電費回收管理和風險防范分析

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一、電費風險及原因分析

（一）電費風險。不能按《供用電合同》中約定的繳納電費期限按時繳費，就會形成欠費，經(jīng)催收人員反復催收無果就形成電費風險。電費風險一旦形成，就會造成有的供電企業(yè)為完成電費回收指標，會調(diào)用其他項目資金來上繳電費，從而影響到供電企業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營活動；二是若欠費長期不能收回的，就會形成電費呆壞賬，最終影響供電企業(yè)的經(jīng)濟效益。從電費風險的大小來看，大工業(yè)客戶是風險最大的群體，另外部分非工業(yè)普通工業(yè)甚至居民客戶都開始不同程度的欠費，需引起供電企業(yè)的高度重視。（二）欠費的主要原因?？蛻舨簧平?jīng)營，加上受國家產(chǎn)業(yè)政策導向的影響，經(jīng)營狀況不斷惡化，有的企業(yè)甚至破產(chǎn)、倒閉。根本無法繳納電費，最終形成呆壞賬。客戶故意欠費。有的高耗能企業(yè)成本的80%來源于電費，為了自身資金周轉(zhuǎn)，刻意拖欠電費來緩解自身的資金壓力。歷史原因。由于曾經(jīng)的“重發(fā)輕供不管用”導致供電企業(yè)在長期的經(jīng)營過程中形成了大量的呆賬、壞賬，而欠費企業(yè)有的倒閉有的關(guān)停有的變賣，無法收回的。供電企業(yè)自身管理和服務(wù)原因。如沒有按時抄表計算復核發(fā)行電費，客戶檔案關(guān)鍵字段如變比錯誤以及電能表計錯誤接線造成張冠李戴等等。

二、電費回收的全過程管理

為了防范因為客戶連續(xù)幾個月欠費而可能出現(xiàn)的呆、壞賬風險，供電企業(yè)因重點關(guān)注，對欠費原因加以分析并制定相應(yīng)的催收應(yīng)對措施，要對電費的回收進行全過程的跟蹤和管理。（一）電費回收前的控制。電費回收前的控制，就是企業(yè)在與客戶簽訂的《供用電合同》中，要明確結(jié)算方式和界定好繳費時間。目前采用的結(jié)算方式主要有預付費、銀行托收無承付、銀行托收承付、銀電聯(lián)網(wǎng)代收代扣電費、坐收、走收、供電企業(yè)自助服務(wù)終端、網(wǎng)上銀行、微信以及支付寶的支付功能、以及多彩寶繳費等等。供電企業(yè)占很大主動權(quán)的收費方式是預付電費這種方式，因為是按照“先購后用”的原則來結(jié)算。供電方有比較大的主動權(quán)的方式是銀行托收無承付，其他結(jié)算方式供電方都不占優(yōu)勢。另外，按繳費期限可劃分為三種情況：一是先交后用；二是邊交費邊用；三是先用后交。第一種通過在每月欠費形成前讓客戶提前交費，確保了供電企業(yè)能夠?qū)㈦娰M按月足額收回，是最佳的電費回收方式。預付電費就屬于這種手段。第二種主要指每月分次抄表、分次劃撥電費，該種方式不再局限于按一個月收一次費的慣例，大大縮短了回收期限，在減輕客戶月底交一大筆費壓力的同時也在一定程度上化解了電費風險。如我局的大客戶鋁廠，曾經(jīng)一度就是按旬抄表收費，每月按上、中、下三旬抄表結(jié)算電費，極大地降低了電費回收風險。其他的交費方式都屬于第三種，其回收期限較長，風險較大，但目前隨著低壓集抄全覆蓋及智能電表全覆蓋的推進，還有負控、TTU，計量自動化系統(tǒng)的應(yīng)用，均可以縮短催費時間，降低欠費風險。（二）結(jié)算方式的選擇。根據(jù)客戶信譽等級及用電性質(zhì)的不同，在征得客戶同意的原則下，在《供用電合同》的相關(guān)條款中明確最有利于供電企業(yè)的方式，中用戶一般選銀行托收無承付的結(jié)算方式，對大用戶，可以采用分交納電費的方式，每月多次抄表，多次交納，月末結(jié)清。采用預付電費的方式結(jié)算的一般是針對臨時用電客戶或信譽不好的客戶。（三）電費回收的過程管理。電費回收的過程管理就是對電費繳費協(xié)議或《供用電合同》執(zhí)行過程的控制和監(jiān)督，從供電企業(yè)供電當日起到規(guī)定客戶最后交費日止。在此期間，供電企業(yè)必須履行合同所約定的義務(wù)，保證供電，按時抄表及時計算正確發(fā)行電費并在規(guī)定時限內(nèi)通知到客戶，提供多種的繳費方式供客戶選擇，同時安排專人隨時與客戶聯(lián)系，了解客戶的生產(chǎn)經(jīng)營活動，及當發(fā)現(xiàn)問題時，第一時間研究對策，制定出相應(yīng)的應(yīng)對措施，確保電費按時回收。（四）電費回收的后期管理。電費回收的后期管理的主要是對欠費進行催收。發(fā)生欠費后，必須第一時間安排催收，保證電費回收率能夠完成。做好欠費催收工作，要加強對收費員的業(yè)務(wù)培訓，開展人人都是客戶經(jīng)理活動，大力宣傳非現(xiàn)金繳費方式。催收電費要綜合運用法律、行政、技術(shù)、經(jīng)濟等手段。要加大《電力供應(yīng)與使用條例》、《電力法》及電力行政法規(guī)中有關(guān)電費繳納條款的宣傳力度，特別要宣傳拖欠電費將稱承擔的違約責任（納入征信系統(tǒng)），同時嚴格執(zhí)行違約金制度，在催收過程中強調(diào)違約金條款。在簽訂《供用電合同》時，應(yīng)就電費違約金及其數(shù)額做出明確約定，雙方也可簡單約定，按照《供電營業(yè)規(guī)則》第九十八條辦理。由于違約金具有法定性質(zhì)，是一種特殊的法定義務(wù)，所以不能隨意放棄，要堅持適用，以促使用電人及時繳納電費。對有些欠費時間長的用戶要依法采取如停電、限電等自我保護措施。對于采取停電、限電等措施無效后的客戶，應(yīng)當及時采取法律手段，如、申請支付令、財產(chǎn)保全、提起訴訟等，爭取將欠費全部收回或降到最低。如我局用戶鐘山區(qū)冶煉廠，受產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整及市場競爭日趨激烈的影響，從1996年起開始欠電費，時間長達11年之久。盡管營銷人員采取各種手段反復催收，仍然收效甚微。在向法律顧問咨詢、論證后，我局最后決定通過法律途徑來解決舊欠電費問題。在采取法律手段后，最終法院通過變賣其設(shè)備、固定資產(chǎn)等來償還電費。2007年8月15日，辦理完一系列的手續(xù)后，鐘山區(qū)某冶煉廠110萬的舊欠電費從法院賬戶轉(zhuǎn)到我局電費專戶上，這是我局首次應(yīng)用法律手段成功收回舊欠電費的案例。

三、回收中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)風險防范

（一）立足本職，避免差錯發(fā)生。作為電力營銷人員，特別是電費抄核收人員，要立足崗位，加強工作責任心，充分利用好電力營銷系統(tǒng)的各項規(guī)則和模塊，努力提高工作質(zhì)量，盡量避免啟用差錯流程。體現(xiàn)在的具體工作中，就是首先要保證電能表數(shù)據(jù)的采集率及正確率，當遇到設(shè)備故障時，要及時排除故障，處理不了的要及時發(fā)起工單給運維部門。其次是對抄表上傳的數(shù)據(jù)按照規(guī)則進行電價費的復核，篩選出異常電費進行分發(fā)處理，確保無誤后及時發(fā)行電費，形成欠費后讓客戶按時交納電費。隨著城網(wǎng)農(nóng)網(wǎng)改造的完成，低壓、居民戶表客戶激增，電費催收越來越難，加上部分催收人員欠費工作態(tài)度不好，導致客戶不滿意，甚至上升到客戶投訴。因此需要我們變被動服務(wù)為主動服務(wù)，及時主動采取應(yīng)對的措施。比如去年我們開展的“雙覆蓋”工作（智能電表覆蓋率100%，集抄覆蓋率100%），抄核收十項關(guān)鍵指標的不斷提升，還有目前在做的電費自動核算的前期準備工作等，都大大提升了抄核收的工作質(zhì)量和工作效率，為電費的及時回收奠定了堅實的基礎(chǔ)。（二）加強培訓，提高業(yè)務(wù)及服務(wù)水平。我們常常會聽到說營銷人員素質(zhì)過低，不能滿足現(xiàn)有工作的需求的抱怨，怎么辦？提高營銷人員綜合素質(zhì)勢在必行。企業(yè)究竟需要什么樣的營銷人員？營銷人員有哪些素質(zhì)要求？語言溝通、服務(wù)、預測等等需要我們提升的東西實在是太多了。俗話說：工作是培訓的第一手段，離開工作夸夸其談培訓是不可取的。因此，在班組內(nèi)進行技能比武是非常有必要的。在比武中將優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的知識和技能融入進去，如采用理論與實際相結(jié)合的辦法，結(jié)合本崗位業(yè)務(wù)知識和營銷工作的特點，選擇有代表性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和電量抄計、電費審核、收費異常等課題，要求參賽者進行分析處理，并將分析情況、處理意見和預防措施記錄在答題卷上。在競賽中讓大家身臨其境地扮演處理負責人的主要角色，充分調(diào)動和發(fā)揮大家的積極性和創(chuàng)造性，使大家在真正的異常面前做到心中有數(shù)，從而提高大家處理事情和與客戶打交道溝通能力和服務(wù)技巧。（三）注重溝通，加強同理心建設(shè)。在工作中，我們要將與客戶的溝通形成常態(tài)化機制，我們要建立一個客戶一個檔案，明確聯(lián)系人。另外，還需設(shè)立片區(qū)經(jīng)理或負責人，建立微信群，多渠道加強與客戶的溝通。通過經(jīng)常的聯(lián)系與交流，一方面可以讓我們知道客戶有什么需求，另一方面也可以使客戶知道電力企業(yè)會面臨什么樣的困難，雙向的溝通增進了營銷人員與客戶之間的感情，讓客戶愿意與電力企業(yè)攜手共渡難關(guān)。與此同時，利用節(jié)假日、雙休日走訪轄區(qū)內(nèi)各大客戶，主動上門幫助企業(yè)解決實際困難，做到危急時刻伸援手、緊要關(guān)頭獻真情，與客戶建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。在這一點上我感觸頗深。記得我還在電費班當班長的有一年年末，由于受宏觀經(jīng)濟等多方面因素的影響，電費催收異常艱難。于是我們多次到客戶處登門拜訪，進行交流，讓客戶了解電力企業(yè)電費回收巨大壓力，于是我們的一大客戶在年底資金回籠不太理想的情況下，多次與銀行對接，提前三天安排好資金，在12月29日就全部付清當月電費。效益多年不好的某冶煉公司，在交清當年電費的前提下，還想盡一切辦法，歸還舊欠30萬元。我因此獲得了南方電網(wǎng)公司電費回收先進個人的光榮稱號。

四、過程控制中的信息溝通和建設(shè)

由于電力企業(yè)銷售方式的特點，絕大多數(shù)都是以賒銷的方式完成的，電費回收面臨著很大風險。但是如果將客戶按照信用狀況進行細分，客戶信用不同，電費回收風險也就不一樣。針對不同信用的客戶，管理方法可以區(qū)別對待，這樣可以大大加大電費回收工作的目的性和有效性。降低工作壓力的同時大大提高工作效率。建立用電客戶信用等級評價體系，優(yōu)化電費回收環(huán)境：供電企業(yè)應(yīng)充分應(yīng)用電力營銷信息系統(tǒng)的強大功能，根據(jù)客戶的欠費程度、時間，在客戶檔案里設(shè)置信用等級，供電企業(yè)在申請用電受理、增容報裝審批時，大客戶直購電量額度確定時，信用等級高的客戶優(yōu)先安排，為了得到優(yōu)惠的服務(wù)和項目，客戶就會努力提高自身的信用等級。建立欠費風險防范體系，優(yōu)化企業(yè)經(jīng)營環(huán)境：供電企業(yè)需建立欠費風險防范體系，可以篩選出可能欠費或正在欠費的用電客戶，對篩選出的風險客戶建立欠費預警機制，及時分析欠費問題所在，有針對性的采取措施，在營銷系統(tǒng)里啟動三級催收流程，進一步減少欠費催收的難度和呆壞賬的產(chǎn)生。欠費風險評價給如何防范和處理用電客戶惡意拖欠或拒交電費的課題提供依據(jù)和決策指導。結(jié)束語：總之，電費催收不僅要發(fā)揚“千言萬語、千辛萬苦、千方百計”的三千精神，還要在電費催收過程中我們靈活應(yīng)用風險防范措施，在實踐中不斷探索新的工作方法和手段，創(chuàng)造性地開展電費催收工作，充分利用好營銷系統(tǒng)功能，提高工作效率，減輕催收壓力，提高電費回收率。

參考文獻：

[1]貴州電網(wǎng)公司.電力營銷管理[M].中國電力出版社，2009.

作者:黃瑾 單位:六盤水供電局