前臺履職報告精選(九篇)

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第1篇：前臺履職報告范文

推進“三大培訓”，備足人才“源動力”

定義“三大培訓”

自主培訓：指基層單位為完成生產崗位技能人員勝任能力考評而開展的培訓工作?；鶎訂挝皇亲灾髋嘤柕呢熑沃黧w，培訓中心是管理平臺、督導主體，直接管理培訓分中心，督導工作站，負責實施全過程監(jiān)督和管控。

統(tǒng)一培訓：指由培訓中心組織實施的管理及專業(yè)技術、技能培訓工作。公司專業(yè)部門是專業(yè)培訓的責任主體，培訓中心是工作平臺，是實施主體，負責開發(fā)培訓項目，深化培訓內容，加強日常管理，開展專業(yè)技術及管理崗位內部認證。

委托培養(yǎng)：指公司委托專業(yè)支撐實施單位實施的專業(yè)核心骨干培養(yǎng)工作。專業(yè)支撐實施單位是責任主體，培訓中心是運行平臺，是組織主體，組織各專業(yè)制定培訓計劃，參與實施跟班培訓、實崗工作，協調后勤保障工作。

重點工作及實施方式

1.實化自主培訓，提升生產技能人員崗位勝任能力

工作任務：以基層單位為主體，采用普考、培訓、復測、年檢的方式，開展基于崗位勝任能力測評的生產技能人員實用化培訓，實現“技能達標、人崗適應”目標。一是按照三年內對主業(yè)一線生產技能人員測評全覆蓋的原則，開展生產人員崗位勝任能力考評工作，2013年重點考評變電運維、配網運維、配網檢修專業(yè)；2014年重點考評輸電運維、輸電檢修、電能計量專業(yè)；2015年重點考評變電檢修、用電檢查、抄核收專業(yè)。變電二次、調度監(jiān)控運行專業(yè)按公司調控中心要求實現分年度目標。二是有序開展專業(yè)融合雙技能人才培養(yǎng)工作，分年度實現調度與集中監(jiān)控、繼保與自動化站端運維、變電運行與維護人員技能融合目標。三是對集體企業(yè)回歸人員和跨區(qū)流動人員開展轉崗適應能力培訓，以技能培訓為重點，培訓合格后補充一線用工需求。

實施方式：基層單位按照“三年全覆蓋”原則，確定本單位2013-2015三個年度的測評專業(yè)，根據《國家電網公司生產崗位人員職業(yè)能力培訓規(guī)范》，實化崗位技能規(guī)范。36家單位每年3月底前，制定崗位勝任能力考評方案；3-7月，各單位進行應知應會摸底普考，自主開展實用化技能培訓，進行崗位勝任能力測評；8-9月，對不合格人員進行強化培訓并復測，復測結束，提交自評報告，向公司申報年檢；10-11月，公司專業(yè)部門根據各單位制定的考評方案，組織抽檢，綜合評價效果。

2.強化統(tǒng)一培訓，提升專業(yè)技術和管理人員的崗位履職能力

工作任務：由公司運檢、調控、營銷、財務等專業(yè)部門主導，培訓中心和基層單位配合，組織專業(yè)技術提升統(tǒng)一培訓和崗位考試。一是開展技術監(jiān)督、輸電、變電運維等專業(yè)技術管理人員培訓，進行專業(yè)崗位資格認證考試。二是組織調控運行、方式計劃、繼電保護、自動化專業(yè)技術培訓，進行專業(yè)崗位資格認證考試。三是開展抄收、核算、用電檢查（含反竊電）、業(yè)擴報裝、營業(yè)前臺、計量、采集運維、市場及智能用電、95598客戶服務專業(yè)技術人員崗位資格認定工作，對不合格人員進行培訓。四是組織有財會基礎知識、且有意向從事財務工作的非財會人員，參加會計核算基礎為主要內容的專業(yè)培訓，進行財務崗位內部資格認證考試，考試合格補充到缺員崗位。五是繼續(xù)組織會計核算、預算管理、資金管理、資產產權、財務稽核等財務在崗人員的專業(yè)提升培訓和崗位技能考試。

實施方式：公司運檢、調控、營銷、財務等專業(yè)部門，制定本專業(yè)培訓及考試方案，人資部分年度安排實施。各專業(yè)部門實施的專業(yè)崗位資格認證考試，將根據考試成績，分為“優(yōu)秀、良好、合格”三檔頒發(fā)內部崗位資格證書，先作為員工上崗的優(yōu)先條件試點，逐步建立和完善內部資格認證機制，將其作為員工崗位競聘的必備條件。

3.創(chuàng)新委托培養(yǎng)，提升專業(yè)骨干人員核心技術能力

工作任務：委托電科院、檢修分公司、客戶服務中心等專業(yè)支撐實施單位采用跟班培訓、實崗工作方式開展現場培訓，培養(yǎng)專業(yè)骨干，打造高精尖技術支撐團隊。一是委托電科院培養(yǎng)電氣試驗、二次、計量及采集（技術）專業(yè)骨干。二是委托檢修分公司培養(yǎng)變電運維、變電檢修、直流專業(yè)骨干。三是委托客戶服務中心培養(yǎng)營銷稽查信息技術、電費核算、業(yè)擴報裝、服務品質管理、負荷控制、用電檢查、計量及采集（應用）專業(yè)骨干。四是委托中國電科院、國網電科院、國網江蘇省電力公司培訓中心等單位，培養(yǎng)繼電保護、運行方式、自動化技術骨干和專業(yè)培訓師資。

實施方式：公司運檢、調控、營銷等專業(yè)部門，確定2013-2015年各年度專業(yè)骨干培養(yǎng)計劃，人資部每年安排運檢、調控、營銷共14個專業(yè)，約200名專業(yè)人員赴電科院、檢修分公司、客戶服務中心等單位跟班培訓、實崗工作、學習培訓1-6個月，培養(yǎng)專業(yè)技術骨干。

凝心聚力抓落實，全面推動培訓工作

1.生產人員崗位勝任能力考評

每年2月底前，公司擬定工作方案；3月底前，基層單位制定完成生產人員崗位勝任能力考評方案，指定理論和實作考試范圍，報送公司人資部備案。

每年3-7月，各單位進行應知應會摸底普考，自主開展實用化技能培訓，進行崗位勝任能力測評；8-9月，各單位對不合格人員進行強化培訓并復測。

每年9月底提交自評報告，向公司申報年檢。

每年10-12月，由運檢、調控、營銷等部門組成專業(yè)組，公司根據各單位考評方案，進行年度抽檢。

2.專業(yè)技術和管理人員崗位履職提升培訓

每年2月底前公司擬定工作方案，運檢、調控、營銷、財務等專業(yè)部門，制定培訓計劃和崗位資格認證考試方案。

每年3-11月，培訓中心在主辦部門指導下，明確培訓內容，確定培訓和考試方式，聘請培訓師資開展各項培訓。課程結束，嚴格考試，由公司進行內部資格認證，頒發(fā)內部崗位資格證書。

每年11月底，培訓中心提交自評報告，向公司申報年檢。

每年12月，公司通過參培人員調查、基層單位反饋、組織抽檢等方式，對培訓效果進行綜合評價。

3.專業(yè)骨干人員核心能力提升強化培訓

每年2月底前公司擬定工作方案，運檢、調控、營銷專業(yè)部開發(fā)完成專業(yè)骨干培養(yǎng)計劃。

每年3月，支撐實施單位細化實施方案，明確時間進度；委托單位與電科院、檢修分公司、客戶服務中心等單位簽訂委托培養(yǎng)合同；每年4-11月，支撐實施單位開展現場培訓。

第2篇：前臺履職報告范文

一、正視問題，構建金融合規(guī)管理體系。

郵政儲蓄業(yè)務自恢復開辦已經二十二年，逐步形成了自己的管理模式和特點，但距離現代商業(yè)銀行的要求還有不小的差距：一是風險意識淡薄。經營銀行就是經營風險，任何金融業(yè)務都有風險，只有采取識別、計量、監(jiān)測、控制的方法才能使風險得到有效釋。二是不合規(guī)的現象較為嚴重。無數案例表明，當前郵政金融業(yè)務中出現問題和案件的最多點、最難控制點，莫過于前臺操作中存在的問題和隱患，出現于工作人員責任意識、風險意識、合規(guī)意識不強，不按流程辦事、不按規(guī)定作業(yè)，引發(fā)了各種各樣的事件和案件。三是一、二級條線風險防范流于形式。前臺本身沒有很好地執(zhí)行落實制度和規(guī)定，出現差錯和問題沒有及時整改，老問題老現象重復發(fā)生；業(yè)務部門缺乏對業(yè)務管理和業(yè)務發(fā)展中的問題進行針對性地檢查、督促、整改、落實。四是針對發(fā)現的問題進行整改落實不夠。尤其是在對二級支行二類網點和網點的管控上，出現了一些真空現象。針對這些差距應該采取積極的對策和措施：一是建立條線的合規(guī)風險防控體系，各部門、各業(yè)務線、各網點都要有明晰的操作流程和風險揭示以及對應的措施和辦法；二是建立“三條線”的合規(guī)防控體系：一條是前、后臺業(yè)務操作的自我檢查、及時整改責任體系；第二條是業(yè)務部門對前、后臺業(yè)務的監(jiān)督、檢查，指導、幫促整改的體系，第三條是專職稽查檢查部門履職體系的進一步完善。三是加大對合規(guī)風險防控的考核，將責、權、利捆綁在一起，按照銀監(jiān)會提出“賠罰、走人、移送”的原則，實行業(yè)務線、管理線“雙線”問責，上追兩級。四是銀企密切配合，按照國家有關法規(guī)，誰受益誰擔責的原則，銀企雙方都應承擔起管理的責任，而不僅僅是某一方面的責任，不僅不能削弱管理的職能，還要充實稽查檢查的人員，為稽查檢查提供有力的支撐和保障。如此，郵政金融業(yè)務才會逐步走上規(guī)范化的軌道。

二、建章立制，構建金融合規(guī)制度體系。

銀行號稱三鐵 ：“鐵制度、鐵算盤、鐵帳本”。正因為有了銀行的“三鐵”，銀行在百姓心中才是可以信賴的，我們的郵政銀行，在金融業(yè)務發(fā)展上也應該是這樣。

1、建立健全各項制度。必須對無章可循或雖有規(guī)章但已不適應當前業(yè)務發(fā)展和基層行實際管理情況的，相關部門應進行專門研究，及時制訂或修訂；對于基層行和有關部門就規(guī)章制度建設提出的問題，要認真研究，及時解決。目前省分行建立的83項制度，就是我們工作的依據和指南，如果不知道或不懂得如何去做，就在83項制度中去尋找答案。

第3篇：前臺履職報告范文

我局20**年儲匯稽查工作在局領導的高度重視和大力支持下，遵照省州局對稽查工作的要求，以“抓安全、促發(fā)展，壓案件、促成果”為中心，以“加強治理求效果”的指導思想，切實落實“六個全”（全員內控、全過程內控、全方位組合式內控、全年內控、全系統(tǒng)信息交流與反饋、全網內控），在發(fā)展郵政金融業(yè)務和保障儲匯資金安全兩方面取得了較好的成績。

1、按照《xx省郵政金融資金安全檢查處罰試行辦法》和省局《轉發(fā)國家郵政局關于進一步加強郵儲資金安全治理的緊急通知》（x郵傳[20**]31號）傳真電報的要求、以及《xx省郵政儲匯資金票款安全連鎖責任制》、《xx省儲匯稽查方案》、《中間業(yè)務稽查方案》、《關于進一步落實儲匯資金安全治理“九條”規(guī)定的緊急通知》等重要文件，對郵政金融資金實施有效監(jiān)控，促進郵政金融業(yè)務穩(wěn)定、健康發(fā)展。

2、結合省局的“全省儲匯資金安全專項整治活動”和銀監(jiān)局的“案件專項治理活動”，認真開展州局安排的“掛失申請書專項檢查工作”及“網點全面排查工作”，以確保郵政儲匯資金安全，保衛(wèi)經營成果。

3、為進一步防范金融風險，根據相關規(guī)定，結合本局實際，制訂了《xx縣郵政儲匯資金安全治理辦法》、《20**年儲匯周轉金定額明確超限提款審批權限的通知》、《郵儲大額現金支付實行分級審批治理的通知》、《郵政儲蓄資金調度治理內控制度的通知》、《郵政儲蓄資金調度治理有關規(guī)章制度的通知》、《關于做好資金日終監(jiān)控工作的通知》、《資金安全治理應急處置預案》。建立了《xx縣郵政儲蓄柜員制治理辦法》、《郵儲聯網網點業(yè)務治理實施細則》、《郵儲網點操縱流程》、《儲匯資金繳撥流程》、《保險業(yè)務實施辦法》、《代收國稅操縱辦法》、《儲匯網點崗位職員的崗位職責》、《xx縣郵政局基礎工作考核獎勵辦法》、《xx縣郵政局綜合治理考核辦法》。認真落實資金票款安全局長負責制，實行儲匯資金安全治理責任制，層層簽訂《xx縣郵政局金融資金安全責任書》。

4、嚴格按照省局和州局的要求的頻次和內容開展儲匯稽查工作，采取突擊檢查、專項檢查與常規(guī)檢查相結合，局領導經常親身帶隊到支局所進行夜間檢查，對查出的題目和資金安全隱患進行追蹤整改、督促落實。20**年對全縣x個儲匯網點，x個監(jiān)控崗，共出檢89次，盤庫58次，對帳66次。發(fā)出整改通知20份，收回整改報告20份，查出隱患23個，已整改20個（有3個屬安全設施未達標，因資金不到位無法解決）。對相關職員“有規(guī)不遵、有章不循”，嚴格按照《xx縣郵政局綜合治理考核辦法》相關規(guī)定逗硬考核。

5、不足之處：（1）、未嚴格按照新的“州郵政金融內控制度檢查評價、現場處罰標準”進行檢查，檢查深度、力度還未達到檢查要求；（2）、班組、支局長的治理工作職責未完全達到要求；（3）、未按年組織儲匯業(yè)務會審；（4）、會計履行檢查職責不完整，有檢查記錄，無檢查報告書。

二、20**年度儲匯稽查工作安排

一如繼往，堅持不懈，努力完成所承擔的各項工作任務，在工作中不斷建立和完善相關規(guī)章制度，切實并有效地保障國家金融方針政策、金融法律法規(guī)和郵政儲匯各項規(guī)章制度的貫徹執(zhí)行，預防和控制郵政儲匯資金票款案件的發(fā)生，把各種資金票款安全隱患消滅在萌芽之中，維護國家、用戶、郵政企業(yè)利益，確保郵政儲匯資金安全完整。

1、加強日常治理工作，嚴格對各員崗位職責執(zhí)行情況和班組、支局長的履職情況進行督促落實。

2、加大對重點崗位職員的考核力度。

3、擬在適當的時間組織儲匯業(yè)務會審。

第4篇：前臺履職報告范文

【關鍵詞】動態(tài)核心能力 事后監(jiān)督 效能

一、動態(tài)核心能力理論

C.K.Prahalad和Gary Hamel（1990）在《企業(yè)核心能力》一文中明確提出“核心能力”，就是企業(yè)對自身擁有的資源、技能、知識的整合能力，即企業(yè)的學習能力。然而，面對快速變化的環(huán)境，核心能力常常無法隨之改變，因此，企業(yè)必須具有不斷更新自身能力的能力，Teece等（1997）曾將這一能力進行概括并描述為“動態(tài)能力”，企業(yè)為應對快速變化的外部環(huán)境，整合、構建或重構內外部勝任力的能力。

動態(tài)核心能力理論是在吸收了企業(yè)核心能力理論和動態(tài)能力理論精髓的基礎上，融合了適應系統(tǒng)理論，產生的一種更為科學嚴密的理論研究。該理論認為：企業(yè)所具有的核心能力是一種相對靜態(tài)的能力，是一種階段性的能力，只有在市場發(fā)展的某個階段它才可以稱為保持企業(yè)競爭優(yōu)勢的核心能力。當外部環(huán)境或者企業(yè)自身發(fā)生新的變化時，企業(yè)難以維持原有爭優(yōu)勢，原有的核心能力均衡狀態(tài)就被打破，企業(yè)必須適應環(huán)境變化，追逐新核心能力，建立起新的優(yōu)勢平衡。這種核心能力的動態(tài)演化，就是企業(yè)以保持持續(xù)競爭優(yōu)勢為前提、不斷創(chuàng)新獲得動態(tài)核心能力的過程。動態(tài)核心能力是由企業(yè)內部人員等行為主體和戰(zhàn)略能力、技術能力、組織能力、市場能力、學習能力等構成要素組成的有機復雜適應系統(tǒng)。

二、事后監(jiān)督的動態(tài)核心能力構成

（一）事后監(jiān)督動態(tài)核心能力闡述

人民銀行事后監(jiān)督部門雖然不同于企業(yè)自負盈虧的法人身份，但是，動態(tài)核心能力理論作為一種普遍的管理學理論，對事后監(jiān)督部門也同樣適用。

事后監(jiān)督的動態(tài)核心能力是指事后監(jiān)督系統(tǒng)針對動態(tài)被監(jiān)督業(yè)務環(huán)境發(fā)展而來的一種具有自身優(yōu)勢的自適應能力，其演化過程實質就是事后監(jiān)督效能不斷提升的過程。回顧事后監(jiān)督部門從設立之初起至今的十年工作，監(jiān)督手段歷經了單純人工監(jiān)督、計算機監(jiān)督到憑證影像事后監(jiān)督三個過程，監(jiān)督范圍涵蓋了營業(yè)會計核算業(yè)務、國庫會計核算業(yè)務和貨幣發(fā)行業(yè)務。十年發(fā)展，事后監(jiān)督已擁有一支具備一定專業(yè)素養(yǎng)、能夠按照規(guī)范完整的監(jiān)督流程、實時有效開展監(jiān)督工作的監(jiān)督隊伍，這支隊伍是做好事后監(jiān)督工作的源泉。當前，人民銀行核算部門正處于集中化、電子化高速發(fā)展的環(huán)境中，新業(yè)務、新系統(tǒng)層出不窮。事后監(jiān)督如果一直固守現有的監(jiān)督模式與監(jiān)督方法，不僅將滯后于前臺業(yè)務發(fā)展需要，而且隨著核算業(yè)務的更新，還可能出現部分“監(jiān)督真空”，所以，監(jiān)督人員迫切需要緊隨前臺業(yè)務發(fā)展步伐，從思維到操作，全方位打造不斷提升監(jiān)督效能的環(huán)境，保證監(jiān)督工作始終具有高效穩(wěn)健運行的核心能力。

（二）事后監(jiān)督動態(tài)核心能力的構成

依據動態(tài)核心能力理論，結合事后監(jiān)督工作實際，本文將事后監(jiān)督動態(tài)核心能力概括為五方面：即組織設置能力、監(jiān)督操作能力、工作協調能力、成果轉化能力和學習創(chuàng)新能力。

組織設置能力，主要反映事后監(jiān)督部門的戰(zhàn)略定位和體系管理情況，體現了監(jiān)督部門應對外部環(huán)境動態(tài)變化的認知和反應能力?？茖W合理的組織設置是保障監(jiān)督工作正常有序開展的基石。只有從戰(zhàn)略思想到組織架構全方位營造有利于監(jiān)督工作的生態(tài)環(huán)境，才能充分調動監(jiān)督人員的積極性，保證監(jiān)督效能最大化。

監(jiān)督操作能力，是影響事后監(jiān)督效能發(fā)揮的最直接因素，它是監(jiān)督人員將既定的監(jiān)督流程、監(jiān)督手段付諸實踐的直接反映。雖然是客觀的操作應用，但能力強弱卻受監(jiān)督主體的主觀影響，譬如：監(jiān)督工作的職業(yè)化水平、經驗豐富度以及工作積極性等。

工作協調能力，反映了事后監(jiān)督部門維護與處理不同主體間利益與責任關系的能力。為了維護監(jiān)督結果客觀、獨立，事后監(jiān)督工作中經常需要協調相應各方面的關系，包括與上級業(yè)務指導部門、被監(jiān)督單位、同級業(yè)務相關部門，以及需要共享事后監(jiān)督業(yè)務信息數據的其他相關部門。

成果轉化能力，反映了事后監(jiān)督人員對監(jiān)督成果的綜合利用情況。它既是事后監(jiān)督工作產出的階段性反映，一定條件下也是推動事后監(jiān)督工作前進的轉化動力。

學習創(chuàng)新能力，是為了應對外部環(huán)境的變化，監(jiān)督人員通過自學、參加培訓等途徑，保證監(jiān)督部門內部專業(yè)化水平的積累和監(jiān)督工作動態(tài)平衡的能力。它是推動事后監(jiān)督中心效能不斷提升的直接源泉。

三、事后監(jiān)督效能評價指標體系的構建

為了評價事后監(jiān)督工作效能，我們嘗試將事后監(jiān)督工作核心能力進一步細化，通過選取一系列核心能力測評指標，構建了二級事后監(jiān)督效能評價指標體系進行反映。

（一）事后監(jiān)督效能評價指標選取的原則及標準

事后監(jiān)督工作是一個有機整體。要構建事后監(jiān)督效能評價指標體系，必須在充分考慮其復雜性的基礎上，厘清各方面的關系，遵循如下四原則：

1.科學性原則。以動態(tài)核心能力理論為基礎建立的事后監(jiān)督效能評價指標體系，應當能有效地反映事后監(jiān)督工作特點并立足監(jiān)督工作實際，使所選的指標比較典型而且容易獲取。

2.系統(tǒng)性原則。事后監(jiān)督工作本身是由組織設計、監(jiān)督操作、工作協調、成果轉化、學習創(chuàng)新等環(huán)節(jié)組成的多層次復合系統(tǒng)，因此，事后監(jiān)督效能評價指標體系應盡可能覆蓋各個工作環(huán)節(jié)，完整、真實、全面地反映監(jiān)督工作特點，防止以偏概全。同時，各評價指標既要相互聯系，又要相互區(qū)別，從而形成一個結構清晰的評價指標體系。

3.實用性原則。在進行指標體系設計時選擇的指標要少而精，特別是微觀層次指標的選取，應控制在10～25個之間，避免形成龐大的指標群。

4.動態(tài)連續(xù)性原則。事后監(jiān)督效能評價指標體系必須既能夠反映事后監(jiān)督工作現狀，又能夠反映監(jiān)督工作未來發(fā)展趨勢和潛力，同時，還能揭示其內在規(guī)律。在選取指標時要做到動靜結合，靜態(tài)指標反映當前監(jiān)督工作水平，動態(tài)指標蘊含未來監(jiān)督效能的變化。

（二）事后監(jiān)督效能評價指標體系的構建

在上述四原則的指引下，結合事后監(jiān)督動態(tài)核心能力的要素分析，我們選取二級測評指標構建了如下事后監(jiān)督效能評價指標體系（如圖1）。其中，目標層要素為事后監(jiān)督效能；一級準則層要素包括組織設置能力、監(jiān)督操作能力、工作協調能力、成果轉化能力和學習創(chuàng)新能力等五種核心能力，二級決策層要素具體是指組織設置能力包括：監(jiān)督管理模式、監(jiān)督理念定位、組織機構層次，監(jiān)督操作能力包括：監(jiān)督流程、監(jiān)督手段、人員素養(yǎng)、分工合作意識和獎懲考核情況，工作協調能力包括：與上級業(yè)務指導部門溝通情況、與被監(jiān)督單位融洽度、與業(yè)務相關部門融洽度和監(jiān)督信息數據共享情況，成果轉化能力包括：差錯警示教育、編報信息簡報和撰寫調研分析報告，學習創(chuàng)新能力包括：組織培訓、自學能力和科研創(chuàng)新投入。

四、模型設計分析

（一）層次分析法簡介

層次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP）是美國匹茲堡大學教授Saaty提出的一種定性與定量分析相結合的多要素評價方法（王蓮芬、許樹柏，1990）。AHP方法共分三個步驟：第一，建立要素的遞階層次結構，即根據評價目標，將具有隸屬關系的主要素和子要素層次化，形成一個有層次的結構模型。第二，構造判斷矩陣。AHP采用兩兩比較方法來確定各層不同要素相對于上一層各要素的重要性權數，以此克服三個以上要素相互比較的困難。AHP一般通過德爾菲法和問卷調查法對要素進行兩兩比較，判斷其相對重要性，并利用標度衡量其關系，建立下一層次要素相對于上一層次的判斷矩陣，判斷矩陣中的要素值就是由標度aij及其倒數1/aij構成，即aij=1/aij。Saaty等人引用數字1-9為標度，稱為Saaty標度，其含義見表1。第三，計算各要素的重要性權數。AHP方法指出判斷矩陣的最大特征根所對應的特征向量就是各要素的權數。在對各要素進行相對重要性判斷時，由于運用的是專家們的隱性知識，所以無法做出很精確的判斷，因此必須進行一致性檢驗。判斷矩陣具有一致性的條件是矩陣的最大特征根λmax等于要素的個數n，據此，可以通過計算λmax值求得一致性檢驗指針CI（CI=（λmax-n）/（n-1）），然后由一致性檢驗指針CI與n階矩陣的隨機一致性標準值RI的比值（見表2），求得一致性比率CR，來檢驗判斷矩陣的一致性，如果CR小于0.1，則認為判斷矩陣具有滿意的一致性，否則需要調整判斷值，直至通過一致性檢驗。最后，對各層次要素權重加成，得到子要素權重總排序，并進行一致性檢驗。

（二）模型設計分析

1.指標體系層級的確定。本文構建的事后監(jiān)督效能評價指標體系層級如圖1所示。

2.權重系數的計算與檢驗。依據設計的事后監(jiān)督效能評價指標體系，向長期工作在人民銀行南京分行事后監(jiān)督崗位的各位專家派發(fā)問卷，通過問卷調查法、德爾菲法和數據分析法，對組織設置能力、監(jiān)督操作能力、工作協調能力、成果轉化能力和學習創(chuàng)新能力五個準則因子進行兩兩對比，根據重要程度構建出判斷矩陣，得出的參考判斷矩陣及單排序權重值計算見表3。同理，由準則層各因子往下計算出的單排序權重和一致性檢驗，詳見表4。由決策層的各項評價指標和準則層“五因子”的權值合成計算后形成的復合權重詳見表5。

對表5合成后各指標權重值進行的層次總排序一致性檢驗如下：

由此可知，層次總排序也通過了一致性檢驗，本次問卷結果較為真實、客觀。

3.事后監(jiān)督效能評價指標權重結果分析。表3、表4和表5分別反映了準則層、決策層單排序權重結果和與準則層權重復合后的決策層總排序權重結果。通過各項一致性檢驗，本文構建的事后監(jiān)督效能評價指標判斷矩陣一致性比率CR均小于0.10，說明上述判斷矩陣閃蕉員鵲娜ㄖ刂刀即τ誑山郵芊段內，對問卷結果的分析將產生實際意義。

其中，表3和表4對應著準則層、決策層的單排序權重結果，分別反應了準則層對目標層的影響度和決策層對各自歸屬的準則層的影響度。在表3準則層的“五因子”排序中，權重最高的是“組織設置能力”，其值高達0.56023，意味著監(jiān)督管理模式、組織機構層次等組織設計問題是關系事后監(jiān)督工作高效運轉的關鍵，其他四項能力權重值從大到小依次是“監(jiān)督操作能力”、“工作協調能力”、“成果轉化能力”和“學習創(chuàng)新能力”，其中，“成果轉化能力”和“學習創(chuàng)新能力”對監(jiān)督效能的影響最小，且兩者影響程度大致相同。從沒有合成權重前的決策層單排序權重結果來看（見表4）：在“組織設置能力”角度的評價標準中，優(yōu)先考慮的是“監(jiān)督管理模式”，其單排序權重W11為0.63335，“組織機構層次”僅為0.10615；“監(jiān)督操作能力”的五項評價指標中，權重排序依次為“人員素養(yǎng)”、“監(jiān)督流程”、“監(jiān)督手段”、“獎懲考核情況”和“分工合作意識”，其中“人員素養(yǎng)”的權重值最高為0.44255；從“工作協調能力”的評價指標單排序結果來看，“與上級業(yè)務指導部門溝通情況”對事后監(jiān)督效能的發(fā)揮推動作用最大，占了0.55789；事后監(jiān)督效能的“成果轉化能力”二級影響指標中，“差錯警示教育”所占權重為0.6，而“編報信息簡報”和“撰寫調研分析”的影響權重值各僅為0.2；從“學習創(chuàng)新能力”來看，“自學能力”對事后監(jiān)督效能的影響最大，其權重值為0.63335，遠遠超出監(jiān)督部門的“科研創(chuàng)新投入”水平，而介于兩者之間的是“組織培訓”情況。

表5反映了決策層單排序權重與準則層權重合成后的結果，直接體現了決策層對事后監(jiān)督效能的總影響度。該結果顯示：合成后，對事后監(jiān)督效能發(fā)揮影響最大的前三位決策層因素依次是“監(jiān)督管理模式”、“監(jiān)督理念定位”和“人員素養(yǎng)”，其權重分別為0.3548、0.1459、0.0787，排名后三位的指標分別是“分工合作意識”、“監(jiān)督信息數據共享情況”和“監(jiān)督科研創(chuàng)新投入”，其數值分別是0.0094、0.0080和0.0064。其中，排位第一的“監(jiān)督管理模式”權重值是“監(jiān)督科研創(chuàng)新投入”的55倍多。分析可見，“監(jiān)督管理模式”、“監(jiān)督理念定位”和“人員素養(yǎng)”決策層三要素，既對應影響著“組織設置能力”和“監(jiān)督操作能力”的強弱，更嚴重制約著事后監(jiān)督效能的發(fā)揮。

五、強化事后監(jiān)督效能的意見和建議

基于上述分析，綜合權重合成前后決策層對目標層影響顯著的要素，從總、分行兩個層面就事后監(jiān)督工作提出如下改進意見。

（一）分行層面，應強化自身建設，提升履職水平

1.重視差錯分析，增強監(jiān)督預判力。十年事后監(jiān)督工作的有效開展，人民銀行會計核算質量顯著提升，業(yè)務差錯率逐年降低，但“少差錯”的工作狀態(tài)也容易讓監(jiān)督人員思想麻痹，放松對異常情況的警惕。事后監(jiān)督要在繼續(xù)執(zhí)行“月有統(tǒng)計、季有通報、年有分析”的基礎上，進一步突出差錯警示教育：一是對于發(fā)現的差錯，要找準差錯源頭，從風險成因入手，認真做好差錯分析和跟蹤，并開展必要的關聯性監(jiān)督。二是嘗試建立現有核算業(yè)務風險模型庫，構建事后監(jiān)督業(yè)務風險預警體系，實現對差錯業(yè)務或潛在風險業(yè)務的預警提示，全面提升風險防范能力。

2.加強溝通聯系，提升監(jiān)督協調力。現行管理模式下，總行會計、國庫、貨幣發(fā)行等相關部門新出臺的政策法規(guī)、核算制度等難以及時傳遞到事后監(jiān)督，而且總行相關部門從管理角度出發(fā)，對自身業(yè)務研究多，對事后監(jiān)督研究少，所制定的管理制度和操作規(guī)程在涉及事后監(jiān)督業(yè)務時，往往比較簡單寬泛。同時，事后監(jiān)督部門在履職過程中遇到的具體問題也無從反映和請示，監(jiān)督信息不能及時、準確向總行相關管理司（局）反饋，有的即使得到部分采納，下級行監(jiān)督部門也無從得知，弱化了事后監(jiān)督部門對新情況、新問題的關注度和應變能力，監(jiān)督效果大打折扣。因此，在及時將日常監(jiān)督過程中發(fā)現的問題和相關意見建議報告給總行相關部門，爭取總行相關部門重視和支持的同時，省級事后監(jiān)督中心還要進一步深化彼此間的橫向交流活動，相互學習，取長補短。

3.完善自我學習，提高監(jiān)督勝任力。近年來，人民銀行會計核算模式升級改造步伐加快，而現有事后監(jiān)督人員年齡偏大，流動性不強、知識老化、定向培訓缺乏等問題突出，嚴重影響和制約了監(jiān)督效能的發(fā)揮。因此，事后監(jiān)督人員在堅持自我學習、長效學習、掌握監(jiān)督業(yè)務相關知識的同時，應及時補充現代經濟金融前沿理論和交叉學科知識，努力提升業(yè)務理論水平和分析判斷能力，立足實際，不斷改進監(jiān)督技能和方法，提高事后監(jiān)督效能。

（二）全局角度，應重新定位監(jiān)督職能，重構監(jiān)督體系

1.調整職能定位，突出監(jiān)督重點。自2004年人民銀行下發(fā)《中國人民銀行事后監(jiān)督中心工作規(guī)程》（銀辦發(fā)〔2004〕159號），明確將“事后監(jiān)督”定義為“對日常會計核算業(yè)務進行復審和檢驗”，“負責會計、國庫等資料的整理、裝訂、保管工作”以來，總行一直將事后監(jiān)督定位于前臺核算部門的“二次復核”或簡單延續(xù)，在承擔核算業(yè)務監(jiān)督的同時還要承擔大量的事務性工作，極大地干擾了事后監(jiān)督防范資金風險的履職重點。近年來，國庫會計數據集中核算系統(tǒng)（TCBS）、中央銀行會計數據集中核算系統(tǒng)（ACS）、第二代支付系統(tǒng)在全國范圍內先后上線，貨幣發(fā)行二代系統(tǒng)也進入試點階段，大規(guī)模系統(tǒng)化的業(yè)務致使被監(jiān)督業(yè)務風險日益具有隱蔽性和擴散性特質。事后監(jiān)督作為央行會計核算的最后一道屏障，其能迫切需要由后臺向前臺擴展延伸，將主要精力從大量簡單的復核工作轉向風險監(jiān)督和管理，化被動復核為主動防控，切實做到“事前防范、事中控制、事后監(jiān)督”全過程把關，全方位監(jiān)督。

2.重構監(jiān)督模式，確保監(jiān)督獨立性。事后監(jiān)督成立至今，一直缺少總行對口司局的垂直領導，分行和地市中支監(jiān)督工作長期處于各自為政、各行其是的狀態(tài)，監(jiān)督范圍和標準不統(tǒng)一，監(jiān)督質量參差不齊。依據總行三定辦2014年5月印發(fā)的《關于調整中國人民銀行地（市）中心支行內設機構設置的指導意見》（銀“三定”辦〔2014〕7號），自2014下半年起撤銷地市級事后監(jiān)督中心，原有事后監(jiān)督工作按被監(jiān)督業(yè)務屬性劃歸各業(yè)務部門內部進行監(jiān)督，省級事后監(jiān)督中心作為人民銀行事后監(jiān)督體系存留問題已成為人們關注的熱點之一。從長遠看，建議總行順應現代核算體系發(fā)展趨勢，建立集中統(tǒng)一的“會計核算監(jiān)督中心”，負責監(jiān)督人民銀行系統(tǒng)的所有會計核算業(yè)務。現階段，則宜由現有省級事后監(jiān)督中心統(tǒng)一負責所轄地區(qū)人民銀行的會計核算監(jiān)督工作。

參考文獻

[1]王玨琰.“中央銀行會計核算方式發(fā)展與事后監(jiān)督轉型研究”[J].《金融發(fā)展研究》，2013年第8期.

[2]顧德文，武富慶.“基于動態(tài)核心能力提升的企業(yè)技術創(chuàng)新效能評價研究”[J].《經濟師》，2013年第7期.

[3]蘭蘭，高成修.“基于AHP的PPP績效評估體系研究”[J].《海南大學學報人文社會科學版》，2013年第3期.

[4]徐勝利.“提升人民銀行事后監(jiān)督工作效能的戰(zhàn)略性策略”[J].《西部金融》，2011年第1期.

第5篇：前臺履職報告范文

何謂執(zhí)行力?按照余世維博士的說法，執(zhí)行力就是按質按量地完成工作任務的能力。個人執(zhí)行力的強弱取決于兩個要素個人能力和工作態(tài)度，能力是基礎，態(tài)度是關鍵。所以，我們要提升個人執(zhí)行力，一方面是要通過加強學習和實踐鍛煉來增強自身素質，而更重要的是要端正工作態(tài)度。對于牡丹江分行來講，我們各部室、各部門是貫徹落實全行工作目標和任務的關鍵。我們擔負著將分行的意圖貫徹到支行和網點的每一位員工，最終使各支行實現每一個具體經營管理目標，并帶領全體員工確保任務目標完成的責任。近年來，農行重視抓內控制度建設，建立健全了一系列規(guī)章制度，內容涉及到信貸管理、財會管理、人員管理等方方面面。我在實踐中深深體會到，制度再多、再完善，執(zhí)行者不去執(zhí)行或執(zhí)行不到位，再好的制度也發(fā)揮不了作用。因此，制度建設是業(yè)務穩(wěn)健發(fā)展的前提和保障，而制度執(zhí)行力才是關鍵。

從前幾年的專項治理大檢查情況看，違規(guī)操作情況時有發(fā)生。如在信貸管理檢查中發(fā)現貸前調查不規(guī)范、無貸后檢查記錄、一戶多貸及關聯人員貸款、合同簽訂不規(guī)范、貸款逆向操作、超權限貸款、超年齡貸款等。在內控制度執(zhí)行方面，存在會計(柜員)交接不規(guī)范、抹賬不規(guī)范、柜員領用重要空白憑證的手續(xù)不合規(guī)定、印章保管不妥、會計憑證要素不全、掛失業(yè)務不合規(guī)定等。

所有這些問題都是制度執(zhí)行不到位引起的，容易導致操作風險的發(fā)生。我認為抓制度執(zhí)行力重點要抓以下五方面工作：

一、強化檢查。農行所有機構都要充分重視檢查制度落實情況的重要性，不要等上級布置時才抓檢查，或發(fā)生金融案件后進行檢查，而是應該做到常規(guī)性檢查，把執(zhí)行力作為各級管理人員的首要職責，機關職能科室要定期制定自律監(jiān)管檢查方案，事后的檢查結果要書面通報全轄，以此作為考核職能科室工作質量的主要依據。一要提高檢查頻率。前臺部門、安全保衛(wèi)、信貸等業(yè)務要定出規(guī)劃，規(guī)定多少時間必須進行自律監(jiān)管檢查;二要確保檢查質量。自律監(jiān)管檢查之前要有檢查提綱，包括內容、要求、檢查人員組成、目的要求等，檢查之后要有檢查報告。三要突出風險點檢查。全面檢查是需要的，但更重要的是應找準風險點，多搞一些突擊性、專題性、針對性的檢查。四要充實檢查人員。機關職能科室人員，信貸和財務監(jiān)管等人員是檢查的主要力量，同時也要吸收一些年輕的有上進心的基層員工加入，這既有利于培養(yǎng)青年員工，又充實了檢查人員隊伍。

二、嚴格問責。重獎之下必有勇夫，而重罰之下，必將使違規(guī)者付出昂貴的代價，使之不敢違規(guī)。主要是對職能科室有無按規(guī)定組織本專業(yè)制度執(zhí)行情況進行檢查，其方案和檢查質量結果，問題的整改情況和落實情況如何;檢查組人員有無做和事佬情況，有無該查而不查，有無應發(fā)現而未發(fā)現，有無發(fā)現了未作報告，未要求其進行整改等情況;支行行長本人的履職情況，有無做到以身作則;支行行長自己轄屬員工的制度執(zhí)行情況;職能科室負責人自己業(yè)務管轄員工的制度執(zhí)行情況;各級經營班子各項業(yè)務經營指標完成情況和各項制度執(zhí)行情況。通過問責，對制度執(zhí)行不到位的，要提出批評。如造成損失的，則視其損失情況進行責任追究。同時，對制度執(zhí)行有力的同志要及時進行表彰以弘揚正氣。

三、實施倒查。實踐表明各類問題大多暴露在基層，但往往根在各級管理層，在于管理層管理不力，制度執(zhí)行力不強。所以，執(zhí)行力的實施內容應加上實施嚴格的責任倒查制度，檢查人員對檢查事實要負事實責任，以提高檢查人員的責任心和檢查質量;支行行長、職能科室未加強管理、未按規(guī)定組織各類檢查、未及時組織整改，而延誤時機造成損失的要倒查其責任;各級決策者要承擔決策責任，而不能說責任都是執(zhí)行者，以做到責權利的統(tǒng)一。

第6篇：前臺履職報告范文

關鍵詞：商業(yè)銀行 內部控制 對策建議

一、商業(yè)銀行內部控制存在的問題及原因分析

（一）商業(yè)銀行內部控制存在的問題

1.內部監(jiān)督弱化。內部控制在監(jiān)督、評價、反饋、修正的過程中不斷完善，內部監(jiān)督在其中發(fā)揮著重要作用。但長期以來我國商業(yè)銀行內部監(jiān)督的功能一直處于弱化狀態(tài)，主要表現在四個方面：一是缺乏獨立性和權威性，地位弱化。我國商業(yè)銀行治理結構不完善，審計部門作為同級行的內部機構而存在，職能缺乏獨立性；內控部門工作人員缺乏權威地位，使內控制度在落實上缺乏硬性規(guī)定；內控部門權限受到一定程度限制，不能獨立實施處罰決定。二是監(jiān)督手段落后。當前大部分商業(yè)銀行監(jiān)督手段仍以手工操作為主，監(jiān)督方法還停留在賬項基礎審計階段，效率低，質量差，計算機技術在各層次檢查監(jiān)督中的應用程度不高，對技防手段的開發(fā)、應用不到位，監(jiān)督手段落后于前臺業(yè)務。三是監(jiān)督職能缺陷，一方面，內控部門以事后監(jiān)督為主，主要是事后監(jiān)督和補救，缺乏預見性；另一方面是重心偏離，監(jiān)督部門只針對下級部門監(jiān)督和檢查，而忽視了對于同級或上級領導的監(jiān)督職能。四是內控部門工作人員專業(yè)素質不高，降低了審計效果，無法滿足當前快速發(fā)展的銀行業(yè)需要。同時，監(jiān)督人員對每日檢查和定期檢查制度實施流于形式，檢查力度遠遠不夠。

2.風險管理不健全。

（1）風險識別與評估系統(tǒng)不健全。隨著全球經濟一體化的不斷發(fā)展，商業(yè)銀行開始逐漸開拓新的業(yè)務、新的領域。目前所采取的資產負債比例管理尚缺乏有效的約束，授權授信管理也存在執(zhí)行不到位的問題，除信貸外的其他業(yè)務還沒有真正實施風險管理，尚未建立一套完整的風險識別、計量、評估、監(jiān)測、預警機制。迄今為止，我國商業(yè)銀行無論對信用風險還是操作風險都未建立起科學、完整的風險量化標準和指標體系，風險的定性、定級、定責處于探索階段，這使得商業(yè)銀行只能被動地承受市場變化和業(yè)務運作中暴露出來的風險。

（2）風險管理體系不健全。這主要表現在四個方面：一是沒有建立全行統(tǒng)一的風險管理部門，風險管理分散在各職能部門，缺乏統(tǒng)一協調和集中管理。二是專業(yè)化的技術人員和充足的數據信息嚴重缺失，制約風險管理水平的提高。三是風險評估大多是針對信貸業(yè)務設計的，對操作風險和新業(yè)務風險缺乏必要的分析評估。四是評估手段以手工操作為主，評估方法以定性分析為主，忽視定量分析，缺乏通過風險評估模型對風險進行實時監(jiān)控，導致了風險管理的專業(yè)化程度和效率較低，無法反映商業(yè)銀行風險的真實狀況。

3.組織結構不合理。良好的組織結構是商業(yè)銀行內部控制機制正常運行的基礎與保障。我國商業(yè)銀行在組織結構上仍然存在著諸多問題。有些商業(yè)銀行的經理層擁有的權力過大，甚至凌駕于董事會之上；重視保障大股東的利益，小股東權益被忽視；經營機構的設置過多過濫；一些分支行被授予的經營權限不明確；內控激勵與約束機制不健全；崗位職責不清，崗位之間分工權責不明確；重要部門或崗位缺乏獨立性；不相容崗位未能實現完全分離；內部監(jiān)督體系不夠細化，監(jiān)督部門沒有處罰權。不合理的組織結構使內控制度難以有效執(zhí)行，效果被弱化。

（二）商業(yè)銀行內部控制缺失的原因分析

1.內控文化缺失。我國商業(yè)銀行經營重心在提高市場占有率和利潤方面，業(yè)績考核、績效分配時主要以業(yè)務指標的完成情況作為評價、分配的標準，從而導致某些管理者在風險管理和內部控制方面無心投入，意識不強。營造內控文化的措施欠缺，沒有正確認識內控與銀行業(yè)務發(fā)展的關系，沒有把內控納入銀行總體戰(zhàn)略中去，沒有使銀行基層工作人員充分認識到內控和風險管理的內涵，沒有形成習慣意識，沒有使文化建設與規(guī)章制度結合起來。

2.內控制度不健全。我國商業(yè)銀行的內控機制缺乏系統(tǒng)性和完整性，具體表現為我國一些商業(yè)銀行現有的內控制度不能覆蓋業(yè)務操作的各個環(huán)節(jié)，制度之間銜接不夠充分，分級授權、對外授信等制度的深度和廣度不夠，控制不到位與控制重復現象并存，未能根據業(yè)務發(fā)展需要和客觀環(huán)境變化及時補充和完善，未能體現相互制約的原則。在實踐中，內控制度的制定、執(zhí)行和內部控制的監(jiān)督、評價往往是同一部門或同一人，使內控檢查流于形式。

二、加強我國商業(yè)銀行內部控制的對策建議

（一）完善監(jiān)督體系

商業(yè)銀行要注重從檢查監(jiān)督環(huán)節(jié)構筑防范風險的堅實防線，形成人員到位、職責到位、制度到位、執(zhí)行到位的橫到邊、縱到底、縱橫交叉、上下配合、立體控制的內控檢查監(jiān)督網絡體系。

1.增強內部審計獨立性，實行全行系統(tǒng)垂直管理。在總行建立一個總審計部門，直接對總行行長負責，下屬分行分別建立分部門，直接對總審計部門負責，從組織上保證內審工作的獨立性和權威性。下級機構內部審計負責人的聘任和解聘應當由上一級內審部門負責，總行內審負責人的聘任和解聘應當由董事會負責。這樣從總行到分行，逐級設置獨立的內審監(jiān)督部門，上下相連、縱橫貫通，形成一套獨立完整的內部審計體系。

2.加強審計隊伍的建設。從嚴選拔審計人員，特別注重其品德修養(yǎng)，將優(yōu)秀的專業(yè)人才吸收到內部審計隊伍中來，引進風險導向審計理念和方法，提高內部審計人員的專業(yè)素質，培養(yǎng)一批具有專業(yè)知識水平和素質的內部審計人員。強化對審計人員的業(yè)務培訓和職業(yè)道德培訓，引入競爭機制，實行競聘上崗，使其不斷提高自身素質。實行高管人員交流和重要崗位輪換制度，規(guī)定高管人員和重要崗位的任職期限，定期交流和崗位輪換。

3.強化內部審計。內部審計人員不僅要查業(yè)務的結果，還要查業(yè)務的過程，應盡快建立一整套完善的事前審查、事中控制、事后監(jiān)督的檢查監(jiān)督體系，真正做到防患于未然。完善各部門、各崗位的檢查監(jiān)督責任機制，切實將各監(jiān)督檢查職責分解到崗，細化到人。同時，要配合堅持開展各種定期和不定期檢查，檢查核算的合法合規(guī)性，發(fā)現違法違規(guī)問題和執(zhí)行中的薄弱環(huán)節(jié)，提出建議，及時整改。

（二）完善風險管理體系

商業(yè)銀行是一個高風險行業(yè)，為了追求資本安全，實現盈利目標，必須加強風險管理。

1.提高風險意識。作為商業(yè)銀行的領導，必須克服制度阻礙業(yè)務發(fā)展的偏見，充分認識到內部控制的重要性，確立風險首位的工作原則。商業(yè)銀行應倡導和強化所有工作人員的風險意識，通過不定期的培訓，使內控觀念得到貫徹落實。

2.建立風險管理部門。由該部門負責組織各業(yè)務部門建立風險控制的標準和管理措施，完善風險管理業(yè)務的各項規(guī)章制度，專門對公司經營管理過程中可能發(fā)生的各類事項的風險進行檢測、計量、控制和報告，權衡風險和收益，確定風險應對策略，實現風險管理和經營目標。

3.完善風險監(jiān)控和評價預警系統(tǒng)。建立能覆蓋銀行所有業(yè)務的風險監(jiān)控和評價預警系統(tǒng)，構建風險評估和預警模型，采用定性和定量相結合的方法估計風險發(fā)生的概率和損失程度，持續(xù)觀察銀行各經營部門、各經營環(huán)節(jié)數據的變化。建立風險識別與評價機制，對銀行可能面臨的風險進行識別和評估，提高判斷與決策的準確性，實現對商業(yè)銀行所有風險進行全面可持續(xù)的監(jiān)控和評估，并為風險管理提供決策依據。

（三）完善組織結構

1.建立審計管理委員會。為強化董事會決策功能，做到事前審計、專業(yè)審計，董事會應下設審計管理委員會，主要負責公司內、外部審計的溝通和監(jiān)督工作，審計委員會成員中至少有一名獨立董事為專業(yè)會計人士。內控部門直接向監(jiān)事會或審計委員會匯報工作，對監(jiān)事會和審計委員會負責，通過提升內控部門的獨立地位，有效地強化其職能發(fā)揮。

2.加強董事會、監(jiān)事會自身建設。董事會方面，我國商業(yè)銀行要優(yōu)化董事會人員構成，健全董事履職考核與董事會履職評價機制，將董事的市場準入和促進銀行治理相結合，推動董事會科學決策能力的持續(xù)提升。監(jiān)事會方面，重視提高監(jiān)事會工作人員的素質，擴大監(jiān)事會的信息知情權，與銀行其他監(jiān)督主體密切配合，形成監(jiān)督合力。同時要加大現場檢查力度，對銀行經營管理中的重大風險點，深入開展專項檢查。

3.建立科學的人力資源管理體制。首先，實行內部控制的問責機制，明確內部控制職責，讓員工和職能部門明確知道各自的業(yè)務范圍和權限，并且責任到人。其次，建立干部交流制度，定期進行經濟責任審計和全面考核，加強權力監(jiān)督，審計與考核結果應與相關人員的升降、獎懲掛鉤，使其認真履行職責，避免出現的問題；最后，拓寬監(jiān)督渠道，使其時刻處于組織和群眾的監(jiān)督之下。

4.引進戰(zhàn)略投資者。商業(yè)銀行應積極與具有成熟金融業(yè)管理經驗和良好合作意愿的戰(zhàn)略投資者合作，接受其在公司治理、風險管理、信息技術、財務管理、人力資源管理等眾多領域提供的戰(zhàn)略協助，從而在治理理念、管理模式、管理技術、產品服務、人才培訓等方面得到迅速有效的提升。

參考文獻：

1.張慶.“齊魯銀行事件”對城市商業(yè)銀行內部控制建設的啟示[J].財會月刊，2011，（12）.

2.張鳳環(huán).試析我國商業(yè)銀行內部控制存在的問題及對策探討[J].商業(yè)會計，2012，（20）.

第7篇：前臺履職報告范文

作為一名客服人員，始終堅持以顧客服務為中心，努力踐行公司“天天讓您滿意”的服務宗旨，將顧客的需求定位為工作要求，在實際工作中，不斷反思和總結。下面就讓小編帶你去看看客服員工年終工作述職報告范文5篇，希望能幫助到大家!

客服員工述職報告1一年來，我在各位領導的關懷和批評指導下，愛崗敬業(yè)，積極配合各項工作，在自己的崗位忠實的履行了自己的職責。辛勞和汗水并存，同時也讓我看到了自己的不足。轉變了很多，思考了很多。下面，我就自己的崗位職責并結合20____年的工作實際向各位領導和同事作以匯報，請予審議。

一、個人工作回顧

(一)加強學習，積極探索，部門上下，眾志成城

作為一名客服人員自己如履薄冰，對于剛進入品質部的我，對部門及崗位的了解都是比較片面的，崗位職責及業(yè)務水平都處于萌芽狀態(tài)，自己深知要想做一名合格的質量人就必需熟練掌握本職崗位的專業(yè)技能及具備相應的業(yè)務能力，為此，虛心向部門領導及肖沅仙、章泉等人請教，很快就知道了自己應該做什么，事情應該怎么做。在實踐中也慢慢的掌握了一些工作的技巧，尤其是設備這一塊，我們都是一片空白，而公司領導又相當重視，如何才能盡快在我部發(fā)揮出更大的作用，這是我們面臨的一大難題。

在胡總監(jiān)的牽頭和指導下我們對設備情況進行了全面的了解和分析，熟練的掌握了設備的操作使用方法，在以往的基礎上進一步完善了設備完好率，解決了一些歷史遺留問題，更新了陳舊的觀念，并直接參與到職能管控和職能服務當中，尤其是收費的監(jiān)督工作交給我部以后，我們能夠立足于自身認真研究收費中存在的漏洞，使收費情況得到有效的控制，服務禮儀明顯提高，直接的為公司創(chuàng)造了效益。特別是部門的況副經理，汪姐等，他們不計個人得失，親自參與值班，才保證了我們各項工作的正常運作，我們也深知，這也體現出公司領導、胡總監(jiān)對我們的關心和照顧，我們不甚感激，通過一年多的努力與實踐，我們基本上實現了預期的目標，這與我們部門上下的共同努力是分不開的。

(二)公司24小時服務熱線的受理工作

24小時客服電話能夠一如既往的按照公司規(guī)定及文件的要求正常的運作，作為一名客服人員，始終堅持以顧客服務為中心，努力踐行公司“天天讓您滿意”的服務宗旨，將顧客的需求定位為工作要求，在實際工作中，不斷反思和總結。因為肖沅仙、章泉等人的工作調整，每月業(yè)主投訴的統(tǒng)計工作就交給了我，自己能夠抱著積極負責的態(tài)度，保質保量的去完成，截止12月1日共收到業(yè)主、租客來電投訴、96條，能及時登錄在工作流上，并在3分鐘內傳遞到部門領導及相關的負責人;個人對自己接手的顧客信息都能積極跟進到位，對具備回訪條件的顧客信息及時回訪率達100%。

(三)工作任務聯系單的統(tǒng)計、回訪工作

此項工作投入的精力相對較多，數碼城管理處一周下來就有幾百單，為了了解顧客的需求及時掌握工作人員的服務情況，能夠耐心的做好每一單的回訪，發(fā)現問題及時的向領導匯報，在統(tǒng)計中，發(fā)現有些管理處上傳和填寫不規(guī)范，在況副經理的督促下，能及時與管理處進行溝通，每周進行跟進，使數碼城管理處此項工作走入正規(guī)，截止12月1日數碼城區(qū)域共上傳8502單，我部回訪了3674單，顧客提出具體意見243單。駐外管理處共上傳2255單，我部抽訪685單，提出具體意見46單，抽訪率達30%以上，均達到公司的要求。

(四)駐外訪談工作

我主要負責昆山、番禺管理處，共訪談11單，顧客提出具體意見11條，收集到的意見和建議能及時的反饋給管理處經理及相關的負責人，為公司領導了解駐外管理處的情況提供了信息。

(五)聯合巡檢與夜間巡檢的工作

聯合巡檢是我部的一項重要工作，一直很期待也很想學習，胡總監(jiān)也立足于讓我們多學，多接觸各項工作的原則，分別帶我們參與了各管理處的巡檢工作，我主要是參與了第四次聯合巡檢，通過參與了解了此項工作的流程，從中學到許多實質性的東西，為下一步更多的走進現場起到拋磚引玉的作用。夜間巡檢每月進行一次，此項工作由我們三人輪流進行，我參與了其中的兩次，每次都能充分準備，秉著客觀公正的態(tài)度，認真做好每一次巡檢，為公司領導提供準確的數據和信息。

(六)職能管控、職能服務的數據收集與統(tǒng)計工作

公司今年狠抓了職能管控與職能服務，作為品質部應當首當其沖，胡總監(jiān)讓我們也參與了此項工作，我負責各種信息數據的收集，每周五上午10點前能夠按時的發(fā)給汪姐，并對每月的數據進行整理，使其數據及時準確的傳達給領導。

(七)培訓與學習

胡總監(jiān)一直鼓勵和倡導我們學習，也為我們創(chuàng)造很好的學習機會，在條件允許的情況下盡可能讓我們自己講，給我們營造各種學習氛圍，況副經理也經常給我們安排一些工作，在工作的同時不厭其煩的教我們，填補了我們在體系文件上的空白，在這一年中，我們學到了很多，懂得了很多，尤其是對于品質這一塊，我們完全是，從無到有，一點一滴的在進步，我一定會好好珍惜，倍加努力，爭取在明年取得更大的進步。

二、存在著不足

(一)工作中有時注意力還不夠集中，主要是因為一些個人原因或多或少對工作造成一定影響，主要表現在工作中不夠夠細致，導致一些簡單的工作也會出錯，自己覺得這些并非能力上的問題，只要精力集中一點是完全可以避免的。

(二)學習方面還不夠主動，尤其是對那些不感興趣的東西，不用的時候不去學，只有用到而不會的時候才會有危機意識，主要是體現在體系文件方面，對這方面的了解和學習遠遠不夠，在這一年中，雖然接觸到一些，但也是在況副經理的督促下進行的，所以至今為止也只是一知半解，這也是我明年努力的方向。

(三)對自己的要求不能做到一個標準，特別是剛到部門的時候，接手新的工作也感到有些不適，有意無意的對自己的要求放松，不能真正做到嚴格自律，高標準。

(四)工作中缺乏創(chuàng)新意識，一年來，不管是本部門還是與其它部門合作，他們都很熱心的及時給予了工作上的理解和幫助，從而使我順利完成了自己的各項工作。讓我提高了對工作的謹慎態(tài)度，本來這是一件好事，但是也會產生一定反方向的影響，那就是缺少了創(chuàng)新意識。工作的積極性和主動性只是建立在對工作負責的態(tài)度上，而不是建立在出色完成工作的基礎上，這樣便會限制自己的主觀思維。對于這一點，需要在日后的工作中讓自己慢慢轉變，自我挖掘有利于開展工作的思路。

以上列舉的不足之處，是自我反思后認為自身在工作中存在的問題和需要改進的地方，在日后的工作，也希望各級領導和所有同事能夠幫助我一同發(fā)現問題、解決問題。

三、今后提高工作水準的舉措

蛻變

任何改變對于一個人都是艱難的。我也試圖按照新的工作路徑去改變一些態(tài)度、方式和思路。在這方面，自己已經在慢慢嘗試和接受新的轉變，例如與各個部門、同事間的的工作配合，工作流程、方法的采納等，但是仍然存在不足的地方。因為一個人的能力、精力畢竟是有限的，而對自己尚不具備成熟處理問題的條件下，個人的力量就更顯得微不足道。

提高

在今年的工作中也遇到了一些難題，難題并非真難，有一部分還是來自自身原因，說明我們自身還有很多需要改進和加強的地方，對于一個從業(yè)人員來說，勤練內功和提高專業(yè)知識、專業(yè)技巧是必要的。

發(fā)揚

自己很幸運能從走上管理人員的崗位，幸運的背后我更應該好好珍惜，我將以全新的面貌迎接新的一年，充分發(fā)揚20____年好的做法，并借鑒部隊一些好的傳統(tǒng)，充分調動自己的積極性，嚴格自律，兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、力求工作的高標準，確保在新的一年里工作更進一步。

過去的一年，讓我體會最深的是：真誠的對待自己的工作和周圍的每一個人，以友善之心面對自己從事的每一件小事，對待每一個同事，要以力求精致的態(tài)度為自己的目標，盡自己努力去向完美的結果靠近。這些對我來說，都是一種激勵和鞭策。

回首過去，我們精誠團結，拼搏進取，較好的完成了各項工作任務，這離不開公司各級領導的高度關注、支持理解和關懷教導，是欣喜而難忘的!展望明天，我信心百倍，蓄勢待發(fā)，在新的一年里，我將以更加飽滿的工作熱情，時刻與公司、部門步調保持高度一致，圓滿地完成上級交給的各項工作!

客服員工述職報告2各位領導、同事，你們好!

我叫______，于20____年11月25日進入____物業(yè)公司，在____山水華庭小區(qū)擔任秩序維護員一職，后經過競聘，成為一名客服接待員。20____年7月27日，在領導們的培養(yǎng)下我再次成功通過競聘走上了現在的職位客服主管?，F三個月試用期已滿，特此申請轉正。

回顧在公司任職的每個過程，有過辛酸、也有過甜蜜，在我前進的每一步，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數業(yè)主的諒解與支持。如果說這幾個月的工作還有一些可取之處的話，那絕不是因為我個人有多大的能力，而應歸功于我們有一支團結的隊伍，有一群有熱情、肯奉獻的同事?，F對我任客服主管以來的工作進行總結，冷靜回顧一下這段時間的工作得失，以求總結經驗，吸取教訓。

在剛入職時，作為一名基層管理人員，我深刻認識到客服主管的重要責任。為了不辜負領導對我的期望，我自覺學習物業(yè)管理知識，并在思想上始終與公司保持一致，做到“思想認識到位，工作到位”，在較短的時間內適應本崗位工作。在擔任客服主管職位的3個月中，我主要協助小區(qū)經理抓好本部門的各項工作，提高客服人員的整體服務意識，幫助小區(qū)經理處理業(yè)主投訴，一定程度上提高了工作的實效性，具體包括：改變前臺接待人員工作方式，要求接待業(yè)主時必須全程站立式服務;協助小區(qū)經理制定收費方案，并予以落實;各種資料的收集、整理歸檔;對小區(qū)經理各項管理工作提出合理化建議;接待業(yè)主投訴，獨立處理投訴近百起;協調與各部門的工作等。在各項工作中，收費工作和接待業(yè)主是我負責最多，也是較為擅長的方面。

一、收費工作：協助小區(qū)經理制定落實詳細的收費方案，在集中收費期之前通過電話回訪方式總結各類問題，(如：您好：這里是____山水華庭物管部，請問您對我們的服務還有什么意見)并做好合理解釋及處理。對于施工遺留問題，及時上報并與地產售后維修?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽弊齪霉低üぷ韃⒋咂浼笆貝恚頤俏鏌搗訓氖杖ぷ髯齪悶痰妗O亂徊醬煒頭嗽鼻鬃隕廈攀輾?，____山水華庭已于11月份提前完成了全年的收費任務，并且超額完成12萬元。當然這不是我個人的成績，而是與華庭物管部所有同事的努力及公司領導的悉心指導分不開的。

二、日常接待：在接待業(yè)主這方面，我深刻認識到前臺接待是物管部的服務窗口，所以良好的服務形象至關重要。為了提升前臺形象，我要求前臺客服人員在接待業(yè)主時采取全程站立式服務，給業(yè)主以煥然一新的感覺。另外在日常工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，接待來訪人員以禮相迎，態(tài)度和藹的接聽和轉接電話，耐心聽取業(yè)主反映的問題、需要解決的困難，細心解答并詳細的記錄，在第一時間安排人員進行回訪。業(yè)主的所有咨詢來電，我們都給予滿意回復;業(yè)主的報修問題，通過我們的及時聯系，根據報修內容的不同等級進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據報修的完成情況及時的進行上門回訪或電話回訪。使業(yè)主真真切切的感受到我們物業(yè)服務的重要，通過我和全體員工的共同努力，現在客服各項工作都有了很大的提高，員工們士氣高漲，工作積極主動，已經順利的完成了年度工作目標。

下一步工作計劃：

一、對于自身的管理帶動員工的積極性：嚴格律己、保持持久的事業(yè)激情，____給了我一份激情，我就能做到把這份激情轉變?yōu)闉槠髽I(yè)所帶來的效益。短暫的激情是不值錢的，而且激情是不允許受傷害的，對待員工也是如此，設想一下你的員工下班以后再要培訓三四個小時或者開上幾個小時的會，你就會把這種激情消耗掉，學習是無處不在的，學習不是要坐下來，而是去聽、去看、從與業(yè)主溝通中學習。

二、交房工作的順利進行：交房前針對每位客服人員的性格特征進行必要的談心。確保交房當天所有客服人員都能精神飽滿的去迎接入戶業(yè)主，在與業(yè)主溝通時態(tài)度務必誠懇，對于那些蓄意鬧事的人，由我?guī)ьI他們出去并向他們解釋清楚，以免影響到其他交房人員的情緒，在交房期間我們應保持冷靜先穩(wěn)定業(yè)主的情緒為其耐心解決困難，杜絕業(yè)主扎堆現象，保證交房工作井然有序的進行。

三、對二期新入住業(yè)主的溝通了解：在交房期間，對二期業(yè)主們的問題進行匯總，總結交房工作中的利弊以便日后有目的的對新人進行培訓，也能更好的為業(yè)主們在入住時提供便利。

四、對新入住業(yè)主明年裝修及辦理手續(xù)的管理：根據小區(qū)工程體系制定出來的新裝修管理協議，我們規(guī)定在裝修期間業(yè)主來辦理手續(xù)時對業(yè)主發(fā)放并講解一些裝修須知。除裝修巡查人員每天到所有裝修戶中進行一次巡視與提醒外，保潔在打掃樓道、秩序維護在巡邏時，發(fā)現裝修問題及時向客服人員進行反饋。再由客服聯系業(yè)主更快速地制止破壞其房屋結構。確保業(yè)主按照規(guī)定開展裝修工作，避免給其他業(yè)主和物業(yè)管理造成不便。

經過這幾個月的試用期，我通過不斷學習和積累，在思想上和工作能力的都有了一些進步。同時我也深知自己的不足：文字寫作能力較為欠缺，抗壓性有待加強等。但是，我相信通過我的努力，再加上領導與同事的幫助，這些不足都將成為過去。我會用積極上進的工作心態(tài)，默默無聞的敬業(yè)精神將本職工作做到最好，以身作則履行____物業(yè)的服務宗旨為業(yè)主帶來“家的感受”，為公司的進一步發(fā)展付出自己所有的努力!

以上是我對自己近期以來的工作總結，希望各位領導對于我的不足之處不吝指導，使我不斷進步，為公司做出我最大的貢獻。

客服員工述職報告3本人______，畢業(yè)于________大學，所學專業(yè)為________，于20____年__月__日開始在電商部工作，目前職位為客服專員。進入公司參加工作的幾個月試用期經已接近尾聲。工作以來，在單位領導的精心培育和教導下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是工作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲。在這段的工作學習中，對公司有了一個比較完整的認識;對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個人崗位職責等都有了一個比較清晰的認識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領會了公司誠信、勤奮、求實、創(chuàng)新的核心價值觀，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定，也是對自己的工作表現的總結。

工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質量。在本職工作做好之外，在天貓新店鋪的準備期間和部門開發(fā)新產品的過程中，配合數據專員，利用自身優(yōu)勢，幫助其制定了一系列的表格，總結了相關數據;歸納了行業(yè)在電商領域(淘寶)的熱銷產品，并且結合自身產品，對標題進行第四次標題優(yōu)化;在京東平臺上，對產品進行了導入等等。作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學習產品知識和掌握客服相關技巧期間，嚴格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務，就是憑著這樣一種堅定的信念，爭當行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎。

在學習上，嚴格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯理實際;從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質，包括生活中也學到了養(yǎng)成良好的生活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹的生活態(tài)度和良好的生活作風，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。

思想上，自覺遵守公司的的規(guī)章制度，堅持參加公司的每次的培訓。要求積極上進，愛護公司的一磚一瓦，一直嚴謹的態(tài)度和積極的熱情投身于學習和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。

在這段時間里我雖然是學校那學習了一些理論知識，但這一現狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè)，每天堅持來到公司學習公司制度及理論知識等等，到了工作時間，就和那些前輩們學習實際操作及幫忙做點小事情，到了晚上和前輩們探討工作內容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵，經過較長時間的鍛煉、克服和努力，使我慢慢成為一名合格的員工。

雖然只有短短的幾個月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領導和同事們的幫助是分不開的。我始終堅信一句話一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春，去點燃每一位客人，感召激勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻、進取、創(chuàng)下美好明天。當然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續(xù)努力工作學習，今后一定盡力做到。工作中需要超越的精神，我相信經過努力，工作會越做越好。

客服員工述職報告4現在，由我對客服部崗職進行陳述。我們______商城經過七年的風風雨雨，發(fā)展到今天，我還是第一次站在這個講臺上，進行崗職陳述。隨著中國加入wto，首聯集團成立，公司產權制度的調整，我們企業(yè)面臨生存與發(fā)展的重大壓力?！叭昴ヒ粍Α?，如今劍出鞘，我們的直線化工作已全面進入實施階段。

客服部雖說是一個新建立的部門，但是所含的崗位與職責范圍的匹配度與原來并無大區(qū)別，只是把三個部門合成了一個。但是對我而言，在這個年紀，擔任這個職務，仍感到很大的壓力。因為我知道，顧客是商城的“上帝”，顧客的滿意度是商城在競爭中生存發(fā)展的命脈。而從今以后，我要直接負責所有為“上帝”服務的環(huán)節(jié)。這就意味著每一天，我都將直接面對成千上萬的“上帝”的考核。

我深知責任重大，必會竭力以赴。下面談一談我的就職計劃：

一、提升值班經理素質，樹立“四有”形象。

我這里所說的“四有”形象是指：有知識、有涵養(yǎng)、有耐心、有熱情。值班經理作為管理人員，不僅肩負解決顧客投訴，維持賣場秩序的任務。更為重要的是，他們是商城形象的濃縮。他們的舉止言談，接人待物，員工看在眼里，顧客也看在眼里。大家都在拿他們衡量商城的水平，可見，他們的素質對于商城形象是相當重要的。從某種程度上說，他們比任何一個______人都更體現商城的素質。所以，提升他們的素質，是在顧客眼中提升商城素質的最直接快捷的方法。

素質的提升不是一朝一夕之功，需要環(huán)境的熏陶和長期的引導。所以，重點要座以下四點：

第一，業(yè)務技能的訓練，我將利用一切機會，讓值班經理獲得更好的培訓。從商品運營到人員管理，盡可能讓他們具備更多的能量，這樣才能在工作中游刃有余。

第二，嚴把素質教育。中國傳統(tǒng)文化雖然不再是我們學科考試的重點，但是我總認為學習傳統(tǒng)文化對做人的修為是很有益處的。所以，我希望讓值班經理多接受傳統(tǒng)文化的教育，熏陶儒雅之風，能夠滲透諸如“老吾老以及人之老”的精髓。這樣，首先從為人上會得到一個認可，利于他們處理解決賣場內出現的問題。

第三，發(fā)揮個人優(yōu)勢，樹立職業(yè)化意識。值班經理年紀輕，形象好，這是優(yōu)勢。而每個人又有不同的特長。所以在工作中要善于發(fā)揮他們的特長，同時要灌輸值班經理嚴于律己的苛刻意識。讓他們有職業(yè)化表率的意識。

第四，多溝通，多談心，不讓年齡與級別成為鴻溝。他們年輕，年輕總免不了會急躁。尤其顧客林林總總，什么樣的人都有，每天好聽難聽都聽了，很可能就煩了。煩了，是干不好工作的。所以，我作為領導應該為他們服務，讓他們把胸中的郁悶吐出來，把不快說出來，然后有問題解決問題，沒問題繼續(xù)工作，保障工作氣氛積極、通達、樂觀。

二、以“快”“準”“穩(wěn)”樹立收銀品牌形象。

到超市購物的顧客十之八 九都怕交錢排隊，所以，收銀速度的快慢直接關系到顧客對超市的認可，也是直接影響我們客流動速的瓶頸。如何能夠把這個口擴大，才能在現有人力下，即保障平時不富裕閑散勞力，又能供應諸如兩節(jié)時期的繁忙需求，這是我首次接手收銀部后要考慮的工作。

我想在收銀員中提出一個樹立品牌形象的活動。使______收銀員不僅僅成為一個部門，還是有口皆碑的一個品牌，這個品牌的特點就是“快”“準”“穩(wěn)”。如果這個品牌樹立起來了，并且能夠通過社會媒介向大眾傳播，那么不僅僅利于穩(wěn)定收銀員情緒，利于收銀部本身的管理，還可以為商城增添一個招引客源的亮點?？芍^一舉多得。

三、注重員工的思想動態(tài)，不僅關注本部門員工，還要協助營業(yè)部部長與主管調動員工積極性。

調動職工積極性，是在物力財力都不占優(yōu)勢的情況下，能夠與競爭對手抗衡的最重要的一點?，F在前勤的改革已初露鋒。

四、穩(wěn)定老顧客，開拓新商圈。

購物大班車一直是我們鞏固客源增強競爭力的有力舉措?，F在，大車班工作基本上已按部就班理順流程。所以，下面我們要繼續(xù)對各個客源點進行監(jiān)測，按購買力與車輛費用、美譽度的比率綜合評判是否需要更換客源點。盡量挖掘大車的潛力，提高它們的使用效率，同時注意維護和保養(yǎng)。讓我們的四輛大車開得更穩(wěn)定更長久。

以上是我就職之后的部分計劃，因為對收銀部還不了解，對服務辦也不過只接了三個月，所以可能有些計劃框架還很粗，需要與具體主管進行進一步的探討。有些計劃還不深入，需要進一步挖掘。今年商城實施預算管理，雖然我們沒有明確的預算任務，但是我們的收銀、退換貨、大車維護保養(yǎng)都直接涉及商城大塊費用支出。所以，我會在盡快熟悉工作的同時，結合預算管理，使我們能夠為商城的增收節(jié)支作出貢獻。

最后我要講的是，一個部門要有靈魂，而部門的靈魂就是本部門的文明素質。通過我們的努力，以優(yōu)質的服務給顧客帶來方便和享受，讓大家感覺到和諧和友善。以上就是我的崗職陳述。

客服員工述職報告5從____年9月14日我成為經開物業(yè)管理處一名物業(yè)客服以來，至今，已經九個多月過去了。九個月，并不算太長的時間，卻讓我真心的喜歡上了這個崗位。

想起來，雖然畢業(yè)不久，但這卻是我至今所在的第三個崗位了。第一個崗位是兩年前，在沈陽金錢豹餐飲美食百匯，在那個遙遠的地方，因為與家的距離，始終找不到歸屬感，也或許是因為第一次走上工作崗位，總是帶著彷徨與無措;第二個崗位是一年前的香格里拉金花飯店，那時候我是一名小小的中餐服務員，有著一群很好的同事，卻也帶著彷徨，對自己理想的彷徨。

然后，我走上了現在這個崗位。

物業(yè)，這曾經是一個我比較陌生的詞。但至今，我卻真正的融入了物業(yè)客服這個崗位。

從剛來時候的青澀，到現在的成熟。

從開始的不知所措，到現在熟練的業(yè)務能力。

從開始的小心翼翼，到現在的放手施為。

九個月，讓我成長了好多。

在這里，我的主要工作就是日常的打印復印以及收發(fā)傳真，這是每天必做的工作，雖然看似輕松，實際卻很忙碌，我要面對的分為兩大類，一是對外，主要是我所服務的涇渭新城辦，我們物業(yè)要想他們所想，急他們所急，溝通在這里很重要，有時管委會領導要過來，我們要通知各個班組做好準備，不能有一絲馬虎;因為是政府機構，不免有群眾上訪事件發(fā)生，這個不止是保安的工作，更有我們的職責，在他們沒有進入園區(qū)之前，我們要安撫他們，盡快跟上面有關部門聯系。此類的事情時有發(fā)生，這就要求我們有很強的應變能力。還有一類對外就是供應商，我們要做好業(yè)主與供應商的橋梁，聯系他們及時送貨，及時開發(fā)票，園區(qū)辦有什么需求盡量跟他們去溝通，催湊應付供應商的款，以便大家更好的合作。

二是對內，就是公司內部的人，作為一名客服，要積極和各班組溝通，配合各班組的工作，協調各班組之間的問題，使我們的團隊更加出色，這就要求我有更強的責任心;其次，要做好公司每月要求上交的考勤，工作計劃，采購計劃，分庫盤點表等，我們也擔當著內勤的工作，耐心、細心。這就是我和我的崗位，平凡而重要。

在這里，我第一次有一種把公司當做自己家的感覺，每一名同事都像是家人，友愛、互助、更難得的是大家的心很團結。每一天走上崗位，看著他們的笑臉，都像陽光一樣溫暖，他們尊重彼此，禮貌待人。這里有我很多的第一次，第一次寫劇本，第一次當主持人，第一次帶領團隊參加比賽，第一次因為培訓成績好而得到獎金，也是第一次，我覺得自己的能力有了發(fā)揮之處，第一次又找回了丟失已久的理想。

記憶最深的是讓我當公司春晚主持人，那時候當聽到這個消息的時候自己心里很膽怯，從小我就有個缺點，見到生人或者一群人說話會臉紅，甚至紅到耳根，現在讓我在眾目睽睽下去說話，要讓我克服這個，對我來說真的很難。不過我接受了，算是挑戰(zhàn)自己吧。我做足了準備去“應戰(zhàn)”，那天開始之前看著同事們鼓舞的眼神，給了我很大的信心，中間雖然出現錯誤，不過對我自己來說已經算是突破了，那天我臉沒有紅。我的崗位給了我這次突破的機會……

在這里，第一次覺得自己很重要。

尤其每一次看到領導們鼓勵的眼神的時候，每一次看到同事們伸出的雙手的時候，每一次看到客戶們滿意的笑容的時候。我會發(fā)自內心的欣喜，為了自己的選擇，為了自己的崗位，為了這個團體。

第8篇：前臺履職報告范文

述職報告既可以告訴領導和同事你做了什么,又是個總結,可以讓你對自己的工作心中有數。下面是小編為大家整理的關于客服個人述職報告范文，希望對你有所幫助，如果喜歡可以分享給身邊的朋友喔!

客服個人述職報告范文1客服部在總、省公司客服部的科學有力指導下，緊密圍繞公司總經理室提出的“抓穩(wěn)定、夯基礎、防風險、重效益、樹品牌”的年度工作指導思想，堅持“以客戶為中心”，以“管理升級、服務升級”為目標，不斷強化服務意識、提升服務技能和創(chuàng)新特色附加值服務，在工作任務重、人員配備緊張的情況下，較好地完成了總(省)公司下達的各項任務

指標，對提升公司服務質量、塑造企業(yè)品牌形象、促進一線業(yè)務發(fā)展發(fā)揮了重要作用。現將20--年我部門工作情況匯報如下：

一、工作基本完成情況：

20--年，我司客服部在上級的正確領導和直接(大力)支持下，緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，注重部門規(guī)范管理，主動靠前服務一線，延伸放大客服職能，實現了客戶滿意、領導認可、自身提高的預期目標，為我公司業(yè)務發(fā)展提供了良好的后援保障。

(一)、建章立制，注重夯實工作基礎

20--年，為進一步提高工作效率、提升服務技能、規(guī)范業(yè)務處理、提升客服滿意度，我部建立健全了一系列管理規(guī)范：

1、建立了客戶服務工作日志，規(guī)定所屬人員對每日工作詳情以及需上級或其它部門關注的事項進行記載備案和及時反映、反饋;

針對工作中暴露的問題，部門負責人要定期不定期進行總結梳理、制定措施、有效應對、防范風險。

2、建立了客戶服務差錯考核制度，嚴格客服人員工作流程，對工作中出現的問題或差錯實時記載，定期進行匯總、講評、反饋，并作為考評的重要依據。

3、嚴格按照總公司相關要求，對客戶回訪、客戶投訴、二線業(yè)務處理流程和問題件跟蹤處理等客服制度及流程進行了全面梳理和修訂完善。

4、針對我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況，按照總經理室的要求，我部于對全區(qū)客戶服務人員履職盡責進行了全面摸底，建立了員工檔案，科學細化了客服崗位職責，逐一明晰了人員獎懲指標，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動性。

(二)防控風險、高度重視回訪工作

20--年，我司客服部始終把回訪工作作為防范經營風險、確保公司業(yè)務持續(xù)健康發(fā)展的重要抓手，努力做好回訪工作。

1、在公司總經理室的高度重視、有力領導下，我部對公司回訪工作中的重點、難點進行了梳理，針對一些簿弱環(huán)節(jié)加強改進，并對出現的問題制定了整改措施。

2、加強對問題件的跟蹤處理，與公司司各部門進行協調溝通，強勢控制因問題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負面效應，確保了公司業(yè)務的持續(xù)健康發(fā)展。

3、適時制定總、省公司的相關文件要求，重點宣傳客戶服務工作的重點難點，提供客戶服務信息，通報各類違規(guī)違紀現象。

4、及時對回訪工作進行準確的分析，將客服工作主動融入一線展業(yè)、后臺支援等各項工作中，為公司有針對性地開展運營管理提供科學合理的數據支撐。

(三)、誠信服務，穩(wěn)妥處理客戶投訴

在工作中，我部的工作人員始終牢記“顧客至上，服務第一”的工作“專業(yè)、真誠、感動、超越”與公司“成己為人，成人達己”的企業(yè)文化有機地結合起來，做好每項服務工作，在保障客戶利益的同時，又維護了公司的形象。

(四)、立足本職工作，樹立國壽品牌形象

20--年我部在做好基礎工作的同時，按照總省公司的相關要求，陸續(xù)開展了“3。15消費者維權日”、“6。16”國壽客戶節(jié)、“精彩無限、鶴卡相伴”感恩系列活動、“國壽大講堂”、“健康好幫手”、特約商家專場活動、vip客戶華西專場體檢等等回饋客戶的活動，通過系列活動的開展，大力宣傳“國壽1+n”服務品牌，樹立公司的品牌形象，增強公司的市場競爭力。

20--年保險客服年終總結：

1、我部利用多種形式加強各員工的業(yè)務技能培訓，加強客服人員的學習能力、專業(yè)能力、溝通能力和執(zhí)行能力等，建立一支高素質的客服隊伍，提升了全員整體綜合素質，增強了客戶和銷售人員的客服滿意度。

2、為了更好地與銷售部門做好協調溝通工作，促進公司的業(yè)務發(fā)展，我部開展了多次培訓進職場的機會，認真聆聽業(yè)務伙伴的問題和需求，同時聽取銷售部門的意見和建議，對工作的一些不足之處加以總結改正，進一步提升服務水平。

為協助業(yè)務的發(fā)展，客服部對各公司銷售部門進行了客戶資源數據分析需求的調研，以便為各展業(yè)團隊提供目標客戶信息。

客服個人述職報告范文2斗轉星移，進入桂龍?zhí)靡阉膫€多月，我一直從事客服咨詢專員工作，在這段時間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名桂龍人，由衷的感到自豪。四個月的工作經歷，自己對客服的工作多少積累了一些認識和體會。現總結如下:

一、樹立全局觀念，做好本職工作

做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外。我認為客服工作的全局就是，樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業(yè)的文化形象。七月份來到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓，培訓內容包括藥品的基礎知識、中醫(yī)的基礎知識、產品復方柴胡安神顆粒的基礎知識、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓不僅使我對公司的產品有了深度了解，也對自己的個人能力有了很大提高，同時對公司完善的培訓制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進入客服工作，客服工作的主要任務一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進行專業(yè)并熱情的回答。二是對已購買的客戶進行回訪，對用藥效果進行了解、對用藥方法進行專業(yè)的指導。客服工作的這兩點看似簡單，但是作為直接和客戶進行溝通的部門，這關系到企業(yè)形象的傳達和客戶對公司產品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產品的后續(xù)市場推廣有很大影響。

二、精于專業(yè)技能，勤于思考應變

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思考善于應變。對于客戶提出的藥品問題，給予專業(yè)的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應變，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產品的滿意度?？头ぷ魇且粋€直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識水平，及靈活的應變能力，并且需要及時對所遇到的問題進行總結。在管理好手頭現有失眠資料的`同時，我根據大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結了糖尿病的相關知識。根據不同時失眠患者具有不同的服藥史，我總結出了失眠常用藥物的相關資料。還有就是失眠與抑郁的相關資料，并把這些資料和同事間進行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準的標尺，同時也是服務人員盡快掌握應用知識的有效手段。

三、善于溝通交流，提高工作質量

客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，當今社會一種產品很多時候是由于使用操作不當才出現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質的服務態(tài)度，從而避免客戶對產品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害?？头ぷ髦饕w現在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經驗，分享心得，能夠整體提高團隊的水平，提高工作的質量。

四、遵守公司制度，積極參加活動

沒有規(guī)矩不能成方圓，一個企業(yè)的規(guī)章制度是否完善，直接關系到企業(yè)的形象和文化氛圍，而這個制度更需要每一個個體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的四個月時間里，作為一名客服人員，我沒有出現無故請假的情況，在此期間很好的完成了工作任務。積極參加公司組織的各項活動，比如：拓展訓練、地壇展會、每周五值日。在活動中，同事間增進了了解，團隊間增進了合作。

在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本職工作，管理好現有客戶資料，定期對已購買客戶進行回訪，讓其在感受藥品良好效果的同時，也感受到桂龍藥業(yè)專業(yè)的售后服務。對現有的其他客戶資料也要定期進行回訪，對其失眠情況進行跟蹤，隨時向其傳達桂龍?zhí)弥委熓叩莫毺乩砟?。其次，根據公司的推廣情況，隨時在溝通技巧和專業(yè)水平

上作出改善，協助完善公司的推廣工作。再次，提高自己的專業(yè)水平，總結不同的客戶失眠情況，隨時在失眠與抑郁的知識、溝通技巧、心理咨詢知識各方面提高自己的水平。自己會在新的一年里和領導協調溝通，和同事友善合作，無論是在知識水平及做人做事的水平上都要有一個新的提高。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質量的產品，另一只腳則是完善的服務，公司產品可以創(chuàng)出名牌，其服務也可以進行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個企業(yè)，也只有依托高質量的產品和完善的服務體系，才能在競爭中立于不敗之地。在新的一年里，希望在領導的帶領下，在同事的幫助下，自己的成績能夠更上一層樓，為公司的發(fā)展貢獻自己的一份力量。

客服個人述職報告范文320--年客服處在總公司、總經理室的正確領導下，以強化管理、優(yōu)化服務為工作重點，積極探索、勤奮工作，較好完成了各項管理任務。為全面提升分公司理賠服務質量，緊跟總公司大發(fā)展步伐，進一步解放思想，擠壓理賠水份保利潤，提高服務品質促管理，統(tǒng)一服務標準、規(guī)范服務流程，全面提升公司品牌形象，推動分公司優(yōu)質、高效、快捷化的理賠服務。20--年2月23日，按照總公司呼叫中心統(tǒng)一部署，我處全天跟蹤、監(jiān)測，確保集中語音服務切割工作，至此，我司順利實現了總公司集中接報案、分公司集中調度的統(tǒng)一模式，客服部也隨之轉變?yōu)?，以全省集中調度、咨詢、投訴處理、優(yōu)質客戶服務關懷等工作為重心的新型服務模式。

1、主要完成工作

(一)調度管理

1、截止6月30日，分公司調度案件數為5049件，其中，委托外地案件209

件，受托案件304件。

2、為保證調度管理工作的及時、順利開展，我處調集全省精英骨干籌建崗位人員，邊干邊學邊問，將調度工作安排的僅僅有條，確保365天24小時全年調度服務。

3、為全面推進分公司語音服務標準化體系建設，加強座席人員的日常培訓、進一步推行量化考核辦法，達到服務管理規(guī)范、流程清晰、質量可控、客戶滿意的管理目標，不斷優(yōu)化語音服務流程，全面提升客戶服務質量。

在年初制定了《語音服務管理辦法》，對管理職能、功能定位、管理目標、崗位職責、主要工作流程進行了重新定位。并在集中平臺運行1個月后，制定《平臺工作流程》統(tǒng)一服務標準、規(guī)范服務流程，全面提升公司品牌形象，推動分公司優(yōu)質、高效、快捷化的理賠服務。

4、年審。

(二)補報案案件管理

為加強全省補報案管理，制定《分公司補報案管理辦法》，堅持實事求是、客觀公正、嚴格把控的處理原則，機構責任人、審核負責人對補報案申請的內容與核心業(yè)務系統(tǒng)進行認真核對、逐項檢查，減少誤差，提高效率。

截止6月30日，我司共產生補報案案件8件，其中營業(yè)部6件、--中支1件、--中支1件，我處在審核、調查后，均及時按照補報案程序上報總公司，并將補報案案件進行電子版統(tǒng)計、登記。

(三)投訴管理方面

為全面提升分公司客戶服務質量和水平，有效化解客戶矛盾，同時為了明確投訴處理職能部門，強化業(yè)務投訴處理的時效管控，并掌握公司各服務環(huán)節(jié)的客戶評價，不斷督促和提高客戶服務水平，建立長期忠誠客戶。制定了《業(yè)務投訴管理辦法》和《客戶回訪管理辦法》。

1、投訴統(tǒng)計。

截止6月30日，我處共處理投訴案件79件，其中有效投訴44件，無效投訴23件，理賠查詢11件，舉報案件1件。

2、所有投訴案件，在多方調查、跟蹤、督促與被投訴機構相關部門的協助下，均快速、妥善的處理完畢并及時反饋總公司與客戶。

所有投訴案件均采用電腦與手工臺帳相結合的登記辦法進行歸檔。并有效對投訴案件進行了滿意度回訪，客戶對我司在處理投訴的及時性、合理性方面給予了充分的肯定。

(四)3.15客戶關懷活動

3.15期間，為保障客戶的合法權益，我處下發(fā)晉客聯【20---20】《關于加強3·15期間客戶服務工作的通知》要求各機構積極組織，精心部署，并對開展3.15宣傳活動提出具體要求。

客服個人述職報告范文4對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的

班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節(jié)。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度。

當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、

質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹颉！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規(guī)劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性。或為了提高語音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。

我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

客服個人述職報告范文5尊敬的各位領導，同事們：

你們好!

光陰似箭日月如梭，忙碌但充實的20--年即將過去?；厥走@一年感慨萬千，在領導的正確指導和引領下，在廣大同事的支持配合下，克服各種困難努力完成各項工作，利用空余時間不斷加強運營各方面的知識，以此提高自己的運營能力和工作水平。

回首這一年的工作，從德，勤，能，方面對自己進行總結，既是對我工作檢討，也是對自己今后工作的促進。

德

反映了一個人的思想覺悟工作作風和道德品質，我努力從本職工作做起，不斷加強學習，有較強的責任心盡職盡責完成各項任務。堅持做到“在認認真真工作上有新進步，在堂堂做人有新境界，在踏踏實實做事上有新成效，”無論做什么工作都能擺正自己的位置，搞好同事的關系，把實現個人的人生價值同服從領導安排協調統(tǒng)一，把不斷振興專營店與工作實效相結合，在工作和事業(yè)面前顧全大局，不計個人得失，努力做好自己的本質工作的同時，力所能及的協助同事。

勤

反映一個人的工作態(tài)度和事業(yè)心。自工作以來，我始終兢兢業(yè)業(yè)的保持良好的精神狀態(tài)，決心把領導的重托同事們的厚望化作動力，滿腔熱情的投入工作之中，充分體現工作中勤奮認真，勤勞奮進，養(yǎng)成良好的工作習慣，堅持早到崗，勤觀察，常自檢的原則努力履行自己的崗位職責。

能

一個人綜合素質的高低，工作能力的強弱，決定著他能否履行好工作崗位賦予的職責和上級交給的各項任務。工作上我堅持不懈地加強學習運營技能，親自動手，以提高店鋪流量為目標，做到一絲不茍，精益求精，分析流量來源占比，對店鋪版面及商品進行優(yōu)化，努力提高單品搜索排名及寶貝的轉化率。遇事時及時和領導同事們溝通，聽取他們的意見，完善自己的工作思路，以推動專營店銷售的大突破。

第9篇：前臺履職報告范文

2015年9月底，甘肅東鄉(xiāng)縣警方通過電話告知16位來自全國各地的存款人，高達2.88億元的存款因涉及東鄉(xiāng)縣工行“9.26”貸款詐騙案被全部凍結，由此又一起令人震驚的高息攬儲引發(fā)的風險大案浮出水面。東鄉(xiāng)縣經濟并不發(fā)達，離省會蘭州有兩個小時的路程，而且東鄉(xiāng)縣工行門面很小，營業(yè)場所很擁擠，看上去像個儲蓄所，但就是這樣一家銀行，2014年至2015年期間累計吸存2.88億元，儲戶大都來自浙江、上海、安徽等地，其介紹人即資金掮客也來自各個不同地區(qū)，并非同一個人。

“9.26貸款詐騙案”的情況如下：當地一家大型民營企業(yè)的負責人魏某先以高額貼息的方式吸引浙江等地儲戶到東鄉(xiāng)縣工行存款3.12億元，然后勾結銀行高管騙貸。多個資金中介人從中層層拿到數額不等的傭金，遠高于存款人的貼息幅度，魏某等人串通銀行內部人員，偽造上述存款人的大額存單，戶口本、《結婚證》，編造儲戶家庭信息，偽造儲戶簽名，再以假存單作質押，向銀行騙得巨額貸款。據當地銀行人士透露，質押貸款一般為存單面額的9折，以此測算騙貸額約2.7億元。此外，魏某還涉及從蘭州銀行、當地農行等機構騙貸，累計金額可能高達15億元左右。

二、地方性商業(yè)銀行柜面操作風險的現狀及存在問題

根據《巴塞爾協議》現代銀行風險可以分為信用風險、市場風險、操作風險，協議對操作風險的定義為：因操作流程不完善、人為過失、系統(tǒng)故障或失誤及外部事件造成損失的風險。根據協議當前的資本配置比例為：操作風險20%，市場風險占比10%，信用風險70%。由于操作風險的日趨突現，未來資本配置將會提高操作風險的占比至30%。2010年9月12日，巴塞爾銀行監(jiān)管委員會管理層會議通過了加強銀行體系資本要求得改革方案――《巴塞爾協議Ⅲ》，新協議對全球銀行業(yè)得最低監(jiān)管標準進行了調整，提高了銀行業(yè)的最低資本監(jiān)管標準，將一級資本充足率下限由4%上調為6%，核心一級資本率下限由2%上調為4.5%，此次調整，充分體現了巴塞爾銀行監(jiān)管委員會將再次拉緊資本風險管理這根弦，毫不松懈。我國資本市場屬于剛剛起步階段，中國銀監(jiān)會對我國各大銀行的資本充足率比率要求較高，資本充足率下限為11.5%，核心資本充足率7%。

地方商業(yè)銀行的操作風險主要劃分為四大類風險：人員、系統(tǒng)、流程、外部事件。員工風險主要表現為內外勾結，違規(guī)操作，違反職業(yè)道德觸犯法律等。系統(tǒng)風險主要表現在核心系統(tǒng)不完善，漏洞較多。流程風險主要表現為內控制度及流程設計存在缺陷，缺乏可操作性而引發(fā)的與內控管理有關的各類風險。外部風險主要表現為外部欺詐、不可抗力風險、外包商、客戶糾紛等。

近年來，隨著我國金融體制改革進程的不斷推進，地方性商業(yè)銀行如雨后春筍般紛紛成立，繁榮了金融市場，資本市場也趨向多元化，這使得地方性商業(yè)銀行面臨機遇的同時需要接受更大得挑戰(zhàn)，要想在競爭激烈的金融市場占有一席之地，在擴充規(guī)模的同時，還需不斷創(chuàng)新產品與服務，夯實客戶基礎，但目前地方性商業(yè)銀行的現狀令人堪憂，一方面，地方性商業(yè)銀行急于擴大規(guī)模，出現了惡性競爭，高息攬儲，制造噱頭吸引客戶；另一方面，其內控管理基礎薄弱，其從業(yè)人員也不乏素質較低人員。為了爭得市場的一席之地，地方性商業(yè)銀行成立初期只能選擇粗放式經營，對資本風險、資源配置及內控體系優(yōu)化建設方面無暇顧及。結果就是出現了諸如東鄉(xiāng)“9.26”事件等等。

我國地方性商業(yè)銀行普遍存在的問題有如下幾點：

（一）從業(yè)人員素質層次不齊，導致內部員工作案風險上升

地方性商業(yè)銀行尤其是基層分支行缺乏經驗豐富的成熟管理人才，銀行職員職業(yè)道德教育欠缺，內部人員作案比例上升。同時基層行管理人員與客戶經理德素質亟待提高，人員培訓深度及廣度不夠，，企業(yè)內部還未形成合規(guī)文化氛圍。另外各機構人員調動頻繁，不穩(wěn)定因素增加。營銷部門注重產品創(chuàng)新輕風險把控，客戶經理好大喜功，無風險意識，進而導致發(fā)生差錯、事故甚至違法行為。

（二）地方性商業(yè)銀行核心系統(tǒng)對風險把控能力不足

地方性商業(yè)銀行的核心系統(tǒng)建立之初，往往很難全面估計業(yè)務發(fā)展規(guī)模、速度及面臨的風險，核心在柜面運行過程中頻頻遭出現企業(yè)重要信息泄露、會計信息失真、系統(tǒng)無法正常運行的危機，加之會計核算綜合核心系統(tǒng)漏洞較多，無法有效防范前臺柜面操作業(yè)務風險，主要表現為軟件或硬件錯誤、通訊故障、設備老化等。

（三）柜面操作流程設計不合理，內控管理系統(tǒng)不健全，政出多門

地方性商業(yè)銀行普遍存在各個部門制度不銜接，缺乏互相制約機制，業(yè)務部門綁架營運部門，誤導柜面操作，制度傳導出現偏差，員工執(zhí)行力大打折扣。重要崗位、重要環(huán)節(jié)關鍵流程失查，崗位分工授權權限劃分界限模糊，操作困難。“9.26”案件突出表現地方性商業(yè)銀行的此類弊端：銀行內部員工客戶辦理結算業(yè)務，比如代客戶填制憑證、簽字或代客戶蓋票據上的印章、現金存取業(yè)務等。對客戶提供的資料審查不嚴，柜員第一道關，識別客戶，審核資料失實，流于形式，使內外部不法分子有機可乘，以無效票據或克隆票據欺騙銀行經辦人員。

（四）外部事件引發(fā)的風險

地方性商業(yè)銀行的外部事件包括與客戶法律糾紛、反欺詐手段落后引起外部欺詐、硬件基礎建設滯后，安保方面存在搶劫、盜竊等隱患以及地震、火災等等不可抗力，都將使地方性商業(yè)銀行聲譽風險面臨較大挑戰(zhàn)。另外，新興的電子銀行業(yè)務成為新的風險點，隨著銀行業(yè)電子化程度的不段提高，黑客攻擊等技術性因素產生的風險愈來愈多。

三、地方性商業(yè)銀行柜面操作風險防范與管理的對策分析

1.加強地方性商業(yè)銀行員工職業(yè)道德觀和忠誠度的培養(yǎng)

“9?26”事件再次提醒我們，員工職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)至關重要。地方性商業(yè)銀行應堅持以人為本， 形成企業(yè)內部合規(guī)文化氛圍，加強員工合規(guī)意識教育，注重員工思想道德、 法律意識的培養(yǎng)及工作技能的培訓， 使其自覺遵守各項規(guī)章制度和操作規(guī)程， 杜絕麻痹大意的思想， 不給任何犯罪分子留可乘之機；通過制度、培訓、交流相結合， 不斷提高員工的綜合素質； 同時抓好員工的警示教育，有針對性地、定期進行員工違規(guī)行為排查，對排查出的兼職經商、賭博、社會關系復雜的員工要予以密切關注，防患于未然。人力資源部門吸收高管人才時，須嚴格篩選，層層把關。人員素質作為關鍵性起決定性作用的環(huán)節(jié)，百密一疏，引進人才失誤，縱使建起萬丈高樓，幾只蛀蟲會使其毀于一旦。所以，必須不遺余力的加大人員選拔、培訓，培養(yǎng)員工對單位忠誠度，提升識別真?zhèn)文芰吐殬I(yè)敏銳度。同時， 發(fā)揮員工在操作風險管理上的主觀能動性，樹立員工的主人翁意識，培養(yǎng)員工的榮譽感與使命感，使員工有一個明確的目標與良好的預期， 發(fā)揮團隊精神； 關注優(yōu)秀合規(guī)員工的人才儲備，做好人力資源的開發(fā)； 建立全面、科學、可操作的風險管理激勵約束機制， 使每一位員工成為全行的風險管理制度的參與者。

2.建立機控與人控相結合的制度

加快核心系統(tǒng)的建設，科技信息化發(fā)展需趕上業(yè)務發(fā)展的節(jié)奏，這就要求地方性商業(yè)銀行的科技力量具有前瞻性，充分考量現狀，建立健全科學完善的科技系統(tǒng)、核心系統(tǒng)管理制度和防范補救措施，著重關注因新興業(yè)務、機構合并、拆分等需求下，核心系統(tǒng)的規(guī)章制度梳理、組織流程及平臺建設的真空區(qū)。同時，在營業(yè)網點應配備先進的電子設備，例如票據鑒別儀、二代身份鑒別儀、電子驗印機、本外幣票樣等等。擴大與外圍系統(tǒng)的聯網核實相關信息的范圍。在機控的基礎上，對前臺操作人員實施必要的控制措施，實行用戶權限分級及授權管理。進一步強化營業(yè)網點負責人及會計主管在柜面操作業(yè)務中的事前、事中、事后的各級授權管理， 樹立基層營業(yè)網點柜面業(yè)務授權的權威性， 按照柜面業(yè)務的風險等級劃分授權權限等級，要建立強化相互制約的柜面業(yè)務崗位職責， 加強授權、分權管理， 通過科學合理地分配責權利， 不相容崗位的業(yè)務人員崗位職責必須分離。上級主管部門定期做好監(jiān)督檢查核實工作， 真正發(fā)揮營業(yè)網點會計主管風險把關第一人的作用，防范經濟案件事故的發(fā)生。

3.建立完善的內控管理體系

地方性商業(yè)銀行內控管理體系的建立應具有較強的可操作性和指導性。一方面，需借鑒國外銀行先進管理經驗的，采用定性與定量相結合的方法，按照風險發(fā)生的可能性及影響程度等，對識別的風險進行分析和排序，確定關注重點和優(yōu)先控制的風險。新巴塞爾資本協議中提出三種估計方法： 基礎指標法、標準法、高級計量法。地方性商業(yè)銀行應按照巴塞爾委員會制定的業(yè)務條線和操作風險的分類，對操作風險的損失數據進行系統(tǒng)的收集和分析，經過3-5年的努力，建立起使用高級衡量法的數據基礎；另一方面，要充分收集一線資料，不能閉門造車?！??26”案件中，一張無經辦柜員簽章的假存單就能使上億元的資金流失，其中的授權環(huán)節(jié)、崗位分工、不相容崗位制約制、貸款流程、事后監(jiān)督等制度存在嚴重漏洞，崗位制約制度的健全亟待解決。通過制定和實施系列制度、程序和方法，對全部柜面操作風險業(yè)務進行事前防范、事中控制和事后監(jiān)督與糾正的連續(xù)動態(tài)過程與機制，通過風險預警、識別、評估、分析、報告等措施，對柜面操作風險進行有效防范和控制。具體表現為：按照業(yè)務需要和不相容崗位、職責相分離的原則，明確職責權限，形成各崗位和人員的相互制衡機制。重要崗位的人員必須經過嚴格考察和有權部門批準上崗，貸前審核崗與貸后管理崗必須事權劃分，互相制約，不得混崗。加大對內控管理層的制約力度，對柜面新業(yè)務的推廣，應充分評估風險，確保內控制度的可控性，對要害部門、重點崗位實施有效管理，逐步推行輪崗制度、離崗審計制度等。

4.夯實軟硬件基礎設施建設，打造地方性商業(yè)銀行的品牌形象。

地方性商業(yè)銀行大都建行時間短，社會聲譽影響及客戶認知度不及國有商業(yè)銀行，優(yōu)質客戶基礎也較薄弱，因此，追根溯源，穩(wěn)扎穩(wěn)打的打造百年老店的品牌形象，擴大社會影響力，提高知名度才是王道。地方行商業(yè)銀行管理人員對柜面操作風險的認知缺乏，致使管理失效，靠經驗直覺、人情關系進行管理。這就要求地方性商業(yè)銀行要培育合規(guī)文化，樹立全員合規(guī)意識，不靠人情管人，靠制度管人。合規(guī)文化的氛圍就是要靠員工自律、全員參與。