加油站便利店經(jīng)營(yíng)管理論文
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2008年，中國(guó)石化便利店?duì)I業(yè)額突破l0億元，開設(shè)“易捷”便利店5000多家，引進(jìn)開發(fā)麥當(dāng)勞、霍尼韋爾、SK等國(guó)際品牌快餐、汽車服務(wù)項(xiàng)目30多個(gè)。2009年，中石化便利店業(yè)務(wù)銷售收入實(shí)現(xiàn)30億元，共有“易捷”便利店1.2萬家。此外，開展通信、互聯(lián)網(wǎng)、彩票銷售、空車配貨和農(nóng)資產(chǎn)品銷售等非油品業(yè)務(wù)的加油站眼下非常稀少。
2中石化加油站便利店存在的問題
從總體來看，中國(guó)石化加油站便利店的規(guī)模不大，營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)水平較低，經(jīng)營(yíng)管理不規(guī)范，考核激勵(lì)機(jī)制不健全。
2.1缺乏統(tǒng)一的品牌形象使得便利店連鎖化不強(qiáng)
在主管部門沒有統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)策略和要求下，由加油站自己去塑造便利店質(zhì)量和服務(wù)的品牌，這是難以做到的，而這將影響便利店的拓展。雖然中國(guó)石化推出了“易捷”便利店品牌，但目前還停留在只對(duì)部分便利店標(biāo)牌LOGO的統(tǒng)一，對(duì)商品的采購(gòu)不夠集中，商品的配送及銷售管理不統(tǒng)一，現(xiàn)代信息技術(shù)還未得到充分的應(yīng)用，店面風(fēng)格設(shè)計(jì)及商品擺放不規(guī)范，員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范，沒有系統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念，對(duì)消費(fèi)者需求和體驗(yàn)的研究還是空白，商業(yè)意識(shí)不足。這些因素使其品牌的內(nèi)涵并未真正體現(xiàn)出來，品牌形象無法形成影響力。
2.2缺乏統(tǒng)一的集中采購(gòu)導(dǎo)致商品價(jià)格偏高
中國(guó)石化便利店商品的采購(gòu)分為三個(gè)層次：油品銷售分公司、省銷售公司及單店各自控制了一部分商品的采購(gòu)。由于采購(gòu)的分散性，使商品采購(gòu)量及采購(gòu)品種無法實(shí)現(xiàn)集中，無法通過招投標(biāo)的形式降低采購(gòu)成本，造成同類商品的價(jià)格高于超市及連鎖便利店的商品價(jià)格，給消費(fèi)者形成加油站便利店商品價(jià)格較貴的印象，影響了銷售收入的提高。
2.3缺乏統(tǒng)一的物流配送致使運(yùn)營(yíng)成本較高
首先，商品種類多，加油站點(diǎn)多面廣，配送效果不盡人意。由于便利店地域分布不一，配送方式也存在差異，有供應(yīng)商直接配送，也有公司自己配送。不同的供應(yīng)商服務(wù)水平參差不齊，很多小供應(yīng)商配送效果均不能達(dá)到公司需求，而以目前銷量水平所選擇的大多是小供應(yīng)商，物流配送標(biāo)準(zhǔn)不高，配送的整體水平偏低。其次，配送頻率過高，運(yùn)作難度大，增加了配送成本。加油站便利店商品銷售量受隨機(jī)因素和其他人為因素影響較大，造成各分店配送量波動(dòng)大、訂貨頻率過高、時(shí)間要求相對(duì)比較緊。另外，各加油站有限的倉(cāng)儲(chǔ)空間也決定了配送頻率。缺乏高效率的物流配送，直接導(dǎo)致物流成本高。
2.4缺乏統(tǒng)一的制度規(guī)范導(dǎo)致服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高
一是加油站便利店屬于有店鋪零售業(yè)態(tài)，店內(nèi)風(fēng)格、商品價(jià)格、種類、擺放、營(yíng)銷策略及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沒有統(tǒng)一的規(guī)范和要求，商品質(zhì)量和售后服務(wù)參差不齊。二是加油站便利店的定位不明確。沒有按照城市居民區(qū)、高速公路服務(wù)區(qū)及偏遠(yuǎn)地區(qū)等不同的區(qū)域進(jìn)行分別定位，所有的便利店存在大同小異的問題，沒有根據(jù)目標(biāo)客戶進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。
2.5缺乏商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式并且經(jīng)營(yíng)管理不到位
為降低人工成本，加油站的人員安排非常緊湊，部分加油站經(jīng)理認(rèn)為加油站業(yè)務(wù)繁重，不可能專門抽調(diào)員工去經(jīng)營(yíng)便利店。在專門開設(shè)便利店、修理廠的加油站中，便利店業(yè)務(wù)往往由當(dāng)班員工兼做，然而，一人兼兩職，可能造成兩面工作都做不好，甚至出差錯(cuò)。
2.6缺乏專職的銷售人員，而且店面空間較小
現(xiàn)在加油站用人緊張，在一座月銷量l000噸的加油站，每班一般只有3~4人，在正常情況下，員工沒有明顯的休息間隔，即使不加油時(shí)，員工也要站在天棚下迎候車輛的到來，客觀上沒有精力和時(shí)間去從事便利店的經(jīng)營(yíng)和管理。再則，非高速公路的加油站占地面積較小，營(yíng)業(yè)用房并不寬裕。所以，設(shè)置便利店受到人手、空間或場(chǎng)地等條件的限制。
2.7缺乏完善的激勵(lì)機(jī)制使得員工積極性不高
大多數(shù)加油站開展便利店業(yè)務(wù)，上級(jí)主管部門不下達(dá)盈利指標(biāo)，平時(shí)不作檢查和考核。在人手緊、空間小和無資金投入的情況下，便利店業(yè)務(wù)就被放到可有可無的位置，以至有些加油站經(jīng)理抱著多一事不如少一事甚至不愿意從事便利店業(yè)務(wù)的態(tài)度，盡管大多數(shù)被訪問的加油站經(jīng)理認(rèn)為有必要做好便利店業(yè)務(wù)，但經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)不與員工的收入掛鉤，影響了員工的積極性。
3中國(guó)石化加油站便利店發(fā)展的幾點(diǎn)對(duì)策
3.1加強(qiáng)對(duì)部分管理人員的培訓(xùn)以提高他們對(duì)加油站便利店在思想上的認(rèn)識(shí)
雖然目前加油站便利店業(yè)務(wù)發(fā)展處于起步時(shí)期，但部分管理人員對(duì)便利店業(yè)務(wù)發(fā)展的潛力及其對(duì)主營(yíng)油品業(yè)務(wù)的帶動(dòng)和促進(jìn)作用認(rèn)識(shí)不足。受傳統(tǒng)觀念的影響，更多地注重油品業(yè)務(wù)的發(fā)展，輕視便利店業(yè)務(wù)的發(fā)展。在機(jī)構(gòu)設(shè)置、品牌推廣、資金投入、戰(zhàn)略規(guī)劃、人員配置等方面重視不夠，導(dǎo)致了便利店業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢。
3.2理順管理體制和運(yùn)營(yíng)機(jī)制以推動(dòng)中國(guó)石化加油站便利店的發(fā)展
目前，中國(guó)石化各省銷售公司及各加油站都存在油品銷售與便利店銷售在業(yè)務(wù)、機(jī)構(gòu)、人員等方面混合管理的問題。如果說油品銷售屬于壟斷商品的話，其銷售難度及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力相對(duì)于完全市場(chǎng)化的便利店銷售要容易得多，便利店銷售面臨著國(guó)際國(guó)內(nèi)著名零售商業(yè)、連鎖超市及眾多的街邊小店的競(jìng)爭(zhēng)。加油站便利店業(yè)務(wù)如果不能按照商業(yè)化的模式規(guī)范運(yùn)營(yíng)和管理，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中將會(huì)無立足之地。
3.3大量引進(jìn)專業(yè)商業(yè)人才以保障便利店業(yè)務(wù)的規(guī)范發(fā)展
（1）對(duì)店長(zhǎng)以上的管理人員用市場(chǎng)化的機(jī)制引進(jìn)一批，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上培養(yǎng)一批。加油站便利店是創(chuàng)造利潤(rùn)的中心，各級(jí)管理人員的配置至關(guān)重要，必須懂得商業(yè)運(yùn)作規(guī)則，懂經(jīng)營(yíng)、會(huì)管理。配送中心、集采中心要按照崗位的專業(yè)要求配置懂得現(xiàn)代物流管理及商品采購(gòu)經(jīng)驗(yàn)的人員。
（2）加強(qiáng)對(duì)各級(jí)各類人員的培訓(xùn)，使其能夠盡快按照規(guī)定的工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開展工作。特別是便利店的服務(wù)人員，要按照零售商業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和品牌要求進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)，規(guī)范上崗。
3.4創(chuàng)新發(fā)展方式以打造有店鋪和無店鋪相結(jié)合的經(jīng)營(yíng)新模式
充分發(fā)揮現(xiàn)代信息管理系統(tǒng)的技術(shù)支撐作用，通過設(shè)立網(wǎng)站和全國(guó)統(tǒng)一的預(yù)定電話，實(shí)現(xiàn)顧客網(wǎng)上訂貨，由預(yù)定中心指揮全國(guó)的配送中心及單店，實(shí)行就近免費(fèi)送貨上門；并對(duì)所購(gòu)商品實(shí)現(xiàn)在異地便利店的無條件退換貨管理，方便消費(fèi)者。這種把有店鋪購(gòu)物和無店鋪網(wǎng)上購(gòu)物通過預(yù)定中心的技術(shù)支持，實(shí)現(xiàn)兩種不同經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的有機(jī)結(jié)合，將會(huì)為加油站便利店的經(jīng)營(yíng)開創(chuàng)出具有廣闊前景的發(fā)展新模式。
3.5考慮便利店商品選擇的特色差異以滿足目標(biāo)消費(fèi)者
應(yīng)當(dāng)有明確的定位，突出自己的經(jīng)營(yíng)特色。明確自己是便利店，不是小賣店，更不是小超市，是為個(gè)人服務(wù)，滿足個(gè)人無計(jì)劃的即時(shí)性消費(fèi)，需要販賣具有便利店特色的商品，突出便利店的“必需品、急需品、即食品”的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)。
3.6完善便利店的增值服務(wù)體系以突出“便利”特色
便利店的核心就在于增值服務(wù)上與其他業(yè)態(tài)不同，這也恰恰是其他業(yè)態(tài)難以比擬的，因此便利店應(yīng)該在現(xiàn)有基礎(chǔ)上根據(jù)自身的情況，逐步增加和完善增值服務(wù)體系。對(duì)那些收益低的服務(wù)項(xiàng)目不應(yīng)該輕易放棄，因?yàn)檫@些項(xiàng)目不僅能給便利店帶來服務(wù)收益，更重要的是他們具有關(guān)聯(lián)效應(yīng)，并能夠帶動(dòng)油品和店面的其他商品銷售，二者是相輔相成的。
3.7建立高效的信息及物流配送系統(tǒng)以降低企業(yè)成本
它有利于整合內(nèi)外部資源，提高物流效率，提高各環(huán)節(jié)價(jià)值鏈的協(xié)調(diào)和管理效率，有利于企業(yè)降低成本，也是便利店生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。
3.8根據(jù)不同區(qū)位來設(shè)立便利店以科學(xué)經(jīng)營(yíng)定位
（1）在大中城市的城區(qū)，應(yīng)采取加油站———小型便利店的模式。目標(biāo)顧客是出租車司機(jī)和收入較高的年輕人，商品種類和價(jià)格應(yīng)接近于便民的小型超市。
（2）在國(guó)道、省道和高速公路旁，應(yīng)采取加油站———大型服務(wù)設(shè)施的模式。根據(jù)當(dāng)?shù)氐南M(fèi)水平和位置，目標(biāo)顧客主要著眼于司機(jī)、過路乘客，設(shè)置便利店、洗車、快餐等設(shè)施，價(jià)格定位中低價(jià)，服務(wù)方式快捷方便。
（3）在農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)，主要采取加油站———農(nóng)資商店模式。結(jié)合當(dāng)?shù)剞r(nóng)村市場(chǎng)特點(diǎn)，便利店商品可多選擇農(nóng)藥、種子、化肥等農(nóng)資商品為主，并適當(dāng)經(jīng)營(yíng)一些當(dāng)?shù)劁N售量較大的日用品，為當(dāng)?shù)剞r(nóng)民和居民提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品與服務(wù)。
作者：李智勇 單位：西南石油大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院
