前臺培訓(xùn)方案精選(九篇)

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第1篇：前臺培訓(xùn)方案范文

關(guān)鍵詞：投資與理財專業(yè)；教學(xué)；證券

一、運作模式簡介

“后臺支持前臺”模式的運作類似于證券公司研發(fā)團(tuán)隊（后臺）與營銷團(tuán)隊（前臺）的關(guān)系。在專業(yè)教學(xué)的實際運作中，“后臺”包括技術(shù)后臺、師資后臺及研發(fā)后臺，而“前臺”則有兩層含義，一是指已進(jìn)入企業(yè)進(jìn)行頂崗實習(xí)的大三學(xué)生，二是指模擬和實戰(zhàn)的證券投資行為?！爸С帧笔侵笭I銷支持和提供證券投資的策略支持?；玖鞒淌牵捍蠖W(xué)生通過校內(nèi)外專業(yè)師資隊伍的教學(xué)和培訓(xùn)后，能對各大證券研究機構(gòu)的證券研究報告進(jìn)行更深層次的解讀和精加工，在此基礎(chǔ)上形成集百家之長的證券投資分析報告，該報告可作為大三學(xué)生開展相關(guān)頂崗實習(xí)工作的支撐和進(jìn)行證券交易的依據(jù)。如下圖。

在上圖中，“產(chǎn)品市場化”的具體應(yīng)用包括模擬和實戰(zhàn)兩方面。

二、實施過程

“后臺支持前臺”模式在教學(xué)中的具體實施過程是：大二學(xué)生根據(jù)人才培養(yǎng)方案進(jìn)行《證券投資實務(wù)》課程的學(xué)習(xí)，在課程學(xué)習(xí)過程中，將后期編制證券投資分析周報的相關(guān)知識和技能融入課程教學(xué)中，使學(xué)生學(xué)會設(shè)計各種證券交易模型，為學(xué)生進(jìn)入社會頂崗實習(xí)做好充分準(zhǔn)備。

當(dāng)大三學(xué)生進(jìn)入頂崗實習(xí)階段時，大二學(xué)生已經(jīng)為編制《證券投資周報》做好了必要的知識和技能準(zhǔn)備。此時，大二學(xué)生以4～6人為1個小組，組成若干個小組，通過專業(yè)的證券網(wǎng)站收集各大券商的證券研究報告，進(jìn)行解讀，優(yōu)中選優(yōu)，再結(jié)合所學(xué)到的證券交易模型編制成報告，經(jīng)過專業(yè)教師的審核后推送給大三學(xué)生。大三學(xué)生可根據(jù)該報告，向客戶及準(zhǔn)客戶提供服務(wù)。

在這一模式實施過程中，充分發(fā)揮了兩大優(yōu)勢：（1）團(tuán)隊優(yōu)勢，眾多機構(gòu)推出的證券研究報告的分析解讀，由本專業(yè)一整屆學(xué)生來完成，并從中選優(yōu)，這是一個普通投資者在短期內(nèi)無法完成的工作；（2）培訓(xùn)、實習(xí)、就業(yè)一體化，大三學(xué)生從學(xué)校到企業(yè)的整個過程都有企業(yè)的全程參與以及“后臺”的全面支持，形成了強大的推動力，使學(xué)生不但能就業(yè)，而且就好業(yè)。

三、實施保障

1.“請進(jìn)來”——做好崗前培訓(xùn)與指導(dǎo)，為頂崗實習(xí)“助力”

這方面的工作主要是優(yōu)選對接企業(yè)，組建講師團(tuán)隊，共建培訓(xùn)指導(dǎo)課程?！昂笈_支持前臺”模式的實施需要選擇有實力、負(fù)責(zé)任的企業(yè)來做一定的后盾支撐。同時需要在行業(yè)和企業(yè)內(nèi)挑選基本功比較扎實的專業(yè)人員協(xié)同專任教師組成《崗前培訓(xùn)與指導(dǎo)》課程的講師團(tuán)隊。共同開發(fā)包括證券市場介紹、職業(yè)道德、證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)、股指期貨、融資融券業(yè)務(wù)、合規(guī)展業(yè)、開放式基金介紹等培訓(xùn)指導(dǎo)項目，確保學(xué)生能全面、準(zhǔn)確、到位地了解今后的工作內(nèi)容。

2.“走出去”——做好頂崗實習(xí)日常管理工作

（1）啟用“頂崗實習(xí)管理平臺”

利用信息化的手段，保證校內(nèi)指導(dǎo)老師與實習(xí)學(xué)生之間能夠信息暢通，隨時掌握學(xué)生實習(xí)動態(tài)，解決實習(xí)過程中遇到的難題。

（2）專業(yè)教師現(xiàn)場指導(dǎo)，與校外指導(dǎo)老師保持聯(lián)系，掌握學(xué)生工作動態(tài)

3.“扶一把”——保證暢快入職，成功就業(yè)

（1）后臺扶一把

大二學(xué)生撰寫的證券投資周報作為大三學(xué)生頂崗實習(xí)期間的技術(shù)支撐和證券營銷依據(jù)，在市場一線得以驗證、推廣。一方面，使得大三學(xué)生能從市場信息收集的繁重壓力中解放出來，專注于證

券營銷，以抱團(tuán)作戰(zhàn)、分工合作的優(yōu)勢快速積累客戶，另一方面，能訓(xùn)練大二學(xué)生的證券分析能力，提前了解今后從業(yè)的工作。

（2）企業(yè)扶一把

證券營銷人員存在流動性大、淘汰率高的特點。為了能使學(xué)生成功就業(yè)，不被激烈的市場競爭擊退，需與企業(yè)共同制訂循序漸進(jìn)的崗位人員培養(yǎng)方案，具體包括營銷方案的設(shè)計、理財診斷、陌生客戶拜訪、客戶關(guān)系管理等。

四、特色

1.實現(xiàn)了投資與理財專業(yè)學(xué)生“培訓(xùn)、實習(xí)、就業(yè)”一體化，貫通了從學(xué)校到社會的人才輸出通道，同時使雙方之間的合作并不僅僅停留在人才供需的層面，更強調(diào)了合作培養(yǎng)。

2.縱向來看，在學(xué)生大二時就開始培養(yǎng)其投資分析能力，在大三頂崗實習(xí)階段又專注于實踐能力的提升，分階段地訓(xùn)練開展相

關(guān)工作的兩項核心能力。

3.橫向來看，大二、大三學(xué)生就證券分析和市場反饋形成一種雙向激勵機制，即投資分析報告得到市場的認(rèn)同，能激勵大二學(xué)生更深入研究，同時好的分析報告能給大三學(xué)生在實習(xí)中帶來更多的資源，更好地促進(jìn)了學(xué)習(xí)與研發(fā)的結(jié)合。

第2篇：前臺培訓(xùn)方案范文

述職報告要真實地反映述職人履行職責(zé)的實際情況，緊緊圍繞個人履行職責(zé)情況展開陳述，選擇有代表性的典型事例，做到觀點鮮明、重點突出，實績豐富。語言要簡潔樸實、通俗易懂、口語化。下面就讓小編帶你去看看前臺接待年度工作述職報告范文5篇，希望能幫助到大家!

前臺接待的述職報告1你們好!我叫______，于20____年11月25日進(jìn)入____物業(yè)公司，在____山水華庭小區(qū)擔(dān)任秩序維護(hù)員一職，后經(jīng)過競聘，成為一名客服接待員。20____年7月27日，在領(lǐng)導(dǎo)們的培養(yǎng)下我再次成功通過競聘走上了現(xiàn)在的職位——客服主管?，F(xiàn)三個月試用期已滿，特此申請轉(zhuǎn)正。

回顧在公司任職的每個過程，有過辛酸、也有過甜蜜，在我前進(jìn)的每一步，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)業(yè)主的諒解與支持。如果說這幾個月的工作還有一些可取之處的話，那絕不是因為我個人有多大的能力，而應(yīng)歸功于我們有一支團(tuán)結(jié)的隊伍，有一群有熱情、肯奉獻(xiàn)的同事?，F(xiàn)對我任客服主管以來的工作進(jìn)行總結(jié)，冷靜回顧一下這段時間的工作得失，以求總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)。

在剛?cè)肼殨r，作為一名基層管理人員，我深刻認(rèn)識到客服主管的重要責(zé)任。為了不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我的期望，我自覺學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識，并在思想上始終與公司保持一致，做到“思想認(rèn)識到位，工作到位”，在較短的時間內(nèi)適應(yīng)本崗位工作。在擔(dān)任客服主管職位的3個月中，我主要協(xié)助小區(qū)經(jīng)理抓好本部門的各項工作，提高客服人員的整體服務(wù)意識，幫助小區(qū)經(jīng)理處理業(yè)主投訴，一定程度上提高了工作的實效性，具體包括：改變前臺接待人員工作方式，要求接待業(yè)主時必須全程站立式服務(wù);協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定收費方案，并予以落實;各種資料的收集、整理歸檔;對小區(qū)經(jīng)理各項管理工作提出合理化建議;接待業(yè)主投訴，獨立處理投訴近百起;協(xié)調(diào)與各部門的工作等。在各項工作中，收費工作和接待業(yè)主是我負(fù)責(zé)最多，也是較為擅長的方面。

一、收費工作：協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定落實詳細(xì)的收費方案，在集中收費期之前通過電話回訪方式總結(jié)各類問題，(如：您好：這里是____山水華庭物管部，請問您對我們的服務(wù)還有什么意見)并做好合理解釋及處理。對于施工遺留問題，及時上報并與地產(chǎn)售后維修?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽弊齪霉低üぷ韃⒋咂浼笆貝?，为晤U俏鏌搗訓(xùn)氖杖ぷ髯齪悶痰妗O亂徊醬煒頭嗽鼻鬃隕廈攀輾眩琠___山水華庭已于11月份提前完成了全年的收費任務(wù)，并且超額完成12萬元。當(dāng)然這不是我個人的成績，而是與華庭物管部所有同事的努力及公司領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)分不開的。

二、日常接待：在接待業(yè)主這方面，我深刻認(rèn)識到前臺接待是物管部的服務(wù)窗口，所以良好的服務(wù)形象至關(guān)重要。為了提升前臺形象，我要求前臺客服人員在接待業(yè)主時采取全程站立式服務(wù)，給業(yè)主以煥然一新的感覺。另外在日常工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，接待來訪人員以禮相迎，態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話，耐心聽取業(yè)主反映的問題、需要解決的困難，細(xì)心解答并詳細(xì)的記錄，在第一時間安排人員進(jìn)行回訪。業(yè)主的所有咨詢來電，我們都給予滿意回復(fù);業(yè)主的報修問題，通過我們的及時聯(lián)系，根據(jù)報修內(nèi)容的不同等級進(jìn)行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時的進(jìn)行上門回訪或電話回訪。使業(yè)主真真切切的感受到我們物業(yè)服務(wù)的重要，通過我和全體員工的共同努力，現(xiàn)在客服各項工作都有了很大的提高，員工們士氣高漲，工作積極主動，已經(jīng)順利的完成了年度工作目標(biāo)。

下一步工作計劃：

一、對于自身的管理帶動員工的積極性：嚴(yán)格律己、保持持久的事業(yè)激情，____給了我一份激情，我就能做到把這份激情轉(zhuǎn)變?yōu)闉槠髽I(yè)所帶來的效益。短暫的激情是不值錢的，而且激情是不允許受傷害的，對待員工也是如此，設(shè)想一下你的員工下班以后再要培訓(xùn)三四個小時或者開上幾個小時的會，你就會把這種激情消耗掉，學(xué)習(xí)是無處不在的，學(xué)習(xí)不是要坐下來，而是去聽、去看、從與業(yè)主溝通中學(xué)習(xí)。

二、交房工作的順利進(jìn)行：交房前針對每位客服人員的性格特征進(jìn)行必要的談心。確保交房當(dāng)天所有客服人員都能精神飽滿的去迎接入戶業(yè)主，在與業(yè)主溝通時態(tài)度務(wù)必誠懇，對于那些蓄意鬧事的人，由我?guī)ьI(lǐng)他們出去并向他們解釋清楚，以免影響到其他交房人員的情緒，在交房期間我們應(yīng)保持冷靜先穩(wěn)定業(yè)主的情緒為其耐心解決困難，杜絕業(yè)主扎堆現(xiàn)象，保證交房工作井然有序的進(jìn)行。

三、對二期新入住業(yè)主的溝通了解：在交房期間，對二期業(yè)主們的問題進(jìn)行匯總，總結(jié)交房工作中的利弊以便日后有目的的對新人進(jìn)行培訓(xùn)，也能更好的為業(yè)主們在入住時提供便利。

四、對新入住業(yè)主明年裝修及辦理手續(xù)的管理：根據(jù)小區(qū)工程體系制定出來的新裝修管理協(xié)議，我們規(guī)定在裝修期間業(yè)主來辦理手續(xù)時對業(yè)主發(fā)放并講解一些裝修須知。除裝修巡查人員每天到所有裝修戶中進(jìn)行一次巡視與提醒外，保潔在打掃樓道、秩序維護(hù)在巡邏時，發(fā)現(xiàn)裝修問題及時向客服人員進(jìn)行反饋。再由客服聯(lián)系業(yè)主更快速地制止破壞其房屋結(jié)構(gòu)。確保業(yè)主按照規(guī)定開展裝修工作，避免給其他業(yè)主和物業(yè)管理造成不便。

經(jīng)過這幾個月的試用期，我通過不斷學(xué)習(xí)和積累，在思想上和工作能力的都有了一些進(jìn)步。同時我也深知自己的不足：文字寫作能力較為欠缺，抗壓性有待加強等。但是，我相信通過我的努力，再加上領(lǐng)導(dǎo)與同事的幫助，這些不足都將成為過去。我會用積極上進(jìn)的工作心態(tài)，默默無聞的敬業(yè)精神將本職工作做到最好，以身作則履行____物業(yè)的服務(wù)宗旨"家的感受"，為公司的進(jìn)一步發(fā)展付出自己所有的努力!

以上是我對自己近期以來的述職報告，希望各位領(lǐng)導(dǎo)對于我的不足之處不吝指導(dǎo)，使我不斷進(jìn)步，為公司做出我最大的貢獻(xiàn)。

前臺接待的述職報告2尊敬的____，親愛的各位同事：

一轉(zhuǎn)眼，____年已經(jīng)悄悄的來臨，我在________已經(jīng)工作了兩年多，回望過去，我始終堅持“勤奮、嚴(yán)謹(jǐn)、爭先、關(guān)愛”的工作信條，圍繞前臺工作重點，和前臺同事團(tuán)結(jié)協(xié)作，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的信任和支持下，我在工作上不斷取得進(jìn)步，并出色的完成了各項工作任務(wù)。在以后的工作中我仍然會一如既往的嚴(yán)格要求自己，更好地完成自己的本職工作。

1.努力學(xué)習(xí)，不斷積累工作經(jīng)驗，全面提升工作技能

前臺領(lǐng)班要擔(dān)任前臺員工的培訓(xùn)工作，因此需要不斷的提升自己的工作技能，通過積累和總結(jié)實踐經(jīng)驗，提升自己的專業(yè)素質(zhì)。在前臺工作期間讓我深刻體會到了學(xué)無止境的真正含義，通過學(xué)習(xí)來更好的工作是一筆很大的收獲。從年初開始的新的房價政策的實行，我學(xué)會了如何根據(jù)具體情況具體分析;從禮包和月餅的銷售中，我學(xué)會了如何為酒店為客人創(chuàng)造雙贏;通過制定前臺班組的各項工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓我對前臺工作有了更深一層的認(rèn)識;通過大堂副理的崗位實踐中，我學(xué)會了如何處理賓客投訴和緊急事件;通過參加“未來之星”的培訓(xùn)讓我看到了酒店對人才的培養(yǎng)以及自己前進(jìn)的方向。通過種種工作經(jīng)歷，讓我真正做到了真誠對待每一位賓客，力爭為賓客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.提高班組執(zhí)行力，力求出色完成每一次接待任務(wù)

自酒店開業(yè)以來，每一次的接待要求都有所不同，因此在每一次接待之前前臺與銷售部及其它部門提前做好溝通，細(xì)化每一個接待環(huán)節(jié)，力求出色完成每一次接待任務(wù)。在平日的工作中重視培訓(xùn)的作用，做好上級領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的橋梁，認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)會議精神，提高前臺班組整體執(zhí)行力。

3.實踐和理論結(jié)合，提高管理能力

作為前臺領(lǐng)班，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好員工的培訓(xùn)和管理工作是最重要的，在對新員工的培訓(xùn)工作中，采用實踐和理論相結(jié)合的方法，從Opera系統(tǒng)操作到接待流程模擬，老員工對新員工一帶一，言傳身教，使班組技能水平不斷提高。在人員管理方面，以人為本，不斷增強前臺班組的凝聚力，營造積極向上的工作氛圍，使前臺成長成一支服務(wù)高效、對客熱情、團(tuán)結(jié)進(jìn)取的隊伍。

4.認(rèn)清不足，加以改進(jìn)，完善自我

通過一年多的工作和學(xué)習(xí)，雖然取得了一定的成績，但也存在一些問題和不足，主要表現(xiàn)在：對于酒店的評定標(biāo)準(zhǔn)還不是十分熟知;有些工作還不夠細(xì)，貫徹的不是十分到位;工作有時會情緒化;處理特殊事件的能力還需提高。在今后的工作中，不但要繼續(xù)提升工作技能，還要發(fā)揮服務(wù)職能，與各部門做好溝通協(xié)調(diào)。在未來的日子里，我會嚴(yán)格要求自己，提高自己，用心做好每一件事，一步步朝著我的事業(yè)之路前進(jìn)。

前臺接待的述職報告3前臺之所以被稱之為“前臺”，我想，在做好此項工作之前，首先應(yīng)該對這個職位有個正確的認(rèn)識，才有可能更好地發(fā)揮自己的潛力去做好它，完善它。我覺得前臺，不能單從字面上去理解它，認(rèn)為它只是公司門面，只要外表裝飾得漂亮就夠了，而忽略了它的內(nèi)在，這恰恰是最重要的東西。前臺作為公司整體形象的最直觀體現(xiàn)，前臺人員對來電、來訪人員所說的每一句話、做的每一動作都會給對方留下深刻的印象，他們的印象不僅是對前臺服務(wù)人員的印象，更是對公司整體的印象，所以前臺服務(wù)人員在工作的過程中扮演著相當(dāng)重要的角色。

(一)前臺是公司幾乎所有信息的集中地，也是信息流通的主要窗口。

通過在前臺工作的實習(xí)，可有利于新員工對公司內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的迅速了解，也有利于加強對公司新老客戶的認(rèn)識。作為前臺人員，我覺得前臺人員在處理這些信息的過程中，要注意多聽多想多看，因為只有這樣，才能在接收到某一信息時就能迅速地做出反應(yīng)。比如，在多聽上，要注意傾聽辦公室里是否有同事正在講電話，當(dāng)有電話進(jìn)來找這位同事時，就能迅速的將這一信息傳達(dá)給對方，針對事情的急緩，做出合理處理;在多想上，要注意聯(lián)系自己所觀察聽到的信息，多想想有尺度的去處理來電人員的信息。在多看上，要時刻注意觀察公司內(nèi)部人員的流動情況等。

(二)前臺的服務(wù)對象具有復(fù)雜多樣性，大到公司總經(jīng)理(番禺總經(jīng)理)、重要客戶，小到送水員、清潔工，而針對這些不同客戶卻只有一種營銷方式，那就是直銷。

因此，在工作過程中，前臺文員(番禺文員)一定要注意自己的言行舉止，因為自己所做的每一細(xì)節(jié)都代表著公司形象，所以對待每一客戶都要認(rèn)真對待，以同樣的熱情、周到的服務(wù)去為客戶服務(wù)，讓客戶對自己、對公司都留下美好而且深刻的印象。在這一過程中，我覺得同等對待很重要，因為在工作的過程中有很多時候都是很難在第一時間就分清對方的身份，特別是在電話或與來訪人員溝通的過程中，所以只有保持用熱情積極的態(tài)度、周到的服務(wù)去對待每一位客戶，才能做到盡善盡美，才能讓雙方都能在溝通中享受到快樂。

(三)前臺的工作紛繁蕪雜，在這些混雜的工作過程中要善于總結(jié)，勤于思考，在不斷的學(xué)習(xí)過程中逐步提高自己，將這些繁雜的事情逐步的程序化，一體化。

對自己處理不當(dāng)?shù)氖虑橐皶r的改正，努力不再犯同樣的錯誤，其實這些東西說起來都很容易，但在實際的工作中真正要做到這點卻不是件容易的事，所以在跟進(jìn)工作的過程中，也要注意跟進(jìn)自己。在做許多事情的時候要多站在對方的角度去考慮問題，盡可能的做到讓自己的服務(wù)對象滿意!

前臺接待的述職報告4尊敬的____，親愛的各位同事：

大家下午好!我是前廳部經(jīng)理助理____，眾所周知，前廳是酒店的信息集散中心;是房務(wù)部銷售的排頭兵;前廳匯聚了全酒店形象氣質(zhì)，個人能力最突出的精英，是帶給客人最初和最后印象的地方，是酒店的形象窗口，是最容易產(chǎn)生口碑效益的地方。所以，如何打造前廳部核心競爭力，提升普客服務(wù)水平，促進(jìn)評定性復(fù)核圓滿完成是____年需要重點展開的工作。今天我述職的主題就是“塑造品牌，打造前廳部核心競爭力”。

我將從以下四個方面展開工作：

一、精兵打造客房預(yù)訂班組，讓客人“閑”下來，塑造品牌價值

預(yù)訂是客房銷售非常重要的一個環(huán)節(jié)，與之相關(guān)聯(lián)的各項工作可以直接影響到客房的出租率。去年客房年平均出租率____%，散客占到總出租率的____%，是客房營收的主體。而散客當(dāng)中，上門散客只占____%不到，其余散客均為預(yù)定形式。一直以來我們都是由前臺兼做預(yù)訂的，隨著客房出租率的節(jié)節(jié)攀升，逐漸出現(xiàn)諸多工作效率問題，影響服務(wù)質(zhì)量。

經(jīng)詳細(xì)考證，組建和打造客房預(yù)訂班組優(yōu)勢如下：

1、節(jié)省人力資源;

2、可以進(jìn)一步規(guī)范預(yù)定程序，將此項工作做得更深入，更細(xì)致，比如預(yù)訂回復(fù)、預(yù)訂跟蹤就可以把服務(wù)做在客人開口之前，讓客人真正閑下來;

3、減輕前臺工作壓力，讓前臺員工能更加專心致志的做好接待和賓客問訊工作，體現(xiàn)快捷和高效。

4、加強與銷售部的良好溝通與對接，提高信息準(zhǔn)確性，減少賓客投訴。

5、創(chuàng)造良好的無嘈雜的預(yù)定環(huán)境，迎評定性復(fù)核。

6、將預(yù)定班組置于商務(wù)中心，有效整合商務(wù)中心員工工作量，改變“閑時太閑，忙時太忙”的狀態(tài)。

在進(jìn)行預(yù)訂和商務(wù)中心整合后，將開展以下的工作：首先擬訂崗位說明書，再根據(jù)崗位說明書擬訂崗位工作清單，完善SOP操作流程，挑選合適人員，集中培訓(xùn)等一系列工作。

二、精練前臺技能，讓接待班組“立”起來，塑造品牌形象

1、硬件改造立起來

前臺因臺面設(shè)計的原因，導(dǎo)致員工在進(jìn)行單據(jù)填寫、電腦資料錄入、客人信息查詢等工作時均需低頭彎腰操作，對于員工來說，勞動強度加大。今年通過____的指導(dǎo)，決定在前臺里面的臺面上再增加小接待臺，方便員工操作，解決實際困難，提升服務(wù)形象。

2、軟件升級立起來

現(xiàn)在大部份高酒店前臺接待入住登記全部實現(xiàn)科技信息化，如果我們升級后能使客人身份證掃描進(jìn)治安系統(tǒng)的同時，其基本資料連入____系統(tǒng)，直接完成入住登記單、押金單、歡迎卡的打印，減少手工抄寫的話，整個登記入住過程將節(jié)約大量時間。我們已將情況與電腦房進(jìn)行了溝通，聯(lián)系____工程師進(jìn)行軟件升級，即便不能按我們的設(shè)想完成所有的改造，哪怕只是解決掉一半的問題都能幫助員工減輕很大的工作負(fù)擔(dān)。

3、精簡程序立起來

____年即將建立和實施的SOP操作流程，我們會使用文字、圖片、錄像的形式結(jié)合顧客需求及新版星評標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)建工作方案，訂立服務(wù)規(guī)則，以期在員工培訓(xùn)和規(guī)范化操作方面發(fā)力，樹立服務(wù)品牌。

三、打造專業(yè)的管家服務(wù)，塑造品牌專業(yè)

行政管家一直是酒店對客服務(wù)的亮點工程，但我們知道，管家服務(wù)還有很大的提升空間。我們的行政管家在為VIP客人提供服務(wù)時特別不自信，究其原因主要是行政管家對于要掌握的技能心里沒底。如何幫助員工有效提升呢?我們設(shè)想了兩套解決方案：

1、外聘專業(yè)人員對員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，或者外派人員參加專業(yè)學(xué)習(xí)：

管家的服務(wù)理念是倡導(dǎo)酒店的各種服務(wù)要做到精細(xì)、周到、圓滿、美好，讓客人永世不可忘記?！睋?jù)了解，____年底正式成立并開始培養(yǎng)的中國酒店皇金管家服務(wù)，旨在為酒店高端商旅客人提供超值服務(wù)。“主動”是基本意識，“精細(xì)、周到”是服務(wù)技能的完美體現(xiàn)，“圓滿、美好”是不斷追求的服務(wù)效果。在他們的培訓(xùn)中，涵蓋了酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)的理念和基本操作標(biāo)準(zhǔn)。每一位皇金管家接受的專業(yè)訓(xùn)導(dǎo)，均注重與實踐的結(jié)合，以案例分析的形式與標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范相對照，他們強調(diào)“為了一切客人”：樹立“創(chuàng)造舒適、卓爾不凡”的經(jīng)營理念;“為了客人的一切”：履行“誠信服務(wù)、和諧致親”的服務(wù)理念;“一切為了客人”：踐行“小事做透、大事做精、日常事做細(xì)”的管理理念。從標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，到個性化服務(wù)，從賓至如歸、金鑰匙服務(wù)，到皇金管家服務(wù)，我們一直力求突破。

2、店內(nèi)交叉培訓(xùn)：

制定出系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，包括中餐服務(wù)、西餐服務(wù)、酒水服務(wù)、客房服務(wù)、禮賓服務(wù)等。我們各場點都有經(jīng)歷過省級技能大賽的精兵強將，他們是最寶貴的財富，也是最能幫助到我們的導(dǎo)師。我們計劃從班組內(nèi)挑選合適的1-2人進(jìn)行換崗培訓(xùn)，確保專業(yè)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)。

四、打造無所不能的大副班組，塑造品牌效應(yīng)

我們現(xiàn)在的大副班組其實比其他崗位員工要熱情、主動，但總覺得還是缺了點什么。六年前我在____大酒店看到過這樣一位老禮賓員，他的服務(wù)很簡單，問候進(jìn)出酒店的所有客人，提供詳細(xì)而周到的問詢服務(wù)時隔六年，匆匆一瞥為何給我留下這么深刻的印象呢?因為我從那位同行身上看到了很多優(yōu)秀的品質(zhì)：他的眼中進(jìn)出酒店的都是客人;他的問候體貼、周到;他的笑是從心里、眼里透出來的，真誠，親切，極富感染力讓人打心眼里尊敬他、欣賞他，愿意親近他。我想我們的大堂副理、GRO如果能多一點落落大方的氣質(zhì)，多一點讓人過目不忘的風(fēng)采(親切)，那我們的大副班組就有更大亮點!

1、大門崗做熱情：

1)、必須保證16小時在崗服務(wù)，不論什么情況都不能缺崗;

2)、現(xiàn)場服務(wù)應(yīng)把面部表情、肢體動作、語言表達(dá)三個方面作為基礎(chǔ)，將服務(wù)意識、心理暗示等貫穿始終。

2、電梯崗做周到：

一樓電梯間應(yīng)該是酒店客流量的地方，GRO定崗電梯間除了迎送梯服務(wù)以外，還需要提供大量的問詢服務(wù)。所以，條件允許的話，電梯間也必須有專人16小時在崗服務(wù)。

3、前臺崗做專業(yè)：

每天早07:00-09:30是退房高峰期，下午17:00-21:30是入住高峰期，這兩個時段我們的大副或GRO是會在現(xiàn)場跟進(jìn)服務(wù)的，但是現(xiàn)在做得還不夠，如果能系統(tǒng)、全面的學(xué)習(xí)和掌握前臺接待和收銀的相關(guān)操作流程，實打?qū)嵉臑榈群蛸e客解決問題將對我們的服務(wù)有很大的提升。

4、客戶拜訪做真誠：

如果說以上服務(wù)都是為了樹品牌形象的話，那么客戶拜訪就是建立忠實客戶關(guān)系的良好渠道。我們現(xiàn)在的店內(nèi)拜訪主要為電話拜訪，很少會至房間當(dāng)面拜訪。當(dāng)面拜訪可以通過與客人的正面接觸了解到客人的習(xí)慣、喜好、禁忌等，對于收集賓客信息和意見更為直觀有效，同時我們還可以向客人傳遞積極、友善的信息，建立良性互動。

尊敬的____，親愛的各位同事，我一直相信“個人的優(yōu)秀不足以說明什么，只有團(tuán)隊的優(yōu)秀才可以證明你是真的優(yōu)秀!”，只要我們前廳部全體干職員工團(tuán)結(jié)一致，用心做，做精細(xì)，堅持做，我們就一定可以不斷提煉前廳核心競爭力，塑造酒店服務(wù)品牌。我愿意和大家共同努力，在這個風(fēng)起云涌的時代，打造競爭力的____前廳部。

我的述職報告完畢，謝謝大家!

前臺接待的述職報告5自5月27號入職以來，我在前臺接待崗位工作已有兩個月的時間，從初期熟悉園區(qū)環(huán)境到如今適應(yīng)園區(qū)的日常管理。前臺就是公司的形象，也是客人對公司的第一印象的評價，我能在公司如此重要的崗位工作，是領(lǐng)導(dǎo)對我的信任與信賴，在崗期間我嚴(yán)格要求自己盡職盡責(zé)，努力做好每一項工作，現(xiàn)對崗位述職內(nèi)容報告如下：

1、工作內(nèi)容：

負(fù)責(zé)接待入園客人，前臺及地面保潔，

2、工作體會及收獲：

接待客人的時候，服務(wù)顧客最重要的是態(tài)度，要有親和力，保持微笑，語氣親切，細(xì)心詢問顧客的需要，認(rèn)真耐心回答客人的咨詢，主動對客人介紹各種項目，

前臺園區(qū)環(huán)境，整潔的環(huán)境讓客人覺得心情愉快，直觀印象好。

同事間工作溝通，也很重要，

3、

3、上班前工作

4、下班前工作

5、電話禮儀及電話預(yù)約

第3篇：前臺培訓(xùn)方案范文

廣告口號即簡歷標(biāo)題改為“空姐來深圳找工作”。這樣子一下子她的簡歷就從從上萬份簡歷中脫穎而出。

目標(biāo)對象：港資企業(yè)深圳辦事處前臺文員。因為一般企業(yè)包括正規(guī)外資企業(yè)講文憑、講技術(shù)(打字)，她就絕對不考慮投遞簡給這些公司，肯定浪費時間與精力。而小型港資企業(yè)注重形象，又不會太拘泥于學(xué)歷等，她的優(yōu)勢恰好可以發(fā)揮。

優(yōu)勢包裝：空姐經(jīng)歷誰都知道形象好，但你一定要結(jié)合企業(yè)需要寫出來，沒有一個人事主管會去主動判斷與思考空姐對文員的優(yōu)勢：“我受過專業(yè)的、職業(yè)微笑訓(xùn)練，給你們的客戶帶來甜美的微笑；我受過專業(yè)的站姿、坐姿訓(xùn)練、我的聲音也受過專業(yè)培訓(xùn)，我的良好形象會為企業(yè)增色不少；更重要的是，幾年的空姐生涯，我的客戶服務(wù)意識無與倫比……”，另外外形優(yōu)勢也要直接的毫不隱諱的寫出來“我美麗大方、氣質(zhì)高雅，自信親切、明眸皓齒”?！盎ㄆ俊币矝]有什么不好，即使在深圳能作高檔“花瓶”也沒有多少，進(jìn)了公司，再去學(xué)習(xí)工作技能，通過努力就能從花瓶變成一個有技能的白領(lǐng)。

在工作對象定位于“港資深圳辦事處”及“前臺文員”后，我讓她在人才網(wǎng)站51job及cjl上按照上述2個條件搜索了十個前臺文員工作，發(fā)了10份簡歷。

第4篇：前臺培訓(xùn)方案范文

順應(yīng)目前公安信息化建設(shè)的形勢，緊貼民警培訓(xùn)教學(xué)管理工作的實際需求，緩解公安民警培訓(xùn)機構(gòu)教學(xué)管理工作對手工的依賴度，本文設(shè)計并開發(fā)了一種公安民警教學(xué)管理系統(tǒng)，通過該系統(tǒng)可以方便培訓(xùn)機構(gòu)教學(xué)工作，提高其工作效率并依據(jù)存儲信息進(jìn)行查詢管理和統(tǒng)計分析。

關(guān)鍵詞

民警培訓(xùn)；B/S架構(gòu)；教學(xué)管理系統(tǒng)

1引言

自從金盾工程開展以來，公安信息化建設(shè)蓬勃發(fā)展，公安工作信息化手段日趨豐富和完善，但是利用基于可視電話、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)等信息化手段在公安民警培訓(xùn)領(lǐng)域中的應(yīng)用卻相對落后。因此，緊貼于培訓(xùn)工作的教學(xué)管理系統(tǒng)的建立迫在眉睫，其有助于規(guī)范培訓(xùn)課程、授課內(nèi)容、排課模式；總體性把握培訓(xùn)學(xué)員的個人受訓(xùn)軌跡，形成完整的入訓(xùn)、培養(yǎng)、技能、結(jié)果等系統(tǒng)化檔案信息；便于公安培訓(xùn)部門對培訓(xùn)情況做出及時、完整、可靠的回應(yīng)并形成決策依據(jù)，從而提高公安民警培訓(xùn)質(zhì)量和工作效率。

2需求與現(xiàn)狀

目前，市場上現(xiàn)行的教學(xué)系統(tǒng)的功能主要集中在排課功能、成績管理、在線考試、人員管理等方面，面向?qū)ο笾饕歉咝?、企業(yè)等。同類產(chǎn)品的功能特征主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）系統(tǒng)主要以網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)管理為主，通常采用e-learning培訓(xùn)模式，都采用第三方提供給企業(yè)網(wǎng)絡(luò)在線學(xué)習(xí)的培訓(xùn)解決方案。培訓(xùn)機構(gòu)要想實現(xiàn)教學(xué)工作的信息化，必須依賴于第三方軟件供應(yīng)商，這無形中增加了培訓(xùn)機構(gòu)的投入成本。

（二）專門針對培訓(xùn)領(lǐng)域的教學(xué)管理系統(tǒng)較少，因為培訓(xùn)機構(gòu)的課程設(shè)置不同于一般高校，其課程設(shè)置更具易變性，課程中固定部分也只能是通過長期的經(jīng)驗積累獲得，所以通過同類系統(tǒng)的排課方法不能很好滿足需求。

（三）同類產(chǎn)品的教學(xué)系統(tǒng)中一般只包含與教學(xué)工作相關(guān)的管理功能，不包含有信息平臺，并以此搭建企業(yè)網(wǎng)站。

（四）公安民警培訓(xùn)教學(xué)系統(tǒng)因涉及到如保密等諸多因素的限制，現(xiàn)有的教學(xué)系統(tǒng)不能很好的契合培訓(xùn)機構(gòu)的實際需求。公安民警培訓(xùn)機構(gòu)作為民警培訓(xùn)的承載者，需要在培訓(xùn)前做需求調(diào)研，在培訓(xùn)中做課程設(shè)置、人員管理，在培訓(xùn)后做信息歸納、資料收集、結(jié)果公示和效果追蹤等。整個培訓(xùn)過程需要集教學(xué)資源管理、學(xué)籍管理、教學(xué)計劃、排課管理、教師管理、教材管理、繳費管理、信息核等教學(xué)功能于一體。總體需求包括培訓(xùn)學(xué)員管理、課程管理、后勤管理及信息平臺的搭建。其中學(xué)員管理需要提供給學(xué)員查詢個人信息、查詢規(guī)章制度、作品上傳的功能；課程管理需要提供給培訓(xùn)學(xué)員教學(xué)計劃的查詢、課表信息的查詢、教師信息的查詢和教材信息的查詢；后勤管理則需要提供宿舍、教室、培訓(xùn)費用的繳納等信息的查詢；搭建的信息平臺需要具備及時有效培訓(xùn)信息的功能。描述了教學(xué)工作總體需求情況，從前臺信息的查詢和后臺信息的維護(hù)劃分用例，對于管理人員而言，需要對后臺信息進(jìn)行信息的維護(hù)及，維護(hù)的方式通常為添加、編輯和刪除。信息則擴充為培訓(xùn)要聞的信息、精品課程的信息、培訓(xùn)班開班情況的信息以及重要培訓(xùn)信息的通知通告信息。對于用戶而言，主要是要進(jìn)行前臺信息的查詢，包括學(xué)員個人信息的查詢、課程排布的查詢、后勤信息的查詢以及已信息的查詢。教學(xué)總體需求用例圖從前后臺的模塊劃分描述了總體業(yè)務(wù)功能和內(nèi)容需求。為后續(xù)的詳細(xì)設(shè)計提供了良好的技術(shù)支撐。

3系統(tǒng)架構(gòu)及層次

作為系統(tǒng)應(yīng)用架構(gòu)設(shè)計，它描述了教學(xué)系統(tǒng)整體的骨架和輪廓。從宏觀角度把握系統(tǒng)的面貌，給子模塊的設(shè)計提供良好的框架層次，自底而上分別為數(shù)據(jù)庫層、軟件接口層和軟件界面層。數(shù)據(jù)庫層是提供后臺數(shù)據(jù)支持的層級，是軟件設(shè)計中大量數(shù)據(jù)存貯的倉庫，在軟件的操作過程中，所有數(shù)據(jù)的顯示與存入都需要數(shù)據(jù)庫層的支持。軟件接口層是鏈接數(shù)據(jù)庫層和用戶之間的中間層，其前臺子模塊屏蔽了用戶對后臺數(shù)據(jù)的可視性，其后臺子模塊則屏蔽了管理員對底層數(shù)據(jù)庫的可視性。

4系統(tǒng)功能與實現(xiàn)

該系統(tǒng)功能分為前臺信息、前臺教學(xué)管理（兩者統(tǒng)稱為系統(tǒng)前臺）和后臺管理三個模塊。前臺信息模塊主要提供培訓(xùn)機構(gòu)和公安民警之間關(guān)于培訓(xùn)信息交流的平臺；前臺教學(xué)管理模塊則主要針對參訓(xùn)學(xué)員而設(shè)計，提供其瀏覽培訓(xùn)班教學(xué)計劃、課程設(shè)置、教學(xué)資源等內(nèi)容的功能；后臺管理則支持了所有前臺信息的后臺管理和操作。

4.1系統(tǒng)前臺模塊

系統(tǒng)的前臺主要是以網(wǎng)頁各類元素的形式提供給用戶操作。用戶通過點擊或者捕捉某些網(wǎng)頁元素獲得相關(guān)權(quán)限進(jìn)行信息的查詢。為了從界面上區(qū)別用戶的類型，本文將培訓(xùn)學(xué)員、授課教師及管理人員與普通用戶進(jìn)行了區(qū)別，給與其不同的操作入口和權(quán)限。而且前臺的界面構(gòu)成大都采用目錄樹的形式，以便保護(hù)簡潔而醒目的操作風(fēng)格。信息前臺主要以主頁頁面版塊劃分方式實現(xiàn)。所以這里著重給出前臺教學(xué)管理模塊的設(shè)計和實現(xiàn)。圖3描述了教學(xué)系統(tǒng)前臺功能模塊的構(gòu)成。功能劃分主要劃分為人員管理和信息管理兩個子模塊。其中人員管理子模塊主要提供不同權(quán)限用戶的登錄和身份驗證；信息管理子模塊則分為信息的查詢和信息的瀏覽；查詢主要是對前臺教學(xué)系統(tǒng)使用中參訓(xùn)學(xué)員查看培訓(xùn)班信息的稱謂；而瀏覽則是對前臺信息平臺上所有用戶查看信息的稱謂。教學(xué)系統(tǒng)前臺提供了學(xué)員和教師兩種不同的操作功能，但其操作界面比較類似，都是采用樹形結(jié)構(gòu)菜單方式。菜單項中提供的信息大部分是一些需要共享的培訓(xùn)信息，如教學(xué)計劃、課程表、教學(xué)資源等。小部分需要根據(jù)不同用戶角色而設(shè)置。從學(xué)員角度而言，需要系統(tǒng)提供其提交作業(yè)的功能；從教師角度而言則需要系統(tǒng)提供批改作業(yè)和提交成績單的功能。

4.2系統(tǒng)后臺模塊

后臺功能設(shè)計中需要提供所有前臺數(shù)據(jù)的添加、更新和刪除。不僅要對學(xué)員前臺的信息內(nèi)容予以支持，而且要對教師前臺的信息內(nèi)容提供支撐。圖5描述了后臺功能模塊的分解圖，包含課程管理、學(xué)員管理、后勤管理和信息四項內(nèi)容。學(xué)員管理模塊支撐教學(xué)系統(tǒng)前臺學(xué)員信息查詢功能。后勤管理模塊支撐教學(xué)系統(tǒng)前臺后勤信息查詢。信息模塊支撐培訓(xùn)機構(gòu)主頁上培訓(xùn)信息。管理人員通過目錄樹功能菜單選擇需要的信息維護(hù)操作。后臺功能包括了所有教學(xué)系統(tǒng)涉及到的信息操作，并且集成了排課功能和信息平臺功能。管理人員可以根據(jù)這些功能實現(xiàn)教學(xué)任務(wù)的信息化。

5系統(tǒng)測試及特征

本文依據(jù)公安民警培訓(xùn)機構(gòu)教學(xué)工作的需求，采用B/S開發(fā)模式，結(jié)合PHP語言的開發(fā)特性，搭建開發(fā)平臺并進(jìn)行測試。羅列了系統(tǒng)登錄測試的情況，測試用例中包含了各種組合，盡管不能涵蓋所有的情況，但可以適用于該系統(tǒng)的測試規(guī)模。對于特殊的邊界條件，將在后續(xù)的工作中進(jìn)一步完善。綜上述，系統(tǒng)具有以下特點：

(一)實用性強。系統(tǒng)緊貼公安民警培訓(xùn)實際情況，系統(tǒng)功能更加契合教學(xué)管理工作內(nèi)容，增強了系統(tǒng)使用的實用性。

(二)性價比高。系統(tǒng)在構(gòu)建教學(xué)管理前后臺的同時增加了信息平臺。不僅滿足了培訓(xùn)機構(gòu)的教學(xué)需求，還可以以此構(gòu)建機構(gòu)網(wǎng)站，培訓(xùn)機構(gòu)可根據(jù)自身需求應(yīng)用于本地。

(三)成本較低。系統(tǒng)采用免費開發(fā)平臺、數(shù)據(jù)庫套件及開源功能組件，這些組件能夠很好的滿足開發(fā)需求，具備良好的兼容性，大大縮短了軟件的開發(fā)周期和成本。

6系統(tǒng)不足與升級

論文在提供給培訓(xùn)機構(gòu)教學(xué)工作的信息化手段的同時，在功能實現(xiàn)上、軟件設(shè)計上依然存在不足之處，需要在后續(xù)工作中進(jìn)一步完善：

(一)系統(tǒng)只是針對公安民警培訓(xùn)機構(gòu)的教學(xué)活動進(jìn)行設(shè)計和實現(xiàn)的，具有特殊性和局限性，在功能需求上和其他機構(gòu)需求存在著差異，不能具有更好的適應(yīng)性和推廣性。

(二)由于測試樣本數(shù)據(jù)量有限等固有的缺陷，系統(tǒng)在實際測試中可能存在著不可預(yù)知的情況，在以后的實際應(yīng)用中有待于維護(hù)，以提高系統(tǒng)運行的效率。

(三)系統(tǒng)排課功能是實現(xiàn)上不能詳盡的考慮影響課程排布的各種因素，智能化排課不能顯現(xiàn)。所以其參照性價值還需要進(jìn)一步提高。

7結(jié)論

通過對該系統(tǒng)各個功能模塊的測試，數(shù)據(jù)結(jié)果達(dá)到了預(yù)期效果，基本滿足了公安民警在職培訓(xùn)的教學(xué)需求，很好的解決了需求中闡述的問題。并以此搭建了信息推送平臺，很好的契合了實際需求，同時，為下一步的研究工作奠定了基礎(chǔ)。

作者：張揚慶 單位：重慶警察學(xué)院

參考文獻(xiàn)：

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第5篇：前臺培訓(xùn)方案范文

2019物業(yè)客服前臺工作計劃

眼間又進(jìn)入新的一年了,新的一年是一個充滿挑戰(zhàn)、與壓力的一年,也是我非常重要的一年。在此，我訂立了本年度工作計劃。接下來請看下文最新客服前臺工作計劃范文吧~

一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道

現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。

二、建立客服平臺

(一)成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。

(二)建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項工作也可以有人力資源部行使)。.

(三)搞好客服前臺服務(wù)。

1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。

2.服務(wù)及信息傳遞。包括縱向?qū)嵤┯深櫩偷娇偣?，橫向?qū)嵤┪飿I(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。

3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。

4.24小時服務(wù)電話。

(四)。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

(五)搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。

(六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。

(七)搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務(wù)交流。

三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)

四、機構(gòu)建設(shè)

(一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。

目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強提供機構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

(二)人員編制至少二人。

要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學(xué)歷，有利于客服機構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

五、經(jīng)費預(yù)算

往年客戶服務(wù)部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開支，不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費預(yù)算500元∕月全年公務(wù)經(jīng)費6000.00元。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標(biāo)成功，客服中心可以采取龍湖小區(qū)的模式。

物業(yè)客服前臺工作計劃

根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標(biāo)及工作布署，御苑區(qū)在20xx年工作計劃將緊緊圍繞服務(wù)質(zhì)量提升年來開展工作，主要工作計劃有:

一、全面實施規(guī)范化管理。

在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據(jù)可查。

二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量

以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成。

三、強化培訓(xùn)考核制度

根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計劃，提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高。對員工從服務(wù)意識、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識、應(yīng)對能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強培訓(xùn)，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲備人力資源。

四、結(jié)合小區(qū)實際建立嚴(yán)整的安防體系

從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考核加強隊伍建設(shè)，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面。

五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度

以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和諧社區(qū)。

根據(jù)年度工作計劃，近階段的工作重點是:

1、根據(jù)營運中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。

2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。

3、擬定車輛臨停收費可行性方案。

4、配合運營中心溫馨社區(qū)生活剪影等社區(qū)文化活動的開展，組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。

5、按部門計劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。

20xx年御苑區(qū)將以務(wù)實的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項工作任務(wù)及考核指標(biāo)，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績。

物業(yè)客服前臺的工作計劃

1.客服部工作時間安排為7：00-14：0014：00-21：00，在小區(qū)住戶增加到一定程度，工程部開始24小時值班后，客服部門將同時實行24小時工作制;

2.結(jié)合實際，配合工程部制定出有償及無償服務(wù)項目和收費標(biāo)準(zhǔn)，并將其通知到每戶業(yè)主;

3.繼續(xù)開展登門拜訪工作，但不集中于某一時間段，減少客戶被打擾的厭煩感。客服人員每人每月拜訪戶數(shù)不得少于4戶，并在回訪中充實、完善客戶資料;

4.小區(qū)住戶更新速度加快，客服部在5月及11月開展一次物業(yè)管理滿意度調(diào)查活動，在活動中強化管理處在居民中的印象。

5.尋找一切提供專業(yè)服務(wù),可以和我處合作的專業(yè)公司,為小區(qū)住戶提供更全面、更專業(yè)的服務(wù),例如:清潔、家政/保姆、寵物看護(hù)等;

6.開展小區(qū)文化活動，例如一些重要中西方節(jié)日的聯(lián)歡，春、冬季運動會等;將南會所活動中心的管理方案和收費標(biāo)準(zhǔn)公示，落實管理人員，盡快將活動中心開放;

7.客服人員規(guī)范服務(wù),豐富、充實專業(yè)知識,為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí)，對相關(guān)專業(yè)書籍的學(xué)習(xí)等方式來提高服務(wù)技能。

第6篇：前臺培訓(xùn)方案范文

關(guān)鍵詞：風(fēng)險管理 平行作業(yè) 建議

一、平行作業(yè)的背景由來

自上世紀(jì)90年代初期以來，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步，銀行業(yè)競爭日趨激烈，“審貸分離”模式逐漸不能滿足市場競爭的要求，花旗銀行開始在業(yè)務(wù)單元內(nèi)實行風(fēng)險經(jīng)理、客戶經(jīng)理“平行作業(yè)”，這是“審貸分離”新的表現(xiàn)形式?；ㄆ煦y行的實踐證明，推行平行作業(yè)模式是符合現(xiàn)代商業(yè)銀行管理理念和發(fā)展方向的。借鑒花旗銀行“平行作業(yè)模式”，經(jīng)過反復(fù)論證，2007年初A銀行正式在對大中型企業(yè)推行平行作業(yè)。

二、A銀行平行作業(yè)模式及信貸管理中的作用

A銀行平行作業(yè)模式，就是指客戶營銷與客戶關(guān)系維護(hù)的經(jīng)營人員和風(fēng)險管理人員，在同一授信業(yè)務(wù)流程中，以客戶為對象，以產(chǎn)品和服務(wù)為載體，通過崗位制約與團(tuán)隊合作來平衡風(fēng)險與回報的授信業(yè)務(wù)運作機制。通過近三年的探索和實踐，該模式在貸前、貸中、貸后三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)發(fā)揮了重要作用。

1.實現(xiàn)風(fēng)險控制關(guān)口前移，提高了信貸資產(chǎn)質(zhì)量。通過實行平行作業(yè)，風(fēng)險經(jīng)理在貸前環(huán)節(jié)參與現(xiàn)場調(diào)查、完成項目評估和信用評級；參與授信方案設(shè)計，揭示關(guān)鍵風(fēng)險點并提出風(fēng)險控制建議。在貸中環(huán)節(jié)審核授信審批條件落實情況，防范操作風(fēng)險。在貸后環(huán)節(jié)對貸前揭示的風(fēng)險點或持續(xù)用款條件進(jìn)行持續(xù)監(jiān)控或風(fēng)險預(yù)警，提高銀行貸后管理能力。平行作業(yè)促使風(fēng)險控制關(guān)口前移，風(fēng)險控制能力得到加強，信貸資產(chǎn)質(zhì)量明顯提高。

2.較為充分揭示風(fēng)險，提高申報材料質(zhì)量和審批效率。通過實行平行作業(yè)，風(fēng)險經(jīng)理與客戶經(jīng)理從各自獨立的角度，按照共同的風(fēng)險標(biāo)準(zhǔn)，對風(fēng)險回報進(jìn)行把握。較實行平行作業(yè)之前，風(fēng)險揭示更加詳盡、充分，授信方案更具針對性、可行性，減少了反復(fù)補充申報材料的現(xiàn)象，提高了申報材料質(zhì)量和審批效率。

3．有效落實方案審批，實現(xiàn)風(fēng)險持續(xù)監(jiān)控。通過實行平行作業(yè)，在授信業(yè)務(wù)審批后，由風(fēng)險經(jīng)理負(fù)責(zé)審核授信條件落實情況，有效地落實方案審批。風(fēng)險經(jīng)理在貸后環(huán)節(jié)，對貸前、貸中環(huán)節(jié)在風(fēng)險識別和控制措施等方面存在的缺陷，進(jìn)行持續(xù)跟蹤和有效落實。貸后收集的信息同樣也可以作為調(diào)整授信方案的依據(jù)。

4.統(tǒng)一風(fēng)險偏好，提高銀行風(fēng)險偏好與市場的貼近度，降低銀行風(fēng)險管理成本。通過實行平行作業(yè)，風(fēng)險經(jīng)理直接參與到信貸業(yè)務(wù)流程中，對客戶及業(yè)務(wù)的風(fēng)險有了更直觀的認(rèn)識，便于和前臺經(jīng)營人員達(dá)成共識；對不符合信貸政策、收益不能覆蓋風(fēng)險的項目能夠及時中止，降低了營銷成本和風(fēng)險管理成本，風(fēng)險偏好得到有效統(tǒng)一。

三、目前平行作業(yè)運行過程中存在的問題

作為一種新的風(fēng)險管理模式，平行作業(yè)在業(yè)務(wù)發(fā)展、防范風(fēng)險中發(fā)揮了積極的作用，但是在基層機構(gòu)運作過程中，仍存在需要進(jìn)一步完善的地方。

1.平行作業(yè)機制尚未完全到位。主要表現(xiàn)在一是認(rèn)識不到位。個別客戶經(jīng)理、風(fēng)險經(jīng)理單純從本崗位出發(fā)，風(fēng)險經(jīng)理將自己定位成“踩剎車”，在證明自己盡職的同時規(guī)避責(zé)任；客戶經(jīng)理將自己定位成“踩油門”，認(rèn)為涉及風(fēng)險的問題都是風(fēng)險經(jīng)理應(yīng)該考慮的。二是獨立性不足。目前，個別分行將風(fēng)險經(jīng)理人員編制、績效考核都放在基層行，甚至風(fēng)險經(jīng)理崗位就設(shè)在前臺經(jīng)營部門（非派駐制）。在這種情況下，風(fēng)險經(jīng)理平行作業(yè)工作的獨立性很難得到發(fā)揮。三是溝通不暢。個別客戶經(jīng)理和風(fēng)險經(jīng)理背靠背，溝通不暢，造成人為拉長業(yè)務(wù)流程，效率受損。

2．風(fēng)險經(jīng)理的配備不均衡，業(yè)務(wù)素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。在平行作業(yè)初期，各行由于風(fēng)險經(jīng)理配備不均衡或業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，造成風(fēng)險分析不到位、條件審核流于形式，風(fēng)險經(jīng)理未充分發(fā)揮平行作業(yè)作用，反而增加了業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。

3.授信方案制訂不完善。在授信申報資料中，個別風(fēng)險經(jīng)理貸前調(diào)查深度不夠，對項目的風(fēng)險點揭示不夠深入，風(fēng)險審查意見較為空泛，風(fēng)險防范措施針對性、操作性不強，無法滿足無條件審批要求。

4.激勵約束機制不完善、不到位。目前，有的機構(gòu)對風(fēng)險經(jīng)理績效考核明顯低于同級業(yè)務(wù)前臺，存在責(zé)權(quán)利不對等的情況，這直接影響風(fēng)險經(jīng)理的工作積極性和隊伍的穩(wěn)定性，不利于吸引優(yōu)秀人才到平行作業(yè)風(fēng)險管理崗位上來。

四、建議

1.進(jìn)一步深化風(fēng)險體制改革。首先，建立風(fēng)險評估會議制度，構(gòu)建統(tǒng)一風(fēng)險偏好的平臺。在貸前環(huán)節(jié)，由經(jīng)營主責(zé)任人組織召開風(fēng)險評估會議，研究客戶經(jīng)理和風(fēng)險經(jīng)理提出的風(fēng)險事項，共同制定風(fēng)險控制方案。

此類制度的實行，有利于提高風(fēng)險控制措施及授信方案的可行性和嚴(yán)密性，便于統(tǒng)一風(fēng)險偏好。其次，在崗位設(shè)置上必須滿足風(fēng)險經(jīng)理獨立性的要求。同時，風(fēng)險經(jīng)理應(yīng)樹立風(fēng)險管理為業(yè)務(wù)發(fā)展服務(wù)的理念，既要注重與客戶經(jīng)理團(tuán)結(jié)協(xié)作，又要嚴(yán)守風(fēng)險底線，保持工作的獨立性。第三，有效溝通，妥善處理爭議。由于風(fēng)險經(jīng)理和客戶經(jīng)理的崗位、職責(zé)不同、分析問題的角度也有差異，產(chǎn)生分歧或爭議是正常的。只有進(jìn)行有效溝通，增進(jìn)理解，才能有效化解分歧或爭議，達(dá)成共識，從而提高工作效率。

2.做好風(fēng)險經(jīng)理的配置和發(fā)展規(guī)劃，確保風(fēng)險經(jīng)理的數(shù)量和質(zhì)量。筆者認(rèn)為應(yīng)建立風(fēng)險經(jīng)理準(zhǔn)入淘汰機制，在風(fēng)險經(jīng)理配置上可實行區(qū)域集中根據(jù)業(yè)務(wù)特點統(tǒng)一調(diào)配。同時，將平行作業(yè)風(fēng)險經(jīng)理細(xì)分為客戶、行業(yè)、區(qū)域、產(chǎn)品等不同類別風(fēng)險經(jīng)理，實現(xiàn)專業(yè)互補、資源共享。

第7篇：前臺培訓(xùn)方案范文

為進(jìn)一步提高我廠供水服務(wù)質(zhì)量水平，推動公用行業(yè)新風(fēng)建設(shè)，實現(xiàn)我廠“第三次創(chuàng)業(yè)”跨越式發(fā)展。結(jié)合“查、擺、找、補、創(chuàng)”活動要求，在全廠繼續(xù)深入開展“供水優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”活動，自09年3月首先在供水營業(yè)部和客戶服務(wù)部的窗口與前臺，使用優(yōu)質(zhì)服務(wù)評價器對服務(wù)質(zhì)量和水平進(jìn)行評價舉措。成立了以支部書記陳凱為組長的活動領(lǐng)導(dǎo)小組，由參與評價的部門對責(zé)任對象人，嚴(yán)格約束，按參評要求、標(biāo)準(zhǔn)、實施方案落實到個人。

使用評價系統(tǒng)是對前來我廠辦理業(yè)務(wù)、繳費、咨詢的客戶通過評價器的形式，推選產(chǎn)生“供水服務(wù)明星”的一項重要舉措。評價分為四個標(biāo)準(zhǔn)：“非常滿意”、“滿意”、“一般”和“不滿意” ，由用戶進(jìn)行手動評價后記入系統(tǒng)服務(wù)器自動儲存，自動評價。評價器使用崗位為供水營業(yè)部收費室窗口崗位(開票結(jié)算和收費崗位)；客戶服務(wù)部大廳服務(wù)前臺崗位（入網(wǎng)業(yè)務(wù)辦理與維修、接待崗位）。

為確保此項活動迅速深入持續(xù)開展，活動領(lǐng)導(dǎo)小組制訂了《宿松縣自來水廠關(guān)于設(shè)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎開展用戶評選“供水服務(wù)明星”活動》的實施方案，部門制定了實施細(xì)則，并召開了開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，爭當(dāng)服務(wù)明星動員大會，積極認(rèn)真實施執(zhí)行。

一、建立了一系列的培訓(xùn)學(xué)習(xí)制度

由監(jiān)察室牽頭，組織窗口服務(wù)人員對服務(wù)的日常行為、言行舉止、接待用語、業(yè)務(wù)知識、規(guī)章制度、服務(wù)流程、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、處理應(yīng)急事件等進(jìn)行了集中培訓(xùn)學(xué)習(xí)，每月跟蹤反饋信息，查找不足，改變工作作風(fēng)，滿意服務(wù)，力創(chuàng)實效。

二、制定了切實可行的考核制度

1、窗口服務(wù)考核，按客戶流量、接待用戶、開票、結(jié)算、辦理業(yè)務(wù)數(shù)量等每月由監(jiān)察室負(fù)責(zé)統(tǒng)計并對照評價系統(tǒng)存儲記錄進(jìn)行考核。

2、對用戶當(dāng)月評價率超過90%的個人，當(dāng)月獎勵5分；對用戶當(dāng)月評價率低于80%的個人，當(dāng)月扣除3分；對用戶當(dāng)月評價率低于60%的個人，當(dāng)月扣除5分，視為當(dāng)月客戶滿意率最差個人。個人的考核按照平均分計算，公式為“評級項目*項目分?jǐn)?shù)/應(yīng)算項目數(shù)”，具體計算標(biāo)準(zhǔn)為“非常滿意”100分、“滿意”80分、“一般”60分和“不滿意”40分。

3、在服務(wù)崗位設(shè)立流動紅旗崗。由活動領(lǐng)導(dǎo)小組每月按考核結(jié)果評選出優(yōu)秀班組，設(shè)立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)崗”循環(huán)紅旗牌。

三、實行嚴(yán)格的獎懲措施

1、全年累計考核成績第一名的部門或個人，作為“窗口服務(wù)明星”或“優(yōu)秀班組”上報廠部授予“服務(wù)明星”或“優(yōu)秀班組”稱號，并頒發(fā)證書和獎金。

（1）個人考核成績第一，獎金600元；（2）優(yōu)秀班組，獎金1000元；（3）集體考核成績第一，獎金20__元；（4）被評為優(yōu)質(zhì)服務(wù)循環(huán)紅旗崗者，當(dāng)月獎勵100元。

2、對收費窗口和前臺的班組個人評選、考核由各部門自行按照對優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的業(yè)績逐月考核，報監(jiān)察室備案審核，納入獎金核算。

3、對于在工作中與用戶發(fā)生爭吵者直接列入當(dāng)月用戶滿意率最差部門和個人：

（1）年度累計一次扣個人50元、扣部門2分；年度累計兩次扣個人100元、扣部門4分，并一律調(diào)離原崗位。（2）發(fā)生與用戶打架斗毆者，每次扣個人200元、扣部門10分，并將當(dāng)事人直接列入末位淘汰對象，并上報廠部研究處理。(3)有嚴(yán)重違紀(jì)并觸犯法律行為的，報公安機關(guān)處理。

4、凡在年度內(nèi)受到處理、處罰的員工，一律取消參與評選資格。

第8篇：前臺培訓(xùn)方案范文

2018年前廳部在各級領(lǐng)導(dǎo)及各部門的支持配合下，在部門員工的共同努力下，前廳部以銷售、服務(wù)為主，從深抓內(nèi)部管理、降低成本、強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)、關(guān)心員工生活等方面著手開展了工作，在酒店新一輪的整合工作中，著力做好員工心態(tài)及業(yè)務(wù)上的培訓(xùn)著手，通過前廳部所有員工的共同努力，全年也較好的完成了各項工作任務(wù)，現(xiàn)就2019年的工作做如下總結(jié)：

一、經(jīng)營情況

1、客房整體經(jīng)營

截止到2018年11月30日，酒店客房收益額為XXX元，共出租客房XXX間/晚，其中會議團(tuán)隊XXX間/晚、協(xié)議客戶XXX間/晚、旅行社團(tuán)隊客人XXX間/晚、旅行社散客XXX間/晚、自來散客XXX間/晚、網(wǎng)絡(luò)訂房XXX間/晚，平均房價為XXX元，年平均入住率為XXX%。從數(shù)據(jù)上與去年對比，各項數(shù)據(jù)都比去年的低，所以今年酒店總體收益不如去年。前臺為充分發(fā)揮客房銷售的作用，酒店為前臺制定了較好的政策，給予前廳部自來散客高價房銷售獎勵，調(diào)動員工積極性、大大提高了員工散客銷售意識和積極性。前臺重點還是以自來散客賣高價房為原則，為確保提高酒店出租率對進(jìn)入酒店的客人已合適的價格入住酒店,但相比去年也有減少。此外，我們通過推出節(jié)假日活動房、鐘點房、淡季活動房等促銷活動進(jìn)一步拓寬了市場，增加了賓館的營業(yè)收入，并得到了新老客戶的滿意與認(rèn)可。但今年的自來散客比去年少的較多，今年網(wǎng)絡(luò)房價格較低，大量客人都是從網(wǎng)絡(luò)上訂房。積極配合做好網(wǎng)絡(luò)房間及平臺網(wǎng)絡(luò)客人的各項接待工作，通知客人對網(wǎng)絡(luò)房做好夜床服務(wù)，做好退房的賓客意見的收集，積極做好解答和處理，爭取客人給酒店多一些好評。

二、主要完成的工作

1、部門崗位整合，穩(wěn)定思想，加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。

部門通過新的一年人員編制的調(diào)整，針對預(yù)訂崗與前臺整合，部門人員上充分的融合。預(yù)訂崗人員進(jìn)入前臺后的思想動態(tài)進(jìn)行關(guān)注，通過幾個月的適應(yīng)和培訓(xùn)已基本達(dá)到相關(guān)工作要求。部門全年嚴(yán)格按制訂的培訓(xùn)計劃落實好培訓(xùn)，切實以提高部門員工的業(yè)務(wù)水平為中心，結(jié)合班前會針對日常存在的問題進(jìn)行總結(jié)分享，提高員工日常事件的綜合處理能力。通過一年的部門全員輪崗培訓(xùn)，大副、禮賓主管對前臺接待的相關(guān)工作都已掌握，在前臺人員少的時候管理人員都可以進(jìn)行補位，很好的確保了部門的正常運轉(zhuǎn)。在日常工作中,我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作,發(fā)現(xiàn)問題,反饋信息，共同協(xié)商及時調(diào)整,以達(dá)到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2、加強“開源節(jié)流，增收節(jié)支”的意識

配合酒店做好節(jié)能降耗工作。加強各區(qū)域的巡查工作，及時發(fā)現(xiàn)及時處理，提出合理化建議，確保酒店各區(qū)域節(jié)能降耗合理化。日常工作中強調(diào)員工的節(jié)約意識，從點滴水、每一張紙、每一度電去做好節(jié)能降耗工作，部門針對倉庫現(xiàn)有的單據(jù)進(jìn)行利用，雖然格式已經(jīng)進(jìn)行了調(diào)整但不影響相關(guān)原則的情況控制酒店成本，將舊的單據(jù)全部利用，對今年部門的印刷費用還是降低了很多。

3、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

部門前半年前臺新員工較多，在與各部門配合時還是存在很多問題與不足，在各部門的共同幫助下部門度過了艱難的時期,員工也很快得到了進(jìn)步。酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲部、銷售部、客房部、財務(wù)部等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，我們都應(yīng)主動地進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，要有“到我為止”的服務(wù)意識和“酒店無小事”服務(wù)態(tài)度。工作中存在的問題在部門班前會當(dāng)中對案例進(jìn)行分析，強調(diào)各項服務(wù)工作都是靠各部門配合完成的。

4、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的安全管理

前廳部按照公安局的規(guī)定對每一位入住的賓客進(jìn)行入住登記，堅決執(zhí)行公安部規(guī)定治安管理條例，并及時將入店客人身份證及時輸入治安管理系統(tǒng)，境外客人的資料通過酒店前臺手工輸入境外人員臨時住宿系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報送。每一項工作都是前臺接待員認(rèn)真完成的，境外資料由夜班接待員手工一個個錄入，再由早班人員抽出時間檢查后上傳，所以在今年永定區(qū)派處所多次的暗訪檢查工作中均達(dá)到公安機關(guān)要求并受到好評。

5、部門安全工作的開展，時常敲響安全警鐘、安全工作常抓不懈

前廳部要求員工積極參加酒店組織安全知識培訓(xùn)，必須掌握防火、防盜的基本知識和工作中的自我保護(hù)方法，加強自防、自救的能力。除此之外，部門在平時交班會上將安全事項重點強調(diào)。我們要求員工必須保證賓客的人身安全和財產(chǎn)安全及其個人私密空間不受侵犯，確保酒店財產(chǎn)安全不受侵犯。確保賓館客人和在崗員工的人身和酒店財產(chǎn)的安全。同時我們很抓了了鑰匙的保管和使用制度，對遺失房卡的重新制作做到認(rèn)真核實，仔細(xì)確認(rèn);對住客的貴重物品寄存做到提醒寄存; 保證了客人的財產(chǎn)不受損失。其次就是前臺晚班一人當(dāng)值情況下，部門做好與安保部的溝通，部門也制訂有效的安全管理，晚班交接班時將前臺備用金存放在保險箱內(nèi)，前臺收銀柜隨時上鎖，如需離開前臺必須安保員到前臺代班，辦公室的復(fù)印機調(diào)整到前臺便于護(hù)照的復(fù)印，這所有的工作調(diào)整都是確保做好晚班的安全工作考慮。

三、工作中存在的不足之處

1、做為對客部門在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上不夠穩(wěn)定，服務(wù)的靈活性和主動性還不夠；

今年部門由于前臺及禮賓人員緊缺，導(dǎo)致部門服務(wù)質(zhì)量不夠穩(wěn)定，服務(wù)過程中標(biāo)準(zhǔn)時好時壞，沒有耐煩心，受外界因素和個人情感干擾較大，缺少從一至終的服務(wù)態(tài)度；特別是服務(wù)員缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度，客來迎聲，客問答聲，客走送聲，做的不夠到位。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責(zé)任心做好各項接待工作，今年部門后半年以針對的問題制訂了相關(guān)的方法，在班前會上微笑、電話接聽等禮貌用語的練習(xí)，讓員工將禮貌用語掛在嘴邊。

2、投訴的跟進(jìn)、解決問題力度不夠

對于賓客的投訴、意見建議，前臺員工只是簡單的告之責(zé)任，很少去了解和第一時間做好對客解釋工作，往往因怠慢客人而遭到投訴。在處理客人投訴及意見很多時候客人就是想知道酒店處理事件的態(tài)度，或者想發(fā)泄下，如果前臺員工能很好的主動安撫客人，做好對客解釋工作，將事件處理的很及時，就大大降低了客人投訴升級。所以在今后的工作中將執(zhí)行首問責(zé)任制和問題回頭看，加大對賓客投訴的關(guān)注和解決問題力度，加大重要客戶的跟蹤服務(wù)，在今后的工作中將把賓客回訪客人反映的問題作為重點由大堂副理進(jìn)行跟進(jìn)落實。

3、部門管理人員的管理水平有提升空間，

第9篇：前臺培訓(xùn)方案范文

20xx年餐飲元宵節(jié)活動方案范文一一、活動主題：紅紅火火新世紀(jì)、熱熱鬧鬧吃元宵

二、活動時間：20xx年(正月十一)---(正月十五)

三、活動方案：

活動一：慶團(tuán)圓吃元宵 開門見禮送紅包

活動期間，對每天進(jìn)店前100名顧客免費分發(fā)紅包，紅包內(nèi)有免費“元宵券”一張，顧客憑紅包內(nèi)元宵小票+滿10元以上的購物小票，到服務(wù)臺領(lǐng)取元宵。

活動二：過年七天樂 元宵也快樂

正常商品88折后滿100元，棉鞋、棉服類5折、特價、削價品滿200元，化妝品95折滿100元(超市商品不打折滿88元(參與會員卡積分)，)送4.50元湯圓1包，滿200元送2包，限單張小票，多買多送，以此類推，限量1000名。

(黃白金、名煙酒、手機不參加此次活動)

活動三： 正月十五元宵燈謎會 有獎燈謎猜!猜!猜!

正月十一----正月十五期間，在各樓層均開辟懸掛燈謎，來新世紀(jì)的顧客無論是否購物，均可參與猜謎，凡猜中即有獎品一份，猜中謎底的顧客請到總服務(wù)臺按編號對證領(lǐng)取獎品。

游戲規(guī)則及兌獎辦法：

1.必須由本人將謎底貼于謎面之上。

2.按編號對證確認(rèn)后方可領(lǐng)取。

3.憑有效證件(身份證、學(xué)生證、駕駛證等)登記后方可領(lǐng)取，每證限領(lǐng)3份。

賣場內(nèi)外裝飾計劃：

1.元宵節(jié)燈謎會印刷燈謎條8000-10000張

2.跨路彩虹拱門1個(紅紅火火新世紀(jì)、熱熱鬧鬧吃元宵)

3.燈謎會的布置：燈謎10000條

4.電視臺、氣象局廣告

5.手機短信(全縣用戶)

6.彩色宣傳單10000份

7.吊掛寫真看板：一樓東、圓門、南門共3塊

8.超市布置元宵節(jié)的氛圍

9.超市布置“元宵美食街”

10.條幅：①正月十五元宵燈謎會 有獎燈謎猜!猜!猜!②慶團(tuán)圓吃元宵 開門見禮送紅包③過年七天樂　元宵也快樂④熱熱鬧鬧吃元宵紅紅火火新世紀(jì)⑤我陪爸爸媽媽逛新世紀(jì)有獎?wù)魑拇筚?正月初六始――正月二十止)

12.活動看板：大看板2塊，小看板12塊，一拉寶10塊

12.一樓玻璃門貼紅裝飾

20xx年餐飲元宵節(jié)活動方案范文二一、活動主題：

正月十五鬧元宵，xx餐飲送祝福

二、活動時間：

20xx.2.14 元宵節(jié)

三、活動地點：

美食城、美食海鮮城、美食海鮮廣場、法爾春天餐廳

四、活動內(nèi)容：

1、正月十五當(dāng)天來店消費的客人可參加猜燈謎活動，猜中者可獲得精美小禮品一份，每桌限猜一個燈謎。

2、正月十五當(dāng)天到店內(nèi)消費的客人，每人贈送元宵兩個，贈完為止，營業(yè)做好登記，財務(wù)備存。

3、正月十五當(dāng)天各店廚師推出幾款團(tuán)圓菜品，寓意元宵節(jié)團(tuán)團(tuán)圓圓。

五、配合部門：

1、企劃部負(fù)責(zé)設(shè)計橫幅，每店一條，內(nèi)容：正月十五鬧元宵，勇麗餐飲送祝福，利用短信平臺發(fā)送元宵節(jié)祝福短信，內(nèi)容：正月十五鬧元宵，勇麗餐飲送祝福，勇麗餐飲祝您月圓燈圓事事圓，情圓夢圓人團(tuán)圓!

2、燈謎由各店自己打印準(zhǔn)備。(字謎部分發(fā)給客人，謎底部分放在前臺，按序號對謎底)

3、猜燈謎的禮品各店根據(jù)現(xiàn)有剩余小禮品配發(fā)，財務(wù)做好登記。

4、各店所需元宵數(shù)量提前安排本店采購人員進(jìn)行購買。

六、注意事項：

1、各店對員工進(jìn)行相關(guān)知識培訓(xùn)，當(dāng)日客人用餐時主動提示，并送上節(jié)日祝福。

2、活動當(dāng)天贈券活動只贈不用、積分卡活動正常進(jìn)行。

20xx年餐飲元宵節(jié)活動方案范文三一、活動時間：

20xx年3月5日

二、活動主題：

正月十五鬧元宵，XX餐飲送祝福

三、活動地點：

XX美食城、XX美食海鮮城、XX美食海鮮廣場、XX法爾春天餐廳

四、活動內(nèi)容：

1、3月5日(正月十五)當(dāng)天到店內(nèi)消費的客人，每人贈送元宵兩個，贈完為止，營業(yè)做好登記，財務(wù)備存。

2、3月5日(正月十五)當(dāng)天各店廚師推出幾款團(tuán)圓菜品，寓意元宵節(jié)團(tuán)團(tuán)圓圓。

3、3月5日(正月十五)當(dāng)天來店消費的客人可參加猜燈謎活動，猜中者可獲得精美小禮品一份，每桌限猜一個燈謎。

五、配合部門：

1、企劃部負(fù)責(zé)設(shè)計橫幅，每店一條，內(nèi)容：正月十五鬧元宵，XX餐飲送祝福，利用短信平臺發(fā)送元宵節(jié)祝福短信，內(nèi)容：正月十五鬧元宵，XX餐飲送祝福，XX餐飲祝您月圓燈圓事事圓，情圓夢圓人團(tuán)圓!

2、各店所需元宵數(shù)量提前安排本店采購人員進(jìn)行購買。

3、燈謎由各店自己打印準(zhǔn)備。(字謎部分發(fā)給客人，謎底部分放在前臺，按序號對謎底)

4、猜燈謎的禮品各店根據(jù)現(xiàn)有剩余小禮品配發(fā)，財務(wù)做好登記。

六、注意事項