 

 

 

 

 

 

 

 

附件

 

大型商業(yè)綜合體火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)指南（試行）

 

大型商業(yè)綜合體是指建筑面積大于5萬(wàn)平方米，集購(gòu)物、住宿、餐飲、娛樂(lè)、展覽、交通樞紐等兩種或兩種以上功能于一體的單體建筑和通過(guò)地下連片車庫(kù)、地下連片商業(yè)空間、下沉式廣場(chǎng)、連廊等方式連接的多棟商業(yè)建筑組合體。大型商業(yè)綜合體主要火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)如下：

一、起火風(fēng)險(xiǎn)

（一）明火源風(fēng)險(xiǎn)

1、顧客及員工違規(guī)吸煙，隨意丟棄未熄滅的煙頭；小孩使用打火機(jī)、火柴等玩火。

2、違規(guī)使用明火、點(diǎn)蠟、焚香；違規(guī)燃放煙花等。

3、餐飲場(chǎng)所廚房使用明火不慎、油鍋過(guò)熱起火；臨時(shí)增設(shè)灶臺(tái)使用明火；違規(guī)使用瓶裝液化石油氣及甲、乙類液體燃料。

4、用餐區(qū)域、開(kāi)放式食品加工區(qū)違規(guī)使用明火加工食品。

5、違規(guī)進(jìn)行電焊、氣焊、切割等明火作業(yè)。

（二）電氣火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)

1、綜合體內(nèi)電氣線路敷設(shè)不符合要求，電氣線路老化、絕緣層破損、線路受潮、水浸；電氣線路存在過(guò)熱、銹蝕、燒損、熔焊、電腐蝕等痕跡，造成漏電、短路、超負(fù)荷等問(wèn)題。

2、電氣線路選型不當(dāng)、連接不可靠；電氣線路、電源插座、開(kāi)關(guān)安裝敷設(shè)在可燃材料上；線路與插座、開(kāi)關(guān)連接處松動(dòng)，插頭與插套接觸處松動(dòng)。 

3、綜合體內(nèi)游戲機(jī)、游藝設(shè)備、冷柜等大功率用電設(shè)備及其電氣線路安裝敷設(shè)不符合要求，外部電源線采用移動(dòng)式插座連接；用電設(shè)備停、送電不規(guī)范，線路實(shí)際荷載超過(guò)額定荷載；應(yīng)急電源運(yùn)行異?；驘o(wú)法實(shí)現(xiàn)切換，蓄電池超期使用、容量不足。

4、選用或購(gòu)買不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的插座、充電器、用電設(shè)備等電器產(chǎn)品；違規(guī)使用掛燙機(jī)、電熨斗、除濕器、烘干器、電加熱茶壺、電磁爐、熱水器、微波爐、咖啡機(jī)、電飯煲、電暖器等大功率電器。

5、除冰箱、冷柜等必須持續(xù)通電的設(shè)備，其他用電設(shè)備未在營(yíng)業(yè)結(jié)束閉店時(shí)采取斷電措施。

6、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)電氣線路敷設(shè)不規(guī)范，違規(guī)使用鹵鎢燈等高溫?zé)艟?，電氣線路未穿管保護(hù)，照明燈具未按要求安裝防護(hù)罩。

7、節(jié)日期間臨時(shí)加裝的亮化燈具、LED顯示屏、燈箱、用電設(shè)備超出線路荷載；大型用電設(shè)備及其電纜線路未定期檢測(cè)維護(hù)；防雷、防靜電設(shè)施未定期檢測(cè)維護(hù)，確保完好有效。

8、綜合體弱電井、強(qiáng)電井內(nèi)強(qiáng)電與弱電線路交織；店鋪配電箱未按要求安裝漏電保護(hù)裝置，強(qiáng)弱電線路共用一個(gè)配電箱，配電箱線路出現(xiàn)溫度過(guò)高現(xiàn)象，配電箱周圍堆放易燃可燃物品。

9、電動(dòng)自行車違規(guī)在綜合體內(nèi)停放、充電，員工將電動(dòng)自行車蓄電池帶至營(yíng)業(yè)區(qū)、辦公區(qū)、休息區(qū)充電。

10、綜合體內(nèi)、外墻廣告牌、燈箱破損或密封不嚴(yán)，電氣線路敷設(shè)不規(guī)范，因漏風(fēng)滲水問(wèn)題引發(fā)電氣故障。外墻、室內(nèi)場(chǎng)所霓虹燈、裝飾燈及其電氣線路、控制器、變壓器直接敷設(shè)安裝在易燃可燃材料上，未采取隔熱防火措施。

（三）可燃物風(fēng)險(xiǎn)

1、各類場(chǎng)所違規(guī)采用聚氨酯、聚苯乙烯、海綿、毛毯、木板等易燃可燃材料裝飾裝修。

2、節(jié)日及大型活動(dòng)期間為營(yíng)造氣氛大量采用易燃可燃材料裝飾，如易燃可燃物掛件、塑料仿真樹(shù)木、玻璃鋼模型道具、海洋球、氫氣球等各類裝飾造型等。

3、臨時(shí)演出、展覽等場(chǎng)所違規(guī)采用易燃可燃材料搭建；綜合體建筑內(nèi)外及屋面違規(guī)搭建易燃可燃夾芯材料彩鋼板房。

4、超市、商鋪臨時(shí)倉(cāng)庫(kù)大量易燃可燃貨物隨意堆放，違規(guī)存放酒精等易燃易爆物品。

5、綜合體建筑外墻外保溫材料的燃燒性能不符合要求，外保溫材料防護(hù)層脫落、破損、開(kāi)裂，外保溫系統(tǒng)防火分隔、防火封堵措施失效。

6、建筑垃圾、可燃雜物未及時(shí)清理，隨意堆放在屋頂、樓梯間、疏散走道、地下室、設(shè)備用房、電纜井、管道井等區(qū)域。

二、火災(zāi)狀態(tài)下人員安全疏散風(fēng)險(xiǎn)

1、冰雪場(chǎng)、宴會(huì)廳、電影院、KTV、兒童游樂(lè)等場(chǎng)所經(jīng)常停留人數(shù)超過(guò)疏散人數(shù)，展銷、演出等活動(dòng)參加人數(shù)超過(guò)疏散人數(shù)。違規(guī)設(shè)置員工宿舍，違規(guī)增設(shè)夾層、隔間作為人員休息區(qū)域。

2、與住宅違規(guī)合用疏散樓梯、安全出口。與綜合體連通的賓館、酒店、商住樓、辦公樓、城市軌道交通等共用的疏散走道、安全出口違規(guī)堵塞、占用、封閉，各單位之間未建立火災(zāi)聯(lián)動(dòng)應(yīng)急疏散機(jī)制，影響人員疏散。

3、應(yīng)急廣播系統(tǒng)不能正常使用，疏散提示內(nèi)容不清晰、不準(zhǔn)確，不能向全區(qū)域播送；室內(nèi)應(yīng)急照明數(shù)量不足、亮度不夠；疏散指示標(biāo)識(shí)設(shè)置不符合要求或被遮擋。

4、違規(guī)在用于安全疏散的亞安全區(qū)內(nèi)增設(shè)商業(yè)攤位、游樂(lè)設(shè)施、展覽展示場(chǎng)所；違規(guī)將用于安全疏散的下沉式廣場(chǎng)改變?yōu)樯虡I(yè)用途；違規(guī)將下沉式廣場(chǎng)的防風(fēng)雨篷完全封閉；違規(guī)將步行街的端部封閉，或確需封閉時(shí)外墻上設(shè)置的可開(kāi)啟門(mén)窗被破壞，不能保證開(kāi)啟面積；避難層、避難間、避難走道被占用，未設(shè)置明顯的指示標(biāo)識(shí)。

5、安全出口、疏散通道占用、堵塞、封閉，安全出口、疏散通道處設(shè)置的門(mén)禁系統(tǒng)在火災(zāi)時(shí)無(wú)法正常開(kāi)啟，未在顯著位置設(shè)置安全出口標(biāo)識(shí)和使用提示，發(fā)生火災(zāi)時(shí)顧客及員工難以及時(shí)選擇安全的疏散路線逃生。

6、綜合體內(nèi)各經(jīng)營(yíng)主體營(yíng)業(yè)時(shí)間不一致時(shí)，未采取確保各場(chǎng)所人員安全疏散的措施；綜合體內(nèi)電影院、兒童活動(dòng)場(chǎng)所未落實(shí)確保場(chǎng)所獨(dú)立疏散的措施，KTV、酒吧等夜間營(yíng)業(yè)的公共娛樂(lè)場(chǎng)所未落實(shí)保證夜間安全疏散的措施。

7、前室及防煙樓梯間常閉式防火門(mén)處于常開(kāi)狀態(tài)，防煙阻火及正壓送風(fēng)功能受到影響，人員無(wú)法利用防煙樓梯間安全逃生。

8、綜合體未制定滅火和應(yīng)急疏散總預(yù)案、分預(yù)案和專項(xiàng)預(yù)案，未明確各防火分區(qū)或樓層區(qū)域的志愿消防員、疏散引導(dǎo)員，未定期組織開(kāi)展應(yīng)急疏散演練，發(fā)生火災(zāi)時(shí)組織安全疏散混亂無(wú)序。

9、發(fā)生火災(zāi)后，防排煙設(shè)施不能及時(shí)有效啟動(dòng)，室內(nèi)步行街、中庭、天井設(shè)置的排煙窗無(wú)法正常開(kāi)啟，防煙分區(qū)功能設(shè)施被破壞，導(dǎo)致起火區(qū)域有毒高溫?zé)煔饪焖俾印?/p>

10、環(huán)形消防車道、消防車登高操作場(chǎng)地被占用；消防救援窗口無(wú)明顯標(biāo)識(shí)或外側(cè)被廣告牌和鐵柵欄遮擋，內(nèi)側(cè)被貨架貨物等堵塞，影響滅火救援。

三、火災(zāi)蔓延擴(kuò)大風(fēng)險(xiǎn)

1、違規(guī)搭建庫(kù)房、變電站、鍋爐房、調(diào)壓站等設(shè)備用房，或臨時(shí)搭建車棚、廣告牌、連廊等占用防火間距。

2、違規(guī)改變綜合體內(nèi)的防火防煙分區(qū)，防火防煙分區(qū)處的防火墻、防火門(mén)、防火窗、防火玻璃墻、防火卷簾、擋煙垂壁等未保持完好有效。尤其是防火卷簾不能正常聯(lián)動(dòng)，發(fā)生火災(zāi)后極易造成蔓延擴(kuò)大。

3、綜合體下沉式廣場(chǎng)、商業(yè)步行街、中庭的防火分隔設(shè)施未保持完好有效；店鋪裝修改造后拆除或用普通玻璃替代防火玻璃，或者用作保護(hù)防火玻璃的噴頭被拆除、遮擋、破壞。

4、與綜合體相連的賓館、酒店、住宅樓、辦公樓、城市軌道交通等其他功能建筑相互間的防火分隔措施失效。

5、綜合體內(nèi)管道井、電纜井、玻璃幕墻和防煙、排煙、供暖、通風(fēng)、空調(diào)管道未做好橫向、豎向防火封堵，變形縫、伸縮縫防火封堵不到位。

6、中庭內(nèi)設(shè)置海洋球等游樂(lè)設(shè)施或店鋪，發(fā)生火災(zāi)導(dǎo)致立體燃燒蔓延；室內(nèi)步行街中間走道區(qū)域設(shè)置店鋪；步行街兩側(cè)建筑商鋪之間防火分隔不符合要求，非主力店面積超過(guò)300平方米。

7、綜合體內(nèi)火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、自動(dòng)滅火系統(tǒng)、消火栓系統(tǒng)、防煙排煙系統(tǒng)等消防設(shè)施運(yùn)行不正常，發(fā)生火災(zāi)后不能早期預(yù)警、快速處置；擅自改變聯(lián)動(dòng)控制程序，導(dǎo)致部分設(shè)施無(wú)法聯(lián)動(dòng)啟動(dòng)。

8、未落實(shí)特殊消防設(shè)計(jì)專家評(píng)審意見(jiàn)或擅自改變?cè)O(shè)計(jì)要求。

四、主要場(chǎng)所火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)

（一）電影院

1、售票處、休息廳、小賣部等處的爆米花機(jī)、制奶茶機(jī)等設(shè)備電氣線路敷設(shè)不規(guī)范。

2、放映機(jī)房未定期對(duì)放映設(shè)備、電氣線路進(jìn)行安全檢測(cè)；影廳幕布上方及周邊電氣線路敷設(shè)不規(guī)范，照明燈具與幕布安裝距離過(guò)近，且長(zhǎng)時(shí)間保持高溫；影廳內(nèi)墻面固定插座松動(dòng)。

3、營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)未安排專人進(jìn)行防火巡查，切斷非必要電源，清除火種。

4、窗簾、座椅、地毯、軟包裝、疏散門(mén)、吸聲材料等違規(guī)采用易燃可燃材料裝修裝飾；影廳內(nèi)吸聲結(jié)構(gòu)使用可燃材料搭建框架基礎(chǔ)。

5、電影院未保持2個(gè)以上安全出口和疏散樓梯（其中至少應(yīng)按要求設(shè)置1個(gè)獨(dú)立的安全出口和疏散樓梯）；夜間錯(cuò)時(shí)營(yíng)業(yè)時(shí)，與其他場(chǎng)所共用的疏散樓梯不能保證疏散要求；擅自增設(shè)影廳和座位，影響疏散逃生。

6、售票廳醒目位置未設(shè)置樓層平面疏散示意圖，每個(gè)影廳門(mén)口未設(shè)置平面疏散示意圖；電影院未按要求設(shè)置視覺(jué)連續(xù)的燈光疏散指示標(biāo)志；疏散走道采用鏡面反光材料。

7、放映機(jī)房與影廳防火分隔不到位；影院不能緊急播放火災(zāi)逃生提示畫(huà)面或聲音廣播；影廳應(yīng)急照明照度不足。 

8、電影院?jiǎn)T工組織疏散能力不足；放映機(jī)房無(wú)人值班巡查，值班巡查人員不掌握應(yīng)急處置程序措施。

（二）KTV等歌舞娛樂(lè)游藝場(chǎng)所

1、包間內(nèi)違規(guī)燃放冷煙花、使用蠟燭照明。

2、節(jié)日期間臨時(shí)加裝的串串燈、輪廓燈等電氣線路直接敷設(shè)在可燃物上。

3、營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)未安排專人進(jìn)行防火巡查，切斷非必要電源，清除火種。

4、空氣清新劑、殺蟲(chóng)劑、含酒精的消毒用品以及高度酒類等儲(chǔ)存不當(dāng)，與用電設(shè)備、加熱器具等未保持安全距離。

5、休息廳、包廂內(nèi)的沙發(fā)、軟包等違規(guī)采用易燃可燃材料裝修裝飾。

6、夜間錯(cuò)時(shí)營(yíng)業(yè)時(shí)，與其他功能區(qū)域共用的疏散樓梯不能保證疏散要求；與其他功能區(qū)域防火分隔不符合要求。

7、位于袋形走道兩端的房間疏散距離不符合要求。

8、門(mén)廳醒目位置未設(shè)置樓層平面疏散示意圖，每個(gè)包廂門(mén)口未設(shè)置平面疏散示意圖；疏散走道采用鏡面反光材料；應(yīng)急照明燈具數(shù)量和照度不足。

9、包房?jī)?nèi)未設(shè)置開(kāi)機(jī)消防提示畫(huà)面，不能緊急切換播放火災(zāi)逃生提示畫(huà)面、廣播。

10、員工組織疏散能力不足，不掌握應(yīng)急處置程序措施。 

（三）兒童活動(dòng)場(chǎng)所

1、兒童活動(dòng)場(chǎng)所的游戲游藝設(shè)備、電氣線路未定期進(jìn)行檢修維護(hù)、安全檢測(cè)；違規(guī)采用延長(zhǎng)線插座串接游戲游藝設(shè)備；照明線路敷設(shè)在兒童游樂(lè)設(shè)施軟包防撞材料及其他易燃可燃材料上。

2、采用蓄電池驅(qū)動(dòng)的游戲機(jī)、騎行（乘坐）玩具等娛樂(lè)設(shè)施，未定期對(duì)蓄電池進(jìn)行安全檢查或違規(guī)充電。

3、房間、走道、墻壁、座椅違規(guī)采用泡沫、海綿、毛毯、木板等易燃可燃材料裝飾。

4、海洋球游樂(lè)園、兒童攀爬游樂(lè)設(shè)施電氣線路敷設(shè)在塑料、樹(shù)脂等軟包可燃材料上；燈具與游樂(lè)設(shè)施安全距離不符合要求。

5、違規(guī)設(shè)置在綜合體地下空間、四層及四層以上樓層，以及中庭、步行街等亞安全區(qū)域；設(shè)有兒童休息區(qū)的兒童活動(dòng)場(chǎng)所，未安排人員看守。

6、設(shè)置在高層建筑內(nèi)時(shí)，未按要求設(shè)置獨(dú)立的安全出口和疏散樓梯。

7、高空多層結(jié)構(gòu)兒童游樂(lè)設(shè)施遮擋火災(zāi)報(bào)警探測(cè)器、灑水噴頭、排煙口、室內(nèi)消火栓等消防設(shè)施。

（四）培訓(xùn)機(jī)構(gòu)

1、投影儀、多媒體等教學(xué)設(shè)備的電氣線路敷設(shè)不符合要求。

2、裝修裝飾材料燃燒性能等級(jí)達(dá)不到要求。

3、安全出口和疏散走道數(shù)量、寬度不足，教學(xué)培訓(xùn)隔間占用疏散走道、安全出口。

4、教室隔間、隔斷等裝飾物遮擋、圈占消防設(shè)施。

5、教室隔間的防火分隔不符合要求。

6、未按照標(biāo)準(zhǔn)配備消防設(shè)施設(shè)備。

（五）餐飲場(chǎng)所

1、廚房排油煙罩、油煙道未定期清洗；廚房?jī)?nèi)未按要求設(shè)置可燃?xì)怏w探測(cè)報(bào)警裝置、廚房自動(dòng)滅火系統(tǒng)、燃?xì)饩o急切斷裝置。

2、違規(guī)使用瓶裝液化石油氣以及甲、乙類液體燃料；超過(guò)一定面積的地下餐飲場(chǎng)所違規(guī)使用燃?xì)?；餐飲區(qū)違規(guī)使用木炭、卡式爐、酒精爐等明火加熱食物。

3、廚房燃?xì)庥镁叩陌惭b使用及其管路敷設(shè)、維護(hù)保養(yǎng)和檢測(cè)不符合要求；燃?xì)廛浌芘c灶具及供氣管連接處未使用卡箍固定，非金屬軟管靠近明火或高溫區(qū)域。

4、使用電加熱設(shè)施設(shè)備烹飪食品的，電氣線路未安裝漏電保護(hù)裝置；電加熱的大功率烹飪器具線路敷設(shè)不規(guī)范。

5、包廂大面積采用軟包裝修，裝修材料的燃燒性能不符合要求；廚房裝修材料的燃燒性能不符合要求。

6、餐廳桌椅擺放占用疏散通道、安全出口；擅自增改包廂占用疏散通道；餐飲場(chǎng)所后場(chǎng)區(qū)域被占用影響疏散。

7、廚房與其他區(qū)域的防火分隔不到位；爐灶、煙道等設(shè)施與可燃物之間未采取隔熱或散熱等防火措施。

8、營(yíng)業(yè)結(jié)束后廚房未落實(shí)關(guān)火、關(guān)電、關(guān)氣等措施；廚房員工不會(huì)操作使用滅火器、滅火毯、廚房自動(dòng)滅火系統(tǒng)等消防設(shè)施器材，不會(huì)緊急切斷電源、氣源。

（六）超市

1、熟食加工區(qū)違規(guī)使用明火；熟食加工區(qū)使用的電加熱大功率烹飪器具線路敷設(shè)不規(guī)范，超過(guò)線路負(fù)荷。

2、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)電氣線路敷設(shè)不規(guī)范，電氣線路未穿管保護(hù)，違規(guī)使用鹵鎢燈等高溫照明燈具，照明燈具未按要求安裝防護(hù)罩且未與可燃物保持安全距離；冷庫(kù)、冷藏柜未定期進(jìn)行檢測(cè)維護(hù)。

3、倉(cāng)庫(kù)可燃貨物大量堆放，不符合頂距、燈距、墻距、柱距、堆距的“五距”要求；冷庫(kù)、倉(cāng)庫(kù)與其他功能區(qū)防火分隔不符合要求；擅自將其他區(qū)域改為倉(cāng)庫(kù)、冷庫(kù)。

4、電瓶叉車未定期檢測(cè)維護(hù)，在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)違規(guī)設(shè)置充電部位。

5、商品、貨柜、攤位設(shè)置影響消防設(shè)施正常使用；攤位、商品的擺放占用疏散通道，堵塞安全出口；營(yíng)業(yè)期間安全出口上鎖。

6、在樓板、防火墻開(kāi)設(shè)孔洞、門(mén)窗，破壞原有防火分區(qū)；防煙分區(qū)未劃分或被貨架、裝修隔斷破壞。

（七）商鋪

1、商管部與物業(yè)部、工程部未共同審核把關(guān)，造成商鋪裝修時(shí)防火分區(qū)、消防設(shè)施被破壞，違規(guī)采用易燃可燃材料裝修裝飾；商鋪施工裝修時(shí)，未履行動(dòng)火審批手續(xù)，未采取現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)措施。

2、電氣線路敷設(shè)不規(guī)范，直接敷設(shè)在可燃物上；臨時(shí)周轉(zhuǎn)倉(cāng)庫(kù)違規(guī)采用鹵鎢燈等高溫?zé)艟哒彰鳎窗匆蟀惭b防護(hù)罩。

3、臨時(shí)加裝的亮化燈具、LED屏幕、燈箱以及舞臺(tái)配套的用電設(shè)備超出線路荷載。

4、臨時(shí)周轉(zhuǎn)倉(cāng)庫(kù)可燃貨物大量堆放，不符合頂距、燈距、墻距、柱距、堆距的“五距”要求。

5、攤位、商品擺放占用、堵塞疏散通道、安全出口。

6、在樓板、防火墻開(kāi)設(shè)孔洞、門(mén)窗，破壞原有防火分區(qū)。

7、商品、貨柜、攤位的設(shè)置影響消防設(shè)施正常使用。

（八）游戲游藝場(chǎng)所

1、違規(guī)設(shè)置密室逃生類游戲游藝場(chǎng)所。

2、電氣線路敷設(shè)不規(guī)范，直接敷設(shè)在可燃物上。

3、大量使用塑料、泡沫類制作的游戲道具，違規(guī)采用泡沫、海綿、塑料、木板等易燃可燃材料裝修裝飾。

4、擅自改變安全出口數(shù)量、疏散走道寬度及疏散距離；與其他功能區(qū)域防火分隔不符合要求。

5、內(nèi)部設(shè)置的道具、裝修裝飾、隔斷等物品遮擋排煙口、火災(zāi)報(bào)警探測(cè)器、灑水噴頭等消防設(shè)施。

6、場(chǎng)所員工不了解本場(chǎng)所火災(zāi)危險(xiǎn)性，不掌握應(yīng)急處置程序措施，組織疏散能力不足。

（九）冰雪活動(dòng)場(chǎng)所

1、制冷機(jī)房電氣線路敷設(shè)不規(guī)范，超負(fù)荷使用用電設(shè)備。

2、電氣線路、制冷設(shè)備未定期檢測(cè)。

3、電氣線路直接敷設(shè)或穿越保溫材料，未穿阻燃管。

4、違規(guī)采用易燃可燃保溫材料，違規(guī)采用液氨作制冷劑。

5、活動(dòng)場(chǎng)所經(jīng)常停留人數(shù)超過(guò)疏散人數(shù)要求。

6、與其他功能區(qū)域防火分隔不符合要求。

（十）倉(cāng)儲(chǔ)場(chǎng)所

1、違規(guī)使用明火照明、采暖或帶入火種。

2、電氣線路敷設(shè)不規(guī)范，使用鹵鎢燈等高溫照明燈具且未與儲(chǔ)存貨物保持安全距離，提升、碼垛等機(jī)械設(shè)備產(chǎn)生火花等部位未安裝防護(hù)罩；違規(guī)使用電暖器、電加熱設(shè)備。

3、擅自改變倉(cāng)儲(chǔ)場(chǎng)所的使用性質(zhì)或提高儲(chǔ)存物品的火災(zāi)危險(xiǎn)性類別，違規(guī)存放易燃易爆物品。

4、物品未分類、分垛、分間、分庫(kù)儲(chǔ)存，不符合頂距、燈距、墻距、柱距、堆距的“五距”要求。

5、違規(guī)采用易燃可燃材料彩鋼板搭建倉(cāng)儲(chǔ)場(chǎng)所和臨時(shí)用房；違規(guī)在倉(cāng)儲(chǔ)場(chǎng)所內(nèi)設(shè)置員工宿舍；違規(guī)搭建閣樓、分隔小間等。

6、與其他場(chǎng)所之間的防火分隔不符合要求。

7、貨柜、儲(chǔ)存的物品遮擋消防設(shè)施。

8、隨意將其他場(chǎng)所分隔用做臨時(shí)倉(cāng)儲(chǔ)使用，未按要求設(shè)置必要的消防設(shè)施。

（十一）展覽廳

1、用電超過(guò)設(shè)計(jì)負(fù)荷，電氣設(shè)備與周圍可燃物距離過(guò)近，臨時(shí)敷設(shè)在通道上的電氣線路未采取防護(hù)措施。

2、汽車展廳內(nèi)設(shè)置充電樁。

3、違規(guī)銷售、展覽甲、乙類火災(zāi)危險(xiǎn)性物品。

4、布展時(shí)采用易燃可燃材料用于搭建和裝修展臺(tái)，確需使用可燃材料的，未進(jìn)行阻燃處理。

5、展位、展臺(tái)等堵塞、占用疏散通道和安全出口。

6、展位、展臺(tái)等遮擋、影響消防設(shè)施、滅火器材和消防安全指示標(biāo)識(shí)。

7、違規(guī)在中庭、步行街等亞安全區(qū)域布展。

8、展覽區(qū)域與其他功能區(qū)域防火分隔不符合要求。

（十二）汽車庫(kù)

1、電動(dòng)汽車充電樁的設(shè)置不符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。

2、汽車庫(kù)內(nèi)電動(dòng)自行車違規(guī)停放、充電。

3、擅自改變汽車庫(kù)使用性質(zhì)和增加停車位。

4、汽車出入口設(shè)置的電動(dòng)卷簾，斷電后不具備手動(dòng)開(kāi)啟功能。

5、減少、鎖閉和封堵汽車庫(kù)防火分區(qū)內(nèi)人員疏散出口。

6、消防設(shè)施設(shè)置位置和高度不合理，被拆除或撞損未修復(fù)。

（十三）施工現(xiàn)場(chǎng)

1、施工現(xiàn)場(chǎng)消防安全管理制度不落實(shí)，未按要求設(shè)置滅火器等消防器材；施工部位與其他部位之間未采取防火分隔措施。

2、動(dòng)火作業(yè)未辦理動(dòng)火證，作業(yè)人員不具有相應(yīng)資格。

3、焊接、切割、烘烤或加熱等動(dòng)火作業(yè)前，未對(duì)周邊可燃物進(jìn)行清理，未封堵作業(yè)周邊孔洞、縫隙，未落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)措施。

4、施工時(shí)破壞防火分隔、堵塞疏散通道，關(guān)?；蛘趽跸涝O(shè)施；作業(yè)場(chǎng)所臨時(shí)用電線路敷設(shè)不符合要求。

5、施工區(qū)域未設(shè)置視頻監(jiān)控系統(tǒng)。

五、設(shè)備用房火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)

（一）冷庫(kù)

1、電氣線路敷設(shè)不規(guī)范，超負(fù)荷使用大功率用電設(shè)備。

2、制冷設(shè)備24小時(shí)通電，未定期檢測(cè)電氣線路、制冷設(shè)備。

3、電氣線路直接敷設(shè)或穿越保溫材料，未穿阻燃管。

4、冷庫(kù)、冷藏室內(nèi)采用泡沫等易燃可燃材料保溫隔熱。

5、與其他功能區(qū)域防火分隔不符合要求。

（二）配電室

1、直流屏蓄電池電壓、浮充電流不正常；配電柜開(kāi)關(guān)觸頭存在變形、變色、熱蝕等不正常現(xiàn)象；配電柜內(nèi)溫度過(guò)高，高溫排熱扇不能正常啟動(dòng)運(yùn)行。

2、變壓器存在異響，溫控器指示不正常，超溫時(shí)風(fēng)機(jī)不能正常啟動(dòng)，電流、電壓超出正常額定范圍。

3、配電室內(nèi)建筑消防設(shè)施設(shè)備的配電柜、配電箱無(wú)明顯標(biāo)識(shí)；消防聯(lián)動(dòng)模塊放置在強(qiáng)電控制柜內(nèi)。

4、配電室開(kāi)向建筑內(nèi)的門(mén)未采用甲級(jí)防火門(mén)；配電室內(nèi)堆放可燃雜物；配電室內(nèi)的應(yīng)急照明照度不足。

5、配電室值班人員不掌握火災(zāi)狀況下切斷非消防設(shè)備供電、確保消防設(shè)備正常供電的操作方法。

6、配電室內(nèi)的氣體滅火系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)裝置電磁閥保險(xiǎn)銷處于止動(dòng)狀態(tài)，配電室未按要求配置滅火器。

（三）柴油發(fā)電機(jī)房

1、柴油發(fā)電機(jī)油位、過(guò)濾器、燃油量、蓄電池電位、控制箱不正常。

2、機(jī)房?jī)?nèi)儲(chǔ)油間總儲(chǔ)存量大于1立方米，防火隔墻上開(kāi)設(shè)的門(mén)未采用甲級(jí)防火門(mén)。

3、儲(chǔ)油間通氣管未通向室外，未設(shè)置帶阻火器的呼吸閥，油箱下部未設(shè)置防止油品流散的措施。

4、發(fā)電機(jī)未定期維護(hù)保養(yǎng)，未落實(shí)每月至少啟動(dòng)一次要求。

5、未采用防爆型燈具；事故排風(fēng)裝置未保持完好。

6、柴油發(fā)電機(jī)房堆放可燃雜物。

（四）鍋爐房

1、燃?xì)忮仩t房?jī)?nèi)未設(shè)置可燃?xì)怏w探測(cè)報(bào)警裝置，不能聯(lián)動(dòng)控制鍋爐房燃燒器上的燃?xì)馑贁嚅y、供氣管道的緊急切斷閥和通風(fēng)換氣裝置，未設(shè)置泄壓設(shè)施。

2、燃油鍋爐房?jī)?chǔ)油間輕柴油總儲(chǔ)存量大于1立方米，防火隔墻上開(kāi)設(shè)的門(mén)未采用甲級(jí)防火門(mén)。

3、未采用防爆型燈具；事故排風(fēng)裝置未保持完好。

4、鍋爐房設(shè)置在綜合體內(nèi)人員密集場(chǎng)所的上、下層或貼鄰位置，以及主要通道、疏散出口的兩側(cè)。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

大型商業(yè)綜合體火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)檢查指引（試行）

 

大型商業(yè)綜合體是指建筑面積大于5萬(wàn)平方米，集購(gòu)物、住宿、餐飲、娛樂(lè)、展覽、交通樞紐等兩種或兩種以上功能于一體的單體建筑和通過(guò)地下連片車庫(kù)、地下連片商業(yè)空間、下沉式廣場(chǎng)、連廊等方式連接的多棟商業(yè)建筑組合體。大型商業(yè)綜合體火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)檢查指引如下：

一、檢查消防安全管理

資料檔案抽點(diǎn)：

1、消防安全責(zé)任人、管理人及其消防安全職責(zé)是否明確，綜合體多產(chǎn)權(quán)、多使用單位或者承包、租賃、委托經(jīng)營(yíng)單位消防安全責(zé)任是否明確。

2、消防安全管理制度是否健全，消防工作檔案是否齊全，火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)隱患自知自查自改以及承諾公示制度是否建立。

3、特殊消防設(shè)計(jì)管理制度是否建立，是否按照專家意見(jiàn)落實(shí)針對(duì)性技術(shù)防范和加強(qiáng)性消防管理措施。

4、員工上崗前消防安全培訓(xùn)制度是否建立，員工在職期間是否至少每半年接受一次培訓(xùn)。

5、消防安全管理體系是否建立，是否明確各店鋪、各業(yè)態(tài)場(chǎng)所消防安全管理要求以及獎(jiǎng)懲管理辦法。

6、綜合體商管部、物業(yè)部、工程部是否建立消防安全聯(lián)動(dòng)管理機(jī)制；綜合體商管部招商招租是否充分考慮綜合體消防安全特殊要求，是否建立相應(yīng)的消防安全準(zhǔn)入機(jī)制。

7、與綜合體連通的賓館、酒店、住宅樓、辦公樓、城市軌道交通等場(chǎng)所，相互之間是否建立消防安全聯(lián)合管理、火災(zāi)聯(lián)動(dòng)應(yīng)急疏散等工作機(jī)制。

8、綜合體消防行政審批文書(shū)以及消防救援機(jī)構(gòu)下達(dá)的消防監(jiān)督執(zhí)法文書(shū)是否齊全，整改落實(shí)記錄是否齊全；綜合體自身消防管理的各類檢查、整改、獎(jiǎng)懲記錄是否齊全。

9、消防安全管理人是否取得注冊(cè)消防工程師執(zhí)業(yè)資格或者工程類中級(jí)以上專業(yè)技術(shù)職稱；消防控制室值班人員是否取得中級(jí)及以上職業(yè)資格證書(shū)；電工是否持有特種作業(yè)操作證、電工進(jìn)網(wǎng)作業(yè)許可證、職業(yè)資格證書(shū)或建筑施工特種操作資格證等證件；電焊、氣焊等操作人員是否持有相應(yīng)的操作資格證。核對(duì)資格證明文件及有效期限。

10、電器產(chǎn)品、燃?xì)庥镁叩陌惭b、使用及其線路、管路的設(shè)計(jì)、敷設(shè)、維護(hù)保養(yǎng)、檢測(cè)是否由具備資質(zhì)的機(jī)構(gòu)實(shí)施；防雷防靜電設(shè)施是否由具備資質(zhì)的檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)；消防設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)、檢測(cè)是否由具備從業(yè)條件的機(jī)構(gòu)和執(zhí)業(yè)人員實(shí)施。核對(duì)資格證明文件，查看相關(guān)維保記錄和檢測(cè)報(bào)告。

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)體抽點(diǎn)：

1、詢問(wèn)消防安全責(zé)任人、管理人是否知曉自身消防安全職責(zé)，是否掌握綜合體主要火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)?，F(xiàn)場(chǎng)抽查場(chǎng)所部位時(shí)核查其承諾履職情況。

2、詢問(wèn)商管部、物業(yè)部、工程部負(fù)責(zé)人消防安全聯(lián)動(dòng)管理工作開(kāi)展情況，詢問(wèn)商管部負(fù)責(zé)人消防安全準(zhǔn)入機(jī)制落實(shí)情況?，F(xiàn)場(chǎng)抽查場(chǎng)所部位時(shí)核查其承諾管理情況。

3、詢問(wèn)相關(guān)店鋪、場(chǎng)所負(fù)責(zé)人是否掌握綜合體商管部、物業(yè)部、工程部對(duì)其消防安全管理的要求，是否受到過(guò)獎(jiǎng)懲。

4、詢問(wèn)員工是否掌握本場(chǎng)所火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)、是否掌握“四個(gè)能力”等消防安全知識(shí)。

5、抽查綜合體建筑總平面布局圖、建筑消防設(shè)施平面布置圖、建筑消防設(shè)施系統(tǒng)圖以及店鋪場(chǎng)所布置平面圖，核對(duì)是否落實(shí)特殊消防設(shè)計(jì)要求，后續(xù)運(yùn)營(yíng)管理時(shí)是否擅自改變?cè)O(shè)計(jì)要求，存在違規(guī)在下沉式廣場(chǎng)、中庭、避難走道、汽車庫(kù)、步行街等區(qū)域增設(shè)商業(yè)攤位、游樂(lè)設(shè)施、展覽場(chǎng)所、主力店等問(wèn)題。

6、抽查防火巡查檢查記錄是否如實(shí)登記隱患問(wèn)題，消防救援機(jī)構(gòu)監(jiān)督抽查以及綜合體自查發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患的整改記錄是否“閉環(huán)”，有關(guān)責(zé)任人是否簽字確認(rèn)。

7、抽查綜合體與賓館、酒店、住宅樓、辦公樓、城市軌道交通連通區(qū)域的防火分隔、安全疏散等是否符合要求，是否存在火災(zāi)相互蔓延、影響人員安全疏散的風(fēng)險(xiǎn)。

8、實(shí)地檢查時(shí)核對(duì)相關(guān)維保記錄、檢測(cè)報(bào)告。

二、檢查火災(zāi)危險(xiǎn)源

（一）用火用油用氣

資料檔案抽點(diǎn)：

1、用火用油用氣安全管理制度是否制定并組織宣貫。

2、用火用油用氣消防安全操作規(guī)程是否制定并組織宣貫。

3、檢查維保記錄、檢測(cè)報(bào)告是否上墻公示；查看燃?xì)庥镁呒捌涔苈肪S保記錄、檢測(cè)報(bào)告是否合格。

4、查看燃?xì)庥镁叩陌惭b、使用及其管路的設(shè)計(jì)、敷設(shè)是否符合消防技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定。 

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)體抽點(diǎn)：

1、用餐區(qū)、開(kāi)放式加工區(qū)是否違規(guī)使用明火加工食品。

2、是否存在違規(guī)使用明火、吸煙、燒香、燃放冷煙花等行為。

3、停止?fàn)I業(yè)后廚房是否落實(shí)關(guān)火、關(guān)電、關(guān)氣等措施。

4、是否存在違規(guī)使用瓶裝液化石油氣、小型液化氣爐、油氣爐及其他甲、乙類液體燃料等問(wèn)題。

5、燃料油儲(chǔ)罐是否獨(dú)立設(shè)置并采取防火分隔、防止油品流散等措施。

（二）用電情況

資料檔案抽點(diǎn)：

1、用電安全管理制度以及電氣施工管理制度是否制定并組織宣貫。

2、檢查維保記錄、檢測(cè)報(bào)告是否上墻公示。查看電器產(chǎn)品及其線路、防雷防靜電設(shè)施維保記錄、檢測(cè)報(bào)告是否符合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際，是否存在違規(guī)出具失實(shí)、虛假記錄檢測(cè)報(bào)告的問(wèn)題。

3、查看電器產(chǎn)品的安裝、使用及其線路的設(shè)計(jì)、敷設(shè)是否符合消防技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定。

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)體抽點(diǎn)：

1、詢問(wèn)電工是否會(huì)根據(jù)相關(guān)儀器儀表顯示情況分析判斷電氣故障；核對(duì)電氣產(chǎn)品證書(shū)與產(chǎn)品是否一致，是否帶病運(yùn)行、超期使用。

2、使用漏電流模擬設(shè)備測(cè)試剩余電流探測(cè)器、漏電保護(hù)裝置功能是否完好。

3、使用紅外測(cè)溫儀抽測(cè)變壓器、配電柜、配電箱、電氣線路、插座插排等是否存在溫度異常現(xiàn)象。

4、弱電井、強(qiáng)電井內(nèi)是否存在強(qiáng)電與弱電線路交織問(wèn)題，是否存在強(qiáng)弱電線路共用一個(gè)配電箱問(wèn)題。

5、配電箱接地措施是否完好，箱內(nèi)線路敷設(shè)是否正確，線路孔洞是否進(jìn)行防火封堵，周圍是否堆放可燃物。

6、穿管保護(hù)的電氣線路其線路總截面積（包括外護(hù)層）是否超過(guò)管內(nèi)截面積的40%，電線接頭是否采用接線端子等可靠連接，電氣線路、插座是否直接敷設(shè)安裝在可燃材料上。

7、明敷電氣線路是否存在線路老化、絕緣層破損、線路受潮、水浸等問(wèn)題，是否存在過(guò)熱、銹蝕、燒損、熔焊、電腐蝕等痕跡。

8、電氣線路選型、斷路器等保護(hù)裝置是否與所帶用電負(fù)荷相匹配；應(yīng)急電源是否運(yùn)行異?；驘o(wú)法實(shí)現(xiàn)切換，蓄電池是否超期使用、容量不足等。

9、是否違規(guī)使用電加熱茶壺、電磁爐、熱水器、微波爐、咖啡機(jī)、電飯煲等大功率電器。

10、電動(dòng)自行車是否違規(guī)在綜合體內(nèi)停放、充電，辦公區(qū)、休息區(qū)、營(yíng)業(yè)區(qū)是否存在電動(dòng)自行車等蓄電池充電問(wèn)題。

11、綜合體外墻廣告牌、商鋪門(mén)頭使用燈箱安裝是否正確，是否存在老化開(kāi)裂、漏雨滲水問(wèn)題，電氣線路敷設(shè)是否符合消防技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；外墻、室內(nèi)場(chǎng)所霓虹燈、裝飾燈及其電氣線路、控制器、變壓器是否直接敷設(shè)安裝在可燃材料上。

（三）裝修裝飾材料

資料檔案抽點(diǎn)：

1、查看相關(guān)證明文件、出廠合格證，核查有關(guān)裝飾裝修材料燃燒性能是否符合消防技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

2、查看相關(guān)證明文件、出廠合格證，核查外墻外保溫材料燃燒性能是否符合消防技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)體抽點(diǎn)：

1、頂棚、墻面、地面等是否違規(guī)采用聚氨酯、聚苯乙烯、海綿、毛毯、木板等易燃可燃材料裝修裝飾。

2、是否違規(guī)設(shè)置易燃可燃的仿真植物、氫氣球、造型掛件，可燃材料制作的模型上是否直接懸掛、布置電氣線路、高溫電器設(shè)備等。

3、分隔材料的燃燒性能是否達(dá)標(biāo)，是否違規(guī)搭建易燃可燃彩鋼板建筑。

4、外墻外保溫材料防護(hù)層是否脫落、破損、開(kāi)裂，外保溫系統(tǒng)防火分隔、防火封堵措施是否失效。

（四）施工裝修作業(yè)

資料檔案抽點(diǎn)：

1、施工現(xiàn)場(chǎng)消防安全管理制度是否制定并組織宣貫。

2、施工裝修、動(dòng)火審批管理制度是否制定并組織宣貫。

3、施工裝修、動(dòng)火審批記錄是否如實(shí)填報(bào)審批。

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)體抽點(diǎn)：

1、施工現(xiàn)場(chǎng)是否按要求設(shè)置滅火器等消防器材；施工部位是否采取可靠的防火分隔措施。

2、施工裝修是否破壞防火分隔、堵塞疏散通道，是否關(guān)停或遮擋消防設(shè)施；作業(yè)場(chǎng)所臨時(shí)用電線路敷設(shè)是否符合要求。

3、現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)火作業(yè)是否辦理動(dòng)火審批手續(xù)，作業(yè)人員是否具有相應(yīng)資格。

4、抽查施工現(xiàn)場(chǎng)焊接、切割、烘烤或加熱等動(dòng)火作業(yè)前，是否對(duì)周邊可燃物進(jìn)行清理，是否封堵作業(yè)周邊孔洞、縫隙，是否明確現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)人員、落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)措施。

三、檢點(diǎn)場(chǎng)所及部位

資料檔案抽點(diǎn)可以對(duì)照消防安全管理和火災(zāi)危險(xiǎn)源抽查內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽查核對(duì)?，F(xiàn)場(chǎng)實(shí)體抽點(diǎn)共同部分包括詢問(wèn)店長(zhǎng)、員工是否清楚本場(chǎng)所火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)、是否掌握消防安全管理制度、是否掌握消防安全“四個(gè)能力”，分場(chǎng)所實(shí)體抽點(diǎn)分別如下：

（一）超市、商鋪

1、抽查是否存在通過(guò)室內(nèi)樓梯連通上下相鄰樓層，造成設(shè)置樓層位置不符合要求、防火分區(qū)超標(biāo)等問(wèn)題。

2、抽查柜臺(tái)、貨架等部位的照明燈具是否與可燃物保持安全距離，電氣線路是否違規(guī)敷設(shè)。

3、查看是否違規(guī)經(jīng)營(yíng)、儲(chǔ)存易燃易爆物品。

4、核查主要疏散走道是否直通安全出口，必須通過(guò)倉(cāng)庫(kù)等其他場(chǎng)所疏散時(shí)，是否設(shè)置專用疏散走道并進(jìn)行防火分隔。

5、查看商品、貨架的擺放是否占用疏散通道，堵塞安全出口，影響消防設(shè)施的正常使用。

6、抽查是否違規(guī)將商業(yè)百貨區(qū)改為其他使用功能，造成原有消防設(shè)施不能滿足改變后場(chǎng)所的消防安全要求。

7、抽查臨時(shí)周轉(zhuǎn)倉(cāng)庫(kù)是否采用鹵鎢燈等高溫?zé)艟哒彰?，照明燈具是否按要求安裝防護(hù)罩，發(fā)熱部件是否采取隔熱防火措施，是否違規(guī)使用除濕器、烘干器、電加熱茶壺、電暖器、電磁爐、熱水器、微波爐、咖啡機(jī)、電飯煲、電熨斗等電器。

（二）餐飲場(chǎng)所

1、查看爐具是否定期檢查、檢測(cè)和保養(yǎng)，燃?xì)馊加凸艿馈⒎ㄌm接頭、儀表、閥門(mén)是否存在破損、泄漏和老化現(xiàn)象。

2、核查排油煙罩、油煙道是否定期清洗，核實(shí)清洗記錄，查看油污是否嚴(yán)重。

3、核實(shí)廚房是否按要求設(shè)置可燃?xì)怏w探測(cè)報(bào)警裝置、廚房自動(dòng)滅火系統(tǒng)、燃?xì)饩o急切斷裝置。

4、核查是否違規(guī)使用瓶裝液化石油氣及甲、乙類液體燃料，超過(guò)一定面積的地下餐飲場(chǎng)所是否違規(guī)使用燃?xì)狻?/p>

5、抽查使用電加熱設(shè)施設(shè)備烹飪食品的，電氣線路是否安裝漏電保護(hù)裝置。

6、查看廚房等明火部位與其他區(qū)域防火分隔是否到位。

7、查看餐廳桌椅擺放是否占用、堵塞疏散通道、安全出口。

（三）電影院

1、檢查電影院保安巡查人員是否與綜合體消防控制室、保安隊(duì)伍建立通訊聯(lián)絡(luò)以及應(yīng)急響應(yīng)處置機(jī)制。

2、核實(shí)電氣線路、放映設(shè)備是否定期進(jìn)行安全檢測(cè)，重點(diǎn)查看電影幕布周圍電氣線路敷設(shè)是否符合規(guī)范要求。

3、查看吸聲材料、電影幕布是否為易燃可燃材料。

4、核對(duì)電影院是否保持2個(gè)以上安全出口和疏散樓梯（其中至少應(yīng)按要求設(shè)置1個(gè)獨(dú)立的安全出口和疏散樓梯），與其他場(chǎng)所共用的疏散樓梯在夜間營(yíng)業(yè)時(shí)是否滿足安全疏散要求。

5、查看售票廳和影廳是否在醒目位置設(shè)置疏散示意圖。

6、查看放映機(jī)房與影廳是否進(jìn)行防火分隔，放映機(jī)房是否有人值守巡邏。

7、測(cè)試是否能緊急播放火災(zāi)逃生提示畫(huà)面或聲音廣播。

（四）兒童活動(dòng)場(chǎng)所

1、查看兒童活動(dòng)場(chǎng)所是否違規(guī)設(shè)置在地下空間或者建筑的四層及四層以上樓層。

2、核對(duì)場(chǎng)所安全出口、疏散走道是否規(guī)范要求，設(shè)在高層建筑時(shí)是否按要求設(shè)置獨(dú)立的安全出口和疏散樓梯。

3、查看場(chǎng)所內(nèi)的房間、走道、墻壁、座椅是否違規(guī)采用泡沫、海綿、毛毯等易燃可燃材料裝修裝飾，是否遮擋消防設(shè)施，電氣線路是否直接敷設(shè)在易燃可燃裝修裝飾材料上。

4、核對(duì)相關(guān)圖紙，核實(shí)教學(xué)培訓(xùn)隔間、兒童游樂(lè)設(shè)施是否占用疏散走道、安全出口或其他公共區(qū)域。

5、抽查兒童游戲機(jī)、騎行（乘坐）玩具等娛樂(lè)設(shè)施以及電氣線路是否定期進(jìn)行安全檢測(cè)，蓄電池是否違規(guī)充電。

（五）KTV等歌舞娛樂(lè)場(chǎng)所

1、核對(duì)包房面積和疏散出口數(shù)量是否符合要求，位于袋形走道兩端的房間疏散距離是否符合要求。

2、查看疏散門(mén)、疏散通道及其盡端墻面是否設(shè)置鏡面反光材料，疏散通道側(cè)墻和頂部是否設(shè)置影響疏散的凸出裝飾物。

3、核查是否在場(chǎng)所內(nèi)違規(guī)燃放冷煙花、使用蠟燭照明；是否違規(guī)儲(chǔ)存空氣清新劑、殺蟲(chóng)劑、消毒酒精等易燃易爆物品，與用電設(shè)備、電熱器具等是否保持安全距離。

4、查看場(chǎng)所與其他區(qū)域是否設(shè)置防火分隔，核實(shí)共用疏散樓梯在營(yíng)業(yè)時(shí)是否保證安全疏散。

5、查看廳、室疏散門(mén)是否為乙級(jí)防火門(mén)，是否在醒目位置設(shè)置自發(fā)光等疏散示意圖。

6、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試放映場(chǎng)所、卡拉OK廳及其包房?jī)?nèi)是否設(shè)置開(kāi)機(jī)消防提示畫(huà)面，是否能緊急切換播放火災(zāi)逃生提示畫(huà)面、廣播。

（六）游戲游藝場(chǎng)所

1、核查是否違規(guī)設(shè)置密室逃生類游戲游藝場(chǎng)所。

2、核實(shí)電氣線路敷設(shè)是否規(guī)范，是否直接敷設(shè)在可燃物上；核實(shí)游戲設(shè)備、電氣線路是否定期進(jìn)行安全檢測(cè)，是否違規(guī)使用多個(gè)延長(zhǎng)線插座串接游戲設(shè)備。

3、查看是否大量使用塑料、泡沫類制作的游戲道具，是否違規(guī)采用泡沫、海綿、塑料、木板等易燃可燃材料裝飾裝修。

4、抽查是否擅自改變安全出口數(shù)量、疏散走道寬度及疏散距離；與其他功能區(qū)域防火分隔是否符合要求。

5、抽查內(nèi)部設(shè)置的道具、裝飾裝修、隔斷等物品是否遮擋排煙口、火災(zāi)報(bào)警探測(cè)器、灑水噴頭等消防設(shè)施，影響使用功能。

（七）冰雪娛樂(lè)場(chǎng)所

1、核查場(chǎng)所是否經(jīng)過(guò)特殊消防設(shè)計(jì)，核對(duì)冰雪娛樂(lè)場(chǎng)所經(jīng)常停留人數(shù)是否超過(guò)疏散人數(shù)。

2、查看保溫材料是否采用易燃可燃材料，是否采用易燃可燃彩鋼板搭建用房，電氣線路是否直接敷設(shè)在保溫材料上。

3、核查是否與其他場(chǎng)所設(shè)置防火分隔，安全出口數(shù)量和疏散距離是否滿足規(guī)范要求，冰雪景觀、冰雪娛樂(lè)設(shè)施是否遮擋出口，影響疏散。

4、核查保溫材料是否遮擋原有排煙設(shè)施，場(chǎng)所的排煙設(shè)計(jì)是否符合規(guī)范要求。

5、核查制冷設(shè)備是否定期進(jìn)行安全檢測(cè)，是否違規(guī)采用液氨作為制冷劑，制冷管道外包橡塑保溫材料是否為難燃材料，電氣線路、管道、制冷設(shè)備穿越防火分隔是否進(jìn)行封堵。

（八）展覽廳

1、核實(shí)場(chǎng)所用電是否超負(fù)荷，電氣設(shè)備與周圍可燃物距離是否過(guò)近，臨時(shí)鋪設(shè)在通道上的電氣線路是否采取防護(hù)措施。

2、檢查是否違規(guī)展示銷售甲、乙類火災(zāi)危險(xiǎn)性物品。

3、核查布展、搭建的材料是否為易燃可燃材料。

4、查看展位、展品是否堵塞、占用疏散通道和安全出口，展品、商品、貨柜、廣告箱牌是否遮擋、影響消防設(shè)施正常使用。

5、觀察展廳疏散指示標(biāo)志設(shè)置是否清晰可見(jiàn)并指向最近的安全出口，核實(shí)是否采取防止超員的措施。

（九）倉(cāng)庫(kù)、冷庫(kù)

1、查看冷庫(kù)、冷藏室保溫材料是否為易燃可燃材料，電氣線路是否穿越或直接敷設(shè)在保溫材料上，穿越冷間保溫層的電氣線路是否相對(duì)集中敷設(shè)并采取可靠的保溫密閉處理措施。

2、檢查倉(cāng)庫(kù)是否違規(guī)使用電爐、電烙鐵、電熨斗、電加熱器等電熱器具；查看燈具是否為高溫照明燈具，是否安裝防護(hù)罩。

3、核對(duì)倉(cāng)庫(kù)是否超過(guò)規(guī)定儲(chǔ)量，是否違規(guī)存放易燃易爆物品，是否符合頂距、燈距、墻距、柱距、堆距的“五距”要求。

4、查看是否在庫(kù)房外單獨(dú)安裝電氣開(kāi)關(guān)箱，工作人員離開(kāi)庫(kù)房是否拉閘斷電。

5、查看是否與其他場(chǎng)所進(jìn)行防火分隔，是否違規(guī)搭建閣樓、分隔小間，是否違規(guī)采用易燃彩鋼板搭建倉(cāng)儲(chǔ)場(chǎng)所和臨時(shí)用房。

（十）重要設(shè)備用房

1、查看機(jī)房?jī)?nèi)是否存放易燃可燃物品，機(jī)房?jī)?nèi)是否設(shè)置嚴(yán)禁煙火標(biāo)志。

2、查看配電柜開(kāi)關(guān)觸頭接觸及電容器、熔斷器是否存在短路、過(guò)載、熔斷等故障現(xiàn)象；配電柜內(nèi)是否存在溫度異常情況；變壓器是否存在異響，溫控器指示是否正常，超溫時(shí)風(fēng)機(jī)是否能正常啟動(dòng)，電流、電壓是否超出正常額定范圍。

3、核對(duì)發(fā)電機(jī)油位、過(guò)濾器、燃油量、蓄電池電位、控制箱是否正常；燃油鍋爐房、柴油發(fā)電機(jī)房?jī)?nèi)設(shè)置的儲(chǔ)油間輕柴油總儲(chǔ)存量是否超出1立方米。

4、核對(duì)燃?xì)忮仩t房?jī)?nèi)是否設(shè)置可燃?xì)怏w探測(cè)報(bào)警裝置，現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試是否能夠聯(lián)動(dòng)控制鍋爐房燃燒器上的燃?xì)馑贁嚅y、供氣管道的緊急切斷閥和通風(fēng)換氣裝置；鍋爐房、柴油發(fā)電機(jī)房?jī)?nèi)部是否設(shè)置防爆型燈具、事故排風(fēng)裝置，已安裝的是否存在故障。

5、查看機(jī)房?jī)?nèi)通風(fēng)、空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)的風(fēng)管是否在穿越房間隔墻和樓板處設(shè)置防火閥；各類管線、電纜橋架是否在穿越房間隔墻和樓板處進(jìn)行防火封堵。

6、檢查鍋爐房、柴油發(fā)電機(jī)房、制冷機(jī)房、空調(diào)機(jī)房、油浸變壓器室的防火分隔是否被破壞，內(nèi)部設(shè)置的防爆型燈具、火災(zāi)報(bào)警裝置、事故排風(fēng)機(jī)、通風(fēng)系統(tǒng)、自動(dòng)滅火系統(tǒng)等是否保持完好有效。

（十一）中庭及室內(nèi)步行街

1、查看有頂棚的步行街、中庭等部位及自動(dòng)扶梯下方是否違規(guī)設(shè)置店鋪、攤位、游樂(lè)設(shè)施，是否堆放可燃物。

2、查看步行街原設(shè)計(jì)主力店位置，非主力店商鋪面積是否超過(guò)300平方米、是否違規(guī)改為主力店。

3、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試與中庭相連通的防火門(mén)、窗是否能在火災(zāi)時(shí)自行關(guān)閉；查看步行街兩側(cè)建筑的商鋪之間的防火隔墻是否破壞。

4、步行街頂棚及端部自然排煙口有效面積是否符合要求。

5、非隔熱性防火玻璃墻（包括門(mén)、窗）是否被破壞；用于保護(hù)的閉式自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)是否保持完好有效。

6、步行街的頂棚材料是否采用不燃或難燃材料，其承重結(jié)構(gòu)的耐火極限是否符合要求。

（十二）屋頂及室外

1、屋頂是否違規(guī)搭建影響消防安全的臨時(shí)倉(cāng)庫(kù)、人員宿舍、商業(yè)場(chǎng)所等臨時(shí)建筑，是否堆放大量可燃物。

2、查看建筑外墻外保溫材料燃燒性能是否符合要求；外保溫材料及裝飾層內(nèi)部敷設(shè)或穿越的電氣線路是否穿金屬管，是否在其周邊采用不燃隔熱材料保護(hù)。

3、抽查建筑外墻的廣告LED屏、霓虹燈箱，燈具及電氣線路是否出現(xiàn)老化現(xiàn)象，接頭是否松動(dòng)。

4、核查消防車通道、消防車登高操作場(chǎng)地是否符合要求，是否存在占道經(jīng)營(yíng)、違規(guī)停車、違規(guī)搭建等問(wèn)題，是否劃線、標(biāo)識(shí)。

5、查看救援窗口是否按要求設(shè)置，并設(shè)置易于識(shí)別的標(biāo)志；窗口、陽(yáng)臺(tái)等部位是否設(shè)置封閉的金屬柵欄。

（十三）汽車庫(kù)

1、查看電動(dòng)汽車充電設(shè)施設(shè)置是否符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。

2、抽查汽車庫(kù)內(nèi)是否有電動(dòng)自行車違規(guī)停放、充電。

3、檢查是否擅自改變汽車庫(kù)使用性質(zhì)和增加停車位。

4、核查汽車出入口電動(dòng)卷簾斷電后是否具備手動(dòng)開(kāi)啟功能。

5、抽查汽車庫(kù)安全出口數(shù)量和消防設(shè)施是否符合要求。

四、檢查消防設(shè)施

資料檔案抽點(diǎn)為現(xiàn)場(chǎng)抽查核對(duì)消防設(shè)施維保記錄和檢測(cè)報(bào)告是否真實(shí)有效，核對(duì)是否存在違規(guī)出具失實(shí)、虛假檢測(cè)報(bào)告和維保記錄的問(wèn)題。現(xiàn)場(chǎng)實(shí)體抽點(diǎn)分別如下：

（一）消防控制室

1、消防控制室是否落實(shí)兩人值班及持證上崗制度。

2、消防控制設(shè)備是否正常運(yùn)行，消防設(shè)施平面布置圖、系統(tǒng)圖、滅火救援等資料是否完整。

3、消防控制室是否與商戶實(shí)現(xiàn)雙向互聯(lián)互通，建立通訊聯(lián)絡(luò)；設(shè)有多個(gè)消防控制室時(shí)，各消防控制室是否實(shí)現(xiàn)有效聯(lián)系。

4、現(xiàn)場(chǎng)模擬火警，測(cè)試消防控制室值班人員是否掌握“119”報(bào)警要求，是否熟悉消防設(shè)施設(shè)備操作，是否掌握應(yīng)急處置程序要求，是否熟練使用應(yīng)急廣播通知人員疏散。

5、抽查火災(zāi)報(bào)警控制器功能是否正常；核查火災(zāi)報(bào)警控制器主、備用電源是否切換正常。

6、抽查火災(zāi)報(bào)警控制器歷史記錄，根據(jù)記錄火警、故障等信息，核實(shí)值班記錄填寫(xiě)的準(zhǔn)確性、及時(shí)性，核實(shí)單位開(kāi)展消防設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)情況。

7、查看是否擅自停用防火門(mén)監(jiān)控裝置、電氣火災(zāi)監(jiān)控設(shè)備，值班人員是否掌握相關(guān)裝置設(shè)備的使用操作方法。

（二）安全疏散設(shè)施

1、抽查日常檢查巡查記錄，查看是否按照要求對(duì)安全疏散設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題是否落實(shí)整改措施。

2、抽查疏散通道、安全出口有無(wú)被占用、堵塞、封閉等現(xiàn)象，裝修材料是否符合要求；抽查防火門(mén)監(jiān)控系統(tǒng)、應(yīng)急照明集中電源等消防設(shè)施、器材有無(wú)被損壞、屏蔽等現(xiàn)象。

3、抽查應(yīng)急照明燈具、疏散指示標(biāo)志時(shí)，使用照度計(jì)測(cè)量照度值是否滿足要求；通過(guò)“試驗(yàn)”按鈕，測(cè)試轉(zhuǎn)換功能以及轉(zhuǎn)換時(shí)間是否滿足要求。

4、測(cè)試應(yīng)急照明集中供電電源應(yīng)急啟動(dòng)、持續(xù)供電功能是否滿足要求，測(cè)試集中控制器自檢、顯示和控制功能是否滿足要求。

（三）防火分隔設(shè)施

1、查閱建筑竣工圖紙，比對(duì)實(shí)際情況，抽查是否存在防火分區(qū)、防火隔墻等不一致的情況。

2、詢問(wèn)綜合體業(yè)態(tài)變更情況，電影、餐飲、娛樂(lè)、兒童游藝等業(yè)態(tài)布置情況，抽查防火分隔是否滿足要求。

3、抽查測(cè)試防火分區(qū)的防火門(mén)、防火卷簾等防火分隔設(shè)施，分隔是否完整，信號(hào)反饋是否正常。

4、綜合體內(nèi)管道井、電纜井、玻璃幕墻和防煙、排煙、供暖、通風(fēng)、空調(diào)管道是否做好橫向、豎向防火封堵，變形縫、伸縮縫內(nèi)部封堵是否到位。

（四）消防供水設(shè)施

1、核對(duì)消防水池和高位消防水箱液位計(jì)水位是否符合要求。

2、查看消防水泵電氣控制柜是否通電并處于自動(dòng)狀態(tài)；末端雙電源配電柜是否處于自動(dòng)狀態(tài)；系統(tǒng)供水管路上閥門(mén)是否處于正常工作狀態(tài)。

3、現(xiàn)場(chǎng)手動(dòng)、遠(yuǎn)程啟動(dòng)和機(jī)械啟動(dòng)消火栓泵、噴淋泵、水炮泵，查看能否正常工作、反饋信號(hào)，主備用泵自動(dòng)切換功能是否正常；泵房與消防控制室之間消防電話功能是否正常。

4、測(cè)試濕式報(bào)警閥組，核查壓力開(kāi)關(guān)是否動(dòng)作，相應(yīng)噴淋泵組是否啟動(dòng)，水力警鈴是否動(dòng)作，管網(wǎng)壓力是否滿足要求。

5、抽查室內(nèi)消火栓是否醒目無(wú)遮擋，器材完好有效；室外消火栓是否存在被埋壓、圈占、銹蝕現(xiàn)象，開(kāi)啟扳手等配件是否齊全。

6、查看水泵接合器是否有明顯標(biāo)識(shí)，是否標(biāo)明供水區(qū)域，相關(guān)組件是否有缺損、銹蝕、堵塞等現(xiàn)象，連接室內(nèi)水滅火系統(tǒng)的供水管網(wǎng)上所有控制閥是否處于完全開(kāi)啟狀態(tài)。

（五）消防供電設(shè)施

1、檢查發(fā)電機(jī)儀表、指示燈是否完好有效，啟動(dòng)電瓶及充電裝置是否處于正常工作狀態(tài)。

2、查看發(fā)電機(jī)儲(chǔ)油箱油位計(jì)油位高度，儲(chǔ)油量是否滿足要求。

3、核對(duì)消防設(shè)備應(yīng)急電源儀表、指示燈是否正常，強(qiáng)制應(yīng)急啟動(dòng)裝置、操作開(kāi)關(guān)、按鈕是否靈活，標(biāo)識(shí)是否清晰、完整。

4、核對(duì)消防配電柜是否有醒目標(biāo)識(shí)，配電箱上的儀表、指示燈是否正常，開(kāi)關(guān)及控制按鈕是否靈活可靠，雙電源切換裝置是否處于“自動(dòng)”切換模式。

5、測(cè)試消防設(shè)備應(yīng)急電源切換時(shí)，聲光提示信號(hào)是否正常，是否能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)自動(dòng)切換；詢問(wèn)相關(guān)值班人員是否掌握火災(zāi)狀態(tài)下的消防供電要求。

6、啟動(dòng)應(yīng)急發(fā)電機(jī)組，核查是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)啟動(dòng)并達(dá)到額定輸出功率；使用紅外測(cè)溫儀測(cè)量柜體、線路等，檢測(cè)是否存在溫度異?，F(xiàn)象。

（六）消防聯(lián)動(dòng)控制

1、核查火災(zāi)報(bào)警控制器、消防聯(lián)動(dòng)控制器功能是否正常，是否定期進(jìn)行聯(lián)動(dòng)測(cè)試。

2、測(cè)試聯(lián)動(dòng)控制系統(tǒng)時(shí)，使用消火栓測(cè)壓裝置測(cè)試栓口的靜壓和出水動(dòng)壓；使用聲級(jí)計(jì)測(cè)試鈴聲強(qiáng)級(jí)；使用感煙、感溫探測(cè)器試驗(yàn)器，測(cè)試感煙探測(cè)器和感溫探測(cè)器的反饋信號(hào)；使用風(fēng)速計(jì)測(cè)量排煙口進(jìn)風(fēng)速度和送風(fēng)口出風(fēng)速度；使用微壓計(jì)測(cè)量防煙樓梯間、前室的余壓值。

3、測(cè)試自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)任一報(bào)警閥組的末端試驗(yàn)裝置，查看報(bào)警閥組的聯(lián)動(dòng)啟泵功能是否正常，消防控制室是否收到壓力開(kāi)關(guān)報(bào)警信號(hào)、噴淋泵組啟動(dòng)反饋信號(hào)等。

4、測(cè)試火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)的手動(dòng)以及聯(lián)動(dòng)控制功能，觸發(fā)啟動(dòng)信號(hào)后，聯(lián)動(dòng)設(shè)備是否正常啟動(dòng)。

5、測(cè)試防火閥、排煙防火閥以及送風(fēng)機(jī)、排煙機(jī)是否能手動(dòng)、聯(lián)動(dòng)啟動(dòng)，消防控制室反饋信號(hào)及聯(lián)動(dòng)信號(hào)是否正常。

6、測(cè)試排煙設(shè)施的手動(dòng)、自動(dòng)開(kāi)啟裝置是否完好有效，開(kāi)啟面積以及信號(hào)反饋是否符合消防安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

7、查看自動(dòng)跟蹤定位射流滅火系統(tǒng)的控制裝置是否處于“自動(dòng)”狀態(tài)，監(jiān)視系統(tǒng)是否正常，測(cè)試回轉(zhuǎn)機(jī)構(gòu)的啟動(dòng)以及停止是否靈活，射流裝置電磁閥的聯(lián)動(dòng)啟動(dòng)、關(guān)閉功能是否正常。

8、測(cè)試氣體滅火系統(tǒng)的延時(shí)功能、聯(lián)動(dòng)控制功能、選擇驅(qū)動(dòng)功能是否正常，相關(guān)聯(lián)動(dòng)設(shè)備是否正常動(dòng)作。

五、檢查應(yīng)急處置能力

（一）微型消防站或?qū)Ｂ毾狸?duì)

1、查看微型消防站或?qū)Ｂ毾狸?duì)的設(shè)置是否合理，人員、器材裝備配備是否符合要求，是否建立通信聯(lián)絡(luò)機(jī)制，通訊工具配備是否齊全。

2、查看相關(guān)管理制度是否完善，是否張貼上墻，是否按要求落實(shí)值班值守制度。

3、查看隊(duì)員是否熟悉建筑結(jié)構(gòu)、功能布局、場(chǎng)所性質(zhì)、重點(diǎn)部位、消防設(shè)施、疏散通道等情況，是否能熟練操作消防器材裝備，是否開(kāi)展日常訓(xùn)練和消防演練。

4、核查微型消防站或?qū)Ｂ毾狸?duì)是否納入消防救援統(tǒng)一調(diào)度指揮體系。

（二）技術(shù)處置隊(duì)

1、查看組織架構(gòu)、人員編配、應(yīng)急處置程序是否明確。

2、查看隊(duì)員是否按照技術(shù)分工進(jìn)行分組，掌握技術(shù)處置要求。

3、核查能否在火災(zāi)發(fā)生后，迅速出動(dòng)，在消防、暖通、電氣、電梯、燃?xì)庠O(shè)施等方面提供技術(shù)支撐，協(xié)助滅火救援行動(dòng)。

（三）滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案編制演練

1、查看綜合體滅火和應(yīng)急疏散總預(yù)案是否制定，是否明確火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)通信聯(lián)絡(luò)、滅火、疏散、救護(hù)、保衛(wèi)等任務(wù)的負(fù)責(zé)人，是否明確火警處置、應(yīng)急疏散組織、撲救初起火災(zāi)的程序和措施，是否至少每半年組織開(kāi)展一次消防演練。

2、查看滅火和應(yīng)急疏散分預(yù)案和專項(xiàng)預(yù)案是否制定，是否明確各防火分區(qū)或樓層區(qū)域的志愿消防員、疏散引導(dǎo)員，是否能夠快速響應(yīng)撲救初起火災(zāi)、組織人員疏散。

3、建筑面積大于10萬(wàn)平方米的大型商業(yè)綜合體是否每年與當(dāng)?shù)叵谰仍畽C(jī)構(gòu)聯(lián)合開(kāi)展消防演練。

（四）現(xiàn)場(chǎng)拉動(dòng)測(cè)試

1、利用消防車連接水泵接合器，測(cè)試能否向相應(yīng)的消火栓系統(tǒng)、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)管網(wǎng)送水加壓。

2、利用消防救援車輛測(cè)試消防車通道、消防車登高操作場(chǎng)地是否暢通、是否滿足要求，消防救援窗口是否符合消防技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

3、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試與綜合體連通的賓館、酒店、住宅樓、辦公樓、城市軌道交通等相互之間通訊聯(lián)絡(luò)是否暢通，是否能聯(lián)動(dòng)響應(yīng)，快速撲救初起火災(zāi)、組織人員疏散。

4、現(xiàn)場(chǎng)模擬火情并拉動(dòng)演練，測(cè)試綜合體微型消防站或?qū)Ｂ毾狸?duì)、技術(shù)處置隊(duì)以及各樓層區(qū)域義務(wù)消防員、疏散引導(dǎo)員是否能快速響應(yīng)，是否建立高效的通訊聯(lián)絡(luò)機(jī)制，是否滿足“1分鐘響應(yīng)啟動(dòng)、3分鐘到場(chǎng)撲救、5分鐘協(xié)同作戰(zhàn)”要求，聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)協(xié)助開(kāi)展滅火救援工作。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

第5篇：店鋪運(yùn)營(yíng)管理制度范文

以柳州市零售業(yè)實(shí)體店調(diào)查的32份有效問(wèn)卷，已經(jīng)開(kāi)展電子商務(wù)活動(dòng)占65.5%，說(shuō)明柳州零售企業(yè)逐步意識(shí)到電子商務(wù)重要，在開(kāi)始嘗試開(kāi)展電子商務(wù)；認(rèn)為需要開(kāi)展但條件還不成熟的占28%；只有少數(shù)不打算開(kāi)展電子商務(wù)占6.5%。調(diào)查結(jié)果說(shuō)明絕大多數(shù)愿意開(kāi)展電子商務(wù)業(yè)務(wù)，只是有些條件不足沒(méi)有開(kāi)展；在已經(jīng)開(kāi)展電子商務(wù)的零售企業(yè)中，有本企業(yè)網(wǎng)站或網(wǎng)店的占41%，在其他電子商務(wù)網(wǎng)站開(kāi)展業(yè)務(wù)的占22%。以上調(diào)查結(jié)果說(shuō)明柳州市零售企業(yè)開(kāi)展電子商務(wù)的主要方式是自建企業(yè)網(wǎng)站或網(wǎng)店，借助第三方平臺(tái)比較少，采用其他形式的更少。自建網(wǎng)站或網(wǎng)店，對(duì)于像蘇寧國(guó)美這樣大的企業(yè)問(wèn)題不大，但是作為中小零售企業(yè)，一方面，面臨著網(wǎng)站網(wǎng)店建設(shè)、運(yùn)營(yíng)管理的技術(shù)人才難得，人才費(fèi)用支出也是中小零售企業(yè)難以承受的，另一方面，存在一個(gè)如何贏得客戶信任的問(wèn)題、電子支付問(wèn)題、信息孤島問(wèn)題，與淘寶網(wǎng)成熟的管理模式、客戶權(quán)益保護(hù)模式相比較，這些自建網(wǎng)站（或網(wǎng)店）難以達(dá)到客戶心理需求，因此，中小零售企業(yè)自己建立網(wǎng)站（或網(wǎng)店）與在淘寶網(wǎng)上開(kāi)設(shè)店鋪相比，后者更經(jīng)濟(jì)和實(shí)用。

二、柳州市零售企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展較慢的原因分析

(一）零售企業(yè)對(duì)電子商務(wù)發(fā)展缺乏敏感性和緊迫感，在電子商務(wù)活動(dòng)開(kāi)展上不夠主動(dòng)

相對(duì)于傳統(tǒng)零售店信息傳遞慢、價(jià)格較高、停車難等問(wèn)題，而電子商務(wù)提供豐富的商品信息、快捷的服務(wù)、物美價(jià)廉的商品，對(duì)消費(fèi)者而言，尤其是對(duì)柳州市周邊的縣域消費(fèi)者而言更有吸引力。據(jù)淘寶網(wǎng)的2012年《縣域網(wǎng)購(gòu)發(fā)展報(bào)告》，柳州市六縣淘寶網(wǎng)的網(wǎng)上購(gòu)買力不小，其中，鹿寨縣以6758萬(wàn)元的網(wǎng)購(gòu)總額高居我市六縣榜首。柳江縣則以5334萬(wàn)元的網(wǎng)購(gòu)總額位居第二，其后排名分別為融水苗族自治縣、融安縣、柳城縣、三江侗族自治縣，柳州市六縣淘寶網(wǎng)的網(wǎng)上購(gòu)買總額為2.74億。雖然相對(duì)2012年柳州全市社會(huì)消費(fèi)品零售總額661.84億元來(lái)說(shuō)不是很高，但是，柳州實(shí)體零售店購(gòu)買力被分流了不小的一部分。如果柳州市零售業(yè)不取長(zhǎng)補(bǔ)短，利用其在本地消費(fèi)者中的良好口碑和信任，充分利用電子商務(wù)優(yōu)勢(shì)，為柳州市消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)、快捷、性價(jià)比高的產(chǎn)品和服務(wù)，才能贏得更多客戶，保持良好的客戶關(guān)系，獲得長(zhǎng)久的效益，否則，客戶流失更厲害。

(二）柳州中小零售企業(yè)在選擇電子商務(wù)開(kāi)展途徑時(shí)，沒(méi)有選擇好合適的開(kāi)展途徑

雖然不少零售企業(yè)選擇了多種途徑開(kāi)展電子商務(wù)業(yè)務(wù)，但沒(méi)有分析各種電子商務(wù)開(kāi)展途徑的優(yōu)缺點(diǎn)，企業(yè)盲目選擇電子商務(wù)開(kāi)展途徑，難以達(dá)到預(yù)期的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，影響了其電子商務(wù)發(fā)展的速度。只有選擇合適自己企業(yè)的電子商務(wù)發(fā)展方式，整合各種網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢(shì)，才能提高其電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)效率，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

(三）柳州市零售企業(yè)難以留住電子商務(wù)專業(yè)人才，網(wǎng)上零售店業(yè)績(jī)不佳

由于柳州市零售業(yè)電子商務(wù)發(fā)展緩慢，留不住本地培養(yǎng)的優(yōu)秀電子商務(wù)人才。目前，零售企業(yè)面臨著缺乏開(kāi)展電子商務(wù)所必須的網(wǎng)店搭建、商品信息編輯、商品攝影、美工、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、網(wǎng)店客服等優(yōu)秀專業(yè)人才，搭建的網(wǎng)店（網(wǎng)站）對(duì)顧客缺乏吸引力，客戶關(guān)系難以保持，制約著企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展。

(四）物流配送成本和電子支付安全，是自建網(wǎng)店需要面臨的問(wèn)題

對(duì)于自建網(wǎng)站的零售企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何在提高配送時(shí)效和控制成本之間尋找一個(gè)平衡點(diǎn)是要考慮的問(wèn)題。安全支付也是要考慮的問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)安全一直是個(gè)敏感的問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題解決不好，始終會(huì)給顧客網(wǎng)上支付帶來(lái)心理障礙。

(五）網(wǎng)上銷售商品的品類，要根據(jù)消費(fèi)者地域進(jìn)行結(jié)構(gòu)優(yōu)化

零售業(yè)電子商務(wù)要根據(jù)消費(fèi)者的地域進(jìn)行結(jié)構(gòu)優(yōu)化，比如對(duì)存儲(chǔ)條件要求高的物品像易腐食品、季節(jié)性強(qiáng)消費(fèi)時(shí)間短的農(nóng)產(chǎn)品采摘活動(dòng)等，客戶是主要本地消費(fèi)者，促銷信息主要通過(guò)本地生活網(wǎng)站；對(duì)那些日常生活用品，人們對(duì)它已經(jīng)很熟悉，而且傳統(tǒng)的銷售網(wǎng)絡(luò)又非常豐富，如果網(wǎng)上價(jià)格沒(méi)有明顯優(yōu)勢(shì)，就不適合在網(wǎng)上銷售，至少目前的階段還不適合；而計(jì)算機(jī)、辦公設(shè)備、高檔次服裝、皮鞋、家電、化妝品、汽車配件等，則比較適合在網(wǎng)上銷售，客戶可以不受地域限制。因此，網(wǎng)上銷售的商品結(jié)構(gòu)還有待進(jìn)一步優(yōu)化。

三、加快柳州市零售業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的對(duì)策

(一）從消費(fèi)者對(duì)需求看，柳州市零售企業(yè)要意識(shí)到開(kāi)展電子商務(wù)是勢(shì)在必行的柳州市零售企業(yè)雖然意識(shí)到要開(kāi)展

電子商務(wù)業(yè)務(wù)，但不知道如何利用網(wǎng)絡(luò)資源開(kāi)展電子商務(wù)活動(dòng)，對(duì)電子商務(wù)發(fā)展缺乏敏感性和緊迫感，在電子商務(wù)活動(dòng)開(kāi)展上比較被動(dòng)接受，沒(méi)有主動(dòng)適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代消費(fèi)者需求的新變化。柳州市零售企業(yè)管理者還沒(méi)有意識(shí)到與傳統(tǒng)零售企業(yè)相比，網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)可以節(jié)約租金、人工成本、渠道費(fèi)、營(yíng)造實(shí)體購(gòu)物環(huán)境費(fèi)用等，價(jià)格自然比實(shí)體店具有競(jìng)爭(zhēng)力，這對(duì)消費(fèi)者而言具有巨大吸引力，縣域網(wǎng)購(gòu)快速增長(zhǎng)也充分說(shuō)明了這點(diǎn)。此外，網(wǎng)上零售在服務(wù)效率上優(yōu)勢(shì)顯著，例如，網(wǎng)上零售可以一個(gè)人同時(shí)接待好幾百人，這在傳統(tǒng)零售業(yè)幾乎不能實(shí)現(xiàn)。因此，柳州市零售業(yè)開(kāi)展電子商務(wù)勢(shì)在必行。

(二）目前柳州中小零售企業(yè)開(kāi)展電子商務(wù)選擇成熟的第三方平臺(tái)效果比較好

從現(xiàn)階段柳州市零售業(yè)開(kāi)展電子商務(wù)途徑的實(shí)施效果看，除了考慮通過(guò)行業(yè)網(wǎng)站、地方生活服務(wù)網(wǎng)站等供求信息外，開(kāi)設(shè)網(wǎng)店的途徑選擇第三方平臺(tái)如淘寶網(wǎng)開(kāi)設(shè)C店（淘寶店）或B店（淘寶天貓商城）效果比較好，原因是比較成熟的第三方平臺(tái)有比較健全網(wǎng)店管理規(guī)范、規(guī)則也為消費(fèi)者熟知、對(duì)零售企業(yè)和消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)做的比較好，在消費(fèi)者心目中知名度較高、影響力大，所以，對(duì)于技術(shù)和資金不是很雄厚的中小零售企業(yè)而言，是個(gè)不錯(cuò)的選擇。

(三）零售企業(yè)可以尋求有技術(shù)力量的職業(yè)學(xué)校開(kāi)展合作，以解決其人才技術(shù)問(wèn)題

由于開(kāi)展電子商務(wù)活動(dòng)需要一定的技術(shù)和資金，傳統(tǒng)中小零售企業(yè)在技術(shù)和資金上都難以達(dá)到要求，企業(yè)通過(guò)和學(xué)校合作，讓學(xué)校老師指導(dǎo)學(xué)生幫助企業(yè)搭建網(wǎng)店、裝修網(wǎng)店、拍攝商品、處理商品圖片、編輯商品信息、進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)推廣、開(kāi)展客戶服務(wù)等，使零售企業(yè)能盡快利用電子商務(wù)技術(shù)開(kāi)展業(yè)務(wù)，企業(yè)可以通過(guò)電子商務(wù)業(yè)務(wù)外包給學(xué)校、錄用畢業(yè)生、培訓(xùn)員工等方式解決人才技術(shù)問(wèn)題，使網(wǎng)店能持續(xù)經(jīng)營(yíng)。

(四）政府可考慮組織零售企業(yè)進(jìn)行電子商務(wù)應(yīng)用培訓(xùn)，促進(jìn)零售業(yè)電子商務(wù)發(fā)展

在電子商務(wù)技術(shù)推廣上，政府可以考慮利用柳州市職業(yè)院校的電子商務(wù)師資資源組織電子商務(wù)應(yīng)用方面的培訓(xùn)，讓企業(yè)意識(shí)到電子商務(wù)勢(shì)在必行、了解開(kāi)展電子商務(wù)的條件、途徑、方法、了解發(fā)展電子商務(wù)獲取技術(shù)支持的途徑等，促進(jìn)柳州市零售業(yè)電子商務(wù)發(fā)展。

四、結(jié)束語(yǔ)

第6篇：店鋪運(yùn)營(yíng)管理制度范文

述職報(bào)告是任職者陳述自己任職情況，評(píng)議自己任職能力，接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)考核和群眾監(jiān)督的一種應(yīng)用文，具有匯報(bào)性、總結(jié)性和理論性的特點(diǎn)。下面就讓小編帶你去看看客服專員轉(zhuǎn)正個(gè)人工作述職報(bào)告范文5篇，希望能幫助到大家!

客服專員轉(zhuǎn)正述職報(bào)告1您們好!

我于________年2月28日正式在______客服部工作，試用期三個(gè)月。

時(shí)光彈指一揮間毫無(wú)聲息的流逝，轉(zhuǎn)眼間試用期接近尾聲?；厥走^(guò)去的三個(gè)月，內(nèi)心不禁感慨萬(wàn)千……這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了精彩而美好的回憶。雖然沒(méi)有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但也經(jīng)歷了一番不平凡的考驗(yàn)和磨礪。

在這段時(shí)間的工作學(xué)習(xí)中，對(duì)同方人環(huán)有了一個(gè)比較完整的認(rèn)識(shí);對(duì)于公司的發(fā)展歷程和管理以及個(gè)人的崗位職責(zé)等都有了一個(gè)比較清晰的認(rèn)識(shí)。在熟悉工作的過(guò)程中，我也慢慢領(lǐng)會(huì)了同方人環(huán)“承擔(dān)、探索、超越”的精神，團(tuán)結(jié)協(xié)作、開(kāi)拓創(chuàng)新，為同方人環(huán)的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過(guò)自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作學(xué)習(xí)情況作如下匯報(bào)。

我的工作主要是行政管理、費(fèi)用管理、物資管理及辦公室內(nèi)的一些日常工作。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。因無(wú)工作經(jīng)驗(yàn)，期初的一段時(shí)間里常常出現(xiàn)問(wèn)題，在此謝謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助，讓我及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的不足，并且認(rèn)真更正。工作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，后來(lái)我也熟悉了每天的工作，及時(shí)提交各種報(bào)表，做到“主動(dòng)”工作。經(jīng)過(guò)4月中旬去北京的培訓(xùn)，我對(duì)本職工作有了一個(gè)更深刻的認(rèn)識(shí)，特別是工作中的一些細(xì)節(jié)問(wèn)題，還有領(lǐng)導(dǎo)和同事們提出討論的問(wèn)題，我也有了清楚的認(rèn)識(shí)。工作中需要同事之間團(tuán)結(jié)合作，這一點(diǎn)很重要，也是加入公司以來(lái)同事們給我最深的影響。

當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方，我會(huì)繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到。工作中需要“超越”的精神，我相信經(jīng)過(guò)努力，工作會(huì)越做越好。

在此，在對(duì)試用期的工作情況及心得體會(huì)做一匯報(bào)后，我想借此機(jī)會(huì)，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請(qǐng)求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對(duì)我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個(gè)全面考量。我愿為同方人環(huán)的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)我全部的力量。

客服專員轉(zhuǎn)正述職報(bào)告2從原來(lái)的工作單位辭職之后，我準(zhǔn)備開(kāi)始一次新的嘗試，我想要做好的工作有很多，不過(guò)我相信自己可以做的更好的。在經(jīng)過(guò)很多次的面試應(yīng)聘之后，我終于在面試中取得一次突破性的進(jìn)展。有一家公司及時(shí)的看到了我的才華，給我機(jī)會(huì)。我想我會(huì)盡我的全力來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)之前一直沒(méi)有過(guò)的理想、抱負(fù)。

本人于本月經(jīng)行政部許部長(zhǎng)和婁總分別面試后到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工，處理客服部日常事務(wù)，協(xié)助樓層主管和值班經(jīng)理維護(hù)商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)。經(jīng)過(guò)幾天的工作與觀察，我對(duì)客服部的日常工作有了一定的了解，并從中學(xué)習(xí)到很多原來(lái)從未接觸過(guò)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。結(jié)合我的學(xué)習(xí)與工作經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)將我所了解到的本商場(chǎng)客服部的實(shí)際運(yùn)作狀況做出如下匯報(bào)：

一、目前客服部主要工作

1、vip會(huì)員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。

2、接待客戶投訴(前臺(tái)投訴和電話投訴)。

3、商場(chǎng)大門(mén)顯示屏信息的錄入與播放。

4、每日郵件收發(fā)。

5、商場(chǎng)內(nèi)部其他事務(wù)處理。

6、播音室日常工作。

二、客服部現(xiàn)有工作狀態(tài)

我所接手的客服部經(jīng)過(guò)前期招聘工作之后，人員編制正常，前臺(tái)服務(wù)部4人，播音室2人，共6人，全部實(shí)行商場(chǎng)正常早晚班制度。目前客服部運(yùn)作的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)如下：

1、員工新老交接正常，沒(méi)有業(yè)務(wù)不熟悉的員工獨(dú)立上崗的狀況，業(yè)務(wù)熟練。

2、客服部員工與各樓層、各部門(mén)銜接順暢，工作配合較默契。

3、樓層管理到位，有效地輔助管理了客服部前臺(tái)。

4、客服部前臺(tái)工作細(xì)致周到，辦事準(zhǔn)確，例如每日郵件收發(fā)，員工訂餐，商場(chǎng)故障維修處理等。

5、播音室工作進(jìn)展順利。

三、目前客服部主要工作中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題與不足

1、前臺(tái)簡(jiǎn)化接待客戶投訴流程

現(xiàn)有投訴流程：前臺(tái)投訴電話投訴所屬樓層主管直接將投訴轉(zhuǎn)至樓層主管和各柜臺(tái)自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過(guò)重，導(dǎo)致管理上的混亂，一方面客服主管無(wú)事可做，另一方面樓層主管應(yīng)接不暇。以目前商場(chǎng)的客流量來(lái)說(shuō)，這樣的處理方式的確可以節(jié)省大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時(shí)間，但是，隨著商場(chǎng)銷售業(yè)績(jī)的提高，客流量增加，勢(shì)必會(huì)引起管理混亂繼而引發(fā)各部門(mén)之間的權(quán)責(zé)劃分不清的矛盾。特別是我商場(chǎng)即將新裝開(kāi)業(yè)，類似上述情況很有可能因此而產(chǎn)生。

2、工作記錄缺失

前臺(tái)沒(méi)有工作記錄，前臺(tái)員工所作工作無(wú)據(jù)可查，整個(gè)前臺(tái)只有一本手寫(xiě)vip客戶登記本用以將會(huì)員信息錄入到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中和一本郵件領(lǐng)取登記本，沒(méi)有客戶投訴記錄單，電話接待記錄，失物、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常播音記錄一份，每日臨時(shí)播報(bào)(廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等)沒(méi)有記錄。這種工作方式導(dǎo)致員工工作積極性低，對(duì)于應(yīng)做工作往往消極怠工能推就推，如果造成工作失誤無(wú)據(jù)可查，員工間會(huì)互相推脫，無(wú)法追究責(zé)任。另外工作記錄缺失導(dǎo)致客服主管無(wú)法正常管理員工工作職責(zé)，難以提高管理工作的質(zhì)量，這也是造成我商場(chǎng)客服部主管流失嚴(yán)重，無(wú)法長(zhǎng)期開(kāi)展工作的一個(gè)原因。

3、客服部員工考勤紀(jì)律差

客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過(guò)半個(gè)小時(shí)，均以身體不適為借口，但都沒(méi)有請(qǐng)病假，如不被主管查崗則不會(huì)如實(shí)上報(bào)，整個(gè)部門(mén)無(wú)排班表，員工間隨意倒班不報(bào)主管批準(zhǔn)，相互包庇。

4、辦公成本過(guò)高，辦公用品消耗量超出了本部門(mén)的預(yù)損耗量。

如播音室多次申領(lǐng)筆、紙，前臺(tái)膠帶消耗量大。

5、客服部相關(guān)職能轉(zhuǎn)移

客服部的客戶投訴處理權(quán)限，商品退換，發(fā)票開(kāi)據(jù)，團(tuán)購(gòu)等職能被其他部門(mén)分散管理，造成客服部員工工作閑散，無(wú)所事事，思想懶散。

6、無(wú)后期客戶忠誠(chéng)度培養(yǎng)

客服部對(duì)于vip會(huì)員的后續(xù)服務(wù)根本沒(méi)有，前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)會(huì)員權(quán)利不清楚，單純建立客戶檔案后沒(méi)有進(jìn)行跟蹤服務(wù)，客戶維護(hù)、回訪等工作。

四、針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出一些建議

1、要求客服部主管加強(qiáng)考勤管理，保證員工出勤，工作期間嚴(yán)格管理，嚴(yán)查員工在崗紀(jì)律，每周制定規(guī)范排班登記表，整頓部門(mén)工作紀(jì)律。

2、對(duì)員工進(jìn)行小型部門(mén)內(nèi)獨(dú)立業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如接待投訴流程，退換貨流程，改變?cè)械暮?jiǎn)單流程，規(guī)范工作流程。

目的是為今后客流量增加避免工作混亂權(quán)責(zé)不明的現(xiàn)象。

3、制定工作記錄本，投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發(fā)記錄、臨時(shí)播音稿件記錄，前臺(tái)其他服務(wù)記錄等，便于領(lǐng)導(dǎo)檢查工作和主管管理員工。

4、建立客戶后續(xù)跟蹤服務(wù)制度，用以培養(yǎng)和維持商場(chǎng)的固定消費(fèi)群，建立客戶對(duì)商場(chǎng)的忠誠(chéng)度，特別是對(duì)vip會(huì)員客戶進(jìn)行追蹤服務(wù)，如定期客戶電話回訪、大型促銷活動(dòng)通知，積分換購(gòu)溫馨提醒等，來(lái)配合營(yíng)銷部、企劃部工作。

5、嚴(yán)格控制辦公成本，如消耗量大的辦公用品可以采取以舊換新法，填物品申領(lǐng)后用使用完的辦公用品去換領(lǐng)新的，再如電話外線撥打要做登記等。

6、客服部相關(guān)業(yè)務(wù)可以適度分擔(dān)，如開(kāi)發(fā)票、退換貨等權(quán)責(zé)，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執(zhí)行力，否則容易管理不力造成混亂。

由于本人試崗時(shí)間有限，對(duì)整個(gè)商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)并不是非常熟悉，觀察得還不夠深入細(xì)致，看到的問(wèn)題比較浮淺粗糙，對(duì)于一些措施的考慮并不周全，并不一定能夠真正反映出整個(gè)客服部的全貌，希望領(lǐng)導(dǎo)能夠批評(píng)指正，給出指導(dǎo)意見(jiàn)。另外，以目前商場(chǎng)的客流量和管理制度而言，需要改進(jìn)的地方并不是十分突出，考慮到我商場(chǎng)重裝開(kāi)業(yè)會(huì)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)，現(xiàn)有的管理力度無(wú)法應(yīng)付以后的商場(chǎng)規(guī)模，借此裝修之際進(jìn)行加強(qiáng)管理勢(shì)在必行。

我也不知道自己能否在試用期之后，繼續(xù)留在這里擔(dān)任客服部主管。不過(guò)我在三天的試用期中，表現(xiàn)還是不錯(cuò)的，雖然對(duì)客服部的情況沒(méi)有太大的了解，不過(guò)大概情況還是知道的。希望公司能夠看到我的潛力，讓我繼續(xù)在現(xiàn)在的工作崗位工作下去，我相信自己有這個(gè)能力當(dāng)好客服部主管。我會(huì)盡我的全力來(lái)工作，我會(huì)為公司的發(fā)展做出我的貢獻(xiàn)!

客服專員轉(zhuǎn)正述職報(bào)告3本人______，畢業(yè)于________大學(xué)，所學(xué)專業(yè)為_(kāi)_______，于20____年__月__日開(kāi)始在電商部工作，目前職位為客服專員。進(jìn)入公司參加工作的幾個(gè)月試用期經(jīng)已接近尾聲。工作以來(lái)，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過(guò)自身的不斷努力，無(wú)論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長(zhǎng)足的發(fā)展和巨大的收獲。在這段的工作學(xué)習(xí)中，對(duì)公司有了一個(gè)比較完整的認(rèn)識(shí);對(duì)于公司的發(fā)展歷程和管理以及個(gè)人崗位職責(zé)等都有了一個(gè)比較清晰的認(rèn)識(shí)。在熟悉工作的過(guò)程中，我也慢慢領(lǐng)會(huì)了公司誠(chéng)信、勤奮、求實(shí)、創(chuàng)新的核心價(jià)值觀，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定，也是對(duì)自己的工作表現(xiàn)的總結(jié)。

工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外，在天貓新店鋪的準(zhǔn)備期間和部門(mén)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的過(guò)程中，配合數(shù)據(jù)專員，利用自身優(yōu)勢(shì)，幫助其制定了一系列的表格，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù);歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域(淘寶)的熱銷產(chǎn)品，并且結(jié)合自身產(chǎn)品，對(duì)標(biāo)題進(jìn)行第四次標(biāo)題優(yōu)化;在京東平臺(tái)上，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了導(dǎo)入等等。作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和掌握客服相關(guān)技巧期間，嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，就是憑著這樣一種堅(jiān)定的信念，爭(zhēng)當(dāng)行家里手。為我以后的工作順利開(kāi)展打下了良好的基礎(chǔ)。

在學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實(shí)際;從而提高了自身的一專多能的長(zhǎng)處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實(shí)而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠(chéng)實(shí)守信，樂(lè)于助人，擁有自己的良 好做事原則，能與同事們和睦相處。

思想上，自覺(jué)遵守公司的的規(guī)章制度，堅(jiān)持參加公司的每次的培訓(xùn)。要求積極上進(jìn)，愛(ài)護(hù)公司的一磚一瓦，一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會(huì)竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識(shí)到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。

在這段時(shí)間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習(xí)了一些理論知識(shí)，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè)，每天堅(jiān)持來(lái)到公司學(xué)習(xí)公司制度及理論知識(shí)等等，到了工作時(shí)間，就和那些前輩們學(xué)習(xí)實(shí)際操作及幫忙做點(diǎn)小事情，到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵(lì)，經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間的鍛煉、克服和努力，使我慢慢成為一名合格的員工。

雖然只有短短的幾個(gè)月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開(kāi)的。我始終堅(jiān)信一句話一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴，則會(huì)熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春，去點(diǎn)燃每一位客人，感召激勵(lì)著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、創(chuàng)下美好明天。當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方，我會(huì)繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到最好。工作中需要超越的精神，我相信經(jīng)過(guò)努力，工作會(huì)越做越好。

客服專員轉(zhuǎn)正述職報(bào)告4從20____年11月30日入司已經(jīng)三個(gè)月時(shí)間，在此期間公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在工作和生活方面給予我很多幫助。公司客戶服務(wù)中心剛上線階段，通過(guò)日常工作學(xué)習(xí)自己對(duì)客戶服務(wù)中心建設(shè)和客戶服務(wù)有了更高的認(rèn)知，同時(shí)積極與領(lǐng)導(dǎo)和同事進(jìn)行溝通，盡快的融入了____這個(gè)集體。

在試用期階段自己主要負(fù)責(zé)完成以下工作：

1、由于公司客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)平臺(tái)正處于開(kāi)發(fā)階段自己進(jìn)入公司，利用之前的工作經(jīng)驗(yàn)自己首先提出客戶服務(wù)平臺(tái)功能需求，在20____年12月14日和12月22日組織總部和營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)中心工作人員對(duì)客戶服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行測(cè)試，同時(shí)將測(cè)試結(jié)果及時(shí)反饋給金正公司工作人員，并且與金正公司工作人員進(jìn)行溝通商討對(duì)客戶服務(wù)平臺(tái)的功能完善，并于20____年1月15日完成功能完善建議提交金正工作人員;

2、負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)中心質(zhì)檢管理辦法編輯，并且協(xié)助完成公司客戶服務(wù)中心管理辦法制定及公司客戶服務(wù)中心規(guī)范用語(yǔ)編輯，完善公司客戶服務(wù)中心制度體系建設(shè);

3、每月定時(shí)對(duì)總部和營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)中心話務(wù)進(jìn)行抽查質(zhì)檢，并且將話務(wù)中存在的問(wèn)題進(jìn)行匯總發(fā)送給各相關(guān)工作人員，并對(duì)質(zhì)檢問(wèn)題進(jìn)行溝通，同時(shí)每月提交客戶服務(wù)中心質(zhì)檢月報(bào)，通過(guò)此項(xiàng)工作來(lái)提高客戶服務(wù)中心服務(wù)水平;

4、從20____年1月客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)平臺(tái)坐席系統(tǒng)上線之后，開(kāi)始接聽(tīng)客戶咨詢電話，通過(guò)在接聽(tīng)客戶電話過(guò)程中來(lái)促進(jìn)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，同時(shí)提高自身客戶服務(wù)意識(shí);

5、每日組織客戶服務(wù)中心人員的晨會(huì)，通過(guò)晨會(huì)來(lái)了解當(dāng)時(shí)市場(chǎng)資訊，共同學(xué)習(xí)每日疑難業(yè)務(wù)知識(shí)和新業(yè)務(wù)知識(shí)，同時(shí)學(xué)習(xí)公司近期工作任務(wù)與重點(diǎn);

6、針對(duì)客戶服務(wù)中心工作流程和標(biāo)準(zhǔn)使用語(yǔ)及相關(guān)工作對(duì)北京營(yíng)業(yè)部相關(guān)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)了解客戶服務(wù)中心工作流程和提高服務(wù)認(rèn)知;

7、在總部和營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)平臺(tái)坐席系統(tǒng)上線之后，指導(dǎo)營(yíng)業(yè)部通過(guò)坐席系統(tǒng)完成新客戶回訪工作，并且及時(shí)解決營(yíng)業(yè)部外呼人員在外呼過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題;

8、根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)要求同時(shí)為了加強(qiáng)公司各部門(mén)業(yè)務(wù)相通，每日收市后負(fù)責(zé)搜集整理當(dāng)日疑難業(yè)務(wù)，并且每周將疑難業(yè)務(wù)匯總發(fā)送總部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部各位領(lǐng)導(dǎo)和各營(yíng)業(yè)部客服主管。

通過(guò)以上工作任務(wù)的完成自己發(fā)現(xiàn)在很多方面仍然需要改進(jìn)：

1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，通過(guò)不斷的接聽(tīng)客戶咨詢電話過(guò)程中發(fā)現(xiàn)對(duì)于公司很多業(yè)務(wù)知識(shí)方面自己仍然需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，從而才能提高對(duì)客戶的服務(wù)水平;

2、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)作，加入新的集體之后，并且在公司客戶服務(wù)中心建設(shè)階段必須很好與領(lǐng)導(dǎo)和同事溝通才能保證各項(xiàng)工作的開(kāi)展與完成，尤其根據(jù)公司客戶服務(wù)中心發(fā)展目標(biāo)，積極加強(qiáng)與各營(yíng)業(yè)部客服主管的溝通;

3、對(duì)于公司客戶服務(wù)中心建設(shè)階段，應(yīng)該利用自己之前的工作經(jīng)驗(yàn)與客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理的認(rèn)知加強(qiáng)創(chuàng)新能力，尋找合適公司客戶服務(wù)中心建設(shè)的方式方法。

在正式成為_(kāi)___的一員之后，根據(jù)試用期發(fā)現(xiàn)的不足認(rèn)真改進(jìn)，同時(shí)積極完成公司領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)工作，對(duì)公司客戶服務(wù)中心建設(shè)工作作出自己的努力。按期完成總部和各營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)平臺(tái)坐席系統(tǒng)的上線工作，認(rèn)真協(xié)助公司各營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)中心的上線工作，同時(shí)認(rèn)真協(xié)助完成對(duì)公司客戶服務(wù)中心制度建設(shè)，而且加強(qiáng)對(duì)自己今后負(fù)責(zé)的客戶服務(wù)中心呼入組的團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理，積極主動(dòng)配合領(lǐng)導(dǎo)和同事開(kāi)展各項(xiàng)工作。

客服專員轉(zhuǎn)正述職報(bào)告5各位領(lǐng)導(dǎo)、同事：

你們好!

我叫______，于20____年11月25日進(jìn)入____物業(yè)公司，在____小區(qū)擔(dān)任秩序維護(hù)員一職，后經(jīng)過(guò)競(jìng)聘，成為一名客服接待員。20____年7月27日，在領(lǐng)導(dǎo)們的培養(yǎng)下我再次成功通過(guò)競(jìng)聘走上了現(xiàn)在的職位——客服主管?，F(xiàn)三個(gè)月試用期已滿，特此申請(qǐng)轉(zhuǎn)正。

回顧在公司任職的每個(gè)過(guò)程，有過(guò)辛酸、也有過(guò)甜蜜，在我前進(jìn)的每一步，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)業(yè)主的諒解與支持。如果說(shuō)這幾個(gè)月的工作還有一些可取之處的話，那絕不是因?yàn)槲覀€(gè)人有多大的能力，而應(yīng)歸功于我們有一支團(tuán)結(jié)的隊(duì)伍，有一群有熱情、肯奉獻(xiàn)的同事?，F(xiàn)對(duì)我任客服主管以來(lái)的工作進(jìn)行總結(jié)，冷靜回顧一下這段時(shí)間的工作得失，以求總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)。

在剛?cè)肼殨r(shí)，作為一名基層管理人員，我深刻認(rèn)識(shí)到客服主管的重要責(zé)任。為了不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望，我自覺(jué)學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，并在思想上始終與公司保持一致，做到“思想認(rèn)識(shí)到位，工作到位”，在較短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)本崗位工作。在擔(dān)任客服主管職位的3個(gè)月中，我主要協(xié)助小區(qū)經(jīng)理抓好本部門(mén)的各項(xiàng)工作，提高客服人員的整體服務(wù)意識(shí)，幫助小區(qū)經(jīng)理處理業(yè)主投訴，一定程度上提高了工作的實(shí)效性，具體

包括：改變前臺(tái)接待人員工作方式，要求接待業(yè)主時(shí)必須全程站立式服務(wù);協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定收費(fèi)方案，并予以落實(shí);各種資料的收集、整理歸檔;對(duì)小區(qū)經(jīng)理各項(xiàng)管理工作提出合理化建議;接待業(yè)主投訴，獨(dú)立處理投訴近百起;協(xié)調(diào)與各部門(mén)的工作等。在各項(xiàng)工作中，收費(fèi)工作和接待業(yè)主是我負(fù)責(zé)最多，也是較為擅長(zhǎng)的方面。

一、收費(fèi)工作：

協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定落實(shí)詳細(xì)的收費(fèi)方案，在集中收費(fèi)期之前通過(guò)電話回訪方式總結(jié)各類問(wèn)題，(如：您好：這里是____山水華庭物管部，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的服務(wù)還有什么意見(jiàn))并做好合理解釋及處理。對(duì)于施工遺留問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)并與地產(chǎn)售后維修?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽弊齪霉低üぷ韃⒋咂浼笆貝?，为晤U俏鏌搗訓(xùn)氖杖ぷ髯齪悶痰妗O亂徊醬煒頭嗽鼻鬃隕廈攀輾?，____已于11月份提前完成了全年的收費(fèi)任務(wù)，并且超額完成12萬(wàn)元。當(dāng)然這不是我個(gè)人的成績(jī)，而是與華庭物管部所有同事的努力及公司領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)分不開(kāi)的。

二、日常接待：

在接待業(yè)主這方面，我深刻認(rèn)識(shí)到前臺(tái)接待是物管部的服務(wù)窗口，所以良好的服務(wù)形象至關(guān)重要。為了提升前臺(tái)形象，我要求前臺(tái)客服人員在接待業(yè)主時(shí)采取全程站立式服務(wù)，給業(yè)主以煥然一新的感覺(jué)。另外在日常工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，接待來(lái)訪人員以禮相迎，態(tài)度和藹的接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接電話，耐心聽(tīng)取業(yè)主反映的問(wèn)題、需要解決的困難，細(xì)心解答并詳細(xì)的記錄，在第一時(shí)間安排人員進(jìn)行回訪。業(yè)主的所有咨詢來(lái)電，我們都給予滿意回復(fù);業(yè)主的報(bào)修問(wèn)題，通過(guò)我們的及時(shí)聯(lián)系，根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同等級(jí)進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)的進(jìn)行上門(mén)回訪或電話回訪。使業(yè)主真真切切的感受到我們物業(yè)服務(wù)的重要，通過(guò)我和全體員工的共同努力，現(xiàn)在客服各項(xiàng)工作都有了很大的提高，員工們士氣高漲，工作積極主動(dòng)，已經(jīng)順利的完成了年度工作目標(biāo)。

下一步工作計(jì)劃：

一、對(duì)于自身的管理帶動(dòng)員工的積極性：

嚴(yán)格律己、保持持久的事業(yè)激情，____給了我一份激情，我就能做到把這份激情轉(zhuǎn)變?yōu)闉槠髽I(yè)所帶來(lái)的效益。短暫的激情是不值錢(qián)的，而且激情是不允許受傷害的，對(duì)待員工也是如此，設(shè)想一下你的員工下班以后再要培訓(xùn)三四個(gè)小時(shí)或者開(kāi)上幾個(gè)小時(shí)的會(huì)，你就會(huì)把這種激情消耗掉，學(xué)習(xí)是無(wú)處不在的，學(xué)習(xí)不是要坐下來(lái)，而是去聽(tīng)、去看、從與業(yè)主溝通中學(xué)習(xí)。

二、交房工作的順利進(jìn)行：

交房前針對(duì)每位客服人員的性格特征進(jìn)行必要的談心。確保交房當(dāng)天所有客服人員都能精神飽滿的去迎接入戶業(yè)主，在與業(yè)主溝通時(shí)態(tài)度務(wù)必誠(chéng)懇，對(duì)于那些蓄意鬧事的人，由我?guī)ьI(lǐng)他們出去并向他們解釋清楚，以免影響到其他交房人員的情緒，在交房期間我們應(yīng)保持冷靜先穩(wěn)定業(yè)主的情緒為其耐心解決困難，杜絕業(yè)主扎堆現(xiàn)象，保證交房工作井然有序的進(jìn)行。

三、對(duì)二期新入住業(yè)主的溝通了解：

在交房期間，對(duì)二期業(yè)主們的問(wèn)題進(jìn)行匯總，總結(jié)交房工作中的利弊以便日后有目的的對(duì)新人進(jìn)行培訓(xùn)，也能更好的為業(yè)主們?cè)谌胱r(shí)提供便利。

四、對(duì)新入住業(yè)主明年裝修及辦理手續(xù)的管理：

根據(jù)小區(qū)工程體系制定出來(lái)的新裝修管理協(xié)議，我們規(guī)定在裝修期間業(yè)主來(lái)辦理手續(xù)時(shí)對(duì)業(yè)主發(fā)放并講解一些裝修須知。除裝修巡查人員每天

到所有裝修戶中進(jìn)行一次巡視與提醒外，保潔在打掃樓道、秩序維護(hù)在巡邏時(shí)，發(fā)現(xiàn)裝修問(wèn)題及時(shí)向客服人員進(jìn)行反饋。再由客服聯(lián)系業(yè)主更快速地制止破壞其房屋結(jié)構(gòu)。確保業(yè)主按照規(guī)定開(kāi)展裝修工作，避免給其他業(yè)主和物業(yè)管理造成不便。