電話溝通技巧精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的電話溝通技巧主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：電話溝通技巧范文

如果語(yǔ)速太快，對(duì)方可能還沒(méi)有聽(tīng)明白你在說(shuō)什么，你說(shuō)的話卻已經(jīng)結(jié)束了，這勢(shì)必會(huì)影響你說(shuō)話的效果。所以打電話時(shí)的講話語(yǔ)速要正常，就像面對(duì)面地交流時(shí)一樣。小編為大家整理的電話溝通銷(xiāo)售總結(jié)資料，提供參閱，希望對(duì)你有所幫助。

 

 

總結(jié)一

如何通過(guò)電話與對(duì)方良好的溝通，并達(dá)成銷(xiāo)售意向，可并不是一件簡(jiǎn)單的事情了。

第一就是電話銷(xiāo)售溝通技巧之聲音

在增強(qiáng)聲音的感染力方面還有一個(gè)很重要的因素就是講話的語(yǔ)速。如果語(yǔ)速太快，對(duì)方可能還沒(méi)有聽(tīng)明白你在說(shuō)什么，你說(shuō)的話卻已經(jīng)結(jié)束了，這勢(shì)必會(huì)影響你說(shuō)話的效果。所以打電話時(shí)的講話語(yǔ)速要正常，就像面對(duì)面地交流時(shí)一樣。你講話的音量也很重要，聲音既不能太小也不能太大，盡量要保持音量正常。

第二就是電話銷(xiāo)售溝通技巧之語(yǔ)言

一、開(kāi)場(chǎng)白的技巧

1、要引起客戶的注意、興趣;

2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份;

3、不要總是問(wèn)客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維; 面對(duì)客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄;

4、簡(jiǎn)單明了，不要引起顧客的反感。

例如：“張經(jīng)理，你好!我是安訊軟件公司的，我們研發(fā)的軟件客戶資料搜索軟件可以幫你公司業(yè)績(jī)提高了20%，而且還節(jié)省找客戶資料的時(shí)間，你可以簡(jiǎn)單了解一下”

二、介紹公司或產(chǎn)品的技巧

1、面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好;

2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見(jiàn);

3、要學(xué)會(huì)回避問(wèn)題;

4、轉(zhuǎn)客戶的反對(duì)問(wèn)題為我們的賣(mài)點(diǎn)。

三、激發(fā)客戶購(gòu)買(mǎi)欲望的技巧

1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力;

2、盡量滿足客戶對(duì)產(chǎn)品的需求;

3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物;

4、用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力;

第三就是電話銷(xiāo)售成交之技巧

技巧一：直接成交

直接成交是一種直截了當(dāng)?shù)某山环绞?。直接成交法的?yōu)點(diǎn)是直截了當(dāng)。在這種情況下，電話銷(xiāo)售人員獲得的肯定與否定的概率相同，都是50%，其成功率并不算高。實(shí)際上，如果銷(xiāo)售人員使用恰當(dāng)?shù)拇朕o會(huì)有助于成交。

技巧二：刺激成交

在實(shí)際的促成過(guò)程中，營(yíng)銷(xiāo)人員可以把客戶最感興趣，或能促進(jìn)其決定購(gòu)買(mǎi)的優(yōu)點(diǎn)暫時(shí)保留一二項(xiàng)，不要一下子全都拿出來(lái)，等到時(shí)機(jī)成熟時(shí)才向客戶挑明。這樣做有益于刺激促進(jìn)客戶的決定購(gòu)買(mǎi)意志。這一成交的方法就叫做刺激成交。

總結(jié)二

1.新客戶的開(kāi)發(fā)

21世紀(jì)是個(gè)信息發(fā)達(dá)的世紀(jì)，在開(kāi)發(fā)新客戶中，我們可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊、雜志等途徑來(lái)尋找新客戶。另外，讓客戶了解到公司也很重要，在此我有點(diǎn)建議，如果有時(shí)間的話，大家可以多發(fā)些信息，以便更多的人了解到公司，了解到咱公司的產(chǎn)品，為公司爭(zhēng)取到更多的客戶資源。

在客戶跟進(jìn)方面，我主要負(fù)責(zé)跟進(jìn)，當(dāng)然我也要了解客戶處于哪個(gè)進(jìn)度，在外部銷(xiāo)售人員外出的情狀下，我也可以跟進(jìn)。每個(gè)新開(kāi)發(fā)的客戶，我都將制表統(tǒng)計(jì)，在開(kāi)發(fā)客戶的得失之處我們可以做分析。建議每半個(gè)月可以開(kāi)一次例會(huì)來(lái)分析近來(lái)客戶的狀況，對(duì)于未成交的客戶我們可以做一個(gè)總結(jié)，以便更好地跟進(jìn)，對(duì)于成交的客戶我們也可以拿出來(lái)分享以供大家學(xué)習(xí)。

2.老客戶的維護(hù)

A.回復(fù)交期

每個(gè)訂單下單后我將及時(shí)回復(fù)的交期，如果交期有問(wèn)題就和客戶溝通，如果客戶不能接受延期，我將和生產(chǎn)部門(mén)協(xié)調(diào)好，盡量滿足客戶的要求。

B.貨物的跟進(jìn)

產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程可能會(huì)有這樣或者那樣的狀況出現(xiàn)，以致延誤了出貨，此時(shí)和生產(chǎn)部門(mén)的溝通顯得尤為重要。在和生產(chǎn)部門(mén)的溝通時(shí)，我會(huì)盡量協(xié)調(diào)好各方便的關(guān)系，心平氣好的把事情處理好以保證出貨的及時(shí)。出貨后把貨運(yùn)或者快遞公司電話、發(fā)貨日期、單號(hào)等信息反饋給客戶，以便客戶查詢和簽收。

C.產(chǎn)品的改進(jìn)

公司的產(chǎn)品有改進(jìn)是公司的一種進(jìn)步，我們?cè)趩⒂眯缕窌r(shí)，首先要給客戶送樣，得到他們的承認(rèn)后方可使用，若他們不接受，我們將作相應(yīng)的改進(jìn)滿足他們的需求。

D.回訪和溝通

對(duì)于老客戶的回訪，我們是不定期的。在節(jié)假日里我們是一定要送出問(wèn)候和祝福的，在重要的日子里可以送些小禮品以增進(jìn)感情。在平時(shí)，我們也要和客戶保持聯(lián)絡(luò)，關(guān)心他們的狀況，平?？梢酝ㄟ^(guò)電話QQ EAMI等聯(lián)絡(luò)感情。如果方便的話，可以登門(mén)拜訪客戶，以便促進(jìn)我們和客戶之間的關(guān)系。對(duì)于大客戶反映的問(wèn)題，我們會(huì)作為重點(diǎn)來(lái)解決，及時(shí)把信息反饋，讓他們有一種被重視的感覺(jué)。當(dāng)然對(duì)于一般客戶的問(wèn)題我們也不會(huì)忽略?？傊S護(hù)客群關(guān)系，溝通是關(guān)鍵。我們會(huì)盡最大努力把客群關(guān)系搞好。

我的一點(diǎn)建議

對(duì)于公司的職員來(lái)說(shuō)，熟悉公司的產(chǎn)品是很必要的。為了發(fā)展，公司可能會(huì)有產(chǎn)品改進(jìn)或者新品的推出，建議公司經(jīng)常作一些產(chǎn)品的培訓(xùn)，讓我們對(duì)咱公司的產(chǎn)品更加了解。此外，工作中學(xué)習(xí)也是很重要的，如果有時(shí)間的話，建議公司開(kāi)展一些工作技能的培訓(xùn)，讓大家成長(zhǎng)得更快。還有，工作之余我們可以開(kāi)展一些活動(dòng)，比方爬山，游泳、乒乓球賽、羽毛球賽等等豐富我們的業(yè)余生活。公司可以有自己的企業(yè)文化，創(chuàng)辦自己的月刊。

第2篇：電話溝通技巧范文

1臨床資料

本組病人482例。其中：男性278例，女性204例，年齡18～78歲，平均年齡46.5歲。其中胃癌117例，肺癌103例，腸癌96例，乳腺癌83例，肝癌51例，卵巢癌18例，胰腺癌8例，膀胱癌5例。

2電話隨訪的步驟

2.1計(jì)劃與準(zhǔn)備階段包括：①病人出院前介紹電話隨訪的目的及形式。準(zhǔn)確記錄其電話號(hào)碼及確定合適的隨訪時(shí)間(一般病人出院3～5天內(nèi)進(jìn)行)。②全面了解病人的情況(包括一般情況和專(zhuān)科情況)。③設(shè)定具體內(nèi)容，并列出提綱，使電話隨訪能緊扣主題。

2.2開(kāi)始隨訪階段：接通電話后與病人開(kāi)始交談時(shí)，護(hù)士需注意：①選擇合適的稱(chēng)呼，有禮貌的稱(chēng)呼病人，語(yǔ)言措詞得體，語(yǔ)氣親切，使病人有被尊重的感覺(jué)。②主動(dòng)介紹自己，使病人產(chǎn)生信賴感。③向病人介紹隨訪的目的、內(nèi)容及隨訪所需時(shí)間。④建立平等的護(hù)患關(guān)系，創(chuàng)造一個(gè)無(wú)拘無(wú)束的溝通氣氛，盡快打消病人的陌生感。

2.3正式隨訪階段：在相互熟悉后，護(hù)士需注意以下幾點(diǎn)：①根據(jù)隨訪目標(biāo)提出相應(yīng)的問(wèn)題，收集相關(guān)資料。②與病人一起分析現(xiàn)存的和潛在的健康問(wèn)題。③向病人提供有關(guān)健康知識(shí)及相關(guān)專(zhuān)科知識(shí)，提高病人自我護(hù)理能力。④根據(jù)病人情況，向病人提供有關(guān)心理咨詢及心理支持。

2.4結(jié)束隨訪階段：①簡(jiǎn)要總結(jié)談話內(nèi)容。②對(duì)病人表示感謝。③必要時(shí)預(yù)約下次回訪時(shí)間。

3有效溝通在隨訪中的應(yīng)用

3.1有效溝通在隨訪中的目的是與病人建立相互信任的關(guān)系，創(chuàng)造和諧的會(huì)談氣氛，此階段我們必須做到幾點(diǎn)：①根據(jù)病人的年齡、文化、職業(yè)選擇恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼，注意態(tài)度和藹，語(yǔ)氣親切。②介紹自己時(shí)需熱情大方，給病人留下良好的印象，取得病人信任。

3.2電話隨訪在正式回訪階段：此階段目的是收集與病人相關(guān)的信息，提出健康教育的措施，我們需做到：①交談時(shí)使用日常用語(yǔ)，語(yǔ)言要恰當(dāng)、通俗，使病人能完全常宣泄自己的感情。②注意傾聽(tīng)，由于腫瘤病人病程長(zhǎng)，治療效果不明顯，病人一般會(huì)產(chǎn)生恐懼、憤怒、焦慮及悲觀的心理，我們更需耐心傾聽(tīng)對(duì)方的訴說(shuō)，不要輕易打斷對(duì)方，仔細(xì)體會(huì)病人的感受，同時(shí)以治愈病例為典型，激發(fā)患者樂(lè)觀向上的心理正確對(duì)待疾病，給病人提供相關(guān)的健康信息。一次內(nèi)容不宜過(guò)多，應(yīng)分次少量并且結(jié)合疾病的特點(diǎn)實(shí)行健康宣教。

3.3電話隨訪的結(jié)束階段：護(hù)士需注意總結(jié)會(huì)談時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，要向病人道謝，道謝時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇。

4電話隨訪的注意事項(xiàng)

護(hù)士在進(jìn)行電話隨訪時(shí)應(yīng)使用良好的溝通技巧，與病人會(huì)談時(shí)需注意：①體現(xiàn)以病人為中心的原則。②對(duì)病人要有同情心、責(zé)任心、關(guān)心病人，使病人感覺(jué)自己被尊重、被重視，受到了特別的關(guān)照和照顧。③會(huì)談內(nèi)容要保密，做好會(huì)談?dòng)涗洝＂馨盐諘?huì)談時(shí)間，適時(shí)結(jié)束會(huì)談，使病人有充分的休息時(shí)間，避免勞累。

5體會(huì)

電話隨訪能營(yíng)造良好的環(huán)境和氣氛，急患者所急，想患者所想，及時(shí)了解患者的需求，提供有關(guān)健康信息，進(jìn)行健康教育。這樣不僅及時(shí)處理患者的問(wèn)題，滿足患者的需求，而且使其感受到被尊重及關(guān)心，從而加深了護(hù)患關(guān)系[2]。電話隨訪需良好的溝通技巧，良好的交流技巧是護(hù)士的一項(xiàng)基本技能，護(hù)理人員以人為本，與病人進(jìn)行有效溝通即建立的護(hù)患關(guān)系能滿足病人的需要，使病人心情舒暢，集體功能增強(qiáng)[3]。

5.1提高護(hù)士?jī)r(jià)值：通過(guò)對(duì)出院病人進(jìn)行電話隨訪，使病人先克服消極、悲觀情緒，樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心，增強(qiáng)了對(duì)護(hù)士的責(zé)任感，護(hù)士的工作得到了病人、家屬及社會(huì)的廣泛認(rèn)可，護(hù)理專(zhuān)業(yè)價(jià)值得到了良好的體現(xiàn)。

5.2提高護(hù)士素質(zhì)：做好電話隨訪，不但要求護(hù)士具有良好的溝通技巧，而且還需要有扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。這就促使護(hù)士不斷學(xué)習(xí)專(zhuān)科護(hù)理知識(shí)及相關(guān)知識(shí)，拓展知識(shí)面，完善知識(shí)結(jié)構(gòu)，不斷提高自身素質(zhì)及綜合能力，以滿足病人多方面的健康需求。

參考文獻(xiàn)

[1]胡菊華.電話追蹤隨訪視看外科病人存在的問(wèn)題與對(duì)策.南方護(hù)理學(xué)報(bào).2005，12(3)：88.

第3篇：電話溝通技巧范文

關(guān)鍵詞：行動(dòng)導(dǎo)向 客戶溝通 教學(xué)改革

客戶溝通能力是通信運(yùn)營(yíng)以及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)客戶溝通課程所著力培養(yǎng)的職業(yè)核心能力，在其他專(zhuān)業(yè)課程的學(xué)習(xí)中起到了很好的銜接、拓展作用?！翱蛻魷贤记伞钡穆毮苌婕芭c客戶交往以下幾個(gè)方面：自我介紹、會(huì)見(jiàn)與面談（拜見(jiàn)客戶）、銷(xiāo)售演講、與客戶和上下級(jí)溝通、電話溝通、會(huì)議溝通、傾聽(tīng)技巧、非語(yǔ)言溝通以及傾聽(tīng)技巧。這幾個(gè)方面也就是“客戶溝通”的主要工作任務(wù)。本課程主要是培養(yǎng)學(xué)生的銷(xiāo)售能力、客戶服務(wù)能力，同時(shí)養(yǎng)成積極自我溝通以培養(yǎng)積極心態(tài)、親和力、人際溝通等職業(yè)素養(yǎng)，以有效支撐通信運(yùn)行管理專(zhuān)業(yè)全人格職業(yè)能力培養(yǎng)。但客戶溝通是非常實(shí)踐性的行為，對(duì)其應(yīng)該掌握的知識(shí)、方法、技能如何開(kāi)展教學(xué)，是一個(gè)比較困難的問(wèn)題。從沿用學(xué)科體系教學(xué)，遇到了很多問(wèn)題，效果很差，學(xué)生不滿意，自己不滿意，嘗試引入實(shí)踐，有一定改觀，但不順暢。為此在高職教育界姜大源教授等學(xué)界專(zhuān)家研究成果的指引下，將“工作過(guò)程系統(tǒng)化”的行動(dòng)體系課程建設(shè)理念與方法運(yùn)用到客戶溝通技巧課程的教學(xué)中，并結(jié)合學(xué)院特色，在“以訓(xùn)促教，以教促訓(xùn)”的教學(xué)理念下指導(dǎo)客戶溝通技巧課程實(shí)踐教學(xué)方案。

一、高職高專(zhuān)《客戶溝通技巧》課程教學(xué)改革理念――行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)

行動(dòng)導(dǎo)向的教學(xué)強(qiáng)調(diào)：學(xué)生作為學(xué)習(xí)的行動(dòng)主體，要以職業(yè)情境中的行動(dòng)能力為目標(biāo)，以基于職業(yè)情境的行動(dòng)過(guò)程為途徑，以獨(dú)立地計(jì)劃，獨(dú)立地實(shí)施與獨(dú)立地評(píng)估即自我調(diào)節(jié)的行動(dòng)為方法，以師生及學(xué)生之間互動(dòng)的合作行動(dòng)為方式，以強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)中學(xué)生自我構(gòu)建的行動(dòng)過(guò)程為學(xué)習(xí)過(guò)程，以專(zhuān)業(yè)能力，方法能力，社會(huì)能力整合后形成的行動(dòng)能力為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)改革的核心理念為：能力目標(biāo)作為教學(xué)核心和方向，為了實(shí)現(xiàn)能力目標(biāo)倡導(dǎo)以學(xué)生為主體，通過(guò)完成一系列相關(guān)的學(xué)習(xí)任務(wù)，獲取知識(shí)，方法和關(guān)鍵能力，最終達(dá)到做、教、學(xué)一體化，達(dá)到高職教育的專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)。

根據(jù)行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)理念將客戶溝通技巧課程的教學(xué)目標(biāo)分為三個(gè)層次：

1、以職業(yè)能力為基礎(chǔ)

職業(yè)教育的生命力在于能力培養(yǎng)，一切為了能力養(yǎng)成，圍繞能力養(yǎng)成開(kāi)展課程建設(shè)，這是作為教學(xué)實(shí)踐性很強(qiáng)的《客戶溝通技巧》課程教學(xué)的基本理念?！犊蛻魷贤记伞氛n程針對(duì)通信管理專(zhuān)業(yè)大學(xué)生最大就業(yè)領(lǐng)域的營(yíng)業(yè)員和話務(wù)員服務(wù)類(lèi)崗位的客戶溝通能力要求，與紹興聯(lián)通，紹興電信，杭州電信10000號(hào)，浙江移動(dòng)公司等單位開(kāi)展教學(xué)合作，從營(yíng)業(yè)員和話務(wù)員等工作崗位角度，梳理服務(wù)崗位客戶溝通工作有效完成所需要的能力與素養(yǎng)。本課程旨在培養(yǎng)通信運(yùn)營(yíng)管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生客戶溝通能力，以有效培養(yǎng)學(xué)生的就業(yè)能力，秉著學(xué)院堅(jiān)持“以素質(zhì)為核心，以技能為本位”的辦學(xué)理念，注重學(xué)生綜合職業(yè)能力的培養(yǎng)，因此，課程要按照職業(yè)崗位能力需求設(shè)計(jì)能力標(biāo)準(zhǔn)，圍繞能力標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)并實(shí)施教學(xué)。

2、以工作過(guò)程為主線

根據(jù)對(duì)《客戶溝通技巧》課程分析和理解，在教學(xué)實(shí)踐中不斷探索，并通過(guò)在企業(yè)調(diào)研和頂崗實(shí)習(xí)累積相關(guān)案例。選取出典型溝通情境或工作任務(wù)為學(xué)習(xí)的核心，按照客戶溝通工作的實(shí)務(wù)情景設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，并通過(guò)理論結(jié)合實(shí)訓(xùn)教學(xué)，按照客戶溝通工作任務(wù)與工作過(guò)程整合序化教學(xué)內(nèi)容，并進(jìn)行典型的模擬項(xiàng)目而展開(kāi)對(duì)應(yīng)的教學(xué)活動(dòng)，模擬出完整的教學(xué)過(guò)程，其目的是讓學(xué)生在一定的情景模擬下，主動(dòng)探尋完成基于溝通流程單元的實(shí)訓(xùn)單元體系，提高學(xué)生的客戶溝通能力。

3、以職場(chǎng)化為導(dǎo)向

浙江郵電技術(shù)學(xué)院基于能力本位，工學(xué)結(jié)合的思路對(duì)客戶溝通技巧課程開(kāi)展教學(xué)改革有著關(guān)鍵性的作用，在學(xué)院“拓展培訓(xùn)業(yè)務(wù)”的理念下，學(xué)校派優(yōu)秀師資參與通信行業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并對(duì)我校的培訓(xùn)教學(xué)質(zhì)量以及我院培訓(xùn)講師業(yè)務(wù)水平評(píng)價(jià)良好，大大提升了我院的培訓(xùn)知名度。在此背景下，利用優(yōu)秀的培訓(xùn)資源，客戶溝通課程教學(xué)仿照企業(yè)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)的模式與要求，在教學(xué)內(nèi)容與訓(xùn)練方式，實(shí)訓(xùn)場(chǎng)景與情景，考核標(biāo)準(zhǔn)與考評(píng)方式等方面，盡可能仿照職場(chǎng)環(huán)境。

二、依據(jù)崗位溝通流程構(gòu)建課程內(nèi)容體系

客戶溝通課程的實(shí)踐性要求開(kāi)展行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)，所以必須基于工作過(guò)程化、訓(xùn)練項(xiàng)目化來(lái)整合教學(xué)內(nèi)容，并要求符合全人格職業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)營(yíng)業(yè)員，10000號(hào)話務(wù)員，社區(qū)經(jīng)理等客服人員崗位工作特點(diǎn)進(jìn)行分析，基于客戶溝通形式（業(yè)務(wù)辦理，套餐營(yíng)銷(xiāo)，投訴處理，上門(mén)維修，客戶維護(hù)）戶溝通一般流程。流程包括：溝通認(rèn)知――培養(yǎng)親和力――接近客戶――有效表述――有效促成――異議化解――客戶維護(hù)。

三、基于客戶溝通流程與崗位任務(wù)構(gòu)建實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目體系

根據(jù)客戶溝通一般流程構(gòu)建課程模塊，每個(gè)模塊選取書(shū)面溝通，演講，會(huì)見(jiàn)與面談技巧，會(huì)議溝通技巧，電話溝通技巧，上下級(jí)溝通技巧，接近客戶技巧，非語(yǔ)言溝通技巧，傾聽(tīng)等任務(wù)進(jìn)行情景分析與模擬演練，結(jié)合通信行業(yè)崗位特點(diǎn)，讓學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際。并構(gòu)建分階段，由單一到綜合，由易到難的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目體系，包括單元項(xiàng)目、綜合實(shí)訓(xùn)、實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目。

1、單元實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目

根據(jù)客戶溝通過(guò)程中的某一能力點(diǎn)設(shè)計(jì)單元實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，如電話溝通禮儀，傾聽(tīng)等系列實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目。

2、綜合實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目

利用學(xué)校呼叫中心，仿真營(yíng)業(yè)廳實(shí)訓(xùn)基地，根據(jù)崗位任務(wù)，將模塊中的若干能力點(diǎn)綜合起來(lái)，進(jìn)行較為完整的模擬溝通實(shí)踐。如營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員接待客戶來(lái)訪，業(yè)務(wù)辦理，投訴處理，等項(xiàng)目任務(wù)。

3、實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目

帶領(lǐng)學(xué)生去通信企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)，親身體會(huì)話務(wù)員，營(yíng)業(yè)員，社區(qū)經(jīng)理進(jìn)行實(shí)地實(shí)踐，溝通。

四、融合多種教學(xué)方法，實(shí)施實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目體系

1、情景設(shè)置

在一定的溝通理論知識(shí)鋪墊后，在以教師的項(xiàng)目組織課堂教學(xué)時(shí)，傾向利用典型溝通案例（通信方向）將理論與實(shí)際操作相結(jié)合，以教師為主體，提供一定的思維方式和技巧，同時(shí)引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)入“情景”，留出學(xué)生參與的切入口，目的是給學(xué)生一個(gè)直觀的認(rèn)識(shí)，充分激發(fā)學(xué)生主動(dòng)建構(gòu)的學(xué)習(xí)作用。

2、角色扮演

確定好情景活動(dòng)后，以5-7人為一組開(kāi)展模擬實(shí)訓(xùn)，角色扮演（營(yíng)業(yè)員，話務(wù)員，社區(qū)經(jīng)理，客戶經(jīng)理），小組比賽的氛圍，最關(guān)鍵的是啟動(dòng)時(shí)尊重學(xué)生的創(chuàng)意和構(gòu)想，，分組后學(xué)生之間能相互配合，做到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，小組在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中可以根據(jù)自己的特長(zhǎng)和能力相互調(diào)節(jié)。

3、看電影學(xué)溝通

美國(guó)哲學(xué)家杜威和教育學(xué)家布朗曾提出“情境學(xué)習(xí)理論”，利用仿真的情境，讓學(xué)生在體驗(yàn)中體驗(yàn)學(xué)習(xí)與靈活應(yīng)用，從而全面提升學(xué)習(xí)的互動(dòng)效果，透過(guò)電影劇情的演繹，讓擁有創(chuàng)造力，想象力，直覺(jué)力和圖像思考力的右腦，有系統(tǒng)的去捕捉溝通理論的精髓?？措娪捌胃惺芎蛯W(xué)習(xí)溝通技巧，體會(huì)更深刻，理解更透徹，應(yīng)用更靈活。

4、案例教學(xué)法

在授課過(guò)程中，全程案例情景演繹，將理論傳授，互動(dòng)討論與實(shí)踐緊密結(jié)合，引發(fā)學(xué)生思考，分析通信行業(yè)一線案例，緊貼企業(yè)實(shí)際，從而有助于學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和積極性，有助于培養(yǎng)學(xué)生表達(dá)和溝通合作能力，有助于培養(yǎng)學(xué)生的健康心態(tài)，有助于提高學(xué)生的整體素質(zhì)

5、游戲法

通過(guò)在課堂上做一些與溝通相關(guān)的培訓(xùn)游戲，讓學(xué)生“悟”出溝通心得，進(jìn)而改變自我認(rèn)知，引導(dǎo)正確的溝通行為。

五、能力本位課程考核方法

能力本位考核強(qiáng)調(diào)的是完成實(shí)際工作任務(wù)的能力，檢測(cè)的是工作任務(wù)完成的成績(jī)，主要包括過(guò)程考核、目標(biāo)考核、方法能力考核及社會(huì)能力考核。行動(dòng)導(dǎo)向的教學(xué)改革是以學(xué)生為主體，教師輔助學(xué)生學(xué)習(xí)和監(jiān)控學(xué)習(xí)質(zhì)量，通過(guò)一些可量性的考核量表如溝通力能力標(biāo)準(zhǔn)考核表，在課程學(xué)習(xí)開(kāi)始之時(shí)，發(fā)給每位學(xué)生，讓學(xué)生從學(xué)習(xí)之初就清晰的明白要學(xué)習(xí)效果的標(biāo)準(zhǔn)。這樣，有利于學(xué)生自我的管控，有利于教師面對(duì)數(shù)量眾多學(xué)生的學(xué)習(xí)效果的監(jiān)管。課程最后的考核程序，形式多樣化，如理論知識(shí)，情景模擬，課堂表現(xiàn)，素養(yǎng)變化值等，綜合考核學(xué)生。這種考核形式放棄傳統(tǒng)考核的橫向?qū)Ρ?，發(fā)展到縱向自身能力的對(duì)比，側(cè)重學(xué)生個(gè)人能力的發(fā)展學(xué)習(xí)課程前后對(duì)比，更具有針對(duì)性，有利于激發(fā)學(xué)生的成就感和學(xué)習(xí)的積極性。

參考文獻(xiàn)：

[1]姜大源．關(guān)于工作過(guò)程系統(tǒng)化課程結(jié)構(gòu)的理論基礎(chǔ)[J]．職教通訊，2006，（01）．

第4篇：電話溝通技巧范文

聽(tīng)到這個(gè)質(zhì)疑，我倒是想問(wèn)他：“你有沒(méi)有想過(guò)，培訓(xùn)到底能不能解決這些問(wèn)題？”

不要做無(wú)謂的培訓(xùn)

員工的工作主動(dòng)性不夠，這個(gè)現(xiàn)象很多企業(yè)都存在。它讓我回想到很多年前的一個(gè)案例：一個(gè)培訓(xùn)經(jīng)理委托我們?yōu)樗麄冊(cè)O(shè)計(jì)員工積極心態(tài)的課程，同時(shí)強(qiáng)調(diào)這個(gè)課程去年也做過(guò)，這次希望我們能設(shè)計(jì)一個(gè)更有效的不一樣的培訓(xùn)課程。

在幫助客戶分析培訓(xùn)需求的時(shí)候，我提了以下兩個(gè)問(wèn)題：

影響員工積極性的原因有哪些？這些原因通過(guò)培訓(xùn)能夠得以解決嗎？

員工表現(xiàn)不積極的話，到底會(huì)導(dǎo)致什么樣的績(jī)效問(wèn)題？

通過(guò)培訓(xùn)需求分析，我們最終達(dá)成以下共識(shí)：?jiǎn)T工態(tài)度不積極原因通常都在于公司管理制度、團(tuán)隊(duì)氛圍、直接主管領(lǐng)導(dǎo)力那里；員工由于個(gè)人原因、在某個(gè)時(shí)間段態(tài)度有問(wèn)題可以由培訓(xùn)來(lái)改善，否則，積極心態(tài)的培訓(xùn)依然不會(huì)解決員工心態(tài)問(wèn)題，也不會(huì)對(duì)績(jī)效起到任何幫助。

結(jié)論：很多問(wèn)題根源不在于“人”，也就不應(yīng)該用培訓(xùn)方式來(lái)解決。培訓(xùn)只能用來(lái)提升人的知識(shí)、觀念和技巧，不要做“無(wú)謂”的培訓(xùn)。

技巧類(lèi)培訓(xùn)必須分解到具體行動(dòng)

我們發(fā)現(xiàn)，對(duì)管理中問(wèn)題的描述很多時(shí)候都非?；\統(tǒng)和不具體，比如員工不努力、溝通技巧不好、管理經(jīng)驗(yàn)不足等。我相信很多人知道SMART原則，但知易行難，比如員工溝通技巧培訓(xùn)，如何來(lái)做目標(biāo)分析并符合SMART原則呢？

可行性的建議，是在評(píng)估培訓(xùn)需求后（確認(rèn)培訓(xùn)是正確的方式），再進(jìn)行目標(biāo)分析制定SMART目標(biāo)，測(cè)試目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可信性。可以將目標(biāo)分析梳理為這樣五個(gè)步驟：理想狀況行為表現(xiàn)優(yōu)先順序總結(jié)目標(biāo)測(cè)試目標(biāo)。

1. 明確理想狀態(tài)的結(jié)果。比如良好溝通技巧的理想狀態(tài)是積極聆聽(tīng)、有效反饋、有同理心等。

2. 和需求部門(mén)相關(guān)人員頭腦風(fēng)暴，思考哪些具體的行為表現(xiàn)可以代表理想狀態(tài)。比如針對(duì)積極聆聽(tīng)理想狀態(tài)，具體的行為可以包括：

A 做出回應(yīng)之前先讓說(shuō)話者把話講完。

B 在談話時(shí)通過(guò)鼓勵(lì)的聲音“我明白”、“啊哈”、“是的”和積極的身體語(yǔ)言（點(diǎn)頭示意、注視、身體前傾、做筆記）來(lái)鼓勵(lì)說(shuō)話者。

C 觀察說(shuō)話者的身體語(yǔ)言。

D 專(zhuān)注于說(shuō)話者的內(nèi)容，同時(shí)注意說(shuō)話者的潛在情緒、事實(shí)和立場(chǎng)。

有了具體的行為后，培訓(xùn)設(shè)計(jì)才會(huì)有的放矢，培訓(xùn)效果才能被“觀察”和衡量。

3. 通過(guò)協(xié)商討論，列舉具體行為的優(yōu)先順序。不同部門(mén)對(duì)相關(guān)行為的排序不一樣。比如，針對(duì)電話客服部門(mén)，溝通技巧排在前三位行為的是：

A 做出回應(yīng)之前先聽(tīng)客戶把話說(shuō)完（適當(dāng)加入“我明白”、“是的”，“嗯”等）；

B 先安撫客戶的情緒（我理解您的感受；很抱歉給您添麻煩了等），再處理事情（您的要求是？ 您希望我們……）；

C 確認(rèn)客戶的需求（我和您確認(rèn)下……您看是不是這樣……），感謝對(duì)方提出的要求，在規(guī)定時(shí)間（3天）提出如何客戶需求的解決方案。

4. 總結(jié)并制定SMART目標(biāo)。如果我們的電話客服人員能聆聽(tīng)并確認(rèn)客戶的需求，安撫客戶的情緒后再處理事情，在3天內(nèi)給客戶提出解決方案，他們將會(huì)提高客戶滿意度15%，降低投訴比例20%，提升二次銷(xiāo)售額30%。這也符合SMART原則。

5. 測(cè)試實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的可行性。向相關(guān)負(fù)責(zé)人詢問(wèn)：目標(biāo)群體是否會(huì)采取這些行為；采取這些行為是否會(huì)被認(rèn)為技能提升，實(shí)現(xiàn)期望目標(biāo)。

第3步中有關(guān)電話客服人員的溝通技巧，經(jīng)過(guò)溝通和訪談已經(jīng)證實(shí)，運(yùn)用后確實(shí)能提高客戶滿意度。

結(jié)論：技巧類(lèi)培訓(xùn)，只有通過(guò)目標(biāo)分析、分解到具體行為才可以切實(shí)提升培訓(xùn)效果；不要采購(gòu)空洞說(shuō)教沒(méi)有具體行為規(guī)范的技巧類(lèi)培訓(xùn)。

怎么讓培訓(xùn)“藥到病除”

培訓(xùn)可以讓學(xué)員學(xué)習(xí)很多工具和方法，但為什么參加培訓(xùn)后企業(yè)中的很多問(wèn)題還是無(wú)法解決，績(jī)效指標(biāo)（在此指問(wèn)題被解決）還是無(wú)法改進(jìn)呢？

用影響績(jī)效障礙的“PEI模型”分析一番可以明確：只有個(gè)人行為改變，但是沒(méi)有環(huán)境和信息支撐，績(jī)效也無(wú)法顯著改變；反過(guò)來(lái)，環(huán)境和信息的改善同時(shí)能激勵(lì)個(gè)人的行為改變。

這樣一來(lái)，如何能在環(huán)境和信息方面創(chuàng)造出良好的培訓(xùn)應(yīng)用環(huán)境，提升分析水平和培訓(xùn)效果呢？我們可以參考以下策略，分別在培訓(xùn)前后實(shí)施：

培訓(xùn)開(kāi)始前：1）學(xué)員知道需要自己解決的問(wèn)題有哪些？（任務(wù)）；2）主管對(duì)學(xué)員問(wèn)題分析與解決問(wèn)題能力的反饋和評(píng)價(jià)（期望）；3）培訓(xùn)后可能要做的項(xiàng)目（信息流）；4）公司問(wèn)題分析和解決方面相關(guān)的流程和制度（步驟方法）。

培訓(xùn)后：5）立刻開(kāi)始相關(guān)的問(wèn)題分析與解決的項(xiàng)目（任務(wù)）；6）制定合理的項(xiàng)目目標(biāo)（工作期望）；7）公司對(duì)該項(xiàng)目和任務(wù)提供足夠的資源和支持（資源）； 8）主管提供及時(shí)的反饋、指導(dǎo)和鼓勵(lì)（激勵(lì)）。

需要補(bǔ)充說(shuō)明的是：首先，要根據(jù)學(xué)員的能力和職責(zé)選擇力所能及的項(xiàng)目來(lái)實(shí)踐，項(xiàng)目難度和目標(biāo)要適當(dāng)，不要給學(xué)員造成太大的壓力和挑戰(zhàn)。其次，前期要分析項(xiàng)目的成本收益，并投入足夠的資源；領(lǐng)導(dǎo)要給予持續(xù)的支持，有始有終。再次，學(xué)員的主管在項(xiàng)目推進(jìn)過(guò)程中，要給予反饋和指導(dǎo)，幫助學(xué)員解決實(shí)際工作中的問(wèn)題；同時(shí)要鼓勵(lì)學(xué)員運(yùn)用新的技能和方法，肯定學(xué)員的進(jìn)步和已經(jīng)取得成績(jī)提升自信；同時(shí)可以考慮通過(guò)委派特殊任務(wù)來(lái)發(fā)展員工。

第5篇：電話溝通技巧范文

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問(wèn)題，在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒(méi)有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

2、 學(xué)會(huì)換位思考

當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類(lèi)似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì)。

3、 熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)

公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類(lèi)快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽(tīng)顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng)，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語(yǔ)調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專(zhuān)業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度，如果憑自己的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問(wèn)題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

在過(guò)去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演

練，通過(guò)模擬顧客與客服溝通買(mǎi)賣(mài)的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷(xiāo)給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識(shí)，在分析一下顧客的購(gòu)買(mǎi)心理，然后找出有效的推銷(xiāo)手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類(lèi)活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則，做到心中有數(shù)。公司也組織過(guò)各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請(qǐng)過(guò)到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但也收獲了很多，對(duì)他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過(guò)旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買(mǎi)家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧客買(mǎi)到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷(xiāo)而是讓顧客享受購(gòu)物的過(guò)程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，拓展自己的綜合實(shí)力。

第6篇：電話溝通技巧范文

[關(guān)鍵詞] 溝通技巧；護(hù)患關(guān)系

[中圖分類(lèi)號(hào)]R471[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]B [文章編號(hào)]1673-7210（2007）08（c）-122-01

護(hù)患關(guān)系不再僅僅是以治療為目的的專(zhuān)業(yè)性、工作性、幫短暫的人際關(guān)系，而且還是相互依賴的矛盾關(guān)系，當(dāng)發(fā)生護(hù)患糾紛時(shí)，護(hù)患關(guān)系是對(duì)抗性的。隨著醫(yī)院管理觀念的改變和系統(tǒng)化護(hù)理模式的普遍實(shí)施，傳統(tǒng)的護(hù)患關(guān)系正悄然地發(fā)生改變，護(hù)理人員在護(hù)理工作中怎樣維護(hù)良好的護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)患糾紛，以便更好地開(kāi)展護(hù)理工作，完善護(hù)理服務(wù)，掌握良好的溝通技巧在護(hù)理工作中越來(lái)越占有舉足輕重的位置。

我科于2006年6～12月收治冠心病人268例，心肌梗死54例，心律失常87例。其中男性236人，女性173人。大學(xué)以上學(xué)歷97人，中專(zhuān)學(xué)歷182人，小學(xué)學(xué)歷130人，均治愈出院。護(hù)理期間，我們通過(guò)改變溝通技巧，大大改善了護(hù)患關(guān)系，護(hù)士自身價(jià)值得以充分體現(xiàn)，增加了患者對(duì)護(hù)士的信任，以上患者在住院期間，與護(hù)士未發(fā)生任何矛盾，建立了融洽的護(hù)患關(guān)系?，F(xiàn)就溝通技巧在新型護(hù)患關(guān)系中的應(yīng)用作一探討。

1 入院時(shí)的溝通

此階段溝通的目的是與患者建立相互信任的關(guān)系并協(xié)助患者盡快適應(yīng)醫(yī)院環(huán)境。溝通技巧上應(yīng)注意：①根據(jù)患者的年齡、文化和職業(yè)，選擇適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼，注意禮貌，語(yǔ)氣要親切；②介紹醫(yī)護(hù)人員及住院制度時(shí)，應(yīng)真誠(chéng)、熱情大方，盡快打消患者的陌生感，建立平等信任的護(hù)患關(guān)系。

2 住院期間的溝通

此階段溝通的目的是及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出護(hù)理措施，促進(jìn)患者早日康復(fù)，提高護(hù)理質(zhì)量，防范護(hù)患糾紛發(fā)生。

2.1 住院期間的常規(guī)溝通

根據(jù)患者的性別、年齡、病史、遺傳因素、所患疾病嚴(yán)重程度以及是否患多種疾病等情況，對(duì)患者機(jī)體狀態(tài)進(jìn)行綜合評(píng)估，有的放矢地介紹給患者或家屬，使患者及家屬心中有數(shù)，并適時(shí)向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、藥物不良反應(yīng)、醫(yī)療藥費(fèi)情況等，聽(tīng)取患者或家屬的意見(jiàn)，取得患者和家屬的理解、支持和配合，保證治療、護(hù)理順利進(jìn)行，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

2.2 護(hù)理操作前后的溝通

在進(jìn)行各種護(hù)理操作前后，要向患者解釋并介紹相關(guān)知識(shí)，講解操作的目的、意義、配合方法及操作后的注意事項(xiàng)，根據(jù)患者所患疾病、所用藥物進(jìn)行宣教，使“無(wú)聲”操作變?yōu)椤坝新暋辈僮鳌?/p>

2.3 住院期間的溝通技巧

主要包括：① 尊重患者，對(duì)患者要有同情心、責(zé)任感，關(guān)心患者，耐心傾聽(tīng)患者的傾訴并主動(dòng)做出反應(yīng)，及時(shí)回饋信息；②與患者交流時(shí)，應(yīng)使用清楚、簡(jiǎn)潔、樸素的語(yǔ)言，避免使用刺激患者或家屬情緒的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)句，避免壓抑患者或家屬的情緒，刻意改變患者或家屬的觀點(diǎn)，避免使用專(zhuān)業(yè)詞匯，適時(shí)沉默。沉默會(huì)給對(duì)方充分的思考時(shí)間和機(jī)會(huì)，使患者能完全宣泄自己的感情并調(diào)節(jié)溝通氣氛；③留意溝通對(duì)象的教育程度、情緒狀態(tài)及溝通的感受；留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒，學(xué)會(huì)自我控制；④采取多樣有效的溝通方法，如預(yù)防性溝通、書(shū)面溝通、實(shí)物對(duì)照性溝通及變換溝通者。當(dāng)責(zé)任護(hù)士與患者或家屬溝通有困難或有障礙時(shí)，應(yīng)另?yè)Q其他醫(yī)務(wù)人員或上級(jí)醫(yī)生、科主任、護(hù)士長(zhǎng)與其溝通[1]。

3 出院時(shí)的溝通

患者出院時(shí)護(hù)士需向患者或家屬交代出院回家的注意事項(xiàng)，指導(dǎo)飲食、休息，繼續(xù)用藥情況，復(fù)診時(shí)間等。溝通技巧上應(yīng)注意：①出院時(shí)應(yīng)適時(shí)尋找引起患者注意的話題切入；②結(jié)合患者病情，應(yīng)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，給予患者信心與希望；③掌握合適的溝通時(shí)間，一般最好不要選擇出院當(dāng)天，應(yīng)在治療快結(jié)束時(shí)進(jìn)行；④做好電話追蹤隨訪時(shí)的宣教，取得患者的理解與支持。

總之，掌握良好的溝通技巧不但要求護(hù)士具有扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，而且還要不斷學(xué)習(xí)專(zhuān)科護(hù)理知識(shí)及相關(guān)人文科學(xué)知識(shí)，不斷提高自身素質(zhì)及綜合能力，以滿足患者多方位的健康需要，溝通技巧在維護(hù)和諧護(hù)患關(guān)系中的運(yùn)用具有重要意義[2]。

[參考文獻(xiàn)]

[1]祁玉鳳，魚(yú)麗榮.新型護(hù)患關(guān)系下護(hù)理人員的應(yīng)對(duì)措施[J].當(dāng)代護(hù)士，2006，4（2）：131.

第7篇：電話溝通技巧范文

關(guān)鍵詞：護(hù)患關(guān)系溝通技巧健康教育生活質(zhì)量

【中圖分類(lèi)號(hào)】R-1【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1008-1879（2012）12-0435-02

良好的溝通可以使護(hù)士及時(shí)的了解患者的情況，能夠更好的來(lái)幫助患者?；颊咭材芡ㄟ^(guò)與護(hù)士的溝通來(lái)了解對(duì)疾病健康教育方面的知識(shí)，從而達(dá)到患者與護(hù)士之間的和睦相處。良好的溝通技巧保證了健康教育的效果，提高了護(hù)理質(zhì)量，提高了患者的滿意度。

在糖尿病的健康教育中，要把溝通技巧貫通于日常護(hù)理工作的每個(gè)環(huán)節(jié)，護(hù)士的一舉一動(dòng)，姿態(tài)表情都會(huì)對(duì)患者的情緒、心理狀態(tài)起到巨大的作用。和患者溝通時(shí)，護(hù)士的態(tài)度要親切和藹，讓他們住院就受到尊重，最重要的是禮貌的稱(chēng)呼，用真誠(chéng)的眼神拉近與患者的距離。護(hù)患之間這種信息的反饋有助于建立良好的護(hù)患關(guān)系，一方面可以獲得更多有關(guān)患者健康問(wèn)題的資料，幫助患者認(rèn)識(shí)疾病，改善緊張情緒，從而達(dá)到減輕病痛和提高治療效果的目的；另一方面可增強(qiáng)患者對(duì)護(hù)士的信任感，使患者獲得更多的幫助，以達(dá)到良好的溝通效果。

1做好門(mén)診的健康教育

患者來(lái)自四面八方，年齡的差異、文化程度不同，門(mén)診護(hù)士在護(hù)患溝通中，對(duì)患者要有所了解，用關(guān)懷的語(yǔ)言給人以溫暖、安慰，解除患者的心理負(fù)擔(dān)及不良的心理刺激，如告知患者注射胰島素的操作步驟，做好自我監(jiān)測(cè)的管理。在交流中，雖然語(yǔ)言溝通很重要，但恰當(dāng)?shù)某聊部梢越o患者一個(gè)說(shuō)話的機(jī)會(huì)，如對(duì)未使用過(guò)胰島素注射的患者，他更多的是擔(dān)心、焦慮，護(hù)士應(yīng)沉默，讓他講述自已求醫(yī)的過(guò)程，發(fā)泄他心中的苦悶，耐心地傾聽(tīng)下去，以點(diǎn)頭來(lái)表示接受對(duì)方所述的內(nèi)容，來(lái)達(dá)到有效溝通。

2做好病房的健康教育

患者自入院開(kāi)始，建立良好的第一印象，就要發(fā)揮溝通技巧，面帶微笑，護(hù)士用溫和的語(yǔ)言，熱情尊重的態(tài)度，將自己的姓名、工作職能等向患者做介紹，使患者從生理心理上得到慰藉，并讓他們懂得所患疾病的治療、護(hù)理、預(yù)防及康復(fù)等知識(shí)，如下肢血運(yùn)差的患者，護(hù)士應(yīng)告知患者注意保暖，勿用熱水泡腳，溫度37度，每次洗腳后應(yīng)保持腳指縫的干浄，冬天防皮膚開(kāi)裂，應(yīng)涂護(hù)理油保護(hù)皮膚；對(duì)餐后血糖高的患者，應(yīng)告知飲食分餐及熱量分布，建立有規(guī)律的生活制度；對(duì)于糖尿病腎病的患者，應(yīng)囑咐嚴(yán)格控制血糖、血壓，按時(shí)服藥，注意休息，勿受累、受涼；如有視網(wǎng)膜病變的患者，護(hù)士應(yīng)在生活上多幫助，指導(dǎo)患者嚴(yán)格使用降糖藥，眼部滴消炎抗菌眼藥水，注意用眼衛(wèi)生，防止眼內(nèi)感染，避免重體力勞動(dòng)或激烈運(yùn)動(dòng)，定期復(fù)查眼壓及視力；對(duì)于適宜運(yùn)動(dòng)的患者，建議半小時(shí)后散步，促進(jìn)血糖代謝，防止餐后血糖升高。如心血管病變的患者，應(yīng)告知患者注意臥床休息，保暖和飲食衛(wèi)生，保持情緒穩(wěn)定，協(xié)助臥床患者的翻身，若是在小房間應(yīng)關(guān)好門(mén)窗，拉上窗簾；若是大房間，則遮好屏風(fēng)，不要暴露患者的身體，否則會(huì)使患者失去自尊感和安全感。在臨床工作中，患者因病痛折磨，有時(shí)會(huì)因痛苦、煩躁的情緒引起護(hù)士的不愉快，因此，在與患者溝通時(shí)，應(yīng)諒解患者的不良行為和語(yǔ)言，為患者解除憂慮，做好患者及家屬的心理護(hù)理，以求達(dá)到最佳的溝通目的。

3做好出院后的健康教育

患者出院后護(hù)士實(shí)行電話回訪式健康教育，來(lái)及時(shí)了解患者出院后的健康情況，并及時(shí)進(jìn)行健康教育。如問(wèn)詢患者服藥注射的情況，提醒正確服藥，囑咐患者嚴(yán)格執(zhí)行飲食及運(yùn)動(dòng)療法，定期自測(cè)血糖并記錄，為下次復(fù)診時(shí)給醫(yī)生提供調(diào)整治療方案的參考依據(jù)，有不適感時(shí)立即就診。如聽(tīng)不清對(duì)方聲音時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知對(duì)方，以免造成誤會(huì)，可用“對(duì)不起，請(qǐng)您聲音大點(diǎn)好嗎”等用語(yǔ)。在語(yǔ)言交流中，講話速度不能太快或太慢，對(duì)患者要熱情，態(tài)度和藹，解答患者所提出的問(wèn)題，贏得患者的信任。

與不同文化程度的患者進(jìn)行健康教育時(shí)，有針對(duì)性的采取溝通的技巧，如文化程度高的，他們就會(huì)經(jīng)常閱讀相關(guān)疾病的書(shū)藉，對(duì)自己所用的藥物作用與副作用了解得很仔細(xì)，和這類(lèi)患者溝通時(shí)，我們應(yīng)語(yǔ)言表達(dá)流暢，針對(duì)性的回答問(wèn)題。對(duì)文化程度低的患者，我們應(yīng)主動(dòng)溝通，用愛(ài)心、耐心去幫助他們，語(yǔ)言通俗易懂，通過(guò)科普書(shū)冊(cè)、光盤(pán)，結(jié)合圖片，讓他們正確認(rèn)識(shí)對(duì)待疾病，及時(shí)給予心理疏導(dǎo)。

4總結(jié)

護(hù)患溝通技巧的正確應(yīng)用，不但可以培養(yǎng)護(hù)士的溝通能力，還能體現(xiàn)內(nèi)涵。良好護(hù)患關(guān)系的建立，有利于更好的實(shí)施健康教育，通過(guò)健康教育，使患者學(xué)會(huì)自我管理，建立健康行為，只有這樣，才能使有效的護(hù)患溝通來(lái)促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的提高。

參考文獻(xiàn)

第8篇：電話溝通技巧范文

關(guān)鍵詞：溝通 病案管理 醫(yī)患關(guān)系

【中圖分類(lèi)號(hào)】R-1【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1008-1879(2012)07-0234-01

隨著社會(huì)的發(fā)展，人們法律意識(shí)和思想覺(jué)悟的增強(qiáng)，病案管理工作在醫(yī)院各項(xiàng)管理活動(dòng)中的地位越來(lái)越重要，作為一名病案管理員，即要與臨床科室的醫(yī)護(hù)人員建立良好的工作關(guān)系，保持暢通的溝通渠道，又要為各類(lèi)病案利用者服務(wù)，為他們提供必須的病歷資料和信息咨詢，可以說(shuō)病案管理是一項(xiàng)服務(wù)性很強(qiáng)的工作，因此，我們要不斷的學(xué)習(xí)和掌握各種溝通方法和技巧，并將其靈活運(yùn)用于管理工作之中。

1 病案管理工作中溝通的重要性

病案室是醫(yī)院的信息中心，其主要工作是向各科室收集病歷及其他數(shù)據(jù)信息，并對(duì)其進(jìn)行整理加工、排序、存檔，形成完整系統(tǒng)的數(shù)據(jù)資料，進(jìn)而為患者和其他人員提供真實(shí)、全面、準(zhǔn)確的資料信息。

1.1 一份原始的病歷資料回收到病案室之后，要經(jīng)過(guò)整理、審閱、錄入、排序等眾多環(huán)節(jié)，才能形成一份完整的病案資料。在此過(guò)程中，每個(gè)環(huán)節(jié)都可能出現(xiàn)我們解決不了的問(wèn)題，需要與臨床科室進(jìn)行協(xié)調(diào)才能解決。另外，各臨床科室醫(yī)護(hù)人員也經(jīng)常到病案室借閱、修改、咨詢各類(lèi)信息，可見(jiàn)，溝通在我們的日常工作中至關(guān)重要。但由于個(gè)人知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)水平、性格、見(jiàn)解、記憶力和語(yǔ)言表達(dá)能力的不同會(huì)造成對(duì)同一事物的不同理解，形成溝通障礙，為工作帶來(lái)不便。因此我們只有牢牢掌握各種溝通技巧，在組織內(nèi)部建立暢通的溝通渠道，建立良好的人際關(guān)系和組織氛圍，才能增進(jìn)彼此的了解，協(xié)調(diào)工作中的摩擦，使各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。

1.2 病案管理工作的根本目的是為了病案的利用，因此，如何為病案利用者提供完美、滿意的服務(wù)是每個(gè)病案管理人員的必要職責(zé)。復(fù)印病歷資料代表著此次醫(yī)療活動(dòng)的結(jié)束，所以作為一個(gè)與患者直接接觸的醫(yī)院窗口，必須樹(shù)立熱情、負(fù)責(zé)的工作形象，妥善處置復(fù)印過(guò)程[1]。從患者提出申請(qǐng)到復(fù)印完成，這一過(guò)程中要主動(dòng)與患方交流，熟練的運(yùn)用溝通技巧，注意交流的態(tài)度和語(yǔ)氣，消除患者的不滿情緒，提高病案利用者的滿意度。

2 病案管理工作中存在的問(wèn)題

2.1 由于病案管理專(zhuān)業(yè)興起的較晚，院領(lǐng)導(dǎo)及各科醫(yī)務(wù)人員對(duì)病案管理工作不了解，不重視致使我們的日常工作中出現(xiàn)許多急待解決的問(wèn)題：病案不能及時(shí)上交病案室；病案內(nèi)容缺項(xiàng)錯(cuò)項(xiàng)；檢查報(bào)告單姓名或年齡不相符，歸檔不及時(shí)；醫(yī)師修改病歷拖拉；不嚴(yán)格遵守病案借閱制度，找他人代借病歷或不按時(shí)歸還，甚至造成病案的丟失。以上種種原因造成病案不能及時(shí)歸檔，不能為病案利用者提供及時(shí)、完整準(zhǔn)確的病歷資料，給保險(xiǎn)或報(bào)銷(xiāo)帶大極大的麻煩，埋下醫(yī)患糾紛的隱患。

2.2 病案利用者的認(rèn)知缺陷，許多病案利用者不了解病歷資料涉及個(gè)人隱私，也不了解病歷在法律和醫(yī)療鑒定中的重要作用，在復(fù)印病歷的過(guò)程中往往忽視醫(yī)護(hù)人員的提示，不帶全所需證件，甚至強(qiáng)烈索取法定之外的病歷資料；有的患者或家屬由于長(zhǎng)期遭受病痛的折磨和巨大的經(jīng)濟(jì)壓力，極易產(chǎn)生不良情緒，稍不順心便會(huì)脾氣爆燥，言詞激烈，難以溝通，還有部分人對(duì)復(fù)印收費(fèi)問(wèn)題極為不滿。怎樣在遵守原則的前題下令病案利用都滿意，需要我們運(yùn)用良好的溝通技巧加以解決。

3 運(yùn)用恰當(dāng)?shù)臏贤记山鉀Q管理工作中的問(wèn)題

3.1 通過(guò)通知、會(huì)議、電話等書(shū)面及口頭溝通的形式加強(qiáng)對(duì)本院醫(yī)護(hù)人員病案管理有關(guān)知識(shí)的宣傳教育，使醫(yī)務(wù)人員了解病案在醫(yī)院管理、法律及醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)患糾紛中的重要作用：如組織全院醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的學(xué)習(xí)，就病歷書(shū)寫(xiě)有誤引發(fā)醫(yī)患糾紛的病案展開(kāi)分析討論，使醫(yī)務(wù)人員對(duì)病歷書(shū)寫(xiě)重要性的認(rèn)識(shí)由感性上升到理性[2]。在日常的工作中，制定完善合理的病歷借閱、上交、修改制度，限定日期，責(zé)任到人，形成文件分發(fā)到各科室。并及時(shí)以電話等形式與醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行溝通，在溝通過(guò)程中，注意談話的方式和語(yǔ)氣，避免盾的產(chǎn)生，營(yíng)造良好的組織氛圍，團(tuán)結(jié)一致，共同解決問(wèn)題。

3.2 加強(qiáng)宣傳復(fù)印病歷資料知識(shí)流程，解決申請(qǐng)人攜帶證件不全問(wèn)題。如在院內(nèi)各科室顯要位置設(shè)多處宣傳欄，列出復(fù)印病歷所需手續(xù)，病案室的咨詢電話等。在復(fù)印病歷的過(guò)程中既要遵守原則，又要主動(dòng)熱情，如果病案利用者強(qiáng)行索取法定之外的資料信息，我們要耐心向病人解釋?zhuān)匾臅r(shí)候向?qū)Ψ匠鍪鞠嚓P(guān)文件，以理服人。對(duì)于情緒激動(dòng)的患者或家屬，我們先要學(xué)會(huì)耐心的傾聽(tīng)，表示出對(duì)對(duì)方的同情和尊重。了解其不滿的原因，找出說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵，然后態(tài)度誠(chéng)懇、語(yǔ)氣溫和的和對(duì)方交流，以情動(dòng)人，營(yíng)造文明溫馨的環(huán)境，化解激動(dòng)的情緒達(dá)到對(duì)方滿意。

4 小結(jié)

現(xiàn)在社會(huì),醫(yī)院要保持穩(wěn)定持續(xù)的發(fā)展，醫(yī)療技術(shù)，先進(jìn)設(shè)備至關(guān)重要，但服務(wù)質(zhì)量，人文管理等無(wú)形資源的與時(shí)俱進(jìn)也極為關(guān)鍵。作為一名專(zhuān)業(yè)的病案管理員，我們要發(fā)揮自身的主觀能動(dòng)性，對(duì)內(nèi)營(yíng)造良好的組織氛圍，增強(qiáng)內(nèi)部的凝聚力；對(duì)外充分發(fā)揮病案管理人員的中間調(diào)節(jié)作用，提高醫(yī)患間的信任度，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生；謹(jǐn)記全心全意為人民健康服務(wù)的宗旨，為醫(yī)院創(chuàng)造良好的人文環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，樹(shù)立良好的醫(yī)院服務(wù)形象，使醫(yī)院能夠長(zhǎng)期充滿生機(jī)和活力，適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院管理的新理念、新模式[3]。

參考文獻(xiàn)

[1] 張?jiān)屏?，曹?chē)?guó)蕓.案復(fù)印管理存在的問(wèn)題及對(duì)策[J].中國(guó)病案，2010，11（2）：9

第9篇：電話溝通技巧范文

劉金秀：女，本科，副教授，科護(hù)士長(zhǎng)

劉金秀 王潔霞 王玲玲

摘要目的：探討溝通管理流程在住院部陪檢中心的應(yīng)用效果。方法：規(guī)范陪檢過(guò)程中的溝通方法及內(nèi)容，比較溝通管理流程實(shí)施前后患者、病區(qū)護(hù)士及醫(yī)技人員對(duì)陪檢工作的滿意度。結(jié)果：溝通管理流程實(shí)施后患者對(duì)陪檢工作滿意度高于實(shí)施前（P＜0.05），醫(yī)務(wù)人員滿意度高于實(shí)施前（P＜0.05）。結(jié)論：將溝通管理流程應(yīng)用于陪檢過(guò)程，提高了病區(qū)護(hù)士、醫(yī)技人員及患者對(duì)陪檢工作的滿意度。

關(guān)鍵詞 溝通管理流程；住院部；陪檢中心doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.03.061

醫(yī)院陪檢工作是以患者為中心的整體護(hù)理的一部分，是落實(shí)護(hù)理安全管理、體現(xiàn)“人性化”服務(wù)的具體措施之一［1］。我院于2012年11月成立住院部陪檢中心，主要任務(wù)是陪同住院患者進(jìn)行各項(xiàng)檢查，以保障患者的及時(shí)診治。但陪檢中心9名工作人員中，除1名護(hù)士長(zhǎng)和1名護(hù)師年齡分別為29歲和26歲外，其他均為參加工作不滿1年、年齡在21～23歲的年輕護(hù)士，她們既無(wú)臨床工作經(jīng)驗(yàn)，又缺乏溝通能力，且每日陪檢任務(wù)量大，陪檢護(hù)士與病區(qū)護(hù)士、患者、醫(yī)技科室接觸時(shí)間短導(dǎo)致溝通難以及時(shí)落實(shí)，對(duì)陪檢工作滿意度偏低。而陪檢護(hù)士作為患者與醫(yī)院檢查科室之間的聯(lián)系紐帶，掌握良好的溝通技巧是保證工作得以順利完成、提高患者滿意度的關(guān)鍵［2］。為此，我們制定了溝通管理流程，取得了明顯的效果?，F(xiàn)報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1一般資料我院陪檢中心共9名護(hù)士，年齡最大29歲，最小21歲，平均22.9歲。護(hù)師2名，護(hù)士7名。本科1名，專(zhuān)科7名，中專(zhuān)1名。共服務(wù)14個(gè)病區(qū)，24 h不間斷提供服務(wù)，日陪檢量為20～35人次。

1.2實(shí)施方法

1.2.1對(duì)陪檢護(hù)士進(jìn)行崗前培訓(xùn)，學(xué)習(xí)溝通技巧、陪檢技能及相關(guān)知識(shí)（1）理論學(xué)習(xí)。陪檢工作制度、陪檢人員職責(zé)，患者在陪檢過(guò)程中意外防范預(yù)案，護(hù)患溝通的重要性，溝通知識(shí)與技巧，舉例說(shuō)明因溝通渠道不暢通帶來(lái)的隱患及糾紛。（2）技能培訓(xùn)。運(yùn)送患者的方法、常見(jiàn)搶救技術(shù)要點(diǎn)、輸液故障的排除方法等，并進(jìn)行模擬場(chǎng)景溝通訓(xùn)練。（3）相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。常用功能檢查的正常值、注意事項(xiàng)，內(nèi)外科患者病情觀察重點(diǎn)等。通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使陪檢護(hù)士增強(qiáng)了主動(dòng)溝通的意識(shí)，專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能的掌握使陪檢護(hù)士在保障患者安全的同時(shí)易貼近患者的病情及心理進(jìn)行溝通，做到有的放矢，有問(wèn)必答。

1.2.2準(zhǔn)確評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)防范患者在外出檢查途中，常有意想不到的情況發(fā)生，可能會(huì)偶發(fā)患者病情突變處理不當(dāng)而引起的投訴或糾紛［3］。因此，認(rèn)真觀察、耐心詢問(wèn)可及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化。我們?cè)谂銠z中心成立伊始，每日晨會(huì)對(duì)前一天的情況進(jìn)行匯總分析，評(píng)估可能出現(xiàn)的問(wèn)題或風(fēng)險(xiǎn)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的磨合、運(yùn)行，改為每周組織一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，并總結(jié)上一周工作?？谱o(hù)士長(zhǎng)和護(hù)士長(zhǎng)每周至少一次與護(hù)士一同陪檢，對(duì)患者途中發(fā)生的情況具體分析，對(duì)存在的問(wèn)題予以解答或協(xié)調(diào)改進(jìn)，提高了大家的防范意識(shí)。為保障患者安全，中心ICU及各科監(jiān)護(hù)室內(nèi)病情極不穩(wěn)定的患者由所在科室醫(yī)師和護(hù)士陪同檢查。

1.2.3建立溝通管理流程陪檢工作的具體內(nèi)容是對(duì)需要做醫(yī)技檢查的患者全程陪護(hù)、預(yù)約檢查等。從接到預(yù)約陪檢電話開(kāi)始，到接患者進(jìn)行檢查，再送患者回病區(qū)，無(wú)一不涉及溝通內(nèi)容。溝通管理流程規(guī)范了陪檢護(hù)士與病區(qū)護(hù)士、患者、醫(yī)技科室溝通的內(nèi)容及方式方法，貫穿于整個(gè)陪檢過(guò)程。

1.2.3.1與病區(qū)護(hù)士的溝通與病區(qū)護(hù)士的溝通始于電話預(yù)約，共有4次溝通：（1）接電話時(shí)。除必要的電話禮儀外，要求接電話的護(hù)士三問(wèn)清，即問(wèn)清科室及患者的基本信息(性別、年齡、診斷、病情)、問(wèn)清檢查項(xiàng)目及時(shí)間、問(wèn)清運(yùn)送所需工具。在陪檢的高峰期，無(wú)陪檢護(hù)士待班時(shí)，可征詢護(hù)士意見(jiàn)，是否錯(cuò)開(kāi)時(shí)間進(jìn)行檢查。（2）接患者時(shí)。陪檢護(hù)士到達(dá)病區(qū)后，在護(hù)士站核實(shí)檢查內(nèi)容并轉(zhuǎn)抄至任務(wù)工單，詢問(wèn)患者病情的注意點(diǎn)及檢查的特殊要求，取檢查單，帶患者離開(kāi)時(shí)在科室檢查交接本“接出”一欄簽字。（3）送患者時(shí)。送患者回病房，與責(zé)任護(hù)士進(jìn)行交接，在科室檢查交接本“送回”一欄簽字。（4）送報(bào)告單時(shí)。送回報(bào)告單時(shí)要與護(hù)士核對(duì)報(bào)告單的數(shù)量，在科室檢查交接本“報(bào)告單”一欄簽字，同時(shí)要求病房護(hù)士在陪檢護(hù)士的任務(wù)工單上簽字，以備查找報(bào)告單時(shí)進(jìn)行雙方核實(shí)。

1.2.3.2與患者的溝通除運(yùn)用一般的溝通技巧如舉止端莊、面帶微笑、語(yǔ)速適中等以外，與患者的溝通分為四個(gè)階段：（1）初次見(jiàn)面時(shí)的溝通。先做自我介紹，核對(duì)患者信息，告知患者檢查的項(xiàng)目及檢查科室所在的方位，詢問(wèn)患者是否已做好準(zhǔn)備（如是否空腹，是否憋尿等），檢查患者的管道情況并妥善處理。囑患者保管好貴重物品。（2）途中溝通。重點(diǎn)是病情觀察，詢問(wèn)途中有何不適，保證患者的安全、舒適，同時(shí)向患者介紹檢查的常識(shí)。如帶孕婦檢查時(shí)若發(fā)現(xiàn)其下肢腫脹，可詢問(wèn)血壓情況，叮囑患者睡眠時(shí)采取左側(cè)臥位并抬高下肢；進(jìn)出電梯用手擋一下電梯門(mén)；遇到地面不平時(shí)，提醒患者小心；變動(dòng)時(shí)輸液速度會(huì)加快或變慢，應(yīng)及時(shí)調(diào)整；幫臥床患者掖好被角等。（3）檢查中溝通。根據(jù)檢查項(xiàng)目合理安排檢查順序，并安慰、安置患者，保證檢查順利進(jìn)行。到醫(yī)技科室后先進(jìn)行登記，告訴患者大致等待的時(shí)間、檢查所需時(shí)間，耐心解釋檢查過(guò)程中患者或家屬提出的異議或問(wèn)題。做CT或MRI時(shí)幫助患者取下身上的鑰匙、項(xiàng)鏈、手機(jī)等金屬物，為患者擺好。對(duì)因故未能做的檢查項(xiàng)目，應(yīng)通知主管醫(yī)師合理處置，需擇期檢查時(shí)應(yīng)向患者及家屬交代清楚，讓患者明白其中的原因。如需陪同其他患者檢查，讓病情較輕的患者自行等待時(shí)，一定要解釋清楚，告知患者返回路線。（4）檢查后溝通。告知患者檢查項(xiàng)目已完成，可以返回病房，護(hù)士會(huì)把報(bào)告單送到病區(qū)護(hù)士手里。當(dāng)患者詢問(wèn)檢查結(jié)果時(shí)，對(duì)于“絕癥”或涉及個(gè)人隱私的內(nèi)容應(yīng)使用保護(hù)性語(yǔ)言。

1.2.3.3與醫(yī)技科室的溝通在醫(yī)技科室登記時(shí)，把可以優(yōu)先檢查的情況（如年齡大于70歲、病情較急或患者出現(xiàn)不適表現(xiàn)）進(jìn)行說(shuō)明，以便使這類(lèi)患者得到照顧。檢查時(shí)協(xié)助擺放，檢查結(jié)束詢問(wèn)需要注意的事項(xiàng)，取報(bào)告單時(shí)要認(rèn)真與醫(yī)技科室人員進(jìn)行核對(duì)。

1.3評(píng)價(jià)方法自行設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查表，對(duì)接受過(guò)陪檢服務(wù)的患者進(jìn)行調(diào)查，每月每個(gè)病區(qū)調(diào)查3例患者，14個(gè)病區(qū)共42例，實(shí)施前的2013年1~4月調(diào)查了168例患者，實(shí)施后的2013年5~7月調(diào)查了126例患者。由門(mén)診系統(tǒng)科護(hù)士長(zhǎng)對(duì)14個(gè)病區(qū)護(hù)士、3個(gè)醫(yī)技科室采取調(diào)查表與訪談式調(diào)查相結(jié)合，調(diào)查醫(yī)務(wù)人員對(duì)陪檢護(hù)士的滿意度，實(shí)施前的2013年1~4月共調(diào)查了68名，實(shí)施后的2013年5~7月調(diào)查了68名。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理采用spss 16.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)數(shù)資料比較采用配對(duì)χ2檢驗(yàn)。檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2結(jié)果

2.1溝通管理流程實(shí)施前后患者滿意度比較（表1）

2.2溝通管理流程實(shí)施前后醫(yī)務(wù)人員對(duì)陪檢護(hù)士的滿意度比較(表2)

3討論

3.1規(guī)范陪檢溝通管理流程提高了患者的滿意度我院是一所開(kāi)業(yè)不滿5年的三級(jí)綜合醫(yī)院，雖然建院時(shí)間短，但作為我市“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”試點(diǎn)醫(yī)院，更注重創(chuàng)建服務(wù)品牌?；跒榛颊咛峁叭诵曰狈?wù)和減輕病區(qū)護(hù)士負(fù)擔(dān)兩點(diǎn)考慮，成立了住院部陪檢中心。住院部陪檢中心全部由年輕護(hù)士組成。由于年輕護(hù)士缺乏臨床經(jīng)驗(yàn)和溝通技巧，最初常常出現(xiàn)護(hù)士在前面走、患者在后面跟著，或者護(hù)士無(wú)聲地推著患者去檢查的現(xiàn)象。規(guī)范溝通管理流程后，護(hù)士明白了什么時(shí)候說(shuō)什么、怎么說(shuō)，初次見(jiàn)面時(shí)的介紹和溝通，讓因?qū)Νh(huán)境不熟悉而處于無(wú)助情況下的患者產(chǎn)生了安全感；途中陪檢護(hù)士一對(duì)一的交流消除了患者對(duì)檢查的憂慮恐懼心理，使之能積極配合檢查，對(duì)病情的觀察和詢問(wèn)拉近了護(hù)患之間的距離；檢查中的溝通，消除了患者對(duì)醫(yī)技科室的陌生感，陪檢護(hù)士的介入，保證了檢查工作的順暢有序，節(jié)省了患者等待時(shí)間，又減少了許多不必要的煩燥情緒［4］；檢查后的溝通，讓患者產(chǎn)生“善始善終”的滿足感。

陪檢護(hù)士用攙扶、推輪椅、擋電梯門(mén)等非語(yǔ)言性行為協(xié)助患者活動(dòng)，用提醒患者走路當(dāng)心、詢問(wèn)患者有何不適等細(xì)節(jié)關(guān)注患者表現(xiàn)，最大限度地滿足了患者的需求，與患者建立了真誠(chéng)理解的融洽關(guān)系，強(qiáng)化了以人為本、人性化服務(wù)的理念［5］。在陪檢過(guò)程中，與患者的溝通是溝通管理流程中最重要、最關(guān)鍵的一環(huán)。

3.2規(guī)范陪檢溝通管理流程保障了患者的安全患者外出檢查過(guò)程會(huì)存在相應(yīng)的安全隱患（如病情加重、導(dǎo)管脫落、跌倒等），因此應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)防范、保障患者的安全。陪檢護(hù)士在接電話時(shí)的“三問(wèn)清”已經(jīng)對(duì)病情有了大致了解，接患者時(shí)詢問(wèn)病區(qū)護(hù)士病情的特殊性提高了警覺(jué)性和應(yīng)急處理能力；與患者的交流和觀察使陪檢護(hù)士對(duì)病情的掌握更加直觀，出現(xiàn)問(wèn)題能夠及時(shí)處理；檢查本與任務(wù)工單的使用規(guī)范了患者外出檢查交接流程。這種有條不紊的護(hù)理工作為患者營(yíng)造了和諧安全的氛圍，從而有預(yù)見(jiàn)、有計(jì)劃地完成了患者送檢工作，有效防止了差錯(cuò)事故的發(fā)生，減少了護(hù)理缺陷［6］。

3.3規(guī)范陪檢溝通管理流程促進(jìn)了陪檢護(hù)士和病區(qū)醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)技人員的合作病區(qū)醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)技科室工作人員的態(tài)度直接影響到陪檢護(hù)士工作的積極性。最初的訪談中，病區(qū)護(hù)士提出陪檢人員接到電話后到達(dá)科室的時(shí)間較長(zhǎng)、責(zé)任護(hù)士不知患者何時(shí)返回病房、報(bào)告單未及時(shí)送回或丟失等；而醫(yī)技人員反映的問(wèn)題是陪檢護(hù)士到達(dá)檢查科室后不知如何幫忙等。溝通管理流程規(guī)范后，要求陪檢護(hù)士盡可能縮短到達(dá)病房的時(shí)間，在高峰期可征詢病房護(hù)士的意見(jiàn)錯(cuò)開(kāi)檢查時(shí)間。在患者的交接中，一方面病區(qū)建立檢查交接本，使陪檢護(hù)士在“接出”和“送回”處都需簽字，保證患者檢查期間每個(gè)環(huán)節(jié)落實(shí)到人。如果等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，病情較輕的患者有家屬陪同情況下可交待患者返回病房的路線，并通知科室護(hù)士。另一方面責(zé)任護(hù)士了解患者病情，應(yīng)指導(dǎo)陪檢人員采用恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)送工具及運(yùn)送方式，保證患者運(yùn)送的及時(shí)性和安全性［7］，陪檢護(hù)士應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取病房護(hù)士的意見(jiàn)。送達(dá)報(bào)告單時(shí)，陪檢護(hù)士和病區(qū)護(hù)士均在對(duì)方的檢查本和任務(wù)工單上簽字，避免了報(bào)告單的丟失及因此引起的糾紛。此外，臨床醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)技人員也應(yīng)加強(qiáng)與陪檢人員的配合，互相尊重，互相協(xié)作。

護(hù)理流程屬醫(yī)療服務(wù)流程范疇，它是將每項(xiàng)護(hù)理工作按合理的程序組成一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的工作過(guò)程［8］。陪檢中心將流程管理融入到與工作相關(guān)聯(lián)的每個(gè)溝通環(huán)節(jié)，形成溝通管理流程。溝通管理流程以人性化服務(wù)為主導(dǎo)、以患者安全為主線，既滿足了患者的需要，又增強(qiáng)了陪檢護(hù)士的責(zé)任感，還強(qiáng)調(diào)了醫(yī)護(hù)配合的團(tuán)隊(duì)精神，整個(gè)檢查過(guò)程順暢有序，達(dá)到了患者、醫(yī)技、護(hù)士三方滿意的效果。

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