高情商的溝通技巧精選(九篇)

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第1篇：高情商的溝通技巧范文

1（略）

2如何培養(yǎng)皮膚科臨床實習醫(yī)生醫(yī)患溝通能力及交流技巧

2.1加強皮膚科臨床實習醫(yī)生對醫(yī)患關系的認知：現(xiàn)代醫(yī)患關系泛指醫(yī)務人員與病人及家屬、監(jiān)護人等相關人員之間的關系，既不是一般的消費關系，也不是一般意義上的人際關系，它廣泛涉及倫理、道德、法規(guī)、法律等方面[3，4]。臨床實習醫(yī)生既是在醫(yī)院環(huán)境中繼續(xù)學習臨床技能的學生，又是對病人實施醫(yī)療活動的醫(yī)生，在帶教老師面前是學生但在病人面前是醫(yī)生，因此要認識到自己就是醫(yī)患關系的一方主體，要知道在醫(yī)患關系中，病人有使用就醫(yī)權利、知情同意權和發(fā)揮參與治療權，同時醫(yī)生有職業(yè)自和得到尊重、體諒、信任的權利。和諧醫(yī)患關系是指醫(yī)患之間在平等的基礎上互相理解、尊重、信任、配合、共同戰(zhàn)勝疾病的融洽關系，遇到矛盾與糾紛，能從自覺維護安定團結的角度出發(fā)，以理性、合法的方式加以解決的平等關系[5]。

2.2加強皮膚科臨床實習醫(yī)生的法制教育：臨床實習階段除了學習臨床技能外，也是實習醫(yī)生培養(yǎng)法制觀念、熟悉法律法規(guī)的重要時期。隨著我國法制的逐步健全，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)正在逐步走向法制化管理的軌道，近年來國家頒布了多部涉醫(yī)法律法規(guī)，如《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理辦法》、《醫(yī)務人員醫(yī)德規(guī)范及實施辦法》等，但臨床實習醫(yī)生的法律意識淡薄的現(xiàn)象仍普遍存在[5]，因此在對實習醫(yī)生崗前培訓及日常工作中，要通過各種途徑和方式進行醫(yī)療制度、醫(yī)患溝通技巧、醫(yī)療操作規(guī)范等教育，學習法律知識以及樹立法制觀念，充分認識目前嚴峻的醫(yī)療形勢，依法行醫(yī)，嚴格按照規(guī)章制度和操作規(guī)程辦事，防范醫(yī)療糾紛[2，4]。

2.3加強皮膚科臨床實習醫(yī)生醫(yī)患溝通能力及交流技巧培養(yǎng)：首先必須加強皮膚科臨床實習醫(yī)生的思想道德修養(yǎng)，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質。“為醫(yī)者，當以德為先”，沒有好的德行和人品，是無法體現(xiàn)“人民醫(yī)學為人民”這一宗旨的[6]。要樹立以病人為中心、“以人為本”的理念，充分尊重病人知情同意權、隱私權、治療護理權等。重視醫(yī)患溝通能力相關知識的傳授，重視臨床帶教，帶教老師要以身作則，做到言傳身教、教書育人[4]。醫(yī)患之間的溝通交流不僅是單純的信息交流，而且還包含著兩者之間復雜的互動關系。醫(yī)患交流的方式主要有言語和體語兩種。溝通交流是一個雙向過程[2]。實習醫(yī)生剛接觸病人時，由于尚無臨床經(jīng)驗，往往不夠自信，不知從何下手，尤其面對負面情緒甚至有敵對態(tài)度的病人時容易出現(xiàn)不良情緒、緊張焦慮。應加強心理素質訓練，培養(yǎng)他們積極向上的人格。應將培養(yǎng)實習醫(yī)生的醫(yī)患溝通能力滲透到每天的臨床教學中，注重交談的方式和技巧，提倡學會使用身體語言來與病人溝通，培養(yǎng)實習醫(yī)生去注意病人面部表情、、身體的姿勢等來判斷病人的需求[4，7]，使實習醫(yī)生在臨床實踐中不斷積累經(jīng)驗，逐步增強溝通能力。此外，還可以采取專題講座、實習醫(yī)生之間醫(yī)患溝通經(jīng)驗交流、模擬角色等進行以主要包括醫(yī)患溝通的重要性、溝通理念、溝通流程的言行規(guī)范、情商教育以及溝通的藝術技巧等的培訓[5]。

第2篇：高情商的溝通技巧范文

我們由主管院長親自帶隊，加強了對人文素質教育的制度管理和師資隊伍建設。在資金、教室、課時、人員培訓等各方面給予必要的引導和支持，發(fā)揮綜合性大學的優(yōu)勢，整合各部門資源，調(diào)動各教研室的積極性，加強對任課教師的培養(yǎng)、管理與考核，并將成功的經(jīng)驗形成規(guī)范與制度，建立人文素質教育長效機制，齊抓共管，堅持不懈。

2加強教師隊伍建設

俗話說“打鐵還需自身硬”，要想提高學生的人文素質，先從教師做起。除了加強配套設施外，對教師的自身素質及教學能力的培養(yǎng)尤為重要。對現(xiàn)有參與人文教育的教師通過開展培訓班、到先進高校進修學習等形式，加大培養(yǎng)力度，樹立先進典型，全面提升人文科學的教師及臨床帶教醫(yī)生的整體素質。

3轉變觀念，提升教學質量

第一，優(yōu)化課程設置。結合年青人及時展的特點，開展學生喜聞樂見的教學模式，不斷更新教學內(nèi)容，創(chuàng)新教學方法，充分調(diào)動學生的學習興趣，提高人文教學的效果。第二，完善教學體系。生物－心理－社會醫(yī)學模式的完善，對改變我國目前的健康觀念、醫(yī)學觀念等起到了積極作用，尤為重要的是豐富了我國的醫(yī)學人文教育體系和模式。我們在原有的《醫(yī)學史》、《醫(yī)學心理學》等基礎上，再逐步加入《醫(yī)學社會學》、《醫(yī)學倫理學》、《醫(yī)學與美學》、《醫(yī)學辨證法》、《健康社會學》、《行為醫(yī)學》、《醫(yī)患溝通學》、《衛(wèi)生法學》等選修或講座課程，以符合社會發(fā)展對醫(yī)學人才知識結構和綜合素質提出的新要求。第三，貫續(xù)式教學。醫(yī)學生的培養(yǎng)分基礎知識和臨床實習兩個階段，在基礎知識培養(yǎng)階段有專門的人文課程及教師，往往忽略了臨床實習期間的人文教育及管理。醫(yī)學是實踐科學，在臨床實習期間，帶教老師與學生的接觸更為密切，故應著力培養(yǎng)醫(yī)學生在實踐過程中，面對困難的勇氣，解決問題的能力，遇到挫折后心理狀態(tài)的調(diào)整，使其順利完成由學生到醫(yī)生的角色轉變，適應新形勢下對醫(yī)務工作者的要求。第四，注重大學生情商的培養(yǎng)。美國哈佛大學的情商教育理論認為，人生的成就僅20％得益于智商，而80％以上取決于情商。誰的情商開發(fā)的越好，誰的優(yōu)勢就越大，成功的機會就更多。由于當代大學生的“先天不足”，導致了部分學生人格不夠完善，迷失了自我。而醫(yī)學的服務對象是有情感的人類，因此需要培養(yǎng)學生們正確的人生觀、價值觀和世界觀，陶冶高尚的情操，增強法制觀念，具備良好的社會公德及社交能力，掌握良好的社交禮儀及溝通技巧。

4依托校園文化，營造良好氛圍

營造良好的校園文化氛圍，是醫(yī)學生的人文素質教育的有效途徑。首先，加強校園作為文化載體的正能量。在教室、食堂、宿舍等張貼古今中外名醫(yī)大家的肖像、名言警句，在校園中矗立其雕像，提升榜樣的力量。通過校園廣播、板報以及校內(nèi)刊物，不斷進行潛移默化的人文教育。其次，舉辦豐富多彩的校園文化活動。我們通過人文知識競賽、主題演講、定期進行社會實踐、自編自導自演的實習經(jīng)歷情景再現(xiàn)劇等活動，逐步培養(yǎng)學生廣泛的興趣愛好，因勢利導，提高學生的綜合素質。（本文來自于《黑龍江醫(yī)藥科學》雜志。《黑龍江醫(yī)藥科學》雜志簡介詳見）

5結合時代需要及專業(yè)特點，加強醫(yī)患溝通能力的培養(yǎng)

近年來，緊張的醫(yī)患關系不單影響了正常的醫(yī)療行為，而且嚴重影響了醫(yī)學生們的從醫(yī)信心。良好的溝通，是解決醫(yī)患關系緊張的有力措施。因此，如何培養(yǎng)醫(yī)學生良好的醫(yī)患溝通能力從而適應新形式的需要，也是我們帶教老師面臨的一個嚴峻挑戰(zhàn)。我們采用專題知識講座和言傳身教等多種的教學模式，使學生們掌握了換位思考、運用語言藝術等溝通技巧。同時教育學生，尊重患者，充分了解患者的家庭背景、知識水平、性格特點等，使之做到在溝通中有的放矢，更具有人性化。

第3篇：高情商的溝通技巧范文

[中圖分類號]R19[文獻標識碼]C [文章編號]1673-7210（2007）11（b）-135-02

隨著社會的發(fā)展，人民生活水平的提高，醫(yī)療和法律知識的普及，國家法制建設的不斷完善，人們的法律意識、健康理念和對疾病的認知也在逐步增強。在醫(yī)療服務中，醫(yī)療糾紛造成醫(yī)患關系緊張的原因很多，但醫(yī)患之間缺乏有效的溝通卻成了公認的主要原因之一。有統(tǒng)計表明，在已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，由于醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)患關系不和諧導致的糾紛占2/3。因此強化醫(yī)務人員的溝通意識，培養(yǎng)醫(yī)務人員的溝通技巧，將醫(yī)患矛盾解決在萌芽狀態(tài)，是減少醫(yī)患糾紛的關鍵。

1 溝通不良引發(fā)醫(yī)患糾紛的原因

1.1 醫(yī)療服務過程中醫(yī)患溝通不夠，缺乏人文關懷

醫(yī)療技術和人文關懷是醫(yī)療服務的兩個方面，傳統(tǒng)醫(yī)學模式只注重疾病的生物治療，卻對社會與心理關注度不夠。有些醫(yī)務人員不能設身處地為患者著想，而是較多地考慮醫(yī)院和自身的利益；有些醫(yī)生只重視“病”，不重視人，只從自身角度出發(fā)，很少考慮患者的想法，在診療時甚至過分依賴一些高科技儀器，而不愿花時間與病人進行交流溝通，缺乏對患者的人文關懷，從而引發(fā)醫(yī)患關系緊張。

1.2 醫(yī)務人員壓力大，造成職業(yè)倦怠

醫(yī)務人員面對長期不斷的壓力：對來院求治病人的生命負有的責任壓力；醫(yī)學發(fā)展日新月異，需對知識更新不落伍的壓力；社會公眾評價差和沒有自己正常的休息時間的壓力；醫(yī)院候診病人多，醫(yī)務人員忙于應付排著長隊的病人群，可能開始幾個病人尚能態(tài)度和善、耐心地傾聽和詢問，但用不了多久，疲憊和急躁就會有所表現(xiàn)，曾有調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當病人訴說病情時，平均18 s就被醫(yī)生打斷了。這些都可能造成醫(yī)務人員的職業(yè)倦怠，影響與病人有效的溝通。

1.3 未能很好地履行知情同意的法律義務

對患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風險解釋不清楚或告知不詳實。在施行手術、特殊檢查、特殊治療時，告知不充分，未征得患者或家屬的同意，有時是知情同意了但未簽字留據(jù)，一旦醫(yī)療效果不盡人意，便成為法律上的空白、缺憾，導致醫(yī)療糾紛。

1.4 缺乏情感交流和溝通技巧

醫(yī)務人員除了要與患者多溝通外，還應掌握一定的技巧，進行有效的溝通。臨床上常會出現(xiàn)這樣的情況：一名醫(yī)生本想向身患絕癥的患者傳遞生的希望，說出卻是“像你這種情況死亡率是80%”。而另一名醫(yī)者卻能這樣表述：“你的情況雖然很嚴重，但現(xiàn)代醫(yī)學發(fā)展很快，治療手段也多，重要的是你要有足夠的信心，戰(zhàn)勝病魔的機會還有20%，所以希望你不要放棄?！?/p>

2 有效溝通，減少醫(yī)患糾紛的措施

2.1 加強醫(yī)患溝通，重建醫(yī)患之間的理解與信任

醫(yī)患之間的溝通應該是心靈的溝通和感情的交流。如果醫(yī)務人員能多為患者著想，把病人擔心的事情說清楚，講明白，幫助患者選擇既保證醫(yī)療質量，又能夠減少醫(yī)療費用支出的治療方法，以人心換人心，就可以建立起患者對醫(yī)院、醫(yī)務人員的理解和信任。多與病人進行一些溝通，多給病人一些人文關懷，并盡其所能減輕患者痛苦，這樣就能形成和諧的醫(yī)患關系，減少醫(yī)患糾紛。

2.2 加強情商培養(yǎng)，促進有效溝通

情商包括認識自身情緒并能妥善管理、自我激勵、認識他人情緒和人際關系的管理五個方面內(nèi)容。要著重培養(yǎng)醫(yī)務人員的敬業(yè)精神和良好的職業(yè)素質，學會控制個人的情緒，關注患者的感受和情緒反應。在工作中給患者以安全感、信任感，與患者建立一種融洽、信賴的醫(yī)患關系，使醫(yī)患溝通得以順利實施。

同時，醫(yī)療機構要確保人員結構的合理配比和工作的妥善安排，解除醫(yī)務人員的后顧之憂，使他們有足夠的時間為病人服務，進行有效溝通，保障工作的有序開展。

2.3 認真履行告知義務，確?；颊咧橥?/p>

知情同意的前提是醫(yī)患雙方要有良好的溝通，首先醫(yī)方要向患者或家屬真實全面地介紹病情、實施治療措施的目的、效果，可能出現(xiàn)的風險。要求語言表達明確、通俗易懂，使病人理解，也就是“知情”。在此前提下，充分尊重患者的選擇，使醫(yī)患雙方形成共識，相互理解和信任，共同營造一種良好的氛圍，與疾病作斗爭，避免糾紛的發(fā)生。

2.4 培養(yǎng)溝通能力和技巧，提高患者滿意度

學會傾聽：以寬廣和平靜的心態(tài)對待患者的訴說，當患者正在訴說病痛癥狀時，醫(yī)生不隨意打斷，使患者能無防衛(wèi)地訴說，提高病史采集的準確性和全面性。

善于觀察：注意觀察溝通對象的情緒狀態(tài)，對疾病的認知度和交流的期望值。當患者出現(xiàn)詢問探求的目光時，我們醫(yī)護人員要適時應對病人的反應，恰到好處地傳達接待人員的交談信息和豐富的人文精神，解決病人的訴求。

注意避免：溝通時要注意避免使用難懂的專業(yè)詞匯，避免使用刺激對方情緒的語言和語氣。

總之，要注意個體的差異，因人而異采用不同的溝通方法和技巧，最大限度地滿足患者的心理需求并進行心理疏導，提高患者的滿意度。

3 建立并完善有效的醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛調(diào)處機制

學習和了解與醫(yī)療相關的法律知識，避免輕易承諾賠償。對病人的投訴應認真受理，注意傾聽，善于利用換位思考，各自以對方的思維角度和價值取向為出發(fā)點，充分挖掘其共同之處、互補差異之處?？陀^公正地進行分析評價，對于醫(yī)院或醫(yī)務人員存在的不足要有勇于面對并及時糾正，而對于個別“醫(yī)鬧”想伺機來醫(yī)院撈取一票的行為，也應通過法律途徑給予公正而應有的懲處。目前，我市正在探索開展的醫(yī)療保險第三方調(diào)處機制，經(jīng)實踐證明不失為一種解決醫(yī)患糾紛的好方法。

醫(yī)患關系是一種的關系，改善醫(yī)患關系的任務任重而道遠，所以，我們在為病人服務的每一個環(huán)節(jié)，都必須讓病人確確實實感受到醫(yī)院的人文關懷，多給患者一份尊重和關心，重視與患者的溝通，努力為患者提供優(yōu)質的服務，那么醫(yī)患關系的和諧將會“水到渠成”，醫(yī)患糾紛才能得到解決。

[參考文獻]

[1]王華，王曉霞.醫(yī)療糾紛成因分析[J].中華醫(yī)院管理雜志，2007，23（4）：273-274.

[2]張榮貴，展詠，王玉紅.知情同意防范護理糾紛探討[J].中國醫(yī)院管理，2007，8：56-57.

[3]馬靜松，史也夫.新時期構建和諧醫(yī)患關系的思考[J].中國醫(yī)院管理，2007，8：62-63.

第4篇：高情商的溝通技巧范文

“打也打了，罵也罵了，一點都不聽話?。≡趺崔k？”

子真、子誠自從被貼上淘氣包的標簽之后，沒少挨過爸爸媽媽的訓斥打罵。在父母的大聲訓斥和巴掌重拳下，兩個孩子不但沒有變乖變聽話，反而更加頑劣，讓年輕的父母深感“頭痛”。

打罵孩子是不對，可是像子真、子誠父母一樣除此之外便無計可施的家長來說，又有什么辦法呢？面對家中油鹽不進的淘氣包，我們真的只能束手無策嗎？

試試看——用請求代替命令

如果用錄音機來記錄一天父母對孩子說過的話，我們會發(fā)現(xiàn)，除了表達愛之外，我們可能還有數(shù)不清的命令和嘮叨把玩具收起來不要亂跳！坐好！吃這個刷牙！不準說話不準碰不許亂摸走快點要遲到啦慢點吃你給我回來！睡覺！別吵！不準吃手指！別在地上爬……

在一遍遍的重復中，媽媽們更沮喪，孩子們更充耳不聞，無動于衷。也許，只要改變一下你的溝通技巧，結果就會大不一樣。

“請你現(xiàn)在去刷牙，好嗎？”

“請把玩具送回家，好嗎？”

“請坐好，保持安靜，好嗎？我會感謝你的合作！”

“請”，是一個非常有魔力的字眼！無論你的孩子是幾歲還是十幾歲，當用請求代替命令時，你會發(fā)現(xiàn)，孩子會有奇跡般的改變和回應。想一想，如果有人對你提出請求，一般情況下你也不忍心拒絕的，對嗎？

避免反問，表達需要更直接

反問在演講技巧中常會運用到，目的是推波助瀾制造氣氛，但這樣的句式極其不適合親子關系。反問孩子，常隱含著責備、不滿等負面信息。這樣的話常常會從媽媽那里脫口而出“吃個飯怎么這么慢??？”“你怎么還沒做完？”“難道你就不能安靜一點嗎

”許多媽媽對此通常無意識和察覺。

經(jīng)常在親子關系中采用反問，不僅讓孩子感覺生氣、受挫、不愿合作，更嚴重的是，他們也會承襲這樣低效無用的溝通模式，帶到他們將來的人際溝通中。當父母沒對這種表達方式傳達的負面信息有清醒認識，那么也就很難理解孩子們?yōu)槭裁床宦犜?，不配合?/p>

與其多余地反問，不如直接地表達需求。

“請你快一點吃飯，好嗎？”

“請安靜！”

避免說教，激發(fā)孩子合作興致

在某些情況下，申明規(guī)則是必須的，但長篇大道理灌輸十分無效，需要極力避免?！安辉S吃手指。手指很臟的，很多細菌，很不衛(wèi)生，吃手指不乖，會生病，下次不要再吃手指啦?！边@樣的話對孩子來說，信息量過多過大難以消化吸收，他們可能會似懂非懂地應承著，可下次依然照犯不誤。而當孩子再犯時，曾耐心講道理的媽媽常會抓狂都給你說了多少次了，叫你不要

發(fā)展心理學認為七八歲以下的孩子聽不懂道理，而更大一些的孩子更不愿聽大人講道理。所以，不要再浪費唇舌讓孩子反感你的嘮叨，現(xiàn)在開始，就采用一些更有魔力的詞語和句式未激發(fā)孩子的合作性。

“讓我們把十個手指頭比出來！”

“讓我們來收拾房間吧！”

第5篇：高情商的溝通技巧范文

［關鍵詞］情商 健康服務 醫(yī)患溝通

［中圖分類號］R-05［文獻標識碼］A［文章編號］1009－5349（2011）07－0094－02

情商（EQ）又稱情緒智力，是近年來心理學家們提出的與智力和智商相對應的概念。主要是指人在情緒、情感、意志、耐受挫折等方面的品質。它包括認知和控制自己的情感，認知和駕馭、調(diào)控他人的情感，妥善處理人際關系等方面的能力。[1]它與后天的培養(yǎng)息息相關。隨著醫(yī)學模式從生物模式向生理、心理、社會醫(yī)學模式的轉變，醫(yī)療服務成為治療患者疾病的重要輔助措施。門診接觸患者時間早、人數(shù)多、范圍廣，是醫(yī)院醫(yī)療工作的第一線，是面向社會的重要窗口，絕大多數(shù)患者在門診進行檢查診斷和治療，門診患者及家屬普遍存在著“早就診，早治療”的迫切心理，急切希望得到醫(yī)務人員的關注、安慰和交流，及時獲得病情信息，對醫(yī)護人員的態(tài)度十分敏感。[2]門診服務是反映醫(yī)院醫(yī)護員工情商和道德修養(yǎng)的一個重要方面，門診工作人員的情感應包括情感控制，同情、關心、尊重、禮貌、和氣等。情商和門診服務關系密切。

一、認知和控制自己的情感

由于職業(yè)需要，把焦慮、憂郁、煩惱甚至憤怒等真實情感隱藏起來，時刻對患者保持一份職業(yè)的微笑，的確做起來很難。要做到真誠為患者服務，為患者做好服務，首先要認知并控制自己的情感。

（一）樹立“愉快工作”理念，真正愉快地工作

門診服務多為重復性的和程式化的工作，從導醫(yī)、分檢到掛號、收費，從檢查、檢驗到發(fā)藥、注射，一天上百次的重復，容易令醫(yī)護員工感到枯燥乏味，不良的情緒極易表現(xiàn)出來。我們把情商的“自我情緒控制能力”理論引入門診服務，適時提出“十個一點”服務理念――即“上班早到一點，下班推遲一點，態(tài)度熱情一點，診病細致全面一點，檢查、檢驗等快速一點，解釋耐心一點，自身理由少強調(diào)一點，患者隊伍更短一點，服務意識再強一點，替患者考慮再多一點”。經(jīng)常利用會議、學習、談心等不同形式強化“十個一點”，讓浮在臉上的職業(yè)微笑變成發(fā)自內(nèi)心的真誠笑容。“愉快工作”之觀念的樹立是真正愉快工作的先導。高情商更多的表現(xiàn)為自信力和自制力，會促使、調(diào)整自己樹立愉快工作的理念。

（二）通過認知自我，達到控制自我，提高服務效果

自我認知的途徑有通過他人對自己的態(tài)度認知和自我觀察與心理分析來評價認知自己等。在門診工作中，醫(yī)護員工要準確為自己定位，要剖析和了解自己的情緒特征，面對患者或家屬的各種行為，要學會把握自己的情緒和情感，冷靜客觀地面對，多一些同情與耐心，讓患者對自己產(chǎn)生信任感；在工作中當遇到不順心的事情或感到身心疲憊對工作失去信心時，要學會運用自我調(diào)節(jié)、自我安慰的方法，尋找正確的壓力釋放渠道，回顧、思考在一天的工作中哪些情緒表現(xiàn)容易被患者接受，自己感到愉快，同事也感到滿意；借鑒別人情緒表現(xiàn)中的長處等。

醫(yī)護員工與患者交談時所使用的語言如果是親切、柔和的，就會給患者帶來愉，當然也會增加患者的信任感；如果接待患者時的面部表情、身體姿勢、聲調(diào)語速、手勢、眼神等非語言溝通是真誠的、和善的，就會消除與患者間的陌生感，穩(wěn)定患者尤其是危重、疑難患者普遍存在的急躁情緒。醫(yī)護員工通過患者的情緒、表情也可以達到認知自我進而達到控制自我的效果。

事中參與，事后反饋，即辦公室工作人員處理患者來訪時請當事人直接參與或者及時反饋相關信息，都是醫(yī)護員工自我認知的途徑，以便及時調(diào)整自我、控制自我，達到主動服務、真誠服務、改善服務的效果。如有一位記賬員表達不當讓一位患者憤怒不已而自己卻沒有意識到，辦公室及時請收費處負責人到場溝通，患者對兩位記賬員進行對比評價，對當事人觸動很大，對收費人員認識自我、調(diào)控自我產(chǎn)生了積極的影響。

二、認知和調(diào)控患者情感，讓患者滿意

患者滿意是指患者通過對一個醫(yī)院醫(yī)療保健服務的可感知效果與他所期望的效果進行比較后，形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)，[3]是人們基于在健康、疾病和生命質量等諸方面的要求而對醫(yī)療服務產(chǎn)生某種期望，對所經(jīng)歷的醫(yī)療服務過程以及結果進行的一種評價。滿意既有客觀指標，又有心理主觀感受。了解、認知患者的心理感受，才好有的放矢，調(diào)控他的情感，達到患者滿意的效果。

（一）認知患者的心理感受

患者生病特別是病情危重時，患者及家人首先需要的是其生存，也就是希望醫(yī)護人員給予及時、正確的診療以減輕病痛，脫離危境；希望醫(yī)護人員的關注，希望了解病情，也希望了解治療措施、治療周期、治療效果以及治療費用等相關方面的詳細情況……面對這些問題，要感知、關心患者情緒，有一顆善良的心和濃厚的人情味，設身處地地想象患者的處境，同情和理解每一位患者的苦衷。[4]首先要做一個高情商的人，同情、關心、體貼患者。再者要做一個善于傾聽的人，在工作中傾聽不僅是技巧，更是一種態(tài)度，也是獲得信息、滲透情感的過程。[5]

（二）調(diào)控患者的情感

門診醫(yī)護員工特別是涉及急診科室的醫(yī)護人員，每天面對一個個焦躁不安、痛苦的患者甚至憤怒無狀的家屬，要掌握移情原則，“感人之感，知人之所感”，既能分享他人情感，對他人處境感同身受，又能客觀理性分析他人的情感，這對患者尤其重要。醫(yī)護人員的移情能力越高、運用越得當，愈能推動其主動去關心幫助患者。因此，在醫(yī)患的這種特殊人際關系中，不斷提高醫(yī)護人員的移情水平，至關重要。[6]同時，要正確使用非語言溝通技巧。一個理解患者心情的微笑、手勢，一個對患者過激言辭的婉轉提示，一個對處置不妥等給患者帶來麻煩時的歉意等等，都是調(diào)控患者及家屬情緒的有效方法。

有一個醫(yī)生因為太忙而忘記寫門診病歷，病人回去后不知怎樣用藥，我們立即承認不寫病歷是醫(yī)院的錯誤，是醫(yī)生沒盡到責任的表現(xiàn)。接著幫著搞清治療方案，又提出給他付來回的車費，同時向他表示歉意，并感謝他為我們提出了很好的意見。那位病人當即表示滿意，便高高興興地走了。

三、修煉情商，妥善處理醫(yī)患關系

醫(yī)護員工良好的情商應用會給患者帶來愉悅的心情，以形成一個良好的人際關系氛圍，從而減少矛盾，增進了解，進一步改善醫(yī)患關系，促進醫(yī)院診療水平和醫(yī)療服務質量的提高。

（一）情商的修煉要系統(tǒng)

通過對醫(yī)護人員進行系統(tǒng)的培訓提升情商以及情商的管理應用?？梢酝ㄟ^案例分析提升醫(yī)護人員的情商，培養(yǎng)良好的敬業(yè)精神，對患者提出的各項要求要盡量滿足，對患者提出的不合理要求要給予耐心的解釋，要設法拉近與患者的距離，建立和諧的醫(yī)患關系；培養(yǎng)良好的心理素質，主動熱情地接待患者，以自身良好的情緒影響和感染患者，更好地為患者服務；培養(yǎng)醫(yī)護人員正確掌握與患者溝通的技巧，增加患者對醫(yī)院的信任；培養(yǎng)感知患者情感的良好心態(tài)和能力，構建和諧的情緒氛圍，把良好的心態(tài)傳遞給患者。

（二）情商的修煉在細節(jié)

注重情商在門診服務細節(jié)上的應用，能給人帶來良好的人際關系；良好的人際關系，又能獲得意想不到的回報。修煉情商，應從小處即從細節(jié)著眼。教授情商理論，使醫(yī)護員工進行自我激勵，完善自己的人格，正確評價和接納他人，還可以掌握一定的交往技巧，學會溝通，尤其是醫(yī)患交流。[7]加強自我教育，提高認識，做個好心人和有心人，使自己的一言一行、一顰一笑、一抬手一投足，都能籠罩在情商的氛圍中。

（三）摒棄優(yōu)越感，患者是我們賴以生存的條件

為患者服務，許多人都有優(yōu)越感，認為自己是處于主動地位、是支配者；思維定勢，認為自己知道的患者也該知道，患者應該和自己配合默切。其實，不同的人員往往因不同的年齡、教育和文化背景而使他們對相同的話語產(chǎn)生不盡相同甚至有可能是相反的理解，作為醫(yī)院員工應時刻認識到這一點，以避免溝通的障礙，要積極主動地去聽取，去理解，主動為患者提供真正細致、周到、全面、良好的各項服務。

隨著城鎮(zhèn)醫(yī)療制度的改革，城鎮(zhèn)醫(yī)保人員的就診地域受到了限制；而農(nóng)村合作醫(yī)療的普及和報銷比例的差別，使城市醫(yī)療機構的生存和發(fā)展受到了挑戰(zhàn)。廣大患者是我們實踐醫(yī)學科學和發(fā)展醫(yī)學事業(yè)的必備條件。讓我們傳承并發(fā)展醫(yī)院文化，以極高的情商更好地為廣大患者提供健康服務。

【參考文獻】

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Analysis about emotion quotient and health service.

Shao Jian-xiang,Chen Juan-juan,Wang Xiao-dong.

Bengbu Medical College Affiliated Hospital,bengbu,

Anhui,233004.

第6篇：高情商的溝通技巧范文

關鍵詞：情景模擬教學；角色扮演；口腔內(nèi)科

口腔醫(yī)學教育的終極目標是為社會培養(yǎng)提供口腔醫(yī)療服務的優(yōu)秀醫(yī)師，以保障廣大人民群眾的口腔健康，造福人類。為達到這一目標，國內(nèi)的口腔教育學者也積極在課程建設、教學模式改革以及師資隊伍建設等方面著手改革，以期建立以人為本的教育理念，明確突出專業(yè)特色的教學模式，形成注重學生綜合素質、實踐能力和創(chuàng)新精神培養(yǎng)的新人才培養(yǎng)方案[1]。本文介紹一種新的教學模式即情景模擬教學法在口腔內(nèi)科教學中的應用，希望能為口腔內(nèi)科教學改革提供新思路。

1情景模擬教學法的內(nèi)涵

情景模擬教學法（SceneSimulationTeaching）是根據(jù)培訓內(nèi)容和教學目標，有計劃地設計接近實際工作的教學場景，讓學生扮演場景中的不同角色，模擬情景過程，教師在一旁指導、分析、總結，讓學生在仿真的情景中獲取知識和提高能力的教學方法[2]。醫(yī)學教育中的情景模擬教學常以臨床情景或模擬臨床案例為載體，引導學生自主探究式學習，以提高學生綜合分析和解決實際問題的能力[3]，體現(xiàn)了醫(yī)學教育以職業(yè)能力為導向，與社會需求、崗位需求接軌的理念，在培養(yǎng)醫(yī)學生的職業(yè)能力方面具有重要作用。

2情景模擬教學法的在口腔內(nèi)科教學中的優(yōu)勢

口腔內(nèi)科學是口腔醫(yī)學重要的分支學科，包括牙體牙髓病學、牙周病學以及口腔黏膜病學等口腔臨床學科，涵蓋了大多數(shù)口腔常見病病種，其實踐性和操作性極強。口腔內(nèi)科學教學一方面要傳授學生理論知識，培養(yǎng)學生的診斷思維，用理論知識去解決臨床問題；另一方面要培養(yǎng)學生良好的醫(yī)患溝通能力以及人文關懷意識，為社會培養(yǎng)高情商、有溫度的醫(yī)生。目前，國內(nèi)口腔醫(yī)學院校主流教學方法仍是傳統(tǒng)理論授課加仿頭模實訓。傳統(tǒng)理論授課時，教師只注重于傳授知識，進行“填鴨式”教學，學生只是被動接受知識，花費大量時間去記憶，主動學習能力差。仿頭模實訓在學生的基本操作技能訓練上有不可替代的作用，但冷冰冰的機器頭模無法與學生進行溝通交流，醫(yī)患溝通訓練不足，學生面對頭模常常忽視操作過程中的受傷意識。相對于傳統(tǒng)授課方式，情景模擬教學課堂存在以下幾方面優(yōu)勢[4、5]：（1）增強學生學習的主動性：利用學生對真實臨床診療感興趣的特點，通過模擬臨床診療情景，充分發(fā)揮學生的主體作用，使學生由傳統(tǒng)理論授課方式下的被動接受知識者轉化為課堂的組織者和參與者，進而激發(fā)學生的學習興趣，主動去探究學習內(nèi)容。（2）提高學生的綜合分析能力以及實際操能力：情景模擬課教學通過模擬臨床診療活動，將抽象的知識具象化，促使學生將課本的理論知識與實際應用相結合，通過病史采集和案例分析提高學生的臨床診斷思維；通過模擬臨床操作，讓學生掌握各項操作技能在臨床中的應用，提高學生的動手能力。（3）提高醫(yī)患溝通技巧以及人文關懷意識：良好的醫(yī)患溝通能力技巧是成為一個合格醫(yī)生必不可少的條件。情景模擬課堂可以通過模擬接診、病史采集、向患者交代病情及溝通治療方案、術后醫(yī)囑等環(huán)節(jié)來訓練學生的醫(yī)患溝通能力。通過情景模擬，學生可以感知病人的疼痛和焦慮以及家屬的擔心和不安，進而在醫(yī)療行為中要更加注重患者的情緒，讓患者感受到醫(yī)生的溫暖，幫助患者減輕心理壓力（比如牙科恐懼和焦慮），使醫(yī)患配合默契，達到理想治療效果。（4）提高學生團隊合作意識：情景模擬教學需要小組成員課前集體復習理論知識，設計不同角色表演臺本，課堂上相互配合，共同協(xié)調(diào)完成。（5）提高教師教學能力：教學相長，教師通過課前的案例設計、課中引導以及課后反思總結，督促自己不斷提高理論知識及技能水平。

3口腔內(nèi)科情景模擬教學實施過程

[6]口腔內(nèi)科的情景模擬教學是通過在課堂上構建日常的臨床診療情景，以直觀的形式使學生融入其中，在貼近真實臨床環(huán)境中訓練學生的綜合分析能力、臨床思維能力以及溝通技巧等。教學實施前至少提前一周向學生提供教學病例資料以及具體角色內(nèi)容，吩咐學生通過課前預習相關理論知識，查閱資料學習如何去模擬不同角色。上課時，老師按照4～5人一組對學生進行角色分工，具體角色可以有患者、患者家屬、醫(yī)師、上級醫(yī)師以及護士等?；颊哓撜呋卮疳t(yī)師的病史詢問，家屬負責補充說明，醫(yī)生主要任務為完成病史采集、進行體格檢查，向上級醫(yī)師匯報情況，上級醫(yī)師則負責補充病史詢問以及總結匯報結果，護士需要負責接待患者，配合醫(yī)師進行四手操作。教師統(tǒng)籌兼顧，準備教學過程所用到器械和物品，對整個過程中學生的分工進行調(diào)度和安排，同時要按事先設定的要點對每組學生打分。角色扮演完成后，老師讓學生結合病例回顧相關疾病的病因、臨床表現(xiàn)、診斷及鑒別診斷、治療方案以及操作時的注意事項等書本理論知識；最后深入剖析學生學習過程中的難點，總結本次課程的成果和不足。除模擬常規(guī)診療外，還可模擬病人不同意治療方案、不滿意治療效果以及不愿意年輕醫(yī)生接診等臨床常見問題，借以訓練學生的醫(yī)患溝通技巧，幫助提高學生的綜合素質，培養(yǎng)更加符合當今社會要求的醫(yī)學生。教學活動結束后可向學生發(fā)放學員滿意度問卷來評價教學效果。

4口腔內(nèi)科情景模擬教學要求

4.1對教師要求

情景模擬教學的任課老師需具備扎實的理論知識以及過硬的實踐技能：（1）課前按照標準進行教學設計，構建教學情景，將具體知識演化成直觀內(nèi)容；（2）課中要有調(diào)控課堂的能力，巧妙地引導學生，讓學生扮演的角色在情景發(fā)展中能充分體現(xiàn)本次課所學知識點及臨床操作要點；（3）課后需及時分析總結，做好本次教學的學生評價以及引導性反饋工作，以便下次能更好地開展教學。

4.2對學生要求

（1）課前應該認真學習相關病例知識，圍繞老師給出的病例，查閱教材、相關資料等，掌握相關疾病的臨床表現(xiàn)、診斷以及治療方案；（2）課中主動參與角色扮演，用心體會并模擬所扮演角色；（3）勤于思考，及時發(fā)現(xiàn)在課堂上出現(xiàn)的問題，積極探尋解決方法；（4）真實反饋教學效果。

第7篇：高情商的溝通技巧范文

關鍵詞：情商；移情同感；情商的教授；習得；提高

中圖分類號：G449 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2013）24-0143-03

我國的高校心理健康教育起步于上個世紀80年代，雖然與世界發(fā)達國家相比，起步較晚，但發(fā)展得蓬蓬勃勃。特別是《普通高等學校大學生心理健康教育工作實施綱要（試行）》以來，加強心理健康教育已成為整個教育界的共識。心理教育已成為現(xiàn)代教育不可缺失的內(nèi)容，而且貫穿于高校教育的全過程，現(xiàn)代社會也極其關注心理教育的研究。但是，現(xiàn)在我國的心理學研究多集中于理論性探討當中，對于實踐性心理學操作研究得不夠。這時多研究一些國外學校關于心理健康教育研究的思路，借鑒一些有益的經(jīng)驗，對我國高校大學生心理健康教育研究不僅必要而且大有裨益。以色列Tel Hai大學關于情商是可以通過教授習得并提高的研究，就是非常有實踐性、可操作性的研究，對于我國重理論輕實踐的現(xiàn)狀有極大的借鑒性作用。

一、介紹

1.情商。積極心理品質包括移情同感、解決問題的能力、樂觀主義和清醒的自我意識。這些能力能夠使人們反思并理解各種情感狀況，并對之作出積極的應對，這就是所謂的情商。莫里森（Morrison，2007）認為理解并處理好自己和他人的情感在完成社會工作任務的每一個階段，比如參與、評估、觀察、做決定、規(guī)劃和干預等，都至關重要。情商在贏得同事的合作和服務方面同樣重要，而這種合作和服務能幫助社會工作得到想要的結果，留住并做好一項非常棘手的工作。在過去的十年間，大量的研究證明了情商在醫(yī)療健康、教育的成功中所起的重要作用。情商指的是處理情感方面信息的能力，而這些信息屬于感知、同化、表達、規(guī)范和處理感情等各方面。情商包括一整套的心理能力，借助于這些能力，人能夠運用有關明確感情的態(tài)度、區(qū)別情感的能力、調(diào)整情感的階段等高級別的心理機制。情商是一種對感情進行準確推理的能力，一種能利用感情和情感知識去提高加強思想的能力。對志愿者所做的心理分析研究表明：情商較高的人，往往就業(yè)和學業(yè)表現(xiàn)更好。集中于情商和健康關系的心理分析發(fā)現(xiàn)：情商高的人，身體和心理都更健康。盡管有越來越多的證據(jù)表明情商的有效性，但很少有學校設置課程，通過培育情商來提高學生的內(nèi)心力量和人際交往能力。本項研究就要驗證在學生學業(yè)中增加情商課與提高社會工作專業(yè)的學生移情同感的關系。

2.移情同感。研究人員普遍把“移情同感”定義為關心他人幸福的心理感情，這有助于促進人與人之間的關系，并且對人們有利于社會的和利他主義的行為有積極的影響。還有人認為：“同感”是一種品質，是一種了解他人內(nèi)心感受的能力?？唆斔鳎–aruso）和梅爾（Mayer）認為“同感”需要準確地鑒定出他人情感的反應，這需要明確的能力，而不僅僅是態(tài)度。最近的研究又把“同感”界定為對特定情況的有效感知能力。心理分析理論把“移情同感”看作是治療心理疾病的一部分，人文主義理論家也把“移情同感”看作是改變心理的必要的和足夠的條件。它是評判利他主義、奉獻社會精神的決定性條件，是孩子感性發(fā)育的指標。它還和作決定、諒解和自我原諒、領導才能的體現(xiàn)及情感有關。關于情感的概念認為“移情同感”由兩部分組成：認知移情和情感同情。情感同情指的是對他人的經(jīng)歷馬上作出的反應。認知移情指的是對他人經(jīng)歷的理性理解。越來越多的人認為認知移情和情感同情是互相依賴并相互影響的，忽略任何一方面都不能很好地理解“移情同感”。Hojat et al對臨床心理專業(yè)學生和醫(yī)學院學生進行的研究的結果表明：移情同感強的學生，臨床能力也較強。關于移情同感的資料，現(xiàn)在業(yè)界有些爭議：移情同感是可以習得的，還是只是情商的副產(chǎn)品。然而，大多數(shù)的研究一致認為情感的自我認識能加強移情同感的能力，繼而加強認識了解他人的能力。

二、情商的教授

很多研究人員專門研究了情商的各個方面，并做了一系列的實驗，目的是衡量或改變情商。關于健康領域中情商的研究大多是以醫(yī)學院或牙科專業(yè)的學生為實驗對象。Jaeger對31名管理專業(yè)的學生進行了研究，主要研究情商對其專業(yè)成績的影響。認真記載了Bar-On EQ-i課程授課剛開始時和結業(yè)時的專業(yè)成績。結果表明：情商與專業(yè)成績有明顯的關聯(lián)。Weiss和Arnesen宣稱：在智力或分析水平上，情商并不能單純的提高，而是需要長久的努力以改變習慣、形式或行為。Louieetal認為：教授情感的技巧需要重視這些情感的環(huán)境。他們認為以情商方式管理的精神病學系和其他組織會促進情感技巧的教授。Danielsen和Cawley總結出向醫(yī)護人員教授同情心、正義等情感能力的最好的辦法是在學習中塑造這些價值觀。在課程中包含情感教育課的理論基礎是授權學生處理一些需要感情處理的狀況。前提是：如果學生們能處理好自己的感情問題，他們就能自信地、勝任地安全處理他人的感情。盡管人們非常重視這個話題，但是關于如何提高情商還是沒有大量的討論。有一些資料表明情商不能用傳統(tǒng)的方式教授。大部分模式都是把向學生傳授情商基本概念的理論背景和基于經(jīng)驗的教育策略結合在一起，以提高自我意識、情感能力和與人溝通的技巧。還有的是在課堂內(nèi)塑造“移情同感”的環(huán)境，以提高感情的自我調(diào)控能力，進行基于心理的干預。

在研究了大量的文獻后，“Being a Therapist”課程的研究者設計了基于情商理論的建構主義學習環(huán)境。他們把學習看作是一個積極的過程，在學習者的頭腦中建構理念。學習者必須參與建構他們自己的知識，并調(diào)整他們的認知框架以容納新的信息，由此進行有意義的學習和深層的理解。構建者和學生構成一個學習的集體。在課程的進行過程中，Mayer.et.al提出了情商的四個發(fā)展階段：辨認、理解、規(guī)范和使用情感，要進行調(diào)查、經(jīng)歷、質疑和應用到生活實際的狀況中。

三、討論

社會工作教育者面臨著一個巨大的挑戰(zhàn)：如何幫助學生處理他們在專業(yè)實踐中面臨的復雜的現(xiàn)實。據(jù)發(fā)現(xiàn)，情商是健康專業(yè)知識和實踐中重要的一環(huán)。然而，盡管情商與社會工作實踐有著潛在的聯(lián)系，但是卻鮮有關于在實踐和教育中運用情商的觀察和報告。本次研究的目的就是把關于提高情感能力的文獻材料運用到心理健康教育的專業(yè)培訓中，觀察對社工專業(yè)學生進行情商和移情同感專業(yè)課程教育的結果。同時，我們還觀察情商和移情同感的關系?？偟陌l(fā)現(xiàn)表明：隨著專業(yè)課程的開展，學生情商得以提高；移情同感能力并沒有隨著情商的提高而提高。而且情商和移情同感是有關聯(lián)的，但是兩者關聯(lián)的形式卻有著巨大的差異。本項研究最大的發(fā)現(xiàn)是，與剛開課時相比，高年級學生在課程結束時情商有了顯著的提高。這項發(fā)現(xiàn)與Jager的發(fā)現(xiàn)是一致的，表明通過高等教育，情商是可以提高的?，F(xiàn)在迫切需要的是探索進行這種特定教育的策略。本項研究中的課程運用的經(jīng)驗教學法，它的理論基礎是情感教學和情感管理都應該用創(chuàng)造性與經(jīng)驗相結合的方法。有趣的是一年級新生在課程結束后，情商并沒有提高。這說明，一年級新生仍然處于適應高等教育階段，從而無法從這類課程中受益。移情同感的成績并沒有隨著課程的結束而提高，這表明情商的提高并沒有使得移情同感的能力隨之提高。盡管移情同感看似是情商的一部分，而實際上它和情商是兩個不同的個體。這項研究表明為了提高學生們的移情同感的能力，授課時間需要更長，還要增加關于提高移情同感能力的溝通技巧的培訓。移情同感的4個子項目的進一步觀察揭示出一年級新生的個人焦慮有顯著地降低，這表明在醫(yī)學專業(yè)的最初開始階段，教授情感可以極大地緩解個人的焦慮。

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第8篇：高情商的溝通技巧范文

關于員工情緒管理心得體會范文1

7月14日，我有參加了《職場壓力與情緒管理》培訓，在學習課程中，高老師通過活潑多樣、互動競爭的講課方式，在愉快歡樂的氣氛中，很好地傳授了壓力的來源、情緒的體現(xiàn)、緩壓的方法、情緒的調(diào)整、職業(yè)的素養(yǎng)、溝通的技巧等方面的知識，整個講座形式新穎、內(nèi)容豐富，十分吸引人并富有感染力，使我收益頗多。

隨著社會經(jīng)濟的飛速發(fā)展，企業(yè)管理的不斷升華，人文物質生活的不斷提升，我們所面臨的工作、家庭和社會交往等各方面的壓力越來越大，長期的沉重壓力和不良情緒如果得不到緩解和調(diào)整將會直接影響到我們的身心健康，從而對我們的工作、家庭和社會交往產(chǎn)生巨大的危害，因此如何正確認識壓力和情緒，如何塑造足夠的自我安全感，如何擬定符合實際的生活理想，如何把握順暢的人際關系，如何保持良好的自我心態(tài)，如何清楚的認知現(xiàn)狀是我們當即要去重點思考的問題。

通過學習認識到出色與成功者，往往不是因為擁有高智商而獲得的，而是因為其能夠將亮劍精神深化應用于工作當中。認真反思，我認為我們要想取得成功就要理順工作、家庭、社會這三個緊密相扣的環(huán)節(jié)，就要調(diào)節(jié)好人際關系，在不同的環(huán)境中認清自己的角色，懂得時刻轉變角色，不斷正確調(diào)整自己的情緒和壓力，讓自己在負面情緒的影響值降至自我控制的最低極限，時刻保持積極的心態(tài)認真

對待每一天。抱怨喜悅我們都要渡過每一天，為何要選擇抱怨而不選擇喜悅呢? 保持樂觀，不要抱怨，提升自我，不要被挫折所嚇倒，打不死的磨難也是一筆寶貴的財富，塞翁失馬，焉知非福。讓我們發(fā)現(xiàn)美好，寬容過去，用好當下，服務他人，提升情商，向著成功邁進。

關于員工情緒管理心得體會范文2

參加一般管理人員情緒壓力管理學習的心得體會 2012年2月23日至26日，我有幸參加了寧東供電局對一般管理人員情緒壓力管理講座，在這四天的課程中，英斯捷國際發(fā)展機構的李春林老師和賀老師通過活潑多樣、互動競爭的講課方式，在愉快歡樂的氣氛中，很好地傳授了壓力的來源、情緒的體現(xiàn)、緩壓的方法、情緒的調(diào)整、職業(yè)的素養(yǎng)、對企業(yè)的感恩、執(zhí)行力的提升、溝通的技巧、職務犯罪的起源等方面的知識，整個講座形式新穎、內(nèi)容豐富，十分吸引人并富有感染力，使我收益頗多。

隨著社會經(jīng)濟的飛速發(fā)展，企業(yè)管理的不斷升華，人文物質生活的不斷提升，我們所面臨的工作、家庭和社會交往等各方面的壓力越來越大，長期的沉重壓力和不良情緒如果得不到緩解和調(diào)整將會直接影響到我們的身心健康，從而對我們的工作、家庭和社會交往產(chǎn)生巨大的危害，因此如何正確認識壓力和情緒，如何塑造足夠的自我安全感，如何擬定符合實際的生活理想，如何把握順暢的人際關系，如何保持良好的自我心態(tài)，如何清楚的認知現(xiàn)狀是我們當即要去重點思考的問題。

通過學習認識到出色的領導者的成功往往不是因為擁有高智商而獲得的，而是因為其能夠將亮劍精神深化應用于管理當中。認真反思，我認為我們要想取得成功就要理順工作、家庭、社會這三個緊密相扣的環(huán)節(jié)，就要調(diào)節(jié)好上司、平級和下屬的關系，在不同的環(huán)境中認清自己的角色，懂得時刻轉變角色，不斷正確調(diào)整自己的情緒和壓力，讓自己在負面情緒的影響值降至自我控制的最低極限，時刻保持積極的心態(tài)認真對待每一天。抱怨喜悅我們都要渡過每一天，為何要選擇抱怨而不選擇喜悅呢? 保持樂觀，不要抱怨，提升自我，不要被挫折所嚇倒，打不死的磨難也是一筆寶貴的財富，塞翁失馬，焉知非福。讓我們發(fā)現(xiàn)美好，寬容過去，用好當下，服務他人，提升情商，向著成功邁進。

再說到執(zhí)行力，企業(yè)要在市場競爭中站穩(wěn)腳跟，不斷發(fā)展壯大，那么員工高效的執(zhí)行力是必不可少的重要因素，良好的執(zhí)行力能夠創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績，為企業(yè)不斷創(chuàng)造價值，從而使企業(yè)走向輝煌。在學習中，我深刻體會到執(zhí)行力的必要性，也深刻體會到該要具備高效的執(zhí)行力，應該做到以下五個方面。首先，感恩之心是有效執(zhí)行力的第一要素，賀老師在課堂上講：執(zhí)行力體現(xiàn)在服從，服從是前提，服從凝聚于感恩。這句話充分展現(xiàn)了感恩心態(tài)的高低是執(zhí)行力強弱的要點之一。父母把我們養(yǎng)育成人，我們應該心存感恩，企業(yè)為我們創(chuàng)造體現(xiàn)自我價值的平臺，為我們解除生活之憂，我們應該心存感恩，有了感恩之心的不斷增強，那么我們的執(zhí)行力也會向著高效進發(fā)。第二，完善的目標計劃是有效執(zhí)行力的前提，有一個目標，就是有了一個明確的方向，那么我們在執(zhí)行過程中就不會走彎路，走偏路，從而提高了工作的效率，實現(xiàn)了高效的執(zhí)行力。第三，良好溝通協(xié)作機制是有效執(zhí)行力的保障，溝通是信息的傳遞，是情緒的轉移，是感覺的互動，溝通可以使我們了解上司、平級、下屬的內(nèi)心感受和想法，工作中的問題是在溝通中產(chǎn)生，也是在溝通中解決，掌握了良好的溝通技巧，那么我們也就掃清了執(zhí)行力過程中的障礙。第四，時間效率的提升是有效執(zhí)行力的關鍵，有道是花有重開時，人無再少年，人的生命是短暫的，要想在有限的時間內(nèi)體現(xiàn)自身最大的價值，那么時間觀念的把握就很重要，每做一件事，都加上一個時間的限制，那么我們的工作效率必然會得到提升。最后，領導力是有效執(zhí)行之利器，人們常說火車跑的快，全憑車頭帶，在一個精明的領導帶領下，合理處理好工作中人、財、物之間的關系，那么員工的執(zhí)行力怎能不有所提高。

總之，通過此次學習，在今后不論在工作中，在家庭中，在社會交往中，我們都應該逐漸去學會提高自己的情商，控制自己的情緒，緩解自己的壓力，增強適應環(huán)境的能力，抓住人際交往技巧，把握好自己的角色， 強化自己的服從意識，固化愛崗敬業(yè)的精神，為社會、為企業(yè)，為家庭發(fā)揮我們?nèi)松畲蟮膬r值。

關于員工情緒管理心得體會范文3

在家庭、社會與工作中，溝通永遠是需要用一生去修煉的一門課程，溝通中最重要的是情緒的控制，在不同的場合恰如其分的表現(xiàn)應有的情緒，是一門藝術，是一門學問，更是一種反復行動、思考、沉淀的過程，所以通過董玉川老師精彩的案例演示，讓我感悟頗深，觸動很大。最深的感觸有三。

之一、我想別人如何，我先如何對待別人。這是一個全方位修煉才得到的一種境界，是一種入世的做人態(tài)度。家中我們?nèi)绻氲降玫较噱σ阅膼矍椋寪矍橹畼溟L青，就必須懂得如何愛人，贊美的語言永遠是家庭中的劑。工作中也是一樣，每個人都有值得我們學習的優(yōu)點，要學會用顯微鏡去善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，再給予真誠而不言過其實的贊美，我想這種到細節(jié)處的贊美，最能締結一段美好的友情、同事情。有一句說得好，如果你把我當回事，你的事兒就是我的事兒，我想再困難的工作，只要有團隊的共同協(xié)作，就一定會高質、高效的完成，執(zhí)行力就自然高。

之二、面帶微笑、充滿自信。有句話叫伸手不打笑臉人，這句話說明了笑臉相迎的重要性，微笑可有效化解矛盾。所以每天面帶微笑、充滿自信的狀態(tài)是職場致勝的法寶。但微笑必須建立在高質量的工作之上，所以我們要以做好工作為第一原則，匯報工作必須簡明扼要，重點突出，對領導安排的所有工作必須積極按時督辦到位，克服拖延，馬上去做。創(chuàng)新的開展工作并多提合理化建議，做有預見性的人，當好領導的左右手，只有與上級溝通好了，我們才可能信心滿懷的行走于職場之道。

第9篇：高情商的溝通技巧范文

她沒有背景,受過良好教育,走正規(guī)路子,在一家全球500強企業(yè)工作,短短8年時間,就從一個月薪4千、青澀冥頑的行政助理,成長為年薪20萬、成熟干練的人事行政經(jīng)理。

《杜拉拉升職記》自2007年出版以來,雄踞中國各大圖書排行榜,不僅成為外企白領的職場修煉指南,也成為年輕公務員群體的擁躉,“看一遍杜拉拉,你的職場情商就可以提高10分以上”,一位當當網(wǎng)友如是評價。

是女性讀物?還是勵志書籍?不管讀者如何定位《杜拉拉升職記》,近兩年來,“跟杜拉拉學習情商管理”正風靡中國職場。

學會承壓

情商,說到底就是對情緒的管理和控制。社會心理學家研究發(fā)現(xiàn),一個人能否取得成功,智商只起到20%的作用,剩下的80%則來自情商。而能否駕馭心情、控制情緒、承受壓力就是判斷一個人情商高低的關鍵指標。

小說中杜拉拉剛進DB公司時的遭遇,可能讓很多職場新人感同身受。

杜拉拉接手的第一項工作,是公司廣州辦的裝修工程,她的頂頭上司玫瑰身在上?？偛?對她的裝修工作遙控指揮。

這位業(yè)績突出的行政主管,卻是位脾氣很大,極難相處的上司。處于角色模糊期的杜拉拉不知深淺,事事小心謹慎。匯報多了,玫瑰罵她不夠專業(yè);自己拿主意,玫瑰又罵她工作越位。電話這一頭,玫瑰經(jīng)?！安淮笈?一頓臭罵,且不帶一個臟字”;電話那一頭,杜拉拉只得陪著小心,一遍遍認錯,嘴上念叨“您老見教的是”。

杜拉拉無法做出判斷,到底哪些問題該請示,哪些問題自己可以做決定;在政策許可范圍內(nèi),哪些事情的處理只要符合規(guī)定就行,哪些又要特別按照前輩的專業(yè)經(jīng)驗來執(zhí)行。天天膽戰(zhàn)心驚地等著上司的罵人電話,拉拉能做的只有一條:在沒有搞清楚“游戲規(guī)則”之前,將溫順進行到底。

但是,并不是每個人都能像杜拉拉那樣控制情緒、承受壓力。北京辦的行政助理王薔,就無法忍受玫瑰的頤指氣使,不僅處處挑戰(zhàn)她的權威,還冒險越級匯報玫瑰的工作作風問題。

杜拉拉顯然比王薔更有耐心,她慢慢地摸準了上司的領導風格,并且找到了玫瑰管理控制的規(guī)律,明白了哪些工作是必須按照她的意思去執(zhí)行;哪些是玫瑰根本不關心的小事;哪些又是她要牢牢抓在手里,絕不肯放權于人的事情。

懂得隱忍,學會彎曲的杜拉拉,接到的罵人電話越來越少;而滿腹牢騷的王薔意外地被公司炒了“魷魚”?！芭c上司建立一致性”,是新人杜拉拉總結出的第一條“江湖規(guī)則”。

那么,何謂“建立一致性”,杜拉拉的解釋是:他覺得重要的事情,你就覺得重要,他認為緊急的事情你也認為緊急,你得和他勁往一處使。通常情況下,你的表現(xiàn)和能力好還是不好,主要是你的直接主管說了算的。

隨后,杜拉拉把“與領導建立一致性”不折不扣地貫穿于她的實踐中,為了符合玫瑰的閱讀習慣,她特意將廣州辦慣用的行政報告格式,換成上海辦的格式。一段時間下來,所有棘手的工作,杜拉拉都能很細致地事先拿出解決方案,這讓玫瑰感覺到,自己正想打盹,下邊便遞了枕頭來,獲得了前所未有的被追隨的滿足感。

“改變你能改變的,適應你不能改變的”,最先掌握規(guī)則的人最先勝出。杜拉拉算是在DB廣州辦站穩(wěn)了腳跟。

杜拉拉的成長,與“厚黑”無關,只是道出了職場生存最簡單卻又最深刻的法則:一個新人,在體現(xiàn)出你的價值之前,不懂妥協(xié)、過于計較可能會成為職場前行的絆腳石。在一定程度上說,在升職的第一階段,情商比智商更能促進你的成功。

學會總結

“智商使人得以錄用,而情商使人得以晉升”,這句話被職場成功人士奉為圭臬。

誠然,一個人情緒穩(wěn)定,對上司、同事沒有過分苛求,對自己有適當?shù)脑u價,善于總結經(jīng)驗,在遇到挫折時能“重整旗鼓”,如是,他在工作中就能游刃有余。反之,一個人智商再高,也難免為環(huán)境所困,無法施展手腳。毫無疑問,杜拉拉就屬于前者。

杜拉拉的運氣實在不怎么好,他遇到的頂頭上司的領導風格都讓人琢磨不透。如果說,玫瑰是作風硬朗專制型的領導,李斯特就是一個“該做決定時思考,遇到困難時授權”的官僚。

由于廣州辦裝修項目工作出色,在玫瑰移民澳洲之后,杜拉拉成為接替玫瑰的不二人選。就在這時,她遇到了這位年屆60,盡量避免做決定,只想在任上安全熬到退休的李斯特。

李斯特是一位只管結果,不問過程的領導,杜拉拉則是一個有活干就興奮,有著一流執(zhí)行力和責任感的下屬。在為期3個月的工作中,她加班700個小時,一個人干了三個人的活,并出色地完成了一個大項目,李斯特給了她5%的加薪機會。杜拉拉將“5%”視為光榮的象征,是組織的信任。而事實上,她的貢獻絕不僅僅值這個加薪幅度。

在李斯特的眼中,杜拉拉是一個只會干活,對職業(yè)生涯沒有規(guī)劃的人,“沒有什么高級思路,附加值也就是5%”,在他看來,對于這類員工,不需要給她更多,“給她多了,倒超出她的想象力”。于是,上海的項目一結束,李斯特就想叫杜拉拉卷鋪蓋回廣州辦。

杜拉拉向來認為,做下屬的就要多為上司分擔,盡量能自己擺平各種困難,于是一個人悄無聲息地拿下這個大項目。辛辛苦苦還不招領導待見,到底為什么?她暗自思忖。

慢慢地,杜拉拉找到癥結所在:對于李斯特這樣一個結果導向型的領導,他根本不會意識到屬下承擔的任務,有多大工作量,又有多大難度。于是,他就不認為承擔這些職責的人是重要的,“鑒于他不認為你重要,他就不會對你好,甚至可能對你不好”。

“勞心者治人,勞力者治于人”,杜拉拉發(fā)現(xiàn)并不是什么事情自己默默干了,不給老板添麻煩,老板就會喜歡你,重要的是要讓老板知道你的重要性。

認識不到自身價值,缺心缺肺地蠻干,在領導眼中只是一個“廉價勞動力”,杜拉拉鼓勵自己,走出情緒低谷,并找到了對策。她嘗試將每一階段的主要工作任務和安排都做成清晰簡明的表格,讓老板了解工作中困難的背景、難度、出現(xiàn)頻率,同時也能夠了解自己的專業(yè)知識,以及解決問題的能力和態(tài)度。這樣一來,李斯特開始對杜拉拉的工作難度有了重新認識,對她解決問題的技巧也有了初步判斷。

在職場,只顧低頭拉車的人永遠只能是一個“勞力者”,要做“勞心者”,必須學會抬頭看路,否則,你永遠只有苦勞而沒有功勞,永遠只是被動等待機會而無法創(chuàng)造機遇。

這就是杜拉拉總結出的第二條職場法則。

學會溝通

要想在職場脫穎而出、活得精彩,僅有一技之長遠遠不夠,還得懂得交往、溝通、協(xié)調(diào)、合作,懂得拿捏職業(yè)化與個性化之間的巧妙平衡。而溝通,就是一個人在職場獲得更多資源,贏得更多幫助的制勝之策。

毫無疑問,杜拉拉的成功離不開她的溝通能力。這種能力既包括如何從上級那里獲得資源,更包括如何從下級那里贏得支持。

李斯特是個“放手派”,他既不羅嗦你也不支持你,一遇到困難就授權,杜拉拉只有向更高級別的領導尋求資源和幫助。憑借良好的職業(yè)素養(yǎng),杜拉拉贏得了DB中國總裁何好德的賞識,經(jīng)過幾次交往,杜拉拉很快摸到了他的語言風格和邏輯。

“為什么做?怎么做?如果不做有什么害處?”杜拉拉總結出何好德與下屬交流討論時的幾個最常問的問題。

杜拉拉明白,領導的時間是有限的,在向領導匯報工作時,必須邏輯清晰,語言簡潔;遇到困難向領導尋求支持,必須圍繞他可能提出的問題,準備好方案去開會。

主動溝通,考慮周到,語言清晰簡潔,不出現(xiàn)有歧義的內(nèi)容,杜拉拉的交流心經(jīng),都可以稱得上與老板溝通的“黃金法則”。杜拉拉正是憑借何好德對他的信任和好感,在DB中國公司成為一個不容小視的實力派。

同樣,與下屬的溝通技巧,也讓杜拉拉贏得了更多的“人氣”。

杜拉拉在擔任DB中國人事行政經(jīng)理的時候,物色了一個叫周亮的下屬,本事不大但脾氣不小,在杜拉拉眼中是個“自以為是,又過于敏感自尊,工作中很難溝通,人際關系不好的人”。一次年中評估,杜拉拉一直嘗試跟周亮談談如何改進工作,但是周亮總是像針刺一般反應強烈。

按照公司慣例,DB中國公司員工在工作目標設定時應該運用“SMART原則”。如果跟周亮當面詳細解說這一原則,杜拉拉擔心自視頗高的他會感覺下不來臺,于是杜拉拉虛擬了一個故事,并以電郵的形式發(fā)給幾位新聘的屬下,用以解釋“SMART原則”到底是什么。

這樣一來,杜拉拉既顧及了下屬的面子,也體現(xiàn)了自己的專業(yè)水平。能夠站在別人的角度,為人所想,也是高情商人士的一大特征,杜拉拉良好的溝通能力不僅獲得了下屬的認同和擁戴,也讓她在激烈職場競爭中,規(guī)避了很多不必要的沖突和矛盾。

拿捏職業(yè)化與個性化之間的巧妙平衡,善于交流,長于溝通,便可以讓一個人在職業(yè)晉升的關鍵當口,多一些“貴人”幫助,少一些“小人”擋路。于是乎,人際關系也就變成了一種實實在在的“生產(chǎn)力”。

美國《時代周刊》宣稱:“如果不懂EQ,從現(xiàn)在起,我們宣布:你落伍了”。誠如此,無論是職場“菜鳥”,還是職場“老槍”,《杜拉拉升職記》都是一個幫助人們打開情商“死結”,修煉EQ指數(shù)的實用指南。