多渠道一體化供電服務(wù)知識管理論文

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1構(gòu)建多渠道一體化供電服務(wù)知識管理體系的主要方法

1.1梳理結(jié)構(gòu)化客戶化的供電服務(wù)知識

為了使知識庫使用者快速定位到業(yè)務(wù)服務(wù)所需具體的知識信息，知識信息統(tǒng)一采集編輯按照不同范圍權(quán)限向各個服務(wù)渠道。必須建立結(jié)構(gòu)化客戶化的供電服務(wù)知識結(jié)構(gòu)，一是對知識信息做結(jié)構(gòu)化拆分與組合，二是對知識進行客戶化的轉(zhuǎn)化和編輯。通過供電服務(wù)知識信息分類，知識點內(nèi)容結(jié)構(gòu)梳理，知識點信息屬性定義等多種方式對供電服務(wù)知識信息進行拆分和組合。從而達到按搜索條件快速定位到最需要的知識信息，按照各渠道的信息權(quán)限向不同服務(wù)渠道推送所需的供電服務(wù)知識信息。知識的客戶化轉(zhuǎn)化和編輯，是在知識結(jié)構(gòu)化拆分和組合的基礎(chǔ)上，對已確定的知識結(jié)構(gòu)內(nèi)容的編輯和處理，將專業(yè)的供電服務(wù)知識內(nèi)容轉(zhuǎn)化成客戶易接受、易懂的知識信息。知識的結(jié)構(gòu)化梳理，主要是通過規(guī)范知識分類和建立結(jié)構(gòu)化知識內(nèi)容模板。

①多維度知識分類。多維度知識分類是指從業(yè)務(wù)、服務(wù)、客戶問題不同角度對供電服務(wù)知識進行分類。

②結(jié)構(gòu)化知識模板。結(jié)構(gòu)化知識模板是指對知識內(nèi)容進行分項拆分組合，形成內(nèi)容結(jié)構(gòu)清晰的知識點。

1.2組建多級多渠道的知識運營管理架構(gòu)

目前，知識運營管理涉及國網(wǎng)、省、地市、縣以及省市縣四級公司的業(yè)務(wù)銜接部門。在這四級的知識運營結(jié)構(gòu)中，省級設(shè)立專門部門承擔著省供電服務(wù)知識的生產(chǎn)統(tǒng)籌、調(diào)度管控、應(yīng)用分析、質(zhì)量優(yōu)化等職責，其他部門則承擔著銜接處理職能。在崗位的設(shè)定和人員的選拔方面，針對每個崗位制定詳細的崗位說明書，明確崗位職責、能力要求及任職資格。在崗位的績效管理考核方面，定義N項關(guān)鍵績效指標，并針對各個知識運營崗位進行了分解和明確權(quán)重。在績效管理數(shù)據(jù)的采集統(tǒng)計分析上，定義的管理報表能夠提供有效的支撐。

1.3設(shè)計具有自我優(yōu)化能力的流程機制

在知識運營業(yè)務(wù)流程規(guī)范的設(shè)計上，對知識運營進行了知識生產(chǎn)協(xié)同和知識應(yīng)用協(xié)同的劃分，對供電服務(wù)知識運營管理團隊和供電服務(wù)知識各渠道的使用者提出了要求和指導(dǎo)。在知識生產(chǎn)協(xié)同方面，從日常性知識生產(chǎn)管理和非日常性知識質(zhì)量分析優(yōu)化管理兩個方面對知識運營工作詳細的流程環(huán)節(jié)崗位銜接要求進行了具體的規(guī)范。達成了知識運營管理的閉環(huán)運行和知識運營機制在質(zhì)量管理體系內(nèi)的自我優(yōu)化。在知識應(yīng)用協(xié)同方面，對省級、營業(yè)廳、客戶服務(wù)現(xiàn)場、其他拓展渠道等6大供電服務(wù)渠道的供電服務(wù)知識應(yīng)用對象、應(yīng)用方式、應(yīng)用流程與協(xié)同要求3個方面進行了規(guī)范和定義，提出了明確的應(yīng)用要求，特別是建立了供電服務(wù)經(jīng)驗知識反饋提煉與分享機制。

1.4部署多渠道支撐信息應(yīng)用管理平臺

構(gòu)建多渠道一體化知識庫管理體系需建設(shè)多渠道支撐信息應(yīng)用平臺。系統(tǒng)平臺需包含應(yīng)用層、管理層、系統(tǒng)層三個層面，并具備數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析優(yōu)化功能，從而支持信息多渠道的應(yīng)用。

2多渠道一體化供電服務(wù)知識管理體系建設(shè)成果評估

知識管理運營體系建設(shè)是否符合實際業(yè)務(wù)運行環(huán)境優(yōu)化的要求，需要通過實際運營來檢驗。通過分業(yè)務(wù)組研討、修訂、定稿的方式形成大家認可的業(yè)務(wù)運營規(guī)范；并通過培訓(xùn)、工作輔導(dǎo)的方式達成了理念方法的傳遞與學(xué)習(xí)；最后采用抽樣試點，調(diào)查引導(dǎo)的方式驗證了新的知識運營管理體系的有效性。

2.1體系建設(shè)果緊緊圍繞知識運營業(yè)務(wù)范圍

知識運營業(yè)務(wù)范圍包括運營團隊管理、基礎(chǔ)知識結(jié)構(gòu)管理、日常知識業(yè)務(wù)處理、知識應(yīng)用、知識質(zhì)量分析管理、知識庫工具平臺建設(shè)等多項業(yè)務(wù)內(nèi)容。通過5項規(guī)范要求，從方式方法、職責流程、工具功能等方面為知識運營提供具體的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

2.2通過試點提升團隊能力初步優(yōu)化知識運營結(jié)構(gòu)

在整體知識管理體系建設(shè)過程中，通過有計劃的組織方案討論和知識運營方法培訓(xùn)工作，通過分業(yè)務(wù)組討論和方案培訓(xùn)的形式進行了咨詢理論方法傳遞，使知識管理團隊的知識運營能力得到了有效的提升。經(jīng)過對當前知識庫應(yīng)用數(shù)據(jù)的分析，抽樣選取6大知識點按照咨詢方案的指導(dǎo)進行了優(yōu)化，最后通過問卷調(diào)查的形式檢查知識優(yōu)化成效。

3結(jié)語

多渠道一體化供電服務(wù)知識管理運營體系符合實際業(yè)務(wù)運行環(huán)境優(yōu)化的要求，能確?？蛻敉ㄟ^任何一個渠道所獲信息的一致性和準確性，便于供電企業(yè)各服務(wù)渠道人員的應(yīng)用，能不斷推動各服務(wù)渠道供電服務(wù)的統(tǒng)一規(guī)范。

作者：陳思杰 單位：國網(wǎng)福建省電力有限公司