售后季度總結(jié)精選(九篇)

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第1篇：售后季度總結(jié)范文

對(duì)于即將到來的雙11電商大促，王笑松還透露，京東將提供比往年更豐富的產(chǎn)品和服務(wù)，并將推出iPhone5s、三星S5、努比亞大牛2等手機(jī)的11元秒殺，以及30天價(jià)保政策等活動(dòng)。

四大優(yōu)勢(shì)撐起半壁江山

根據(jù)艾瑞iEcData最新的市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，2014年第三季度，中國網(wǎng)絡(luò)購物市場(chǎng)中單手機(jī)品類的季度銷售額為143億元，B2C手機(jī)銷售額占整體網(wǎng)絡(luò)銷售額的70%以上，成為手機(jī)零售的主流渠道。而在所有的B2C網(wǎng)站中，京東銷量占比達(dá)到53%，遙遙領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

報(bào)告顯示，網(wǎng)絡(luò)B2C市場(chǎng)手機(jī)銷售均價(jià)在1200元左右，京東30.4%的手機(jī)銷售分布在1000~2000元，22.2%的手機(jī)銷售分布在2000~3000元，超過一半的銷售額集中于1000~3000元的中端手機(jī)。王笑松指出，這一特點(diǎn)說明京東的手機(jī)的主流消費(fèi)者是對(duì)手機(jī)的性能和價(jià)格都有一定要求的中端用戶，他們對(duì)價(jià)格有一定的敏感度，但更追求符合自身個(gè)性化需求的高品質(zhì)手機(jī)。

王笑松總結(jié)出京東領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的四大優(yōu)勢(shì)：一是京東JDPhone計(jì)劃對(duì)業(yè)務(wù)的推進(jìn)。通過解讀海量用戶數(shù)據(jù)，深入分析并挖掘用戶真實(shí)需求及趨勢(shì)，京東能夠精準(zhǔn)定位并整合手機(jī)品牌廠商及產(chǎn)業(yè)鏈優(yōu)質(zhì)資源，為消費(fèi)者提供物美價(jià)廉的超值手機(jī)。目前京東已經(jīng)與諾基亞、華為、努比亞、酷派等廠商合作。二是與三大運(yùn)營商的深入合作為自身帶來全方位提升。京東與中國移動(dòng)、中國電信、中國聯(lián)通三大運(yùn)營商多次開展深入合作，實(shí)現(xiàn)了渠道商和運(yùn)營商的資源優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。三是京東虛擬運(yùn)營商業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)。京東虛擬運(yùn)營商業(yè)務(wù)啟動(dòng)以來，一直致力于為手機(jī)用戶提供手機(jī)卡選購、極速發(fā)卡、線上營業(yè)廳等一體化服務(wù)。而在京東購卡的會(huì)員用戶，還可享受購物優(yōu)惠、全場(chǎng)免郵、金融信用等多種特權(quán)，有效拓展了用戶的權(quán)益。四是京東領(lǐng)先于行業(yè)的售后服務(wù)。京東手機(jī)先后推出售后到家、極速達(dá)等服務(wù)舉措，降低了消費(fèi)者的時(shí)間、精力成本，大大提升購物滿意度。

雙11保證手機(jī)價(jià)格低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

第2篇：售后季度總結(jié)范文

一、熟悉公司的規(guī)章制度和基本業(yè)務(wù)工作。作為一位新員工，本人通過對(duì)此業(yè)務(wù)的接觸，使我對(duì)公司的業(yè)務(wù)有了更好地了解，但距離還差得很遠(yuǎn)。這對(duì)于業(yè)務(wù)員來講是一大缺陷，希望公司以后有時(shí)間能定期為新員工組織學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，以便于工作起來更加得心順手。

1、在第一季度，以業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)為主，由于我們公司正值開張期間，部門的計(jì)劃制定還未完成，節(jié)后還會(huì)處于一個(gè)市場(chǎng)低潮期，我會(huì)充分利用這段時(shí)間補(bǔ)充相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)公司得規(guī)章制度，與公司人員充分認(rèn)識(shí)合作;通過到周邊鎮(zhèn)區(qū)工業(yè)園實(shí)地掃盤，以期找到新的盤源和了解鎮(zhèn)區(qū)工業(yè)廠房情況;通過上網(wǎng)，電話，陌生人拜訪多種方式聯(lián)系客戶，加緊聯(lián)絡(luò)客戶感情，到以期組成一個(gè)強(qiáng)大的客戶群體。

2、在第二季度的時(shí)候，公司已正式走上軌道，工業(yè)廠房市場(chǎng)會(huì)迎來一個(gè)小小的高峰期，在對(duì)業(yè)務(wù)有了一定了解熟悉得情況下，我會(huì)努力爭(zhēng)取盡快開單，從而正式轉(zhuǎn)正成為我們公司的員工。并與朱、郭兩經(jīng)理一起培訓(xùn)新加入的員工，讓廠房部早日成長起來。

3、第三季度的“十一”“中秋”雙節(jié)，市場(chǎng)會(huì)給后半年帶來一個(gè)良好的開端，。并且，隨著我公司鋪設(shè)數(shù)量的增加，一些規(guī)模較大的客戶就可以逐步滲入進(jìn)來了，為年底的廠房市場(chǎng)大戰(zhàn)做好充分的準(zhǔn)備。此時(shí)我會(huì)伙同公司其他員工竭盡全力為公司進(jìn)一步發(fā)展做出努力。

4、年底的工作是一年當(dāng)中的頂峰時(shí)期，加之我們一年的廠房推界、客戶推廣，我相信是我們廠房部最熱火朝天的時(shí)間。我們部門會(huì)充分的根據(jù)實(shí)際情況、時(shí)間特點(diǎn)去做好客戶開發(fā)工作，并根據(jù)市場(chǎng)變化及時(shí)調(diào)節(jié)我部的工作思路。爭(zhēng)取把廠房工作業(yè)績(jī)做到最大化!

二、制訂學(xué)習(xí)中的工作計(jì)劃。做房地產(chǎn)市場(chǎng)中介是需要根據(jù)市場(chǎng)不停的變化局面，不斷調(diào)整經(jīng)營思路的工作，學(xué)習(xí)對(duì)于業(yè)務(wù)人員來說至關(guān)重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到一個(gè)業(yè)務(wù)人員與時(shí)俱進(jìn)的步伐和業(yè)務(wù)方面的生命力。我會(huì)適時(shí)的根據(jù)需要調(diào)整我的學(xué)習(xí)方向來補(bǔ)充新的能量。工業(yè)知識(shí)、營銷知識(shí)、部門管理等相關(guān)廠房的知識(shí)都是我要掌握的內(nèi)容，知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆(在這方面還希望公司給與我們業(yè)務(wù)人員支持)。

三、加強(qiáng)自己思想建設(shè)，增強(qiáng)全局意識(shí)、增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處。我將盡我最大的能力減輕領(lǐng)導(dǎo)的壓力。

以上，是我對(duì)20xx年的一些設(shè)想，可能還很不成熟，希望領(lǐng)導(dǎo)指正。火車跑的快還靠車頭帶，我希望得到公司領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)和幫助。展望20xx年，我會(huì)更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待每一個(gè)業(yè)務(wù)，也力爭(zhēng)贏的機(jī)會(huì)去尋求更多的客戶，爭(zhēng)取更多的單，完善廠房部門的工作。相信自己會(huì)完成新的任務(wù)，能迎接新的挑戰(zhàn)。

面對(duì)于目前的醫(yī)療器械銷售市場(chǎng)，對(duì)于自己公司的醫(yī)療器械產(chǎn)品如何制定出銷售計(jì)劃書呢?以下是考試吧工作計(jì)劃網(wǎng)為您搜集的醫(yī)療器械銷售計(jì)劃書的資料，僅供參考。

1.執(zhí)行概要和要領(lǐng)商標(biāo)/定價(jià)/重要促銷手段/目標(biāo)市場(chǎng)等。

2.目前營銷狀況

(1)市場(chǎng)狀況：目前產(chǎn)品市場(chǎng)/規(guī)模/廣告宣傳/市場(chǎng)價(jià)格/利潤空間等。

(2)產(chǎn)品狀況：目前市場(chǎng)上的品種/特點(diǎn)/價(jià)格/包裝等。

(3)競(jìng)爭(zhēng)狀況：目前市場(chǎng)上的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與基本情況。

(4)分銷狀況：銷售渠道等。

(5)宏觀環(huán)境狀況：消費(fèi)群體與需求狀況。

3.swot問題分析

優(yōu)勢(shì)：銷售、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、管理、政策等方面的優(yōu)勢(shì)力。

劣勢(shì)：銷售、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、管理、政策(如行業(yè)管制等政策限制)等方面的劣勢(shì)力。

機(jī)率：市場(chǎng)機(jī)率與把握情況。

威脅：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)上的最大威脅力與風(fēng)險(xiǎn)因素。

綜上所述：如何揚(yáng)長避短，發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)力，規(guī)避劣勢(shì)與風(fēng)險(xiǎn)。

4.目標(biāo)

財(cái)務(wù)目標(biāo)：

公司未來3年或5年的銷售收入預(yù)測(cè)(融資成功情況下)：(單位：萬元)

年份

第1年

第2年

第3年

第4年

第5年

銷售收入

市場(chǎng)份額

營銷目標(biāo)：銷售成本毛利率達(dá)到多少。

總結(jié)去年的汽車銷售情況，雖然剛剛好完成了年初制定的銷售計(jì)劃，但是分析去年市場(chǎng)以后我覺得做得還不夠好。因此，在新的一年里，我制定今年汽車銷售人員個(gè)人工作計(jì)劃如下：

1、銷售顧問培訓(xùn)：在銷售顧問的培訓(xùn)上多花些時(shí)間，現(xiàn)在銷售員業(yè)務(wù)知識(shí)和談話技巧明顯不夠優(yōu)秀，直接的限制到銷售部業(yè)績(jī)?cè)鲩L，20xx年的銷售顧問的培訓(xùn)是重點(diǎn)，除按計(jì)劃每月進(jìn)行一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)以外，按需要多適當(dāng)增加培訓(xùn)次數(shù)，特別針對(duì)不同職業(yè)客戶對(duì)車型的選擇上得多下功夫研究，這在培訓(xùn)中應(yīng)作重點(diǎn)。

2、銷售核心流程：完整運(yùn)用核心流程，給了我們一個(gè)很好管理員工的方式——按流程辦理，不用自己去琢磨，很多時(shí)候我們并沒有去在意這個(gè)流程，認(rèn)為那只是一種工作方法，其實(shí)深入的研究后才知道意義很重，這正式嚴(yán)謹(jǐn)管理制度帶來的優(yōu)勢(shì)。每個(gè)銷售顧問都應(yīng)按這個(gè)制度流程去做，誰沒有做好就是違反了制度，就應(yīng)該有相應(yīng)的處罰，而作為一個(gè)管理者從這些流程中就可以去考核下面的銷售顧問。有了考核，銷售顧問就會(huì)努力的把事情做好，相反如沒有考核，銷售顧問就容易缺少壓力導(dǎo)致動(dòng)力減少從而直接影響銷售工作。細(xì)節(jié)決定成敗，這是劉經(jīng)理常教導(dǎo)大家的話。在20xx年的工作中我們將深入貫徹銷售核心流程，把每一個(gè)流程細(xì)節(jié)做好，相信這是完成全年任務(wù)的又一保障。

3、提高銷售市場(chǎng)占有率：

(1)、現(xiàn)在萬州的幾家汽車經(jīng)銷商最有影響的“百事達(dá)”“商社”對(duì)車的銷售夠成一定的威脅，在去年就有一些客戶到這兩家公司購了車?？偨Y(jié)原因主要問題是價(jià)格因素。價(jià)格問題是我們同客戶產(chǎn)生矛盾的一個(gè)共同點(diǎn)，其他公司在銷售車是沒有優(yōu)勢(shì)的，他們唯一有的優(yōu)勢(shì)是價(jià)格。再看我們?cè)阡N售車時(shí)，除個(gè)別價(jià)格外，幾乎都占優(yōu)勢(shì)。怎樣來提高我們的占有率，就是要把我們劣勢(shì)轉(zhuǎn)化成優(yōu)勢(shì)，其實(shí)很多客戶也是想在4s店購車所以才會(huì)拿其他經(jīng)銷商的價(jià)格來威脅，客戶如果來威脅，就證明他心中有擔(dān)心，總結(jié)來說他們的擔(dān)心無外乎就是與整車的質(zhì)量保障、有完善的售后服務(wù)、售后的索賠、售后維修的更多優(yōu)惠、銷售顧問的專業(yè)性(更好的使用了解車輛)、公司的誠信度、公司的人員的良好印象等密切相關(guān)，這些客戶擔(dān)心的因素，也是其他經(jīng)銷商沒有的，同時(shí)也將成為我們的優(yōu)勢(shì)。

(2)、通過對(duì)銷售顧問的培訓(xùn)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的學(xué)習(xí)提高市場(chǎng)的占有率。

(3)、結(jié)合市場(chǎng)部對(duì)公司和汽車品牌進(jìn)行有力的宣傳，提高消費(fèi)者的知名度和對(duì)車的認(rèn)知度。

第3篇：售后季度總結(jié)范文

                               

在座的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們：大家好！

 企管部作為有熱情，講團(tuán)結(jié)、顧大局的忠誠團(tuán)隊(duì)，不忘初心，砥礪前行。在管理范圍不斷擴(kuò)大，人員減少的情況下，緊緊抓住管理的牛鼻子，服務(wù)基層，強(qiáng)化管理，突出重點(diǎn)，年內(nèi)先后獲得“河北省誠信企業(yè)”、“河北省消費(fèi)者滿意示范單位”和唐山市衛(wèi)生工作先進(jìn)單位等榮譽(yù)稱號(hào)。高質(zhì)量的完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。

一、圍繞中心，服務(wù)大局，當(dāng)好配角

積極配合業(yè)務(wù)主管部門一季度、后四個(gè)月開展百日競(jìng)賽和“超市春節(jié)攻堅(jiān)賽”系列活動(dòng)，主動(dòng)上位，對(duì)各賣場(chǎng)的氣氛布置、賣場(chǎng)環(huán)境、員工面貌、勞動(dòng)紀(jì)律進(jìn)行專項(xiàng)檢查，給顧客營造喜慶、祥和、潔凈、舒適的購物環(huán)境。為競(jìng)賽活動(dòng)推波助瀾。

為鞏固“三優(yōu)競(jìng)賽”成果，除了每月與營運(yùn)策劃部明察暗訪之外，店慶期間開展了創(chuàng)意新穎的陳列交流展，各超市大膽設(shè)計(jì)，內(nèi)容豐富，貼近店慶和迎世園主題，使超市陳列更趨美觀藝術(shù)。利用淡季在八方、人民和南購舉辦了三場(chǎng)“超市技術(shù)演練”觀摩會(huì)。通過學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，促使各超市揚(yáng)長避短，有效提升了超市整體的經(jīng)營管理水平。

二、 以會(huì)代訓(xùn)，強(qiáng)化學(xué)習(xí)，提升意識(shí)

始終堅(jiān)持每季度召開服務(wù)經(jīng)理專題會(huì)，總結(jié)部署階段性的工作任務(wù)和目標(biāo)的同時(shí)，分享投訴案例，剖析過程，查找問題，總結(jié)不足，提前預(yù)警，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，有效降低顧客投訴率。

三月初組織服務(wù)經(jīng)理參觀了市12315投訴指揮中心并召開了“踐行承諾 真誠溝通”——售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)。會(huì)上五個(gè)單位圍繞落實(shí)《第*封公開信》、踐行服務(wù)承諾、維護(hù)消費(fèi)者合法利益、依法依規(guī)解決顧客投訴、千方百計(jì)幫顧客排憂解難等內(nèi)容進(jìn)行了經(jīng)驗(yàn)交流。進(jìn)一步增強(qiáng)了企業(yè)的信譽(yù)度，塑數(shù)了勇?lián)鐣?huì)責(zé)任的企業(yè)形象。

3·15前夕，邀請(qǐng)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)前投訴部主任講授“解決售后服務(wù)技巧”的課程，提升了管理者綜合素質(zhì)和解決售后問題的能力。全年配合人力資源部員工培訓(xùn)和北購總店開業(yè)，講授服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)和服務(wù)技巧課程12場(chǎng)次，不斷強(qiáng)化員工的服務(wù)理念，營造濃厚的學(xué)習(xí)氛圍。

 三、履職盡責(zé)，踐行承諾，鞏固提升軟實(shí)力

在《第*封公開信》實(shí)施周年際，開展了“回頭看”活動(dòng)，組織全員進(jìn)行考試，并根據(jù)各賣場(chǎng)所在區(qū)域的特點(diǎn)，豐富公開信的服務(wù)內(nèi)容，增加服務(wù)項(xiàng)目，補(bǔ)充服務(wù)標(biāo)識(shí)，完善基礎(chǔ)管理，為進(jìn)一步樹立企業(yè)的良好形象奠定基礎(chǔ)。

眾所周知，凡是到企管部的投訴，大都是過度維權(quán)和最棘手的問題。面對(duì)各種難題，不回避、不推諉，不扯皮，直面困難和挑戰(zhàn)。特別是副部長楊延峰，工作中積累了豐富的解決售后經(jīng)驗(yàn)，充分發(fā)揮自身法律知識(shí)專長，曉之以理動(dòng)之以情，依法、依規(guī)、依情解決客訴。他曾多次遭顧客辱罵，甚至通宵接待顧客來訪。再有就是**和總服務(wù)臺(tái)的同志們，只要遇到顧客投訴情況，都會(huì)積極主動(dòng)、熱情接待，千方百計(jì)解決到位。

2016年企管部共受理各類投訴291起，并協(xié)助12345解決20起，12315解決29起，消協(xié)解決30起。保證了受理率、接聽率、信息反饋率、滿意率均達(dá)到100%。

四、星級(jí)評(píng)選，難度增強(qiáng)，質(zhì)量提高

為不斷創(chuàng)新考試形式，豐富學(xué)習(xí)內(nèi)容。在各部室及相關(guān)單位的支持配合下，組織了包括14個(gè)類別的1000道題的題庫，采取了共答題和專業(yè)題兩大部分，其中：共答題有唐山概況、企業(yè)概況、企業(yè)文化、心理學(xué)、職業(yè)道德、企業(yè)規(guī)范、商務(wù)英語、簡(jiǎn)單啞語等科目；專業(yè)題分四個(gè)大類，分別為超市類、百貨類、電器類和收銀類，本著干啥學(xué)啥，干啥考啥，理論聯(lián)系實(shí)際，與本崗位工作有效接軌，不斷提升員工的業(yè)務(wù)綜合能力和水平。其中，企管部負(fù)責(zé)的題庫是內(nèi)容、類別比例最大的，為此，我和同事們按大類分頭準(zhǔn)備，總服務(wù)臺(tái)的同志們輪流幫忙校對(duì)、核準(zhǔn)，確保了題庫的準(zhǔn)確性。

與此同時(shí)，各單位把考評(píng)過程作為重溫《企業(yè)管理規(guī)范》、學(xué)習(xí)商品知識(shí)、掌握售貨技巧的有利契機(jī)，掀起全員學(xué)習(xí)商品知識(shí)，不斷提升服務(wù)技能的熱潮。經(jīng)歷時(shí)兩個(gè)多月的學(xué)習(xí)、推薦、考試、公示，共評(píng)選出1669名星級(jí)營業(yè)員。評(píng)定工作已成為提升員工技能和服務(wù)水平的有效手段。

五、品牌引領(lǐng)，磨煉內(nèi)功，塑樹品牌

為發(fā)揮典型引領(lǐng)作用，從正月十一開始，連續(xù)9天企管部長和我分兩隊(duì)，到基層各單位演講、演示18場(chǎng)次，觀摩率達(dá)到90%以上。利用七、八月份淡季，組織全員收看演講光盤。邊觀摩、邊討論、邊找差距、邊提高。為迎接**總店開業(yè)，組織品牌演講團(tuán)為新工進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)演講及展示，把服務(wù)意識(shí)的種子悄悄播種在每一位員工心理。

九、十月份深入開展品牌演講和業(yè)務(wù)技能大練兵活動(dòng)，期間，組織了三家單位的品牌演講現(xiàn)場(chǎng)觀摩會(huì)，營造比學(xué)趕幫超的良好氛圍，達(dá)到了相互學(xué)習(xí)、相互借鑒、共同提升的目的。通過廣泛動(dòng)員，逐層選拔，推薦評(píng)定，復(fù)審考核共有23名員工獲此殊榮，使品牌營業(yè)員選樹平臺(tái)，成為員工提升技能和服務(wù)水平的有效載體。

六、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，綜合治理，塑樹形象

1、督導(dǎo)協(xié)調(diào)到位。日常巡視中發(fā)現(xiàn)企管部室管轄范圍外的問題，主動(dòng)告知相關(guān)部室。如：地磚損壞、水泵滴水、設(shè)備有問題、施工垃圾清理等，積極與物業(yè)部門聯(lián)系，做到早發(fā)現(xiàn)，早預(yù)警，早協(xié)調(diào)，避免問題嚴(yán)重。與安保部共同治理賣場(chǎng)小商小販等問題，并出臺(tái)員工用餐相關(guān)規(guī)定。為有效治理賣場(chǎng)亂貼、亂掛現(xiàn)象，杜絕條幅、地貼破損等現(xiàn)象，與營運(yùn)策劃部共同出臺(tái)，廣告審批流程及管理規(guī)定，有效解決了此類問題的發(fā)生。

2、專項(xiàng)檢查與巡查相結(jié)合。除以店慶、五一、迎世園、春節(jié)為契機(jī)，組織開展了“三迎”競(jìng)賽之外。全年采取不定期對(duì)各賣場(chǎng)的服務(wù)、衛(wèi)生、健康教育等進(jìn)行檢查，特別是勞動(dòng)紀(jì)律、健康證管理以及門前、地面、廁所、庫房、加工間等進(jìn)行重點(diǎn)督導(dǎo)，保證做到門內(nèi)三包，門外達(dá)標(biāo)，健康證有效。同時(shí)，積極配合黨辦全國文明城復(fù)檢和營運(yùn)策劃部“全國綠色商場(chǎng)”評(píng)定的參觀、督導(dǎo)、檢查，為唐山、唐百爭(zhēng)光。

值得一提的是，在服務(wù)干事缺編的情況下，**同志積極配合部長們的工作，毫無怨言的接管了服務(wù)和衛(wèi)生現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)工作，無論刮風(fēng)下雨，嚴(yán)寒酷暑，幾乎全天值守在一線，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，確保了管理人員少，管理質(zhì)量不下降。

3、“總臺(tái)”服務(wù)到位。總服務(wù)臺(tái)作為對(duì)外窗口成為檢查中的亮點(diǎn)，同志們填寫記錄內(nèi)容工整規(guī)范，接待咨詢、投訴熱情周到，迎接檢查應(yīng)變自如，配合工作積極主動(dòng)。為保證全年消化年假及節(jié)假日存休，她們克服了種種困難，有時(shí)全天兩個(gè)人，一早一晚，忙起來連飯都吃不上。較好的完成了所賦予的工作職能，受到省市檢查組及各部門領(lǐng)導(dǎo)的贊揚(yáng)。

 除正常接待受理各種咨詢投訴外，截止11月底，共售出**卡238.9萬元，兌換電子卷3.4萬元，辦理會(huì)員卡2874張，兌換**銀行積分27.1萬分，開具發(fā)票5520張，配合各類促銷活動(dòng)，發(fā)放獎(jiǎng)品12次。

第4篇：售后季度總結(jié)范文

一個(gè)完整的銷售流程應(yīng)當(dāng)至少包括售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)三個(gè)部分。在當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境下，售后服務(wù)被放到特別突出的位置，很少有人研究分析銷售中的售前服務(wù)問題。事實(shí)上，售前服務(wù)在整個(gè)銷售流程中也相當(dāng)重要，不可忽視。

這里，筆者就當(dāng)前發(fā)生的一起具體案例進(jìn)行分析，來論述售前服務(wù)的重要性及這項(xiàng)服務(wù)和企業(yè)成本、管理、效益的關(guān)系，以拋磚引玉，共同探討。

行文之前，首先把文中涉及的概念進(jìn)行解釋。所謂售前服務(wù)，是指銷售業(yè)務(wù)人員在接到需求信息之后、在形成正式銷售合意之前的工作部分。售前服務(wù)的內(nèi)容主要是咨詢、溝通、建議、指導(dǎo)客戶，就自身產(chǎn)品的使用和特性方面進(jìn)行交流和洽談。售中服務(wù)主要包括商務(wù)談判和技術(shù)談判。售后服務(wù)主要是針對(duì)產(chǎn)品本身的服務(wù)和產(chǎn)品之外的顧客滿意度的服務(wù)。

一、 從一個(gè)案例說起

2006年10月25日，上海S學(xué)院（系筆者的客戶單位上海世新進(jìn)修學(xué)院，以下簡(jiǎn)稱S學(xué)院）銷售人員peter 接到客戶電話，客戶講需要租借S學(xué)院的教室1間進(jìn)行銷售方面的Teamwell市場(chǎng)沙盤推演的培訓(xùn)?？蛻魧?duì)教室的面積和配套設(shè)施進(jìn)行了要求，并說了參會(huì)人數(shù)，對(duì)教室內(nèi)桌椅板凳的排列沒有具體要求，銷售人員也沒有多問一句對(duì)方，然后就確定簽定了合同。

接下來，總務(wù)部門組織人力按以往的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行教室桌椅板凳的排列，四個(gè)男同志忙了半天，結(jié)果等對(duì)方在開始使用前的一天來考察時(shí)，卻說教室排列不符合要求。要求重新排列。S學(xué)院總務(wù)部門的人員說，這不是叫人白忙嗎？！當(dāng)時(shí)為什么不說清楚？對(duì)方L小姐也說：為什么你們業(yè)務(wù)人員當(dāng)時(shí)不多問一句問清楚?。靠傊诙煲磳?duì)方要求搞定，否則取消合作。無奈，效益第一，總務(wù)部門重新組織人員，重復(fù)勞動(dòng)到深夜。這樣第二天對(duì)方才沒有講什么。

二、 分析及啟示

雖然在該案例中，最終沒有導(dǎo)致合同流產(chǎn)，但存在的問題也值得深思。從上述案例可以分析出：

一是在操作層面上，業(yè)務(wù)人員的售前溝通要不斷強(qiáng)化培訓(xùn)，提高素質(zhì)和思維嚴(yán)謹(jǐn)度，盡量詳細(xì)落實(shí)核心問題?？赡茕N售業(yè)務(wù)人員多講一句和客戶溝通的有效信息，內(nèi)部總務(wù)總務(wù)人員就少花5-8小時(shí)4個(gè)勞動(dòng)力的成本。節(jié)約也是效益。

二是在制度層面上，可以根據(jù)每周、每月、每季度售前服務(wù)中出現(xiàn)問題的情況進(jìn)行總結(jié)，形成一套業(yè)務(wù)人員就特定業(yè)務(wù)和客戶溝通時(shí)必須要溝通清楚的問題的一套程序化文案。該程序化文案的使用，可以保證和客戶在事先溝通中就相關(guān)可能產(chǎn)生糾紛的問題溝通清楚，以杜絕在執(zhí)行中產(chǎn)生糾紛和影響。

三是在企業(yè)文化層面上，鼓勵(lì)員工之間放開胸懷，就包括售前服務(wù)在內(nèi)的相關(guān)業(yè)務(wù)問題強(qiáng)化溝通，互相幫助，互相促進(jìn)提高。在許多企業(yè)中，由于同事之間存在著競(jìng)爭(zhēng)和利益沖突，許多比較好的業(yè)務(wù)員不愿意把自己的經(jīng)驗(yàn)告訴其他同事，結(jié)果導(dǎo)致其他同事在溝通中出現(xiàn)問題，最終導(dǎo)致是單位效益的損失。要讓所有員工意識(shí)到，在事實(shí)上，單位效益的損失對(duì)在單位工作的任何人員來說，都不是什么好事情。并最好能形成或設(shè)計(jì)一種制度以保證該理念符合人性并能執(zhí)行貫徹。

三、結(jié)束語

第5篇：售后季度總結(jié)范文

4s店財(cái)務(wù)經(jīng)理工作計(jì)劃一、以提高顧客滿意度為中心，加強(qiáng)銷售管理

提高顧客滿意的目的，是讓顧客對(duì)我們產(chǎn)生熱情，降低行銷成本和交易成本，以增加競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行銷成本，增進(jìn)員工的成就感，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，最大限度地提高產(chǎn)品的附加值。加強(qiáng)銷售管理工作的主要內(nèi)容有

1、銷售流程管理和5S管理：通過制定標(biāo)準(zhǔn)的銷售流程來規(guī)范銷售人員的行為準(zhǔn)則；通過對(duì)銷售人員，展廳，展車進(jìn)行系統(tǒng)的5S管理來滿足顧客的核心需求，這就是銷售人員主動(dòng)、熱情、專業(yè)；環(huán)境（展廳）舒適、明朗；交易無壓力、專業(yè)、可信賴。

2、銷售績(jī)效的規(guī)范管理

（1）來店客戶管理：要求銷售人員對(duì)來店客戶進(jìn)行登記，至少留有70%以上的客戶資料，并對(duì)意向客戶進(jìn)行級(jí)別確認(rèn)。

（2）意向客戶和保有客戶管理：要求每個(gè)銷售人員至少有100個(gè)以上的意向客戶，并對(duì)其進(jìn)行檔案管理和有計(jì)劃的訪問，通過增加保有基盤的數(shù)量，從而增加維修的固定顧客，再增加新的介紹訂單，使專營店的業(yè)務(wù)走向良性循環(huán)。

（3）看板管理：要求銷售經(jīng)理對(duì)車輛的訂交存利用看板的形式進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，每日更新，公開透明，提高工作效率。

（4）試乘試駕管理：配備試乘試駕車輛，制定試車路線，讓顧客親身體驗(yàn)車輛的性能和配置，為顧客提供服務(wù)和進(jìn)行總結(jié)。

3、營銷管理

（1）要求市場(chǎng)部和銷售部做到：知己：即，搞清自己的產(chǎn)品市場(chǎng)、目標(biāo)客戶群體究竟是誰。知彼：即，搞清競(jìng)爭(zhēng)車型的銷售形勢(shì)，分品牌羅列出其市場(chǎng)的表現(xiàn)形式，如產(chǎn)品廣告，廣宣投放量，廣宣主題，報(bào)道頻次等。要定量化的總結(jié)出競(jìng)爭(zhēng)車型廣宣的優(yōu)缺點(diǎn)。通過上述資料的積累，搞好市場(chǎng)分析，按年度，季度，月度設(shè)定銷售目標(biāo)，分析當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)動(dòng)向、政策法規(guī)及競(jìng)爭(zhēng)車型的銷售活動(dòng)，為本品牌的銷售活動(dòng)提供情報(bào)上的支持，并適時(shí)加大本品牌的廣宣力度，培養(yǎng)顧客對(duì)本品牌的認(rèn)識(shí)度和忠誠度，以此提高來店客戶批次，增加店內(nèi)成交的比例。銷售基盤做得好不好，直接影響著市場(chǎng)部，因此，嚴(yán)格要求銷售部做好對(duì)基盤客戶的延伸管理工作，精耕細(xì)作，開發(fā)基盤，養(yǎng)護(hù)基盤。

（2）積極開拓集團(tuán)采購和政府采購，開發(fā)行業(yè)用車。在本產(chǎn)品銷售區(qū)域范圍內(nèi)，盡力建設(shè)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，擴(kuò)大銷售層面。

（3）在條件允許的范圍內(nèi)，利用好消費(fèi)貸款，盡量以低首付，低風(fēng)險(xiǎn)的優(yōu)勢(shì)使本產(chǎn)品以高于其他競(jìng)爭(zhēng)車型的比例進(jìn)入百姓家。

（4）為顧客提供多元化的延伸服務(wù)。專營店可賣產(chǎn)品不僅是新車，還有二手車、金融產(chǎn)品、精品、會(huì)員，維修服務(wù)等，要下力量進(jìn)行深度挖掘。

二、以提高顧客滿意度為中心，加強(qiáng)售后服務(wù)管理

專營店售后服務(wù)的目的就是通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來維護(hù)管理內(nèi)用戶，發(fā)展新用戶，促使用戶再次購買，并確保服務(wù)受益，以服務(wù)受益來覆蓋專營店的經(jīng)營費(fèi)用。市場(chǎng)占有率，顧客占有率是衡量售后服務(wù)的指標(biāo)，丟掉顧客的原因70%不是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量，而是因?yàn)榉?wù)質(zhì)量，所以必須建立優(yōu)質(zhì)化的售后服務(wù)體系，必須以提高顧客滿意度為中心，牢記熱情接待，保證質(zhì)量和遵守約定是售后服務(wù)的三大支柱，為顧客提供他們真正服務(wù)的需要，以完成本品牌的經(jīng)營戰(zhàn)略。

1、以嚴(yán)格的流程化的售后服務(wù)來保證專營店的經(jīng)營是以售后服務(wù)為中心的實(shí)現(xiàn)。這些服務(wù)應(yīng)該是

（1）可信的服務(wù)承諾；

（2）保姆式的提醒，跟蹤服務(wù)以及預(yù)約服務(wù)；

（3）禮貌的服務(wù)接待；

（4）負(fù)責(zé)任的問診及檢查；

（5）尊重客戶的意愿；

（6）可靠的維修質(zhì)量；

（7）明確，可接受的維修項(xiàng)目和費(fèi)用說明；

（8）超出預(yù)期的服務(wù)。促進(jìn)顧客滿意的主要方法是：顧客接待、明碼標(biāo)價(jià)，準(zhǔn)時(shí)交車，車輛清潔，一次修復(fù)，售后服務(wù)跟蹤。

2、建立以顧客為中心的評(píng)價(jià)制度：主要指標(biāo)有

（1）回廠率：不得低于50%，否則說明客戶在流失。

（2）返修率：不得超過3%。

（3）定期保養(yǎng)實(shí)施率：它可以反映出顧客對(duì)你的忠誠度。

（4）客戶投訴率：必須以專業(yè)的接待方法，站在顧客的立場(chǎng)上進(jìn)行投訴處理?？蛻敉对V是很好的情報(bào)，它能使我們發(fā)現(xiàn)問題。讓客戶快樂理應(yīng)是員工的責(zé)任。

3、加強(qiáng)對(duì)售后服務(wù)的管理

（1）績(jī)效管理：如服務(wù)吸收率、定期保養(yǎng)成功率、單臺(tái)營業(yè)收入、一次維修成功率等。

（2）現(xiàn)場(chǎng)管理：5S管理，如油水不落地，物物有定位等。

（3）動(dòng)態(tài)管理：如看板管理，其功能是：有多少車在修、在何工位修、由何人在修、需何時(shí)交車、有多少人可派工、有無停工待料車輛等。

4、搞好零部件與精品的管理工作：零部件與精品的管理分內(nèi)外兩部分：對(duì)顧客服務(wù)的目標(biāo)為：純正的零部件、合理的價(jià)格、快速的服務(wù)率、及時(shí)的供貨速度。內(nèi)部目標(biāo)為：銷售額、利潤、庫存管理（配件庫存的周轉(zhuǎn)一般應(yīng)為一年4—5次）、5S管理等。

三、以提高員工滿意度為中心，加強(qiáng)人力資源管理

隨著市場(chǎng)格局的不斷變化，人力資源作為一種可再生的資源，對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展至關(guān)重要。因此，有計(jì)劃地對(duì)人力資源進(jìn)行合理配置，通過對(duì)員工的招聘，培訓(xùn)，使用，考核，評(píng)價(jià)，激勵(lì)，調(diào)整等一系列過程，調(diào)動(dòng)員工的積極性，發(fā)揮人員潛能，以應(yīng)對(duì)越來越大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，確保專營店]各項(xiàng)指標(biāo)，任務(wù)的完成，為公司創(chuàng)造價(jià)值。具體包括：人員招聘與錄用；員工培訓(xùn)與轉(zhuǎn)訓(xùn)；薪酬與績(jī)效考核；員工激勵(lì)，獎(jiǎng)懲及福利；人事調(diào)整和勞動(dòng)關(guān)系；員工日常管理制度。

四、合理使用資金，重視財(cái)務(wù)分析

第6篇：售后季度總結(jié)范文

在服飾上班到現(xiàn)在為止已經(jīng)整一個(gè)季度了。這個(gè)星期里的每一天都處于一種緊張忙碌的學(xué)習(xí)狀態(tài)之中。通過學(xué)習(xí)，我深深感到水晶的博大深厚，深深發(fā)現(xiàn)需要學(xué)習(xí)的知識(shí)太多太多。來水晶后我被分在鞋區(qū)，通過幾天的學(xué)習(xí)，我想從以下幾個(gè)方面來匯報(bào)我的學(xué)習(xí)情況和思想狀況。

1.現(xiàn)場(chǎng)工作方面

來到鞋區(qū)，首先在現(xiàn)場(chǎng)站柜學(xué)習(xí)，了解鞋子的分類，質(zhì)量，價(jià)位，產(chǎn)地以及鞋子的銷售技巧，從而彌補(bǔ)對(duì)所在區(qū)域物品的不了解。其次，在每天的例行工作中，督促柜組衛(wèi)生，疏通消防通道，監(jiān)督導(dǎo)購穿工服，戴工卡，留意標(biāo)價(jià)簽的整齊擺放，正確書寫，檢查銷售小票，磁扣的打定，錄入單的填寫，做到最好的預(yù)防工作。最后，根據(jù)實(shí)際情況，分析各柜組的不足之處，讓各個(gè)柜組的各項(xiàng)工作都能得到更好的改進(jìn)。

這些現(xiàn)場(chǎng)工作看似都是一些繁瑣的不值一提的小事，但是銷售無小事，服務(wù)無小事，無數(shù)個(gè)小事堆積起來就是大事了。有本書寫得好：細(xì)節(jié)決定成敗。只有關(guān)注細(xì)節(jié)，關(guān)注日常小事，才能保持一個(gè)良好的銷售環(huán)境，才能保證一個(gè)服務(wù)的良好進(jìn)行，才能保證銷售到更好業(yè)績(jī)。

2.業(yè)務(wù)熟悉方面

這幾天在業(yè)務(wù)方面也學(xué)了很多，從錄入單的正確錄入，標(biāo)簽的正確填寫，導(dǎo)購員規(guī)章制度等簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)到跟重貨制度，售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，商品質(zhì)量三包的實(shí)施細(xì)則等高難度業(yè)務(wù)。但我個(gè)人認(rèn)為，學(xué)得雖然不少，但真正能用得到的并不是很多，因?yàn)樗械氖虑槎际强慈丝词驴辞闆r而定，要做到真正服務(wù)于顧客，服務(wù)于供貨商，并不僅僅是靠背會(huì)制度就能辦到的。這就需要我們從實(shí)踐中去學(xué)習(xí)制度，去體會(huì)水晶理念，去處理所遇到的事情，需要我們不間斷的學(xué)習(xí)，提高自身的素質(zhì)，才能成為一名合格的水晶管理人員。

3.工作中的心得與體會(huì)

在水晶工作的這幾天，因?yàn)樾瑓^(qū)是商場(chǎng)所有區(qū)域里售后最多的區(qū)域，所以除了現(xiàn)場(chǎng)工作和業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)外，看到最多的就是處理售后。而這些售后的處理又讓我不止一次的感嘆：顧客在水晶就絕對(duì)是上帝!所有的售后服務(wù)都是以顧客為中心，站在顧客的立場(chǎng)上去理解顧客，去處理問題，盡量的讓顧客滿意。由于水晶的售后服務(wù)好，也就同時(shí)給那些蠻不講理的顧客帶來了機(jī)會(huì)，強(qiáng)詞奪理，但我們的售后人員并不與其強(qiáng)爭(zhēng)，而是溫和的給他們講解三包的規(guī)定范圍，用自己的態(tài)度和服務(wù)去感動(dòng)這些難纏的上帝。

我作為一個(gè)新的管理人員，我一定要取其精華，努力學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會(huì)企業(yè)服務(wù)理念，并在日常工作細(xì)節(jié)上認(rèn)真對(duì)待，爭(zhēng)取成為一名優(yōu)秀的管理人員，還希望各位前輩和領(lǐng)導(dǎo)能給予更多的指導(dǎo)。

個(gè)人總結(jié)范文

一年來，制絲班以廠部戰(zhàn)略方針和年初職代會(huì)精神為指引，在車間班子的正確領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞車間年度工作思路開展工作，狠抓班級(jí)各項(xiàng)管理，落實(shí)目標(biāo)管理責(zé)任，推行績(jī)效考核，較好的完成了全年各項(xiàng)工作任務(wù)。主要工作有：

一、目標(biāo)管理成效明顯，各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)基本完成。

1、節(jié)約挖潛情況：

2、設(shè)備兩率：設(shè)備完好率100%，設(shè)備故障停機(jī)率

3、三項(xiàng)指標(biāo)(煙葉單耗)：

4、生產(chǎn)計(jì)劃完成情況：

5、質(zhì)量達(dá)標(biāo)情況：各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)達(dá)標(biāo)，全年無質(zhì)量事故。

6、其他

職工違紀(jì)率：零

職工出勤率：98%

婚育控制率：100%

新聞報(bào)道上稿率：

黨員合格率：100%

二、績(jī)效考核與企業(yè)文化推廣結(jié)合進(jìn)行，員工面貌煥然一新。

績(jī)效考核和企業(yè)文化深度推廣是車間年初確定的全年工作重點(diǎn),我們按照車間“管理升級(jí)、文化造勢(shì)”的思想，將兩項(xiàng)工作結(jié)合進(jìn)行，取得了較好的效果?？?jī)效考核作為一門新的管理方法在我廠實(shí)施，必然面臨一系列新舊觀念及行為的劇烈沖突，需要的文化軟力量來化解。針對(duì)這些特點(diǎn)，班委會(huì)認(rèn)為把兩項(xiàng)工作結(jié)合進(jìn)行可以相得益彰。

班委會(huì)針對(duì)績(jī)效考核的要求制訂了詳細(xì)的考核標(biāo)準(zhǔn)，并通過班前班后會(huì)和專題會(huì)討論宣傳績(jī)效考核的基本思想、運(yùn)作模式及其作用意義等。將績(jī)效考核的先進(jìn)管理思想和企業(yè)文化“超越精神”、“核心價(jià)值觀”等聯(lián)系在一起，提出“績(jī)效考核就是不斷超越，績(jī)效考核就是要求‘做好每件事，成就每個(gè)人’”，使績(jī)效考核的先進(jìn)管理思想與企業(yè)文化一道深入人心。工作開展以來，員工思想發(fā)生了徹底的轉(zhuǎn)變，由過去的要我做變成了我要做，員工的積極性、主動(dòng)性、規(guī)范性進(jìn)一步加強(qiáng)，生產(chǎn)效率、工藝質(zhì)量進(jìn)一步提高。提前進(jìn)班、準(zhǔn)時(shí)交接班蔚然成風(fēng)，隨意性離崗現(xiàn)象基本杜絕。

三、以人為本，以質(zhì)量為核心，以設(shè)備完好為保障，集中精力抓好三項(xiàng)工作。

第7篇：售后季度總結(jié)范文

關(guān)鍵詞：房地產(chǎn)企業(yè)；全面預(yù)算管理；體系構(gòu)建；PDCA循環(huán)

一、全面預(yù)算管理與PDCA循環(huán)

（一）全面預(yù)算管理

預(yù)算管理是指對(duì)企業(yè)的財(cái)務(wù)、物資、人力等資源進(jìn)行合理優(yōu)化配置，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)既定戰(zhàn)略目標(biāo)的現(xiàn)代管理方法。企業(yè)能夠通過預(yù)算的達(dá)成狀況來分析企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度，預(yù)算還能夠?qū)ζ髽I(yè)的成本開支進(jìn)行控制，并能夠?qū)ζ髽I(yè)的現(xiàn)金流量、企業(yè)利潤等進(jìn)行合理預(yù)測(cè)。全面預(yù)算對(duì)企業(yè)在某一特定階段的生產(chǎn)成本、現(xiàn)金收支等進(jìn)行反映和預(yù)測(cè)，利用預(yù)算報(bào)表來反映企業(yè)的經(jīng)營成果、財(cái)務(wù)狀況，具有預(yù)見性、全面性、目標(biāo)性、指令性等特點(diǎn)。全面預(yù)算管理是將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解開來，在生產(chǎn)經(jīng)營過程中進(jìn)行控制，從時(shí)間、空間等維度對(duì)企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營過程進(jìn)行全方位的管控，最終實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的管理過程。

（二） PDCA循環(huán)

PDCA循環(huán)在20世紀(jì)50年代由美國質(zhì)量管理專家戴明博士在前人基礎(chǔ)上進(jìn)行完善，并在產(chǎn)品質(zhì)量改善中加以推廣和運(yùn)用，因此也被稱為戴明循環(huán)。PDCA循環(huán)是一個(gè)不斷改進(jìn)的滾動(dòng)的管理方法，周而復(fù)始地加以運(yùn)轉(zhuǎn)，一次循環(huán)的結(jié)束意味著下一個(gè)循環(huán)的開始，一個(gè)循環(huán)過程中解決不了的問題將進(jìn)入下一個(gè)循環(huán)過程中解決。

（三） PDCA循環(huán)在全面預(yù)算管理中的應(yīng)用

全面預(yù)算管理活動(dòng)的全過程，也就是質(zhì)量計(jì)劃的制定和組織實(shí)現(xiàn)的過程，這個(gè)過程就是按照PDCA循環(huán)，呈現(xiàn)螺旋式上升不停運(yùn)轉(zhuǎn)的。P（Plan）是指全面預(yù)算管理的預(yù)算制定，D（Do）是指全面預(yù)算管理的預(yù)算執(zhí)行，C（Check）是指全面預(yù)算管理的預(yù)算控制，A（Action）是指全面預(yù)算管理的預(yù)算總結(jié)和行動(dòng)改進(jìn)。隨著PDCA循環(huán)的不斷周而復(fù)始，企業(yè)的全面預(yù)算管理工作就能夠不斷發(fā)現(xiàn)問題和不足，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，優(yōu)化改進(jìn)方法和措施，完善和提升企業(yè)的管理水平。

二、房地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)全過程的資金全面預(yù)算管理體系的構(gòu)建

本文主要站在PDCA循環(huán)視角下探討資金全面預(yù)算管理體系在房地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)過程中的構(gòu)建。

（一） P階段

P階段是編制房地產(chǎn)企業(yè)各開發(fā)項(xiàng)目的資金預(yù)算階段。房地產(chǎn)企業(yè)的資金預(yù)算主要包括月度、季度和年度預(yù)算：月度或季度預(yù)算是指在月（季度）底前，由各個(gè)開發(fā)項(xiàng)目和企業(yè)職能部門根據(jù)企業(yè)的年度預(yù)算、本月（季度）預(yù)算的執(zhí)行情況，編制出下一個(gè)月（季度）的預(yù)算，并將預(yù)算上報(bào)至企業(yè)的財(cái)務(wù)部門審核，審核通過后再上報(bào)至總經(jīng)理辦公室審批，經(jīng)過多次修正及調(diào)整，最終對(duì)其進(jìn)行確認(rèn)。月（季度）預(yù)算是各個(gè)房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目及各個(gè)職能部門資金管理的具體依據(jù)；年度預(yù)算是指根據(jù)企業(yè)的各個(gè)部門提供的年度計(jì)劃，例如工程部門的施工計(jì)劃、物資采購計(jì)劃等，銷售部門提供的營銷費(fèi)用預(yù)算，行政部門提供的管理費(fèi)用預(yù)算等，由企業(yè)的全面預(yù)算管理中心進(jìn)行審批并形成統(tǒng)一的年度預(yù)算。年度預(yù)算需要反復(fù)進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)，最終在每年年底前完成。

（二） DA段

D階段是對(duì)房地產(chǎn)各開發(fā)項(xiàng)目的資金預(yù)算執(zhí)行過程中的成本控制。資金預(yù)算一旦經(jīng)過確認(rèn)，各個(gè)職能部門和項(xiàng)目上必須嚴(yán)格遵守，堅(jiān)決執(zhí)行，建立專門的預(yù)算管理簿，對(duì)預(yù)算的執(zhí)行情況進(jìn)行詳細(xì)的記錄，隨時(shí)監(jiān)控資金的使用情況，并將信息通過信息管理系統(tǒng)及時(shí)上傳并反饋給總部。全面預(yù)算管理貫穿于房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目的全過程、全階段，對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)的成本費(fèi)用及資金收支都要進(jìn)行嚴(yán)密控制：

（1）土地競(jìng)投環(huán)節(jié)：在這一環(huán)節(jié)需要提前獲得關(guān)于土地的信息，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查及市場(chǎng)調(diào)研，測(cè)算出土地成本并制定出能夠承受的定價(jià)，同時(shí)在競(jìng)標(biāo)時(shí)要避免盲目加價(jià)行為的發(fā)生。

（2）項(xiàng)目前期準(zhǔn)備環(huán)節(jié)：這一環(huán)節(jié)工作繁多，需要仔細(xì)應(yīng)對(duì)。首先在調(diào)研質(zhì)量上要保證，避免不必要的浪費(fèi)；安排拆遷安置工作時(shí)避免費(fèi)用過高或者是延誤工期行為的發(fā)生；進(jìn)行勘探、土方等前期工程時(shí)可以采用總價(jià)進(jìn)行招標(biāo)；鋪設(shè)施工必須的水電線路時(shí)也要考慮到項(xiàng)目建成后的使用情況，防止二次施工而造成成本不必要的增加；此外，還應(yīng)與政府相關(guān)部門積極進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，爭(zhēng)取提高容積率，若是能夠成功，則可大幅度降低項(xiàng)目的樓面地價(jià)。

（3）項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)：在這一環(huán)節(jié)中的成本控制是實(shí)現(xiàn)資金管理事前控制的關(guān)鍵，若是設(shè)計(jì)合理，控制得當(dāng)，能夠降低甚至10%的工程造價(jià)。房地產(chǎn)項(xiàng)目施工的依據(jù)是設(shè)計(jì)圖紙，雖然圖紙?jiān)O(shè)計(jì)費(fèi)用僅占成本的2%左右，但卻能夠?qū)φ麄€(gè)工程的造價(jià)達(dá)到80%以上的影響。因此，企業(yè)對(duì)設(shè)計(jì)單位的選擇很關(guān)鍵，要盡量選取高質(zhì)量、低費(fèi)用的設(shè)計(jì)單位，并在企業(yè)內(nèi)部成立工程人員、設(shè)計(jì)人員等組成的專家小組，對(duì)設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行會(huì)審，將費(fèi)用及損失降到最低。費(fèi)用支付時(shí)，可以先支付80%左右設(shè)計(jì)費(fèi)用，另外部分在施工結(jié)束后支付完成，以此來約束設(shè)計(jì)單位，避免設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)造成的損失，同時(shí)也能夠增強(qiáng)企業(yè)營運(yùn)資金的流動(dòng)性。

（4）項(xiàng)目施工環(huán)節(jié)：項(xiàng)目施工環(huán)節(jié)的資金管控相當(dāng)重要，這一階段主要包括對(duì)工程施工單位的選擇，對(duì)材料采購成本的控制，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)簽證價(jià)款的控制，對(duì)工程變更索賠的控制，對(duì)價(jià)款支付的控制等。

房地產(chǎn)企業(yè)可以選擇合作熟悉的、優(yōu)質(zhì)的施工單位進(jìn)行長期合作，二者可以達(dá)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，這樣不僅可以依靠合作方墊資加速項(xiàng)目的資金周轉(zhuǎn)，也可以加快項(xiàng)目的施工進(jìn)度。另外，在施工過程中嚴(yán)禁擅自轉(zhuǎn)包工程，避免交易黑幕。

在材料采購上，企業(yè)應(yīng)該綜合某一時(shí)期的總體需要量，進(jìn)行集中采購，廣泛詢價(jià)、比價(jià)，在保質(zhì)保量的前提下，選擇賒銷信用期長，定金低，售后服務(wù)好的供貨商。

現(xiàn)場(chǎng)簽證管理需要以總包合同及其他合法的資料為準(zhǔn)，所有相關(guān)人員共同簽字，資料信息完整明確，禁止涂改，將盲目簽證造成的損失降到最低。

項(xiàng)目上還需對(duì)索賠與反索賠的能力進(jìn)行強(qiáng)化，索賠事項(xiàng)發(fā)生時(shí)，明確是哪方的責(zé)任，采取相關(guān)措施，避免造成大的經(jīng)濟(jì)損失，也避免工期的延誤。

在價(jià)款支付階段，支付時(shí)間及支付方式盡量選擇有利于本企業(yè)的資金、融資情況，將支付時(shí)間盡量延后，掌握結(jié)算的主動(dòng)權(quán)。

（5）銷售環(huán)節(jié)：這一環(huán)節(jié)的資金管理主要是指對(duì)費(fèi)用支出進(jìn)行合理控制，包括對(duì)展示區(qū)、樣板房、銷售現(xiàn)場(chǎng)的裝修費(fèi)用支出，對(duì)廣告投放、宣傳資料、銷售中介及人員的費(fèi)用支出。這一環(huán)節(jié)也是房地產(chǎn)企業(yè)項(xiàng)目開發(fā)資金回籠的關(guān)鍵階段，既要控制好費(fèi)用支出，也要盡可能實(shí)現(xiàn)營銷費(fèi)用效益最大化。

（6）售后環(huán)節(jié)：是選擇物業(yè)管理自營還是物業(yè)外包，應(yīng)當(dāng)提前做好計(jì)劃考慮，做好稅務(wù)籌劃，收取合理費(fèi)用。

（三） C階段

C階段是對(duì)房地產(chǎn)各開發(fā)項(xiàng)目的資金管理的檢查工作，這是對(duì)資金管理的事中及事后控制。不斷對(duì)資金管理進(jìn)行日常檢查，有效控制開發(fā)成本，對(duì)房地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)全過程的資金使用情況和項(xiàng)目的效益進(jìn)行深入分析，盡可能實(shí)現(xiàn)利潤最大化。

（四） A階段

A階段是對(duì)房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目的資金預(yù)算進(jìn)行編制，制定出資金管理標(biāo)準(zhǔn)。資金預(yù)算是在項(xiàng)目開發(fā)前進(jìn)行的資金估算，在項(xiàng)目開發(fā)過程中若是出現(xiàn)與預(yù)算不符也是很正常的事情，企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)情況不斷改進(jìn)和更新編制數(shù)據(jù)，適時(shí)對(duì)管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整。

三、總結(jié)

將PDCA循環(huán)理論引入到房地產(chǎn)企業(yè)項(xiàng)目開發(fā)資金全面預(yù)算管理體系中來，能夠通過科學(xué)合理地制定預(yù)算目標(biāo)，編制、執(zhí)行預(yù)算，定期檢查、分析預(yù)算執(zhí)行情況，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，改進(jìn)預(yù)算，這樣周而復(fù)始的循環(huán)往復(fù)，形成了一個(gè)內(nèi)部的動(dòng)態(tài)循環(huán)，對(duì)于房地產(chǎn)企業(yè)提升資金預(yù)算管理水平具有重要意義。

參考文獻(xiàn)：

[1]黃萍萍，盧太平.基于PDCA循環(huán)的G房地產(chǎn)集團(tuán)全面預(yù)算管理體系構(gòu)建[J].銅陵學(xué)院學(xué)報(bào)，2015（5）.

第8篇：售后季度總結(jié)范文

1.識(shí)別重要顧客

第一個(gè)V是產(chǎn)品的重要顧客或者說產(chǎn)品為誰服務(wù)。無論在任何市場(chǎng)上，顧客很少有完全相似的需求。企業(yè)力圖占領(lǐng)市場(chǎng)的任何角落并不現(xiàn)實(shí)。企業(yè)須弄清誰是產(chǎn)品的重要顧客。重要顧客有何需求特點(diǎn)。

2提供價(jià)值主張

第二個(gè)V是為重要顧客提供的價(jià)值主張?；蛘哒f給重要顧客提供什么。企業(yè)需要對(duì)不同的重要顧客設(shè)計(jì)不同的產(chǎn)品，提供不同的價(jià)值主張。正如寶潔公司的“海飛絲”價(jià)值主張?jiān)谟谌ヮ^屑潘婷“的價(jià)值主張?jiān)谟趯?duì)頭發(fā)的營養(yǎng)保健，”飄柔“的價(jià)值主張是使頭發(fā)光滑柔順，而”沙宣“的價(jià)值主張?jiān)谟诿腊l(fā)定型。

3.構(gòu)建價(jià)值網(wǎng)絡(luò)

第三個(gè)V是價(jià)值網(wǎng)絡(luò)?；蛘哒f如何向重要顧客傳遞價(jià)值主張價(jià)值網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)獨(dú)特的資源和管理協(xié)調(diào)過程。不同的重要顧客需要不同的價(jià)值網(wǎng)絡(luò)。各類企業(yè)的許多競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)都存在于獨(dú)特的價(jià)值網(wǎng)中。這種價(jià)值網(wǎng)可以為企業(yè)提供特殊的競(jìng)爭(zhēng)力。并創(chuàng)造出獨(dú)特的價(jià)值主張。

二、PPG公司簡(jiǎn)介

批批吉服飾（上海）有限公司（簡(jiǎn)稱”PPG“）成立于2005年10月首先以男士襯衣為核心產(chǎn)品，之后向針織衫、禮包、男褲領(lǐng)帶等擴(kuò)展將現(xiàn)代電子商務(wù)模式與傳統(tǒng)零售業(yè)進(jìn)行創(chuàng)新性融合通過”外包生產(chǎn)、外包質(zhì)量監(jiān)控、外包物流“的方式實(shí)現(xiàn)”無店面。無倉儲(chǔ)，無工廠“的互聯(lián)網(wǎng)銷售模式。PPG業(yè)務(wù)流程圖如圖1.

只有幾百名員工其中還包括近一半的呼叫中心工作人員。沒有一家實(shí)體店。沒有廠房和流水線，只有兩個(gè)小倉庫和一小棟辦公樓。但這家看起來很小的公司。僅憑呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)，在整個(gè)2007年平均每天賣出去1萬件襯衫。在2007年12月的時(shí)候。PPG曾多次出現(xiàn)每天銷售3萬件的盛況。PPG在短短2年里迅速躋身國內(nèi)襯衫市場(chǎng)前三甲。而國內(nèi)市場(chǎng)占有率第一的傳統(tǒng)服裝企業(yè)雅戈?duì)?。?chuàng)建于1979年。已經(jīng)經(jīng)營近30年，其在2006年國內(nèi)平均每天銷售襯衫的數(shù)字是13萬件。

PPG獨(dú)特的營銷戰(zhàn)略模式及市場(chǎng)的高速發(fā)展所帶來的令人驚喜的銷售業(yè)績(jī)與財(cái)務(wù)表現(xiàn)先后贏得了TDF、JAFCOASIA與KPCB國際性風(fēng)險(xiǎn)投資公司的關(guān)注和青睞。并獲得他們的聯(lián)合大量注資。服裝業(yè)的戴爾、輕公司樣板……隨著銷售量不斷放大，這些光環(huán)接二連三地出現(xiàn)在PPG頭頂。然而。PPG的營銷戰(zhàn)略模式與傳統(tǒng)服裝企業(yè)相比容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿并定點(diǎn)超越。均不足以構(gòu)成PPG的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在市場(chǎng)容量有限的情況下。已引來如VANCL”、KKSSP,“OLOMO”、“優(yōu)衫網(wǎng)。ebono”等三十余家競(jìng)爭(zhēng)者的不斷跟進(jìn)與定點(diǎn)超越。

2007年底。PPG前期過量廣告投放導(dǎo)致資金鏈緊張、產(chǎn)品質(zhì)量問題逐漸浮出水面。2008年。PPG又與廣告商、供應(yīng)商債務(wù)糾紛頻現(xiàn)接二連三地當(dāng)上被告。再加上網(wǎng)絡(luò)上眾多“PPG消費(fèi)者”發(fā)出的指責(zé)，使得PPG的相對(duì)市場(chǎng)份額開始下滑。

據(jù)艾瑞咨詢?cè)冢?008年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場(chǎng)監(jiān)測(cè)報(bào)告》中調(diào)查指出，2008年第二季度。PPG在自主銷售式B2C網(wǎng)絡(luò)購物中交易額市場(chǎng)份額占2O%.其效仿者VANCL為5.1%.而在2008年第三季度PPG在自主銷售式B2C網(wǎng)絡(luò)購物中交易額市場(chǎng)份額占16%,VANCL為5.9%.種種跡象表明，PPG在2008年的市場(chǎng)規(guī)模約為其效仿者VANCL的三分之一。已將國內(nèi)最大的男裝互聯(lián)網(wǎng)零售企業(yè)第一把交椅讓給了VANCL.

三、從3VS理論的角度分析PPG的營銷戰(zhàn)略

1重要顧客分析

PPG將重要顧客確定為25歲~45歲之間的都市男性商務(wù)人士。這類重要顧客有購買力、購買決策自主、生活節(jié)奏快、逛街時(shí)間少、經(jīng)常接觸互聯(lián)網(wǎng)、注重形象，且愿意嘗試新的生活方式。這類男性商務(wù)人士穿著最頻繁的服裝之一就是襯衣。襯衣有著市場(chǎng)規(guī)模大、款式比較穩(wěn)定、產(chǎn)品較耐用、加工工序簡(jiǎn)單、適合外包生產(chǎn)、渠道商占有相當(dāng)利潤等特點(diǎn)。

2.價(jià)值主張分析

現(xiàn)從重要顧客的角度，將PPG的價(jià)值主張?zhí)釤挒椋簜€(gè)性化定制、價(jià)格吸引力款色種類、質(zhì)量、購買方便度、購前產(chǎn)品體驗(yàn)購買或送貨精準(zhǔn)度和售后服務(wù)八點(diǎn)。在PPG與傳統(tǒng)服裝企業(yè)的比較分析中。研究PPG的價(jià)值主張。PPG與傳統(tǒng)服裝企業(yè)的價(jià)值曲線見圖2.

{1）個(gè)性化定制：PPG更容易利用互聯(lián)網(wǎng)實(shí)行個(gè)性化定制男性服裝消費(fèi)已進(jìn)入個(gè)性化時(shí)代。重要顧客可將個(gè)性化需求通過互聯(lián)網(wǎng)提交給PPG,然后PPG加以整理和分類，對(duì)重要顧客提供實(shí)行個(gè)性化定制服裝的服務(wù)。而傳統(tǒng)服裝企業(yè)實(shí)施起來，會(huì)受經(jīng)驗(yàn)成本和公司政治等因素限制。

（2）價(jià)格吸引力：PPG比傳統(tǒng)服裝企業(yè)更具優(yōu)勢(shì)PPG采用網(wǎng)絡(luò)直銷模式，省去了中間商利潤環(huán)節(jié)，大大降低了高額的渠道維護(hù)費(fèi)用，強(qiáng)化了資金流的周轉(zhuǎn)能力。PPG全棉正裝襯衣定價(jià)從99元到229元不等，針織衫和男褲定價(jià)都在169元到199元之間，比傳統(tǒng)領(lǐng)域里的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手雅戈?duì)?、太子龍、喬治白等品牌定價(jià)至少低2O%至5O%在男裝行業(yè)里處于中低價(jià)位水平。因此在價(jià)格吸引力方面PPG比傳統(tǒng)服裝企業(yè)更具優(yōu)勢(shì)。

（3）款色種類：PPG給重要顧客提供的價(jià)值不如傳統(tǒng)服裝企業(yè)由于PPG將渠道完全外包。容易忽略重要顧客的需求特征。不能快速相應(yīng)市場(chǎng)需求的變化。因此在款色種類這類價(jià)值屬性方面，PPG給重要顧客提供的價(jià)值不如傳統(tǒng)服裝企業(yè)。

（4）質(zhì)量：PPG在質(zhì)量方面略遜于傳統(tǒng)服裝企業(yè)PPG產(chǎn)品生產(chǎn)和產(chǎn)品監(jiān)控都采用外包的方式，因此產(chǎn)品質(zhì)量相對(duì)于傳統(tǒng)服裝企業(yè)而言。更加難以管控。2007年到2008年，PPG遭遇過不止一次的由外包供應(yīng)商的襯衫質(zhì)量出問題而引發(fā)的質(zhì)量風(fēng)波。因此PPG在質(zhì)量方面略遜于傳統(tǒng)服裝企業(yè)。

（5）購買方便度：PPG在購買方便度方面遠(yuǎn)勝于傳統(tǒng)服裝企業(yè)PPG的重要顧客定位于25歲到45歲之間的都市男性商務(wù)人士，他們生活節(jié)奏快逛街時(shí)間少。對(duì)他們而言購買方便度非常重要。由于他們足不出戶就可購買PPG產(chǎn)品。因此PPG在購買方便度方面遠(yuǎn)勝于傳統(tǒng)服裝企業(yè)。這也是其在2007年銷售出現(xiàn)井噴的主要原因之一。

（6）購前產(chǎn)品體驗(yàn)：PPG遠(yuǎn)不如傳統(tǒng)服裝企業(yè)PPG試圖以高性價(jià)比“取悅于重要顧客。然而重要顧客可能在購買前會(huì)對(duì)PPG的”高性價(jià)比“缺乏體驗(yàn)。重要顧客還會(huì)對(duì)PPG的顏色，質(zhì)地、大小產(chǎn)生疑慮，也可能會(huì)打電話確認(rèn)，這樣就加大了呼叫中心的工作量，增加了PPG的成本。而重要顧客購買前就可在實(shí)體店鋪里親身體驗(yàn)到傳統(tǒng)服裝企業(yè)產(chǎn)品的顏色、質(zhì)地和大小。因此在購前產(chǎn)品體驗(yàn)方面，PPG遠(yuǎn)不如傳統(tǒng)服裝企業(yè)。

（7）購買或送貨精準(zhǔn)度：PPG在購買或送貨精準(zhǔn)度方面不如傳統(tǒng)服裝企業(yè)PPG生產(chǎn)和物流都采用外包形式，而重要顧客卻分布在全國各地，因此物流的速度和精確性成為問題。由價(jià)值曲線可以看出。PPG在購買或送貨精準(zhǔn)度方面，不如傳統(tǒng)服裝企業(yè)。

（8）售后服務(wù)：PPG在售后服務(wù)方面。不如傳統(tǒng)服裝企業(yè)由于網(wǎng)絡(luò)直銷企業(yè)普遍存在售后服務(wù)問題處理起來周期長、成本高、顧客滿意度低等因素，使得網(wǎng)絡(luò)直銷企業(yè)一直被售后服務(wù)問題所困擾。PPG在售后服務(wù)方面提供給重要顧客的價(jià)值，不如傳統(tǒng)服裝企業(yè)。

由價(jià)值曲線可以看出。在八個(gè)重要價(jià)值主張中。PPG在個(gè)性化定制、價(jià)格吸引力和購買方便度方面比傳統(tǒng)服裝企業(yè)更具優(yōu)勢(shì)。而在款色種類、質(zhì)量，購前產(chǎn)品體驗(yàn)購買或送貨精準(zhǔn)度和售后服務(wù)方面給重要顧客提供的價(jià)值則不如傳統(tǒng)服裝企業(yè)。

3.價(jià)值網(wǎng)絡(luò)分析

在PPG與傳統(tǒng)服裝企業(yè)的比較分析中，研究PPG的價(jià)值網(wǎng)絡(luò)。PPG與傳統(tǒng)服裝企業(yè)的價(jià)值網(wǎng)比較見圖3.

（1）采購和生產(chǎn)分析PPG的原材料采購、產(chǎn)品生產(chǎn)、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控均采用外包形式，節(jié)省大量省去了巨額的初期投資成本和中間商利潤環(huán)節(jié)，大大降低了高額的渠道維護(hù)費(fèi)用，在增大公司風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)。有效降低了產(chǎn)品的成本。

（2）營銷分析PPG主要采取以傳統(tǒng)媒體為主的廣告促銷方式，然后依靠呼叫中心來處理訂單。2007年P(guān)PG投入巨額廣告。如報(bào)紙、雜志電視網(wǎng)站、戶外媒介等，且全部黃金版面全部黃金時(shí)段全部名人代言，短期內(nèi)重磅投入以期換取較高的品牌知名度。此外，PPG采用捆綁銷售的方式誘導(dǎo)消費(fèi)者批量采購，追求訂單最大化。

PPG采取以傳統(tǒng)媒體為主的廣告促銷方式帶來的直接結(jié)果就是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品業(yè)務(wù)比重較低，從而造成最大問題是對(duì)廣告的過度依賴。做電視直銷和做目錄直銷。顧客會(huì)對(duì)廣告和目錄非常依賴。每次企業(yè)想要增長訂單量，就要靠不斷地做廣告。而如果純互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)比重較高用戶習(xí)慣網(wǎng)上瀏覽后。就不需要花錢去印目錄和做電視推廣了。只需要培養(yǎng)用戶的上網(wǎng)慣性，或者靠廣告（包括低成本的直郵和短信的手段）提醒重要顧客常來看看。統(tǒng)計(jì)說明。網(wǎng)上購物平均每個(gè)老用戶每年回頭5次~8次，而目錄和電視直銷帶來的客戶只會(huì)買一次。呼叫中心訂購相對(duì)于網(wǎng)絡(luò)訂購而言，最主要的是成本問題。

首先，呼叫中心訂購的成本比網(wǎng)絡(luò)訂購大得多網(wǎng)上訂單基本是不需要任何成本的。也不會(huì)受到太多系統(tǒng)容量的限制。其次。如果呼叫中心訂購訂單量增長太快呼叫中心的處理能力會(huì)大幅度下降，還會(huì)造成大量的顧客投訴和訂單流失。

（3）服務(wù)分析與傳統(tǒng)服裝企業(yè)相比，PPG的服務(wù)相對(duì)欠缺。傳統(tǒng)服裝企業(yè)的直營店、加盟店能夠給重要顧客提供大量的售前咨詢服務(wù)和售后服務(wù)。PPG服務(wù)處理起來需要依托精準(zhǔn)快速的物流和成本高額的呼叫中心。存在處理周期長、處理成本大處理風(fēng)險(xiǎn)高、顧客滿意度低等不利因素。

四、改進(jìn)PPG營銷戰(zhàn)略的建議

1.培養(yǎng)潛在的重要顧客

從長遠(yuǎn)來看，PPG還需要培養(yǎng)潛在的重要顧客。中國有大量網(wǎng)民在15歲到25歲之間，他們數(shù)量眾多、對(duì)互聯(lián)網(wǎng)購物態(tài)度積極、且有一定購買力。幾年后他們將會(huì)是PPG的重要顧客。因此PPG需注意培養(yǎng)15歲到25歲之間的潛在重要顧客。

2改進(jìn)價(jià)值主張

（1）設(shè)立艦旗店提高PPG在款色種類、購前產(chǎn)品體驗(yàn)和售后服務(wù)方面的價(jià)值PPG可在重要顧客聚集的城市（如上海、北京、深圳、廣州等）設(shè)立少量艦旗店，從而了解重要顧客的需求特點(diǎn)及時(shí)推出滿足重要顧客需求時(shí)尚潮流的新產(chǎn)品。設(shè)立艦旗店還可增加重要顧客的購前產(chǎn)品體驗(yàn)，使得重要顧客在購買前能夠體會(huì)到PPG的高性價(jià)比”.另外。艦旗店還可在售前、售后服務(wù)方面給重要顧客提供更多的價(jià)值。

（2）與產(chǎn)品生產(chǎn)公司結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟。直接接管產(chǎn)品監(jiān)控業(yè)務(wù)，提高產(chǎn)品質(zhì)量PPG可以與信譽(yù)好、質(zhì)量高的產(chǎn)品生產(chǎn)公司結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟。形成長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，還可直接接管產(chǎn)品監(jiān)控業(yè)務(wù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格地全程監(jiān)控，從而在質(zhì)量方面給重要顧客提供更多價(jià)值。

（3）與國內(nèi)外著名的快遞公司結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，提高購買或送貨精準(zhǔn)度PPG可與國內(nèi)外著名的快遞公司結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，形成長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。從而有效提高購買或送貨精準(zhǔn)度。

3優(yōu)化價(jià)值網(wǎng)絡(luò)

（1）在采購和生產(chǎn)過程中，PPG可成立專門的質(zhì)量監(jiān)督部門PPG可成立專業(yè)的質(zhì)量監(jiān)督部門，聘請(qǐng)專業(yè)人員對(duì)原材料采購和產(chǎn)品生產(chǎn)過程進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管。從而有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量。降低公司經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。

（2）在營銷過程中。PPG廣告形式可主要采取互聯(lián)網(wǎng)廣告以網(wǎng)絡(luò)中心為主，呼叫中心為輔，并且設(shè)立艦旗店P(guān)PG的促銷方式需要變以傳統(tǒng)媒體廣告為主為以互聯(lián)網(wǎng)廣告為主，提高互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)比重?；ヂ?lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)比重較高后。PPG營銷成本會(huì)大大降低。就可以用較低的成本來吸引和維系顧客。另外，PPG在營銷過程可以以網(wǎng)絡(luò)中心為主，呼叫中心為輔。并設(shè)立艦旗店。以網(wǎng)絡(luò)中心為主。呼叫中心為輔在保證重要顧客滿意度的同時(shí)可以大大降低呼叫中心所帶來的高額成本。艦旗店的設(shè)立可使重要顧客在購買前體會(huì)到PPG的“高性價(jià)比”.可給重要顧客傳遞更多價(jià)值。

（3）在服務(wù)環(huán)節(jié)，以艦旗店和網(wǎng)絡(luò)中心為主呼叫中心為輔。依托快速物流進(jìn)行PPG可以以艦旗店和網(wǎng)絡(luò)中心為主。呼叫中心為輔，依托快速物流進(jìn)行服務(wù)。這樣既可提高服務(wù)質(zhì)量，又可大大降低服務(wù)成本

第9篇：售后季度總結(jié)范文

總結(jié)，可以把零散的、膚淺的感性認(rèn)識(shí)上升為系統(tǒng)、深刻的理性認(rèn)識(shí)，從而得出科學(xué)的結(jié)論，以便發(fā)揚(yáng)成績(jī)、克服缺點(diǎn)、吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，使今后的工作少走彎路、多出成果。以下是小編為大家準(zhǔn)備了銷售顧問個(gè)人年度工作總結(jié)2021年大全，歡迎參閱。

銷售顧問個(gè)人年度工作總結(jié)一

20__年已經(jīng)過去，在這一年的時(shí)間中我通過努力的工作，也有了一些收獲，臨近年終，我感覺有必要對(duì)自己的工作做一下總結(jié)。目的在于吸取教訓(xùn)，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有決心把明年的工作做的更好。下面我對(duì)一年的工作進(jìn)行簡(jiǎn)要的總結(jié)。

我是去年9月份到公司工作的，僅憑對(duì)銷售工作的熱情，而缺乏對(duì)汽車行業(yè)銷售經(jīng)驗(yàn)和產(chǎn)品知識(shí)。為了迅速融入到這個(gè)行業(yè)中來，到公司之后，一邊學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，一邊摸索市場(chǎng)，遇到銷售和產(chǎn)品方面的難點(diǎn)和問題，我經(jīng)常請(qǐng)教各品系經(jīng)理和領(lǐng)導(dǎo)和其他有經(jīng)驗(yàn)的同事，一起尋求解決問題的方發(fā)和對(duì)一些比較難纏的客戶進(jìn)行應(yīng)對(duì)方針，取得了明顯的效果。

一、通過不斷的學(xué)習(xí)，獲取知識(shí)

產(chǎn)品知識(shí)，收取同行業(yè)之間的信息和積累市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在對(duì)我們現(xiàn)在處的市場(chǎng)有了一個(gè)大概的認(rèn)識(shí)和了解，現(xiàn)在我逐漸可以清晰、流利的應(yīng)對(duì)客戶所提到的各種問題，準(zhǔn)確的把握客戶的需要，良好的與客戶溝通，因此逐漸取得了客戶的信任。所以經(jīng)過大半年的努力，也成功談成了一些用戶購買我們的產(chǎn)品，在不斷的學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和積累經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，自己的能力，業(yè)務(wù)水平都比以前有了一個(gè)較大幅度的提高，針對(duì)市場(chǎng)的一些變化和同行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)在可以拿出一個(gè)比較完整的流程應(yīng)付一些突發(fā)事件。對(duì)于一整套流程可以完全的操作下來。

還有我的20__年工作重點(diǎn)是二線兼銷售，二線的工作環(huán)節(jié)是十分關(guān)鍵重要的，在我們DFAC銷售的每臺(tái)車都要經(jīng)過二線的手。二線這個(gè)崗位是銷售一線和用戶之間的橋梁，一是，把一線的工作進(jìn)行補(bǔ)充和完善，二是給用戶進(jìn)行指導(dǎo)和維系。在__年里我在二線的崗位上工作了一年，對(duì)我的全年工作滿意度基本上是良好，我服務(wù)的用戶，全年計(jì)算來可以說至少有一百多個(gè)!這么多用戶是我感覺有些自豪感!8月底去總部進(jìn)行模壓訓(xùn)練，做一名合格的銷售人員，10月份在我們的二級(jí)__公司進(jìn)行據(jù)點(diǎn)銷售和市場(chǎng)考察，在__我也學(xué)到了很多的競(jìng)品的業(yè)務(wù)知識(shí)，這對(duì)我們產(chǎn)品銷售十分有利。

二、本年度存在的問題

在__年7月1日國家實(shí)施“__”政策，被迫我們把庫里的大部分車進(jìn)行了提前上牌，我們根據(jù)上半年銷售的車型，進(jìn)行了總結(jié)。用到了提前上牌的車上。我們也可以預(yù)測(cè)到，上半年的車型在下半年消化肯定不是很好，因?yàn)樯习肽甑能囆突窘咏柡?，所以提前上牌車型選擇有誤。

三、做好改進(jìn)

對(duì)__年工作中存在的問題進(jìn)行改進(jìn)的措施，對(duì)于車價(jià)差萬元的情況我們?cè)贒FAC第三季度會(huì)議已經(jīng)做了相應(yīng)的調(diào)整，現(xiàn)在的產(chǎn)品價(jià)格，用戶大部分都可以接受。還有一些提前上牌車型有誤的，我們已經(jīng)做好準(zhǔn)備，趕在今年旺季把車消化一部分，看看市場(chǎng)，到底是什么情況，做一個(gè)準(zhǔn)確的判斷!減輕公司和部門的資金壓力，讓我們DFAC人輕松上陣，挑戰(zhàn)下一個(gè)工作任務(wù)!

四、__年個(gè)人工作目標(biāo)和計(jì)劃

我在__年中堅(jiān)持銷售人員的三項(xiàng)基本原則，最守紀(jì)律，執(zhí)行命令，完成任務(wù)，做好此崗位的工作。再希望公司多給我一些學(xué)習(xí)和受訓(xùn)的機(jī)會(huì)是自己的知識(shí)更加豐富和充實(shí)!

我希望再__年里我能從二線的崗位進(jìn)到一線的銷售崗位，成為一個(gè)完整的銷售人員，我在__年的全年中我已經(jīng)熟練的掌握了一整套操作流程。再加上我從事銷售工作一年多的經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)對(duì)和處理一些突發(fā)事情有自己的一些辦法，我相信自己能做好一名合格的銷售人員。如果我能進(jìn)入到一線銷售的崗位上，我會(huì)努力使自己的銷量和利潤化。

銷售顧問個(gè)人年度工作總結(jié)二

又是一年結(jié)束時(shí)，這一年我們汽車銷量都得到了很大提升，在我們總經(jīng)理英明帶領(lǐng)下達(dá)成今年的銷售業(yè)績(jī)目標(biāo)完成了一年的任務(wù)。現(xiàn)在簡(jiǎn)單總結(jié)如下：

一、找準(zhǔn)銷售客戶

現(xiàn)在買車的人很多，有巨大的市場(chǎng)，但是要把他們銷售出去，還需要我們共同努力，首先就要把客戶找準(zhǔn)，我們選擇的目標(biāo)人群必須是需要車的人群，比如像學(xué)生群體就不是我們銷售的主要群體，很多學(xué)生雖然有銷售欲望卻沒有銷售能力，我們銷售的對(duì)象是必須要有購買能力的人，只有這樣的人才能夠成為我們真正的客戶，也是我們需要關(guān)注的客戶，我們重點(diǎn)銷售的對(duì)象是一些有身份有經(jīng)濟(jì)實(shí)力的人，比如一些企業(yè)老板，成功人生，公司高管之類的，這些是我們的消費(fèi)群體，在選擇這些客戶的時(shí)候要想辦法獲得他們的聯(lián)系方式讓他們對(duì)我們的產(chǎn)品感興趣，讓他們有購買欲望，這也是我們銷售人員需要做的，的辦法就是把他們邀約到我們的汽車城來參觀挑選，讓他們對(duì)我們的產(chǎn)品有一個(gè)詳細(xì)的了解，直接在線上達(dá)成協(xié)議的很少對(duì)于很多人來說購買一輛車不是一件小事必須要慎重考慮，要看到具體的車才能下定決心，當(dāng)然在消費(fèi)者來選車的時(shí)候不光光是一個(gè)人往往是多個(gè)人一起來，這時(shí)要找準(zhǔn)誰是主要的決策人，只有讓決策人同意才能夠達(dá)成交易所以很多時(shí)候需要的不只是能力剛要智慧。

二、擴(kuò)大宣傳渠道

在香的桂花也需要清風(fēng)的吹拂才能讓十里之內(nèi)的人知道他的花香，好酒也怕巷子深，當(dāng)今各色汽車充斥時(shí)常，已經(jīng)把整個(gè)時(shí)常完全籠罩，想要讓我們的汽車更加有實(shí)力，出來車子本身的質(zhì)量還要做好宣傳工作，在我們銷售人員我們的銷售手段和公司的廣告比起來還是有一定差距的，但是我經(jīng)常會(huì)把自己的消息通過微朋友圈發(fā)個(gè)其他所客戶，不管是潛在客戶還是合作客戶都是我宣傳的對(duì)象，這不但能夠給我造勢(shì)，更能給我提供更多的客戶，客戶看我更新的內(nèi)容也都非常想老街我們產(chǎn)品的信息，只要他想買就一定有需求，有需求就一定會(huì)購買我們要做的就是要讓他們?cè)谧疃痰臅r(shí)間購買，這也是我們工作的意義。

三、做好售后服務(wù)

作為銷售我們同樣也需要關(guān)注售后服務(wù)，雖然我們不是做售后的，但是我在工作中經(jīng)常遇到合作客戶對(duì)車子的售后有所不滿需要我的幫助，如果我不搭理也是可以的，但是這樣做并不合適，因?yàn)檫@樣會(huì)對(duì)我們銷售有很大的影響，每一個(gè)客戶都有一個(gè)圈子，都有很大一部分人會(huì)受到其影響如果不去完成客戶的希望只會(huì)讓客戶失望，從而讓我們的工作不好做，但是能夠經(jīng)常幫助客戶這能夠讓我們的客戶幫助我們宣傳，從而得到更多的客戶。

經(jīng)過了一年忙碌緊張的工作，我也從中總結(jié)出了很多道理對(duì)待客戶一定好前后一致，讓客戶放心安心而不是讓客戶擔(dān)心。在以后的工作中會(huì)繼續(xù)努力，更上一層樓。

銷售顧問個(gè)人年度工作總結(jié)三

本人進(jìn)入公司一直從事銷售工作，積累了豐富的銷售經(jīng)驗(yàn)和管理經(jīng)驗(yàn)。在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持以及同志們的協(xié)助下，今年?duì)I銷部汽車銷量同比增長了40%，出色的完成了各項(xiàng)銷售、管理工作，和領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)，為公司的發(fā)展做出了一定的貢獻(xiàn)。我本人也做了大量的工作，得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的肯定和同志們的信任。現(xiàn)對(duì)本年度工作情況進(jìn)行以下總結(jié)。

一、自我學(xué)習(xí)、發(fā)展、塑造

本人大學(xué)畢業(yè)進(jìn)入企業(yè)，從事了兩年的銷售內(nèi)勤工作，而后公司成立營銷公司，我從基層調(diào)到營銷公司，從事銷售部經(jīng)理的工作，入職后，我首先自己在學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)、行業(yè)情況熟悉、本公司汽車銷售發(fā)展定位、營銷模式等方面努力探索，在工作期間為了提升銷售公司的管理水平，開發(fā)了公司的第一代銷售管理軟件系統(tǒng)，從銷售的訂單接收到車輛出廠，驗(yàn)收，車款的回籠等完整的銷售流程通過電腦軟件進(jìn)行管理，節(jié)約了資源，提高了效率，管理水平大大提升。

作為企業(yè)中層領(lǐng)導(dǎo)，我深深地體會(huì)到，要想做好本職工作，必須在思想上與公司保持高度的一致。我始終認(rèn)為，只有認(rèn)真執(zhí)行公司董事會(huì)文件，服從公司領(lǐng)導(dǎo)，才能排除一切干擾，戰(zhàn)勝一切困難，干好銷售與管理工作。為此我認(rèn)真學(xué)習(xí)公司下發(fā)的各種文件精神，并在實(shí)際工作中不斷加以運(yùn)用和實(shí)踐，實(shí)事求是，扎實(shí)工作。做好自己分管的工作，在工作中，我堅(jiān)決貫徹執(zhí)行董事會(huì)和公司領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)指示、規(guī)定。時(shí)刻不放松學(xué)習(xí)，始終使自己的思想跟得上公司的發(fā)展。

二、重視團(tuán)隊(duì)的力量

"獨(dú)木不成林"這是我工作以來一直信奉的明理，所以在帶團(tuán)隊(duì)的這幾年中，我一直在培養(yǎng)、發(fā)展合適的銷售團(tuán)隊(duì)。通過團(tuán)隊(duì)有效的結(jié)構(gòu)設(shè)立、組合，各輝其職，為完成共同的目標(biāo)一起去努力，以實(shí)現(xiàn)個(gè)體所不能達(dá)到的績(jī)效。于是為了公司在汽車市場(chǎng)有好的業(yè)績(jī)發(fā)展，我傾力打造和完善我們的營銷團(tuán)隊(duì)。公司領(lǐng)導(dǎo)也非常重視我們的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，我們團(tuán)隊(duì)網(wǎng)絡(luò)也逐漸發(fā)展起來。人心齊，泰山移。我相信隨著時(shí)間的推移和團(tuán)隊(duì)的完善建設(shè)，我們的銷售業(yè)績(jī)會(huì)一步步獲得強(qiáng)有力的提高。

三、重視執(zhí)行力

為完成預(yù)定目標(biāo)，沒有好的執(zhí)行力是很難去完成的，但好的執(zhí)行力是需要一套完成的工作內(nèi)容、流程、考核措施等系統(tǒng)指標(biāo)的。因此我一直在做努力。今年初我們針對(duì)車輛銷售、市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)開發(fā)、市場(chǎng)滲透、反饋客戶需求信息、同業(yè)信息提供以及分銷商管理等工作制定了工作目標(biāo)及考核措施，并取得了實(shí)效。我要感謝公司銷售及售后服務(wù)部的所有同事。在他們的理解、支持、配合下，我們先后完成了銷售人員、銷售商、行業(yè)用戶等銷售的合同規(guī)范管理工作。

我們配備專門的人員對(duì)銷售各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行業(yè)務(wù)輔導(dǎo)，并在公司各部門的大力配合下，使業(yè)務(wù)在國內(nèi)市場(chǎng)進(jìn)一步擴(kuò)大。但是，在汽車營銷管理過程中有些成效還沒有達(dá)到預(yù)期效果，所以我們還要在今后的工作中盡力去完善，以確保團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力能順暢的執(zhí)行下去，從而使大家工作盡職盡責(zé)，都圓滿的完成公司制定的計(jì)劃指標(biāo)，使公司的業(yè)務(wù)快速增長。

四、存在的缺點(diǎn)和不足

經(jīng)過多年的努力，我在工作上取得了一些的成績(jī)，但是我也清醒地看到我身上存在的缺點(diǎn)和不足：一是工作紀(jì)律不夠嚴(yán)格，袒護(hù)縱容部下員工;二是我們銷售激勵(lì)機(jī)制有待于完善與加強(qiáng);三是銷售及售后服務(wù)工作需要提高，員工素質(zhì)需進(jìn)一步加強(qiáng);四是自己的模范作用還不夠，今后工作中都要注意;五是在如何調(diào)動(dòng)員工的積極性與創(chuàng)造性，自己還需加強(qiáng)學(xué)習(xí)和鍛煉;六是與公司相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)溝通的太少。以上在管理工作中有有待改進(jìn)。

五、今后的設(shè)想