營銷服務(wù)精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的營銷服務(wù)主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：營銷服務(wù)范文

那一年，我離職，回到自己的家鄉(xiāng)。

召集我原來的員工，有些是跟我回來的，有些是留在本地的或從事服務(wù)營銷，或從事其它行業(yè)，我們一致決定仍然繼續(xù)我們的服務(wù)，但不賣產(chǎn)品，完全義務(wù)的去服務(wù)老顧客們，成為他們免費的健康顧問，以及補充老年人一些精神慰藉。

經(jīng)常去老顧客家里，真的跟親人一樣，不只是顧客本身，連其家里人也都非常熟識，都把我們歸為其家里人。我們也一直維系著這份親情，一直也重視著這份來之不易的感情。

后來，我們慢慢的都結(jié)婚了，也都有了自己的孩子，許多同事結(jié)婚時，老顧客們都有整整一桌子，看到我們結(jié)婚生子，老顧客們也興奮的能樂個幾天。

慢慢的，我們服務(wù)的老顧客們越來越少，許多同事都失去了自己曾今服務(wù)的顧客，有些搬到外地去和兒子女兒一起過，有些去鄉(xiāng)下養(yǎng)老，有些老去。

昨天，2014春節(jié)前夕，小丫頭給我打電話，黃經(jīng)理，我老公出差在外地了，你開車送我去給老顧客送節(jié)禮吧，有四家，東西太多，我拿不了。

小丫頭，認識她的時候才剛從醫(yī)學(xué)院畢業(yè)，如今孩子都2歲多了。她有句口頭禪：顧客仍在，服務(wù)不止。

那時候她的業(yè)績總是前列的，她總說認識就是緣分，在千千萬萬人當(dāng)中認識能多不容易啊，她珍惜與顧客之間的緣分，顧客同時也珍惜這個小開心果，喜歡這個貼心小棉襖。

就這樣，我們的團隊一直沒有解散。哪怕是從事各種行業(yè)，我們沒有鐵打的營盤，但是我們有鐵打的兵。

現(xiàn)如今，仍有一些新進入服務(wù)營銷領(lǐng)域的公司，經(jīng)常通過各種關(guān)系找到我們，想請教服務(wù)營銷的秘訣。

我們只是笑笑對他們說，你們先堅持一年，做好服務(wù)。

第二年，又來問我們，我們?nèi)曰卮穑阍賵猿忠荒?，做好服?wù)。

第2篇：營銷服務(wù)范文

關(guān)鍵詞：服務(wù)營銷 產(chǎn)品營銷 營銷審計

上世紀50年代，美國哥倫比亞大學(xué)教授艾貝•肖克曼首次提出了營銷審計的概念。經(jīng)過數(shù)年發(fā)展，營銷審計在西方企業(yè)中已被廣泛地采納，為企業(yè)營銷活動的正確開展產(chǎn)生了巨大功能。目前，越來越多的傳統(tǒng)制造企業(yè)開始強調(diào)服務(wù)在創(chuàng)造和保持長期的差異化競爭優(yōu)勢中的作用，甚至將自己定位為服務(wù)型企業(yè)，并從傳統(tǒng)的產(chǎn)品營銷向服務(wù)營銷過渡。由此而產(chǎn)生了服務(wù)營銷是否需要審計，以及如何開展?fàn)I銷審計等問題，本文對此問題進行初步探討。

對服務(wù)營銷進行審計的必要性

20世紀70年代，美國營銷學(xué)家菲利普•科特勒指出：許多公司感到市場經(jīng)營需要定期審查和徹底檢查，但不知道該如何進行。

企業(yè)在服務(wù)營銷的過程中往往對一些細節(jié)進行修補，卻很難從全局對自身的營銷管理做出合理的診斷。從營銷審計在過去對產(chǎn)品營銷中的作用來看，應(yīng)該認識到企業(yè)在服務(wù)營銷的過程中同樣有必要進行營銷審計。

服務(wù)營銷的營銷審計有利于企業(yè)預(yù)防、發(fā)現(xiàn)和解決潛在的營銷問題。服務(wù)營銷的營銷審計并不是在問題出現(xiàn)后才著手開始的，而是通過長期的、定期的事前、事中和事后檢查，使企業(yè)對服務(wù)營銷的全過程有一個全面清醒的認識。這樣所察覺的問題并不僅是局部的或短暫的困難，而更可能是造成企業(yè)服務(wù)營銷不力的真正原因所在。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)可以有針對性地對服務(wù)營銷中的薄弱環(huán)節(jié)進行加強和改進。

服務(wù)營銷的營銷審計有利于企業(yè)發(fā)現(xiàn)機遇，防范風(fēng)險。企業(yè)對自身的服務(wù)營銷進行營銷審計，能夠?qū)λ幍氖袌霏h(huán)境和自身營銷能力進行重新檢查和分析。在這個分析過程中，企業(yè)往往可以發(fā)現(xiàn)機遇和風(fēng)險，從而采取有效的服務(wù)營銷措施，抓住市場機遇，同時對市場風(fēng)險進行防范。

服務(wù)營銷的營銷審計有利于企業(yè)有效地配置營銷資源。通過營銷審計，企業(yè)能夠檢查出服務(wù)市場細分的有效性，更加清楚地了解目標(biāo)市場的規(guī)模、容量和發(fā)展?jié)摿?。從而相?yīng)地進行服務(wù)機構(gòu)、服務(wù)人員以及營銷資金的合理配置。

服務(wù)營銷的營銷審計有利于提高企業(yè)的服務(wù)能力，贏得顧客忠誠。面對激烈并不斷變化的市場競爭，即使企業(yè)進行了周密的服務(wù)營銷計劃，但在具體的服務(wù)營銷策略實施中服務(wù)人員也會常常有無所適從的感覺。

服務(wù)營銷的營銷審計能夠有效地支持員工角色的正確扮演，加強企業(yè)內(nèi)部營銷和外部營銷的意識和能力。減少服務(wù)過程中發(fā)生錯誤的幾率，避免因企業(yè)營銷人員服務(wù)質(zhì)量下降而造成顧客忠誠度的減低。

服務(wù)營銷和產(chǎn)品營銷之間的審計異同

（一）兩者之間的聯(lián)系

1.營銷審計的目標(biāo)一致。無論是服務(wù)營銷還是產(chǎn)品營銷都是營銷審計工作，其目標(biāo)都是試圖從企業(yè)的營銷過程中尋找可改進之處，并指出問題的所在，從而采取有效措施進行調(diào)整和改進。對大型的、成立已久的企業(yè)來說，可以使之更進一步地學(xué)習(xí)和研究消費者的需要，指導(dǎo)企業(yè)向市場適應(yīng)性方向發(fā)展；對新成立的企業(yè)來說，有助于制定堅實的營銷方案，以使管理者迅速地適應(yīng)市場。

2.營銷審計的程序相同。服務(wù)營銷和產(chǎn)品營銷的營銷審計過程總的來說都包括制定目標(biāo)和范圍、收集數(shù)據(jù)、準(zhǔn)備和提出報告三個環(huán)節(jié)。第一環(huán)節(jié)是審計人員與企業(yè)的營銷管理者在審計目標(biāo)、范圍、深度、數(shù)據(jù)來源、最終報告的形式、時間跨度等方面達成一致意見；第二環(huán)節(jié)是數(shù)據(jù)的收集和分析，這一階段企業(yè)營銷人員加強與審計人員的溝通和合作；最后一個環(huán)節(jié)就是準(zhǔn)備審計報告，提交審計結(jié)果，審計人員要總結(jié)自己的主要審計結(jié)果，并針對問題提出相應(yīng)的改進建議。

3.營銷審計的內(nèi)容相似。服務(wù)營銷和產(chǎn)品營銷的審計一般都可以從營銷環(huán)境審計、戰(zhàn)略審計、營銷組織審計、營銷系統(tǒng)審計、營銷效率審計以及營銷職能審計六方面著手。

（二）兩者之間的區(qū)別

1.營銷審計的導(dǎo)向存在差異。產(chǎn)品營銷的營銷審計是以產(chǎn)品營銷的交易營銷特征相聯(lián)系的。其導(dǎo)向執(zhí)著于營銷者對消費者做得對錯與否，相對缺乏從顧客利益的角度來考慮。服務(wù)營銷的營銷審計則主要是圍繞著如何維護營銷者與顧客間長期的、相互依賴的合作關(guān)系進行研究和實踐。

2.營銷審計的側(cè)重點不同。產(chǎn)品營銷的營銷審計側(cè)重于有形產(chǎn)品在營銷過程中的產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)、價格、促銷和渠道四方面，尤其是對規(guī)?；a(chǎn)的產(chǎn)品通往市場的各個營銷環(huán)節(jié)進行審查。服務(wù)營銷的營銷審計除了對服務(wù)產(chǎn)品、價格、促銷和服務(wù)可行性和提供地點外，還包括了服務(wù)的參與者、服務(wù)過程和服務(wù)的有形展示三方面的審查，其更加側(cè)重于服務(wù)的員工參與和與客戶互動的過程，以及服務(wù)質(zhì)量是否使客戶感知并覺得滿意。

3.營銷審計的難度不同。服務(wù)的無形性使得服務(wù)的營銷任務(wù)不同與那些可以進行物理識別、接觸和比較的產(chǎn)品營銷。服務(wù)通常不能以顧客可以容易識別和比較的特征進行營銷，因此服務(wù)質(zhì)量難以評估，同時也影響了服務(wù)營銷的營銷審計的準(zhǔn)確性。

服務(wù)營銷的審計內(nèi)容

一般的產(chǎn)品營銷的營銷審計內(nèi)容包括營銷環(huán)境審計、營銷戰(zhàn)略審計、營銷組織審計、營銷系統(tǒng)審計、營銷效率審計以及營銷職能審計六方面內(nèi)容，但其基本上都是從商品營銷的角度出發(fā)來進行營銷審計的討論。服務(wù)營銷的營銷審計同樣也需要在上述六個方面開展，由于服務(wù)營銷過程具有無形性、不可分性、差異性及無法儲存等特征，使得對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)過程的控制難以把握。更重要的是服務(wù)問題的存在影響了顧客滿意率，降低了企業(yè)的競爭力，并影響了企業(yè)的效益。因此，本文主要結(jié)合服務(wù)營銷的特點進行其營銷審計內(nèi)容的討論。

服務(wù)營銷的環(huán)境審計。企業(yè)服務(wù)營銷環(huán)境可分為兩類：一是宏觀環(huán)境，包括人口、經(jīng)濟、自然、技術(shù)、政治和其他社會因素，如人口發(fā)展變化、收入、儲蓄、信貸等方面的變化給企業(yè)帶來的機會和威脅；在服務(wù)生產(chǎn)和交付技術(shù)方面發(fā)生了哪些變化，是否出現(xiàn)了影響服務(wù)營銷戰(zhàn)略和策略的法律、規(guī)章以及消費者方面發(fā)生的影響企業(yè)服務(wù)營銷活動的變化等等。二是具體環(huán)境，它直接影響企業(yè)服務(wù)營銷目標(biāo)的實現(xiàn)，主要有顧客、競爭者、經(jīng)銷商、供應(yīng)商及其他相關(guān)企業(yè)等。分析現(xiàn)有及潛在的顧客對企業(yè)和競爭者在商譽、服務(wù)質(zhì)量及價格方面的評價；企業(yè)主要競爭對手的目標(biāo)、策略、優(yōu)勢和劣勢；市場份額以及未來競爭的趨勢；運輸、倉儲部門、資金供給部門等服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施是否有效地提供支持。

服務(wù)營銷的戰(zhàn)略審計。主要是分析企業(yè)的服務(wù)營銷目標(biāo)、戰(zhàn)略是否適應(yīng)外部環(huán)境的變化，企業(yè)是否以服務(wù)為導(dǎo)向。其主要內(nèi)容有：關(guān)于目標(biāo)市場細分戰(zhàn)略的審計，包括目標(biāo)市場細分的共同特征、人口統(tǒng)計變量還是心理變量可被用來進行市場細分，各細分市場的相對重要性和各自需求及滿足情況；服務(wù)概念，包括從顧客的角度來看，企業(yè)提供的服務(wù)最重要的要素、服務(wù)的這些最基本的要素是如何在目標(biāo)細分市場中被識別的；這些要素對服務(wù)的設(shè)計提供有何影響；經(jīng)營戰(zhàn)略，包括分析經(jīng)營戰(zhàn)略的最基本要素、如何有效地提供服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量和成本的控制，如何發(fā)揮服務(wù)在市場競爭中的作用。

服務(wù)營銷的組織審計。主要是檢查營銷組織在預(yù)期環(huán)境中，選擇和控制決策的能力，如服務(wù)營銷活動是否按不同職能部門、不同生產(chǎn)部門做適當(dāng)?shù)慕M織安排；服務(wù)直接提供者和其它職能部門人員之間是否保持良好的溝通和合作；對營銷服務(wù)人員的培訓(xùn)、激勵、監(jiān)督、考核工作是否有效合理；是否將營銷融入服務(wù)運作的所有部門，使全體員工都成為兼職營銷者，并有效地配置了全職營銷服務(wù)人員和兼職營銷服務(wù)人員的服務(wù)領(lǐng)域等。

服務(wù)營銷的系統(tǒng)審計。主要評估企業(yè)信息系統(tǒng)、計劃系統(tǒng)、控制系統(tǒng)及服務(wù)提供系統(tǒng)，包括服務(wù)營銷信息系統(tǒng)能否正確、及時、有效地收集、整理市場發(fā)展變化方面的信息。計劃系統(tǒng)是否成功而有效地編制服務(wù)計劃，以及計劃系統(tǒng)對預(yù)期目標(biāo)的達到率。服務(wù)營銷控制系統(tǒng)能否確保企業(yè)各項計劃的實現(xiàn)，管理部門是否對服務(wù)、市場、地區(qū)和地理位置及開放時間等經(jīng)濟效益進行定期分析。服務(wù)提供系統(tǒng)的最大服務(wù)提供能力，這一服務(wù)提供系統(tǒng)為公司創(chuàng)造差別化競爭優(yōu)勢。

服務(wù)營銷的效率審計。主要審計營銷組織的獲利能力和各項服務(wù)營銷活動的成本效率，包括分析企業(yè)提供不同服務(wù)的可行性，是否有效地改進服務(wù)已超越客戶的期望，是否能始終如一堅持適當(dāng)?shù)姆?wù)水平；是否建立科學(xué)的服務(wù)交互系統(tǒng)，系統(tǒng)是否有效地促進了營銷服務(wù)人員與顧客的服務(wù)交互，是否充分促進了顧客間的相互交互以及顧客與服務(wù)設(shè)施、物理環(huán)境和產(chǎn)品之間的交互，信息技術(shù)取代員工服務(wù)的程度以及是否影響了顧客與營銷人員的關(guān)系。檢查成本效益，找出某些營銷服務(wù)活動超出預(yù)計成本的原因，及采取哪些降低成本的步驟，評價成本控制的效果。分析營銷服務(wù)人員的效率和市場及消費者心理占有率的變化。

服務(wù)營銷的職能審計。對服務(wù)營銷組合因素進行審查，包括審查服務(wù)目標(biāo)是否正確，分析所提供服務(wù)的必要性和可行性，是否針對市場環(huán)境及需求的變化進行服務(wù)的設(shè)計、發(fā)展和調(diào)整，是否進行服務(wù)質(zhì)量的改進以獲取更高的客戶滿意度并取得更好的經(jīng)濟效益。審查服務(wù)的定價目標(biāo)、定價政策、定價策略和程序。審查服務(wù)分銷的目標(biāo)和策略，是否適應(yīng)市場范圍和服務(wù)機構(gòu)，服務(wù)是否在方便的位置提供，是否運用新的系統(tǒng)、程序、技術(shù)克服過去位置決策的不足。審查在促銷中是否清楚地確定了目標(biāo)受眾，并針對性地設(shè)定正確的促銷目標(biāo)，是否合理的進行廣告及促銷方法，是否合理地進行內(nèi)部營銷管理工作，營銷服務(wù)人員的規(guī)模、組織方式是否與公司的營銷任務(wù)、目標(biāo)相適應(yīng)。與競爭者相比，企業(yè)的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量如何，服務(wù)營銷人員的主動性和積極性是否都能有效地發(fā)揮，服務(wù)營銷人員的素質(zhì)、努力程度及他們的工作是否得到了足夠的報償和激勵等。服務(wù)產(chǎn)生和交付給顧客的過程中是否進行了顧客化的設(shè)計，是否進行了服務(wù)能力管理和排隊管理，是否堅持了在提供給顧客的過程中的連貫性，并進行了有效的問詢反饋管理和缺陷控制等等問題。

服務(wù)具有與有形產(chǎn)品較為顯著不同的特點，從而使得服務(wù)營銷的過程和服務(wù)質(zhì)量更加難以把握。服務(wù)營銷注重培育和維持企業(yè)與客戶之間的良好關(guān)系以及達到共贏的結(jié)果，而不是交易的零和博弈。因此，企業(yè)在服務(wù)營銷中開展?fàn)I銷審計工作是必要的，它能夠使企業(yè)的服務(wù)營銷更加靈活有效，提供不偏離顧客需求的服務(wù)。

參考文獻：

1.本•M•恩尼斯等編. 鄭琦等譯. 營銷學(xué)經(jīng)典權(quán)威論文集[M].東北財經(jīng)大學(xué)出版社，2000

2.菲利普•科特勒. 梅汝和等譯. 營銷管理（新千年版•第十版）[M]. 中國人民大學(xué)出版社，2001

第3篇：營銷服務(wù)范文

關(guān)鍵詞：服務(wù)營銷 服務(wù)營銷存在的問題 服務(wù)營銷的對策 服務(wù)營銷的前景

I

目 錄

摘要……………………………………………………………………………… I

1服務(wù)營銷概述 …………………………………………………………………(1)

1.1服務(wù)營銷含義………………………………………………………………(1)

1.3服務(wù)營銷的特征……………………………………………………………(1)

1.4服務(wù)營銷對企業(yè)發(fā)展的作用………………………………………………(1)

2開展服務(wù)營銷的客觀必要性 …………………………………………………(2)

2.2服務(wù)營銷是加強商業(yè)道德建設(shè)的要求……………………………………(2)

2.3服務(wù)營銷是創(chuàng)立商業(yè)服務(wù)品牌的基礎(chǔ)……………………………………(3)

3我國企業(yè)服務(wù)營銷存在的問題 ………………………………………………(3)

3.1服務(wù)觀念落后，營銷理念不明確…………………………………………(3)

3.2提供的服務(wù)存在趨同性……………………………………………………(3)

3.3服務(wù)品牌意識不強…………………………………………………………(3)

3.4服務(wù)人員素質(zhì)較低…………………………………………………………(3)

4我國企業(yè)加強服務(wù)營銷的對策 ………………………………………………(4)

4.1提高企業(yè)的服務(wù)意識………………………………………………………(4)

4.2重視企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與人員培訓(xùn)…………………………………………(4)

4.3樹立正確的服務(wù)營銷理念…………………………………………………(4)

4.4形成核心能力………………………………………………………………(4)

5服務(wù)營銷的前景 ………………………………………………………………(6)

結(jié)論 ………………………………………………………………………………(6)

致謝 ………………………………………………………………………………(7)

II 本文作者：曉曦 版權(quán)所有

許多事實表明, 新的競爭優(yōu)勢的確立, 不僅僅是要生產(chǎn)出有形產(chǎn)品, 還在于它的附加服務(wù)。在重視產(chǎn)品研發(fā)，保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時，服務(wù)也逐漸成為了衡量企業(yè)競爭力的杠桿，因此服務(wù)營銷被人們越來越重視。服務(wù)營銷是企業(yè)營銷管理深化的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場形勢下競爭優(yōu)勢的新要素。

1 服務(wù)營銷概述

1.1 服務(wù)營銷含義

服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務(wù)營銷最重要的就是服務(wù)質(zhì)量，良好的服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷, 是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式, 是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。

1.2 服務(wù)營銷的分類

現(xiàn)實經(jīng)濟生活中的服務(wù)可以區(qū)分為兩大類。一種是服務(wù)產(chǎn)品，產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來自無形的服務(wù)。另一種是功能服務(wù)，產(chǎn)品的核心利益主要來自有形的成份，無形的服務(wù)只是滿足顧客的非主要需求。

1.3 服務(wù)營銷的特征

與實物產(chǎn)品比較，服務(wù)產(chǎn)品具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲存性等特征，服務(wù)產(chǎn)品的特征決定了企業(yè)服務(wù)營銷具有以下不同于實物營銷的特點。

1.3.1 服務(wù)營銷的不可感知性或無形性

服務(wù)營銷以提供無形服務(wù)為目標(biāo)。因為服務(wù)是一種活動或者利益，而不是事物，所以我們不能像感覺有形商品那樣來看到、感覺或觸摸到服務(wù)。消費者對服務(wù)營銷的效果，往往是通過服務(wù)質(zhì)量的實物線索，如地點、人員、設(shè)備、價格等來判斷，無形性顯示了對服務(wù)營銷的挑戰(zhàn)：不僅服務(wù)營銷的難度增加，而且對營銷人員也提出了更高的要求。

1.3.2 服務(wù)營銷的差異性

由于服務(wù)基本上是由人表現(xiàn)出來的一系類行為，那么就沒有兩種服務(wù)會完全一致。沒有兩個顧客會完全一樣，每位顧客都會有獨特的需求，或者以一個獨特的方式來體驗服務(wù)，因而會產(chǎn)生差異性。

1.3.3 服務(wù)營銷的不可分離性

大多數(shù)商品首先是生產(chǎn)，然后再進行消費。但服務(wù)確實先銷售，然后同時進行生產(chǎn)和消費，服務(wù)的消費者要直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程，并與服務(wù)提供者密切配合。服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意程度將在很大程度上依賴于“真實瞬間”發(fā)生的情況，這就使得服務(wù)營銷具有復(fù)雜化不可分離性。

1.3.4 服務(wù)營銷的不可運輸性

由于服務(wù)不具有實體特征，因而不能運輸，從而使得服務(wù)的分銷具有不同于有形產(chǎn)品的特點。有形產(chǎn)品可以在一地或多地生產(chǎn)，然后運送到中間商或最終用戶所在地進行銷售。大多數(shù)服務(wù)卻不能這樣做。對這些服務(wù)來說，要么顧客必須到生產(chǎn)設(shè)施所在地，要么生產(chǎn)設(shè)施必須運到顧客所在地。

1.4 服務(wù)營銷對企業(yè)發(fā)展的作用

服務(wù)營銷的興起，對增強企業(yè)的營銷優(yōu)勢，豐富企業(yè)的營銷活動內(nèi)涵有著重要的意義。首先，它有利于豐富市場營銷的核心——充分滿足消費者的需要。市場營銷的本質(zhì)是對消費者需要的滿足或消費者能夠獲取的實際利益，服務(wù)營銷正是從這點出發(fā)，在提供有形產(chǎn)品給消費者的同時，向消費者提供一系列無形服務(wù)，使市場營銷的本質(zhì)內(nèi)涵得以全面實現(xiàn)。其次，有利于增強企業(yè)的競爭能力。當(dāng)今企業(yè)所面臨的市場競爭異常激烈，注重消費者的服務(wù)需求，及時地向消費者提供滿意的服務(wù)，企業(yè)才能在市場競爭中立于不敗之地。再次，它有利于提高產(chǎn)品的附加價值。服務(wù)是企業(yè)提供給消費者一組利益中的一個重要組成部分，企業(yè)只有通過服務(wù)營銷努力提供其產(chǎn)品高于競爭對手的附加價值，才能提高消費者的滿意度，贏得信賴，鞏固市場地位，獲得更大的利益，實現(xiàn)自己的經(jīng)營目標(biāo)。最后，它有利于提高企業(yè)的綜合素質(zhì)，樹立企業(yè)的良好形象。服務(wù)營銷人員是企業(yè)對外交流的主體，是企業(yè)與消費者聯(lián)系的紐帶，因此，企業(yè)通過服務(wù)營銷工作，可以促進營銷人員素質(zhì)和企業(yè)經(jīng)營管理水平的全面提高，提高企業(yè)的綜合素質(zhì)。

2 開展服務(wù)營銷的客觀必要性

2.1 服務(wù)營銷是市場競爭發(fā)展的必然趨勢

隨著生產(chǎn)力的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)水平的提高,我國市場供求格局出現(xiàn)了根本性轉(zhuǎn)變,實現(xiàn)了總量基本平衡并相對過剩的寬松局面,市場競爭也由爭奪資源轉(zhuǎn)變?yōu)橐誀帄Z需求為主的價格競爭。眾多企業(yè)紛紛采取“降價銷售”、“讓利銷售”、“折價優(yōu)惠”等辦法吸引顧客。雖然打折降價刺激了一些消費者的購買欲望,但事實證明,僅靠它來促進銷售增長,已不切合實際。因為,現(xiàn)代的科學(xué)技術(shù)水平使同類商品的質(zhì)量差距縮小到了可以忽略不計的程度。對消費者來說,在商品品質(zhì)趨同,價格相差無幾的情況下,企業(yè)能夠增加“讓渡價值”的只能是周到、實在、方便的服務(wù)。因此,服務(wù)競爭就成為企業(yè)競爭的主要內(nèi)容。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項研究報告指出:“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%—85%的利潤,而吸引他們再來的因素,首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞,其次是產(chǎn)品質(zhì)量,最后才是價格”。由此可見,隨著社會的進一步發(fā)展,服務(wù)競爭必將取代商品競爭和價格競爭,而成為21世紀企業(yè)競爭的一張王牌。

2.2 服務(wù)營銷是加強商業(yè)道德建設(shè)的要求

在市場經(jīng)濟條件下,競爭是市場經(jīng)濟的靈魂。然而,要使市場競爭有序,就必須重視商業(yè)道德建設(shè)。商業(yè)道德作為商業(yè)的經(jīng)營思想,經(jīng)營作風(fēng)和經(jīng)營行為的規(guī)范和準(zhǔn)則,其特定內(nèi)容是以“誠”和“真”表現(xiàn)出來的。誠和真在商業(yè)活動中主要體現(xiàn)在四個方面:商人優(yōu)秀的品德,良好的服務(wù),貨真價實的商品,買賣雙方融洽的人際關(guān)系。但是,目前一些企業(yè)利欲熏心,道德觀念發(fā)生扭曲,許多商家口頭上喊“顧客第一”,“顧客是上帝”,實際上把消費者當(dāng)作欺騙的對象,出售假冒偽劣商品,在計量上短斤少兩,搞價格欺詐等,侵害消費者的權(quán)益。中國消費者協(xié)會曾在全國范圍內(nèi)進行調(diào)查,調(diào)查結(jié)果顯示:有78.4%的消費者受到商業(yè)欺詐行為的損害。從市場上所提供的服務(wù)狀態(tài)來看,服務(wù)質(zhì)量雖然比前幾年有些好轉(zhuǎn),但低質(zhì)量服務(wù),不合格服務(wù),甚至欺詐服務(wù),還是相當(dāng)多的。因此,開展服務(wù)營銷,為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),不但體現(xiàn)了商業(yè)道德的內(nèi)在要求,維護了廣大消費者的利益,而且有利于加強社會主義商業(yè)道德的建設(shè)。

2.3 服務(wù)營銷是創(chuàng)立商業(yè)服務(wù)品牌的基礎(chǔ)

服務(wù)品牌是商業(yè)服務(wù)發(fā)展的產(chǎn)物,也是商業(yè)競爭的延續(xù)。在買方市場條件下,我國居民的消費行為日趨成熟,消費者的質(zhì)量意識和品牌意識日益增強,消費者對企業(yè)的品牌忠誠度、形象信任度,以及銷售服務(wù)的滿意度,就成為購買商品時的重要參考依據(jù),從而迫使商業(yè)企業(yè)不得不重視服務(wù)品牌的創(chuàng)建。服務(wù)品牌是企業(yè)在商品流通,服務(wù)領(lǐng)域提供銷售,服務(wù)中形成的獨特的服務(wù)模式,是被社會或消費者所認可和信賴的業(yè)務(wù)技能、接待藝術(shù)所產(chǎn)生的一種效應(yīng)。其特征主要體現(xiàn)于智能型的銷售技能,市場型的接待方式,情感型的服務(wù)藝術(shù)。由于服務(wù)品牌是在以顧客滿意為宗旨的具體服務(wù)中提煉而成的,要經(jīng)過從規(guī)范服務(wù)—承諾服務(wù)—優(yōu)質(zhì)服務(wù)—品牌服務(wù),這樣一個較長的發(fā)展階段。一個服務(wù)品牌的創(chuàng)立,可以是幾年、幾十年、甚至上百年。因此,商業(yè)企業(yè)要創(chuàng)立服務(wù)品牌,必須堅持不懈開展服務(wù)營銷,腳踏實地提高服務(wù)質(zhì)量,通過服務(wù)營銷營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)的良好氛圍,為創(chuàng)立服務(wù)品牌打下堅實的基礎(chǔ)。共3頁: 1

論文出處(作者):

3 我國企業(yè)服務(wù)營銷存在的問題

3.1 服務(wù)營銷理念不明確

當(dāng)前我國企業(yè)有了一定的服務(wù)營銷理念，但在企業(yè)的經(jīng)營運作過程中，把理論應(yīng)用于實踐并取得成效的比率卻不高。在競爭愈來愈激烈的買方市場上，企業(yè)開拓市場、把握市場的能力遠遠落后于形勢所需?，F(xiàn)代營銷觀認為，企業(yè)營銷的出發(fā)點是消費者而不是企業(yè)本身，重點是消費者所需要的服務(wù)而不是企業(yè)所能提供的服務(wù)。但目前大多數(shù)企業(yè)還是以自己為中心，而不是站在消費者的角度為其提供相應(yīng)的服務(wù)。

3.2 提供的服務(wù)存在趨同性

服務(wù)的趨同性是指沒有對服務(wù)市場進行細分，對各類消費者群體只提供一種服務(wù)。隨著消費者消費需求的不斷變化，不同的消費者之間的需求存在很大差異。有的消費者希望能獲得高檔的、全面的整體，有的則希望獲得低價的優(yōu)惠服務(wù)。那么，企業(yè)就必須根據(jù)自身情況，選擇一個或者幾個細分市場提供服務(wù)。

3.3 服務(wù)品牌意識不強

品牌是一個涵義很廣泛的概念，品牌策略是整個產(chǎn)品決策的重要組成部分。設(shè)計服務(wù)品牌的目的是使自己的服務(wù)有別于其他競爭者，它確立的是企業(yè)在消費者心目中的形象。目前我國企業(yè)的經(jīng)營者商標(biāo)意識、市場競爭意識還不夠強。經(jīng)營者忽視商標(biāo)的作用，對服務(wù)上使用的商標(biāo)不及時注冊，到需要保護時才想到注冊。商標(biāo)意識不強的另一表現(xiàn)是，某些經(jīng)營者只滿足于做其他品牌的加盟店，不創(chuàng)自己的品牌。而這樣做忽視了企業(yè)的長遠發(fā)展，最終容易導(dǎo)致失敗。因此，創(chuàng)造品牌是開拓市場的必經(jīng)途徑，企業(yè)應(yīng)該重視樹立和發(fā)展服務(wù)品牌。

3.4 服務(wù)人員素質(zhì)較低

中國市場服務(wù)工作人員素質(zhì)很多沒有達到要求，對服務(wù)工作的理解較多地停留在“服務(wù)人員不需要什么技術(shù)”的層面，認為服務(wù)人員只要熱情就能干好，正是這種偏見，大大降低了服務(wù)的質(zhì)量。有些服務(wù)人員，不了解顧客的心理，過分的熱情反而引起了顧客的反感。有的企業(yè)認為培訓(xùn)服務(wù)人員，純粹是浪費精力、財力、得不償失。所以，多數(shù)服務(wù)人員未經(jīng)培訓(xùn)就上崗，更談不上工作中的培訓(xùn)。由于服務(wù)人員在企業(yè)中的作用沒有真正確立，這就大大影響了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高與企業(yè)服務(wù)營銷的發(fā)展。共3頁: 2

論文出處(作者): 4 我國企業(yè)加強服務(wù)營銷的對策

隨著知識經(jīng)濟的到來以及消費者對質(zhì)量的要求也越來越高，對服務(wù)營銷也提出了更高的要求。但是由于我國的企業(yè)剛剛引進服務(wù)營銷，這對于我國企業(yè)來說既是一種機遇，同樣也是一種嚴峻的挑戰(zhàn)。為此，企業(yè)要制定和實施一套科學(xué)的、系統(tǒng)的服務(wù)營銷策略以保證企業(yè)營銷目標(biāo)的實現(xiàn)，這也是勢在必行的。

4.1 提高企業(yè)的服務(wù)意識

現(xiàn)在的消費者在購買產(chǎn)品時不僅要看產(chǎn)品本身的性能和質(zhì)量的好與壞,而且更加注重企業(yè)的服務(wù)態(tài)度好不好。所以消費者在購買產(chǎn)品時會更加注重考慮企業(yè)能否給他們帶來滿足，這就對企業(yè)的服務(wù)意識能否滿足當(dāng)前消費者的需求是一項嚴峻的考驗。首先，企業(yè)要認識到在真正的服務(wù)營銷中，服務(wù)才是實質(zhì)的商品，而產(chǎn)品只是服務(wù)的附屬品。只有這樣才能使企業(yè)上下都對服務(wù)營銷有一定程度上的認識，盡而不斷努力的提高企業(yè)人員的服務(wù)意識。其次，服務(wù)不僅局限于企業(yè)的服務(wù)人員，企業(yè)的每一位員工都要成為企業(yè)的“營銷代表”，都能為消費者解決各種問題，盡而在消費者面前展示本企業(yè)的文化和實力。

4.2 重視企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與人員培訓(xùn)

在服務(wù)營銷中，人是決定勝敗的一個最重要的因素。在市場競爭的條件下,企業(yè)競爭優(yōu)勢的取得越來越依賴于人的能力的發(fā)揮。由于服務(wù)在顧客購買之前是看不到、摸不著的，消費者只能從企業(yè)員工的行為和態(tài)度中獲得對本企業(yè)的印象，所以，服務(wù)人員的素質(zhì)就直接的影響著企業(yè)的形象。

4.3 樹立正確的服務(wù)營銷理念

要走出企業(yè)對服務(wù)營銷理念認識不足的誤區(qū),為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),首先要樹立正確的服務(wù)營銷理念。服務(wù)營銷是以顧客服務(wù)為目的而開展的營銷活動，它更關(guān)注的是消費者接受服務(wù)的滿意度，它貫穿于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動中，是售前、售中、售后的全程的服務(wù)，可以說，服務(wù)營銷不只是一種營銷手段，更是一種經(jīng)營理念。所以，企業(yè)要把經(jīng)營思想放在其產(chǎn)品的服務(wù)上，通過“以服務(wù)為導(dǎo)向”,“以顧客為中心”的經(jīng)營思想，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)真正為消費者解決問題，而達到其經(jīng)營的目的。如海爾所提倡的，“用戶永遠是對的”這一服務(wù)理念。海爾賣的不是產(chǎn)品,而是為用戶提供某方面服務(wù)的全面解決的方案,海爾正是在這種樸實的服務(wù)營銷觀念的指導(dǎo)之下,以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在消費者心目中樹立了良好的形象.

4.4 形成核心能力

現(xiàn)代企業(yè)的創(chuàng)立是圍繞著企業(yè)的核心能力而設(shè)計的,核心能力顯示了企業(yè)鮮明的創(chuàng)新個性和不可復(fù)制性,為企業(yè)持久地提供利潤。所謂核心能力是指服務(wù)業(yè)內(nèi)部一系列互補的技能和知識的結(jié)合,它具有使一項或多項業(yè)務(wù)達到競爭領(lǐng)域一流水平的能力。核心能力理論認為,核心能力是企業(yè)的特殊能力,具有價值優(yōu)越性、異質(zhì)性、難模仿性、不可交易性、難替代性等特征。具有活的動態(tài)性質(zhì)的核心能力是企業(yè)追求的長期戰(zhàn)略目標(biāo),是企業(yè)持續(xù)競爭優(yōu)勢的源泉。依據(jù)核心能力,確立服務(wù)業(yè)的使命和目標(biāo),是服務(wù)營銷文化建設(shè)應(yīng)明確的方向。

打造特色,形成核心能力應(yīng)做到以下幾點:準(zhǔn)確定位市場,建立一個共同的愿景,營造一個自由發(fā)展的空間;每個服務(wù)業(yè)都應(yīng)具有鮮明的個性特色,服務(wù)營銷文化要顯示服務(wù)業(yè)的獨特個性;服務(wù)營銷文化只有保持適應(yīng)性,才能真正地形成核心能力。服務(wù)業(yè)要能夠不斷地根據(jù)市場和技術(shù)的變化而對自身做出適應(yīng)性調(diào)整。如果這種文化不能提高應(yīng)變能力,不能同變化的客觀環(huán)境保持一致,服務(wù)業(yè)也就無法穩(wěn)定持久地生存和發(fā)展。有特色的服務(wù)營銷文化會產(chǎn)生具有異質(zhì)性的營銷、產(chǎn)品和服務(wù),使服務(wù)業(yè)各種知識、技術(shù)和技能有機整合,實現(xiàn)顧客所看重的價值,并把這種競爭優(yōu)勢體現(xiàn)在服務(wù)業(yè)一系列的產(chǎn)品和服務(wù)之中,最終形成服務(wù)業(yè)的競爭優(yōu)勢,形成服務(wù)業(yè)的核心能力。

服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認識消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需求而在營銷過程中所采取的一系列活動。隨著經(jīng)濟全球化的到來，企業(yè)間的競爭日益激烈，服務(wù)營銷越來越受到企業(yè)的重視。以海爾為例，介紹其服務(wù)營銷所采取的舉措。

海爾是中國家電企業(yè)中最早重視向終端消費者提供個性化服務(wù)的企業(yè)。多年來，海爾的服務(wù)已經(jīng)歷了十幾次升級，每次升級和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。海爾憑借出色的服務(wù)能力，成為中國家電行業(yè)的領(lǐng)頭羊，躋身世界家電企業(yè)十強。

一是，研發(fā)設(shè)計環(huán)節(jié)的服務(wù)營銷。在產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計上，海爾建立了“從市場中來，到市場中去”的環(huán)形新產(chǎn)品開發(fā)機制。從用戶在日常生活中的不滿意點、遺憾點及希望點中發(fā)現(xiàn)市場的潛在需求；據(jù)此研制開發(fā)得到的新產(chǎn)品、新技術(shù)最終要通過商品化回到市場；產(chǎn)品經(jīng)過市場的檢驗可能又會產(chǎn)生消費者新的不滿意點、遺憾點及希望點，在此基礎(chǔ)上進行再一輪的產(chǎn)品開發(fā)。為了鼓勵消費者踴躍提出生活中的難題和建議，海爾設(shè)立了“用戶難題獎”。這不僅密切了海爾與消費者的關(guān)系，提高了消費者的參與意識，而且創(chuàng)造了用戶，創(chuàng)造了市場?！靶⌒∩裢毕匆聶C及洗土豆機等新機型的開發(fā)生產(chǎn)就是典型的以顧客個性化需求為出發(fā)點開發(fā)設(shè)計產(chǎn)品的成功例子。

二是，銷售環(huán)節(jié)的服務(wù)營銷。如果說高質(zhì)量的產(chǎn)品是打開市場的前提，那么優(yōu)質(zhì)的服務(wù)則是開拓市場的保證。隨著商品日趨豐富、消費者購買力的提高，顧客在選購商品時，已經(jīng)把服務(wù)視為與產(chǎn)品質(zhì)量、價格同等重要的因素。

為了全面提高服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客需求，海爾在銷售過程中推出了國際星級服務(wù)模式。星級服務(wù)大體包括三個方面的內(nèi)容：一是售前服務(wù)，即實實在在地介紹產(chǎn)品的特性和功能，通過不厭其煩地講解和演示，為顧客答疑解惑，如海爾的產(chǎn)品究竟好在何處，如何安全操作，用戶享有哪些權(quán)利等，盡量使顧客心中有數(shù)，以便在購買中與別的產(chǎn)品比較選擇；二是售中服務(wù)，即在有條件的地方實行“無搬動服務(wù)”，向購買海爾產(chǎn)品的用戶提供送貨上門、安裝到位、現(xiàn)場調(diào)試、月內(nèi)回訪等服務(wù)；三是售后服務(wù)，即通過網(wǎng)絡(luò)等先進手段與用戶保持聯(lián)系，出現(xiàn)問題30秒內(nèi)便可在網(wǎng)絡(luò)中提供出所要找的用戶使用產(chǎn)品情況，以百分之百的熱情來彌補生產(chǎn)中可能存在的萬分之一的失誤。

三是，維修環(huán)節(jié)的服務(wù)營銷。用戶是衣食父母，海爾人在服務(wù)中堅持“用戶永遠是對的”。當(dāng)你走進海爾的售后服務(wù)中心，首先映入眼簾的就是“如果你滿意，請告訴你的親朋好友；如果你不滿意，請你告訴總經(jīng)理”，而海爾總經(jīng)理的回答又是“用戶永遠是對的?！?/p>

眾所周知，再好的產(chǎn)品也會有出問題的時候。關(guān)鍵是在出現(xiàn)問題后，企業(yè)對它的態(tài)度。海爾建立了自己的技術(shù)研究團隊，不僅搞新產(chǎn)品的開發(fā)，還要解決在顧客使用過程中的諸多問題。海爾制定了一系列維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。而且對上門維修人員提出了統(tǒng)一的細節(jié)上的服務(wù)要求。例如，上門服務(wù)要自備鞋套，自帶水喝；維修要專業(yè)、及時；不接受客戶額外物質(zhì)答謝等，這更加樹立了海爾在顧客心中的企業(yè)形象。

四是，信息環(huán)節(jié)的服務(wù)營銷。很多企業(yè)都知道信息的重要性，但關(guān)鍵是看誰能創(chuàng)造并利用好手中的信息資源。為了進一步提高顧客需求的響應(yīng)速度，為顧客提供隨叫隨到的服務(wù)，海爾客服系統(tǒng)實現(xiàn)了與全國五千多家專業(yè)服務(wù)商的聯(lián)網(wǎng)，電話中心接到信息后，利用自動派工系統(tǒng)在五分鐘之內(nèi)便可將信息同步傳遞到離顧客最近的專業(yè)服務(wù)商，他們根據(jù)顧客需求提供及時服務(wù)。

對每一位海爾顧客，在購買產(chǎn)品或提出服務(wù)請求后，海爾客服中心均會代表海爾集團對顧客反饋的信息通過客服系統(tǒng)傳遞到相關(guān)部門進行一票到底的處理，對處理結(jié)果客戶是否滿意，也將由客服中心通過回訪方式對信息進行反饋以確保顧客滿意。

從上述分析在市場競爭的白熱化狀態(tài)中，海爾并沒有卷入價格競爭的旋渦，而是另辟蹊徑。張瑞敏在當(dāng)時可謂高瞻遠矚，他并沒有跟隨市場的大趨勢，把海爾的“真誠到永遠”真正轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。海爾在強化質(zhì)量的同時，開始推出星級服務(wù)，把服務(wù)提到了企業(yè)營銷戰(zhàn)略的高度上來，這可以稱為中國營銷史上，最具有意義的“服務(wù)營銷”的經(jīng)典案例，引發(fā)了中國企業(yè)開始由質(zhì)量、價格的不斷追求的同時，開始關(guān)注服務(wù)。而且，海爾還在強化營銷的同時，更加注重整體管理水平的提升，及產(chǎn)品的創(chuàng)新與研發(fā)，這就是海爾能走得更遠的根本原因。企業(yè)在處理所遇到的營銷狀況的困境中，由于企業(yè)原有傳統(tǒng)的產(chǎn)品營銷模式已經(jīng)完全不能適應(yīng)現(xiàn)代消費者的需求，所以，企業(yè)只有建立以服務(wù)為導(dǎo)向的服務(wù)營銷體系，并且根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品及其經(jīng)營的特征，制定適應(yīng)于企業(yè)的服務(wù)營銷策略，才能在激烈的競爭中確立屬于自己的市場地位。海爾的服務(wù)營銷在國內(nèi)起步較早，體系相對完善。國內(nèi)的企業(yè)應(yīng)該從海爾的服務(wù)營銷中吸取經(jīng)驗，結(jié)合企業(yè)的特性，建立起一套適合自身發(fā)展的服務(wù)營銷模式。相信在成功經(jīng)驗的指導(dǎo)下，企業(yè)通過自身的不斷努力，其服務(wù)營銷將向著健康的方向發(fā)展。

5 服務(wù)營銷的前景

服務(wù)營銷是現(xiàn)代市場營銷的一個新領(lǐng)域，是服務(wù)企業(yè)為了滿足顧客對服務(wù)產(chǎn)品所帶來的服務(wù)效用的需求，實現(xiàn)企業(yè)預(yù)定的目標(biāo)．通過采取一系列整合的營銷策略而達成服務(wù)變易活動的商務(wù)活動過程。根據(jù)其特點采用新的市場營銷組合(產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、人、有形展示、過程)來滿足消費者對服務(wù)產(chǎn)品的需求。服務(wù)營銷是新世紀知識經(jīng)濟發(fā)展的需要，必將成為推動第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展的動力和理論依據(jù)，服務(wù)營銷將對我國經(jīng)濟的發(fā)展和企業(yè)的生存起到至關(guān)重要的作用。

結(jié)論

現(xiàn)在商業(yè)的競爭已經(jīng)不僅僅是價格戰(zhàn)能夠稱霸的了，面對越來越多的新競爭者，怎么才能處于不敗，無疑只有優(yōu)秀的服務(wù)營銷戰(zhàn)略才能助企業(yè)成長。顧客的滿意度越來越受重視，西方成熟的企業(yè)又在服務(wù)方面走在我們前面，我們的企業(yè)怎能不加快自己服務(wù)的腳步。新顧客我們要爭取，老顧客又是金，不能放，怎么招徠新顧客留住老顧客，服務(wù)無疑不能少，服務(wù)是投資，更是回報。因此，企業(yè)只有建立以服務(wù)為導(dǎo)向的服務(wù)營銷體系，并且根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品及其經(jīng)營的特征，制定適應(yīng)于企業(yè)的服務(wù)營銷策略，才能在激烈的競爭中確立屬于自己的市場地位。使企業(yè)在服務(wù)市場營銷大戰(zhàn)中屹立不敗。

致 謝

三年的大學(xué)生活，讓我學(xué)到了很多，收獲了很多。一路走來，我要感謝很多人。首先，感謝校區(qū)的所有領(lǐng)導(dǎo)和老師。他們嚴禁的學(xué)風(fēng)、淵博的知識、誨人不倦的品格一直感染和激勵著我不斷上進，使我大學(xué)三年的時光充實而有意義?！昂＜{百川，取則行遠”，在這美麗的校園里，不斷成長，在這里所學(xué)到的，必將使我受益終生。

本論文最終得以順利完成，非常感謝我的指導(dǎo)教師，由于我個人理論水平還有待提高，難免有許多考慮不周全的地方，但因為有了老師的督促指導(dǎo)使得我的論文得以順利的接近尾聲。老師深厚的學(xué)術(shù)素養(yǎng)、精益求精的工作作風(fēng)、誨人不倦的高尚師德對我影響深遠，也是我永遠學(xué)習(xí)的榜樣，并將積極影響我今后的學(xué)習(xí)和工作，使我終身受益。在此，謹向老師表示崇高的敬意和衷心的感謝！并祝愿老師身體健康，科研精進，桃李芬芳。

[2]克里斯托弗·H·洛夫洛克 . 服務(wù)營銷 . 中國人民大學(xué)出版社 . 2007年5 月第1版

[3]狄振鵬 . 服務(wù)營銷技巧 . 北京大學(xué)出版社 . 2008年第一版

[4]營銷資料傳播網(wǎng) . 服務(wù)營銷——海爾家電開辟營銷的新領(lǐng)域 . 2008年3月

[5]錢瑞群 . 服務(wù)營銷芻議 . 2007年第一版

[6]楊芳玲 . 我國服務(wù)營銷的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢 . 河南商業(yè)專科學(xué)報 . 2007年8月第一期

[7]陳祝平 . 服務(wù)營銷管理 . 立信會計出版社 . 2007年1月第一版

[8]馮麗云、李宇紅 . 現(xiàn)代營銷管理 . 中華工商聯(lián)合出版社 . 2007年6月第一版

[9] 葉萬春 . 服務(wù)營銷管理 . 中國人民大學(xué)出版社 . 2008年8月第一版

第4篇：營銷服務(wù)范文

隨著經(jīng)濟全球化的快速發(fā)展，人們的旅游活動日益增多，越來越多的酒店開始將目光轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷。本文以酒店為例，對其服務(wù)營銷中存在的問題進行分析，并提出了相應(yīng)的解決對策，為酒店的服務(wù)營銷日益走向成熟提供了參考的依據(jù)。

關(guān)鍵詞：

服務(wù)營銷；酒店；對策

一、酒店服務(wù)營銷

美國的阿拉斯塔•莫里森認為，服務(wù)營銷是在承認服務(wù)具有獨特性的基礎(chǔ)上提出的概念，它是營銷學(xué)專用于服務(wù)業(yè)的一個分支。孫靜認為雖然傳統(tǒng)的營銷組合中包含了重要的、甚至是營銷核心成分的多元元素。李洪文認為，所謂服務(wù)營銷是依靠服務(wù)質(zhì)量來獲得客戶的良好評價，以口碑的方式吸引、維護和增進與客戶的關(guān)系，從而達到營銷的目的。黃茜指出，服務(wù)營銷是集中關(guān)注服務(wù)性企業(yè)中對營銷職能的管理。通過服務(wù)營銷不僅可以吸引客人再度光臨，成為回頭客，而且還可以發(fā)揮“口碑”效應(yīng)，形成良性循環(huán)。酒店服務(wù)營銷策略包括員工的推銷服務(wù)、超值服務(wù)、情感化服務(wù)、精細服務(wù)、工具服務(wù)、語言服務(wù)、E化服務(wù)七種。酒店業(yè)市場營銷組合在傳統(tǒng)的產(chǎn)品、價格、渠道和促銷組合策略的基礎(chǔ)上，增加了人、服務(wù)過程和有形展示三個變量，從而形成7P策略組合。

二、酒店的服務(wù)營銷開展現(xiàn)狀

1.重視人才的培養(yǎng)

人才是酒店發(fā)展的決定力量。酒店是一個人與人之間交流活動十分密集的場所，與顧客接觸最多的是酒店的一線員工，人才問題越來越受到酒店業(yè)的關(guān)注。酒店要求員工定期進行自我評價，要求員工通過定期的工作評價來了解自己，總結(jié)得失，借以提高員工自身素質(zhì)。酒店非常注重培訓(xùn)員工的工作技能、服務(wù)水準(zhǔn)等專業(yè)培訓(xùn)，更注重員工個人綜合技能素質(zhì)的提高，為員工的個人發(fā)展提供可靠的支持。

2.員工激勵制度比較完善

對員工進行有效激勵，可以激發(fā)員工蘊藏的巨大潛能，使員工的積極性和創(chuàng)造性得到充分的發(fā)揮。激勵能使威斯汀酒店員工長期保持著高績效并形成對酒店企業(yè)的高度忠誠感。例如，酒店充分努力解決員工合理的要求，為其創(chuàng)造舒適的工作條件，讓員工充分感受到工作的積極影響。

三、開展服務(wù)營銷中存在問題

1.員工服務(wù)營銷意識和能力不足

在酒店直接與客人接觸的大多是一線員工。一位訓(xùn)練有素的員工不但要做到儀表得體、禮貌友善、技術(shù)嫻熟，還應(yīng)該做到善于推銷酒店產(chǎn)品。但在酒店中，服務(wù)人員的服務(wù)意識和推銷能力還稍有不足。服務(wù)人員在為酒店顧客提供服務(wù)的過程中，并不能很好地將酒店服務(wù)產(chǎn)品介紹給顧客。比如，前臺接待員在客人入住時沒能不失時機地向客人介紹新的產(chǎn)品；禮賓部行李員幫助顧客進入客房時不會主動接受酒店的各種娛樂休閑設(shè)施。餐飲部員工很少主動推薦餐廳特色菜肴。酒店的服務(wù)人員幾乎都是在客人問及酒店有什么特色產(chǎn)品時才會做具體介紹，沒能夠做到主動進行交流。

2.以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)未能形成

實施顧客導(dǎo)向服務(wù)機制的酒店可以讓顧客滿意并且重復(fù)消費，形成忠誠顧客群，而這些忠誠顧客會給酒店帶來源源不斷的利潤。但在酒店實際操作中，入住顧客需求是各有差異的，推出的產(chǎn)品和提供的服務(wù)不一定讓顧客滿意。酒店雖然始終堅持以顧客為導(dǎo)向的原則，努力達到顧客滿意，但很難做到服務(wù)過程中體現(xiàn)顧客價值這一環(huán)節(jié)。不僅在產(chǎn)品開發(fā)上，還有產(chǎn)品的價格上，提品的服務(wù)過程中不能充分體現(xiàn)服務(wù)營銷的顧客價值理念。

四、酒店服務(wù)營銷對策

1.培養(yǎng)員工服務(wù)營銷意識

服務(wù)意識是企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識，即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。作為威斯汀酒店的員工應(yīng)了解自己所在酒店的品牌價值，培養(yǎng)對工作崗位的關(guān)愛之心和對顧客主動推銷的服務(wù)營銷意識。培訓(xùn)是提高酒店員工服務(wù)意識的重要手段，因此，酒店應(yīng)對酒店全體員工進行提高服務(wù)意識方面的培訓(xùn)，樹立本企業(yè)的經(jīng)營理念，令員工做到時刻保持為顧客服務(wù)、為企業(yè)服務(wù)的工作意識。

2.加強與顧客的溝通，提高顧客參與度

第5篇：營銷服務(wù)范文

關(guān)鍵詞：服務(wù)營銷服務(wù)營銷存在的問題服務(wù)營銷的對策服務(wù)營銷的前景

I

目錄

摘要………………………………………………………………………………I

1服務(wù)營銷概述…………………………………………………………………(1)

1.1服務(wù)營銷含義………………………………………………………………(1)

1.2服務(wù)營銷的分類……………………………………………………………(1)

1.3服務(wù)營銷的特征……………………………………………………………(1)

1.4服務(wù)營銷對企業(yè)發(fā)展的作用………………………………………………(1)

2開展服務(wù)營銷的客觀必要性…………………………………………………(2)

2.1服務(wù)營銷是市場競爭發(fā)展的必然趨勢……………………………………(2)

2.2服務(wù)營銷是加強商業(yè)道德建設(shè)的要求……………………………………(2)

2.3服務(wù)營銷是創(chuàng)立商業(yè)服務(wù)品牌的基礎(chǔ)……………………………………(3)

3我國企業(yè)服務(wù)營銷存在的問題………………………………………………(3)

3.1服務(wù)觀念落后，營銷理念不明確…………………………………………(3)

3.2提供的服務(wù)存在趨同性……………………………………………………(3)

3.3服務(wù)品牌意識不強…………………………………………………………(3)

3.4服務(wù)人員素質(zhì)較低…………………………………………………………(3)

4我國企業(yè)加強服務(wù)營銷的對策………………………………………………(4)

4.1提高企業(yè)的服務(wù)意識………………………………………………………(4)

4.2重視企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與人員培訓(xùn)…………………………………………(4)

4.3樹立正確的服務(wù)營銷理念…………………………………………………(4)

4.4形成核心能力………………………………………………………………(4)

5服務(wù)營銷的前景………………………………………………………………(6)

結(jié)論………………………………………………………………………………(6)

致謝………………………………………………………………………………(7)

參考文獻…………………………………………………………………………(8)

II本文作者：曉曦版權(quán)所有

許多事實表明,新的競爭優(yōu)勢的確立,不僅僅是要生產(chǎn)出有形產(chǎn)品,還在于它的附加服務(wù)。在重視產(chǎn)品研發(fā)，保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時，服務(wù)也逐漸成為了衡量企業(yè)競爭力的杠桿，因此服務(wù)營銷被人們越來越重視。服務(wù)營銷是企業(yè)營銷管理深化的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場形勢下競爭優(yōu)勢的新要素。

1服務(wù)營銷概述

1.1服務(wù)營銷含義

服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務(wù)營銷最重要的就是服務(wù)質(zhì)量，良好的服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷,是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式,是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。

1.2服務(wù)營銷的分類

現(xiàn)實經(jīng)濟生活中的服務(wù)可以區(qū)分為兩大類。一種是服務(wù)產(chǎn)品，產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來自無形的服務(wù)。另一種是功能服務(wù)，產(chǎn)品的核心利益主要來自有形的成份，無形的服務(wù)只是滿足顧客的非主要需求。

1.3服務(wù)營銷的特征

與實物產(chǎn)品比較，服務(wù)產(chǎn)品具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲存性等特征，服務(wù)產(chǎn)品的特征決定了企業(yè)服務(wù)營銷具有以下不同于實物營銷的特點。

1.3.1服務(wù)營銷的不可感知性或無形性

服務(wù)營銷以提供無形服務(wù)為目標(biāo)。因為服務(wù)是一種活動或者利益，而不是事物，所以我們不能像感覺有形商品那樣來看到、感覺或觸摸到服務(wù)。消費者對服務(wù)營銷的效果，往往是通過服務(wù)質(zhì)量的實物線索，如地點、人員、設(shè)備、價格等來判斷，無形性顯示了對服務(wù)營銷的挑戰(zhàn)：不僅服務(wù)營銷的難度增加，而且對營銷人員也提出了更高的要求。

1.3.2服務(wù)營銷的差異性

由于服務(wù)基本上是由人表現(xiàn)出來的一系類行為，那么就沒有兩種服務(wù)會完全一致。沒有兩個顧客會完全一樣，每位顧客都會有獨特的需求，或者以一個獨特的方式來體驗服務(wù)，因而會產(chǎn)生差異性。

1.3.3服務(wù)營銷的不可分離性

大多數(shù)商品首先是生產(chǎn)，然后再進行消費。但服務(wù)確實先銷售，然后同時進行生產(chǎn)和消費，服務(wù)的消費者要直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程，并與服務(wù)提供者密切配合。服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意程度將在很大程度上依賴于“真實瞬間”發(fā)生的情況，這就使得服務(wù)營銷具有復(fù)雜化不可分離性。

1.3.4服務(wù)營銷的不可運輸性

由于服務(wù)不具有實體特征，因而不能運輸，從而使得服務(wù)的分銷具有不同于有形產(chǎn)品的特點。有形產(chǎn)品可以在一地或多地生產(chǎn)，然后運送到中間商或最終用戶所在地進行銷售。大多數(shù)服務(wù)卻不能這樣做。對這些服務(wù)來說，要么顧客必須到生產(chǎn)設(shè)施所在地，要么生產(chǎn)設(shè)施必須運到顧客所在地。

1.4服務(wù)營銷對企業(yè)發(fā)展的作用

服務(wù)營銷的興起，對增強企業(yè)的營銷優(yōu)勢，豐富企業(yè)的營銷活動內(nèi)涵有著重要的意義。首先，它有利于豐富市場營銷的核心——充分滿足消費者的需要。市場營銷的本質(zhì)是對消費者需要的滿足或消費者能夠獲取的實際利益，服務(wù)營銷正是從這點出發(fā)，在提供有形產(chǎn)品給消費者的同時，向消費者提供一系列無形服務(wù)，使市場營銷的本質(zhì)內(nèi)涵得以全面實現(xiàn)。其次，有利于增強企業(yè)的競爭能力。當(dāng)今企業(yè)所面臨的市場競爭異常激烈，注重消費者的服務(wù)需求，及時地向消費者提供滿意的服務(wù)，企業(yè)才能在市場競爭中立于不敗之地。再次，它有利于提高產(chǎn)品的附加價值。服務(wù)是企業(yè)提供給消費者一組利益中的一個重要組成部分，企業(yè)只有通過服務(wù)營銷努力提供其產(chǎn)品高于競爭對手的附加價值，才能提高消費者的滿意度，贏得信賴，鞏固市場地位，獲得更大的利益，實現(xiàn)自己的經(jīng)營目標(biāo)。最后，它有利于提高企業(yè)的綜合素質(zhì)，樹立企業(yè)的良好形象。服務(wù)營銷人員是企業(yè)對外交流的主體，是企業(yè)與消費者聯(lián)系的紐帶，因此，企業(yè)通過服務(wù)營銷工作，可以促進營銷人員素質(zhì)和企業(yè)經(jīng)營管理水平的全面提高，提高企業(yè)的綜合素質(zhì)。

2開展服務(wù)營銷的客觀必要性

我國市場已經(jīng)從短缺經(jīng)濟的賣方市場走向相對過剩的買方市場，已進入人均GDP1000-2500美元的高速發(fā)展期，消費也由溫飽消費轉(zhuǎn)向發(fā)展消費和享受消費。顧客越來越重視商品和服務(wù)的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，“滿意和不滿意”成為顧客購買的標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務(wù)營銷的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿，世界經(jīng)濟已進入了服務(wù)經(jīng)濟時代，服務(wù)營銷的重要性也日益突出。

2.1服務(wù)營銷是市場競爭發(fā)展的必然趨勢

隨著生產(chǎn)力的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)水平的提高,我國市場供求格局出現(xiàn)了根本性轉(zhuǎn)變,實現(xiàn)了總量基本平衡并相對過剩的寬松局面,市場競爭也由爭奪資源轉(zhuǎn)變?yōu)橐誀帄Z需求為主的價格競爭。眾多企業(yè)紛紛采取“降價銷售”、“讓利銷售”、“折價優(yōu)惠”等辦法吸引顧客。雖然打折降價刺激了一些消費者的購買欲望,但事實證明,僅靠它來促進銷售增長,已不切合實際。因為,現(xiàn)代的科學(xué)技術(shù)水平使同類商品的質(zhì)量差距縮小到了可以忽略不計的程度。對消費者來說,在商品品質(zhì)趨同,價格相差無幾的情況下,企業(yè)能夠增加“讓渡價值”的只能是周到、實在、方便的服務(wù)。因此,服務(wù)競爭就成為企業(yè)競爭的主要內(nèi)容。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項研究報告指出:“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%—85%的利潤,而吸引他們再來的因素,首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞,其次是產(chǎn)品質(zhì)量,最后才是價格”。由此可見,隨著社會的進一步發(fā)展,服務(wù)競爭必將取代商品競爭和價格競爭,而成為21世紀企業(yè)競爭的一張王牌。

2.2服務(wù)營銷是加強商業(yè)道德建設(shè)的要求

在市場經(jīng)濟條件下,競爭是市場經(jīng)濟的靈魂。然而,要使市場競爭有序,就必須重視商業(yè)道德建設(shè)。商業(yè)道德作為商業(yè)的經(jīng)營思想,經(jīng)營作風(fēng)和經(jīng)營行為的規(guī)范和準(zhǔn)則,其特定內(nèi)容是以“誠”和“真”表現(xiàn)出來的。誠和真在商業(yè)活動中主要體現(xiàn)在四個方面:商人優(yōu)秀的品德,良好的服務(wù),貨真價實的商品,買賣雙方融洽的人際關(guān)系。但是,目前一些企業(yè)利欲熏心,道德觀念發(fā)生扭曲,許多商家口頭上喊“顧客第一”,“顧客是上帝”,實際上把消費者當(dāng)作欺騙的對象,出售假冒偽劣商品,在計量上短斤少兩,搞價格欺詐等,侵害消費者的權(quán)益。中國消費者協(xié)會曾在全國范圍內(nèi)進行調(diào)查,調(diào)查結(jié)果顯示:有78.4%的消費者受到商業(yè)欺詐行為的損害。從市場上所提供的服務(wù)狀態(tài)來看,服務(wù)質(zhì)量雖然比前幾年有些好轉(zhuǎn),但低質(zhì)量服務(wù),不合格服務(wù),甚至欺詐服務(wù),還是相當(dāng)多的。因此,開展服務(wù)營銷,為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),不但體現(xiàn)了商業(yè)道德的內(nèi)在要求,維護了廣大消費者的利益,而且有利于加強社會主義商業(yè)道德的建設(shè)。

2.3服務(wù)營銷是創(chuàng)立商業(yè)服務(wù)品牌的基礎(chǔ)

服務(wù)品牌是商業(yè)服務(wù)發(fā)展的產(chǎn)物,也是商業(yè)競爭的延續(xù)。在買方市場條件下,我國居民的消費行為日趨成熟,消費者的質(zhì)量意識和品牌意識日益增強,消費者對企業(yè)的品牌忠誠度、形象信任度,以及銷售服務(wù)的滿意度,就成為購買商品時的重要參考依據(jù),從而迫使商業(yè)企業(yè)不得不重視服務(wù)品牌的創(chuàng)建。服務(wù)品牌是企業(yè)在商品流通,服務(wù)領(lǐng)域提供銷售,服務(wù)中形成的獨特的服務(wù)模式,是被社會或消費者所認可和信賴的業(yè)務(wù)技能、接待藝術(shù)所產(chǎn)生的一種效應(yīng)。其特征主要體現(xiàn)于智能型的銷售技能,市場型的接待方式,情感型的服務(wù)藝術(shù)。由于服務(wù)品牌是在以顧客滿意為宗旨的具體服務(wù)中提煉而成的,要經(jīng)過從規(guī)范服務(wù)—承諾服務(wù)—優(yōu)質(zhì)服務(wù)—品牌服務(wù),這樣一個較長的發(fā)展階段。一個服務(wù)品牌的創(chuàng)立,可以是幾年、幾十年、甚至上百年。因此,商業(yè)企業(yè)要創(chuàng)立服務(wù)品牌,必須堅持不懈開展服務(wù)營銷,腳踏實地提高服務(wù)質(zhì)量,通過服務(wù)營銷營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)的良好氛圍,為創(chuàng)立服務(wù)品牌打下堅實的基礎(chǔ)。

3我國企業(yè)服務(wù)營銷存在的問題

3.1服務(wù)營銷理念不明確

當(dāng)前我國企業(yè)有了一定的服務(wù)營銷理念，但在企業(yè)的經(jīng)營運作過程中，把理論應(yīng)用于實踐并取得成效的比率卻不高。在競爭愈來愈激烈的買方市場上，企業(yè)開拓市場、把握市場的能力遠遠落后于形勢所需。現(xiàn)代營銷觀認為，企業(yè)營銷的出發(fā)點是消費者而不是企業(yè)本身，重點是消費者所需要的服務(wù)而不是企業(yè)所能提供的服務(wù)。但目前大多數(shù)企業(yè)還是以自己為中心，而不是站在消費者的角度為其提供相應(yīng)的服務(wù)。

3.2提供的服務(wù)存在趨同性

服務(wù)的趨同性是指沒有對服務(wù)市場進行細分，對各類消費者群體只提供一種服務(wù)。隨著消費者消費需求的不斷變化，不同的消費者之間的需求存在很大差異。有的消費者希望能獲得高檔的、全面的整體，有的則希望獲得低價的優(yōu)惠服務(wù)。那么，企業(yè)就必須根據(jù)自身情況，選擇一個或者幾個細分市場提供服務(wù)。

3.3服務(wù)品牌意識不強

品牌是一個涵義很廣泛的概念，品牌策略是整個產(chǎn)品決策的重要組成部分。設(shè)計服務(wù)品牌的目的是使自己的服務(wù)有別于其他競爭者，它確立的是企業(yè)在消費者心目中的形象。目前我國企業(yè)的經(jīng)營者商標(biāo)意識、市場競爭意識還不夠強。經(jīng)營者忽視商標(biāo)的作用，對服務(wù)上使用的商標(biāo)不及時注冊，到需要保護時才想到注冊。商標(biāo)意識不強的另一表現(xiàn)是，某些經(jīng)營者只滿足于做其他品牌的加盟店，不創(chuàng)自己的品牌。而這樣做忽視了企業(yè)的長遠發(fā)展，最終容易導(dǎo)致失敗。因此，創(chuàng)造品牌是開拓市場的必經(jīng)途徑，企業(yè)應(yīng)該重視樹立和發(fā)展服務(wù)品牌。

3.4服務(wù)人員素質(zhì)較低

中國市場服務(wù)工作人員素質(zhì)很多沒有達到要求，對服務(wù)工作的理解較多地停留在“服務(wù)人員不需要什么技術(shù)”的層面，認為服務(wù)人員只要熱情就能干好，正是這種偏見，大大降低了服務(wù)的質(zhì)量。有些服務(wù)人員，不了解顧客的心理，過分的熱情反而引起了顧客的反感。有的企業(yè)認為培訓(xùn)服務(wù)人員，純粹是浪費精力、財力、得不償失。所以，多數(shù)服務(wù)人員未經(jīng)培訓(xùn)就上崗，更談不上工作中的培訓(xùn)。由于服務(wù)人員在企業(yè)中的作用沒有真正確立，這就大大影響了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高與企業(yè)服務(wù)營銷的發(fā)展。

4我國企業(yè)加強服務(wù)營銷的對策

隨著知識經(jīng)濟的到來以及消費者對質(zhì)量的要求也越來越高，對服務(wù)營銷也提出了更高的要求。但是由于我國的企業(yè)剛剛引進服務(wù)營銷，這對于我國企業(yè)來說既是一種機遇，同樣也是一種嚴峻的挑戰(zhàn)。為此，企業(yè)要制定和實施一套科學(xué)的、系統(tǒng)的服務(wù)營銷策略以保證企業(yè)營銷目標(biāo)的實現(xiàn)，這也是勢在必行的。

4.1提高企業(yè)的服務(wù)意識

現(xiàn)在的消費者在購買產(chǎn)品時不僅要看產(chǎn)品本身的性能和質(zhì)量的好與壞,而且更加注重企業(yè)的服務(wù)態(tài)度好不好。所以消費者在購買產(chǎn)品時會更加注重考慮企業(yè)能否給他們帶來滿足，這就對企業(yè)的服務(wù)意識能否滿足當(dāng)前消費者的需求是一項嚴峻的考驗。首先，企業(yè)要認識到在真正的服務(wù)營銷中，服務(wù)才是實質(zhì)的商品，而產(chǎn)品只是服務(wù)的附屬品。只有這樣才能使企業(yè)上下都對服務(wù)營銷有一定程度上的認識，盡而不斷努力的提高企業(yè)人員的服務(wù)意識。其次，服務(wù)不僅局限于企業(yè)的服務(wù)人員，企業(yè)的每一位員工都要成為企業(yè)的“營銷代表”，都能為消費者解決各種問題，盡而在消費者面前展示本企業(yè)的文化和實力。

4.2重視企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與人員培訓(xùn)

在服務(wù)營銷中，人是決定勝敗的一個最重要的因素。在市場競爭的條件下,企業(yè)競爭優(yōu)勢的取得越來越依賴于人的能力的發(fā)揮。由于服務(wù)在顧客購買之前是看不到、摸不著的，消費者只能從企業(yè)員工的行為和態(tài)度中獲得對本企業(yè)的印象，所以，服務(wù)人員的素質(zhì)就直接的影響著企業(yè)的形象。

4.3樹立正確的服務(wù)營銷理念

要走出企業(yè)對服務(wù)營銷理念認識不足的誤區(qū),為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),首先要樹立正確的服務(wù)營銷理念。服務(wù)營銷是以顧客服務(wù)為目的而開展的營銷活動，它更關(guān)注的是消費者接受服務(wù)的滿意度，它貫穿于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動中，是售前、售中、售后的全程的服務(wù)，可以說，服務(wù)營銷不只是一種營銷手段，更是一種經(jīng)營理念。所以，企業(yè)要把經(jīng)營思想放在其產(chǎn)品的服務(wù)上，通過“以服務(wù)為導(dǎo)向”,“以顧客為中心”的經(jīng)營思想，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)真正為消費者解決問題，而達到其經(jīng)營的目的。如海爾所提倡的，“用戶永遠是對的”這一服務(wù)理念。海爾賣的不是產(chǎn)品,而是為用戶提供某方面服務(wù)的全面解決的方案,海爾正是在這種樸實的服務(wù)營銷觀念的指導(dǎo)之下,以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在消費者心目中樹立了良好的形象.

4.4形成核心能力

現(xiàn)代企業(yè)的創(chuàng)立是圍繞著企業(yè)的核心能力而設(shè)計的,核心能力顯示了企業(yè)鮮明的創(chuàng)新個性和不可復(fù)制性,為企業(yè)持久地提供利潤。所謂核心能力是指服務(wù)業(yè)內(nèi)部一系列互補的技能和知識的結(jié)合,它具有使一項或多項業(yè)務(wù)達到競爭領(lǐng)域一流水平的能力。核心能力理論認為,核心能力是企業(yè)的特殊能力,具有價值優(yōu)越性、異質(zhì)性、難模仿性、不可交易性、難替代性等特征。具有活的動態(tài)性質(zhì)的核心能力是企業(yè)追求的長期戰(zhàn)略目標(biāo),是企業(yè)持續(xù)競爭優(yōu)勢的源泉。依據(jù)核心能力,確立服務(wù)業(yè)的使命和目標(biāo),是服務(wù)營銷文化建設(shè)應(yīng)明確的方向。

打造特色,形成核心能力應(yīng)做到以下幾點:準(zhǔn)確定位市場,建立一個共同的愿景,營造一個自由發(fā)展的空間;每個服務(wù)業(yè)都應(yīng)具有鮮明的個性特色,服務(wù)營銷文化要顯示服務(wù)業(yè)的獨特個性;服務(wù)營銷文化只有保持適應(yīng)性,才能真正地形成核心能力。服務(wù)業(yè)要能夠不斷地根據(jù)市場和技術(shù)的變化而對自身做出適應(yīng)性調(diào)整。如果這種文化不能提高應(yīng)變能力,不能同變化的客觀環(huán)境保持一致,服務(wù)業(yè)也就無法穩(wěn)定持久地生存和發(fā)展。有特色的服務(wù)營銷文化會產(chǎn)生具有異質(zhì)性的營銷、產(chǎn)品和服務(wù),使服務(wù)業(yè)各種知識、技術(shù)和技能有機整合,實現(xiàn)顧客所看重的價值,并把這種競爭優(yōu)勢體現(xiàn)在服務(wù)業(yè)一系列的產(chǎn)品和服務(wù)之中,最終形成服務(wù)業(yè)的競爭優(yōu)勢,形成服務(wù)業(yè)的核心能力。

服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認識消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需求而在營銷過程中所采取的一系列活動。隨著經(jīng)濟全球化的到來，企業(yè)間的競爭日益激烈，服務(wù)營銷越來越受到企業(yè)的重視。以海爾為例，介紹其服務(wù)營銷所采取的舉措。

海爾是中國家電企業(yè)中最早重視向終端消費者提供個性化服務(wù)的企業(yè)。多年來，海爾的服務(wù)已經(jīng)歷了十幾次升級，每次升級和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。海爾憑借出色的服務(wù)能力，成為中國家電行業(yè)的領(lǐng)頭羊，躋身世界家電企業(yè)十強。

一是，研發(fā)設(shè)計環(huán)節(jié)的服務(wù)營銷。在產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計上，海爾建立了“從市場中來，到市場中去”的環(huán)形新產(chǎn)品開發(fā)機制。從用戶在日常生活中的不滿意點、遺憾點及希望點中發(fā)現(xiàn)市場的潛在需求；據(jù)此研制開發(fā)得到的新產(chǎn)品、新技術(shù)最終要通過商品化回到市場；產(chǎn)品經(jīng)過市場的檢驗可能又會產(chǎn)生消費者新的不滿意點、遺憾點及希望點，在此基礎(chǔ)上進行再一輪的產(chǎn)品開發(fā)。為了鼓勵消費者踴躍提出生活中的難題和建議，海爾設(shè)立了“用戶難題獎”。這不僅密切了海爾與消費者的關(guān)系，提高了消費者的參與意識，而且創(chuàng)造了用戶，創(chuàng)造了市場。“小小神童”洗衣機及洗土豆機等新機型的開發(fā)生產(chǎn)就是典型的以顧客個性化需求為出發(fā)點開發(fā)設(shè)計產(chǎn)品的成功例子。

二是，銷售環(huán)節(jié)的服務(wù)營銷。如果說高質(zhì)量的產(chǎn)品是打開市場的前提，那么優(yōu)質(zhì)的服務(wù)則是開拓市場的保證。隨著商品日趨豐富、消費者購買力的提高，顧客在選購商品時，已經(jīng)把服務(wù)視為與產(chǎn)品質(zhì)量、價格同等重要的因素。

為了全面提高服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客需求，海爾在銷售過程中推出了國際星級服務(wù)模式。星級服務(wù)大體包括三個方面的內(nèi)容：一是售前服務(wù)，即實實在在地介紹產(chǎn)品的特性和功能，通過不厭其煩地講解和演示，為顧客答疑解惑，如海爾的產(chǎn)品究竟好在何處，如何安全操作，用戶享有哪些權(quán)利等，盡量使顧客心中有數(shù)，以便在購買中與別的產(chǎn)品比較選擇；二是售中服務(wù)，即在有條件的地方實行“無搬動服務(wù)”，向購買海爾產(chǎn)品的用戶提供送貨上門、安裝到位、現(xiàn)場調(diào)試、月內(nèi)回訪等服務(wù)；三是售后服務(wù)，即通過網(wǎng)絡(luò)等先進手段與用戶保持聯(lián)系，出現(xiàn)問題30秒內(nèi)便可在網(wǎng)絡(luò)中提供出所要找的用戶使用產(chǎn)品情況，以百分之百的熱情來彌補生產(chǎn)中可能存在的萬分之一的失誤。

三是，維修環(huán)節(jié)的服務(wù)營銷。用戶是衣食父母，海爾人在服務(wù)中堅持“用戶永遠是對的”。當(dāng)你走進海爾的售后服務(wù)中心，首先映入眼簾的就是“如果你滿意，請告訴你的親朋好友；如果你不滿意，請你告訴總經(jīng)理”，而海爾總經(jīng)理的回答又是“用戶永遠是對的。”

眾所周知，再好的產(chǎn)品也會有出問題的時候。關(guān)鍵是在出現(xiàn)問題后，企業(yè)對它的態(tài)度。海爾建立了自己的技術(shù)研究團隊，不僅搞新產(chǎn)品的開發(fā)，還要解決在顧客使用過程中的諸多問題。海爾制定了一系列維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。而且對上門維修人員提出了統(tǒng)一的細節(jié)上的服務(wù)要求。例如，上門服務(wù)要自備鞋套，自帶水喝；維修要專業(yè)、及時；不接受客戶額外物質(zhì)答謝等，這更加樹立了海爾在顧客心中的企業(yè)形象。

四是，信息環(huán)節(jié)的服務(wù)營銷。很多企業(yè)都知道信息的重要性，但關(guān)鍵是看誰能創(chuàng)造并利用好手中的信息資源。為了進一步提高顧客需求的響應(yīng)速度，為顧客提供隨叫隨到的服務(wù)，海爾客服系統(tǒng)實現(xiàn)了與全國五千多家專業(yè)服務(wù)商的聯(lián)網(wǎng)，電話中心接到信息后，利用自動派工系統(tǒng)在五分鐘之內(nèi)便可將信息同步傳遞到離顧客最近的專業(yè)服務(wù)商，他們根據(jù)顧客需求提供及時服務(wù)。

對每一位海爾顧客，在購買產(chǎn)品或提出服務(wù)請求后，海爾客服中心均會代表海爾集團對顧客反饋的信息通過客服系統(tǒng)傳遞到相關(guān)部門進行一票到底的處理，對處理結(jié)果客戶是否滿意，也將由客服中心通過回訪方式對信息進行反饋以確保顧客滿意。

從上述分析在市場競爭的白熱化狀態(tài)中，海爾并沒有卷入價格競爭的旋渦，而是另辟蹊徑。張瑞敏在當(dāng)時可謂高瞻遠矚，他并沒有跟隨市場的大趨勢，把海爾的“真誠到永遠”真正轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。海爾在強化質(zhì)量的同時，開始推出星級服務(wù)，把服務(wù)提到了企業(yè)營銷戰(zhàn)略的高度上來，這可以稱為中國營銷史上，最具有意義的“服務(wù)營銷”的經(jīng)典案例，引發(fā)了中國企業(yè)開始由質(zhì)量、價格的不斷追求的同時，開始關(guān)注服務(wù)。而且，海爾還在強化營銷的同時，更加注重整體管理水平的提升，及產(chǎn)品的創(chuàng)新與研發(fā)，這就是海爾能走得更遠的根本原因。企業(yè)在處理所遇到的營銷狀況的困境中，由于企業(yè)原有傳統(tǒng)的產(chǎn)品營銷模式已經(jīng)完全不能適應(yīng)現(xiàn)代消費者的需求，所以，企業(yè)只有建立以服務(wù)為導(dǎo)向的服務(wù)營銷體系，并且根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品及其經(jīng)營的特征，制定適應(yīng)于企業(yè)的服務(wù)營銷策略，才能在激烈的競爭中確立屬于自己的市場地位。海爾的服務(wù)營銷在國內(nèi)起步較早，體系相對完善。國內(nèi)的企業(yè)應(yīng)該從海爾的服務(wù)營銷中吸取經(jīng)驗，結(jié)合企業(yè)的特性，建立起一套適合自身發(fā)展的服務(wù)營銷模式。相信在成功經(jīng)驗的指導(dǎo)下，企業(yè)通過自身的不斷努力，其服務(wù)營銷將向著健康的方向發(fā)展。

5服務(wù)營銷的前景

服務(wù)營銷是現(xiàn)代市場營銷的一個新領(lǐng)域，是服務(wù)企業(yè)為了滿足顧客對服務(wù)產(chǎn)品所帶來的服務(wù)效用的需求，實現(xiàn)企業(yè)預(yù)定的目標(biāo)．通過采取一系列整合的營銷策略而達成服務(wù)變易活動的商務(wù)活動過程。根據(jù)其特點采用新的市場營銷組合(產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、人、有形展示、過程)來滿足消費者對服務(wù)產(chǎn)品的需求。服務(wù)營銷是新世紀知識經(jīng)濟發(fā)展的需要，必將成為推動第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展的動力和理論依據(jù)，服務(wù)營銷將對我國經(jīng)濟的發(fā)展和企業(yè)的生存起到至關(guān)重要的作用。

結(jié)論

現(xiàn)在商業(yè)的競爭已經(jīng)不僅僅是價格戰(zhàn)能夠稱霸的了，面對越來越多的新競爭者，怎么才能處于不敗，無疑只有優(yōu)秀的服務(wù)營銷戰(zhàn)略才能助企業(yè)成長。顧客的滿意度越來越受重視，西方成熟的企業(yè)又在服務(wù)方面走在我們前面，我們的企業(yè)怎能不加快自己服務(wù)的腳步。新顧客我們要爭取，老顧客又是金，不能放，怎么招徠新顧客留住老顧客，服務(wù)無疑不能少，服務(wù)是投資，更是回報。因此，企業(yè)只有建立以服務(wù)為導(dǎo)向的服務(wù)營銷體系，并且根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品及其經(jīng)營的特征，制定適應(yīng)于企業(yè)的服務(wù)營銷策略，才能在激烈的競爭中確立屬于自己的市場地位。使企業(yè)在服務(wù)市場營銷大戰(zhàn)中屹立不敗。

致謝

三年的大學(xué)生活，讓我學(xué)到了很多，收獲了很多。一路走來，我要感謝很多人。首先，感謝校區(qū)的所有領(lǐng)導(dǎo)和老師。他們嚴禁的學(xué)風(fēng)、淵博的知識、誨人不倦的品格一直感染和激勵著我不斷上進，使我大學(xué)三年的時光充實而有意義?！昂＜{百川，取則行遠”，在這美麗的校園里，不斷成長，在這里所學(xué)到的，必將使我受益終生。

本論文最終得以順利完成，非常感謝我的指導(dǎo)教師，由于我個人理論水平還有待提高，難免有許多考慮不周全的地方，但因為有了老師的督促指導(dǎo)使得我的論文得以順利的接近尾聲。老師深厚的學(xué)術(shù)素養(yǎng)、精益求精的工作作風(fēng)、誨人不倦的高尚師德對我影響深遠，也是我永遠學(xué)習(xí)的榜樣，并將積極影響我今后的學(xué)習(xí)和工作，使我終身受益。在此，謹向老師表示崇高的敬意和衷心的感謝！并祝愿老師身體健康，科研精進，桃李芬芳。

參考文獻

[1]張一平.服務(wù)營銷的差異化操作.2007年第11期

[2]克里斯托弗·H·洛夫洛克.服務(wù)營銷.中國人民大學(xué)出版社.2007年5月第1版

[3]狄振鵬.服務(wù)營銷技巧.北京大學(xué)出版社.2008年第一版

[4]營銷資料傳播網(wǎng).服務(wù)營銷——海爾家電開辟營銷的新領(lǐng)域.2008年3月

[5]錢瑞群.服務(wù)營銷芻議.2007年第一版

[6]楊芳玲.我國服務(wù)營銷的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢.河南商業(yè)?？茖W(xué)報.2007年8月第一期

[7]陳祝平.服務(wù)營銷管理.立信會計出版社.2007年1月第一版

第6篇：營銷服務(wù)范文

現(xiàn)在，“飼養(yǎng)寵物賺錢”和“為寵物服務(wù)――賺寵物的錢”這兩部分組成了寵物經(jīng)濟龐大的產(chǎn)業(yè)鏈?！帮曫B(yǎng)寵物賺錢”是指賣寵物的過程，利潤較高?！百崒櫸锏腻X”，涉及的產(chǎn)品和服務(wù)幾乎涵蓋了寵物一生的需求，如食品、玩具、美容清潔、醫(yī)療保健等。在此，我們討論的是后者，即寵物服務(wù)市場的營銷。

用心打造親和力

大部分顧客在擁有了自己的寵物后，會一直購買各種寵物玩具、藥品、食品、香波等等，還會請獸醫(yī)和寵物美容師，并在出遠門時把寵物送去寄養(yǎng)。在這些消費中，除了固定的寵物連鎖店外，顧客接觸更多的是小企業(yè)、小門店。在選擇這些小商家時，口口相傳的廣告力量是相當(dāng)重要的。經(jīng)過朋友們推薦后，顧客可能會上網(wǎng)進行搜索，查看評價。當(dāng)很多人的推薦得到了網(wǎng)上諸多的支持時，消費者就很清楚他們想和誰交易。通過這樣的方式，很好地回避那些差評服務(wù)。

想要獲得良好的口碑，就需要打造企業(yè)的親和力。寵物服務(wù)企業(yè)不但要為寵物主人服務(wù)，還應(yīng)從寵物本身出發(fā)，做到服務(wù)前、中、后的有效連接。比如在寵物連鎖店――PetSmart里，店員很友好，寵物店很明智地讓顧客帶著寵物一起購物。他們甚至還開設(shè)狗狗訓(xùn)練課程，不少顧客都會帶著自家狗狗去上課。因此，petSmart在親和力方面得分很高。

建立客戶數(shù)據(jù)庫

寵物主人是一座富礦。但是，從事寵物服務(wù)行業(yè)的小商家們，幾乎沒有一家努力在網(wǎng)上或是通過郵件鎖定他們的顧客。比如一位出色的寵物美容師，工作做得好極了，但隨后僅僅是把寵物交還給顧客。他本可以與顧客交換名片。如果顧客有他的名片，可能會找到他的Facebook主頁并貼上一張梳整一新的寵物的照片；如果這位美容師有顧客的名片，他就可以發(fā)一封感謝信，在寵物下次該修整毛發(fā)時及時地發(fā)來一條提醒。

所以，所有商家都應(yīng)該建立并使用一個關(guān)于顧客及潛在顧客的數(shù)據(jù)庫。許多商家有很多機會獲取顧客的郵箱地址，但他們幾乎從未要求過。結(jié)果會怎樣？顧客已經(jīng)忘記了上一位美容師叫什么名字，而且顧客也很有可能去光臨別處。

諾德斯特龍百貨公司的營銷方式值得借鑒：銷售人員總會給客戶寫個人感謝信，向顧客表達感激之情。事實上有文章稱，如果你花時間寫感謝信或者電子郵件，他們就有可能再次幫助到你，尤其是在工作場合。

當(dāng)商家與顧客保持聯(lián)系時，就會產(chǎn)生更多的營收。發(fā)送一些特別的優(yōu)惠信息，告訴顧客有什么新到貨品或者只是打個招呼。保持聯(lián)系和口口相傳一樣重要，無論在哪一行業(yè)這都是至理名言。

創(chuàng)辦一個優(yōu)秀的品牌

從某種意義上說，品牌是一種承諾，也是品質(zhì)優(yōu)異的核心體現(xiàn)。很多人會說，他們的公司太小不足以創(chuàng)立品牌，或者花費太貴難以承擔(dān)。但是，每個人都有自己喜歡的餐廳、酒吧、理發(fā)店、服飾。為什么這些成為人們的最愛？因為這些東西上有人們喜歡的某種特質(zhì)。這就是品牌。

無論生意有多小，都能夠博得人們的青睞。這其實也是所有大品牌正在進行的事。商家可以負擔(dān)的起，而且必須去打造它，為它注入一種大家都記得住的品質(zhì)，可以在各處引起共鳴的品質(zhì)。

建立一個網(wǎng)站

第7篇：營銷服務(wù)范文

關(guān)鍵詞服務(wù)營銷全球化顧客導(dǎo)向

隨著WTO的影響日益深入中國商業(yè)活動的方方面面，中國的企業(yè)如海爾等，開始逐步嘗試“走出去”的策略。世界各地的市場上也出現(xiàn)了越來越多的“中國制造”的產(chǎn)品，但是世界企業(yè)巨頭都開始通過服務(wù)營銷策略爭奪顧客和市場，在未來的國際市場中，我們能否看到中國的企業(yè)給全球的顧客提供一流的服務(wù)呢？

1服務(wù)行業(yè)營銷的特性分析

服務(wù)作為服務(wù)營銷的基本概念，具有的區(qū)別于一般有形的實物產(chǎn)品的特性。菲利普·科特勒把服務(wù)定義為"一方提供給另一方的不可感知，且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動或利益"。服務(wù)營銷的特性與服務(wù)本身的特性是緊密相連的，企業(yè)需要設(shè)計出成功的全球化服務(wù)營銷策略，就必須從服務(wù)營銷本身所具有的特點入手。具體來說，服務(wù)營銷具有以下幾個顯著的特性：

1.1無形化的服務(wù)產(chǎn)品使得顧客較難準(zhǔn)確的判斷服務(wù)質(zhì)量和效果

無形化是服務(wù)最顯著的特點，組成服務(wù)的許多元素是消費者無法用感觀了解到的，而且服務(wù)質(zhì)量本身也是非常抽象的概念，它與顧客的感情狀態(tài)，個人興趣等多方面有著關(guān)系。當(dāng)然，在眾多企業(yè)的服務(wù)營銷策略中，服務(wù)營銷仍然是有著特定的載體的，比如零售商提供服務(wù)營銷針對的是在它的營業(yè)網(wǎng)點中售出的商品，而海爾的服務(wù)營銷則針對的是自己生產(chǎn)的家電產(chǎn)品。

1.2服務(wù)營銷提倡顧客在營銷過程中的參與性

服務(wù)營銷的核心戰(zhàn)略是以顧客為導(dǎo)向，關(guān)系管理是服務(wù)營銷中的重要環(huán)節(jié)。與傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理過程中，顧客完全被排除在外相比，服務(wù)營銷使得顧客對于產(chǎn)品的開發(fā)有著更為重要的作用。而在營銷活動中，顧客對于服務(wù)營銷的評價也將直接影響到顧客對企業(yè)整體的評價。在全球市場中推行服務(wù)營銷，企業(yè)將面臨不同地區(qū)消費者特別的營銷需求，這對于企業(yè)本身的關(guān)系管理是巨大的挑戰(zhàn)。

1.3服務(wù)的不可分割性使得營銷活動對企業(yè)形象的影響更大。服務(wù)不存在生產(chǎn)和銷售相分離的過程，因此也使得企業(yè)的服務(wù)營銷對于顧客有著直接的影響。而當(dāng)企業(yè)將服務(wù)網(wǎng)絡(luò)擴展到全球的各個區(qū)域時，服務(wù)營銷策略將使得企業(yè)服務(wù)形象和企業(yè)自身的形象密切相關(guān)，任何一個服務(wù)網(wǎng)點都代表著企業(yè)整體。

2服務(wù)企業(yè)全球化營銷面臨的障礙

隨著世界經(jīng)濟一體化的速度逐步加快，發(fā)達國家的服務(wù)企業(yè)也開始將自己的網(wǎng)絡(luò)鋪向了全球市場。在這些企業(yè)走向世界其他地區(qū)的時候，都面臨著來自市場進入國家政治經(jīng)濟等各個方面的阻力，分清楚這些阻力的作用，將有利于企業(yè)服務(wù)營銷的良性發(fā)展。

2.1服務(wù)企業(yè)跨國營銷發(fā)展的政治經(jīng)濟壁壘

雖然服務(wù)行業(yè)在各個國家的正在迅速發(fā)展，但是其全球化的道路卻并不一帆風(fēng)順。雖然各個國家，特別是WTO成員國都減少了關(guān)稅壁壘，但是非關(guān)稅壁壘仍然存在。據(jù)世界銀行的一份研究報告表明，每年有大約20%的跨國服務(wù)交易受到了來自政府的壓力和非關(guān)稅壁壘。僅以保險業(yè)務(wù)為例，全球就存在著26個阻止外國保險公司進入本國市場的法令。

這些政治經(jīng)濟壁壘的存在，使得服務(wù)行業(yè)的全球化發(fā)展面臨了相當(dāng)?shù)奶魬?zhàn)。許多服務(wù)企業(yè)因此失去了大量的商業(yè)機會。比如在中國進入WTO前，外國資本無法進入中國的金融以及保險等業(yè)務(wù)，但是WTO后這些壁壘都將逐步被解除。在服務(wù)行業(yè)全球化發(fā)展過程中，服務(wù)企業(yè)也可以通過利用公關(guān)途徑打開新市場，獲取新的商業(yè)機會。

2.2服務(wù)營銷的標(biāo)準(zhǔn)化與本土化之爭

當(dāng)服務(wù)企業(yè)面對的是全球不同地區(qū)的顧客群體的時候，一個非常標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系往往不能解決所有的問題。因為服務(wù)往往涉及到很多人的因素，因此如何在標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系下盡可能得發(fā)揮出人的靈活性，就是非常關(guān)鍵的問題。產(chǎn)品在許多情況下能夠按照一定的度量方法進行不同地區(qū)之間的橫向比較，但是服務(wù)則大多沒有可比性，因為消費者的需求是不同的。比如不同地區(qū)的消費者對于保險的業(yè)務(wù)認識和情感認同是不一樣的，因此保險公司在推出不同產(chǎn)品的情況下，對于業(yè)務(wù)人員的推銷方法選擇，都必須有不同的認識。

2.3文化對于消費者評判服務(wù)營銷的影響

不同的文化群體會對服務(wù)營銷的整體評判有著不同的認識，比如以中國為代表的東亞文化更認同集體主義的態(tài)度，因此無論是在生活方式和購買，消費行為中，都更重視服務(wù)的質(zhì)量以及誠信。國外的相關(guān)研究表明，在評判服務(wù)的消費者中，那些對于外來文化持更為保守態(tài)度的消費者往往表現(xiàn)得更為具有民族主義情結(jié)，比如他們在選擇各種服務(wù)時，往往傾向于選擇本國的服務(wù)商。

2.4全球信息傳遞的準(zhǔn)確性

雖然信息技術(shù)的日新月異可以使得企業(yè)在自己的全球總部就可以了解各個地區(qū)的營銷狀況，但是傳送的信息大部分是經(jīng)過人為的處理，并制作成計算機能接受的數(shù)據(jù)格式，再進行傳輸。而同樣的信息在不同的管理者看來，就存在著不同的解讀方式和含義。這都會影響到企業(yè)內(nèi)部信息傳遞的準(zhǔn)確性。

3提高服務(wù)營銷質(zhì)量的對策

服務(wù)營銷的提高是個長遠的過程，尤其是當(dāng)企業(yè)走出國門，面對全球各式消費者不同的需要，要想通過服務(wù)營銷來贏得市場和消費者，需要的是各個層次上的提高。但是從總體上來說，企業(yè)仍然需要從思維，戰(zhàn)略和組織三個層次來提高自己對服務(wù)營銷的認識，從而建立起應(yīng)對全球市場的策略。

3.1服務(wù)營銷思維——顧客滿意和關(guān)系營銷

服務(wù)營銷質(zhì)量的提升，從整體上說仍然需要的是企業(yè)對管理思維的革新，從根本上樹立顧客為導(dǎo)向的思維方式，將顧客滿意作為企業(yè)發(fā)展的重要目的。與此同時，企業(yè)也提倡以關(guān)系營銷來替代原有的交易營銷，不再追求交易利益的最大化，而更看重與顧客、供應(yīng)商、分銷商之間建立起長期的、彼此信任的互利關(guān)系，和競爭者之間形成一種互利共存的關(guān)系，并使員工對企業(yè)保持滿意。顯然，關(guān)系營銷在目前的營銷環(huán)境下，和傳統(tǒng)的交易營銷相比，更能使企業(yè)贏得明顯的競爭優(yōu)勢。

3.2服務(wù)營銷戰(zhàn)略——創(chuàng)建服務(wù)品牌

菲利浦·科特勒在其《營銷管理》—書中將品牌定義為：“品牌就是…種名稱、術(shù)語、標(biāo)志、符號或者設(shè)計，或足它們的組合運用，其目的足藉以辨認某個銷售者或菜群銷售者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之間競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別丹來?！睂τ诜?wù)營銷來說，品牌是在日漸趨同服務(wù)市場中建立自身優(yōu)勢的重要手段，它能產(chǎn)生差異化的競爭優(yōu)勢。

企業(yè)要創(chuàng)造良好的服務(wù)品牌，除了提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以外，最重要的是進行資源的整合和品牌創(chuàng)新。當(dāng)各個企業(yè)的服務(wù)缺乏整齊劃一的時候，優(yōu)秀的企業(yè)會運用自身的資源優(yōu)勢，在消費者心中樹立起良好的品牌形象。通過服務(wù)開發(fā)，營銷開發(fā)等多種途徑，提高整個品牌的知名度。

3.3服務(wù)營銷組織調(diào)整——顧客導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)

在企業(yè)發(fā)展的初級階段往往以產(chǎn)品作為整個企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的導(dǎo)向所在，而對于服務(wù)營銷的企業(yè)戰(zhàn)略來說，顧客將成為最終的導(dǎo)向。雖然顧客并不直接對企業(yè)產(chǎn)生組織結(jié)構(gòu)上的影響，但是企業(yè)的服務(wù)營銷戰(zhàn)略決定了企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)必須能夠更為靈活。因此，許多跨國公司在公司規(guī)模逐步增長的同時，仍然保持著相當(dāng)扁平的組織結(jié)構(gòu)，更好的適應(yīng)外部環(huán)境的變化。

隨著經(jīng)濟全球化發(fā)展的影響日漸深入，世界各國的服務(wù)行業(yè)之間的聯(lián)系將會越來越緊密，我國企業(yè)能否在服務(wù)市場中爭得自己的一席之地，還需要在對服務(wù)營銷的規(guī)劃和管理上多下苦工。

參考文獻：

1張慶偉．世紀企業(yè)營銷觀念的轉(zhuǎn)變，管理現(xiàn)代化，2003（2）

2梁宏王莉．超市服務(wù)營銷戰(zhàn)略探析，商業(yè)研究，2003（1）

3鄒樂群．新世紀企業(yè)營銷的觀念，商業(yè)研究，2002（6）

4胡圣浩．入世對我國服務(wù)營銷的挑戰(zhàn)及其對策，商業(yè)研究，2002（2）

第8篇：營銷服務(wù)范文

關(guān)鍵詞服務(wù)營銷全球化顧客導(dǎo)向

隨著WTO的影響日益深入中國商業(yè)活動的方方面面，中國的企業(yè)如海爾等，開始逐步嘗試“走出去”的策略。世界各地的市場上也出現(xiàn)了越來越多的“中國制造”的產(chǎn)品，但是世界企業(yè)巨頭都開始通過服務(wù)營銷策略爭奪顧客和市場，在未來的國際市場中，我們能否看到中國的企業(yè)給全球的顧客提供一流的服務(wù)呢？

1服務(wù)行業(yè)營銷的特性分析

服務(wù)作為服務(wù)營銷的基本概念，具有的區(qū)別于一般有形的實物產(chǎn)品的特性。菲利普·科特勒把服務(wù)定義為"一方提供給另一方的不可感知，且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動或利益"。服務(wù)營銷的特性與服務(wù)本身的特性是緊密相連的，企業(yè)需要設(shè)計出成功的全球化服務(wù)營銷策略，就必須從服務(wù)營銷本身所具有的特點入手。具體來說，服務(wù)營銷具有以下幾個顯著的特性：

1.1無形化的服務(wù)產(chǎn)品使得顧客較難準(zhǔn)確的判斷服務(wù)質(zhì)量和效果

無形化是服務(wù)最顯著的特點，組成服務(wù)的許多元素是消費者無法用感觀了解到的，而且服務(wù)質(zhì)量本身也是非常抽象的概念，它與顧客的感情狀態(tài)，個人興趣等多方面有著關(guān)系。當(dāng)然，在眾多企業(yè)的服務(wù)營銷策略中，服務(wù)營銷仍然是有著特定的載體的，比如零售商提供服務(wù)營銷針對的是在它的營業(yè)網(wǎng)點中售出的商品，而海爾的服務(wù)營銷則針對的是自己生產(chǎn)的家電產(chǎn)品。

1.2服務(wù)營銷提倡顧客在營銷過程中的參與性

服務(wù)營銷的核心戰(zhàn)略是以顧客為導(dǎo)向，關(guān)系管理是服務(wù)營銷中的重要環(huán)節(jié)。與傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理過程中，顧客完全被排除在外相比，服務(wù)營銷使得顧客對于產(chǎn)品的開發(fā)有著更為重要的作用。而在營銷活動中，顧客對于服務(wù)營銷的評價也將直接影響到顧客對企業(yè)整體的評價。在全球市場中推行服務(wù)營銷，企業(yè)將面臨不同地區(qū)消費者特別的營銷需求，這對于企業(yè)本身的關(guān)系管理是巨大的挑戰(zhàn)。

1.3服務(wù)的不可分割性使得營銷活動對企業(yè)形象的影響更大。服務(wù)不存在生產(chǎn)和銷售相分離的過程，因此也使得企業(yè)的服務(wù)營銷對于顧客有著直接的影響。而當(dāng)企業(yè)將服務(wù)網(wǎng)絡(luò)擴展到全球的各個區(qū)域時，服務(wù)營銷策略將使得企業(yè)服務(wù)形象和企業(yè)自身的形象密切相關(guān)，任何一個服務(wù)網(wǎng)點都代表著企業(yè)整體。

2服務(wù)企業(yè)全球化營銷面臨的障礙

隨著世界經(jīng)濟一體化的速度逐步加快，發(fā)達國家的服務(wù)企業(yè)也開始將自己的網(wǎng)絡(luò)鋪向了全球市場。在這些企業(yè)走向世界其他地區(qū)的時候，都面臨著來自市場進入國家政治經(jīng)濟等各個方面的阻力，分清楚這些阻力的作用，將有利于企業(yè)服務(wù)營銷的良性發(fā)展。

2.1服務(wù)企業(yè)跨國營銷發(fā)展的政治經(jīng)濟壁壘

雖然服務(wù)行業(yè)在各個國家的正在迅速發(fā)展，但是其全球化的道路卻并不一帆風(fēng)順。雖然各個國家，特別是WTO成員國都減少了關(guān)稅壁壘，但是非關(guān)稅壁壘仍然存在。據(jù)世界銀行的一份研究報告表明，每年有大約20%的跨國服務(wù)交易受到了來自政府的壓力和非關(guān)稅壁壘。僅以保險業(yè)務(wù)為例，全球就存在著26個阻止外國保險公司進入本國市場的法令。

這些政治經(jīng)濟壁壘的存在，使得服務(wù)行業(yè)的全球化發(fā)展面臨了相當(dāng)?shù)奶魬?zhàn)。許多服務(wù)企業(yè)因此失去了大量的商業(yè)機會。比如在中國進入WTO前，外國資本無法進入中國的金融以及保險等業(yè)務(wù)，但是WTO后這些壁壘都將逐步被解除。在服務(wù)行業(yè)全球化發(fā)展過程中，服務(wù)企業(yè)也可以通過利用公關(guān)途徑打開新市場，獲取新的商業(yè)機會。

2.2服務(wù)營銷的標(biāo)準(zhǔn)化與本土化之爭

當(dāng)服務(wù)企業(yè)面對的是全球不同地區(qū)的顧客群體的時候，一個非常標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系往往不能解決所有的問題。因為服務(wù)往往涉及到很多人的因素，因此如何在標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系下盡可能得發(fā)揮出人的靈活性，就是非常關(guān)鍵的問題。產(chǎn)品在許多情況下能夠按照一定的度量方法進行不同地區(qū)之間的橫向比較，但是服務(wù)則大多沒有可比性，因為消費者的需求是不同的。比如不同地區(qū)的消費者對于保險的業(yè)務(wù)認識和情感認同是不一樣的，因此保險公司在推出不同產(chǎn)品的情況下，對于業(yè)務(wù)人員的推銷方法選擇，都必須有不同的認識。

2.3文化對于消費者評判服務(wù)營銷的影響

不同的文化群體會對服務(wù)營銷的整體評判有著不同的認識，比如以中國為代表的東亞文化更認同集體主義的態(tài)度，因此無論是在生活方式和購買，消費行為中，都更重視服務(wù)的質(zhì)量以及誠信。國外的相關(guān)研究表明，在評判服務(wù)的消費者中，那些對于外來文化持更為保守態(tài)度的消費者往往表現(xiàn)得更為具有民族主義情結(jié)，比如他們在選擇各種服務(wù)時，往往傾向于選擇本國的服務(wù)商。

2.4全球信息傳遞的準(zhǔn)確性

雖然信息技術(shù)的日新月異可以使得企業(yè)在自己的全球總部就可以了解各個地區(qū)的營銷狀況，但是傳送的信息大部分是經(jīng)過人為的處理，并制作成計算機能接受的數(shù)據(jù)格式，再進行傳輸。而同樣的信息在不同的管理者看來，就存在著不同的解讀方式和含義。這都會影響到企業(yè)內(nèi)部信息傳遞的準(zhǔn)確性。

3提高服務(wù)營銷質(zhì)量的對策

服務(wù)營銷的提高是個長遠的過程，尤其是當(dāng)企業(yè)走出國門，面對全球各式消費者不同的需要，要想通過服務(wù)營銷來贏得市場和消費者，需要的是各個層次上的提高。但是從總體上來說，企業(yè)仍然需要從思維，戰(zhàn)略和組織三個層次來提高自己對服務(wù)營銷的認識，從而建立起應(yīng)對全球市場的策略。

3.1服務(wù)營銷思維——顧客滿意和關(guān)系營銷

服務(wù)營銷質(zhì)量的提升，從整體上說仍然需要的是企業(yè)對管理思維的革新，從根本上樹立顧客為導(dǎo)向的思維方式，將顧客滿意作為企業(yè)發(fā)展的重要目的。與此同時，企業(yè)也提倡以關(guān)系營銷來替代原有的交易營銷，不再追求交易利益的最大化，而更看重與顧客、供應(yīng)商、分銷商之間建立起長期的、彼此信任的互利關(guān)系，和競爭者之間形成一種互利共存的關(guān)系，并使員工對企業(yè)保持滿意。顯然，關(guān)系營銷在目前的營銷環(huán)境下，和傳統(tǒng)的交易營銷相比，更能使企業(yè)贏得明顯的競爭優(yōu)勢。

3.2服務(wù)營銷戰(zhàn)略——創(chuàng)建服務(wù)品牌

菲利浦·科特勒在其《營銷管理》—書中將品牌定義為：“品牌就是…種名稱、術(shù)語、標(biāo)志、符號或者設(shè)計，或足它們的組合運用，其目的足藉以辨認某個銷售者或菜群銷售者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之間競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別丹來?！睂τ诜?wù)營銷來說，品牌是在日漸趨同服務(wù)市場中建立自身優(yōu)勢的重要手段，它能產(chǎn)生差異化的競爭優(yōu)勢。

企業(yè)要創(chuàng)造良好的服務(wù)品牌，除了提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以外，最重要的是進行資源的整合和品牌創(chuàng)新。當(dāng)各個企業(yè)的服務(wù)缺乏整齊劃一的時候，優(yōu)秀的企業(yè)會運用自身的資源優(yōu)勢，在消費者心中樹立起良好的品牌形象。通過服務(wù)開發(fā)，營銷開發(fā)等多種途徑，提高整個品牌的知名度。

3.3服務(wù)營銷組織調(diào)整——顧客導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)

第9篇：營銷服務(wù)范文

前提：準(zhǔn)確掌握患者的需求

我作為中國著名的藥品營銷企業(yè)——傅山藥業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人，有幸與藥品營銷界知名人士張正林先生在廣東湛江市場主持了“速立特健康咨詢中心”全國的第一個試點。在試點市場，產(chǎn)品的市場份額在當(dāng)年同比提升了5.23倍。我認為：成立健康咨詢中心的目的是以“中心”為載體，向患者提供各種相關(guān)服務(wù)，而服務(wù)的目的是銷售，以服務(wù)樹立口碑，以口碑促進宣傳，進而促進銷售。

在中心成立的初期的市場調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，有72.5%的乙肝患者在治療過程中有以下?lián)鷳n和需求：提憂的是怕交叉感染、怕別人知道自己患者乙會；需求是得到更好、更專業(yè)的咨詢和服務(wù)，在咨詢時工作人員能有良好的態(tài)度，不要有太強的促銷意識。

從調(diào)查結(jié)果可以看出，對中心的要求主要是：有良好的衛(wèi)生條件，良好的保密機制，對工作人員還要求有良好的工作態(tài)度和專業(yè)素質(zhì)；要讓患者走進中心就能感覺到溫馨的氛圍，看到工作人員有親切感和可信度。這是中心工作的原則和標(biāo)準(zhǔn)。而這一系列工作就是服務(wù)營銷的一部分。也只有這樣，患者才能心情輕松、毫無壓力地去享受中心提供的各項服務(wù)，才能為產(chǎn)品銷售鋪墊好基礎(chǔ)。

內(nèi)容和方式必須與時俱進

提起服務(wù)，時任傅山藥業(yè)廣東省總經(jīng)理的李有泉先生有一個觀點頗有見地：要想提高我們的服務(wù)質(zhì)量，就要將服務(wù)做到細致化、專業(yè)化，就需要有與時俱進的培訓(xùn)。這一觀點對市場的全部人員的心態(tài)和調(diào)整很重要。首先應(yīng)該讓每一位工作人員知道什么是服務(wù)，怎樣服務(wù)，尤其是負責(zé)中心售后服務(wù)部的工作人員要更加清楚。對每一位工作人員的培訓(xùn)要與時俱進，就是說要根據(jù)市場的發(fā)展趨勢和顧客的需求變化及時調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式。

大多企業(yè)會有這樣的同感：為什么產(chǎn)品剛上市時的售后服務(wù)只需要一個電話和一次上門回訪就可以促進患者較長時間的使用產(chǎn)品；而當(dāng)達到了一定療程后，50%以上的患者會流失。在此之前，我也一直在苦苦尋找答案。通過當(dāng)時咨詢中心的一段運作后，一切都明朗了：產(chǎn)品剛上市時，患者接觸到新產(chǎn)品，只須接受一些常規(guī)的服務(wù)，就會感到很新鮮，當(dāng)然這包括對產(chǎn)品功效的期待和對服務(wù)人員的新奇，是比較容易接受的；但患者需求和欲望會在很短時間內(nèi)迅速膨脹的，會有新的需求和欲望不斷出現(xiàn)，而我們的服務(wù)并未按患者需求去提高，依然是固有的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，顧客當(dāng)然會“見異思遷”，轉(zhuǎn)向別一些有不同服務(wù)內(nèi)容和方式的產(chǎn)品。所以，顧客的流失率高、新患者開發(fā)難度增加等難題也就隨之出現(xiàn)。

服務(wù)只有一個目的——銷售

不是說服務(wù)做了，患者滿意就沒事了。服務(wù)只是營銷中的一個重要環(huán)節(jié)，一個良好的鋪墊，最終目的是為了促進銷售和利潤的最大化。所以，首先應(yīng)以“服務(wù)”為由頭，面向服務(wù)對象開展全方位的深度宣傳；其次是在宣傳中要突出服務(wù)的新穎性特點和專業(yè)化水準(zhǔn)，要強調(diào)標(biāo)準(zhǔn)儀式化，樹立團隊、產(chǎn)品乃至企業(yè)的美譽度，第三是服務(wù)營銷的開展要不急不躁，要以服務(wù)吸引患者，產(chǎn)生良好的口碑，促進患者對產(chǎn)品的忠誠度，最終實現(xiàn)銷售，實現(xiàn)利潤。