大堂副理職責精選(九篇)

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第1篇：大堂副理職責范文

為充分調(diào)動全體員工積極性，營造團結(jié)、奮進、和諧的團隊精神，有效地調(diào)動全體員工的工作積極性，實現(xiàn)本網(wǎng)點戰(zhàn)略產(chǎn)品營銷的全面突破，根據(jù)分行下發(fā)的工資分配辦法、KPI考核方案網(wǎng)點人員KPI“一人一表”考核辦法，再結(jié)合網(wǎng)點實際，制定季度績效分配方案，具體內(nèi)容如下。

第一章  分配原則

一、真實性原則

真實性原則即誰維護，劃歸誰；誰營銷，分給誰。網(wǎng)點管理崗人員（包括網(wǎng)點負責人、營銷主管、營運主管）實際維護的客戶和營銷的業(yè)績作為公共資源，不能分配至非管理崗員工（包括客戶經(jīng)理、產(chǎn)品銷售經(jīng)理、大堂經(jīng)理、營運副理）。

二、及時性原則

網(wǎng)點拓展的客戶和營銷的業(yè)績應及時分配到人；人員崗位變動應將其維護客戶重新調(diào)整，調(diào)出客戶重新分配到網(wǎng)點其他人員，涉及到崗位變動的人員應做好客戶交接，并通知客戶其專職維護人員的變動情況。

三、公平性原則

網(wǎng)點的客戶和業(yè)績的分配由網(wǎng)點負責人或營銷主管負責分配。

四、公開性原則

網(wǎng)點應及時將所有員工已分配的客戶和業(yè)績、綜合營銷團隊成員間的業(yè)績分成比例和分配結(jié)果、調(diào)整后的計價績效在網(wǎng)點內(nèi)公開。

五、嚴肅性原則

網(wǎng)點所有客戶分配及業(yè)績分成比例一經(jīng)確定，原則上不得隨意變更。

第二章  客戶分配細則

一、個人客戶分配

個人客戶分配遵循全員參與原則、客戶相熟原則、崗位匹配原則、及時分配原則。個人客戶原則上直接分配到個人，即維護比例為100%，不進行維護比例分配；條線每季度下發(fā)的個人客戶維護獎罰將按實際維護落實到每位員工。

（一）全員參與原則

網(wǎng)點八崗位所有員工均應參與個人客戶的維護，網(wǎng)點綜合考慮各崗位員工實際人數(shù)、待分配客戶的數(shù)量以及工作職責等，確定每個員工的維護客戶量，確保網(wǎng)點重要客戶分配比例達到100%。各崗位員工維護客戶數(shù)量參照個金下發(fā)指引。

（二）客戶相熟原則

為了提高維護效率和客戶體驗，客戶盡可能分配給與該客戶最熟悉的網(wǎng)點員工進行維護，員工直接營銷的客戶直接分配到個人維護。網(wǎng)點員工可主動向網(wǎng)點負責人申請維護指定的某個客戶，當多個員工均與客戶熟悉或申請維護某客戶時，由網(wǎng)點負責人考慮綜合員工崗位、工作能力以及客戶情況決定客戶的維護人員。

（三）崗位匹配原則

網(wǎng)點負責人按照網(wǎng)點員工的崗位、能力分配客戶，營銷崗位相對其他崗位應承擔更多的客戶維護責任。網(wǎng)點負責人、營銷主管、客戶經(jīng)理、A類產(chǎn)品經(jīng)理分配客戶人數(shù)原則上不超過500人，營運主管、營運副理、B類產(chǎn)品經(jīng)理、大堂經(jīng)理分配客戶原則上不超過300人，網(wǎng)點內(nèi)同一崗位員工的分配客戶數(shù)量差異原則上不超過2倍。

（四）分層維護原則

在相熟原則的前提下，原則上，網(wǎng)點負責人、營銷主管應承擔網(wǎng)點重點客戶的維護責任，高端客戶由網(wǎng)點負責人、營銷主管和客戶經(jīng)理維護，中高端客戶由客戶經(jīng)理和A類產(chǎn)品經(jīng)理維護，分層維護原則如下：

一是日均存款余額100萬元以上客戶，由網(wǎng)點負責人、營銷主管、客戶經(jīng)理參與維護；

二是日均存款余額20至100萬元客戶，按照客戶的重要性，依次分配給客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理維護；

三是日均存款余額5至20萬元客戶，按照客戶的重要性，依次分配給產(chǎn)品經(jīng)理、大堂經(jīng)理維護；

四是日均存款5萬元以下客戶，按照客戶的重要性，依次分配給大堂經(jīng)理、營運主管、營運副理、B類產(chǎn)品經(jīng)理維護。

二、對公客戶分配

對公客戶區(qū)別有貸戶、無貸戶，按重要性進行分配。對公客戶原則上直接分配到個人，即維護比例為100%，不進行維護比例分配；但由網(wǎng)點負責人及其他員工共同維護的對公客戶，網(wǎng)點負責人比例為70%、共同維護的員工比例為30%。

（一）有貸戶分配規(guī)則

按照客戶的重要性及貸款管護權(quán)歸屬，原則上要求依次分配給網(wǎng)點負責人、網(wǎng)點客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理。貸款金額200萬以上的直接由網(wǎng)點負責人維護，貸款金額在200萬及以下的由客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理維護。

（二）無貸戶分配規(guī)則

按照客戶的日均存款多少確定重要性，依次分配給網(wǎng)點負責人、營銷主管、客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、大堂經(jīng)理。

一是日均存款余額100萬元以上的客戶，由網(wǎng)點負責人、營銷主管、客戶經(jīng)理參與維護；

二是日均存款余額20萬元以上的客戶，按照客戶的重要性，依次分配給客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理；

三是日均存款余額20萬元以下客戶，按照客戶的重要性，原則上依次分配給產(chǎn)品經(jīng)理、大堂經(jīng)理。

（三）相熟客戶分配原則

為了提高維護效率和客戶體驗，客戶盡可能分配給與該客戶最熟悉的網(wǎng)點員工進行維護，員工直接營銷的客戶直接分配到個人維護。

三、住房按揭樓盤分配

為了提高維護效率和客戶體驗，客戶盡可能分配給與該客戶最熟悉的網(wǎng)點員工進行維護，員工直接營銷的客戶直接分配到個人維護。當有異議時，由網(wǎng)點負責人考慮綜合員工崗位、工作能力以及客戶情況決定客戶的維護人員。目前本網(wǎng)點的住房按揭樓盤維護人員清單詳見附件二。

維護人員是維護該樓盤的第一責任人，負責跟進樓盤按揭件的所有進度、給件情況等。如有出現(xiàn)樓盤、客戶投訴等現(xiàn)象，視情節(jié)嚴重，給予責任人不低于200元、不高于500元扣罰。

四、車行維護分配

誰營銷的車行歸誰維護，若有人員調(diào)動，由網(wǎng)點負責人進行分配。車行維護不能僅依靠購車團隊，需要主動與車行取得密切聯(lián)系，敢于問車行拿件，維護人員是該車行維護的第一責任人，若連續(xù)三個月出現(xiàn)沒件，換人維護。若進件量季度超10件、且排名本網(wǎng)點前3名，依次給維護人員獎勵500元、400元、200元。

目前本網(wǎng)點的車行維護人員清單詳見附件三。

五、裝修公司維護分配

誰營銷的裝修公司歸誰維護，若有人員調(diào)動，由網(wǎng)點負責人進行分配。維護人員是該裝修公司維護的第一責任人，若連續(xù)三個月出現(xiàn)沒件，換人維護。若進件量季度超5件、且排名本網(wǎng)點前3名，依次給維護人員獎勵500元、400元、200元。目前本網(wǎng)點的裝修公司維護人員清單詳見附件四。

第三章  業(yè)績及計價績效分配細則

一、分配原則

（一）在公平競爭的機制下實現(xiàn)“多勞者多得，不勞者不得”。

（二）網(wǎng)點管理崗位人員由市分行直接考核，不參與網(wǎng)點的業(yè)績及計價績效分配，其維護客戶的業(yè)績及計價績效作為公共資源，但可以參加專項方案獎勵分配，具體比例需根據(jù)個人貢獻大小來確定，不得超分行設(shè)定的最高比例和最低比例。

二、分配小組成員

分配小組由網(wǎng)點負責人、營銷主管、營運主管及員工代表組成，主要職責是負責草擬、調(diào)整、審核和執(zhí)行業(yè)績及計價績效分配細則，核對數(shù)據(jù)準確性，審議分配中的重大事項和分配結(jié)果，反饋員工意見，提供調(diào)整建議等。

三、數(shù)據(jù)來源

（一）產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)以營銷人員預約或營銷時記錄客戶資料和產(chǎn)品為準，大堂經(jīng)理負責每天業(yè)績核實登記，于次日晨會或微信群公布；產(chǎn)品牽頭負責人于每周、月、季匯總登記網(wǎng)點員工業(yè)績登記表，公示后作為業(yè)績及計價績效分配基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

（二）按市分行相關(guān)部門統(tǒng)計數(shù)據(jù)為準，如員工自行登記超出市分行通報的數(shù)據(jù)，需核查后作相應調(diào)整。

（三）員工“一人一表”考核數(shù)據(jù)根據(jù)日常業(yè)績真實認領(lǐng)作為依據(jù)。

四、業(yè)績及計價績效分配

網(wǎng)點員工計價績效工資由市分行按照系統(tǒng)業(yè)績積分和積分單價進行計價績效工資的一次分配。網(wǎng)點可按規(guī)定提取網(wǎng)點員工計價績效總額的30%與管理崗位人員的計價績效共同作為公共資源，按照非管理崗位人員綜合貢獻度進行二次分配。（小企業(yè)貸款除外）

為鼓勵積極營銷及獨立經(jīng)辦小企業(yè)貸款，獨立經(jīng)辦的，貸款計價提取10%公共部分，90%歸營銷經(jīng)辦人員分成，營銷經(jīng)辦分成比例為4：6。1+1經(jīng)辦的貸款提取70%公共部分，30%歸營銷人員。貸后管理不抽取公共部分，全額歸經(jīng)辦人員。

住房貸款、分期營銷推薦與經(jīng)辦的比例是2.5：7.5。

其他產(chǎn)品營銷推薦與經(jīng)辦的比例是5：5；保險、基金、理財、黃金等若涉及到雙錄的，營銷推薦與經(jīng)辦的比例是：2.5：7.5.

剩余屬于網(wǎng)點公共的績效可用作方案獎勵及其他分配。按照每位非管理崗位人員貢獻度系數(shù)進行分配,系數(shù)的確定由管理崗位人員以10分制打分，取平均分排名。按照排名分別設(shè)置優(yōu)、良、中、及格四個等級，每個等級的系數(shù)根據(jù)實際情況依次遞減。打分人員應根據(jù)員工業(yè)績、工作態(tài)度、是否獲得市分行或更高級別獎勵、平時是否常取得精神卡、是否合規(guī)經(jīng)營等多維度考量。

分配結(jié)果須經(jīng)網(wǎng)點分配小組集體研究，并向網(wǎng)點所有員工公開。

（三）戰(zhàn)略性產(chǎn)品業(yè)績及計價績效。

網(wǎng)點員工的戰(zhàn)略性產(chǎn)品業(yè)績及計價績效與個人戰(zhàn)略產(chǎn)品營銷業(yè)績直接掛鉤。網(wǎng)點管理崗位人員的戰(zhàn)略性產(chǎn)品計價績效由市分行根據(jù)網(wǎng)點全體員工戰(zhàn)略性產(chǎn)品平均績效的一定倍數(shù)直接確定，其戰(zhàn)略性產(chǎn)品業(yè)績及計價績效作為公共資源。網(wǎng)點非管理崗位人員的戰(zhàn)略性產(chǎn)品業(yè)績實行臺賬登記制度，每個季度末上交臺賬并由網(wǎng)點績效小組確認。網(wǎng)點非管理崗位人員的戰(zhàn)略性產(chǎn)品業(yè)績分配原則如下：

網(wǎng)點非管理崗位人員戰(zhàn)略產(chǎn)品計價績效由市分行按照系統(tǒng)內(nèi)統(tǒng)計的戰(zhàn)略性產(chǎn)品營銷業(yè)績積分和積分單價進行戰(zhàn)略性產(chǎn)品計價績效工資的分配，計價總額的70%分配給營銷人員，剩余30%納入公共資源。

（四）中間業(yè)務計價績效

網(wǎng)點管理崗位人員的中間業(yè)務計價績效由市分行根據(jù)網(wǎng)點全體員工戰(zhàn)略性產(chǎn)品平均績效的一定倍數(shù)直接確定。網(wǎng)點非管理崗位人員的中間業(yè)務計價績效由網(wǎng)點根據(jù)各崗位貢獻度進行分配，原則如下：

網(wǎng)點非管理崗位人員的中間業(yè)務計價績效統(tǒng)一納入公共資源參與分配，與個人貢獻度系數(shù)直接掛鉤，按照每位非管理崗位人員貢獻度系數(shù)進行分配，

（五）違規(guī)扣罰

1．服務檢查中，由于服務不規(guī)范造成網(wǎng)點被扣分的員工每次每分扣罰100元，連續(xù)兩次及以上造成網(wǎng)點被扣分的則逐次遞增每分扣罰100元的倍數(shù)。

2．出勤：遲到或早退每次扣罰20元；每月累計遲到或早退3次及以上的，每次扣罰100元。曠工每次扣罰100元并上報市分行。以釘釘打卡時間為準。

3. 稽核差錯獎勵 : 整個季度沒有發(fā)生任何差錯，則設(shè)無差錯獎300元。獎勵附加條件：第一：當季沒有一般違規(guī)或?qū)儆趯也閷曳割愋筒铄e；第二：柜員月均業(yè)務量筆數(shù)必須達到全行平均水平以上。

4. 稽核差錯扣罰：

（1）規(guī)范類稽核差錯：每確認一筆規(guī)范類差錯，經(jīng)辦責任人扣100元。

（2）一般違規(guī)類稽核差錯：每確認一筆一般違規(guī)類差錯，對經(jīng)辦責任扣200元。

（3）嚴重違規(guī)類稽核差錯：對經(jīng)辦責任人扣300元/筆。

對于一般違規(guī)類、嚴重違規(guī)類積分，另外分行財會與營運管理部下發(fā)積分, 內(nèi)控合規(guī)部在積分系統(tǒng)按輕微違規(guī)行為積分標準積分，由內(nèi)控合規(guī)部審批后報人力資源部每季減發(fā)績效。

其他違規(guī)差錯的扣罰：按省分行季度考評結(jié)果扣罰，即網(wǎng)點季度考評中有扣分項目的，例如：“逆流程、違規(guī)操作、各項檢查發(fā)現(xiàn)的屢查屢犯問題、客戶身份識別、客戶信息不完整或者錯誤、柜面支付審核、暫收暫付掛賬超期限掛賬”等各類差錯被省分行納入突出風險事項、屢查屢犯等問題另行再扣分的，差錯經(jīng)辦人加罰扣100元/筆。

5. 在安全保衛(wèi)、紀檢檢擦方面，違反相關(guān)規(guī)定，造成網(wǎng)點被扣分的，對當事人進行扣罰，具體扣罰金額視情節(jié)嚴重程度而定。

6. 對網(wǎng)點各項管理工作造成扣分項的，視具體情況進行100至500元扣罰。

第四章  產(chǎn)品主管考核辦法

根據(jù)市分行下達的產(chǎn)品任務計劃，本網(wǎng)點為各項主要產(chǎn)品指定一名產(chǎn)品主管。一名員工可以是多項產(chǎn)品指標的產(chǎn)品主管，產(chǎn)品主管由班子成員根據(jù)網(wǎng)點實際情況商量指定。

為激勵產(chǎn)品主管積極推動產(chǎn)品營銷工作，市分行對產(chǎn)品主管設(shè)置薪酬待遇相關(guān)的考核、獎懲方案。本網(wǎng)點為加大對各項重點產(chǎn)品的推動，除執(zhí)行分行相關(guān)考核制度外，在二次分配中將對產(chǎn)品主管作如下獎罰：責如下：

1.產(chǎn)品主管必須做到重點產(chǎn)品每天晨會通報，每月統(tǒng)計業(yè)績。

2.產(chǎn)品主管A對產(chǎn)品的推動負主要責任，產(chǎn)品主管B協(xié)助并向產(chǎn)品主管A學習精通此產(chǎn)品，是該產(chǎn)品的后備產(chǎn)品主管,A休假時B頂上。若在產(chǎn)品推動的協(xié)助上起到重要作用可與產(chǎn)品主管A進行協(xié)商分配績效獎勵。

第五章  附則

一、本細則由網(wǎng)點負責人負責解釋。

第2篇：大堂副理職責范文

一、加強員工的業(yè)務培訓，提高員工的綜合素質(zhì)

前臺的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能接受考驗，業(yè)務知識與服務技巧更是體現(xiàn)一個酒店的管理水平，要想將業(yè)務知識與服務技巧保持在一個基礎(chǔ)之上，必須抓好培訓工作，如果培訓工作不跟上，很容易導致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務水平松懈，因此，本職計劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務的進度和運用的情況進行必要的每周一次培訓，培訓方式主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬。

二、加強員工的銷售意識和技巧，提高入住率

作為酒店的成員，深知客房是酒店經(jīng)濟創(chuàng)收的重要組成部分之一，也是利潤最高的一個部分，因此作為酒店的每一位成員都有責任、有義務做好銷售工作。要想為了更好的做好銷售工作，本職計劃對前臺接待員進行培訓售房方式方法與實戰(zhàn)技巧，同時灌輸酒店領(lǐng)導的指示，強調(diào)員工在接待過程中“只要是到總臺的客人我們都應想辦法把客人留下來”的宗旨，盡可能的為酒店爭取住客率，提高酒店的經(jīng)濟效益。

三、加強各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理

今年是奧運年，中國將迎來世界各國友人，面對世界各國人士突如其來的“進攻”，作為酒店行業(yè)的接待部門，為了保證酒店的各項工作能正常進行，本職將嚴格要求前臺接待處做好登記關(guān)、上傳關(guān)，前臺按照公安局的規(guī)定對每位入住的客人進行入住登記，并將資料輸入電腦，客人的資料通過酒店的上傳系統(tǒng)及時的向當?shù)匕踩诌M行報告，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知。

四、響應酒店領(lǐng)導提倡“節(jié)能降耗”的口號

節(jié)能降耗是酒店一直注重的，本部也應響應酒店領(lǐng)導的號召，嚴格要求每位員工用好每一張紙、每一支筆，以舊換新，將廢舊的紙張收集裁剪成冊供一線崗位應急之用。同時對大堂燈光、空調(diào)的開關(guān)控制、辦公室用電、前臺部門電腦用電進行合理的調(diào)整與規(guī)劃。

五、保持與員工溝通交流的習慣，以增近彼此的了解便于工作的開展與實施

計劃每個月找部門各崗位的員工進行談話，主要是圍繞著工作與生活為重點，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象，根據(jù)員工提出合理性的要求，本職將員工心里存在的問題當成自己的問題去用心解決，做力所能及的。如果解決不了的將上報酒店領(lǐng)導。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視。

六、做好部門內(nèi)部的質(zhì)檢工作

計劃每個月對部門員工進行一次質(zhì)檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、崗位操作技能與蹤合應變能力。建議質(zhì)檢人由部門的大堂副理、分部領(lǐng)班、經(jīng)理組成。對在質(zhì)檢出存在問題的給一定時間進行整改，在規(guī)定的時間若沒有整改完成將進行個人的經(jīng)濟罰款處理。

其中：

七月份的工作計劃:

1、準備部門內(nèi)部舉辦一次崗位技能操作培訓，主要對象是前廳部各崗位員工，內(nèi)容是各崗位員工的崗位技能比賽，針對各分部表現(xiàn)較好的員工作為部門重點的培訓對象，同時將成績上報總辦.

2、協(xié)助銷售部做好團隊接待、公司協(xié)議及散客預訂接待工作.

3、結(jié)合日常工作表現(xiàn)及平時對客服務意識，蹤合考慮相關(guān)較弱的員工建議崗位變動處理.

4、根據(jù)工作需要，擬定好本月的培訓計劃，根據(jù)培訓的內(nèi)容主抓業(yè)務、精神狀態(tài)、工作積極性有所放松的員工.

5、月下旬將根據(jù)工作的進度，計劃安排一次英語培訓，主要的內(nèi)容偏向酒店崗位專用英語。（如果可以希望酒店在內(nèi)部找一位英語口語較好的管理層或在外面請一位英語老師專門駐扎在酒店傳授員工英語知識），這樣讓喜愛酒店英語的員工能在下班后可以學習英語，爭長自己的知識面，留住員工的心，減低員工的流失率.

八月份的工作計劃：

1、八月份是步入秋涼季節(jié)的初期，也是旅游季節(jié)的啟動期，因此，為了更好的接待好每個團隊，讓每一位在蘇寧威尼斯假日酒店下榻過的賓客都能感受到酒店每一位成員付出誠心的服務，本職計劃在月初對全體員工進行一次團隊接待的培訓，主要的目的是鞏固前廳員工在工作的責任心與責任感。讓團隊客人也能感受到酒店員工的努力，真正讓賓客體驗“家外之家”的溫暖.

2、計劃出臺一個“最佳員工”的評比活動，內(nèi)容由部門管理層商定，根據(jù)商定的內(nèi)容呈分管部門的領(lǐng)導審閱，審閱通過后再呈總辦審批。關(guān)于這一項活動是希望在旅游季節(jié)繁忙的接待能通過這個活動緩解員工的工作壓力，同時激發(fā)員工對工作保持積極的心態(tài).

3、計劃給部門員工進行一次前廳各崗位常見案例的分析與講解，為了防止接待過于繁忙員工的責任心有所下降，主要的目的是提高員工的責任心與責任感.

九月份的工作計劃：

1、協(xié)助營銷部做好團隊接待、電話訂房等各項工作，完善中間的溝通、協(xié)調(diào)工作.

2、為了沖刺黃金周10月1日的旺季接待，本職計劃在這個月對員工進行全面性的培訓，內(nèi)容有：禮節(jié)禮貌、儀容儀表、各崗位的職責、各崗位知識的培訓、各崗位常見案例的探討（主要是互動式），主要偏向現(xiàn)場模擬演練培訓.

3、如果工作檔期允許，將與保安部主管協(xié)調(diào)組織一次消防知識培訓，主要的目的是加強員工防火意識，并對“預防為主，防消結(jié)合”的思想能真正貫徹到底.

十月份的工作計劃：

1、十月份是黃金周的旅游期，在月上、中旬，前廳主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服務好就是前廳工作的重中之重。此期間本職將合理安排好人力、物力，保證接待工作能達到一個新的高峰.

2、做好十月份黃金周的銷售工作計劃，根據(jù)十月份的預訂與當日的售房預測，合理性的控制客房的銷售，對部份房型價格建議調(diào)價政策.

3、做好客房的預訂工作，屆時將合理安排專人跟進預訂工作，預防出現(xiàn)超額預訂、重復預訂或漏訂等問題.

4、月下旬本職計劃將安排員工進行合理的休息，黃金周大型接待過后，員工的心相對較疲憊，對部份業(yè)務骨干要適當調(diào)整工作的檔期進行合理化休假.

十一月份的工作計劃：

1、根據(jù)十月份接待的工作進行總結(jié)，根據(jù)總結(jié)出的優(yōu)點與缺點在會議上與部門的員工分享，表楊表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，鼓勵做得不夠的員工，同時擬定本月的培訓計劃，對部份在工作做得不夠的員工進行崗位突擊性的培訓。培訓方式發(fā)現(xiàn)場模擬為主。目的是為了提高員工對客服務的熟練度.

2、協(xié)助營銷部門做好會議與團隊的接待.

3、計劃在本月下旬對全體部門員工進行一次“酒店對客人的服務與責任”的相關(guān)內(nèi)容培訓，由于前廳員工處在第一線，都是正面同客人溝通、服務。因為人都是情感動物，有時很容易因為語言的理解會讓人產(chǎn)生誤會的想法，如果在接待過程中讓客人產(chǎn)生誤會的想法，素質(zhì)稍好的客人可能只是罵人，如果遇到部份素質(zhì)較低的客人可能會出現(xiàn)動手打人的現(xiàn)象，面對這一現(xiàn)象，很多的員工都是很難把握，根據(jù)這一個工作需要，所以將會對前廳全體非當班的員工進行“酒店對客人的服務與責任”的培訓，主要的目的是讓員工能更明確自己的責任.

十二月份的工作計劃：

1、協(xié)助營銷部做好十二月份圣誕節(jié)的布置及推出相關(guān)活動的各項工作.

2、十二月份是臨近春節(jié)的月份，酒店各部門都處于忙碌中，本職計劃在本月主要的工作是穩(wěn)定固定客源的同時應注意散客的接待，因此，建議大堂副理在每天都要定崗在大堂，根據(jù)客人的入住時期與退房時期要定崗在大堂協(xié)助處理部份突發(fā)事件。

3、根據(jù)天氣情況，合理的控制空調(diào)、燈光的開關(guān)時間，將酒店領(lǐng)導響應的號召灌輸?shù)矫恳晃粏T工，讓員工從內(nèi)心深處有節(jié)能降耗意識.

4、總結(jié)以往的工作，并在部門會議上與員工分享，對部門所做的工作、營業(yè)額、經(jīng)營的情況進行通報，對表現(xiàn)突出的建議進行表彰，對表現(xiàn)較平庸的進行鼓勵或處罰.

5、根據(jù)以往的工作，擬定以后的工作計劃.

第3篇：大堂副理職責范文

尊敬的各位領(lǐng)導、員工們：

下午好！

今天，我們在這里隆重舉行縣東方羅馬假日酒店創(chuàng)建三星級旅游飯店動員大會。首先，我代表酒店總經(jīng)理室向酒店全體員工致意親切的慰問，你們辛苦了！下面，我就酒店創(chuàng)建三星級旅游飯店發(fā)表幾點意見：

一、存在的主要問題：

1、管理人員的綜合素質(zhì)不高，突出表現(xiàn)：一是事業(yè)心、敬業(yè)心和責任感差，工作標準低，只求過得去，不求過的硬，大事做不來，小事天天頌；工作隨便，能推則推，能拖則拖，極個別管理人員對上級安排的工作三催不辦，實在不行就應付了事。二是工作不深入、不扎實，愿意做表面文章，以身作責差，工作靠不上去，遇到問題繞道走，所轄部門、班組工作效率低，存在問題多，只練唱功，不練做功。三是自由主義嚴重，會上不說，會后亂說，不負責任地議論領(lǐng)導、議論同事，陽奉陰違、耍兩面派，只研究人不研究事。四是紀律觀念淡薄，遲到早退，外出不請假、不報告，自由散漫。五是學習松懈，對行業(yè)知識不研究、不學習，工作經(jīng)驗、專業(yè)知識缺乏，對所分管的工作一問三不知，自以為事，處理問題缺乏政策依據(jù)。六是群眾基礎(chǔ)差，不關(guān)心、不依靠員工，為人處事不公正，愛擺架子，正如員工所說的官不大、僚不小。

2、服務意識差。上至管理人員，下至員工，標準不一、思想不一，沒有真正形成一個以服務為核心，用心做了的服務運作機制，甚至有些人員的本位主義嚴重，大大阻礙了服務水平的提高。一是不能夠做到對賓客禮貌、熱情、親切、友好。酒店前臺員工對待賓客視而不見，無問候語或微笑，對客服務效率較低，服務意識淡薄，語言生硬，表情呆板，態(tài)度一般，在服務過程中不能做到表情自然、親切，熱情適度；二是言行舉止不雅，缺乏職業(yè)素質(zhì)。酒店多數(shù)員工站、坐、行姿不符合崗位規(guī)范與要求，缺少職業(yè)風范，伏桌椅、倚墻壁、扎堆聊天，穿行于賓客之間，甚至擋道的現(xiàn)象較普遍。

3、團隊協(xié)作精神趨于表面化，一線與二線缺乏溝通。一是缺乏主動，養(yǎng)成依賴別人、怕承擔責任的習慣；二是推諉，不愿多做一點點；三是個人主義冒頭，不愿為別人當綠葉、不愿配合別人。

4、缺乏主人翁意識。對酒店缺乏責任感、缺乏愛心，沒有店興我榮，店衰我恥的思想，見壞人壞事不制止，不舉報。

5、全員節(jié)約意識仍太弱。員工未養(yǎng)成節(jié)水、節(jié)電、節(jié)氣良好習慣，管理上有很多漏洞，使酒店財物流失和浪費，向節(jié)約要效益的意識不強。

6、安全意識薄弱。處理緊急事情應變能力差，個別部門屢出問題，從根本上講還是人的問題，還是管理問題。

7、業(yè)務技能不熟，專業(yè)培訓不夠

客房服務員在開啟客房門時，不先叩門或提示，直接用門卡開啟，客房輔設(shè)效果一般，物品不定位?？头糠諉T將撤下的換洗物品直接放置在布草車一次用品上，污染了車上一次用品。餐廳服務員上菜不報菜名，不能及時撤換骨碟，添加茶水、餐巾紙等。

8、中層力量薄弱，管理力度不夠

酒店有些中層管理人員不懂得酒店基本的管理知識，缺乏應有的管理水平和能力，對旅游飯店的認識不夠，自身行為已經(jīng)被員工的不良行為同化，與員工一起扎堆聊天，不僅沒有盡到管理者的責任，而且損壞了酒店的形象。

9、制度落實不夠，人員擅離崗位

酒店大堂副理虛設(shè)，脫崗現(xiàn)象嚴重。酒店迎賓及行李員設(shè)置不清。多數(shù)時間均未見到大堂副理、行李員上崗。

10、設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)極差

酒店客房、餐廳、娛樂三大核心部位，設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)意識不到位，與相應的星級標準有一定的距離，需制定設(shè)施設(shè)備維護計劃，確保各項設(shè)施設(shè)備維護到位。

以上問題，都需要我們在以后的工作中高度重視、認真研究、徹底解決。

新的《旅游飯店星級劃分與評定》即將出臺實施，新標準對軟件服務提出了更高、更細、更嚴的要求，各部門應引起高度重視，認真查找自身不足，制定整改措施，提高管理和服務水平，創(chuàng)建酒店特色，提升酒店形象。為此，就酒店創(chuàng)建三星級旅游飯店做出以下規(guī)劃：

1、加強中層管理人員的培養(yǎng)，提高管理人員的綜合素質(zhì)。

中層管理人員是飯店的重要骨干，涉及到酒店的各個部門，中層管理人員的綜合素質(zhì)，直接關(guān)系到酒店的管理水平和服務質(zhì)量，管理人員要做到知識化、專業(yè)化。因此，飯店一方面要加強對在職中層管理人員的培訓和管理，采取走出去，請進來的辦法，開拓視野，與時俱進，接受新的管理思維和方式，摒棄舊的、疆化的、落后的管理思想和方式。另一方面要加強對后備骨干力量和人才的培養(yǎng)，保證酒店新鮮血液的循環(huán)；再一方面要引進競爭機制，實行競爭上崗，能者上、庸者下，打破傳統(tǒng)的管理模式和用人機制。

2、酒店在實際工作中，把創(chuàng)星工作和日常工作放在同等重要的位置上，使之形成互補，互相促進，也提高了服務質(zhì)量，為東方羅馬創(chuàng)建三星級旅游飯店起到了促進的作用。4月至6月，酒店為實現(xiàn)創(chuàng)建三星級旅游飯店這一目標，將開展樹立酒店形象東方羅馬是我家優(yōu)質(zhì)服務活動，規(guī)范服務用語，做到統(tǒng)一著裝持證上崗。

3、突出重點、狠抓落實

酒店在創(chuàng)建三星級旅游飯店過程中，要始終堅持物質(zhì)文明、精神文明建設(shè)，爭取取得良好的經(jīng)濟效益和社會效益，同安排、同布置、同檢查、同落實，堅持兩手都要抓，兩手都要硬的方針，加大精神文明建設(shè)的投入酒店將建立黨支部、團支部、工會席。酒店圍繞創(chuàng)星目標，我們在硬件設(shè)施上將進一步完善，對酒店各部門不規(guī)范的地方進行督導整改，同時圍繞創(chuàng)星目標，認真開展軟件服務工程的建設(shè)工作：

（1）、按照國家標準《旅游飯店星級劃分評定》（gb/t14308）的規(guī)定，加強學習，不斷提高，組織各級人員進行自查、整改，符合國家三星級標準。對全體員工進行《星級服務標準》、服務意識、禮節(jié)禮貌強化培訓，組織全體員工開展業(yè)務技能大賽。另外，還組織員工加強學習規(guī)章制度、法紀法規(guī)、 企業(yè)規(guī)定、發(fā)展規(guī)劃等，從而進一步規(guī)范服務行為，提高服務水平，實行每月考核一次，評選出業(yè)務技能優(yōu)秀的人員進行表彰和獎勵，并針對《星級服務標準》存在的問題及時進行整改，同時對考核不合格的進行強化培訓。

（2）、酒店確定每周星期六為星評質(zhì)檢日，對所查出的問題進行通報，并嚴格要求各部門對照整改。

（3）、健全酒店各項管理制度，嚴格按照規(guī)定上框上墻。

（4）、在創(chuàng)建三星級旅游飯店期間，將邀請市、縣旅游局對我店進行檢查，并對市、縣旅游局提出整改的問題及時進行整改。

對創(chuàng)建三星級旅游飯店工作的認識今年，我店把創(chuàng)建工作納入單位的議事日程，緊緊圍繞規(guī)范管理、塑造品牌、強力營銷、爭創(chuàng)效益的工作指導方針，以市場需求為中心，樹立三種意識（即全員銷售意識、全方位成本意識、全過程質(zhì)量意識），運行實行三化（即程序化、規(guī)范化、表格化）管理。把創(chuàng)建工作當成對酒店員工的一次全面培訓、當成對設(shè)施設(shè)備的一次全面維護保養(yǎng)、當成對酒店產(chǎn)品的一次營銷，努力把酒店建成客人溫暖的家。

4、健全組織機構(gòu)，實行分工負責，確保創(chuàng)建各項工作得以順利開展。酒店成立創(chuàng)建領(lǐng)導小組，酒店常務副總經(jīng)理吳金源任組長、各部門經(jīng)理為組員，并將現(xiàn)有的中層干部分為幾個小組，分別負責學習教育、綜合協(xié)調(diào)、服務質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、維護保養(yǎng)等工作。對創(chuàng)建的各項工作公開進程，創(chuàng)辦黑板報、和專刊，定期公布通報創(chuàng)建情況。建立獎懲制度。時間實行倒計時，使創(chuàng)建工作有計劃、有步驟、有目標的進行。

5、斷加強業(yè)務培訓，提高服務質(zhì)量。首先，送出去正式培訓。在針對中層干部的素質(zhì)教育培訓上，我店將組織部門經(jīng)理及領(lǐng)班和部份優(yōu)秀員工到外地進行參觀學習，并將邀請縣旅游局、市旅游局的領(lǐng)導以及友好賓館的管理人員到我店進行指導，使我店的管理干部綜合素質(zhì)有了明顯的提高。再次，對廣大的普通員工，我店實行的是酒店與各部門相結(jié)合的方式，每月由酒店用15個小時左右的時間對員工進行諸如員工手冊、行為規(guī)范、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、消防安全等的統(tǒng)一培訓，對服務技能技巧、考勤條例、操作規(guī)范等進行分門別類的培訓，培訓結(jié)束后進行考試，考試結(jié)果與錄用、工資等掛鉤。印發(fā)《三星級飯店標準》、《星級飯店清潔衛(wèi)生標準》、《服務質(zhì)量打分標準》、《服務通用標準》等系列文件，人手一冊，并購買國家旅游局編的《客房服務》、《宴會廳服務》教材供大家學習。樹立全員飯店意識、全面提高服務技能技巧和水準。

6、實行分級管理，嚴格考核監(jiān)督與培養(yǎng)自覺意識相結(jié)合，以保障星級服務水準。我店實行的是總經(jīng)理-部門經(jīng)理-領(lǐng)班-員工四級負責的管理體制,堅持責、權(quán)、利相結(jié)合的原則，垂直領(lǐng)導，逐級管理，員工只有一個上司，不越級管理。制定了《員工手冊》、《酒店行動總則》、《各部門管理規(guī)范》，對中層干部施行《部門經(jīng)理崗位責任制》，根據(jù)部門經(jīng)理行為規(guī)范、部門經(jīng)理職責、值班經(jīng)理職責及考勤和各部門員工違規(guī)違紀或優(yōu)秀事跡的質(zhì)檢情況等方面進行考核，并實行重獎重懲。對廣大員工根據(jù)三星級酒店服務規(guī)范標準、各崗位職責及人事培訓內(nèi)容，采取書面考試與實際操作和平時質(zhì)檢考核相結(jié)合的措施。同時，我店采取五嚴五暖（五嚴：嚴細的制度；嚴格的管理；嚴明的紀律；嚴謹?shù)淖黠L；嚴準的獎罰。五暖：員工生日一慰問；半年先進一表彰；節(jié)日群體一活動；生病做院一探望；結(jié)婚、喪事一賀撫）為特點的思想教育方式，樹立員工愛店敬業(yè)思想和自覺意識，培養(yǎng)廣大員工的愛心、精心、細心、耐心，促使廣大員工自覺遵循規(guī)范服務原則，在工作中做到親切主動、禮貌熱情、高效美觀、拾金不昧、服務到底。

7、清潔衛(wèi)生，營造素雅溫馨的亮麗環(huán)境。酒店從外部環(huán)境、停車場到接待大廳、客房、餐廳等都特別注重清潔維護與打掃。衛(wèi)生責任由部門到班組到人員層層落實負責，按程序或每日例行做衛(wèi)生和按一定周期有計劃地清潔，但總的來說都要求做到勤和細兩個字；在監(jiān)督上以自查和逐級督促與酒店質(zhì)檢相結(jié)合的方式；在措施上以投入相應物資為保障，如門廳地毯的鋪設(shè)減小了塵埃帶入量，客房吸塵器的添制方便了地毯清潔，采用一些高質(zhì)有效的清潔和消毒劑保證了清潔的品質(zhì)、效果等等。

8、搞好了設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)及部分更新添置工作。在日常工作中堅持部門維護、保養(yǎng)與工程人員指導、維修相配合的原則，制定維修計劃，定時維修保養(yǎng)。在工程人員中也采取分工合作的方式，對某些大型重要設(shè)施，聘請廠方技師前來指導維護。今年來，我們對空調(diào)機房、變壓器、洗衣房設(shè)備以及線路、管件、房間空調(diào)、電器、家俱、潔具、某些墻面天花等進行了大大小小多次的保養(yǎng)或維修以保障正常運行，確保服務質(zhì)量。

9、極投入廣告宣傳，踴躍參加社會活動，注重形象樹立，從而提高旅客在我店消費享受的附加值。今年，我店將在旅游網(wǎng)、逍遙網(wǎng)、刊登廣告并在溫州電視臺、溫州都市報上及時宣傳我店的各項服務信息。為酒店樹立了良好的品牌形象。

10、樹立安全意識，完善安全設(shè)施，制定安全措施，確保旅客安全。我店對員工的消防及其他安全知識進行定期培訓；增設(shè)備用電源、對不安全的冷卻塔進行搬遷；對樓層滅火器進行全面檢查；在工作中嚴格要求人不離崗、認真細致、有患必除、防患于未然；對保安人員嚴格要求執(zhí)行夜間巡邏制度；

總之，我們面臨的形勢嚴峻、任務繁重，同時，酒店也是大有希望的。困難與希望同在，挑戰(zhàn)與機遇并存。讓我們振奮起來，攜手共進、頑強拼搏、埋頭苦干、抓住機遇、迎接挑戰(zhàn)，爭創(chuàng)三四星級飯店，開創(chuàng)東方羅馬假日酒店更加美好的明天而努力奮斗！

第4篇：大堂副理職責范文

實習目的：過進酒店實地實習，了解酒店生產(chǎn)經(jīng)營組織過程，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，加強管理理論與實踐的結(jié)合。

實習時間：09年×月×日----09年×月×日

序言

終于等到了實習的時候了，很早以前就知道到了大三的下半學期有進酒店實習，那時候可以說是急切地期盼著這一天的到來，因為大家再也無法忍受當前這日以繼夜的填鴨式的教學，盡管從師兄們那里了解到實習并非像想象中的那樣是一件快樂的事情。

經(jīng)過學院老師的聯(lián)系，分配我們?nèi)ベF州華聯(lián)大酒店實習，這是一家三星級的酒店，那是我所希望了解和學習的一家比較理想的酒店。這是貴陽市比較出名的一家三星級酒店，在貴州的酒店業(yè)界以客房出租率高而出名。幸運的是我們的實習帶隊老師高老師以前就在這家酒店實習過，而且有兩個上屆的師兄師姐就在這家酒店當大堂副理，貴州華聯(lián)大酒店建于1993年，是一家賓館改建而成的，而且還曾經(jīng)成為一家上市公司，是貴州比較老的涉外飯店之一，這更加激發(fā)出我想好好了解一下這所飯店的欲望——他們所說的和他們所做的是一致的嗎?或者是還存在著什么問題有待解決呢?我甚至開始盤算起我能在這個飯店學到什么嗎?

那么這座酒店到底怎么樣呢?有什么值得我們借鑒的呢?還有什么需要改進的呢?給我的感受是怎么樣的呢?那么且聽我慢慢道來。

第一部分：前廳部(實習時間：兩周)

前廳部(front office)應該是整個飯店的核心部門，也應該是飯店的臉面，因此對于工作人員的要求比較高，形象是一方面，但是個人素質(zhì)也是很重要，個人素質(zhì)包括語言能力和接人待物的應變能力，以及處理突發(fā)事件的態(tài)度，front office是整個飯店的信息中心，絕大部分的客人從這里獲取飯店的信息，所以工作人員必須對酒店的信息有很好的了解，同時前廳工作人員的服務還直接關(guān)系到酒店相關(guān)產(chǎn)品的推銷。我們的訓令是：

1、禮貌、禮儀。例如：怎樣微笑、如何為客人提供服務、服務用語等。

2、飯店應知應會的培訓。前廳人員必須對飯店所有的部位的情況掌握。

3、前臺業(yè)務知識的培訓。主要是日常工作流程。

4、語言方面的培訓。例如普通話的日常匯話。

5、對于本地的相關(guān)景點及最新信息的收集及培訓。

我們剛到酒店就趕上了酒店裝修，在7-9樓的裝修房間中做了兩天的房間清理后，就將我們5個人分到了前廳，我的工作是行李員，飯店的行李員通常站在飯店大廳的門前，是一個飯店的招牌，同時也是客人在入住飯店時見到的第一個服務人員。如果能夠做到文明、熱情、規(guī)范地迎接客人，為客人服務，就能讓客人在入住前對飯店留有一個好的印象。所以對我們會用高標準來要求。對于“招牌崗位”的行李員，飯店對其儀容儀表方面的規(guī)定是非常嚴格、細致的，要求我們從頭到腳都要“照章行事”。比如發(fā)型，要求都是統(tǒng)一、標準的發(fā)式；著裝不僅要求干凈整齊，而且還要熨燙平整，佩戴胸牌；還有腳底下的鞋子，也要按規(guī)定“統(tǒng)一且光亮”。飯店行李員還應該把服務做得更加細化、到位。比如要保持微笑，盡量稱呼客人的姓或名，讓客人有賓至如歸的感覺。再比如為客人安排出租車，有時遇到下雨或交通擁堵時，出租車很難駛到飯店大廳的門前，這時行李員應該把服務再做到位一些，去路邊示意出租車到飯店門前接客人等等。

行李員在崗位上基本都保持站姿，這就又對我們的站姿提出了很高的要求，大堂副理和張總助理說，行李員在飯店門外等候客人時，雙手要自然交叉于身前，雙腳自然開立。這樣的站姿不僅顯得規(guī)范得體，而且還有深層次的含義，即隨時準備為客人服務。雖然有關(guān)站姿的規(guī)定只是一個再小不過的細節(jié)，但客人看到標準的站姿后會覺得很舒服，會感到自己是被尊重的。

行李員的工作其實并不簡單，有些工作很細，而且要用心才能做好。除了基本的“車門服務”、搬運行李、引領(lǐng)服務、安排出租車外，還應該把服務做得更加細化、到位。比如在入住高峰時段疏導飯店大廳門前的來往車輛，比如幫助客人記下其所乘坐的出租車車牌號，這樣如果客人在沒有索要發(fā)票的情況下有東西遺忘在車上就方便了查找。

除了英語及基本的禮儀培訓外，還比較注重對行李員進行世界各國、各民族風俗習慣及貴州地理知識的培訓。因為入住酒店的國外賓客很多，不同國家有不同的風俗習慣，我們在接待方式的細節(jié)上就會不同，比如有些國家、民族不習慣行李員用右手為他們開車門，有的不喜歡行李員為他們開車門時“護頂”，還有的忌諱女服務員為他們送鮮花表示。這些不僅是文明禮儀的問題，也是對客人人格及信仰尊重的問題。

第二部分：客房部(實習時間：3周)

華聯(lián)酒店有145個房間。由于客房數(shù)目比較大，客房從7-18樓。所以客房部和前廳部是分開設(shè)置的，客房部下設(shè)衛(wèi)班、公衛(wèi)、客房服務中心、消毒中心、臺班(對客服務)、布草中心6個部門，由1個經(jīng)理，1個主管，3個領(lǐng)班負責。

我們在由師傅帶領(lǐng)在衛(wèi)生班組做了兩天服務員，其他班組各做了一天后，就開始了我們自己獨立上班的工作，當然，很多時候師傅會一同工作，但是最重要的是對事情的處理經(jīng)驗。

作為一個飯店的服務人員尤其是直接服務客人的客房服務員，要注意觀察客人的生活細節(jié)，盡量記住他的生活習慣，只有這樣的服務才能更加貼近人心，客人才會滿意：比如在早上打掃房間時，發(fā)現(xiàn)客人的拖鞋喜歡擺在床下，服務員就會尊重客人習慣，而不是非要按規(guī)定把拖鞋放在門口；在為房間加水果時，如果發(fā)現(xiàn)盤里的蘋果和梨沒怎么動，香蕉都吃完了，說明這個客人喜歡吃香蕉，下次加水果的時候服務員就會特意給這位客人多送些香蕉，少放些其它水果。

同時，服務員還應該具有主動的服務觀念，當客人生活中遇到困難，飯店服務員應義不容辭地幫助解決。

細節(jié)：減少能源浪費

如今，飯店服務還對工作人員提出了更多的要求：節(jié)約能源，杜絕浪費。

服務人員要有節(jié)約的好習慣。比如客房服務員在清理房間時如果發(fā)現(xiàn)客人不在房間，燈卻開著，應該主動把燈關(guān)上；在打掃時，還應該注意節(jié)約用水，不能一直開著水龍頭。

■保守隱私

飯店服務員應把保護客人隱私當成一項職業(yè)道德來恪守?？头糠諉T每天都會進出客人的房間打掃衛(wèi)生，難免會知道一些客人的隱私，有些人希望通過飯店服務員獲得客人的資料，飯店服務人員一定要堅定立場，拒絕利益誘惑，不能把客人的任何情況泄露給他人。

■把握分寸

客房服務員因為工作需要有時可能會與客人同在一室，當與異性同在一室時，服務員應主動把客人的房門打開，與客人說話時也應聲音洪亮。當客人動作或言語有的意味時，服務員應保持鎮(zhèn)定，此時，越慌亂越容易給對方可趁之機，接下來找個借口快速離開房間，并把情況通知領(lǐng)班，讓其安排同性員工繼續(xù)前去工作。

第三部分：餐廳部(實習時間：1周)

華聯(lián)酒店餐飲部主要做的是中餐部，我們組的5個人被分開了跟不同的師傅，分別在不同的崗位，并且每天換一次崗位，這樣能讓我們比較全面的了解整個餐飲業(yè)的服務、銷售與管理。酒店的這一做法讓我們感到挺滿意的，這也正和我們的心意。

我們組的4個人首先被分到了班地厘(就是傳菜員)——“這是酒店餐飲部門中最辛苦的部門!”還沒有開始工作，就聽到旁邊有人在私下這么向我們告誡著。看來，我得真的要做好思想準備才是啊!

餐廳的工作確實如前人所說——“辛苦!”酒店沒有給服務員們制定自己的崗位職責和工作描述，盡管這是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理中最關(guān)鍵的一環(huán)，在員工的印象中，自己的工作就是每天聽從領(lǐng)班的下達任務，隨時準備著聽從領(lǐng)導的指揮，沒有固定的活干，或者說只要有需要，服務員什么都能干!擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工，什么扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活、累活都是我們男服務員們的事情。更讓人不可理解的是該酒店的上班時間是早上10點到晚上8點。早上10點吃完飯上班，中間是下午2點下班休息到4點，然后吃飯上班，感覺好不適應的，工作累的時候要有50桌酒席。累到下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息一下。

不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，看來還是員工自己最能夠了解大家的心情，因為他們能站在員工自己角度來看問題，因為他們講述的是“老百姓的心里話?！边@也是酒店上層領(lǐng)導所最缺乏的素質(zhì)之一!

餐廳的日子就這樣一天天結(jié)束了，在這些日子我的確學到了不少的東西：除了能學到中式餐飲的服務程序和技巧、各種菜式的特點和種類等課堂上所能學到的東西外，更能學到一些課堂上很難學到的東西：如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。在一次與某部門經(jīng)理聊天時，該經(jīng)理提到了服務意識，我非常贊同他的觀點：“服務意識不但是要求服務員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務的觀念和愿望，同時應該對自己的同事也具有同樣的意識。”是啊，這才是“服務意識”的真正的含義，這才是一個服務員真正的素質(zhì)的體現(xiàn)。

第四部分：總結(jié)

以上是我在實習過程中的一些感受，從總體上來看這個酒店的經(jīng)營管理，從我的這兩個月的實習中可以大體總結(jié)出如下幾個方面的不足：

一、應該改變傳統(tǒng)的對待員工的態(tài)度。人是管理中的主體，這是所有的管理者都小、應該把握住的。管理中的上下級關(guān)系只是一種勞動的分工，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系；相反，現(xiàn)代管理理念告訴我們：管理是一種特殊的服務，管理者只有做好對下級的服務，幫助下級在工作中作出優(yōu)異的成績，管理者自己才會擁有管理的業(yè)績?，F(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營管理必須堅持“三個上帝”，即：市場、顧客和員工!有位老員工在酒店的bbs中對領(lǐng)導這樣說道：“善待員工，做個好領(lǐng)導，記住，你管理的不全都是機器?！蔽蚁脒@也許是每一位員工都想對領(lǐng)導所說的話吧。而且，我記得有位經(jīng)理人員說過這么一句話：“只有員工滿意了，才有顧客的滿意”。

二、企業(yè)缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。企業(yè)文化是一個酒店帶給顧客的標志。一個民族有它自己的民族文化，一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化的建設(shè)不是可有可無的，而是企業(yè)生存發(fā)展所必需的。當企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時，又需要企業(yè)中所有的人能夠群策群力，團結(jié)一致，共度難關(guān)。對于沒有進行企業(yè)文化建設(shè)的企業(yè)來說，平時一盤散沙，遇事就會各想各的心事，而沒有人真正地為企業(yè)的發(fā)展進行過認真的思考，換句話說，就是沒有把自己融于企業(yè)之中。由此可見，企業(yè)文化的建設(shè)是企業(yè)生存和發(fā)展的必要保證。

第5篇：大堂副理職責范文

首先，就是市場定位，飯店處于市中心的黃金地段

但周圍有海侖賓館、國際飯店、和平飯店等諸多知名酒店，要想在眾多的競爭對手中取得市場，市場定位是起著決定性作用。而要定好位，就必須進行市場細分。酒店市場細分的主要原因就是為了有效地使用酒店各種營銷費用及資源。經(jīng)過我們對市場的細分，使我們對市場有了正確的認識，于是制訂了一套靈活多樣的適合南新雅大酒店的價格體系。

其次，是引競爭戰(zhàn)略與定點超越營銷觀念，以往的傳統(tǒng)營銷理念是以消費者為中心，但忽視了競爭者的營銷略與行為。

今天，市場營銷內(nèi)涵實質(zhì)不僅是滿足人類的需要和欲望而是企業(yè)的沖突。因此，現(xiàn)代營銷應樹立一種既考慮顧客需要，又考慮競爭者的營銷戰(zhàn)略，在其指導下，去觀察競爭者分析競爭者所謂“知已知彼、百戰(zhàn)不殆”進而制定了并實施一系列制勝的營銷措施，最終取得勝利。為了有效地爭奪市場，我們采用定點超越的最新理念。所謂定點超越理念，就是當今很多知名企業(yè)采用的一種嶄新的戰(zhàn)略營銷方法，以有效地與競爭者爭奪市場。我們將自己與競爭者進行分析對比，將其中的領(lǐng)先者作為我們的發(fā)展目標，并通過考察將其先進的經(jīng)驗移植到我們?nèi)粘９芾碇腥?。我們先后考察了上海的多家五星級的酒店，通過學習，加強各部門對工作程序、操作流程的細化、獎勵銷售等，并進行質(zhì)檢監(jiān)督。同時，我們還考察了周邊地區(qū)的同級酒店，利用我們自身餐飲的強項，首先隆重推出具有滬上大規(guī)模的海鮮城，并舉行了整個集團公司聯(lián)動的“三百萬餐飲大派送”活動，通過餐飲促銷，讓各界人士對大酒店有客觀的認識。這樣一來，以餐飲帶動了客房，形成了客房、餐飲“兩翼齊飛”的經(jīng)營態(tài)勢。初步實踐證明，定點超越的營銷觀念在現(xiàn)代酒店營銷中的作用是不可低估的。

再次，顧客滿意(CS)戰(zhàn)略與服務營銷

CS(CUSTOMERSATISFACTOIN)在營銷學中是一個比較新的概念，它是由日本企業(yè)率先提出的經(jīng)營戰(zhàn)略，意即顧客滿意戰(zhàn)略，其宗旨在于促使企業(yè)努力探索有效的經(jīng)營途徑。改善經(jīng)營方式，針對需求個性化的發(fā)展趨勢，采取相應的經(jīng)營措施，在顧客滿意中樹立良好企業(yè)形象，增強競爭能力，使營銷取得成功。就飯店而言，要使服務成為行之有效的營銷戰(zhàn)略，就要讓顧客滿意。顧客滿意不僅增加營業(yè)額，而且因為有良好的口碑，使顧客轉(zhuǎn)化為潛在的業(yè)務廣告員，節(jié)約了大量促銷費用。

CS戰(zhàn)略是借助于服務營銷來實現(xiàn)的。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，飯店間的競爭將日趨激烈，顧客的需求將日益多樣化，從而必然引起產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和使用方法的復雜化，顧客對產(chǎn)品的“感覺風險”(購買前的疑慮)不斷增加，而消除顧客“感覺風險”，提高顧客滿意度的最好辦法就是飯店為之提品實物形態(tài)以外的一系列服務。服務營銷既是產(chǎn)品概念的延續(xù)，也是CS戰(zhàn)略實現(xiàn)的手段。因此，服務營銷的內(nèi)容、形式要與CS戰(zhàn)略的要求相適應，這就需要飯店在產(chǎn)品售前、售中和售后以及在產(chǎn)品生命周期的投入期、成長期、成熟期和衰退期各階段都要采取相應措施，并以服務營銷質(zhì)量為中心，施以全方位、全過程的控制。具體講，全新的服務營銷質(zhì)量觀，通常有以下四個方面：

1.贏得顧客一顆心。這是新服務質(zhì)量觀的基點，它要求顧客消費服務產(chǎn)品時無后顧之憂，主要包括在實施上沒有不安全的顧慮，財務上沒有風險，在服務的過程中及服務過后不讓顧客產(chǎn)生困憂，得到享受。

2.追求無缺陷。所謂無缺陷(ZERODEFECT)未必缺陷絕對是零，而是以零為最終目標，來制定目前的目標，以便努力去實現(xiàn)，并在實現(xiàn)目標的過程中，對目標作出進一步的修訂，這樣看來，無缺陷非指技術(shù)而是一種管理哲學。服務質(zhì)量的提高和保證是一個永恒的目標。因而，飯店不應浪費時間去推斷能夠達到何種水平，質(zhì)量工作的目標永遠是100%完美無缺陷。

3.三位一體的質(zhì)量提高。這是新的服務觀念的基本內(nèi)容。這種思想在于確認強化服務質(zhì)量貫穿于飯店營銷全過程。實際上，許多飯店未意識到服務質(zhì)量的保證是分三種類型的：一是預防性的，如長期需求信息的調(diào)查、競爭對手及顧客評估等；二是監(jiān)測性的，如產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗、服務的安排等；三是補償性的，如重新設(shè)計產(chǎn)品和飯店形象等。傳統(tǒng)的做法強調(diào)補償，而新觀念卻主張預防性、監(jiān)測性和補償齊頭并進，從而形成良性循環(huán)的服務質(zhì)量保障系統(tǒng)。

4.服務質(zhì)量是飯店全員的職責。新的觀念認為，服務滲透于飯店生產(chǎn)經(jīng)營的全過程，要使飯店上下充滿讓顧客滿意的飯店文化，要實現(xiàn)標準化、規(guī)?；姆召|(zhì)量管理。

由于我們是一家新的酒店，并且由杏花樓集團自行管理，我們?nèi)鄙俚氖墙?jīng)驗豐富的酒店專業(yè)型的管理人才。因此，我們面向社會招聘了一批具有在

四、五星級酒店管理經(jīng)驗的干部充實了我們的中、高級管理層，加強了管理的力度。另外，我們還缺少自己的網(wǎng)絡，正因為如此，CS戰(zhàn)略對我們來說尤為重要。為了樹立大酒店在社會上的口碑，我們先后舉辦“微笑服務月活動；發(fā)放“客人意見征詢表”；發(fā)揮大堂副理記事簿的作用。在實踐經(jīng)營中，我們對現(xiàn)代營銷逐步有了新的認識，酒店的經(jīng)營狀態(tài)日趨穩(wěn)步上升，通過不斷努力，我們又提出了創(chuàng)造需求與創(chuàng)新營銷。新晨

飯店企業(yè)營銷戰(zhàn)略的重點不僅在于掌握定價、分銷、促銷等非產(chǎn)品戰(zhàn)術(shù)，更在于使其成為巨人，能預測顧客的尚未能看到的需求。通過技術(shù)積累和創(chuàng)造來尋求飯店企業(yè)的長遠發(fā)展。當然，創(chuàng)造需求并不是一種主觀臆斷，而是在順應把握消費需求變動趨勢的基礎(chǔ)上，把遵循自然規(guī)律與經(jīng)濟規(guī)律統(tǒng)一起來。

第6篇：大堂副理職責范文

一、3#公寓樓簡介

3#公寓樓屬于北京市順義區(qū)中石油綜合服務中心一部分，北京市順義區(qū)中石油綜合服務中心地理位置坐落于北京市順義區(qū)林河開發(fā)區(qū)腹地。位置緊鄰北京燕京啤酒研發(fā)中心、核工業(yè)制造廠二期、光明乳業(yè)灌裝車間，以及林河微電子投資園組裝車間等大型企業(yè)之間，位置獨特，市場結(jié)構(gòu)復雜。

從中心市場定位及整體服務目標分析。我中心在承接中石油內(nèi)部會議及客務接待任務的同時，應著重瞄準工業(yè)區(qū)內(nèi)部企業(yè)的會議、宴請及客務接待服務工作。充分發(fā)揮中心位于林河開發(fā)區(qū)腹地的地理位置優(yōu)勢。擴寬企業(yè)銷售渠道與經(jīng)營思路。根據(jù)銷售部在服務中心籌備前期的市場調(diào)研發(fā)現(xiàn)。服務接待中心所在的林河開發(fā)區(qū)周邊大型制造業(yè)企業(yè)眾多，周邊如韓國現(xiàn)代等國際化、知名性企業(yè)林立。對于會議、宴請及客宿接待等服務，存在著一定的需求量。因此，服務中心在2010年的銷售工作中，應主力拓寬這一市場渠道。充分發(fā)掘中心所在區(qū)域的市場潛力，提高服務中心的市場輻射作用。力圖建立林河開發(fā)區(qū)會議、客務接待首選地的市場位置。與此同時，由于中心地處順義首都機場“輻射區(qū)”。據(jù)有毗鄰首都機場空港航站樓的天然優(yōu)勢。同時，由于企業(yè)已率先與首都機場初步達成了服務跟蹤意向，服務中心因此具備了一定實力及客務背景。達到了承接包括首都機場落地商務散客、落地團隊以及航班延誤及轉(zhuǎn)機旅客休息的服務能力。因此，這一客戶市場也將成為中心的另一大潛在待開發(fā)市場，在未來的經(jīng)營運做中，酒店承接的機場散客及轉(zhuǎn)機、誤機乘客。將成為酒店運營的另一保證及淡季市場的重要補充。

二、安全管理

由各公寓設(shè)有輔導員。直接負責公寓的安全檢查，做好公寓出入人員的檢查工作，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時處理；實行定期安全檢查，認真記錄。

門衛(wèi)24小時不離人，主要負責日常值勤工作，公寓按時開關(guān)門。

對住宿人員的人身安全和財產(chǎn)安全做了明確規(guī)定，外來人員經(jīng)工作人員許可才可以辦理會客手續(xù)，不得在公寓私自留宿非本樓人員。

嚴禁在公寓內(nèi)的墻壁上張貼各類海報、廣告等未經(jīng)準許的張貼物，本室人員保管好寢室鑰匙，對電爐、床頭燈、電吹風、電熱毯、電熱杯、加熱器等電熱器具的使用做了明確規(guī)定，在宿舍內(nèi)，嚴禁存放易燃、易爆、易腐蝕、劇毒及放射性等危險品。不得在寢室或走廊內(nèi)玩各種球類；賭博、酗酒，以及影響他人休息和學習的行為、工作人員自覺維護公寓安全，增強安全意識和法制觀念、自衛(wèi)觀念、互助觀念，提高防范能力和自我管理能力及突發(fā)事件的處理能力，發(fā)現(xiàn)破壞宿舍安全行為及時制止，發(fā)現(xiàn)可疑或外來人員及時上報。

三、功能介紹

3#公寓樓分東西兩面，東面2-11層有70套房間，7種戶型。西段有2-11層有90套房間，8種戶型。房間內(nèi)部配有電視、冰箱、微波爐，給人的感覺像家一樣。

一層公共區(qū)域：美容美發(fā)、超市（西域精品）、操作間（洗消間、員工休息室、布草間、）、快餐店、商務中心、休閑廳、干洗店、辦公室。2-11層共有160間客房，分東西兩段，東邊是酒店式公寓檔次較高，西段是公寓普通住家形式。

四、人員編制

經(jīng)理。學歷，年齡，有著豐富的經(jīng)驗。

核算員。學歷，年齡，對于核算有都會過硬的本領(lǐng)。

庫管。學歷，年齡。

前臺接待員、客房服務人員、餐廳廚師、餐廳服務員、洗碗工、吧員、超市收銀員、美容師、保潔員、行李員等平均學歷，平均年齡。

五、基礎(chǔ)管理

本著“有利于管理，有利于服務，有利于社會”的原則，在提升服務功能的基礎(chǔ)上，走社會資源共建之路，為前來居住的人員提供了安全、舒適的居住環(huán)境。是完善制度，強化責任，樹立多層面長效意識和機制。為確保公寓管理有序到位，公寓管委會制定了入住登記制度、居住制度、作息制度、公寓管理員職責、警民聯(lián)系制度等一系列制度，派出所與公寓經(jīng)營單位、承租人分別簽訂治安責任狀，實行治安責任分級制，明確社區(qū)民警、經(jīng)營單位、承租人應履行義務和職責。通過一系列制度的保障，促使經(jīng)營單位提高主動履行義務的意識。共同關(guān)心，提供服務，建立全方位和諧工作格局。以區(qū)綜治委為平臺，建立了公安、勞動、計生、民政、司法、教育等部門共同參與的管理工作聯(lián)席會議制度，形成聯(lián)合辦公，共同服務工作格局。各部門按照職責分工。

在本單位內(nèi)部建立建立實物臺賬，就是要有出庫單和入庫單，然后根據(jù)這些單據(jù)記錄倉庫保管的實物臺賬就行了。其他就是平時注意檢查，做好保管工作；月末或企業(yè)規(guī)定的盤點日進行組織盤點。對于會計來說，要選擇好實物發(fā)出的計價方法，注意核算好庫存的進出成本，并定期或不定期地進行盤點，保證賬實相符。建立崗位職責，行政總監(jiān)，對總經(jīng)理負責，負責前廳部，客戶部，餐廳及娛樂部的全面工作，以及各部的考勤，考績，根據(jù)管理的實績，進行表揚獎勵或批評處理。根據(jù)部門實際情況，有權(quán)增減員工和調(diào)動他的工作；客房經(jīng)理，對行政總監(jiān)負責，全權(quán)負責客房的全面工作，監(jiān)督部門物品使用，以便控制成本；迎賓員，指揮并疏導門前車輛，做好賓客迎送服務工作；接待員，嚴格遵守各項制度和操作服務程序，做好接待工作；總臺收款員，嚴格遵守財務制度和酒店各項管理規(guī)定及崗位工作程序，熟練掌握客人資料，做好保管工作；清潔員，負責房間清潔和布置工作，保證房間安全、清潔、整齊、美觀、為賓客創(chuàng)造一個幽雅舒適的居住環(huán)境。

基礎(chǔ)資料。提前做好服務準備工作，一到節(jié)日長假的旺季，所有的酒店人力和設(shè)施設(shè)備都有可能超負荷運轉(zhuǎn)，因此酒店必須提前進行設(shè)施設(shè)備的檢查,根據(jù)預測情況合理安排人手。這在平時可以交叉訓練員工，培養(yǎng)多面手，也可以從旅游職業(yè)學校預約一些學生兼職，準備好充足的人手。由于在節(jié)假日時候，旅游客人抵達時間一般會在白天，而前一天的客人退房時間會在中午12：00左右，因此必須準備好充足的服務人手以便能快速打掃、收拾房間。通過預測，其他各個營業(yè)場所如：車票預訂、餐飲、娛樂等服務也要提前做好準備。進一步鎖定客源旅游客雖然是流動的客人，有一些往往是第一次來酒店入住，作為營銷人員要想方設(shè)法將這些客人鎖定，一方面通過酒店充分準備、提供優(yōu)質(zhì)服務，給客人留下一個好的印象；另一方面可以通過大堂副理拜訪客人、客房內(nèi)放置節(jié)日問候信、贈送小禮物、放置貴賓卡信息表等來實現(xiàn)客人今后回頭的可能性。例：浙江國際大酒店在去年“五一”和“國慶”兩個長假期間，在行政樓客房放置了致賓客節(jié)日問候信和貴賓卡申請表（貴賓卡在兩個國定節(jié)假日期間不能使用），共計發(fā)放貴賓卡600多張，據(jù)不完全統(tǒng)計，至今有300多張貴賓卡回頭使用，也就是說通過這個方法，酒店鎖定了300多位回頭客。

六、員工培訓

客房服務人員。酒店員工提高培訓班，對所培訓的餐飲服務內(nèi)容做到與時俱進，培養(yǎng)忠誠的顧客，留住顧客，有效客戶溝通，了解客人的真實需求，

酒店員工基礎(chǔ)培訓，對前廳、客房整體提出培訓內(nèi)容，對基本禮節(jié)、前廳接待等進行案例分析、討論，達到服務效果。

對餐廳服務人員進行餐飲實操技能訓練，從服務態(tài)度到技能培訓，每一個細節(jié)都融入先進的服務理念。

七、營銷

開拓市場，尋找長期合作者，找固定的公司提供長期合作。

八、成本管理

在降低物資成本上下功夫。酒店資産大，項目多，人員流動大，各種物資的需求量和消耗量比較大，因此，加強物資成本的控制和節(jié)約顯得尤爲重要。抓好物資的采購，堅決執(zhí)行集團物流配送統(tǒng)一的規(guī)定，通過形成物資的采購規(guī)模來降低成本，加強物資管理，完善物質(zhì)進出登記、統(tǒng)計、驗收手續(xù)，定期不定期地進行清點，確保賬物相對；嚴格各種物資領(lǐng)取的報批和發(fā)放手續(xù)；教育和督促員工自覺養(yǎng)成節(jié)約用料的良好習慣，不要大手大腳，鋪張浪費。

在降低能源成本上下功夫。隨著能源價格不斷上漲，作爲能耗比較大的酒店一定要作好節(jié)能這篇文章。加大科技開源力度，采用空調(diào)余熱技改、太陽能和熱泵等降低電和油的消耗；要重視提高設(shè)施設(shè)備的節(jié)能效果，將老式鍋爐更換成節(jié)能型鍋爐和熱水爐，選用節(jié)能型照明器材，使用IC卡鎖，客人離房取卡自動切斷電源；科學使用和操作設(shè)施設(shè)備，酒店的空調(diào)主機最好由2—3臺組成，并根據(jù)溫差增減啓動臺數(shù)，夏天使用空調(diào)時間長，夜晚有一定的溫差，凌晨4—5時可適當停機。

在降低投入成本上下功夫。酒店各個配套項目和各種設(shè)施設(shè)備的使用都有一個周期率，到一定的時候就需要更新改造，這種不斷的投入是酒店業(yè)的一個重要特點?？刂仆顿Y規(guī)模，酒店的投入計劃性，分輕重緩急，量力而行，過多的投入會加重酒店債務負擔，增加成本積累，減少利潤形成；堅持產(chǎn)出大于投入的原則，精打細算。

在降低財務費用上下功夫。財務費用是酒店經(jīng)營成本的重要組成部分，減少財務費用是酒店經(jīng)營中應重視解決的一個重要問題?？茖W合理的籌措、調(diào)度、使用資金，不囤積，不流失，把好鋼用在刀刃上；嚴格控制資金外借，重大資金的使用和超出營業(yè)范圍使用資金進行匯審批。

第7篇：大堂副理職責范文

最后當老師對我們說我們將要去首都北京進行我們的結(jié)業(yè)實習。而且在北京有兩家實習單位貴州大廈和零壹零，一家是以餐飲為主，一家是酒店方面。我們進行了分組的方法，二我被分到貴州大廈。當時自己也并不想在貴州大廈但既來之則安之。我甚至開始盤算起我在這個酒店能學到什么？

在去實習的前夕我上網(wǎng)對貴州大廈進行了了解。北京貴州大廈是貴州省人名政府投資興建的一座集客房、餐飲、會議、康樂為一體，具備三星級設(shè)施以及優(yōu)質(zhì)服務的綜合大廈。

我認為自己是幸運的，在實習的期間涉及了大廈重大的三個部門：餐飲、客房、前廳、或許正如老師說的那樣服務性企業(yè)比工業(yè)性企業(yè)簡單一些。酒店所提供的兩個方面：食和住，所以我先以食來進行總結(jié)。

我自己的觀察來言，餐廳就一個工作日，酒店餐廳整個運營時間在上午7.00——14.30，的下午17.30——22.30。中餐廳的確如前人所說的辛苦，餐廳沒有給服務人員制定自己的崗位職責，和工作描述，在員工印象中，沒有固定的活干，可以說是只要有需要服務員什么都干。擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺、這些本職工作。剛開始的三天確實令人叫苦不迭，每天除了干活還是干活，下班第一件事就是要回到宿舍休息。

員工代表著整個酒店的形象，好的工作付賬不但能使得員工更精神，提高工作效率。餐廳領(lǐng)位的工服就是歷史悠久最能顯出東方美的旗袍，女服務員則是連衣的小紅裙，男服務員就是白襯衫，黑褲子，

中餐廳的日子一天一天的過，在這些在日子我的確學到了不少的東西，除了學到中餐的服務技巧和擺臺的要求等課堂上能學到的東西外，更能學到一些課堂上很難學到的東西例如：菜系的特點和種類，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何調(diào)整自己的心態(tài)。使我了解到一個服務員應該有的強烈的服務意識。就我所在的樓層的觀察，基本上在我實習期間餐廳所接待的大部分都是一些熟客，某些更是連續(xù)幾個晚上開席或者是每個早上都來。酒店方面也對他們特別的重視，并提供了相應的優(yōu)惠措施。此外，酒店之間的競爭可以說是異常的激烈，就在離xxx酒店50米左右的地方就有意見xxx酒店，飯店的數(shù)目就更多了，從這里我們也或多或少地可以看到酒店方面竭力維持舊有顧客原因

在餐廳實習了一個月，餐廳將面臨停業(yè)裝修的政策，這使我不得不想自己該何去何從。大廈為我們這些實習生重新進行了分配，我又被分去客房部。部門分好了真是有人歡喜有人憂。我的煩惱又多了，有幾個同學又在因為分配不到自己所想去的部門耍脾氣，又哭又鬧的，逃跑的欲望越來越強烈了，我擔心這種動蕩的思想會一直存在著，擔心它們的擴散會影響到整個團隊，甚至會影響到學校的聲譽。我努力的在與她們做好思想工作，但是結(jié)果不怎么樣

我很無奈的分配到這個部門，我理想中的部門是前臺，我也知道我們必須服從酒店的安排，但是我還是覺得心理特別委屈，特別的難受，當我一想到明天就要去客房給他們打掃衛(wèi)生，心里就特別排斥，在家里可以說是個大小姐，我父母都舍不得讓我在家打掃衛(wèi)生卻來這里伺候別人，我就很難受我知道我是一個領(lǐng)隊，不能帶頭起反抗作用，那時，我真的想忘掉一切，拋掉一切，不顧一切得拖著行李回家算了，但一想到既然當初選擇了這里就不要后悔，選擇了酒店這個行業(yè)，就應該從基層做起，要以這些為信念，我對自己說：要堅持，不但要堅持，而且一定要做好！

原本害怕的那一天來了，而我不在感到害怕。因為我以經(jīng)有了心里準備，擺好了心態(tài)，更不想也不可能把我的痛苦與無奈向我的父母說，因為他們會很傷心甚至會很失望，惟獨能做的只是堅持。上班的時候脫掉了我的旗袍穿上了套那所謂‘大媽’的灰色服裝，面對鏡子的自己，都感覺自己丑了老了好多。回到宿舍動都不想動，想想今天的工作就三個子形容累臟雜。就這樣一天天地拖著疲憊的身體奮戰(zhàn)在這勞累的工作崗位上。天天除了抹呀擦呀，還是重復這些工作，雖然心里覺得又累又沒有意思。一個字爽，因為每天我們都在與時間賽跑，所以你必須加快速度。就這樣，在匆匆忙忙地度過了xx月，雖然這6月里有太多的怨言，太多的無奈，天天過著辛苦且無聊的生活，但還是覺得收獲還是特別大，不但掌握了客房服務技能，對客服務程序，且更能近距離地接近客人，了解客人的生活習慣，體現(xiàn)貼心服務、細心服務、用心服務在酒店的重要性，還有在這個部門的一個半月實習；使我養(yǎng)成了吃苦耐勞的習慣，更堅定了自己對以后工作不怕苦不怕累的信念。

海倫·凱勒說過：上帝在此處關(guān)上了門，就會在別處開一扇窗一個人的得與失是必然的，在一個地方失去了一些，一定會在另一個地方找回來。在客房實習6個月后，我也等到了自己的機會。2。14號的時候客房的經(jīng)理對我說我可以去我當時想去而不能去的部門，突然覺得我的心情莫名的激動了一下，但轉(zhuǎn)念一想，我又要離開我剛熟悉的部門，那些在工作上對我關(guān)照的人，去到另一個地方。不知道怎么了眼淚在眼眶里打圈圈。

2月14號的時候去前臺報到，前臺主要分為：接待、行李、大堂副理、商務中心、總機5個部門。我被分到總機繼續(xù)進行學習。主要是對話務臺的操作，以及背熟各部門的分機號，還有的分樓層的，我也不敢怠慢，只好用心去背。先是分不清楚狀況，然后背混了。不知不覺中國了四個月。這四個月所發(fā)生的是足以給自己上一堂有意義的課了

在前臺上班是相對來說很輕松地，上一個白班一個夜班，休息兩天?？倷C負責接電話，一天坐8個小時，對于那些在客房的同學來說是多羨慕的工作。但是也要細心工作，一天都在一個小房間里接電話，其他的事業(yè)不坐，又開始向往在外面工作的時候。我認為在總機上班的要熟悉周邊的環(huán)境，例如：酒店、醫(yī)院、銀行、旅游景點等?？腿舜螂娫拋韱柕淖疃嗟木褪悄銈冊谑裁次恢茫课覐臋C場怎么過來？附近的景點等等，以及一些轉(zhuǎn)電話的程序。雖然辛苦的工作讓我吃了不少苦，但是我卻在這次實習中學到很多，也鍛煉了很多。在學校里學不到的現(xiàn)在都學到了。

第8篇：大堂副理職責范文

工作報告是指向上級機關(guān)匯報本單位、本部門、本地區(qū)工作情況、做法、經(jīng)驗以及問題的報告。工作報告主要是在匯報例行工作或臨時工作情況時使用，是報告中常見的一種。下面就讓小編帶你去看看年度工作個人總結(jié)報告范文5篇，希望對你有所幫助吧

工作總結(jié)報告1這一年，對我個人來說也是非常重要的一年，我不僅僅提升了自己的工作能力，我更懂得了，什么是工作，我們?yōu)槭裁炊ぷ?。在工作中，我有了自己的前進目標，而且我正在為這個目標而努力!以下，是我對過去一年個人工作的總結(jié)：

一、個人工作的情況

過去的一年是公司發(fā)展的重要關(guān)鍵年，在這一年來，公司領(lǐng)導不斷的推陳出新，為公司的發(fā)展出謀劃策。而我們作為員工，除了在工作中嚴格的按照領(lǐng)導的指示前進外，也在不斷的思考著提升個人的工作能力，設(shè)立自己的工作目標，以此激勵自己，提升自己。

在這一年的工作中，我通過在工作中不斷的反省和總結(jié)，大大的提升了個人的工作質(zhì)量。并且在工作之余還不忘通過各種方式去提升自己的專業(yè)知識，去向領(lǐng)導和前輩請教經(jīng)驗……這些，都是我重要的提升方式。當然，我也并沒有忘記積極的運用自己的空閑，從網(wǎng)絡和書籍中吸取經(jīng)驗，收獲新的知識。

在總結(jié)這次的工作時，我發(fā)現(xiàn)自己的工作依然有很多的問題存在，這不是工作本身的問題，而是我自己的處理和解決辦法所留下的隱患。為了改正這些問題，我在2020中，還需要努力的加強對自己的要求和鍛煉，努力的提升自己。

二、思想上的進步

面對公司的發(fā)展，我們也在領(lǐng)導的帶領(lǐng)中認識到了統(tǒng)一的工作思想是多么的重要。在工作中，我仔細的學習了公司的發(fā)展目標，及時的跟進公司的發(fā)展理念。提升個人的服務意識，以及對工作的責任感。

通過靠近公司的發(fā)展思想，我們團隊的目標和精神得到了統(tǒng)一，能更加默契的在工作中互相配合，發(fā)揮出更大的團隊力量。

三、結(jié)束語

過去一年所取得的成績并不是我自己一人的能力，是大家共同的努力，才造就了今天的成就。但在今后的工作中，我也不要忘了個人的提升，為團隊，為公司，做出更大的貢獻!

工作總結(jié)報告2新的一年來臨，總結(jié)__年我部以酒店全年的工作為中心，結(jié)合我部門的實際情況，努力實現(xiàn)“以服務促質(zhì)量，以質(zhì)量創(chuàng)品牌，以品牌求發(fā)展”總體管理目標。認真做好治安消防的安全工作，加強對酒店員工的安全培訓，積極協(xié)調(diào)各部門工作，扎實工作，開拓創(chuàng)新，我部始終以“預防為主，防消結(jié)合”為指導方針，堅持群防群治，常備不懈，外樹形象，內(nèi)強管理，經(jīng)過全體員工的努力，團結(jié)協(xié)作，任勞任怨，比較圓滿地完成了酒店各項安全保衛(wèi)工作。

總的來看，我們一年來的工作有許多好的方面，也有許多不足，為了能在今后工作中，揚長避短，為來年工作打下堅實的基礎(chǔ)，特對今年工作總結(jié)如下：

一、各項考核指標全面完成。

__年在酒店各級領(lǐng)導的指導下，在全體員工的共同努力下，我保安部順利完成全年的安全保衛(wèi)任務。消防設(shè)施、設(shè)備的完好率全年達到了97%。為酒店各部門員工進行消防安全培訓。

二、安全保衛(wèi)工作。

安全工作是企業(yè)的生存之本，在酒店總經(jīng)理楊總的指導下，我部門堅持“安全第一，預防為主”的方針，認真、扎實做好每項安全防范工作。

1.治安安全

安全是酒店經(jīng)營最基本的保證，與酒店的發(fā)展緊密相連。酒店總經(jīng)理楊總對安全工作非常重視，強調(diào)加強安全保衛(wèi)管理。保安部在日常工作中始終堅持按照酒店制度抓好巡邏檢查工作，每天對于酒店重要設(shè)施和重點區(qū)域進行檢查，以確保安全無事故。在酒店領(lǐng)導的指導下，周密細致地檢查，及時發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患，將安全隱患消滅在萌芽狀態(tài)。

在維持酒店秩序方面，部門首先從車輛停放開始。組織隊員培訓學習提升員工的業(yè)務水平;每周五進行軍事訓練及車輛指揮培訓，規(guī)范員工執(zhí)勤動作，有效地保證車輛停車入位，有序進出，為酒店的經(jīng)營營造良好的外部環(huán)境。在內(nèi)部加大監(jiān)控、巡邏力度，對閑雜人員、可疑人員及時跟蹤、清理，同時又在重點部位加裝監(jiān)控設(shè)備，大大改善了內(nèi)部安全環(huán)境。這使酒店的安全秩序有了明顯提高。并堅持以“客人是服務的對象”為宗旨，耐心仔細地做好工作。

7月份公安機關(guān)要求旅業(yè)單位實行來訪登記制度，要求對訪客進行來訪登記，本部在人員嚴重缺編的情況下及時調(diào)整班次，將三班整合為兩班安排專人在大堂電梯廳進行登記并圓滿完成此次任務。

2.消防安全

安全責任重于泰山，消防工作始終都是酒店安全工作的重點。本著預防為主的思想，實行消防安全責任制，確定部門經(jīng)理是部門安全第一責任人。每月組織一次防火檢查，及時消除火災隱患。聯(lián)合消防維保公司對各種消防設(shè)施進行檢查、維護、保養(yǎng)，在今年3月份對全酒店的滅火器材進行了年檢及加壓維護，8月份接受消防大隊的檢查，在此次檢查中消防大隊對酒店部分消防設(shè)施提出了整改意見，部門接到整改意見書后，針對意見書上所提出的問題，立即整改，按照要求將涉及的消防設(shè)施進行改裝到位。同時，部門以這次消防安全檢查為契機，吸取教訓經(jīng)驗，定期組織人員對消防設(shè)施設(shè)備進行檢查、維修、保養(yǎng)，使消防設(shè)施設(shè)備長期處于良好狀態(tài)，保證關(guān)鍵時刻不卡殼，確保酒店人員生命和財產(chǎn)安全。10月份開始按消防安全“四個能力”建設(shè)的各項要求做，并全部落實到位，確保各項設(shè)備正常運行。于12月接受區(qū)消防大隊和市消防支隊的檢查，并獲得達標證書?，F(xiàn)階段正落實亞克力消防標示牌的制作。11月份我酒店進行了消防滅火實戰(zhàn)操作演練，全年在酒店共組織了六場次的消防安全培訓，培訓人員達到700余人次。同時，部門要求每天對酒店內(nèi)消防設(shè)備至少進行不少于兩次的巡查，對長期不使用的設(shè)備每月要試運行一次，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，確保所有設(shè)備設(shè)施時刻處于最佳的運行狀態(tài)，加強消防設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)。對酒店的重點部位，經(jīng)常進行巡視和檢查堅持對餐廳、廚房等處的安全檢查，及時處理垃圾房著火事件，將事故處置在萌芽狀態(tài)，對發(fā)現(xiàn)的安全隱患，及時進行處理，不能處理的，如實上報。

二、做好培訓工作，提高隊員素質(zhì)。

1、為了建設(shè)一支高素質(zhì)的保安隊伍，為部門留住優(yōu)秀人員的同時，加強了對全體員工的培訓力度。

每周部門學習使員工產(chǎn)生歸屬感認同感，讓員工知道如何對客服務;每周的軍事訓練使隊員發(fā)生改變，樹立新形象。員工的素質(zhì)和專業(yè)技能都有了一定的提高。通過對員工的培訓，增強了各員工的服務意識、禮節(jié)禮貌、治安消防各方面的知識。進一步規(guī)范了崗位操作，針對在指揮車輛、敬禮等服務上個別人員存在的操作中不規(guī)范，統(tǒng)一了標準，為客服務的思想明顯得到加強。保安員在車場巡查過程中多次發(fā)現(xiàn)車窗未關(guān)、車門未鎖的情況，車內(nèi)存放貴重物品如金條、名煙名酒等，車場撿到錢包及時上交大堂副理!充分體現(xiàn)我部員工良好的敬業(yè)精神!得到了酒店客戶的好評!

三、日常工作

作為酒店的一個職能部門在酒店我們還承擔著一些日常工作。由于安保工作的特性，保安

就是酒店與客人的第一個接觸點，保安必須具有高素質(zhì)的服務理念和行之有效的待客方法。從服務至上的原則出發(fā)，個人能解決要求的馬上解決，需要其它部門處理的主動聯(lián)系，不讓客人再多跑路。對客人的意見及時反饋給酒店領(lǐng)導。一年來保安部在執(zhí)行職責同時，為賓客開車門、打雨傘、扶老攜幼，多次受到客人好評。

增強團隊協(xié)作，本部安排人員配合人力資源部對每期新入職員工和實習生進行消防培訓和軍訓。保安部男員工較多，全體保安人員能夠以酒店大局為重，發(fā)揚不怕苦，不怕累的精神，有團隊時幫行李生搬行李、財務部轉(zhuǎn)倉，餐飲外賣搬桌椅等。

加強對成本的控制：本部一年來都嚴重缺編，平均每月缺編5人，工資成本大幅降低，倡導隊員增強環(huán)保、節(jié)能意識，減少水電資源的浪費，減少了物品的耗用等。

四、車場收入情況：

本年度停車場共進場車輛334273輛，產(chǎn)生費用車輛146886輛，收免費停車票：酒店37921張、百合豪宴54076張、(Motivationalmodel )東方百合18699張、日本料理7497張、夢思桑拿7434張、譚廚6413張、廢票475張，共收入停車費757440元。

五、工作中存在的不足

在本年度，保安部在工作上雖然取得了一定的成績，但還存在一定的問題，不足之處更是需要深刻總結(jié)，努力改正?？偨Y(jié)一工作有以下幾點不足：

1、安全教育力度、各項規(guī)章制度健全落實還不夠。

2、少數(shù)員工防范意識差，還不能完全按照標準進行自我約束，有麻痹思想，造成6月20日815房發(fā)生被盜事件，給酒店的聲譽造成了負面影響。

3、隊員素質(zhì)參差不齊，有待下一步的提高。

隊員形象素質(zhì)需要進一步提高，()以適應賓館之發(fā)展趨勢。

4、部門工作還缺乏一定的執(zhí)行力，要加強員工教育;

部門工作離酒店領(lǐng)導要求還有一定距離，需要進一步努力;部門管理水平有待提高，以適應酒店的發(fā)展趨勢。

5、酒店的監(jiān)控設(shè)備還有一定的缺陷，不能很好的起到監(jiān)控作用，需要進行改進。

6、消防工作需要加大力度。

所有不足之處，都有待于我們今后認真地思考和總結(jié)改進。

__年工作計劃

本年度，安全工作取得了一點成績，這與酒店領(lǐng)導支持和各部門的配合是分不開的。安全工作無小事，在今后的工作中，要時刻保持清醒的頭腦，嚴格管理，嚴格要求，針對上年度存在的問題，從實際出發(fā)，從根本上解決，力爭把事故消滅在萌芽狀態(tài);同時，好的方面也要繼續(xù)保持。部門全體人員將繼續(xù)努力，確保酒店人、財物的安全。

雖然，我部今年取得了一定的成績，但仍存在不足之處。離酒店領(lǐng)導要求尚有差距。對于

這些已經(jīng)出現(xiàn)的缺點和不足之處我們要高度重視，在以后的工作中，我們會針對不足之處及時進行改正和補救，結(jié)合部門實際情況，揚長避短，樹立酒店保安形象和完善保安部內(nèi)部建設(shè)。在今后的工作中不斷改進，不斷完善。相信在酒店楊總領(lǐng)導下，在部門全體人員的努力下，在來年會取得更好的成績，以不辜負各級領(lǐng)導的期望與厚愛。展望__年，我們充滿信心。一定會再接再厲，精益求精，努力把明年的安保工作做得更加細致，扎實，為創(chuàng)造一個平安和諧酒店而努力奮斗。謝謝大家!

工作總結(jié)報告3轉(zhuǎn)眼間已至__月，進入公司至今，已有半年多的時間，回首這幾個月的工作表現(xiàn)，雖存在些許的不足之處，但總體的付出，還是獲得了不少收益，現(xiàn)就這幾個月的工作情況，做簡要總結(jié):

一、工作表現(xiàn)和收獲:

1、工作表現(xiàn):

a、嚴于律己，在工作中，以制度、紀律規(guī)范自己的一切言行，嚴格遵守機關(guān)各項規(guī)章制度，尊重領(lǐng)導，團結(jié)同志，謙虛謹慎，主動接受來自各方面的意見，不斷改進工作。能夠嚴謹、細致、腳踏實地的完成本職工作。

b、懂得事情輕重緩急，做事較有條理。辦公室是企業(yè)運轉(zhuǎn)的一個重要樞紐部門，對企業(yè)內(nèi)外的許多工作進行協(xié)調(diào)、溝通，做到上情下達，這就決定了辦公室工作繁雜的特點。每天除了本職工作外，還經(jīng)常有計劃之外的事情需要臨時處理，并且一般比較緊急，讓人不得不放心手頭的工作先去解決。

c、工作中雖然獲得了一定的成績，但不可避免的會發(fā)生錯誤，為了避免類似錯誤的再次發(fā)生，本人在日常工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗。并積極向領(lǐng)導、同事請教、學習;

d、大家能在同一公司上班并非易事。在日常工作中本人都能與同事相處融洽，同時也能夠積極的配合及協(xié)助其他部門完成工作;

2、工作收獲:

a、工作敏感度有所提高，能夠較積極地向領(lǐng)導匯報工作進度與結(jié)果;

b、工作適應力逐步增強，對后期安排的工作，現(xiàn)已得心應手;

二、工作中存在的不足:

1、工作細心度仍有所欠缺;

在日常工作中，時常有些工作因為不夠細心，從而浪費時間或是再做一遍。相信在接下來的工作中，本人一定會仔細、仔細、再仔細來完成每項工作;

2、外來客人的接待和服務不夠熱情大方;

做為辦公室文員，做好接待工作是自己的本份工作。由于本人在這方面沒有足夠的經(jīng)驗，每次接待都不能做得很好。在以后的接待工作中，力求能做到熱情周到，耐心細致。

三、接下來的工作計劃:會根據(jù)以上工作中存在的不足，不斷改進，提高自我工作意識及工作效率，努力做好工作中的每一件事情!

總的來說這幾個月的工作是盡職盡責的，雖然亦存在著些許的不足，工作的確也不夠飽和，時有不知道該干什么的感覺，但這一切的一切相信也會隨著我不斷努力而逝去。非常感謝公司領(lǐng)導及同事們對我工作的支持與肯定，相信以后的我，在行政文員這個崗位上會做得更好，發(fā)揮得更加出色!為企業(yè)的明天盡一份力。更希望通過公司全體員工的努力，可以把公司推向一個又一個的顛峰。

工作總結(jié)報告420____年，本人在公司領(lǐng)導和部門的領(lǐng)導的大力關(guān)懷和正確指導下，圍繞著本職崗位工作職責，立足崗位，兢兢業(yè)業(yè)，踏實工作，較好的完成各項任務，現(xiàn)將個人工作情況具體匯報總結(jié)如下：

一、工作總體情況

(一)思想進步，態(tài)度端正。參加工作以來，本人在思想上嚴格要求自我，利用業(yè)余時間，不斷加強自我的思想理論學習，關(guān)注時政，通過加強學習，努力提高自我的思想覺悟，提升自我的內(nèi)涵素養(yǎng)，拓展視野，讓自己更好的與時俱進，適應社會和崗位發(fā)展需求;

(二)嚴于律己，真誠待人。本年度，個人能夠認真學習熱力公司的各項規(guī)章制度，認真領(lǐng)會公司各項決議。在工作中，我嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度工作，立足本職，團結(jié)同事，尊重領(lǐng)導，服從組織工作安排，在工作中能夠嚴格要求自我，同時，與同事相處真誠相待，虛心向同事們學習，學習他們身上的品質(zhì)和精神，不斷提高自我的綜合素養(yǎng)，更好更快的促進自我快速發(fā)展和提升。

(三)立足本職，做好工作。目前，我的工作部門客戶服務部，主要工作內(nèi)容為做電子版巡檢記錄、統(tǒng)計水電周、月報表，整理檔案、庫房賬目、內(nèi)務管理等，工作內(nèi)容較細較雜，因此，在工作中，我不斷培養(yǎng)自我的責任心和耐心，將責任心和耐心的培養(yǎng)放在做好工作首位，要求自己能夠靜下心來，認真處理每項工作中的細節(jié)，確保工作不在我的范圍內(nèi)出錯，不因我耽誤工作。

1、認真做好電子版巡檢記錄：全年共對______塊電子版進行巡檢，記錄各類問題______次。

2、統(tǒng)計水電周、月報表：對水電數(shù)據(jù)進行認真核查，按時安質(zhì)做好水電周、月報表工作，確保每張報表數(shù)據(jù)準確無誤。

3、做好檔案管理工作。

針對負責的檔案多且雜等特點，一方面?zhèn)€人認真學習檔案管理業(yè)務知識，參加相關(guān)專業(yè)知識培訓，不斷提高自我的業(yè)務理論水平;另一方面，結(jié)合檔案管理的實際情況，完善檔案管理臺帳，定期更新檔案，嚴格遵守檔案管理制度，努力確保檔案不出差錯。此外，積極強化自我運用電子檔案管理的能力，充分發(fā)揮電子檔案的作用。

4、完成庫房賬目及各項內(nèi)務工作。

在庫房賬目方面，堅持財務管理制度，做到賬庫相符，賬庫相實;在內(nèi)務方面，按時按質(zhì)完成領(lǐng)導交辦的各項工作任務，尤其是每日定時定期的做好辦公環(huán)境的保潔工作，努力營造一個環(huán)境衛(wèi)生，氛圍良好的工作環(huán)境。

二、存在問題

(一)學習力度還需要不斷提高。在工作中，常常由于工作忙等各種原因，造成自我對于學習存在放松的現(xiàn)象，在學習上存在著一定的松懈、僥幸等思想意識，尤其是對熱力行業(yè)的相關(guān)專業(yè)知識學習的力度還不夠，了解還不深，此外，對于一些政策性的理論學習存在著重視度不足等現(xiàn)象，因此，在未來的工作實際中，在這些方面自己仍需不斷加強和提高。

(二)專業(yè)技術(shù)能力仍需提高。在實踐業(yè)務操作過程中，個人的業(yè)務能力仍需不斷提升，在檔案管理等相關(guān)業(yè)務實踐過程中，自我還存在著業(yè)務素質(zhì)和能力不強的現(xiàn)實狀況，與公司的要求尚有一段差距。

(三)工作的統(tǒng)籌計劃性需加強。在工作中，個人對工作的安排和計劃性仍需不斷提升，常常會因為工作安排不合理，而造成手忙腳亂的局面，極大的影響了工作的效率，這是本人需要不斷改進的地方。

三、下步工作安排

(一)抓學習，提內(nèi)涵。在未來的工作中，注重抓學習，重點學習公司的規(guī)章制度及熱力行業(yè)專業(yè)知識，努力促進自我的全面發(fā)展。

(二)重統(tǒng)籌，提效率。不斷注重對于工作的科學安排和計劃性，積極提高工作的效率;同時，努力增強對于工作的獨立思考性，提升發(fā)現(xiàn)、分析和解決實際問題的能力。

(三)積極完成好各項工作任務。在未來工作中，個人將圍繞著年度工作計劃，科學安排，合理統(tǒng)籌，立足本職，認真遵守公司的各項規(guī)章制度，按期按質(zhì)的確保個人年度工作任務的圓滿完成，積極為公司的發(fā)展做出自己應盡的職責。

工作總結(jié)報告5來捷寶也工作了三個月了，在這過去的三個月的時間里，也應該對自己這段時間的工作狀況做一個總結(jié)了，不管是個人方面、公司方面、還是其他各個方面等都有一點個人方面的想法和總結(jié)。

先說下我個人方面的問題吧!今天在會上也沒講我自己的一些問題，現(xiàn)在就說下我這段時間工作上的問題。我有過許多的困惑，遇到過很多不明白、不知道怎樣處理的問題，有過一些情緒。我出現(xiàn)過一段時間工作態(tài)度不行，也還有要加班的時候不去，剛開始可能覺得老是加班，過節(jié)也加班，別人都是幾倍的工資，所以就有點態(tài)度不是很端正。但后來一想，上面領(lǐng)導交代的事就得按時完成，不管怎么加班也好，只有努力了，放棄眼前的一些小利益，以后會還給你更大的收獲。還有個問題就是我覺得這段時間不是很積極、很多時候都不曉得自己該怎么做。例如每次送檢完后的第二天就覺得突然忙完了，一下子不曉得自己要做什么了。

總的而言我就是不積極，做事沒什么目的性，很盲目的做，沒什么計劃。平常也和他們工程師交流的比較少。所以以后做什么都得有個目標值有目的的去做，也多和他們工程師多點交流。今天也是這個月的最后一天了，從明天起每個星期

六、日給自己下個星期定一個目標，定一個計劃，怎么去做好下一個星期的工作。

第9篇：大堂副理職責范文

總經(jīng)理應向公司董事會負責，全面組織實施董事會的有關(guān)決議和規(guī)定，全面完成董事會下達的各項指標，并將實施情況向董事會匯報。2021即將落幕，總經(jīng)理記得寫好述職報告哦!下面就是小編給大家?guī)淼?021總經(jīng)理年度述職報告詳細5篇，希望能幫助到大家!

2021總經(jīng)理年度述職報告詳細一尊敬的程董，全體員工同志們：

伴隨著宏泰國際大酒店20__年年終評優(yōu)表先大會激昴的音樂，我們懷著愉悅的心情，迎來的了新世紀又一個新年。在這里我首先代表董事會祝辛勤工作的各崗位全體員工致以忠心的感謝和新年的祝賀!祝你們新春快樂，闔家歡樂，萬事如意!過去的一年是對宏泰國際大酒店發(fā)展具有重要及深遠意義的一年。經(jīng)過20__年一年的運營，酒店初步對太康縣整體三產(chǎn)業(yè)市場及主要消費人群有了全面系統(tǒng)的了解及劃分，在酒店董事會的帶領(lǐng)下，在全體員工自動自發(fā)、盡職盡責做好本職崗位工作的基礎(chǔ)上，使酒店內(nèi)部各項管理工作，接待能力水平初步得到了社會廣大賓客認可，確定了在太康縣酒店餐飲行業(yè)當中龍頭標桿的位置。但是在經(jīng)營創(chuàng)收方面由于受諸方面因素影響(先期市場定位不準確，新開業(yè)飯店競爭等)，銷售收入和凈利潤指標均未能完成董事會下達的主要財務指標，經(jīng)營情況不容樂觀。

同志們，20__年是機遇與挑戰(zhàn)并存的一年，壓力與動力同在。我們面臨的市場競爭將更加激烈，客源也有待有于進一步匯聚。20__年基本確定酒店以餐飲、客房、溫泉會館三大營業(yè)點為重點，輔以各類會議室、宴會廳，多功能廳等配套設(shè)施，圍繞著實行績效考核制度，加強營銷宣傳，強化靚點服務，提高菜品出品質(zhì)量，重視各類婚慶宴包桌，強化節(jié)能降耗，控制能源成本從而提高酒店整體盈利能力為酒店基本經(jīng)營方針。

20__年酒店所做的主要工作有以下幾個方面：

1、建立規(guī)范工作系統(tǒng)：為使酒店的日常運作逐步納入到工作有計劃、有指導、有跟蹤、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去，有效地將計劃性工作和應急性工作密切結(jié)合起來，建立明確的工作目標，要求各部門建立計劃性的工作制度，通過每月總結(jié)、計劃，對各項工作有計劃、有落實，按計劃步驟予以實施。

建立每月工作匯報制度，通過對工作的完成情況，對各部門負責人予以考評。

2、內(nèi)挖潛力，外拓客源：20__年推行全員營銷模式，人人都是服務員，個個都是營銷員，營銷當中有服務，服務當中有營銷。

在日常工作當中利用酒店一流各項服務設(shè)施，一切對客接觸的服務時機，主動介紹酒店各類經(jīng)營項目

3、強化持續(xù)推行績效考核管理：20__年是宏泰戰(zhàn)略發(fā)展的一年，為此酒店董事會根據(jù)20__年全年經(jīng)營狀況，適時的、科學的提出了20__年全年1850萬元的經(jīng)營收入總目標。

針對董事會制定的全年目標經(jīng)營總指標，要求酒店各部門切實制定出科學、合理、可執(zhí)行性工作計劃。每月每季度召開上月/季度工作總結(jié)會，總結(jié)實際實施進度，提出需解決的問題，使各項工作落實到人，做到事前計劃，事中有控制，事后有總結(jié)。也以此作為對各部考核的依據(jù)。對各部門及班組年度總目標及月度分解目標跟蹤落實。

4、推進星評工作：我與酒店各部門負責人認真研究，制定方案，并組織檢查整改，確保一次性順利通過酒店評定性審核工作，力爭酒店于20__年上半年被省評星委員會批準成為太康縣首家四酒店。

5、人才隊伍建設(shè)：由于太康縣外出年輕勞務輸出多，賓館一線員工流動性較高，形象素質(zhì)好的服務員及管理人員引進招聘難，嚴重制約了酒店的服務質(zhì)量提升和品牌形象建設(shè)，“以人為本，善待員工”一貫是宏泰國際大酒店遵循的優(yōu)良傳統(tǒng)。

20__年我們將組織開展員工技能比賽，及各類公共關(guān)系課培訓。全面提高員工整體綜合素質(zhì)與服務水平。培訓有潛質(zhì)的員工為后備管理梯隊，并大但使用，給全體員工提供一個學習，成長進步的平臺。

6、強化執(zhí)行能力：在這個經(jīng)濟高速騰飛的時代，已經(jīng)不是大魚吃小魚的時代，而是快魚吃慢魚的時代，企業(yè)的執(zhí)行力成為每個企業(yè)的核心競爭力，當一個企業(yè)在沒有戰(zhàn)略時，戰(zhàn)略決定成敗，一個企業(yè)有了戰(zhàn)略時，執(zhí)行力決定成敗。

20__年宏泰國際大酒店確定全年營業(yè)額總?cè)蝿諡?850萬元。在這個戰(zhàn)略目標指引下，強化中層以上管理人員的執(zhí)行力，我們要明白“員工不會做你需要和布置的事，只會做你檢查和獎勵的事，執(zhí)行力是檢查出來的”，以勞動紀律、日常質(zhì)檢，工作任務反饋制度為切入點，把酒店的管理質(zhì)量及執(zhí)行力提升上去。

7、品牌形象提升：品牌形象建設(shè)一直是酒店的核心工作，盡管20__年由于諸多方面問題使酒店的聲譽受到影響，但在行業(yè)內(nèi)和領(lǐng)導的心目中對酒店的印象還是較好的。

新的一年，我們將從“一軟一硬”兩頭抓：

一是軟件建設(shè)方面，增設(shè)餐飲點菜師、大堂副理，調(diào)整餐飲菜品特色，灌輸“意識管理”理念并想辦法引進形象素質(zhì)好的服務員充實到餐廳和客房，以做好貴賓接待和日?？蛻舴眨芽h政務接待和大企業(yè)集團內(nèi)部接待重點做好的同時，側(cè)重團隊宴會;

二是在硬件方面進行必要的設(shè)備設(shè)施維護改造，保持四標準和滿足接待需要，穩(wěn)定酒店政務接待和宴會接待第一品牌。

8、確立市場定位，加強營銷推廣，開展市場調(diào)查，利用喜慶節(jié)假日組織豐富多彩的特色促銷活動，提高酒店知名度。

2021總經(jīng)理年度述職報告詳細二在__董事長及__總部的領(lǐng)導下，率領(lǐng)酒店全體員工完成總公司制定的各項經(jīng)營、管理指標，共同提高酒店的服務質(zhì)量、管理水平和經(jīng)濟效益。

酒店總經(jīng)理個人述職報告

一、確立酒店的經(jīng)營計劃發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營方針，制定酒店的經(jīng)營管理目標，并指揮實施。

__假日俱樂部自開業(yè)以來，受諸方面因素影響，經(jīng)營情況不容樂觀，制定20__年度發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營方針即是圍繞著改善經(jīng)營狀況進行的，20__年基本確定俱樂部以中餐、西餐、客房三大營業(yè)點為重點，輔以會所、泳池等配套設(shè)施，加強營銷，細化服務，提高出品，從而提高酒店整體盈利能力為酒店基本經(jīng)營方針。

20__年度俱樂部原計劃收入為__萬元，實際收入為__萬元，完成率為__%。剔除中餐收入影響，俱樂部計劃收入為__元，實際收入為__元，完成率為__%。其中西餐計劃收入為__萬元，實際收入為__萬元，完成率為__%，客房計劃收入為__萬元，實際完成__萬元，完成率為__%。

為推動住房，帶動消費，俱樂部在經(jīng)營方面主要采取以下措施保證經(jīng)營持續(xù)增長：

1、對住房客人增設(shè)了免費的游泳項目，對商務客房推出了每月住房累計滿五間贈送泳票一張的優(yōu)惠活動，以此激勵商務公司的訂房并對新開業(yè)的游泳池起宣傳推廣作用。

2、針對6月下旬的住房預售低，實行對散客和商務住房贈送早餐，對旅行社調(diào)低周末價來吸引住客。

3、把西餐廳定位成華強北至高觀景的中高檔西餐廳，細化服務，加強出品。

抓住五一黃金周契機，自5月1日起，對西餐廳再一次調(diào)價，將自助餐午餐價格上調(diào)至58元/位，同時新推出下午茶項目。

4、俱樂部經(jīng)營未達目標，主要原因為中餐收入與計劃相距過遠。

下半年中餐情形極不容樂觀，在達聲股份公司決策下，于9月11日宣布停業(yè)。意味著俱樂部擺脫中餐束縛，輕裝上陣，扭虧目標指日可待。

5、指導制定策劃中西方節(jié)日活動，實現(xiàn)創(chuàng)收高峰。

二、主持制定和完善酒店各項規(guī)章制度，建立健全內(nèi)部組織系統(tǒng)，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，建立內(nèi)部合理而有效的運行機制。

為使酒店的日常運作逐步納入到工作有計劃、有指導、有跟蹤、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去，有效地將計劃性工作和應急性工作密切結(jié)合起來，建立明確的工作目標，要求各部門建立計劃性的工作制度，通過每月總結(jié)、計劃，對各項工作有計劃、有落實，按計劃步驟予以實施。建立每月工作匯報制度，通過對工作的完成情況，對各部門負責人予以考評。

酒店成立之初，各項制度未健全完善，制度的完善及各項工作程序的確立需在長期大量的實踐中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一項長期復雜的工作?，F(xiàn)該部分工作已基本完成，俱樂部各項崗位程序及流程已制定。

酒店管理的規(guī)范化、制度化建設(shè)是酒店發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店管理層自20__年年初開始，即對酒店整體規(guī)范與標準作明確規(guī)定，相繼出臺了相關(guān)程序化、規(guī)范化管理文件。

在目標考核方面，一方面按照已出臺的考核實施辦法進行考核，另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結(jié)會，針對制定的工作計劃，總結(jié)實際實施進度，提出需解決的問題，使各項工作落實到人，也以此作為對各部考核的依據(jù)。

三、研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況，制定市場拓展及價格體系，適時提出階段性工作重點，并指揮實施。

市場的變化與酒店的發(fā)展息息相關(guān)，俱樂部正是基于此緊扣市場脈博，及時提出各階段工作重點：

一月份制定20__年商務散客、長包房、會議團房、旅行社團散房價格及合約版本。

二月份策劃情人節(jié)活動及推廣工作，加強財務管理，制定倉庫管理制度，實行總機與服務中心分開管理。

三月根據(jù)季度轉(zhuǎn)變調(diào)整金海悅大廳A、B區(qū)優(yōu)惠政策，減少贈送，完善C區(qū)的服務功能。狠抓營銷工作，落實酒店營銷計劃，做好或銷任務分配。制定西餐廳的工作流程及獎罰制度。制定__會員卡章程。

四月完善酒店部門崗位職責修訂，起草酒店各部門工作程序，開展游泳池的開業(yè)籌備工作，完成對西餐廳天臺的布置。組織營銷人員進行鉆石卡、優(yōu)惠卡的銷售，策劃母親節(jié)活動。

五月編制新菜牌，做好季節(jié)菜的轉(zhuǎn)換，改變中餐C區(qū)服務功能推出行政套餐，加強對游泳池的銷售工作，對客房浴室滲水維修，西餐廳包房天花、墻紙發(fā)霉維修，中西廚地面修補，中餐空調(diào)塵網(wǎng)清洗。完成經(jīng)濟大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作。策劃六一兒童節(jié)的優(yōu)惠活動。

六月重組中餐人員編制，續(xù)聘優(yōu)秀營銷人員，開展端午節(jié)、兒童節(jié)應節(jié)活動，調(diào)整西餐廳暑期出品，完成酒店宣傳冊的訂印。

七月份酒店為節(jié)約成本，實行部分物資自購，中餐增加新菜式的推廣，西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品?？头吭黾涌墒圪u毛巾，對客房一次性用品進行顏色區(qū)分。開始對客房的滲水維修。

八月對酒店電梯噴畫進行更換，對中央空調(diào)及鍋爐進行水處理、清洗，重新訂制客房一次性用品。

九月根據(jù)中餐經(jīng)營情況及時停止了中餐營業(yè)，并圍繞中餐停業(yè)做好員工遣散、供貨商物資退貨及資產(chǎn)盤點工作。同時西餐廳開展了以登高賞月為主題的中秋活動，取得了良好效果。

十月做好十一黃金周的接待工作，同時由于高交會的舉行，及時調(diào)整了房價，提高了營業(yè)收入。為節(jié)能降耗，制定秋冬季節(jié)中央空調(diào)開放時間。

十一月完成酒店部分制服的更換工作，同時對客房風機盤管進行清洗，同時為改善員工住宿，將員工宿舍由蓮塘搬至上步，取消了員工班車。

十二月進行了辦公室搬遷，同時以圣誕節(jié)為重點，對酒店進行全面布置與策劃，基本達到預期效果。

四、負責中層以上管理人員的培養(yǎng)和使用，督導酒店的培訓工作。

酒店中層管理人員為酒店的中堅力量，培養(yǎng)酒店自己的優(yōu)秀人才，需要一個和諧的工作環(huán)境和對優(yōu)秀人才能力的肯定，人格的尊重。目前酒店采用用人的原則為量才適用，讓賢者居上，能者居中，智者居側(cè)，充分發(fā)揮人才的主觀能動性，本著對下屬負責的態(tài)度，加強監(jiān)督，加強約束，加強管理。

培訓工作對于酒店適應環(huán)境的變化、滿足市場競爭的需要、滿足員工自身發(fā)展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意義。通過培訓可以提高員工的技能和綜合素質(zhì)，從而提高其工作質(zhì)量和效率，減少失誤，降低成本，提高客戶滿意度;員工更高層次地理解和掌握所從事的工作，增強工作信心。為此，俱樂部在20__年度開展了大量的培訓工作，要求各部門每月制訂培訓計劃，以第二季度為例，累計培訓時間為__小時，其中四月份為__小時，五月份為__小時，六月份為__小時。部門平均培訓課程在6節(jié)/月，人均月平均培訓課時約8小時，接近優(yōu)秀企業(yè)培訓課時指數(shù)的中上水平。

酒店初步建立了統(tǒng)一的培訓師制度，人力資源部加強了對基礎(chǔ)培訓師的能力指導訓練，集中組織了“培訓技能實踐課程”和一些基礎(chǔ)的管理知識和專業(yè)知識課程。加大培訓考試的力度，組織編制西餐、前廳、管家、財務收銀等部門各崗位試卷共12份。為將來實行各崗位轉(zhuǎn)正、調(diào)職、晉升等考核打下基礎(chǔ)。

五、發(fā)動廣大員工群策群力，搞好民主管理工作;關(guān)心員工生活，不斷改善員工的工作、生活條件。

1、設(shè)立總經(jīng)理信箱，建立起員工與總經(jīng)理溝通的渠道。

總經(jīng)理信箱設(shè)立以來，俱樂部全年共接到了以下幾方面的共投訴12件：

針對員工提及的工服問題，當即要求管家部訂制工程部夏天制服。

針對對個別部門、員工的投訴及員工申訴，酒店立即開展調(diào)查，及時清理不合格人員。

針對員工普遍反映伙食差、上下班不方便等意見，俱樂部采取了以下措施：

首先，及時調(diào)整了員工宿舍，將員工宿舍由車程半小時到達的蓮塘搬至上步工業(yè)區(qū)，目前員工上下班只需步行十分鐘，不受班車時間限制，員工休息得到了充分保障，獲得員工充分肯定。

其次，員工伙食也是較為突出的一個問題。原承包給正和豐餐廳，為追求利潤化，該餐廳提供給員工的大多為售賣區(qū)剩余積壓的食物，不僅味道差，甚至出現(xiàn)變質(zhì)食物，員工普遍反映吃不飽、吃不好，工作情緒受影響，也是員工流失率高的原因之一。為改變此狀況，俱樂部領(lǐng)導層經(jīng)商議，決定在26樓辦公區(qū)自行開辦員工餐，自12月6日開餐以來，由于食物干凈衛(wèi)生、味道可口，得到了員工的一致好評。

再次，針對今年以來深圳市特區(qū)對勞動法的執(zhí)法力度的不斷加強，俱樂部加強了員工用工手續(xù)和勞動合同的管理，并按照相關(guān)法規(guī)給每個員工購買社會保險。這樣雖然會造成工資成本的小幅度提高，但對于提高員工歸屬感、避免潛在的法律風險也起到了不可估量的作用。

通過以上措施的實施，可以看到俱樂部的人員流動率在12月份達到了最低，僅為4%。并逐漸建立了一條快捷有效的員工與總經(jīng)理溝通的渠道。

根據(jù)已有條件盡可能開展員工文化活動，分部門組織員工至大梅沙、梧桐山活動、召開員工茶話會等，增強企業(yè)凝聚力。每月召開員工生日會，以大家庭的形式為當月生日員工慶賀，給予誠心的祝福，增強員工的歸屬感。

2021總經(jīng)理年度述職報告詳細三尊敬的領(lǐng)導、各位同事：

大家早上好!

20__年，是我就任黨校賓館總經(jīng)理的第一年，也是新黨校賓館經(jīng)營發(fā)展的第一年。雖說僅僅3個多月時間，但在這幾個月里，我和酒店全體員工在黨校領(lǐng)導班子的正確領(lǐng)導和社會各界的支持下，堅持“以人為本、以誠待人、賓客至上、服務至佳”的經(jīng)營理念，不斷總結(jié)經(jīng)驗，進一步提高服務質(zhì)量，致力賓館品位的提升。通過全賓館員工的共同努力，克服資金緊張、人員流動、同行競爭壓力加劇等諸多困難，賓館從1月18號試營業(yè)，經(jīng)營業(yè)績穩(wěn)步上升。在黨校領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，黨校賓館人連續(xù)奮戰(zhàn)3個多月，從籌備到開業(yè)，經(jīng)歷了風風雨雨，賓館人的敬業(yè)、愛崗、吃苦耐勞的精神得到了校領(lǐng)導的肯定和業(yè)內(nèi)同行、社會各界人士的認可。

賓館經(jīng)營目前呈現(xiàn)出良好的發(fā)展趨勢，以“用心營造、至高致遠”的價值理念和企業(yè)品牌，不斷強化拓展市場。為使經(jīng)營管理更趨合理和科學，促進賓館持續(xù)長遠的健康發(fā)展，確保賓館利潤、增加員工收入、提升賓館品牌服務，我深知責任重大。因此，我會一直為此而盡心、盡力、盡職的工作?，F(xiàn)在，我向各位領(lǐng)導和同事述職，請予以審議。

一、基本完成賓館的籌備工作

我自從20__年8月13日來到黨校賓館，首先制訂了黨校賓館工程進度表倒計時，每天確定了工作明細計劃，對推進開業(yè)日程起到了突出的作用。其二，制訂了管理人員崗位職責和工作流程。做到明細分工，職責明確，使管理層有工作目標，杜絕了盲目出工的現(xiàn)象。其三，與賓館接軌，合理出臺《員工手冊》，使員工感受到了親切感、溫馨感?，F(xiàn)在我們基本完成了籌備工作，已經(jīng)完全可以完成大規(guī)模的接待任務。

二、狠抓培訓和經(jīng)營舉措

1、人員管理制度化

從8月下旬開始，我們賓館結(jié)束員工招聘工作，開始為期半月的軍訓和一個月的崗位理論培訓，使員工在挑戰(zhàn)自我、克服困難、吃苦耐勞方面有了質(zhì)的變化。并對員工灌輸了“創(chuàng)業(yè)有情、制度無情、管理無情”的管理理念，使員工有了新的心態(tài)、新的認識。企業(yè)要發(fā)展，關(guān)鍵是人才，我們在用人上采用能者上庸者下，在優(yōu)秀員工中選拔了主管、財務、倉管、領(lǐng)班、營銷、辦公等職務，對員工起到了積極向上的作用。

另外在制度上我們嚴格要求，出臺餐飲部制度、房務部制度以及樓層、前臺、前廳、后廚的明細制度，還制定一系列的衛(wèi)生制度和消防制度和培訓。

2、抓經(jīng)營，顯成效;

1月18號以后，我們賓館積極展開營銷力度，把握各種人際關(guān)系，并且在濟源日報、都市廣告、一周商訊上刊登廣告，使黨校賓館提高了知名度，在社會上引起了極大的反響，賓館入住率達到8%，餐廳首次接待了婚宴，并且接待4人的旅游餐，在人員不足，服務經(jīng)驗不足，餐具、桌椅不夠的重重困難之下，餐飲?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽奔影嗉擁?，采渝i崆鞍才牛厥酉附詰墓ぷ鞣絞劍?a href='//xuexila.com/success/' target='_blank'>成功接待數(shù)次大型團隊，受到了客人的好評。房務部在布草不足和各類工程不到位的情況下，積極發(fā)揚主人公精神，合理安排員工作息時間，比較及時的完成接待任務，為我們黨校賓館發(fā)展做出了應有的貢獻。

3、嚴抓飯菜質(zhì)量、餐飲使用“五常法”

眾所周知，廚房是一個酒店的心臟，廚師的好壞直接影響著餐廳的效益。黨校賓館廚師采用各大酒店流行的包廚式，這樣便于調(diào)換廚師、更新飯菜。對總廚的管理要求，采用定時換菜譜、定時出新菜、定期培訓的制度。菜肴質(zhì)量上，實行土洋結(jié)合，家常為主，在這期間他們的鐵板牛扒、特色肥牛等菜肴多次受到薛書記的好評。在廚房管理方面采用國際五常法管理模式，即“常整頓、常檢查、常清理、常組織、常計劃”。廚師制定64字廚師公約，以制度辦事，嚴格要求，精益求精。

4、愛護財產(chǎn)、節(jié)約降耗;

賓館設(shè)備設(shè)施運營時間最多三年，進入了設(shè)備運行階段，最主要是保養(yǎng)，我們已經(jīng)制訂了一年兩次保養(yǎng)詳細計劃，為延長使用壽命而努力。節(jié)約水電氣，是賓館人員應盡的義務，做到分片負責制，制定責任人，不定時抽查，違規(guī)罰款等舉措，起到了一定的效果。

5、講文明，樹形象，抓思想

強化服務，文明禮貌。全體員工精誠團結(jié)、共同努力較好地完成了賓館下達的服務標準。文明從我做起，我的形象代表賓館等形象工程，員工很好的落實貫徹賓館思想，在三個月里，連續(xù)兩次出現(xiàn)拾金不昧的高尚風格，廚師楊月棉拾到5元現(xiàn)金和數(shù)張銀行卡及身份證，范佳拾到戶口本等物，他們在金錢面前不動心，立即交到賓館部門代交失主，受到顧客的熱烈好評和贈送錦旗的表揚。為此，記者特意將事跡刊登到濟源日報，使更多人向他們學習拾金不昧的榜樣。

6、抓培訓、備人才;

賓館在發(fā)展中，人才需求加大。我們通過各種途徑強化員工培訓，組織全體員工學習最新酒店管理教材、服務規(guī)程。對在崗員工實行在崗培訓，即將實施實行送出去、請進來的培訓方法強化培訓。在鄭州結(jié)盟1家朋友酒店，全年計劃外出學習1余人次，組織集中學習2余次。酒店內(nèi)部實行了輪崗制，對管理崗位進行不定期調(diào)整，讓他們得到充分鍛煉，提高管理水平與綜合管理能力。

7、存在的問題：

⑴、信息溝通渠道欠通暢，部門與部門之間的聯(lián)系有待加強;

⑵、上菜速度慢客人投訴意見較大，程序有待優(yōu)化;

⑶、員工個人的綜合素質(zhì)及對客服務意識有待提高;

⑷、工作流程的規(guī)范有待加強，對員工的培訓力度還有待于提高;

⑸、突發(fā)事件的處理預案不完善，應變能力有待加強。

三、我的工作體會

1、需要盡快提高綜合競爭力;

20__年，濟源市新增的酒店有玉都快捷酒店、居美快捷酒店、精致商務酒店，銀座商務酒店這些大型酒店將對濟源酒店業(yè)發(fā)起沖擊，酒店業(yè)將面臨著又一次新一輪的命運變革，規(guī)范化、人性化，定位準確、物美價廉才是我們在競爭中的立足之本與優(yōu)勢，提高我們的產(chǎn)品質(zhì)量，夯實我們服務技能是當務之急。

2、不斷的貫徹和發(fā)展企業(yè)文化;

企業(yè)文化是我們競爭制勝的重要因素，我們需要繼續(xù)秉承以黨校為核心的價值理念，認真落實和逐步完善各項管理制度，保證賓館規(guī)范、健康發(fā)展，展開營銷渠道，確保固定客戶，提高賓館效益。

3、搞好后勤服務解決員工后顧之憂;

堅持“以人為本、以誠待人”的企業(yè)文化和核心價值理念，努力改善員工的工作壞境，加強對宿舍、員工餐的人性化管理。本著服務好員工的目的，及時了解員工思想，解決員工實際困難，以實際行動溫暖人心，讓員工感受到賓館對員工的關(guān)心和重視。賓館經(jīng)常組織員工開展系列活動，既豐富了員工的業(yè)余生活，又增強了企業(yè)的凝聚力，為員工提供了一個展示自我的平臺。

四、2__年度工作計劃

1、根據(jù)賓館工資、獎金、津貼管理制度，完善賓館績效考核辦法，在執(zhí)行中真正起到獎勤罰懶的作用，進一步加強賓館的日常經(jīng)營管理，為賓館發(fā)展培養(yǎng)和儲備人才，指導各部門的工作，提高整個賓館的服務質(zhì)量和員工素質(zhì)。

2、加強企業(yè)文化建設(shè)，竭盡全力完成黨校下達的各項任務，進一步提升企業(yè)的市場競爭力，把握機遇，迎接挑戰(zhàn)、開拓市場。

3、建立、健全賓館的組織管理系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、高效化。

閱讀消防和質(zhì)量檢查情況匯報，并針對各種問題進行指示和講評。傳達黨校有關(guān)指示、文件、通知，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，使賓館有一個高效率的工作系統(tǒng)。

4、健全各項財務報表制度，閱讀分析每日、每月、每季度財務報表。

檢查分析每月營業(yè)情況。監(jiān)督財務部門做好成本控制、財務預算等工作。檢查收支情況，檢查應收帳款和應付帳款，指導財務工作。

5、有重點的定期巡視公共場所及各部門工作情況，檢查服務質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，并將巡視結(jié)果傳達至有關(guān)部門。

6、加強賓館的安全管理工作和維修保養(yǎng)工作。

7、與社會各界人士保持良好的公共關(guān)系，樹立良好的賓館形象，并代表賓館接待貴賓。

8、以身作則，關(guān)心員工，獎罰分明，使賓館有高度的凝聚力。

最后，再次感謝黨校領(lǐng)導和各位同事給予我工作的支持，賓館也將始終遵循黨校為核心的價值理念。在校長的領(lǐng)導下，發(fā)揚精誠團結(jié)、艱苦創(chuàng)業(yè)的精神和頑強作風，繼續(xù)保持數(shù)月來這種拼搏精神，保持說到就要做到的做人原則，經(jīng)營和管理好黨校賓館，充分發(fā)揮賓館對外宣傳窗口和內(nèi)部服務作用。逐步在全市各提升價值。為黨校賓館的快速平穩(wěn)發(fā)展和做大、做強而勤奮努力的工作。

謝謝大家!

2021總經(jīng)理年度述職報告詳細四各位領(lǐng)導，同志們：

大家好!

20__年，在公司的正確領(lǐng)導下，我按照公司的工作精神和工作部署，結(jié)合自身崗位職責，刻苦勤奮、認真努力工作，完成全部工作任務，取得良好成績。下面，根據(jù)上級領(lǐng)導的安排和要求，就自己20__年工作情況向領(lǐng)導和同志們做如下匯報，如有不當，請批評指正：

一、認真學習，提高思想道德品質(zhì)(德)

我認真學習中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化和社會主義核心價值體系，認真學習公司的工作精神和工作紀律，加強思想情操、職業(yè)道德、社會公德和個人品德建設(shè)，保持政治上的清醒和堅定，牢固樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，服從領(lǐng)導，團結(jié)同志，始終堅持敬業(yè)之德、求真之德、實干之德、創(chuàng)新之德的工作作風，立足本職崗位，認真努力工作。

二、刻苦鉆研，提高業(yè)務工作技能(能)

我是公司副總經(jīng)理，分管一個部門、兩個工程隊的日常管理工作，需要掌握國家相關(guān)法律法規(guī)、政策方針和業(yè)務工作技能，才能做好工作，提高工作效率，保證工作質(zhì)量。為此，我平時十分注重業(yè)務學習，經(jīng)常學習國家法律法規(guī)和業(yè)務工作知識，鉆研相關(guān)業(yè)務問題。在平常實際工作中，做到虛心好學，不恥下問，凡是自己不了解或不懂的問題，認真向領(lǐng)導和同事們請教，以此提高自己的業(yè)務能力，適應工作發(fā)展的需要。通過認真學習，刻苦鉆研，我切實提高了自身業(yè)務素質(zhì)，掌握做好本職工作必備的業(yè)務技能，具有從事本職工作的崗位能力，能夠全面做好工作，促進公司各項工作發(fā)展。

三、勤奮工作，全面完成工作任務(勤)

我的工作涉及面比較廣，具體事務比較瑣碎繁雜，但這些工作都與公司的整體工作緊密相關(guān)。我忠實履行自己的工作職責，全面執(zhí)行公司的工作精神和決策部署，刻苦勤奮，盡心盡職工作，踐行“我的崗位我負責、我在崗位您放心”，全面做好工作，促進公司各項工作發(fā)展。我具有勤業(yè)務實精神，做到腳踏實地、勤奮努力工作，不敷衍塞責，不做表面文章，增強崗位責任心，勇于承擔責任，認真做好每一件工作;我講究工作成果，按時正確、保質(zhì)保量完成工作任務，做到日清月結(jié)，努力實現(xiàn)工作的高效;我強化時間觀念和效率意識，堅決克服工作懶散、辦事拖拉的惡習，做到人在崗位一分鐘，辛勤工作60秒，抓緊時機、加快節(jié)奏、提高效率和工作進度，促進工作提速增效。

四、求真務實，取得良好工作成績(績)

我求真務實、認真努力工作，完成全部工作任務，取得良好成績。在分管__部門工作上，(我不知道什么部門，讓你自己寫)。在分管兩個工程隊上，我著重抓好三方面工作：一是加強工程管理，確保按時竣工。我要求工程隊認真制定施工組織方案，加強員工管理，防止員工窩工，提高施工效率;加強設(shè)備管理，提高設(shè)備完好率，盡量實行機械化作業(yè);密切關(guān)注天氣，充分利用有利天氣施工，減少天氣對施工的影響;通過這些工作，做到保質(zhì)保量、按時完成工程施工。二是加強質(zhì)量管理，確保工程優(yōu)良。我要求工程隊牢固樹立“質(zhì)量是工程的生命、也是企業(yè)的生命”的意識，在注重完成工作任務，精力放在抓施工、抓進度上的同時，更加重視工程質(zhì)量，真正把質(zhì)量當作一件頭等大事來抓，擺上議事日程，做到質(zhì)量第一，維護公司形象。三是加強安全管理，確保施工安全。我要求工程隊堅持領(lǐng)導24小時生產(chǎn)值班制度，及時處理生產(chǎn)工作中發(fā)生的問題，執(zhí)行“安全第一，預防為主”的方針和堅持“管施工必須管安全”的原則。堅持施工現(xiàn)場負責人及專職安全員負責班前安全講話，檢查當班作業(yè)的安全情況，確保安全。在施工過程中，要全面落實安全制度，認真排查安全隱患，確認無安全隱患再投入生產(chǎn)，要老老實實、自覺遵守安全生產(chǎn)制度，做到遵章操作、規(guī)范生產(chǎn)，確保不發(fā)生安全事故，維護公司財產(chǎn)和員工生命的安全。

五、嚴格要求，爭當清正廉潔干部(廉)

我是公司副總經(jīng)理，手中有一定權(quán)力，嚴格要求自己，做到三個正確對待：一是正確對待權(quán)力，我始終樹立權(quán)力就是服務的意識，權(quán)力就是責任的理念，做到盡心盡責、恪盡職守，珍惜權(quán)力、管好權(quán)力，努力為公司服務。二是正確對待利益，我堅持正確的利益觀，沒有把物質(zhì)利益看得太重，保持一顆平常心，不見利忘義，不見富思遷，杜絕一切不正之風和腐敗行為。三是正確對待自己，我對自己高標準、嚴要求，嚴格遵守公司廉潔從業(yè)規(guī)定，做到“自省、自警、自勵”，“慎獨、慎微、慎欲”，做一名道德高尚、清正廉潔、深受員工群眾擁護的干部。

六、存在的不足問題

1、學習有所欠缺。

我雖然重視學習，但有時工作忙，放松了學習，沒有學深學透，學習的深度和廣度缺乏，對思想和靈魂的觸動不夠，通過學習指導實踐不夠。

2、大局意識不夠。

我對自己份內(nèi)的工作能夠盡心盡力，但對不屬于自己份內(nèi)的其他工作關(guān)心不夠，工作上有一定本位思想，大局意識不夠強。同時與員工群的聯(lián)系、溝通還不夠緊密，有時了解情況不夠全面，征求意見聽取建議少。

3、創(chuàng)新意識不強。

我能夠認真負責按照公司意見做好工作，完成任務，但是創(chuàng)新意識不強，沒有用新思維、新方法、新舉措去做工作，影響了工作的進一步發(fā)展。

七、下一步工作計劃

1、勤奮學習，提高思想認識。

我要認真勤奮學習，學好科學文化與業(yè)務知識，提高工作本領(lǐng)，爭做學習型干部，切實做好各項工作。

2、勤政勤業(yè)，認真努力工作。

我要勤政勤業(yè)、刻苦努力工作，探索工作新思路和新方法，正確領(lǐng)會和掌握公司的工作精神，按照公司要求全面做好工作，提高工作效率和工作質(zhì)量，爭取有更大的工作業(yè)績。

3、遵紀守法，確保廉潔自律。

我要貫徹執(zhí)行公司廉政精神，按照“責任到位、監(jiān)督到位、追究到位”的要求，明確自身責任，接受群眾監(jiān)督，做到遵紀守法、以身作則、廉潔自律，不能發(fā)生任何違紀違規(guī)現(xiàn)象，努力獲得公司領(lǐng)導和員工的滿意。

我的述職報告完了，謝謝大家!

2021總經(jīng)理年度述職報告詳細五20__年，對房地產(chǎn)行業(yè)來講是極不尋常的一年，從20__年持續(xù)進行的“抑制房價過快上漲”為主要目標的宏觀調(diào)控政策的打壓下，消費者的心理預測期受到抑制，而緊隨著20__年的國際金融危機的蔓延影響，市場觀望情緒進一步加重，全國房產(chǎn)成交量出現(xiàn)急劇下滑，使得市場營銷難度加大，今年，在成績的背后，從企業(yè)本身及全體員工到我個人都經(jīng)歷了諸多的困難考驗，我遵照公司的經(jīng)營策略，在保證企業(yè)收益的同時把工作重點放在尋找土地資源的重大問題上?，F(xiàn)將我這一年來的工作情況向各位簡要匯報如下：

一、了解落實土地信息

根據(jù)公司當前的總體思想和工作重點放在尋找土地資源的重大問題上。20__年我與公司其他部門的密切配合：一是參與了十多個市內(nèi)及周邊地區(qū)的項目談判，其中包括等，從談價格包括合作模式，每一步都界入的非常仔細小心。其中對宗地意向性較大的土地進行了實地踏勘，對個地塊參加了拍賣，落實了市政管網(wǎng)及城市市政配套設(shè)施到位情況，通過對市場調(diào)查收集和對項目周邊的市場價格及銷售情況了解，對其做了投資估算及經(jīng)濟分析，并對重點項目做了項目初步可行性分析并上報了集團領(lǐng)導。二是辦理項目的確界手續(xù)、土地證、立項批文、設(shè)計方案審查、消防審查意見、規(guī)劃許可證、防雷、開發(fā)項目備案、人防、防震、效果圖審查等手續(xù)的辦理，項目已具備了開工條件。三是整理匯總并分析各區(qū)市房地產(chǎn)市場情況，重點對開發(fā)區(qū)市場做了調(diào)查，認真清理各項治理方面的管理制度，檢查校核公司內(nèi)部管理制度，關(guān)注外部監(jiān)管法規(guī)和部門規(guī)章的變化，對照相關(guān)要求，修改與現(xiàn)行法規(guī)不相適應的內(nèi)容，刪除與現(xiàn)行法規(guī)沖突或已失去市場管理價值的內(nèi)容，增加現(xiàn)行法規(guī)修改增添的新內(nèi)容，逐步建立健全公司治理方面管理制度，強化對公司治理制度執(zhí)行的內(nèi)部監(jiān)督檢查與考核，健全內(nèi)部責任追究機制。并根據(jù)市場情況做了項目的營銷宣傳推廣方案及銷售的各項管控制度。

二、集思廣益，制定各項管控制度

由于綜合因素的影響，的房地產(chǎn)投資和開發(fā)得到了快速的發(fā)展，從而引發(fā)價格的上漲，20__年我按照上級的部署安排，成立領(lǐng)導小組，調(diào)研市場的發(fā)展情況，整理、匯總并分析了市各區(qū)市房地產(chǎn)的市場情況，重點對開發(fā)區(qū)市場做了調(diào)查，并根據(jù)市場情況做了項目的營銷宣傳推廣方案及銷售的各項管控制度，以確保項目在實施過程中能夠流暢。

三、提倡加強團結(jié)，營造和諧氛圍