陪護服務精選(九篇)

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第1篇：陪護服務范文

【關鍵詞】新生兒；細節(jié)；優(yōu)質護理；滿意度；

1 新生兒科的特點及優(yōu)質護理服務的方法

1.1 由于新生兒抵抗力差，易感染。我院新生兒科為層流式無陪護病區(qū)，消毒隔離制度

要求嚴格，患兒家屬一般情況下不允許進入。本著優(yōu)質護理的目的，從人性化服務角度出發(fā)，我院從建筑上就以內為病區(qū)，外為走廊的格局，讓患兒家屬在外走廊透過玻璃就能夠看到醫(yī)護人員的工作情況和自己孩子所處的位置，平復了家屬的情緒，降低了家屬的憂慮心情，提高了滿意度。

1.2 為了強化新生兒科的護理服務，讓每個人都明白優(yōu)質護理的含義?？剖遗e辦了“假如我是患兒家屬”為主題的討論會。從家屬的角度出發(fā)，從一位母親的角度出發(fā)，換位思考，提出了如何更好的實施優(yōu)質護理服務。提升了對開展優(yōu)質護理服務的認識，從點滴做起，從細節(jié)抓起，當好新生兒的“母親”。

1.3 由于新生兒大腦及其他系統(tǒng)功能發(fā)育尚未完善，更不具備語言溝通能力，只有被動的接受護士的各種治療與護理。因此，新生兒科的護理便產生了一種誤區(qū)，即只重喂養(yǎng)、只關注單個疾病的護理，而不去考慮新生兒作為一個人的全方位需要。撫觸便成為護理人員與患兒情感交流的最佳方式。護理人員以微笑的臉龐、愛意的目光、溫暖的雙手去接觸患兒的身體，用這種特殊的語言，讓患兒感受到母愛般的溫柔與舒適，也為患兒創(chuàng)造了良好的刺激。

1.4 加強業(yè)務學習，提高護士的綜合素質

人是生產力最具有決定性的力量。一個團隊之所以能夠實施管理，首先的條件就是人員素質要達到一定的水平。為了優(yōu)化和提高人員素質我們采取以下幾點措施：

1.4.1 舉止穩(wěn)重、言語謹慎、儀表端莊、善解人意，具有慎獨精神，能夠換位思考的考慮問題，塑造良好的護士形象。

1.4.2 提高護士的操作水平，練就高超的?？萍夹g。結合臨床，交流操作的成功經驗并由護士輪轉進行小講課，掌握理論知識，規(guī)范操作技術，提高操作成功率，減輕患兒的痛苦，從而使患兒得到了優(yōu)質護理服務。

1.4.3 強化法律意識，保障護理安全，在護理活動中，共同遵循護理規(guī)范操作。

1.4.4 鞏固基礎知識，堅持對護理人員進行分層次理論考試和操作技能考核，創(chuàng)造機會提高在職護理人員的學歷層次。

1.5 改變病區(qū)管理模式，落實責任制護理。我院新生兒科病區(qū)實行區(qū)域管理，分為普通患兒病區(qū)、早產兒病區(qū)、NICU病區(qū)和隔離區(qū)，每個區(qū)域均有護理組長和責任護士組成，負責本區(qū)域內患兒各項治療與護理工作，實行責任護士負責制，全面履行護理職責。

1.6 細節(jié)決定成敗。落實基礎護理，便從細節(jié)做起。在新生兒科，面對不是睡覺就是哭鬧的患兒，護士工作既要小心謹慎，又要富有愛心。認真的觀察病情，不放過任何細微的變化；精心的人工喂養(yǎng)，保證患兒不出現(xiàn)嗆咳；細心的更換尿布，防止紅臀的發(fā)生；嚴格六步洗手法，預防交叉感染。讓基礎護理不圖虛表。

1.7 強化?？谱o理。病情允許時，為患兒進行每日一次的沐浴和兩次撫觸；臍部護理每日兩次；按時做好預防接種；對早產兒實施“鳥巢護理”，讓早產患兒感受到全身溫柔的接觸，并能夠減少早產兒熱量的散失，維持各項生理指標的穩(wěn)定，滿足生長發(fā)育的需要，縮短住院時間。

1.8 加強語言溝通，提高優(yōu)質護理服務的內涵

1.8.1設身處地的為家屬著想，理解家屬對護理工作的期望。每日下午設立一小時探視時間，家屬進入外走廊，由各區(qū)域護理組長陪同，尤其對新入院患兒的家屬，介紹病區(qū)環(huán)境，說明患兒的治療與護理情況，講解每日沐浴、撫觸、喂奶及換尿布的時間與方法。熱情、耐心的接待，委婉、禮貌的用語，讓溝通從心開始，讓語言傳遞溫暖。家屬心中得到了安慰，我們也得到了家屬的理解與信任。

1.8.2出院指導。耐心講解母乳喂養(yǎng)的好處，如何進行母乳喂養(yǎng)；新生兒沐浴、撫觸、臍部護理及臀部護理的方法和注意事項；新生兒生理性體重下降、新生兒黃疸、幾種特殊生理狀況的觀察；預防接種的時間和地點。同時將留有科室咨詢電話的宣教卡片送至患兒家屬手中，便于家屬回家后對講解內容的遺忘和出現(xiàn)問題的咨詢。

1.8.3需要跟蹤的患兒，科室派專人進行電話回訪，解答和解決家屬提出的問題并給于正確指導。為患兒提供從入院到出院全過程的護理服務。

1.9 優(yōu)質護理服務抓住細節(jié)、重在質量

1.9.1新生兒護理是一項特殊的護理工作，護士要有極高的責任心，用自己的愛心、耐心和讓家屬放心的工作態(tài)度去面對每一位患兒。落實責任制護理的模式，讓護士有了自己的患兒，變被動服務為主動服務。這種明確對應關系對保證護理質量和護理安全更為有利。

1.9.2色彩是刺激患兒視力神經的一種方法。用卡通畫把病區(qū)布置一新，在緊張嚴肅的工作中，讓患兒受到良好的刺激。外走廊利用圖文并茂、言簡易懂的宣傳畫，介紹新生兒常見疾病的護理，洗手的重要性，新生兒科儀器設備使用的目的。形成了獨具特色的宣傳形式，提高了患兒家屬的認知水平。

1.9.3根據(jù)科室情況，每月組織一次有相同疾病患兒家屬的座談會。由高職稱護士用多媒體方式向患兒家屬講解疾病知識，解答家屬提出的各種問題。這不僅促進了醫(yī)患間的溝通與交流，還為醫(yī)患之間搭起了溝通、理解、信賴的橋梁。

2 結果

2.1 通過實施優(yōu)質護理服務，抓住了細節(jié)，提高了質量，護士主動服務意識明顯提高。護士用自己周到的服務、精湛的技術、豐富的專業(yè)知識，贏得了患兒家屬的信任，提高了滿意度，取得了良好的社會效益。

2.2 改變護理管理模式，加強護患之間溝通，護士服務思想轉變，密切了護患關系，從而減少了醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

2.3優(yōu)質護理服務中，護理組長、責任護士都由學歷高、有責任心、溝通能力強的護士來擔任，績效考核也有側重。所以護士中自覺學習的意識增強了，因而專業(yè)理論水平不斷提高，護理操作技能更加嫻熟。護士整體形象與素質進一步得到提高。

2.4由于護士的專業(yè)水平不斷提高，護患溝通能力增強，觀察病情更加仔細，執(zhí)行醫(yī)囑正確及時。因此，醫(yī)生對護士的滿意度也同時提高。

第2篇：陪護服務范文

關鍵詞：無陪護小兒；股靜脈；負壓式斜刺采血；方法

小兒股靜脈采血是臨床上最常用、最重要的基礎護理操作之一，也是采集血液標本的主要手段，穿刺成功率的高低直接影響到能否穩(wěn)、準、快、好地檢驗出患兒血液的各種參數(shù)，為臨床的診斷、治療提供依據(jù)[1]。0～5歲小兒疾病的治療及護理工作中因其血管比較細小，四肢血流分布較少，且血管充盈度差，采血的針頭又相對比較粗，加上小兒愛哭鬧，不配合，以致造成采集的血量往往不夠而且容易造成溶血，同時容易損傷血管，延誤病情的診斷及治療，更無法配合危重患幼兒的搶救！近年來，國內外學者對嬰幼兒及其他靜脈采血困難者采用股靜脈斜刺穿刺法采取血標本，一次穿刺成功率達90.5%，二次穿刺成功率達97.3%，三次穿刺成功率達100%。實踐證明[2]，無陪護小兒采用股靜脈斜刺采血法，提高了成功率，減少了患兒的痛苦。依據(jù)研究，對我院2014年06月～2015年12月的140例無陪護患兒采取負壓式采血針頭進行股靜脈斜刺采血，并通過對比有無家屬陪護進行了回顧性臨床分組研究，嘗試闡述無陪護時在提高穿刺率、血腫發(fā)生率、采血時間、家屬、醫(yī)師滿意度等方面的作用，現(xiàn)將研究報告如下：

1 資料與方法

1.1一般資料 選取2014年06月～2015年06月共采用無陪護時0～5歲小兒股靜脈負壓式斜刺采血140例，有陪護對照組140例。其中男性患兒160例，女性患兒120例。0～3歲154例，3～5歲126例，分組進行研究。

1.2器械材料 設立專門的采血治療室，小兒床及適合小兒的圖畫、音樂等，使用同一廠家、同種型號注射器、采血所用的皮膚消毒用物、無菌棉簽等材料。試驗組采用一次性7號負壓采血針；對照組采用傳統(tǒng)5 ml注射器采血。

1.3采血方法 患兒進行股靜脈采血時，家屬與護士交接前，酌情用尿布包裹會，進入治療室后，助手護士對患兒進行個性化評估及溝通，固定肢體及股靜脈穿刺均由護護協(xié)作完成，患兒取仰臥位，采血側大腿屈曲與軀干呈45°角，用軟枕墊高穿刺側臀部15°～25°，采血操作者站立穿刺側，充分暴露患兒穿刺側腹股溝區(qū) ，使腹股溝展平，膝關節(jié)微屈，將一次性負壓采血針頭在股靜脈下方1～1.5cm處（即穿刺點），針朝股靜脈定位點方向由淺入深呈20°～30°角進針，再將采血針的尾部刺進負壓儲血管，使針頭內呈負壓后再將針頭向下刺入股靜脈，形成負壓抽吸狀態(tài)進行股靜脈采血，采血結束后，用干棉簽按壓穿刺點5～10 min，直至確認止血為止。對照組家屬協(xié)助固定肢體，只有操作護士一人，采用傳統(tǒng)5 ml注射器直接穿刺，然后再將采出的血液注入儲血管內，囑其家屬按壓穿刺部位，其他前期處理方法如實驗組同樣進行操作。

1.4成功抽血判定標準 按進針一次采血量5 ml左右為成功標準，若經過2次或以上采血則判定為操作失敗。

1.5統(tǒng)計學方法 使用SPSS 18.0統(tǒng)計軟件，對實驗數(shù)據(jù)進行配對統(tǒng)計學處理，正態(tài)分布資料兩組間比較用t檢驗；非正態(tài)分布資料兩組間比較用U檢驗；非參數(shù)檢驗采用χ2檢驗，以P

2 結果

兩組數(shù)據(jù)比較發(fā)現(xiàn)，組中成功有效率、血腫形成、平均采血時間比較差異有顯著性（P

3 討論

隨著國家二胎政策的實行，各大醫(yī)院及社區(qū)診所近年來接診兒科患者不斷增多，再加上新生兒疾病篩查等對采血質量的要求也在不斷提高，采用快速簡便合適的采血方法顯得至關重要，這樣不僅可以成功采取高質量的血液標本提高合格率，也可以減少病患兒童的痛苦，提高了護士工作效率，同時也贏得了家屬的滿意[4]。

我院采用無陪護下對患兒實施股靜脈負壓斜刺采血法后，臨床采血成功率大大提高，并總結以下優(yōu)點：股靜脈負壓斜刺采血法進針后面積較大，容易固定，可較大角度的自由活動；而直刺法進針不易固定，活動的角度??；股靜脈負壓斜刺采血法易采集到足夠的血量，且省略了注射器注入儲血管的步驟，而直刺法易使針頭脫出至血管外，往往采集不到足夠的血量，需二次采集；股靜脈負壓斜刺采血法成功率高，采血量大，所用時間短，減輕了護士的工作量，同時也減輕了病患兒的痛苦[3]；無陪護時股靜脈負壓斜刺采血法減少了采血所致病患兒長時間哭鬧及家屬緊張心理，穿刺后止血時間并不延長，且避免了采血完畢家屬按壓不當引起的血腫，減輕了患兒痛苦，易于被家屬接受，間接緩和了護患之間的矛盾，杜絕了因沒有一次性穿刺成功而引來的人身傷害，保障了護士的人身安全。股靜脈負壓斜刺采血法的安全系數(shù)大，尤其是對于呼吸困難、哭鬧的病患兒，是頸外靜脈穿刺所不及的。本研究發(fā)現(xiàn)，無陪護小兒股靜脈負壓斜刺采血法在成功有效率、血腫形成、平均采血時間等方面表現(xiàn)突出，優(yōu)于傳統(tǒng)常規(guī)由家屬陪護下的股靜脈直刺采血，與國內學者研究相同[5-6]。

綜上所述，采血成功受多方面因素影響，但無陪護患兒在護士配合下進行股靜脈斜刺采血，經過臨床對比研究，具有突出的臨床實用價值。只要操作者掌握正規(guī)操作流程，留意采血細節(jié)，尋找失敗的原因，不斷改進，一定能夠把這項符合臨床需求、利于患者、利于護理工作的新方法做的更好，能更好地為患兒服務。

參考文獻：

[1]祝崇雪，李若，金平湖.兩種股靜脈采血法在小兒先天性髖關節(jié)疾病中的應用體會[J].實用醫(yī)學雜志，2010，26（6）：1057-1058.

[2]王增鳳，孫薇，莊佳佳.負壓真空采血在燒傷幼兒股靜脈斜角穿刺中的應用[J].中國現(xiàn)代醫(yī)藥雜志，2011，13（01）：105-105.

[3]余瑤.新生兒疾病篩查采血方法的改進及護理體會[J].大家健康，2010，26（5）：62-63.

[4]蘭仙美.單人操作時兩種股靜脈采血方法在新生兒中的應用[J].中外健康文摘，2014，19：145-145.

第3篇：陪護服務范文

【關鍵詞】護士 禮儀 服務 培訓

中圖分類號：R471文獻標識碼：A文章編號：1005-0515（2011）1-232-02

隨著我院業(yè)務的不斷發(fā)展壯大，對護理人員的需求也在不斷的增加，近兩年來，我院新上崗護士占到了52%。如何使她們盡快適應臨床工作的需要，適應不同層次的病人的需要，如何規(guī)范她們的言行舉止，如何使護士把冰冷物化的治療過程，變成同情關懷的全人治療和照顧[2]，禮儀服務的培訓不失為一種行之有效的方法。

1 加強禮儀服務的理論學習

1.1 將醫(yī)院制定的《護理禮儀服務規(guī)范》印成小冊子，給新上崗護士每人一冊，隨身攜帶，上崗前護理部組織集中學習，并考試，上崗后，由各科護士長每天晨列隊時進行提問，重點抽問新上崗護士對禮儀服務規(guī)范內容的掌握熟記情況，每周科室組織學習禮儀服務規(guī)范，要求熟記熟背，爛熟于心，使之在臨床工作中張口即出，并將報刊雜志上有關禮儀服務的好文章組織學習借鑒，組織新上崗護士到五星級酒店學習禮儀服務規(guī)范，讓新上崗護士深刻認識到，護士在付出技術勞動的同時，還需要付出大量的情緒勞動[3]。每月進行一次評比，成績優(yōu)異者給予表揚和獎勵。

1.2 每天晨列隊時，護士長重點檢查護士著裝，儀容、儀表和精神面貌，要求著裝整潔統(tǒng)一規(guī)范，儀表端莊大方、淡妝上崗、精神飽滿、充滿自信和活力，以感染和鼓勵病人。對護士而言，良好的禮儀可以喚起病人的美感和信任感，并能很好地配合各項治療和護理，以便早日康復[4]。

2 規(guī)范護士的言行舉止

2.1 新上崗護士禮儀服務培訓內容:儀容、儀表、坐姿，站姿和走路的姿勢，以及持病歷，蹲下拾物的姿勢，微笑服務和接觸病人時該使用的禮貌用語，模擬病房進行角色扮演[5]。

2.2 新上崗護士的培訓方法：由護理部抽出幾名做得好的、有經驗的護士演示儀容，儀表，坐，站，走，持病歷和蹲下拾物的姿勢，并讓每一個新上崗護士反復練習，進行人人過關考試，在語言和表情方面，要求她們接觸每一個病人都要面帶微笑，使用禮貌用語，做到‘請’字當頭，‘謝謝配合’常掛嘴邊，操作失誤要主動道歉，把病人當自己的親人，處處體現(xiàn)人文關懷，做到以心換心，換位思考。模擬病房進行角色扮演，讓每一位新上崗護士扮演一次病人，體驗靜脈輸液，皮內注射，插鼻飼，鼻導管吸氧等各項治療和護理操作，讓她們切身體會病人接受治療的痛苦，做好換位思考。

2.3 病人是一個社會人，他有很多的需求，特別是初次住院的病人，對環(huán)境和人員的陌生，對疾病的恐懼，易產生孤獨和抑郁情緒，病人入院時，護士應主動和熱情接待，主動向病人做自我介紹，同時介紹主管醫(yī)生，科主任和護士長，以及病室環(huán)境和同室病友，為病人準備好床單元和必要的生活用品，讓其盡快適應環(huán)境，消除孤獨感和不良情緒，信任醫(yī)生和護士，愿意配合治療，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。對新入院病人，護士要多關心，多與病人交流，了解病人的病情和情緒變化，一個合格的護士要善于從不同病人的眼神，表情語言，體態(tài)語言中讀懂他們的需求，痛苦和渴望，并不遺余力的滿足他們的需求，哪怕是極其細微的小事[6]。

3 禮儀服務的臨床指導

3.1 晨間查房，是每天護患關系的開始，良好的開始有利于帶來良好的結局。每天早上，護士長帶領全科護士精神飽滿的到病房看望每一位病人，同時要檢查病人的皮膚完整情況，引流管是否通暢，夜間的治療和護理是否完成。同時培養(yǎng)新上崗護士單獨招呼病人與病人交流，并詳細介紹病人的治療護理計劃和措施，以考察她們應對病人的能力，培養(yǎng)她們的責任心。對她們做得不周全或欠妥當?shù)牡胤郊皶r告之，以利提高他們的服務質量。

3.2 隨時觀察新上崗護士在治療、護理、檢查、健康教育等活動中，應用所學禮儀服務是否規(guī)范，恰當，能不能靈活運用《護理禮儀服務規(guī)范》中的四、五、六，即：四服務：微笑服務、禮貌服務、超前服務、補位服務。四字服務藝術“忍、樂、全、換、”忍：即使病人有過分的要求，做到忍讓在先；樂：千方百計的讓病人得到滿意和快樂；全；提倡全天候，全方位，全過程的服務；換；換位思考，以心換心，以適應不同層次不同病人的不同需求。五個心:接待熱心、檢查細心、護理耐心、治療精心、出院時多關心；六個好：工作質量好、服務態(tài)度好、團結互助好、愛護公物好、勤儉節(jié)約好、交流溝通好。

4 討論

隨著醫(yī)療市場的進一步改革，病人需要醫(yī)院提供更新、更具價值的診療和服務[7]，新上崗護士工作熱情很高，有活力，但她們閱歷淺、知識面窄，為人處事較稚嫩、感情脆弱，不善于調控自己的情緒，當遇到挑剔刁難的病人，她們往往束手無策，或憤怒埋怨，或和病人發(fā)生摩擦，引起病人的投訴，影響病人對醫(yī)院的滿意度，遇到通情答理的病人，她們又非常樂意為他們服務，面對這種情況，我們對新上崗護士采取禮儀服務培訓，教會她們一些與病人的交流溝通技巧，讓她們能從容應對工作，同時提高了病人對醫(yī)院的滿意度。正如Mitchell認為：病人對醫(yī)護提供什么樣的態(tài)度并不太關心，關心的是醫(yī)護人員以什么樣的態(tài)度來提供這些服務[8]。通過禮儀服務培訓，讓她們認識到一名護士具備了必要的護理知識，并不能扮演好護士角色，只有具備了職業(yè)情感，做好換位思考，才能扮演好護士角色，才能無愧于‘白衣天使’這一美好稱號。我院開展禮儀服務培訓十多年，病人滿意度很高，達到98%，口碑很好，而禮儀服務又是一個長久的，連續(xù)的服務過程，我們要讓新上崗護士把禮儀服務理念不斷重復和強化，使之變成她們的一種習慣，變成她們的一種自覺的行為，為病人提供更優(yōu)質、更科學、更藝術的服務，以提高醫(yī)院的社會和經濟效益。

參考文獻

[1]劉業(yè)惠，高凌風，實習護士工作指南。北京；北京科技出版社，

2007，1

[2]蔡永平，與時并進的護理工作管理，中國護理管理2001，1

[3]符林秋，鄭連娣，中華護理雜志2002.11

[4]史瑞芬，護理人際關系學，北京：人民軍醫(yī)出版社，2004，9

[5]孫惠，高麗萍，在護理教學中培養(yǎng)學生的換位思考理念，實用護理學雜志，2008，4

[6]劉瑞霜，不同病人的護理觀察要點，國外醫(yī)學護理學分冊2000，19

第4篇：陪護服務范文

摘要：護理專業(yè)課程設里改革的主要目的是培養(yǎng)中職護理專業(yè)學生的社區(qū)服務能力。在對社區(qū)護士進行調查和參考文獻的基礎上，提出中職護理專業(yè)社區(qū)服務能力培養(yǎng)課程設里研究的原則與具體措施。

根據(jù)教育部《關于全面推進素質教育深化中等職業(yè)教育教學改革的意見》、省教育廳《關于全面推進中專教育教學改革的若干意見》及《關于開展“中專教育質量年”活動的通知》的要求，我校按照社會經濟發(fā)展和學校教育教學培養(yǎng)目標的需要，加強護理專業(yè)課程體系及內容的改革。特別是自2005年12月我校開始承擔安徽省教育廳重點立項課題“中職護理專業(yè)學生社區(qū)服務能力培養(yǎng)實施方案研究”以來，我校教務科、醫(yī)學教育研究室對以培養(yǎng)學生社區(qū)服務能力為主的護理專業(yè)課程體系及內容進行了廣泛的研討論證，并根據(jù)護理專業(yè)需要和我校學生的實際進行了積極的改革、調整，取得了較好的效果。筆者試從護理教學的指導思想、教學內容的確定與組織、教學安排等方面對中等衛(wèi)校社區(qū)護理專業(yè)課程設置進行研究與探討。

一、建立機構，確定改革指導思想

1.1開展護理專峨裸程體系友內容認里研究

我校在課題組的指導下，成立了護理專業(yè)教學改革領導小組，成員由教學副校長、教務科長、醫(yī)學教育研究室主任組成，組織開展社區(qū)衛(wèi)生服務調研、設計改革方案。在領導小組的指導下，教務科、醫(yī)學教育研究室組織由承擔護理專業(yè)各門課程教學工作的骨干教師參加的課程體系改革研究，探討培養(yǎng)護理專業(yè)學生社區(qū)服務能力改革方案，落實各項改革措施。

1.2確立裸程體系友內容改革指導思龍

為了全面貫徹黨的教育方針和第三次全國教育工作會議精神，并落實教育部《關于全面推進素質教育深化中等職業(yè)教育教學改革的意見》文件精神，我校根據(jù)社區(qū)人群的護理需求，積極進行護理專業(yè)教育思想、教育觀念、人才培養(yǎng)模式、課程設置等方面的改革與實踐，以“減數(shù)理，增基礎，強專業(yè)，重實訓”為指導思想，提高教育質量，全面推行素質教育，培養(yǎng)面向社區(qū)，具有綜合護理職業(yè)能力和全面素質，適應各級醫(yī)療、衛(wèi)生和社區(qū)衛(wèi)生服務等機構服務、管理第一線需要的高素質護士，以適應經濟社會發(fā)展的需求，更好地為經濟建設服務。

二、課程設里改革應遵循的基本原則

2.1登體枯原則

系統(tǒng)論告訴我們，整體性原則是系統(tǒng)思維的首要原則，是應用系統(tǒng)方法研究和解決問題的出發(fā)點和根本依據(jù)，它強調的是整體與要素的相互聯(lián)系與相互作用，以整體為歸宿川。因此，課程設置必須涉及培養(yǎng)目標的各個教學環(huán)節(jié)和局部、從整體的角度出發(fā)，強調參與改革的全體人員是一個整體，各門課程是一個整體，全部教學活動是一個整體。其最大特點在于構成整體的各個部分不是簡單地堆砌，而是相互依賴、相互制約，達到各個部分單純相加所不能達到的整體功能。

2.2燎合枯原則

綜合性原則是指對任何客觀事物的研究都必須從它的組成部分、結構功能及與環(huán)境的相互聯(lián)系、相互作用和相互制約的方式等方面對系統(tǒng)進行綜合研究。根據(jù)綜合性原則可以從根本上解決以往過分強調單一學科的完整性及爭學時、爭資源的矛盾，打破現(xiàn)有的注重知識傳授的課程體系，增加人文社會和護理知識，在新知識大量涌現(xiàn)、社會對護理人員要求日益提高、然而學時又有限的情況下，充分體現(xiàn)和達到培養(yǎng)目標的要求。

2.3長優(yōu)化原口紐

最優(yōu)化原則的確定是運用系統(tǒng)科學方法對研究對象進行綜合考察得出的。系統(tǒng)的最優(yōu)化原則要求在研究和解決間題時要統(tǒng)籌兼顧，從多種可能性中選擇出最優(yōu)化的系統(tǒng)方案川。因此，應根據(jù)現(xiàn)代教育觀和護理觀以及培養(yǎng)目標的要求，對確定的教學內容進行優(yōu)化組合。根據(jù)一個培養(yǎng)目標選擇的課程內容可以有許多種組合。例如可以按臨床分科組合，也可以按人的生命周期組合，還可以按照從健康到疾病的順序組合等。但是無論怎樣組合，都應該既有利于學生的學習和發(fā)展，又有利于護理教育的發(fā)展;既有利于現(xiàn)有教師目前的發(fā)展，又有利于迎接未來的挑戰(zhàn)，在考慮現(xiàn)有資源的同時求得最大的效果。

三、課程設置改革的具體措施

3.1更根搖護理專勇倍未月標欽里裸程

有關社區(qū)護理能力培養(yǎng)課程的教學內容要適應社區(qū)護理專業(yè)的發(fā)展和社區(qū)對護理人員的要求，使社區(qū)護理人員的知識結構適應未來社會的發(fā)展。明確社區(qū)護理的培養(yǎng)目標，根據(jù)培養(yǎng)目標科學、合理地設置課程。課程設置應適應先進的系統(tǒng)化整體護理的需要，趨向合理化、實用性，注重對人關懷和整體護理，注重莫定繼續(xù)教育基礎，強調通用技能的訓練、關鍵能力的培養(yǎng)，如在具備一般臨床護理技能的基礎上，提高學生的社區(qū)服務能力，使受教育者具有從事各種護理服務工作必備的知識、技術和能力。在社區(qū)護理能力培養(yǎng)的課程設置中，主要是增加了社區(qū)護理學基礎，以培養(yǎng)學生的社區(qū)服務能力。

3.2棋塊式佑構構建社區(qū)護理倪刀鑄蕎裸程

社區(qū)護理能力培養(yǎng)的課程設置采用模塊式課程結構，分為人文公共課程模塊、專業(yè)基礎課程模塊、專業(yè)課程模塊、選修課程模塊、綜合活動課程模塊、專業(yè)實踐模塊等。另外，增添護理專業(yè)新知識、新理論。隨著醫(yī)學的發(fā)展和護理領域的拓寬，需要大量具備新知識、新理論的護理人才，因此，選修課程模塊應包括現(xiàn)代醫(yī)學的新型課程，如護理美學、護理禮儀、人際溝通等。臨床實習時，安排學生到社區(qū)衛(wèi)生服務中心或社區(qū)衛(wèi)生服務站開展為期2周的社區(qū)實習。

3.3液化母科戀識，建立護理專勇稼合裸程體系

在護理專業(yè)的課程設置中，建立體現(xiàn)生物一心理一社會醫(yī)學模式、以人為中心、以綜合課程為主的護理專業(yè)課程體系。在課程結構中，各門課程都要以護理教育為主線，為共同的專業(yè)培養(yǎng)目標服務。因此，我校護理專業(yè)課程結構改革緊緊圍繞護理教育的宗旨，突出護理教育的特點，突出面向社區(qū)與整體護理的理念，淡化學科意識，強化整體觀念，各門課程的設置離不開護理專業(yè)目標，各門課程之間的關系不是孤立的，而是相互銜接的，為此改過去臨床護理各課程分開的狀況為開設臨床護理綜合化課程。同時為了培養(yǎng)和提高學生社區(qū)護理的綜合服務能力，根據(jù)社區(qū)居民對健康的需求，建立社區(qū)護理綜合課程。

3.4咯蕎稼合縈質、板龍社區(qū)服務倪刀茍塞從，佑合實陳，翎食文化塞從裸程

文化基礎課程的必修內容要達到國家規(guī)定的基本標準，提高學生的科學文化素質。政治教育以德育課、操行品德為主，充分利用課堂教學及各種綜合實踐活動加強護理哲理教育，提高學生的職業(yè)心理素質。根據(jù)學生實際刪減數(shù)理課程，這并不意味著不開數(shù)學、物理課程，這2門課程以選修課的形式開設。數(shù)學課以初等數(shù)學為核心，采用具體一抽象一應用的思路，突出圖形教學，數(shù)形結合。要求物理課程對現(xiàn)行教材內容進行必要的調整與刪減，以學生能用、夠用為標準。根據(jù)實際情況，合理調整計算機的課時量，增加計算機操作機會，培養(yǎng)學生在生活和學習中使用計算機的能力，包括上網(wǎng)搜集和處理信息的能力，計算機通訊、計算機輔助教學、文字錄人處理能力、專業(yè)軟件應用能力等。

3.5雷、夠用茍原則，適畝烤加或減少裸程之閱偽母時比例

護理基礎課程的設置是為護理專業(yè)課程服務的。因此，在以社區(qū)為基礎的護理專業(yè)課程設置中，結合學生的自身素質、學習的實際情況和護理專業(yè)的特點，我們以必需、夠用為原則對一些基礎課程的學時進行了調整，如整合解剖學、生理學、生物化學課程與學時比例，適當減少病理學課程學時，保持藥理學課程學時不變。同時根據(jù)基礎課程之間的關系，在教學中合理安排教學內容。

3.6立足于社區(qū)與格未，橄化護理?；鹇愠?/p>

以社區(qū)為導向的護理專業(yè)學生，既要有一定的臨床護理能力，又要具備從事社區(qū)衛(wèi)生服務的能力。因此，必須面向社區(qū)與臨床，強化護理專業(yè)課程。在設置過程中，增加了護理技術、臨床護理、衛(wèi)生保健等護理專業(yè)課程學時比例，特別是把社區(qū)護理學基礎課程作為必修課進行學習。

3.7加橄實戲教李，加極與醫(yī)隴的聯(lián)系

在專業(yè)課程中，理論和實踐學時數(shù)之比基本為.因此我校建立了規(guī)范的實驗室和穩(wěn)固的實習基地。開放實驗室，讓學生參與實驗室管理，提高實驗課開設的質量;加強臨床實習鍛煉。專業(yè)實踐見習采取課間、課外活動、集中輪回等形式安排。畢業(yè)實習必須安排在縣級以上(含縣級)醫(yī)院進行。加強與醫(yī)院的聯(lián)系，聘請醫(yī)院有一定實踐經驗的專家、教授來校授課、講學，營造濃厚的學術氛圍；組織學生定期到醫(yī)院、社區(qū)參觀、見習，強化職業(yè)服務意識及理論教學與臨床實踐的結合。

3.8貢現(xiàn)瓜性裸程談，加橄李健縈質教育

第5篇：陪護服務范文

【關鍵詞】規(guī)范化培訓； 優(yōu)質護理服務； 作用

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1008-6455（2012）01-0435-01

優(yōu)質護理服務的實質是夯實基礎護理，讓患者感受到護士的愛心、細心、耐心和責任心服務于患者的職業(yè)文化，感受到護士行業(yè)良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和高質量的護理服務。為保證優(yōu)質護理服務示范工程的落實，開展臨床護理優(yōu)質服務[1]，使護理工作貼近臨床、貼近病人，滿足病人的需求[2]，我院規(guī)范了護士的培訓內容和培訓方法，對全體護理人員分期分批進行了培訓，取得了較好的效果，介紹如下：

1 培訓方法

1.1 成立培訓小組：主管護理的副院長為組長，護理部主任為副組長，各科護士長為小組成員。組內人員負責制定培訓計劃、培訓內容、考核標準、落實培訓措施，并將考核標準、培訓內容學透弄懂，重溫新編護理學基礎，熟練掌握每一項基礎護理操作技能。

1.2 規(guī)定培訓內容和培訓方法

1.2.1 思想職業(yè)道德培訓：以轉變護理觀念，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)、全心全意為患者服務的思想，樹立“以人為本”和“以病人為中心”的護理理念，把病人的需要放在第一位，把病人滿意作為第一標準，加強主動服務意識，為患者提供安全優(yōu)質的護理服務。培訓內容以衛(wèi)生部優(yōu)質護理服務活動方案為重點，另附護士條例、衛(wèi)生部關于加強醫(yī)院臨床護理工作通知等。

1.2.2 專業(yè)技能培訓：以提高臨床護士基礎護理基本技能水平，為患者提供高效、優(yōu)質滿意的護理。按照基礎護理服務工作規(guī)范和常用臨床護理技術服務規(guī)范的要求，以新編護理學基礎為依據(jù)，重點內容為更換床單位、床上洗頭、協(xié)助翻身、叩背、人工氣道吸痰、PICC的維護技術、外陰及皮膚清潔、口腔護理等。

1.2.3 禮儀溝通培訓：以豐富優(yōu)質護理服務內涵，進一步規(guī)范護士行為和儀表儀容,樹立良好的護士職業(yè)形象[3]，加強與患者的溝通交流，將人文關懷融入到對患者的護理服務中，主要內容為護士的舉止禮儀、病區(qū)護士日常用語、門診護士日常用語、護士溝通禮儀、常用護理操作交流用語、疾病健康教育、節(jié)假日關懷式健康宣傳等，要求護士舉止端莊、禮貌待患。

1.3 培訓形式

1.3.1 思想職業(yè)道德以集中培訓為主，由培訓組長授課，根據(jù)護士倒班制等工作特點，分三期進行，每期四學時。

1.3.2 專業(yè)技能及禮儀溝通培訓內容，采取分層培訓方法，由護理部主任組織各科護士長觀摩技能操作和護士服務禮儀錄像。各科護士長再對本科護士進行示范培訓，人人過關，不走過場，時間為一周。

1.3.3 漏洞培訓用于優(yōu)質護理服務開展后和新上崗的護理人員，培訓小組組織內外科系統(tǒng)護士代表交叉參觀、檢查優(yōu)質護理服務工作開展情況，互相交流，查找不足，對存在的問題匯總后，有針對性的聘請院外專家指導，或派選部分護理人員去上級醫(yī)院參觀學習，帶著問題而去，載著收獲而歸，對新上崗護士將優(yōu)質護理服務培訓內容作為崗前培訓重點，考核合格后方可上崗。

1.4 考核方法

集中培訓后，每人寫一份培訓體會或收獲，技能禮儀培訓后由護士長對每一位護士進行一次實地操作考核，以基礎護理教課書為標準，讓每一位護士的綜合素質業(yè)務水平真正提升一個臺階。

2 培訓效果

2.1 規(guī)范化培訓使護理人員轉變了護理觀念，掌握了優(yōu)質護理服務的內涵和要求，真正認識到優(yōu)質護理服務就是護理人員的工作本質，是以人為本、為病人提供安全、滿意的服務，一位護士在培訓收獲中寫到：今天的培訓我感受頗深，優(yōu)質護理服務應是我們的本職工作，我要努力學習，牢記以病人為中心的服務宗旨，做好各項基礎護理工作，為每一位患者提供最佳的護理服務，讓病人滿意。護理理念的轉變?yōu)閮?yōu)質護理服務示范工程的開展奠定了良好的基礎，保證了示范病房工作的順利進行，并取得了顯著成績，我院有兩名護士長被評為全國及河北省優(yōu)質護理服務模范；貴賓、婦科病房為河北省優(yōu)質護理服務病房。

2.2 增加了護理人員的學習機會，提升了護理人員的整體水平，提高了護理技能、語言表達溝通和管理能力。護士為患者提供高質量的護理技術，獲得了自身價值和成就感。在醫(yī)院三甲復審中護士的技術操作合格率達100%，理論考試成績優(yōu)良，收到專家的高度贊揚。

2.3 營造了良好的住院環(huán)境，病人滿意度達95%以上。禮儀溝通的培訓，使護理人員特別是年輕護士在日常護理工作中，樹立了良好的職業(yè)形象，在患者疾病的不同階段給予相應的健康指導，滿足了患者對健康知識的渴望，以優(yōu)美的姿態(tài)守護著病人，以尊敬的稱謂呼喊著患者，以優(yōu)質的護理技能無縫隙的流程服務于患者，使她們得到了實實在在的護理，提高了對醫(yī)護人員的滿意度。

參考文獻：

[1] 王建英,曹岳蓉.優(yōu)質護理服務在神經外科的應用與實踐[J].中國實用護理雜志：2011.27（9）52-53.

第6篇：陪護服務范文

通訊作者：丁豐美

【摘要】 目的 探討芬太尼復合丙泊酚全麻下行無痛人流的護理配合。方法 對筆者所在醫(yī)院接受無痛人流術的早孕婦女80例，行芬太尼復合丙泊酚全麻術中護理配合，觀察護理效果。結果 80例患者麻醉誘導后均平穩(wěn)入睡，手術均較順利。結論 芬太尼復合丙泊酚全麻下行無痛人流術，護理配合十分重要。護士嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度及規(guī)范的操作流程，熟練的急救技術是保證手術順利完成的關鍵。

【關鍵詞】 無痛人流； 靜脈全麻； 護理

doi:10.3969/j.issn.1674-4985.2012.06.028

計劃生育是我國的一項基本國策，人工流產是計劃生育避孕失敗所采取的終止妊娠的補救措施。傳統(tǒng)的人工流產術帶給患者疼痛、恐懼、焦慮，心理創(chuàng)傷很大，同時手術過程中刺激迷走神經會引起心動過緩、血壓下降、惡心嘔吐、胸悶、面色蒼白、出冷汗等癥狀，重者可引起抽搐和暈厥，給患者帶來身體和心理的雙重痛苦。自2007年以來，筆者所在指導所在芬太尼復合丙泊酚靜脈全麻下行無痛人流術，整個人流過程患者無知覺、無焦慮、無恐懼，減少了人流并發(fā)癥的發(fā)生，手術效果滿意。現(xiàn)將護理體會總結如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2010年6～12月筆者所在指導所婦科門診自愿接受無痛人流手術的早孕婦女80 例，年齡18～44歲，平均30歲。停經40～77 d，平均50 d。婦檢及B超均確診為宮內妊娠，陰道分泌物檢查正常，均無心肺疾患，無麻醉禁忌證。

1.2 方法

1.2.1 術前禁食6 h，禁水4 h，術前給予陰道沖洗。

1.2.2 患者取截石位，固定四肢，連接心電監(jiān)護儀，常規(guī)監(jiān)測心電圖、血壓、心率、血氧飽和度，盡量選擇前臂粗、直靜脈，開放輸液通路，面罩吸氧，麻醉醫(yī)生予以芬太尼1 μg/kg，丙泊酚2～2.5 mg/kg，進行靜脈誘導，術中視手術進展及患者反應，分次追加丙泊酚，維持適當?shù)穆樽砩疃取?/p>

1.2.3 常規(guī)外陰、陰道消毒，暴露宮頸，連接可視人流機，探測宮腔，擴張宮頸，負壓吸出胚囊及蛻膜組織，直至四壁粗糙。

1.2.4 術后呼喚患者睜眼，活動四肢，生命體征平穩(wěn)后，扶入休息室繼續(xù)觀察，無異常后可離開。

1.3 護理措施

1.3.1 術前護理 （1）術前準備：無痛人流是在靜脈麻醉下進行的，存在一定的麻醉風險，故術前應詳細告知患者，并簽署知情同意書；術前需確認患者是否已禁食6 h，禁水4 h以上；認真檢查患者是否已完成必要的婦科檢查，確認無手術和麻醉禁忌證；常規(guī)測量體溫、血壓，檢查心電圖，術前陰道沖洗。備齊必要的搶救物品和搶救藥品，如麻醉機、吸痰器、氧氣、阿托品、腎上腺素、升壓藥、止血劑等，并定期檢查，保持完好。（2）心理護理：由于人流對象皆為健康患者，置身于陌生環(huán)境中，難免緊張恐懼，加之對手術過程不了解，害怕手術引起疼痛，擔心手術失敗、麻醉意外及藥物毒副作用等，特別是未婚先孕，面臨來自社會、單位、家庭的壓力，懼怕因隱瞞家人而缺少親人的關懷，流產對其心理的傷害重于對身體的傷害。因此對于前來行人工流產的患者，護士應當根據(jù)患者的文化、婚姻情況，采用不同的語言交流，給予安慰，穩(wěn)定患者情緒，緩解其緊張恐懼心理。通過介紹環(huán)境、講解手術過程及術后注意事項，減輕其心理負擔，滿足患者心理需求，從而增加其手術配合度，提高手術成功率。

1.3.2 術中護理 （1）術中的主動配合：整個手術過程應嚴格遵守無菌操作及消毒隔離制度，防止感染和交叉感染；做好患者的心電監(jiān)護，密切觀察呼吸、心率、血氧飽和度，持續(xù)給氧，如術中出現(xiàn)呼吸抑制，應面罩加壓給氧，循環(huán)抑制時，降低頭部，予以擴容，必要時使用升壓藥；保持呼吸道通暢，防止嘔吐物誤吸，必要時使用吸痰器；保護好靜脈通路，給藥過程中，注意觀察藥物有無外滲，確保靜脈通暢；密切觀察患者面色和陰道出血情況，如果術中陰道出血，應配合醫(yī)生盡快去除宮腔內容物，同時予以子宮收縮劑，子宮按摩，如出現(xiàn)難以控制的大出血，要考慮宮外孕等異常情況，及時聯(lián)系搶救人員或轉上級醫(yī)院。（2）術中的安全防護：由于無痛人流患者是在麻醉狀態(tài)下進行手術，麻醉師在手術過程中根據(jù)孕婦的體重、孕期、手術時間的長短及容量補給的多少，適時適量追加，部分患者術中會出現(xiàn)無意識躁動，影響手術操作和手術安全，因此護士要配合觀察患者的麻醉深度，妥善固定，專人守護，防止墜床或損傷。

1.3.3 術后護理 （1）術后病情觀察：術后認真檢查絨毛組織與妊娠月份是否相符，協(xié)助麻醉醫(yī)生喚醒患者，細心將其轉移至休息室，去枕平臥位休息，繼續(xù)觀察患者神志、意識、生命體征及陰道流血、腹痛情況，若有異常，及時通知醫(yī)生對癥處理。提醒患者人流術后2周到醫(yī)院復診檢查。（2）術后飲食指導：由于術前患者禁食禁水，故術后待患者完全清醒后，常規(guī)給予紅糖熱飲和點心，告知其加強營養(yǎng)，宜清淡、宜消化飲食，選擇富有多維生素、多微量元素的食物，忌生冷辛辣等刺激性食物。（3）術后心理康復：患者完全清醒后，向患者介紹手術情況，告知其孕囊已被取出，手術順利。有些患者尤其是未婚女性，擔心術后影響生活、工作、學習，更擔心感染導致不孕，影響未來生活，因此護理人員要學會換位思考，理解其想法和行為，尊重其人格，保護其隱私，予以安慰和幫助，從愛護患者的角度，指導患者認識無痛人流是有害和危險的，不能作為節(jié)育避孕措施，要學會保護自己，吸取教訓，規(guī)范自己的行為。（4）避孕知識宣教：指導患者保護好自己，做好避孕措施，避免重復人流對自己造成傷害，介紹有關避孕知識，常用的有避孕藥、、節(jié)育環(huán)、陰道避孕藥環(huán)等，可根據(jù)患者的自身情況選擇合適的避孕方式。

2 結果

80例患者麻醉誘導后均平穩(wěn)入睡。麻醉期間，有15例（18.8%）患者心率低于60次/min，經用阿托品后上升至正常；13例（16.3%）患者有輕度血壓下降，經加壓輸液后回升；術中給予持續(xù)吸氧，未發(fā)現(xiàn)呼吸抑制現(xiàn)象；對于部分手術較為復雜（如月份較大、雙胎妊娠）者，需延長手術時間，麻醉師及時追加丙泊酚劑量，避免影響手術操作。

3 討論

吸宮人流術是目前最簡單、最安全的終止妊娠的方法，而無痛人流手術是在人流過程中應用不插管全身麻醉的方法，使患者進入深睡眠的麻醉狀態(tài)，在患者沒有痛感的狀態(tài)下完成人工流產吸宮術。丙泊酚作為一種短效靜脈，具有起效快、操作簡單、誘導平穩(wěn)、作用時間短、代謝快、無明顯蓄積現(xiàn)象等諸多優(yōu)點，符合人們期望的效果，合用芬太尼可增強鎮(zhèn)痛作用，提高麻醉效果。規(guī)范采用無痛人流手術，不僅能夠解除患者肉體上的痛苦，同時也極大的減輕了受術者的恐懼心理，在麻醉狀態(tài)下，孕婦處于睡眠狀態(tài)，感覺舒適、全身放松，醫(yī)生可以在沒有干擾的狀態(tài)下實施手術，有利于保證手術質量，減少人流綜合征的發(fā)生。但在觀察中發(fā)現(xiàn)，補液不足易使血容量不足而致血壓下降，尤其在夏季，受術者出汗較多，如果補液不足，嚴重者無法進行正常的無痛人流手術。因此，對于無痛手術而言，由于要求患者在空腹狀態(tài)下進行，術前常規(guī)給予補液500～1000 ml，夏季通常給予補液1000～1500 ml，確保患者術中安全。

第7篇：陪護服務范文

關鍵詞：服務外包；湖州市；專業(yè)人才；培養(yǎng)體系

中圖分類號：G642 文獻標識碼：A 文章編號：1674-1723（2012）10-0124-02

20世紀　90年代以來，隨著經濟全球化的發(fā)展和全球產業(yè)結構的調整，以服務外包和高科技、高附加值的高端制造及研發(fā)環(huán)節(jié)轉移為主要特征的新一輪全球產業(yè)結構調整正在興起，服務外包已成為推動新一輪產業(yè)轉移的重要因素，蘊藏著巨大的發(fā)展空間與機遇。作為現(xiàn)代服務業(yè)的一種新業(yè)態(tài)，浙江省湖州市服務外包產業(yè)尚處于起步階段，除了在規(guī)模、交付能力、品牌形象等方面與北京、上海、蘇州等國內領先外包地還存在一定的差距以外，專業(yè)化人才匱乏已成為制約湖州服務外包發(fā)展的一大瓶頸。因此，探索適合湖州市情的服務外包產業(yè)發(fā)展有效的人才培養(yǎng)體系就成為亟待解決的問題。

服務外包是相對于制造業(yè)外包而產生的一種新型業(yè)態(tài)，是當前國際產業(yè)轉移的新趨勢。上世紀80年代，隨著制造業(yè)轉移高峰期過后，許多國際大公司為進一步達到降低成本、提高效率、增強核心競爭力和環(huán)境應變能力的目的，將價值鏈中原本由自身提供的具有基礎性、共性、非核心的IT業(yè)務和基于IT的業(yè)務流程剝離出來后，外包給企業(yè)外部專業(yè)服務提供商來完成，這一發(fā)展模式稱之為服務外包。服務外包主要有信息技術外包（ITO）、商業(yè)流程外包（BPO）、知識流程外包（KPO）三種形式。ITO是指服務外包發(fā)包商以合同的方式委托信息技術服務外包提供商，向企業(yè)提供部分或全部的信息技術服務功能。如：軟件開發(fā)服務、網(wǎng)站建設服務、商業(yè)盡職調查、異地市場研討、供求配對平臺、網(wǎng)絡資訊服務等。BPO是指服務外包發(fā)包商將一個或多個原本企業(yè)內部的職能（后勤管理、財務會計、人力資源開發(fā)等）外包給外部服務提供商，由后者來擁有、運作、管理這些指定的職能。如：注冊管理服務、辦公室租賃服務、電話代接代轉、異地商務秘書、會計報稅等。KPO是一種幫助企業(yè)研究解決方案的方式，主要是通過多種途徑來獲取信息，經過即時、綜合的分析、判斷和研究解釋，并提出相應的意見、建議，作為發(fā)包企業(yè)進行決策的依據(jù)。如：專業(yè)策劃服務、知識產權服務、專業(yè)培訓服務、政策法規(guī)調研等。根據(jù)服務外包承接商的地理分布狀況，服務外包還可以分為三種類型：離岸外包、近岸外包和境內外包。離岸外包是指轉移方與為其提供服務的承接方來自不同國家，外包工作跨境完成；近岸外包是指轉移方和承接方來自于鄰近國家，近岸國家很可能會講同樣的語言、在文化方面比較接近或相類，并且通常提供一定程度的成本優(yōu)勢；境內外包指轉移方與為其提供服務的承接方來自同一個國家，外包工作在境內

完成。

一、湖州市服務外包產業(yè)現(xiàn)狀

（一）業(yè)務領域逐步拓展

目前，浙江省湖州市服務外包正呈現(xiàn)出信息技術外包（ITO）發(fā)展較快、業(yè)務流程外包（BPO）領域不斷拓展、知識流程外包（KPO）高點起步的發(fā)展態(tài)勢。其中，信息技術外包（ITO）占主導地位，2010年合同執(zhí)行額約占總額的61.18%，業(yè)務已涵蓋軟件研發(fā)外包、信息技術研發(fā)服務外包；知識流程外包（KPO）主要涉及生物醫(yī)藥研發(fā)、動漫及網(wǎng)游設計研發(fā)、工業(yè)設計等。2010年，湖州市服務外包合同額累計達到3269.8萬美元，同比增長232.1%，服務外包合同執(zhí)行額2000.4萬美元，同比增長103.8%；其中，離岸外包合同額1024.2萬美元，離岸執(zhí)行額774.2萬美元。離岸外包市場主要面向美國、香港等國家和地區(qū)；在岸外包企業(yè)主要承接上海、江蘇等地的業(yè)務。

（二）園區(qū)建設扎實推進

湖州市服務外包產業(yè)，已初步形成了以園區(qū)為主要載體的集聚發(fā)展格局。湖州經濟技術開發(fā)區(qū)的南太湖國際服務外包示范園區(qū)、吳興區(qū)的湖州多媒體產業(yè)園、長興經濟技術開發(fā)區(qū)服務外包示范園區(qū)已納入第一批省級國際服務外包示范園區(qū)。湖州經濟技術開發(fā)區(qū)正打造南太湖科創(chuàng)中心、南太湖高新技術產業(yè)園區(qū)、科技創(chuàng)業(yè)園、創(chuàng)意產業(yè)園區(qū)、物流綜合園區(qū)等產業(yè)集聚新平臺，其中軟件開發(fā)與信息處理服務、醫(yī)藥研發(fā)和動漫產業(yè)三大領域是該區(qū)引導和培育的重點。截至2010年底，全市在冊服務外包企業(yè)已達到74家，較2009年底增加24家，已經形成一批具有從事承接服務外包業(yè)務的骨干企業(yè)。中科院湖州營養(yǎng)與健康科學中心、海瑞網(wǎng)絡科技、深藍計算機、瑞萬思、太極信息等信息軟件服務外包企業(yè)；賽爾迪、協(xié)和干細胞、金時代生物、江南生物等現(xiàn)代生物醫(yī)藥企業(yè)；世博計算機、飛天影視動漫等動漫創(chuàng)意企業(yè)；華安物流和一通物流等現(xiàn)代物流企業(yè)的領頭作用明顯，帶動了湖州市服務外包產業(yè)的較快發(fā)展。

二、湖州市服務外包人力資源現(xiàn)狀和存在的問題

（一）人力資源現(xiàn)狀

據(jù)統(tǒng)計，湖州市從事服務外包人員共計2萬多人，其中，湖州經濟技術開發(fā)區(qū)的南太湖科創(chuàng)中心75%以上從業(yè)人員均在本科學歷及以上；湖州多媒體產業(yè)園致力于引進從事呼叫中心、數(shù)據(jù)處理、多媒體產品的研發(fā)生產、動漫影視作品的創(chuàng)作等專業(yè)人才，涉及生物醫(yī)藥、動漫、IT、物流和信息服務等領域。服務外包人才培訓方面湖州師范學院和職業(yè)技術學院均已成立服務外包人才培訓機構。

（二）存在的問題

盡管湖州市服務外包發(fā)展起步較快，但在人力資源方面與周邊先進城市比較，尚缺乏完善的人才引進機制及相應的人才培訓中心、缺少高層次服務外包專業(yè)人才和基礎性人才。第一，懂技術、精外語、善管理的高端復合型、國際化外包項目管理人才十分短缺，造成企業(yè)項目開發(fā)效率不高，無法滿足市場的要求；第二，與服務外包領先地相比，湖州服務外包從業(yè)人員在語言、文化上的基礎條件，使其在與歐美企業(yè)溝通時處于劣勢，例如在做信息服務外包（呼叫中心）時，難以與客戶就住處需求進行有效溝通和交流，局限了業(yè)務的拓展提升；第三，由于教育體制所存在的缺憾，使得所培養(yǎng)的人才往往實際應用能力不足，不能適應企業(yè)的實際需要，企業(yè)需要花費較長時間和成本進行培訓才能上崗工作。就目前情勢而言，湖州市僅有2家服務外包人才培訓機構，依托湖州師院和職業(yè)技術學院兩所高校，且剛剛成立，人才儲備不足，課程、專業(yè)設置有待進一步與市場對接。

三、對湖州市服務外包產業(yè)建立人才培養(yǎng)體系的建議

任何產業(yè)的競爭說到底是人才的競爭，對于知識和技術密集型的服務外包產業(yè)更是如此。可以說，服務外包產業(yè)的發(fā)展，人才是關鍵?？v觀外包企業(yè)的整個業(yè)務流程，從最開始的接單，到協(xié)調組織資源管理實施，再到最后的技術實現(xiàn)，人力資源對每一個環(huán)節(jié)而言都是至關重要的。人力資本是外包企業(yè)發(fā)展的根本保證，是服務外包產業(yè)發(fā)展的關鍵因素。針對湖州市服務外包產業(yè)人才需求的特征，服務外包人才應該根據(jù)由高端人才、管理人才和技術人才構成的“金字塔”型結構，形成層層遞進的金字塔培養(yǎng)體系。

（一）提供專業(yè)化服務，加大高端人才的引進和培養(yǎng)力度

高端人才是外包企業(yè)的領軍人物，肩負開拓市場，參與國際服務外包競爭等創(chuàng)先工作。企業(yè)對高端人才的高素質、高能力要求，決定了高端人才的培養(yǎng)無法單純依靠教育機構的儲備，更為重要的是通過具體、實際的實訓鍛煉，積累經驗，不斷成熟、成長。通過發(fā)揮政府在服務外包人才開發(fā)中的引導、推動作用，加快制定出臺扶持服務外包產業(yè)高端人才引進政策，充分利用財政、稅收等多種輔助方式，創(chuàng)造高端人才工作、生活的舒適環(huán)境。鼓勵外包企業(yè)加大對高端人才的引進力度，引進一批具有國際水平、能獨當一面的外包項目負責人，提高企業(yè)的國際競爭力和接包能力?！俺鰢鴮嵱枴迸囵B(yǎng)模式將使受訓人員直接置身國際服務外包市場，通過參與國際服務外包市場開拓，親身體驗外包項目的談判和接單過程，開拓眼界和視野，從而更快捷造就國際化、高素質的服務外包高端人才。

（二）加大基礎人才儲備，加大服務外包管理人才的內部培養(yǎng)力度

從高校入手，創(chuàng)造條件為在校的學生提供更多模擬演練和實習的機會，使其在畢業(yè)后能夠以無縫對接方式更快地投入到企業(yè)的實際管理運作當中。同時“內部培養(yǎng)”也是服務外包管理人才的重要培養(yǎng)模式。企業(yè)對內部具有豐富實踐經驗，又有技術基礎，逐漸展露出管理才能的優(yōu)秀技術人才，一方面適時選送到高校進行深造提高，以培養(yǎng)既具有實踐經驗又有系統(tǒng)管理理論知識體系的優(yōu)秀管理人才；一方面加強對員工崗位能力和素質的培養(yǎng)，如此不僅為員工提供了更廣闊的發(fā)展空間，而且可以增強員工對企業(yè)的忠誠度，可謂一舉兩得。另外，對外包高端人才所采用的“引進”方式同樣適用于培養(yǎng)外包管理人才。主要是吸引相關行業(yè)中的管理人才到外包企業(yè)任職。這些人具備豐富的管理知識和實踐經驗，對行業(yè)發(fā)展動態(tài)和市場也很熟悉，企業(yè)只需對他們進行外包基礎知識和技能的短期培訓即可，這使得這些“引進”的管理人才可以很快的熟悉外包產業(yè)環(huán)境，并能順利接手管理外包業(yè)務。

（三）培育職業(yè)培訓機構，建立以市場為導向的技術人才培養(yǎng)機制

技術人才是外包企業(yè)的基礎，是外包業(yè)務真正的實施者。由于服務外包產業(yè)涉及的行業(yè)比較廣泛，金融、物流、軟件等行業(yè)都有所涉獵，這使得外包技術人才的能力需求因為所處行業(yè)不同而表現(xiàn)不一。職業(yè)培訓機構具有培訓時間短、培養(yǎng)方式靈活、針對性強等優(yōu)點，可以為外包企業(yè)提供量身定制的專業(yè)化人才。這種培養(yǎng)方式可以滿足外包企業(yè)對一些高重復性、低附加值且技能要求不高的工作崗位的需求。一些有實力的外包企業(yè)還可以建立自己的培訓機構，根據(jù)自身的業(yè)務特點，培養(yǎng)對口的外包技術

人才。

參考文獻

[1]　鮑務夾．浙江省服務外包人才培訓雛議[J]．浙江統(tǒng)計，2009，（4）．

[2]　趙玉閣．我國承接國際服務外包的對策研究[J]．北方經濟，2008，（4）．

第8篇：陪護服務范文

［關鍵詞］“服務”理念；創(chuàng)新干部；實效性

［中圖分類號］D262.3 ［文獻標識碼］ A ［文章編號］ 1009 — 2234（2012）04 — 0017 — 04

一、鐵路干部培訓實效性提升的困惑

企業(yè)干部培訓的目標在于“一方面服務企業(yè)的自身建設發(fā)展需要，另一方面更為重要的意圖是培養(yǎng)鐵路企業(yè)培訓的干部對象的學習觀念”。

鐵路干部培訓對象是干部，是成人，干部培訓的學習方式和方法不能是單一的“課堂教學”，需要結合多種形式的研討、分享交流不斷提取所學的知識，如何從不斷提取知識的過程中發(fā)現(xiàn)不足進行“再學習的過程”，最終促成培訓對象的自主學習習慣？干部培訓如何形成“帶動企業(yè)其它員工，形成學習共同體”的工作體系，逐步營造出自主學習的氛圍，為構建學習型組織儲備企業(yè)發(fā)展動能？

鐵路干部培訓的需求分析與培訓評估反饋能不能單獨對待？如何將干部培訓的需求分析形成培訓對象與培訓機構間的統(tǒng)一共識，以便于列出與培訓目標相一致的培訓考核評估反饋機制，共同構成一個有機的循環(huán)推動發(fā)展的態(tài)勢？

網(wǎng)絡干部培訓是鐵路干部培訓中不可忽視的新事物，網(wǎng)絡及信息技術的飛速發(fā)展縮短了教師與學生間距離，有利于師資的理論與實踐相結合；其逐步發(fā)展將有利擴充鐵路企業(yè)干部培訓的覆蓋面，隨著在線培訓的需求和評估等功能逐步開發(fā)，黨校干部培訓工作如何充分利用網(wǎng)絡培訓平臺的信息共享交互的技術優(yōu)勢，將黨校課堂教學與網(wǎng)絡教學有機結合相互推進？

通過思索上述問題的答案，會發(fā)現(xiàn)黨校干部培訓工作不能只停留現(xiàn)有的“黨校教學課堂培訓”的層面，更需要引入干部培訓的 “服務”理念來更好的創(chuàng)新鐵路干部培訓工作。

二、提升干部培訓的競爭力急需培訓“服務”的新理念

“干部教育”是指按照黨和國家事業(yè)的需要對干部進行繼續(xù)教育的一種社會活動。從狹義上講，干部教育就是按照一定的目的和要求，對干部進行的有計劃的培訓活動，也就是通常所說的“干部教育培訓”。鐵路干部培訓工作主要由鐵路黨校來承擔，是鐵路企業(yè)用來提升干部素質能力的重要手段。鐵路干部培訓工作從廣義上來說也符合“培訓”和“企業(yè)培訓”的理論指導范疇；從狹義上需要關注的是干部教育主要針對已經完成國民教育，進入了鐵路企業(yè)，是干部隊伍中的一員，再次對他們進行的繼續(xù)教育和崗位培訓。

按照通常的理解，教學、培訓應屬于服務業(yè)子類，那服務業(yè)的一切特性培訓行業(yè)都是具備的，比如服務的無形性(intangibility)、服務的不可分離性(inseparability)、服務的可變性(variability)、服務的易消失性(imperishability) 〔1〕。服務是一方面能夠向另一方面提供的無形活動或者利益，它的生產可能與某種有形產品聯(lián)系在一起，也可能純粹是一種形式。美國學者邁克爾·R.辛科塔，彼德·R.迪克森，帕翠克·鄧恩，伯特·羅森布羅姆等是這樣理解服務定義的：“物品可被定義為物體，設備或東西，服務則被可以定義為行為，或表現(xiàn)。物品和服務之間最主要的區(qū)別是有形的屬性。物品是有形主導的，而服務是無形主導的?！薄?〕

培訓四個過程模型包括培訓需求分析（亦稱為培訓需求調研及培訓需求評估與計劃制定）、培訓計劃實施、培訓成果轉化和培訓評估反饋四大步驟，其基本的培訓體系框架形成了了一個如圖1所示的閉環(huán)回路，這種回路反饋系統(tǒng)如同工業(yè)控制一般，形成檢測——反饋——糾偏的良性循環(huán)。

如何從鐵路企業(yè)層面、干部個人層面和黨校培訓層面共建出一個“互贏”的發(fā)展態(tài)勢？這就需要用培訓“服務”的理念去創(chuàng)新干部培訓的競爭力，形成一個集成“利于干部學習所必須的交流共享機制”，“拓寬收集干部培訓效果的反饋渠道”，“增加黨校教師教學科研的調研途徑”以及“結合鐵路企業(yè)實際去擴充面向眾多鐵路基層干部培訓”的服務平臺。

目前，隨著我國社會進步和企業(yè)發(fā)展中出現(xiàn)了越來越多的矛盾，致使鐵路干部培訓工作將面臨著諸多“機遇與挑戰(zhàn)”，在這里強調鐵路干部培訓的“服務”理念，并不是對傳統(tǒng)干部培訓的否定，而是融入無形的培訓“服務”理念，延緩培訓“產品（服務）”的可變性及可消失性，以增強傳統(tǒng)干部培訓后培訓效果——成果化的轉化功能的延伸手段。

三、“機遇與挑戰(zhàn)”并存——如何落實培訓“服務”新理念

（一）黨校課堂培訓的音像“副產品”延伸培訓服務

隨著大師和專家學者的不斷進入鐵路黨校的干部培訓課堂現(xiàn)場，風趣幽默或行云流水般的授課風格，深入淺出的理論和實踐的有機融合、管理方式的真摯情感交流，營造出輕松、熱烈的課堂氣氛引導學員們較快地進入“學習角色”，并激起了其強烈的參與意識和求知心理。許多學員反映——那怕是同樣的課程內容，每聽一次都會讓自己有不同的強烈思想共鳴點，更新了自己對實踐的嶄新認識角度，觸發(fā)對問題的急迫求解欲望。

第9篇：陪護服務范文

內容提要: 互聯(lián)網(wǎng)信息服務市場的支配地位是指在信息服務的相關市場中掌握技術壟斷力，通常表現(xiàn)為控制規(guī)范化的技術標準，并擁有穩(wěn)定而龐大的客戶群體。技術標準化的壟斷嚴格區(qū)分于利用技術的網(wǎng)絡效應而建立的先行優(yōu)勢。我國的互聯(lián)網(wǎng)信息服務產業(yè)尚未達到“技術全面標準化”的地步，調整互聯(lián)網(wǎng)信息服務市場支配地位時，應當首要遵循競爭法對于市場支配地位的一般調整規(guī)則，其次，要全面考慮相關產業(yè)的市場現(xiàn)狀和政策要求。

自20世紀末至今，PC計算機在我國逐漸普及，互聯(lián)網(wǎng)成為人與人之間溝通的主要媒介，互聯(lián)網(wǎng)信息服務產業(yè)也隨之迅速地發(fā)展。信息服務軟件生產企業(yè)通過自主創(chuàng)新、合作研發(fā)等方式不斷推出新型技術成果，力圖與競爭對手展開比拼。經過數(shù)輪激烈地市場競爭，極少數(shù)企業(yè)脫穎而出，他們不僅掌控著本行業(yè)最前沿的技術，而且吸引著龐大的客戶群體，在軟件產品市場中建立了領先地位。這部分企業(yè)的經營狀態(tài)和行為可能會限制市場內的競爭，而成為競爭法所監(jiān)督或規(guī)制的對象。因此，筆者將從互聯(lián)網(wǎng)信息服務業(yè)的特征出發(fā)，梳理該產業(yè)相關市場界定的方法，明確相關市場支配地位的認定標準，并細致探討競爭法對于互聯(lián)網(wǎng)信息服務市場的調整原則。

一、互聯(lián)網(wǎng)信息服務產業(yè)相關市場的界定

根據(jù)我國反壟斷法第12條的規(guī)定，相關市場是指經營者在一定時期內，就特定商品或者服務，進行競爭的商品范圍和地域范圍，確定相關市場是確定企業(yè)支配地位的前提。多數(shù)國家都把“合理替代性分析法”和“需求彈性測試法”作為相關市場界定的兩個主要步驟。“合理替代性分析法”，是根據(jù)產品的物理性能和價格因素從消費需求和供給角度判定該產品是否可以在市場上被替代。當消費者在對比兩種產品的價格、質量、物理性能等因素之后，認為二者可互相替代，則表明該兩種產品隸屬于同一市場，除了考察產品性質和消費需求，這種分析方法還強調對潛在經營者進入市場難易程度的認定，恰如學者所總結：“認定相關市場應充分考慮市場準入條件和新競爭者進入的壁壘?！盵1]（P.318）為了追求更加準確、客觀的市場界定結果，以歐盟、美國為代表的國家和地區(qū)借助“需求彈性”的測試方法，來明確相關市場的界限。依據(jù)美國《1992年橫向并購指南》，假定生產者執(zhí)行了一項小幅度卻顯著且非臨時性的漲價（SSNIP）后，消費者沒有選擇其他商品致使?jié)q價者無利可圖時，則漲價的產品構成一個單獨的市場，“需求彈性測試法”體現(xiàn)了“價格彈性”的經濟學規(guī)律，可以準確地觀察到原本在物理性能上互換概率較小的兩種產品，在價格微調后可能成為彼此的優(yōu)良替代品。這種測試方法更進一步地精確了產品市場范圍。

（一）相關產品市場

在界定網(wǎng)絡信息服市場時，仍然應該采納“合理替代分析法”和“需求彈性測試法”作為基本界定方法。我們知道，網(wǎng)絡信息服務市場與傳統(tǒng)的產品市場一樣，都是買賣雙方供需相遇，進行交易的場所。只是前者的交易對象是虛擬的數(shù)字信息，交易的主體則是網(wǎng)絡服務軟件開發(fā)企業(yè)和網(wǎng)民消費者。網(wǎng)絡服務軟件大致可以歸為兩類，一類是免費提供給網(wǎng)民使用的增值服務軟件，另一類是網(wǎng)民付費使用的服務軟件。對軟件開發(fā)者來說，付費軟件與免費的增值服務軟件都是基本的營利性產品，但是營利的方式不同。付費軟件的收益主要來自于用戶，用戶直接向開發(fā)者購買軟件的使用許可。而免費的增值服務軟件的收益則源自被其吸引投放廣告的第三方經營者。第三方經營者將公開推廣的增值服務軟件看作宣傳自己產品與服務的網(wǎng)絡平臺，進而向增值服務的軟件開發(fā)者支付服務費。

比較兩類服務軟件的運營模式，我們得知，付費軟件市場中，軟件企業(yè)根據(jù)用戶的需求來制定價格并獲取利潤，與用戶構成直接的交易關系，因而，付費軟件市場是典型的傳統(tǒng)單邊市場。與之相對，免費增值服務軟件市場體現(xiàn)出典型的雙邊市場屬性[2]。雙邊市場是指企業(yè)同時向兩方以上的消費主體尋求交易，并且各消費主體之間存在關聯(lián)關系的市場。典型的有計算機軟件市場和信用卡支付服務市場，（注：Salil K．Mehra＆T．Joel Zuercher：Striking Out‘Competitive Balance’in Sports，Antitrust，and Intellectual Property，Berkeley Technology Law Journal（fall 2006）．）在網(wǎng)絡增值服務市場中，第三方經營者與軟件用戶是并存的兩類消費主體，二者都是該市場的必備要素，且彼此密切關聯(lián)。站在增值服務軟件提供者角度看，越大規(guī)模的用戶下載使用其軟件，那么該軟件的廣告宣傳價值就越大，換句話說，用戶規(guī)模大小決定了第三方經營者的是否選擇與增值服務提供者合作，網(wǎng)民用戶越多，廣告投入者越多，兩類消費主體之間呈現(xiàn)正向反饋關系（positive feedback），這種關系告訴我們網(wǎng)絡增值服務市場具有網(wǎng)絡外部效應性。（注：Mark A lemley＆David Mcgowan Legal Implications of Network Economic Effects，86，Calif．L．Rev．479．）

當我們能夠厘清網(wǎng)絡增值服務市場的雙邊市場屬性時，便可以開始界定產品市場了。增值服務市場內存在兩組消費關系，一是增值服務軟件開發(fā)者與網(wǎng)民用戶的提供與使用的關系，二是增值服務軟件開發(fā)者向第三方經營者提供廣告服務的關系，因此嚴格說來，該市場存在兩種產品就是增值服務軟件與廣告服務。但是站在競爭法的視角上，該市場的產品宜界定為增值服務軟件，首先是因為增值服務軟件是開展廣告服務的平臺，只有先開發(fā)出增值服務軟件并得到一部分網(wǎng)民的使用才有開通廣告業(yè)務的余地，亦即廣告業(yè)務是增值服務軟件的衍生品；其次，就競爭關系來看，不同的軟件開發(fā)者是就增值服務軟件展開競爭的，只有軟件產品競爭中的優(yōu)勝者，才能擁有規(guī)模浩大的使用群體，也才能獲得更多的廣告收入，從而建立支配地位。

既然市場中流通的產品是增值服務軟件，那么網(wǎng)民自然也就是消費者了。在實踐中，根據(jù)網(wǎng)民消費者的需要，增值服務軟件又可以細分為很多種類，諸如電子郵件、電子商務、即時通訊、網(wǎng)絡瀏覽等，這些軟件具備通信、通訊、購物和閱覽的功能，它們分屬于不同的產品市場。

（二）相關地域市場的確定

網(wǎng)絡信息服務軟件通過國際互聯(lián)網(wǎng)迅速傳遞信息來實現(xiàn)正常運行，并嚴格執(zhí)行TCP/IP協(xié)議。該協(xié)議是萬維網(wǎng)協(xié)議（World Wide Web）運行的基礎，萬維網(wǎng)又是由全球統(tǒng)一資源標識符（URL）標識，并經超文本傳輸協(xié)議（HTTP）傳輸空間資源的一項服務，因此信息服務軟件的使用范圍可以覆蓋到萬維網(wǎng)所能延伸到的所有角落（全球范圍）[3]（P.42），加之客戶端程序易于復制和傳輸，各國的計算機都能下載安裝，其市場范圍的世界性已是不言而喻。再者，隨著全球化趨勢增強，國家和地區(qū)間的文化和語言障礙日益縮小，彼此間傳遞信息的渠道更是暢通無阻，我們將網(wǎng)絡信息服務軟件市場放大到全球才能更加契合“一體化”和“地球村”的基本理念。

（三）相較于傳統(tǒng)產業(yè)，網(wǎng)絡信息服務相關市場的特性

“網(wǎng)絡效應”（network effects）在一定情形下對SSNIP的市場界定方法提出質疑。如果我們要考察網(wǎng)絡信息服務市場的基本特性，就應首先總結網(wǎng)絡信息服務軟件（以下簡稱服務軟件）區(qū)別傳統(tǒng)市場產品的地方。信息服務軟件是由一定的數(shù)字和語言編寫而成的應用程序，蘊含著較高的技術價值，且兼有無形性、獨創(chuàng)性和易于復制性的特點，是新經濟時期的知識產品。我們知道，知識產品的市場是受產品的網(wǎng)絡效應影響的，該效應會導致“產品之于用戶的價值會隨著其他用戶的使用而增加”現(xiàn)象的產生[4]（P.28）。網(wǎng)絡效應促使消費者在選擇信息服務軟件時不僅參考產品的自身特性而且會關注其他用戶的選擇，如果一種服務軟件的受眾廣泛，那么該產品更富有利用價值，將會被選擇。一旦消費者習慣于他們選擇的軟件，則很難替換使用其他產品。于是，經營者的競爭目標就定位于超前開發(fā)出能迎合多種使用需要的軟件產品，力求獲得消費者優(yōu)先青睞，進而迅速提升產品的使用率，最后實現(xiàn)“鎖定”消費者。服務軟件市場的網(wǎng)絡效應致使消費者與經營者之間形成了顯著的“粘性”關系，每當軟件開發(fā)商牢牢吸引住使用者，縱使他實施了一個非臨時性的微弱漲價，使用者也不會選擇其他的替換產品，因為“替換”將會增添他們成本負擔及心理煩惱，這樣他們對于產品價格的小幅度變化失去了起碼的敏感度。SSNIP測試法也就不能夠起到相應作用。（注：KATZ L M，SHAPIRO C·Antitrust in Software Markets//Progress and Freedom Foundation Conference，Compe－tition，Convergence andthe Microsoft Monopoly（February5，1998）轉引自張小強等：“論網(wǎng)絡經濟中相關市場及市場支配地位的界定——評《中華人民共和國反壟斷法》相關規(guī)定”，載《重慶大學學報》（社會科學版），2009年第5期。）

網(wǎng)絡技術迅速更新和發(fā)展使得網(wǎng)絡信息服務市場呈現(xiàn)動態(tài)特征。服務軟件開發(fā)者在競爭中不斷推陳出新，通過技術功能的改造和完善豐富消費者的體驗[5]。并且，新興技術極易于復制和傳播，產品復制越多，（邊際）成本越低，具有明顯的規(guī)模效應[6]（P.195）。在此意義上，企業(yè)創(chuàng)新能力提高將直接、迅速地增加其產品的市場份額，一種軟件產品，即使它起初默默無聞，只要它足夠的新穎和實用，就可以一日以內甚或一夜之間淘汰競爭者，建立優(yōu)勢地位。如果新產品突破了舊有產品的技術瓶頸，則能瓦解舊產品對消費者的吸引，形成對消費者新一輪的“鎖定”。該市場中，多數(shù)時間都在上演著激烈的競技和角力。這種動態(tài)性競爭是傳統(tǒng)產品市場所缺乏的，所以我們在描述一家服務軟件開發(fā)企業(yè)的市場狀態(tài)時，不能僅僅采集此企業(yè)某一時點的市場占有率，而應當縱觀一個時段內其市場份額的變化情況。

隨著網(wǎng)絡信息服務技術角逐刺激產品功能走向完善，在該市場中，單項產品已難滿足數(shù)種使用需求。在工作與生活節(jié)奏普遍加快的信息時代，人們更期待使用“功能齊全、方便快捷”的網(wǎng)絡信息服務軟件，他們渴望某一軟件產品可同時滿足多種需求，讓他們達到在單位時間內完成多項任務的目的。需求動向堪稱生產者的經營指南，功能復合型的軟件產品分批面世。以Windows、Linux、IBMOS/2為代表的操作系統(tǒng)中各自都添加了新的功能軟件，這些軟件的功能獨立于操作系統(tǒng)本身，滿足消費者的其他需求，例如IE網(wǎng)絡瀏覽器是Windows操作系統(tǒng)自帶的免費功能軟件，當微軟涉嫌捆綁銷售被起訴時，他們辯稱IE瀏覽器是操作系統(tǒng)的組成部分，作用僅僅在于補強操作系統(tǒng)的性能，而且，Windows的競爭者們也都各自配備了瀏覽器功能。最后，聯(lián)邦法院認可了這一辯詞，操作系統(tǒng)與瀏覽器的捆綁銷售行為被合法化了。這一判例動搖了“需求替代性”的界定方法，因為就算是兩種不可替代的產品，他們也可能在軟件技術發(fā)展的推動下融合為同一種商品[7]（P.120－122）。

二、互聯(lián)網(wǎng)信息服務市場支配地位的界定

互聯(lián)網(wǎng)信息服務市場的支配地位系指軟件開發(fā)企業(yè)在相關市場中掌握技術壟斷力。依照美國學者克萊因的敘述，在新經濟時期，壟斷力量的取得更為便利，管理者更有必要加強規(guī)制濫用壟斷力量的行為……（注：Joel I．klein．Antitrust and Information Age：Monopolization Analyses in the New Economy Harvard Law Review，No．5，p．1633（2001）．）該論斷一定程度地揭示了網(wǎng)絡信息服務市場的競爭規(guī)律。我們知道，傳統(tǒng)行業(yè)的壟斷者在經歷了漫長、反復、激烈的市場競爭之后成為幸存者的，其壟斷地位的取得實為不易，當然“持久戰(zhàn)”歷練出來的優(yōu)勝者，擁有更穩(wěn)定的市場地位，更不易于被替代。信息服務市場卻遵循相反的模式，當企業(yè)攻克技術難關，生產出獨創(chuàng)性的軟件產品時，它們便具備了申請專利權的條件。專利權系權利主體對其創(chuàng)造成果依法享有的獨占或排他的權利，是專屬于權利人的對世權[8]（P.46）。每當專利權確認下來，就預示權利人的經濟優(yōu)勢轉化為法定權利，他們利用專有法益排除競爭者，同時再發(fā)揮信息服務產品易于復制的特性搶占市場，就有可能快速進入到壟斷狀態(tài)。

然而，從取得專利權到獲得壟斷地位之間，還有很大的距離。專利權確認的是技術的歸屬狀況，卻不能反映技術的市場價值。這點在專利池的分類管理中，已得到充分體現(xiàn)，對于很少被市場接受的“非必要的專利技術”和“垃圾專利”往往都是以免費許可或捆綁許可的方式，授權給被許可人使用。因此，同樣是專利，核心技術專利與非核心專利，必要技術專利與非必要技術專利的含金量是不可同日而語的，前者才是構筑技術壟斷的基礎條件。循此思路探究，再考慮信息服務市場的動態(tài)特征，我們可以總結出網(wǎng)絡信息服務市場中構成技術壟斷力的幾種表現(xiàn)。

其一，被考察的網(wǎng)絡服務技術在進入市場時已經確立了顯著的“先行優(yōu)勢”。所謂“先行優(yōu)勢”是指在高科技產品市場中，先行開發(fā)的新產品，將會創(chuàng)造的競爭優(yōu)勢。換言之，在經營者成功掌握獨創(chuàng)技術時，他們就同時取得先行優(yōu)勢了[9]（P.25），如果這種獨創(chuàng)技術的開發(fā)更加超前一些，那么其“先行優(yōu)勢”就尤為顯著了。

雖然技術水平的高速攀升會導致“先行優(yōu)勢”減退，但“技術先行者”還是會得到消費者特別信賴，其商譽價值也會隨時間的推移而增加。在網(wǎng)絡信息服務市場中掌控“先行優(yōu)勢”的企業(yè)，能夠利用信息服務產品的“網(wǎng)絡效應”實施對用戶的初步鎖定，讓用戶習慣于使用先行問世的信息服務產品，放棄選擇后續(xù)生成的并且與前者功能相似的競爭性產品。

其二，被考察的網(wǎng)絡信息服務產品所依附的技術在整個行業(yè)中樹立了“穩(wěn)定而堅實的優(yōu)勢地位”。上已述及，網(wǎng)絡信息服務市場是典型的動態(tài)性市場，市場內的競爭狀態(tài)高速變換，這意味著一項單個的專利技術是很難持久領跑的，畢竟領跑者就是一面旗幟，是許多創(chuàng)新企業(yè)力爭趕超的目標，即使某種信息服務軟件依靠“先行優(yōu)勢”，初步鎖定用戶，當面對功能上更具優(yōu)勢的競爭產品時，也只能退出，因為用戶對于功能明顯強大的新產品總抱有更強烈的好奇心。此時，技術的壟斷力尤其體現(xiàn)在優(yōu)勢的穩(wěn)定程度上。通常，穩(wěn)居優(yōu)勢地位的技術是被整個行業(yè)奉為規(guī)范和標準的技術，也稱為標準化的技術或“技術標準”。

技術標準本來是用于解決科學、技術或經濟領域中常規(guī)問題的參考方案，一項技術標準是由行業(yè)內的多種優(yōu)勝的專利技術累積而成，正由于自身的優(yōu)越性和權威性，技術標準持續(xù)有效地引導整個行業(yè)的生產與創(chuàng)新，加快了生產環(huán)節(jié)的速率，為企業(yè)創(chuàng)新提供了信息平臺，更有助于消費者選購物美價廉的標準化產品從而享受消費福利[10]（P.132－136）。

可是，事物總有兩面性，技術標準于生產于消費雖大有裨益，但它的消極方面也是客觀存在的，最主要的是它容易為少數(shù)人利用來構建穩(wěn)定的技術優(yōu)勢，幫助他們占據(jù)真正的技術支配地位。我們知道，一旦專利權納入到技術標準中就有了更廣泛的影響，作為專利權人，它的市場號召力也會陡然提升。試想，如果被定為技術標準的專利掌握在少數(shù)企業(yè)的手中，這些企業(yè)再以專利池（patent pool）的形式共同管理標準化的技術，那么他們在技術及產品市場的支配地位將無可撼動。結合網(wǎng)絡信息服務市場的實際來看，大多數(shù)的信息軟件技術都在參照行業(yè)中的事實標準，（注：事實標準是指沒有任何官方或準官方標準設定機構批準的情況下成功地使產業(yè)界接受它而形成的標準。事實標準是企業(yè)在市場中通過大量使用而形成的公認的企業(yè)標準或行業(yè)標準。區(qū)別于國家標準、行業(yè)標準、地區(qū)標準，本文所提及的技術標準，為事實性的技術標準。參見張平、馬曉：《標準化與知識產權戰(zhàn)略》，知識產權出版社2005年版，第24－25頁。）事實標準出自于國際互聯(lián)網(wǎng)的軟件巨頭之手。技術巨頭們在早期的角逐中擊垮競爭者，贏得消費者的青睞，一段時間后，他們的技術逐漸讓消費者產生了依賴感，此時一些互補產品為了考慮兼容性，紛紛與優(yōu)勢技術合作，形成強大的技術聯(lián)營。廣大消費者為了獲得全面的網(wǎng)絡信息服務，只有選擇使用技術聯(lián)營中的產品，就這樣，參與技術聯(lián)營的企業(yè)建立了以優(yōu)勢技術為核心的事實標準，而核心技術的所有者即為相關市場中當之無愧的壟斷者，這種演變的過程，被學者稱為“勝者通吃”（the inner take all）[11]（P.218）。著名的微軟公司正是通過上述路徑實現(xiàn)了在操作系統(tǒng)領域和與其兼容的網(wǎng)絡信息服務產品（如IE瀏覽器、Hotmail郵件、MSN即時通訊）的領域獲得穩(wěn)定支配地位的。

當然，為了能夠更加全面地認定網(wǎng)絡信息服務企業(yè)是否擁有支配地位，學者們也提出了其他可能構成支配地位的因素。例如企業(yè)是否享有構成瓶頸設施的知識產權，企業(yè)對下游市場的影響程度[12]，這樣做也是為了從反壟斷法角度進一步確證市場支配地位的現(xiàn)實危害。

三、我國競爭法對互聯(lián)網(wǎng)信息服務市場中市場支配地位的調整

（一）互聯(lián)網(wǎng)信息服務市場的基本狀態(tài)及相關產業(yè)政策的描述

我國互聯(lián)網(wǎng)信息服務技術是在20世紀90年代的中后期開始崛起的，那正是家用計算機和互聯(lián)網(wǎng)普及化的時代，一批專攻軟件開發(fā)的創(chuàng)業(yè)者踴躍地著陸到網(wǎng)絡信息服務領域，開展他們的“拓荒”行動。在創(chuàng)業(yè)中，他們廣泛借鑒發(fā)達國家業(yè)已成熟的標準化技術，并結合本土化需求進行功能改造，終于研發(fā)出系列自主知識產權的信息服務軟件，且很快為我國的多數(shù)網(wǎng)民日常使用。創(chuàng)業(yè)者付出的艱辛自然得到了豐厚的回報。信息服務市場的巨額利潤吸引了第二批甚至第三批的創(chuàng)業(yè)者，他們改進原有的產品技術，推出新的技術品種試圖挑戰(zhàn)現(xiàn)在的優(yōu)勢產品，努力讓自己成為競爭的優(yōu)勝者。例如，我國的網(wǎng)絡即時通訊市場中就充滿著競爭的活力：騰訊QQ在1998年誕生后深受網(wǎng)民歡迎，一直保持較高下載率和使用率，然而，近年來，中國移動推出了飛信軟件，淘寶網(wǎng)附載了阿里旺旺軟件，后兩者皆與QQ有著相似的功能，也不乏自己的特色。盡管QQ的使用率依然高居榜首，但是畢竟面臨著競爭者的追趕，如果其停滯創(chuàng)新，則極有可能在網(wǎng)絡效應和市場動態(tài)效應的作用下被后兩者取代。因此，總的來說，我國的網(wǎng)絡信息服務市場是一個朝氣蓬勃的新型市場，也是最富有創(chuàng)造性和競爭性的市場之一。

另一方面，我們在肯定網(wǎng)絡信息服務市場積極現(xiàn)狀的同時，必須正視該市場的消極現(xiàn)狀，消極方面具體表現(xiàn)在以下幾點：

首先，我國的各項網(wǎng)絡信息服務技術起步較晚，基礎薄弱，盡管已經取得飛速進步，卻遠未達到國際先進水準。翻開信息服務產業(yè)的發(fā)展史，我們清晰認識到，國內企業(yè)的創(chuàng)新能力一直十分有限，總體處于模仿創(chuàng)新階段，（注：模仿創(chuàng)新階段是指企業(yè)只具備了一定的將引進技術與本企業(yè)實際相結合的能力。唐文鈺，黃惠萍：“我國企業(yè)技術創(chuàng)新水平的階段性分析”載《科技進步與對策》2005年第11期。）鮮有別出心裁的作品。在產品的外觀設計和功能安排方面，我國的信息服務企業(yè)也幾乎只是“平移”了發(fā)達國家的相關技術方案，經簡單修改變動后，便投放市場，至于是否在技術上實現(xiàn)對后者的突破與超越則無從談起。比如，QQ軟件近乎復制了ICQ和MSN軟件的一切功能，作為全球即時通訊技術的排頭兵，這兩者為QQ的創(chuàng)制充當了范本，QQ固然難以趕超他們。

其次，企業(yè)間缺乏信任與合作，基本上各自為陣，單獨參與競爭。當我們參看域外相關行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀時，可得知，那些已經取得技術優(yōu)勢的企業(yè)非常主動地與競爭對手合作，他們共同搭建技術信息平臺（專利池），在信息服務軟件的研發(fā)與生產階段，互通有無、相輔相成。在技術的許可環(huán)節(jié)及技術品的銷售環(huán)節(jié)，日積月累，他們不僅在技術上臻于完善，更有了穩(wěn)定的用戶群，理所當然地在相關市場上保持著穩(wěn)定優(yōu)勢。法國電信、松下、飛利浦、JVC聯(lián)合創(chuàng)建DVB－T專利池正是為了達到強強聯(lián)合、資源共享，聯(lián)合提升競爭力的目的。反觀國內，我們的企業(yè)在合作方面做得很不夠，甚至沒有一項相對健全的專利聯(lián)營，縱使有的優(yōu)勢企業(yè)憑借一己之力暫居優(yōu)勢，那也只是不穩(wěn)定的先行優(yōu)勢，稍有滯后便會被他者取代，在技術的全面性上也更無法與完備的專利池相比。

再次，我國的信息服務技術標準化工作在較長的時期內存在著重視不夠、技術水平總體偏低的問題。在國際上，由我國主導制定的技術標準寥寥無幾，在絕大多數(shù)信息技術的分支上，我們只能被動地執(zhí)行國外或國際標準[10]（P.149）。之所以在技術標準問題上受制于人，從根本上講是因為我國缺少尖端和超前的信息服務技術。眾所周知，標準化技術是由優(yōu)勢技術經過長期打磨、完善而形成的規(guī)范化技術，這樣的技術在原始狀態(tài)的下就極富有競爭潛力，是技術界公認的“好苗子”，而國內現(xiàn)有技術未能具備這種潛質，它們不被同行看好，更不可能被同行視作規(guī)范化的技術，既然沒有大家一致認可的一項或幾項核心技術，大家就不會合作搭建專利聯(lián)營來分享核心技術，那種圍繞幾項核心技術，共同制定技術標準的設想自然也就淪為空中樓閣了。

（二）競爭法對互聯(lián)網(wǎng)信息服務市場中市場支配地位的調整原則

綜合上面的論述，本文認為調整互聯(lián)網(wǎng)信息服務市場支配地位時應當首要遵循競爭法對于市場支配地位的一般調整規(guī)則，其次，要全面考慮相關產業(yè)的市場現(xiàn)狀和政策要求。簡言之，既要依法，又要聯(lián)系實際，追求實質公正，這樣才能取得良好的調整效果。

1.對于申請獲得專利權的，并初步建立先行優(yōu)勢的信息服務技術，排除適用反壟斷法，并同時加強適用專利法，保證專利權不受他人侵犯。我們知道，專利權作為一種排他性的私權，絕不等同于可以排除限制競爭的壟斷狀態(tài)。專利權帶來的競爭優(yōu)勢是對權利人自主創(chuàng)新行為的經濟回報，這正體現(xiàn)了專利法鼓勵發(fā)明創(chuàng)造，推動發(fā)明創(chuàng)造的應用，提高創(chuàng)新能力，促進科技進步與經濟發(fā)展的立法目的。事實上，近十年來，我國執(zhí)法與司法部門對專利形成的市場優(yōu)勢，一直堅持“激勵為主、寬松管理”的原則，只要不涉及侵害消費者和不正當競爭問題，法律都不會過多干涉。網(wǎng)路信息服務市場在這個時段的發(fā)展頗為迅速，幾年內，百度就在搜索引擎增值服務領域“拔得頭籌”，而由我國自主研發(fā)的遨游瀏覽器也占據(jù)了全國44．81%的PC桌面，使用率僅次于IE。這些捷足先登者因創(chuàng)新獲得了巨額的回報，他們的成功引來了更多的競爭者，此時上述企業(yè)在利潤與使用率方面的先行優(yōu)勢，也將會隨著競爭者的增多而慢慢變小。

2.對于著手建立專利聯(lián)營，展開技術合作，并著力于制定技術標準的行為，在確定沒有濫用知識產權優(yōu)勢排除競爭時，適用反壟斷法的豁免條款。我們看到，專利權所贏得的先行優(yōu)勢是專利法所保護對象，適用專利法來調整，而技術標準的壟斷問題就已經進入了反壟斷法調整的“射程范圍”內。掌握技術標準的企業(yè)常常是真正的市場支配者，就像微軟一樣，它旗下的IE瀏覽器所涵蓋的主要技術參數(shù)均落實為事實標準，任何門戶網(wǎng)站、附著于網(wǎng)頁的增值服務都必須與IE兼容，否則無法運行。這樣的控制力的確是其他瀏覽器望塵莫及的。但是，IE畢竟是國際技術巨頭微軟的杰作，在美國，微軟因為技術壟斷多次被反壟斷執(zhí)行機構審查，因為它只要客觀存在，就足可以泯滅相關市場的競爭了，即便它只是靜態(tài)的壟斷，也會受到法律嚴格地監(jiān)控。

我國的情況則不太一樣，就網(wǎng)絡信息服務領域來看，國內還未出現(xiàn)像微軟這樣掌握技術標準的企業(yè)，技術市場中既沒有核心技術又沒有專利聯(lián)營，極少數(shù)的企業(yè)將先行優(yōu)勢利用到了極致，只暫時維持著優(yōu)勝地位[7]（P.131）。這提醒我們，不能簡單地把網(wǎng)民點擊率或使用率作為判定產品市場份額的依據(jù)，因為產品所依托的信息服務技術還遠遠沒有達到壟斷的地步。所以嚴格意義上講，反壟斷法并不適用于調整我國現(xiàn)階段的網(wǎng)絡信息服務市場。當然，我們要用發(fā)展的眼光評析此問題，未來的幾十年，我國的網(wǎng)絡信息服務技術將會步入快速化車道，在國家和民眾的協(xié)同奮斗下，我們遲早都會自主開創(chuàng)出國際認可的技術標準，反壟斷法執(zhí)法的力度也會隨著我國技術標準化進程的推進而逐步加強，例如面對早期訂立的技術標準，可以免于審查，直接適用反壟斷法55條規(guī)定，將其評價為行使知識產權行為，以鼓勵企業(yè)加強技術打磨，形成生產規(guī)模[7]（P.130），到了技術標準普及的時候，我們再借鑒美國的執(zhí)法經驗，對掌握技術標準的企業(yè)進行“事前監(jiān)督”“事后審查”，避免他們利用支配地位實施壟斷行為。

3.對濫用先行優(yōu)勢地位的規(guī)制。法律雖然推崇創(chuàng)新，盡力維護知識產權人的利益，但是絕不姑息縱容濫用知識產權，濫用先行優(yōu)勢的行為。轟轟烈烈的“360vsQQ”大戰(zhàn)便是一出濫用知識產權互相攻擊的“鬧劇”，期間QQ置10億用戶的利益于不顧，強制網(wǎng)民在“360、QQ”中任選其一，以逼迫360就范。隨后，工信部介入爭端，從中調停，使二者恢復了兼容。筆者以為，工信部的系列做法充分體現(xiàn)了現(xiàn)階段法律對濫用知識產權的調整原則。首先工信部對二者行為的定性準確，認為二者實施的是知識產權濫用的不正當競爭行為而非知識產權的壟斷行為，（注：工信部出臺的《互聯(lián)網(wǎng)信息服務市場秩序監(jiān)督管理暫行辦法（征求意見稿）》第二章規(guī)定“無正當理由，擅自對其他經營者提供的合法產品或服務實施不兼容；因非人為因素與已有的其他經營者提供的合法產品或服務不兼容時，未主動向用戶進行客觀提示，或欺騙、誘導用戶做出選擇”為不正當競爭行為。）濫用知識產權是指超出法律所允許的范圍或正當?shù)慕缦?，導致對權利的不正當使用[13]，至于知識產權人是否擁有壟斷地位在所不問，這就嚴格區(qū)分于反壟斷法第55條但書中提及的知識產權的壟斷行為；其次，工信部沒有對二者重罰或將案件移交反壟斷執(zhí)法機構處理，僅僅予以警告。這點上，正是貫徹了國家對相關行業(yè)“積極扶持，寬松管制”的產業(yè)政策。大家清楚，無論是QQ還是360軟件，都是信息服務市場的優(yōu)勝者，除了擁有雄厚的資本和數(shù)以億計的用戶，還在實施進軍國際市場的戰(zhàn)略，他們力圖以廣闊的國內市場為后盾走向世界。國內企業(yè)的“走出去”戰(zhàn)略如果能夠成功，將有助于加強我國信息服務市場的開放性，為我國企業(yè)在國際化的技術合作中爭取到更多的話語權。因此基于企業(yè)發(fā)展之現(xiàn)實和國家“扎實發(fā)展戰(zhàn)略性新興產業(yè)”的政策，執(zhí)法機構最終未追究兩企業(yè)的經濟責任。

不管是網(wǎng)絡信息服務的市場狀況，政策狀況還是競爭法本身，都要求執(zhí)法機關在調整相關市場支配地位時，秉持更為審慎和謙抑的態(tài)度。畢竟，經過學理的分析再結合域外的執(zhí)法經驗，我們得出的結論是“掌控技術標準的企業(yè)才能真正做到在技術市場上排擠和限制競爭”，但“技術壟斷”的認定標準一直沒有寫進我國的反壟斷法，這無疑加大了認定信息服務市場壟斷地位的難度。行文至此，筆者強烈呼吁，應盡快完善反壟斷法的邏輯體系，加強調整專利權以及技術標準濫用所引起的限制競爭行為的國內法建設[10]（P.151），立法還應該加大“將專利納入標準”的引導力度，以促進企業(yè)間通過合作，聯(lián)合確定技術標準的積極性。總之，我們的立法工作要與產業(yè)政策緊密結合起來，一只手規(guī)范，一只手調節(jié)，為網(wǎng)絡信息服務業(yè)的新一輪騰飛，提供可靠的制度保障和不竭的精神動力。

注釋:

[1]王曉曄：《競爭法學》，社會科學文獻出版社2007年版。

[2]李劍：“雙邊市場下的反壟斷法相關市場界定”，載《法商研究》2010年第5期。

[3][美]勞倫斯·萊斯格：《思想的未來》，李旭譯，中信出版社2004年版。

[4]蔣巖波：《網(wǎng)絡產業(yè)的反壟斷政策研究》，中國社會科學出版社2008年版。

[5][美]克萊頓：“就德先訴索尼一案分析市場支配地位及濫用的認定”，載《電子知識產權》2007年第8期。

[6]史際春等：《反壟斷法理解與適用》，中國法制出版社2007年版。

[7]李曉蓉：《市場界定與反托拉斯政策研究》，南京大學出版社2010年版。

[8]鄭成思：《知識產權論》，法律出版社2003年版。

[9]陽東輝：《網(wǎng)絡公司法研究》，吉林大學出版社2009年版。

[10]孫學亮：《技術創(chuàng)新與產業(yè)發(fā)展的法律環(huán)境研究》，中國社會科學出版社2009年版。

[11]朱宏文，王?。骸斗磯艛喾āD變中的法律》，社會科學文獻出版社2006年版。