有線電視行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化探究

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一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的背景意義

面對(duì)“三網(wǎng)融合”、信息技術(shù)突飛猛進(jìn)和市場競爭不斷加劇的新形勢，有線電視企業(yè)必須著力培育核心競爭力，努力實(shí)現(xiàn)從單一的以傳輸廣播電視節(jié)目為中心，向以經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益并重雙贏的經(jīng)營型、服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型。有線電視企業(yè)核心競爭力離不開既有的規(guī)模、網(wǎng)絡(luò)，但從行業(yè)發(fā)展的水平和趨勢來看，僅靠規(guī)模和壟斷已難以維持企業(yè)的競爭優(yōu)勢。遵循市場競爭規(guī)律，為用戶提供優(yōu)質(zhì)增值服務(wù)，是有線電視企業(yè)培育核心競爭優(yōu)勢、不斷發(fā)展壯大的重要戰(zhàn)略選擇。在此背景下，江蘇有線無錫分公司適應(yīng)加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)的要求，專門組建工作小組，科學(xué)編制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范，全面推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化著眼于整體提高服務(wù)水平和形象，系統(tǒng)設(shè)計(jì)和優(yōu)化服務(wù)流程，明確各環(huán)節(jié)服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)，有利于提高服務(wù)效率，規(guī)范服務(wù)行為，保證服務(wù)質(zhì)量。各服務(wù)環(huán)節(jié)要求的標(biāo)準(zhǔn)化具體化，為加強(qiáng)量化考核、實(shí)施質(zhì)量管控提供了抓手，有利于優(yōu)化內(nèi)部管理，提高管理績效。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化以用戶滿意為價(jià)值導(dǎo)向，以規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)化服務(wù)為手段，以員工素質(zhì)提高和積極參與為保證，有利于形成獨(dú)具特色的企業(yè)服務(wù)文化，持續(xù)推進(jìn)企業(yè)發(fā)展。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化通過提供高效優(yōu)質(zhì)便捷服務(wù)，展示企業(yè)良好文明形象，在提高企業(yè)美譽(yù)度的同時(shí)為地方文明創(chuàng)建作出積極貢獻(xiàn)。

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)踐與成效

整體推進(jìn)求實(shí)效。一是統(tǒng)一認(rèn)識(shí)抓推進(jìn)。公司黨委通過組織開展系列教育活動(dòng)，深入開展思想政治工作，引導(dǎo)全體黨員、干部統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，深刻認(rèn)識(shí)推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的重要性和必要性，切實(shí)將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作為企業(yè)發(fā)展一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作來推進(jìn)。二是明確責(zé)任抓推進(jìn)。公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作實(shí)行一把手負(fù)責(zé)制。分公司主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長，紀(jì)委書記具體負(fù)責(zé)，各部門主任、各廣電站站長為本部門、本廣電站的第一責(zé)任人，每個(gè)環(huán)節(jié)各負(fù)其責(zé)，層層抓落實(shí)。三是城鄉(xiāng)協(xié)調(diào)抓推進(jìn)。著眼于實(shí)現(xiàn)有線電視服務(wù)均等化，立足廣電系統(tǒng)長期條塊分割，地區(qū)之間、城鄉(xiāng)之間差異較大，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難度大的實(shí)際，采用召開座談會(huì)、研討會(huì)等方式廣泛征求意見，求同存異，反復(fù)醞釀，形成《無錫有線電視行業(yè)基層站公共服務(wù)規(guī)范》并在無錫城鄉(xiāng)全面實(shí)施。科學(xué)制定高標(biāo)準(zhǔn)。一是堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)。立足有線電視行業(yè)實(shí)際，制定與無錫經(jīng)濟(jì)發(fā)展地位相匹配、與行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀相適應(yīng)的公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成了高起點(diǎn)、高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)、具有前瞻性的無錫有線公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。二是突出可行性。制定的標(biāo)準(zhǔn)與業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)，與各部門各環(huán)節(jié)工作相吻合，各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)性強(qiáng)，準(zhǔn)確量化、科學(xué)合理、便于操作、注重長效，達(dá)到用標(biāo)準(zhǔn)管人、管事、規(guī)范服務(wù)行為的目的。三是著眼可持續(xù)。堅(jiān)持符合時(shí)展要求，符合市場規(guī)律，用創(chuàng)新的理念和思路，完善健全公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的自我評(píng)價(jià)和改進(jìn)功能，把持續(xù)改進(jìn)貫穿始終，邊實(shí)踐邊探索，不斷優(yōu)化公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。群眾滿意為導(dǎo)向。一是完善行為規(guī)范。對(duì)原有規(guī)章制度、服務(wù)流程進(jìn)行系統(tǒng)梳理再造，對(duì)營業(yè)窗口等服務(wù)一線的員工的服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程等細(xì)節(jié)都作出具體規(guī)定，為全面提升服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。二是提高服務(wù)效能。大膽改革公司客服體系，優(yōu)化服務(wù)流程，建立適應(yīng)市場，融營業(yè)、維護(hù)、營銷于一體的網(wǎng)格化服務(wù)體系，強(qiáng)化首問責(zé)任制、限時(shí)辦結(jié)制，從體制機(jī)制上提高服務(wù)效能。三是優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。根據(jù)有線電視業(yè)務(wù)特點(diǎn)，制定和落實(shí)營業(yè)窗口硬件標(biāo)準(zhǔn)，組織開展星級(jí)營業(yè)廳建設(shè)，全面更新營業(yè)廳服務(wù)硬件設(shè)施，美化環(huán)境，方便用戶。轉(zhuǎn)變作風(fēng)立標(biāo)尺。一是管理有抓手。推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化后，員工和營業(yè)廳服務(wù)職能有了明確的規(guī)定，對(duì)服務(wù)保障、服務(wù)改進(jìn)等軟硬件條件進(jìn)行了細(xì)化和規(guī)范，窗口一線有了《服務(wù)規(guī)范》，落實(shí)質(zhì)量管理、優(yōu)化作風(fēng)行風(fēng)有了具體標(biāo)準(zhǔn)和抓手。二是考核有標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化為推行績效考核提供科學(xué)的量化依據(jù)，使寬泛粗放型的要求調(diào)整為具體細(xì)節(jié)化的標(biāo)準(zhǔn)，更加體現(xiàn)考核的科學(xué)性、合理性、準(zhǔn)確性，讓員工心悅誠服。三是員工有目標(biāo)?！斗?wù)規(guī)范》對(duì)員工的行為舉止、服務(wù)態(tài)度、日常工作等作出了全面具體的規(guī)定。無錫有線注重發(fā)揮《服務(wù)規(guī)范》對(duì)員工的思想引領(lǐng)、行為引導(dǎo)和正向激勵(lì)作用，通過組織集中培訓(xùn)、班前提醒、班后檢查和自查互查等方式，不斷提高員工為客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)能力和執(zhí)行規(guī)范的自覺性。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化有力推動(dòng)了無錫有線電視事業(yè)發(fā)展，取得了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。2014年公司完成全年?duì)I收和利潤指標(biāo)分別為101%、116%，營業(yè)廳服務(wù)和上門維護(hù)服務(wù)的用戶滿意率超90%。近年來共有23個(gè)基層廣電站（營業(yè)廳）榮獲江蘇省和無錫市的“人民滿意基層站所”稱號(hào)，有6個(gè)營業(yè)廳被省公司分別評(píng)為5星、4星和3星級(jí)營業(yè)廳等。

三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的啟示

江蘇有線無錫分公司推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)踐對(duì)于公共服務(wù)行業(yè)具有借鑒意義。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益雙贏的有效路徑。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化通過管理方式變革，助推服務(wù)質(zhì)量提高，有利于企業(yè)贏得客戶，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益雙贏。其實(shí)質(zhì)是通過流程規(guī)范和再造，優(yōu)化管理，提高經(jīng)營質(zhì)量和績效，給用戶以增值服務(wù)，進(jìn)而贏得用戶的信賴，獲得用戶的忠誠度，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，達(dá)到服務(wù)群眾與企業(yè)發(fā)展的良性互動(dòng)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要堅(jiān)持制度規(guī)范與思想教育的統(tǒng)一。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化不能僅僅從制度管理的角度來理解和推行，必須始終注重實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的主體———企業(yè)員工的積極性創(chuàng)造性。無錫有線注重企業(yè)文化建設(shè)，為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的深入推進(jìn)提供良好的思想輿論氛圍。事實(shí)證明，只有堅(jiān)持思想政治工作與生產(chǎn)經(jīng)營管理相融合，通過及時(shí)有效的思想政治工作和教育培訓(xùn)，引導(dǎo)員工發(fā)揮主觀能動(dòng)性，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)同度和執(zhí)行力，思想政治工作才有主動(dòng)權(quán)和有效性，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化才能更好地發(fā)揮效用。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要堅(jiān)持一以貫之與完善優(yōu)化的統(tǒng)一。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提出、制定和實(shí)施要體現(xiàn)原則性和剛性要求，不因個(gè)人主觀因素而隨意變更。同時(shí)要因應(yīng)形勢任務(wù)的變化，通過規(guī)范化的程序及時(shí)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核執(zhí)行等情況進(jìn)行一定的調(diào)整完善。在此過程中要處理好原則性與靈活性、變與不變的關(guān)系，把握好調(diào)整完善的時(shí)機(jī)、節(jié)奏和力度，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的科學(xué)性嚴(yán)肅性延續(xù)性。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要堅(jiān)持共性規(guī)律與個(gè)性特點(diǎn)相統(tǒng)一。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化有其必須遵循的共性規(guī)律。具體到某一企業(yè)，要在遵循共性規(guī)律的基礎(chǔ)上結(jié)合企業(yè)實(shí)際，體現(xiàn)個(gè)性化要求，才能起到實(shí)際成效。無論是服務(wù)氛圍營造、服務(wù)流程再造、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，還是服務(wù)質(zhì)量管控、服務(wù)績效考評(píng)等，都應(yīng)做到實(shí)事求是，務(wù)實(shí)管用。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要堅(jiān)持硬件建設(shè)與軟件建設(shè)的統(tǒng)一。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是一種管理方式的變革，更多注重流程優(yōu)化、規(guī)范管理、隊(duì)伍建設(shè)軟件因素。但軟件建設(shè)與硬件建設(shè)從來都不是孤立的，推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要對(duì)硬件建設(shè)和軟件建設(shè)統(tǒng)籌謀劃和部署。例如服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化不能脫離具體的硬件環(huán)境來推進(jìn)，優(yōu)化服務(wù)不能單純靠軟件建設(shè)發(fā)力，硬件調(diào)整對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化各方面可能產(chǎn)生直接影響等。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要堅(jiān)持內(nèi)部監(jiān)督與外部評(píng)議的結(jié)合。服務(wù)績效評(píng)估是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的重要內(nèi)容和環(huán)節(jié)之一?？冃гu(píng)估主要通過內(nèi)部制度化常態(tài)化的量化措施來實(shí)現(xiàn)，也要注重外部評(píng)議的作用。通過制度化的公開公正的內(nèi)部評(píng)估，能夠調(diào)動(dòng)員工積極性，形成有力的導(dǎo)向作用，凝聚員工智慧力量。通過邀請(qǐng)人大、政協(xié)和用戶代表開展評(píng)議，組織第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)調(diào)查評(píng)價(jià)，不斷優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作；同時(shí)能夠樹立良好的企業(yè)形象，擴(kuò)大企業(yè)社會(huì)影響。

作者：許堅(jiān) 單位：江蘇有線無錫分公司