網(wǎng)上保險(xiǎn)業(yè)務(wù)問(wèn)題與對(duì)策分析

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摘要：在大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能的數(shù)字化經(jīng)濟(jì)時(shí)代，保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展電子商務(wù)是必然的趨勢(shì)。在保險(xiǎn)邁入電子商務(wù)的大潮中，人們可以通過(guò)保險(xiǎn)公司的官網(wǎng)直觀地了解到各種保險(xiǎn)信息，客戶可以根據(jù)自身的需求進(jìn)行在線投保和在線支付，傳統(tǒng)的保險(xiǎn)公司與第三方平臺(tái)的相互融合，對(duì)于以后公司的轉(zhuǎn)型起到了輔助作用。本文以常州平安保險(xiǎn)為例，對(duì)現(xiàn)狀和自身存在的問(wèn)題分析得出：電子商務(wù)保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)投資大、見(jiàn)效慢，消費(fèi)觀念陳舊、對(duì)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)缺乏認(rèn)知，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)監(jiān)督不完善，保險(xiǎn)電子商務(wù)商業(yè)模式不成熟，保險(xiǎn)電子商務(wù)技術(shù)不盡人意等。對(duì)此，本文最后對(duì)解決網(wǎng)上保險(xiǎn)業(yè)務(wù)問(wèn)題提出了一些策略。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)；電子商務(wù)；客戶管理

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)也在不斷提高，保險(xiǎn)作為一種經(jīng)濟(jì)保障制度，在我們的生活中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用?，F(xiàn)在，市場(chǎng)上的保險(xiǎn)公司隨處可見(jiàn)，為消費(fèi)者提供的服務(wù)更加人性化、專(zhuān)業(yè)化，滿足了不同消費(fèi)者的不同需求。然而一些保險(xiǎn)公司在發(fā)展過(guò)程中仍存在著一些問(wèn)題，導(dǎo)致保險(xiǎn)公司在競(jìng)爭(zhēng)中處于不利的局面。因此，能否利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，加強(qiáng)網(wǎng)上保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)管理，成為提高保險(xiǎn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。本文以江蘇常州平安保險(xiǎn)公司為例，對(duì)網(wǎng)上保險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行了思考分析。中國(guó)平安保險(xiǎn)公司常州分公司于1997年成立，經(jīng)營(yíng)模式以商業(yè)服務(wù)為主，主營(yíng)業(yè)務(wù)主要包括保險(xiǎn)產(chǎn)品和理財(cái)計(jì)劃。中國(guó)平安是中國(guó)金融保險(xiǎn)業(yè)中第一家引入外資的企業(yè)，其擁有完善的治理架構(gòu)和國(guó)際化、專(zhuān)業(yè)化的管理團(tuán)隊(duì)，平安保險(xiǎn)營(yíng)業(yè)領(lǐng)域包括金融科技、醫(yī)療科技、人工智能、區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)等方面。目前，在“一帶一路”倡議的大背景下，平安保險(xiǎn)的諸多科技服務(wù)已走向國(guó)外，區(qū)塊鏈、人工智能等多項(xiàng)全球領(lǐng)先科技項(xiàng)目脫穎而出。

一、網(wǎng)上保險(xiǎn)業(yè)務(wù)開(kāi)展中存在的問(wèn)題

（一）網(wǎng)上保險(xiǎn)業(yè)務(wù)平臺(tái)投資大、見(jiàn)效慢保險(xiǎn)公司的電子商務(wù)模式在投入使用的前期會(huì)耗費(fèi)很多的人、物、財(cái)力，見(jiàn)效相對(duì)較慢。保險(xiǎn)業(yè)而言利潤(rùn)偏低，這樣就對(duì)保險(xiǎn)公司的長(zhǎng)期發(fā)展帶來(lái)問(wèn)題，主要有以下兩點(diǎn):1.作為保險(xiǎn)公司都會(huì)按照公司的現(xiàn)狀、發(fā)展階段和業(yè)務(wù)重點(diǎn)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，然而對(duì)保險(xiǎn)公司投放電子商務(wù)，需要大量的財(cái)力且時(shí)間長(zhǎng)見(jiàn)效慢，這些問(wèn)題讓保險(xiǎn)公司不能把電子商務(wù)作為重點(diǎn)發(fā)展。2.電子商務(wù)在應(yīng)用的時(shí)候產(chǎn)生了內(nèi)部矛盾和沖突?；ヂ?lián)網(wǎng)對(duì)于現(xiàn)代人而言已經(jīng)是生活中不可缺少的一部分，所有行業(yè)都變得更加網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化。應(yīng)用電子商務(wù)都使用自助服務(wù)，這一現(xiàn)象讓很多人員失去了工作的機(jī)會(huì)，所以電子商務(wù)的投入使用對(duì)保險(xiǎn)公司內(nèi)部員工有著很大的影響，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)兩者也有很多沖突。

（二）網(wǎng)上保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的客戶關(guān)系管理不完善一是過(guò)時(shí)的消費(fèi)理念。中國(guó)老百姓具有傳統(tǒng)的思想且比較保守，像保險(xiǎn)這種具有風(fēng)險(xiǎn)性的產(chǎn)品是很難得到老百姓的認(rèn)可。對(duì)于常州平安保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，大多數(shù)的投保人都是由保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)人員推銷(xiāo)爭(zhēng)取來(lái)的。雖然這種傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式相對(duì)于網(wǎng)上的營(yíng)銷(xiāo)方式而言是比較浪費(fèi)人力的，但是這種方式能夠與客戶近距離的接觸，且更容易了解到客戶的實(shí)際需求，進(jìn)而為客戶提出更好的建議。大多數(shù)的老百姓還是比較認(rèn)可常州平安保險(xiǎn)公司這種傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式的，更容易讓他們接受。二是對(duì)保險(xiǎn)條款沒(méi)有充分理解。在網(wǎng)絡(luò)上，常州平安保險(xiǎn)公司各險(xiǎn)種的明細(xì)條款很多且不易懂，所以客戶想在網(wǎng)絡(luò)上選取符合自己要求的保險(xiǎn)產(chǎn)品是很難的，很多保險(xiǎn)條款都需要專(zhuān)業(yè)的保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員進(jìn)行當(dāng)面講解，以便于客戶進(jìn)行選擇，這樣看來(lái)在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行銷(xiāo)售還是有很多不足的。三是在線理賠風(fēng)險(xiǎn)大。以前的常州平安保險(xiǎn)公司在處理理賠的時(shí)候都是由公司的專(zhuān)業(yè)人員對(duì)客戶進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的服務(wù)，專(zhuān)業(yè)人員會(huì)根據(jù)實(shí)際情況對(duì)客戶進(jìn)行理賠。自從在網(wǎng)上交易保險(xiǎn)產(chǎn)品以后，沒(méi)有了專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行處理，完全依賴于網(wǎng)絡(luò)，這樣的方式存在很大的風(fēng)險(xiǎn)。沒(méi)有了專(zhuān)業(yè)人員參與處理理賠，很多客戶對(duì)于在線處理的結(jié)果不滿意而產(chǎn)生了很多糾紛。

（三）網(wǎng)上保險(xiǎn)業(yè)務(wù)安全性低，公司監(jiān)管力度不夠一是傳統(tǒng)監(jiān)管的有效性較低。在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)生的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)都是依賴于網(wǎng)上系統(tǒng)的，人不能參與其中，這種模式給了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)帶來(lái)很大的風(fēng)險(xiǎn)，如系統(tǒng)出現(xiàn)錯(cuò)誤、糾紛處理不當(dāng)和欺詐等情況，這些都是要負(fù)法律責(zé)任的。目前保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)在不斷發(fā)展，我國(guó)相關(guān)的法律法規(guī)未能跟上步伐，所以保險(xiǎn)公司發(fā)展網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)仍存在一定的局限性。二是金融業(yè)分業(yè)監(jiān)管制度與電子商務(wù)無(wú)法相互協(xié)調(diào)。社會(huì)在進(jìn)步、科學(xué)在發(fā)展，常州平安保險(xiǎn)公司也隨之在快速的前行，客戶對(duì)于保險(xiǎn)服務(wù)的要求也越來(lái)越高，尤其是線上發(fā)生的業(yè)務(wù)更加豐富。現(xiàn)在，中國(guó)對(duì)金融行業(yè)的管理方式是分業(yè)經(jīng)營(yíng)和分業(yè)監(jiān)管，但是這種管理方式，已經(jīng)不能滿足保險(xiǎn)公司網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展了。

（四）網(wǎng)上保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中的保險(xiǎn)產(chǎn)品知名度不高網(wǎng)上保險(xiǎn)的品牌效應(yīng)和客戶規(guī)模不盡如人意。目前，常州平安保險(xiǎn)公司網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理在市場(chǎng)上影響力與知名度較小，對(duì)于客戶而言吸引力不足。這樣客戶就不會(huì)再線上進(jìn)行投保，他們只會(huì)去選擇其他的投保方式，電子商務(wù)平臺(tái)上投保的客戶群就會(huì)減少。保險(xiǎn)這種商品不像其他的日用商品，老百姓隔一段時(shí)間就會(huì)重新購(gòu)買(mǎi)，保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)一次以后可以維持很長(zhǎng)時(shí)間，因此在線上保險(xiǎn)業(yè)務(wù)要想長(zhǎng)期發(fā)展，沒(méi)有良好的網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)品牌和家喻戶曉的知名度，網(wǎng)上保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展難以為繼。

（五）網(wǎng)絡(luò)安全認(rèn)證技術(shù)不完善常州平安保險(xiǎn)公司的網(wǎng)絡(luò)電子技術(shù)不完善。對(duì)于客戶信息及保險(xiǎn)數(shù)據(jù)是否安全是大家都有的擔(dān)憂，很多客戶都關(guān)心保費(fèi)轉(zhuǎn)移的安全性，期待保險(xiǎn)公司遇到問(wèn)題時(shí)給出及時(shí)正確的處理的辦法。常州平安保險(xiǎn)公司購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品的過(guò)程，因認(rèn)證技術(shù)不完善而過(guò)于煩瑣。在中國(guó)老年人使用電腦的人數(shù)相對(duì)較少，可這一部分群體都是比較富有的，而且隨著年齡的增加他們需要為自己購(gòu)買(mǎi)一些關(guān)于疾病或者養(yǎng)老的保險(xiǎn)。若在線購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程比較煩瑣，就會(huì)使常州平安保險(xiǎn)公司失去這一群體的潛在客戶。

二、網(wǎng)上保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的完善策略

（一）循序漸進(jìn)地對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)投資，塑造保險(xiǎn)品牌新形象保險(xiǎn)公司應(yīng)該塑造自己的保險(xiǎn)品牌形象?，F(xiàn)在保險(xiǎn)行業(yè)出現(xiàn)了一種現(xiàn)象，就是很多有意向投保的客戶都處于觀望狀態(tài)。出現(xiàn)這個(gè)現(xiàn)象主要原因是因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司的保險(xiǎn)推銷(xiāo)員對(duì)消費(fèi)者不說(shuō)實(shí)話,特別是在電子商務(wù)平臺(tái)上，工作人員與客戶未曾見(jiàn)面缺乏了解，讓消費(fèi)者缺乏安全感。另外對(duì)于年輕人群體，他們依賴于已經(jīng)在保險(xiǎn)公司購(gòu)買(mǎi)的保險(xiǎn)，沒(méi)有必要再去浪費(fèi)錢(qián)購(gòu)買(mǎi)新的保險(xiǎn)，加上較低的收入和其他因素,就沒(méi)有想法去購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)了，而利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的多數(shù)為青年人。面對(duì)這種情況，保險(xiǎn)公司在對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)投資的時(shí)候，必須要循序漸進(jìn)，并根據(jù)現(xiàn)在年輕人，作為網(wǎng)上保險(xiǎn)的主要消費(fèi)者的需求，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)產(chǎn)品，細(xì)分客戶人群，塑造保險(xiǎn)公司網(wǎng)上品牌新形象。

（二）提升客戶對(duì)保險(xiǎn)電商平臺(tái)的認(rèn)可度保險(xiǎn)公司應(yīng)該提升客戶對(duì)電商平臺(tái)的認(rèn)可度。其實(shí)客戶在線上購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)就是與保險(xiǎn)公司正面的接觸，更好地詮釋了保險(xiǎn)公司的以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，還節(jié)省了雙方很多不必要的成本，提高了工作效率，按照消費(fèi)者的需求來(lái)提供服務(wù)?？蛻粼谟幸庀蛸?gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)時(shí)，保險(xiǎn)公司線上應(yīng)該有專(zhuān)業(yè)人士給客戶解答疑惑并給予意見(jiàn)，這樣一來(lái)帶給客戶足夠的安全感，更加信任保險(xiǎn)公司。出現(xiàn)事故時(shí)，理賠就可以通過(guò)在網(wǎng)上傳遞資料以實(shí)現(xiàn)賠償，能夠讓客戶更好感受到保險(xiǎn)公司不一樣的服務(wù)質(zhì)量，顧客也就會(huì)對(duì)保險(xiǎn)公司產(chǎn)生好感，有利于客戶進(jìn)行長(zhǎng)期保險(xiǎn),有利于保險(xiǎn)公司增強(qiáng)行業(yè)影響力和可持續(xù)的發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)模式作為新的營(yíng)銷(xiāo)模式，它的銷(xiāo)售理念是沒(méi)有變的，仍是“以客戶為中心”，為滿足客戶需求而存在，保險(xiǎn)公司所有產(chǎn)品的上市都是從消費(fèi)者的實(shí)際需求出發(fā)的,完全符合消費(fèi)者的要求,詮釋了自己的經(jīng)營(yíng)理念,運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)能夠更好地服務(wù)于客戶，應(yīng)該從注冊(cè)到支付整個(gè)過(guò)程實(shí)現(xiàn)真正的網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)。

（三）加強(qiáng)在電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的安全性保險(xiǎn)公司應(yīng)該提高網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的安全性，在運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)同時(shí)，保險(xiǎn)公司有必要加強(qiáng)監(jiān)管,對(duì)突發(fā)情況要及時(shí)給出解決方法，加強(qiáng)軟件和系統(tǒng)的監(jiān)督和檢測(cè),確保數(shù)據(jù)庫(kù)和支付系統(tǒng)的安全操作,并讓大家都了解保險(xiǎn)知識(shí)，出臺(tái)相應(yīng)的法律法規(guī)。為了防止通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)犯罪事件發(fā)生，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的內(nèi)部監(jiān)控，并與外部監(jiān)督相結(jié)合，進(jìn)行內(nèi)外融合，如此便可預(yù)防出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)安全事故的發(fā)生，進(jìn)一步防范如誤操作、外部攻擊、病毒入侵等情況的發(fā)生，有效規(guī)避潛在的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)保險(xiǎn)公司不能因?yàn)榇嬖陲L(fēng)險(xiǎn)而阻礙了電子商務(wù)的創(chuàng)新，只有不斷地創(chuàng)新才可以給客戶提供更好的服務(wù)，穩(wěn)定更多的客戶。

（四）在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中提高保險(xiǎn)產(chǎn)品的知名度保險(xiǎn)公司應(yīng)該提高在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中的知名度，保險(xiǎn)這個(gè)商品與其他商品不一樣，因?yàn)樗且詿o(wú)形存于市場(chǎng)中的，所以保險(xiǎn)公司營(yíng)業(yè)收入的高低取決于營(yíng)銷(xiāo)模式及服務(wù)質(zhì)量。在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中，保險(xiǎn)公司要打破了傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式，不再受時(shí)間與地點(diǎn)的局限，在經(jīng)營(yíng)、策略上都要有新的突破，主要有以下兩點(diǎn)：1.保險(xiǎn)種類(lèi)的變化。保險(xiǎn)公司首先通過(guò)在網(wǎng)上收集大量的市場(chǎng)信息，再與有意向的客戶進(jìn)行溝通交流，之后再按照客戶的需求不同做出分類(lèi),設(shè)計(jì)出新類(lèi)型的保險(xiǎn)產(chǎn)品。保險(xiǎn)公司也可以建立一個(gè)虛擬試驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo),并查看市場(chǎng)情況之后再做進(jìn)一步評(píng)判。2.促銷(xiāo)活動(dòng)的變化?？梢杂么驈V告的方式擴(kuò)大保險(xiǎn)公司的名聲，也可以廣泛宣傳公司實(shí)際發(fā)生業(yè)務(wù)或影響較大的賠償案件，從而增強(qiáng)保險(xiǎn)公司的知名度和號(hào)召力。

（五）完善網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的安全認(rèn)證系統(tǒng)安全認(rèn)證是電子商務(wù)平臺(tái)為分辨用戶身份而向用戶發(fā)出的安全認(rèn)證服務(wù)和數(shù)字證書(shū)。保險(xiǎn)公司應(yīng)該完善安全認(rèn)證系統(tǒng)，在通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)辦理保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)時(shí)，消費(fèi)者還是缺乏安全感的，他們對(duì)在線付款是否安全、交易完成后保險(xiǎn)公司對(duì)后期的售后是否完善、保險(xiǎn)合同內(nèi)的條例是否都是真實(shí)有效等很擔(dān)心，在這些問(wèn)題中消費(fèi)者最擔(dān)憂的就是付款的安全。這個(gè)時(shí)候就需要國(guó)家有關(guān)部門(mén)，加強(qiáng)管理并出臺(tái)有效的辦法，確保整個(gè)交易過(guò)程的安全。保險(xiǎn)公司掌握著很多客戶的一些私密資料，對(duì)于這些不能外泄的信息，保險(xiǎn)公司要想方設(shè)法避免發(fā)生泄露或偷取的情況，保險(xiǎn)公司應(yīng)該采用數(shù)字簽名的方式來(lái)確保用戶安全。、

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作者：沈晨昊 單位：無(wú)錫城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院