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接聽電話是不是及時(shí),實(shí)質(zhì)上也反映著一個(gè)商務(wù)人員待人接物的真實(shí)態(tài)度。一般的情況下應(yīng)該保證在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。但要避免在電話剛剛響起就接電話,否則說(shuō)不準(zhǔn)會(huì)讓對(duì)方嚇一跳。當(dāng)電話響第二聲以后接電話是最合適的時(shí)間。如果因?yàn)槠渌蛟陔娫掆忢懭曋蟛沤悠鸬脑挘诮悠痣娫捄笫紫纫f(shuō)聲:“對(duì)不起,讓您久等了!”
(2)應(yīng)對(duì)謙和
接電話的時(shí)候,受話人要努力使自己的所作所為合乎禮儀,要注意:
拿起話筒后,首先就要問(wèn)好,然后自報(bào)家門。向打電話的人問(wèn)好,一是出于禮貌,二是為了說(shuō)明有人在接聽。嚴(yán)禁以“喂”字開頭,因?yàn)?ldquo;喂”表示是希望先知道對(duì)方是誰(shuí),在等著對(duì)方告訴你。而且,如果“喂”時(shí)語(yǔ)氣不好,就極容易讓人反感。所以,接電話時(shí)的問(wèn)候應(yīng)該是熱情而親切的“您好!”。如果對(duì)方首先問(wèn)好,就要立即問(wèn)候?qū)Ψ?,不要一聲不吭,故弄玄虛?/p>
至于要自報(bào)家門,則是為了告訴對(duì)方,這里是哪個(gè)公司或是哪個(gè)部門或是具體哪一位。
通話的時(shí)候,不應(yīng)該心不在蔫,更不要把話筒放在一旁,任其“自言自語(yǔ)”。在通話過(guò)程中,對(duì)打電話的人的態(tài)度要謙恭友好,尤其是在打來(lái)業(yè)務(wù)電話咨詢或有求于己的時(shí)候,更要表現(xiàn)得不卑不亢、熱情親切。
通話終止的時(shí)候,不要忘記向發(fā)話人說(shuō)聲“再見”。如通話因故暫時(shí)中斷后,要等候?qū)Ψ皆贀苓M(jìn)來(lái)。對(duì)于重要的顧客或上級(jí),要主動(dòng)撥回去。不要揚(yáng)長(zhǎng)而去,也不要為此而責(zé)怪對(duì)方。
接到誤撥進(jìn)來(lái)的電話,需要耐心、簡(jiǎn)短地向?qū)Ψ秸f(shuō)明。如有可能,還要給對(duì)方提供必要的幫助,或者為其代轉(zhuǎn)電話就行了,不要生氣動(dòng)怒,甚至出口傷人。
(3)主次分明
一、公司前臺(tái)儀容規(guī)范
面帶笑容,保持開朗心態(tài),有利于營(yíng)造和諧、融洽的工作氣氛;保持身體清潔衛(wèi)生,這不僅是健康的需要,更是文明的表現(xiàn),有利于與人交往;頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;男員工不留長(zhǎng)發(fā),女員工不化濃妝;保持唇部潤(rùn)澤,口氣清新,以適合近距離交談;手部干凈,指甲修剪整齊,男員工不留長(zhǎng)指甲,女員工不涂抹鮮艷指甲油;宜使用清新、淡雅的香水。
二、電話接待禮儀
前臺(tái)接起電話的聲音要不急不慢,并終保持輕松、愉悅的聲調(diào),不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣、使性子甚至說(shuō)粗口。接電話中,要勤說(shuō)請(qǐng)問(wèn)、對(duì)不起、請(qǐng)稍等之類的謙詞。
在電話鈴響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說(shuō)您好,(公司名稱,如果公司名稱較長(zhǎng),應(yīng)用簡(jiǎn)稱),忌以喂開頭。如果因故遲接,要向來(lái)電者說(shuō)對(duì)不起,讓您久等了。對(duì)知道分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話,可以禮貌地說(shuō)請(qǐng)稍等,并馬上轉(zhuǎn)接過(guò)去。
如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對(duì)方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名,不知道分機(jī)號(hào)的話,就要禮貌地詢問(wèn),對(duì)方是誰(shuí)、哪個(gè)單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話,應(yīng)該用禮貌的借口擋駕,或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。
鑒于前臺(tái)每天要接很多電話,為防止嗓子出現(xiàn)意外,要隨時(shí)準(zhǔn)備水,以滋潤(rùn)嗓子,隨時(shí)保持良好的聲音效果。
三、來(lái)訪者接待禮儀
前臺(tái)在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來(lái)時(shí),應(yīng)立即起身,面朝向來(lái)訪者點(diǎn)頭、微笑致意:您好,請(qǐng)問(wèn)您找一位?、有預(yù)約嗎。知道找誰(shuí),并確認(rèn)是預(yù)約之后,請(qǐng)來(lái)訪者稍等,立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙,可以請(qǐng)其稍等,用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪者入座倒水。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間,訪客要找的人還在忙,要關(guān)照一下來(lái)訪者并說(shuō)向其說(shuō)明,不要扔在那里不管。
一、及時(shí)接聽
如果電話鈴聲一響起,就應(yīng)立即放下收頭的事去接聽。如果接聽不及時(shí),就會(huì)反映出一個(gè)人散漫的態(tài)度,而且應(yīng)該親自接聽電話,輕易不要讓他人代勞,尤其是不要讓小孩干代接。
在接電話時(shí),我們提倡鈴響不過(guò)三:接聽電活以鈴響三聲之內(nèi)接最適宜。吧要鈴響許久,才姍姍來(lái)遲。也不要鈴響過(guò)一次,就拿起聽筒。這樣會(huì)讓打電話的人大吃一驚,如有持殊原因,致使鈴響許久后才接,要在和劉方通話時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況,棱示歉意。
正常情況下,不允許不接聽來(lái)電,特別是應(yīng)約而來(lái)的電話。就像敲門一樣。如果剛敲第一聲門你就開門,就會(huì)讓對(duì)方嚇一跳,而且還會(huì)認(rèn)為你清閑得聚精會(huì)神地等著別人來(lái)敲門。如果門被敲了很多省還沒(méi)有回答,又會(huì)被認(rèn)為沒(méi)有人在,或者是不想理。
二、確認(rèn)對(duì)方
一般情況下.對(duì)方打來(lái)電話后都會(huì)主動(dòng)介紹自己。如果對(duì)方打來(lái)電話,沒(méi)有主動(dòng)介紹自己或者自己沒(méi)有聽清楚,你就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn);請(qǐng)問(wèn)您是哪位價(jià) 我能為您做什么?您找哪位?但是,人們習(xí)慣性的做法是,拿起電話聽筒后便會(huì)向?qū)Ψ奖P問(wèn):喂:哪位 這讓對(duì)方會(huì)感到阿生而且感情疏遠(yuǎn),缺少人情昧。接起電話。拿起聽筒后應(yīng)首先自我介紹::您好,我是某某某
三、非常規(guī)電話的處理
如果接到打錯(cuò)的電話,不要發(fā)怒更不能出口傷人,正確做法是簡(jiǎn)短向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況后掛斷電話。有時(shí)候接起電話,問(wèn)候多聲卻聽不見對(duì)方說(shuō)話,這時(shí)絕對(duì)不可以不外青紅皂白,認(rèn)為是惡意騷擾電話而破門大罵。因?yàn)?,這種情況極可能由電話線路問(wèn)題引起。使你聽不見對(duì)方的聲音,但是對(duì)方能聽見你聲音。萬(wàn)一對(duì)方是你的客戶或上級(jí),聽到你在這端破口大罵,會(huì)造成什么樣的后果。如果對(duì)方是惡意騷擾的話,應(yīng)簡(jiǎn)短而嚴(yán)歷地批評(píng)對(duì)方。不必長(zhǎng)篇大淪,更不應(yīng)該說(shuō)臟話;如果問(wèn)題嚴(yán)重,可以考慮報(bào)警解決。
四、分清主次
1.接聽電話要專心,與其他人交談,邊聽電話邊看文件、看電視那是很不禮貌的行為,吃東西邊是失禮。
2.如果在會(huì)晤貴賓或會(huì)議期間接到電話,可向其歉意地說(shuō)明不能立即通話的原因,并求諾稍后再聯(lián)系。
3.接聽電話時(shí)如果有別的電話打進(jìn)來(lái),千萬(wàn)不要不理睬,因?yàn)楹芸赡苁羌笔???烧?qǐng)求正在通話的一方稍等片刻,并對(duì)其講明原因,然后立即去接另一個(gè)電話,問(wèn)清情況后先訪對(duì)方稍候,或晚會(huì)兒再打進(jìn)來(lái),之后再繼續(xù)和前者通話。
4.不能因?yàn)閳D清凈隨便撥下電話線。
五、規(guī)范地代接電話
代別人接電話時(shí)。要特別住意講話順序,首先要禮貌地告訴對(duì)方來(lái)歷才能問(wèn)對(duì)方是何人,所為何事,但不要詢問(wèn)對(duì)方和所找人的關(guān)系。
1.尊重別人隱私。代接電話時(shí),忌遠(yuǎn)遠(yuǎn)地大聲召喚劉方要找的人。不要旁聽別人通話、更不要插嘴。不要隨意擴(kuò)散對(duì)方托你轉(zhuǎn)達(dá)的事情。
2.記憶準(zhǔn)確要點(diǎn):如果對(duì)方要找的人不在,應(yīng)先詢問(wèn)對(duì)方是否需要代為轉(zhuǎn)讓。如對(duì)方有此意愿,應(yīng)照辦。最好用筆記下對(duì)方要求轉(zhuǎn)達(dá)的具體內(nèi)容,如對(duì)方姓名、單位、電話、通話要點(diǎn)等,以免事后忘記,對(duì)方講完后,應(yīng)再與其驗(yàn)證一遍,避免不必要的遺漏。
3.及時(shí)傳達(dá)內(nèi)容。代接電話時(shí),要先弄清對(duì)方要找誰(shuí),如果對(duì)方不愿問(wèn)答自已是誰(shuí),也不要勉強(qiáng)。如果對(duì)方要找的人不在,要如實(shí)相告,然后再詢問(wèn)對(duì)方還有什么事情?這二者不能顛倒先后次序。之后要在第一時(shí)間把對(duì)方想要傳達(dá)的內(nèi)容傳達(dá)到位。不管什么原因、都不能把自己代人轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容,托他人轉(zhuǎn)告。
六、錄音電話
萬(wàn)一對(duì)方撥錯(cuò)了電話或電話串了線,也要保持風(fēng)度。切勿發(fā)脾氣“耍態(tài)度”。確認(rèn)對(duì)方撥錯(cuò)了電話,應(yīng)先自報(bào)一下“家門”,然后再告之電話撥錯(cuò)了。對(duì)方如果道了歉,不要忘了以“沒(méi)關(guān)系”去應(yīng)對(duì),而不要教訓(xùn)人家“下次長(zhǎng)好眼睛”、“瞧仔細(xì)些”。
如果有可能,不防問(wèn)一問(wèn)對(duì)方,是否需要幫助他查一下正確的電話號(hào)碼。真的這樣做了,不是“吃飽了撐的”,而是借機(jī)宣傳了本單位的以禮待人的良好形象。
在通話途中,不要對(duì)著話筒打哈欠,或是吃東西。也不要同時(shí)與其他人閑聊。不要讓對(duì)方由此來(lái)感到在受話人的心中無(wú)足輕重。
結(jié)束通話時(shí),應(yīng)認(rèn)真地道別。而且要恭候?qū)Ψ较确畔码娫挘灰恕霸轿弧睋屜取?/p>
在接電話時(shí),再次要注意給予對(duì)方以同等的待遇。堅(jiān)持不分對(duì)象地一視同仁。
極其個(gè)別的人,長(zhǎng)著一對(duì)挑肥揀瘦的“勢(shì)利眼”。即使是接電話地,也極為庸俗地“因人而宜”、“對(duì)象化”的傾向十分明顯。他們?cè)诮与娫挄r(shí),一開始總是“拿架子”,“打官腔”。先是愛搭不理地問(wèn)上幾句“誰(shuí)呀”、“什么事呀”,然后能推的事情就推,能踢的皮球就踢,“事不關(guān)己,高高掛起”。不過(guò)他們的“天氣”也不總是永遠(yuǎn)這般“陰沉”,一旦聽出來(lái)對(duì)方是上司、是家人、是朋友,或是自己正在求助的人,立即就會(huì)“雨過(guò)天晴云散盡”,低聲下氣,細(xì)語(yǔ)柔聲,卑躬屈膝,有求必應(yīng),不怕旁人說(shuō)自己是一副奴才腔。這種不能平等待人的做法,既容易得罪人,也會(huì)讓旁人看不起。
在接待外來(lái)的電話時(shí),理當(dāng)一律給予同等的待遇,不卑不亢。這種公平的態(tài)度,容易為自己贏得朋友。
(一)拔打電話的禮儀
1、要把握時(shí)間。一般情況下,不要過(guò)早或過(guò)晚給對(duì)方打電話,以免影響對(duì)方休息。盡量節(jié)約雙方通話時(shí)間,一般打一次電話不要超過(guò)三分鐘。力求做到簡(jiǎn)明扼要、干凈利落。
2、要文明禮貌。打電話時(shí)要吐字清楚,語(yǔ)音適度,語(yǔ)氣親切,語(yǔ)言文明。向?qū)Ψ焦Ь吹氐酪宦暋澳谩敝螅o接著主動(dòng)介紹單位的名稱和自己的姓名,不要讓對(duì)方去猜。結(jié)束通話前,要道一聲“謝謝”或“再見”。
3、要集中精力。打電話時(shí)要聚精會(huì)神、簡(jiǎn)明扼要地表達(dá)所要表達(dá)的內(nèi)容。不要嘴里嚼著東西,不要邊打電話邊與旁人聊天,不要邊打電話邊做其它的事情,以免給對(duì)方產(chǎn)生心不在焉的感覺(jué)。
4、要端正態(tài)度。使用電話要輕拿輕放,通話時(shí)要站好或坐端正,不能坐在桌角上或椅背上,不要趴著、仰著、斜靠著或雙腿高架著。
、“打擾您了”向?qū)Ψ奖硎厩敢?,不可一言不發(fā),掛斷電話了事。當(dāng)電話突然中斷時(shí),應(yīng)由主叫方再拔通電話向?qū)Ψ阶饕哉f(shuō)明,不應(yīng)等接聽方把電話打過(guò)來(lái)。
6、要明確優(yōu)先權(quán)。如果雙方關(guān)系平等,優(yōu)先掛斷電話的權(quán)力應(yīng)在主叫方。如果雙方關(guān)系特殊,優(yōu)先掛斷電話的權(quán)力應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)、上級(jí)、長(zhǎng)輩、賓客。
(二)接聽電話的禮儀
1、電話鈴一響,應(yīng)立即放下其他工作,及時(shí)接聽電話。接電話有“鈴響不過(guò)三”的說(shuō)法,就是說(shuō)鈴響三聲接電話最為合適,不要故意拖延時(shí)間。
2、拿起話筒后,要主動(dòng)問(wèn)好并自報(bào)家門。問(wèn)候?qū)Ψ绞嵌Y貌的表示,自報(bào)家門則是為了讓對(duì)方驗(yàn)證是否拔錯(cuò)了電話或找錯(cuò)了人。
3、接聽電話時(shí),要誠(chéng)心實(shí)意,不要裝腔作勢(shì);要熱情親切,不要冷淡漠視;要專心致志,不要心不在焉。如有重要內(nèi)容,要認(rèn)真做好記錄。
4、如果對(duì)方打錯(cuò)電話,要耐心向?qū)Ψ秸f(shuō)明,不要抱怨對(duì)方,甚至口出惡語(yǔ)。通話時(shí)如果突然中斷,要等對(duì)方再次打通電話,不要遠(yuǎn)離電話或責(zé)備對(duì)方。
5、會(huì)晤重要客人或出席重要會(huì)議時(shí),應(yīng)自覺(jué)將手機(jī)調(diào)整到振動(dòng)或關(guān)機(jī)狀態(tài)。如有重要電話打來(lái),應(yīng)到會(huì)客廳或會(huì)場(chǎng)外接聽,或向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況表示歉意。并另約時(shí)間讓對(duì)方打過(guò)來(lái)或主動(dòng)打過(guò)去。
6、在主叫方?jīng)]有掛斷電話時(shí),被叫方不應(yīng)主動(dòng)掛斷。
 
本版小調(diào)查接電話時(shí)您的第一句話是“你好”嗎?是:60%不是:40%如果對(duì)方連續(xù)兩次打錯(cuò)電話怎么辦?1、禮貌回答,盡可能幫助對(duì)方查找正確號(hào)碼:40%2、說(shuō)打錯(cuò)電話,然后掛斷:40%3、斥責(zé)對(duì)方:20%記者分析幾乎所有選擇接電話第一句話說(shuō)“你好”的受訪者都表示了相同的原因:這是一種禮貌和尊重他人的做法。而選擇不說(shuō)“你好”的人一般都習(xí)慣說(shuō)“喂”,他們也有自己的道理:覺(jué)得說(shuō)“你好”太麻煩或者覺(jué)得太正經(jīng)不舒服。其實(shí)“你好”比“喂”僅僅多說(shuō)一個(gè)字,但在接電話一方聽來(lái)感覺(jué)就差得很大,對(duì)“禮貌”本身感覺(jué)不習(xí)慣,是不愿說(shuō)“你好”的一些人的真實(shí)心態(tài)。值得注意的是,受訪者中,從事服務(wù)行業(yè)的人說(shuō)“你好”的比例非常高,達(dá)到90%以上。而不少學(xué)生、公務(wù)員和公司職員在接電話時(shí)更習(xí)慣說(shuō)“喂”。關(guān)于打錯(cuò)電話,多數(shù)人都會(huì)有類似經(jīng)歷。如果對(duì)方第一次打錯(cuò)電話,相信大多數(shù)人都會(huì)心平氣和,禮貌應(yīng)對(duì),但如果對(duì)方連續(xù)兩次打錯(cuò)了,心情就會(huì)截然不同了。只有40%還能保持風(fēng)度,禮貌應(yīng)對(duì)。少數(shù)人(20%)選擇斥責(zé)對(duì)方。誰(shuí)有禮誰(shuí)無(wú)禮其實(shí)不需多說(shuō)了,道理大家都懂,如何在生活和工作的細(xì)節(jié)中做到有禮才是我們每個(gè)人關(guān)注的問(wèn)題。徐淳專家點(diǎn)評(píng)打電話能主動(dòng)先說(shuō)“你好”的人能達(dá)到60%,這個(gè)數(shù)字感覺(jué)偏高了,可能和“窗口”行業(yè)的受訪者比例最多有關(guān)。我自己日常接觸到的更多人習(xí)慣說(shuō)“喂”,覺(jué)得說(shuō)“你好”比較酸,裝模作樣假正經(jīng),說(shuō)明多數(shù)人還不適應(yīng),你不適應(yīng)的東西恰恰是美好的,因?yàn)闆](méi)有人會(huì)抗拒他人對(duì)自己的尊重,而打電話先說(shuō)聲“你好”,不管是公事,還是私人電話,都會(huì)給對(duì)方帶來(lái)尊重和美好的感覺(jué),也是良好修養(yǎng)的表現(xiàn)。關(guān)于對(duì)方連續(xù)打錯(cuò)電話的結(jié)果,40%的人還會(huì)禮貌應(yīng)對(duì),其中也有一定“水分”,不排除部分受訪者會(huì)選擇他理想中的回答。接到錯(cuò)誤來(lái)電,而且是連續(xù)打錯(cuò)了,多數(shù)人態(tài)度一般會(huì)比較煩躁,回答冷漠,并生硬地掛斷電話。從撥錯(cuò)電話一方來(lái)說(shuō),要注意在撥打不熟悉和陌生人的電話前,要確認(rèn)一下。無(wú)論如何,撥錯(cuò)電話都是對(duì)他人的一種打擾,務(wù)必要向?qū)Ψ秸f(shuō)聲“對(duì)不起”。接聽電話者能不能換位思考,寬容、諒解對(duì)方的失誤,并給予必要的熱心幫助。我們談文明禮儀,談社會(huì)公德,其實(shí)是提倡每個(gè)人帶給社會(huì)、帶給他人一種積極的情緒和作為,讓大家感到溫暖和善。以生硬的態(tài)度對(duì)待打錯(cuò)電話者,甚至斥責(zé)對(duì)方,彼此只會(huì)產(chǎn)生負(fù)面消極的情緒,誰(shuí)都不愉快。禮儀專家顧問(wèn)北京禮儀學(xué)院院長(zhǎng) 李檸
 
 ..接電話您會(huì)先說(shuō)你好嗎責(zé)任編輯:飛雪 閱讀:人次
我畢業(yè)后供職的第一家公司的主要業(yè)務(wù)是財(cái)經(jīng)分析和管理咨詢。我的競(jìng)爭(zhēng)者是經(jīng)濟(jì)學(xué)專業(yè)的高材生,而我大學(xué)期間所學(xué)的專業(yè)幾乎都與經(jīng)濟(jì)學(xué)無(wú)關(guān)。和他競(jìng)爭(zhēng),我沒(méi)有半點(diǎn)優(yōu)勢(shì)。并且,我必須承認(rèn),試用期間,我只是正常地工作,并沒(méi)有什么特別的表現(xiàn)。
一個(gè)月的試用期結(jié)束了,我得到了正式簽約機(jī)會(huì)。聘用合同上赫然寫著:月工資4200元。而我記得應(yīng)聘時(shí)老板告訴過(guò)我試用期后工資是3400元的。能在與一個(gè)來(lái)自重點(diǎn)大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)專業(yè)的高材生的競(jìng)爭(zhēng)中勝出已經(jīng)讓我喜出望外,憑空增加的800元月薪更讓我增加了疑惑:在深圳這個(gè)地方,還有第二個(gè)主動(dòng)給員工增加工資的公司嗎?
半年后,我因私人原因要辭職回家。臨走那天我問(wèn)老板:“我覺(jué)得自己試用期并沒(méi)有什么特別的表現(xiàn)啊,為什么您會(huì)留用我而不留用那個(gè)重點(diǎn)大學(xué)的畢業(yè)生并且主動(dòng)給我提高工資呢?”
看到我的疑惑,笑容可掬的老板沒(méi)有回答,卻問(wèn)了我一個(gè)莫名其妙的問(wèn)題:“你在公司是怎樣接電話的呢?”
接電話?不就是拿起電話后說(shuō)一聲:“喂,這里是某某財(cái)經(jīng)研究公司,請(qǐng)問(wèn)您找哪一位?”如果對(duì)方要找的人不在,就順便問(wèn)一下對(duì)方有沒(méi)有需要留言轉(zhuǎn)達(dá)的事情。
“可是你還記得那個(gè)重點(diǎn)大學(xué)的畢業(yè)生接電話是怎么樣嗎?他拿起電話要么是大聲地吼一下你找誰(shuí);要么就是懶洋洋地哦一句,半天不說(shuō)話。要是對(duì)方找的人不在,則連一句‘他不在’都舍不得說(shuō),直接將電話啪地一掛。
――正是因?yàn)檫@個(gè)原因,你戰(zhàn)勝了那個(gè)經(jīng)濟(jì)學(xué)專業(yè)的畢業(yè)生,給自己贏得了工作機(jī)會(huì)和更高的月薪。盡管公司只對(duì)文秘人員提出了電話禮儀要求,并沒(méi)有要求研究人員接電話時(shí)應(yīng)該怎么做,但是我想即使一個(gè)研究人員的個(gè)性再鮮明,最起碼的禮貌還是應(yīng)該有的。事實(shí)證明,這種禮貌對(duì)公司形象是有好處的――文秘人員的電話禮儀讓人感到親切并覺(jué)得公司管理有素,而研究人員的電話禮儀則讓人感到信任并覺(jué)得公司員工素質(zhì)很高。”
某傳播公司人力資源部經(jīng)理說(shuō),單位對(duì)今年新招聘的幾個(gè)大學(xué)生很不滿意,幾個(gè)大學(xué)生都是上世紀(jì)80年代出生的女孩子,平時(shí)聚在一起喜歡“唧唧喳喳”,對(duì)領(lǐng)導(dǎo)也很會(huì)討好,但對(duì)布置的工作卻沒(méi)有時(shí)間概念,經(jīng)常拖拉。結(jié)果有兩次被經(jīng)理訓(xùn)斥,幾個(gè)女孩子當(dāng)場(chǎng)就委屈地大掉眼淚,怎么勸也打不住。
現(xiàn)在經(jīng)理再給她們布置工作,只能這樣說(shuō):“小李,你乖一點(diǎn)兒,今天5點(diǎn)下班前一定要完成任務(wù),可以早點(diǎn)兒下班?!薄靶⌒?,你不要再和小李說(shuō)話了,讓她快點(diǎn)兒做?!焙?jiǎn)直就是“連騙帶哄”。
現(xiàn)在的一些新大學(xué)生雖然功課學(xué)業(yè)都不錯(cuò),但由于被家庭過(guò)分嬌寵,往往心理承受能力很差,對(duì)待工作的責(zé)任心也不強(qiáng)。他們公司的重要崗位,以后情愿招聘三四十歲有工作經(jīng)驗(yàn)的人,他們更有責(zé)任心,吃得起苦。
接電話大聲說(shuō)“喂,誰(shuí)啊”
在一所培訓(xùn)中心,一群新進(jìn)單位的大學(xué)生正在接受專門的禮儀培訓(xùn),學(xué)習(xí)如何正確坐、立、行走,如何在西式宴會(huì)上使用餐具、如何接電話等等。負(fù)責(zé)培訓(xùn)的張老師告訴記者,這是某外企給職場(chǎng)新人上的第一課,原因就是很多大學(xué)生剛進(jìn)單位待人接物很不禮貌,缺乏基本的禮儀知識(shí)。
很多新畢業(yè)的大學(xué)生會(huì)忽視一些工作中的小細(xì)節(jié),如見了陌生人說(shuō)話就緊張,接電話時(shí)喜歡大聲說(shuō)“喂,誰(shuí)啊”,坐姿不雅觀,客戶去吃商務(wù)餐不會(huì)用刀叉等等。曾經(jīng)有一個(gè)前來(lái)上課的女孩子就是因?yàn)槌晕鞑蜁r(shí)把刀盤弄得“咯咯”作響結(jié)果被客戶視作不禮貌。
張老師指出,基本的社交禮儀看似很簡(jiǎn)單,但在工作中恰是用得最頻繁的,如果職場(chǎng)新人在這個(gè)過(guò)程中表現(xiàn)得不好,輕則被認(rèn)為個(gè)人素質(zhì)不高,重則影響到單位的形象和業(yè)務(wù),因此建議大家都要好好學(xué)習(xí),如最基本的在接聽電話時(shí)應(yīng)該說(shuō)“您好,我是某公司的職員,請(qǐng)問(wèn)……”而“謝謝”、“請(qǐng)”等用語(yǔ)也要常掛嘴上。
一進(jìn)單位就想身居要職
一、上下班時(shí)要整理好前臺(tái)的物品,察看一切電器是否完好,是否關(guān)閉好電源。當(dāng)天看看備忘錄還有什么事情要做。前臺(tái)大廳是隨時(shí)都要保持整潔大方。每天報(bào)紙要整理好。飲用水桶數(shù)發(fā)現(xiàn)不夠時(shí)要及時(shí)叫羅先生送水。前臺(tái)所需物品不夠時(shí),都要及時(shí)申請(qǐng)購(gòu)買如:紙巾、復(fù)印紙等。擺在會(huì)客廳、前臺(tái)大廳里的宣傳冊(cè)不夠時(shí)也要及時(shí)添加。傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)沒(méi)有墨時(shí),要電話通知趙先生加墨。如果前臺(tái)的物品壞了如:窗簾壞了就要叫維修工維修;如果電話線路有問(wèn)題就要求助電信局。有什么問(wèn)題都要想辦法解決。
二、接收傳真,要注意對(duì)方傳給誰(shuí),問(wèn)清傳真內(nèi)容,以免接收到垃圾信息,接受到傳真要及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員,要查收傳真有無(wú)缺漏。如果對(duì)方是自動(dòng)傳真,可以不接收。發(fā)傳真后要注意對(duì)方有無(wú)收到,是否完整清晰。復(fù)印時(shí)要注意復(fù)印的資料完整否,避免復(fù)印資料缺漏。收發(fā)傳真、復(fù)印都要做好登記。如有信件也要及時(shí)交給相關(guān)人員。
三、前臺(tái)接待客人,做好這項(xiàng)工作,最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率??吹接衼?lái)訪客人,要立即起身主動(dòng)問(wèn)好。對(duì)第一次來(lái)訪客人要問(wèn)清楚對(duì)方貴姓,找誰(shuí)有什么事,了解來(lái)訪者的目的后通知相關(guān)負(fù)責(zé)人,其中也要了解是否把客人留在前臺(tái)大廳還是會(huì)客室,還是引客到負(fù)責(zé)人辦公室、會(huì)客室。接待客人要笑臉相迎,耐心細(xì)致,親切大方。引客入座后倒上茶水,告知客人已通知相關(guān)負(fù)責(zé)人,請(qǐng)稍等。會(huì)客室夏天時(shí)開空調(diào),冬天開窗,同時(shí)要讓會(huì)客室無(wú)異味,空氣流暢。
四、轉(zhuǎn)接電話,要注意禮貌用語(yǔ),使用公司的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ):您好!佛山邦普公司!之后問(wèn)有什么可以幫到您的,問(wèn)清楚對(duì)方找哪位,貴姓有什么事情,了解情況后轉(zhuǎn)給相關(guān)人員。熟悉公司內(nèi)部人員的辦公電話短號(hào)。如果來(lái)電方是作廣告、推銷、網(wǎng)絡(luò)這些都是與公司無(wú)關(guān)的來(lái)電就要拒絕。如果有人找李總,要注意對(duì)方是不是真的有關(guān)公司的事情找李總;如果無(wú)法判斷可轉(zhuǎn)給祝瑩。找李助理、余經(jīng)理等領(lǐng)導(dǎo)的電話也要問(wèn)清楚;領(lǐng)導(dǎo)們的電話號(hào)碼也要記清楚,看到領(lǐng)導(dǎo)來(lái)電也可親切問(wèn)候。
做前臺(tái)工作也有四個(gè)月多了,工作范圍較小;工作內(nèi)容也比較少。但自己也有不足的地方,工作時(shí)集中力不夠,會(huì)犯迷糊;我希望以后能夠更認(rèn)真上班工作,勤力做事。為公司做的多些。
在xx年里要不斷提高自身形象,工作質(zhì)量、效率。還有責(zé)任心。
(1)努力提高服務(wù)質(zhì)量,做事麻利,有效率,不出差錯(cuò)。服務(wù)態(tài)度要良好,接待客人要不斷積累經(jīng)驗(yàn),要給客人留下良好印象。接電話時(shí),也要不斷提高用語(yǔ)技巧;巧妙的問(wèn)答客人。盡量讓每一個(gè)客戶滿意。
(2)加強(qiáng)禮儀知識(shí)學(xué)習(xí)。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識(shí),公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí),包括坐姿、站姿、說(shuō)話口氣、眼神、化妝、服飾搭配,以及回答客戶提問(wèn)技巧等等。也可以上像美蓮凱的課,講的知識(shí)都是很實(shí)用的,上了課后會(huì)讓人更自信,令一個(gè)人有氣質(zhì)。
(3加強(qiáng)與公司各部門的溝通。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容,有了這些知識(shí)儲(chǔ)備,一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問(wèn)題,準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。如果知識(shí)某個(gè)部門沒(méi)人,會(huì)提醒來(lái)電方,并簡(jiǎn)要說(shuō)明可能什么時(shí)間有人,或者在力所能及的范圍內(nèi),簡(jiǎn)要回答客戶的問(wèn)題,同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會(huì)為公司作宣傳。