聯(lián)通培訓(xùn)總結(jié)精選(九篇)
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第1篇：聯(lián)通培訓(xùn)總結(jié)范文
按照農(nóng)業(yè)部有關(guān)開(kāi)展農(nóng)民手機(jī)應(yīng)用技能培訓(xùn)周活動(dòng)的工作要求,本著“手機(jī)助力農(nóng)畜產(chǎn)品線上營(yíng)銷”的主體，切實(shí)幫助農(nóng)民"用得上、用得起、用得好"手機(jī),真正讓手機(jī)成為農(nóng)民發(fā)展生產(chǎn)、便利生活、增收致富的好幫手。湟源縣農(nóng)林牧局聯(lián)合電信、移動(dòng)、聯(lián)通等企業(yè),結(jié)合新型職業(yè)農(nóng)民、農(nóng)技推廣服務(wù)等培訓(xùn)，在全縣范圍內(nèi)開(kāi)展了農(nóng)民手機(jī)應(yīng)用技能培訓(xùn)活動(dòng)，培訓(xùn)周期間初步開(kāi)展了55人次的培訓(xùn)。現(xiàn)將湟源縣開(kāi)展培訓(xùn)的工作情況總結(jié)如下：
一、培訓(xùn)措施：
1、整合培訓(xùn)資源，拓展農(nóng)民手機(jī)應(yīng)用技能培訓(xùn)。
聯(lián)合電信、移動(dòng)、聯(lián)通等運(yùn)營(yíng)企業(yè)制定了培訓(xùn)方案，明確了培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)形式，結(jié)合我縣實(shí)際認(rèn)真開(kāi)展農(nóng)民手機(jī)應(yīng)用技能培訓(xùn)周培訓(xùn)工作。充分利用各類農(nóng)業(yè)培訓(xùn)項(xiàng)目，整合培訓(xùn)資源，將農(nóng)民手機(jī)應(yīng)用技能培訓(xùn)納入新型職業(yè)農(nóng)民培訓(xùn)課程，在農(nóng)民田間學(xué)校、農(nóng)業(yè)科技下鄉(xiāng)等培訓(xùn)宣傳中開(kāi)展農(nóng)民手機(jī)應(yīng)用技能培訓(xùn)。現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放信息服務(wù)宣傳資料，為農(nóng)民講解手機(jī)實(shí)用技能。
2、明確培訓(xùn)目標(biāo)，助力農(nóng)民跨入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。
邀請(qǐng)移動(dòng)公司技術(shù)人員為農(nóng)民講解智能手機(jī)應(yīng)用技能基礎(chǔ)課，讓農(nóng)民用好手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)，讓他們知道網(wǎng)店、淘寶、天貓、京東，也了解了網(wǎng)銷與網(wǎng)購(gòu)，讓手機(jī)成為農(nóng)民發(fā)家致富的好幫手。
3、豐富培訓(xùn)內(nèi)容，利用手機(jī)助農(nóng)民開(kāi)闊增收渠道。
此次培訓(xùn)班的內(nèi)容主要包括電子商務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)、電子商務(wù)實(shí)際操作、電商與傳統(tǒng)營(yíng)銷的區(qū)別，電子商務(wù)對(duì)農(nóng)產(chǎn)品銷售的意義，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等內(nèi)容，內(nèi)容豐富、富有新意，具有很強(qiáng)的實(shí)用性和可操作性，幫助農(nóng)民掌握電子商務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)，搭建了學(xué)習(xí)平臺(tái)，引導(dǎo)他們拓寬了銷售渠道。
4、加強(qiáng)培訓(xùn)網(wǎng)路安全，增強(qiáng)農(nóng)民自身保護(hù)能力和防范意識(shí)。
電信技術(shù)人員重點(diǎn)講解網(wǎng)絡(luò)安全教育知識(shí)，舉實(shí)例生動(dòng)講解網(wǎng)絡(luò)詐騙的危害，為農(nóng)民財(cái)產(chǎn)安全提高了保障。
二、培訓(xùn)成效：
1、便民服務(wù)：農(nóng)民可利用手機(jī)開(kāi)展在線事務(wù)辦理，醫(yī)療掛號(hào)、法律咨詢、購(gòu)買車票、網(wǎng)購(gòu)生活用品、農(nóng)產(chǎn)品購(gòu)銷等業(yè)務(wù)。
第2篇：聯(lián)通培訓(xùn)總結(jié)范文
得到這個(gè)消息，我當(dāng)然高興，因?yàn)槲覀兊匿N售區(qū)域又將進(jìn)一步擴(kuò)大，是件大好事啊！
那么這到底是怎么回事呢?？赡苡行┡笥巡惶私饴?lián)通CDMA的經(jīng)營(yíng)情況，這里我大致說(shuō)明一下：中國(guó)聯(lián)通自開(kāi)始經(jīng)營(yíng)CDMA以來(lái)，一直遇到的一個(gè)問(wèn)題就是，用戶如果選擇聯(lián)通的CDMA網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)，則必須更換原有的或者，買一臺(tái)CDMA的手機(jī)才能使用聯(lián)通的CDMA網(wǎng)絡(luò)，那這個(gè)門檻相對(duì)來(lái)說(shuō)有些高，所以從始至聯(lián)通的CDMA業(yè)務(wù)開(kāi)展就與CDMA手機(jī)捆綁在一起，甚至由聯(lián)通公司統(tǒng)一大批量采購(gòu)手機(jī)。然后分到自已的銷售渠道去銷售。而其在各地自建的營(yíng)業(yè)廳就是其骨干銷售渠道。所以聯(lián)通一度出現(xiàn)包機(jī)包網(wǎng)，賣網(wǎng)賣機(jī)的現(xiàn)象。恰恰這樣，問(wèn)題就出來(lái)了。
首先，由于聯(lián)通畢竟是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商，在手機(jī)方面的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)不足，屢屢出現(xiàn)庫(kù)存積壓等問(wèn)題。
其二，由于聯(lián)通公司國(guó)有體制的原因，其貨物分配，上柜、調(diào)配等手續(xù)相當(dāng)繁瑣，時(shí)有出現(xiàn)某些區(qū)域暢銷的機(jī)型，而在另外區(qū)域還沒(méi)有開(kāi)始上柜銷售；而某些區(qū)域已經(jīng)賣到缺貨，而在另外區(qū)域卻庫(kù)存積壓。
其二，由于聯(lián)通公司缺乏與廠商溝通的經(jīng)驗(yàn)，特別是市場(chǎng)推廣方面，還缺乏與廠商市場(chǎng)部門，基層市場(chǎng)人員等的對(duì)口人員和溝通渠道。終端的銷售促進(jìn)工作出現(xiàn)一些空白。缺乏終端拉力。
這樣一來(lái)，聯(lián)通一邊忙于網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，一邊忙于手機(jī)的管理和銷售，結(jié)果當(dāng)然不盡如人意。當(dāng)然，有些聯(lián)通區(qū)域分公司很早就意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題，紛紛將其自有營(yíng)業(yè)廳的手機(jī)銷售柜臺(tái)對(duì)外承包，只需要對(duì)這些合作伙伴進(jìn)行一定的協(xié)調(diào)和管理，并制定任務(wù)量，給合作商施加一定的壓力，讓合作商加強(qiáng)終端的CDMA手機(jī)銷售氣氛，提高CDMA手機(jī)銷售，并通過(guò)手機(jī)終端來(lái)聚集人氣，同時(shí)促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的發(fā)展。
開(kāi)始寫計(jì)劃書了，其實(shí)早就已經(jīng)胸有成竹，根據(jù)這幾年的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，我總結(jié)為一句話：聯(lián)通+CDMA廠商+零售商，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，充分發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，1+2遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于3！
1． 要做好終端銷售工作，首先得解決認(rèn)識(shí)問(wèn)題，聯(lián)通公司要徹徹底底的放棄對(duì)手機(jī)的干涉，只需要對(duì)零售商作出機(jī)型上柜率的規(guī)定。例如目前市場(chǎng)有40款CDMA手機(jī)，而聯(lián)通要求上柜率達(dá)到90%，則零售商必須與各CDMA廠商和其商溝通，積極組織貨源，在利潤(rùn)原動(dòng)力的驅(qū)動(dòng)下，為滿足顧客的不同需要，零售商必然會(huì)精心組織貨源，這時(shí)候一定可以避免出現(xiàn)大批量積壓的問(wèn)題，同時(shí)為保證利潤(rùn)最大化，零售商也必然會(huì)將庫(kù)存控制在合理的情況之下，以最大限度提高銷量。同時(shí)聯(lián)通還要放棄以前對(duì)價(jià)格全面管理的作風(fēng)，畢竟聯(lián)通對(duì)CDMA手機(jī)的市場(chǎng)觸覺(jué)不如廠商和零售終端敏銳，這樣就可以避免一些手機(jī)過(guò)了兩年仍保持當(dāng)初上市時(shí)的價(jià)格，難怪消費(fèi)者大呼“CDMA手機(jī)貴啊！”，價(jià)格緊貼市場(chǎng)，才會(huì)具有競(jìng)爭(zhēng)力。才能真正吸引到顧客的眼球！
2． 解決了手機(jī)上柜和價(jià)格的問(wèn)題，第二步就要由聯(lián)通公司統(tǒng)一銷售政策。近一年以來(lái)，聯(lián)通強(qiáng)調(diào)要逐步降低對(duì)CDMA手機(jī)的補(bǔ)貼，改變以前“存話費(fèi)送手機(jī)”的做法為“買手機(jī)送話費(fèi)”。這是好事啊。白送的事不能老做，前期市場(chǎng)開(kāi)拓可以做，但三年過(guò)去了，聯(lián)通CDMA也頗具規(guī)模，無(wú)論是知名度，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，還是在網(wǎng)用戶數(shù)和其他指數(shù)，都有了很大的進(jìn)步和提高，改變經(jīng)營(yíng)模式也是水到渠成的事啊。但問(wèn)題在于目前聯(lián)通在不同區(qū)域，甚至同一區(qū)域的銷售政策種類繁多，各有不同，有極少數(shù)預(yù)存話費(fèi)送手機(jī)的。有買手機(jī)送話費(fèi)的。送多送少也不盡相同。如果用戶在不同的地方可以享受到不同的政策，享受到更好政策的人當(dāng)然高興，享受到較差或者沒(méi)有享受到優(yōu)惠政策的用戶呢，他們當(dāng)然心里有想法，不高興，甚至還認(rèn)為自己上當(dāng)受騙了。這個(gè)時(shí)候如果能夠統(tǒng)一銷售政策，例如買1000元以下手機(jī)送500，2000-1000送1000……在所有渠道都能夠享受到統(tǒng)一的優(yōu)惠政策，用戶根據(jù)自己的不同需要選擇更適合的產(chǎn)品。這樣大家皆大歡喜??！
3． 接下來(lái)就是終端銷售了，終端銷售直面消費(fèi)者，是成功的最后一步，也是關(guān)鍵一步。首先要組建專業(yè)的銷售隊(duì)伍，之前的聯(lián)通銷售人員均是從后臺(tái)營(yíng)業(yè)員抽調(diào)，對(duì)手機(jī)知識(shí)并不熟悉，更談不上專業(yè)，要專業(yè)是指經(jīng)過(guò)廠商的專業(yè)銷售知識(shí)、銷售技巧培訓(xùn)，禮儀、服務(wù)培訓(xùn)。不但具有較強(qiáng)的銷售能力，還要必須較強(qiáng)的客戶投訴處理和售后問(wèn)題處理能力。產(chǎn)品不只是賣出去，服務(wù)同樣重要，甚至更重要，因?yàn)橥炝粢晃焕嫌脩舻某杀具h(yuǎn)低于開(kāi)發(fā)新用戶的成本嘛。
4． 終端隊(duì)伍建好了，市場(chǎng)工作就得跟上了。君不見(jiàn)在手機(jī)城、通訊城的手機(jī)賣場(chǎng)，燈光明亮，人丁興旺，門口的現(xiàn)場(chǎng)推廣活動(dòng)一場(chǎng)接一場(chǎng)，好不熱鬧，而聯(lián)通的營(yíng)業(yè)廳往往就象是到銀行辦業(yè)務(wù)—排隊(duì)辦理，冷冷清清。這時(shí)輪到廠商商出馬了。終端的促銷活動(dòng)得由廠商挨個(gè)來(lái)，不要說(shuō)每天，每周末得搞得熱熱鬧鬧吧。不是經(jīng)常有新機(jī)上市嗎？現(xiàn)場(chǎng)的促銷活動(dòng)得做，禮品得做，在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的禮品堆成一圈，怎么樣也要吸引一些用戶吧，然后把營(yíng)業(yè)廳的聯(lián)通的宣傳版也換一部分成新品的海報(bào)，營(yíng)造更多的熱烈氣氛。
第3篇：聯(lián)通培訓(xùn)總結(jié)范文
一、對(duì)崗?fù)?shí)踐過(guò)程的了解
電話是當(dāng)代商人越來(lái)越常用的一種交流工具，因而，做電話營(yíng)銷職員相識(shí)一下打電話的一樣平常要求是很有用的。打電話的根本原則是簡(jiǎn)明簡(jiǎn)明，切忌羅嗦，既突出不了題目，又占用他人工夫，從而惹起他人惡感。
客服部這個(gè)分為許多組。大抵分為話務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務(wù)組很顯著負(fù)責(zé)接電話，幫助用戶記載要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶守舊取消業(yè)務(wù)。投訴組很顯著受理投訴，并給用戶復(fù)興。質(zhì)檢組也便是質(zhì)量檢測(cè)，重要是監(jiān)聽(tīng)話務(wù)組的錄音，當(dāng)然不是每條錄音都聽(tīng)，是隨機(jī)抽取的，然后把監(jiān)聽(tīng)環(huán)境，包羅及格和不及格的環(huán)境整理后再反應(yīng)給話務(wù)組。采編組的重要事情是負(fù)責(zé)吸收下級(jí)下達(dá)的業(yè)務(wù)，整理后，舉行采編，給各組培訓(xùn)。
二、對(duì)專業(yè)崗?fù)ぢ氊?zé)的了解
我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營(yíng)銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。固然曩昔有過(guò)電話營(yíng)銷的履歷，但是這次代表的是作為一名客服司理，是話務(wù)員與營(yíng)銷員的聯(lián)合體，所以相同是很緊張的一種交流方法。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的遠(yuǎn)景下，如何舉行相同，如何做好相同從心開(kāi)始，都要留給我們本身去尋思，在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出履歷并運(yùn)用于實(shí)踐，提高本身的事情服從!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,第三天本身便“上陣”與客戶相同了。我們重要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，固然曩昔有過(guò)電話營(yíng)銷的履歷，但是這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營(yíng)銷中就要分外看重語(yǔ)言這方面的相同。辦事有語(yǔ)就要用得當(dāng)，對(duì)付這個(gè)行業(yè)，語(yǔ)言方面的技巧一定要很好地表達(dá)：一、有正面的語(yǔ)言表達(dá)，不消負(fù)面有語(yǔ);二、能用我則不消你;三、能不消“不”則不說(shuō);四、涉及企業(yè)形象，制止就事論事;五、淘汰口頭禪。
每次與客戶之間的相同都是不同的，不克不及只按文稿下面的文字去相同，這就要針對(duì)不同的人接納不同的要領(lǐng)，一套目的是不克不及很好地營(yíng)銷。好比，每當(dāng)我說(shuō)：“能為您簡(jiǎn)略先容一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人啟齒便問(wèn)：“需不需要錢，每月要幾多錢。”這就說(shuō)明他看重用度這方面，針對(duì)這些人就要突出賣點(diǎn)，這個(gè)月不收月租費(fèi)。而有些客戶能耐心聽(tīng)，那我就要仔細(xì)地先容業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來(lái)幫助的一面。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的要領(lǐng)，一樣平常女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對(duì)女性一啟齒就要說(shuō)：“我們公司有個(gè)優(yōu)惠運(yùn)動(dòng)，能為您先容一下嗎?”這樣她們就會(huì)耐心腸聽(tīng)下去，男性一樣平常不接納這種要領(lǐng)。
三、對(duì)理論與實(shí)踐聯(lián)合的了解
做電話營(yíng)銷這行耐性一定要強(qiáng)，尤其是一天不知要撥打幾多個(gè)電話，與幾多位客戶相同，并且不是先容好本身的產(chǎn)品就行了，客戶他們有許多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢?有些用戶會(huì)提一些建議等等方面。我們都要及時(shí)做出反響，及時(shí)回答。這讓我懂得了，進(jìn)入一家公司我們不克不及只著眼于本身的產(chǎn)品，更多的是相識(shí)公司的其他產(chǎn)品，這樣才會(huì)有助于更好地營(yíng)銷本身的產(chǎn)品。更多相關(guān)文章請(qǐng)到免費(fèi)公文學(xué)習(xí)參考記得每次撥號(hào)我們撥的都是數(shù)字號(hào)碼，無(wú)法顯示對(duì)方的性別與年齡，同樣無(wú)法果斷是外國(guó)人還是中國(guó)人。一通電話性別是明明晰，而中國(guó)人還是老外還是無(wú)法識(shí)別了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)先容終了，問(wèn)他需不需要時(shí)，他便來(lái)句：“Sorry,Idon’tknow”。當(dāng)時(shí)我不知是負(fù)氣還是尷尬。只能用本身大略的外語(yǔ)來(lái)回話，當(dāng)時(shí)想必很糗。由于我一核對(duì)電話號(hào)碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便盡管先容本身的產(chǎn)品了，沒(méi)有做好相同事情，老外一樣平常簡(jiǎn)略的漢語(yǔ)還是能懂的，要是本身的外語(yǔ)精一點(diǎn)，起碼能用英文先容業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門外語(yǔ)也是很緊張的，連電話營(yíng)銷也需要外語(yǔ)水平，我們生存中缺少不了外語(yǔ)的到場(chǎng)。
作為客服司理事情態(tài)度一定要好，不但經(jīng)過(guò)電話從聲響中傳遞你的肢體語(yǔ)言與面部心情，并且能表現(xiàn)一小我私家的事情態(tài)度。作為當(dāng)代社會(huì)的辦事行業(yè)，要是辦事不到佳，絕沒(méi)人樂(lè)意買你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服司理，一旦語(yǔ)言失措便會(huì)招來(lái)投訴警告，所以我在營(yíng)銷中就要非?？粗厥虑閼B(tài)度的良好形態(tài)。
四、對(duì)寧?kù)o,失密方面的特殊高要求
中國(guó)聯(lián)通就企奇跡單元對(duì)寧?kù)o,失密方面的特殊高要求,提供了寧?kù)o性極高的CDMA通訊網(wǎng)絡(luò)。CDMA起源軍事失密技術(shù),廣泛使用于軍事領(lǐng)域,具有抗滋擾,寧?kù)o通訊,失密性好等特性。聯(lián)通CDMA網(wǎng)絡(luò)寧?kù)o,失密性能超群并在多個(gè)領(lǐng)域成功使用失掉認(rèn)可(例如:省軍區(qū),省委機(jī)要處,省軍分區(qū)等)。
實(shí)踐的這些日子，在公司學(xué)到了許多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識(shí)，也學(xué)到了許多為人處事方面的知識(shí)，結(jié)交了一些朋儕。這段工夫固然每天早出晚歸很累，但其中也有開(kāi)心與欣喜，生存過(guò)得很充分。如當(dāng)翻開(kāi)簿本上記載著的一排排熟悉的數(shù)字號(hào)碼，好像是很久曩昔的事了，那也在無(wú)聲訴說(shuō)著在不知不覺(jué)中我學(xué)會(huì)了許多東西，增長(zhǎng)了本身的閱歷，我信賴過(guò)程便是結(jié)果，只要我們用心去做，去想，那便會(huì)有勞績(jī)，有結(jié)果。
必需包管會(huì)員客戶的100%的回訪;
必需包管回訪信息的完整記載;
必需包管在三天之內(nèi)回訪(最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的工夫)。
開(kāi)始：您好我是，請(qǐng)問(wèn)您是先生/小姐嗎?
打擾您了。
交流：謝謝您在工夫接受了我們的辦事項(xiàng)目，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)辦事項(xiàng)目滿意嗎?
【滿意】：您對(duì)我們的辦事有什么建議嗎?
【不滿意/一樣平?！浚?能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎?/我們應(yīng)革新哪方面的事情
竣事：
【滿意】：謝謝您的復(fù)興，您要是需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們獲得接洽，祝您(開(kāi)車高興/節(jié)日高興)，再見(jiàn)!
【不滿意/一樣平?！浚悍浅Ｖx謝您的反響，這一點(diǎn)我們簡(jiǎn)直做得不敷，我們很快就會(huì)有革新的望您監(jiān)視，祝您(開(kāi)車高興/節(jié)日高興)，再見(jiàn)!
③、高效的投訴處理
完善投訴處理機(jī)制，看重處理客戶投訴的范例性和服從性，形成閉環(huán)的辦理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪;使得客戶投訴失掉高效和圓滿的解決。創(chuàng)建投訴歸檔材料。
平—價(jià)錢平
1。為主顧投訴提供方便的渠道;
2。對(duì)投訴舉行迅速有用的處理;
3。對(duì)投訴緣故原由舉行最徹底的闡發(fā)。
投訴解決宗旨：挽回不滿意主顧
投訴解決計(jì)謀：短—渠道短
投訴處理事情的三個(gè)方面：
快—速率快
④、了解辦事與品牌的關(guān)系
主顧永遠(yuǎn)都是對(duì)的;主顧是商品的購(gòu)買者，不是貧苦的制造者;主顧最相識(shí)本身的需求、
喜好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次生意業(yè)務(wù)更可怕。
投訴處理流程：
1、投訴受理
即開(kāi)端填寫《主顧投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴工夫、投訴內(nèi)容等。
2、投訴果斷
相識(shí)客戶投訴的內(nèi)容后，要鑒定客戶投訴的來(lái)由能否充分，投訴要求能否合理。要是投訴不克不及創(chuàng)建，即可以委婉的方法復(fù)興客戶，獲得客戶的諒解，消除誤解;要是投訴創(chuàng)建，則憑據(jù)主顧投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請(qǐng)主顧給予一定工夫展開(kāi)調(diào)查。更多相關(guān)文章請(qǐng)到免費(fèi)公文學(xué)習(xí)參考
3、展開(kāi)調(diào)查，闡發(fā)投訴緣故原由
要查明客戶投訴的詳細(xì)緣故原由，詳細(xì)造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬補(bǔ)綴質(zhì)量題目，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理;屬辦事題目，則辦事專員/主管處理。
4、提出處理方案。
憑據(jù)現(xiàn)實(shí)環(huán)境舉行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出指揮。
5、實(shí)施處理方案
對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定舉行處罰;通知主顧，確認(rèn)主顧接受解決方案后請(qǐng)主顧具名，并盡快地收集主顧的反應(yīng)意見(jiàn)。
6、總結(jié)批價(jià)。
對(duì)投訴處理過(guò)程舉行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，由客服主管填寫《主顧投訴分類統(tǒng)計(jì)表》，并做數(shù)據(jù)闡發(fā)統(tǒng)計(jì)，提出革新對(duì)策，不斷完善企業(yè)的
1、要惹起客戶的注意的興味;
2、勇于先容本身的公司，表明本身的身份;
3、不要總是問(wèn)客戶能否有興味，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維;面對(duì)客戶的拒絕不要立即退縮，放棄;
4、在電話里說(shuō)話的聲響要比平常大些，營(yíng)建出很好的通話氣氛;
5、簡(jiǎn)略明了，不要惹起主顧的惡感。
⑦、先容公司或產(chǎn)品的技巧
1、面對(duì);碰壁”的心態(tài)要好;
2、接受、稱贊、認(rèn)同客戶的意見(jiàn);
3、要學(xué)會(huì)逃避題目;
4、轉(zhuǎn)客戶的反對(duì)題目為我們的賣點(diǎn)。
⑧、引發(fā)客戶購(gòu)買愿望的技巧
1、使用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力;
2、用他的看法;
3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物;
4、用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力;
六、對(duì)相關(guān)知識(shí)的作用的了解
從數(shù)據(jù)中獲牟利潤(rùn)
數(shù)據(jù)闡發(fā)在整個(gè)電話販賣項(xiàng)目中是貫串委曲的，但重要會(huì)合在以下三個(gè)方面：
1、數(shù)據(jù)清單的提取。
電話販賣的一個(gè)條件條件是擁有大量的數(shù)據(jù)清單，即潛伏客戶。
2、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)動(dòng)的監(jiān)控。
憑據(jù)每次營(yíng)銷運(yùn)動(dòng)的現(xiàn)實(shí)環(huán)境做相應(yīng)表格，在現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)動(dòng)的監(jiān)控中數(shù)據(jù)闡發(fā)重要是幫助我們對(duì)營(yíng)銷工具清單的合理使用及對(duì)職員績(jī)效提拔。
3、項(xiàng)目運(yùn)動(dòng)的總結(jié)
關(guān)于項(xiàng)目運(yùn)動(dòng)總結(jié)的闡發(fā)，憑據(jù)項(xiàng)目的不同范例，闡發(fā)的偏重點(diǎn)也紛歧樣?？偟膩?lái)說(shuō)項(xiàng)目運(yùn)動(dòng)總結(jié)、闡發(fā)至多要達(dá)到以下的結(jié)果：
對(duì)項(xiàng)目總體績(jī)效目的達(dá)成環(huán)境的闡發(fā)
對(duì)清單使用環(huán)境的闡發(fā)
對(duì)員工績(jī)效的闡發(fā)
第4篇：聯(lián)通培訓(xùn)總結(jié)范文
一、前臺(tái)接待方面。
xx年1月至7月，我從事前臺(tái)接待工作，接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，在工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，熱情對(duì)待每一位來(lái)訪客戶，并指引到相關(guān)辦公室，為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便，也為客戶提供了方便。一年來(lái)，共計(jì)接待用戶達(dá)1000人次左右。
二、會(huì)議接待方面。
1.外部會(huì)議接待
參與接待了神族聯(lián)通全省財(cái)務(wù)會(huì)議、運(yùn)維部工作會(huì)議、人力監(jiān)察培訓(xùn)會(huì)議、全省g網(wǎng)經(jīng)營(yíng)部工作會(huì)議、神族分公司與神族分公司共同召開(kāi)的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等大型會(huì)議，在這種外部會(huì)議中，嚴(yán)格按照會(huì)議需求高標(biāo)準(zhǔn)布置會(huì)場(chǎng)，積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜，并做好會(huì)議過(guò)程中的服務(wù)，在這個(gè)過(guò)程中，我學(xué)到了更多的待人接物，服務(wù)禮物等相關(guān)知識(shí)，積累了很多的經(jīng)驗(yàn)。
2.內(nèi)部會(huì)議管理
按照各部門的需求合理安排會(huì)議室，以免造成會(huì)議沖突，并注意做好相關(guān)登記，以及會(huì)議室的衛(wèi)生保持，公眾物品的善后檢查等工作，以便為本部人員提供更好的服務(wù)。一年來(lái)，共安排內(nèi)部會(huì)議500次以上。
3.視訊會(huì)議管理
在召開(kāi)總部或省分視訊會(huì)議的時(shí)候，按照通知要求，提前半小時(shí)準(zhǔn)時(shí)打開(kāi)視訊系統(tǒng)，確保會(huì)議按時(shí)接入，本年度無(wú)一例會(huì)議延時(shí)情況出現(xiàn);在召開(kāi)對(duì)縣區(qū)會(huì)議時(shí)，提前進(jìn)行會(huì)議預(yù)約，呼叫各終端，確保每個(gè)縣區(qū)都能正常參會(huì)。
三、費(fèi)用報(bào)銷、合同錄入工作。
在這方面，嚴(yán)格按照公司要求，周一匯總收集報(bào)銷單據(jù)，周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng)，并做好登記工作。一年來(lái)，錄入報(bào)銷單據(jù)1000余份。合同錄入20余份。
四、綜合事務(wù)工作。
xx年7月，因部門人員變動(dòng)，我被調(diào)至辦公室，從事公安查詢、外部文件簽收、工會(huì)、辦公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采編、會(huì)議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫(kù)管理等工作。
至11月底，共接待公安查詢300次左右，并做到態(tài)度熱情，嚴(yán)格按照公司規(guī)定辦理。收發(fā)外來(lái)文件90份左右，做到及時(shí)上傳下達(dá)，不延時(shí)，不誤事。報(bào)送信息20篇，采編聯(lián)通之窗2期。
對(duì)筆記本、臺(tái)式機(jī)等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫(kù)工作，及時(shí)聯(lián)系維修網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行電腦維護(hù)與維修，與其加強(qiáng)溝通，并要求為我們提供備用機(jī)，以免耽誤正常工作。
五、其他工作
在完成本職工作的同時(shí)，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機(jī)工作，并積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運(yùn)動(dòng)會(huì);在神族聯(lián)通誠(chéng)信演講活動(dòng)中獲得第一名;神族聯(lián)通誠(chéng)信演講比賽獲三等獎(jiǎng)，目前正在積極籌備xx年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔、演出等工作。
六、工作中的不足
在工作中主動(dòng)性不足，與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少，遇事考慮不夠周全、不夠細(xì)致。文字功底欠缺，在信息報(bào)送環(huán)節(jié)沒(méi)有做到及時(shí)抓住公司信息亮點(diǎn)，導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高，影響公司在全省的信息排名。
七、xx年工作計(jì)劃
1.加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，結(jié)合綜合部實(shí)際，多從細(xì)節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。
2.積極學(xué)習(xí)其他單位、酒店等會(huì)議接待經(jīng)驗(yàn)，提高接待水平，提升公司形象。
3.做好工會(huì)工作，推出有意義的活動(dòng)，加強(qiáng)溝通交流，并將“工會(huì)送溫暖”活動(dòng)繼續(xù)開(kāi)展下去。
第5篇：聯(lián)通培訓(xùn)總結(jié)范文
秋去冬來(lái)轉(zhuǎn)瞬之間，零五年的工作已進(jìn)入尾聲歷史將掀開(kāi)新的一頁(yè)在即將過(guò)去的一年里我們以省分公司“理性、扎實(shí)、奮進(jìn)、可持續(xù)”精神為指引，在市分公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過(guò)全體員工和合作伙伴的共同努力，我們基本完成全年各項(xiàng)業(yè)績(jī)指標(biāo)，企業(yè)發(fā)展呈穩(wěn)中有升的良好態(tài)勢(shì)，為來(lái)年的工作奠定了較好的基礎(chǔ)。
一、零五年工作總結(jié)
截止十一月底，分公司G網(wǎng)凈增3467戶，C網(wǎng)凈增138戶，兩網(wǎng)凈增3，605戶，完成業(yè)務(wù)收入2，280，000元，占年度計(jì)劃的文秘站版權(quán)所有
8271％，同比增長(zhǎng)1436％；年欠費(fèi)率控制在55％以內(nèi)，GC兩網(wǎng)網(wǎng)上用戶數(shù)已達(dá)3，000。我們是從以下幾個(gè)方面開(kāi)展工作的：
1渠道拓展
完善銷售渠道是經(jīng)營(yíng)工作的重要環(huán)節(jié)。我們一直努力尋找積極性高、能力強(qiáng)的分銷伙伴，對(duì)于一些人口數(shù)偏少的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，我們采取先建IP超市、代辦點(diǎn)的辦法，視業(yè)務(wù)發(fā)展情況再升格為營(yíng)業(yè)廳，達(dá)到建設(shè)一個(gè)，成功一個(gè)，帶動(dòng)一片的目的。
2渠道管理
逐利是商人的本性，這就需要我們對(duì)其日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)加以規(guī)范、引導(dǎo)。根據(jù)分銷商的實(shí)際情況，我們制訂了切實(shí)可行的考核辦法，從放號(hào)量、在網(wǎng)率及用戶資料真實(shí)性等方面對(duì)業(yè)主實(shí)施考核，既有全年的總積分考核，又有與業(yè)主經(jīng)濟(jì)效益掛鉤的短期考核；既保護(hù)了業(yè)主的積極性，更注重保護(hù)公司的利益，杜絕倒機(jī)及惡意欠費(fèi)等現(xiàn)象的發(fā)生。
3C網(wǎng)銷售轉(zhuǎn)型及如意機(jī)銷售
我們積極配合市分公司，引導(dǎo)、鼓勵(lì)分銷商投入足量的財(cái)力、物力，積極采購(gòu)、銷售如意機(jī)及其它C網(wǎng)手機(jī)。
4、準(zhǔn)預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)
我們抓住如意通自由卡入網(wǎng)方式靈活、變更付費(fèi)方式便捷、經(jīng)營(yíng)門檻低等特點(diǎn)重點(diǎn)促銷，目前自由卡已成為公司的暢銷產(chǎn)品之一。
4百日競(jìng)賽
我們以“百日競(jìng)賽”為上高再上一個(gè)臺(tái)階的契機(jī)，認(rèn)真作好宣傳動(dòng)員工作，精心組織、嚴(yán)密部署，共建成村級(jí)代辦點(diǎn)80多個(gè)，兩網(wǎng)放號(hào)，00多戶，發(fā)展炫鈴用戶2，500多戶。
5萬(wàn)通卡的宣傳與銷售
在預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)發(fā)展高峰來(lái)臨之前，除電視臺(tái)專欄及流動(dòng)字幕廣告外，我們還制作了大量的條幅、展板及不干膠招貼等宣傳品懸掛、張貼于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、賓招場(chǎng)所、小區(qū)、村委及客運(yùn)車輛上，真正做到廣而告之。
內(nèi)部管理
在內(nèi)部管理上，我們?cè)诩哟罅藢?duì)員工隊(duì)伍的考核力度，制訂了詳盡的崗位職責(zé)，量化管理并認(rèn)真實(shí)施，每?jī)芍苷匍_(kāi)一次全員例會(huì)，及時(shí)通報(bào)工作中存在的問(wèn)題、探討解決問(wèn)題的辦法；全體員工擰成一股繩，心往一處想，勁往一處使，為全年任務(wù)的完成打下了良好的基礎(chǔ)。
二、存在的問(wèn)題
在很多方面，我們離市分的要求還有較大差距，如C網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展及集團(tuán)客戶開(kāi)拓等工作開(kāi)展還不夠理想，網(wǎng)銷售轉(zhuǎn)型沒(méi)有完全到位，業(yè)主采購(gòu)機(jī)型不夠豐富、銷量有待提高；如意機(jī)采購(gòu)及銷售不盡人意；客戶經(jīng)理隊(duì)伍需要壯大；話費(fèi)催繳隊(duì)伍不健全，催繳金額、力度有待提高。
三、二零零六年工作計(jì)劃
二六年我們將在零五年的基礎(chǔ)上，以集團(tuán)客戶開(kāi)拓為經(jīng)營(yíng)工作的主線繼續(xù)花大力氣深化網(wǎng)銷售轉(zhuǎn)型、完善村級(jí)代辦點(diǎn)管理、完善大客戶通信外服務(wù)、加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)、提高合作營(yíng)業(yè)廳員工業(yè)務(wù)素質(zhì)、豐富企業(yè)文化、加大優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)發(fā)展力度，扎扎實(shí)實(shí)地開(kāi)展工作。
1繼續(xù)加大集團(tuán)客戶開(kāi)拓力度
其一是高度重視對(duì)現(xiàn)有集團(tuán)客戶資源的深入發(fā)掘工作。加強(qiáng)與經(jīng)辦人的溝通，及時(shí)捕捉相關(guān)信息，用優(yōu)質(zhì)、誠(chéng)信的服務(wù)吸引準(zhǔn)客戶加入到聯(lián)通大家庭中來(lái)。
其二，發(fā)動(dòng)全體員工及合作伙伴提供其熟悉的集團(tuán)客戶清單，以對(duì)號(hào)碼變更不敏感但對(duì)話費(fèi)支出敏感度高的客戶群體，如中、小學(xué)校教師、基層村委會(huì)、中小型私營(yíng)企業(yè)中的非業(yè)務(wù)人員等為目標(biāo)，配合客戶經(jīng)理展開(kāi)轉(zhuǎn)網(wǎng)宣傳。
2繼續(xù)深化C網(wǎng)銷售轉(zhuǎn)型；大力引導(dǎo)分銷商采購(gòu)、銷售如意機(jī)及其它C網(wǎng)手機(jī)。
公司分銷商采購(gòu)了一些C網(wǎng)手機(jī)，但追求更高的利潤(rùn)是商人的本性，只有讓業(yè)主嘗到更多的甜頭，才能進(jìn)一步提高業(yè)主采購(gòu)、銷售C網(wǎng)手機(jī)的積極性，營(yíng)造出更濃厚的C網(wǎng)銷售氛圍，我們計(jì)劃挑選“51”、“517”、“101”等傳統(tǒng)節(jié)假日邀請(qǐng)有關(guān)廠家及業(yè)主，聯(lián)手舉辦路演、聯(lián)通業(yè)務(wù)專場(chǎng)推介會(huì)等促銷活動(dòng)，集中精力主推數(shù)款性價(jià)比高、售后響應(yīng)快的機(jī)型。
3繼續(xù)加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)力度
為適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展，我們準(zhǔn)備在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，將文秘站版權(quán)所有客戶經(jīng)理隊(duì)伍數(shù)量擴(kuò)充到6人，試行片區(qū)客戶經(jīng)理制，以工業(yè)園已入駐企業(yè)、中小學(xué)校、基層村委會(huì)、及其它中小私營(yíng)企業(yè)為重點(diǎn)，主要負(fù)責(zé)對(duì)片區(qū)內(nèi)新老集 團(tuán)的開(kāi)發(fā)與維系、資費(fèi)政策宣傳工作。
4完善村級(jí)代辦點(diǎn)管理
高度重視建設(shè)村級(jí)代辦點(diǎn)的戰(zhàn)略意義，積極建設(shè)并管理好村級(jí)代辦點(diǎn)。對(duì)于建設(shè)好的網(wǎng)點(diǎn)，不能只問(wèn)業(yè)績(jī)，付出才有回報(bào)，我們將定期組織對(duì)代辦點(diǎn)業(yè)主的業(yè)務(wù)知識(shí)與營(yíng)銷技巧培訓(xùn)，加強(qiáng)溝通交流，使之能與對(duì)手公司“通信服務(wù)站”抗衡，條件成熟的可考慮升格為合作廳。
5繼續(xù)提高合作營(yíng)業(yè)廳員工素質(zhì)
公司分銷渠道已成為公司業(yè)務(wù)發(fā)展的主渠道。作為中國(guó)聯(lián)通的“窗口”之一，進(jìn)一步提高其員工素質(zhì)，對(duì)于擴(kuò)大其產(chǎn)能、提升聯(lián)通品牌形象有著十分重要的作用。為此，我們計(jì)劃采取內(nèi)部培訓(xùn)與外部培訓(xùn)相結(jié)合、“走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的方式，組織他們到自有營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)觀摩、安排自有營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)骨干對(duì)合作營(yíng)業(yè)廳業(yè)主及員工的營(yíng)業(yè)知識(shí)與營(yíng)銷技巧培訓(xùn)，還準(zhǔn)備請(qǐng)市分客戶服務(wù)與督察部大力支持，安排骨干力量組織相關(guān)培訓(xùn)，建立起對(duì)合作營(yíng)業(yè)廳員工的“星級(jí)考核辦法”，拿出一定的資金來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員，特別是對(duì)于新開(kāi)張的營(yíng)業(yè)廳，嚴(yán)格執(zhí)行上崗證制度。
6繼續(xù)完善大客戶通信外服務(wù)
為進(jìn)一步提高現(xiàn)有大客戶對(duì)聯(lián)通的品牌忠誠(chéng)度，并帶動(dòng)其他大客戶使用我們的服務(wù)，我們擬投入一定的資金，為重點(diǎn)大客戶訂書刊雜志、節(jié)假日短信問(wèn)候、生日電話祝福或上門送鮮花蛋糕等小禮品，實(shí)施“親情營(yíng)銷”，從而樹(shù)立更佳的口碑。
7繼續(xù)加大優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)發(fā)展力度
對(duì)于優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)，我們將組織專職客戶經(jīng)理對(duì)單位領(lǐng)導(dǎo)、私企業(yè)主及有無(wú)線辦公需求的人士重點(diǎn)宣傳，以此為切入點(diǎn)，帶動(dòng)其及單位員工使用我們其它的主營(yíng)業(yè)務(wù)。
8豐富企業(yè)文化，增強(qiáng)合作伙伴對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感。
第6篇：聯(lián)通培訓(xùn)總結(jié)范文
[關(guān)鍵詞]信息系統(tǒng)；內(nèi)部控制；內(nèi)部審計(jì)；
近年來(lái)，國(guó)內(nèi)外一系列公司財(cái)務(wù)舞弊事件中所暴露出的企業(yè)會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)方面存在的缺陷，被認(rèn)為的一個(gè)重要原因是因?yàn)槠髽I(yè)內(nèi)部控制的不健全。因此，對(duì)于如何建立有效的內(nèi)部控制制度受到了各國(guó)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的高度重視。2002年，美國(guó)頒布了SOX法案，2008年6月28日，我國(guó)財(cái)政部等五部門也《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》，以促進(jìn)上市公司內(nèi)部控制的建設(shè)與完善。同時(shí)對(duì)于建立了信息管理系統(tǒng)的企業(yè)也要做好信息系統(tǒng)的內(nèi)部控制制度，以提高信息系統(tǒng)安全性、可靠性、合理性。本文以廣東聯(lián)通為研究對(duì)象，在介紹其信息系統(tǒng)內(nèi)部控制建設(shè)的基礎(chǔ)上，談?wù)剬?duì)信息系統(tǒng)內(nèi)部控制研究的一些體會(huì)。
一、廣東聯(lián)通信息系統(tǒng)內(nèi)部控制的建設(shè)
1.成立信息化管理部門
廣東聯(lián)通屬于電信行業(yè)，其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與IT有著密切的聯(lián)系。為此，公司設(shè)立了信息化管理部門，包括業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部和管理信息系統(tǒng)部。其中業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部共有員工63人，下設(shè)8個(gè)科室：計(jì)費(fèi)結(jié)算室、營(yíng)業(yè)管理室、報(bào)表管理室、系統(tǒng)支持室、產(chǎn)品服務(wù)室、渠道銷售室、IT研發(fā)室、綜合規(guī)劃室。主要負(fù)責(zé)公司的與信息化有關(guān)的具體業(yè)務(wù)；管理信息系統(tǒng)部下設(shè)兩個(gè)科室，規(guī)劃建設(shè)室和運(yùn)行維護(hù)室。主要負(fù)責(zé)公司管理信息系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃和日常運(yùn)行維護(hù)等工作。
2.信息化管理部主要負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)內(nèi)部控制的建設(shè)
廣東聯(lián)通的信息系統(tǒng)內(nèi)部控制建設(shè)工作由信息化管理部門（業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部和管理信息系統(tǒng)部統(tǒng)稱為信息化管理部門）組織實(shí)施。信息系統(tǒng)內(nèi)部控制包括信息系統(tǒng)一般控制（或總體控制）和信息系統(tǒng)應(yīng)用控制。信息系統(tǒng)的一般控制是指對(duì)信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用環(huán)境進(jìn)行的控制。信息系統(tǒng)的應(yīng)用控制是指利用信息系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)處理實(shí)施的控制。
3.信息系統(tǒng)內(nèi)部控制的主要手段
(1)基于BSS的內(nèi)部控制手段
廣東聯(lián)通不斷完善和優(yōu)化業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)域(BSS),重點(diǎn)加強(qiáng)分析型BSS系統(tǒng)的建設(shè)，利用其為客戶提供方便、迅速和高品質(zhì)的個(gè)性化與多元化服務(wù)，以達(dá)到對(duì)具體業(yè)務(wù)的控制。
(2)基于ERP的內(nèi)部控制手段
ERP系統(tǒng)是廣東聯(lián)通信息系統(tǒng)的重要組織部分，也是中國(guó)聯(lián)通建設(shè)的第一個(gè)全公司、跨專業(yè)、跨部門、跨地區(qū)高度統(tǒng)一的管理信息平臺(tái)。其主要致力于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的集成與共享，完善財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、資產(chǎn)管理等方面的控制。
(3)基于MSS的內(nèi)部控制手段
廣東聯(lián)通通過(guò)管理支撐系統(tǒng)域（MSS）的建設(shè)，致力于辦公自動(dòng)化、企業(yè)管理規(guī)范、數(shù)據(jù)在線分析等方面的控制。
二、廣東聯(lián)通信息系統(tǒng)內(nèi)部控制建設(shè)的總結(jié)
1. 提高了企業(yè)的管理效率，減少了企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)
(1)有助于提升企業(yè)的管理效率
公司建立了基于UNI-IT信息系統(tǒng)的管理控制方法，使公司的管理效率得到很大提高，特別是中國(guó)聯(lián)通這種對(duì)于信息系統(tǒng)依賴性較高的企業(yè)。信息技術(shù)改變了信息的傳輸途徑，增加了信息的傳遞速度，從而縮短了決策時(shí)間。同時(shí)賦予各相關(guān)人員相應(yīng)的責(zé)權(quán)，減少人為的干預(yù)和差錯(cuò)，大大提高了公司的管理效率。
(2)規(guī)范了企業(yè)的管理
通過(guò)公司信息系統(tǒng)的建設(shè)，將公司的具體業(yè)務(wù)流程嵌入信息系統(tǒng)中，固化了相應(yīng)的流程，使得公司的各項(xiàng)管理工作制度化，規(guī)范了員工和管理者的行為，從而促進(jìn)了企業(yè)基礎(chǔ)管理水平的提升，為業(yè)務(wù)的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
(3)員工風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)增強(qiáng)
通過(guò)信息系統(tǒng)內(nèi)部控制制度的建立與落實(shí)，使公司員工初步掌握了識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、防范風(fēng)險(xiǎn)的能力，改變了以往日常管理活動(dòng)中粗放隨意的習(xí)慣，自覺(jué)地遵守內(nèi)部控制制度。同時(shí)，也明確了各部門、各環(huán)節(jié)、各崗位防范控制風(fēng)險(xiǎn)的責(zé)任，構(gòu)建了經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的責(zé)任體系，每個(gè)員工每個(gè)崗位都可以順利按照流程開(kāi)展工作，大大減少過(guò)去工作中存在的相互推諉、相互扯皮的情況。
(4)確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性與及時(shí)性
為了確保業(yè)務(wù)信息能準(zhǔn)確、及時(shí)從業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)傳遞到財(cái)務(wù)系統(tǒng)，提高一線員工的工作效率，公司業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部組織完成商傭金系統(tǒng)、卡資源管理系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)的接口建設(shè)和推廣工作，實(shí)現(xiàn)商傭金系統(tǒng)、卡資源管理系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交互和流程對(duì)接，解決了“一套數(shù)據(jù)，重復(fù)錄入”的問(wèn)題，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)與財(cái)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致。
2. 存在的局限性
(1)需要較大的投入
建立企業(yè)信息系統(tǒng)管理控制模式，不但需要大量的硬件設(shè)備投入，相關(guān)適宜的設(shè)備存放空間，還需要不斷更新投入各種軟件。這筆費(fèi)用對(duì)于一般的企業(yè)是很大的投入，也將直接制約著企業(yè)信息系統(tǒng)和內(nèi)部控制水平的建設(shè)。
(2)信息系統(tǒng)的自動(dòng)化程度不高
由于公司業(yè)務(wù)流程的不斷更新，市場(chǎng)環(huán)境、市場(chǎng)需求以及公司管理控制環(huán)境的變化，所帶來(lái)公司內(nèi)部控制環(huán)境的優(yōu)化，最終將促使公司信息系統(tǒng)的變更、升級(jí)，從而產(chǎn)生的一系列問(wèn)題，需要投入巨大的工作量才能使得信息系統(tǒng)適應(yīng)具體經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。而這對(duì)于本來(lái)就有大量日常運(yùn)營(yíng)和維護(hù)工作要做的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部來(lái)說(shuō)，是很難維持系統(tǒng)的及時(shí)變更和升級(jí)的。
(3)公司的一般信息管理系統(tǒng)與應(yīng)用信息系統(tǒng)之間的有效銜接
廣東聯(lián)通的UNI-IT 信息系統(tǒng)主要包括三個(gè)子系統(tǒng)：負(fù)責(zé)電信業(yè)務(wù)支撐和客戶支持服務(wù)的UNI-CRM 系統(tǒng)、負(fù)責(zé)企業(yè)資源管理和計(jì)劃財(cái)務(wù)管理的UNI-ERP 系統(tǒng)和作為ERP 和CRM的承載體，為各級(jí)管理人員直接提供決策支持與日常管理服務(wù)的UNI-MSS 系統(tǒng)。由于這三者涉及到企業(yè)內(nèi)部各種人員，為不同部門服務(wù)，會(huì)造成部門之間的各自為政而影響到信息系統(tǒng)的運(yùn)行效率，特別是信息系統(tǒng)的各子系統(tǒng)之間存在“信息孤島”時(shí)更為嚴(yán)重。因此應(yīng)加強(qiáng)各子系統(tǒng)之間的銜接，盡可能地消除各系統(tǒng)之間的切換壁壘。
(4)信息技術(shù)對(duì)內(nèi)部控制的影響
在普華永道對(duì)廣東聯(lián)通進(jìn)行信息系統(tǒng)內(nèi)部控制評(píng)價(jià)時(shí)，按照COBIT要求，在系統(tǒng)上線前需要進(jìn)行加固，以防止信息的泄漏和系統(tǒng)的被入侵。但加固后又會(huì)限制系統(tǒng)運(yùn)行速度和系統(tǒng)功能，因此就只能是有條件的加固。這就違背了信息系統(tǒng)內(nèi)部控制的相應(yīng)條款。所以在進(jìn)行信息技術(shù)下的內(nèi)部控制評(píng)價(jià)時(shí)，還要考慮到信息技術(shù)本身的特點(diǎn)。
(5)勝任的內(nèi)部控制評(píng)審人員不足
每年的內(nèi)部控制評(píng)審涉及到的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)多，時(shí)間緊迫，要確保評(píng)審工作能按時(shí)保質(zhì)完成，對(duì)測(cè)評(píng)人員的任職要求較高，既要熟悉各類經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)和信息系統(tǒng)各子系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)構(gòu)成，了解抽樣方法和手段，又要掌握底稿和報(bào)告編制的程序和規(guī)則，并且具備良好的分析和溝通能力。但在全省范圍內(nèi)，專職的內(nèi)審人員不多，且其他符合上述任職要求的人員也不多，因而在評(píng)審過(guò)程中，各分公司存在的例外問(wèn)題未能全部被發(fā)現(xiàn)，底稿和報(bào)告的質(zhì)量未能得到有效的保障。
三、得到的啟示
1.企業(yè)方面
(1)高層管理者的高度重視是做好內(nèi)部控制建設(shè)工作的前提
企業(yè)高層管理者的高度重視是內(nèi)部控制工作取得階段性成果的前提條件。因?yàn)閮?nèi)部控制的建設(shè)規(guī)范了企業(yè)的管理行為和員工的工作行為，但增加了相應(yīng)的工作程序和工作量，會(huì)遭到一部分執(zhí)行者的抵觸，因此，高層管理者的態(tài)度就很重要。廣東聯(lián)通公司充分認(rèn)識(shí)到內(nèi)部控制建設(shè)的重要性和緊迫性，將企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的指導(dǎo)方針確定為“增產(chǎn)節(jié)支、精細(xì)管理、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)”，將內(nèi)部控制工作提到公司戰(zhàn)略的高度上加以重視。公司高層不定期組織內(nèi)部控制工作會(huì)議，主持參與流程的審定，直接組織各部門各分公司的問(wèn)題整改工作，大大推動(dòng)了廣東聯(lián)通公司的內(nèi)部控制建設(shè)。
(2)信息系統(tǒng)相關(guān)部門的積極參與是做好信息系統(tǒng)內(nèi)部控制工作的基礎(chǔ)
信息系統(tǒng)內(nèi)部控制建設(shè)不僅僅是公司信息化管理部門的工作職責(zé)，而且需要信息系統(tǒng)應(yīng)用部門的積極參與和配合。信息系統(tǒng)內(nèi)部控制建設(shè)工作涉及到與信息系統(tǒng)有關(guān)的每個(gè)崗位、每個(gè)人員，信息系統(tǒng)內(nèi)部控制制度的有效執(zhí)行，離不開(kāi)企業(yè)的各級(jí)管理者和員工的積極參與。廣東聯(lián)通經(jīng)過(guò)大力宣傳與貫徹，使內(nèi)部控制管理理念深入人心，通過(guò)編制流程崗位對(duì)應(yīng)表和崗位流程對(duì)應(yīng)表，將每個(gè)流程落實(shí)到在崗的員工。每位在崗的員工通過(guò)切實(shí)執(zhí)行內(nèi)部控制制度，逐步加強(qiáng)基礎(chǔ)管理工作，有力推動(dòng)了公司的內(nèi)部控制建設(shè)工作。
(3)信息系統(tǒng)內(nèi)部控制工作要與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)緊密結(jié)合
信息系統(tǒng)內(nèi)部控制工作是在各業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上開(kāi)展的，因此業(yè)務(wù)流程的推廣質(zhì)量直接影響到信息系統(tǒng)內(nèi)部控制工作，信息系統(tǒng)內(nèi)部控制工作是否有效將取決于流程和制度是否得到了有效的執(zhí)行，而內(nèi)部控制制度規(guī)范是否被有效執(zhí)行，又取決于流程和制度是否符合生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的實(shí)際情況。因此，只有結(jié)合實(shí)際工作制定具體風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題的防范措施，將信息系統(tǒng)內(nèi)部控制工作從流程設(shè)計(jì)、制度制定、措施貫徹等各個(gè)環(huán)節(jié)與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)緊密結(jié)合，才能讓企業(yè)員工易于理解和接受，才能更好地發(fā)揮其作用。同時(shí)需要確定相應(yīng)流程的重要會(huì)計(jì)科目，以便確定影響重要會(huì)計(jì)科目的關(guān)鍵系統(tǒng)，若重要會(huì)計(jì)科目的范圍太寬泛，就會(huì)導(dǎo)致關(guān)鍵系統(tǒng)和關(guān)鍵控制點(diǎn)難以明確。
(4)從公司戰(zhàn)略角度構(gòu)建信息系統(tǒng)內(nèi)部控制框架
針對(duì)信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和變更，以及各子系統(tǒng)之間的整合問(wèn)題，應(yīng)該站在戰(zhàn)略的角度建立公司的信息系統(tǒng)。根據(jù)公司戰(zhàn)略發(fā)展的需要，構(gòu)建信息系統(tǒng)大平臺(tái)，建立相應(yīng)的信息系統(tǒng)模塊與流程，確定關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和關(guān)鍵控制點(diǎn)，從而可以及時(shí)更新系統(tǒng)以適應(yīng)公司業(yè)務(wù)流程的變化和各子系統(tǒng)之間的整合。
(5)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和內(nèi)部控制建設(shè)的同步進(jìn)行
在確定好公司戰(zhàn)略基礎(chǔ)上的信息系統(tǒng)內(nèi)部控制框架后，確定各業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和關(guān)鍵控制點(diǎn)既需要投入大量的工作量又需要相關(guān)人員的專業(yè)判斷，同時(shí)要對(duì)公司整個(gè)信息系統(tǒng)內(nèi)部控制框架非常熟悉。所以就需要對(duì)相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行內(nèi)部控制建設(shè)方面知識(shí)的培訓(xùn)，內(nèi)部控制人員的信息系統(tǒng)技術(shù)知識(shí)的培訓(xùn)。并且要做好信息系統(tǒng)內(nèi)部控制建設(shè)的計(jì)劃步驟，嚴(yán)格完成各環(huán)節(jié)。
(6)大力培養(yǎng)既懂審計(jì)業(yè)務(wù)又熟悉信息技術(shù)的內(nèi)部控制管理人員
信息系統(tǒng)內(nèi)部控制建成后，其有效性就取決于相關(guān)工作人員的執(zhí)行力度，所以應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部控制的監(jiān)督和內(nèi)部審計(jì)。因此，內(nèi)部審計(jì)人員除了應(yīng)具備審計(jì)專業(yè)知識(shí)外，還要掌握各業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)生成流程和相應(yīng)的信息技術(shù)知識(shí)。只有這樣才能發(fā)現(xiàn)整個(gè)信息系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)所在和內(nèi)部控制的執(zhí)行效果，以便提出切實(shí)可行的防范措施。
(7)信息系統(tǒng)內(nèi)部控制工作要建立長(zhǎng)效機(jī)制、長(zhǎng)抓不懈
內(nèi)部控制工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的任務(wù)，復(fù)雜而艱巨。信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和變更、業(yè)務(wù)處理流程的變化等都會(huì)改變風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，因此，必須適時(shí)修正控制流程和控制措施，完善內(nèi)部控制制度規(guī)范，保證制度規(guī)范的健全性。通過(guò)建立檢查督導(dǎo)制度，鞏固已經(jīng)整改的成果，防止死灰復(fù)燃，建立健全長(zhǎng)效機(jī)制，長(zhǎng)抓不懈，避免出現(xiàn)前清后亂、工作反復(fù)的弊病。
(8)提倡系統(tǒng)控制，減少人工控制
信息系統(tǒng)是廣東聯(lián)通經(jīng)營(yíng)和管理的基礎(chǔ)，廣東聯(lián)通認(rèn)識(shí)到通過(guò)信息系統(tǒng)控制效率高、風(fēng)險(xiǎn)小，而人工控制成本高、風(fēng)險(xiǎn)大。因此，廣東聯(lián)通在信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)過(guò)程中，充分利用信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，優(yōu)化流程，完善控制點(diǎn)，將處理規(guī)則嵌入到系統(tǒng)程序中，減少人工控制，增加系統(tǒng)控制，并實(shí)現(xiàn)手工處理環(huán)境下難以實(shí)現(xiàn)的控制功能，這樣可以更加高效地預(yù)防、發(fā)現(xiàn)和糾正錯(cuò)誤和舞弊。
2.監(jiān)管方面
(1)制定信息系統(tǒng)內(nèi)部控制應(yīng)用指引時(shí)，應(yīng)注意企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)的差異
信息系統(tǒng)的內(nèi)部控制指引是為引導(dǎo)企業(yè)充分利用信息系統(tǒng)達(dá)到企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和業(yè)務(wù)目標(biāo)，提高信息系統(tǒng)的效率與效益，增強(qiáng)信息系統(tǒng)的安全性、可靠性和合理性及信息的保密性、完整性和可用性而制定的，它的作用對(duì)象具有普遍性。而不同類型的企業(yè)其信息系統(tǒng)的完善程度是有差異的，比如像聯(lián)通公司的信息系統(tǒng)作用與一般企業(yè)的信息系統(tǒng)是不一樣的，因?yàn)槁?lián)通公司的業(yè)務(wù)支撐與運(yùn)營(yíng)支撐都完全建立在信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，這種差異將決定著企業(yè)對(duì)信息系統(tǒng)的投入，從而也影響到信息系統(tǒng)的內(nèi)部控制狀況。所以，在制定具體指引時(shí)，要考慮企業(yè)信息系統(tǒng)的差異，抓住一般性。
(2)注重信息系統(tǒng)內(nèi)部控制環(huán)境的建設(shè)
在分析廣東聯(lián)通的信息系統(tǒng)內(nèi)部控制建設(shè)與執(zhí)行過(guò)程中，感覺(jué)到內(nèi)部控制環(huán)境的建設(shè)對(duì)整個(gè)信息系統(tǒng)內(nèi)部控制的建立起著較大作用。信息系統(tǒng)建設(shè)的戰(zhàn)略性與長(zhǎng)期規(guī)劃、信息系統(tǒng)管理的組織架構(gòu)與人力資源管理政策、高層管理者的理念與支持等對(duì)信息系統(tǒng)內(nèi)部控制起著決定性地影響。因此，在制定信息系統(tǒng)內(nèi)部控制指引時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)信息系統(tǒng)內(nèi)部控制環(huán)境方面的內(nèi)容。
(3)加強(qiáng)信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)生成源頭的監(jiān)控
企業(yè)引入信息系統(tǒng)以及具體的應(yīng)用信息系統(tǒng)體系，將大大提高企業(yè)的管理效率，減少數(shù)據(jù)在傳遞過(guò)程中的失誤，主要是因?yàn)樾畔⑾到y(tǒng)將一些日常重復(fù)性工作流程予以固化，同時(shí)具有數(shù)據(jù)自動(dòng)生成機(jī)制。因此，要保證信息的準(zhǔn)確性和可用性的主要環(huán)節(jié)在于如何保證源頭信息的準(zhǔn)確性。所以，在制定信息系統(tǒng)內(nèi)部控制指引時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)信息生成源頭的控制內(nèi)容。
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第7篇：聯(lián)通培訓(xùn)總結(jié)范文
聯(lián)通銷售經(jīng)理述職報(bào)告【1】
帶著回味的20**年已悄悄遠(yuǎn)去，新一年的腳步已開(kāi)始起步?；仡?0**一年來(lái)的工作，有辛勞有付出，有成績(jī)有不足，當(dāng)然更多的是工作經(jīng)驗(yàn)的積累。 營(yíng)業(yè)廳是公司直接為客戶演示和辦理業(yè)務(wù)、提供面對(duì)面服務(wù)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，是客戶認(rèn)識(shí)企業(yè)、提升企業(yè)品牌的重要窗口。為進(jìn)一步提高公司對(duì)外樹(shù)立高效品牌，宣傳品牌形象，更多的收集市場(chǎng)信息與情報(bào)，更多的接收用戶的意見(jiàn)和反饋情況，現(xiàn)對(duì)20**年工作總結(jié)如下：
一、熱愛(ài)本職工作，精通電信業(yè)務(wù)。
工作是每一個(gè)人人生中必須經(jīng)過(guò)的路，因?yàn)楣ぷ?，我們可以接處到很多的事?也可以結(jié)交很多的朋友;工作更可以使我們活的更精彩!要想在一個(gè)崗位中做出優(yōu)異的成績(jī)，我們應(yīng)該熱愛(ài)自己的崗位，做好本職工作，熟練的掌握工作中的每個(gè)步驟， 將工作做精、做牢、做實(shí)。
二、敢于管理，善于管理。
營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理?yè)?dān)負(fù)著主持并督導(dǎo)營(yíng)業(yè)廳的工作，利用早班會(huì)對(duì)營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行鼓勵(lì)，做到面對(duì)營(yíng)業(yè)員不同的性格，如何使其有良好的心態(tài)去做好營(yíng)業(yè)工作為目的，一年以來(lái)，通過(guò)說(shuō)、勸、教的方式與營(yíng)業(yè)員相處，沒(méi)有出現(xiàn)大的過(guò)失和工作差錯(cuò)。對(duì)于差錯(cuò)敢于去指正，面對(duì)個(gè)人的先進(jìn)事跡善于去表?yè)P(yáng)，不以物小而不為。
三、知指標(biāo)，明任務(wù)，求發(fā)展。
隨著集團(tuán)公司將營(yíng)業(yè)廳演變?yōu)闋I(yíng)銷中心趨勢(shì)的推進(jìn)，營(yíng)業(yè)廳深感肩負(fù)的任務(wù)，在過(guò)去的一年每次早班會(huì)我都重復(fù)強(qiáng)調(diào)著分到個(gè)人頭的上的各項(xiàng)任務(wù)和指標(biāo)，使其了解這自己的業(yè)績(jī)，促使?fàn)I業(yè)員將業(yè)務(wù)更好的發(fā)展、加快發(fā)展。正常營(yíng)業(yè)中我盡可能的幫助營(yíng)業(yè)員推銷我們的產(chǎn)品，做好后臺(tái)支撐，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與其他營(yíng)業(yè)員分享討論。
四、嚴(yán)格遵章守紀(jì)，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)。
團(tuán)結(jié)同事，共同努力。同事關(guān)系融洽，團(tuán)結(jié)友愛(ài)，互幫互助，互相尊重。不圖謀私利，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，要求即使在無(wú)人監(jiān)督、獨(dú)立工作的情況下也不做任何侵犯企業(yè)利益的事情。當(dāng)用戶到營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行投訴時(shí)，我要求必須按照首問(wèn)負(fù)責(zé)制認(rèn)真處理、全程跟蹤處理，并做好記錄，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，做好營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的職責(zé)。
交通大街營(yíng)業(yè)廳是支年輕的隊(duì)伍，這個(gè)生機(jī)勃勃的集體將在新的形勢(shì)下不斷追求發(fā)自內(nèi)在的服務(wù)精神，講究服務(wù)藝術(shù)，用愛(ài)心、耐心、誠(chéng)信、恒心去對(duì)待每一位用戶，以創(chuàng)建明星班組為目標(biāo)，現(xiàn)對(duì)20**年工作計(jì)劃如下：
第一，明確20**年工作目標(biāo)，實(shí)行“一流管理，一流服務(wù)，一流人才，一流業(yè)績(jī)”，著實(shí)提高業(yè)務(wù)受理量，創(chuàng)新思維，利用每個(gè)人不同的性格發(fā)揮自己的長(zhǎng)處，放開(kāi)去干，放心去干，做好營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)的支撐，做到粗中有細(xì)，定期核查，保證營(yíng)業(yè)無(wú)投訴，業(yè)務(wù)無(wú)差錯(cuò)。嚴(yán)懲違規(guī)，表彰先進(jìn)。使每個(gè)營(yíng)業(yè)員發(fā)揮自己的長(zhǎng)處。
第二，隨著體驗(yàn)式營(yíng)銷的開(kāi)展，在新的環(huán)境中更加注重培養(yǎng)營(yíng)業(yè)員愛(ài)崗敬業(yè)，高度負(fù)責(zé)的工作態(tài)度充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性、積極性，激勵(lì)奮發(fā)進(jìn)取的工作熱情，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)員主人翁意識(shí)。做到人人有計(jì)劃，人人有目標(biāo)，每天開(kāi)早班會(huì)落實(shí)實(shí)際需要改進(jìn)內(nèi)容，通報(bào)個(gè)人實(shí)際業(yè)務(wù)發(fā)展量和受理量，時(shí)常提醒自己的現(xiàn)階段與目標(biāo)和計(jì)劃的差距。
第三，務(wù)實(shí)作風(fēng)，善于學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，多與兄弟公司交流，尤其應(yīng)與沙河等有先進(jìn)業(yè)績(jī)和管理模式經(jīng)驗(yàn)的分公司保持交流，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上善于創(chuàng)新、改進(jìn)、務(wù)實(shí)和總結(jié)，使管理模式、營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展量和服務(wù)態(tài)度得以確實(shí)提高。
第四，正如“一年之計(jì)在于春”，真正將“首季開(kāi)門紅”任務(wù)指標(biāo)重視起來(lái)，為一年的工作打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，將任務(wù)指標(biāo)分配到個(gè)人，時(shí)常督促，每天通報(bào)個(gè)人發(fā)展情況，對(duì)個(gè)人的業(yè)績(jī)表現(xiàn)做到獎(jiǎng)罰分明，鼓勵(lì)先進(jìn)，改善不足，班組內(nèi)多交流，多學(xué)習(xí)，做到真正必須將分配的各項(xiàng)任務(wù)完成。
第五，對(duì)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的固定資產(chǎn)和有價(jià)產(chǎn)品及移動(dòng)終端，實(shí)行專人負(fù)責(zé)，及時(shí)上報(bào)相關(guān)使用情況和銷售數(shù)量，做到數(shù)字要準(zhǔn)，設(shè)備運(yùn)行正常營(yíng)業(yè)中要穩(wěn)，制定相關(guān)使用流程，使其有人管有規(guī)可依，做到凡是營(yíng)業(yè)廳物品都有登記或臺(tái)賬，保證公司資產(chǎn)固定化和準(zhǔn)去化，我本人做到平時(shí)要查看，定期大檢查。對(duì)相關(guān)問(wèn)題不拖拉不邋遢及時(shí)處理，及時(shí)解決。
總上所述既然我選擇了這份工作。我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步。
聯(lián)通銷售經(jīng)理述職報(bào)告【2】
各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：
20**年4月我榮幸的加入聯(lián)通公司，成為一名普通的銷售經(jīng)理，從始至終我一直以飽滿的熱情勤勤懇懇、兢兢業(yè)業(yè)奮戰(zhàn)在工作的第一線，客戶對(duì)我工作的肯定，就是我工作動(dòng)力的源泉，所以我回報(bào)客戶的是：客戶的每一件小事，都是我的大事。下面，我就將到崗以來(lái)的工作情況，向各位領(lǐng)導(dǎo)作個(gè)簡(jiǎn)要匯報(bào)，以接受大家評(píng)議、指正：
我在今年四月份加入聯(lián)通大家庭，新的工作帶來(lái)新的挑戰(zhàn)，經(jīng)過(guò)參加業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，不懂就向領(lǐng)導(dǎo)和同事請(qǐng)教，讓我的業(yè)務(wù)知識(shí)得到迅速提高，同時(shí)也為以后的工作打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
五月份，攻高戰(zhàn)略活動(dòng)拉開(kāi)序幕。最后在全省的摸底打圍評(píng)比中，我所在的小組通過(guò)緊密合作獲得了前三名優(yōu)異成績(jī)，并得到公司領(lǐng)導(dǎo)的嘉獎(jiǎng)。
在這次活動(dòng)中我主要針對(duì)大學(xué)教職工開(kāi)展業(yè)務(wù)開(kāi)拓工作，在這期間我與財(cái)大和華農(nóng)片區(qū)的領(lǐng)導(dǎo)建立了良好的合作關(guān)系，結(jié)合校園客戶的實(shí)際情況，為客戶提供行之有效的解決方案，積極開(kāi)展CDMA的銷售工作。
炎熱的九月，校園迎新工作如火如荼。根據(jù)經(jīng)理的安排，我主要負(fù)責(zé)迎新現(xiàn)場(chǎng)所有物料的配送和管理。為了讓緊張的迎新工作及時(shí)有序的進(jìn)行，這就要求我在活動(dòng)開(kāi)始之前就做好一切準(zhǔn)備工作，活動(dòng)之后對(duì)物料入庫(kù)都要做好詳細(xì)記錄;為抓緊時(shí)間，更多時(shí)候是親自搬運(yùn);為確保準(zhǔn)確，對(duì)每種物料都要清點(diǎn)數(shù)遍。
雖然要起早貪黑，但我毫無(wú)怨言;雖然不能到現(xiàn)場(chǎng)參與一線的銷售，但我更能時(shí)刻感受到與戰(zhàn)友們處在同一戰(zhàn)線上。這次活動(dòng)讓我更加懂得了后勤保障和團(tuán)隊(duì)合作的重要意義。
第8篇：聯(lián)通培訓(xùn)總結(jié)范文
一、零五年工作總結(jié)
截止十一月底，分公司G網(wǎng)凈增3467戶，C網(wǎng)凈增138戶，兩網(wǎng)凈增3，605戶，完成業(yè)務(wù)收入2，280，000元，占年度計(jì)劃的
8271％，同比增長(zhǎng)1436％；年欠費(fèi)率控制在55％以內(nèi)，GC兩網(wǎng)網(wǎng)上用戶數(shù)已達(dá)3，000。我們是從以下幾個(gè)方面開(kāi)展工作的：，
1渠道拓展
完善銷售渠道是經(jīng)營(yíng)工作的重要環(huán)節(jié)。我們一直努力尋找積極性高、能力強(qiáng)的分銷伙伴，對(duì)于一些人口數(shù)偏少的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，我們采取先建IP超市、代辦點(diǎn)的辦法，視業(yè)務(wù)發(fā)展情況再升格為營(yíng)業(yè)廳，達(dá)到建設(shè)一個(gè)，成功一個(gè)，帶動(dòng)一片的目的。
2渠道管理
逐利是商人的本性，這就需要我們對(duì)其日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)加以規(guī)范、引導(dǎo)。根據(jù)分銷商的實(shí)際情況，我們制訂了切實(shí)可行的考核辦法，從放號(hào)量、在網(wǎng)率及用戶資料真實(shí)性等方面對(duì)業(yè)主實(shí)施考核，既有全年的總積分考核，又有與業(yè)主經(jīng)濟(jì)效益掛鉤的短期考核；既保護(hù)了業(yè)主的積極性，更注重保護(hù)公司的利益，杜絕倒機(jī)及惡意欠費(fèi)等現(xiàn)象的發(fā)生。
3C網(wǎng)銷售轉(zhuǎn)型及如意機(jī)銷售
我們積極配合市分公司，引導(dǎo)、鼓勵(lì)分銷商投入足量的財(cái)力、物力，積極采購(gòu)、銷售如意機(jī)及其它C網(wǎng)手機(jī)。
4、準(zhǔn)預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)
我們抓住如意通自由卡入網(wǎng)方式靈活、變更付費(fèi)方式便捷、經(jīng)營(yíng)門檻低等特點(diǎn)重點(diǎn)促銷，目前自由卡已成為公司的暢銷產(chǎn)品之一。
4百日競(jìng)賽
我們以“百日競(jìng)賽”為上高再上一個(gè)臺(tái)階的契機(jī)，認(rèn)真作好宣傳動(dòng)員工作，精心組織、嚴(yán)密部署，共建成村級(jí)代辦點(diǎn)80多個(gè)，兩網(wǎng)放號(hào)，00多戶，發(fā)展炫鈴用戶2，500多戶。
5萬(wàn)通卡的宣傳與銷售
在預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)發(fā)展高峰來(lái)臨之前，除電視臺(tái)專欄及流動(dòng)字幕廣告外，我們還制作了大量的條幅、展板及不干膠招貼等宣傳品懸掛、張貼于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、賓招場(chǎng)所、小區(qū)、村委及客運(yùn)車輛上，真正做到廣而告之。
內(nèi)部管理
在內(nèi)部管理上，我們?cè)诩哟罅藢?duì)員工隊(duì)伍的考核力度，制訂了詳盡的崗位職責(zé)，量化管理并認(rèn)真實(shí)施，每?jī)芍苷匍_(kāi)一次全員例會(huì)，及時(shí)通報(bào)工作中存在的問(wèn)題、探討解決問(wèn)題的辦法，；全體員工擰成一股繩，心往一處想，勁往一處使，為全年任務(wù)的完成打下了良好的基礎(chǔ)。
二、存在的問(wèn)題
在很多方面，我們離市分的要求還有較大差距，如C網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展及集團(tuán)客戶開(kāi)拓等工作開(kāi)展還不夠理想，網(wǎng)銷售轉(zhuǎn)型沒(méi)有完全到位，業(yè)主采購(gòu)機(jī)型不夠豐富、銷量有待提高；如意機(jī)采購(gòu)及銷售不盡人意；客戶經(jīng)理隊(duì)伍需要壯大；話費(fèi)催繳隊(duì)伍不健全，催繳金額、力度有待提高。
三、二零零六年工作計(jì)劃
二六年我們將在零五年的基礎(chǔ)上，以集團(tuán)客戶開(kāi)拓為經(jīng)營(yíng)工作的主線繼續(xù)花大力氣深化網(wǎng)銷售轉(zhuǎn)型、完善村級(jí)代辦點(diǎn)管理、完善大客戶通信外服務(wù)、加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)、提高合作營(yíng)業(yè)廳員工業(yè)務(wù)素質(zhì)、豐富企業(yè)文化、加大優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)發(fā)展力度，扎扎實(shí)實(shí)地開(kāi)展工作。
1繼續(xù)加大集團(tuán)客戶開(kāi)拓力度
其一是高度重視對(duì)現(xiàn)有集團(tuán)客戶資源的深入發(fā)掘工作。加強(qiáng)與經(jīng)辦人的溝通，及時(shí)捕捉相關(guān)信息，用優(yōu)質(zhì)、誠(chéng)信的服務(wù)吸引準(zhǔn)客戶加入到聯(lián)通大家庭中來(lái)。
其二，發(fā)動(dòng)全體員工及合作伙伴提供其熟悉的集團(tuán)客戶清單，以對(duì)號(hào)碼變更不敏感但對(duì)話費(fèi)支出敏感度高的客戶群體，如中、小學(xué)校教師、基層村委會(huì)、中小型私營(yíng)企業(yè)中的非業(yè)務(wù)人員等為目標(biāo)，配合客戶經(jīng)理展開(kāi)轉(zhuǎn)網(wǎng)宣傳。
2繼續(xù)深化C網(wǎng)銷售轉(zhuǎn)型；大力引導(dǎo)分銷商采購(gòu)、銷售如意機(jī)及其它C網(wǎng)手機(jī)。
公司分銷商采購(gòu)了一些C網(wǎng)手機(jī)，但追求更高的利潤(rùn)是商人的本性，只有讓業(yè)主嘗到更多的甜頭，才能進(jìn)一步提高業(yè)主采購(gòu)、銷售C網(wǎng)手機(jī)的積極性，營(yíng)造出更濃厚的C網(wǎng)銷售氛圍，我們計(jì)劃挑選“51”、“517”、“101”等傳統(tǒng)節(jié)假日邀請(qǐng)有關(guān)廠家及業(yè)主，聯(lián)手舉辦路演、聯(lián)通業(yè)務(wù)專場(chǎng)推介會(huì)等促銷活動(dòng)，集中精力主推數(shù)款性價(jià)比高、售后響應(yīng)快的機(jī)型。
3繼續(xù)加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)力度
為適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展，我們準(zhǔn)備在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，將客戶經(jīng)理隊(duì)伍數(shù)量擴(kuò)充到6人，試行片區(qū)客戶經(jīng)理制，以工業(yè)園已入駐企業(yè)、中小學(xué)校、基層村委會(huì)、及其它中小私營(yíng)企業(yè)為重點(diǎn)，主要負(fù)責(zé)對(duì)片區(qū)內(nèi)新老集團(tuán)的開(kāi)發(fā)與維系、資費(fèi)政策宣傳工作。
4完善村級(jí)代辦點(diǎn)管理
高度重視建設(shè)村級(jí)代辦點(diǎn)的戰(zhàn)略意義，積極建設(shè)并管理好村級(jí)代辦點(diǎn)。對(duì)于建設(shè)好的網(wǎng)點(diǎn)，不能只問(wèn)業(yè)績(jī)，付出才有回報(bào)，我們將定期組織對(duì)代辦點(diǎn)業(yè)主的業(yè)務(wù)知識(shí)與營(yíng)銷技巧培訓(xùn)，加強(qiáng)溝通交流，使之能與對(duì)手公司“通信服務(wù)站”抗衡，條件成熟的可考慮升格為合作廳。
5繼續(xù)提高合作營(yíng)業(yè)廳員工素質(zhì)
公司分銷渠道已成為公司業(yè)務(wù)發(fā)展的主渠道。作為中國(guó)聯(lián)通的“窗口”之一，進(jìn)一步提高其員工素質(zhì)，對(duì)于擴(kuò)大其產(chǎn)能、提升聯(lián)通品牌形象有著十分重要的作用。為此，我們計(jì)劃采取內(nèi)部培訓(xùn)與外部培訓(xùn)相結(jié)合、“走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的方式，組織他們到自有營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)觀摩、安排自有營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)骨干對(duì)合作營(yíng)業(yè)廳業(yè)主及員工的營(yíng)業(yè)知識(shí)與營(yíng)銷技巧培訓(xùn)，還準(zhǔn)備請(qǐng)市分客戶服務(wù)與督察部大力支持，安排骨干力量組織相關(guān)培訓(xùn)，建立起對(duì)合作營(yíng)業(yè)廳員工的“星級(jí)考核辦法”，拿出一定的資金來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員，特別是對(duì)于新開(kāi)張的營(yíng)業(yè)廳，嚴(yán)格執(zhí)行上崗證制度。
6繼續(xù)完善大客戶通信外服務(wù)
為進(jìn)一步提高現(xiàn)有大客戶對(duì)聯(lián)通的品牌忠誠(chéng)度，并帶動(dòng)其他大客戶使用我們的服務(wù)，我們擬投入一定的資金，為重點(diǎn)大客戶訂書刊雜志、節(jié)假日短信問(wèn)候、生日電話祝?；蛏祥T送鮮花蛋糕等小禮品，實(shí)施“親情營(yíng)銷”，從而樹(shù)立更佳的口碑。
7繼續(xù)加大優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)發(fā)展力度
對(duì)于優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)，我們將組織專職客戶經(jīng)理對(duì)單位領(lǐng)導(dǎo)、私企業(yè)主及有無(wú)線辦公需求的人士重點(diǎn)宣傳，以此為切入點(diǎn)，帶動(dòng)其及單位員工使用我們其它的主營(yíng)業(yè)務(wù)。
8豐富企業(yè)文化，增強(qiáng)合作伙伴對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感。
第9篇：聯(lián)通培訓(xùn)總結(jié)范文
【關(guān) 鍵 詞】全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、電信市場(chǎng)營(yíng)銷、課程改革
一、全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)背景分析
2008年對(duì)中國(guó)各大電信運(yùn)營(yíng)商來(lái)講，是忐忑不安的一年。2008年5月底，猜測(cè)多年的電信重組方案終于塵埃落定：國(guó)務(wù)院通過(guò)電信業(yè)務(wù)重組方案，中國(guó)電信收購(gòu)中國(guó)聯(lián)通的CDMA業(yè)務(wù)，中國(guó)鐵通并入中國(guó)移動(dòng)，中國(guó)聯(lián)通與中國(guó)網(wǎng)通合并為新聯(lián)通。至此，重組后的中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通形成了三足鼎立的全新格局。
這一次電信重組代表著中國(guó)電信市場(chǎng)進(jìn)入了一個(gè)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代，把電信行業(yè)帶進(jìn)了一個(gè)新的格局，重組后的各大運(yùn)營(yíng)商再也不受限于業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的范圍，不受限于區(qū)域的限制，都可以在各地區(qū)運(yùn)營(yíng)固話業(yè)務(wù)和移動(dòng)業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)。電信重組后的的三個(gè)電信大型運(yùn)營(yíng)商企業(yè)規(guī)模將比原來(lái)的更接近，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。
面對(duì)行業(yè)里發(fā)生的重大變化，我院為通信技術(shù)專業(yè)學(xué)生開(kāi)設(shè)的《電信市場(chǎng)營(yíng)銷》課程也進(jìn)行了全面的調(diào)整。我們的教學(xué)本著以市場(chǎng)變化為導(dǎo)向，以企業(yè)需求為核心的原則，對(duì)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商所需要的營(yíng)銷人員特點(diǎn)進(jìn)行了分析，總結(jié)出其特點(diǎn)，并據(jù)此對(duì)原課程內(nèi)容及授課方式進(jìn)行調(diào)整。
全業(yè)務(wù)條件下，客戶競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈、用戶購(gòu)買電信產(chǎn)品的選擇余地不斷增大，電信市場(chǎng)的客戶將越來(lái)越集中于個(gè)人客戶、家庭客戶和政企客戶3種主要類別。個(gè)人客戶是單個(gè)人的客戶，家庭客戶指訂購(gòu)電信住宅類產(chǎn)品的客戶，如中國(guó)電信“我的e家”套餐客戶，政企客戶指擁有電信產(chǎn)品的政府、企業(yè)及其他團(tuán)體組織，包括一些商業(yè)客戶。這些客戶的需求雖各有不同，但總的可以歸為基本通信的共性需求和信息化服務(wù)的個(gè)性需求2個(gè)層面。 所謂共性需求就是對(duì)語(yǔ)音和基于通信網(wǎng)自身的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的需求，也就是我們經(jīng)常講的基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)。目前，三個(gè)運(yùn)營(yíng)商都擁有成熟的技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備為用戶提供基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)，并且所提供的業(yè)務(wù)性能最穩(wěn)定。目前此類業(yè)務(wù)客戶數(shù)最多，應(yīng)用最為廣泛，是各運(yùn)營(yíng)商主要的收入來(lái)源。但這部分業(yè)務(wù)同質(zhì)性強(qiáng)，競(jìng)爭(zhēng)激烈，并且隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的升級(jí)，這部分業(yè)務(wù)的成本迅速下降，未來(lái)這部分業(yè)務(wù)的收入將在運(yùn)營(yíng)商整體收入結(jié)構(gòu)中逐步下降。 個(gè)性化需求是指?jìng)€(gè)性化的信息服務(wù)，即增值業(yè)務(wù)，目前增值業(yè)務(wù)范圍持續(xù)擴(kuò)大，經(jīng)營(yíng)主體趨向多元，經(jīng)營(yíng)模式日益創(chuàng)新，為運(yùn)營(yíng)商尋找新的業(yè)務(wù)空間和集中專著于特定業(yè)務(wù)領(lǐng)域提供了明確的方向。而且，價(jià)值增值高的個(gè)性化信息服務(wù)將逐漸在運(yùn)營(yíng)商的收入結(jié)構(gòu)中占據(jù)越來(lái)越高的比例，成為運(yùn)營(yíng)企業(yè)利潤(rùn)的主要來(lái)源。相對(duì)于傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)的普遍和統(tǒng)一，增值業(yè)務(wù)的針對(duì)性要強(qiáng)得多，它可以針對(duì)專門的企業(yè)、專門的用戶群體提供專門的內(nèi)容和服務(wù)組合。而目前這些個(gè)性化的服務(wù)都可以通過(guò)專門的軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)。因此，可以說(shuō)，未來(lái)電信營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)是增值業(yè)務(wù)，而是否能針對(duì)特定的人群開(kāi)發(fā)并出具有針對(duì)性的業(yè)務(wù)并向客戶做好宣傳是贏得勝利的關(guān)鍵。 因此，面對(duì)當(dāng)前的形勢(shì)，一個(gè)優(yōu)秀的電信營(yíng)銷人員必須具有全面而豐富的電信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)，熟悉各種基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)的功能、資費(fèi)及市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r，還要及時(shí)熟悉層出不窮的增值電信業(yè)務(wù)，同時(shí)，還應(yīng)深入用戶群體，及時(shí)掌握用戶需求，以便能針對(duì)個(gè)人、家庭及政企客戶做出最適合客戶，具有個(gè)性化的營(yíng)銷方案。
二、電信市場(chǎng)營(yíng)銷課程的不足及改革措施
通過(guò)以上分析，結(jié)合目前電信市場(chǎng)營(yíng)銷課程教學(xué)的實(shí)際情況，可總結(jié)出當(dāng)前通信行業(yè)大變革的下，我院電信市場(chǎng)營(yíng)銷課程存在的問(wèn)題，及相應(yīng)的改革措施：
（一）營(yíng)銷技能與電信業(yè)務(wù)知識(shí)結(jié)合不緊密。
目前電信營(yíng)銷課程主要以介紹營(yíng)銷技能為主，而市面上所謂的電信市場(chǎng)營(yíng)銷的教材其實(shí)很多都是由一些市場(chǎng)營(yíng)銷課程的教材拼湊而成，里面所舉的案例也不是全是以電信營(yíng)銷為例，而是服裝、食品等各行業(yè)的例子?xùn)|拼西湊。雖然，營(yíng)銷的思路和技能是相通的，但是，作為一門以電信行業(yè)為目標(biāo)的營(yíng)銷課程，應(yīng)當(dāng)結(jié)合目前豐富多樣的電信業(yè)務(wù)來(lái)開(kāi)展?fàn)I銷知識(shí)的教授才更合理。營(yíng)銷知識(shí)及技能的教授應(yīng)以電信業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，因此，在教學(xué)中應(yīng)將電信業(yè)務(wù)知識(shí)與營(yíng)銷知識(shí)融合，在學(xué)生充分理解掌握電信業(yè)務(wù)知識(shí)的基礎(chǔ)上，從營(yíng)銷人員的角度來(lái)分析這些業(yè)務(wù)的市場(chǎng)現(xiàn)狀，并掌握如何針對(duì)不同的目標(biāo)客戶制定不一樣的營(yíng)銷方案。
這點(diǎn)說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)難，電信業(yè)務(wù)更新速度是非常快的，教師必須時(shí)刻關(guān)注各運(yùn)營(yíng)商推出的新業(yè)務(wù)及其市場(chǎng)反應(yīng)。很多業(yè)務(wù)由于資費(fèi)過(guò)高，學(xué)生根本無(wú)法消費(fèi)得起，所以，要學(xué)生制定以這些新業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)的營(yíng)銷方案實(shí)在勉為其難。為了解決這一難題，我院與中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通兩大運(yùn)營(yíng)商開(kāi)展校企合作，在我院食堂旁邊開(kāi)設(shè)中國(guó)電信及中國(guó)聯(lián)通的合作營(yíng)業(yè)廳，電信和聯(lián)通負(fù)責(zé)提供手機(jī)、電腦等硬件設(shè)施及相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)，院方為其招聘勤工儉學(xué)的學(xué)生作為營(yíng)業(yè)員。同時(shí)，每到節(jié)假日或?qū)W校開(kāi)展大型活動(dòng)之際，任課教師要組織學(xué)習(xí)本課程的學(xué)生開(kāi)展大規(guī)模的業(yè)務(wù)推廣及營(yíng)銷活動(dòng)，如每個(gè)學(xué)期的開(kāi)學(xué)的放號(hào)比賽、每年一度的運(yùn)動(dòng)會(huì)上的電信新業(yè)務(wù)功能試用推廣等。到了寒暑假，還可組織學(xué)生到這兩家運(yùn)營(yíng)商實(shí)習(xí)。通過(guò)校企合作加強(qiáng)了學(xué)院與企業(yè)的聯(lián)系，創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓學(xué)生參與實(shí)際業(yè)務(wù)的營(yíng)銷，最大限度獲得企業(yè)的資源，熟悉各類業(yè)務(wù)的功能及資費(fèi)，掌握電信業(yè)務(wù)的銷售技巧。
（二）課程對(duì)電信營(yíng)業(yè)務(wù)及客戶服務(wù)等不重視，使得學(xué)生對(duì)電信營(yíng)銷的整個(gè)環(huán)節(jié)了解不透徹。
全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的最明顯特征是要向客戶提供融合產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，這在很大程度上會(huì)給客戶解釋、業(yè)務(wù)受理、帳單展示等造成較大的挑戰(zhàn)。因此，對(duì)于將要從事電信市場(chǎng)營(yíng)銷的學(xué)生而言，僅僅了解電信業(yè)務(wù)功能資費(fèi)及營(yíng)銷技能是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還應(yīng)熟悉電信營(yíng)業(yè)及客戶服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，也就是說(shuō)，目前形勢(shì)下，合格的電信市場(chǎng)營(yíng)銷人員應(yīng)該是電信營(yíng)業(yè)員、客服人員、技術(shù)員、市場(chǎng)營(yíng)銷員的結(jié)合。對(duì)于我院學(xué)生而言，這幾項(xiàng)里，客服及營(yíng)業(yè)員的知識(shí)及技能是非常欠缺的，也是以前電信市場(chǎng)營(yíng)銷課程所忽視的。
這一點(diǎn)的改革也是需要建立在校企合作的基礎(chǔ)上的，通過(guò)前面一點(diǎn)提到的校企的合作，引入企業(yè)對(duì)客服人員及營(yíng)業(yè)人員的培訓(xùn)方式對(duì)學(xué)生進(jìn)行訓(xùn)練，同時(shí)充分利用校園電信營(yíng)業(yè)廳及寒暑假的實(shí)習(xí)為學(xué)生提供電信營(yíng)業(yè)及客服的實(shí)踐機(jī)會(huì)。
（三）片面強(qiáng)調(diào)知識(shí)的傳授，忽視學(xué)生職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)。
三家運(yùn)營(yíng)商提供的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)不斷趨同，在競(jìng)爭(zhēng)手段上也多采取終端補(bǔ)貼、資費(fèi)優(yōu)惠等手段，造成客戶忠誠(chéng)度不斷下降。客戶保有和維系工作顯得更為重要。而維系客戶的重要因素就是服務(wù)質(zhì)量，從事電信市場(chǎng)營(yíng)銷的人必須要從入行便樹(shù)立“以客戶為上帝”的服務(wù)宗旨，并以此為指導(dǎo)思想開(kāi)展每一步工作，只有基于此思想開(kāi)展工作才可能為客戶提供最貼心的服務(wù)，從而在業(yè)務(wù)同質(zhì)化的今天贏得客戶，保持客戶。以往的課程中教師授課只注重知識(shí)的傳授，對(duì)于如何提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注極低，進(jìn)行課程改革后，我們改變這一點(diǎn)，結(jié)合禮儀課，采用模擬的方式，將學(xué)生分組，有的組扮演客戶，有的組扮演客服人員，進(jìn)行客戶維系的演練，每次演練結(jié)束后教師都組織學(xué)生討論并加以點(diǎn)評(píng)。這樣的做法取得了很好的效果，學(xué)生切身體會(huì)了服務(wù)的重要性，提高了服務(wù)的意識(shí)。
（四）教學(xué)活動(dòng)的設(shè)計(jì)與組織強(qiáng)調(diào)以教為中心，而不是以學(xué)為中心，忽視學(xué)生學(xué)習(xí)自主性、主動(dòng)性與創(chuàng)造性的發(fā)揮。
以前的教學(xué)大都以教師講授為主，學(xué)生不是課堂中心，這種教學(xué)模式下學(xué)生可能了解或者記住了某些知識(shí)，但是卻無(wú)法真正的應(yīng)用，因?yàn)?，真正的認(rèn)識(shí)是源于實(shí)踐的?，F(xiàn)在的教學(xué)設(shè)計(jì)以項(xiàng)目為載體，在課程中設(shè)計(jì)若干項(xiàng)目，項(xiàng)目設(shè)計(jì)將營(yíng)銷技能、營(yíng)銷知識(shí)、電信業(yè)務(wù)、電信服務(wù)等融合為一體，讓學(xué)生自主完成項(xiàng)目中的任務(wù)，教師的功能由原來(lái)的主講退變?yōu)橹笇?dǎo)。教師指導(dǎo)學(xué)生如何分析任務(wù)，如何查找資料，幫助學(xué)生聯(lián)系企業(yè)以便創(chuàng)造實(shí)踐機(jī)會(huì)，隨時(shí)為學(xué)生解答碰到的疑惑。這其實(shí)就像是引路者的作用，引導(dǎo)學(xué)生從一無(wú)所知到最終成功完成任務(wù)。這一過(guò)程由于學(xué)生親自參與，激發(fā)了他們的學(xué)習(xí)主動(dòng)性，他們也在這一過(guò)程中掌握了各種技能。
綜上訴，我院電信市場(chǎng)營(yíng)銷課程的改革是基于校企合作的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，充分利用了學(xué)校及運(yùn)營(yíng)商的資源，結(jié)合當(dāng)前全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式下對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷人員的要求重新設(shè)置課程內(nèi)容，并取得了良好的效果。
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